Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ mobile – banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện quế phong

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI o0o LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE – BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI

-o0o -LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE – BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ PHONG

- Tác giả luận văn : HOÀNG TRUNG CƯỜNG

- Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS Đoàn Hữu Xuân

Hà Nội, năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độclập của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và cónguồn gốc rõ ràng

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Hoàng Trung Cường

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 8

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE-BANKING

11 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE-BANKING 11

1.1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ MOBILE-BANKING 11

1.1.2 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ MOBILE-BANKING 11

1.2 MỘT SỐ NỘI DUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE-BANKING…….16

1.2.1 QUAN NIỆM VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE-BANKING 16 1.2.2 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ MOBILE-BAKING…………17

1.2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE-BANKINK ……… 19

1.3 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Mobile-banking của ngân hàng citibank Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho Agribank chi nhánh Huyện Quế Phong……….23

1.3.1 KINH NGHIỆM CỦA NGÂN HÀNG CITIBANK VIỆT NAM …… 23

1.3.2 BÀI HỌC KINH NGHIỆM……… …26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ………27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ PHONG 29

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ PHONG 29

2.1.1 QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ PHONG

……….29

2.1.2 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ PHONG……… 29

2.1.3 KHÁI QUÁT VỀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ PHONG……… 32

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ PHONG 37

2.2.1 CÁC HÌNH THỨC CỦA DỊCH VỤ MOBILE-BANKING 37

2.2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE-BANKING 40

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ PHONG

53 2.3.1 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC 53

2.3.2 HẠN CHẾ, TỒN TẠI 55

2.3.3 NGUYÊN NHÂN CỦA NHỮNG HẠN CHẾ 56

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 58

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ PHONG

3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE-BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ PHONG 64

3.3.1 HOÀN CHỈNH MÔ HÌNH HOẠT ĐỘNG 643.3.2 TĂNG CƯỜNG NGHIÊN CỨU, DỰ BÁO NHU CẦU THỊTRƯỜNG 643.3.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 653.3.4 NÂNG CAO NĂNG LỰC HỆ THỐNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦANGÂN HÀNG……….…… 663.3.5 TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ HỆ THỐNG DỊCH VỤMOBILE-BANKING……… 673.3.6 THỰC HIỆN TỐT CÔNG TÁC PHỤC VỤ, HỖ TRỢ KHÁCHHÀNG……… 683.3.7 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC TIẾP THỊ, QUẢNG BÁ SẢN PHẨM PHÁTTRIỂN MẠNG LƯỚI GIAO DỊCH……….……… 693.3.8 TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG KIỂM TRA VIỆC TRIỂN KHAI DỊCH VỤ……… 703.3.9 KHÔNG NGỪNG NÂNG CAO Ý THỨC PHỤC VỤ NGÂN HÀNG CỦANHÂN VIÊN……….703.3.10 SỬ DỤNG CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI……… … 70

3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 72

3.4.1 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

……… … 723.4.2 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HỘI THỂ NGÂN HÀNG VIỆT NAM 23.4.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁTTRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 2KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 75

KẾT LUẬN CHUNG 76

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ

BẢNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆNQUẾ PHONG 33

BẢNG 3: TÌNH HÌNH CẦM CỐ, THẾ CHẤP TÀI SẢN……… 34 BẢNG 4: DƯ NỢ CHO VAY PHÂN THEO CÁC LOẠI TSĐB TIỀN VAY

MOBILE-BANKING TẠI AGRIBANK 41

BIỂU ĐỒ 2.2: THỊ PHẦN SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA

MOBILE-BANKING TẠI AGRIBANK 41

BẢNG 2.3: LƯỢNG GIAO DỊCH QUA KÊNH DỊCH VỤ

MOBILE-BANKING 43

BIỂU ĐỒ 2.3: THỊ PHẦN LƯỢNG GIAO DỊCH QUA

MOBILE-BANKING CỦA CÁC NGÂN HÀNG 43

BẢNG 2.4: TỔNG TIỀN THANH TOÁN QUA KÊNH DỊCH VỤ

MOBILE-BANKING CỦA CÁC NGÂN HÀNG 44

BẢNG 2.5: TỶ LỆ THU TỪ DỊCH VỤ MOBILE-BANKING QUA CÁC

NĂM 45

BẢNG 2.6: LƯỢNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

MOBILE-BANKING TẠI CHI NHÁNH 46

BIỂU ĐỒ 2.4: THỊ PHẦN DỊCH VỤ MOBILE-BANKING TẠI CHI NHÁNH

HUYỆN QUẾ PHONG………46

BẢNG 2.7: SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

MOBILE-BANKING 48

BIỂU ĐỒ 2.5: TỶ LỆ SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE-BANKING CỦA

KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH 49

BẢNG 2.8: LƯỢNG GIAO DỊCH QUA KÊNH DỊCH VỤ

MOBILE-BANKING 50

BIỂU ĐỒ 2.6: TỐC ĐỘC TĂNG TRƯỞNG LƯỢNG DỊCH VỤ QUA

MOBILE-BANKING CỦA CHI NHÁNH 50

BẢNG 2.9: TỔNG TIỀN THANH TOÁN QUA KÊNH DỊCH VỤ

MOBILE-BANING 51

BẢNG 2.10: TỶ LỆ THU DỊCH VỤ MOBILE-BANKING QUA CÁC NĂM

52

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành côngnghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế - xãhội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiềulĩnh vực, nhiều ngành nghề kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngânhàng Những khái niệm về Mobile - Banking (Phone-banking, Internet-banking, Mobile-banking, Office-banking), giao dịch trực tuyến, thanh toántrên mạng đã trở nên phổ biển và trở thành xu thế phát triển, cạnh tranh củacác Ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựatrên nền tảng công nghệ thông tin là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan,trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của Ngân hàng là rấtlớn cho khách hàng và cho nền kinh tế do những tiện tích, sự nhanh chóng,chính xác của từng giao dịch

Do vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnnông thôn Việt Nam nói chung và Agribank chi nhánh Huyện Quế Phong nóiriêng đang phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngânhàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tậptrung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó có dịch vụ Mobile

- Banking Dịch vụ này sau một quá trình vận hành đã cho thấy nhiều ưuđiểm, phù hợp với điều kiện hạ tầng kỹ thuật của nước ta Tuy nhiên, đến naydịch vụ Mobile - Banking vẫn đang phát triển rất hạn chế, số lượng kháchhàng và giao dịch vẫn còn đang khiêm tốn Việc tìm ra các biện pháp nhằmtriển khai dịch vụ Mobile - Banking nhằm giúp Agribank chi nhánh HuyệnQuế Phong khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đangđặt ra khá bức thiết Bởi việc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốcliệt, do trình độ dân trí, nhu cầu của khách hàng nên Agribank chi nhánhHuyện Quế Phong hiện chỉ triển khai dịch vụ Mobile - Banking trong các sảnphẩm dịch vụ của Home – Banking

Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch

vụ Mobile - Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

chi nhánh Huyện Quế Phong” nhằm góp phần giải quyết các vấn đề nêu

trên

2 Mục đích nghiên cứu

- Phân tích cơ sở lý thuyết của dịch vụ Mobile - Banking;

- Phân tích thực trạng và nguyên nhân hạn chế sự phát triển của dịch vụ

Mobile - Banking;

- Xây dựng giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Mobile - Banking choNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh HuyệnQuế Phong, Nghệ An

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận và thực tiễn về dịch vụMobile - Banking và khả năng cung ứng dịch vụ đó tại Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Quế Phong, tỉnhNghệ An

- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu trong giai đoạn từ

2014 đến 2017 khi Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ViệtNam chi nhánh Huyện Quế Phong đã và đang triển khai chương trình Hiệnđại hóa hệ thống thanh toán và kế toán ngân hàng Tìm giải pháp phát triểndịch vụ Mobile - Banking cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nôngthôn Việt Nam chi nhánh Huyện Quế Phong trong thời gian từ 2018 đến2020

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, kết hợp phươngpháp thống kê, phân tích, tổng hợp so sánh số liệu và đề xuất giải pháp pháttriển dịch vụ Mobile - Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Quế Phong

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile - Banking của Ngân hàng

Thương mại

Chương 2: Thực trạng dịch vụ Mobile - Banking tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Quế Phong

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile - Banking tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Quế Phong

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE - BANKING

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE - BANKING

1.1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ MOBILE - BANKING

Còn gọi là Mobile-banking, mbanking hay SMS-banking, v.v… cho phépkhách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện giao dịch với ngân hàng.Các giao dịch thực hiện trên điện thoại di động chủ yếu thông qua dịch vụSMS (Short Message Service) hoặc Mobile internet, ngoài ra khách hàngcũng có thể sử dụng các phần mềm do ngân hàng cung cấp cài đặt trên điệnthoại di động để thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán tiền điện, tiềnnước, mua mã Mobile-banking, mua vé máy bay, v.v Đặc điểm nổi bật củaMobile-banking là đơn giản, thuận tiện và ngắn gọn Mobile-banking xuấthiện ở Việt Nam từ năm 2006 và hiện nay đang được sử dụng rộng rãi ở hầuhết tất cả các ngân hàng trong và ngoài nước

1.1.2 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ MOBILE - BANKING

1.1.2.1 Đối với khách hàng

a Tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng

Khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile - Banking có thể thực hiện truyvấn thông tin các tài khoản của mình tại ngân hàng một cách tức thời và tạimọi thời điểm trong ngày ở bất cứ nơi đâu, khách hàng có thể thực hiện giaodịch ngay cả lúc tham gia cuộc họp, ngay trong lớp học, thậm chí là ở quán càphê, v.v… Mặt khác, khi sử dụng dịch vụ Mobile - Banking, khách hàng cònđược tư vấn sử dụng các tiện ích khác của khách hàng, mà nổi trội là các dịch

vụ giá trị gia tăng như thanh toán điện, nước, truyền hình cáp, thanh toán tiềnthuê bao, thanh toán mua vé máy bay, v.v… Ngoài ra, khách hàng có thể thựchiện chuyển khoản mà không cần phải đến ngân hàng, không cần phải hoànthiện bất kỳ thủ tục giấy tờ nào và cũng không cần phải chờ đợi nhân viênngân hàng làm lệch Chỉ cần thao tác trên điện thoại, vừa nhanh chóng lạithuận tiện và chi phí lại thấp hơn tại quầy giao dịch Rõ ràng Mobile-bankingmang đến cho khách hàng sự tiện lợi tối đa khi sử dụng dịch vụ

b Tăng sự tin cậy của khách hàng

Khi sử dụng dịch vụ Mobile-banking, khách hàng có thể kiểm tra các tàikhoản của mình gửi tại các ngân hàng bất cứ lúc nào Điều này tạo ra sự tin

tưởng tuyệt đối cho khách hàng Chẳng hạn khi có phát sinh thay đổi tàikhoản tiền gửi của khách hàng, khách hàng sẽ nhận được thông báo từ ngânhàng Nếu thông tin thay đổi này vì một lý do không mong muốn như mấttrộm tiền, hay thu các loại phí không chính đáng, khách hàng có thể đề nghịngân hàng phối hợp giải quyết kịp thời và thỏa đáng Mọi thông tin liên quanđến biến động tài khoản của khách hàng tại ngân hàng đều được ngân hàngthông báo tới khách hàng qua tin nhắn của ngân hàng hoặc báo cho kháchhàng thông qua ứng dụng của ngân hàng trên điện thoại Thậm chí ngân hàngcòn tạo điều kiện cho khách hàng có thể tự khóa Mobile-banking trên tàikhoản thanh toán của mình trên điện thoại mà không cần phải liên hệ vớingân hàng.

c Thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ

Khi sử dụng dịch vụ Moible-banking, khách hàng tìm thấy sự tiện lợitrong dịch vụ Ngoài ra, khách hàng còn được tư vấn sử dụng dịch vụ gia tăngkhác của ngân hàng Chính sự tiện lợi và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ

đã kích thích nhu cầu giao dịch của khách hàng Điều này tạo ra sự sôi độngtrong hoạt động kinh doanh của khách hàng và của chính các ngân hàng cũngnhư cho toàn xã hội

d Kiểm soát được rủi ro

Khi sử dụng dịch vụ Mobile-Banking, khách hàng dễ dàng kiểm soátđược tài khoản của mình hơn Trong trường hợp tài khoản của khách hàng bịlợi dụng, có tin nhắn điện thoại SMS banking tới, khách hàng có thể liên hệngân hàng báo khóa tài khoản của mình lại, tránh gây thiệt hại tiếp theo

1.1.2.2 Đối với Ngân hàng

a Giữ chân các khách hàng hiện tại, tìm kiếm các khách hàng mới

Để giữ chân khách hàng, các NHTM luôn tìm cách tung ra thị trườngnhiều sản phẩm dịch vụ mới, Mobile –Banking là một sản phẩm như thế.Mobile –Banking là một sản phẩm dựa trên nền tảng tiên tiến Việc phát triểndịch vụ Mobile –Banking phụ thuộc vào sự phát triển của công nghệ thông tinhiện đại, do đó các ngân hàng luôn tìm cách chạy đua phát triển dịch vụ nàynhằm khẳng định với khách hàng khả năng cung ứng dịch vụ của mình, đồng

thời tạo ra cho khách hàng sự tiện lợi trong giao dịch với ngân hàng Khinhiều dịch vụ ngân hàng được cung ứng, khách hàng sẽ thỏa mãn với cácdịch vụ của ngân hàng, kiên trì ở lại làm việc với ngân hàng Ngoài ra, khingân hàng cung ứng các dịch vụ tốt thì khách hàng chính là nguồn tuyêntruyền lớn làm cho các khách hàng tiềm năng tìm đến với các dịch vụ củangân hàng Đó chính là mục đích đầu tiên của ngân hàng khi cung ứng dịch

vụ Mobile - Banking

b Huy động lượng tiền gửi không kỳ hạn

Khi sử dụng dịch vụ Mobile - Banking, khách hàng phải có một lượngtiền gửi nhất định tại ngân hàng như là số dư tối thiểu Mặt khác, khi giaodịch khách hàng cũng cần có một lượng tiền gửi không kỳ hạn tại ngân hàng,

số tiền này đối với một khách hàng có thể nhỏ, nhưng với số lượng kháchhàng đông đảo thì số tiền này trở thành lớn đối với ngân hàng Đây là lượngtiền mà ngân hàng huy động được với lãi suất thấp Đối với một số ngânhàng, việc huy động tiền gửi không kỳ hạn mới là mục đích cao nhất khi cungứng dịch vụ Mobile - Banking

c Tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ

Khi cung ứng dịch vụ Mobile - Banking, ngân hàng ngoài việc huy độngmột lượng tiền gửi với lãi suất thấp, ngân hàng còn thu được tiền phí dịch vụ.Tiền phí dịch vụ thu được ban đầu có thể ít, chiếm tỷ trọng nhỏ trong kết cấuthu nhập của ngân hàng, tuy nhiên lại là nguồn thu nhập ổn định cho cácNHTM

d Giảm bớt công việc cho ngân hàng

Khi cung ứng dịch vụ Mobile - Banking, các khâu trong quá trình vậnhành, thanh toán đều được tiến hành tự động Nếu các giao dịch Mobile -Banking chỉ được xử lý bằng tay thì quả là một khối lượng công việc lớn mà

có thể các ngân hàng không thể làm được Nhưng với nền tảng công nghệhiện đại có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, các giao dịch này được xử lý

tự động Điều này làm giảm một khối lượng đáng kể công việc của nhân viênngân hàng, ít nhất là trong khâu nhập và in chứng từ

e Tăng uy tín của ngân hàng, tạo lòng tin cho khách hàng

Khi ngân hàng cung ứng dịch vụ Mobile - Banking, cũng là lúc ngânhàng có thể khẳng định với khách hàng năng lực cung ứng các dịch vụ mới,với nền tảng công nghệ hiện đại đến với khách hàng Điều này làm tăng uytín của ngân hàng trong mắt khách hàng, tạo cho khách hàng tin tưởng tuyệtđối và tiếp tục giao dịch với ngân hàng.

f Nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng

Theo xu thế hiện đại, các ngân hàng phải cung ứng các dịch vụ gia tăngnhằm tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng của mình Điều này góp phần làmtăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thương trường Trong cơ chế thịtrường, đặc biệt trong quá trình mở cửa hội nhập như hiện nay, sự phục vụnhiệt tình cho khách hàng là yêu cầu tối thiểu giữ chân khách hàng Dịch vụMobile - Banking ra đời là một trong những dịch vụ đảm nhiệm công việc đó,

do đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, tạo tiếng nói hộinhập cho ngân hàng trên con đường kinh doanh rộng lớn

g Tạo thêm kênh tìm kiếm khách hàng với mức chi phí thấp nhất

Khi khách hàng có lòng tin và thấy được sự tiện ích với ngân hàng, sẽtruyền cho khách hàng khác bằng nhiều hình thức như mail, chát, nói trựctiếp, v.v… Lúc đó ngân hàng sẽ tìm kiếm thêm được rất nhiều khách hàngkhác mà NH không phải bỏ ra chi phí cho việc quảng cáo, khuyến mại…

1.1.2.3 Đối với nền kinh tế

a Thúc đẩy nền kinh tế phát triển với tốc độ nhanh và bền vững

Thực tế trên thế giới cho thấy ở đâu có hệ thống NHTM phát triển, cạnhtranh cao thì ở đó có tốc độ phát triển kinh tế cao Sự lớn mạnh của thị trườngtài chính nói chung và dịch vụ NHTM nói riêng phản ánh trình độ phát triểnkinh tế của một quốc gia Trước hết nó thu hút nguồn vốn từ nước ngoài, thuhút nguồn tiết kiệm, nguồn vốn nhàn rỗi trong nước, đầu tư cho các lĩnh vựcsản xuất kinh doanh và dịch vụ Tiếp đến, nó thúc đẩy chu chuyển vốn trongnền kinh tế với độ nhanh, thúc đẩy phát triển dịch vụ du lịch, phát triển hoạtđộng thương mại và đầu tư nước ngoài Phát triển dịch vụ NHTM góp phầnhạn chế thanh toán bằng tiền mặt, tạo nên văn minh trong nền kinh tế, giảmchi phí và số lượng người tham gia vào hệ thống thanh toán, do đó tiết kiệmđược một khoản chi phí rất lớn cho nền kinh tế Phát triển dịch vụ NHTM,

hạn chế thanh toán không dùng tiền mặt còn góp phần hạn chế tình trạngtham nhũng, hạn chế tình trạng buôn lậu, chống thất thu thuế, phòng chốngnạn rửa tiền Nền kinh tế trở nên minh bạch hơn, góp phần thúc đẩy tăngtrưởng kinh tế nhanh và ổn định Dịch vụ NHTM phát triển dựa trên nản tảngcông nghệ tiên tiến, nhất là công nghệ thông tin, công nghệ tự động hóa Đếnlượt nó, do nhu cầu hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển dịch vụngân hàng lại thúc đẩy sự phát triển của khoa học công nghệ.

b Đem lại lợi ích đa dạng cho các chủ thể tham gia thị trường

Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nước, cạnh tranhquốc tế trong xu hướng hội nhập, buộc các doanh nghiệp phải không ngừng

mở rộng quy mô kinh doanh Sự phát triển của hệ thống dịch vụ NHTM giúpcho doanh nghiệp có nhiều cơ hội và nhiều sự lựa chọn hơn trong hoạt độnghuy động vốn Các luồng thanh toán được chu chuyển nhanh, an toàn, tiện lợi

và bí mật hơn Phát triển dịch vụ NHTM hạn chế thanh toán sử dụng tiền mặt,

do đó tiết kiệm chi phí tài chính, chi phí nhân lực, chi phí thời gian, giảm thờigian vốn đọng thanh toán cho các doanh nghiệp, các tổ chức, các hộ gia đình

và cá nhân Thực tế, những doanh nghiệp nào nắm bắt được các dịch vụNHTM tốt sẽ nâng cao được năng lực cạnh tranh, có điều kiện mở rộng cácmối quan hệ kinh doanh trong và ngoài nước cũng như hội nhập thực sự vớikhu vực và quốc tế Các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có điều kiện chủđộng lựa chọn các kênh đầu tư sinh lời an toàn và hiệu quả

c Nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM

Ngân hàng là tổ chức kinh doanh tiền tệ, phát triển dịch vụ tài chínhngân hàng cho phép ngân hàng nâng cao sức cạnh tranh, thu hút được ngàycàng đông đảo khách hàng, nâng cao thu nhập và nâng cao khả năng cho ngânhàng Phát triển dịch vụ NHTM giúp các ngân hàng đa dạng hóa các dịch vụ,

đa dạng hóa các nguồn thu nhập, tối ưu hóa các tài sản có khả năng sinh lời,đồng thời đảm bảo an toàn hơn trong hoạt động kinh doanh, tăng tính thanhkhoản và khả năng thanh toán của NHTM Phát triển dịch vụ NHTM giúp cácngân hàng mở rộng mạng lưới, mở rộng thị phần, tiếp thị khách hàng, v.v

mà không phải mở rộng thêm bộ máy hoạt động gây tốn kém về chi phí và

nhân lực Phát triển dịch vụ giúp các NHTM thu hút thêm được nhiều vốnhơn với lãi suất tương đối thấp thông qua các tài khoản thanh toán của kháchhàng, tạo điều kiện mở rộng cho vay và đầu tư mà không phụ thuộc quá lớnvào nguồn vốn từ gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu với lãi suất cao Khôngnhững vậy, ngân hàng còn thu được một lượng phí dịch vụ của khách hàng.Nguồn thu nhập từ rất nhiều loại dịch vụ khác nhau tạo nên nền tảng tàichính, nền tảng thu nhập bền vững cho ngân hàng Với việc cung cấp trọn cácdịch vụ NHTM, các ngân hàng có thể thu hút thêm khách hàng mới, giữ chânkhách hàng truyền thống.

1.2 MỘT SỐ NỘI DUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANKING

MOBILE-1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ Mobile - Banking

Có quan niệm cho rằng: Phát triển là khái niệm dùng để khái quát nhữngvận động theo chiều hướng tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp,

từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Cái mới ra đời thay thế cái cũ, cái tiến

bộ ra đời thay thế cái lạc hậu Tuy nhiên, theo đề tài nghiên cứu, luận văn cóthể đưa ra quan niệm về phát triển như sau: Phát triển là sự gia tăng về sốlượng cũng như chất lượng của một loại hình sản phẩm

Vậy ta có thể hiểu: Phát triển dịch vụ là quá trình làm đa dạng hóa dịch

vụ cả về chủng loại cũng như chất lượng dịch vụ, làm tăng mức độ cảm nhậndịch vụ trên cơ sở phát triển những lợi ích cơ bản thuần túy mà dịch vụ manglại cho người sử dụng

Như ở trên, Mobile - Banking là một sản phẩm của ngân hàng thươngmại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại để thực hiện các giao dịch vớingân hàng Do đó, phát triển dịch vụ Mobile - Banking là quá trình làm đadạng hóa các hình thức, tăng tiện ích để giúp khách hàng có thể thực hiệngiao dịch với ngân hàng một cách đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện Bêncạnh đó, phát triển dịch vụ Mobile - Banking cũng là quá trình làm cho kháchhàng cảm nhận được chất lượng của dịch vụ và mang lại sự hài lòng chokhách hàng

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ Mobile - Banking

- Thái độ phục vụ của nhân viên vận hành hệ thống dịch vụ

- Quy trình xử lý sự cố, xử lý rủi ro có rõ ràng và thuận tiện không

- Quyền lợi của khách hàng có đảm bảo hay không

Chỉ tiêu này mặc dù mang tính định tính, tuy nhiên nó lại được thể hiệnthông qua số lượng phản hồi mà khách hàng phản ánh, những lời khen ngợi,cảm phục, động viên hay góp ý chân thành của khách hàng nhằm nâng caochất lượng dịch vụ, v.v

b Mức độ rủi ro khi triển khai dịch vụ

Chất lượng dịch vụ Mobile - Banking mà hoàn thiện, các sai sót trong xử

lý giao dịch được kiểm soát tốt thì những phàn nàn hay khiếu kiện của kháchhàng càng giảm thiểu, tạo điều kiện thông suốt trong quan hệ làm ăn giữangân hàng và khách hàng Ngược lại, nếu các sai sót trong quá trình vận hànhdịch vụ nhiều, chi phí cho vận hành và xử lý rủi ro lớn chứng tỏ sự khôngthành công trong triển khai dịch vụ

c Ảnh hưởng của dịch vụ đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Hiệu quả đầu tư vào một dịch vụ của ngân hàng còn được thể hiện thôngqua lượng tiền gửi mà khách hàng thu hút được khi khách hàng tham gia dịch

vụ, hoặc lượng tiền vay với lãi suất cao mà khách hàng thực hiện Điều nàygián tiếp mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Hiện nay có rất nhiều ngân hànglấy tiêu chí này làm mục đích triển khai dịch vụ Thực tế chứng minh chỉ tiêuđánh giá này khá phổ biến trong giai đoạn hiện nay

d Các chỉ tiêu định tính khác

Đó là khả năng cạnh tranh của NHTM về dịch vụ, thị phần về dịch vụMobile - Banking tăng lên Để làm được điều đó, ngoài sự đầu tư về mở rộngdịch vụ, mở rộng marketing, mở rộng quy mô và mạng lưới hoạt động, v.v Song, chất lượng dịch vụ mới là yếu tố làm nên danh tiếng và uy tín của ngânhàng.

1.2.2.2 Các chỉ tiêu định lượng

a Số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ

Dịch vụ do ngân hàng cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếuchất lượng phục vụ có chất lượng cao thì khách hàng sẽ ngày càng gắn bó vớingân hàng Không những vậy, tiếng tăm về chất lượng dịch vụ tốt sẽ tác độngđến những khách hàng tiềm năng, những người đang cần đến dịch vụ ngânhàng Chỉ tiêu định lượng cụ thể đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối vớidịch vụ Mobile - Banking chính là lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch

vụ Nếu số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ lớn và càng có xuhướng tăng lên sẽ là minh cho sự thành công của dịch vụ do ngân hàng cungcấp Ngược lại, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ít và có xu hướng giảm

đi chính là tín hiệu thất bại khi cung ứng dịch vụ của ngân hàng

b Doanh số giao dịch khi sử dụng dịch vụ Mobile - Banking/ Tổng doanh số dịch vụ

Ngoài chỉ tiêu về số lượng khách hàng tham gia dịch vụ, sự thành côngkhi triển khai dịch vụ còn phụ thuộc vào lượng giao dịch thực tế mà kháchhàng thực hiện Nếu số lượng giao dịch mà khách hàng thực hiện lớn và càng

có xu hướng tăng lên, chứng tỏ khách hàng đang thực sự tin tưởng vào dịch

vụ mà ngân hàng cung cấp Ngược lại, số lượng giao dịch ít và có xu hướnggiảm đi, dịch vụ đó sớm hay muộn sẽ phải dừng cung cấp trên thị trường vìhoạt động không hiệu quả Ngoài ra, doanh số sử dụng dịch vụ được thể hiệnqua quy mô thực hiện dịch vụ Nếu tổng số tiền giao dịch lớn, sự phụ thuộcvào dịch vụ vừa triển khai của ngân hàng càng lớn thì dịch vụ đó càng có cơhội được đầu tư cải tạo, nâng cấp và triển khai mạnh mẽ Ngược lại, nếulượng tiền giao dịch của một dịch vụ ít và có xu hướng giảm đi, dịch vụ đó

không mang lại hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thì tuổi thọ hoạt độngkhông thể kéo dài.

c Tổng thu nhập từ dịch vụ Mobile - Banking/ Tổng thu nhập của ngân hàng

Khi triển khai dịch vụ Mobile - Banking, thu nhập và chi phí cũng làmột bài toán kinh tế quan trọng Nếu thu nhập từ dịch vụ cao hơn chi phí bỏ

ra, chứng tỏ hiệu quả đầu tư vào dịch vụ cao Ngược lại, nếu thu nhập từ dịch

vụ thấp, trong khi đó chi phí vận hành và bảo trì lại cao chứng tỏ sự đầu tưvào dịch vụ không thực sự hiệu quả Điều này giúp ngân hàng quyết định cónên tiếp tục đầu tư triển khai dịch vụ hay không

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Mobile Banking

-1.2.3.1 Các nhân tố vĩ mô

Môi trường kinh tế vĩ mô thể hiện ở nhiều nhân tố khác nhau tác độngđến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng tại nhà Nhưng ta có thể khái quát ởmột số nhân tố sau:

a Trình độ và tính chất phát triển của nền kinh tế

Đó là nền kinh tế thị trường phát triển, nền kinh tế thị trường đang pháttriển, hay nền kinh tế đang trong quá trình chuyển đổi từ cơ chế tập trung baocấp sang kế hoạch hóa tập trung sang nền kinh tế thị trường, nền kinh tế chậmphát triển, v.v Hoạt động cung ứng dịch vụ Mobile - Banking ra đời và pháttriển là do nhu cầu của các doanh nghiệp, các khách hàng cá nhân, các cơquan và tổ chức, v.v hay nói cách khác là do nhu cầu của thị trường Điềunày cho thấy nó phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế - xã hội của từngnước Tại các nước công nghiệp phát triển thì dịch vụ Mobile - Bankingkhông những đa dạng mà còn đòi hỏi chất lượng cao và hoàn hảo Tuy nhiên,ngược lại đối với nền kinh tế kém phát triển, trình độ dân trí thấp thì các dịch

vụ Mobile - Banking cũng không thể thực hiện một cách rộng rãi và có hiệuquả Đối với quốc gia thì nhu cầu dịch vụ Mobile - Banking cũng tùy thuộcvào trình độ phát triển kinh tế của từng vùng, từng địa phương, tùy thuộc vàothu nhập và trình độ văn hóa mỗi người dân, mỗi du khách Đối với các nước

có nền kinh tế phát triển, hệ thống dịch vụ Mobile - Banking phát triển càngmạnh.

b Thu nhập bình quân tính theo đầu người và tốc độ tăng trưởng kinh tế

Thông thường các nền kinh tế có thu nhập bình quân đầu người cao,mức độ tiền tệ hóa cao, các chu chuyển tài chính, giao dịch vốn, thanh toándiễn ra với quy mô lớn, đòi hỏi tốc độ nhanh và chính xác thì có hệ thốngdịch vụ Mobile - Banking phát triển ở trình độ cao Các nền kinh tế có tốc độtăng trưởng GDP cao, hoạt động của các doanh nghiệp, cá nhân sôi động, cómức độ cạnh tranh cao, thì ở đó hệ thống dịch vụ Mobile - Banking cũng cótốc độ phát triển cao và di chuyển linh hoạt

c Sự ổn định kinh tế vĩ mô

Sự ổn định kinh tế vĩ mô, mức độ lạm phát thấp, đồng tiền có khả năngchuyển đổi hay không, đồng tiền có phải là ngoại tệ mạnh hay không, cơ chếđiều hành tỷ giá có linh hoạt không, sử dụng công cụ trực tiếp hay gián tiếpcho chính sách tiền tệ, hiệu quả hoạt động của Ngân hàng Trung ương, mức

độ phát triển của hệ thống ngân hàng và sự phát triển của thị trường tiền tệ,v.v có ảnh hưởng lớn và tác động trực tiếp đến sự phát triển của dịch vụMobile - Banking

d Môi trường pháp lý

Sự phát triển của dịch vụ Mobile - Banking phụ thuộc sâu sắc vào sựphát triển của môi trường pháp lý Ngoài sự tác động của các luật cơ bảnchung, dịch vụ Mobile - Banking còn chịu sự tác động của các luật chuyênngành như Luật Ngân hàng Trung ương, Luật NHTM hay Luật các tổ chứctín dụng, Luật giao dịch điện tử, v.v Các luật này quy định rõ hệ thống cácdịch vụ mà các Tổ chức tín dụng hay các Ngân hàng thương mại có đượcphép cung ứng cho thị trường hay không Ngoài ra, các luật này còn quy định

rõ quyền và trách nhiệm của các bên khi tham gia khi thực hiện cung ứngdịch vụ NHTM nào đó, trong đó có dịch vụ Mobile - Banking

e Cơ sở hạ tầng kỹ thuật, đặc biệt là hạ tầng Công nghệ thông tin

Đây là điều kiện tiên quyết quyết định tới sự phát triển của dịch vụMobile - Banking Đối với những quốc gia, những vùng miền có cơ sở hạ

tầng kỹ thuật và công nghệ thông tin phát triển, dịch vụ Mobile - Banking cóđiều kiện phát triển nhanh chóng Đối với những quốc gia, vùng miền chưa có

cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ thông tin phát triển, dịch vụ Mobile Banking cũng không có điều kiện phát triển

-f Các yếu tố khác của nền kinh tế

Mức độ mở cửa và hội nhập của nền kinh tế, sự phát triển của thị trường

du lịch, hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa và lao động, sự mở cửa và hộinhập của thị trường dịch vụ NHTM và các dịch vụ khác như: Dịch vụ bảohiểm, Dịch vụ hàng không, Dịch vụ hàng hải, v.v Ngoài ra, sự phát triểncủa dịch vụ Mobile - Banking còn phụ thuộc vào sự chấp nhận và hợp tác củacác cơ quan tham gia vào việc cung ứng dịch vụ cho xã hội như: Bưu chính,Kho bạc Nhà nước, Điện, Nước sạch, Thuế, Hải quan, Xăng dầu, Giao thông

vận tải, Trường học, Y tế, v.v

1.2.3.2 Các nhân tố vi mô

Các tổ chức tài chính, tổ chức tín dụng mà đặc biệt là các ngân hàngthương mại có điều kiện huy động được vốn từ các nguồn vốn ở trong nướccũng như ở nước ngoài dễ dàng hơn ở các doanh nghiệp khác Mặt khác, các

tổ chức tài chính, tổ chức tín dụng lại đầu tư cho các doanh nghiệp sản xuất,kinh doanh ở trong nhiều lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế Quan hệ huyđộng vốn và cho vay với số lượng khách hàng đông đảo giúp các NHTM cókhả năng nắm bắt được các yếu tố cầu về các dịch vụ tài chính khác nhau.Đồng thời, khi các khách hàng có quan hệ gửi tiền hay vay vốn với ngân hàngthì cũng có các nhu cầu về các dịch vụ như bảo hiểm, thuê mua, tư vấn tàichính, thanh toán, v.v Vì vậy, khi đã nắm bắt được nguồn cung và nhu cầu

về dịch vụ NHTM, các tổ chức tài chính, tổ chức tín dụng này sẽ góp phầnthúc đẩy cung và cầu gặp nhau

Khả năng và trình độ quản trị điều hành, trình độ chuyên môn nghiệp vụ

và kỹ năng của cán bộ, trình độ công nghệ, v.v là các điều kiện không thểthiếu được khi mở rộng các dịch vụ NHTM hiện đại Bởi vì khi đó, hoạt độngkinh doanh của ngân hàng vừa đa dạng vừa phức tạp đòi hỏi năng lực điềuhành, trình độ công nghệ của ngân hàng phải phát triển tương ứng Nói cách

khác, năng lực của NHTM ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cung ứng dịch

c Kinh nghiệm triển khai

Kinh nghiệm triển khai là một yếu tố quan trọng, giúp cho việc triểnkhai dịch vụ NHTM thành công hay thất bại

d Năng lực về công nghệ

Công nghệ tốt hay yếu kém quyết định đến năng lực cung ứng các sảnphẩm dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao trên thị trường

e Thương hiệu và uy tín của ngân hàng

Thương hiệu hay uy tín của ngân hàng tác động gián tiếp vào sự pháttriển của dịch vụ Mobile - Banking Khi ngân hàng có thương hiệu và uy tíntrong lòng khách hàng, họ có điều kiện phát triển và mở rộng phát triển dịch

vụ Ngược lại, khi ngân hàng không uy tín, họ khó có thể phát triển thànhcông các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ mang tính công nghệ và rủi ro nhưMobile - Banking

1.2.3.3 Nhân tố khác

a Mức độ hội nhập quốc tế

Khi sự phát triển kinh tế của một nước có sự tham gia vào nhiều liênminh, tổ chức kinh tế quốc tế và khu vực thì dịch vụ Mobile - Banking cũngnhư các lĩnh vực khác đến chịu sự ảnh hưởng của nhân tố này Khi nền kinh

tế chịu sự chi phối hay ràng buộc của một tổ chức kinh tế nào đó, dịch vụMobile - Banking phải chịu sức ép phát triển theo những ràng buộc nhất định

Có khi các ràng buộc đó làm cho dịch vụ Mobile - Banking phát triển theochiều hướng tích cực, cũng có khi ràng buộc đó làm hạn chế sự phát triển củadịch vụ này

b Sự phát triển hay suy thoái của kinh tế thế giới

Sự phát triển hay suy thoái của kinh tế thế giới ảnh hưởng lớn đến sựphát triển dịch vụ của NHTM Khi kinh tế thế giới phát triển, các ngân hàng

có điều kiện phát triển và mở rộng phát triển dịch vụ Ngược lại, khi nền kinh

tế thế giới đang trong giai đoạn suy thoái, các NHTM khó có thể phát triểnthành công các dịch vụ

c Các đối thủ cạnh tranh

Các đối thủ cạnh tranh là một nhân tố quan trọng, tác động sâu sắc lên

sự phát triển của dịch vụ Mobile - Banking Khi dịch vụ ra đời, luôn chịu sức

ép từ phía các đối thủ cạnh tranh với mình, bao gồm các đối thủ cùng cungcấp dịch vụ Mobile - Banking và các đối thủ cung cấp các dịch vụ NHTMkhác Sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh tạo ra môi trường tranh đấutrong việc cung cấp dịch vụ, do đó thúc đẩy các NHTM phải không ngừngnâng cao cải tiến dịch vụ, thay đổi thái độ phục vụ đối với khách hàng

1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG CITIBANK VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC CHO AGIBANK CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ PHONG

-1.3.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank

1.3.1.1 Sơ lược về ngân hàng Citibank

Citibank là một ngân hàng hàng đầu thế giới, hoạt động trong lĩnh vựctài chính, ngân hàng được ủy quyền bởi tập đoàn Citigroup Citibank đượcthành lập năm 1812 tại Mỹ và hiện giờ có trên 3.400 chi nhánh và trụ sở trên

100 nước Citibank là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính lớn nhấtcung cấp việc làm cho hơn 160.000 người trên toàn thế giới, đồng thời làhãng phát hành Mobile-banking tín dụng ngân hàng lớn nhất trên thế giới.Citibank - ngân hàng Mỹ đầu tiên tiến hành hoạt động tại Châu Á vàonăm 1902 là hãng phát triển rộng nhất trong khu vực Châu Á ở lĩnh vực tàichính với hơn 200 chi nhánh tại 21 nước

Hiện nay, ngoài các mảng kinh doanh truyền thống, Citibank đã thamgia vào các lĩnh vực khác như bảo hiểm, Mobile-banking tín dụng và đầu tưsản xuất Mảng Online-banking (Internet-banking) của Citibank cũng mang

lại nhiều thành công nhất định với khoảng 15 triệu lượt khách hàng đăng ký

sử dụng

Tại Việt Nam, hoạt động của Citibank được chia thành hai mảng chính:Global Consumer Group (Khối ngân hàng bán lẻ) và Institutional ClientsGroup (Khối ngân hàng dành cho doanh nghiệp)

Khối ngân hàng bán lẻ: Bằng việc kết hợp với nguồn lực địa phương

với mạng lưới ngân hàng bán lẻ toàn cầu, Khối ngân hàng bán lẻ toàn cầu củaCiti cung cấp một loạt các sản phẩm hàng đầu, bao gồm các tài khoản thanhtoán và tiết kiệm, tiền gửi bằng ngoại tệ và sản phẩm cao cấp Citigold Kháchhàng Citibank có thể truy cập và tiếp cận đến các dịch vụ của Citi 24h trongngày và 07 ngày trong tuần liên tục trên internet thông qua Citibank Online là

Hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến và bằng cách gọi điện thông quaCitiphone, là một Hệ thống dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Các sản phẩm

và dịch vụ ngân hàng của Khối ngân hàng bán lẻ toàn cầu của Citibank đượcthiết kế đặc biệt để cung cấp các nguồn lực quản lý toàn diện tình hình tàichính và các giải pháp ưu việt và vượt trội cho khách hàng và chủ tài khoảncủa Citibank

Khối ngân hàng dành cho doanh nghiệp: Khối ngân hàng dành cho

doanh nghiệp của Citibank đã mang đến các dịch vụ xuất sắc cho các kháchhàng trên toàn thế giới Với đội ngũ nhân viên đa dạng và tài năng trên hơn

100 quốc gia đều cùng làm việc cật lực để tư vấn cho các công ty, chính phủ

và các nhà đầu tư tổ chức các phương cách tốt nhất để đạt được các mục tiêuchiến lược của họ Citibank cũng đưa ra các giải pháp và mang đến sự tiếpcận thị trường vốn rộng nhất cho hàng ngàn các tổ chức phát hành và các nhàđầu tư tổ chức và không có tổ chức tài chính nào có thể sánh ngang Citibanktrong việc thực thi các giao dịch chuyển trả ngày càng phức tạp và các giảipháp quản lý tiền mặt hiệu quả, được đòi hỏi cao trong nên kinh tế toàn cầuhôm nay

Mảng thị trường toàn cầu bổ sung các năng lực mang đẳng cấp toàn

cầu cho các doanh nghiệp, nhà đầu tư tổ chức và cá nhân thông qua hệ thốngnền tảng mua bán các sản phẩm vốn và nợ, đội ngủ nghiên cứu hàng đầu, vàkhả năng phân phối hàng đầu cho các tổ chức, và sự tiếp cận các mạng lưới

môi giới chứng khoán lớn nhất thế giới Citibank cũng là ngân hàng dẫn đầutrong các hoạt động bảo lãnh phát hành, tái cấu trúc và giao dịch đa dạng cácsản phẩm khác nhau như sản phẩm vốn (cổ phiếu), trái phiếu doanh nghiệp,trái phiếu chính phủ và các cơ quan ban ngành dưới chính phủ, các chứngkhoán có tài sản hoặc bất động sản thế chấp, các khoản vay tổng hợp, và cácsản phẩm kỳ hạn hoặc tái cấu trúc.

Mảng các dịch vụ giao dịch toàn cầu cung cấp các sản phẩm tích hợp

các giải pháp về vốn và thương mại, các dịch vụ về chứng khoán và quỹ cho

cá tập đoàn đa quốc gia, các tổ chức tài chính và khu vực thuộc nhà nướctrên phạm vi toàn cầu Tận dụng lợi thế mạng lưới rộng khắp trên hơn 100quốc gia, Citibank có đủ khả năng để phục vụ các nhu cầu địa phương vàxuyên quốc gia của khách hàng, cho phép khách hàng :

- Gia tăng hiệu quả và tiết giảm chi phí

- Quản lý doanh nghiệp hiệu quả trong và ngoài nước

- Gia tăng khả năng quản lý tài chính

Mảng các giao dịch toàn cầu cung cấp các giải pháp về quản lý tiền mặt,vốn, tài chính thương mại, lưu ký, thanh toán bù trừ, chứng nhận lưu ký, cácdịch vụ ủy thác, và các dịch vụ về quỹ cho các tổ chức tài chính, công ty đaquốc gia và chính phủ khi những khách hàng này có hoạt động kinh doanhtại nhiều nước khác nhau và đòi hỏi doanh nghiệp có sự quản lý và báo cáotình hình hoạt động tích hợp, gọn nhẹ

1.3.1.2 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ Mobile - Banking của ngân hàng Citibank

Mobile - Banking của Citibank bao gồm: Chuyên khoản, thanh toánhóa đơn, mua vé máy bay và Sao kê tài khoản điện tử

Citibank-online là công cụ giao dịch, thanh toán và quản lỷ tài khoảntrực tuyến mà khách hàng có thể sử dụng tài khoản của mình 24 giờ/ngày, 7ngày/tuần từ bất kỳ đâu trên thế giới Dịch vụ Thông báo tự động (CitiAlert)của Citibank gửi thông tin về những sự kiện quan trọng liên quan đến tàikhoản ngân hàng của khách hàng như: Thanh toán, ghi nợ, đáo hạn tiết kiệm,

… một cách tiện lợi đến máy di động hay địa chỉ e-mail của khách hàng Dịch

vụ Sao kê tài khoản điện tử của Citibank giúp khách hàng xem sao kê tàikhoản nhanh chóng, thuận tiện và an toàn Sao kê điện tử được mã hóa bảomật, có dạng file PDF Citibank gửi Sao kê điện tử đến địa chỉ e-mail của kháchhàng, và cũng có thể tải sao kê về một cách an toàn từ Citibank trực tuyến.

Các lợi ích của Mobile - Banking mà Citibank mang lại gồm :

- An toàn – Citibank trực tuyến được thiết kế đáp ứng tiêu chuẩn an ninhcủa Citibank toàn cầu, với nhiều tính năng đảm bảo giao dịch ngân hàng trựctuyến của khách hàng luôn an toàn và bảo mật

- Thuận tiện – Khách hàng có thể sử dụng Citibank trực tuyến mà khôngcần giấy tờ, không cần gọi điện

- Thông tin đầy đủ – Xem số dư tài khoản của khách hàng, giao dịch tàikhoản, sao kê và nhiều thông tin khác trực tuyến

- Quản lý tài sản – Từ ngoại tệ, tới Tiết kiệm có kỳ hạn, hay những dịch vụquản lý tài sản cao cấp hơn như Tiết kiệm linh hoạt – Mọi thứ đều trực tuyến

- Chi phí – Citibank trực tuyến hoàn toàn miễn phí

1.3.2 Bài học kinh nghiệm

Sự ra đời và phát triển của dịch vụ Mobile - Banking phải xuất phát từnhu cầu đòi hỏi thực tiễn và khả năng đáp ứng công nghệ ngân hàng Dịch vụMobile - Banking quan hệ chặt chẽ với hệ thống công nghệ thông tin, khi đưa

ra bất kỳ một sản phẩm dịch vụ mới nào cũng đều phụ thuộc vào phần mềm

hệ thống, do vậy việc lựa chọn chương trình phần mềm rất quan trọng, đòihỏi chương trình sử dụng phải mang tính đồng nhất, cung cấp dữ liệu theochuẩn chung, có tính linh hoạt cao, dễ chỉnh sửa theo yêu cầu và luật lệthương mại của mỗi quốc gia và khu vực phù hợp khi ứng dụng

- Agribank chi nhánh Huyện Quế Phong cần căn cứ vào điều kiện kinh tế

- xã hội của đất nước, khai thác triệt để những ưu thế có được ,đồng thời ápdụng các biện pháp để mở rộng nhu cầu sử dụng các sản phẩm của ngân hàngcũng như dịch vụ Mobile - Banking Chỉ khi số lượng khách hàng sử dụngdịch vụ Mobile - Banking của ngân hàng đạt đến mức độ đủ lớn để mang lạilợi nhuận cho ngân hàng kinh doanh thì việc ứng dụng dịch vụ này mới đạthiệu quả

- Xây dựng cơ sở công nghệ trong hoạt động của hệ thống ngân hàng, tạotiền đề cho phát triển các dịch vụ tiên tiến và hiện đại Dịch vụ Mobile -Banking chỉ có thể phát triển khi nền tảng công nghệ thông tin của ngân hàngphát triển đến một trình độ nhất định, nếu ngân hàng không có cơ sở côngnghệ tiên tiến và vững chắc thì sẽ không thể cung ứng cho thị trường các sảnphẩm Mobile - Banking có chất lượng tốt.

- Các ngân hàng phải có sự nhạy bén, tích cực đổi mới, mở rộng dịch vụ

và phải có sự đầu tư về trang thiết bị kỹ thuật, đào tạo lại đội ngũ cán bộchuyên môn đủ khả năng đáp ứng cho yêu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàngcần xây dựng các tiêu chuẩn trong việc cung ứng dịch vụ Mobile - Banking,xây dựng các quy trình hoạt động rõ ràng và hiệu quả

- Công tác tuyên truyền quảng cáo: Cần đặc biệt coi trọng công tác truyêntruyền quảng cáo và có nhiều hình thức quảng bá, giới thiệu sản phẩm nhưthông qua việc in nhiều tờ rơi đặt ở các phòng giao dịch, chi nhánh, qua báođài

- Dịch vụ Mobile - Banking chỉ có thể cung ứng một cách hiệu quả khingân hàng có đội ngũ quản lý kinh nghiệm và hiệu quả

- Phối hợp với các ngân hàng khác, liên kết trong việc cung ứng các dịch

vụ Mobile - Banking Sự phối hợp này không làm mất đi nguồn khách hànghiện có mà còn tận dụng được nguồn khách hàng tiềm năng đang giao dịchvới các ngân hàng khác

- Cần có cơ chế thi đua khen thưởng đối với hệ thống cung ứng cho thịtrường các sản phẩm chất lượng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đồng thời

xử phạt các hành vi gian lận, đánh lừa khách hàng thông qua việc cung ứngdịch vụ

- Tạo cho mình thói quen không dùng tiền mặt trong hoạt động sản xuấtkinh doanh Sử dụng các dịch vụ của ngân hàng có thể tiết kiêm được thờigian và chi phí trong hoạt động sản xuất kinh doanh, đồng thời có thể quản lýtốt hơn các tài sản của mình gửi tại ngân hàng

- Tuân theo các tiêu chuẩn và quy trình hoạch toán của ngân hàng trongviệc sử dụng các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ Mobile - Banking

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Với mục tiêu nghiên cứu của đề tài, trong chương 1 luận văn đã hoànthành một số vấn đề sau đây :

Trình bày lý luận tông quản về Mobile - Banking, bao gồm khái niệm,vai trò và phân loại các dịch vụ trong nhóm các dịch vụ Mobile - Banking Từ

đó phân tích sự cần thiết phải phát triển dịch vụ Mobile - Banking trong hệthống các ngân hàng thương mại

Tiếp đó, luận văn trình bày về các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ Mobile Banking và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Mobile -Banking

-Nghiên cứu các tài liệu hội thảo có liên quan đến phát triển dịch vụ, kinhnghiệm cung ứng dịch vụ Mobile - Banking của ngân hàng, ngân hàngCitibank (Mỹ), từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụMobile - Banking cho Agribank chi nhánh Huyện Quế Phong

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE - BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TIỂN NÔNG THÔN HUYỆN QUẾ PHONG

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN QUẾ PHONG 2.1.1 Quá trình xây dựng và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Quế Phong

Ngân hàng phát triển Quế phong ra đời và hình thành từ Ngân hàng Nhànước Huyện Quế phong năm 1988 Tiếp đó, ngày 03/04/1997 căn cứ Văn bản

số 3329/DMDN ngày 11/07/1996 của Chính phủ, uỷ quyền Thống đốc Ngânhàng nhà nước ký quyết định thành lập lại Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam

và đồng ý bổ sung tên gọi thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nôngthôn Việt nam Ngày 03/04/1997 giám đốc Ngân hàng No&PTNT tỉnh Nghệ

An ra quyết định số 34/NHo-PTNT-A1 thành lập 20 ngân hàng No&PTNT

cấp huyện trong đó có chi nhánh huyện Quế phong Tên gọi đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Quế Phong Trong nhiều năm liền Agribank chi nhánh Huyện Quế Phong luôn

hoành thành tốt các nhiệm vụ được giao, hoạt động kinh doanh luôn tăngtrưởng ổn định, an toàn và hiệu quả

Cùng với sự phát triển của các dich vụ, sản phẩn gắn liền với nhiều tiệních, Agribank chi nhánh Huyện Quế Phong còn thường xuyên nghiên cứu cảitiến và hoàn thiện các quy trình quản lý dịch vụ theo hướng đơn giản hóa cácthủ tục, lấy khách hàng là trung tâm phục vụ Ngân hàng đã và đang sẽ tiếptục xây dựng chi nhánh thành một ngân hàng đa năng, với phương trâm

“Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng” Chi nhánh cam kết đápứng tốt nhất mọi nhu cầu của mọi khách hàng thông qua việc cung ứng dịch

vụ chất lượng cao, sản phẩm đa dạng được xây đựng trên cơ sở nền tảng côngnghệ hiện đại với các tiện ích hoàn hảo, giá cả cạnh tranh cùng với sự phục

vụ tận tình, chu đáo của đội ngũ cán bộ, nhân viên trẻ, năng động có trình độcao và chuyên nghiệp

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức quản lý của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Quế Phong

2.1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức

Agribank Quế Phong hoạt động theo mô hình tổ chức chuyên môn hóa.Đứng đầu là Ban giám đốc, trực tiếp nhận vụ từ Ban giám đốc là 04 phòngnghiệp vụ

Theo số liệu tính đến 31/12/2017 - Trích báo cáo công đoàn Agribank chinhánh Quế Phong - Tỉnh Nghệ An, toàn bộ chi nhánh có 75 cán bộ

Biểu đồ 1: Cơ cấu tổ chức nhân sự tại chi nhánh

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban trong chi nhánh

 Giám đốc chi nhánh điều hành mọi hoạt động của Ban giám đốc,Giám đốc chi nhánh thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của mình theo quy địnhcủa pháp luật và ngân hàng cấp trên và chịu trách nhiệm về mọi hoạt độngkinh doanh của chi nhánh

o Phó Giám đốc là người cố vấn tham mưu trợ giúp Giám đốc trong quátrình quản lý điều hành hoạt động kinh doanh, trong phạm vi cho phép được

sử ủy nhiệm của Giám đốc Phó Giám đốc có quyền thay mặt Giám đốc ra

quyết định và chịu trách nhiệm pháp lý trước các quyết định đó Ngoài ratrong Ban lãnh đạo Chi nhánh có các trưởng, phó phòng, ban do Tổng giámđốc quyết định bổ nhiệm, với quyền hạn do Giám đốc chi nhánh quyết địnhdựa trên quy định của Agribank.

 Phòng tín dụng: Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh theophạm vi phân công Nghiên cứu, đề xuất các hình thức huy động vốn, cấp tíndụng, mức lãi suất huy động và cho vay, phí dịch vụ từng thời kỳ cho phùhợp Thẩm định, tái thẩm định đối với cá khoản cho vay, bảo lãnh theo quyđịnh của Agribank, theo yêu cầu của Giám đốc và vượt quyền phán quyết củaGiám đốc hoàn thiện hồ sơ trình lên để phê duyệt Quản lý hồ sơ thẩm địnhtheo quy định: tổng hợp, phân tích, quản lý thông tin và lập Báo cáo thẩmđịnh theo quy định

 Phòng kế toán và Ngân quỹ: Thực hiện chế độ hạch toán kế toán, hạchtoán thống kê theo pháp chế kế toán thống kê và quy định về hạch toán kếtoán của NHo&PTNT Việt Nam.Trực tiếp triển khai các nghiệp vụ về tàichính, kế toán, ngân quỹ để quản lý và kiểm soát nguồn vốn và sử dụng vốn,quản lý tài sản, vật tư, thu nhập, chi phí xác định kết quả hoạt động của chinhánh NHo&PTNT Quế Phong

 Phòng hành chính và tổ chức: Tư vấn pháp luật trong việc thực thi cácnhiệm vụ về ký kết hợp đồng, tham gia tố tụng để giải quyết các vấn đề cóliên quan đến con người và tài sản của chi nhánh theo sự uỷ quyền của giámđốc.Tiếp nhận, luân chuyển giấy tờ, công văn, đi đến đúng địa chỉ, tuân thủmọi thủ tục về quản lý hành chính văn thư, in ấn tài liệu phục vụ cho hoạtđộng của chi nhánh.Đầu mối trong việc chăm lo đời sống vật chất, văn hoátinh thần, thăm hỏi ốm đau, hiếu hỷ đối với cán bộ công nhân viên Thammưu cho ban giám đốc về kế hoạch phát triển nguồn nhân lực, lao động tiềnlương, thi đua khen thưởng, quy hoạch và bổ nhiệm cán bộ

2.1.3 Khái quát về kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Huyện Quế Phong

Tổng nguồn vốn quản lý và huy động (kể cả nội ệ và quy đổi) đến ngày31/12/2017 đạt 263.078 triệu đồng, tăng so với đầu năm 37.119 triệu đồng,tốc độ tăng 16%, đạt 100% kế hoạch giao Nguồn vốn bình quân đạt 14.615triệu đồng/ cán bộ

Bảng 1 Kết quả kinh doanh của Agribank chi nhánh Huyện Quế

Phong

(Đơn vị: triệu đồng)

Chỉ tiêu

Thực hiện năm 2015

Thực hiện năm 2016

Thực hiện năm 2017

% Hoàn thành KH

* Dư nợ phân theo thời gian:

- Dư nợ ngắn hạn 133.850 triệu đồng, tăng so đầu năm 37.907 triệu đồng,tốc độ tăng 39,5%

- Dư nợ trung, dài hạn 89.200 triệu đồng, tăng so đầu năm 22.529 triệu đồng, tốc độ tăng 33,7%

* Dư nợ phân theo thành phần kinh tế:

- Doanh nghiệp ngoài quốc doanh 15.899 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 10%, tăng so đầu năm 2.296 triệu đồng, tốc độ tăng 17%

- Kinh tế hộ gia đình, cá nhân 146.715 triệu đồng, chiếm tỷ tỷ lệ 90%,

tăng so đầu năm 26.447 triệu đồng, tốc độ tăng 22%

Bảng 2 Phân tích hoạt động cho vay của Agribank chi nhánh Huyện Quế Phong

Chênh lệch giữa 2016

và 2017

Số tuyệt đối

Số tương đối

S

ố tuyệt đối

S

ố tương đối

1 Tổng dư

nợ cho vay

133 870

16 2.614

223 050

28.

744

21, 4%

6 0.436

3 7,2%

A Phân tích dư nợ theo đồng tiền cho vay

1 Dư nợ nội

tệ

133 870

16 2.614

223 050

28.

744

21, 4%

6 0.426

3 7,2%

15.

593

19, 4%

3 7.907

3 9,5%

2 2.529

3 3,7%

(Nguồn: Phòng Tín dụng Agribank chi nhánh Huyện Quế Phong)

Số lượng khách hàng còn dư nợ gồm có 1.772 khách hàng, tăng so năm trước 35 khách hàng, tốc độ tăng 2% Trong đó: hộ gia đình cá nhân là 1.757 khách hàng; doanh nghiệp 15 khách hàng Bình quân dư nợ 1 khách hàng là 91,8 triệu đồng (trong đó bình quân dư nợ 1 hộ gia đình cá nhân là 83,5 triệu đồng)

Nợ xấu 171 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 0,11%/tổng dư nợ, giảm so với đầu

năm 5.273 triệu đồng

Công tác trích lập dự phòng rủi ro, xử lý rủi ro và thu hồi nợ đã xử lý rủi ro.

- Tổng số trích lập dự phòng rủi ro cả năm đạt: 238 triệu đồng

- Tổng số nợ đã xử lý rủi ro cả năm là: 184 triệu đồng

- Kết quả thu hồi nợ gốc đã xử lý rủi ro trong năm đạt 149 triệu đồng, đạt 50% kế hoạch giao; thu nợ lãi đã xử lý rủi ro 100 triệu đồng

2.1.3.3 Hình thức cho vay có tài sản đảm bảo (TSĐB)

Hiện nay ở Chi nhánh Agribank Quế Phong mới chỉ có 2 hình thức chính

là thế chấp và cầm cố thể hiện qua bảng sau:

Dư nợ triệu đồng

(Nguồn: Phòng Tín dụng Agribank chi nhánh Huyện Quế Phong)

Dư nợ cho vay bằng cầm cố chiếm tỷ trọng nhỏ trong dư nợ cho vay cóTSBĐ, thường không qúa 3% và xu hướng không tăng qua các năm Tài sản

để cầm cố thì chủ yếu là sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi và giấy tờ có giákhác Trong khi đó thì dư nợ cho vay bằng thế chấp tài sản luôn tăng nhiềuqua các năm và chiếm đến 99% tỷ trọng là một con số rất lớn mà chủ yếu tàisản thế chấp là quyền sử dụng đất, nhà xưởng, máy móc thiết bị Các tài sảnnày có giá trị thị trường tương đối cao và thị trường tiêu thụ lớn khi buộc phảiphát mại xử lý TSBĐ để thu hồi tiền vay

2.1.3.4 Dư nợ cho vay có bảo đảm bằng bất động sản

Bất động sản đảm bảo là một trong những yếu tố quan trọng giúp chohoạt động cho vay của Ngân hàng an toàn BĐS đảm bảo tạo ra mối liên hệràng buộc giữa ngân hàng và khách hàng cũng như làm tăng trách nhiệm củakhách hàng đối với khoản vay Nhận thức được điều này trong những nămgần đây Chi nhánh đã rất chú trọng đến hoạt động cho vay có đảm bảo bằngBĐS Điều này thể hiện ở dư nợ cho vay có BĐS đảm bảo đã chiếm 99% trêntổng dư nợ trong năm 2017

Bảng 4 Dư nợ cho vay phân theo các loại TSBĐ tiền vay tại

Agribank chi nhánh Huyện Quế Phong

(Đơn vị: Triệu đồng)

Dư nợ triệu đồng

Tỷ trọng

Dư nợ triệu đồng

Tỷ trọng

Dư nợ triệu đồng

Tỷ trọng

hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ có lãi, chi nhánh đã thựchiện tư vấn khách hàng thanh toán, ký kết hợp đồng bằng các loại ngoại tệkhác nhau, mua bán đa dạng các loại ngoại tê cho khách hàng cá nhân có nhucầu hợp pháp Thu phí dịch vụ TTQT và lãi kinh doanh ngoại tệ đạt 16 triệuVND đồng tăng 0.3 % so với năm 2013.

Dịch vụ tài khoản thanh toán thực hiện mở mới 3.703 tài khoản, khốilượng chứng từ thanh trong nước của khách hàng qua hệ thống chuyển tiềnđiện tử, liên ngân hàng, bù trừ tăng nhanh bao gồm cả các khoản thanh toánchuyển tiếp cho các ngân hàng trong nước và nước ngoài như Citibank,HSBC, ANZ,

Dịch vụ Mobile-banking thanh toán phát hành 1.643 Mobile-bankingATM, trả lương qua tài khoản 18 đơn vị

- Năm 2016

Hoạt động TTQT giảm sút mạnh so với năm 2011 (trừ thanh toán hàngxuất khẩu tăng 23%) Nguyên nhân do hoạt động TTQT gắn liền với hoạtđộng tín dụng tại sợ giao dịch, khi doanh số cho vay và dư nợ giảm thì doanh

số TTQT cũng giảm tương ứng Để tăng cường thu hút khách hàng sử dụngdịch vụ TTQT, Chi nhánh đã linh hoạt giảm phí dịch vụ, áp dụng tỷ giá, mứcphí linh hoạt theo từng giao dịch với khách hàng, đáp ứng các nhu câu hợppháp của tổ chức và cá nhân

Dịch vụ Mobile-banking thanh toán thực hiện mở mới 77 tài khoảnMobile-banking ATM, số dư tài khoản Mobile-banking là 2.603 triệu đồngtăng 78 triệu tương đương 6% so với năm 2014 Thu dịch vụ ATM là 160triệu giảm 4% so với năm 2013

- Năm 2017

Hoạt động thanh toán quốc tế (TTQT) và kinh doanh ngoại tệ, đã thựchiện phân khúc khách hàng theo nhóm: Nhóm khách hàng lớn, nhóm kháchhàng vừa và nhỏ, nhóm khách hàng cá nhân và giao nhiệm vụ quản lý, theodõi hoạt động của khách hàng đến từng cán bộ để đảm bảo tỷ trọng thu dịch

vụ Đẩy mạnh mối quan hệ với các khách hàng cũ, phối hợp chặt chẽ các bộphận dịch vụ và marketing trong việc thu hút ngoại tệ từ khách hàng xuất

khẩu, tập đoàn, dự án, kiều hối đồng thời tiếp cận và mở rộng khách hàngmới Phí dịch vụ TTQT năm 2016 là 50 triệu đồng tăng 11.1% so với năm

2015 Lãi kinh doanh ngoại tệ 42 triệu đồng tăng 4% so với năm 2015

Dịch vụ Mobile-banking, tập chug phát triển nhóm lợi ích sản phẩmMobile-banking ATM cá nhân phát hành qua các đơn vị trả lương có thunhập ổn định và duy trì số tài khoản không kỳ hạn bình quân 3-5 triệuđồng/Mobile-banking Năm 2016 trang bị bổ xung 02 máy ATM phục vụ chođơn vi trả lương và tập chung khai thác và phát triển lắp đặt POS tại các trungtâm thương mại và nhà hàng, shop thời trang Rà soát 100% hồ sơ Mobile-banking quốc tế, theo dõi tình hình nợ quá hạn thấu chi, Mobile-banking tíndụng năm 2015, 2014 Chú trọng công tác tư vấn khách hàng sử dụng nhómsản phẩm mobile banking, internet banking

Đến năm 2008, Agribank chính thức khai trương dịch vụ banking trên phạm vi cả nước với hình thức chuyên nghiệp hơn, số lượng tiệních đa dạng hơn, theo đó việc giao tiếp giữa ngân hàng và khách hàng đượcthực hiện thông qua các công ty trung gian thanh toán và trung gian dịch vụviễn thông

Mobile-Tiếp theo các năm 2007, 2008 lần lượt VCB, BIDV, Vietinbank vàMHB cũng triển khai dịch vụ Mobile-banking

Cho đến nay, hầu hết các NHTM trên lãnh thổ Việt Nam đều đã triểnkhai dịch vụ Mobile-banking Các tiện ích chủ yếu trên dịch vụ Mobile-banking là:

 Truy vấn thông tin tài khoản và giao dịch

 Thực hiện giao dịch chuyển khoản

 Thực hiện nạp tiền cước điện thoại

 Thực hiện nạp tiền cho ví điện tử

 Thực hiện thanh toán các hoá đơn (điện, nước, truyền hìnhcáp )

Dịch vụ Mobile-banking tại Agribank nói chung và Agribank chinhánh Huyện Quế Phong nói riêng:

- Dịch vụ Mobile-banking tại Agribank là dịch vụ triển khai đầu tiêntrong các NHTM và cũng có tên gọi Agribank SMS-Banking Agribank triểnkhai thí điểm tại một số chi nhánh sau đó mở rộng đến tất cả các chi nhánhtrên phạm vi toàn quốc và tất cả các khách hàng trong đó có Agribank chinhánh Huyện Quế Phong

- Số tổng đài nhắn tin đến thuê bao của khách hàng: 8049, 8149

- Thuê bao có thể sử dụng: Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-phone,EVNTelecom, Beeline, Vietnam Mobile

- Đăng ký sử dụng dịch vụ Agribank SMS-Banking: Để sử dụng cácdịch vụ Mobile Banking của Agribank, khách hàng phải có tài khoản tiền gửicủa Agribank và phải đăng ký sử dụng dịch vụ tại chi nhánh nơi khách hàng

mở tài khoản

- Các dịch vụ mà khách hàng có thể sử dụng:

 Nhóm dịch vụ SMS Banking: Dịch vụ ra đời mang lại sự tiện ích rất

lớn cho khách hàng mặc dù ban đầu chỉ là những thông tin liên quan đến tàikhoản của khách hàng như: Dịch vụ Tự động thông báo số dư khi tài khoảnbiến động, Dịch vụ Vấn tin số dư tài khoản, Dịch vụ Sao kê 05 giao dịch gầnnhất, Dịch vụ Xem vị trí đặt ATM Với các dịch vụ này ngoài việc khai thácthông tin trên tài khoản khách hàng còn giúp khách hàng quản lý tài khoản vàphòng ngừa rủi ro khi có biến động tài khoản nhưng không do bản thân kháchhàng thực hiện

 Dịch vụ Tự động thông báo giao dịch Mobile-banking tín dụng quốc tế : Qua tin nhắn SMS Mỗi khi khách hàng sử dụng Mobile-banking tín

dụng quốc tế thực hiện giao dịch ứng tiền mặt hoặc giao dịch thanh toán hànghóa dịch vụ qua EDC/POS, Internet/MOTO…Agribank sẽ tự động thông báocho khách hàng qua tin nhắn SMS hoặc qua Email Hạn chế của dịch vụ này

là số tiền lúc giao dịch đôi khi sẽ khác lúc hạch toán vì đối với banking tín dụng các giao dịch thường chưa hạch toán vào hệ thống hơn nữakhi giao dịch không thành công được đảo lại thì lại không báo vào điện thoạicho khách hàng

Mobile- Dịch vụ A-Transfer: Là dịch vụ do Agribank cung cấp cho phép

khách hàng chuyển khoản qua tin nhắn SMS từ tài khoản của khách hàng sửdụng dịch vụ sang một tài khoản khác mở tại hệ thống Agribank Hạn chế của