Luận văn tốt nghiệp quản lý chất lượng chương trình du lịch của công ty tnhh truyền thông và du lịch hàng không việt nam avitour

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ LỮ HÀNH Đề tài GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

- BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ LỮ HÀNH

Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

AVITOUR

Giảng viên hướng dẫn: PGS TS Lại Phi Hùng

Sinh viên thực hiện: Khúc Thị Thu Thủy

Mã sinh viên: 11165140

Lớp: POHE Quản trị lữ hành K58

Hà Nội, 2020

LỜI CAM ĐOAN

Họ và tên: Khúc Thị Thu Thủy

Sinh viên lớp: POHE Quản trị Lữ hành K58

Sinh viên

Khúc Thị Thu Thủy

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn nhà trường, Viện Đào tạo tiên tiến,chất lượng cao và POHE cùng với Khoa Du lịch và Khách sạn đã tổ chức kì thựctập cuối khóa này cho chúng em Qua ba tháng thực tập tại doanh nghiệp, em đã

có cơ hội áp dụng những kiến thức, kỹ năng được tích lũy, rèn luyện trên ghế nhàtrường vào thực tiễn Nhờ có quãng thời gian thực tập này, em hoàn toàn có thể tựtin bắt đầu làm việc tại các doanh nghiệp lữ hành sau khi ra trường Kỳ thực tậpnày cũng đã giúp em có một bước đệm nhỏ sao cho khỏi bỡ ngợ, rụt tè trước khithực sự ra trường làm việc để nuôi sống bản thân Em xin cảm ơn thầy PGS TS.Lại Phi Hùng giảng viên hướng dẫn thực tập đã giúp đỡ em hoàn thành báo cáothực tập này

Tiếp theo em muốn dành lời cảm ơn chân thành tới công ty Avitour và toànthể các anh chị trong công ty đã đón nhận, nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn em trongquá trình làm việc Nhờ có anh chị em đã nhanh chóng làm quen được với công

ty, học được những kinh nghiệm quý báu mà anh chị đã tích lũy Được anh chịhướng dẫn tận tình tại các phòng ban, tin tưởng giao cho em làm việc trực tiếp vớikhách hàng, em đã biết được nhiều tình huống có thể xảy ra trong công việc từ đó

có thể hoàn thành bài báo cáo này Sự nhiệt huyết, vui vẻ và trẻ trung của anh chịcũng giúp em có thêm đam mê du lịch, có thêm động lực và tình yêu với nghề

Em xin chân thành cảm ơn!

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Công ty Avitour: Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Hàng không

AvitourHDV: Hướng dẫn viên

Nxb: Nhà xuất bản

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

17

Bảng 2.1: Thống kê phiếu ý kiến của 50 khách hàng sử dụng dịch

vụ trong giai đoạn 12/2019 – 02/2020

Biểu đồ 2.1: Mức độ đánh giá tiêu chí giá bán chương trình du lịch

của khách hàng tại công ty Avitour

40

Hình ảnh

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Avitour 2019 7Hình 2.1: Tiến triển của các phương thức quản lý 34Hình 2.2: Sự phát triển của các phương thức quản lý chất lượng

theo thời gian

34

Hình 2.3: Sơ đồ các yếu tố của một quá trình 35Hình 2.4: Chu trình PDCA 36

M C L C ỤC LỤC ỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

NỘI DUNG 4

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH HÀNG KHÔNG AVITOUR VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 4

1.1 Giới thiệu về công ty TNHH Avitour 4

1.1.1 Khái quát chung về Avitour 4

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 6

1.1.3 Mô hình tổ chức quản lý của công ty Avitour 7

1.1.4 Điều kiện kinh doanh 9

1.1.6 Phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của doanh nghiệp Avitour (SWOT) 18

1.2 Mô tả quá trình thực tập tại công ty Avitour 20

1.2.1 Bộ phận kinh doanh (sales) 20

1.2.2 Bộ phận điều hành 24

CHƯƠNG 2: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY AVITOUR 29

2.1 Phát hiện vấn đề hạn chế trong quản lý 29

2.2 Phân tích và đánh giá được thực trạng và nguyên nhân của việc hạn chế trong quản lý chất lượng chương trình du lịch 29

2.2.1 Cơ sở lý luận 29

2.2.2 Thực trạng quản lý chất lượng chương trình du lịch của công ty Avitour 37 2.2.3 Đánh giá hoạt động quản lý chất lượng chương trình du lịch của công ty Avitour 46 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO CÔNG TY AVITOUR 49

3.1 Giải pháp 49

3.1.1 Nâng cao công tác quản lý chất lượng 49

3.1.2 Phát triển nguồn nhân lực 50

3.1.3 Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung cấp 51

3.1.4 Nâng cao năng lực quản lý của người lãnh đạo công ty Avitour 51

3.2 Kiến nghị 52

3.2.1 Kiến nghị, đề xuất với công ty 52

3.2.2 Kiến nghị với nhà trường 52

KẾT LUẬN 55

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, xu thế toàn cầu hóa và sự bùng nổ của khoa học và công nghệđang dần xóa bỏ đi các rào cản và thu hẹp sự cách trở về không gian địa lý Bêncạnh đó nó cũng đã làm biến đổi sâu sắc đời sống vật chất, tinh thần của xã hội,tạo cơ hội cho ngành du lịch phát triển một cách nở rộ Đặc biệt trong hơn mộtthập kỉ qua, chúng ta chứng kiến một sự bùng nổ trong nhu cầu du lịch trên toàncầu, nhất là khi giới trung lưu của Trung Quốc ngày càng gia tăng kết hợp với xuthế du lịch chuyển dần từ các quốc gia Châu Âu, Châu Mỹ sang Châu Á – TháiBình Dương, nhờ đó các điểm đến du lịch ở khu vực Đông Nam Á trong đó cóViệt Nam đã đón nhận những cơ hội phát triển kinh tế lớn

Với nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn phong phú và đa dạng,hình ảnh du lịch Việt Nam ngày càng hấp dẫn trong mắt du khách, hấp dẫn mộtlượng lớn khách đến tham quan và du lịch tại nước ta Trong bối cảnh đó, Chínhphủ đã xác định đây là một ngành chiến lược, là động lực để phát triển kinh tế - xãhội, từ đó có những động thái cụ thể để biến du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọntrong đó có việc tạo môi trường thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh dulịch Tại thời điểm cuối năm 2019, có đến 2,656 doanh nghiệp kinh doanh lữ hànhquốc tế hoạt động trên phạm vi cả nước, tăng 21.9% so với năm 2018 và tăng hơngấp đôi so với số lượng doanh nghiệp năm 2015

Với số lượng doanh nghiệp ngày càng tăng, mức độ cạnh tranh giữa cácdoanh nghiệp trong ngành cũng tăng theo Để nâng cao năng lực cạnh tranh,khẳng định thương hiệu và tạo dựng chỗ đứng cho riêng mình trong ngành dulịch, các doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao và phát triển rất nhiều yếu tố liênquan trong đó có nâng cao việc quản lý chất lượng chương trình du lịch – sảnphẩm chính hướng tới khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành

Từ thực tế xã hội đặt ra và qua quá trình thực tập tại Công ty TNHH

Truyền thông và Du lịch Hàng không Avitour, em đã chọn đề tài: Giải pháp nâng

cao quản lý chất lượng chương trình du lịch của công ty TNHH Truyền thông và Du lịch hàng không Việt Nam AVITOUR.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng thể

Từ tính cấp thiết của thực tế, đề tài được nghiên cứu với mục tiêu đưa rađược các giải pháp mang tính ứng dụng mà doanh nghiệp có thể thực hiện để nângcao chất lượng chương trình du lịch của mình qua đó nâng cao lợi thế cạnh tranhvới các doanh nghiệp cùng quy mô vừa và nhỏ trong thời gian tới.

2.2 Mục tiêu chi tiết

Thứ nhất, tìm hiểu và nghiên cứu tình hình kinh doanh thực tế của Công ty

TNHH Truyền thông và Du lịch Hàng không Avitour

Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng

chương trình du lịch của doanh nghiệp, từ đó chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu và cácnguyên nhân

Cuối cùng là đưa ra các biện pháp giải quyết, góp ý, kiến nghị để hoàn

thiện và nâng cao hoạt động quản lý chất lượng chương trình du lịch tại Công tyTNHH Truyền thông và Du lịch Hàng không Avitour

3 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian: Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Hàng

không Avitour

- Phạm vi về thời gian: Các tài liệu được thu thập phục vụ nghiên cứu trong

giai đoạn 2017-2019 Các đề xuất, kiến nghị và giải pháp đề ra được ápdụng cho công ty trong thời gian tới

- Phạm vi về nội dung: Nội dung chính của đề tài là hoạt động quản lý chất

lượng chương trình du lịch tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịchHàng không Avitour

4 Phương pháp nghiên cứu

Nội dung của bản báo cáo được thực hiện bằng việc vận dụng tổng hợp 2phương pháp nghiên cứu sau:

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Thu thập dữ liệu sơ cấp: thu thập và tổng hợp các dữ liệu thông qua phỏng

vấn trực tiếp ban giám đốc và đội ngũ nhân viên công ty trong quá trìnhthực tập tại Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Hàng không Avitour

- Thu thập dữ liệu thứ cấp: tổng hợp các tài liệu được cung cấp bởi phòng

Hành chính – Nhân sự, phòng Kế toán trong giai đoạn 3 năm từ 2017 –

2019 và cập nhập đến năm 2020 Bên cạnh đó, báo cáo sử dụng các thông

tin tổng hợp từ các nguồn chính thống, đáng tin cậy như trang thông tintrực tuyến của Sở Du lịch, Tổng cục du lịch Việt Nam, Viện Tiêu chuẩnChất lượng Việt Nam, giáo trình của trường đại học Kinh tế quốc dân,…làm cơ sở để đưa ra các đánh giá và nhận xét khách quan nhất.

4.2 Phương pháp phân tích, đánh giá, so sánh

Từ các dữ liệu tổng hợp được để phân tích, từ đó nhận định về vấn đề đượcnghiên cứu Bằng phương pháp này, thực trạng hoạt động quản lý chất lượngchương trình du lịch của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Hàng khôngAvitour được thể hiện một cách rõ ràng, dễ dàng để bóc tách phân tích và đánhgiá Nhờ đó em có thể đưa ra được những giải pháp phù hợp để nâng cao hoạtđộng quản lý chất lượng tour và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệptrong ngành lữ hành

Chương 3: Để xuất giải pháp khắc phục những hạn chế và nâng cao quản

lý chất lượng chương trình du lịch cho công ty Avitour

NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH HÀNG KHÔNG AVITOUR VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

1.1 Giới thiệu về công ty TNHH Avitour

1.1.1 Khái quát chung về Avitour

 Tên và địa chỉ doanh nghiệp

 Tên công ty viết bằng tiếng Việt: CÔNG TY TNHH TRUYỀNTHÔNG VÀ DU LỊCH HÀNG KHÔNG VIỆT NAM AVITOUR

 Tên công ty viết bằng tiếng Anh: AVITOUR VIET NAMAVIATION TOURIST AND COMMUNICATIONS COMPANYLIMITED

 Tên công ty viết tắt: AVITOUR CO.,LTD

Mục tiêu của doanh nghiệp được xác định rõ ràng ngay từ những ngày đầuthành lập đó là phát triển trên nền tảng hợp tác bền vững, chặt chẽ và dài lâu với

cơ sở phát triển là trí tuệ của con người Avitour xác định trí tuệ con người là yếu

tố cốt lõi để doanh nghiệp hoàn thành được mục tiêu phát triển thành công ty dulịch lớn mạnh trong tương lai.

Công ty đề ra slogan: “KHẲNG ĐỊNH GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU”

Nhìn từ góc độ quản trị có thể thấy Avitour đã xác định được sứ mệnh,mục tiêu và khẩu hiệu, tuy nhiên mục tiêu chưa được cụ thể hóa, có thể đo lườngđược

 Quy mô

Khởi đầu từ một doanh nghiệp lữ hành có quy mô siêu nhỏ, đến nay doanhnghiệp đã phát triển trở thành một công ty du lịch có quy mô lớn hơn, có chỗđứng nhất định và khẳng định được thương hiệu trong ngành Sau 11 năm hìnhthành và phát triển công ty đã thành công mở rộng quy mô Một vài con số sau làdẫn chứng rõ ràng nhất cho sự thành công của công ty

 Năm 2010 công ty thành lập chỉ là một doanh nghiệp lữ hành với trụ sởđặt tại một căn phòng nhỏ Sau 10 năm, công ty đã có trụ ở chính đặttại một tòa nhà văn phòng 2 tầng ở Hà Nội và 2 chi nhánh tại Huế vàthành phố Hồ Chí Minh Bên cạnh đó công ty còn có 1 xe du lịchLimosine 9 chỗ để phục vụ cho hoạt động kinh doanh Hiện nay, tổngtài sản dài hạn của công ty trị giá trên 800 triệu đồng

 Quy mô về vốn: năm 2010, công ty khởi nghiệp với nguồn vốn điều lệchỉ 1 tỷ đồng Sau 5 năm kinh doanh và phát triển, số vốn của công ty

đã tăng một cách đáng kể Đến cuối năm 2019, công ty có vốn chủ sởhữu hơn 2 tỷ đồng, gấp 2 lần số vốn của những ngày đầu thành lập

 Quy mô về nhân sự: Avitour khởi đầu với 3 nhân sự bao gồm cả giámđốc sau 10 năm cùng nhau lỗ lực cố gắng số lượng nhân sự của công ty

đã tăng lên gấp hơn 5 lần, hiện tại Avitour có 15 nhân viên làm việc tại

cả trụ sở chính và các chi nhánh tại miền Trung và miền Nam

 Hình thức sở hữu và quản lý

Hình thức sở hữu: Công ty TNHH một thành viên

Người sáng lập đồng thời cũng là Tổng Giám đốc công ty: Ông NguyễnTrung Quân (03/10/1982)

 Lĩnh vực kinh doanh

Theo chứng nhận đăng kí doanh nghiệp của công ty ký thay đổi năm 2012,Avitour kinh doanh trên 5 ngành, nghề kinh doanh: “(1) Hoạt động dịch vụ hỗ trợkhác liên quan đến vận tải (chi tiết: Hoạt động của các đại lý bán vé máy bay); (2)Quảng cáo; (3) Lập trình máy vi tính; (4) Tư vấn máy vi tính và quản trị hệ thốngmáy vi tính; (5) Tổ chức giới thiệu và xúc tiền thương mại, Dịch vụ hỗ trợ liênquan đến quảng bá và tổ chức tour du lịch, Điều hành tour du lịch, Đại lý du lịch,Nghiên cứu thị trường và thăm dò dư luận, Hoạt động tư vấn qunr lý, Vận tải hànhkhách đường bộ, Kinh doanh lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế,…”

Theo đăng kí kinh doanh ta có thể thấy công ty kinh doanh rất nhiều ngànhnghề, lĩnh vực kinh doanh rộng và đa dạng, đáp ứng được nhiều nhu cầu củakhách du lịch

Trong thực tế công ty đang hoạt động kinh doanh chính trên 4 lĩnh vực:

 Kinh doanh du lịch trong nước: các sản phẩm tour nội địa của Avitourrất đa dạng và phong phú về loại hình, chủ đề từ tour tham quan nghỉdưỡng, du lịch sinh thái, du lịch khám phá, tour chụp ảnh hay tourYoga với các điểm đến trải dài khắp đất nước Việt Nam

 Kinh doanh chương trình du lịch quốc tế: doanh nghiệp hiện đang kinhdoanh các tour du lịch cơ bản và cả những chương trình mới lạ độc đáođến các quốc gia trên cả 5 châu lục Đồng thời cũng đón các du kháchngoại quốc tới du lịch tại Việt Nam Từ đó góp phần vào việc quảng bánhững nét đặc sắc về thiên nhiên, văn hóa, phong tục tập quán của đấtnước ta và thế giới

 Dịch vụ du lịch: bên cạnh việc kinh doanh chương trình du lịch công tycòn cung cấp các dịch vụ: Đặt phòng khách sạn, vé tàu, máy bay vàDịch vụ Visa Hộ chiếu

 Dịch vụ cho thuê xe du lịch

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Sau đại suy thoái kinh tế thế giới vào những năm 2007 – 2009, đến năm

2010 nền kinh tế thế giới và cả Viêt Nam bắt đầu có những dấu hiệu khôi phục vàdần khởi sắc tạo ra thời cơ tốt cho ngành du lịch thế giới nói chung và du lịch ViệtNam phát triển Nắm bắt cơ hội này, ngày 15/03/2010 Avitour đã được thành lập

và bắt đầu bước đi trên con đường kinh doanh du lịch lữ hành Những khách hàngđầu tiên của công ty là những cơ quan, xí nghiệp, các công ty, nhóm nhỏ có nhu

cầu tổ chức các đoàn du lịch trong nước Năm 2015, công ty đăng kí kinh doanh

lữ hành quốc tế, bắt đầu mở rộng kinh doanh, đưa du khách từ Việt Nam đi cácnước trong khu vực Đông Nam Á, Châu Á, Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Úc và ChâuPhi

Năm 2017, sau 2 năm kể từ khi đăng kí kinh doanh lữ hành quốc tế,Avitour bắt đầu khai thác thị trường Myanmar và trở thành một trong những công

ty lữ hành đầu tiên đưa khách Việt Nam đến quốc gia này tham quan du lịch vớisản phẩm tour du lịch hành hương tâm linh Cũng cùng năm Avitour tham giaHiệp hội Du lịch Hà Nội, kết hợp cùng các công ty du lịch khác kinh doanh,quảng bá xúc tiến du lịch tại Hà Nội

Một năm sau, công ty đưa ra thị trường sản phẩm mới của mình là tourMeditation & Yoga và đã được rất nhiều khách hàng yêu thích sử dụng Đồng thờitrong năm này, công ty cũng bắt đầu triển khai kinh doanh các tour Inbound vớithị trường các nước nói tiếng anh như Úc, Mỹ, Canada,… Đến năm 2019 vừa quacông ty chính thức thành lập chi nhánh trong Huế vào ngày 04.01.2019, bên cạnh

đó tiếp tục mở rộng thị trường khách trong miền Nam

Có thể thấy sau những ngày đầu gian khổ tích lũy tiềm lực, kể từ năm 2017công ty bắt đầu bước sang giai đoạn mới phát triển mạnh mẽ hơn với nhiều hànhđộng và dự án, khai thác những sản phẩm và thị trường mới

1.1.3 Mô hình tổ chức quản lý của công ty Avitour

1.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Avitour

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Avitour 2019

(Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự)

Qua sơ đồ ta có thể dễ dàng thấy được Avitour đang được tổ chức quản lýtheo mô hình trực tuyến - chức năng

 Ưu điểm

Bằng việc áp dụng cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến – chức năng,công ty đã tận dụng được ưu điểm của cả mô hình quản lý trực tuyến và quản lýtheo chức năng

Thứ nhất, mô hình này phân quyền hạn rõ ràng cho từng nhân viên tạo nên

tính thống nhất trong việc đưa ra chỉ huy và thực thi kịp thời mệnh lệnh theotuyến, đây chính là ưu điểm của việc quản lý trực tuyến Tính kịp thời, nhanhchóng là một điều vô cùng cần thiết trong kinh doanh du lịch lữ hành, “Speed” (1yếu tố cấu thành nguyên tắc 5S: Speed, Smile, Smart, Safety và Sincerity trongngành dịch vụ) – tốc độ nhanh giúp xử lý các tình huống phát trong tour một cáchnhanh chóng, tránh để khách hàng đợi lâu, thỏa mãn các nhu cầu của khách kịpthời và làm hài lòng khách du lịch Cùng với đó việc phân chia thành 4 cấp theochiều dọc trong mô hình này sẽ giúp san sẻ một phần gánh nặng của quản lý cấpcao cho các quản lý cấp trung Thay vì đặt gánh nặng quản lý hàng chục nhân viêndồn hết cho 1 phó giám đốc, 6 trưởng phòng sẽ cùng nhau san sẻ chịu trách nhiệmquản lý các nhân viên dưới cấp mình

Thứ hai, việc quản lý theo chức năng giúp phát huy tính chuyên sâu về

chuyên môn, nghiệp vụ của của nhân viên trong từng mảng công việc, bộ phận từ

đó đưa ra các quyết định có cơ sở dựa trên kiến thức chuyên sâu và kinh nghiệmthực tiễn giúp giải quyết công việc một cách nhanh chóng, chính xác Điều nàygiúp hình thành sự chuyên nghiệp trong vận hành và phục vụ khách hàng củacông ty

Thứ ba, mô hình quản lý trực tuyến – chức năng giúp công ty sắp xếp nhân

sự theo cả chiều dọc và chiều ngang, phân bổ họ vào những ô xác định trong mộtbàn cờ nên quyền hạn và trách nhiệm của mỗi nhân viên được xác định rõ ràng,khiến nhân viên tự giác làm việc, có không gian phát huy khả năng của bản thân

 Nhược điểm

Từ sơ đồ cơ cấu tổ chức ta có thể dễ dàng thấy được dưới Phó giám đốc là

6 phòng ban chức năng nên nhược điểm của mô hình này đó là làm cho bộ máyquản lý của công ty trở nên cồng kềnh, nhiều đầu mối Phó giám đốc phải chịutrách nhiệm quản lý cả 6 trưởng phòng nên yêu cầu phải có khả năng bao quát cao

và hiểu biết rộng trên nhiều lĩnh vực

Mặt khác, do phân chia các bộ phận có tính chuyên môn cao nên thiếu tính

liên kết của bộ phận này với bộ phận khác, dẫn đến khó khăn trong việc nắm bắt

thông tin, tiến độ làm việc giữa các bộ phận Cụ thể, trong thực tế tại Avitour đã

xảy ra vấn đề vè nắm bắt, truyền đạt thông tin giữa phòng kinh doanh và phòng

điều hành của công ty Đó là khi một khách hàng liên hệ với nhân viên sales để

thay đổi thông tin yêu cầu về khách sạn một cách đột ngột nhưng nhân viên kinh

doanh lại không thông tin kịp thời đến nhân viên điều hành dẫn đến phòng điều

hành không cập nhập giá tour theo yêu cầu mới mà đã thông tin cho khách làm

giảm mức độ hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp

Tuy nhiên hiện nay để khắc phục những nhược điểm trên công ty đã đầu tư

đưa vào sử dụng phần mềm Getfly cập nhập tất cả các công việc, khách hàng, nhà

cung cấp và các thông tin liên quan giúp toàn thể nhân viên và cả giám đốc nắm

rõ tiến trình công việc của các bộ phận và quản lý một cách có hiệu quả

1.1.4 Điều kiện kinh doanh

1.1.4.1 Tài chính

Theo giấy đăng kí kinh doanh của công ty với cơ quan chức năng, Avitour

được thành lập với số vốn điều lệ là 1.000.000.000 đồng (một tỷ đồng)

Trong quá trình phát triển nguồn tài chính của công ty đang dần tăng lên

một cách đều đặn Cụ thể điều kiện tài chính của doanh nghiệp trong giai đoạn 3

năm 2017 – 2019 được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 1.1 Bảng tình hình tài chính doanh nghiệp Avitour giai đoạn 2017- 2019

(Đơn vị: triệu đồng)

2017 2018 2019

2018/2017 2019/2018 Số

tuyệt đối

Số tương đối

Số tuyệt đối

Số tương đối Tài

nguồn vốn

(Nguồn: Phòng Tài chính – Kế toán)

Từ bảng trên ta thấy từ năm 2017 đến năm 2019, doanh nghiệp có tổngnguồn vốn tăng trưởng đều qua các năm tuy nhiên năm 2019 chỉ có sự tăng nhẹ sovới năm 2018 do có sự sụt giảm ở tài sản dài hạn và nợ phải trả trong khi tài sảnngắn hạn và vốn chủ sở hữu trong giai đoạn này tăng không mạnh bằng giai đoạn

2018 – 2017

Mặt khác hệ số tự tài trợ của công ty (được tính bằng công thức: vốn chủ

sở hữu/tổng nguồn vốn) ở mức trung bình, cao trên 0,5 và đang tăng cho thấydoanh nghiệp có năng lực tự chủ tài chính cao tăng mức độ tin cậy của công ty đốivới các đối tác

Từ những điều trên dễ dàng thấy được trong 3 năm qua công ty đã cónhững kế hoạch kinh doanh đúng đắn, có hiệu quả nhưng chưa có nhiều sự độtphá, thay đổi vượt bậc Có thể nói công ty đang có những bước tiến từ từ, tích lũynguồn lực cụ thể là nguồn vốn để phát triển trong tương lai

1.1.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Tính đến hiện nay công ty Avitour đã trang bị được một hệ thống cơ sở vậtchất kỹ thuật đầy đủ, đảm bảo được hoạt động kinh doanh và có giá trị cao so vớicác doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cùng quy mô

Cụ thể công ty hiện đang sở hữu 2 tòa nhà làm trụ sở kinh doanh chính tại

Hà Nội và chi nhánh tại Huế cùng với 1 văn phòng làm chi nhánh kinh doanh tạithành phố Hồ Chí Minh Tại trụ sở và các chi nhánh, văn phòng đại diện của công

ty đều được trang bị đầy đủ các thiết bị kỹ thuật như máy vi tính, máy in, máyscan, điện thoại, máy chiếu, phòng họp,… để phục vụ hoạt động kinh doanh.Ngoài ra công ty còn trang bị tủ lạnh và lò vi sóng để chăm sóc sinh hoạt của nhânviên tại công ty từ đó tăng sự gắn kết giữa các nhân viên Bên cạnh đó để vậnchuyển khách trong các tour và kinh doanh cho thuê xe du lịch, công ty đã trang

bị 1 xe Limosine 9 chỗ đời mới và sử dụng hợp đồng thuê xe từ các đối tác khác

Hơn nữa khi nhắc đến cơ sở vật chất kỹ thuật của Avitour không thể khôngnhắc đến hệ thống quản lý Getfly và Owncloud mà công ty đang sử dụng Getfly

là một hệ thống quản lý tiên tiến giúp công ty quản lý được tiến trình của các côngviệc, quản lý hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, nhà cung cấp, chăm sóc kháchhàng,… Giám đốc có thể sử dụng Getfly để giao nhiệm vụ trực tiếp cho từng nhân

viên trong công ty, quản lý và đánh giá xếp hạng nhân viên và chất lượng thực

hiện công việc, các nhân viên ở phòng ban khác nhau cũng có thể theo dõi tiến

trình công việc của nhau để phối hợp làm việc một cách nhịp nhàng, hiệu quả và

nhanh chóng Không những thế, hệ thống còn đưa ra các thống kê, số liệu, biểu đồ

giúp ban giám đốc có thể đưa ra các quyết định, định hướng kinh doanh cho công

ty Hằng năm để sử dụng được hệ thống công ty đã chi trả một khoản tiền lớn

trong việc đăng kí tài khoản và huấn luyện cho nhân viên công ty sử dụng phần

mềm này

Có thể thấy Avitour đã đầu tư nhiều trong việc trang bị hệ thống cơ sở vật

chất kỹ thuật để tiến xa hơn trên con đường kinh doanh của mình

1.1.4.3 Nhân lực

Theo thống kê vào cuối năm 2019, Avitour có toàn thể 15 nhân viên chính

thức trong đó 11 nhân viên tại trụ sở chính và 4 nhân viên làm việc tại các văn

phòng chi nhánh

Bảng 1.2 Bảng thống kê nhân sự Avitour năm 2019

Độ tuổi Giới tính Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ

Sau đại học Sơ cấp

Có chứngchỉ

15

(Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự)

Dựa vào bảng thống kê trên ta có thể biểu diễn cơ cấu nhân sự của Avitour

theo các biểu đồ sau để thấy rõ được sự tương quan giữa các thành phần:

Biểu đồ 1.1 Biểu đồ cơ cấu nhân sự

Avitour theo độ tuổi

Biểu đồ 1.2 Biểu đồ cơ cấu nhân sự

Avitour theo giới tính

(Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự)

Qua hai biểu đồ trên ta dễ dàng nhận thấy nhân sự của công ty Avitour có

có cấu tuổi phần lớn là dưới 40 tuổi, chủ yếu là những nhân viên có độ tuổi từ 30đến 40 đuổi (chiếm 60%), đây là nguồn nhân lực có kinh nghiệm lâu năm trongngành, thêm vào đó là 40% số nhân viên có độ tuổi dưới 30 giúp công ty có đượcnguồn lao động năng động, sáng tạo, tràn đầy năng lượng mới 2 yếu tố này kếthợp giúp công ty vừa có thể kinh doanh những sản phẩm sáng tạo thu hút kháchhàng, vừa có sự chuyên nghiệp để xử lý các tình huống phát sinh trong quá trìnhkinh doanh

Ở khía cạnh giới tính, 2/3 số nhân viên của công ty là nữ giới, nhân sự namchủ chỉ chiếm 1/3 tuy nhiên họ có mặt ở nhiều bộ phận bao gồm cả sales,marketing và ban quản lý

Về trình độ học vấn, nhân sự của doanh nghiệp đa số có trình độ đại học

trở nên (chiếm 87%) cho thấy đầu vào chất lượng nguộn nhân lực của công ty

Avitour khá cao, 13% nhân viên có trình độ học vấn trung cấp, cao đẳng tuy nhiên

đây là những nhân viên đã công tác nhiều năm trong ngành, đồng thời cũng là

những nhân viên đã đồng hành với công ty từ những ngày đầu còn non trẻ Tuy có

trình độ học vấn thấp hơn đại học, bù lại họ có kinh nghiệm để xử lý các công

việc kinh doanh của công ty

Mặt khác, trình độ ngoại ngữ cụ thể là trình độ tiếng Anh của các nhân viên

của công ty được cho thấy chỉ có 40% nhân viên trong công ty có chứng chỉ tiếng

Anh (từ 650 Toiec trở lên và các chứng chỉ, bằng cấp khác tương đương) để phục

vụ cho công việc, 60% nhân viên còn lại chỉ ở trình độ tiếng Anh sơ cấp Lý do có

thể do băn đầu công ty chỉ kinh doanh các sản phẩn phục vụ thị trường nội địa,

phục vụ du khách Việt Nam đi du lịch trong nước nên nhân viên của doanh nghiệp

vẫn chưa dành sự quan tâm đúng mực cho ngoại ngữ Tuy nhiên sau khi đăng kí

kinh doanh lữ hành quốc tế vào năm 2015, công ty đã chú trọng tuyển dụng nguồn

lao động có trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh) và nâng cao trình độ ngoại ngữ của

các nhân viên hiện đang làm việc để giao tiếp với các đối tác và du khách người

nước ngoài Dù vậy khi chỉ có 40% nhân viên có trình độ ngoại ngữ ở mức sơ cấp

thì đây là một con số vẫn rất thấp so với các công ty du lịch quốc tế khác có cùng

quy mô nên công ty cần bổ sung, đào tạo để nâng cao trình độ ngoại ngữ của cán

bộ nhân viên để tăng lợi thế cạnh tranh, sự sẵn sàng phục vụ của công ty với du

khách outbound và inbound và mở rộng thị trường trong tương lai

1.1.4.4 Nguồn khách/Thị trường

Trong giai đoạn 3 năm 2017 – 2019, Avitour đã thống kê lại nguồn khách,

và các thị trường khách của công ty theo các chỉ tiêu: khách nội địa, khách

outbound và inbound; khách lẻ và khách đoàn; khách nam và nữ,… cụ thể ta có

Giá tour trung bình / khách (khoảng … triệu đồng)

Giới tính

Khách lẻ

Khách đoàn

Tổng

Nam Nữ

KHÁCH NỘI ĐỊA

Công ty chủ yếu phục vụ khách đoàn với số lượng khách đoàn lớn gấp hơn

4 lần số lượng khách lẻ Tuy nhiên khách đoàn chủ yếu là khách nội địa và khách

outbound đi đến các nước châu Á: cụ thể là Myanmar, Ấn Độ, Thái Lan,

Singapore,… các thị trường khách còn lại số lượng không đáng kể hoặc công ty

chưa thống kê đầy đủ

Cũng dễ dàng thấy được thị trường khách mà công ty phục vụ trong 3 nămqua vẫn là khách nội địa chiếm từ 65% đến 80% Điều đó cho thấy công ty vẫn

tập trung phát huy thế mạnh của mình với các sản phẩm và khách hàng nội địa là

chính, đồng thời cũng có những bước đi đầu tiên trong công cuộc phục vụ du

khách đi du lịch outbound và inbound mặc dù đang có những bước lùi trong cácthị trường này Đi sâu vào thị trường quốc tế, với khách inbound, trong thực tếAvitour đang bắt đầu phục vụ các khách hàng inbound đến từ thị trường các nướcnói tiếng Anh như Úc, Mỹ, Ấn Độ,… với phương pháp tiếp cận chủ yếu thôngqua trang web và fanpage tiếng Anh của công ty, dù vậy lượng khách inbound còn

ít và không được công ty thống kê cụ thể Với các khách outbound, Avitour đưakhách ra nhiều nước trên thế giới, chủ yếu vẫn là các điểm đến tại châu Á, bêncạnh đó công ty có đưa một lượng khách nhỏ sang châu Âu, châu Mỹ và châu Phi.Những khách hàng đó tuy ít nhưng thời gian đi du lịch lại dài ngày và chi tiêunhiều hơn các khách hàng khác Theo nguồn thông tin được biết các khách hàng

đi châu Mỹ, châu Phi chủ yếu là các khách hàng thân quen, đã tin tưởng vào sựphục vụ của công ty

Xét về giới tính thì có sự cân bằng về lượng khách nam và khách nữ màcông ty phục vụ Lượng khách nam và khách nữ chênh lệch khi xét trên từng thịtrường nhỏ, phụ thuộc vào các sở thích cá nhân và nhiều yếu tố khách quan củakhách hàng

Ngoài những thông tin do phòng Hành chính – Nhân sự cung cấp, sau khikhai thác những dữ liệu đã được thống kê trên hệ thống Getfly của công ty, cácnhóm khách hàng của công ty được phân chia thêm với các tiêu chí độ tuổi vànguồn tiếp cận thể hiện trong các biểu đồ sau:

Biểu đồ 1.5 Cơ cấu khách hàng của

Avitour theo độ tuổi (2019)

Biểu đồ 1.6 Cơ cấu khách hàng của Avitour theo nguồn tiếp cận (2019)

(Nguồn: Thống kê từ phần mềm Getfly của Avitour)

Từ biểu đồ cơ cấu khách hàng theo độ tuổi ta thấy, khách hàng của Avitourchủ yếu là khách có độ tuổi từ 26 đến 50 tuổi, chiếm trên 70% Đây là nhómkhách có điều kiện sức khỏe tốt, thu nhập ổn định hơn nhóm dưới 25 tuổi, trong

độ tuổi lao động nên hằng năm có những khoảng thơi gian nghỉ phép ổn định để

đi du lịch

Có thể thấy Avitour có nhiều cách để đến và phục vụ khách hàng, nguồnkhách chính và chủ yếu của công ty là từ các công ty, đại lý du lịch, Avitour liênkết với nhiều đại lý du lịch để bán các sản phẩm mà công ty tự tổ chức như tourMyanmar, tour Nga, các tour du lịch trong nước Nguồn khách lớn tiếp theo màcông ty phục vụ đó là các khách hàng mà nhân viên kinh doanh tiếp cận và khaithác dựa vào nguồn dữ liệu khách hàng có sẵn Các nhân viên trong công ty có thểtrao đổi data khách hàng với nhiều ngành nghề khác như bảo hiểm, ngân hàng và

sử dụng nhiều cách khác để có được kho dữ liệu khách hàng để tiếp thị thông quađiện thoại, email,… Ngoài ra, các trang fanpage, website của công ty cũng đem lại6% khách hàng cho công ty Cùng với đó Avitour cũng có những khách hàng là

do các khách hàng cũ đã từng tin tưởng sử dụng dịch vụ của công ty giới thiệuhoặc do HDV mà công ty hợp tác giới thiệu tuy nhiên đây là những nguồn kháchchiếm tỷ lệ nhỏ của công ty Cuối cùng là nhóm khách từ các nguồn khác như hộichợ du lịch hoặc các chương trình quảng bá, xúc tiến du lịch mà công ty tham gia

1.1.5 Kết quả kinh doanh của Avitour trong giai đoạn 2017 – 2019

Bảng 1.4 Báo cáo kết quả kinh doanh của Avitour trong giai đoạn 2017-2019

1 Chỉ tiêu về khách

1.1 Tổng lượt khách Lượt 3.579 2.869 2.1301.2 Khách nội địa Lượt 2819 1805 17481.3 Khách inbound Lượt 0 0 251.4 Khách outbound Lượt 760 1064 382

và khách đi outbound mà công ty phục vụ trong 3 năm Đến năm 2019, công ty cómột sự tăng rất nhỏ trong thị trường khách inbound

Về các chỉ tiêu tài chính, dù có tăng về doanh thu trong năm 2018 cụ thể làtăng do doanh thu từ khách nội địa tăng, tuy nhiên các khoản chi phí cao dẫn đếnlợi nhuận của công ty giảm so với năm 2017 Đến năm 2019, doanh thu của công

ty giảm mạnh đặc biệt do giảm doanh thu từ nhóm khách outbound đồng thời cácchi phí kinh doanh cũng giảm nên công ty vẫn duy trì được mức lợi nhuận nhưnăm 2018 Có thể đánh giá doanh nghiệp đang tập trung các nguồn lực khai tháchướng đi mới sang phục vụ nhóm khách inbound, tuy nhiên lại không duy trì và

phát triển được những thị trường khách hàng truyền thống mà công ty kinh doanh

là thị trường nội địa và outbound

1.1.6 Phân tích, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của

doanh nghiệp Avitour (SWOT)

 Cơ hội (Opportunities)

Cơ hội đầu tiên mà công ty có thể dễ dàng thấy được là cơ hội từ các tổchức, hội nhóm du lịch uy tín của thành phố Hà Nội, Huế, thành phố Hồ ChíMinh, của Việt Nam và nước ngoài, các văn bản hợp tác trong và ngoài nướcnhằm phát triển du lịch Các tổ chức, văn bản hợp tác này tạo ra một môi trường

vô cùng tốt để công ty tiếp cận đến nguồn khách rộng hơn, bên cạnh đó còn tạođiều kiện để công ty kinh doanh thông qua các hội chợ, các hoạt động thường niên

và chia sẻ kinh nghiệm

Xu hướng du lịch chuyển dịch từ châu Âu, châu Mỹ sang các nước châu Á– Thái Bình Dương đặc biệt là khu vực Đông Nam Á là cơ hội tác động trực tiếpđến hướng kinh doanh khách inbound mà công ty đang bắt đầu khai thác Bêncạnh đó sự phát triển về kinh tế xã hội tại Việt Nam khiến đời sống vật chất vàtinh thần con người tại nơi đây được nâng cao, khả năng chi trả cao hơn đặc biệttại Hà Nội, Huế và thành phố Hồ Chí Minh, nơi công ty đang có trụ sở và chinhánh cũng là các cơ hội để công ty tiếp tục phát triển kinh doanh các sản phẩmnội địa và outbound

Với du lịch tâm linh, sau khi Thái Lan trở thành điểm du lịch mà nhiều dukhách từng đi, Myanmar là điểm đến mới với nhiều tài nguyên du lịch tâm linh,bên cạnh đó tình hình chính trị ổn định hơn so với Thái Lan nên trở thành điểmđến tâm linh mà dần có nhiều người lựa chọn trong các nước có khoảng cách gầnvới đất nước ta Đây là một cơ hội lớn cho sản phẩm tour hành hương Myanmar

mà công ty đang tập trung khai thác

Hiện nay đại dịch Covid-19 đang hoành hành mang đến sự tổn thất nặng nềcho ngành du lịch nói chung và công ty Avitour nói riêng, tuy nhiên thời điểm saukhi dịch bệnh qua đi sẽ là cơ hội để các công ty du lịch phát triển Do trong mùadịch bệnh các biện pháp dãn cách xã hội được áp dụng, các chính sách cấm đi dulịch, dừng các chuyến bay làm cho một nhóm người có điều kiện kinh tế, có đam

mê dịch chuyển và nhu cầu du lịch phải hạn chế di chuyển nên sau khi dịch bệnhqua đi họ có thể sẽ là những người có nhu cầu lớn được đi du lịch để gặp gỡ, để

giải tỏa Thêm vào đó nhà nước đang tạo điều kiện bằng việc giảm các loại thuếphí cũng tạo một phần cơ hội giúp doanh nghiệp vượt qua khó khăn và phát triển

 Thách thức (Threats)

Như đã nêu ở trên tình hình dịch bệnh đang làm cho nhiều ngành kinh tế têliệt trong đó có ngành du lịch tạo nên một thách thức to lớn cho các công ty khinhiều tour của công ty không thể khởi hành, khách hàng hủy tour hàng loạt gây ratổn thất lớn, đưa đến thách thức làm sao để duy trì doanh nghiệp qua thời giandịch bệnh này Theo các chuyên gia kinh tế, các hộ kinh doanh cá thể, doanhnghiệp vừa và nhỏ trong đó có Avitour sẽ là những đối tượng chịu ảnh hưởngnhiều nhất do khả năng tài chính được xếp vào loại ngắn hạn Trong khi dịch bệnhdiễn biến lâu dài thì đây là một thách thức lớn cho không chỉ Avitour mà còn cácdoanh nghiệp khác

Không những thế, sau khi dịch bệnh diễn ra, kinh tế của nhiều người dân bịảnh hưởng, tâm lý e ngại đi du lịch đến những địa điểm từng có người bị bệnhdịch cũng xuất hiện tại một bộ phận người dân sẽ đem lại thách thức cho khôngchỉ Avitour mà còn cả ngành du lịch

Thách thức tiếp theo là thách thức từ bên trong ngành du lịch Khi rào cản

ra nhập ngành du lịch rất thấp, nhiều công ty lữ hành xuất hiện, bên cạnh đó là sựcạnh tranh gay gắt giữa các công ty du lịch có cùng quy mô và với các công ty dulịch lớn khiến Avitour phải chịu một thách thức to lớn

 Điểm mạnh (Strengths)

Điểm mạnh đầu tiên của công ty đó là có bộ máy tổ chức đơn giản, sốlượng nhân viên ít nên dễ thay đổi, đưa ra quyết định nhanh chóng để ứng phó vớicác thách thức và nắm lấy thời cơ

Đội ngũ nhân viên của công ty là những người trẻ tuổi, có kinh nghiệm gắn

bó với doanh nghiệp hình thành được sự sáng tạo, chuyên nghiệp, gây dựng lênthương hiệu Avitour Bên cạnh đó công ty còn có các chính sách đãi ngộ, hỗ trợ,khuyến khích tạo động lực cho nhân viên thông qua đánh giá khen thưởng và hìnhphạt rõ ràng giúp nhân viên làm việc có hiệu quả và gắn bó với công ty hơn, giảmcác chi phí đào tạo

Cùng với đó, việc sở hữu và đưa vào sử dụng hiệu quả phần mềm Getfly,tận dụng được các ưu điểm của công nghệ trong kinh doanh và quản lý cũng làmột điểm mạnh của công ty so với nhiều công ty lữ hành có cùng quy mô khác

Là một trong những công ty mở đầu khai thác thị trường Myanmar nêncông ty đã gây dựng được lòng tin và danh tiếng, được nhiều công ty, đại lý dulịch khác tin tưởng gửi khách trong tour này.

 Điểm yếu (Weaknesses)

Điểm yếu phải nói đến đầu tiên của công ty có lẽ là trình độ ngoại ngữ củacác nhân viên Chỉ có 40% nhân viên của công ty có chứng chỉ tiếng Anh (cụ thể

là chứng chỉ Toiec từ 650 điểm trở lên và các chứng chỉ, bằng cấp tương đương)nên việc tiếp cận, giao tiếp và phục vụ du khách cùng với giao tiếp với đối tácnước ngoài bị hạn chế

Thêm vào đó trong lực lượng nhân sự chính thức của công ty chưa có độingũ hướng dẫn viên mà chỉ thuê ngoài, phục vụ theo từng tour, tuyến cụ thể gây

ra trở ngại trong kiểm soát chất lượng thực hiện tour

Nhân sự chủ chốt tại chi nhánh ở Huế và thành phố Hồ Chí Minh là nhữngnhân viên trẻ tuổi, chỉ mới có 2, 3 năm kinh nghiệm trong ngành nên có nhiều tìnhhuống phát sinh lại phải xin ý kiến, giúp đỡ của các nhân viên từ trụ sở chínhngoài Hà Nội dẫn đến việc xử lý chậm trễ hoặc tự xử lý thiếu thỏa đáng

Một điểm yếu khác của công ty là hoạt động marketing chưa đạt hiệu quảcao, đặc biệt là marketing online không thu hút được nhiều tương tác, chỉ đem lại6% khách cho công ty

1.2 Mô tả quá trình thực tập tại công ty Avitour

1.2.1 Bộ phận kinh doanh (sales)

1.2.1.1 Cơ cấu, quy trình và cách thức tổ chức hoạt động quản lý, điều hành,

giám sát bộ phận kinh doanh

 Cơ cấu

Bộ phận sales của công ty có cơ cấu gồm 1 trưởng phòng và 5 nhân viênphụ trách 3 mảng chính là kinh doanh tour nội địa (2 nhân viên), tour outbound (2nhân viên) và tour inbound (1 nhân viên) Đây là bộ phận chịu trách nhiệm tìmkiếm khách hàng, nguồn khách, liên lạc với các khách hàng tiềm năng, tạo ấntượng và giới thiệu sản phẩm, khơi gợi nhu cầu đi du lịch và tư vấn cho khách cácchương trình, dịch vụ phù hợp Các nhân viên trong bộ phận được yêu cầu phảihiểu về các sản phẩm, dịch vụ và chính sách của công ty và cung cấp đầy đủ,chính xác thông tin cho khách Công việc cụ thể của từng thành viên trong bộphận như sau:

Trưởng phòng kinh doanh chịu trách nhiệm đưa ra chiến lược bán hàng chitiết theo từng mùa vụ, theo từng tháng và trình ban giám đốc xét duyệt Sau đóphân công cụ thể nhiệm vụ cho từng nhân viên trong phòng ban Đề ra KPI cụ thể,phù hợp, đo lường được làm căn cứ đánh giá hiệu quả thực hiện công việc củathành viên trong bộ phận Ngoài ra, trưởng phòng kinh doanh còn là người trựctiếp giải quyết hoặc hỗ trợ nhân viên trong các vấn đề với khách hàng, quan hệvới khách hàng VIP của công ty Bên cạnh đó trưởng phòng còn là người tổ chứccác buổi tập huấn bán hàng cho nhân viên khi cần thiết.

Nhân viên kinh doanh chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Lập kế hoạch công việc theo tuần và báo cáo với trưởng phòng

- Tìm kiếm dữ liệu khách hàng, lập và bổ sung dữ liệu thông tin của khách

- Liên lạc với khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp, tổ chức để tạo ấn tượng,khơi gợi nhu cầu đi du lịch của khách, giới thiệu và tư vấn các sản phẩm, dịch

vụ mà công ty đang kinh doanh và thuyết phục khách mua hàng Sau khikhách đồng ý mua sản phẩm nhân viên kinh doanh chuyển giao thông tin dữliệu khách hàng đến bộ phận điều hành

- Tham gia tập huấn bán hàng và các buổi giới thiệu sản phẩm của các doanhnghiệp khác trong và ngoài nước

 Quy trình Quy trình bán hàng của công ty bao gồm 5 bước chính:

Bước 1: Chuẩn bị

Trong bước này các nhân viên phải tìm hiểu các thông tin về sản phẩmkhông chỉ của công ty mình mà còn các sản phẩm của các công ty khác trên thịtrường Sau đó lên kịch bản bán hàng lập ra các trường hợp có thể xảy ra trong khisales

Bước 2: Tìm kiếm khách hàng.

Trong bước này, nhân viên kinh doanh vận dụng nhiều cách để tìm kiếmđược khách hàng như đăng bài viết lên các hội, nhóm, trang cá nhân,… dựa vàocác mối quan hệ sẵn có,… tham gia, tổ chức các buổi giới thiệu sản phẩm, các hộichợ du lịch để có thông tin khách hàng

Bước 3: Tiếp cận, giới thiệu, báo giá và thuyết phục khách mua hàng.

Sau khi có thông tin khách hàng và đã nắm chắc thông tin về sản phẩm,nhân viên dựa vào kịch bản bán hàng liên hệ với khách bằng điện thoại, tin nhắn,email,… để giới thiệu sản phẩm hoặc khơi gợi nhu cầu sử dụng dịch vụ củakhách Trong các trường hợp cần thiết nhân viên sẽ tổ chức hẹn gặp mặt trực tiếpvới khách hàng để thuyết phục khách mua hàng Báo giá các sản phẩm có sẵnhoặc liên hệ điều hành để tính giá các dịch vụ theo yêu cầu riêng của khách.

Bước 4: Thống nhất, chốt đơn hàng với khách Lập dữ liệu chuyển giao thông tin cho điều hành.

Sau khi trao đổi, thuyết phục và chốt với khách hàng về dịch vụ, nhân viênkinh doanh sẽ tạo công việc trên hệ thống Getfly của công ty trong đó cung cấpđầy đủ các thông tin về khách hàng và nhu cầu của khách chuyển giao và thôngbáo đến nhân viên điều hành Hỗ trợ nhân viên điều hành trong quá trình làm việc

Bước 5: Đánh giá hoạt động

Đây là nhiệm vụ của trưởng phòng, dựa trên các báo cáo của nhân viênkinh doanh theo từng tuần, từng tháng và dữ liệu trên hệ thống Getfly trưởngphòng đánh giá nhân viên và hiệu quả của các công việc theo kế hoạch đề ra Đưa

ra các góp ý, khen ngợi với các nhân viên để cải thiện hiệu quả làm việc

 Cách thức tổ chức hoạt động quản lý và giám sátHoạt động quản lý, giám sát của phòng sales được thực hiện bởi trưởngphòng thông qua các báo cáo của nhân viên theo từng tuần, từng tháng cùng vớiviệc sử dụng hệ thống Getfly để đưa ra đánh giá

1.2.1.2 Nhận xét, đánh giá

Có thể thấy bộ phận kinh doanh của Avitour đang có cơ cấu, quy trình làmviệc và cách thức tổ chức quản lý giám sát điển hình, giống với bộ phận kinhdoanh của nhiều công ty khác

Ưu điểm của Avitour có lẽ là đã có một quy trình thực hiện bán hàng đầy

đủ rõ ràng so với các công ty có quy mô tương đương Cơ cấu của bộ phận kinhdoanh đơn giản, tập trung được nhân sự vào các mảng thị trường chính mà công tyđang khai thác Cũng vì đơn giản nên dễ dàng thay đổi để thích ứng với hoàn cảnhkinh doanh

Nhược điểm đó là hoạt động quản lý và giám sát hiện đang do một mình

trưởng phòng chịu trách nhiệm, chưa có sự quản lý, giám sát chéo giữa các nhânviên làm giảm tính khách quan Mặt khác, do có khoảng cách địa lý khá xa với

các chi nhánh nên 1 năm công ty chỉ tổ chức được một vài lần gặp mặt, đào tạocác nhân viên sales còn trẻ ở chi nhánh Huế và thành phố Hồ Chí Minh, điều nàycũng gây khó khăn trong việc quản lý và giám sát nhân viên kinh doanh tại cácchi nhánh này.

Nhận xét rút ra từ quá trình thực tập tại bộ phận:

Trong quá trình thực tập tại bộ phận bán hàng của công ty Avitour em nhậnthấy bộ phận kinh doanh của công ty làm việc khá hiệu quả trong mảng nội địa vàoutbound Việc phân chia công việc theo từng mảng giúp nhân viên tập trungđược chuyên môn vào mảng đó, phát triển các mối quan hệ với khách hàng Tuynhiên, do công ty áp dụng hệ thống Getfly vào để trưởng phòng giao nhiệm vụcho từng thành viên bên cạnh đó còn lưu trữ thông tin khách hàng mà có một vàinhân viên lại chưa thành thạo trong việc sử dụng hệ thống, đôi khi nhân viênchểnh mảng, không vào hệ thống để kiểm tra các nhiệm vụ được giao nên chậmchễ trong việc thực hiện công việc Hoặc nhân viên có thực hiện công việc nhưngkhông cập nhập tiến trình lên hệ thống nên trưởng phòng không kiểm soát đươctiến độ công việc Điều này cho thấy tuy hệ thống Getfly cod nhiều tiện lợi nhưngvẫn có nhiều vấn đề trong việc sử dụng và quản lý, giám sát

1.2.1.3 Mô tả công việc đã thực tập tại bộ phận kinh doanh.

 Công việc đã thực hiệnTrong quá trình thực tập tại bộ phận bán hàng của Avitour em đã đượchướng dẫn lên kịch bản bán hàng, nghiên cứu về chùm tour du xuân, lễ hội củacông ty để khi quay lại làm việc sau khi nghỉ tết sẽ thực hành gọi điện cho kháchhàng giới thiệu về sản phẩm này Tuy nhiên do ảnh hưởng của dịch bệnh nên emchưa được thực hành gọi điện trực tiếp cho khách hàng để giới thiệu bán tour

Bên cạnh đó em cũng giúp công ty tư vấn bán sản phẩm tour Myanmar,tour nội địa trên các hội nhóm facebook, zalo,… Cùng với đó em cũng tham giacác buổi training bán sản phẩm tour Nga do công ty và bộ phận bán hàng tổ chứccho các nhân viên và cả thực tập sinh chúng em tham gia học hỏi Ngoài ra emcòn được giao nhiệm vụ tìm kiếm lên danh sách các khách hàng tiềm năng

 Điểm mạnh, điểm yếu của bản thânSau giai đoạn gần 1 tháng thực tập tại phòng bán hàng em tự nhận thấy bảnthân có các điểm mạnh và điểm yếu sau:

Về điểm mạnh, em có khả năng nắm bắt tâm lí khách hàng tốt khi giao tiếp,

nhận ra được nhu cầu của khách hàng để tư vấn thuyết phục khách qua mạng xãhội Nhanh nhạy và rất tích cực hoàn thành các nhiệm vụ được giao Nắm bắtthông tin nhanh

Về điểm yếu, điểm yếu lớn nhất của em là thiếu tự tin khi giao tiếp với

khách hàng qua điện thoại, cùng với đó đó các hiểu biết về tuyến điểm chưa đượcnhiều bằng những anh chị có kinh nghiệm trong ngành nên khi khách hỏi sang cácvấn đề khác thì sẽ gặp khó khăn và mất thời gian tìm kiếm thông tin

 Cách phát triển và khắc phục

Để phát triển các điểm mạnh và khắc phục các nhược điểm trên em thấy bảnthân cần thực hành bán tour nhiều hơn, luyện nói và sự tự tin cho bản thân khigiao tiếp với khách hàng, bổ sung thêm kiến thức về các tuyến điểm du lịch vàhọc hỏi nhiều kinh nghiệm từ các anh chị đi trước trong công ty

Trưởng phòng điều hành là người chịu trách nhiệm đưa ra kế hoạch, địnhhướng chung cho nhân viên trong bộ phận Quản lý, giám sát, đánh giá và đưa racác ý kiến góp ý sửa đổi cho các nhân viên trong bộ phận thông qua các cuộc họp

và báo cáo với nhân viên Bên cạnh đó trưởng phòng điều hành còn tham gia khảosát các đối tác và duy trì quan hệ vững chắc với các đối tác chính, đối tác lâu nămcủa công ty Ngoài ra, trưởng phòng điều hành còn là người duyệt và kí các quyếttoán sau tour trước khi gửi cho bộ phận Tài chính – kế toán

Các nhân viên của bộ phận điều hành chịu trách nhiệm cho các công việcsau:

- Lấy báo giá của các đối tác cung cấp cách dịch vụ lưu trú, vận chuyển,…vàthêm mới, bổ sung chỉnh sửa cập nhập trên hệ thống Getfly của công ty để trởthành nguồn dữ liệu chung