- Hệ thống hoá những lý luận về những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú - Xác định được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạnLa-Residence.. Vì vậy
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm và bản chất của dịch vụ
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội từ lâu đời, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế Khi kinh tế ngày càng phát triển, vai trò của dịch vụ càng trở nên thiết yếu, mang lại nguồn thu nhập cao và chiếm tỷ trọng lớn trong GDP của nhiều quốc gia phát triển như Hoa Kỳ, nơi dịch vụ chiếm tới 54% GDP vào năm 1948.
Trong các năm 1968 và 1978, tỷ lệ người tiêu dùng sử dụng dịch vụ chiếm lần lượt 63% và 68%, và hiện nay tỷ lệ này còn cao hơn nữa Do đó, việc hiểu rõ về dịch vụ và nâng cao nhận thức về giá trị của dịch vụ là vô cùng cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành dịch vụ.
Theo Philip Kotler, dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất, tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong các hoạt động kinh doanh, giúp nâng cao giá trị và sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ là quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp và khách hàng cũng như tài sản của khách hàng, mà không làm thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ phải liên kết chặt chẽ với chính quá trình tạo ra nó để đảm bảo giá trị thực sự cho khách hàng.
Bản chất của dịch vụ:
Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu là đặc điểm cơ bản, cho thấy dịch vụ phần lớn là vô hình và không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ vẫn mang tính chất vật chất, với mức độ hiện hữu khác nhau tùy từng loại dịch vụ Tính không hiện hữu thể hiện rõ qua các mức độ: dịch vụ hoàn hảo, dịch vụ có mức độ hiện hữu trung gian và dịch vụ mang đặc tính vật chất rõ ràng, giúp phân loại và đánh giá chính xác hơn về tính chất của dịch vụ.
Du lịch Đồ uống nhẹ
Sơ đồ 1.1: Quan hệ giữa hàng hóa hiện hữu và dịch vụ [4, 9]
Quan hệ giữa hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ khác nhau như sau:
Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo (như đường, xà phòng)
Hàng hóa hoàn hảo bao gồm các hàng hóa hiện hữu kết hợp với dịch vụ đi kèm để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, như đồ uống nhẹ, đồ trang sức hoặc giải khát như chè và cà phê Ngoài ra, dịch vụ chủ yếu được thể hiện qua các sản phẩm phi hữu hình như khách sạn, du lịch, hàng không và dịch vụ y tế, giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng một cách toàn diện.
Cuối cùng là dịch vụ hoàn hảo, hoàn toàn không hiện hữu (đào tạo, trông trẻ, tư vấn pháp luật, văn hóa nghệ thuật…)
Tính không hiện hữu của dịch vụ gây ra nhiều khó khăn trong quản lý hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ, cũng như trong công tác marketing và nhận biết dịch vụ Để xác định dịch vụ, doanh nghiệp thường dựa vào các yếu tố vật chất như trang thiết bị, dụng cụ, trang trí nội thất, ánh sáng, màu sắc, âm thanh và con người, những yếu tố này có mối liên hệ trực tiếp với quá trình cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ thường không có tính chuẩn hóa cao do đặc điểm hoạt động cung ứng và sự khác biệt trong quá trình thực hiện của nhân viên, dẫn đến sự không đồng nhất trong chất lượng dịch vụ Khách hàng quyết định giá trị dịch vụ dựa trên cảm nhận cá nhân, và những cảm nhận này có thể thay đổi theo thời gian, loại khách hàng và hoàn cảnh khác nhau Vì vậy, sản phẩm dịch vụ mang lại giá trị cao nhất khi đáp ứng được nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, điều này thúc đẩy việc cá nhân hóa trong cung cấp dịch vụ và làm tăng mức độ khác biệt giữa các dịch vụ.
Dịch vụ vô hình ở đầu ra không thể đo lường hay quy chuẩn hóa, dẫn đến tính không đồng nhất giữa các dịch vụ cùng loại Mặc dù khác biệt về lượng, các dịch vụ này vẫn giữ được tính nhất quán trong phân biệt với các loại dịch vụ khác Chính vì vậy, dịch vụ vô hình thường xuyên gặp khó khăn trong việc định lượng và tiêu chuẩn hóa, ảnh hưởng đến sự thống nhất và nhận diện thương hiệu.
Dịch vụ có tính không tách rời nghĩa là sản phẩm dịch vụ luôn gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ, không tồn tại một cách độc lập Các sản phẩm dịch vụ cụ thể, dù không đồng nhất, đều mang tính hệ thống, xuất phát từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản và phát triển thành các biến thể phù hợp Mỗi sản phẩm dịch vụ đặc thù phản ánh cấu trúc của hệ thống dịch vụ, là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống đó Quá trình sản xuất dịch vụ luôn gắn liền với quá trình tiêu dùng, trong đó người tiêu dùng không chỉ là người tiếp nhận mà còn tham gia vào hoạt động sản xuất dịch vụ cho chính mình.
Việc sản xuất và cung ứng dịch vụ đòi hỏi phải thực hiện một cách cẩn trọng, không thể tùy tiện Điều này chỉ xảy ra khi có nhu cầu rõ ràng từ khách hàng, bởi vì quá trình sản xuất dịch vụ chỉ được bắt đầu khi có khách hàng mục tiêu và nhu cầu thực sự Do đó, để đảm bảo thành công, các doanh nghiệp cần phải xác định chính xác nhu cầu của thị trường và chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ có tính mau hỏng do không thể tồn kho hay vận chuyển, khiến việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng bị giới hạn bởi thời gian Đặc tính này tạo ra sự mất cân đối trong cung cầu cục bộ theo từng thời điểm khác nhau trong ngày, tuần, tháng hoặc năm, hình thành tính thời vụ trong kinh doanh dịch vụ Thời gian sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải diễn ra đồng thời và trực tiếp trong một khoảng thời gian hạn chế; nếu không tuân thủ, cơ hội mua bán và tiêu dùng sẽ bị bỏ lỡ.
Sơ đồ 1.2: Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ [4, 12]
Bốn đặc tính chính của dịch vụ, như mô tả trong sơ đồ 1.2, là đặc điểm chung áp dụng cho tất cả các loại dịch vụ, mặc dù mức độ biểu hiện của chúng có thể khác nhau tùy theo từng loại Tuy nhiên, các loại dịch vụ cụ thể còn có thể có những đặc tính riêng biệt, do đó, trong quá trình nghiên cứu và phân tích, cần lưu ý đến các đặc điểm đặc thù của từng loại dịch vụ để đảm bảo sự phù hợp và hiệu quả.
1.1.2 Hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ
Trong bất kỳ tổ chức dịch vụ nào, hệ thống sản xuất cung ứng là yếu tố cốt lõi không thể thiếu để đảm bảo cung cấp dịch vụ hiệu quả Mỗi loại dịch vụ đều gắn liền chặt chẽ với hệ thống này, ảnh hưởng trực tiếp đến thiết kế, ý tưởng cũng như chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Hệ thống sản xuất cung ứng quyết định mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố vật chất và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng Mục tiêu chính của hệ thống là đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách hiệu quả, mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng Việc tổ chức hợp lý các yếu tố này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Từ khái niệm trên, ta rút ra một số đặc trưng của hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ qua sơ đồ 1.3 chức Tổ nội bộ
Nhân viên giao tiếp dịch vụ
Nhìn thấy Môi trường vật chất
Sơ đồ 1.3 : Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ [4, 13]
Cơ sở lý luận về dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ lưu trú
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh, khi khách du lịch cần thông tin về nơi ăn ở để có trải nghiệm thuận tiện và thoải mái Các dịch vụ lưu trú như khách sạn, nhà nghỉ, homestay giúp đáp ứng nhu cầu sinh lý và tạo điều kiện thuận lợi cho du khách tận hưởng chuyến đi Việc cung cấp dịch vụ lưu trú chất lượng là yếu tố then chốt để thúc đẩy ngành du lịch phát triển bền vững.
Dịch vụ lưu trú là một loại hình dịch vụ có đầy đủ đặc điểm của dịch vụ, nhưng còn mang những nét đặc biệt riêng biệt Một trong những điểm nổi bật là suất đầu tư cho các cơ sở lưu trú, đặc biệt là xây dựng khách sạn, thường rất cao, đòi hỏi chiến lược tài chính tối ưu để đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
Thứ hai: Quá trình thu hồi vốn trong kinh doanh lưu trú chậm, phải mất rất nhiều thời gian mới có thể thu hồi vốn.
Thứ ba: Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ lưu trú xảy ra trong một thời gian, một địa điểm.
Thứ tư là ngày hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú có tính thời vụ cao, chịu ảnh hưởng bởi thời tiết, kỳ nghỉ, thói quen tiêu dùng, và tâm lý du khách Các yếu tố này ảnh hưởng lớn đến lượng khách đặt phòng và doanh thu của các doanh nghiệp trong lĩnh vực lưu trú Do đó, việc dự báo và chuẩn bị kế hoạch phù hợp giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh trong ngày này.
Thứ năm: Ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú đòi hỏi số lượng lao động lớn do mức độ cơ giới hóa, tự động hóa thường rất thấp.
Thứ sáu: Phần lớn là vô hình và không thể lưu kho được.
Hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố kinh tế, chính trị, môi trường và thời tiết Chất lượng của tài nguyên du lịch và hoạt động du lịch địa phương cũng ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả kinh doanh Do đó, khó dự đoán chính xác các khó khăn và mức độ rủi ro trong hoạt động kinh doanh nếu không có dự báo nhu cầu thị trường chính xác, khiến việc quản lý và lập kế hoạch trở nên phức tạp hơn.
Dịch vụ lưu trú chủ yếu nhằm cung cấp chỗ ở và tiện nghi ăn uống cho khách du lịch, là nội dung cốt lõi của ngành lưu trú Tuy nhiên, ngoài việc đáp ứng nhu cầu ăn ở, du khách còn có nhiều nhu cầu khác như giải trí, tiện nghi hiện đại và dịch vụ hỗ trợ, đòi hỏi các doanh nghiệp lưu trú cần phải đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ Do đó, để tạo sự hài lòng cho khách hàng, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cần cung cấp các dịch vụ bổ sung như chăm sóc khách hàng tận tình, dịch vụ tiện ích, và các hoạt động giải trí phù hợp Việc đáp ứng tốt các nhu cầu toàn diện của khách hàng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm, tăng khả năng quay trở lại và thúc đẩy sự phát triển của ngành lưu trú.
Các dịch vụ cơ bản bao gồm:
- Phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung (giặt là) phục vụ lưu trú
- Quầy bar, quán café, giải khát
- Các dịch vụ vui chơi giải trí như: sàn nhảy, sân cầu lông, sân tennis, bể bơi, bi da…
- Quầy lưu niệm, shop quần áo.
- Trung tâm cung cấp thông tin cho khách hàng
- Dịch vụ bổ trợ: thuê thư ký, máy tính, photocopy, đánh máy…
Tùy thuộc vào quy mô của từng loại hình cơ sở lưu trú, các dịch vụ có thể đa dạng hoặc hạn chế, nhưng bắt buộc phải có các dịch vụ cơ bản như phòng ngủ và nhà hàng để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú là rất khó khăn và phức tạp, đòi hỏi phải hiểu rõ các khái niệm cơ bản liên quan Điều này đặc biệt quan trọng do đặc điểm và loại hình kinh doanh lưu trú có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Hiểu rõ các tiêu chí đánh giá giúp đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao và nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong ngành khách sạn và lưu trú.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú
Chất lượng là một khái niệm quen thuộc, đã tồn tại từ thời cổ đại và liên quan đến đánh giá giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ Tuy nhiên, quan niệm về chất lượng vẫn gây tranh cãi do có nhiều ý kiến khác nhau về định nghĩa và tiêu chuẩn của nó Dù vậy, các ý kiến đều đồng thuận về một số điểm cơ bản, giúp xây dựng các tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng một cách khách quan.
Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong tiêu chuẩn ISO 9000: 2000:
Chất lượng được xác định là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có, chính vì vậy, yêu cầu của các nhu cầu hoặc mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hoặc bắt buộc, đóng vai trò thiết yếu trong việc xác định và đánh giá chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Yêu cầu được công bố là những yêu cầu đã được trình bày dưới dạng tài liệu hoặc có thể truyền đạt bằng lời Trong hợp đồng, các yêu cầu được quy định như một dạng yêu cầu đã chính thức được công bố, đảm bảo tính rõ ràng và minh bạch trong quá trình thực hiện hợp đồng.
Yêu cầu ngầm hiểu chung là những thực hành mang tính thông lệ hoặc phổ biến đối với tổ chức, khách hàng và các bên liên quan, mặc dù không được ghi rõ trong hợp đồng nhưng đều được hiểu rõ và chấp nhận Người cung cấp sản phẩm, dịch vụ cần xác định rõ các yêu cầu này trong quy định của tổ chức và đảm bảo đáp ứng đầy đủ, thỏa đáng Những yêu cầu này đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ hợp tác bền vững và đảm bảo sự hài lòng của các bên liên quan.
Với định nghĩa trên về chất lượng, cần lưu ý các đặc điểm [5, 20] sau của nó:
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng Một sản phẩm hay dịch vụ không đáp ứng yêu cầu dù có công nghệ hiện đại hay giá trị cao vẫn bị coi là chất lượng kém nếu không được thị trường chấp nhận Điều này là một kết luận quan trọng, đóng vai trò nền tảng giúp các nhà quản lý xác định chính sách và chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao chất lượng và đáp ứng nhu cầu thị trường.
Yêu cầu trong kinh doanh bao gồm các đặc tính không thể thiếu để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các bên quan tâm, đồng thời cũng phản ánh những mong đợi mà khi thỏa mãn sẽ tạo lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm Có thể phân chia chất lượng thành hai loại dựa trên cách phân tích nhu cầu: chất lượng phải đáp ứng nhu cầu cơ bản, và chất lượng hấp dẫn mang lại sự vượt trội khi thỏa mãn mong đợi của khách hàng.
Người kinh doanh không chỉ cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng mà còn phải chú ý đến các bên quan tâm khác như tuân thủ các quy định pháp luật, chế định, tập quán và văn hóa của cộng đồng xã hội để duy trì và phát triển doanh nghiệp.
Chất lượng được xác định bởi khả năng thỏa mãn các yêu cầu đặt ra, nhưng vì các yêu cầu luôn thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh sử dụng, nên chất lượng cũng luôn biến đổi để phù hợp với những điều kiện mới.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Dựa trên các nghiên cứu của nhà nghiên cứu Berry và Parasuraman, chúng tôi xác định năm tiêu chí chính để đánh giá chất lượng dịch vụ Các tiêu chí này được sắp xếp theo thứ tự giảm dần về tầm quan trọng đối với khách hàng, bao gồm: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng lòng tin với dịch vụ.
Sự tin cậy trong dịch vụ là yếu tố hàng đầu mà khách hàng mong đợi, thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn, chính xác và đáng tin cậy như đã cam kết Đảm bảo thực hiện dịch vụ một cách nhất quán giúp xây dựng lòng tin vững chắc với khách hàng và nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.
Tinh thần trách nhiệm thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và nhiệt tình, đáp ứng nhu cầu của họ với thái độ chuyên nghiệp Trong các trường hợp dịch vụ gặp sự cố hoặc sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng và hiệu quả không chỉ giúp duy trì sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra ấn tượng tích cực về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Sự trách nhiệm cao góp phần xây dựng lòng tin và nâng cao uy tín thương hiệu trên thị trường.
Dịch vụ đảm bảo thể hiện sự lịch sự và kính trọng đối với khách hàng, giao tiếp hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của họ Điều này bao gồm việc thực sự quan tâm đến khách hàng, giữ bí mật thông tin cá nhân và đảm bảo sự hài lòng trong từng trải nghiệm Sự cam kết này giúp xây dựng lòng tin và tạo nên mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng, nâng cao uy tín thương hiệu.
- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng
Sự đồng cảm bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Tính hữu hình: là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin.
Tính hữu hình thể hiện qua thông điệp rõ ràng: "Hãy nhìn thực tế xung quanh xem, mọi thứ bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi" Trong các dịch vụ phức tạp và vô hình, khách hàng thường dựa vào các yếu tố hữu hình để tăng sự tin tưởng Chính vì vậy, việc tạo ra các yếu tố hữu hình rõ ràng và truyền tải thông điệp minh bạch là chiến lược quan trọng để nâng cao độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ.
Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ đóng vai trò chính trong việc thể hiện tính hữu hình của dịch vụ, bao gồm các yếu tố như môi trường xung quanh, cách trang trí, các yếu tố xã hội, phương tiện truyền thông và mức giá Những yếu tố này không những tạo nên ấn tượng đầu tiên mà còn ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và hình ảnh thương hiệu Việc thiết kế môi trường vật chất phù hợp giúp nâng cao giá trị dịch vụ, thúc đẩy sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Môi trường vật chất xung quanh thường tồn tại ở mức nhỏ bé, ít được khách hàng chú ý, nhưng lại có tác động mạnh mẽ đến trải nghiệm của họ trong những điều kiện đặc biệt.
Các yếu tố trang trí nội thất và ngoại thất đóng vai trò quan trọng trong việc kích thích sự nhận biết của khách hàng Chúng dễ dàng thu hút sự chú ý hơn so với các yếu tố môi trường xung quanh, từ đó tạo ra phản ứng tích cực và nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại không gian của bạn.
Yếu tố xã hội đóng vai trò quan trọng trong ngành khách sạn, bao gồm cả khách hàng cá nhân và các khách hàng khác Thái độ không đúng mực của một số khách hàng hiện có có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của các khách hàng khác và gây ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn Điều này cũng gửi tín hiệu rằng tiêu chuẩn xã hội và dịch vụ của khách sạn chưa được chú trọng đúng mức, ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng phục vụ.
Bảng 1.1: Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ
Môi trường xung - Chất lượng không khí (nhiệt độ, độ ẩm, thông gió) quanh - Tiếng ồn, mùi thơm, sự sạch sẽ.
Yếu tố trang trí - Tính thẩm mỹ (kiểu kiến trúc, màu sắc, kiểu mẫu, vật liệu, hình dáng, phong cách,…)
- Tính chức năng (Cách sắp đặt, sự tiện lợi, sự chỉ dẫn) Yếu tố xã hội - Các khách hàng khác (số lượng, sự xuất hiện, thời gian)
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
Giá cả Cấu trúc về giá cả phải thích hợp với mục tiêu mua bán và thu hút khách hàng đến công ty.
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
Cơ sở thực tiễn về khách du lịch và tình hình kinh doanh du lịch lưu trú
Bảng 1.2: Cơ sở lưu trú du lịch Việt Nam giai đoạn 2008 – 2014
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
Tính đến tháng 6/2014, Việt Nam có tổng cộng 15.998 cơ sở lưu trú (CSLT) với hơn 331.538 phòng, thể hiện sự phát triển mạnh mẽ của ngành khách sạn trong giai đoạn này Trong năm 2010, tốc độ tăng trưởng của CSLT chỉ đạt 7,7%, thấp hơn nhiều so với các năm tiếp theo, nhưng số lượng buồng phòng lại tăng trưởng nhanh, cho thấy các doanh nghiệp đang mở rộng cơ sở kinh doanh của mình Trong giai đoạn 2011-2012, tốc độ tăng trưởng của CSLT duy trì đều đặn khoảng 11,4% đến 11,8% hàng năm, phản ánh xu hướng tăng trưởng ổn định của ngành lưu trú tại Việt Nam.
Mặc dù Việt Nam có tiềm năng phát triển lớn về công suất buồng phòng, nhưng thực tế cho thấy tỷ lệ sử dụng vẫn còn thấp, chỉ từ 56,9% đến 59,7% Nguyên nhân chính có thể là do khả năng kinh doanh còn hạn chế, chưa đủ sức cạnh tranh với các quốc gia du lịch phát triển như Thái Lan, Lào Bên cạnh đó, nhiều cơ sở lưu trú chưa chú trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách du lịch.
Biểu đồ 1.6: Tổng thu từ khách du lịch giai đoạn 2000 – 2014 (nghìn tỉ đồng)
(Nguồn: Tổng cục Du lịch)
Biểu đồ 1.7: Tốc độ tăng trưởng của khách du lịch giai đoạn 2000 – 2014 (%)
(Nguồn: Tổng cục Du lịch)
Từ năm 2000 đến 2005, lợi nhuận ngành du lịch ngày càng tăng, trung bình gần 4 nghìn tỷ đồng mỗi năm, ngoại trừ năm 2003 giảm 4,3% so với năm 2002, khiến tổng doanh thu giảm 1 nghìn tỷ đồng Năm 2006, ngành du lịch ghi nhận tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ lên đến 70% so với năm 2005 Trong những năm tiếp theo, tốc độ tăng trưởng chậm lại rõ rệt với mức 9,8% vào năm 2007 và 7,1% vào năm 2008, đưa tổng thu từ du lịch đạt khoảng 4-5 nghìn tỷ đồng mỗi năm Từ năm 2009 đến 2014, doanh thu từ khách du lịch duy trì tăng đều, đạt khoảng 30-34 nghìn tỷ đồng hàng năm Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng ngành du lịch năm 2014 chỉ còn đạt 15%, thấp hơn so với các năm trước, phản ánh sự chững lại trong tăng trưởng.
Bảng 1.3: Tình hình khách lưu trú tại Huế
Lượt Quốc Ngày Doanh lưu Quốc Nội
Stt Năm Nội địa Quốc tế Nội địa dụng khách tế khách thu trú tế địa buồng (%) BQ
(Nguồn: sở VHTTDL Tỉnh Thừa Thiên Huế)
Từ năm 2011 đến 2014, lượng khách du lịch đến Huế đã tăng gần 200 nghìn lượt, thể hiện sự phát triển tích cực của ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế Tuy nhiên, con số này vẫn chưa khai thác hết tiềm năng du lịch của địa phương, mở ra nhiều cơ hội tăng trưởng trong tương lai Xu hướng khách nội địa ngày càng tăng cao, chiếm tỷ lệ lớn hơn trong tổng lượng khách du lịch đến Huế, cho thấy sức hút ngày càng lớn của du lịch nội địa đối với tỉnh.
2014 là 1.072.045 lượt khách, tuy nhiên khách quốc tế chỉ là 778.248 lượt khách.
Trong giai đoạn từ năm 2011 đến 2014, số ngày lưu trú bình quân của khách du lịch biến động trong khoảng 2,01 đến 2,06 ngày, phản ánh sự ổn định trong thói quen lưu trú Năm 2011, khách quốc tế lưu trú trung bình 2,05 ngày, giảm nhẹ còn 2,01 ngày vào năm 2012 và duy trì khoảng 2 ngày vào năm 2013, trong khi khách nội địa có thời gian lưu trú cao hơn với mức dao động từ 2,02 đến 2,06 ngày Đến năm 2014, số ngày lưu trú của khách quốc tế đã tăng khoảng 115% so với năm 2013, tuy mức tăng này vẫn khá thấp với chỉ 15% Trong khi đó, thời gian lưu trú trung bình của khách nội địa có xu hướng giảm, còn 1,80 ngày vào năm 2014, cho thấy sự khác biệt về hành vi du lịch giữa hai nhóm khách hàng.
Là một thành phố du lịch nổi bật với nhiều lễ hội, nhưng số ngày lưu trú trung bình của khách du lịch tại đây còn rất thấp so với các điểm đến khác như Hội An (3 ngày) Điều này cho thấy dịch vụ du lịch đa dạng và hấp dẫn ở địa phương còn chưa đủ phong phú, hạn chế khả năng thu hút khách du lịch lâu dài và tận hưởng trọn vẹn các trải nghiệm tại thành phố.
Mặc dù số lượng khách đến Huế trong thời gian qua có xu hướng tăng, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng vẫn chưa theo kịp các điểm du lịch khác của cả nước Theo số liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam, tỷ lệ khách du lịch quốc tế và nội địa đến Huế còn khá thấp so với tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam Công suất sử dụng phòng khách sạn tại địa phương còn rất thấp, dao động từ 54% đến 57% trong giai đoạn 2011-2014, cho thấy các khách sạn chưa tận dụng hết tiềm năng để sinh lời Điều này đặt ra câu hỏi về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Huế đã đáp ứng đủ nhu cầu và mong đợi của khách du lịch hay chưa.
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong và ngoài nước
1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú một số nước trên thế giới
Chất lượng của đội ngũ nhân viên và nguồn nhân lực khách sạn đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch và lưu trú Để đạt được điều này, cần chú trọng đến "Kinh nghiệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực" thông qua đa dạng hình thức đào tạo và bồi dưỡng, không chỉ giới hạn trong trường học mà còn bao gồm tự học, đọc sách báo, học hỏi từ thực tế cuộc sống như tham quan, khảo sát Theo PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, việc phân loại đối tượng đào tạo để xây dựng các chương trình phù hợp là rất quan trọng, dựa trên kinh nghiệm của Thái Lan, trong đó Thành viên Bộ Giáo dục và Đào tạo tham gia Hội đồng Phát triển quốc gia nhằm tư vấn và xây dựng các chương trình đào tạo chất lượng, từ đó nâng cao hiệu quả công tác đào tạo nhân lực du lịch và mang lại giá trị lớn hơn nhiều so với quảng bá hay đầu tư thông thường.
Cần học hỏi kinh nghiệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực từ các quốc gia khác để cải thiện dịch vụ lưu trú Trong đó, công tác đào tạo nhân lực của Trung Quốc đóng vai trò là một bài học quý báu, cung cấp những chiến lược hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ Những bài học này giúp các cơ sở lưu trú không ngừng cải thiện kỹ năng và năng lực của đội ngũ nhân viên, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành du lịch.
Xây dựng và thực hiện kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch dựa trên các chiến lược phát triển du lịch theo từng giai đoạn 5 năm This rõ ràng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành du lịch.
Chúng tôi xây dựng mạng lưới các trường đào tạo về du lịch nhằm thúc đẩy trao đổi thông tin, hợp tác nghiên cứu khoa học, cũng như trao đổi giáo viên và học sinh trong lĩnh vực đào tạo du lịch Đồng thời, thành lập Hội đồng đào tạo nghiệp vụ du lịch Trung Quốc để liên kết các trường đào tạo du lịch ở các cấp học khác nhau, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao trong ngành du lịch.
Ngành du lịch Trung Quốc đã chú trọng lựa chọn chiến lược quốc tế trong đào tạo nghiệp vụ du lịch, hàng năm cử cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên đi đào tạo ở nước ngoài để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đồng thời, Trung Quốc hợp tác với các trường du lịch quốc tế, mời các chuyên gia và giáo viên nước ngoài giảng dạy, giúp cải thiện kỹ năng chuyên môn và mở rộng kiến thức cho nhân viên ngành du lịch trong nước.
Ngành du lịch Trung Quốc yêu cầu người tốt nghiệp các trường đào tạo du lịch phải có chứng chỉ chuyên môn, nghiệp vụ và ngoại ngữ để phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia Cục Du lịch Quốc gia Trung Quốc kiểm tra và cấp chứng chỉ không chỉ cho hướng dẫn viên du lịch mà còn cho các nhà quản lý của các công ty lữ hành và khách sạn Trường bồi dưỡng cán bộ tại thành phố Thiên Tân đảm nhận nhiệm vụ đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho toàn ngành, giúp các cán bộ, nhân viên nhận chứng chỉ hành nghề có hạn trong thời gian nhất định Sau đó, họ cần tiếp tục tham gia đào tạo để cập nhật và lấy chứng chỉ mới, đảm bảo duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trong nước.
1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú một số khách sạn trong nước
Trong lĩnh vực dịch vụ, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm khoảng cách dịch vụ là phương pháp phổ biến, trong đó khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và thực tế dịch vụ cung cấp là yếu tố quan trọng nhất Chính vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú chủ yếu dựa vào phản hồi của khách du lịch, giúp phản ánh chính xác thực trạng dịch vụ của khách sạn Từ năm 1887 đến nay, khi Việt Nam thực hiện chính sách mở cửa, lượng khách du lịch đến đất nước không ngừng tăng trưởng; tuy nhiên, so với các quốc gia khác, tỷ trọng khách du lịch tới Việt Nam vẫn còn nhiều tiềm năng để phát triển.
Việt Nam vẫn còn thấp về chất lượng dịch vụ lưu trú, khiến cho việc học hỏi kinh nghiệm từ các quốc gia phát triển trở nên rất cần thiết Các nghiên cứu của các nhà khoa học nước ngoài đề xuất những giải pháp quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, góp phần thúc đẩy ngành công nghiệp này phát triển bền vững Những nghiên cứu điển hình của các nhà khoa học đã chỉ ra những phương pháp hiệu quả để cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ lưu trú Áp dụng những bài học từ quốc tế sẽ giúp Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, đáp ứng mong đợi của khách hàng và cạnh tranh trên thị trường toàn cầu.
Giám đốc Công ty Dịch vụ Dầu khí Việt Nam (OSC) chia sẻ rằng để đạt được thành công trong hoạt động du lịch, công ty đã đầu tư mạnh vào cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng sản phẩm, đồng thời đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng Công ty cũng chú trọng tới công tác quảng bá, tiếp thị và nghiên cứu thị trường để mở rộng quy mô hoạt động Ông Phan Ngọc Duy nhấn mạnh rằng định hướng cạnh tranh của công ty là nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách tăng các dịch vụ bổ sung, làm hài lòng khách hàng trong thị trường mục tiêu Đồng thời, công ty luôn đặt trọng tâm vào đảm bảo chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và phát triển thị trường mới để duy trì sự phát triển bền vững.
Để thành công trong ngành du lịch, các công ty cần xây dựng chiến lược và chiến thuật riêng phù hợp với mục tiêu của mình Theo kinh nghiệm của Công ty Du lịch Hà Nội, với hơn 40 năm hoạt động trong lĩnh vực du lịch, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển thương hiệu Các yếu tố quan trọng bao gồm việc không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các sản phẩm du lịch, và chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, việc áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cũng đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao giá trị thương hiệu và cạnh tranh trên thị trường.
Xây dựng và đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ có năng lực quản lý, trình độ ngoại ngữ và khả năng đảm nhiệm công việc là trọng tâm hàng đầu của chúng tôi Đào tạo nâng cao tay nghề của cán bộ, nhân viên trực tiếp phục vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt yêu cầu công việc Việc tập trung vào phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và thúc đẩy sự phát triển bền vững của tổ chức.
Dành sự quan tâm thích đáng cho nhân lực và tài chính để nghiên cứu thị trường và xây dựng các chính sách phù hợp là yếu tố then chốt Phân tích và xác định rõ thị trường mục tiêu cùng các thị trường tiềm năng trong tương lai gần và xa giúp định hướng phát triển chiến lược hiệu quả Hiểu rõ quan hệ cung – cầu và khả năng phát triển vùng – miền đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng quy mô dự án Từ đó, xây dựng và triển khai các đề án liên doanh, liên kết với đối tác nhằm nâng cấp, mở rộng khách sạn, trung tâm dịch vụ du lịch và các khu vui chơi giải trí để thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành du lịch.
Tập trung vào các thị trường truyền thống như ASEAN, Đông Bắc Á, Trung
Quốc, Nhật Bản, Pháp… Cố gắng khai thác tốt thị trường MICE (Meeting –
Incentive – Conference – Exhibition), coi đây là một thi trường tiêm năng.
Công ty duy trì đều đặn việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thúc đẩy sự chuyển biến tích cực về nghiệp vụ và phong cách phục vụ khách hàng, tạo ra trải nghiệm tốt hơn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Đối với công ty du lịch Sài Gòn để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cần chú trọng vào bốn yếu tố sau:
Để thành công trong hoạt động kinh doanh, việc nghiên cứu thị trường và xây dựng chính sách phù hợp là hết sức cần thiết Điều này bao gồm xác định rõ thị trường mục tiêu, tiềm năng phát triển, mối quan hệ cung – cầu, cũng như tâm lý khách hàng từng khu vực Những bước này giúp doanh nghiệp hiểu rõ đặc điểm riêng của từng thị trường, từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp để tối ưu hóa lợi nhuận và mở rộng thị trường hiệu quả.
Để phát triển ngành du lịch hiệu quả, cần tập trung đầu tư, nâng cấp và hoàn thiện cơ sở hạ tầng cùng cơ sở lưu trú theo tiêu chuẩn quốc tế Chính sách giá hợp lý cùng việc nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ sẽ giúp đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm của du khách mà còn tạo thêm nhiều sự lựa chọn phong phú, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành du lịch.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN LA-RESIDENDCE HUẾ
Khái quát chung về khách sạn La-Residence Huế
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn La-Residence, Huế
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn La-Residence, Huế
-Từ năm 1927 (thời kỳ Pháp thuộc-French Colonial Time) là khu làm việc của Hội Đồng Dân Biểu Trung Kỳ được xây dựng tại số 3&5 Lê Lợi.
-Từ 1935-1940: khu vực này được sử dụng là trung tâm triển lãm, thương mại.
Từ năm 1945 đến 1954, khu nhà số 5 Lê Lợi trở thành Thủ phủ của chính quyền Hiến Trung Phần, nơi Thủ tướng Trần Trọng Kim đã sống và làm việc từ tháng 4 đến tháng 8 năm 1945 Ngoài ra, các toàn quyền Trung phần của chính quyền Pháp cũng sử dụng khu nhà này làm nơi ở và làm việc, góp phần quan trọng vào lịch sử chính trị của khu vực trong giai đoạn này.
- Từ năm 1955 (trong thời Tổng thống Ngô Đình Diệm): khu nhà được sử dụng làm Tòa Đại Biểu.
Kể từ năm 1963, thời kỳ Mỹ chiếm đóng, khu nhà này đã được sử dụng làm Nhà Khách Chính Phủ, nơi tiếp đón các khách cao cấp của chính quyền miền Nam Việt Nam Cộng Hòa.
- Từ năm 1975: khu nhà được sử dụng làm Nhà Khách tỉnh ủy, cũng là nơi tiếp đón các đoàn khách, đại biểu cao cấp của Tỉnh và Nhà nước.
Khách sạn La Residence thuộc Công ty Liên Doanh Khách sạn Kinh Thành, thành lập từ năm 2003 Dự án là sự hợp tác liên doanh giữa Công ty Cổ Phần Du Lịch Hương Giang và Tập đoàn Indochine Developments, góp phần nâng cao vị thế của ngành dịch vụ du lịch tại địa phương.
-Diện tích khuôn viên khách sạn: 17.138
-Tổng diện tích sàn xây dựng: 63.000
Sau thời gian nâng cấp hoàn thiện, khách sạn & Spa đã bắt đầu mở cửa đón khách từ tháng 08/2005 và chính thức khai trương vào tháng 10/2005.
-Từ tháng 05/2009, khách sạn & Spa được Tổng Cục Du lịch Việt Nam chính thức công nhận là khách sạn & Spa đạt chuẩn quốc tế 5 sao.
Vài nét chung về khách sạn & Spa
La Residence Hotel & Spa tọa lạc trên một vị trí đắc địa dọc theo dòng sông Hương thơ mộng, mang đến tầm nhìn tuyệt đẹp ra Kỳ Đài, Thành Cổ và Tử Cấm Thành Đây là khách sạn cao cấp đầu tiên tại Huế, đồng thời cũng là điểm tham quan hấp dẫn bởi kiến trúc cổ điển và lịch sử văn hóa phong phú của thành phố Xây dựng từ năm 1930, La-Residence từng là dinh thự chính thức của giới cầm quyền Pháp thời kỳ Pháp thuộc, phản ánh nét đẹp đặc trưng của vùng Đông Dương thời đó Được trùng tu và quản lý bởi tập đoàn ACCOR, khách sạn giữ nguyên phong cách kiến trúc và nghệ thuật Pháp cổ điển, nổi bật với khu vực quán bar và sảnh Le Gouverneur, nơi có bức bích họa do họa sĩ Roland Renaud thực hiện.
Khách sạn La Residence Hotel & Spa, do công ty liên doanh khách sạn Kinh Thành vận hành, nằm tại số 5 Lê Lợi, Huế, với vị trí đắc địa và tầm nhìn thoáng đãng, thuận tiện cho du khách tham quan Nằm cách sân bay Phú Bài 17km và chỉ cách nhà ga 30m, khách sạn dễ dàng tiếp cận các điểm đến nổi bật của thành phố Huế.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn La-Residence Huế
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ GIÁM ĐỐC
Chúng tôi cung cấp dịch vụ quản lý nhân sự, bảo trì thiết bị, chăm sóc phòng ban và lễ tân, đồng thời thực hiện các công tác kế toán cho nhà hàng và spa Với đội ngũ chuyên nghiệp và tận tâm, chúng tôi đảm bảo các hoạt động vận hành diễn ra suôn sẻ, hỗ trợ phát triển kinh doanh hiệu quả tại TP.
Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân viên viên viên viên viên viên viên viên viên
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn La-Residence, Huế
(Nguồn: khách sạn La-Residence)
Khách sạn được quản lý và điều hành bởi Giám đốc, cùng với sự hỗ trợ của các trưởng bộ phận để phân bổ nguồn lực hợp lý và giám sát hiệu quả công việc của từng nhân viên Các bộ phận trong khách sạn hoạt động một cách phối hợp chặt chẽ, đảm bảo công tác vận hành diễn ra trơn tru và hiệu quả Quy trình tổ chức này giúp tối ưu hóa hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
2.1.3 Tình hình sử dụng lao động của khách sạn
Hầu hết nhân viên của công ty được tuyển dụng từ các trường đào tạo nghề du lịch hoặc các trường đại học ngoại ngữ, quản trị kinh doanh, kinh tế, đảm bảo có chứng chỉ nghề, kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ du lịch Nhờ đó, công ty luôn duy trì đội ngũ nhân viên có trình độ cao, am hiểu sâu sắc về ngành du lịch và các lĩnh vực liên quan Việc tuyển dụng chọn lọc từ các trường uy tín giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Các trưởng bộ phận và trợ lý trưởng bộ phận được giao nhiệm vụ thường xuyên và liên tục đào tạo, huấn luyện tại chỗ cho nhân viên của bộ phận mình theo các chuẩn mực và quy trình của tập đoàn quản lý khách sạn Trong mùa thấp điểm từ tháng 4 đến tháng 9 hàng năm, mỗi bộ phận phải lập kế hoạch đào tạo cụ thể, đảm bảo tổ chức ít nhất hai buổi học nghiệp vụ tập trung hàng tuần cho toàn bộ nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng và chất lượng dịch vụ.
Công ty thường xuyên tổ chức đào tạo trung và ngắn hạn cho cán bộ, nhân viên để nâng cao kỹ năng và kiến thức chuyên môn Các khóa đào tạo này do tập đoàn Accor, các trung tâm đào tạo nghiệp vụ uy tín, cũng như các sở, ban ngành tổ chức nhằm đảm bảo chất lượng và phù hợp với yêu cầu thực tế Việc đào tạo định kỳ giúp nhân viên cập nhật kiến thức mới, nâng cao năng suất làm việc và đóng góp hiệu quả vào sự phát triển của công ty.
- Trong năm 2012, tháng 2 & 3 năm 2012 đã cử 2 nhân viên (bếp bánh) đi tham gia huấn luyện tại công ty thực phẩm Ngon cổ điển tại Thành Phố Hồ Chí Minh;
- Tháng 4/2012 cử 1 nhân viên nhà hàng đi đào tạo về rượu tại công ty TNHH thực phẩm Annam tại Thành Phố Hồ Chí Minh.
Hầu hết các trưởng bộ phận, trợ lý và giám sát viên của khách sạn đã hoàn thành các khóa đào tạo nghiệp vụ do dự án EU tài trợ, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và quản lý khách sạn hiệu quả.
Các đào tạo viên hàng năm tiến hành đào tạo cho nhân viên các bộ phận theo tài liệu và quy trình VTOS, đảm bảo nhân viên nắm vững kiến thức và kỹ năng cần thiết Sau khi hoàn thành đào tạo, nhân viên tham gia thẩm định để cấp chứng chỉ kỹ năng nghề, nâng cao năng lực và hiệu quả công việc Đợt đào tạo này giúp duy trì tiêu chuẩn chất lượng và đáp ứng yêu cầu của các bộ phận trong doanh nghiệp.
Phòng nhân sự tổ chức buổi huấn luyện định kỳ hai tháng một lần dành cho các thành viên mới gia nhập công ty, nhằm giới thiệu nội quy, quy chế và văn hóa doanh nghiệp Chương trình đào tạo còn bao gồm các kỹ năng quan trọng như giao tiếp hiệu quả và nghe điện thoại chuyên nghiệp, giúp nhân viên nhanh chóng thích nghi và nâng cao năng lực làm việc Viên chức nhân sự đảm bảo hướng dẫn bài bản, tạo môi trường đào tạo chuyên nghiệp, góp phần xây dựng đội ngũ nhân viên vững vàng và gắn kết với mục tiêu chung của công ty.
Trong công ty, việc luân chuyển nhân viên hàng năm giữa các bộ phận là một chiến lược hiệu quả để kiểm tra nghiệp vụ chéo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên hoạt động này giúp thúc đẩy sự phối hợp và mối quan hệ tốt hơn giữa các bộ phận, góp phần nâng cao hiệu quả làm việc chung của toàn bộ tổ chức.
2.1.4 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Tổng vốn điều lệ : 3.871.000 USD
Tổng vốn đầu tư ban đầu : 8.914.600 USD
Tổng diện tích mặt bằng ( ) : 17.036
Tổng diện tích mặt bằng xây dựng ( ) : 12.800
Công suất buồng bình quân (%): o Năm 2009: 35,88% o Năm 2010: 39,98% o Năm 2011: 42,51% o Năm 2012: 58,59% o Năm 2013: 43,67% o Năm 2014: 40,5%
Khách sạn La-Residence đã đầu tư hơn 8,9 triệu USD vào cơ sở hạ tầng nhằm đảm bảo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao quốc tế, với diện tích mặt bằng xây dựng 12.800 m² trên tổng diện tích 17.036 m², phần còn lại dành cho sân vườn tạo không khí trong lành Mặc dù tổng số phòng chỉ là 122 và các dịch vụ như spa, phòng gym, nhà hàng, khách sạn tập trung vào chất lượng hơn số lượng, nhưng công suất phòng vẫn thấp, đặc biệt là năm 2014 đạt 40,5%, thấp hơn so với 58,59% năm 2012 Hiệu quả công suất phòng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố, trong đó không thể bỏ qua chất lượng dịch vụ của khách sạn, vốn đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Bảng 2.1: Bảng báo cáo tài chính của khách sạn La-Residence
Số liệu trên báo cáo tài chính 2012 2013
Chỉ tiêu (Đơn vị tính: Triệu đồng) (%) (%)
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp 73.175,941.121 68.829,517.681 60.735,520.931 (0,06) (0,12) dịch vụ
3 Doanh thu thuần về bán hàng và cung
5 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung
10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh
14 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 19.233,956.734 12.561,052.605 11.347,661.962 (0,35) (0,09)
17 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh
(Nguồn: Cục Thuế - Tỉnh Thừa Thiên Huế, 2015)
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2014 giảm mạnh so với năm
Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú và các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn La-Residence Huế
2.2.1 Tình hình khách lưu trú tại khách sạn La-Residence
Bảng 2.2: Tình hình khách lưu trú tại khách sạn La-Residence
Năm Tình hình khách lưu trú
Quốc tế Nội địa Tổng số lượt khách lưu trú
(Nguồn Kế Toán – Khách sạn La-Residence)
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể hiện cơ cấu khách năm 2012 -2014
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể hiện tổng lượt khách đến khách sạn năm 2012 -2014.
Qua bảng số liệu về lượt khách đến khách sạn La-Residence trong 3 năm
Trong các năm 2012, 2013 và 2014, lượng khách lưu trú tại khách sạn La-Residence đã thể hiện xu hướng biến động khá rõ ràng Mặc dù tổng số lượt khách giảm nhẹ vào năm 2014, nhưng số khách du lịch nội địa lại tăng lên, đạt 1.277 lượt khách trong năm này, phản ánh sự phục hồi và quan tâm ngày càng lớn từ khách hàng trong nước Tuy nhiên, nhìn chung, số lượng khách đến lưu trú tại khách sạn có xu hướng giảm dần qua các năm, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
2012 tổng lượt khách là 35.605 lượt nhưng đến năm 2014 còn lại 28.209 lượt, đã giảm đi 7.396 lượt.
Lượt khách quốc tế chiếm tổng số trong tổng lượng khách đến lưu trú tại khách sạn.
Năm 2012, lượt khách quốc tế đạt 34.121 lượt con số đó nhiều gấp 23 lần lượt khách nội địa (1.484 lượt).
Năm 2013, lượt khách quốc tế chiếm ưu thế trong tổng số khách lưu trú tại khách sạn La-Residence, với tỷ lệ 27.4 lần lượt khách nội địa, cho thấy phần lớn khách đến từ nước ngoài Ngược lại, năm 2012, tổng số lượt khách nội địa chỉ bằng 1/21 so với khách quốc tế, cho thấy khách sạn chủ yếu thu hút khách quốc tế và còn hạn chế trong chính sách hướng đến khách nội địa Trong những năm gần đây, xu hướng du lịch nội địa của người Việt Nam ngày càng tăng, họ dành nhiều thời gian rảnh để đi du lịch, đây là một nguồn khách hàng tiềm năng để khách sạn tăng lợi nhuận Vì vậy, La-Residence cần quan tâm hơn đến phát triển chính sách thu hút khách nội địa nhằm bù đắp cho thời gian thấp điểm của khách quốc tế.
2.2.2 Các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn La-
2.2.2.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Các loại buồng phòng khách sạn đa dạng về kiểu dáng và tiêu chuẩn trang trí, phù hợp với nhiều sở thích và nhu cầu của khách hàng Mỗi loại phòng đều được trang bị thiết bị hiện đại và phong phú, mang lại trải nghiệm thoải mái và tiện nghi cao cấp Tuy nhiên, điểm chung là tất cả các phòng đều có đầy đủ các tiện nghi cần thiết, đảm bảo sự hài lòng cho khách trong suốt kỳ nghỉ hoặc chuyến công tác.
STT Loại Diện tích Đặc điểm Trang thiết bị phòng
Phòng rộng 26m² với cảnh vườn hoặc giường đôi 1.8m, trang bị nội thất cao cấp phù hợp cho chuyến nghỉ dưỡng thư giãn Phòng Superior Thành phố nổi bật với vòi hoa sen hoặc bồn trang trí đẹp mắt, nội thất bằng gỗ cứng tối kết hợp thiết kế hiện đại và phong cách cổ điển Ngoài ra, khách còn được trải nghiệm trà và cà phê theo phong cách gạch thuộc địa Pháp, cùng dịch vụ cũi trẻ em sẵn có để gia đình có sự thoải mái tối đa.
2 Phòng Phòng rộng: 26 Cảnh sông Hương,- 1 giường đôi 1m8 superior nội thất tuyệt đẹp với - Vòi hoa sen hoặc bồn
River gỗ tối cứng và thiết kế tắm gạch thuộc địa Pháp, - Trà & cà phê làm ban công riêng - Cũi trẻ em có sẵn
Khách sạn có 3 phòng rộng rãi, mỗi phòng đều hướng nhìn ra thành phố, được trang bị giường đôi 2m thoải mái Phòng Deluxe nổi bật với nội thất gỗ sang trọng, bồn tắm tối màu mang phong cách cổ điển, cùng khu vực trà và cà phê riêng để khách thưởng thức! Các tiện nghi khác bao gồm ghế sofa thoải mái, sân vườn sạch sẽ, cũi trẻ em theo yêu cầu, khu vực phơi nắng riêng và lựa chọn giường phụ phù hợp cho gia đình hoặc nhóm khách đông người.
4 Phòng Phòng rộng: 30 Nhìn ra thành phố, - 1giường đôi 2m hoặc Deluxe trang trí nội thất gỗ 2 giường đơn.
Bộ sưu tập nội thất phong cách cổ điển với các chi tiết tối màu, cứng cáp như bồn tắm và vòi kế gạch thuộc địa của hoa sen Pháp mang đến không gian sang trọng và ấn tượng Không gian còn được trang bị ghế sofa tiện nghi, khu vực sân riêng để thưởng thức trà và cà phê, tạo nên bầu không khí thoải mái và ấm cúng Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng cho trẻ em với cũi trẻ em theo yêu cầu, đáp ứng mọi nhu cầu của gia đình.
5 Phòng Phòng rộng: 30 Là nơi cư trú cũ của - Giường đôi 2m Deluxe Có cửa sổ lớn thống đốc, đã được- Bồn tắm hoặc vòi
Không gian colonial được cải tạo theo phong cách hoa sen tinh tế, kết hợp với quạt trần hiện đại tạo nên sự hài hòa giữa cổ điển và tiện nghi Phòng trà và cà phê thuộc địa mang đậm nét lịch sử, với sàn lát gạch trang nhã tạo sự thoải mái và dễ vệ sinh Khu vực dành cho trẻ em được thiết kế an toàn, theo yêu cầu của gia đình, sử dụng các nguyên liệu cao cấp như gạch ceramic cho trang trí và vệ sinh Phòng tắm được lát gạch ceramic sang trọng, kết hợp cùng nội thất bằng gỗ tự nhiên và chậu rửa đôi tiện lợi, mang lại cảm giác thư giãn và phong cách cổ điển đậm nét.
6 Phòng Phòng rộng: 46 Nhìn ra vườn Nằm- Giường 2m
Colonial (Không bao gồm trong tòa nhà thuộc- Bồn tắm
Junior sân thượng) địa hoặc xây dựng- Trà & cà phê
Khách hàng sẽ trải nghiệm không gian mới với suite sang trọng, có sân thượng thoáng đãng và miễn phí lựa chọn trà riêng phù hợp sở thích Các khu vực lounge và làm việc đều được trang bị sofa thoải mái cùng sàn gỗ sang trọng, tạo không gian nghỉ ngơi và làm việc lý tưởng Khu ngồi riêng được lát gạch men sạch sẽ, phòng tắm hiện đại, tiện nghi Đặc biệt, dịch vụ cung cấp cũi trẻ em (yêu cầu) và giường phụ bằng đồ nội thất gỗ cao cấp mang lại sự tiện nghi và thoải mái cho khách hàng thân thiết.
7 Phòng Phòng rộng: 46 Cảnh sông, vườn và - Giường đôi 2m Colonial Có mái hiên bể bơi Tọa lạc tại tòa - Cả hai tắm bồn và
Suite nhà thuộc địa hoặc phòng đứng sẵn cánh mới mang đến không gian tiện nghi cao cấp, gồm phòng có trà và cà phê sân hiên rộng, ghế sofa thoải mái và khu vực làm việc riêng biệt với máy pha cà phê Các phòng nghỉ được trang bị sàn gỗ và gạch men, phòng tắm lát gạch ceramic sạch sẽ, có khu vực ngồi riêng biệt phù hợp cho nghỉ ngơi và thư giãn Dịch vụ còn cung cấp cũi trẻ em theo yêu cầu và giường phụ bằng gỗ, đảm bảo sự tiện nghi và thoải mái cho khách lưu trú.
8 Phòng Phòng rộng: 72 Ngắm nhìn cảnh quan - Giường đôi 2m
Resident Có mái hiên 360 độ, tầng trên cùng - Bồn tắm và buồng
Biệt thự cao cấp của chúng tôi sở hữu suite với phòng tắm đứng và bồn tắm ban đầu, mang lại trải nghiệm thư giãn tối đa Nội thất sang trọng gồm hiên lớn, phòng mát-xa chân và phòng độc riêng biệt, đảm bảo sự riêng tư tuyệt đối cho khách Phòng còn được trang bị máy pha cà phê riêng trong phòng cùng với trà và cà phê đáo, tạo không gian nghỉ ngơi tiện nghi Ngoài ra, chúng tôi còn cung cấp cũi trẻ em theo yêu cầu và giường phụ để phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng.
2.2.2.2 Giá cả và chương trình khuyến mãi
Bảng 2.3: Bảng giá phòng tại khách sạn La-Residence, Huế
(Đơn vị tính: triệu đồng)
(Nguồn Accorhotel.com – khách sạn La-Residence, Huế - 2015) Nhìn vào bảng giá của khách sạn, nếu so sánh với những khách sạn 5 sao khác ở thị trường Tỉnh Thừa
Ở Huế, mức giá phòng khách sạn tương đối cao, ví dụ như phòng Deluxe của Indochine có giá khoảng 3,099 triệu đồng, trong khi khách sạn La-Residence có giá khoảng 3,7 triệu đồng, cho thấy mức chênh lệch khá lớn Chính sách khuyến mãi của khách sạn La-Residence ít đa dạng hơn so với các khách sạn khác như Imperial, nơi cung cấp nhiều chương trình giảm giá hấp dẫn như giảm 40-45% cho khách đặt phòng từ 2 đến 3 đêm, điều này đã thúc đẩy sự quan tâm của khách hàng Vì vậy, La-Residence cần nâng cao các chính sách khuyến mãi của mình để thu hút đông đảo khách du lịch nội địa và quốc tế.
2.2.2.3 Chất lượng đội ngũ nhân lực
Bảng 2.4: Bảng tình hình số lượng lao động tại khách sạn La-Residence
Bộ phận Số lượng nhân
Nhân viên Nam Nhân viên Nữ viên từng bộ phận
(Nguồn: Khách sạn La-Residence,2015)
Bảng số liệu cho thấy tổng số cán bộ công nhân viên của khách sạn La-Residence là 163 người, trong đó lao động nữ chiếm tỷ lệ cao đến 66,88%, còn lao động nam chỉ chiếm 33,12% Mặc dù ngành khách sạn đòi hỏi nhân viên có thái độ và cách ứng xử tinh tế, tỷ lệ lớn nhân viên nữ có thể gây mất cân đối trong môi trường làm việc, đặc biệt khi họ phải đảm nhận các nhiệm vụ gia đình Do đó, khách sạn cần cân đối hơn về số lượng nhân viên nam và nữ để duy trì sự ổn định và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.
Lao động trong bộ phận buồng, bàn chủ yếu là nữ, trong khi các bộ phận khác có sự phân bổ tương đối giữa nam và nữ Khách sạn không ngừng nỗ lực đầu tư và tìm kiếm các giải pháp kinh doanh hiệu quả để duy trì lợi nhuận, đồng thời xây dựng hướng đi đúng đắn Đội ngũ cán bộ công nhân viên ngày càng mạnh mẽ, phát triển về cả số lượng lẫn chất lượng để đáp ứng tốt các mục tiêu của khách sạn.
Bảng 2.5: Cơ cấu và trình độ lao động của khách sạn La-Residence
Tổng Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ
Bộ số Đại Cao Trung Sơ Đại Bằng Bằng Bằng Không phận lao THPT học đẳng cấp cấp học A B C có động
(Nguồn: Khách sạn La-Residence)
Bảng số liệu cho thấy lực lượng lao động của khách sạn La-Residence năm 2014 gồm 163 người, góp phần đảm bảo hoạt động vận hành của khách sạn Mặc dù khách sạn đã quan tâm đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nhưng vẫn chưa đáp ứng hoàn toàn yêu cầu của ngành dịch vụ lưu trú Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn khá cao, trong đó 25-26% đã tốt nghiệp đại học chính quy, phần còn lại có bằng cao đẳng hoặc trung cấp Những nhân viên mới ở trình độ sơ cấp hoặc phổ thông thường hỗ trợ nhân viên chính, tập trung chủ yếu ở các bộ phận như buồng và bếp, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Mặc dù 100% nhân viên khách sạn đã qua đào tạo về trình độ chuyên môn, nhưng mức độ thành thạo của họ vẫn còn hạn chế Điều này dẫn đến kỹ năng phục vụ khách hàng chưa được tốt, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách Việc nâng cao kỹ năng thực tế và đào tạo liên tục là cần thiết để cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.
Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn La-
2.3.1 Thông tin về đối tượng điều tra
Trong hoạt động kinh doanh du lịch và khách sạn, khách du lịch chính là nguồn thông tin xác thực nhất về chất lượng dịch vụ của khách sạn Vì vậy, khách lưu trú nội địa và quốc tế được lựa chọn để phỏng vấn, nhằm thu thập trải nghiệm và cảm nhận về các dịch vụ tại khách sạn Để đảm bảo tính chính xác trong khảo sát, tác giả đã tiến hành điều tra 188 khách du lịch đang lưu trú và sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích dữ liệu Thông tin chung về các đối tượng tham gia điều tra được trình bày rõ ràng trong bảng 2.6.
Trong tổng số 188 khách du lịch được khảo sát, tỷ lệ khách nội địa chiếm tỷ trọng thấp với 27,7%, trong khi thị trường khách quốc tế chiếm tỷ lệ cao hơn, đặc biệt là khách từ Pháp với 17,6% và New Zealand với 16,0% Ngoài ra, khách từ Mỹ và Nhật Bản cũng chiếm tỷ trọng đáng kể lần lượt là 11,2% và 10,1% Các thị trường khách như Anh, Úc và các quốc gia khác có tỷ lệ khá thấp, với mức lần lượt là 6,9%, 8,5% và 2,1%, cho thấy xu hướng thị trường du lịch quốc tế đa dạng, tập trung nhiều vào các thị trường lớn và tiềm năng.
Về giới tính: Trong cơ cấu khách được điều tra có 119 nam chiếm 63,3% và
Về nhóm tuổi: Tỷ trọng lớn nhất là độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi (27,7%), tiếp đến là 51 đến 60 tuổi (19,7%), nhóm thấp nhất là nhóm dưới 20 tuổi (9,6%) và trên 60 tuổi (11,2%).
Theo kết quả điều tra, thu nhập của khách hàng khá cao, trong đó có đến 43,6% người có thu nhập trên 5.000 USD mỗi tháng Điều này cho thấy đối tượng khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu là những người có khả năng chi tiêu cao Thu nhập ổn định và cao của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp thúc đẩy doanh số bán hàng và mở rộng thị trường Nắm bắt được mức thu nhập này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing phù hợp, nhắm vào nhóm khách hàng tiềm năng có khả năng chi tiêu lớn.
$3000 đến $5000 chiếm 28,2%, thu nhập từ $1000 đến dưới $3000 chiếm 14,9%.
Số còn lại là có mức thu nhập dưới $1000 chỉ chiếm 15,4%.
Trong số các khách du lịch được khảo sát, ngành nghề kinh doanh chiếm tỷ trọng cao nhất, đạt 50,0%, tiếp theo là công chức với 17,6% Các nhóm nghề khác như nhà kinh doanh, sinh viên, người nghỉ hưu và thất nghiệp chiếm tỷ lệ lần lượt là 10,1%, 6,9% và 7,4% Nội trợ chiếm tỷ lệ thấp với 5,3%, chỉ có 10 người Các ngành nghề còn lại chiếm tỷ lệ nhỏ hơn 2,7%.
Trong tổng số khách điều tra tại khách sạn La-Residence, Huế, phần lớn khách hàng đã lưu trú từ 2 lần trở lên, chiếm 53,7% với 101 người Ngược lại, 46,3% khách hàng là lần đầu tiên lưu trú tại khách sạn này.
Khách hàng biết đến khách sạn La-Residence, Huế thông qua các nguồn thông tin: Phần lớn khách hàng đến khách sạn thông qua nguồn thông tin từ
Internet và thư trực tiếp/tờ gấp chiếm tỷ trọng lớn nhất trong nguồn thông tin du lịch, lần lượt là 26,6% và 23,4% Ngoài ra, các khách hàng còn dựa vào nguồn thông tin từ công ty lữ hành với tỷ lệ 17,6%, cũng như sự tin tưởng vào người thân và bạn bè với tỷ lệ 20,2% Các nguồn thông tin từ đài, báo chí và các nguồn khác chiếm tỷ lệ nhỏ hơn, lần lượt là 9,6% và 2,7%, cho thấy sự ưu tiên của khách hàng dành cho các kênh trực tuyến và truyền miệng trong việc tìm kiếm thông tin du lịch.
Bảng 2.6 Thông tin chung về đối tượng được phỏng vấn
Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
1 Thống kê theo quốc tịch
2 Thống kê theo giới tính
3 Thống kê theo nhóm tuổi
5 Thống kê theo nghề nghiệp
6 Số lần lưu trú tại khách sạn La-Residence
7.Khách hàng biết đến khách sạn La-Residence,
Huế thông qua các nguồn thông tin
Thư trực tiếp/tờ gấp 44 23,4 Đài, báo chí 18 9,6
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2015)
2.3.2 Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra
Trong quá trình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, tác giả đã sử dụng bảng đánh giá dựa trên thang đo Likert 5 mức để thu thập ý kiến từ khách du lịch Độ tin cậy của dữ liệu được đảm bảo nhờ vào việc kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha, theo tiêu chuẩn của Hair (1995), nhằm đảm bảo rằng các biến đo lường không gặp phải các sai số và phản ánh chính xác thực tế Việc kiểm tra độ tin cậy giúp hạn chế ảnh hưởng của những thiên lệch trong quá trình đo lường và đảm bảo tính chính xác của các số liệu thu thập được từ khách hàng.
Bảng 2.7 Các thông số về độ tin cậy (Reliability Statistics)
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2015)
Theo Nunnally & Burnstein (1994), tiêu chuẩn để lựa chọn hệ số Cronbach's Alpha là từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng từ 0,3 trở lên; trong khi đó, theo Hair et al (1999), hệ số Cronbach's Alpha từ 0,7 đến 0,8 được xem là chấp nhận được, còn từ 0,8 đến gần 1 là rất tốt Kết quả nghiên cứu cho thấy hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của toàn bộ các biến đạt mức 0,909, cho thấy độ tin cậy cao Do đó, các biến này phải bị loại trong quá trình phân tích EFA tiếp theo để đảm bảo tính chính xác của kết quả phân tích.
Bảng 2.8 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các khái niệm nghiên cứu
Trung Phương Tương Cronbach’s bình sai Alpha
STT Biến quan sát thang đo thang đoloại biến loại biếnnếu nếu quantổngbiến biếnnếuloại
TC1 Khách sạn phục vụ đúng theo
85,218 72,225 ,435 ,907 những yêu cầu của quý khách.
TC2 Cung cấp dịch vụ như đã giới
TC3 Thông báo kịp thời khi có sự
84,809 thay đổi trong dịch vụ.
TC4 Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những khiếu nại của 85,197 quý khách.
TC5 Cung cấp những thông tin gợi
85,622 ý về dịch vụ cho quý khách.
DU1 Nhân viên có trình độ chuyên
DU2 Kiến thức của nhân viên khi trả lời những câu hỏi của quý 85,777 khách.
DU3 Đội ngũ nhân viên giao tiếp
DU4 Trình độ ngoại ngữ của nhân
NL1 Quy trình đón tiếp và phục vụ
85,000 khác thuận tiện, nhanh chóng.
NL2 Không gian phòng ngủ rộng
NL3 Nhân viên khách sạn ngày càng tạo sự tin tưởng cho quý 84,665 khách.
NL4 Quy khách cảm thấy an toàn
85,021 khi lưu trú tại khách sạn.
DC1 Khách sạn đón tiếp và phục vụ
DC2 Khách sạn thể hiện sự quan
85,436 73,616 ,469 ,906 tâm đến cá nhân quý khách.
DC3 Cung cấp những chú ý cá
DC4 Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời, chính xác 85,798 72,889 ,553 ,905 cho quý khách.
DC5 Nhiệt tình giúp đỡ khách khi
PT1 Khu vực công cộng đảm bảo
PT2 Thiết bị công cộng trong khách sạn đảm bảo hoạt động 85,819 70,224 ,647 ,902 tốt và tiện lợi.
PT3 Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ
PT4 Các ấn phẩm quảng cáo, website,… thiết kế bắt mắt, ấn tượng, truyền tải được 86,239 72,076 ,531 ,905 thông tin hữu ích về sản phẩm cho du khách.
PT5 Khách sạn có vị trí đẹp và
PT6 Bảng thông báo và chỉ dẫn lối
PT7 Cách bài trí và trang trí nội
85,149 71,432 ,558 ,904 thất hợp lý, ấn tượng.
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2015)
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.3.3.1 Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO
Theo Hair & CTG (1998), kỹ thuật phân tích nhân tố phù hợp để phân tích dữ liệu đa biến, giúp giảm chiều dữ liệu và xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến biến quan sát Tuy nhiên, để đảm bảo độ chính xác và tin cậy, mẫu nghiên cứu cần có kích thước đủ lớn, với ít nhất 5 mẫu cho mỗi biến quan sát Do đó, việc xác định quy mô mẫu phù hợp là yếu tố quan trọng khi áp dụng phân tích nhân tố trong nghiên cứu.
100 Công thức xác định cỡ mẫu như sau n = (Số biến * 5) + 20%* (số biến * 5)
Để đánh giá tính hợp lý của cơ sở dữ liệu cho phân tích nhân tố, có thể sử dụng kiểm định KMO & Bartlett’s test theo đề xuất của Kaiser (2001) Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) xác định mức độ phù hợp của dữ liệu với phân tích nhân tố, với giá trị từ 0,5 đến 0,9 là hợp lý Tiêu chuẩn Kaiser giúp xác định số nhân tố cần trích xuất từ thang đo, loại bỏ các nhân tố kém quan trọng và chỉ giữ lại những nhân tố có Eigenvalue > 1 Ngoài ra, tổng phần trăm giải thích được của các nhân tố nên đạt từ 50% trở lên để đảm bảo hiệu quả phân tích Với 25 câu hỏi khảo sát, cần khoảng 180 phiếu hợp lệ từ khách hàng để đảm bảo dữ liệu đủ mạnh cho phân tích nhân tố.
Bảng 2.9 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,828
Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3985,447 df 300
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2015)
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test cho thấy dữ liệu nghiên cứu phù hợp để phân tích nhân tố, với giá trị kiểm định đạt 0,828 và mức ý nghĩa thống kê là 99% (Sig = 0,000 < 0,01) Điều này xác nhận rằng kỹ thuật phân tích nhân tố có thể thực hiện được nhờ vào quy mô mẫu đủ lớn và phù hợp cho nghiên cứu.
Kết quả kiểm định Bartlett’s Test đạt giá trị 3985.447 với mức ý nghĩa thống kê dưới 1%, cho thấy giả thuyết rằng các biến không tương quan với nhau bị bác bỏ Điều này chứng tỏ các biến có mối tương quan và việc sử dụng phân tích nhân tố là phù hợp cho dữ liệu này.
2.3.3.2 Phân tích nhân tố (Factor Analysis)
Phân tích nhân tố khám phá là phương pháp thống kê giúp giảm số lượng biến quan sát có tương quan thành các nhân tố ít hơn, dễ quản lý hơn nhưng vẫn giữ được phần lớn thông tin ban đầu Một nhân tố trích xuất có thể đại diện cho nhiều biến, giúp làm rõ cấu trúc dữ liệu phức tạp Các nghiên cứu chi tiết về phương pháp tính toán trong phân tích nhân tố có thể tham khảo từ các công trình của Emeric (1999), Hair et al (1999) và các cộng sự khác.
Bảng 2.10 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
PT5 Khách sạn có vị trí đẹp và thuận tiện ,907
PT2 Thiết bị công cộng trong khách sạn đảm bảo hoạt động ,893 tốt và tiện lợi.
PT3 Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ và đồng bộ ,890
PT6 Bảng thông báo và chỉ dẫn lối đi rõ ràng ,872
PT1 Khu vực công cộng đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ.
PT4 Các ấn phẩm quảng cáo, website,… thiết kế bắt mắt, ấn tượng, truyền tải được các thông tin hữu ích về sản phẩm cho du khách.
PT7 Cách bài trí và trang trí nội thất hợp lý, ấn tượng.
DC4 Lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời, chính xác cho quý khách.
DC5 Nhiệt tình giúp đỡ cho khách khi gặp khó khăn.
DC1 Khách sạn đón tiếp và phục vụ quý khách 24/24 giờ.
DC3 Cung cấp những chú ý các nhân cho quý khách.
DC2 Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý khách.
TC3 Thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ.
TC4 Giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những khiếu nại của quý khách
TC5 Cung cấp những thông tin gợi ý về dịch vụ cho quý khách.
TC2 Cung cấp dịch vụ đã giới thiệu.
Khách sạn phục vụ đúng theo những yêu cầu của quý khách ,787
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tốt ,913
Kiến thức của nhân viên khi trả lời những câu hỏi của quý ,863 khách.
Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt ,836 Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự, thân thiện ,823
Quy trình đón tiếp và phục vụ khác thuận tiện, nhanh chóng ,824
Quý khách cảm thấy an toàn khi lưu trú tại khách sạn ,810
Không gian phòng ngũ rộng rãi và thoáng mát ,667
Nhân viên khách sạn ngày càng tạo sự tin tưởng cho quý ,578 khách.
Hệ số tin cậy Cronbach's
Mức độ giải thích của các
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2015)
Trong quá trình phân tích nhân tố, người nghiên cứu cần xác định trước số lượng nhân tố phù hợp, phương pháp đảo trục nhân tố (Rotating the factors), và hệ số tương quan ngưỡng để loại bỏ các nhân tố không phù hợp Theo nghiên cứu của Almeda (1999), số lượng nhân tố được tính dựa trên phạm vi nghiên cứu và dựa trên các câu hỏi cụ thể, thường giảm xuống dưới số biến ban đầu sau khi nhóm Các nhân tố sau phân tích phải thỏa mãn tiêu chuẩn của Kaiser, có Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1, và hệ số tương quan của yếu tố phải ít nhất bằng 0,5 để đạt yêu cầu và loại bỏ câu hỏi không phù hợp Kết quả phân tích nhân tố trong Bảng 2.5 cho thấy có 5 nhóm nhân tố phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn thông qua đánh giá của khách hàng, đồng thời, tổng phương sai tích luỹ (Eigenvalue) cũng được xem xét để đánh giá độ phù hợp của các nhân tố này.
Trong quá trình phân tích, đã xác định được 5 nhân tố thoả mãn điều kiện với giá trị lớn hơn 1, đồng thời hệ số tin cậy (Reliability) của các nhân tố mới cũng vượt qua ngưỡng 0,5, đảm bảo tính ổn định và đáng tin cậy của dữ liệu Những nhân tố này đóng vai trò quan trọng trong quá trình phân tích hồi quy phía sau, giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các nhân tố mới được đặt tên theo đúng như thang đo SERQUAL trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman, phản ánh chính xác các khía cạnh của chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Nhóm nhân tố thứ nhất (F1): Giá trị Eigenvalue bằng 8,094, với hệ số