Hãy xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng bằng những đại lý tốt... Trong 3/5 số thời gian, hay ngay cả trong 90% số thời gian làm việc, bạn đều không phục vụ tốt khách hàng của mình..
Trang 1Hãy xây dựng mối quan
hệ tốt với khách hàng bằng những đại lý tốt
Trang 2- Mắt xích yếu nhất của nhiều công ty là ở các đại lý buồn tẻ, không có tài và
ít được đào tạo Trong 3/5 số thời gian, hay ngay cả trong 90% số thời gian làm việc, bạn đều không phục vụ tốt khách hàng của mình Tất cả là do sự
sai sót rõ ràng trong việc đối xử với khách hàng, khiến họ phải bỏ đi
Không lâu trước đây, mỗi sự hợp tác với khách hàng qua điện thoại,
email hay Web đều được coi là mỗi một liên hệ độc lập
Khi khách hàng gửi một bức email, bạn chỉ cần hồi âm bức thư đó và
giao dịch đã được hoàn thành Bước tiếp theo, nhiệm vụ của bạn là gọi điện
Trang 3thoại cho người khách hàng đó Nếu người khách đó gọi điện thoại để tìm hiểu, bạn chỉ cần trả lời họ và sau đó kiểm tra xem bạn đã hoàn thành cuộc giao dịch này chưa
Mắt xích yếu nhất của nhiều công ty là ở các đại lý buồn tẻ, không có tài năng và ít được đào tạo Trong 3/5 số thời gian hay ngay cả trong 90% số thời gian làm việc, bạn đều không phục vụ tốt khách hàng của mình
Tất cả là do sự sai sót trong việc đối xử với khách hàng, khiến họ phải bỏ
đi Điều này có vẻ không công bằng, nhưng các khách hàng thường hay nhớ tới các vụ làm ăn xấu hơn là tốt, và họ thường truyền tai nhau những vụ làm
ăn tồi tệ đó, điều này gây một ảnh hưởng lớn tới công ty
Điều đó có nghĩa rằng tiếng xấu của một công ty, một nhân vật tầm thường hay một thành công sáng chói đều xuất phát từ các đại lý Một hãng hàng không không thể mơ tưởng đến việc để một phi công đang thực tập với mức điểm dưới trung bình thay thế một cơ trưởng trong một chuyến bay chở khách
Vậy tại sao bạn lại sử dụng những đại lý thiếu kinh nghiệm đó để làm việc với khách hàng? Đương nhiên, không giống như ví dụ về chuyến bay bên trên, nó không phải là vấn đề sống còn của khách hàng, nhưng nó lại liên quan tới sự sống còn và thành công của công ty bạn trong tương lai
Các đại lý được huấn luyện tốt chỉ là sự khởi đầu Nhưng ngay cả những đại lý được huấn luyện cũng có thể mất hứng thú trong công việc, không theo kịp những sự phát triển mới và lại trở thành các đại lý nghèo nàn
Chỉ bằng việc duy trì mức đào tạo ban đầu, đào tạo thường xuyên, việc thúc đẩy, đánh giá, phản hồi thông tin và khen thưởng, bạn mới có thể chắc
Trang 4chắn rằng những người trên đại lý không làm những rắc rối về khách hàng trầm trọng hơn
Để có thể thành công, bạn cần coi mỗi một quan hệ với một khách hàng
là một thực thể độc lập, cho dù có bao nhiêu phương tiện, bao nhiêu liên hệ
và bao nhiêu đại lý đang làm việc với khách hàng đó Nếu mỗi đại lý đều không làm việc theo đúng khả năng của mình thì bạn đang cố gắng phí thời gian vào việc phá vỡ mối quan hệ khách hàng hơn là xây dựng nó
Các đại lý của bạn là một loại “hàng hoá” quý giá nhất Xây dựng các mối quan hệ khách hàng bằng việc sử dụng các đại lý tốt có thể đảm bảo rằng những mối quan hệ đó sẽ kéo dài bền vững trong tương lai