Luận văn thạc sĩ hubt nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm chăm sóc khách hàng chi nhánh tổng công ty điện lực miền bắc

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰCNGUYỄN ĐỨC ANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC MI

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC

INCLUDEPICTURE "https://upload.wikimedia.org/wikipedia/vi/2/21/Dien_luc_U.jpg" \* MERGEFORMATINET INCLUDEPICTURE "https://

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC

NGUYỄN ĐỨC ANH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC MIỀN BẮC

Chuyên ngành : Quản lý năng lượng

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ NĂNG LƯỢNG

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN ĐỨC TIẾN

HÀ NỘI, 2019

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành người hướng dẫn khoa học là

TS Đoàn Đức Tiến về sự chỉ dẫn tận tình trong quá trình thực hiện đề tài, các ý tưởng quý báu về phương pháp luận nghiên cứu, tài liệu về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nội dung nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm của luận văn.

Tác giả cũng xin bày tỏ lời cảm ơn đến Trung tâm Chăm Sóc Khách Hàng chi nhánh Tổng Công ty Điện lực miền Bắc Các đơn vị đã tạo mọi điều kiện thuận lợi về cơ sở dữ liệu, vật chất và thời gian để tác giả hoàn thành kế hoạch thực nghiệm đề ra theo các mục tiêu nhiệm vụ của đề tài luận văn.

Tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn các nhà khoa học và các đồng nghiệp đã phản biện, đóng góp ý kiến và trao đổi về các vấn đề lý thuyết cũng như kinh nghiệm thực tiễn nhằm hoàn thiện luận văn này.

Cuối cùng tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn đến gia đình và người thân, một hậu phương vững chắc đã luôn động viên, khích lệ tôi hoàn thành tốt đề tài.

Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019

Tác giả

Nguyễn Đức Anh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới

sự hướng dẫn của TS Đoàn Đức Tiến Tôi cũng xin cam đoan rằng các số liệu, thông tin trong luận văn này là trung thực; các kết quả của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019

Tác giả

Nguyễn Đức Anh

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC HÌNH VẼ vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii

I MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài: 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

2.1 Mục tiêu chung: 2

2.2 Mục tiêu cụ thể: 3

3 Phương pháp nghiên cứu: 3

3.1 Phương pháp thu thập số liệu: 3

3.2 Phương pháp tổng hợp thông tin: 4

3.3 Phương pháp phân tích thông tin: 4

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: 4

4.1 Đối tượng nghiên cứu: 4

4.2 Phạm vi nghiên cứu: 5

5 Nội dung nghiên cứu: 5

II NỘI DUNG 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6

1.1 Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng: 6

1.1.1 Khái niệm chung về chăm sóc khách hàng: 6

1.1.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng trong thực tiễn: 12

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: 13

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: 13 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC MIỀN BẮC 33

2.1 Khái quát chung về Trung tâm chăm sóc khách hàng chi nhánh Tổng công ty Điện lực miền Bắc; 33

2.1.1 Khái quát về Trung tâm chăm sóc khách hàng chi nhánh Tổng công ty Điện lực miền Bắc; 33

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Trung tâm chăm sóc khách hàng chi nhánh Tổng công ty Điện lực miền Bắc; 36

2.1.3 Nội quy lao động và bộ máy quản lý của Trung tâm Chăm sóc khách hàng chi nhánh Tổng công ty Điện lực miền Bắc: 38

2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng, Kết quả hoạt động của Trung tâm chăm sóc khách hàng chi nhánh Tổng công ty Điện lực miền Bắc năm 2018; 57

2.2.1 Kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng: 57

2.2.2 Kết quả thực hiện nhiệm vụ quản lý Kỹ thuật và Công nghệ thông tin; .77

2.2.3 Kết quả thực hiện nhiệm vụ công tác tổ chức nhân sự, chế độ cho người lao động; 80

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 90

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC MIỀN BẮC 91

3.1 Phương hướng, mục tiêu của Trung tâm chăm sóc khách hàng trong giai đoạn 2020 – 2025; 91

3.1.1 Những thuận lợi và khó khăn 91

3.1.2 Phương hướng và mục tiêu 94

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng; 98

3.2.1 Các giải pháp để thực hiện nhiệm vụ giai đoạn 2020 - 2025; 98

3.2.2 Đóng góp mới xây dựng quy trình chăm sóc và đánh giá sự hài lòng của khách hàng; 106

3.2.3 Giải pháp, sáng kiến để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng; 128

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 136

KẾT LUẬN 137

TÀI LIỆU THAM KHẢO 139

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

2 AT-VSLĐ An toàn vệ sinh lao động

5 CCHC Cải cách hành chính

6 CMIS Chương trình quản lý thông tin khách hàng

7 CNLĐCT Chi nhánh lưới điện cao thế

10 DGCLCG Đánh giá chất lượng cuộc gọi

11 ĐTNCSHCM Đoàn thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh

27 KTGSMBĐ Kiểm tra Giám sát mua bán điện

28 NGC Công ty lưới điện Cao thế miền Bắc

29 OMS Chương trình phần mềm quản lý mất điện - tính

toán độ tin cậy lưới điện

30 PCCC Phòng cháy chữa cháy

36 SCTX Sửa chữa từ xa

37 TCKT Tài Chính kế toán

38 VHDN Văn hóa doanh nghiệp

39 VSMT Vệ sinh môi trường

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Chi tiết các loại dịch vụ (nguồn EVN.NPC.CC) 59 Bảng 2: Thống kê kết quả tiếp nhận các loại dịch vụ của từng đơn vị (Nguồn

EVNNPC.CC) 63 Bảng 9: THỐNG KÊ CUỘC GỌI VÀ NGÀY CÔNG GDV (NPC.CC)/NĂM/

THÁNG (Nguồn EVNNPC.CC) 65 Bảng 3: THỐNG KÊ CÁC YÊU CẦU, KIẾN NGHỊ TIÊU BIỂU CỦA TỪNG

ĐƠN VỊ( Nguồn EVNNPC.CC) 71 Bảng 6: KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG BIẾT SỐ TỔNG ĐÀI VÀ

NHẬN TEM DÁN 75 Bảng 10: THỐNG KÊ CÁC LỚP ĐÀO TẠO, BỒI HUẤN 2018(Nguồn

EVNNPC.CC) 82 Bảng 04: THỐNG KÊ MẤT ĐIỆN TRỤ SỞ, MẤT MẠNG NĂM 2018 (Nguồn

EVNNPC.CC) 92 Bảng 11: KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO BỒI HUẤN NĂM 2019 101 Bảng 9: THỐNG KÊ CUỘC GỌI VÀ NGÀY CÔNG GDV

(NPC.CC)/NĂM/THÁNG 108 Bảng 05: KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI TỪNG ĐƠN VỊ 130 Bảng 13: KẾ HOẠCH DỰ KIẾN THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH “KHÁCH

HÀNG LÀ TRUNG TÂM” NĂM 2019 133

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1-1: 5 giai đoạn của quá trình mua sắm hàng hóa của khách hàng 7

Hình 1-2: Các bước giữa việc đánh giá và quyết định mua 9

Hình 1-3: Những cách xử lý khi khách hàng không hài lòng 10

Hình 1-4:Ví dụ về mô hình chất lượng dịch vụ du lịch 15

Hình 1-5: Tập đoàn Samsung 24

Hình 2-1: Hình ảnh Trung tâm chăm sóc khách hàng Điện lực miền Bắc 37

I MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Đối với mỗi doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng chiếm giữ vai trò rấtquan trọng Chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích

và có tầm chiến lược

Việt Nam đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, tự dohóa thương mại và mở cửa nền kinh tế, để nền kinh tế thị trường tự do và đặcbiệt là kể từ khi chúng ta đã gia nhập WTO và sắp tới sẽ là TPP Điều này làmthay đổi môi trường kinh doanh của Việt Nam nó vừa là những thách thứccũng vừa là cơ hội để Công ty phát triển Cạnh tranh là một điều tất yếukhông thể tránh khỏi trong kinh doanh Cạnh tranh vừa là động lực thúc đẩy

sự phát triển kinh tế vừa là một thách thức lớn đối với bất kỳ một Công tynào Để tồn tại và phát triển trong một môi trường đầy thách thức như vậy,đòi hỏi Công ty phải luôn tìm ra những giải pháp phù hợp Một trong nhữnggiải pháp đó là dịch vụ chăm sóc khách hàng để nâng cao uy tín, hình ảnhcủa Công ty cũng như tăng năng lực cạnh tranh

Đối với các đơn vị là doanh nghiệp thì dịch vụ chăm sóc khách hàng làmột trong những vấn đề vô cùng quan trọng, nó sẽ quyết định đến sự tồn tại

và phát triển của Công ty đó Vì lý do đó mà ngay cả khi Công ty cónguồn vốn dồi dào, cơ sở vật chất hiện đại thì việc nâng cao uy tín, nâng caogiá trị thương hiệu luôn là vấn đề được các Công ty chú trọng đầu tư pháttriển để không ngừng nâng cao năng lực canh trạnh của mình

Chiến lược chăm sóc khách hàng là một nội dung rất quan trọng của tổchức doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu của mình Chămsóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng với lầnphục vụ trước, khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ củadoanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng tạo thóiquen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình trong họ

Một tổ chức, một doanh nghiệp có thể đầu tư dây chuyền, công nghệhiện đại, cơ sở hạ tầng hiện đại, sản xuất ra nhiều sản phẩm tốt nhưng nếuthiếu công tác chăm sóc khách hàng thì rất khó có thể tồn tại lâu dài và tạodựng được lợi thế cạnh tranh Điều đó chứng minh rằng sự hài lòng của kháchhàng đã tạo ra sự khác biệt giữa các tổ chức và doanh nghiệp

Hình ảnh ca trực tại Trung tâm chăm sóc khách hàng chi nhánh Tổng công ty Điện lực miền Bắc

(Nguồn EVNNPC.CC)

Nhận thức được tình hình đó, ngày 08/6/2015 Tập đoàn Điện lực ViệtNam đã phê duyệt phương án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng trựcthuộc Tổng công ty Điện lực miền Bắc Sự ra đời của TTCSKH với vai trò làcầu nối trực tuyến, tiện lợi 2 chiều giữa khách hàng và Điện lực về thông tindịch vụ mua bán điện, biểu giá điện, sửa chữa sự cố mất điện, lịch cắt điện vàcác thông tin tư vấn hỏi đáp khác về chính sách và pháp luật trong sử dụngđiện, … đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ được EVN xác định rất quan trọng đểnâng cao vị thế và hình ảnh của ngành điện trong xã hội

Từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng Chi nhánh Tổng Công ty Điện lực miền bắc” làm đề tài

luận văn cao học ngành Quản lý năng lượng của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu chung:

Trên cơ sở đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

Chuyên đề tập trung nghiên cứu, tìm hiểu cơ cấu tổ chức, tình hìnhcông tác chăm sóc khách hàng, nhân lực và vật lực nắm bắt đượcnhững nguyên tắc, trình tự trong việc tổ chức chăm sóc khách hàng tại Trungtâm chăm sóc khách hàng Dựa trên cơ sở thực tế công tác quản lý đưa

ra những nhận xét, đánh giá và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác chăm sóckhách hàng

2.2 Mục tiêu cụ thể:

Mục tiêu nghiên cứu những cơ sở lý luận về công tác chăm sóc kháchhàng; nghiên cứu chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công tácchăm sóc khách hàng của các nước phát triển trên thế giới

Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trungtâm Chăm sóc khách hàng

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàngtại Trung tâm chăm sóc khách hàng trong thời gian tới

(Nguồn: Trung tâm chăm sóc khách hàng EVNNPC.CC)

3 Phương pháp nghiên cứu:

3.1 Phương pháp thu thập số liệu:

Đối với số liệu thứ cấp:

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo về tình hình chăm sóckhách hàng của Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngoài ra, các số liệu liênquan đến tình hình tổng quan được thu thập là số lượng cuộc gọi tiếp nhận vàcác yêu cầu giải đáp thắc mắc khách hàng, các dịch vụ về điện phục vụ hỗ trợkhách hàng

Đối với số liệu sơ cấp:

Để thu thập thông tin cho đề tài, sử dụng phương pháp điều tra chọnmẫu, thực hiện những cuộc gọi ra cho khách hàng để đánh giá sự hài lòng củakhách hàng Phần đầu của bảng hỏi được thiết kế để so sánh đánh giá chấtlượng chăm sóc khách hàng trước đây so với thời điểm năm 2017… Phần haicủa bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập những thông tin về nội dung điềutra, khảo sát chất lượng phục vụ của các Công ty Điện lực/Điện lực Sau đó sửdụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp để thu thập các số liệu sơ cấpthông qua các phiếu điều tra này Việc thu thập số liệu được thực hiện trên cơ

sở phát phiếu trực tiếp cho đối tượng là giao dịch viên, trưởng ca, bộ phậnđánh giá chất lượng cuộc gọi, bộ phận chăm sóc khách hàng đa kênh, bộ phậnđánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng

3.2 Phương pháp tổng hợp thông tin:

Phương pháp phân tổ thống kê: Sử dụng để tổng hợp và hệ thống hóa

số liệu theo các tiêu thức khác nhau phù hợp với mục đích nghiên cứu

Phương pháp thống kê mô tả: Mô tả các chỉ tiêu nghiên cứu trên cácbiểu bảng, đồ thị để phân tích, nhận định

3.3 Phương pháp phân tích thông tin:

Phương pháp so sánh: Là phương pháp chủ yếu được dùng trong phântích hoạt động kinh tế Phương pháp so sánh đòi hỏi các chỉ tiêu nghiên cứuphải đông nhất về không gian và thời gian Tùy theo mục đính mà xác địnhgốc so sánh Gốc so sánh được chọn là gốc thời gian hoặc không gian Kỳphân tích được lựa chọn là kỳ báo cáo hoặc kỳ kế hoạch Giá trị so sánh cóthể sử dụng số tuyệt đối hoặc tương đối hoặc bình quân

Phương pháp phân tích hồi quy tương quan và phương pháp kiểm địnhthống kê sử dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Chất lượng giao dịch viên tại Trung tâm chăm sóc khách hàng

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

Về nội dung:

 Luận văn tập trung vào phân tích, đánh giá thực trạng chất lượngdịch vụ Chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hànggiai đoạn 2017-2018

 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóckhách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng trong giai đoạn2020- 2025

Về không gian: Luận văn được thực hiện trong phạm vi Trung tâm chămsóc khách hàng chi nhánh Tổng công ty Điện lực miền bắc

Về thời gian: Thời gian sử dụng các số liệu phân tích là năm 2018

Nghiên cứu sẽ góp phần khái quát thực trạng công tác chăm sóc kháchhàng trong năm 2018

Cho thấy sự cần thiết và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng trong Trung tâm từ đó phát triển Trung tâmchăm sóc khách hàng trở thành một tập thể vững mạnh, đoàn kết, chất lượngcao đáp ứng yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng trên địa bàn 27 tỉnhthành khu vực miền bắc, hoàn thành tốt nhiệm vụ Tổng công ty Điện Lựcmiền Bắc giao phó

5 Nội dung nghiên cứu:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạiTrung tâm chăm sóc khách hàng chi nhánh tổng công ty Điện lực miền Bắc

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóckhách hàng tại trung tâm chăm sóc khách hàng chi nhánh Tổng công ty Điệnlực miền Bắc

II NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ

CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng:

1.1.1 Khái niệm chung về chăm sóc khách hàng:

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp thì kháchhàng đóng vai trò rất quan trọng, vì thế muốn doanh nghiệp kinh doanh thànhcông thì phải luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm Tức là doanh nghiệp phảihiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng

Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, hoặc có sự quan tâm đến một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó của doanh nghiệp

mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua

Bởi vậy, khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào, kháchhàng mang lại doanh thu, khách hàng tạo nên thị trường, quy mô của kháchhàng tạo nên quy mô của thị trường Như vậy chúng ta cũng cần phân tích vàphân biệt, nhận biết các loại đối tượng khách hàng khác nhau:

- Khách hàng cá nhân là những người mua sắm và tiêu dùng những sảnphẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu ước muốn cá nhân Họ là người cuốicùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất sản phẩm tạo ra

- Khách hàng tổ chức là tất cả các tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để

sử dụng vào việc sản xuất ra các sản phẩm khác hay để bán lại, chothuê hoặc cung ứng cho những người khác bao gồm cả việc mua đểphục vụ cho cơ quan công quyền hoặc các doanh nghiệp

*Khái quát về hàng hóa; dịch vụ;

- Hàng hóa là sản phẩm của lao động, có thể thỏa mãn nhu cầu nào đócủa con người thông qua trao đổi hay buôn bán Khách hàng mua hànghóa là những cá nhân mua sắm hàng hóa hay dịch vụ để tiêu dùng

- Điện năng là một loại hàng hóa đặc biệt có tính chất đặc thù; điệnnăng được sản xuất và cung cấp phân phối đồng thời cùng một lúc;Tổng sản lượng tiêu thụ luôn bằng Tổng sản lượng điện phát ra , không

Khách hàng sử dụng điện là tổ chức, cá nhân mua điện từ lưới điện phân

phối để sử dụng, không bán lại cho tổ chức, cá nhân khác

*Phân loại khách hàng sử dụng điện ( theo tính chất phụ tải):

 Khách hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt: là khách hàng mua

điện để sử dụng tiêu dùng cho các nhu cầu sinh hoạt gia đình hàngngày

 Khách hàng sử dụng điện ngoài sinh hoạt là khách hàng mua điện

sử dụng cho các mục đích sản xuất, kinh doanh dịch vụ, hành chính,

sự nghiệp, khu công nghiệp, mua buôn điện

 Khách hàng sử dụng điện ngắn hạn ngoài sinh hoạt là khách hàng

mua điện ngoài sinh hoạt có thời hạn sử dụng ít hơn 12 tháng

- Việc nghiên cứu hành vi mua của khách hàng nhằm xác định câu trả lờicho các câu hỏi:

+ Ai là người quan trọng trong quyết định mua?

+ Họ mua bằng cách nào?

+ Những quy tắc chọn lựa của họ?

+ Họ mua ở đâu?

+ Họ mua khi nào?

- Quy trình quyết định mua của khách hàng được coi như là một cáchgiải quyết vấn đề hoặc như là quá trình nhằm thỏa mãn những nhucầu, trải qua 5 giai đoạn

Hình 1-1: 5 giai đoạn của quá trình mua sắm hàng hóa của khách hàng

* Giai đoạn 1 – Ý thức nhu cầu

Nhu cầu thường được xuất hiện khi một người ý thức được sự khác biệtgiữa tình trạng thực tế và tình trạng mong muốn Nhu cầu có tính chức nănghoặc tính cảm xúc, tâm lý Việc bán một chai nước cho một người đang khátnước là đáp ứng nhu cầu mang tính chức năng, nhu cầu đã khát; còn việc bánmột chiếc túi xách hàng hiệu là đáp ứng nhu cầu tự khẳng định mình của

người mua – nhu cầu mang tính cảm xúc, tình cảm chứ không phải chỉ đểthỏa mãn việc đựng đồ.

Cơ chế xuất hiện nhu cầu cũng có thể từ tác nhân kích thích nội tại hoặc từtác nhân kích thích bên ngoài Người bán hàng cần xác định được tính chấtcủa nhu cầu cũng như cơ chế xuất hiện nhu cầu để có những gợi ý kích thíchquyết định mua của khách hàng

* Giai đoạn 2 – Tìm kiếm thông tin

Việc tìm kiếm thông tin có thể thực hiện thông qua nguồn thông tin cánhân, nguồn thông tin thương mại (quảng cáo, chào hàng), nguồn thông tinphổ thông (phương tiện thông tin đại chúng) và nguồn thông tin kinh nghiệm(sờ mó, nghiên, sử dụng hàng hóa) Nhờ thu thập thông tin, người tiêu dùnghiểu rõ hơn các nhãn hiệu hiện có trên thị trường và những tính chất củachúng, các nhãn hiệu này tập hợp thành một bộ nhãn hiệu lựa chọn và từ đóngười tiêu dùng quyết định dứt khoát việc lựa chọn của mình

* Giai đoạn 3 – Đánh giá các phương án

Hệ thống đánh giá bao gồm quy tắc đánh giá, niềm tin, thái độ và ý định.Quy tắc đánh giá là thước đo mà người tiêu dùng sử dụng để so sánh hayđánh giá các sản phẩm hay nhãn hiệu Quy tắc đánh giá có thể chia thành hailoại: quy tắc chức năng (kinh tế) và quy tắc tâm lý (cảm xúc)

Niềm tin là những mức độ mà theo đó một sản phẩm có được một chỗ nào

đó trong tâm trí khách hàng

Thái độ là mức độ thích hay không thích đối với một sản phẩm hay dịch

vụ Thái độ phụ thuộc vào những quy tắc đánh giá mà người ta sử dụng đểphán đoán các sản phẩm và những niềm tin nơi sản phẩm mà những quy tắc

đó đo lường

Ý định đo lường xác suất mà theo đó người ta sẽ có thái độ, xác suất muahàng hóa sẽ cao khi thái độ đối với hàng hóa đó là tốt

* Giai đoạn 4 – Quyết định mua sắm

Sau khi đánh giá các phương án, người tiêu dùng sẽ đánh xếp hạng cácnhãn hiệu được lựa chọn và hình thành quyết định mua hàng Bình thườngngười tiêu dùng mua sản phẩm “tốt nhất” theo đánh giá của họ, nhưng có hai

cường độ phản đối của người khác càng mạnh càng có ảnh hưởng lớn đếnngười tiêu dùng càng làm cho họ dễ dàng thay đổi ý định mua.

Ý định mua cũng chịu ảnh hưởng của những yếu tố hoàn cảnh khônglường trước được Khách hàng hình thành ý định mua dựa trên những yếu tốnhư ngân sách hiện có của gia đình, mức giá cả và lợi ích của sản phẩm Khisắp có hành động mua, các yếu tố hoàn cảnh bất ngờ thay đổi làm cho họ thayđổi ý định mua

Hình 1-2: Các bước giữa việc đánh giá và quyết định mua

* Giai đoạn 5 – Đánh giá sau khi mua

Sau khi mua hàng khách hàng có thể hài lòng hoặc không hài lòng vềhàng hóa đó và họ có một số phản ứng đối với hàng hóa đã mua Từ đó,kahchs hàng sẽ có những hành động sau khi mua Nếu hài lòng họ sẽ đến muanữa, nếu không hài lòng họ có thể không mua hàng hóa nữa, nói với bạn bèxung quanh hoặc thậm chí khiếu kiện,…

Hình 1-3: Những cách xử lý khi khách hàng không hài lòng

Quản trị, chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò vô cùng quan trọngkhi sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa radựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng Góp phần thúc đẩymối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu

rõ hơn về doanh nghiệp

Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, nhữngthông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thểtiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng Kháchhàng giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng đượcnâng cao Quản trị khách hàng giúp doanh nghiệp quản lý lượng khách hàng,

doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trungnhất.

Quản trị khách hàng giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từquá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát hiệnnhững khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thíchhợp Khách hàng cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh vàhiệu quả công việc của từng nhân viên, thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả cácthông tin về chiến lược kinh doanh sao cho hiệu quả nhất

Trung tâm chăm sóc khách hàng còn là một môi trường làm việc hếtsức lý tưởng Trung tâm chăm sóc khách hàng tạo ra một môi trường làm việctập trung và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưutrữ Trung tâm chăm sóc khách hàng cho phép nhân viên quản lý thời gian,công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên nắm rõ thông tin của từng kháchhàng tiềm năng để từ đó có thể liên hệ chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho kháchhàng và giữ chân khách hàng lâu dài

Như vậy, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanhnghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức làphục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm nhữngviệc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

- Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng:

Các nghiên cứu chỉ ra rằng một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói tốtvới người khác, một khách hàng không thỏa mãn sẽ nói xấu với người kháchoặc nhiều hơn, do con người thường có xu hướng phàn nàn hơn là khenngợi Dù thế nào đi chăng nữa thì ảnh hưởng của thông tin truyền miệng là rấtlớn và nó góp phần quyết định đến số lượng khách hàng của doanh nghiệptrong tương lai

- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiệntại và tạo ra khách hàng trung thành:

Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến các khách hàng đó tiếp tục

sử dụng sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp rất cần chú trọng vào các hoạtđộng chăm sóc khách hàng Một khách hàng mua lặp lại nhiều lần mang lạilợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn nhiều lần so với một khách hàng mới, dodoanh nghiệp phải chi ít tiền hơn để lôi kéo họ

Vì vậy, chỉ cần làm cho khách hàng hài lòng họ sẽ ở lại Chăm sóckhách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúpdoanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo Có

được khách hàng trung thành là nguồn tài sản vô giá của bất cứ doanh nghiệpnào, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh, duy trìđược mức độ doanh thu nhất định, có thể tăng doanh thu nhất định và có thểtăng doanh thu bằng sản phẩm mới đến họ.

1.1.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng trong thực tiễn:

- Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng:

Các nghiên cứu chỉ ra rằng một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói tốtvới người khác, một khách hàng không thỏa mãn sẽ nói xấu với người kháchoặc nhiều hơn, do con người thường có xu hướng phàn nàn hơn là khenngợi Dù thế nào đi chăng nữa thì ảnh hưởng của thông tin truyền miệng là rấtlớn và nó góp phần quyết định đến số lượng khách hàng của doanh nghiệptrong tương lai

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiệntại và tạo ra khách hàng trung thành:

Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến các khách hàng đó tiếp tục

sử dụng sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp rất cần chú trọng vào các hoạtđộng chăm sóc khách hàng Một khách hàng mua lặp lại nhiều lần mang lạilợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn nhiều lần so với một khách hàng mới, dodoanh nghiệp phải chi ít tiền hơn để lôi kéo họ

Vì vậy, chỉ cần làm cho khách hàng hài lòng họ sẽ ở lại Chăm sóckhách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúpdoanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo Cóđược khách hàng trung thành là nguồn tài sản vô giá của bất cứ doanh nghiệpnào, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh, duy trìđược mức độ doanh thu nhất định, có thể tăng doanh thu nhất định và có thểtăng doanh thu bằng sản phẩm mới đến họ

- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh:

Có nhiều khoản đáng kể sẽ giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt côngtác chăm sóc khách hàng Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng mới bêncạnh đó doanh nghiệp cũng tránh được chi phí xử lý, khắc phục hậu quả dokhách hàng không hài lòng gây ra, đôi khi chi phí này không thực sự lườngtrước được Ngoài ra còn có cả chi phí khác xử lý lỗi sản phẩm, lỗi vận hành

cung cấp ngày càng có xu hướng tương tự nhau về tính năng công dụng và giá

cả Sự cạnh tranh về giá và chất lượng dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh vềcung cấp dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp nào chăm sóc tốt sẽ có đượckhách hàng thân thiết hơn và ổn định hơn

- Chăm sóc khách hàng tạo động lực trong đội ngũ nhân viên doanhnghiệp:

Chăm sóc khách hàng tốt giúp cho doanh nghiệp tăng trưởng, mọingười có chỗ làm ổn định, thu nhập cao Mức thu nhập cao hơn sẽ có cơ hộinhiều hơn để phát triển bản thân và sự nghiệp, có sự đoàn kết, phối hợp chặtchẽ, hiệu quả hơn

Như vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò vô cùng quantrọng trong hoạt động kinh doanh của một công ty, vì nó có khả năng ảnhhưởng rất lớn đến doanh số, doanh thu của công ty Việc thực hiện hoạt độngchăm sóc khách hàng chu đáo có thể đáp ứng yêu cầu nguyện vọng của kháchhàng thì công ty mới có thể có được hình tượng tốt đẹp của mình trong lòngkhách hàng, từ đó thắt chặt hơn mối quan hệ giữa khách hàng với công ty,làm cho khách hàng gắn bó với công ty, tín nhiệm sản phẩm của công ty vàtrở thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và sử dụng sản phẩm củacông ty

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:

Trước hết chúng ta cần tìm hiểu về khái niệm về chất lượng dịch vụ.Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khácnhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụnói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi kháchhàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượngdịch vụ cũng khác nhau

Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độnhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó Vì thế, chất lượngdịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàngcàng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt.

Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất lượng ởđây sẽ mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, cùngmong đợi của khách hàng, vì vậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khácnhau, dẫn đến chất lượng cũng khác nhau

Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng xét một cáchtổng thể,chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

- Tính vượt trội (Transcendent)

- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

- Tính cung ứng (Process or supply led)

- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

- Tính tạo ra giá trị (Value led)

Theo mô hình chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảngcách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa

sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàngnhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm

Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman: Đo lường chất lượng dịch vụhoàn hảo Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi kháchhàng và chất lượng nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảngcách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữachất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụthì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Như vậy, chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm vàkhoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Vì thế, để rút ngắnkhoảng cách thứ 5 trong mô hình 5 khoảng cách của Parasunraman và giatăng chất lượng dịch vụ thì nhà cung cấp phải nỗ lực rút ngắn các khoảngcách này

Như đã đề cập ở trên thì cảm nhận về dịch vụ của mỗi người là khácnhau dẫn tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng khác nhau, tuy nhiên vẫn

có một vài điểm khác để đánh giá chất lượng dịch vụ như:

- Cơ sở vật chất, thiết bị, cách đối xử và làm việc của nhân viên với kháchhàng

- Mức độ tin cậy của công ty, khả năng thực hiện lời hứa dịch vụ, mức độđáp ứng của công ty trong những khoảng thời gian nhất định về dịch vụ

- Khả năng phản ứng của công ty trong nhiều tình huống bất ngờ, giảiquyết có ổn thỏa không

- Mức độ đảm bảo, khả năng đáp ứng công việc của nhân viên, tạo dựngniềm tin cho khách hàng, nhân viên có nhiệt tình và đủ kiến thức đểđáp ứng mọi câu hỏi cần giải đáp về dịch vụ không

- Sự đồng cảm, quan tâm tới khách hàng trong toàn bộ các giai đoạn trước– trong – sau khi dùng dịch vụ

Trong tất cả cách đánh giá về độ hài lòng của khách hàng, đánh giáchất lượng dịch vụ thì mức độ tin cậy đóng vai trò quan trọng nhất, tiếp đến làkhả năng phản ứng giải quyết kịp thời tất cả các yếu tố gồm cả yếu tố bất ngờ,

độ đảm bảo sẽ đóng vai trò quan trọng tiếp theo, cuối cùng là các vấn đề liênquan đến thiết bị cơ sở vật chất

Vậy từ quan điểm về chất lượng dịch vụ từ các chuyên gia nghiên cứuđưa ra thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là mức độ hài lòng củakhách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thểcủa doanh nghiệp, mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trịmong đợi của dịch vụ Khách hàng khó nhận biết và đánh giá chất lượng dịch

vụ, vì thế để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng thường dựa vào các yếu

tố như: Giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ,

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:

Đối với mỗi một doanh nghiệp kỹ năng chăm sóc khách hàng đóng vaitrò rất lớn trong doanh nghiệp luôn lắng nghe và phản hồi nhanh chóng khikhách hàng cần sự trợ giúp cũng như thay đổi sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng nhucầu tối đa người dùng cũng như mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp đây là

Kinh nghiệm CSKH nhà hàng thức ăn nhanh McDonald’s

McDonald’s thương hiệu nổi tiếng về thức ăn nhanh McDonald’s cònnổi tiếng về chuỗi tiêu chuẩn Chất Lượng, Dịch Vụ, Vệ Sinh và Giá trị

Trước năm 2015 Nhà hàng McDonald’s đã không đáp ứng đúng mụctiêu chăm sóc khách hàng cung cấp thực đơn ăn sáng trọn ngày (all daybreakfast) trên các mạng xã hội

Đến tháng 1.2015 Easterbrook CEO của hãng McDonald’s lên nhậnchức đã thay đổi hoàn toàn ông đã cho đóng hàng trăm cửa hàng ăn nhanhhoạt động kém hiệu quả

Đồng thời, McDonald’s đào tạo lại đội ngũ nhân viên về cách phục vụlàm sao đảm bảo được chất lượng và chăm sóc khách hàng hiệu quả như giảmthời gian chờ đợi của khách hàng, sắp xếp thực đơn triển khai thực đơn “all-day breakfast” trên toàn hệ thống

Chính vì sự thay đổi trong chất lượng thực đơn và cách phục vụ củakhách hàng trong vòng 6 tháng hãng thức ăn nhanh McDonald’s đã có thêmnhiều khách hàng vượt hơn nhiều so với mức dự kiến ban đầu

Thương hiệu đồ thể thao Nike

Thương hiệu Nike hiện đang là một trong những nhà cung cấp quần áo,giày dép và dụng cụ thể thao lớn nhất thế giới

Thương hiệu Nike sử dụng mạng xã hội để nhận phản hồi về sản phẩm/thương hiệu giúp cho doanh nghiệp lắng nghe, kết nối và tương tác với kháchhàng Thương hiệu Nike đầu tư lớn vào mối quan hệ với khách hàng trên nềntảng mạng xã hội phát triển như hiện nay Nike liên tục lắng nghe và phản hồilại khách hàng bằng cách đăng “tweet” hoặc “retweet” khách hàng mọi lúcmọi nơi.

Thương hiệu Apple – tập đoàn công nghệ Mỹ

Apple là một trong những nhà sáng lập quan trọng và nổi bật trong lĩnhvực IT, gần đây nhất là những sản phẩm, giải trí và tiêu dùng

Apple luôn thay đổi sản phẩm đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng củangười tiêu dùng Thời gian đánh dấu Apple trong thế giới công nghệ vừa qua

đó là Apple cho ra dòng điện thoại chống nước và có bộ dung lượng bộ nhớlớn

Apple đã qua, Apple đã lắng nghe và thay đổi đáp ứng tối đa nhu cầu kháchhàng hơn Điều này góp phần giúp Apple tiếp tục khẳng định vị thế dẫn đầutrên thị trường smartphone ngày càng khốc liệt.

Thông qua kinh nghiệm chăm sóc khách hàng từ các thương hiệu nổitiếng thì chăm sóc khách hàng là một trong những bước của chuỗi quy trìnhbán hàng chuyên nghiệp luôn làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng

Với kinh nghiệm cũng như hiệu quả thay đổi dựa vào khách hàng thìdoanh nghiệp sẽ có nhiều khách hàng thân thiết, tiềm năng mang lại hiệu quảkinh tế cho doanh nghiệp

Tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; PeterDrucker, cha đẻ của ngành quản trị hiện đại đã từng nói: “Cái gì đo lườngđược thì cải thiện được” Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nhàquản lý luôn phải đặt ra những chuẩn mực nhất định cho các hoạt động cụ thểcủa doanh nghiệp và tìm cách giám sát, đo lường việc thực hiện các hoạt độngnày Đặc biệt với các doanh nghiệp mà dịch vụ chính là sản phẩm vô hìnhđược đưa vào kinh doanh thì việc đo lường chất lượng dịch vụ để so sánh vớimức chung của ngành là cực kỳ quan trọng trong việc xây dựng chiến lượcchung cho toàn công ty Từ nhu cầu thực tế này, thang đo SERVQUAL(Service Quality) đã ra đời

SERVQUAL là công cụ được phát triền chủ yếu với mục đích đolường chất lượng dịch vụ trong marketing Thang đo này được thừa nhận là

có độ tin cậy cao và chứng minh tính chính xác trong nhiêu ngành dịch vụkhác nhau như: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không, Lý

do bởi thang đo này hoạt động dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng sửdụng dịch vụ

Một cách tổng quát nhất, SERVQUAL đưa ra 10 tiêu chí đánh giáchung cho mọi ngành dịch vụ:

1 Mức độ tin cậy (reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chấtlượng kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ

2 Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhânviên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Khả năng chuyên môn về mộtnghiệp vụ nhất định để thực hiện dịch vụ (khả năng phục vụ biểu hiện khigiao dịch viên tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng, khả năng nghiên cứu vànắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng)

4 Tiếp cận (access): Mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịchvụ: thời gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ, rút ngắn thờigian chờ đợi của khách hàng.

5 Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ đúng mực, niềm nở, thân thiệnđem lại cảm giác được tôn trọng cho khách hàng

6 Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thôngtin về dịch vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe,thấu hiểu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng

7 Tín nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng của khách hàng vàothương hiệu của công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trongquá khứ, tạo lòng tin cho khách hàng

8 An toàn (Security): Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặttài chính, thông tin, tài sản vật chất trước, trong và sau quá trình sử dụng dịchvụ

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả năng liên tụctìm hiểu, thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến

họ cảm nhận được sự quan tâm của công ty dành cho mình

10 Những yếu tố hữu hình (Tangibles): Những yếu tố khách hàng dễnhìn thấy khi tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí,màu sắc,

*Mô hình các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng:

1.2.3 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:

*Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

có liên quan mật thiết đến mức độ hài lòng của khách hàng:

Có 5 phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:

- Những lời phàn nàn:

Việc so sánh số lượng những lời nhận xét, phàn nàn với lượng kháchhàng đã tiếp cận với dịch vụ/ sản phẩm sẽ giúp công ty xác định được mức độhài lòng về sản phẩm hoặc lượng khách hàng mất đi vì chất lượng dịch vụthấp

Khảo sát khách hàng

- Điều tra cảm nhận khách hàng thông qua những câu hỏi hay khảo sátngắn có thể giữ sự tương tác cũng như khuyến khích khách hàng nói lên sựthật để cải tiến dịch vụ chăm sóc

- Mức độ giới thiệu đến người khác của khách hàng

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

Khi khách hàng ấn tượng với một sản phẩm hay dịch vụ, họ thường có

xu hướng giới thiệu với những người xung quanh Xây dựng một hệ thốngcho phép người tiêu dùng tự do bày tỏ quan điểm, giới thiệu với bạn bè, giađình, đồng nghiệp về những sản phẩm, dịch vụ tốt chính là một cách để kiểmtra mức độ hài lòng của khách hàng

- Thời gian giải quyết khiếu nại

Đây là mối quan hệ tỉ lệ nghịch Thời gian giải quyết khiếu nại, vấn đềcủa khách hàng càng thấp chứng tỏ dịch vụ chăm sóc khách hàng càng tốt, thểhiện sự phản hồi kịp thời và xử lý nhanh chóng

- Mức độ biến động nhân sự

Mức độ biến động nhân sự cao (tỷ lệ chuyển đổi lớn) có thể dẫn đến sựyếu kém trong Dịch vụ khách hàng do sự thiếu nhân sự có kinh nghiệm, kỹnăng cũng như ít sự tương tác với khách hàng Không cần biết nguyên nhâncủa việc chuyển đổi là gì nhưng hãy thận trọng với các quyết định thay đổinhân sự

*Một số doanh nghiệp trong nước thành công trong kinh doanh nhờ công tác chăm sóc khách hàng:

Tập Đoàn viễn thông quân đội Viettel

Viettel vừa đạt con số kỷ lục 1 triệu thuê bao Đây là một thành tíchđáng nể với một mạng di động mới Trong sự thành công của Viettel, nhiềungười đã nói đến sự năng động và công tác chăm sóc khách hàng chuyênnghiệp Khi bắt đầu tham gia vào thị trường viễn thông Viettel đã định nghĩa

di động phải dành cho mọi người, và là hàng hoá thông thường như cơm ăn,

áo mặc, ai cũng có thể dùng được Vì tư tưởng ấy mà Viettel xây dựng mộtmạng lưới rất rộng, đến tận vùng sâu, vùng xa và tạo nên sự bùng nổ của viễnthông hiện nay Với sự năng động trong kinh doanh Viettel nhanh chóng cónhững đóng góp cho quân sự quốc gia Năm 1997, đóng góp đầu tiên củaViettel đối với hạ tầng quân sự quốc gia là tập trung khảo sát, thiết kế, xâydựng tuyến cáp quang Bắc-Nam 1A với gần 2000km Với đường trục này,Viettel đã nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới SDH ghép bước sóng trên mộtsợi quang, tốc độ 5GB/s, qua đó nâng dung lượng lên gấp 2 lần (từ 2 sợi lêntương đương 4 sợi), đã làm thay đổi một bước quan trọng về chất mạng thôngtin quân sự

Trong 27 năm hoạt động của mình, Viettel luôn tâm niệm coi mỗikhách hàng là một cá thể riêng biệt với những sở thích và nhu cầu khác nhau.

Đến tận nhà để trao ưu đãi đồng thời tìm hiểu nhu cầu, lựa chọn đối tácliên kết một cách khắt khe và luôn cập nhật các ưu đãi thời thượng là điều màViettel tiên phong thực hiện tại Việt Nam

Viettel luôn luôn tìm chỗ đứng trong cuộc sống bận rộn của kháchhàng: Cuộc sống bận rộn ngày nay khiến nhiều khách hàng không thể thu xếpđược thời gian để đến cửa hàng giao dịch của nhà mạng thực hiện các dịch vụcần thiết Nắm bắt được điều này, Viettel xây dựng đội ngũ nhân viên luônsẵn sàng đến tận nhà hoặc công ty của khách hàng phục vụ và hỗ trợ thực hiệncác dịch vụ theo mong muốn

Tập đoàn Samsung:

Nghệ thuật chăm sóc khách hàng của Samsung sau thảm họa Note7phát nổ: Vụ việc với Note7 đúng là cơn ác mộng của Samsung, nhưng chínhcách ứng xử tử tế với khách hàng đã khiến họ giành thêm được nhiều cảmtình từ dư luận hơn cả những chiến dịch marketing công phu trước đây

Đầu tiên phải kể đến quyết định dũng cảm khai tử dòng điện thoạiflagship sau đúng hai tháng lưu hành Note7 không phải một sản phẩm thôngthường của Samsung Được đầu tư không ít thời gian, nhân lực và vật lực chocác công đoạn thiết kế, thử nghiệm và quảng bá, Note7 chắc chắn đã trở thànhmột trong những siêu phẩm đỉnh nhất của năm nay Thế nhưng sau tất cả,Samsung vẫn chấp nhận loại bỏ "đứa con" tâm huyết để giữ được chuẩn mựcsản phẩm cao cấp của mình

Thứ hai, Samsung tiếp tục ghi điểm khi tuyên bố hoàn trả lại toàn bộchi phí sản phẩm mà không yêu cầu thêm bất cứ chi phí hay bắt họ phải mua

bù các sản phẩm khác Đây không phải một quyết định công ty nào cũng dám

đưa ra Sau lần đổi trả đầu tiên, Samsung đã cắn răng chịu lỗ 1 tỷ USD, kéotheo mức giá trị vốn hóa tụt giảm 22 tỷ USD Ở lần thu hồi thứ hai này, mứcthiệt hại cũng được ước tính vào khoảng 1-2 tỷ USD chi phí sản xuất cùng 17

tỷ USD bị "thổi bay" trên sàn chứng khoán

Rõ ràng, ở thảm họa thứ hai, đội ngũ lãnh đạo Samsung đã hành độngrất dứt khoát, kịp thời và hoàn toàn đặt quyền lợi, sự an toàn của người dùnglên trên lợi nhuận công ty, ngay cả khi đã lường hết những tổn thất khổng lồtrước mắt

Hình 1-5: Ông Koh Dong-jin - Chủ tịch mảng kinh doanh thiết bị di động tại Samsung Electronics

cúi đầu xin lỗi vì sự cố liên quan đến Galaxy Note 7 tại buổi họp báo hôm 2/9

Và tất nhiên, chúng ta cũng không thể không kể đến nước cờ cuối cùng

là tiếp tục bỏ thêm một khoản tiền lớn để tặng voucher 1,5 triệu đồng chonhững ai muốn mua sản phẩm khác Nếu như quyết định hoàn trả lại tiền đãxoa dịu hết nỗi hoang mang của người dùng thì quyết định trao quà này lạicàng khiến họ cảm thấy được ưu ái hơn bao giờ hết Đây chính là cáchSamsung áp dụng nghệ thuật "hứa hẹn ít, mang đến nhiều" để lưu lại ấn tượngđẹp đẽ trong tâm trí khách hàng, đồng thời khiến họ quên đi sự cố Note7 vừaqua Chỉ vài tháng nữa thôi, có thể tất cả những gì người dùng nhớ về vụ việccũng chỉ còn đọng lại ở việc "tôi đã mua được chiếc S7 Edge giá rẻ khôngngờ như thế đó "

Xét cho cùng thì thảm kịch lần này của Samsung thực tế đã để lại rấtnhiều bài học về nghệ thuật đối xử với khách hàng cho nhiều công ty hiệnnay Sức hút của bạn chắc chắn đến từ các dòng sản phẩm, nhưng giữa một

Công ty Toyota:

Không chỉ mang đến cho người tiêu dùng những chiếc xe chất lượngcao, công ty ô tô Toyota Việt Nam(TMV) còn xây dựng một hệ thống dịch vụchăm sóc khách hàng hoàn hảo, đảm bảo cho hàng trăm ngàn chiếc ô tô luônhoạt động ổn định, bền bỉ và đảm bảo chất lượng tốt nhất khi vận hành

“Khách hàng là trên hết” Ông Yoshihisa Maruta, Tổng giám đốcToyota Việt Nam chia sẻ, nhiệm vụ quan trọng nhất đối với dịch vụ sau bánhàng của Toyota là phải tạo cho khách hàng sự tin cậy thực sự, bằng việccung cấp những dịch vụ chất lượng cao và mang lại nhiều giá trị gia tăng chokhách hàng

Trong suốt 20 năm hình thành và phát triển, dựa trên phương châm

“khách hàng là trên hết”, Toyota Việt Nam luôn chú trọng cải tiến mọi hoạtđộng, nhằm liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, rút ngắn thờigian chờ đợi, liên tục gia tăng giá trị dịch vụ nhằm mang đến nụ cười và nhiềulợi ích hơn nữa cho khách hàng Các hoạt động này thường được triển khaiđồng bộ tại hệ thống 46 đại lý và trạm dịch vụ ủy quyền của TMV, nơi cơ sởvật chất, quy trình đón tiếp, quy trình dịch vụ, cũng như chương trình đào tạocho nhân viên được đầu tư bài bản, và đạt tiêu chuẩn của Toyota toàn cầu

Bên cạnh chế độ bảo hành ba năm hoặc 100.000 ki lô mét (tùy theođiều kiện nào đến trước), Toyota Việt Nam đã kết hợp với các Đại lý triểnkhai hàng loạt các dịch vụ nhằm giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiềnbạc như: dịch vụ bảo dưỡng nhanh (tất cả các công đoạn kiểm tra và bảodưỡng chỉ được thực hiện trong 60 phút), Dịch vụ sửa chữa vết xước trongvòng 4 giờ, và Dịch vụ sửa chữa nhanh thân vỏ và sơn

Với việc áp dụng thành công nguyên tắc của hệ thống sản xuất Toyota TPS, quy trình Dịch vụ của TMV được thiết lập với một lưu trình công việcliên tục và được tối ưu hóa, giảm thiểu lãng phí cùng với phong cách làm việcchuyên nghiệp của các kỹ thuật viên, do đó loại bỏ được những di chuyểnkhông cần thiết của kỹ thuật viên và thời gian dừng giữa các công đoạn trongkhi vẫn đảm bảo tối đa hoá năng suất và rút ngắn đáng kể thời gian chờ đợicủa khách hàng

-Nhằm tạo kiện thuận lợi cho khách hàng, Toyota Việt Nam đã triểnkhai áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng Do vậy, dù sử dụngdịch vụ tại bất kỳ Đại lý nào, thì thông tin của khách đều được hiển thị xuyênsuốt và khách hàng sẽ được tiếp đón tận tình, chuyên nghiệp với nhữngphương án bảo dưỡng, sửa chữa theo tiêu chuẩn và hiệu quả nhất Đặc biệt hệthống quản lý này còn giúp nhắc nhở khách hàng về thời gian bảo dưỡng định

kỳ và đặt cuộc hẹn giúp tiết kiệm tối đa thời gian chờ đợi của khách khi mang

xe đến bảo dưỡng và sửa chữa

Ghi dấu ấn trên thị trường

Cùng với máy móc hiện đại, quy trình kỹ thuật tiêu chuẩn thì con người

là một trong những yếu tố quan trọng giúp cho TMV phát triển dịch vụ saubán hàng ngày một hoàn thiện và ghi dấu ấn trên thị trường Công ty thườngxuyên tổ chức những các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng dành cho nhânviên Đại lý và tổ chức các chương trình đào tạo bổ sung kiến thức và pháttriển kỹ năng làm việc cho tất cả nhân viên nhằm phát huy thế mạnh của từngngười, nâng cao tính chuyên nghiệp để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao củakhách hàng

Kể từ năm 1999, Toyota Việt Nam đã thực hiện Hội thi tay nghềToyota đầu tiên dành cho các nhân viên bán hàng, cố vấn dịch vụ và kỹ thuậtviên Và đến nay, Hội thi tay nghề Toyota vẫn tổ chức hàng năm không chỉgiúp cho mỗi nhân viên, người thợ tại các đại lý, trạm dịch vụ có cơ hội thểhiện tay nghề mà còn là hình thức củng cố, bổ sung thêm các kiến thức về bán

những phụ tùng thay thế cùng tay nghề của nhân viên cũng được thực hiệnmột cách chuyên nghiệp Tôi hài lòng hơn cả là sự tư vấn kỹ càng của các cốvấn dịch vụ đã giúp tôi sử dụng xe một cách hiệu quả, an toàn và bền bỉ nhưvậy”- anh Tiến chia sẻ.

Với nhiều các hoạt động cải thiện chất lượng dịch vụ, năm 2015,Toyota Việt Nam tiếp tục giữ vững vị trí số 1 về chỉ số hài lòng khách hàng,trong lĩnh vực dịch vụ, do tổ chức nghiên cứu thị trường JD Power đánh giá.Bên cạnh đó, năm 2015, Toyota Việt Nam cũng đạt được kỷ lục mới tronghoạt động dịch vụ, với 846.747 lượt xe vào làm dịch vụ, tăng 16% so với năm

2014 Tính chung, sau 20 năm, Toyota Việt Nam đã đón trên 6,4 triệu lượtkhách hàng vào làm dịch vụ Chỉ tính riêng trong 4 tháng đầu năm 2016, đã

có hơn 320,000 lượt xe vào làm dịch vụ tại các Đại lý và trạm dịch vụ uỷquyền của Toyota

*Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Chất lượng sản phẩm

Yếu tố khách quan

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

1 Những kết quả đạt được: Thứ nhất, Luận văn đã nghiên cứu về kháiniệm chăm sóc khách hàng, từ những khái niệm đó có thể hiểu rõ hơn về đốitượng mà doanh nghiệp cần phải hướng đến, cần phải chăm sóc, hiểu rõ hoạtđộng chăm sóc khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt độngkinh doanh của một doanh nghiệp, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đếndoanh số, doanh thu của doanh nghiệp

Thứ hai, Luận văn đã đi sâu tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng, các đặc điểm, các mô hình chất lượng dịch vụ, mô hình

5 khoảng cách của Parasuraman: Đo lường chất lượng dịch vụ hoàn hảo.Trong tất cả cách đánh giá về độ hài lòng của khách hàng, đánh giá chấtlượng dịch vụ thì mức độ tin cậy đóng vai trò quan trọng nhất Vậy từ quanđiểm về chất lượng dịch vụ từ các chuyên gia nghiên cứu đưa ra thì chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là mức độ hài lòng của khách hàng trongquá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp,mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của dịch vụ

Thứ ba, Luận văn đã đi nghiên cứu về Các phương pháp, tiêu chí đánhgiá và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nghiêncứu về thang đo SERVQUAL (Service Quality),thang đo này hoạt động dựatrên sự cảm nhận của chính khách hàng sử dụng dịch vụ Phân tích 10 tiêu chíSERVQUAL đưa ra đánh giá chung cho mọi ngành dịch vụ từ đó hiểu rõ hơn

về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phải làm như thế nào để nângcao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

*Luận văn đã nghiên cứu kỹ hơn về các đối tượng khách hàng khácnhau: Khách hàng mua hàng hóa, khách hàng tiêu dùng, khách hàng muahàng hóa đặc biệt

*Khái quát chung về các đối tượng khách hàng theo sản phẩm điệnnăng

*Phân loại khách hàng sử dụng điện; đặc thù tính chất phụ tải củakhách hàng

*Luận văn đã chỉ ra những doanh nghiệp thành công trong kinh doanhnhờ công tác chăm sóc khách hàng như Viettel, Samsung, Toyota

1 Đóng góp mới: Từ những cơ sở lý luận về công tác chăm sóc kháchhàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể đưa ra được sự cầnthiết và những nguyên tắc để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc kháchhàng