Báo cáo chuyên đề thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ********** BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Họ và tên Lê Quỳnh Thư Mã sinh viên 11144125 Lớp POHE Quản trị khách sạn K56[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ

PHẦN 1.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LASIESTA VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 1

1.1 Giới thiệu về khách sạn La Siesta 1

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 1

1.1.2 Điều kiện kinh doanh của khách sạn 1

1.1.2.1 Tài chính 1

1.1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 1

1.1.2.3 Nhân lực 4

1.1.2.4 Nguồn khách 6

1.1.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn từ năm 2015 - 2017 và đánh giá thực trạng hiệu quả kinh doanh của khách sạn 8

1.1.4 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức (SWOT) 9

1.2 Mô tả quá trình thực tập 11

1.2.1 Bộ phận lễ tân 11

1.2.2 Bộ phận ăn uống 18

1.2.3 Bộ phận buồng 24

1.2.4 Bộ phận nhân sự 28

PHẦN 2 PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LA SIESTA 31

2.1 Lý do chọn vấn đề 31

2.2 Phân tích vấn đề 31

2.2.1 Khái quát về quản lý chất lượng dịch vụ 31

2.2.1.1 Khái niệm và đặc điểm 31

2.2.1.2 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ 33

2.2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ 36

2.2.2 Thực trạng vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại bộ phận lễ tân khách sạn La Siesta 38

PHẦN 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LA

SIESTA 43

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 43

3.2 Đề xuất giải pháp 43

KẾT LUẬN 46

TÀI LIỆU THAM KHẢO 47

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Cơ cấu lao động tại khách sạn La Siesta theo độ tuổi và giới tính 4

Biểu đồ 1.1 Cơ cấu lao động khách sạn La Siesta phân theo độ tuổi 4

Bảng 1.2 Cơ cấu lao động tại khách sạn La Siesta theo trình độ học vấn 5

Bảng 1.3 Số lượng booking qua các nguồn khách từ năm 2015 - 2017 6

Bảng 1.4 Lượt khách đến khách sạn từ năm 2015 - 2017 7

Bảng 1.5 Doanh thu của khách sạn từ năm 2015 - 2017 8

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn La Siesta 12

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận ăn uống khách sạn La Siesta 19

Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng khách sạn La Siesta 24

Sơ đồ 1.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận nhân sự khách sạn La Siesta 28

Sơ đồ 2.1 Năm khía cạnh của mô hình SERVQUAL 32

Sơ đồ 2.2 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn 33

PHẦN 1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LA SIESTA VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

1.1 Giới thiệu về khách sạn La Siesta

 Tên: Hanoi La Siesta Hotel & Spa

 Vị trí: nằm ở số 94 Mã Mây, Hoàn Kiếm, Hà Nội

 Quy mô: 46 phòng

 Thứ hạng: 3 sao

 Hình thức sở hữu và quản lý: khách sạn do một công ty tư nhân đầu tư, sở hữu và đồng quản lý

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Hanoi La Siesta Hotel & Spa thuộc tập đoàn EHG - Elegance HospitalityGroup, với tên tiếng Việt là Công ty TNHH Phước Thịnh Trong tập đoàn gồm 5 kháchsạn: Hanoi E-Central, Hanoi La Siesta Diamond, Hanoi La Siesta Hotel & Spa, Hanoi LaSiesta Trendy và Hanoi La Siesta Central, tuy nhiên đây là khách sạn duy nhất trong tậpđoàn được xếp hạng 3 sao Khách sạn được đưa vào hoạt động từ ngày 13/11/2014, nơiđây đã trở thành điểm lưu trú ưa thích của rất nhiều dòng khách đến Hà Nội với nhữngmục đích khác nhau Khách sạn chính thức được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận

Superior Double/Twin: có tất cả 5 phòng, nằm ở tầng 4, 5, 6, mỗi phòng diện tích

khoảng 20 - 23m2, phòng được thiết kế với cửa sổ giếng trời, ko có view ra bên ngoài, chỉ có phòng tắm đứng

Deluxe Double/Twin: có tất cả 23 phòng, nằm ở tầng 3, 4, 5, 6, mỗi phòng diện tích

khoảng 23 - 25m2, phòng được thiết kế với cửa sổ nhỏ, có ánh sáng tự nhiên nhưng viewkhá hạn chế, có phòng có ban công nhỏ Có thể là bồn tắm hoặc phòng tắm đứng

Deluxe Triple: có tất cả 3 phòng, mỗi phòng diện tích khoảng 33 - 35m2, nằm ở tầng 4,

5, 6, phòng được thiết kế với 1 giường queen và 1 giường single, có cửa sổ view thànhphố, chỉ có phòng tắm đứng

Junior Suite: có tất cả 2 phòng, mỗi phòng diện tích khoảng 30 - 32m2, nằm ở tầng 3 và

4 Phòng được thiết kế với 1 giường king, có cửa sổ lớn view phố cổ, chỉ có phòng tắmđứng

Club Junior Suite: có tất cả 2 phòng, mỗi phòng diện tích khoảng 33 - 35m2, nằm ởtầng 3 và 4 Phòng có cả bồn tắm và phòng tắm đứng, cửa sổ lớn view phố cổ

Duplex Suite: có tất cả 3 phòng, mỗi phòng diện tích khoảng 35 - 45m2, nằm ở tầng 7.Phòng có 2 tầng, tầng 1 là phòng khách có sofa, tầng 2 là phòng ngủ có 1 giường king

Có phòng có ban công

La Siesta Suite: chỉ có 1 phòng, phòng diện tích khoảng 30 - 33m2, nằm ở tầng 7 Phòng

có ban công rất rộng, view toàn thành phố, có 1 giường king, có cả bồn tắm và phòngtắm đứng

Family Suite: có tất cả 2 phòng, nằm ở tầng 5 và 6, mỗi phòng diện tích khoảng 50

-55m2 Phòng bao gồm 2 phòng ngủ riêng biệt, phù hợp với gia đình có con nhỏ Phòng

có ban công rộng, view thành phố

Club Duplex Suite: có tất cả 4 phòng, nằm ở tầng 7, mỗi phòng diện tích khoảng 45

-50m2 Phòng có 2 tầng, mỗi tầng có 1 giường king và 1 phòng tắm, có thể ở được 4 - 5người Có phòng có bếp nhỏ để nấu nướng

Club Duplex Premier: chỉ có 1 phòng, phòng diện tích khoảng 65 - 70m2, có 2 tầng,tầng 1 là phòng ăn, phòng khách, bếp và 2 giường single, tầng 2 là 1 giường king, mỗitầng có 1 phòng tắm

Tất cả các phòng đều có trà, cafe và nước miễn phí mỗi ngày Khách lưu trú trong kháchsạn có thể sử dụng miễn phí phòng gym, phòng họp Ngoài ra, khách đặt phòng các loại

2

phòng Suite trực tiếp với khách sạn còn được miễn phí dồ minibar và giặt là hàng ngày(không bao gồm giặt nhanh).

Các đồ dùng và tiện nghi trong phòng gồm có: điều hòa, tivi (có lắp cáp), điện thoại,đồng hồ báo thức, wifi tốc độ cao miễn phí, máy sấy, minibar, tủ lạnh, két an toàn, ấmsiêu tốc

 Nhà hàng:

Khách sạn chỉ có một nhà hàng đó là nhà hàng Red Bean Cái tên Red Bean được chọn

vì đậu đỏ là một nguyên liệu của Việt Nam có thể dùng để chế biến cả món mặn lẫn mónngọt, mang lại giá trị dinh dưỡng cao Nó ẩn chứa một ý nghĩa sâu sắc trong cộng đồngngười dân châu Á Nằm tại sảnh tầng 1 của khách sạn, đây là nơi phục vụ bữa sángbuffet cho khách, ngoài ra còn phục vụ cả ăn trưa và ăn tối theo kiểu gọi món Nhà hàngthiên về phục vụ ẩm thực Việt Nam theo phong cách hiện đại và còn kết hợp phục vụcác món ăn Âu Nhà hàng được thiết kế và trang trí với tông màu trầm, tạo cảm giác ấmcúng Nhà hàng có thể phục vụ tối đa 55 - 60 khách, có bàn ở khu tách biệt cho nhữngkhách muốn sự riêng tư Khu vực quầy bar có thể phục vụ tối đa khoảng 8 - 10 khách.Bữa sáng được phục vụ từ 6:30 đến 10:00, alacarte phục vụ từ 11:30 đến 22:00

 La Siesta Spa:

Nằm trên tầng 3 và 4 của khách sạn, gồm 2 phòng đôi, 1 phòng đơn và 2 ghế massagechân Ngoài ra còn có phòng xông hơi Spa sử dụng các loại mỹ phẩm cao cấp, mangđến những giây phút thư giãn và thoải mái, đem lại hiệu quả cao cho khách hàng Spa

mở cửa từ 9:00 đến 21:00 hàng ngày

 Phòng gym:

Nằm trên tầng 3, có đầy đủ những loại máy móc, thiết bị hiện đại cần thiết cho khách.Khách lưu trú tại khách sạn hoặc các khách sạn khác trong hệ thống đều có thể sử dụngphòng gym miễn phí

 Phòng họp:

Nằm trên tầng 2 của khách sạn, có sức chứa tối đa khoảng 20 - 25 người Được trang bịđầy đủ máy chiếu, laptop, loa đài, âm thanh chất lượng cao Phù hợp với những cuộc họp

có quy mô nhỏ

1.1.2.3 Nhân lực

Bảng 1.1 Cơ cấu lao động tại khách sạn La Siesta theo độ tuổi và giới tính

Tuổi 18 - 25 tuổi 25 - 35 tuổi Trên 35 tuổi

Toàn bộ nhân viên tại khách sạn La Siesta là lao động Việt Nam, không có lao độngnước ngoài Trong đó, có 54 nhân viên nữ và 38 nhân viên nam Nhân viên nam tậptrung đông ở bộ phận bếp và bộ phận phận bảo vệ do tính chất công việc đòi hỏi nhânviên phải có sức khỏe tốt Nhân viên nữ tập trung đông ở bộ phận spa và bộ phận buồng.Dựa vào biểu đồ 1.1, có thể nói lao động ở khách sạn La Siesta chủ yếu là lao động trẻ,nhân viên ở độ tuổi 18 - 25 hơn một nửa tổng số nhân viên của khách sạn (57 người).Điều này là một thuận lợi cho việc thuyên chuyển nhân viên giữa các bộ phận cũng nhưgiữa các khách sạn trong hệ thống, vì lao động trẻ có khả năng thích ứng với môi trườngmới cao hơn Tuy nhiên việc tuyển dụng lao động trẻ cũng có một hạn chế đó là kinhnghiệm trong nghề ít, mất thời gian đào tạo lâu

Độ tuổi nhân viên thay đổi theo từng bộ phận, cụ thể như sau:

Bộ phận lễ tân có độ tuổi trung bình thấp, nằm trong độ tuổi từ 18 - 25 tuổi, chỉ cónhững quản lý mới ở trong độ tuổi từ 25 - 35 tuổi

Bộ phận nhà hàng có độ tuổi trung bình hầu hết ở độ tuổi 18 - 25, vì bộ phận này đòi hỏinhân viên có ngoại hình ưa nhìn, sự nhanh nhẹn và năng động của giới trẻ là một yếu tốcần có khi làm việc tại bộ phận

Bộ phận kinh doanh cần những người có kinh nghiệm trong nghề nên nhân viên bộ phậnnày có độ tuổi trung bình cao (từ 25 - trên 35 tuổi) Một số nhân viên trong bộ phận kinhdoanh là những nhân viên lâu năm của bộ phận lễ tân được thuyên chuyển sang

Do số lượng khách đến khách sạn giữa các năm không có sự thay đổi quá lớn nên sốlượng nhân viên theo đó cũng có sự ổn định Du lịch Hà Nội nói chung và du lịch phố cổnói riêng không có tính thời vụ nên số lượng nhân viên không bị ảnh hưởng

Trình độ học vấn của nhân viên trong cùng một bộ phận không có sự chênh lệch quá lớn:

Bảng 1.2 Cơ cấu lao động tại khách sạn La Siesta theo trình độ học vấn

Đại học và Cao đẳng 47Trung cấp 27Trung học phổ thông 18

(Nguồn:Bộ phận nhân sự)

Theo số liệu bảng 1.2, có thể nói trình độ học vấn của nhân viên khách sạn La Siestanằm ở mức độ trung bình đến cao Những bộ phận yêu cầu lao động có trình độ Đại học

và Cao đẳng là bộ phận lễ tân, bộ phận kinh doanh và bộ phận ăn uống Ngoài ra nhânviên ba bộ phận này còn phải có trình độ tiếng Anh tốt vì khách lưu trú và dùng dịch vụtại khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài, nên tiếng Anh là một yêu cầu bắt buộc, một

số nhân viên biết thêm một ngoại ngữ khác nhưn tiếng Trung, tiếng Pháp,… Những bộphận không đòi hỏi nhân viên phải có trình độ học vấn cao đó là bộ phận buồng, bộ phậnbảo vệ và bộ phận tạp vụ (thuộc Bếp) Công việc tại các bộ phận này chủ yếu là côngviệc tay chân nên nhân viên sẽ được đào tạo sau khi được nhận vào làm

1.1.2.4 Nguồn khách

Khách đặt phòng ở khách sạn chủ yếu qua 3 nguồn:

Trực tiếp: khách đặt qua website của khách sạn, khách gọi điện thoại đến khách sạn, gửiemail hoặc trực tiếp đến khách sạn đặt phòng

Qua bên thứ ba là các công ty lữ hành hay đại lý du lịch (Travel Agency - TA), một sốcông ty lữ hành mà khách sạn La Siesta đã hợp tác lâu năm đó là Handspan Travel,Easia Travel, Exo Travel, Vidotour, Tonkin Travel,…

Qua bên thứ ba là các công ty lữ hành trực tuyến (Online Travel Agency - OTA) nhưBooking.com, Agoda, Expedia,Ctrip,…

Ngoài ra, còn có những nguồn khách khác nhưng chỉ chiếm một phần nhỏ ví dụ nhưkhách chuyển từ các khách sạn khác trong hệ thống, khách đối tác làm ăn của khách sạnhay khách nội bộ,…

Bảng 1.3 Số lượng booking qua các nguồn khách từ năm 2015 - 2017

Nguồn khách Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017Trực tiếp 3207 3841 4268

Bảng 1.4 Lượt khách đến khách sạn từ năm 2015 - 2017 (Đơn vị: lượt)

Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017Tổng lượt khách 12339 16958 19491

Khách quốc tế 12033 16410 19075

Khách nội địa 306 548 400

(Nguồn: Bộ phận Lễ tân)

Dựa vào bảng số liệu về lượt khách đến khách sạn trong 3 năm 2015, 2016 và 2017, ta

có thể thấy khách đến lưu trú tại khách sạn tương đối đông, công suất phòng khoảng75% - 85%, tăng lên qua các năm, đặc biệt là tăng mạnh vào năm 2016 Năm 2015 làthời điểm khách sạn mới đi vào hoạt động nên lượng khách đến chỉ đạt khoảng 70% -75% công suất Năm 2016 tăng hơn 37% so với năm 2015, năm 2017 tăng khoảng gần15% so với năm 2016 Chủ yếu khách đến lưu trú là khách quốc tế, khách nội địa chỉchiếm một phần rất nhỏ khoảng 2% - 3% tổng số khách Nhờ những review tốt trên cácwebsite uy tín như Tripadvisor, Booking.com, Expedia,… mà lượng khách đến kháchsạn tăng lên đáng kể và giữ ổn định

Thị trường mục tiêu: không nhằm vào một quốc gia, một độ tuổi, hay một mục đích du

lịch nào cụ thể, tuy nhiên khách sạn vẫn có xu hướng đón khách nước ngoài nhiều hơn làkhách nội địa Phân khúc thị trường mà khách sạn hướng đến là phân khúc khách hàng

có khả năng chi trả trung bình và cao Vì những sản phẩm du lịch hay sản phẩm dịch vụ

mà khách sạn mang đến cho khách hàng là những sản phẩm chất lượng cao cho nên giábán cũng phải tương xứng với chất lượng mà khách hàng nhận được, một khi kháchhàng chi trả nhiều tiền cho một sản phẩm nào đó thì họ cũng sẽ mong đợi rất nhiều từphía khách sạn Khách sạn mong muốn khách hàng sẽ có những trải nghiệm thật tuyệtvời sau khi sử dụng dịch vụ, chứ không bán những sản phẩm, dịch vụ giá rẻ để thu hútnhiều khách nhưng chất lượng lại kém

Thị trường tiềm năng: từ khi khách sạn mở cửa đến nay, hầu hết thị trường khách hàng

tiềm năng nằm trong độ tuổi từ 30 - 80, đây là độ tuổi đã có công việc với thu nhập ổnđịnh và mức lương dư giả để có thể phục vụ cho nhu cầu đi du lịch, hoặc là độ tuổi nghỉhưu đã để dành được nhiều tiền sau những năm đi làm trước đó để đi du lịch

1.1.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn từ năm 2015 - 2017 và đánh giá thực trạng hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Bảng 1.5 Doanh thu của khách sạn từ năm 2015 - 2017

Đvt: triệu đồngNội dung Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017Lưu trú 22.752 29.858 32.864

là ngày càng nhiều khách tin tưởng và đến sử dụng dịch vụ, doanh thu cũng theo đó màtăng lên Cụ thể, doanh thu từ bộ phận ăn uống năm 2016 tăng 40% so với năm 2015,năm 2017 tăng khoảng 10% so với năm 2016 Spa của khách sạn là một trong những spanổi tiếng của Hà Nội, được rất nhiều khách biết đến đặc biệt là khách Hàn Quốc Nhữngkhách đã dùng dịch vụ tại La Siesta Spa hầu như hài lòng và quay trở lại lần thứ hai, thứ

ba Năm 2015, spa chưa được nhiều người biết đến chỉ đạt doanh thu 2.957 triệu đồng,sau một năm hoạt động doanh thu đã tăng gần gấp đôi, gần đạt 100% công suất, và năm

2017 tăng gần 20% so với năm 2016 Ngoài ra khách sạn còn có dịch vụ bán tour, đâycũng là một bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn Khách sạn chỉ làm việc vớinhững công ty tour chất lượng cao để đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng Tour chất

8

lượng cao đồng nghĩa với giá tour cao, nhưng khách lưu trú của khách sạn là nhữngkhách có mức chi trả trung bình đến cao, họ hiểu được sự khác biệt giữa những tour giá

rẻ được bán ở ngoài so với tour mà khách sạn bán Năm 2016, doanh thu từ việc bán tourtăng hơn 32% so với năm 2015, năm 2017 doanh thu tăng gần 9% so với năm 2016.Ngoài ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ vận chuyển, dịch

vụ giặt là, minibar trong phòng,…, cũng mang lại một phần nhỏ doanh thu cho kháchsạn

1.1.4 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức (SWOT)

 Điểm mạnh:

Thứ nhất, khách sạn nằm ở trung tâm Hà Nội, trong lòng phố cổ, rất thuận tiện cho việc

đi lại đến các điểm tham quan, gần các cửa hàng tiện lợi hay các khu vực công cộng,khách có thể đi bộ hoặc vài phút đi taxi đến các điểm đó

Thứ hai, so sánh với các khách sạn khác trong phố cổ thì khách sạn La Siesta có diệntích khá lớn, có nhiều hạng phòng và loại phòng đáp ứng những nhu cầu khác nhau củakhách

Thứ ba, khách sạn được đầu tư cơ sở vật chất kỹ lưỡng, tất cả các đồ dùng, thiết bị, đồnội thất được sử dụng trong phòng khách cũng như khách sạn đều là đồ cao cấp, đượcchọn lựa cẩn thận và được bảo trì định kỳ, nâng cấp thường xuyên

Thứ tư, khách sạn cung cấp rất nhiều dịch vụ đa dạng, như dịch vụ vận chuyển đưa đónsân bay hoặc đưa đón khách đi tour, dịch vụ làm visa, dịch vụ bán tour trong nước,…giúp thuận tiện hơn cho khách hàng

Thứ năm, một phần rất quan trọng và không thể thiếu để vận hành khách sạn đó chính làđội ngũ nhân viên Nhân viên được đào tạo rất bài bản, khách sạn tổ chức các buổitraining thường xuyên cho nhân viên mới và training định kỳ nâng cao cho nhân viên cũ.Khách hàng đến lưu trú hay sử dụng dịch vụ hầu như hoàn toàn hài lòng với những gìnhân viên đem lại cho họ Khách sạn La Siesta đặc biệt chú trọng vào dịch vụ chăm sóckhách hàng vì các nhà quản lý hiểu được việc chăm sóc khách hàng tốt chính là điềukhiến khách quay lại và luôn tin tưởng giới thiệu với bạn bè Điều làm khách hàng nhớnhất về một chuyến đi nói chung hay một khách sạn mà họ lưu trú nói riêng chính là con

người, và ở đây chính là những người nhân viên, chứ không phải cơ sở vật chất trongphòng dù nó có tốt đẹp đến đâu

 Điểm yếu:

Khách sạn nằm trên phố Mã Mây, là một phần của phố đi bộ cuối tuần, nên rất bất tiệncho việc đi lại của khách Việc đón tiễn khách khó khăn hơn do phải đi bộ một đoạn từphố Hàng Bạc vào, hơn nữa đoạn phố Hàng Bạc rất hay xảy ra tắc đường vào cuối tuầnnên việc gọi taxi cũng rất khó

Do tính chất của khách sạn phố cổ, một số hạng phòng trong khách sạn có diện tích khánhỏ và không thể thiết kế được cửa sổ có view

Không có lối ra vào khách sạn riêng cho nhân viên và những người giao hàng hàng ngày

mà chỉ có một lối đi chung với khách, không tạo sự chuyên nghiệp

Chỉ có một thang máy dành cho khách nên những lúc đông, nhu cầu sử dụng thang máycao, khách phải chờ rất lâu, gây bất tiện cho khách

Khách sạn không có khu vực để xe rộng và không có bãi đỗ ô tô, trước khách sạn chỉ đủchỗ để một vài xe máy, nhiều khi khách đi ô tô đến ăn tại nhà hàng hoặc thuê phòngkhách sạn phải đi gửi xe ở bãi rất xa

 Cơ hội:

Do sự cố gắng không ngừng nghỉ của đội ngũ quản lý và nhân viên trong việc đem lạicho khách hàng một kì nghỉ thoải mái và đáng nhớ nhất, khách sạn đã đạt được nhữngthành quả nhất định Đó là giữ vị trí thứ 4 trong 2 năm 2016 và 2018, và vị trí thứ 8

trong năm 2017 của Top những khách sạn tốt nhất được khách hàng bình chọn trên

trang Tripadvisor, điều đó giúp khách sạn luôn được khách hàng tin tưởng lựa chọn vàgiới thiệu cho bạn bè đến lưu trú

Hà Nội là Thủ đô của đất nước, ở đây còn có nhiều danh lam thắng cảnh đẹp trongthành phố hoặc cách thành phố không xa, thuận tiện cho khách di chuyển đi lại, ngàycàng thu hút nhiều khách đến tham quan

 Thách thức:

Ngành dịch vụ nói chung và ngành khách sạn nói riêng đang ngày càng phát triển, sốlượng khách sạn tăng lên đáng kể, các khách sạn mới được đầu tư kĩ càng cả về cơ sở

10

vật chất lẫn nhân viên Ngày càng có nhiều đối thủ mạnh cạnh tranh trên thị trường,không những thế các khách sạn khác còn copy, làm giống mình với giá bán rẻ hơn do

đó khách sạn không còn những cái riêng và duy nhất Khách hàng sẽ có nhiều sự lựachọn và cân nhắc hơn về giá cả, về vị trí,… do đó cuộc chạy đua với các khách sạn kháctrở nên khốc liệt và khó khăn hơn Một số đối thủ cạnh tranh của khách sạn La Siestatrong khu vực phố cổ đó là Essence Hotel, Serene Hotel, O’Gallery Premier Hotel,…Ngoài ra, thực trạng chèo kéo khách nước ngoài, bán cho khách nước ngoài giá đắt hơn

so với khách Việt cũng là một vấn đề còn tồn tại, gây ảnh hưởng xấu đến du lịch Hà Nộinói chung và du lịch Việt Nam nói riêng, khiến cho khách không còn muốn quay lại HàNội nữa

Khí hậu khắc nghiệt, mùa đông quá lạnh hoặc mùa hè quá nóng, đây cũng là lý do khiếnkhách hàng đắn đo quyết định có đến du lịch Hà Nội hay không

Ô nhiễm môi trường và các vấn đề về an toàn vệ sinh thực phẩm cũng là một vấn đềđáng lo ngại

1.2 Mô tả quá trình thực tập

1.2.1 Bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân được coi như “đầu não” của khách sạn, là bộ phận tiếp xúc với kháchnhiều nhất, cũng là bộ phận phải giải quyết tất cả các vấn đề của khách gặp phải ở tất cảcác bộ phận của khách sạn Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên tiếp xúc vớikhách, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ củakhách sạn, cũng là người cuối cùng đại diện cho khách sạn để chào và tiễn khách Nhânviên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu và quảng bá các sản phẩm củakhách sạn, thu hút và lưu giữ khách Mỗi cử chỉ, hành động của nhân viên lễ tân đều tácđộng đến quyết định tiêu dùng của khách

 Mô tả, nhận xét, đánh giá về cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn La Siesta

(Nguồn: Bộ phận lễ tân)

Bộ phận lễ tân gồm 12 người:

 Quản lý khách sạn (1 người): Điều hành, quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt

động, vận hành của khách sạn, chịu trách nhiệm trước chủ đầu tư về việc thực hiện

các quyền và nghĩa vụ được giao Quản lý tất cả các bộ phận trong khách sạn, tuy

nhiên chú trọng nhất vào bộ phận lễ tân

 Quản lý chăm sóc khách hàng (2 người): mỗi ca 1 người, chịu trách nhiệm giải

quyết các vấn đề liên quan đến chăm sóc khách hàng phát sinh trong ca, giám sát

hoạt động của bộ phận và báo cáo lại cho quản lý khách sạn những vấn đề vượt quá

thẩm quyền

 Quản lý bộ phận lễ tân (1 người): có vai trò lãnh đạo bộ phận lễ tân, chịu trách

nhiệm quản lý, điều hành và chi phối các hoạt động diễn ra tại bộ phận này Sắp

xếp lịch làm việc phù hợp cho nhân viên cũng như phù hợp với tình hình kinh

doanh tại khách sạn

 Giám sát ca (1 người): hỗ trợ quản lý bộ phận theo dõi, điều phối các hoạt động của

bộ phận như chia ca, phân công công việc cho nhân viên; điều phối, hỗ trợ phục vụ

khách hàng, phối hợp giải quyết các phát sinh trong quá trình phục vụ và một sốcông việc khác.

 Nhân viên lễ tân (6 người): đảm nhiệm các vấn đề liên quan đến máy tính, giấy tờ

và thanh toán của khách

 Nhân viên chăm sóc khách hàng (1 người): chăm sóc khách trong quá trình kháchlưu trú và giải quyết phàn nàn của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của kháchsạn.

Các ca làm việc:

Ca sáng (6h - 14h): thường có 1 nhân viên chăm sóc khách hàng và 1-2 nhân viên

lễ tân

Ca hành chính (7h30 - 17h): có quản lý khách sạn, 1 quản lý chăm sóc khách hàng,

1 quản lý bộ phận hoặc giám sát ca

Ca chiều (14h - 22h): có 1 quản lý chăm sóc khách hàng và 2 nhân viên lễ tân

Ca tối (21h - 7h30): có 2 nhân viên lễ tân

Đảm bảo mỗi ngày có 1-2 nhân viên nghỉ và mỗi nhân viên được nghỉ 1 ngày trong tuần

 Giải quyết các vấn đề, phàn nàn của khách trong thời gian khách lưu trú

 Làm thủ tục check-out, thanh toán và tiễn khách

 Tham gia vào công tác marketing của khách sạn

=> Nhận xét, đánh giá: Qua mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn La

Siesta ở trên, có thể thấy mô hình này phù hợp với một khách sạn phố cổ có quy mô 3sao Đảm bảo mỗi ca có một người quản lý để kịp thời giải quyết các vấn đề phát sinhtrong ca mà nhân viên cấp dưới không đủ thẩm quyền giải quyết Đồng thời có đủ quản

lý cho mỗi bộ phận riêng để giảm bớt gánh nặng quản lý cho quản lý khách sạn Mặc dùchia ra thành hai bộ phận là lễ tân và chăm sóc khách hàng nhưng mỗi nhân viên đều cóthể đảm nhiệm được tất cả những nhiệm vụ mà bộ phận kia chịu trách nhiệm, không tạo

ra tính chuyên môn hóa cao Tuy nhiên, chỉ có một nhân viên chăm sóc khách hàng làhơi ít, vào những ngày nhân viên đó nghỉ hoặc có việc đột xuất phải nghỉ thì không cóngười khác thay thế Mặc dù nhân viên lễ tân cũng được đào tạo các kĩ năng về chăm sóckhách hàng nhưng không thể có nhiều kinh nghiệm xử lý tình huống như nhân viênchăm sóc khách hàng Vì vậy, em nghĩ cần có thêm một nhân viên như vậy đội ngũ nhânviên bộ phận lễ tân sẽ hoàn chỉnh hơn

 Mô tả các công việc đã thực tập tại bộ phận lễ tân

Là một nhân viên lễ tân, trước tiên em phải ghi nhớ sơ đồ phòng của khách sạn, đặcđiểm của từng loại phòng và tất cả những dịch vụ mà khách sạn cung cấp

Trong quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân em đã được đào tạo và thực hiện hầu hếtnhững công việc mà một nhân viên chính thức phải làm, trong đó hai công việc tiêu biểunhất đó là check-in và check-out:

Làm thủ tục check-in cho khách:

 Khi có khách đến, chào đón khách, xác định xem là khách đã đặt phòng trước haychưa Nếu chưa có booking trước thì giới thiệu các loại phòng thích hợp, phù hợpvới yêu cầu của khách Sau khi khách đồng ý thì làm thủ tục check in cho khách

 Nếu khách đã đặt phòng trước thì hỏi booking confirmation của khách, xem trongdanh sách khách check-in hôm nay có hay không Mượn hộ chiếu hoặc chứng minhnhân dân của tất cả khách để khai báo thông tin, trả lại khách sau khi đã photo.Nếu khách chưa đặt phòng trước thì hỏi khách đặt cho mấy người, ở bao nhiêu đêm, có yêu cầu gì về phòng không Sau đó kiểm tra xem có phòng phù hợp cho khách ở không, với những khách đặt phút cuối như thế này, thường sẽ yêu cầu thanh toán toàn bộ tiền phòng luôn hoặc trả trước một đêm

 Mời khách ngồi và mời nước welcome trong lúc chuẩn bị hồ sơ check-in, cùng lúc

đó, một nhân viên bellboy sẽ đặt thư chào đón khách lên phòng, bật sẵn điều hòa vàkiểm tra lại phòng một lần xem đã sạch chưa Nếu chưa đến giờ check-in thì lễ tân

14

phải hỏi bộ phận buồng xem phòng đó đã sạch chưa, nếu chưa thì sẽ xếp khách vàomột phòng sạch khác hoặc báo thời gian khách sẽ phải chờ để được nhận phòng.

 Sau đó, sẽ xác nhận lại các thông tin trong booking với khách xem đã đúng chưahay có thay đổi gì không, xin email và chữ ký của khách Hỏi thông tin lịch trìnhcủa khách trong thời gian khách ở, sau khi khách check-out sẽ có kế hoạch đi đâu

để phục vụ khách tốt hơn

 Nếu khách chưa thanh toán tiền phòng thì có thể yêu cầu khách thanh toán toàn bộhoặc một đêm đầu tiên

 Tiếp theo sẽ giới thiệu bản đồ và đưa ra các lời khuyên cho khách (nếu cần)

 Đưa khách lên phòng, giới thiệu các thông tin cần thiết như giờ ăn sáng, mật khẩuwifi, các dịch vụ trong khách sạn (nhà hàng, gym, business center, tour,…), đồmiễn phí trong phòng và chúc khách có thời gian vui vẻ tại khách sạn

Trong quá trình check-in, nên sử dụng tên của khách ít nhất 2 lần

 Đối với khách đi theo đoàn, sẽ in trước danh sách đoàn và số phòng, sau đó đưacho trưởng đoàn kiểm tra lại xem có đúng không Hỏi các thông tin qua trưởngđoàn để nắm được kế hoạch của đoàn

 Nhập các thông tin của khách vào phần mềm, cập nhật các thay đổi về lịch trìnhcủa khách nếu có

 Khai báo tạm trú trên website xuất nhập cảnh của công an PA18 Việc khai báo nàyphải rất chính xác và đầy đủ vì nó liên quan đến pháp luật

Làm thủ tục check-out:

 Hỏi số phòng của khách hoặc tên khách

 Nhận lại chìa khóa phòng của khách, báo số phòng với bộ phận buồng để kiểm traxem khách có dùng gì trong minibar không, có mất mát trong phòng hay khách cóquên đồ gì trong phòng không

 Hỏi xem khách có hài lòng hay có vấn đề gì trong quá trình ở tại khách sạn không,

và đưa góp ý để giúp cho khách sạn cải thiện

 Nhận thông tin từ bộ phận buồng, sửa lại hóa đơn nếu có thay đổi

 Đưa hóa đơn cho khách kiểm tra, hỏi xem khách muốn thanh toán bằng hình thứcnào Giúp khách thanh toán, phải thật cẩn thận trong bước thanh toán để tránh thuthiếu hay thừa tiền.

 Yêu cầu khách ký vào hóa đơn sau đó giữ lại bản có chữ kí của khách, đưa kháchbản copy của hóa đơn có chữ kí của nhân viên thanh toán và dấu của khách sạn

 Làm các thủ tục check out trên máy tính

 Đối với các khách check-out đi tour nhưng còn quay lại khách sạn ở thì hỏi xemkhách có muốn gửi lại đồ đạc gì không, sau đó viết tag hành lý cho khách, một tagkhách giữ, một tag buộc vào đồ của khách để thuận tiện cho việc giao trả đồ

 Tiễn khách và hẹn gặp lại

Sử dụng tên khách trong quá trình check-out ít nhất 2 lần

Check-in và check-out là hai quy trình chính em thực hiện ở bộ phận lễ tân, ngoài ratrong quá trình khách lưu trú, em còn thực hiện những công việc sau:

 Trả lời những câu hỏi của khách về cơ sở vật chất, dịch vụ trong khách sạn, chỉ đường, gợi ý những nhà hàng, các điểm vui chơi cho khách

 Gọi taxi cho khách, hướng dẫn khách đi taxi

 Bán một số tour đơn giản cho khách ví dụ như street food tour, tour tham quan thành phố, tour Hạ Long, Ninh Bình,…

ca đó sẽ phải chịu trách nhiệm

16

Đối với ca sáng, nhân viên cần nắm được hôm nay có bao nhiều phòng check-out, nhữngphòng nào sắp check-out để chuẩn bị hóa đơn, có phòng nào giữ phòng sớm từ hômtrước hay early check-in không, số phòng dự định sẽ đón trong ca.

Đối với ca chiều, nhân viên cần biết được còn những phòng nào late check-out, số phòng

dự định sẽ đón trong ca

Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú:

Trong thời gian này, nhân viên sẽ thường xuyên tiếp xúc với khách để cung cấp thôngtin dịch vụ mà khách yêu cầu, chính vì vậy nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộphận trong khách sạn làm tối đa hóa sự hài lòng của khách, hướng khách sử dụng nhiềudịch vụ của khách sạn, để khách quay trở lại khách sạn vào lần sau, hoặc sẽ giới thiệukhách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn

Nhân viên lễ tân phải ghi chép các vẫn đề liên quan đến khách trong thời gian lưu trú đểphục vụ và chăm sóc khách hàng tôt hơn Nếu xảy ra vấn đề gì phải báo với cấp trênhoặc quản lý để giải quyết kịp thời, đền bù xứng đáng cho khách, tránh xảy ra hậu quảảnh hưởng đến uy tín và thứ hạng của khách sạn trên các trang review và bookingonline

Mỗi buổi chiều, trưởng bộ phận cùng nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ kiểm tra lại mộtlượt những khách check-out ngày hôm sau xem khách nào gặp vấn đề, sự cố trong quátrình lưu trú, hay những khách không có cơ hội tiếp xúc, hỏi han nhiều, để mời kháchnhững đồ uống miễn phí tại bar hoặc những bữa ăn miễn phí tại nhà hàng của khách sạn,khiến khách vui và thỏa mãn hơn

Mỗi buổi tối, nhân viên lễ tân kết hợp với nhân viên buồng sẽ đặt thư cảm ơn và phiếuđánh giá chất lượng khách sạn lên phòng những khách sẽ check-out vào ngày hôm sau.Qua phiếu đánh giá, nhân viên sẽ biết được khách có hài lòng về kì nghỉ tại khách sạnhay không, có gì cần thay đổi, khắc phục để hoàn thiện hơn và kịp thời đưa ra nhữngphương án đền bù hoặc giải quyết Cụ thể, phiếu đánh giá sẽ có các mục về phòng, giấcngủ, vệ sinh, bữa sáng, chất lượng dịch vụ và đánh giá tổng

 Phân tích, đánh giá hoạt động quản lý điều hành và giám sát tại bộ phận lễ tân

Đối với quản lý khách sạn: chịu trách nhiệm theo dõi quá trình hoạt động của tất cả các

bộ phận trong khách sạn để đảm bảo khách sạn vận hành tốt, bộ phận lễ tân chỉ là một bộphận nhỏ trong đó tuy nhiên đây là bộ phận mà quản lý chú trọng hơn Vì lễ tân là bộmặt của khách sạn, là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách và giải quyết tất cả các vấn đềliên quan đến khách hàng Quản lý khách sạn không can thiệp quá sâu vào công việc của

bộ phận mà chỉ đưa ra chiến lược hay những quyết định lớn, để giúp nhân viên cấp dướiphát triển hết khả năng của mình, tự mình học hỏi để dễ dàng trau dồi thêm nhiều kiếnthức liên quan đến nghề Anh không quá độc đoán, không bắt nhân viên phải làm theo ýmình khiến nhân viên không thoải mái, luôn lắng nghe những ý kiến của nhân viên, đó làcách để luôn tạo mối quan hệ tốt giữa quản lý và nhân viên cấp dưới

Đối với quản lý chăm sóc khách hàng: chú trọng quản lý và đào tạo nhân viên về nghiệp

vụ chăm sóc khách hàng và giải quyết các phàn nàn của khách Đã có kinh nghiệm gần

10 năm trong nghề nên quản lý bộ phận có thể xử lý được tất cả những vấn đề liên quanđến khách và truyền đạt lại những kinh nghiệm đó cho những nhân viên thế hệ sau.Không chỉ quản lý riêng mảng chăm sóc khách hàng mà còn bao quát cả bộ phận lễ tân

và các bộ phận khác

Đối với quản lý bộ phận lễ tân: có khả năng lãnh đạo và có tiếng nói trong bộ phận, chú

trọng vào việc sắp xếp công việc cho nhân viên về mảng máy tính, giấy tờ Chịu tráchnhiệm training hầu hết cho nhân viên mới Biết cách nhắc nhở mỗi khi nhân viên mắc lỗi

mà không làm nhân viên thấy tự ái hay khó chịu Sắp xếp nhân viên rất hợp lý, không có

ca làm việc nào bị thiếu nhân viên hay một nhân viên phải làm quá nhiều việc

Đối với trưởng ca: hỗ trợ các quản lý của bộ phận trong việc giám sát và phân phối công

việc cho nhân viên Không quá vượt quyền cấp trên, biết rõ trách nhiệm và nghĩa vụ củamình trong công việc

tạo tốt thì nhờ sự nhiệt tình, lịch sự, nhã nhặn và vốn kiến thức của họ mà khách hàng sẽ

tiêu dùng nhiều hơn

 Mô tả, nhận xét, đánh giá về cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận ăn uống khách sạn La Siesta

(Nguồn: Bộ phận ăn uống)

Bộ phận ăn uống gồm 22 người:

 Quản lý nhà hàng (1 người): quản lý các hoạt động của nhà hàng và quầy bar cũng

như dịch vụ phòng, đảm bảo việc vận hành của nhà hàng được ổn định Sắp xếp

lịch cho nhân viên bộ phận nhà hàng

 Giám sát nhà hàng (1 người): hỗ trợ quản lý nhà hàng phân công công việc cho

nhân viên đảm bảo cung cấp tới khách hàng chất lượng dịch vụ tốt, có khả năng

giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân viên cũng như với khách hàng

 Trưởng ca (3 người): phụ trách quản lý một nhóm nhân viên phục vụ, có nhiệm vụ

giám sát nhân viên phục vụ tại khu vực được phân công, kiểm tra các công cụ dụng

cụ theo quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng, đồng thời tham gia trực tiếp vào hoạt

động phục vụ khách hàng

 Nhân viên bàn (7 người): trực tiếp phục vụ khách hàng đến ăn uống tại nhà hàng và

đảm bảo khu vực làm việc luôn sạch sẽ, ngăn nắp

 Nhân viên thu ngân (3 người): nhập thông tin vào phần mềm, giúp khách thanh

toán, quản lý thu chi trong ca, hỗ trợ nhân viên bàn khi cần thiết

 Nhân viên bar (5 người): phục vụ pha chế đồ uống cho khách.

 Nhân viên thời vụ (2 người): đi làm trong những ngày nhà hàng dông khách cầnnhiều nhân viên hỗ trợ, có nhiệm vụ như nhân viên bàn

Các ca làm việc:

 Ca sáng (5h30 - 14h): thường có 1 trưởng ca, 1 nhân viên thu ngân, 6 nhân viênbàn và 1- 2 nhân viên bar

 Ca hành chính (7h30 - 17h): có quản lý khách sạn hoặc giám sát ca

 Ca chiều (14h - 22h): có 1 quản lý khách sạn hoặc giám sát ca , 1 nhân viên thungân, 10 nhân viên bàn và 1-2 nhân viên bar

 Ngoài ra có 1 nhân viên bar làm ca từ 15h30 - 24h00

=> Nhận xét, đánh giá: em thấy việc sắp xếp cơ cấu tổ chức và ca làm của nhân viên tại

bộ phận ăn uống của nhà hàng Red Bean là hợp lý Dưới quản lý nhà hàng có giám sát

và các trưởng ca giúp đỡ, hỗ trợ công việc cho quản lý, quản lý không bị làm quá nhiềuviệc, giúp việc kiếm soát nhân viên và phục vụ khách đạt hiệu quả cao hơn Chỉ có duynhất một quản lý nhà hàng, đây là người có kĩ năng và kiến thức toàn diện nhất, tuynhiên vào những ngày quản lý nghỉ, công việc sẽ được chuyển cho giám sát nhà hàng, do

đó giám sát cũng phải là người có những kĩ năng nhất định để thay thế quản lý điều hànhhoạt động của nhà hàng Vào những ngày đông khách, nhà hàng có thêm những nhânviên thời vụ đỡ một phần việc cho nhân viên chính thức, giúp nhân vien không bị làmviệc quá sức

 Mô tả các công việc đã thực tập tại bộ phận ăn uống

Bộ phận không yêu cầu chuyên môn cao và em cũng đã được học về nghiệp vụ này tạitrường nên bộ phận tạo điều kiện cho em phục vụ khách như một nhân viên chính thứccủa nhà hàng

Phục vụ buffet sáng:

 Set up bàn theo tiêu chuẩn của nhà hàng

 Chuẩn bị đồ cho quầy buffet

 Đón tiếp khách

 Phục vụ trà, cafe

20

 Cho khách xem thực đơn a la carte (các loại trứng, các món bún phở,…) và giúpkhách order.

 Để ý dọn đĩa và đồ bẩn, không được để quá nhiều đồ bẩn trên bàn khách Sử dụngkhay để thu dọn, xin phép khách trước khi dọn

 Lau dọn bàn cũ, set up chuẩn bị bàn cho khách mới

 Kiểm tra mức độ hài lòng của khách

 Khi thấy trà, cafe của khách gần hết thì hỏi xem khách có muốn dùng thêm không

để phục vụ khách

 Giữ khu vực quầy buffet luôn sạch sẽ, để ý đồ ăn nào sắp hết để fill đầy thêm

 Đảm bảo luôn đầy đủ bát đĩa, dao dĩa tại quầy

 Chuẩn bị hóa đơn thanh toán cho khách trong trường hợp ăn sáng không bao gồmhoặc khách dùng đồ không bao gồm trong bữa sáng miễn phí

 Cảm ơn khách và chào tạm biệt khách

 Thu dọn quầy khi kết thúc ăn sáng

Phục vụ bữa trưa, tối:

 Trước giờ phục vụ khách, nhân viên mỗi khu đã được tổ trưởng hoặc giám sát phânchia sẽ vệ sinh sạch sẽ khu vực làm việc của mình

 Set up bàn ăn: khi set up phải dùng găng tay và không cầm vào phần đầu dao dĩacủa khách ăn Tất cả đồ dùng phải sạch sẽ, không được sứt mẻ

 Khi có khách đến, luôn cười tươi chào đón khách, có thể chào bằng tên nếu làkhách quen đã ăn tại nhà hàng

 Nếu khách đã có đặt bàn trước, dẫn khách vào bàn đã xếp, nếu chưa đặt trước thìhỏi số khách và dẫn vào bàn phù hợp

 Kéo ghế cho khách, luôn kéo cho khách nữ trước

 Trải khăn ăn cho khách, trước khi trải phải xin phép khách

 Mang khăn mời ra cho khách, mùa hè sử dụng khăn lạnh, mùa đông sử dụng khăn

ấm Khăn luôn được mang ra trên đĩa

 Mang thực đơn ra cho khách, đưa từ phía bên phải của khách