Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng crm tại công ty tnhh máy văn phòng sing việt

LỜI NÓI ĐẦU Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD ThS Hoàng Thị Thanh Hương LỜI NÓI ĐẦU Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đồng nghĩa với việc mở rộng các cơ hội lựa chọn của khách hàng về chất lượng,[.]

LỜI NÓI ĐẦU

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đồng nghĩa với việc mở rộng các cơhội lựa chọn của khách hàng về chất lượng, mẫu mã cũng như các đặc tính kháccủa sản phẩm, dịch vụ là sự cạnh tranh gay gắt của các nhà sản xuất, nhà cungcấp dịch vụ để chiếm vị trí tốt nhất trong tâm trí khách hàng Trong cuộc chạyđua giành khách hàng này, việc đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiệnquá trình sản xuất để cung cấp cho khách hàng một mức giá hợp lý là vũ khícạnh tranh không thể thiếu Tuy nhiên, nếu công việc kinh doanh chỉ phát triểntrên nền tảng, tư duy chiến lược sản xuất đó thì sẽ rất khó khăn cho doanhnghiệp trong cuộc chiến chinh phục trái tim khách hàng, bởi lẽ sự khác biệt vềchất lượng hay giá cả giữa các sản phẩm, dịch vụ trong giai đoạn hiện tại làkhông rõ nét Nhận thức được điều này, bên cạnh việc cung cấp cho khách hàngcác giá trị hữu hình, nhiều doanh nghiệp đang đầu tư nguồn lực rất lớn cho hoạtđộng quản lý các mối quan hệ với khách hàng Với tư tưởng “lấy khách hànglàm trung tâm”, công tác tìm hiểu nhu cầu, đặc điểm khách hàng cũng như cáchoạt động quảng bá giới thiệu công ty đến các khách hàng tiềm năng, tiến đếnthiết lập và thậm chí thắt chặt các mối quan hệ bằng các dịch vụ trước và saubán hàng cũng như áp dụng kỹ thuật, các phần mềm quản lý quan hệ khách hàngđang được nhiều tổ chức, doanh nghiệp quan tâm, bất kể là doanh nghiệp kinhdoanh sản xuất hay dịch vụ Không nằm ở ngoại lệ này, việc phát triển mối quan

hệ hiện tại và mở rộng thêm các mối quan hệ với khách hàng mới đang là mụctiêu hành động chiến lược của Công ty TNHH Máy văn phòng Sing Việt trongthời gian đến Xuất phát từ thực tiễn hoạt động quan hệ khách hàng cũng nhưmục tiêu của công ty trong việc hoàn thiện công tác quan hệ với khách hàng giaiđoạn tới, qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH Máy văn phòng Sing Việt,được sự giúp đỡ nhiệt tình của các phòng ban trong công ty, sự hướng dẫn trực

tiếp của cô giáo Hoàng Thị Thanh Hương, tôi mạnh dạn viết đề tài: “Hoàn thiện

công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại công ty TNHH Máy văn phòng Sing- Việt ”

Nội dung đề tài gồm 3 phần :

Chương I: Tổng quan về công ty TNHH Máy văn phòng Sing- Việt và tìnhhình công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty

Chương II: Một số biện pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ kháchhàng tại công ty khẩu tại công ty TNHH máy văn phòng Sing- Việt

Đề tài được nghiên cứu nhằm mục đích:

- Phân tích đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHHmáy văn phòng Sing- Việt

- Đánh giá sự thỏa mãn của những khách hàng đã và đang sử dụng

- Đề xuất một số biện pháp nhằm xây dựng, củng cố và hoàn thiện hơn công táckinh doanh nhập khẩu của công ty

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MÁY VĂN PHÒNG SING VIỆT VÀ TÌNH HÌNH, HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NHẬP KHẨU

TẠI CÔNG TY.

ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH MÁY VĂN PHÒNG SING – VIỆT

1 Quá trình hình thành và phát triển công ty

Tên Công ty: Công ty TNHH Máy văn phòng Sing Việt

Trụ sở tại: 47 Đào Tấn – Ngọc Khánh – Ba Đình – Hà Nội

Công ty TNHH Máy văn phòng Sing Việt được thành lập vào ngày 12tháng 03 năm 2006 theo quyết định của UBND Thàn phố Hà Nội và giấy phépkinh doanh số 01025330 do Sở Kế hoạch đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 20tháng 03 năm 2006

Công ty TNHH Máy văn phòng Sing Việt trực thuộc tập đoàn Việt Hồng,một trong những đơn vị dẫn đầu trong lĩnh vực nhập khẩu, phân phối linh kiện,vật tư máy Photocopy – Máy in – Máy Fax cả các dòng máy có thương hiệunhư Canon, Samsung, Xerox, HP, Ricoh, Epson tại thị trường Việt Nam Cùngvới sự phat triển của nền kinh tế - xã hội, với nhu cầu ngày càng tăng về các sảnphẩm in ấn, in văn phòng, thêm vào đó sự cố gắng vượt bậc của toàn thể cán bộcông nhân viển, đến nay công ty đã tạo dựng được uy tín, thương hiệu và có chỗđứng trên thị trường sản phẩm, hàng hóa phục vụ in ấn, linh kiện máy vănphòng

Công ty có đầy đủ tư cách pháp nhân, hoạt động theo chế độ hạch toánđộc lập, có tài khoản riêng tại Ngân hàng, có con dấu riêng để giao dịch theođiều lệ tổ chức và hoạt động của Công ty

Tập đoàn Việt Hồng gồm có 5 Công ty thành viên:

- Công ty TNHH TM và DV Việt Hồng

- Công ty TNHH sản xuất mực và từ DDT

- Trung tâm máy văn phòng Phú Thành Phát

- Công ty TNHH Thanh Vân

- Công ty TNHH Máy văn phòng Sing Việt

2 Chức năng nhiệm vụ của công ty.

Công ty TNHH máy văn phòng Sing Việt là một công ty chuyên kinhdoanh máy Photocopy, máy fax, máy in Những mặt hàng cung cấp chính củacông ty hiện nay bao gồm: Mực in và sản phẩm linh kiện khác thích hợp vớinhóm máy Photocopy Ricoh, Xerox, Canon, Toshiba, Konica Minota, SharpGestener, Mita Kyocera; Máy in HP, Canon, Xerox, Samsung, Epson, Lexmark,Minolta, Brother; Máy Fax Panasonic, Sharp, Canon cũng như Ribbon máy inkim, Inkjet Cartridge máy in Phun

Bên cạnh hoạt động kinh doanh, công ty còn cung cấp các dịch vụ đi kèm

• Đổ Mực in, mực photocopy, Fax chính hiệu của các hãng nổi tiếng như:

HP, Sharp, Canon, Epson, Xerox, Ricoh, Toshiba…

• Cung cấp các loại máy, vật tư, phụ tùng máy văn phòng và nạp mực vớigiá cạnh tranh

• Lắp đặt hệ thống liên tục cho các loại máy in: Epson, HP

• Nhận bảo trì, vệ sinh máy in, photo, Fax…theo yêu cầu của Quý khách

• Chuyên cung cấp các loại máy in Laser, giao hàng tận nơi, không ngại

xa, giá cạnh tranh

Với chính sách kinh doanh thông thoáng, dịch vụ hậu đãi, đội ngũ nhân viênchuyên nghiệp Sau một thời gian đi vào hoạt động công ty đã dần khẳng địnhđược tên tuổi của mình trong lĩnh vực Máy văn phòng, với tốc độ tăng trưởngđều, bền vững, lượng khách hàng cũ luôn được duy trì và không ngừng pháttriển thêm khách hàng mới Để đạt được điều đó thì ngay từ những ngày đầuthành lập Ban lãnh đạo công ty đã xác định tôn chỉ mục đích kinh doanh rõ ràng

với chính sách, cam kết, dịch vụ… mà rất nhiều các công ty khác không làmđược

Với phương châm hoạt động “luôn xem khách hàng là thượng đế”, Sing Việt không ngừng cố gắng cung ứng những sản phẩm chất lượng cao, dịch vụ hậu mãi chu đáo đối với mọi khách hàng Hướng tới, Công ty TNHH Máy văn phòn Sing Việt sẽ nỗ lực đầu tư chiều sâu để khẳng định thương hiệu sản phẩm Việt Nam không chỉ ở thị trường trong nước mà còn đủ sức cạnh tranh trong nềnkinh tế hội nhập

II CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY.

1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý.

2 Giám đốc công ty :

Giám đốc là người đại diện của Công ty trước pháp luật trong các quan

hệ kinh tế phát sinh giữa công ty với doanh nghiệp, các tổ chức trong và ngoàinước Giám đốc là người trực tiếp điều hành chịu trách nhiệm về mọi mặthoạt động của công ty và điều hành các phòng ban chức năng, hoạt động kinhdoanh của công ty theo chế độ thủ trưởng Điều hành mọi hoạt động sản xuất

Phòngkinhdoanh

Phòngxuấtnhậpkhẩu

Bộphậngiaonhận

kinh doanh cũng như các hoạt động hàng ngày khác của Công ty Tổ chứcthực hiện các quyết định và thực hiện kế hoạch kinh doanh & phương án kinhdoanh của Công ty.

Kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ Công

ty như bổ nhiệm, miễn nhiệm, đề xuất cách chức các chức danh quản lý trongCông ty Ngoài ra Giám đốc còn phải thực hiện các nhiệm vụ khác & tuân thủmột số nghĩa vụ của người quản lý Công ty theo Luật pháp quy định

3 Phòng tổ chức hành chính:

Có nhiệm vụ tham mưu và giúp đỡ lãnh đạo về các mặt công tác thuộc lĩnhvực văn phòng, phân phối và lưu trữ công văn giấy tờ, đánh máy, in tài liệu,liên lạc kịp thời giữ bí mật, phục vụ đối nội Quản lý chỉ đạo nghiệp vụ các mặt

tổ chức cán bộ nhân sự lao động tiền lương, đào tạo thanh tra pháp chế,khenthưởng kỷ luật, bảo vệ quân sự

Nhiệm vụ cụ thể của phòng là : tổng hợp điều hoà các hoạt động chung củacông ty, tiếp nhận và phân phối công văn giấy tờ, truyền đạt các chỉ thị mệnhlệnh ,phục vụ phương tiện và các điều kiện hoạt động của lãnh đạo và các phòngban, quan hệ với địa phương sở tại giám sát thi hành khen thưởng ,kỷ luật ,anninh trong công ty

4 Phòng kinh doanh :

Thực hiện công tác marketing, nghiên cứu thị trường; chọn lựa sản phẩmchủ lực và xây dựng chiến lược phát triển, thúc đẩy hoạt động xúc tiến thươngmại, tham gia hội thảo, hội chợ, tìm kiếm đối tác; thực hiện liên doanh, liên kết,

mở rộng mạng lưới kinh doanh trên thị trường nội địa và phát triển kinh doanhxuất, nhập khẩu Chủ động giao dịch, đàm phán trong và ngoài nước, ký các thư

từ, đơn chào hàng, trao đổi thông tin với khách hàng trong nước và nước ngoàitrong quá trình giao dịch khi đi đến ký kết hợp đồng kinh doanh của Công ty;

Định hướng chiến lược các hoạt động marketing tại công ty Xây dựngchiến lược & các hoạt động marketing cụ thể cho từng sản phẩm Sáng tạo các

hình thức marketing phù hợp với đặc tính của từng sản phẩm khác nhau củacông ty.

Phối hợp với bộ phận khác trong việc sáng tạo và phát triển các vật phẩmquảng cáo tại các cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị điện máy, cácchương trình khuyến mãi

Lên kế hoạch các hoạt động PR và lập ngân sách theo chiến lược ngắnhạn và dài hạn của Công ty Tổ chức các sự kiện (họp báo, hội thảo, soạn thôngcáo báo chí, cung cấp thông tin ra bên ngoài) Xây dựng, duy trì và phát triểncác mối quan hệ với các cơ quan truyền thông trong và ngoài nước Đánh giá kếtquả truyền thông dựa trên các cuộc khảo sát Chăm sóc website, đưa tin bài lênwebsite thường xuyên để cập nhật thông tin sớm nhất tới khách hàng Tổ chứccác hoạt động trong nội bộ công ty nhằm tạo tinh thần đoàn kết giữa các thànhviên trong công ty

Thu thập các ý kiến đóng góp trong nội bộ và bên ngoài và chuyển tới các

bộ phận liên quan giải quyết Xây dựng, triển khai, kiểm soát các chương trình

hỗ trợ cho tất cả các kênh phân phối như khuyến mãi cho các kênh phân phối,trưng bày sản phẩm tại các điểm bán (siêu thị điện máy, showroom của hãng tạicác trung tâm thương mại)

Đảm bảo mục tiêu của marketing luôn gắn liền với kinh doanh

Tạo mối quan hệ với các khách hàng trung gian để thúc đẩy doanh sốthông qua việc tổ chức các hội nghị khách hàng, chương trình khách hàng thânthiết…

Cập nhập và đưa ra những phản hồi về thị trường và thông tin đối thủcạnh tranh, đề xuất những hoạt động phản ứng lại đối thủ cạnh tranh nhằmchiếm ưu thế trên thị trường trong và ngoài nước

Tham gia vào các hội chợ thương mại trong nước và quốc tế để quảng bánsản phẩm

Chủ động soạn thảo các hợp đồng kinh tế có liên quan đến hoạt động kinhdoanh của Công ty; Tổ chức thực hiện đúng quy định các hợp đồng kinh doanh

đã được ký kết;

Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến hoạt động kinh doanh, xuất nhậpkhẩu của Công ty như: chuẩn bị nguồn cung ứng xuất khẩu, tiêu thụ hàng nhậpkhẩu, các khâu giám định, kiểm dịch, hải quan, giao nhận, bảo hiểm, khiếu nạiđòi bồi thường, và đối ngoại như: tìm kiếm giao dịch giữa những người bán vàngười mua, giải quyết tranh chấp khiếu nại với khách hàng có liên quan đến cáchoạt động kinh doanh của Công ty;

Phối hợp với Phòng Tài chính - Kế toán Công ty trong các nghiệp vụ thutiền bán hàng hóa, thanh toán tiền mua hàng hóa - dịch vụ có liên quan đến hoạtđộng kinh doanh trên cơ sở các cam kết và quy định của pháp luật hiện hành;Phối hợp với các phòng nghiệp vụ và các đơn vị kinh doanh trực thuộcquản lý theo dõi thực hiện các hợp đồng kinh tế cho đến khi hoàn thành việcthanh lý hợp đồng đã ký kết theo đúng quy định của pháp luật hiện hành;

Xây dựng và triển khai thực hiện phương án kinh doanh sau khi được BanGiám đốc Công ty phê duyệt Thống kê, báo cáo hoạt động kinh doanh theođúng tiến độ và quy định Chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanhtrước Ban Giám đốc Công ty;

Lưu trữ các hồ sơ, hợp đồng kinh tế có liên quan đến công tác kinh doanhcủa Công ty theo đúng quy định của pháp luật hiện hành

Tham mưu giúp Giám đốc phân bổ chỉ tiêu kế hoạch tài chính cho các đơn

vị trực thuộc;

Triển khai công tác nghiệp vụ kế toán tài vụ trong toàn Công ty;

Thực hiện quyết toán quý, 6 tháng, năm đúng tiến độ và tham gia cùng vớiphòng nghiệp vụ của công ty để hoạch toán lỗ, lãi cho từng đơn vị trực thuộc,giúp cho ban giám đốc Công ty nắm chắc nguồn vốn, lợi nhuận

Trực tiếp thực hiện các chế độ, chính sách tài chính, kế toán, thống kê,công tác quản lý thu chi tài chính của cơ quan Văn phòng Công ty, thực hiệnthanh toán tiền lương và các chế độ khác cho Cán bộ công nhân viên (CBCNV)khối Văn phòng theo phê duyệt của Giám đốc;

Lập báo cáo tài chính, báo cáo thuế theo quy định chế độ tài chính hiệnhành của Nhà nước phản ánh trung thực kết quả hoạt động của Công ty;

Phân tích tình hình tài chính, cân đối nguồn vốn, công nợ trong Công ty

và báo cáo định kỳ hoặc đột xuất theo yêu cầu của Giám đốc;

Chủ trì xây dựng, soạn thảo các văn bản có liên quan đến công tác tàichính, kế toán, các quy định về quản lý chi tiêu tài chính trình Giám đốc banhành hoặc đề xuất với Lãnh đạo Công ty trình cấp có thẩm quyền phê duyệt; Chủ trì làm việc với các cơ quan thuế, kiểm toán, thanh tra tài chính;Lập hồ sơ vay vốn trung hạn, ngắn hạn Ngân hàng, lập kế hoạch và quy địnhhuy động vốn từ các nguồn khác phục vụ cho hoạt động công ích và SX-TM-

DV Chủ trì trong công tác giao dịch với các tổ chức tài chính có liên quan.Chủ trì hướng dẫn công tác hạch toán nghiệp vụ kế toán tài chính trong toànCông ty theo quy định của pháp luật hiện hành, kiểm tra việc thực hiện chế độhạch toán kế toán, quản lý tài chính và các chế độ chính sách khác liên quan đếncông tác tài chính, kế toán của các đơn vị trực thuộc Tổ chức bồi dưỡng nghiệp

vụ cho hệ công tác kế toán và hướng dẫn các đơn vị thực hiện nghiêm chỉnh cácquy định của cấp trên về công tác tài chính kế toán

Kiểm tra định kỳ về công tác kế toán, thực hiện chế độ chính sách, kỷ luật thuchi tài chính, kế toán vốn và các loại tài sản khác trong toàn công ty nhằm thực

hiện đúng các chế độ chính sách của Nhà nước đã quy định Tham gia kiểm traquyết toán năm của các đơn vị trực thuộc.

Tham gia soạn thảo, thẩm định hồ sơ, theo dõi, kiểm tra tiến độ giải ngân,thanh quyết toán đối với các hợp đồng kinh tế trong Công ty cũng như nguồnvốn đầu tư cho các dự án, các công trình do Công ty làm chủ đầu tư và thựchiện

Chủ trì phối hợp các phòng ban thực hiện công tác nghiệm thu thanhquyết toán theo đúng quy định

Là đầu mối phối hợp với các phòng, ban tham mưu, đơn vị thành viêntrong việc mua sắm, thanh lý, nhượng bán tài sản của Công ty

Tham gia tổ chuyên gia giúp việc đấu thầu

Thực hiện các nhiệm vụ khác khi Lãnh đạo yêu cầu

6 Phòng xuất nhập khẩu :

Có chức năng tham mưu cho lãnh đạo công ty về quản lý nghiệp vụ kinhdoanh xuất nhập khẩu và thị trường Xây dựng các kế hoạch về xuất nhập khẩu.Nhiệm vụ của phòng là theo dõi tổng hợp báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch.Theo dõi chặt chẽ và nắm bắt kịp thời tình hình thị trường, giá cả, nhu cầu hànghóa xuất nhập khẩu để tham mưu cho Ban Giám đốc trong việc đàm phán tiếntới ký kết các hợp đồng kinh tế Nghiên cứu và theo dõi các chủ trương chínhsách xuất nhập khẩu, thuế của Nhà nước ban hành để tổ chức triển khai và thựchiện đúng quy định

Thực hiện tốt nghiệp vụ thủ tục xuất nhập khẩu đúng quy định cũng như theodõi tình hình thực hiện hợp đồng, thanh lý hợp đồng

Thực hiện cung cấp chứng từ xuất nhập khẩu, hóa đơn xuất nhập hàng hóa, đồngthời quản lý chặt chẽ hàng hóa và hệ thống kho hàng của Công ty

Khi công ty thực hiện xuất nhập khẩu thì phòng phải lo các thủ tục, giấy phépxuất nhập khẩu Trong ký kết các hợp đồng thì có nhiệm vụ tham mưu cho banlãnh đạo Phòng trực tiếp quản lý các mặt hàng dự trữ, nghiên cứu cứu tìm biện

pháp bán hàng ứ đọng Ngoài ra, phòng còn có rất nhiều nhiệm vụ khác như:điều tra nghiên cứu thị trường, tham gia vào các dự án dầu tư.

7 Bộ phận giao nhận :

Có nhiệm vụ giao nhận hàng hóa khi có phát sinh nghiệp vụ kinh tế

II ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CỦA CÔNG TY TNHH MÁY VĂN PHÒNG SING VIỆT

1 Đăc điểm về lao động:

Đội ngũ cán bộ, nhân viên của công ty TNHH MVP SING VIỆT hiện naygồm 32 người, trong đó 85% là các kỹ sư đã tốt nghiệp đại học chuyên ngànhđiện, điện tử -viễn thông, tin học, công nghệ thông tin tại các trường đại học có

uy tín trên cả nước như : đại học bách khoa, học viện kỹ thuật quân sự, đại họckhoa học tự nhiên quốc gia, viện đại học mở hà nội, đại học kỹ thuật tp.hcm,…

Trong số đó hơn 10 cán bộ kỹ thuật của công ty đã được tham dự cáckhoá bồi dưỡng về nghiệp vụ công nghệ tiên tiến của sản phẩm do các nhà sảnxuất thiết bị và giải pháp hàng đầu thế giới tổ chức tại Việt Nam và nước ngoài

Số lượng công nhân bậc 4, bậc 5: 15 người đã được đào tạo một cáchchính quy tại các trường dạy nghề, trung cấp kỹ thuật hơn nữa họ còn được cáchãng nổi tiếng đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ công tác lắp đặt, đội ngũ côngnhân trên đã tham gia triển khai thi công nhiều dự án mạng có quy mô trên toànquốc cho bộ công an, trường đại học bách khoa hà nội, tổng công ty cổ phần bảominh, công ty hoa mặt trời, uỷ ban nhân dân các tỉnh thành phố

Do tính chất của sản phẩm công ty tạo ra do vậy cán bộ công nhân viêntrong công ty đòi hỏi đều phải là những người có trình độ học vấn từ cao đẳngtrở lên hoặc ít nhất phải được đào tạo chuyên sâu về công nghệ từ 1 năm trở lên

và khi vao làm việc sẽ tiếp tục được công ty tạo điều kiên thuận lợi để đi họctiếp có như vậy thì cán bộ công nhân viên mới có khả năng đáp ứng được nhucầu ngày càng cao của công việc và nhìn vào bảng trên ta cũng thấy rõ được làphần lớn nhân viên trong công ty là những kỹ sư hoc sâu về kỹ thuật, sâu về

công nghệ và số cán bộ này chiếm hơn 80% trong công ty trong khi đó cửnhân về kinh tế trong công ty chỉ chiếm số nhỏ và chủ yếu làm việc văn phòng

là chính ngoài ra do tính chất của công việc nên số nhân viên trong công ty lànam chiếm giới cũng phần đông phải có đền 75% nhân viên trong công ty lànam còn lai là nữ do công ty mới thành lập nên số năm làm việc của công tynhìn chung là tương đối nhỏ vì mới thành lập nên vấn đề đào tạo nhân viêntrong công ty là một việc vô cùng quan tang và phải được đặt nên hàng đầu

2 Đặc điểm về cơ sở vật chất:

Công ty TNHH MVP SING VIET trở thành doanh nghiệp hàng đầu

về cung cấp lắp đặt thiết bị máy văn phòng, doanh nghiệp đã đầu tư trang thiết

bi hiện đại máy vi tính , máy fax, điên thoại …cho các phòng ban nhằm làm chothông tin đươc chuyển tải nhanh chóng kịp thời , quản lý dữ liệu, hồ sơ đượcchuẩn xác và bất cứ khi nào cần thiết đều có thể lấy được thông tin một cáchnhanh nhất, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động quản lý quan hệ khách hàngtốt hơn vì khi đó điều kiện thu thập , quản lý và xử lý thông tin sẽ nhanh hơn vàhiệu quả hơn Giúp cho doanh nghiệp định hướng hoạt động tới khách hàng làmsao đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong muốn của khách hàng Để làm được điều

đó công ty phải đầu tư thêm trang thiét bị hiện đại tu sửa và nâng cao cơ sở vậtchất tác động trực tiếp và gián tiếp tới hoạt động quản lý quan hệ khách hàng

3. Đặc điểm về nguồn vốn và tiềm lực tài chính.

Bảng : Tóm tắt tài sản ,tổng nợ phải trả và vốn lưu động của

Công ty (Đơn vị: Triệu Việt Nam đồng)

(Nguồn: phòng kinh doanh)

Nhìn vào bảng chỉ tiêu trên ta có thể đưa ra kêt luận là: hàng năm số tổngtài sản trong doanh nghiệp ngày càng tăng đặc biệt là tăng mạnh trong năm 2012

trong năm 2011 giá trị tài sản tăng lên chỉ là hơn 371 triệu, mức tăng trưởng chỉbằng 4,26% sang năm 2012 thì tổng số tài sản trong công ty đã tăng lên mộtcách đang kể thể hiện là số tài sản năm 2012 đã tăng lên gần 4,13 tỷ đạt mứctăng trưởng là 32,14% đây là một việc đáng phải bàn đến vì điều đó chứng tỏ làcông ty đã chú trọng đầu tư hơn vào cơ sở vật chất để chuẩn bị cho một sáchlược kinh tế trong các năm tới, đây có thể gọi là việc đầu tư cho tương lai cùngvới số tài sản tăng lên thì số nợ mà công ty phải trả cũng tăng lên điều này làhiển nhiên đúng vì không có công ty nào có đủ tiền để đầu tư vao một lượng tàisản lớn cả.

III HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY

1 Môi trường kinh doanh tại Việt Nam về lĩnh vực máy văn phòng

Thị trường máy công nghệ thế giới vẫn tiếp tục tăng trưởng với tốc độ caohơn năm trước Trong bối cảnh đó, thị trường máy văn phòng Việt nam dùkhông giữ được nhịp độ tăng trưởng của năm 2010 nhưng vẫn đạt được mứctăng trưởng cao là 20.9% so với tốc độ tăng trưởng của châu Á là 9% và thế giới

là 7.1%, trong đó thị trường phần mềm dịch vụ tăng 41.4%, thị trường phầncứng tăng 15.6% - với tổng giá trị thị trường là 388 triệu USD

Năm 2012 là năm mà cả kim ngạch nhập khẩu và kim ngạch xuất khẩumáy công nghệ Việt nam đều vượt ngưỡng 1 tỷ USD – trong đó có phần đónggóp rất lớn của các công ty 100% vốn nước ngoài Máy móc công nghệ cao đãtrở thành một trong 7 ngành kinh tế có kim ngạch xuất khẩu lớn nhất ở Việtnam Ngành công nghiệp máy công nghệ tiếp tục tăng trưởng với nhịp độ cao:49.6%/năm, trong đó gia công xuất khẩu máy tăng 55.5%, đạt doanh số 70 triệuUSD và tổng giá trị ngành công nghiệp máy móc/dịch vụ đạt con số 250 triệuUSD Tốc độ tăng trưởng của lĩnh vực máy tính thương hiệu Việt bị chững lại

Trong lĩnh vực đào tạo nhân lực CN, nhiều chủ trương đã được ban hànhtạo tiền đề để phát triển vững chắc, tuy nhiên việc thực thi vẫn còn chậm và tìnhtrạng cung không theo kịp cầu vẫn tiếp diễn Nói chung bức tranh đào tạo CNTThiện nay có thể đánh giá là hỗn độn trước khi tiến tới các thay đổi cơ bản

Vị trí Việt Nam trên bản đồ CN toàn cầu không được cải thiện Chỉ riênglĩnh vực Chính phủ điện tử được nâng hạng 7 bậc, và chỉ số khác đều tụt hạng.Một điều lý thú là tốc độ tăng trường điện thoại cố định của Việt nam đang đượcxếp cao nhất thế giới…

2 Hoạt động của Công ty SING VIỆT trong 3 năm qua:

2.1 Báo cáo tài chính và doanh thu hàng năm:

a Số liệu về tài chính:

Có thể nói vấn đề về tài chính luôn được xem là một vấn đề quan trọng trongcông ty vì thông qua các bản báo cáo về tài chính người ta có thể đánh giá đượccông ty này đang hoạt động như thể nào sau đây em xin cung cấp một số thông tin

về tài chính mà em đã thu thập được trong công ty

B ảng : tóm tắt tài sản có và tài sản nợ trên cơ sở báo cáo tình hình tài chính, số liệu tài chính năm: 2010  2012.

( đơn vị: việt nam đồng)

1 Tổng tài sản 8.342.551.791,00 8.714.148.373,00 12.841.147.050

2 Tổng nợ phải trả 2.937.689.752,00 4.074.623.202,00 6.416.110.664

3 vốn lưu động 8.013.482.206,00 7.667.619.390,00 11.547.122.441

4 doanh thu 6.615.268.357,00 8.868.998.655,00 14.018.432.166

5 lợi nhuận trước thuế 208.870.458,00 328.868.778,00 430.638.860,00

6 lợi nhuận sau thuế 150.386.729,00 236.785.520,00 310.123.560,00

(nguồn: phòng kinh doanh)

b Doanh thu hàng năm:

Doanh thu thể hiện cho chúng ta biết tình hình kinh doanh của công tytrong năm như thế nào, công ty có hoạt động tốt hay không sau đây là bản báocáo doanh thu của công ty trong các năm từ 2010 – 2012 và trong đấy còn biểuhiện số doanh thu trung bình qua cả 3 năm

Bảng : Số liệu về doanh thu qua các năm 2010 - 2012

( đơn vị: việt nam đồng)

ty đã tăng lên một cách đang kể thể hiện là số tài sản năm 2012 đã tăng lên gần4,13 tỷ đạt mức tăng trưởng là 32,14% đây là một việc đáng phải bàn đến vìđiều đó chứng tỏ là công ty đã chú trọng đầu tư hơn vào cơ sở vật chất để chuẩn

bị cho một sách lược kinh tế trong các năm tới, đây có thể gọi là việc đầu tư chotương lai cùng với số tài sản tăng lên thì số nợ mà công ty phải trả cũng tăng lênđiều này là hiển nhiên đúng vì không có công ty nào có đủ tiền để đầu tư vaomột lượng tài sản lớn cả

Tổng doanh thu cua công ty từ năm 2010 – 2012 cũng tăng một cáchnhanh chóng điều đó được thể hiện là tổng doanh thu trong năm 2011 chỉ tănggần bằng 2,25 tỷ đồng so với năm 2010 tương ứng với tốc độ tăng là 25,41 %.trong khi đó sang năm 2005 thì số tổng lợi nhuận của công ty đã lên tới hơn 14

tỷ đồng tăng hơn 5,15 tỷ so với năm 2011, với mức tăng trưởng là36,73%

Lợi nhuận mà công ty thu được cũng có xu hướng ngày càng tăng Thểhiện là lợi nhuận năm 2011 tăng lên hơn 86 triệu đồng so với năm 2010 với mứctăng là 36,49% sang năm 2012 lợi nhuận công ty tiếp tục tăng và cao hơn năm

2011 là 73 triệu và mức tăng chỉ đạt là 30,97% Điều này cũng đúng với suyluận ở trên khi chúng ta cho rằng công ty số tiền công ty thu được một phần đãđầu tư cho trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh lâu dài Mặt khácviệc doanh thu tăng lên chứng tỏ nhu cầu của mọi người về máy tinh, về côngnghệ thông tin ngày càng lớn Vì vậy công ty cũng phải luôn chú ý đổi mới đểtheo kịp với các đối thủ cạnh tranh và ngày càng có nhiều sản phẩm tin học mớisáng tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Như vậy, ta có thểkhẳng định rằng trong những năm vừa qua công ty đã hoạt động rất có hiệu quả.Nhưng vì là công ty về công nghệ thông tin cho nên sản phẩm của công ty là cácsản phẩm đòi hỏi về trí tuệ, do đó công ty phải luôn quan tâm đến việc đào tạođội ngũ nhân viên cho bắt kịp với nhu cầu của khách hàng, luôn cập nhập nhữngthông tin mới, những thiết bị mới để thoả mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn

III TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MÁY VĂN PHÒNG SING-VIỆT

Ngày nay thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều mốiquan hệ của doanh nghiệp với khách hàng Khi cạnh tranh trên thị trường diễn rangày càng gay gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng là một việc rất khókhăn, thì quản trị quan hệ khách hàng là một việc rất quan trọng mà doanhnghiệp cần phải làm để có được khách hàng trung thành

Các nghiên cứu cho thấy để bán một sản phẩm mới công ty cần phải tốnchi phí gấp 6 lần so với việc giữ một khách hàng cũ.

Một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ với 10người khác

Nếu giữ được them khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với công ty thìcông ty có thể gia tăng them 85% lợi nhuận và 70% khách hàng có khiếu nạivốn trung thàng với công ty nếu khiếu nại được giải quyết Như vậy, Kháchhàng là một nhân tố vô cùng quan trọng trong quá trình hoạt động của công ty vìvậy công ty cần phải giữ được càng nhiều khách hàng càng tốt

Tóm lại, để cạnh tranh trong nền kinh tế hiện nay công ty cần phải tiếpcận với quản lý quan hệ khách hàng ( CRM) và vận dụng có hiệu quả trong công

ty mình một hệ thống CRM hiệu quả không chỉ là áp dụng một phần mền hợp lý

mà còn yêu cầu doanh nghiệp có tính thích ứng cao, có khả năng thay đổi theoyêu cầu của khách hàng Vậy CRM là gì?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management - Quản trị quan hệkhách hàng Đó là chiến lược của công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó vớikhách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ Thiếtlập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sựthành công của mỗi công ty Nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng vậy CRM làgì? Đó là toàn bộ các quá trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về kháchhàng, hàng hoá, hiệu quả của các công tác tiếp thị khả năng thích nghi của công tyđối với xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinhdoanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty

Vậy CRM là quá trình tìm kiếm chọn lọc xây dựng, phát triển mối quan

hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất nhu cầu của họ và thoả mãnnhững nhu cầu đó

1 Căn cứ để thực hiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại công ty

1.1 Yếu tố thuộc về khách hàng

Với mục tiêu chính của công ty TNHH MVP SING VIỆT là cung cấp cácthiết bị máy văn phòng cho các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân Vì vậy kháchhàng của công ty là các tổ chức cơ quan nhà nước cũng như quốc tế Đối với cáckhách hàng lớn này công ty cần phải có các hoạt động marketing với các giảipháp tăng cường tiếp thị, khuyến mại các giải pháp giảm thiểu chi phí để có mứcgiá bán hợp lý.

Đối với các khách hàng cá nhân doanh nghiệp cần cung cấp những sảnphẩm có chất lượng và giá cả hợp lý hơn Và ngày càng tăng cường hoạt độngmarketing để thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp đến với mọi người tiêudùng Đáp ứng mọi nhu cầu về hệ thống thông tin của mọi khách hàng

1.2 Môi trường cạnh tranh của Công ty TNHH MVP SING VIỆT

Hiện nay thị trường thiết bị máy móc, công nghệ ở Việt Nam đang cónhịp độ tăng trưởng cao Công nghệ đã trở thành một trong 7 ngành kinh tế cókim ngạch xuất khẩu lớn nhất Việt Nam Với tốc độ tăng trưởng 8,6% năm tỉ lệ

số người sử dụng máy móc công nghệ văn phòng Việt Nam đã ngang bằng vớicon số trung bình của thể giới Chính vì vậy máy móc, công nghệ là một ngànhmới hấp dẫn , thu hút được nhiều sự quan tâm của các doanh nghiệp Thị tửờngViệt Nam trong những năm gần đây các doanh nghiệp kinh doanh mọc lên nhưnấm cùng với các doanh nghiệp, các tập đoàn lớn đầu tư vào Việt Nam Ngoài ratrong tương lai sẽ có rất nhiều doanh nghiệp mới sẽ làm tăng sức ép cạnh tranhcho doanh nghiệp Chính vì lí do đó nên vấn đề quản lý mối quan hệ khách hàngđang trở nên hết sức quan trọng đối với doanh nghiệp để có thể thu hút và giữđược khách hàng

1.3 Mục tiêu hoạt động CRM tại công ty SING VIỆT

Doanh nghiệp phải luôn nắm bắt làm chủ được những công nghệ máytiên tiến nhất để đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đápứng nhu cầu của mọi thành phần kinh tế xã hội những cá nhân tổ chức có nhucầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ do công ty cung cấp, đáp ứng nhu cầu của

khách hàng ở những vùng địa lý khác nhau, cả khách hàng trong nước và ngoàinước.

Duy trì và củng cố lượng khách hàng trung thành của công ty đông thờithu hút các khách hàng tiềm năng Các khách hàng của đối thủ cạnh tranh bằngcác hoạt động marketing hiệu quả

Giảm thiểu khiếu nại của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công

ty cung cấp Cố gắng giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng đểđem lại niềm tin cho khách hàng và có thể giữ được khách hàng trung thành đốivới công ty

Từ những mục tiêu trên doanh nghiệp có thể lập kế hoạch để thu thậpthông tin của khách hàngvà mở rộng mạng lưới khách hàng của công ty nhằmđem lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàn

2 Thực trạng CRM tại công ty TNHH MVP SING VIỆT

2.1 Thu thập và quản lý thông tin khách hàng

Các hình thức thu thập thông tin

 Khảo sát qua điện thoại

Công ty thường xuyên sử dụng phương pháp gọi điện thoại trực tiếp chokhách hàng để thu thập thông tin mà công ty cần Với tình hình này công tythường gọi điện cho khách hàng trong và sau khi thực hiện hợp đồng Khảosát qua điện thoại thường có ưu điểm và hạn chế sau:

+ Cần phải có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có trình

độ và hiểu biết về công nghệ thông tin để có thể nhận biết đượcnhững nhu cầu của khách hàng

 Khiếu nại khách hàng

Lấy thông tin từ số liệu khiếu nại khách hàng có thể có được thông tin

cụ thể về vấn đề xảy ra đây là những thông tin cần thiết cho doanh nghiệp để

có thể thay đổi cách thức làm việc của công ty sao cho thoả mãn khách hàngmột cách tốt nhất Phương pháp này có những ưu điểm và nhược điểm như:

- Ưu điểm: thông tin nhận được chính xác, cụ thể; chi phí thu thập thông

tin thấp

- Nhược điểm: Không có tính đại diện cho một số đông khách hàng;

Những thông tin thu thập được chỉ mang tính định tính

Sơ đồ : Quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin

Phone Fax Email Wed Tiếp nhận thông

tin

Sổ ghi nhậnthông tinĐiểm nhận

Thực hiện xử lý công

việc

Kết quả xử lý

Hồ Sơ lưu trữ

2.2 Thiết lập và duy trì quan hệ với khách hàng

Trên thương trường một khách hàng tương ứng là một cơ hội kinh doanh.Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều mà một doanhnghiệp luôn luôn phải quan tâm tới và không thể lơ là Doanh nghiệp còn phải xácđịnh khách hàng mục tiêu của mình Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng trungthành và phân loại theo các tiêu chí khác nhau ( khách hàng là tổ chức ,cá nhân ,trong nước hay ngoài nước, đặc điểm, mức tiêu thụ hàng hoá) cơ sở dữ liệu này rấtquan trọng trong việc phục vụ khách hàng sau này, đảm bảo nâng cao chất lượngdịch vụ với phương châm có càng nhiều khách hàng càng tốt

Danh sách khách hàng tiêu biểu của công ty:

- Trung tâm viễn thông khu vực II_ VTNII

- Công ty tích hợp hệ thống và các dịch vụ _SIS

- Công ty phát triển nhà Q2 Bệnh viện da liễu Thành phố

- Văn phòng uỷ ban tỉnh và thành phố lân cận

- Công ty điện tử, tin học, hoá chất_ Bộ quốc phòng

- Liên hiệp khoa học sản xuất công nghệ phần mềm_ CSE

- ………

2.3 Động viên khuyến khích các khách hàng của công ty

Công ty luôn cố gắng tạo dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài, tạo cho họtâm lý cả hai bên cùng có lợi Công ty thựchiện việc khuyến mại như phần mền,chi phí vận chuyển, chi phí lắp đặt, chi phí đào tạo chuyên viên điều hành hệthống máy móc, Công ty có những chính sách khách hàng riêng với nhữngkhách hàng thường xuyên và tiêu biểu

Bảng 3: Danh sách khuyến mại khách hàng thường xuyên và lâu

dài của công ty

Địa điểm khuyến mại Nội dung khuyến mại KM/HĐ %

1 Trường đại học bách khoa Hà

Nội

- Chi phí vận chuyển và lắp đặt,kèm theo chi phí đào tạo chuyênviên điều hành hệ thống

1%

2 Công ty điện tử, tin học hoá - Phần mềm điều hành Routor 1,5%

chất_ Bộ quốc phòng ( Microsoft)- Chi phí vận chuyển

3 Trung tâm kỹ thuật viễn thông

5 Công ty Cổ phần thương mại và

công nghệ tin học số I (ONE JSC)

- Phần mền Editon_Intel

- chi phí lắp đặt hệ thống máyvăn phòng

1%

6 Khách sạn Hilton- Hà Nội - Phần mền hệ điều hành kemtheo hệ thống máy văn phòng. 1%

7 Văn phòng Bộ Công An ( V11) - chi phí vận chuyển và lắp đặt 0,5%

8 Công ty Điện lực - Chi phí đào tạo chuyên viên- chí phí vận chuyển và lắp đặt 1%

(Nguồn:Phòng kinh doanh)

2.4 Đảm bảo dịch vụ khách hàng

Công ty xây dựng chiến dịch dịch vụ chung cho doanh nghiệp và cácchuẩn dịch vụ cụ thể với từng khách hàng Thực hiện đúng các chuẩn dịch vụ đãđược cam kết bị trì hoãn hay không thựchiện được vì bất kỳ lí do gì thì ngay lậptức phải xin lỗi thông báo ngay cho khách hàng kịp thời và đề xuất phương ánkhắc phục Công ty có các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật và dịch vụ bảo trì sau bảohành Cam kết tiếp tục theo dõi, bảo dưỡng và hỗ trợ kỹ thuật trong suột quátrình sử dụng thiết bị Cung cấp thiết bị linh kiện phụ tùng cần thiết phục vụnâng cấp, mở rộng hoặc dự phòng cho hệ thống thiết bị với giá ưu đãi đặc biệt.Thường xuyên hướng dẫn, cập nhập thông tin mới nhất cho khách hàng đểkhách hàng có thể khai thác hiệu quả nhất hệ thống thiết bị của mình

Các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật của công ty TNHH MVP SING VIỆT:

- Hỗ trợ tại địa điểm khách hàng

- Hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại

- Hỗ trợ vận hành và khai thác nếu là hệ thống máy

- Hỗ trợ dịch vụ khắc phục sự cố từ xa

- Hỗ trợ các dịch vụ sửa chữa

2.6 Chính sách giá phù hợp để có thể duy trì và thu hút khách hàng

Trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện nay thì vấn đèđịnh giá cho sản phẩm và dịch vụ một cách hợp lý cũng là một biện pháp

để giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm them khách hàng mới Thu hútkhách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh Công ty SING VIỆT luôn cố gắnggiảm thiểu những chi phí khác để có thể định giá hợp lý hơn so với cácđối thủ cạnh tranh Đói với các khách hànglớn và đỗi với khách hàngtrung thành của công ty thì sẽ được ưu đãi nhất với mức giá ưu đãi nhất

3 Khiếu nại của khách hàng và cách xử lý

3.1 Những khiếu nại của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ

Mà công ty đã cung cấp là nguôn thông tin quan trọng nhất có giá trị trongcông tác bảo đảm chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mỗi công ty Tuy nhiênmỗi công ty phải sử dụng thông tin đó như thế nào để đạt được mục đích và hiệuquả tốt nhất

Công ty SING VIỆT luôn tạo điều kiện dễ dàng trong việc tiếp xuc vớikhách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện liên tục với khả năngđáp ứng 7 ngày trong tuần 24 giờ trên ngày.

Những khách hàng không được giải quyết khiếu nại một cách thoả đáng

sẽ dẫn đến những tác động tiêu cực: Người sử dụng sản phẩm và dịch vụ củacông ty thường có xu hướng giới thiêu sản phẩm với bạn bè và người than của

họ Vì vậy nếu họ nói tốt về sản phẩm và dịch vụ của công ty thì công ty sẽ cóđược những khách hàng mới ngược lại nếu họ nói xấu về sản phẩm của công tythì công ty sẽ giảm uy tín của mình

3.2 Giải quyết khiếu nại của khách hàng

* Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng

Sau khi nhận được thông báo khiếu nại của khách hàng các cán bộ củacông ty sẽ cố gắng thu thập thông tin nhanh nhằm xác định nguyên nhân gây ra

sự cố và sẽ thông báo chính thức đến các cán bộ phụ trách thiết bị trực tiếp để đềxuất phương án khắc phục sự cố, đảm bảo hạn chế tối thiểu thời gian gián đoạnquá trình vận hành của thiết bị Chậm nhất là 2 giờ sau khi nhận được thông báocông ty sẽ tiến hành tập hợp các thông tin và đưa ra phương án xử lý sự cố đảmbảo sự cố được khắc phục trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được thông báo.Phần lớn khiếu nại của khách hàng là do sản phẩm do công ty cung ứngchính vì vậy công ty cần phải có chế độ kiểm soát chất lượng sản phẩm đầu vàotốt hơn

Ngoài ra công ty cũng cần đảm bảo thời gian hoàn thành hợp đồng để tạo

sự tin tưởng đối với khách hàng Nói chung để có được nhiều khách hàng trungthành hơn thì công ty cần phải giảm thiểu số lượng khiếu nại của khách hàngmột cách tối đa

Khách hàng

Phòng Kỹ thuật ( Log Book)

Phòng ban

khác

Trưởng phòng kỹ

thuật ( Phân Công)

Kiểm tra, Xác

định lỗi

Nhà cung cấp

Phòngkinhdoan h

Khắc phục tại

chỗ

Kiểm tra xác định thời gian và chi phí

Phòng Kỹ thuật ( Repair Services)

NVKT (Xác định thời hạn BH- hồ

sơ thiết bị)

Đồng ý/không

III ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM

1 Các tiêu chí đánh giá

Việc tìm kiếm chọn lọc xây dựng phát triển lâu dài với khách hàng, nắmbắt tốt nhu cầu đó luôn là mục tiêu hàng đầu của công ty SING VIỆT Để đánhgia được những hiệu quả của hoạt động này ta căn cứ vào chỉ tiêu về uy tín củadoanh nghiệp , chỉ tiêu vầ số lượng khiếu nại khách hàng, chỉ tiêu về lợi nhuận ,chỉ tiêu về doanh số và tỷ trọng doanh số khách hàng Tất cả các yếu tố này làtiêu chí để đánh giá hiệu quả hoạt động CRM Vì chi phí doanh nghiệp có sựđầu tư tìm kiếm, thu hút và duy trì quan hệ nới khách hàng tốt thì mới thu hútđược nhiều khách hàng mới và giữ được khách hàng cũ làm tăng doanh thu vàlợi nhuận của doanh nghiệp Và ngược lại doanh thu và lợi nhuận có cao thì mớichứng tỏ hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của công ty tốt

1.1 Chỉ tiêu về doanh thu và số lượng hợp đồng thực hiện

Bảng 4: Số liệu về doanh thu và số lượng hợp đồng thực hiện qua

các năm 2010 đến 2012

(Đơn vị: Triệu Việt Nam đồng)

Các chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Doanh thu

(Nguồn:Phòng kinh doanh)

Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy trong năm 2010-2012 Doanh thu củadoanh nghiệp đã tăng liên tục năm sau luôn cao hơn so với năm trước Cụ thểdoanh thu năm 2011 tăng so với năm 2010 gần bằng 2,25 tỷ đồng tương ứng vớitốc đọ tăng trưởng là 25,41% Sang năm 2012 ta thấy doanh thu tăng hơn so vớinăm 2011 là hơn 6,15 tỷ đồng tương ứng với tốc độ tăng trưởng là 36,73% Diều

đó có thể thấy tốc độ tăng trưởng qua các năm tăng rất nhanh