Luận văn thạc sĩ hubt giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại agribank việt nam chi nhánh đông sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH CÔNG NGHỆ HÀ NỘI *** NGUYỄN THỊ TUYẾT MAI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SƠN Chuyên n[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH CÔNG NGHỆ HÀ NỘI

-*** -NGUYỄN THỊ TUYẾT MAI

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG SƠN

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân Hàng

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HƯNG

Hà Nội, năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên cứu của riêngtôi dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Lê Văn Hưng Các tư liệu, số liệu và kếtquả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa được sử dụng trongcác luận văn thạc sỹ đã được bảo vệ Tôi cũng xin cam đoan mọi sự giúp đỡcho việc nghiên cứu luận văn đã được thực hiện theo đúng quy định hiện hànhcủa Bộ GD&ĐT và của Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội

Hà Nội, ngày tháng năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Tuyết Mai

MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN

1.1.1 Khái niệm và vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 5

1.1.2 Các hình thức TTKDTM của ngân hàng thương mại 10

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTKDTM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNGMẠI 18

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ TTKDTM 18

1.2.2 Ý nghĩa của phát triển dịch vụ TTKDTM 18

1.2.3 Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ TTKDTM của NHTM 19

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ TTKDTM 22

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTKDTM 26

1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ TTKDTM trên thế giới và trong nước. 26

1.3.2 Bài học đối với Agribank chi nhánh Đông Sơn 31

Tóm tắt chương 1 33

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SƠN 34

2.1 KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH ĐÔNGSƠN 34

2.1.1 Vài nét về Agribank Việt Nam và Agribank Thanh Hóa 34

2.1.2 Giới thiệu về Agribank Đông Sơn 37

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTKDTM TẠI AGRIBANK ĐÔNG SƠN 42

2.2.1 Doanh số dịch vụ TTKDTM trong thanh toán của Chi nhánh 42

2.2.2 Tỷ trọng TTKDTM trong thanh toán của Chi nhánh 51

2.2.3 Số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ TTKDTM 53

2.2.4 Tình hình áp dụng các loại hình sản phẩm dịch vụ mới về TTKDTM tại Chi nhánh 53

2.2.5 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh 54

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TTKDTM TẠI AGRIBANK ĐÔNG SƠN 59

2.3.1 Những kết quả đạt được 59

2.3.2 Một số hạn chế còn tồn tại 62

2.3.3 Nguyên nhân của các hạn chế còn tồn tại 64

Tóm tắt chương 2 66

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK -THANH HOÁ 67

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TTKDTM CỦA AGRIBANK VIỆT NAM 67

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTKDTM TẠI AGRIBANK ĐÔNG SƠN 68

3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm và loại hình dịch vụ TTKDTM 68

3.2.2 Hoàn thiện các hình thức TTKDTM hiện có 70

3.2.3 Hiện đại hóa công nghệ và cơ sở hạ tầng phục vụ TTKDTM 73

3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phát triển hoạt động TTKDTM 74

3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing đối với dịch vụ TTKDTM 75

3.2.6 Tăng cường quản lý rủi ro trong hoạt động TTKDTM và tạo lòng tin

cho khách hàng 76

3.3 MỘT SỐ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN 77

3.3.1.Đối với Chính Phủ 77

3.3.2.Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 78

3.3.3.Đối với với Agribank Việt Nam 78

Tóm tắt chương 3 80

KẾT LUẬN 81

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82

PHỤ LỤC 84

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

2 AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông

thôn

3 SMS Dịch vụ tin nhắn của Agribank

7 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

10 TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt

11 POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của Agribank Đông Sơn giai đoạn 2014-2016 42

Bảng 2 2 Giá trị và tỷ trọng TTKDTM tại Agribank Đông Sơn giai đoạn 2014 -2016 43

Bảng 2 3 Doanh số thanh toán Séc tại Agribank Đông Sơn 44

Bảng 2 4 Doanh số thanh toán UNC tại Agribank Chi nhánh Đông Sơn 46

Bảng 2 5 Doanh số thanh toán UNT tại Agribank Chi nhánh Đông Sơn 48

Bảng 2 6 Doanh số thanh toán Thẻ tại Agribank Chi nhánh Đông Sơn 50

Bảng 2 7 Cơ cấu doanh số TTKDTM theo loại sản phẩm dịch vụ tại Agribank Đông Sơn giai đoạn 2014 - 2016 51

Bảng 2 8 Số lượng khách hàng mới sử dịch vụ TTKDTM tại Agribank Đông Sơn giai đoạn 2014-2016 53

Bảng 2 9 Đánh giá về sự tin tưởng 55

Bảng 2 10 Đánh giá về Sự phản hồi 56

Bảng 2 11 Đánh giá về Sự đảm bảo 57

Bảng 2 12 Đánh giá về Sự cảm thông 57

Bảng 2 13 Đánh giá về Sự hữu hình 58

Bảng 2 14 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng 59

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Agribank Đông Sơn 41Biểu đồ 2 1 Doanh số TTKDTM của Agribank Đông Sơn 43Biểu đồ 2 2 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ trong tổng doanh số TTKDTM của Agribank Đông Sơn 52

MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài:

Ngày nay, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương tiện thanhtoán phổ biến và thiết yếu trên thế giới, đặc biệt ở các nước phát triển Sự pháttriển vượt bậc của nền kinh tế các nước phát triển trong một thế kỷ qua đã minhchứng cho những đóng góp to lớn của phương tiện thanh toán này trong việcgóp phần thúc đẩy quá trình luân chuyển, sử dụng vốn hiệu quả, thúc đẩy chutrình sản xuất - phân phối - tiêu dùng, giảm bớt các chi phí xã hội cho việc in ấn,vận chuyển, bảo quản, tiêu hủy của tiền mặt, giúp Chính phủ các nước kiểmsoát tình hình lạm phát, các vấn đề về tệ nạn và tạo công bằng xã hội Vì vậy,trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới, việc phát triển thanh toán không dùngtiền mặt càng trở nên cấp thiết và có ý nghĩa quan trọng đối với các nước đangphát triển, nhất là với Việt Nam

Nhận thức được vấn đề đó, Chính phủ Việt Nam đã đưa ra nhiều chínhsách nhằm phát triển hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tới hầu khắp cáctầng lớp dân cư Tuy nhiên, một thực tế rằng: tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặttrong các giao dịch hàng ngày ở Việt Nam vẫn ở mức cao: 15% trong khi tỉ lệnày ở các nước phát triển như Thụy Điển là 0,7%, NaUy là 1% còn các nướcđang phát triển như Trung Quốc cũng chỉ ở mức 9,7%, Thái Lan là 6,5%

Nguyên nhân của tình hình trên xuất phát trước hết từ nhận thức “an toàn”của người dân trong việc nắm giữ và thanh toán bằng tiền mặt Thứ đến là cơ sởvật chất và công nghệ của hệ thống ngân hàng Việt Nam còn nhiều thiếu thốn.Thứ ba là do các chính sách của Nhà nước chưa thực sự thích hợp và đồng bộtrong vấn đề này

Quán triệt tinh thần đó của Thủ tướng Chính phủ, Ngân hàng NN&PTNông thôn Việt Nam nói chung và chi nhánh Đông Sơn nói riêng luôn ý thứctìm kiếm các giải pháp thiết thực nhằm thay đổi nhận thức cũng như thói quenthanh toán tiền mặt của người dân thông qua các sản phẩm dịch vụ và coi đây làmột trong những nhiệm vụ hoạt động hàng đầu của mình

Đặc biệt từ năm 2009, khi chuyển đổi sang hoạt động theo mô hình TA2,Chi nhánh Đông Sơn được định hướng trở thành một ngân hàng bán lẻ mà đốitượng chính là các cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ Do đó, Chi nhánh ĐôngSơn luôn chú trọng đặc biệt trong công tác xây dựng chiến lược phát triển dịch

vụ của mình Song thực tế hiện nay, hoạt động thanh toán của chi nhánh vẫnchưa thực sự tương xứng với tiềm năng và thế mạnh của mình “Phải làm gì đểtận dụng các lợi thế sẵn có, thay đổi nhận thức của người dân, phát triển dịch vụ,giữ vững và mở rộng thị phần của Chi nhánh Đông Sơn trong lĩnh vực thanhtoán?” luôn là câu hỏi được Chi nhánh quan tâm trong quá trình xây dựng chínhsách phát triển

Từ những vấn đề thực tiễn trên trong hoạt động của Ngân hàng NN&PTNông thôn Việt Nam chi nhánh Đông Sơn, đề tài được chọn nghiên cứu là:

“Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàngNN&PT Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Đông Sơn”

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu:

Luận án tiến sĩ: “Các giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý của ngân hàngnhà nước đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác giả Lê Thị Mậnnăm 2004 Luận án đã đề cập những vấn đề cơ bản về quản lí của ngân hàngtrung ương đối với ngân hàng NN&PT nông thôn Thực trạng và các giải phápnâng cao hiệu quả quản lý của ngân hàng Nhà nước đối với các ngân hàngNN&PT nông thôn Việt Nam

Luận án tiến sĩ “Hoàn thiện quản lý Nhà nước đối với dịch vụ thẻ thanhtoán tại các Ngân hàng NN&PT nông thôn Việt Nam của tác giả Phạm NgọcNgoạn, năm 2010 Luận án đã phân tích, đánh giá thực trạng quản lý Nhà nướcđối với dịch vụ thẻ thanh toán trong điều kiện đổi mới ở Việt Nam Đề xuấtphương hướng và giải pháp để hoàn thiện hoạt động này tại các ngân hàngNN&PT nông thôn Việt Nam

Luận văn thạc sỹ “Tăng cường giám sát hoạt động ngân hàng NN&PTnông thôn Việt Nam” của tác giả Nguyễn Hà Thanh, năm 2011 Luận văn đã

nghiên cứu tình hình hoạt động của Ngân hàng Nhà nước trên một số mặt trong

đó tập trung vào hoạt động giám sát của Ngân hàng đối với các ngân hàngNN&PT Nông thôn

Các công trình nghiên cứu nêu trên đã đề cập tới nhiều vấn đề xung quanhhoạt động của các ngân hàng NN&PT nông thôn Việt Nam, hoạt động QLNN,hoạt động của ngân hàng NN&PT nông thôn Việt Nam trên một số lĩnh vựcchuyên biệt như thanh tra, giám sát, quản lý đối với từng mảng nghiệp vụ Tuynhiên, chưa có công trình nào nghiên cứu một cách toàn diện về hoạt động thanhtoán không dùng tiền mặt của các ngân hàng NN&PT nông thôn Việt Nam Vìvậy, đề tài mà tác giả nghiên cứu là mới, không bị trùng lắp

3 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là :

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận của việc phát triển thanh toán không dùng tiềnmặt tại ngân hàng NN&PT nông thôn Việt Nam

- Đánh giá thực trạng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tạiAgribank Việt Nam Chi nhánh Đông Sơn

- Đề xuất giải pháp góp phần phát triển hoạt động thanh toán không dùngtiền mặt tại ngân hàng Agribank Việt Nam Chi nhánh Đông Sơn.trong thời giantới

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: những vấn đề lý thuyết và thực tiến về phát triểnthanh toán không dùng tiền mặt tại hệ thống ngân hàng NN&PT nông thôn ViệtNam

- Phạm vi nghiên cứu: hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại ngânhàng NN&PT nông thôn Việt Nam

5 Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn sử dụng phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phươngpháp chi tiết chỉ tiêu phân tích, phương pháp thu thập số liệu nhằm làm sáng tỏnhững vấn đề đặt ra trong quá trình nghiên cứu

Nguồn dữ liệu gồm:

+ Nguồn dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thu thập từ cáctài liệu, thông tin nội bộ của ngân hàng NN&PT nông thôn Việt Nam - Chinhánh Đông Sơn, Ban dịch vụ và phát triển sản phẩm bán lẻ, nguồn dữ liệu thuthập từ bên ngoài: thông tin của ngân hàng cổ phần Ngoại thương Việt Nam,Ngân hàng cổ phần Công thương Việt Nam và các thông tin khác qua mạngInternet Các nguồn dữ liệu này được trích dẫn trực tiếp trong luận văn và đượcghi chú trong phần tài liệu tham khảo

+ Nguồn dữ liệu sơ cấp: Luận văn tiến hành thu thập ý kiến từ một số nhómkhách hàng thông qua bảng câu hỏi điều tra Đối tượng được hỏi là các kháchhàng mới sử dụng dịch vụ và các khách hàng quen thuộc nhiều năm của Chinhánh

6 Kết luận của luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận vănđược chia làm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng NN&PT nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đông Sơn.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng NN&PT nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đông Sơn.

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT

1.1.1 Khái niệm và vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

1.1.1.1 Khái niệm

Thanh toán là thuật ngữ được sử dụng để mô tả việc chuyển giao cácphương tiện tài chính từ một bên sang một bên khác Tiền là phương tiện thựchiện trao đổi hàng hóa, đồng thời là việc kết thúc quá trình trao đổi Lúc này tiềnthực hiện chức năng phương tiện thanh toán Sự vận động của tiền tệ có thể táchrời hay độc lập tương đối với sự vận động của hàng hoá Thực hiện chức năngphương tiện thanh toán, tiền không chỉ sử dụng để trả các khoản nợ về mua chịuhàng hóa, mà còn được sử dụng để thanh toán những khoản nợ vượt ra ngoàiphạm vi trao đổi như nộp thuế, trả lương, đóng góp các khoản chi dịch vụ …

Lưu thông không dùng tiền mặt là các quá trình tiền tệ thực hiện chứcnăng phương tiện lưu thông và phương tiện thanh toán không trực tiếp bằng tiềnmặt mà thực hiện bằng cách trích chuyển trên các tài khoản ở ngân hàng, tổchức tín dụng hoặc bù trừ lẫn nhau giữa những người phải thanh toán và nhữngngười thụ hưởng

Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) chỉ được phát triển và hoànthiện trong nền kinh tế thị trường và được áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực kinh

tế tài chính đối nội cũng như đối ngoại Sự phát triển rộng khắp của TTKDTMhiện nay là do yêu cầu phát triển vượt bậc của nền kinh tế hàng hoá Bởi kinh tếhàng hoá phát triển càng cao, khối lượng hàng hoá trao đổi trong nước và ngoàinước càng lớn thì cần có những cách thức trả tiền thuận tiện, an toàn và tiếtkiệm

Xét về mặt lý luận, TTKDTM là một hình thức vận động của tiền tệ Ởđây, tiền vừa là công cụ kế toán, vừa là công cụ để chuyển hoá hình thức giá trịcủa hàng hoá và dịch vụ Mặt khác, TTKDTM là nghiệp vụ có quá trình chứađựng những công nghệ tinh vi và phức tạp Khi thực hiện chức năng phương tiệnthanh toán có thể sử dụng tiền đủ giá (vàng) hoặc dấu hiệu giá trị Trở ngạichính của tiền giấy và tiền kim loại là chúng dễ bị đánh cắp và có thể tốn nhiềuchi phí vận chuyển Để khắc phục nhược điểm này, cùng với sự phát triển của hệthống thanh toán là sự ra đời của séc trong hoạt động của ngân hàng hiện đại.Điều này cải tiến một bước rất quan trọng trong thanh toán, nâng cao hiệu quảthanh toán Chúng có thể được sử dụng bù trừ trong thanh toán, giảm chi phí vậnchuyển và đặc biệt là nó an toàn, ghi theo số lượng tiền tuỳ ý Tuy nhiên, nó cóhai nhược điểm cơ bản: thanh toán chậm do không được ghi “Có” ngay vào tàikhoản người thụ hưởng và chi phí in ấn, quản lý còn cao.

Thanh toán không dùng tiền mặt là phương thức chi trả thực hiện bằngcách trích một số tiền từ tài khoản người chi chuyển sang tài khoản người đượchưởng Các tài khoản này đều được mở tại ngân hàng Thanh toán bằng tiền mặt

là tổng thể quá trình chu chuyển tiền mặt trong nền kinh tế quốc dân thông quacác chức năng phương tiện lưu thông và phương tiện thanh toán Hình thứcthanh toán bằng tiền mặt thường được sử dụng trong quan hệ chi trả thôngthường giữa nhân dân với nhau hoặc những khoản giao dịch giá trị tiền nhỏ giữacác đơn vị kinh tế với nhau [15]

TTKDTM trong nền kinh tế quốc dân là tổng hợp các khoản thanh toánđược thực hiện bằng cách trích tài khoản hoặc bù trừ giữa các đơn vị thông qua

cơ quan trung gian là ngân hàng hoặc các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.Nói cách khác, TTKDTM là hình thức dịch chuyển số tiền nhất định từ tàikhoản của đơn vị này sang tài khoản của đơn vị khác bằng các thể thức thanhtoán của ngân hàng như: Uỷ nhiệm chi, Uỷ nhiệm thu, Séc thông qua ngânhàng để chi trả cho nhau ở cùng địa phương hoặc khác địa phương

1.1.1.2 Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

a Đối với nền kinh tế

Khi chuyển sang kinh tế thị trường, TTKDTM giữ một vai trò rất quantrọng đối với từng đơn vị kinh tế, từng cá nhân và đối với toàn bộ nền kinh tế.Thật vậy, bất kỳ một nhà sản xuất nào cũng đều mong muốn đồng vốn của mìnhtham gia vào nhiều chu kỳ sản xuất và sinh lời tối đa cho mình, do đó họ muốnsản phẩm của mình làm ra phải được tiêu thụ ngay trên thị trường và thu đượctiền để tiếp tục một chu kỳ sản xuất mới Vì vậy, vấn đề thanh toán tiền hàng là

vô cùng quan trọng, trong quá trình trao đổi mua bán nếu đơn vị dùng tiền mặtthì sẽ gặp nhiều khó khăn về phương tiện vận chuyển, bảo quản tiền, khả năngrủi ro cao

TTKDTM được thực hiện qua ngân hàng trên mạng máy vi tính đã phầnnào đáp ứng được nhu cầu nhanh chóng, chính xác cho các khách hàng đảm bảo

an toàn vốn và tài sản của họ

Ngoài ra, TTKDTM góp phần giảm thấp tỷ trọng tiền mặt trong lưuthông, từ đó có thể tiết kiệm được chi phí lưu thông xã hội như: in ấn, phát hành,bảo quản, vận chuyển, kiểm đếm

Mặt khác, TTKDTM còn tạo ra sự chuyển hoá thông suốt giữa tiền mặt vàtiền chuyển khoản Cả hai khía cạnh đó đều tạo điều kiện thuận lợi cho công tác

kế hoạch hoá và lưu thông tiền tệ

TTKDTM còn tạo điều kiện tập trung một nguồn vốn lớn của xã hội vàotín dụng để tái đầu tư vào nền kinh tế, phát huy vai trò điều tiết, kiểm tra củaNhà nước vào hoạt động tài chính ở tầm vĩ mô và vi mô, qua đó kiểm soát đượclạm phát đồng thời tạo điều kiện nâng cao năng suất lao động

b Đối với các ngân hàng thương mại

Với những yêu cầu đa dạng của các mối quan hệ kinh tế - xã hội, từ lâu đã

có sự tham gia của ngân hàng, ngân hàng trở thành trung tâm tiền tệ tín dụngthanh toán trong nền kinh tế và thanh toán không dùng tiền mặt đã góp phầnkhông nhỏ vào thành công của ngân hàng thương mại (NHTM) Cụ thể là:

- TTKDTM mặt tạo điều kiện cho hoạt động huy động vốn của ngân hàngthương mại TTKDTM không những làm giảm được chi phí in ấn, bảo quản, vậnchuyển tiền mặt mà còn bổ sung nguồn vốn cho ngân hàng thông qua hoạt động

mở tài khoản thanh toán của các tổ chức kinh tế và các nhân Khách hàng gửitiền vào tài khoản này với mong muốn được ngân hàng đáp ứng một cách kịpthời, chính xác các yêu cầu thanh toán

- TTKDTM thúc đẩy quá trình cho vay Nhờ có nguồn vốn tiền gửi không

kỳ hạn, ngân hàng có cơ hội để tăng lợi nhuận cho mình bằng cách cấp tín dụngcho nền kinh tế Do ngân hàng thu hút được một nguồn vốn có chi phí thấp nêntrên cơ sở đó hạ lãi suất tiền vay, khuyến khích doanh nghiệp, cá nhân vay vốnngân hàng để đầu tư, phát triển sản xuất kinh doanh có lãi

- TTKDTM giúp cho NHTM thực hiện chức năng tạo tiền Trong thực tế,nếu thanh toán bằng tiền mặt, sau khi lĩnh tiền mặt ra khỏi ngân hàng, số tiền đókhông còn nằm trong phạm vi kiểm soát của ngân hàng nữa Song, nếu thực hiệnbằng hình thức TTKDTM, ngân hàng thực hiện trích chuyển từ tài khoản củangười phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng, hoặc bù trừ giữa các tàikhoản tiền gửi của các NHTM với nhau, ngân hàng sẽ có một vốn tạm thời nhànrỗi, có thể sử dụng nguồn vốn đó để cho vay Như vậy, thực chất của cơ chế tạotiền gửi của hệ thống ngân hàng là tổ chức thanh toán qua ngân hàng và cho vaybằng chuyển khoản Vì vậy, khi thanh toán không dùng tiền mặt càng phát triểnthì khả năng tạo tiền càng lớn, do đó tạo cho ngân hàng lợi nhuận đáng kể

- TTKDTM góp phần mở rộng đối tượng thanh toán, tăng doanh số thanhtoán TTKDTM tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ một cách antoàn có hiệu quả, chính xác, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian, qua đó tạo lậpniềm tin của công chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng Từ đó, mọingười dân, doanh nghiệp đều tham gia vào hệ thống thanh toán của ngân hàng.Như vậy, TTKDTM giúp ngân hàng thực hiện được việc mở rộng đối tượngthanh toán, tăng doanh số thanh toán, mở rộng phạm vi thanh toán trong và

ngoài nước, qua đó làm tăng lợi nhuận và giúp ngân hàng giành thắng lợi trongcạnh tranh.

- TTKDTM thúc đẩy các dịch vụ khác Để nâng cao hiệu quả sản xuấtkinh doanh của mình, NHTM không ngừng cải tiến đưa ra các sản phẩm dịch vụkhác nhau để tối đa hoá lợi nhuận Các dịch vụ này muốn phát triển được cần có

sự hỗ trợ đắc lực của TTKDTM vì nếu TTKDTM được tổ chức tốt sẽ tạo điềukiện cho ngân hàng thực hiện các dịch vụ trả tiền với khố lượng lớn một cáchchính xác và nhanh chóng, qua đó thu hút được ngày càng nhiều khách hànghơn

c Đối với khách hàng

Khai thác và sử dụng dịch vụ TTKDTM mang lại lợi ích kinh tế lớn chokhách hàng, nhờ việc tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn, tiết kiệm được các chi phíphát sinh; góp phần giảm chi phí đầu vào, hạ giá thành sản phẩm, nâng cao hiệu quảkinh doanh Cụ thể:

- Dịch vụ TTKDTM đảm bảo sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và bảomật cho khách hàng khi sử dụng Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, khi mức độứng dụng công nghệ thông tin của các ngân hàng thương mại trong hoạt độngthanh toán ngày càng cao, chỉ bằng một lệnh của một chủ tài khoản, một giaodịch có thể được thực hiện ngay không kể không gian và địa điểm giao dịch nhờcông nghệ mạng, công nghệ chuyển tiền điện tử, công nghệ online

- Sự đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong lĩnh vực thanhtoán được các Ngân hàng thương mại cung cấp, tạo điều kiện cho khách hàng cónhiều sự lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ sao cho có lợi nhất

Như vậy, TTKDTM không đơn thuần là việc chi trả tiền, mà hàm nghĩa rộnghơn là chuyển tải luồng vốn trong nền kinh tế từ nơi này đến nơi khác, hỗ trợ trựctiếp cho thị trường liên ngân hàng và thị trường tài chính phát triển Trong xu thếquốc tế hóa hiện nay, khi mà thương mại quốc tế ngày càng phát triển và mở rộngthì thanh toán không chỉ giới hạn trong phạm vi một quốc gia nữa mà tiến tới thanhtoán đa phương

Ở Việt Nam, sự phát triển của công nghệ điện tử, tin học trong công tácTTKDTM sẽ tạo điều kiện cho nền kinh tế quốc gia hoà nhập vào nền kinh tếthế giới và khu vực Nhưng không phải vì thế mà phủ nhận chỗ đứng của thanhtoán bằng tiền mặt mà phải có sự kết hợp khéo léo, sáng tạo, vận dụng nhữngtiện ích của cả thanh toán sử dụng tiền mặt và TTKDTM trong từng trường hợp

cụ thể Từ đó phát triển kinh tế nước nhà ngày càng ổn định, bền vững và hưngthịnh hơn

1.1.2 Các hình thức TTKDTM của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Thanh toán Séc (cheque)

Séc là một văn kiện mệnh lệnh vô điều kiện thể hiện dưới dạng chứng từcủa người chủ tài khoản, ra lệnh cho ngân hàng trích từ tài khoản của mình đểtrả cho người có tên trong Séc, hoặc trả theo lệnh của người ấy hoặc trả chongười cầm séc một số tiền nhất định, bằng tiền mặt hay bằng chuyển khoản.Ngoài ra Séc cũng có thể được định nghĩa là một hối phiếu ký phát đòi tiềnmột ngân hàng, thanh toán ngay khi có yêu cầu

Các bên liên quan đến thanh toán Séc gồm:

Bên ký phát (bên phát hành): là người ký tờ Séc để ra lệnh cho ngân hàng Bên thanh toán: là ngân hàng có nghĩa vụ trả tiền theo lệnh của bên kýphát

Bên thụ hưởng: bên nhận tiền từ ngân hàng

Luật pháp của đa số các quốc gia cho phép Séc có thể chuyển nhượng chonhiều người liên tiếp bằng thủ tục ký hậu trong thời hạn hiệu lực của Séc

Séc thanh toán có nhiều nhiều cách phân loại khác nhau:

Theo cách xác định người thụ hưởng, gồm:

Séc lệnh: trả tiền cho cá nhân hoặc thực thể có tên ghi trên Séc hoặc trả

cho bên được chuyển nhượng

Séc vô danh: trả tiền cho người nắm giữ tờ Séc.

Theo các yêu cầu để đảm bảo an toàn trong thanh toán séc:

Séc trơn: mặt sau để trắng hoàn toàn, séc này có thể được ngân hàng trả tiền

mặt

Séc gạch chéo: mặt sau được gạch hai đường chéo song song, séc này chỉ

có thể được trả tiền bằng hình thức ghi có vào tài khoản của người thụ hưởngtại ngân hàng

Séc gạch chéo đặc biệt: mặt trước hoặc mặt sau của tờ séc được gạch hai

đường chéo song song, giữa hai đường chéo là tên ngân hàng hoặc cả chi nhánhngân hàng Séc này chỉ có thể được nộp vào ngân hàng hay chi nhánh ngân hàngghi trên đó Ngoài ra séc gạch chéo đặc biệt cũng có thể ghi tên ngân hàng nhờthu để thuận tiện cho việc giải quyết khi séc bị ngân hàng thanh toán từ chốithanh toán

Theo mức độ đảm bảo sẽ nhận được tiền cho người thụ hưởng:

Séc ngân hàng (hay séc tiền mặt): là séc do ngân hàng phát hành nên người

thụ hưởng sẽ được đảm bảo thanh toán trừ trường hợp phát hiện ra tờ séc đã bị gianlận Sở dĩ nó được gọi là séc tiền mặt vì có giá trị gần như tiền mặt do sẽ đượcthanh toán ngay

Séc bảo chi: là tờ Séc được ngân hàng của người phát hành đảm bảo rằng

tài khoản của người đó có đủ tiền để được trích ra khi thanh toán Trong trườnghợp này, ngân hàng thường ghi hoặc đóng dấu bảo chi lên tờ séc

Khi xuất trình Séc người nắm giữ xuất trình tại ngân hàng được chỉ địnhghi trên Séc; hoặc ngân hàng làm dịch vụ thanh toán (ngân hàng nhờ thu).Phương thức này phổ biến hơn do thuận tiện cho người thụ hưởng

Trường hợp Séc được xuất trình tại ngân hàng bị ký phát đến thì ngânhàng thực hiện thanh toán cho người thụ hưởng, nếu xuất trình tại ngân hàngnhờ thu thì quy trình như sau: Ngân hàng nhờ thu nhận Séc và đóng dấu gạchchéo đặc biệt lên đó để khi Séc không được thanh toán ngân hàng bị ký phát đến

có thể gửi trả lại Séc Tiếp theo họ gửi Séc đến ngân hàng bị ký phát, ngân hàngnày sẽ kiểm tra tờ Séc và nếu hợp lệ, tài khoản của người ký phát còn đủ tiền thìtài khoản của người ký phát sẽ bị ngân hàng ghi nợ Việc thanh toán giữa ngân

hàng nhờ thu và ngân hàng bị ký phát được thực hiện thông qua hệ thống thanhtoán bù trừ Séc.

Séc sẽ không được thanh toán trong những trường hợp: Người ký phátđình chỉ hoặc hủy bỏ việc thanh toán séc; Tài khoản của người ký phát không đủtiền; Chữ ký trên Séc không giống với mẫu chữ ký mà người ký phát đã đăng kýtại ngân hàng

Tờ séc bị khiếm khuyết, phổ biến là: trị giá của tờ Séc bằng chữ và bằng

số không giống nhau; ngày tháng đề trên Séc là một ngày trong tương lai; không

có tên của người hưởng lợi ghi trên Séc; Séc bị sửa đổi không hợp lệ; Séc nhàunát, rách mà không có xác nhận của ngân hàng là do tình cờ; Séc được hai ngânhàng gạch chéo nhưng không có đảm bảo của một trong hai ngân hàng đó vớingân hàng thanh toán

Trường hợp Séc không được thanh toán do tài khoản của người ký phátkhông đủ tiền gọi là Séc không đủ khả năng thanh toán Người ký phát sẽ đượcngân hàng mà người đó ký phát đến thông báo để thực hiện nghĩa vụ thanh toáncho người thụ hưởng Nếu người ký phát không thực hiện người thụ hưởng cóquyền khởi kiện Các quốc gia có thể có hệ thống theo dõi những người ký phátséc không đủ khả năng thanh toán, ngoài việc phải chịu trách nhiệm pháp lý, cácđối tác thương mại thường sẽ không chấp nhận thanh toán bằng Séc đối vớinhững người đã từng ký phát Séc không đủ khả năng thanh toán Theo luậtcủa Việt Nam, người ký phát Séc không đủ khả năng thanh toán có thể bị đìnhchỉ có thời hạn hoặc vĩnh viễn quyền ký phát Séc

1.1.2.2 Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu, Ủy nhiệm chi – Chuyển tiền

a Uỷ nhiệm thu (nhờ thu)

Uỷ nhiệm thu là lệnh viết trên mẫu in sẵn, đơn vị bán lập, nhờ ngân hàngphục vụ mình thu hộ tiền sau khi đã hoàn thành cung ứng hàng hoá, cung cấpdịch vụ cho đơn vị bên mua theo hợp đồng thoả thuận Hay nói cách khác, uỷnhiệm thu là phương thức thanh toán trong đó chủ nợ sau khi hoàn thành nghĩa

vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ tiến hành uỷ thác cho ngân hàng phục vụ

mình thu hộ tiền từ người mắc nợ mình dựa trên cơ sở hối phiếu và chứng từ dongười xuất khẩu lập ra.

Các bên liên quan đến Uỷ nhiệm thu, gồm:

- Người uỷ nhiệm thu (Principal): là bên uỷ quyền sử lý nghiệp vụ nhờthu cho Ngân hàng Người uỷ nhiệm thu chính là chủ nợ

- Ngân hàng thu hộ (Collecting Bank): ngân hàng phục vụ người uỷnhiệm thu

- Ngân hàng xuất trình (Presenting Bank): là ngân hàng xuất trình chứng

từ cho người trả tiền, thường là ngân hàng đại lý cho ngân hàng thu hộ

- Người trả tiền (Drawee): người xuất trình chứng từ theo đúng chỉ thịnhờ thu

b Uỷ nhiệm chi (chuyển tiền)

Uỷ nhiệm chi là lệnh viết của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng phục vụmình trích một số tiền nhất định từ tài khoản được hưởng, để thanh toán tiềnmua bán, cung ứng hàng hoá, dịch vụ, hoặc nộp thuế, thanh toán nợ.v.v

Uỷ nhiệm chi được áp dụng để thanh toán cho người được hưởng có tàikhoản ở cùng ngân hàng, khác hệ thống ngân hàng, khác tỉnh Ủy nhiệm chiphải do khách hàng lập, ký và chỉ căn cứ vào lệnh đó để trích tiền từ tài khoảnkhách hàng chuyển trả cho đơn vị thụ hưởng Việc ngân hàng tự động trích tàikhoản của khách hàng là không được phép trừ trường hợp đã có thỏa thuậntrước bằng văn bản

Ủy nhiệm chi không có nghĩa là ủy nhiệm cho ngân hàng chi hộ, mà phải

do khách hàng lập, ký và ngân hàng chỉ căn cứ vào lệnh đó để trích tiền từ tàikhoản khách hàng chuyển trả cho đơn vị thụ hưởng Việc ngân hàng tự độngtrích tài khoản của khách hàng là không được phép trừ trường hợp có thỏa thuậntrước bằng văn bản

Ủy nhiệm chi bao gồm các loại:

- Chuyển tiền trả sau: là hình thức trả sau và chuyển tiền trả cho người

bán hay chủ nợ khi nhận hàng

- Chuyển tiền trả trước: là hình thức chuyển tiền tương tự như chuyển

tiền trả sau chỉ khác ở chỗ người mắc nợ lập lệnh chuyển tiền và do đó chủ nợnhận được tiền trước khi giao hàng

Các bên liên quan đến Uỷ nhiệm chi, gồm:

- Người chuyển tiền: là người mua, người nhập khẩu, hay người mắc nợ

- Ngân hàng chuyển tiền: là ngân hàng phục vụ cho người chuyển tiền

- Ngân hàng đại lý: là ngân hàng phục vụ cho người thụ hưởng và cóquan hệ đại lý với ngân hàng chuyển tiền

- Người thụ hưởng: là người bán, người xuất khẩu hay chủ nợ

1.1.2.3 Thanh toán Thư tín dụng

Thư tín dụng là một văn bản cam kết có điều kiện được ngân hàng mởtheo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán (người xin mở thư tín dụng)theo đó Ngân hàng thực hiện yêu cầu của người mở thư tín dụng để trả tiền hoặc

uỷ quyền cho ngân hàng khác trả tiền ngay theo lệnh của người thụ hưởng khinhận được bộ chứng từ xuất trình phù hợp với điều kiện thanh toán của thư tíndụng

Thư tín dụng dùng để thanh toán tiền hàng trong điều kiện bên bán đòi hỏibên mua phải có đủ tiền để chi trả khi đến hạn thanh toán đã thoả thuận và phùhợp với số tiền hàng đã giao theo hợp đồng hoặc đơn đặt hàng đã ký Được ápdụng để thanh toán giữa hai khách hàng cùng hệ thống (vì liên quan đến ký hiệumật và việc ứng vốn) hoặc hai ngân hàng khác hệ thống trên cùng địa bàn (phảiqua một ngân hàng trung gian là ngân hàng cùng hệ thống với ngân hàng phục

vụ người mua và có tham gia thanh toán bù trừ với Ngân hàng của người bán)

Thư tín dụng được mở theo yêu cầu của người mua, người mua phải tríchtài khoản tiền gửi của mình (hoặc vay ngân hàng) một số tiền bằng tổng giá trịhàng hoá đặt mua để lưu ký vào tài khoản riêng Ngân hàng bên bán phải báocho bên thụ hưởng biết có thư tín dụng đã mở

Thời hạn hiệu lực của Thư tín dụng thường là 3 tháng kể từ khi ngân hàngbên mua nhận được yêu cầu mở thư tín dụng Ngân hàng phục vụ bên thụ hưởng

chỉ thanh toán cho đơn vị hưởng hiệu lực Mọi tranh chấp về hàng hoá đã giao

về tiền hàng đã trả đều do hai bên mua bán tự giải quyết thông qua trọng tài kinh

tế theo quy định thực hành thống nhất về Tín dụng chứng từ do phòng Thươngmại quốc tế Pari ban hành năm 1990 và sửa đổi năm 1993 (UCP 500 và sửađổi) Hiện nay thư tín dụng được áp dụng khá phổ biến trong thanh toán quốc tế,còn trong nước thì hầu như không áp dụng vì Thư tín dụng có nhược điểm: quátrình thanh toán phức tạp kéo dài lại phải ký gửi tiền tại ngân hàng làm ứ đọngvốn của người mua

1.1.2.4 Thanh toán bằng Thẻ ngân hàng

Thẻ thanh toán là một phương tiện TTKDTM do ngân hàng hoặc các tổchức chuyên biệt phát hành cấp cho khách hàng, được sử dụng để rút tiền mặttại các ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động hoặc thanh toán hàng hóa dịch

vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ trong phạm vi số dư tài khoản hoặc hạn mức tíndụng được ký kết giữa các tổ chức phát hành thẻ và chủ thẻ

Có nhiều tiêu chí để phân loại Thẻ thanh toán

Căn cứ theo chủ thể phát hành, Thẻ thanh toán bao gồm 2 loại:

Thẻ do Ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linhđộng tài khoản của mình tại Ngân hàng, hoặc sử dụng một khoản tiền bằng thẻtín dụng do ngân hàng cấp Loại thẻ này hiện nay được sử dụng rất phổ biến ởquy mô toàn cầu (ví dụ: thẻ Visa, thẻ Master, )

Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ do các tổ chứckhông phải ngân hàng phát hành Chủ yếu là các loại thẻ du lịch và giải trí củacác tập đoàn kinh doanh lớn như: Dinner Club, Amex, Các loại thẻ này đượcphép lưu hành trên toàn cầu Ngoài ra, còn có một số loại thẻ do các công typhát hành như: thẻ chi tiêu (Private Label Retail Card), thẻ của các công ty xăngdầu (Oil Company Card)

Theo tính chất thanh toán, thẻ được chia thành 3 loại:

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất,

theo đó chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại những nơi chấp nhận

loại thẻ này hoặc rút tiền mặt trong hạn mức tín dụng theo hợp đồng Chủ thẻ sẽkhông phải trả lãi phát sinh từ số tiền đã sử dụng nếu hoàn trả số tiền này đúng

kỳ hạn Tất cả các giao dịch thẻ tín dụng đều thông qua hệ thống chuyển tiềnđiện tử (Electronic Funds Transfer System – EFTS) với sự trợ giúp của hệ thốngviễn thông điện tử Thẻ tín dụng có hai chức năng: (1) là công cụ thanh toánthuận lợi cho tất cả các loại hàng hóa, dịch vụ (chủ thẻ có thể mua hàng màkhông cần đến các cửa hàng mà chỉ việc cung cấp cho người bán số thẻ tín dụngcủa mình) và (2) Cung cấp cho khách hàng một khoản tín dụng tiêu dùng

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): sử dụng giống thẻ tín dụng, nó cũng cho phép

chủ thẻ thanh toán cho người bán thông qua hệ thống chuyển tiền điện tử trựctiếp từ tài khoản trong ngân hàng của chủ thẻ (khách hàng) tới tài khoản củangười bán

Như vậy, Thẻ ghi nợ là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tàikhoản tiền gửi của chủ thẻ Sự khác nhau duy nhất giữa Thẻ ghi nợ và Thẻ tíndụng là khi sử dụng thẻ ghi nợ để mua hàng hóa, dịch vụ thì số tiền phát sinhtrong giao dịch ngay lập tức sẽ được khấu trừ vào tài khoản thanh toán của chủthẻ, đồng thời ghi có ngay (chuyển khoản ngay) vào tài khoản của người bán.Còn với Thẻ tín dụng, số tiền thanh toán trong các giao dịch phát sinh trongtháng sẽ được tổng hợp lại trong hóa đơn gửi cho khách hàng vào cuối tháng.Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản:

+ Thẻ On-line: là Thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ

ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ

+ Thẻ Off-line: là Thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ

vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày

Thẻ rút tiền mặt - thẻ ATM (Cash Card): là loại thẻ cho phép khách hàng

có thể rút tiền mặt trong tài khoản của họ ở ngân hàng tại các máy rút tiền tựđộng (ATM) hoặc ở ngân hàng Số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào sốtiền có trong tài khoản

Tính tiện ích của thẻ:

Tiện lợi: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ,

để rút tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng tại các cơ sở chấp nhậnthanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài nước.Khi dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (đối với thẻtín dụng), hoặc có thể thực hiện dịch vụ mua bán hàng hóa tại các trung tâm muasắm, mua hàng qua mạng,…

An toàn: Các loại thẻ thanh toán làm bằng công nghệ cao, chủ thẻ được

cung cấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, các khoản tiền đượcchuyển trực tiếp vào tài khoản cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp Hiện tạithẻ thanh của Agribank được trang bị cả bằng từ tính và chíp điện tử, điều nàycàng làm tăng tính an toàn và bảo mật thông tin cho chủ thẻ

Linh hoạt: Khi sử dụng thẻ tín dụng có thể giúp khách hàng điều chỉnh

các khoản chi tiêu một cách hợp lí trong một khoảng thời gian nhất định với hạnmức tín dụng, tạo nhiều điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng, sinh hoạt cũng nhưsản xuất Khách hàng có thể lập kế hoạch chi tiêu để sử dụng hợp lý nguồn tàichính của mình

Đối với cơ sở chấp nhận thẻ, cung ứng dịch vụ có chấp nhận thanh toánthẻ sẽ giúp bán được nhiều hàng hơn, do đó tăng doanh số, giảm chi phí bánhàng, tăng lợi nhuận Đồng thời chấp nhận thanh toán bằng thẻ góp phần làmcho nơi bán hàng trở nên văn minh, hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho kháchhàng khi đến giao dịch, thu hút được nhiều khách hàng đến với cửa hàng Cáckhoản tiền bán hàng được chuyển trực tiếp vào tài khoản ngân hàng Do đó antoàn và thuận tiện hơn trong quản lí tài chính kế toán Mặt khác, các cá nhânngười nước ngoài đến nước ta rất thường sử dụng thẻ quốc tế để thanh toán hànghóa dịch vụ (do thói quen không dùng tiền mặt), nên các đơn vị chấp nhận thẻ sẽ

có được nhiều khách hàng hơn

Thực hiện tham gia thanh toán thẻ, ngân hàng có thể đa dạng hóa các dịch

vụ của mình, thu hút được những khách hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ vàcác dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp, vừa giữ được những khách hàng cũ

Mặt khác, thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ ngân hàng có thể thuhút một nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu phí

và lãi do việc phát hành thẻ mang lại Cũng thông qua đó, uy tín và danh tiếngcủa ngân hàng được nâng lên nhờ việc cung cấp các dịch vụ đa dạng, phù hợpnhu cầu khách hàng

- Ngân hàng thanh toán thẻ: Ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng

đến với ngân hàng mình, sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp Từ đólàm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lí

từ hoạt động thanh toán đại lí Qua đó cũng làm tăng uy tín của ngân hàng trongnền kinh tế

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTKDTM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ TTKDTM

Từ khái niệm và vai trò của dịch vụ TTKDTM của NHTM, có thể hiểu

phát triển dịch vụ TTKDTM của ngân hàng thương mại là việc mở rộng quy mô, gia tăng chất lượng dịch vụ nhằm mục tiêu cuối cùng là tăng lợi nhuận một cách bền vững cho ngân hàng Sự phát triển đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cùng với đó là gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; đa dạng hóa kênh phân phối để đưa sản phẩm đến với khách hàng.

1.2.2 Ý nghĩa của phát triển dịch vụ TTKDTM

Với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ (KH-CN), hầunhư các phương thức giao dịch, giao tiếp đều thông qua các phương tiện điện tửhiện đại như internet, điện thoại bàn, điện thoại di động, email, Chính vì thếcác ngân hàng phải biết ứng dụng các công nghệ tiên tiến này vào các sản phẩmcủa mình để tiếp cận và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Phát triển cácsản phẩm về TTKDTM là một cách thu hút khách hàng đến giao dịch qua ngânhàng mang lại hiệu quả cao nhất

Xã hội ngày càng phát triển, người dân am hiểu các nghiệp vụ của ngânhàng ngày càng nhiều Ngoài chức năng, nhiệm vụ cung cấp các sản phẩm

truyền thống, các NHTM còn cạnh tranh không ngừng trong việc tìm kiếm, cungcấp các dịch vụ mới với ứng dụng công nghệ cao, mang lại hiệu quả cho cả ngânhàng và khách hàng Chất lượng các dịch vụ ngày càng được coi trọng Chính vìthế TTKDTM được các ngân hàng đặc biệt quan tâm đẩy mạnh và mở rộng pháttriển.

Nhằm đa dạng hóa dịch vụ, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thanh toánđiện tử và chú trọng phát triển TTKDTM, cuối tháng 12/2011, Thủ tướng Chínhphủ đã phê duyệt Đề án đẩy mạnh TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015

Đề án đã chỉ rõ mục tiêu cần phải đạt được đến cuối năm 2015 là tỷ lệ tiền mặttrong tổng phương tiện thanh toán dưới 11% đồng thời tăng mạnh số người dânđược tiếp cận dịch vụ thanh toán, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hànglên 35-40% Đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh toán thẻ mà trọng tâm là pháttriển thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ (POS), phấn đấu đến năm 2015, toàn thịtrường có khoảng 250.000 POS được lắp đặt với số lượng trên 200 triệu giaodịch/năm [3]

Những số liệu trên cho thấy chủ trương của Chính phủ là rất rõ ràng vàđòi hỏi các NHTM phải không ngừng mở rộng, phát triển và hoàn thiện các hoạtđộng TTKDTM Như thế mới đáp ứng yêu cầu và xu hướng của thời đại nóichung, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng và các tổ chức cung cấp các dịch vụTTKDTM khác

1.2.3 Một số tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ TTKDTM của

NHTM

1.2.3.1 Doanh số từ dịch vụ TTKDTM của ngân hàng

Đây là chỉ tiêu định lượng quan trọng phản ánh sự phát triển về TTKDTMcủa NHTM Thực tiễn cho thấy, doanh số TTKDTM ở các nước đang phát triển,trong đó có Việt nam có xu hướng tăng đều qua các năm, tương tự như chỉ tiêulượng khách hàng mở tài khoản và doanh số thanh toán

Phát triển TTKDTM không những đòi hỏi doanh số từ loại hình dịch vụnày mà lượng tiền thanh toán trên một giao dịch ngày một tăng lên

- Mức tăng doanh số dịch vụ (DSDV) TTKDTM trong năm:

Mức tăng DSDV

DSDV TTKDTM năm (t) -

DSDV TTKDTM năm (t-1)

DSDV TTKDTM năm (t-1)

*100 DSDV TTKDTM năm (t-1)

1.2.3.2 Tỷ trọng TTKDTM trong hoạt động thanh toán của NHTM

Với các ngân hàng thương mại, nghiên cứu sự biến động của chỉ tiêu Tỷtrọng TTKDTM sẽ cho biết động thái phát triển của hoạt động TTKDTM củangân hàng

Tỷ trọng của dịch vụ TTKDTM trong hoạt động thanh toán được tính theo công

1.2.3.3 Số khách hàng mở tài khoản và thực hiện TTKDTM tại NHTM

Thông qua số lượng khách hàng mở tài khoản qua các năm chúng ta nhậnbiết được tình hình TTKDTM trong dân cư diễn biến như thế nào Thôngthường, số lượng mở tài khoản năm sau phải tăng 50% so với năm trước đó.Chính phủ đưa ra đề án đẩy mạnh TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015cũng kỳ vọng nâng tỷ lệ người dân có tài khoản tại ngân hàng lên mức 35 - 40%dân số vào năm 2015 Chú trọng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trongkhu vực nông thôn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế Đồngthời, đề án giúp giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, tạo sự chuyển biếnmạnh mẽ, rõ rệt về tập quán thanh toán trong xã hội

Chỉ tiêu phản ánh số lượng khách hàng (giá trị tuyệt đối) tăng trưởng trong

năm:

Số KH sử dụng

TTKDTM tăng =

Số KH sử dụng TTKDTM năm (t) -

Số KH sử dụng TTKDTM năm (t-1)

1.2.3.4 Tình hình áp dụng các loại hình sản phẩm dịch vụ mới về TTKDTM của NHTM

Số lượng và chủng loại sản phẩm dịch vụ TTKDTM là tiêu chí quan trọng

và là điều kiện để thu hút thêm khách hàng tham gia vào hệ thống TTKDTM,qua đó để gia tăng doanh số và tỷ trọng TTKDTM qua ngân hàng Khi dịch vụTTKDTM đa dạng và đầy đủ về chủng loại sẽ làm tăng tiện ích cho khách hàng

và tăng thu nhập từ các khoản phí cho ngân hàng

Tuy nhiên, sự phát triển các loại dịch vụ TTKDTM của ngân hàng cònphụ thuộc vào cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nguồn lực tài chính, nhân lực của ngânhàng và thói quen sử dụng tiền mặt trong dân chúng

1.2.3.5 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTKDTM của NHTMM.

a, Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO - 9000: “Chất lượng dịch vụ là mứcphù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước củangười mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng”

Chất lượng dịch vụ là sự tọa nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tínhriêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấpdịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Theo Giáo trình Marketing du lịch - TS Bùi Thị Tám: “Chất lượng dịch

vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đãcung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi” Tổng hợp các quan điểmtrên chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ như sau:

Chất lượng dịch vụ là mức độ thõa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi

đã tiêu dùng dịch vụ.

b, Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ.

Không giống như đánh giá và xác định chất lượng của các sản phẩm hữuhình; đánh giá và xác định, đo lường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp

Để đánh giá được mức chất lượng của dịch vụ, chúng ta phải dựa vào yếu tố cóliên quan và thông qua những gì được gọi là “cảm nhận” của khách hàng

Yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặtbằng cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị Yếu tố liên quan có thể là những

gì thuộc về con người – những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cungứng dịch vụ Bên cạnh những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, kháchhàng còn có thể thấy hài lòng hay không hài lòng với những gì diễn ra xungquanh không gian mà họ hưởng thụ dịch vụ - đấy là yếu tố môi trường như môitrường tự nhiên, xã hội, văn hóa của đơn vị

Trên cơ sở đó, các học giả đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượngdịch vụ với năm tiêu chí sau:

1 Độ tin cậy: Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn

một cách đáng tin cậy và chính xác

2 Sự đảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như

khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

3 Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của

nhân viên phục vụ

4 Sự thấu cảm: Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng

5 Trách nhiệm: Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ TTKDTM

1.2.4.1 Các nhân tố khách quan

a, Môi trường Kinh tế

Mỗi hệ thống thanh toán ra đời là để phù hợp với một nền kinh tế trong từnggiai đoạn phát triển của nó Khi nền kinh tế phát triển cao tất yếu đòi hỏi hệ thống

thanh toán phát triển tương ứng và nó quyết định nhu cầu của người dân đối vớithanh toán

Trong xu thế hội nhập và mở cửa nền kinh tế hiện nay đã khiến cho bất cứ

sự biến đổi nào về kinh tế – tài chính của mỗi nước đều ảnh hưởng đến nền kinh

tế của toàn thế giới và ngược lại, từ đó tác động đến hệ thống thanh toán của mỗiquốc gia Nếu hệ thống kinh tế – tài chính thế giới ổn định sẽ tạo điều kiện pháttriển nền kinh tế trong nước, các thành tựu khoa học, kĩ thuật hiện đại được ứngdụng sáng tạo và chọn lọc sẽ giúp cho chất lượng thanh toán được nâng cao.Ngược lại, nếu kinh tế thế giới bị khủng hoảng, chất lượng thanh toán khôngdùng tiền mặt không được đảm bảo, kèm theo hàng loạt những rủi ro, ảnh hưởngđến sự phát triển của mỗi quốc gia

Sự phát triển ổn định hay thiếu ổn định của môi trường kinh tế vĩ mô như:tăng trưởng kinh tế, lạm phát, thất nghiệp, giá trị đồng tiền, tỷ giá hối đoái làđiều kiện thuận lợi hay khó khăn trong quá trình thực hiện các chức năng thanhtoán của ngân hàng, đặc biệt là chức năng thanh toán không dùng tiền mặt

Kinh tế tăng trưởng đồng nghĩa với các ngành công – nông nghiệp, xuấtnhập khẩu và dịch vụ phát triển, việc làm và thu nhập của người dân cũng tănglên Sản xuất hàng hoá phát triển mạnh nhu cầu trao đổi hàng hoá diễn ra thườngxuyên hơn, đòi hỏi và thúc đẩy quá trình thanh toán phải phát triển kịp thời,thích ứng theo sự phát triển của nền kinh tế, tạo cơ sở mở rộng và hoàn thiệnTTKDTM ngày càng hiện đại hơn

b, Môi trường Chính trị và Pháp luật

Thanh toán không dùng tiền mặt là một hành vi kinh tế, do đó nó phảiđược điều chỉnh bằng pháp luật của nhà nước Pháp luật càng ổn định càng tạođiều kiện thuận lợi cho TTKDTM phát triển và mở rộng Cũng như mọi hoạtđộng khác, để sử dụng TTKDTM cần phải có những quy tắc, quy định về quyềnlợi và nghĩa vụ của các bên tham gia nhằm đảm bảo công bằng, hợp lý, tránhtranh chấp xảy ra Vì vậy, TTKDTM phải tuân thủ nghiêm ngặt các văn bảnpháp quy mà các cơ quan có thẩm quyền ban hành, thế nhưng không phải vì thế

mà các thủ tục quy định lại quá cứng nhắc, rập khuôn, gây ách tắc về vốn cũngnhư thời gian, công sức của khách hàng Cần xây dựng những văn bản pháp quylinh hoạt, thuận tiện, dễ hiểu, dễ áp dụng trong từng điều kiện và bối cảnh cụthể

Mặt khác, sự ổn định về môi trường chính trị – xã hội cũng ảnh hưởng rất lớnđến sự phát triển, ổn định của nền kinh tế Đất nước có thể chế chính trị ổn định, chế

độ pháp luật công khai rõ rằng sẽ tạo điều kiện lớn cho sản xuất, lưu thông hàng hoá

Từ đó ảnh hưởng đến nhu cầu thanh toán chu chuyển vốn trong nền kinh tế, đảm bảo

an toàn trong hệ thống thanh toán, giúp phát triển, mở rộng và hoàn thiện hệ thốngTTKDTM

c, Môi trường Kỹ thuật - Công nghệ

TTKDTM gắn liền với công nghệ ngân hàng hiện đại Chính sự phát triểncủa cách mạng công nghệ thông tin đã làm thay đổi nhanh chóng các nghiệp vụngân hàng nói chung và thanh toán qua ngân hàng nói riêng Kỹ thuật - côngnghệ càng phát triển và hoàn thiện sẽ là điều kiện để làm xuất hiện thêm nhiềuthể thức thanh toán không dùng tiền mặt mới hoàn thiện và hiệu quả hơn Tuynhiên, những công nghệ mới này luôn đòi hỏi chi phí đầu tư ban đầu và chi phívận hành lớn, do đó phải cân nhắc trước khi đưa các thể thức mới vào sử dụng

Sự phát triển của khoa học, kĩ thuật và mức độ ứng dụng khoa học, kĩthuật cao cho phép ngân hàng phát triển mạng lưới thanh toán dịch vụ khác nhau

để khách hàng lựa chọn, đặc biệt với công cụ thẻ thanh toán luôn đòi hỏi nhữngcông nghệ hiện đại Công nghệ làm cho các hình thức TTKDTM trở nên antoàn, tiện lợi và hấp dẫn hơn Ngày nay, công nghệ thông tin và viễn thông vớinhững bước phát triển mạnh mẽ đang làm cho hệ thống thanh toán trở thành hệthống phi tiền tệ tức là hệ thống tiền điện tử, gợi mở cho ngân hàng những giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM và sẽ làm xuất hiện thêm nhiềucông cụ thanh toán trong tương lai

d, Môi trường Văn hóa – Xã hội

Phát triển dịch vụ TTKDTM bị ảnh hưởng bởi các yếu tố thuộc môitrường văn hóa – xã hội như quy mô, cơ cấu của các thành phần dân cư, phong

tục tập quán, tâm lý, thói quen tiêu dùng, thói quen thanh toán, trình độ dân trí,thu nhập của người dân.

1.2.4.2 Các nhân tố chủ quan thuộc về NHTM

a, Chất lượng nguồn nhân lực

Thanh toán không dùng tiền mặt đòi hỏi NHTM phải có một đội ngũ cán

bộ nhân viên trực tiếp thực hiện quá trình thanh toán cho khách hàng đủ về sốlượng, đáp ứng yêu cầu về chất lượng Đội ngũ này phải là những người có trình

độ, năng lực chuyên môn sâu, phẩm chất nghề nghiệp và phẩm chất đạo đức tốt,thái độ phục vụ nhiệt tình cởi mở, có phương pháp làm việc khoa học Có nhưvậy mới tạo hình ảnh đẹp về Ngân hàng, củng cố niềm tin của khách hàng, tạotâm lý yên tâm khi sử dụng các dịch vụ Ngân hàng của khách hàng, từ đó thuhút được khối lượng khách hàng lớn tham gia vào quá trình thanh toán qua Ngânhàng Cán bộ công nhân viên Ngân hàng chính là cầu nối quan trọng giữa cácbên tham gia thanh toán qua Ngân hàng

b, Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của Ngân hàng

Để có thể phát triển thành công dịch vụ TTKDTM thì hệ thống cơ sở vậtchất kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng là không thể thiếu được Đó là yếu tốcần thiết, quan trọng trong quá trình phát triển dịch vụ TTKDTM, nếu không cócác yếu tố này thì không thể phát triển được các dịch vụ tiện ích này

Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại mà đã có nhiều sản phẩm dịch vụTTKDTM tiện ích hơn được cung cấp cho khách hàng như dịch vụ thanh toánđiện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền điện tử,… Để bắt kịpvới xu hướng của nền kinh tế thế giới, thoát khỏi sự lạc hậu, yếu kém thì côngnghệ là yếu tố cần thiết trước tiên Xã hội hiện đại, cuộc sống tất bật với những

lo toan hàng ngày, sức ép từ công việc khiến người ta không có thời gian đểngồi chờ đợi ngân hàng thực hiện các giao dịch, công nghệ được phát minh là đểphục vụ cho những nhu cầu phát sinh như vậy

c, Quy trình, thủ tục và các chính sách của Ngân hàng

Việc đơn giản hóa quy trình, thủ tục giúp cho khách hàng có thể tiếp cậndịch vụ một cách nhanh chóng, thuận tiện, đơn giản và dễ hiểu Tuy nhiên, việcđơn giản hóa quy trình, thủ tục không có nghĩa là cắt bớt công đoạn mà là giản

lược những khó khăn phiền hà cho khách hàng, những vẫn phải đảm bảo an toàncho khách hàng và cho ngân hàng.

Chính sách của ngân hàng cũng là một yếu tố tác động không nhỏ trongquá trình phát triển dịch vụ TTKDTM, chính sách giảm phí giao dịch, chínhsách marketing cho sản phẩm dịch vụ… giúp khách hàng nắm bắt được dịch vụ,kích thích khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng

d, Hình ảnh, uy tín và thương hiệu của Ngân hàng

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, hình ảnh, uy tín vàthương hiệu là tài sản vô hình mà bất kỳ ngân hàng nào đều phải luôn giữ gìn vànâng cao Nó thể hiện sức mạnh và tiềm lực của ngân hàng và là kênh quảng báhình ảnh của ngân hàng tới khách hàng một cách nhanh nhất với chi phí thấpnhất Trước khi quyết định sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào, khách hàngthường quan tâm trước hết đến danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng đó và

họ cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đã có uytín trên thị trường

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTKDTM

1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ TTKDTM trên thế giới và trong nước.

1.3.1.1 Dịch vụ TTKDTM của các nước trên thế giới

a, Tại Hàn Quốc

Thanh toán bằng tiền mặt chỉ chiếm 20% trong tỷ lệ thanh toán,TTKDTM là 80% Có được kết quả trên là do Hàn Quốc hoạch định được chiếnlược tổng thể, dài hạn đã xây dựng và tổ chức quản lý, vận hành được hệ thốngthanh toán và các phương tiện thanh toán dựa trên nền tảng cơ sở pháp lý đồng

bộ gồm Luật hối phiếu, Luật kinh doanh thẻ tín dụng, Luật séc cùng một sốchuyên biệt điều chỉnh về việc thanh toán Hàn Quốc đã xây dựng Trung tâmthanh toán bù trừ đầu tiên tại Seoul, do cơ quan thanh toán bù trừ và viễnthông tài chính Hàn Quốc (KFTC) trực tiếp vận hành, đến năm 1995 có 50 trungtâm trên toàn quốc Tham gia vào hệ thống này là ngân hàng trung ương và

những ngân hàng lớn cùng một số tổ chức phi tài chính Tại các trung tâm thanhtoán bù trừ, các phương tiện séc, hối phiếu… được thanh toán bù trừ cho nhaubằng các nghiệp vụ với sự hỗ trợ đắc lực của mạng máy tính Việc ứng dụngcông nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng, nhất là trong lĩnh vực thanh toánđược ngân hàng trung ương rất quan tâm, thành lập vụ công nghệ thông tin, cócác phòng chuyên môn để quản lý, vận hành, bảo trì máy tính và hệ thống thôngtin.

b, Tại Thái Lan

Thẻ ngân hàng được phát triển mạnh và sử dụng phổ biến trong nhữngnăm gần đây (có khoảng trên 10 triệu thẻ) Việc sử dụng thẻ được phát triểnmạnh mẽ là do các ngân hàng thương mại đã trang bị hệ thống gần 10.000 máyATM tại các trung tâm kinh tế trên phạm vi cả nước được liên kết với nhauthông qua Trung tâm chuyển mạch ATM quốc gia Trung tâm chuyển mạchATM quốc gia, còn thực hiện việc quyết toán và đối chiếu các giao dịch ATMcho tất cả các ngân hàng thành viên của mình, đồng thời cung cấp các dịch vụkhác như: chuyển tiền cá nhân trực tuyến, dịch vụ thông tin tín dụng, in ấn,chuyển giao sao kê thẻ … Ngân hàng trung ương Thái Lan thực hiện các chứcnăng quản lý nhà nước đối với hệ thống thanh toán và các phương tiện thanhtoán nói chung, hệ thống ATM nói riêng

c, Ngân hàng CitiBank - Mỹ

Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ Ngân hàngcung cấp một hệ thống dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàngbao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp (DN) Với kế hoạch phát triển

đa dạng, dịch vụ tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành mộttrong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngânhàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới

Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển dịch vụ ngân hàng là: Citibankcung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân,khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm

nhân thọ và quỹ quản lý; Các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vayvốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay Các dịch vụ này đáp ứngđược nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng DN, định chế tài chính và các

tổ chức của chính phủ

Ngoài ra, Citibank còn tập trung vào hoạt động kinh doanh quốc tế và rấtthành công trong việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phái sinh,thông qua việc tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu và những nhân viên cókiến thức rất sâu về lĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng

CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách rất khác biệt so với đối thủcạnh tranh Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhucầu của khách hàng, do đó các dịch vụ mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linhhoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng Citibank nâng cao số lượngkênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp chokhách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank nhưPhonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khảnăng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn

Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử củaCitibank có thể thấy, ngân hàng này đã khai thác một cách tối đa các phươngtiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển các loại hình dịch

vụ Đồng thời, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mậtthông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch

Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nênCitibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạnglưới các chi nhánh, phòng giao dịch; Tăng tối đa thời gian giao dịch của kháchhàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm…

d, Ngân hàng ANZ - Australia

Được thành lập từ năm 1930 và có trụ sở tại Melbourne, ANZ là ngânhàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện

nay ANZ đã triển khai một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ

cá nhân đến DN

Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng: (i) Dịch

vụ cho các khách hàng cá nhân: Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phục vụ kháchhàng theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp trên lãnh thổ Australia, tài chínhtiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), các dịch vụ ngân hàng (giao dịch, tiếtkiệm), đầu tư, bảo hiểm; (ii) Dịch vụ cho các DN: Dịch vụ thương mại và giaodịch, dịch vụ mua bán ngoại hối, dịch vụ phái sinh, các dịch vụ tài chính doanhnghiệp, tư vấn tài chính

Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với cácchuyên gia hàng đầu về lĩnh vực cụ thể như: Đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính

và các giải pháp về vốn lưu động, để được nhận tư vấn hữu ích về các giải pháptài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7

Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được ANZquan tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho kháchhàng các dịch vụ hữu ích nhất Kinh nghiệm và cũng là chìa khóa thành công củaANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện

và chuyên nghiệp

1.3.1.2 Tình hình phát triển dịch vụ TTKDTM ở Việt Nam

TTKDTM tại Việt Nam mới chỉ phát triển một số năm gần đây khi việcứng dụng công nghệ thông tin vào ngân hàng được phát triển Việc phát triểndịch vụ TTKDTM đang là xu thế chung của toàn thế giới nói chung và của ViệtNam nói riêng, tuy nhiên để thực hiện được điều này cũng là vấn đề rất khókhăn Để thực hiện được điều này, khó khăn trước tiên gặp phải chính là thóiquen sử dụng tiền mặt của người dân, thứ hai chính là hệ thống máy móc tựđộng cũng như hệ thống chi nhánh ngân hàng trên khắp cả nước, thứ ba là hệthống công nghệ thông tin cũng như bảo mật thông tin khách hàng Để đạt đượcmục tiêu phát triển dịch vụ TTKDTM, vừa qua Thủ tướng chính phủ đã phêduyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn

2016 – 2020 với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổngphương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%.

 Ngân hàng TPbank triển khai ngân hàng tự động đầu tiên

Ngày 23-2, Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) đã chính thức ra mắt

mô hình giao dịch Ngân hàng tự động LiveBank Đây là mô hình hiện đại nhấthiện nay cho phép khách hàng có thể thực hiện nhiều loại giao dịch, đồng thờitương tác với thiết bị như đang giao dịch thực tế với nhân viên ngân hàng

LiveBank là mô hình giao dịch ngân hàng tự động thế hệ mới, mới được

số ít ngân hàng lớn trên thế giới thử nghiệm tại một số nước phát triển nhưSingapore từ cuối năm 2016 hay tại Mỹ từ đầu năm 2017 TPBank với địnhhướng dẫn đầu về Ngân hàng số hiện là ngân hàng đầu tiên và duy nhất hiện naytại Việt Nam áp dụng hệ thống này kể từ tháng 9-2016

Mô hình LiveBank ra đời nhằm đáp ứng xu hướng phát triển mạnh mẽcủa các ngân hàng trong việc gia tăng chất lượng dịch vụ và mạng lưới phục vụkhách hàng, nhất là với khu vực đông dân cư, các vùng xa trung tâm, nơi ngânhàng chưa có khả năng mở điểm giao dịch truyền thống

Với LiveBank, khách hàng sẽ được phục vụ mọi lúc, mọi nơi, không kểngày đêm, 24/7 Điều đó đồng nghĩa với việc, khách hàng sẽ được phục vụ kịpthời các nhu cầu giao dịch với ngân hàng một cách tiện lợi vào bất cứ thời điểmnào trong ngày, trong tuần mà không phụ thuộc vào giờ làm việc hành chínhnhư các điểm giao dịch ngân hàng thông thường

Nhờ ứng dụng các công nghệ mới và hiện đại, thời gian thực hiện giaodịch tại LiveBank tiết kiệm hơn đến 40% so với giao dịch truyền thống và hoàntoàn yên tâm về bảo mật

Mô hình LiveBank với không gian giao dịch rộng rãi, an toàn, hiện đại cóthể phục vụ khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng cơ bản như:dịch vụ nộp tiền mặt, đăng ký tài khoản thanh toán, tài khoản ebank, khoản vay,

mở thẻ ghi nợ, gửi tiền có kỳ hạn, đồng thời có thể mở rộng thêm nhiều dịch vụ

tiện ích khác tích hợp với Ngân hàng điện tử eBank (chuyển khoản, thanh toándịch vụ, truy vấn…) trong tương lai.

Điểm đặc biệt của mô hình TPBank LiveBank là sự tích hợp các tính nănggiao dịch ngân hàng cơ bản kết hợp với ứng dụng công nghệ tương tác quaVideo với giao dịch viên hỗ trợ tư vấn trực tuyến từ xa cho khách hàng một cáchthân thiện và kịp thời, điều mà những chiếc ATM thế hệ cũ không làm được…Đây được xem là bước tiến lớn trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng trên thế giớigiúp khách hàng chủ động mọi giao dịch trong cuộc sống và tiết kiệm thời gian

1.3.2 Bài học đối với Agribank chi nhánh Đông Sơn

Qua nghiên cứu kinh nghiệm thanh toán không dùng tiền mặt của một sốngân hàng trên các khía cạnh khác nhau, có thể rút ra một số kinh nghiệm vậndụng vào việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt đối với Agribank ĐôngSơn như sau :

Một là, phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt chủ yếu của các ngân

hàng là : Séc, UNC, UNT và các phương tiện thanh toán điện tử như thẻ, lệnhthanh toán; các hệ thống thanh toán hướng tới giải quyết vấn đề tốc độ thanhtoán, thuận lợi trong giao dịch, quản lý vốn hiệu quả Vì vậy hệ thống thanh toántức thời, trực tiếp theo từng lượt được áp dụng phổ biến

Hai là, những thành tựu về công nghệ đang góp phần đẩy nhanh quá trình

cung cấp dịch vụ và tạo thói quen sử dụng các dịch vụ thanh toán cho kháchhàng Còn các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thì không ngừng cải tiến các

hệ thống truyền tải dịch vụ của mình đến khách hàng và không ngừng cải tiếncác dịch vụ đảm bảo an toàn, nhanh chóng, thuận tiện

Ba là, nhiều loại hình dịch vụ mới đang bùng nổ, đáng chú ý là các giao

dịch thanh toán điện tử, qua hệ thống máy tính Thẻ trả trước là một phương tiệnthanh toán phát triển cùng với sự phát triển của lĩnh vực công nghệ thông tin,đặc biệt là Internet Loại thẻ này có thể phục vụ đắc lực cho việc phát triểnthương mại điện tử do khả năng giao dịch của các cá nhân có thẻ, qua Internethoặc Mobil phone và không nhất thiết thông qua tài khoản ngân hàng Thẻ có