TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP 1 THỰC TẬP NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ KHÁCH SẠN Cơ sở thực tập KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE Giảng viên hướng dẫn Th S Lê T[.]
Giới thiệu về khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
Tên, vị trí, quy mô, thứ hạng, hình thức sở hữu và quản lý
Tên đầy đủ của khách sạn: khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake có địa chỉ tại số 5 Từ Hoa, quận Tây
Khách sạn tọa lạc trên mặt nước yên bình của Hồ Tây, thành phố Hà Nội, ngay cạnh chùa Kim Liên 800 năm tuổi mang đậm nét cổ kính Chỉ cách trung tâm Hà Nội vài phút lái xe, nơi đây mang đến không gian thư thái, tĩnh mịch giữa lòng đô thị sôi động Vị trí thuận tiện giúp du khách dễ dàng tham quan các điểm du lịch nổi tiếng như Lăng Bác, Hồ Gươm, phố cổ Hà Nội, Văn Miếu Quốc Tử Giám, và Nhà tù Hỏa Lò.
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake tọa lạc trên mặt bằng rộng 3,1 ha, trong đó có đến 2,4 ha nổi trên mặt nước, gồm tòa nhà trung tâm và 3 đảo kết nối bằng cầu cong Khách sạn có tổng cộng 293 phòng, gồm 161 phòng tại 5 tầng của tòa nhà trung tâm và 132 phòng phân bổ đều trên đảo 1 và đảo 2, mỗi đảo có 66 phòng; đảo 3 hiện chỉ dùng làm khu căn hộ Ngoài hệ thống phòng hiện đại, khách sạn còn sở hữu 3 nhà hàng, 3 quán bar sang trọng, hồ bơi ngoài trời, trung tâm chăm sóc sức khỏe, phòng tập thể hình, phòng hội thảo, tổ chức sự kiện và khu Club dành riêng cho khách thành viên tại Intercontinental Lounge.
Về thứ hạng, khách sạn vinh dự được Tổng Cục Du Lịch công nhận là khách sạn 5 sao theo quyết định số 17/QĐ-TCDL ngày 4/1/2012 theo Quy định tiêu chuẩn xếp hạng sao khách sạn tại Việt Nam
Hình thức sở hữu và quản lý
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake là khách sạn hợp đồng quản lý (Management Contract Hotel) do Công ty Phát Triển Du Lịch Hữu Hạn Làng Nghi Tàm (T.P.C Nghi Tam Village LTD) sở hữu Được điều hành và quản lý bởi Tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG), khách sạn này bắt đầu hoạt động theo hợp đồng quản lý ký kết vào năm 2007, góp phần nâng cao trải nghiệm nghỉ dưỡng đẳng cấp tại thủ đô Hà Nội.
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
1.2.1 Tổng quan về tập đoàn Intercontinental Hotels Group (IHG) và thương hiệu khách sạn Intercontinental Hotels & Resorts
Tập đoàn Intercontinental Hotels Group (IHG) là một trong những tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới về số lượng phòng, có trụ sở chính tại Denham, Vương Quốc Anh, được thành lập từ năm 1946 bởi nhà tiên phong lĩnh vực hàng không Juan Trippe Tính đến hiện tại, IHG sở hữu hơn 5.500 khách sạn với hơn 842.750 phòng trên hơn 100 quốc gia, góp phần mở rộng mạng lưới khách sạn quốc tế ngày càng mạnh mẽ Tập đoàn này còn quản lý 13 thương hiệu khách sạn sang trọng, bao gồm các thương hiệu nổi bật như Intercontinental Hotels & Resorts, Crowne Plaza Hotels & Resorts, HUALUXE Hotels & Resorts, và Holiday Inn Hotels and Resorts, đáp ứng đa dạng nhu cầu lưu trú của khách hàng toàn cầu Tại Việt Nam, IHG hiện đang quản lý 10 khách sạn tại các thành phố lớn và khu du lịch nổi bật như Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang và Phú Quốc, góp phần thúc đẩy ngành khách sạn và du lịch Việt Nam phát triển bền vững.
Thương hiệu khách sạn Intercontinental Hotels & Resorts là một trong những thương hiệu khách sạn sang trọng hàng đầu của tập đoàn IHG, hoạt động hơn 70 năm với hơn 170 khách sạn tại hơn 60 quốc gia Tại Việt Nam, thương hiệu này hiện có 5 khách sạn đẳng cấp gồm Danang Sun Peninsula Resort, Hanoi Westlake, Hanoi Landmark 72, Asiana Saigon và Asiana Saigon Residences Với lời hứa “Cuộc sống Intercontinental”, thương hiệu cam kết mang đến khách hàng những trải nghiệm và dịch vụ xa hoa, đẳng cấp hàng đầu.
1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake chính thức hoạt động từ tháng 12 năm 2007, sau hơn một thập kỷ phát triển, đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho hàng trăm nghìn khách hàng mỗi năm Dưới sự chỉ đạo của tập đoàn IHG, khách sạn đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật, trong đó có tổng cộng 28 giải thưởng uy tín trong và ngoài nước phản ánh sự thành công và uy tín của thương hiệu Những giải thưởng quan trọng này thể hiện bước tiến lớn trong quá trình phát triển của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake.
Năm Giải thưởng Nội dung
TTG Travel Award – Khách Sạn Đô Thị Tốt Nhất Hà Nội/Thành Phố Hồ Chí Minh
Vinh danh các doanh nghiệp và cá nhân xuất sắc trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương.
Vinh danh những doanh nghiệp du lịch xuất sắc nhất Châu Á.
Năm 2012, Giải thưởng The Guide Awards vinh danh các khách sạn sang trọng hàng đầu dành cho doanh nhân và nghỉ dưỡng, ghi nhận những thành tích xuất sắc và đóng góp tích cực vào sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam Các khách sạn nhận giải đã chứng tỏ đẳng cấp quốc tế, góp phần nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam trên bản đồ thế giới Đây là sự công nhận xứng đáng cho những doanh nghiệp đã không ngừng nâng cao dịch vụ, chất lượng và đem lại trải nghiệm đẳng cấp cho khách hàng Giải thưởng này góp phần thúc đẩy ngành khách sạn và du lịch Việt Nam ngày càng phát triển, nâng cao vị thế cạnh tranh trong khu vực và quốc tế.
2013 World Luxury Awards - Khách sạn cao cấp với khung cảnh đẹp nhất
Tôn vinh các đơn vị du lịch xuất sắc với thành tích vượt trội.
2014 Du Lịch Hà Nội- Giải Nhì Được trao bởi Sở Văn
Hóa, Thể Thao & Du Lịch Hà Nội.
2014 Dịch Vụ Xuất Sắc Tripadvisor Được trao cho các doanh nghiệp với thành tích tốt đồng thời nhận được nhiều lời nhận xét tích cực từ khách hàng.
2015 Mekong Tourism Alliance Awards - khách sạn 5 sao tốt nhất Việt Nam
Giải thưởng vinh danh các ngôi sao sáng trong ngành du lịch tại 5 nước thuộc vùng tiểu sông Mekong: Việt Nam, Thái Lan, Lào, Campuchia & Miến Điện.
2015 World travel awards 2015- Khách sạn doanh nhân đứng đầu Việt Nam
Lần thứ 2 liên tiếp khách sạn được trao giải "Khách sạn doanh nhân đứng đầu Việt Nam”.
2016 Destinasian Reader's Choice Award Được trao bởi tạp chí
Destinasian Magazine Được thành lập từ năm
2001, tạp chí destinasian là một trong những tờ báo du lịch danh tiếng nhất tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương.
2017 World Luxury Hotel Awards Khách sạn sang trọng bậc nhất bên hồ.
2017 World Travel Awards Khu nghỉ dưỡng lãng mạn nhất Việt Nam.
Chứng nhận là khách sạn có dịch vụ hoàn hảo của tripadvisor 2017.
2018 World Luxury Hotel Awards Khách sạn sang trọng bậc nhất bên hồ.
2018 World Travel Awards Khu nghỉ dưỡng lãng mạn nhất Việt Nam.
Nhà hàng 5 sao sang trọng nhất Châu Á.
Chứng nhận là khách sạn có dịch vụ hoàn hảo của Tripadvisor.
Bảng 1.1 Các giải thưởng của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake qua các năm (2009-2018)
(Nguồn: trang chủ khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake http://www.hanoi.intercontinental.com/vn/awards)
Mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
Dựa trên tài liệu từ bộ phận Nhân Sự của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn thể hiện rõ các phòng ban chính và mối liên hệ công tác trong tổ chức, giúp nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ khách hàng.
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
(Nguồn: báo cáo nhân sự - khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake)
GIÁM ĐỐC QUẢN LÝ DOANH THU
VÀ QUẢN LÝ DOANH THU
BỘ PHẬN TÀI CHÍNH VÀ HỖ TRỢ KINH DOANH
GIÁM ĐỐC KHỐI LƯU TRÚ
Ms Tống Thị Phương Diệp
Công Ty Phát Tri n Du L ch H u H n ể ị ữ ạ
Mối liên hệ giữa các bộ phận trong khách sạn
Để đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra hiệu quả, tất cả các bộ phận cần phối hợp chặt chẽ và duy trì liên lạc liên tục trong từng ca làm việc Việc hợp tác đồng bộ giữa các phòng ban là điều thiết yếu, không để bất kỳ bộ phận nào hoạt động độc lập mà phải dưới sự chỉ đạo của các Giám Đốc bộ phận Sự phối hợp liên tục này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo vận hành trơn tru của khách sạn.
Bộ Phận Tiền Sảnh và bộ phận Đặt Phòng luôn phải cập nhật thông tin cho bộ phận Buồng Phòng mỗi ngày về số lượng khách sẽ tới lưu trú tại khách sạn, và những yêu cầu đặc biệt của họ trong ngày hôm đó và cả những ngày sắp tới để khách sạn có thể chủ động bố trí phòng cho khách Ngược lại, bộ phận Buồng Phòng cũng thông tin cho bộ phận Tiền Sảnh và bộ phận Đặt Phòng về công suất sử dụng phòng, tình trạng phòng để hai bộ phận xem xét có nên nhận thêm yêu cầu đặt phòng từ khách hay không.
Bộ phận Bếp và bộ phận Nhà Hàng có vai trò phối hợp trong quá trình phục vụ khách hàng Khi khách gọi món, bộ phận Nhà Hàng truyền yêu cầu tới bộ phận Bếp để kiểm tra nguyên liệu chế biến có còn hay không, đảm bảo thông tin chính xác trước khi trả lời khách Sau khi món ăn được chế biến và trình bày xong, nhân viên Nhà Hàng tiếp nhận và phục vụ món ăn cho khách đúng quy trình Ngoài ra, nếu khách yêu cầu thông tin về nguyên liệu, cách chế biến hoặc thời gian chế biến, bộ phận Bếp có trách nhiệm hỗ trợ bộ phận Nhà Hàng giải đáp các thắc mắc của khách một cách rõ ràng và chính xác.
Bộ phận Kỹ Thuật và bộ phận Tiền Sảnh: khi xảy ra sự cố về kỹ thuật ở trong phòng như cháy bóng đèn, vòi nước bị rò rỉ, điều hòa, ti vi không hoạt động; khách hàng sẽ ngay lập tức gọi cho bộ phận lễ tân để phàn nàn Khi đó, bộ phận Lễ Tân có trách nhiệm tiếp nhận thật chính xác thông tin của khách và thông báo lại cho bộ phận kỹ thuật để họ kịp thời xử lý Bộ phận kỹ thuật trong quá trình sửa chữa, giải quyết phàn nàn cho khách phải thường xuyên cập nhật lại tiến độ và kết quả công việc cho bộ phận lễ tân Cuối cùng, bộ phận lễ tân sẽ thông báo lại cho khách tiến độ, kết quả của công việc và kiểm tra độ hài lòng của khách.
Bộ phận Tài Chính Và Hỗ Trợ Kinh Doanh và bộ phận Tiền Sảnh có mối quan hệ hợp tác chặt chẽ, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Hàng ngày, bộ phận lễ tân sẽ tổng hợp và chuyển giao các khoản thanh toán, hóa đơn, chứng từ như hóa đơn VAT và chứng từ nhà hàng cho bộ phận Tài Chính Và Hỗ Trợ Kinh Doanh để tiến hành kiểm kê, lập báo cáo doanh thu và công nợ Mối liên kết này giúp đảm bảo quản lý tài chính chính xác, minh bạch và hiệu quả trong quá trình hoạt động của khách sạn.
Bộ phận bảo vệ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an ninh và an toàn cho khách hàng và nhân viên trong khách sạn Tất cả các bộ phận khác đều phải tuân thủ theo hướng dẫn của bộ phận bảo vệ khi xảy ra các sự cố nghiêm trọng như hỏa hoạn, đe dọa đánh bom, cướp giật hoặc mất cắp tài sản Nhân viên khi ra vào khách sạn cần thực hiện đúng quy trình kiểm tra như quét vân tay, kiểm tra túi xách và laptop qua máy quét an ninh để đảm bảo an toàn Khi phát hiện sự cố, nhân viên cần giữ bình tĩnh, thông báo ngay cho bộ phận bảo vệ để xử lý kịp thời, giúp duy trì an ninh toàn diện của khách sạn.
Bộ phận nhân sự luôn sẵn sàng lắng nghe ý kiến phản hồi từ nhân viên khách sạn về mức độ hài lòng công việc, các nhu cầu thăng tiến và những vấn đề gây bất mãn với đồng nghiệp Ngoài ra, bộ phận nhân sự còn thiết kế các khóa đào tạo hàng tháng nhằm giúp nhân viên nâng cao kỹ năng mềm và ngoại ngữ, góp phần thúc đẩy phát triển chuyên môn và tạo môi trường làm việc tích cực.
Bộ phận Đặt Phòng, Quản Lý Doanh Thu, Bộ phận Tiền Sảnh và Bộ phận Buồng Phòng phối hợp chặt chẽ nhằm tối đa hóa doanh thu từ công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn Việc hợp tác nhịp nhàng giữa các bộ phận này giúp giảm thiểu rủi ro khách đã đặt phòng nhưng không còn phòng khi đến, đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất và tối ưu hóa lợi nhuận khách sạn.
Bộ phận Sale & Marketing phối hợp chặt chẽ với bộ phận Tài Chính và Hỗ Trợ Kinh Doanh để xác định mức giá phù hợp cho các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Mục tiêu của họ là tối đa hóa doanh thu đồng thời cung cấp mức giá ưu đãi nhất, giúp khách sạn cạnh tranh hiệu quả trên thị trường Việc hợp tác này đảm bảo sự cân bằng giữa lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng, nâng cao vị thế của khách sạn trong ngành du lịch.
Điều kiện kinh doanh của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake hiện có tổng cộng 612 nhân viên theo số liệu của bộ phận Nhân sự Trong đó, nhân viên chính thức chiếm đa số với 351 người, phản ánh sự ổn định và chất lượng dịch vụ của khách sạn Ngoài ra, khách sạn còn có 211 nhân viên thời vụ giúp đảm bảo hoạt động linh hoạt, đáp ứng nhu cầu khách hàng, cùng với 50 nhân viên thực tập góp phần đào tạo nguồn nhân lực trẻ tiềm năng.
Nhân viên chính thức Nhân viên thời vụ Nhân viên thực tập
Biểu đồ 1.1 Cơ cấu nhân viên khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake theo loại hợp đồng lao động
(Nguồn: báo cáo nhân sự - khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake)
Theo báo cáo từ phòng Nhân Sự, độ tuổi của nhân viên thực tập trong khách sạn là từ 18-23 tuổi, trong khi nhân viên thời vụ có độ tuổi từ 20-27 tuổi, cho thấy phần lớn nguồn nhân lực là lao động trẻ, năng động và đam mê nghề nghiệp Bên cạnh đó, khách sạn còn sở hữu đội ngũ quản lý trẻ, có kiến thức và kinh nghiệm từ 25-47 tuổi, phản ánh chiến lược tuyển dụng và đào tạo nhân lực trẻ của Intercontinental Hanoi Westlake và tập đoàn IHG đã đạt nhiều thành công.
Theo thống kê của phòng nhân sự, 40% nhân viên khách sạn đã tốt nghiệp cao đẳng hoặc đại học, trong khi 5% có trình độ trên đại học, thể hiện sự đa dạng về trình độ học vấn của đội ngũ nhân viên Ngoài ra, 55% nhân viên còn lại sở hữu ít nhất một chứng chỉ nghề tại các trường đào tạo uy tín như Trường Hoa Sữa hoặc chứng chỉ nghiệp vụ do tập đoàn IHG cấp, đảm bảo năng lực chuyên môn cao cho khách sạn.
Bậc Trên Đại Học Bậc Đại Học Bậc Cao Đẳng Chứng Chỉ Nghề
Biểu đồ 1.2 Trình độ học vấn của nhân viên trong khách sạn
(Nguồn: báo cáo nhân sự - khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake)
Bộ phận Nhân sự của tập đoàn IHG tổ chức các lớp học và chương trình đào tạo hàng tháng nhằm nâng cao kỹ năng và kiến thức cho nhân viên Các khóa đào tạo bao gồm Nguyên tắc ứng xử toàn cầu, Quản trị rủi ro, Định hướng nghề nghiệp và phát triển, Management Trainee, cùng các lớp ngoại ngữ tiếng Anh và tiếng Trung Ngoài ra, mỗi nhân viên chính thức còn được cung cấp tài khoản trên ứng dụng Merlin để cập nhật tin tức và tham gia các khóa học trực tuyến về kỹ năng giải quyết phàn nàn, kỹ năng lắng nghe, tự tin và thái độ chuẩn mực.
Tất cả nhân viên khách sạn đều được trang bị các câu nói tiếng Anh cơ bản để giao tiếp phù hợp với từng bộ phận, giúp 90% nhân viên có khả năng giao tiếp tiếng Anh với khách hàng Ngoài ra, một số nhân viên lễ tân, tổng đài, và phòng Marketing – đều là người Hàn Quốc hoặc Nhật Bản – sở hữu khả năng sử dụng thành thạo cả tiếng mẹ đẻ lẫn tiếng Anh, nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng giao tiếp quốc tế của khách sạn.
Tiếng Anh Tiếng Nhật Bản Tiếng Hàn Quốc Không sử dụng ngoại ngữ
Biểu đồ 1.3 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn
(Nguồn: báo cáo nhân sự - Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake)
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake sở hữu đội ngũ nhân viên trẻ tuổi, giàu kinh nghiệm, được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn, kỹ năng mềm và ngoại ngữ, tạo lợi thế cạnh tranh vượt trội Nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện là yếu tố quan trọng thúc đẩy hoạt động kinh doanh thành công của khách sạn Với lực lượng nhân sự trẻ trung, năng động cùng khả năng giao tiếp bằng nhiều ngôn ngữ, khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Vào ngày 17 tháng 08 năm 2007, theo báo cáo của bộ phận Tài Chính và Hỗ Trợ Kinh Doanh của khách sạn, chủ đầu tư là Công ty Phát Triển Du Lịch Hữu Hạn Làng Nghi Tàm đã ký hợp đồng vay vốn từ ba ngân hàng: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Dầu khí Toàn cầu và Ngân hàng TMCP Đại Dương với tổng số tiền vay lớn.
52 triệu USD để hoàn thiện khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, chính thức đưa khách sạn vào hoạt động.
Công ty Phát Triển Du Lịch Hữu Hạn Làng Nghi Tàm được thành lập vào ngày 15/08/2007, với vốn điều lệ hơn 626 tỷ đồng Công ty có hai thành viên chính gồm Công Ty TNHH Phát Triển Du Lịch Khách Sạn Hà Nội (thuộc Tập đoàn BRG) sở hữu 75% cổ phần với giá trị góp vốn hơn 470 tỷ đồng, và Công Ty Cổ Phần Thăng Long sở hữu 25% cổ phần với giá trị góp vốn hơn 156 tỷ đồng.
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đã đạt doanh thu hàng trăm tỷ đồng mỗi năm trong 3 năm liên tiếp, thể hiện khả năng tài chính vững mạnh Điều này cho thấy điều kiện tài chính của khách sạn rất tốt để mở rộng hoạt động kinh doanh trong tương lai (Phần này sẽ được phân tích chi tiết hơn tại mục 1.6)
1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake nổi bật với 293 phòng và suite sang trọng, trong đó có 132 phòng nằm trong hai khu biệt thự nổi độc đáo trên mặt hồ Các phòng được trang bị nội thất gỗ cao cấp, nổi bật với các tông màu mạnh và họa tiết trang trí đặc trưng, tạo nên không gian nghỉ dưỡng đẳng cấp Mỗi phòng đều sở hữu ban công riêng thoáng mát, mang đến tầm nhìn hấp dẫn hướng ra Hồ Tây, hồ bơi ngoài trời hoặc khu vực dân cư lân cận, giúp du khách thư giãn và tận hưởng vẻ đẹp tuyệt vời của thiên nhiên xung quanh.
Ngoài ra, khách sạn còn có 25 căn hộ từ 1 đến 3 phòng ngủ, được xây dựng trong khu biệt thự nổi màu trắng đầy sang trọng.
Phòng Superior là loại phòng căn bản nhất của khách sạn, có diện tích 43 m² và hướng thành phố, mang đến tầm nhìn đẹp và thoải mái Phòng được thiết kế để phù hợp với một giường đôi hoặc hai giường đơn, phù hợp cho khách du lịch cá nhân hoặc gia đình nhỏ Không có khả năng kê thêm giường phụ, đảm bảo không gian rộng rãi và thoải mái Phòng tắm được trang bị bồn tắm đứng và bồn tắm ngồi riêng biệt, tạo điều kiện thư giãn tối đa cho khách trong suốt thời gian lưu trú.
Phòng Deluxe View Toàn Cảnh rộng 43 m2 hướng Hồ Tây, mang đến trải nghiệm thư giãn tuyệt vời từ khung cảnh thiên nhiên thảnh thơi Với thiết kế linh hoạt gồm một giường đôi hoặc hai giường đơn, cộng thêm khả năng kê thêm giường phụ phù hợp với mọi nhu cầu nghỉ dưỡng Phòng tắm hiện đại được trang bị cả bồn tắm đứng và bồn tắm ngồi riêng biệt, tạo cảm giác thoải mái, tiện nghi cho khách hàng.
Overwater Pavilion là loại phòng đặc biệt nằm trong khu biệt thự xây nổi trên mặt hồ, có diện tích 43 m² hướng về khu dân cư Phòng được trang bị 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn, nhưng không thể kê thêm giường phụ để đảm bảo sự riêng tư và thoải mái Phòng tắm được trang bị cả bồn tắm đứng và bồn tắm ngồi riêng biệt, mang đến trải nghiệm thư giãn đẳng cấp cho khách lưu trú.
Phòng Overwater Panoramic View là loại phòng đặc biệt nằm trong khu biệt thự xây nổi trên mặt hồ, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng đẳng cấp Với diện tích 43m², hướng nhìn trực diện ra Hồ Tây thơ mộng, phòng có sức chứa phù hợp từ 1 đến 3 khách nhờ bố trí 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn, có thể thêm giường phụ Phòng tắm hiện đại được trang bị bồn tắm đứng và bồn tắm ngồi riêng biệt, mang lại sự tiện nghi và thư giãn tối đa cho khách lưu trú.
Ngoài các đặc điểm kể trên:
Tất cả các phòng trong khách sạn đều được trang bị nội thất cao cấp, bao gồm hệ thống sàn gỗ tinh tế và tiện nghi hiện đại Mỗi phòng có truyền hình cáp, tủ lạnh, cũng như tủ chậu rửa mặt ốp đá hoa cương sang trọng, mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng thoải mái và tiện nghi cho khách hàng.
Các dịch vụ miễn phí đi kèm gồm: trà và cà phê, sử dụng trung tâm chăm sóc sức khỏe
Đối với dịch vụ mạng Internet không dây và báo hàng ngày, khách hàng phải đăng kí thành viên để hưởng ưu đãi.
Nguồn khách/thị trường của khách sạn
Theo báo cáo của bộ phận Sale & Marketing, thị trường khách hàng của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake được chia ra làm 3 thị trường chính như sau: thị trường khách lẻ (Transient), thị trường khách đoàn (Group) và thị trường các khách hàng khác (phi công, khách chính phủ, khách vãng lai, nhân viên của tập đoàn)
Thị trường khách Phần trăm (%)
Giá phòng trung bình (USD)
Khách tập đoàn/khách thương gia 38.0 103
Khách đặt phòng trực tiếp 17.0 174
Khách đặt phòng theo gói tour du lịch
(19.9%) Đoàn khách thuộc các tổ chức chính phủ, đi tham dự hội thảo, sự kiện (MICE)
8.4 119 Đoàn khách đi du lịch nghỉ dưỡng (Leisure)
Phi công, phi hành đoàn 2.8 62
Nhân viên của tập đoàn 2.4 76
Bảng 1.3 Thị trường khách hàng của khách sạn Intercontinental Hanoi
(Nguồn: Báo cáo “Thị Trường Khách Hàng Tiềm Năng năm 2018” của bộ phận
Phân khúc khách lẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tập khách hàng của khách sạn, đạt đến 67.6%, chủ yếu đến từ các doanh nghiệp, tập đoàn và khách thương gia Sự phát triển của các nền tảng đặt phòng trực tuyến như Booking.com, Agoda, Traveloka đã giúp lượng khách đặt phòng trực tiếp qua khách sạn tăng cao hơn so với đặt qua các công ty, đại lý du lịch Tuy nhiên, khách hàng đặt phòng trực tiếp thường phải trả mức giá cao hơn so với qua các kênh trung gian.
Khách đoàn chiếm tỉ lệ khoảng 20% tổng lượng khách lưu trú tại khách sạn, chủ yếu gồm các gia đình, doanh nghiệp đi nghỉ dưỡng, và các đoàn khách chính phủ tham dự hội thảo hoặc các sự kiện quan trọng.
Khách hàng từ các hãng hàng không liên kết, khách ở dài ngày, khách vãng lai và nhân viên trong chuỗi khách sạn là những phân khúc nhỏ, chiếm dưới 15% tổng thị trường khách của khách sạn.
Ngoài ra, ta cũng có thể chia thị trường khách của khách sạn theo quốc tịch của họ như sau:
Châu Á Châu Mỹ Châu Âu Trung Đông
Biểu đồ 1.4 Thị trường khách của khách sạn theo quốc tịch năm 2018
(Nguồn: Báo cáo “Thị Trường Khách Hàng Tiềm Năng năm 2018” của bộ phận
Theo báo cáo từ bộ phận Sale & Marketing, khách hàng của khách sạn chủ yếu là người Châu Á, chiếm 69% lượng khách lưu trú trong năm 2018, với khách Hàn Quốc là đông nhất, chiếm tới 27,6% Tiếp đến là khách Đài Loan và Nhật Bản, lần lượt chiếm 9,1% và 9,5% tổng số khách Khách từ Châu Mỹ và Châu Âu cũng đóng góp gần 22% lượng khách, trong đó khách Mỹ chiếm 9,4%, khách Pháp và Đức lần lượt chiếm 1,2% và 1,7% Khách từ Trung Đông khá ít, còn khách Úc là đông nhất trong nhóm này nhưng chỉ chiếm 3,1% tổng khách lưu trú.
Kết quả kinh doanh của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake từ năm 2016-2018
Theo báo cáo từ bộ phận Tài Chính và Hỗ Trợ Kinh Doanh, kết quả kinh doanh của khách sạn thể hiện rõ qua các chỉ số doanh thu, chi phí và lợi nhuận Doanh thu tăng trưởng ổn định, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động Chi phí vận hành được kiểm soát chặt chẽ, góp phần tối ưu hóa lợi nhuận Tổng thể, lợi nhuận khách sạn đạt mức khả quan, phản ánh hiệu quả quản lý tài chính và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
Doanh thu của khách sạn từ năm 2016 đến năm 2018
% Công suất phòng trung bình
Giá bán phòng trung bình hàng ngày
Doanh thu từ dịch vụ lưu trú (VND)
Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (VND)
Doanh thu từ các dịch vụ bổ sung
Bảng 1.4 Doanh thu của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake từ năm
(Nguồn: Báo cáo lợi nhuận và chi phí “P&L”của phòng Tài Chính Kể Toán từ năm
Từ số liệu ở bảng trên, ta có thể thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake đã ghi nhận sự tăng trưởng liên tục về doanh thu trong 3 năm gần đây, với tổng doanh thu năm 2018 vượt qua 400 tỉ VND Công suất phòng trung bình của khách sạn luôn duy trì ở mức trên 86%, minh chứng cho mức độ ổn định và lớn mạnh của khách sạn trong thị trường du lịch cao cấp tại Hà Nội.
Năm 2017, công suất phòng của khách sạn đạt mức 93,89%, là một con số ấn tượng và mơ ước của nhiều khách sạn 5 sao trong nước và quốc tế Đồng thời, chỉ số giá bán phòng trung bình (A.D.R) cũng tăng đều hàng năm, thể hiện sự phát triển bền vững trong dịch vụ phòng của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Đây chứng tỏ dịch vụ buồng phòng của khách sạn được khách hàng tin tưởng và ưu chuộng hàng đầu.
DOANH THU CỦA KHÁCH SẠN 2016-2018 (tỷ đồng)
Biểu đồ 1.5 Doanh thu của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake từ năm
(Nguồn: báo cáo lợi nhuận và chi phí “P&L”của phòng Tài Chính Kể Toán từ năm
Như đã phân tích, doanh thu của khách sạn trong 3 năm gần đây liên tục tăng.
DOANH THU TỚI TỪ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
DOANH THU TỚI TỪ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
DOANH THU TỚI TỪ CÁC DỊCH
Biểu đồ 1.6 Phần trăm doanh thu của khách sạn từ các bộ phận năm 2018
(Nguồn: báo cáo lợi nhuận và chi phí “P&L”của phòng Tài Chính Kể Toán từ năm
Doanh thu của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake chủ yếu đến từ hai bộ phận chính là Buồng Phòng và Nhà Hàng, chiếm hơn 96% tổng doanh thu trong năm 2018 Ngoài ra, khách sạn còn thành công trong việc cung cấp 100% các loại bánh ngọt, góp phần tăng doanh thu và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Starbuck cũng đem lại hơn 12 tỉ VND cho doanh thu của khách sạn trong năm 2018.
Dịch vụ bổ sung trong khách sạn, như giặt là, phòng tập thể thao, bể bơi, phòng hội thảo, hội nghị, internet, phương tiện vận chuyển, đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng khi lựa chọn nơi lưu trú Mặc dù doanh thu từ các dịch vụ này không lớn so với tổng doanh thu của khách sạn, chúng có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng và sự hài lòng của họ khi đi công tác hoặc nghỉ dưỡng Các dịch vụ bổ sung này không chỉ nâng cao giá trị dịch vụ mà còn giúp khách sạn tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường lưu trú.
Chi phí hoạt động khách sạn từ năm 2016 đến năm 2018 Đơn vị: VND
Bộ phận Nhà Hàng 72,426,218,342 75,190,146,269 82,280,286,973 Điện thoại 975,798,576 796,527,295 770,368,502
Sửa chữa, bảo dưỡng, thay mới
Nhiên liệu (xăng, dầu, điện, nước)
Tiền lương, thưởng cho nhân viên
Bảng 1.5 Chi phí vận hành khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
(Nguồn: báo cáo lợi nhuận và chi phí “P&L”của phòng Tài Chính Kể Toán từ năm
Tổng chi phí vận hành khách sạn được tính bằng tổng các khoản chi phí đã cộng lại, trừ đi chi phí tiền lương thưởng của nhân viên, vì khoản này đã được bao gồm trong các chi phí vận hành của các bộ phận như Bộ phận Buồng Phòng với số tiền 49,071,257,215 VND.
2018 đã bao gồm tiền lương của nhân viên là 10,236,808,872 VND.
Các chi phí khác trong doanh nghiệp bao gồm nhiều loại cố định như chi phí khấu hao, chi phí nhà xưởng và phí sử dụng đất, nhằm duy trì hoạt động sản xuất Ngoài ra, còn có các khoản chi phục vụ mục đích quảng cáo, truyền thông nhằm nâng cao thương hiệu và thu hút khách hàng Chi phí gia nhập hiệp hội khách sạn Việt Nam cũng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp mở rộng mạng lưới liên kết và nâng cao uy tín trong ngành.
Từ dữ liệu ở bảng trên, ta nhận thấy, đi đôi với sự tăng trưởng về doanh thu, chi phí hoạt động của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake cũng tăng đáng kể trong 3 năm trở lại đây Tổng chi phí cho hoạt động kinh doanh của khách sạn trong năm
Năm 2018, doanh thu từ phí nhiên liệu của khách sạn đạt 283.134.934.449 VND, chiếm hơn 65% tổng doanh thu Tuy nhiên, số liệu cho thấy chi phí nhiên liệu đã có xu hướng giảm, phản ánh nỗ lực của khách sạn trong việc giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường Điều này thể hiện thành quả đáng khen ngợi của khách sạn trong việc thúc đẩy hoạt động bền vững và trách nhiệm xã hội.
Từ 2 bảng số liệu doanh thu và chi phí hoạt động của khách sạn, ta có thể dễ dàng tính được nguồn lợi nhuận mà 2 bộ phận Buồng Phòng và Nhà Hàng đem lại trong năm 2018 lần lượt là: 221,918,572,420 VND và 54,452,470,252 VND.
PHẦN TRĂM CHI PHÍ HOẠT ĐỘNG KHÁCH
BỘ PHẬN NHÀ HÀNG SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG NHIÊN LIỆU
LƯƠNG CHO NHÂN VIÊN CHI PHÍ KHÁC
Biểu đồ 1.7 Các khoản chi phí hoạt động khách sạn năm 2018
(Nguồn: báo cáo lợi nhuận và chi phí “P&L”của phòng Tài Chính Kể Toán năm
Theo biểu đồ, dù bộ phận Nhà Hàng và Buồng Phòng là nguồn doanh thu chính của khách sạn, nhưng tổng chi phí vận hành của hai bộ phận này chỉ chiếm 35% tổng chi phí vận hành Ngoài ra, các nguồn chi phí chủ yếu của khách sạn (không kể chi phí cố định như thuê mặt bằng) gồm có chi phí của bộ phận Nhà Hàng, bộ phận Buồng Phòng, nhiên liệu, cùng với chi phí sửa chữa và bảo trì cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
Lợi nhuận của khách sạn từ năm 2016-2018
Bảng 1.6 Lợi nhuận của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 2016-2018
(Nguồn: báo cáo lợi nhuận và chi phí “P&L”của phòng Tài Chính Kể Toán từ năm
Trong ba năm gần đây, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake do chủ đầu tư T.P.C và tập đoàn IHG điều hành không ngừng tăng trưởng, đạt mức kỷ lục gần 140 tỷ đồng vào năm 2018 Đáng chú ý, lợi nhuận năm 2017 tăng thêm 21 tỷ đồng so với cùng kỳ năm trước nhấn mạnh sự thành công trong chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và nỗ lực không ngừng của toàn thể nhân viên khách sạn.
Mô tả, nhận xét, đánh giá chung về nghiệp vụ ăn uống tại nhà hàng Café Du Lac của khách sạn Interccontinental Hanoi Westlake
Mô tả, nhận xét, đánh giá về cách phân công, bố trí nhân viên tại nhà hàng Café
2.1.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Café Du Lac
Người nắm quyền cao nhất tại nhà hàng Café Du Lac chính là Quản lý nhà hàng, người đảm nhận trách nhiệm cuối cùng về kết quả kinh doanh của nhà hàng Quản lý nhà hàng đóng vai trò then chốt trong việc điều hành hoạt động hàng ngày, từ quản lý nhân sự đến tối ưu hóa dịch vụ khách hàng Với vai trò là trung tâm điều phối, họ đảm bảo mọi hoạt động của nhà hàng diễn ra suôn sẻ và đạt hiệu quả cao nhất Quản lý nhà hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh dài hạn, nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.
Trong nhà hàng, có đội ngũ gồm 01 trợ lý quản lý và 04 giám sát nhà hàng, những người hỗ trợ Quản lý trong công tác giám sát nhân viên và đảm bảo hoạt động vận hành diễn ra suôn sẻ trong mỗi ca làm việc Dưới cùng là nhân viên nhà hàng, bao gồm nhân viên chính thức, thực tập và thời vụ, trực tiếp phục vụ khách hàng và đảm bảo trải nghiệm ẩm thực tốt nhất cho khách hàng.
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Café Du Lac
(Nguồn : báo cáo nhân sự - khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake)
Quản lý nhà hàng: là người quản lý đứng đầu và có quyền hành cao nhất trong nhà hàng, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của nhà hàng Quản lý nhà hàng phải đảm nhiệm những công việc sau: kiểm tra chất lượng, cách thức trình bày, trang trí, cách thức phục vụ, định mức hạn mức theo yêu cầu của món ăn; báo cáo kết quả doanh thu của nhà hàng; giám sát hoạt động thu ngân, kiểm soát các hóa đơn, chứng từ nhà hàng; kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm trong bếp và nhà hàng, kiểm soát an ninh an toàn trong nhà hàng; kiểm soát nguyên vật liệu chế biến trong kho; kiểm soát hệ thống âm thanh ánh sáng trong nhà hàng; phối hợp với bộ phận bếp nghiên cứu cập nhật các món ăn, đồ uống trong thực đơn theo quý; xác suất rà soát nguyên liệu đầu vào; đảm bảo các sự cố kỹ thuật không làm ảnh hưởng quá nhiều tới sự vận hành của nhà hàng; phối hợp, chỉ đạo nhân viên nhà hàng giải quyết yêu cầu, phàn nàn phát sinh của khách hàng; trực tiếp tham gia vào quá trình đào tạo, tuyển dụng nhân viên nhà hàng.
Trợ lý quản lý nhà hàng đảm nhận vai trò tiếp quản khi quản lý chính vắng mặt, đảm bảo các hoạt động duy trì trôi chảy Công việc bao gồm kiểm tra các đơn đặt hàng của khách lẻ, khách đoàn, sự kiện, tiệc cưới để đảm bảo chính xác và đúng tiến độ Đồng thời, trợ lý kiểm soát số lượng cũng như chất lượng dụng cụ ăn uống trong nhà hàng, phối hợp với phòng đặt hàng và phòng kiểm soát chi phí để tìm kiếm nhà cung cấp thực phẩm mới uy tín và thương lượng mức giá hợp lý, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của nhà hàng.
Giám sát nhà hàng Giám sát nhà hàng
Giám sát nhà hàng Giám sát nhà hàng
Trợ lý quản lý nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc dự đoán và lập kế hoạch bảo trì, sửa chữa các trang thiết bị cần thiết để đảm bảo hoạt động liên tục của nhà hàng Họ chịu trách nhiệm lưu giữ các hóa đơn, chứng từ mua bán, duy trì mối quan hệ tốt với nhà cung cấp, đồng thời phối hợp công việc với các bộ phận văn phòng để quản lý hồ sơ doanh thu và chứng từ Ngoài ra, trợ lý quản lý nhà hàng phân công, bố trí lịch làm việc cho nhân viên, lên kế hoạch và tham gia các khóa đào tạo kỹ năng, hướng nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả làm việc Họ cũng chuẩn bị các báo cáo về chi phí và doanh thu để hỗ trợ quá trình quản lý tài chính của nhà hàng một cách hiệu quả.
Giám sát nhà hàng đảm bảo hoạt động vận hành diễn ra trơn tru bằng cách kiểm tra số lượng đặt bàn, diện mạo và trang phục của nhân viên trước mỗi ca làm việc Các buổi họp ngắn đầu giờ (briefing) được tổ chức để truyền đạt nội dung, phân công và bố trí nhân viên vào các vị trí cố định trong nhà hàng, đồng thời giám sát quy trình và kỹ năng phục vụ của nhân viên Việc kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng và đảm bảo dụng cụ ăn uống đầy đủ về số lượng và chất lượng là các nhiệm vụ quan trọng của người quản lý Họ trực tiếp đứng ra giải quyết các phản hồi và phàn nàn của khách hàng, đồng thời xây dựng kế hoạch và nội dung đào tạo kỹ năng cho nhân viên theo tuần, tháng Ngoài ra, việc lên lịch làm việc, tuyển dụng nhân viên cũng là phần không thể thiếu trong công tác giám sát nhà hàng để duy trì dịch vụ chất lượng cao.
Nhân viên nhà hàng (nhân viên chính và nhân viên thời vụ): những nhân viên có năng lực và kinh nghiệm, trải qua ít nhất 5 tuần đào tạo về kỹ năng nghề, kỹ năng mềm và ngoại ngữ mới được trực tiếp phục vụ khách hàng Những nhân viên này phải được đào tạo bài bản và thực hiện tốt nhiệm vụ, chức năng của 7 vị trí trong nhà hàng như sau:
Trong nhà bếp (Pantry), nhân viên nhà hàng cần vệ sinh sạch sẽ các dụng cụ ăn uống như bát, đũa, đĩa, dao, thìa, dĩa, ly, cốc, tách cà phê để chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách hàng Việc đảm bảo dụng cụ được làm sạch kỹ lưỡng không chỉ nâng cao tiêu chuẩn vệ sinh mà còn góp phần mang đến trải nghiệm ẩm thực tốt nhất cho khách Vệ sinh dụng cụ ăn uống đúng quy trình giúp duy trì an toàn vệ sinh thực phẩm và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi thưởng thức món ăn.
Vị trí chuẩn bị trà, cà phê phía trong nhà bếp (Pantry): nhân viên chuẩn bị sẵn các loại nước uống để phục vụ khách
Vị trí kiểm tra các đồ dùng ăn uống tại các quầy ăn tự chọn đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo vệ sinh và an toàn thực phẩm Nhân viên đã vệ sinh sạch sẽ các dụng cụ và lấy từ pantry để bổ sung vào các quầy thức ăn còn thiếu, giúp duy trì sự đầy đủ và an toàn của các món ăn phục vụ khách hàng Quản lý vệ sinh tại các quầy ăn tự chọn là bước quyết định trong việc nâng cao trải nghiệm và đảm bảo sức khỏe cho người tiêu dùng.
Vị trí dọn dẹp đồ bẩn: nhân viên sử dụng một khay lớn để chuyển các dụng cụ ăn uống khách đã dùng xong vào trong bếp để rửa
Nhân viên phục vụ khách trực tiếp trong nhà hàng sẽ được phân công vị trí đứng bởi trưởng ca hoặc nhân viên giám sát Nhiệm vụ của họ bao gồm sắp xếp bàn ăn, tiếp nhận yêu cầu gọi món của khách, thu dọn đồ dùng sau khi khách dùng xong và hỗ trợ khách trong suốt quá trình thưởng thức bữa ăn Mỗi vị trí phục vụ sẽ có một tủ “station” chứa các dụng cụ ăn uống thiết yếu như khăn ăn, khăn trải bàn, dao, dĩa, lọ tăm, hạt tiêu, ly và cốc, đảm bảo sự thuận tiện và chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng.
Vị trí lễ tân (hostess) thường là nhân viên nữ đảm nhiệm công việc tiếp nhận các cuộc gọi đặt bàn của khách và chủ động đón tiếp, hướng dẫn khách đến bàn của họ một cách chuyên nghiệp và thân thiện.
Vị trí thu ngân cần kiểm tra lại số lượng món ăn và đồ uống của khách trước khi thanh toán, in hóa đơn và thực hiện thanh toán, đồng thời giữ lại chứng từ nhà hàng và hóa đơn Giá Trị Gia Tăng để nộp cho phòng Tài Chính Nhân viên nhà hàng, đặc biệt là nhân viên thực tập, sẽ được đào tạo theo phương pháp “từ trong ra ngoài,” bắt đầu bằng việc thực hành các công việc tại Pantry trước, sau đó sau 2-3 tuần sẽ dần làm việc trực tiếp tại nhà hàng để phục vụ khách, phù hợp với năng lực của từng nhân viên thực tập.
2.1.2 Cách phân công, bố trí nhân viên tại nhà hàng Café Du Lac
Hình 2.1 Sơ đồ các bộ phận của nhà hàng Café Du Lac
(Nguồn: tài liệu “Café Du Lac lay – out plan 2018’’- nhà hàng Café Du Lac)
Việc phân công và bố trí lịch làm việc cho nhân viên nhà hàng phụ thuộc chủ yếu vào số lượng đặt bàn trong ngày Nhà hàng Café Du Lac có sức chứa tối đa 250 khách và để vận hành hiệu quả vào những ngày cao điểm, cần từ 18-20 nhân viên Tuy nhiên, trong 3 tháng gần đây, số khách đặt bàn trung bình chỉ từ 70-180 khách mỗi ngày, cao điểm cuối tuần và ngày lễ có thể đạt tới 230 khách Do đó, số lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc thường giảm xuống còn 14-18 nhân viên để phù hợp với lượng khách thực tế.
Ca sáng (từ 6:00 đến 14:00 hàng ngày): nhân viên nhà hàng sẽ phục vụ khách bữa sáng và bữa trưa Đây là 2 bữa có đông thực khách đến ăn nhất trong ngày (mỗi bữa khoảng 150-180 khách), do vậy cần nhiều nhân viên phục vụ nhất (từ 15-18 nhân viên) Ca sáng sẽ cần:
Trong mỗi ca làm việc, 02 trưởng ca (gồm giám sát hoặc quản lý, trợ lý quản lý nhà hàng) đóng vai trò quan trọng nhất, có nhiệm vụ hướng dẫn và chỉ đạo nhân viên để đảm bảo hoạt động nhà hàng diễn ra suôn sẻ Vai trò của trưởng ca giúp phối hợp nhân viên hiệu quả, duy trì chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa quy trình vận hành của nhà hàng Đây là vị trí then chốt trong việc duy trì trật tự, nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo sự thành công của mỗi ca làm việc.
01-02 nhân viên lễ tân nhà hàng: đứng ở vị trí cửa nhà hàng để đón tiếp khách và dẫn họ vào bàn.