Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Mua Hàng Trái Cây Tại Emart.pdf

) BỘ ĐÀO TẠO VÀ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TIỂU LUẬN NGHIÊN CỨU MARKETING Đề tài ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA MẶT HÀNG TRÁI CÂY TẠI EMART Giả[.]

BỘ ĐÀO TẠO VÀ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TIỂU LUẬN NGHIÊN CỨU MARKETING

Đề tài:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA MẶT

HÀNG TRÁI CÂY TẠI EMART

Giảng viên: Thầy Trần Tuấn Anh

MỤC LỤC

1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 1

2 Giới thiệu 1

2.1 Lý do chọn đề tài 1

2.2 Nhiệm vụ của nghiên cứu 2

2.3 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.4 Câu hỏi nghiên cứu 3

2.5 Đối tượng nghiên cứu 3

3 Phương pháp nghiên cứu và quy trình thực hiện 3

3.1 Thiết kế nghiên cứu 3

3.1.1 Nghiên cứu khám phá 3

3.1.2 Nghiên cứu mô tả 4

3.2 Mô hình đề xuất 6

3.3 Quy trình thực hiện 6

4 Phân tích dữ liệu và kết quả 7

4.1 Độ rộng mẫu 7

4.2 Phân tích và kết quả thống kê mô tả 7

4.2.1 Về đặc điểm nhân khẩu học 7

4.2.2 Về hành vi mua hàng 10

4.2.3 Về sự hài lòng của khách hàng mua trái cây tại Emart 13

4.2.4 Về các yếu tố thuộc Marketing Mix (7P) tác động đến sự hài lòng 20

4.2.5 Về ý định quay lại mua mặt hàng trái cây của khách hàng tại Emart 28

i 4.3 Phân tích và kết quả thống kê suy diễn 29

4.3.1 Kiểm định sự hài lòng 29

4.3.2 Kiểm định ý định quay lại mua 30

4.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính giữa sự hài lòng và ý định quay lại mua 31

5 Kết luận và kiến nghị 32

5.1 Kết luận 32

5.2 Kiến nghị 33

6 Các giới hạn của nghiên cứu 34

TÀI LIỆU THAM KHẢO 35

PHỤ LỤC 36

Bảng câu hỏi phỏng vấn 36

Bảng câu hỏi khảo sát 39

Thống kê mô tả 45

Thống kê suy diễn 56

ii

BẢNG PHÂN CÔNG NHÓM 01

01

A (nhóm trưởng)

nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, soạn câu hỏi thu thập thông tin

cho nghiên cứu khám phá

mô tả về ý định quay lại mua, tuyến tính mối quan hệ ý định quay lại mua và sự hài lòng

soạn câu hỏi thu thập thông tin

cho nghiên cứu khám phá

trung bình tổng thể

 Làm powerpoint và thuyết trình

phương pháp nghiên cứu, soạn câu hỏi thu thập thông tin

cho nghiên cứu khám phá

iii

 Báo cáo nghiên cứu: phân tích SPSS mô tả về yếu tố 7P và sự hài lòng.

 Thuyết trình.

phương pháp nghiên cứu, soạn câu hỏi thu thập thông tin.

cho nghiên cứu khám phá.

 Gửi bảng khảo sát cho tối thiểu 50 đối tượng.

 Báo cáo nghiên cứu: phân tích SPSS mô tả về khách hàng và hành vi.

 Thuyết trình.

iv

1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua mặt hàng trái cây tại Emart Nghiên cứu đã thu thập 231 đối tượng khảo sát

là khách hàng đã mua mặt hàng trái cây tại Emart theo phương pháp phi xác suất thuận tiện

và có 221 mẫu sử dụng được sau khi lọc dữ liệu Nghiên cứu được thực hiện thông qua nghiên cứu khám phá và nghiên cứu mô tả Nghiên cứu khám phá đã tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng, đặc điểm và hành vi khách hàng từ đó dẫn tới nghiên cứu mô tả Kết quả từ phân tích nội dung, thống kê mô tả và phân tích hồi quy tuyến tính trên SPSS cho thấy các yếu tố thuộc 7P bao gồm sản phẩm, giá, điểm bán, chiêu thị, nhân viên, quy trình cung cấp dịch dụ và cơ sở vật chất tác động cao đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó yếu tố cơ sở vật chất có ảnh hưởng nhất tới sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu giúp cho Emart sẽ có thêm cơ sở để nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng từ đó Emart sẽ có được những thay đổi chiến lược marketing phù hợp để làm tăng mức độ hài lòng, gia tăng lượt quay lại mua mặt hàng trái cây ở khách hàng tại Emart

Từ những kết quả thu được, nghiên cứu đã có những kiến nghị phát huy chất lượng về cơ

sở vật chất, sản phẩm, và cải thiện các yếu tố như giá cả, chiêu thị, nâng cao dịch vụ, nhân viên, điểm bán nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

2 Giới thiệu

2.1 Lý do chọn đề tài

Bất kì doanh nghiệp nào cũng muốn làm thỏa mãn khách hàng bằng những sản phẩm, dịch

vụ của mình Sự hài lòng của khách hàng luôn là những tiêu chí hàng đầu khi xây dựng chiến lược và kế hoạch Marketing Khi doanh nghiệp có được sự hài lòng của khách hàng đồng nghĩa với việc đã có được lòng tin của khách hàng và độ uy tín của thương hiệu Trong nền kinh tế thị trường với mức cạnh tranh gay gắt hiện nay thì việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố cần thiết để xây dựng thương hiệu Bên cạnh đó, khách hàng có xu hướng chọn những sản phẩm và dịch vụ đảm bảo sức khỏe Mặt hàng trái cây

1

là một loại thực phẩm không thể thiếu và vô cùng quan trọng trong nhu cầu cung cấp dinh dưỡng của con người Chính vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh thực phẩm chú trọng đáp ứng nhu cầu sử dụng trái cây của người tiêu dùng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng Xu hướng tiêu dùng trái cây tập trung ở các thành phố lớn, đặc biệt là Thành phố Hồ Chí Minh Đây là thành phố trọng điểm kinh tế của khu vực miền Nam của nước ta và có mật độ dân số đông dẫn tới nhu cầu tiêu dùng trái cây vô cùng mạnh mẽ Công ty TNHH E-Mart là một trong những công ty nhận thấy được tiềm năng phát triển của mặt hàng trái cây Nhằm xây dựng chiến lược mở rộng thị trường tại thành phố Hồ Chí Minh nên Emart cần hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng khi mua mặt hàng trái cây tại đây Vì vậy, nghiên cứu này lựa chọn đề tài nghiên cứu marketing là “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua mặt hàng trái cây tại Emart”

2.2 Nhiệm vụ của nghiên cứu

Kết quả của nghiên cứu giúp Emart nhận biết được khách hàng tiềm năng đối với mặt hàng trái cây, thấu hiểu hành vi mua hàng của họ và xác định, đo lường mức độ các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy ý định quay lại mua hàng Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với mặt hàng trái cây của Emart trong tương lai

2.3 Mục tiêu nghiên cứu

 Phân tích hành vi mua hàng của khách hàng mua trái cây tại Emart

 Phân tích đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng khi mua mặt hàng trái cây tại Emart

2

2.4 Câu hỏi nghiên cứu

tại Emart? Các yếu tố đó tác động như thế nào? Yếu tố nào nào tác động mạnh? Yếu

tố nào nào tác động yếu?

thế nào?

2.5 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu được xác định là sự hài lòng của khách hàng khi mua mặt hàng trái cây tại Emart

3 Phương pháp nghiên cứu và quy trình thực hiện

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Nghiên cứu khám phá

3.1.1.1 Mục tiêu của nghiên cứu khám phá

Mục tiêu của nghiên cứu khám phá:

hàng trái cây tại Emart

hàng khi mua mặt hàng trái cây tại Emart

mặt hàng trái cây tại Emart

3

3.1.1.2 Tổng thể mẫu và thiết kế mẫu

Tổng thể mẫu: toàn thể khách hàng mua mặt hàng trái cây tại Emart

Mẫu cho nghiên cứu khám phá: 12 Quy mô mẫu được chọn dựa trên khả năng thu thập

thông tin và nguồn lực của nhóm nghiên cứu, phù hợp thực hiện trong thời gian nghiên cứu (một tháng) và chi phí đề ra

Thiết kế mẫu: mẫu là khách hàng có mua mặt hàng trái cây tại Emart, độ tuổi từ 18-45

tuổi, sinh sống tại TP Hồ Chí Minh Trong 12 mẫu có 5 sinh viên, 5 nhân viên văn phòng

và 2 giáo viên

3.1.1.3 Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp: phỏng vấn sâu (cụ thể là trực tiếp một đối một) Lý do chọn: khả năng mỗi thành viên trong nhóm dễ dàng và thuận tiện tiếp cận được đối tượng phỏng vấn để thu thập thông tin và đáp ứng chi phí đề ra

3.1.1.4 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp phân tích nội dung Lý do chọn: các dữ liệu thu thập được đều được ghi chép trong quá trình thu thập từ các cuộc phỏng vấn cá nhân với từng đáp viên Sau khi thu thập, quá trình xử lý sẽ được diễn ra, phân loại thông tin về thói quen, hành vi mua sắm và sắp xếp các yếu tố giá cả, chất lượng, cơ sở vật chất, …tác động đến sự hài lòng

3.1.2 Nghiên cứu mô tả

3.1.2.1 Mục tiêu của nghiên cứu mô tả

 Mô tả mức độ hài lòng của khách hàng khi mua mặt hàng trái cây tại Emart

cây tại Emart

 Mô tả hành vi mua hàng của khách hàng mua trái cây tại Emart

4

3.1.2.2 Tổng thể mẫu và thiết kế mẫu

Tổng thể mẫu: toàn thể khách hàng mua mặt hàng trái cây tại Emart

Mẫu cho nghiên cứu mô tả: 230 Quy mô mẫu được chọn dựa trên khả năng thu thập dữ

liệu trực tuyến của nhóm nghiên cứu, thực hiện khả thi trong thời gian nghiên cứu (một tháng) và tài chính của nhóm thực hiện nghiên cứu

Thiết kế mẫu: mẫu là khách hàng có mua mặt hàng trái cây tại Emart, độ tuổi từ 18-45

tuổi sinh sống tại TP Hồ Chí Minh Trong 230 mẫu có 85 là sinh viên, 85 là nhân viên văn phòng, 20 là nội trợ và 40 là làm việc tự do

3.1.2.3 Phương pháp thu thập dữ

Phương pháp thu thập dữ liệu bằng cách khảo sát trực tuyến thông qua Google Form

Lý do chọn: hiện nay, người dùng internet cao nên dễ dàng tiếp cận được nhiều đối tượng khảo sát Cùng với đó là chi phí và thời gian thực hiện khảo sát trực tuyến thấp hơn so với phỏng vấn trực tiếp nên số lượng mẫu phải nhiều hơn để gia tăng tính hiệu quả của khảo sát và kết quả nghiên cứu có ý nghĩa

3.1.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu

Chạy phần mềm SPSS:

khách hàng mua mặt hàng trái cây tại Emart

 Phân tích hồi quy tuyến tính cho mối quan hệ giữa sự hài lòng tác động đến ý định quay lại mua trái cây

Lý do chọn phần mềm SPSS vì nó hỗ trợ tốt trong việc xử lý và phân tích dữ liệu

5

3.2 Mô hình đề xuất

3.3 Quy trình thực hiện

6

4 Phân tích dữ liệu và kết quả

4.1 Độ rộng mẫu

Sau khi tiến hành mã hóa và làm sạch dữ liệu, từ 231 người tham gia khảo sát thì độ rộng mẫu chính thức là 221

4.2 Phân tích và kết quả thống kê mô tả

4.2.1 Về đặc điểm nhân khẩu học

“Từ 31-35” xếp thứ 3 với 13 người chiếm 5,9% và cuối cùng là nhóm tuổi “Trên 35” có 7 người chiếm tỷ lệ nhỏ nhất là 3,2%

Trong mẫu khảo sát, ta thấy có 25,8% khách hàng có mức thu nhập “Dưới 3 triệu”, 10,9% khách hàng có mức thu nhập “Từ 3 đến 5 triệu”, 23,5% khách hàng có mức thu nhập “Từ

5 đến 10 triệu”, 17,6% khách hàng có thu nhập “Từ 10 đến 15 triệu” và khách hàng có thu nhập “Trên 15 triệu” chiếm 22,2%

Từ bảng tần số, ta thấy đa số khách hàng mua trái cây tại Emart còn “Độc thân” với 64,7%

“Đã kết hôn và chưa có em bé” chiếm 18,1% “Đã kết hôn và có em bé” chiếm 17,2%

9

Thường mua táo đỏ

Thường mua nho khi

Thường mua xoài khi

Thường mua cam khi

Thường mua bưởi khi

Thường mua quả lê

Thường mua táo xanh

Từ bảng trên cho thấy:

4.2.2.2 Tần suất xuất xứ trái cây được mua

Cases

Xuất xứ trái cây

Thường mua trái cây

Thường mua trái cây

Thường mua trái cây

Thường mua trái cây

Từ bảng trên cho thấy: khách hàng lựa chọn nhiều nhất là các loại trái cây có xuất xứ tại Việt Nam với 154 người lựa chọn, chiếm 69,7% Các loại trái cây có xuất xứ tại Canada ít được khách hàng lựa chọn nhất, chỉ chiếm 28,1%

Nhận xét: khách hàng có sự ưa chuộng các sản phẩm nước nhà tại trung tâm thương mại như Emart, vì vậy Emart nên có nhiều sự đa dạng về chủng loại, đặc biệt là xuất xứ của Việt Nam và Mỹ

4.2.2.3 Hành vi tìm hiểu thông tin sản phẩm trước khi mua và lắng nghe ý kiến

xuyên tìm hiểu sản phẩm trước khi mua trái cây tại Emart Tuy nhiên độ lệch chuẩn khá lớn 0,662 cho thấy việc tìm hiểu sản phẩm trước khi mua của khách hàng có độ chênh lệch nhau khá nhiều Lý do có thể xuất phát từ đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, thu nhập và nghề nghiệp

lệch chuẩn 0,704 ta có thể kết luận: khách hàng thường xuyên lắng nghe ý kiến bạn

bề hoặc người thân khi mua trái cây tại Emart Độ phân tán của mức độ lắng nghe bạn bè hoặc người thân của khách hàng cũng lớn, khách hàng có thể có một số giai đoạn hoặc tùy vào đặc điểm nhân khẩu học mà ít lắng nghe ý kiến khi mua

Nhận xét: Emart nên marketing trên các nền tảng mà người tiêu dùng tiếp cận nhiều nhất

để cung cấp thông tin: Website, Mạng xã hội, Youtube, Quảng cáo trực tiếp như Banner- Poster-Standee, …từ đó thu hút không chỉ họ mà còn có cả người thân và bạn bè của họ

4.2.2.4 Hành vi chi tiêu một lần mua, tần suất mua, số lượng cho một lần mua

Descriptive Statistics

Số tiền mua trái cây trong

Valid N (listwise) 221

Từ bảng trên, ta có:

VNĐ, lớn nhất là 3.000.000 VNĐ Trung bình khách hàng bỏ ra khoảng 318.642 VNĐ cho mỗi lần mua và độ phân tán của số tiền mua trái cây trong một lần có độ chênh lệch cao với độ lệch chuẩn 334.100 VNĐ

4.2.3 Về sự hài lòng của khách hàng mua trái cây tại Emart

4.2.3.1 Mức độ hài lòng

Descriptives

Mức độ hài lòng khi mua trái

cây tại Emart

13

4.2.3.2 Mức độ hài lòng theo giới tính

Giới tính

Mức độ hài lòng khi mua trái

cây tại Emart

Trong khảo sát mức độ hài lòng theo yếu tố giới tính, ta thấy rằng mức độ hài lòng của khách hàng nam là 3,95 thấp hơn so với khách hàng nữ là 4,23 Điều này cho thấy một lượng khách hàng nam vẫn chưa hài lòng về việc mua trái cây tại Emart Vì vậy, Emart cần quan tâm đến khách hàng nam để sự hài lòng được nâng cao hơn nữa, đồng thời đẩy mạnh marketing cho mặt hàng trái cây phù hợp với nữ để nâng cao mức độ hài lòng của họ lên mức hoàn toàn hài lòng

14

4.2.3.3 Mức độ hài lòng theo độ tuổi

Nhóm tuổi

Từ 18 đến 22

Từ 23 đến 30

Từ 31 đến 35

4.2.3.4 Mức độ hài lòng theo nghề nghiệp

Mức độ hài lòng theo nghề nghiệp

Nghề nghiệp Học sinh/sinh

15

4.2.3.5 Mức độ hài lòng theo mức thu nhập

Mức độ hài lòng theo mức thu nhập

Mức thu nhập

Từ 5 đến 10 triệu

4.2.3.6 Mức độ hài lòng theo trình độ học vấn

Mức độ hài lòng theo trình độ học vấn

Trình độ học vấn

16

đặc điểm về trình độ học vấn tác động rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi mua mặt hàng trái cây tại Emart Mức độ hài lòng ở mức thu nhập cao thì mức độ hài lòng ở trình

độ học vấn cao

4.2.3.7 Mức độ hài lòng theo tình trạng hôn nhân

Mức độ hài lòng theo tình trạng hôn nhân

Tình trạng hôn nhân

4.2.3.8 Mức độ hài lòng với các đặc điểm nhân khẩu học

theo thứ tự mức độ hài lòng là nghề nghiệp, nhóm tuổi và tình trạng hôn nhân với mức độ hài lòng lần lượt là 2,03, 1,69 và 1,52

4.2.3.9 Mức độ hài lòng dựa theo tần suất mua

Khoảng tần suất mua trong một tháng

Dưới 3 lần Từ 3 đến 5 lần Trên 5 lần Mức độ hài lòng khi

mua trái cây tại Emart

Khách hàng mua trái cây tại Emart chủ yếu mua dưới 3 lần/tháng, chiếm 70,14% với mức

độ hài lòng của những khách hàng mua dưới 3 lần rất cao (4,10)

Mua từ 3 đến 5 lần trong một tháng chiếm 26,70%, tuy nhiên đây là khoảng tần suất mua

có mức độ hài lòng cao nhất với 4,19

Mua trên 5 lần/tháng chỉ chiếm 3,17%, mức độ hài lòng xếp thứ 2 với 4,14

Qua đó, khách hàng có mức độ hài lòng cao, trong đó khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất là khi mua từ 3-5 lần trong một tháng, cho thấy Emart đã làm rất tốt các hoạt động marketing, có thể tiếp tục tập trung thực hiện nhiều chiến dịch bán hàng hoặc marketing cho mặt hàng trái cây mạnh hơn vào giữa hoặc cuối tháng để gia tăng tần suất mua của khách hàng dựa trên sự tác động của các yếu tố như độ tuổi, hành vi, thu nhập mỗi tháng,

…

4.2.3.10 Mức độ hài lòng dựa theo khoảng chi tiêu trong một lần mua

Khoảng chi cho trái cây trong một lần mua

Dưới 500.000VND

khi mua trái cây

tại Emart

18

Khách hàng mua trái cây tại Emart đa số chi tiêu dưới 500.000 VNĐ cho một lần mua, chiếm 93,21% với mức độ hài lòng trong khoảng chi tiêu này xếp thứ 3 với 4,13

Khách hàng chi tiêu cho trái cây trong khoảng từ 500.000 VNĐ đến 1.000.000 VNĐ trong một lần mua chiếm 4,07%, có mức độ hài lòng thấp nhất với 4,00

Khách hàng chi tiêu cho trái cây trong khoảng từ 1.000.000 VNĐ đến 2.000.000 VNĐ trong một lần mua chiếm 2,26%, có mức độ hài lòng cao thứ 2 với 4,20

Khách hàng chiêu cho trái cây trên 2.000.000 VNĐ trong một lần mua chỉ chiếm 0,45% nhưng hoàn toàn hài lòng với mức độ 5

Nhìn chung khách hàng chi tiêu khá đa dạng, mức độ hài lòng cao khi mua mặt hàng trái cây tại Emart Vì thế Emart nên tiếp tục phát huy điểm mạnh về marketing để thúc đẩy nhiều sự chi tiêu hơn trong một lần mua của khách hàng

4.2.3.11 Mức độ hài lòng dựa theo số loại trái cây trong một lần mua

Khoảng số loại trái cây trong một lần mua

19

 Chân dung khách hàng có mức độ hài lòng cao khi mua mặt hàng trái cây tại

Emart:

 Những người nội trợ, có giới tính nữa và độ tuổi từ 31-35 tuổi.

 Trình độ học vấn là hệ sau đại học, bên cạnh đó đặc biệt là những người đã kết hôn

và có em bé Họ quan tâm đến việc chăm sóc sức khỏe của bản thân và gia đình.

người thân/bạn bè khi mua trái cây.

 Ưa chuộng nhất loại trái cây có xuất xứ nội địa Việt Nam.

 Có thói quen mua trái cây 3-5 lần mỗi tháng, mua đa dạng loại trái cây từ 3-5 loại trên mỗi lần mua.

4.2.4 Về các yếu tố thuộc Marketing Mix (7P) tác động đến sự hài lòng

Chất lượng trái cây

tại Emart đảm bảo

mùi vị

Chất lượng trái cây

tại Emart đảm bảo

độ tươi mới

20

Trái cây tại Emart

có giá trị dinh dưỡng

Bao bì trái cây tại

Emart bảo quản sản

tố đều có mức độ đồng ý khá cao (≥ 4), có giá trị tương đương nhau không quá khác biệt, điều này cho thấy khách hàng khá hài lòng về chất lượng, sự đa dạng hoá và đảm bảo an toàn về mặt hàng trái cây tại Emart Qua thông tin trên cho thấy trái cây tại Emart trong

21

tâm trí khách hàng đạt chất lượng cao, an toàn và uy tín, giúp cho Emart giữ vững cũng, nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm mặt hàng trái cây tại đây

Giá của trái cây tại

Emart ít thay đổi

Nhân tố giá có 3 biến quan sát, mức độ hài lòng cao nhất ở mức 5 Giá trị trung bình cao nhất là 4,05 với biến “Mức giá của trái cây tại Emart phù hợp với thu nhập của bạn” Gía trị trung bình thấp nhất là 3,86 với biến “Giá của trái cây tại Emart ít thay đổi” Qua thông tin trên cho thấy giá cả mặt hàng trái cây tại Emart vẫn phù hợp với khách hàng, họ sẵn sàng chi trả và đa số họ đồng ý ở mức độ khá cao (≥ 3,8), tuy nhiên vẫn còn có sự thay đổi giá so với thị trường Đây là một vấn đề mà Emart cần quan tâm để giúp khách hàng nhạy cảm về giá có mức độ hài lòng tốt hơn

4.2.4.3 Yếu tố điểm bán

22

Descriptive Statistics

Cách bày trí của trái

cây tại Emart thu hút

Nhân tố giá có 3 biến quan sát, mức độ hài lòng cao nhất ở mức 5 Giá trị trung bình cao nhất là 4,07 với biến “Cách bày trí điểm bán mặt hàng trái cây tại Emart tiện lợi lựa chọn” Gía trị trung bình là 4,03 với biến “Điểm bán trái cây tại Emart sạch sẽ” và biến “Cách bày trí của trái cây tại Emart thu hút” là bằng nhau Qua thông tin trên cho thấy điểm bán mặt hàng trái cây tại Emart đến với khách hàng rất tốt, họ đánh giá cao rất cao điểm bán trái cây tại Emart (≥ 4,0) Vì vậy Emart nên phát huy điểm bán trái cây nhiều hơn trong khu bán, và nên mở rộng chiều dài hoặc chiều rộng kênh phân phối để đưa mặt hàng đến nhiều người tiêu dùng hơn nữa

Các trình bày quảng

cáo trái cây tại

Emart thu hút

khuyến mãi trái cây

tại Emart tuyệt vời

Nhân tố chiêu thị có 2 biến quan sát, mức độ hài lòng cao nhất ở mức 5 Giá trị trung bình cao nhất là 4,03 với biến “Việc giảm giá, khuyến mãi trái cây tại Emart tuyệt vời” Thấp nhất là 4,00 với biến “Các trình bày quảng cáo trái cây tại Emart thu hút” Nhìn chung cả

2 biến đều được đánh giá hài lòng khá cao và không có sự khác biệt, cho thấy khách hàng chưa quá hài lòng đến các chương trình khuyến mãi, giảm giá, cách trình bày quảng cáo trái cây tại Emart vì có thể họ không nhận biết được sự khác nhau giữa các hình thức chiêu thị của Emart Vì vậy Emart nên lưu ý về việc trình bày quảng cáo trái cây tại Emart thu hút và có sự sáng tạo để giúp khách hàng biết đến mặt hàng tốt hơn

4.2.4.5 Yếu tố nhân viên

Nhân viên tại Emart

chia sẻ thông tin

nhiệt tình

24

Nhân viên tại Emart

tạo được sự tin

họ tạo được sự thân thiện và chia sẻ thông tin nhiệt tình, từ đó tạo được sự tin tưởng

4.2.4.6 Yếu tố quy trình cung cấp dịch vụ

Emart tốt trong khi

mua trái cây

Tiết kiệm được thời

gian khi trái cây tại

Emart

Dịch vụ giao trái cây

tại Emart thuận lợi

25

Dịch vụ giao trái cây

tại Emart nhanh

Thoải mái lựa chọn

trong không gian

mua trái cây tại

Emart

26