Perfectionnement du service à la clientèle de la société par actions de commerce et de service technique quang ha

L’UNIVERSITÉ THUONG MAI INSTITUT DE FORMATION INTERNATIONALE o0o MÉMOIRE DE FIN D’ÉTUDES Spécialité Français commercial SUJET DU MÉMOIRE PERFECTIONNEMENT DU SERVICE À LA CLIENTÈLE DE LA SOCIÉTE PAR AC[.]

L’UNIVERSITÉ THUONG MAI INSTITUT DE FORMATION INTERNATIONALE

Sous la direction de: Étudiante: Trần Bảo Ngọc

1 Mme Nguyễn Thị Mị Dung Code d’étudiante: 18D105028

2 M Nguyễn Ngọc Hưng Classe: K54Q1

Hanọ, 2022

Le service à la clientèle est l’une des activités les plus importantes del’entreprise Pour chaque entreprise, ce service a ses propres caractéristiques, sonimage Dans l’économie de marché d’aujourd’hui, les entreprises doivent faire face à

un environnement extrêmement concurrentiel, lorsque les différences de produits et detechnologies se rétrécissent progressivement, ó les entreprises ayant un meilleurservice à la clientèle gagneront l’avantage d’exister et de se positionner sur ce marché

Au contraire, les entreprises qui ne servent pas, ne répondent pas aux besoins desclients, seront éliminées par la concurrence

Après un stage dans l’entreprise et la sélection du sujet “Perfectionnement duservice à la clientèle de la société par actions de commerce et de service techniqueQuang Ha”, en plus du processus d’apprentissage et d’être guidé avec enthousiasmepar des enseignants, mon mémoire comprend 3 chapitres:

Chapitre 1: Théorie fondamentale liée au service à la clientèle

Chapitre 2: Analyse et évaluation qualité des activités du service à la clientèle.Chapitre 3: Propositions des solutions pour le perfectionnement du service à laclientèle de la société par actions de commerce et de service technique Quang Ha

Les résultats de la recherche m’aideront, ainsi que l’entreprise Quang Ha, àavoir une vue d’ensemble du service à la clientèle de l’entreprise Ils peuvent nonseulement systématiser les connaissances acquises sur les clients et le service à laclientèle, mais aussi analyser et évaluer l’état du service à la clientèle de la sociétéQuang Ha, voir les points de succès du travail de service à la clientèle de l’entrepriseainsi que reconnaỵtre les limites qui existent et ses causes, à partir de là, en fonction de

la situation réelle, proposer les solutions les plus pratiques pour améliorer le service à

la clientèle de manière plus efficace, contribuant à améliorer l’image de l’entreprise, leprestige et la qualité pour les clients Cela peut être considéré comme l’une des étudespratiques pour la société Quang Ha

Je tiens également à exprimer mes profonds remerciements au conseild’administration et aux collèges de la sociéte Quang Ha pour leur enthousiasme àm’aider et à me faciliter tout au long du stage

Enfin, je tiens à remercier sincèrement mes parents et mes amis de m’avoir tantencouragé et soutenu pendant mes études et mes recherches

Malgré tous mes efforts, en raison du temps limité, mon mémoire a encore deslacunes J’ai hâte de recevoir les conseils des enseignants et des amis pour l’améliorerdavantage

Hanọ, avril 2022

Étudiante

Trần Bảo Ngọc

LISTE DES TABLEAUX

Évaluation de la satisfaction client des critères de satisfaction

de service à la clientèle de la société Quang Ha

LISTE DES GRAPHIQUES, DES FIGURES

1 Figure 2.1 Logo de la société Quang Ha

2 Figure 2.2 Structure des méthodes pour aider les clients à

connaître l’entreprise Quang Ha

3 Graphique 2.1 Structure organisationnelle de l’entreprise

LISTE DES SIGLES

1 Choix du sujet de la recherche

Ces dernières années, avec l’économie développée, le commerce de laréfrigération sur le marché vietnamien s’affirme progressivement et s’attend à mieux

se développer à l’avenir En outre, parallèlement à la forte industrie technologique, lademande croissante de fournitures de réfrigération est considérée comme uncompagnon indispensable dans la vie moderne Par conséquent, le commerce de laréfrigération est vraiment devenu la force motrice pour promouvoir l’industrialisation

et la modernisation du pays

Parallèlement au processus de libre-échange en cours dans le monde entier, àmesure que la concurrence s’intensifie à partir du pays et de l’étranger, lesmarchandises sont maintenant produites plus rapidement pour répondre aux besoinsdes clients, en quantités diverses ainsi qu’en termes de conceptions, Dans ce contexte,alors la façon de travailler avec les clients, l’attitude de prendre soin des clients est unfacteur important et fait une différence pour les fournisseurs, contribuant à la part demarché et à l’augmentation des bénéfices En outre, la qualité du service à la clientèleest l’arme stratégique, décisive pour fidéliser les clients et attirer de nouveaux clients

Ce sont les activités de soin et de soutien pour satisfaire les besoins des clients et lesaider à se sentir satisfaits et à vouloir utiliser les produits et services de l’entreprisependant une longue période Il s’agit d’un travail spécifique avant, pendant et après lesventes Toute entreprise qui veut survivre et rester ferme sur le marché, ils doiventavoir une base de clients solide, le maintien d’une bonne relation est un facteurfondamental important pour que l’entreprise se développe et réussisse

La société par actions de commerce et de service technique Quang Ha est uneentreprise de négoce de fournitures frigorifiques, avec un magasin dans la rue DaoDuy Anh, Dong Da, Hanọ, après plus de dix ans d’établissement et dedéveloppement Elle est devenue la principale entreprise de fourniture de réfrigérationdans la région de Hanoi et les provinces environnantes Pour survivre et prospérer dans

un environnement aussi difficile, il faut que l’entreprise elle-même trouve toujours lesbonnes solutions L’une de ces solutions est le service à la clientèle Bien que lesentreprises soient conscientes de l’importance des opérations, elles n’ont pas encoredéveloppé une bonne stratégie de service à la clientèle à mettre en œuvre Par

conséquent, l’amélioration de la gestion et du service à la clientèle est une tâcheurgente, aidant la société Quang Ha à surmonter les faiblesses du processus dedéveloppement, à améliorer sa réputation et sa marque, à éviter de perdre un certainnombre de clients au profit de concurrents.

Reconnaissant l’importance et la signification de la question ci-dessus,combinée aux connaissances acquises à l’université Thuongmai, après un stage dansl’entreprise Quang Ha, j’ai décidé de choisir le sujet: “Perfectionnement du service à laclientèle de la société par actions de commerce et de service technique Quang Ha”comme le sujet mon mémoire de fin d’études

2 Situation générale de la recherche en rapport avec le sujet

Dans le processus d’apprendre et de recherche sur le sujet du perfectionnement

du service à la clientèle dans l’entreprise, j’ai remarqué que dans le pays, il y a denombreux travaux de recherche sur le service à la clientèle, y compris certains sujets,oeuvres connexes telles que:

Nguyễn Long Hải (2015), Améliorer la qualité du service à la clientèle sur le marché de Hanoi de la société de Renseignements mobiles vietnamiennes, le

mémoire de fin d'études, l’université Thuongmai Dans ce travail, l’auteur a souligné

les lacunes dans le service à la clientèle pour l’entrenprise Renseignements mobilesvietnamiennes À partir de là, il fournit des solutions pour compléter et améliorer leservice à la clientèle de cette entreprise

Nguyen Duc Chien (2019), Perfectionner les activités de service à la clientèle de

la société par actions de publicité et de communication Thai Binh Duong, le

mémoire de fin d'études, l’Université Thuongmai Il mentionnait l’importance des

activités de service à la clientèle, l’état actuel des opérations et la situation actuelle del’entreprise pacifique, donnant ainsi des jugements et des opinions contribuant àperfectionner ces activités

Dao Duc Thien (2019), Gestion du service après-vente de la succursale de la société à responsabilité limitée Son Hiep Phat à Hanoi, le mémoire de fin d'études,

l’Université Thuongmai, a présenté la situation commerciale et le système de serviceaprès-vente de l’entreprise, en soulignant les problèmes actuels et l’importance de ceservice pour le processus d’exploitation contribuant ainsi à perfectionner le système deservice après-vente de Son Hiep Phat

Do Thi Thanh Nhan (2021), Compléter le service à la clientèle à la société de Services de télécommunications Vinaphone, le mémoire de fin d'études, l’Université

Thuongmai Il a spécifiquement présenté le service à la clientèle de la sociétéVinaphone à Hanoi à travers 3 étapes principales du processus de vente, montré lesrésultats et l’existence de ce travail, en proposant ainsi des solutions pratiques pourcette entreprise

Bien qu’il existe de nombreux sujets de recherche liés au service à la clientèledans l’entreprise, tous les cours précédents n’ont pas été étudiés sur l’amélioration duservice à la clientèle de la société par actions de commerce et de service techniqueQuang Ha De plus, chaque fois que chaque marché et son fonctionnement sontdifférents, l’information peut être inappropriée Par conséquent, il est peu probable queces arguments et solutions soient appliqués à cette entreprise Par conséquent, le sujetchoisi par l’auteur est complètement indépendant et ne chevauche pas les sujetsprécédents

3 Objectifs et tâches de recherche

Délimitation de contenu: le sujet de recherche comprend les contenus liés aux

clients, le contenu théorique de base sur les activités de service à la clientèle de lasociété Quang Ha

Délimitation d’espace: le contenu de la recherche est mené au service clientèle

et aux clients qui coopèrent avec la société Quang Ha

Délimitation de temps: la période de recherche est menée de 2019 à 2021 et

propose des solutions pour compléter le travail de service à la clientèle pour 2022 etles années suivantes

5 Méthodologie de la recherche

5.1 Méthodes de collecte de données secondaires

Objectif: Pour en savoir plus sur la situation commerciale de la société Quang

Ha, nous avons fait la collecte des données auprès de différentes sources telles que ledépartement de comptabilité, le département des affaires et le service marketing.Analyser les données sur la situation du service à la clientèle pour trouver lesinformations nécessaires liées aux activités commerciales telles que les revenus, lesbénéfices, les clients actuels, les facteurs environnementaux macro et micro et les rapports

de recherche du service commercial, la situation du service client au cours des 3 dernièresannées, la satisfaction du client, le point de vue du manager Il a été affecté au fil des ans

Façon de procéder: Les données sont tirées de certains départements tels que la

comptabilité, les affaires, puis il y a une comparaison de la situation commerciale aufil des ans les uns avec les autres à partir de laquelle voir la situation de la performance

de l’entreprise Les sources d’information de recherche proviennent de deux sources àl’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise:

Les sources au sein de l’entreprise sont fournies par les départements de

l’entreprise, référençant des documents tels que les états financiers, les processus deservice à la clientèle, les règles de l’entreprise et les politiques de l’entreprise sur leservice à la clientèle

Les sources extérieures à l’entreprise sont collectées à partir d’articles dans des

journaux électroniques, des enregistrements de capacité, du sites privés, des nouvellessur les activités commerciales de la société Quang Ha

5.2 Méthodes de collecte sur les données primaires

Objectif: Utiliser cette méthode pour collecter plus d’informations manquantes,

bien exploiter les problèmes liés au service à la clientèle tels que la situation desrésultats commerciaux en général et les résultats des activités de vente de l’entreprise

en particulier au cours des 3 dernières années, la situation des clients utilisant desproduits et services Les forces et les limites auxquelles les entreprises sontconfrontées dans le travail de service à la clientèle Sur cette base, il existe dessolutions et des orientations pour achever ce travail pour Quang Ha dans un procheavenir

Méthodologie: La principale méthode de collecte de données s’effectue selon 2

méthodes: questionnaires et entrevues

Méthode d’entrevue: l’intervieweur et la personne interrogée communiqueront.

Les sujets de l’entretien sont le conseil d’administration, les chefs de service del’entreprise (entretiens 1-1) et les employés du service clientèle (entretien de groupe):

– Délai d’enquête: 20/01/2022

– Nombre de questionnaires: 30 votes

– Nombre de questionnaires retournés: 30 votes

– Nombre de questionnaires valides: 30 votes

La méthode d’utilisation de questionnaires à choix multiples: est la méthode des

écrits, effectués en même temps que plusieurs personnes selon un questionnaire imprimé Le répondant répond à son opinion selon une convention commune Cetteméthode permet d’enquêter et d’interroger simultanément de nombreuses personnes.Les principaux objets sont ceux qui ont utilisé les produits et services de l’entreprise Lecontenu de l’enquête sur la satisfaction de la clientèle à propos du service à la clientèle

pré-de la société Quang Ha

– Délai d’enquête : 20/01/2022

– Nombre de questionnaires: 52 votes

– Nombre de questionnaires retournés: 50 votes

– Nombre de questionnaires valides: 50 votes

5.3 Méthodes de traitement des données

Après avoir collecté des données primaires et secondaires, nous avons a utilisédes outils logiciels Excel et les méthodes suivantes pour traiter et analyser les données:

Méthode statistique comparative: Est une méthode basée sur ce qui est étudié,

enquêté, mené pour synthétiser, comparer et comparer les données pour clarifier lesdifférences des sujets de l’étude, voir la différence entre les années À partir de là,faites les évaluations, les analyses et les jugements les plus précis et les plus objectifs.Dans le sujet, j’ai effectué une analyse comparative de la situation commerciale del’entreprise et quelques données sur le service à la clientèle au cours des années de

2019 à 2021

Méthode de synthèse statistique: Est une méthode d’évaluation analytique

basée sur une combinaison de la collecte d’informations à partir de l’entretien,questionnaires d’enquête et des résultats des activités commerciales, du service à laclientèle de Quang Ha au cours de la période 2019 - 2021 À partir de là, il y a unregard plus profond, plus spécifique et plus précis sur le sujet étudié Le but de laméta-analyse est d’obtenir des commentaires multidimensionnels et d’avoir la vision laplus objective de la question de recherche

Méthode d’analyse d’évaluation: La méthode consistant à diviser l’ensemble de

l’objet de recherche en parties, aspects et éléments constitutifs plus simples à étudier, àdécouvrir chaque attribut et la nature de chacun de ces facteurs et à nous aider ainsi àcomprendre l’objet de recherche de manière plus cohérente

6 Structure du mémoire

En plus de l'introduction, du résumé, des remerciements, de la table desmatières, de la table des tableaux, des conclusions, le mémoire est composé de 3chapitres:

Chapitre 1: Théorie fondamentale liée au service à la clientèle

Chapitre 2: Analyse et évaluation qualité des activités du service à la clientèle.Chapitre 3: Propositions des solutions pour le perfectionnement du service à laclientèle de la société par actions de commerce et de service technique Quang Ha

CHAPITRE I: QUELQUES THÉORIES DE BASE SUR LE SERVICE À LA CLIENTÈLE DE L’ENTREPRISE

1.1 Concepts fondammentaux

1.1.1 Notion du client

Dans les affaires de toute entreprise, “client” n’est pas un concept étrange Leclient est la communauté de personnes qui font un profit et apportent une valeurcommerciale à l’organisation Il n’y a pas d’entreprise qui puisse fonctionner sansclient

Selon Wikipedia définit: “Les clients sont des individus ou des organisations

vers lesquels les entreprises dirigent leurs efforts de marketing Ce sont eux qui ont les conditions pour prendre des décisions d’achat Le client est le bénéficiaire des caractéristiques et de la qualité du produit ou du service.”

Peters Drucker (1954) a déclaré que l’objectif de l’entreprise était de “créer des

clients” Ils ne sont pas des étrangers, mais une partie inévitable des activités de toute

entreprise En outre, on peut voir que les clients ne dépendent pas de l’entreprise, maisque l’entreprise doit dépendre des clients Lorsque vous servez des clients, ce n’est pasl’entreprise qui aide les clients, mais le client est celui qui crée l’opportunité pourl’entreprise de servir

En tant que tel, “les clients sont ceux que nous servons, qu’ils paient pour nos

services ou non” – Selon le cours sur la gestion des ventes, l’Université Thuongmai

(2018)

Bien qu’il existe de nombreux concepts ainsi qu’une compréhension du client, àgénéraliser facilement et conformément à la perspective de recherche, il est possible

d’être basé sur la vision client du marketing: “Pour une entreprise, le client est un

ensemble d’individus, groupes de personnes, organisations, entreprises il y a un besoin d’utiliser des produits et des services et le désir de satisfaire ce besoin Le client est celui qui prend les décisions d’utiliser le produit, la personne qui hérite directement de la valeur du produit et du service.”

1.1.2 Classification des clients

La classification des clients est l’arrangement des clients qui partagent quelquescaractéristiques dans un groupe Selon leur caractère et échelle, les entreprises peuventcatégoriser les clients de différentes manières Ce travail les aidera à avoir une

orientation commerciale précise et efficace, en minimisant les cỏts importants ainsique le temps passé avec les clients qui n’ont vraiment pas besoin d’acheter desproduits.

1.1.2.1 Anciens clients, nouveaux clients

Les anciens clients sont des clients qui ont acheté et expérimenté des produits et services de l’entreprise Il est évident que les clients ne sont vraiment “anciens” que

lorsque leurs produits, leurs services à la clientèle ne sont pas assez attrayants pour lesretenir Bien qu’ils n’utilisent plus les produits de leur entreprise, c’est aussi unesource de clients qui doivent prendre soin de soi, de sorte que lorsqu’ils ne sont plusleurs clients, ils ont toujours une bonne impression et sont susceptibles de revenir à lacoopération

Les nouveaux clients sont des clients qui n’ont jamais utilisé le produit ou le

service de l’entreprise, c’est l’objet que l’entreprise doit investir beaucoup de tempspour s’en occuper Parce que pour les clients qui commencent tout juste à coopérer, ilssont toujours sceptiques quant à la réputation de qualité des entreprises et à la qualitéainsi qu’à la garantie de la quantité de produits et de services La première impressionsera donc très bénéfique pour une coopération à long terme à l’avenir

1.1.2.2 Clients actuels, clients potentiels

Les clients actuels sont des clients qui ont été et achèteront et utiliseront les

produits et services offerts par l’entreprise On peut dire qu’ils sont des clients fidèles

de l’entreprise parce qu’ils se présentent souvent pour des transactions pour acheter etvendre des biens avec l’entreprise plusieurs fois et ont confiance en l’entreprise

Les clients potentiels, ou futurs clients, sont le groupe de clients qui décident

directement de développer une stratégie commerciale, d’élargir l’échelle desopérations et d’améliorer la compétitivité sur le marché de l’entreprise Bien que cespersonnes n’aient pas payé pour acheter le produit, elles doivent se soucier du produit,veulent posséder le produit et ont la capacité financière d’acheter l’entreprise Parconséquent, de nombreuses entreprises doivent investir beaucoup d’efforts ainsi que del’argent pour prendre soin de ce groupe de clients et attirer

1.1.2.3 Clients internes, clients externes

Les clients externes sont des clients qui n’appartiennent pas à l’organisation En

d’autres termes, ils sont les acheteurs des produits et services de cette entreprise, maisn’ont aucune relation avec l’entreprise interne

Un client interne est un employé d’un service, d’une personne ou d’une unité

qui achète ou reçoit des produits, des services ou des informations d’autres entités ausein de la même entreprise Ce sont eux qui affectent directement le processus deconsommation du produit Lorsque ces clients ont un bon environnement de travail quirépond à leurs aspirations, ils auront une idée de la façon de travailler et d’aider àaméliorer la qualité Par conséquent, si une entreprise veut attirer plus de clientsexternes, elle doit d’abord créer de bonnes relations avec les clients internes

1.1.2.4 Gros client, client moyen, petit client

Basé sur le chiffre d’affaires (profit) que chaque client apporte, ce critère estdivisé par grand groupe de clients (prenez la quantité ou la semaine d’exportationbeaucoup); le groupe moyen de clients (en prenant la quantité ou la semaine deramassage normal); petit groupe de clients (prenez la quantité ou la semained’exportation de petites marchandises) Le but de ce regroupement est de comprendreles besoins de chaque groupe et d’identifier le groupe de discussion des clients àprendre en charge Parce que le besoin du client sur la façon de servir est si riche etdiversifié, chaque groupe de clients à certains besoins En regroupant les clients, encomprenant exactement les besoins de chaque groupe, les entreprises satisferont lesclients tout en limitant les cỏts

1.1.3 Rơle du client

Dans les conditions du développement économique, lorsque la concurrence est

de plus en plus populaire et féroce, les clients deviennent très importants, le centre detoutes les activités, le facteur décisif du succès ou de l’échec de l’entreprise Parconséquent, les clients sont ceux qui apportent des revenus, des bénéfices, paient pourtoutes les activités de l’entreprise C’est pourquoi de nombreuses entreprises disent:

“L’atout le plus important de l’entreprise est le client” Il est facile de voir quoi

produire, quels sont le design, la qualité, la quantité, le prix Ces questions ne sontpas tranchées par les entreprises, mais sont basées sur l’enquête et la prévision destendances de fluctuation des clients À partir de là, les nouvelles entreprises décidentd’investir, de construire des échelles de production et d’affaires adaptées à leurs

capacités et aux besoins du marché En bref, les valeurs des clients ne peuvent pas êtreenregistrées par des statistiques trop spécifiques, mais toute entreprise doit les prendre

au sérieux, c’est pourquoi les entreprises sont toujours à la recherche de moyens decréer leurs propres fichiers clients, de déployer des services de service à la clientèlepour maintenir de bonnes relations et fidéliser les clients

1.1.4 Notion du service à la clientèle

Les clients sont l’élément vital de toute entreprise Par conséquent, le service à

la clientèle devient l’un des facteurs vitaux, nécessitant beaucoup d’investissements enefforts et en argent Il doit être effectué de manière exhaustive dans le processus avant,pendant et après la vente pour satisfaire et répondre aux besoins des clients En théorie,

le service à la clientèle est compris de la manière suivante:

Wikipediadéfinit: “Le service client est une méthode qui aide les entreprises à

atteindre et à communiquer avec les clients de manière systématique et efficace, engérant les informations client telles que les informations de compte, les besoins decontact et d’autres problèmes pour mieux servir les clients Les objectifs globaux sont

de trouver, d’attirer, de gagner la confiance de nouveaux clients, de maintenir lespartenaires existants, d’attirer les anciens clients, de réduire les cỏts de marketing et

d’étendre le service client.”

V Sudhakar (2009) a déclaré: “Le service à la clientèle est la coordination

continue entre les ventes, le service, le soutien au marketing et d’autres fonctions liées

à la clientèle Il intègre des personnes, des processus et des technologies pour maximiser les relations avec tous les clients et partenaires, les clients électroniques, les numéros de canal de distribution, les clients internes et les fournisseurs.”

Le cours sur la gestion des ventes, l’Université Thuongmai (2018) a expliqué:

“Le service à la clientèle consiste à servir les clients de la manière dont ils veulent être servis et à faire toutes les choses nécessaires pour garder les clients existants.”

Les entreprises ne peuvent pas définir leur propre en fonction de leur penséesubjective, mais doivent se fier aux souhaits des clients, à ce qu’ils veulent servir et à

la manière dont ils veulent être servis Avec ce principe, chaque entreprise doitidentifier deux problèmes: le contenu et le niveau de service à la clientèle Le service à

la clientèle ne signifie pas que s’il s’agit d’un mauvais produit ou d’un mauvais service

qui a un bon service à la clientèle, il conserve toujours les clients Trois facteurs clésdéterminent la satisfaction du client:

Le service à la clientèle n’est pas seulement une attitude polie et amicale lors del’interaction avec les clients, il ne s’agit pas non plus d’employés travaillantdirectement avec les clients, mais aussi de la nécessité de mettre en œuvre tous lesaspects du produit et du service fournis pendant le processus de transaction Lesproduits, qu’ils soient tangibles ou intangibles, sont accompagnés d’un service client

De nos jours, les entreprises sont non seulement en concurrence pour les biens, maiselles sont également en concurrence pour les services de soins Bien qu’il existe denombreux concepts différents, le point commun de ces concepts est que les clients sonttoujours appréciés

1.1.5 Rơle du service à la clientèle

Les activités de service à la clientèle signifient non seulement pour les clients,mais elles apportent également de nombreux avantages à l’entreprise:

         Aider à maintenir les clients existants et à créer des clients fidèles: Selon

l’expérience des commerçants, fidéliser un client existant est beaucoup plus facile àmettre en œuvre et rentable qu’un nouveau client Par conséquent, les entreprisesd’aujourd’hui se concentrent sur le maintien des clients existants plutơt que sur laconquête de nouveaux clients Afin de maintenir l’étape actuelle, c’est-à-dire que lesanciens clients continueront à utiliser les produits et services, les entreprises seconcentrent souvent sur le service à la clientèle De la fidélisation à la transformation

en clients fidèles n’est absolument pas difficile Avec ce public, les entreprisesréduisent le fardeau de la pression concurrentielle, économisent des cỏts de marketingmaximaux, maintiendront un certain niveau de revenus sur une base régulière, en plus

d’être en mesure d’augmenter les revenus en introduisant de nouveaux produits à desclients fidèles.

         Contribuer à aider l’entreprise à attirer des clients potentiels: Bien que l’objet

principal et le but de l’activité de service à la clientèle soit le client actuel, si celafonctionne bien, cela a également un impact positif sur la conquête de clientspotentiels Ils informeront les autres de leur satisfaction Invisiblement, ces clients ontfait de la publicité pour l’entreprise L’image et le prestige de l’entreprise serontconnus pour attirer ces nouveaux clients qui viendront à l’entreprise lorsque lademande sera grande Cela se fait indirectement par le biais de clients existants - uneméthode de publicité gratuite mais extrêmement efficace

         Créer une fonctionnalité spéciale pour chaque entreprise: Toute entreprise

qui construit pour elle-même une stratégie de service à la clientèle différente de sesconcurrents, cette entreprise fait une impression dans le cœur des clients Bien sûr,cette stratégie doit garantir qu’elle offre des avantages aux clients, en satisfaisant leursbesoins En parlant de différences, il est possible de mettre en place des mesurespromotionnelles, de se rencontrer, de consulter gratuitement, d’organiser uneconférence d’introduction de produits Parfois, vous décidez d’utiliser les produitsd’une entreprise non pas dans la qualité du produit, mais parce que le service à laclientèle de cette entreprise fonctionne très bien

         Aider les entreprises à créer un avantage concurrentiel sur le marché: Avec

le fort développement de la technologie actuelle, les entreprises ont développé desproduits et des services très pratiques, de haute qualité à des prix comparables Enoutre, ils ont tendance à utiliser les compétences du service à la clientèle comme unearme, exprimant leur propre culture et philosophie d’entreprise, et élargissant ainsil’image du produit ou du service dans le public On peut dire qu’une entreprise quiprend mieux soin des clients que cette entreprise obtiendra des clients

         En ce sens, le service à la clientèle est un travail nécessaire et indispensable

pour les entreprises dans l’environnement concurrentiel d’aujourd’hui Par conséquent,

il doit être ciblé, investi correctement et professionnellement pour être en mesure deservir et de satisfaire les clients

1.2 Contenu théorique du service à la clientèle

1.2.1 Analyse et mesure de la satisfaction de la clientèle

         La satisfaction du client est un indicateur important pour les entreprises de

développer le marché ainsi que d’améliorer la qualité des produits et services, lacompétitivité pour les concurrents dans la même industrie  Selon le concept desatisfaction du client dans le cours sur la gestion des ventes, l’Université Thuongmai

(2018):“La satisfaction du client est une comparaison subjective entre le niveau

souhaité du client pour le produit ou un service” En fait, c’est la différence entre les

attentes du client et la réalité perçue

         Pour comprendre les tendances de consommation des clients à l’avenir,

améliorer la position concurrentielle et augmenter le nombre d’acheteurs, uneentreprise doit avoir un niveau élevé de satisfaction de la clientèle Mesurer lasatisfaction client est le moyen de comprendre les besoins des anciens clients tout enpromouvant et en apportant vos produits à de nouveaux clients Selon ce coursconçoit:

“Mesurer la satisfaction du client est le processus de collecte d’informations précieuses et fiables sur l’évaluation par le client de la performance d’une organisation” En d’autres termes, c’est comprendre leurs clients, c’est aussi un outil

pour connecter les clients et les entreprises

         Pour mieux comprendre la méthode de mesure de la satisfaction client, il estnécessaire d’apprendre un certain nombre de facteurs qui composent la satisfactionclient:

– Attentes des clients

– Possibilité de revenir

– Possibilité de recommander des produits à des amis

– Satisfaction globale (qualité du produit/service, fiabilité et niveau deresponsabilité/service à la clientèle)

         Le niveau de satisfaction dépend de la différence entre le résultat reçu etl’attente, si le résultat réel est inférieur à l’attente, le client n’est pas satisfait, si lerésultat réel est proportionnel aux attentes, le client sera satisfait, si le résultat réel estplus élevé que prévu, le client est très satisfait

         Mesurer la satisfaction du client est un travail qui nécessite le processus

d’enquête et d’analyse de l’expérience du client pour la qualité du service et desproduits fournis par l’entreprise.  Par conséquent, afin d’atteindre une efficacité

maximale, les entreprises doivent comprendre les moyens de mesurer la satisfaction de

la clientèle:

         Organiser une enquête en direct: Il s’agit d’une méthode traditionnelle mais

très efficace grâce à son aspect pratique Cependant, le principal inconvénient est lacapacité d’être représentatif, faible couverture; indice d’erreur élevé Les sondages ontsouvent lieu par intermittence et il est difficile d’aider les entreprises à saisir lesopinions des clients en temps opportun

         Utiliser des sondages en ligne: À l’ère numérique d’aujourd’hui, les sondages

en ligne sont extrêmement simples et pratiques Les entreprises peuvent interroger lesclients avec des emails, Facebook, des sites ou des liens avec des entreprisesspécialisées dans l’enquête sur les opinions des clients Dans le même temps, lesentreprises peuvent également disposer d’informations de base telles que l’âge, larégion, le sexe et les produits que les clients ciblent ou utilisent

         Utiliser des systèmes intelligents pour mesurer la satisfaction des clients:

Dans les pays développés, un système intelligent est installé pour mesurer lasatisfaction des clients, directement aux points de transaction, après que les clientsutilisent les services et les produits de l’entreprise, ils donneront des avis sur le niveau

de satisfaction ainsi que sur les facteurs d’influence À partir de là, les entreprisespeuvent mesurer la satisfaction de la clientèle de manière complète et objective, etgérer facilement et rapidement les situations en temps opportun

1.2.2 Stockage des données et classification des clients

1.2.2.1 Stockage des données

Les données client sont des informations que les clients fournissent lorsqu’ilsinteragissent avec votre entreprise via l’accès à des Websites, des plateformes sociales,des applications mobiles, des enquêtes, des médias sociaux, des campagnes marketing

et d’autres itinéraires en ligne et hors ligne

Ce sont l’un des facteurs fondamentaux pour construire une stratégiecommerciale réussie Les données collectées par l’entreprise seront la base pour queles entreprises puissent approcher et prendre soin des clients, ajustant ainsi la stratégiecommerciale par étapes et améliorant l’expérience client

Ils sont disponibles dans de nombreux types et tailles et proviennent également

de nombreuses sources différentes Par conséquent, comprendre et distinguer

l’utilisation et la collecte de chaque type aidera les entreprises à avoir plusd’installations, des résultats de rapport précis Il existe 4 principaux types de donnéesclient que les entreprises doivent connaître:

Les données client de base sont des informations personnelles sur le client de

l’entreprise: Nom, adresse e-mail, numéro de téléphone, données démographiques,titre du poste et organisations associées d’un contact Ce sont des exemples dedonnées de base client Lorsqu’elles sont agrégées et analysées sur plusieurs contactset/ou profils organisationnels, les données sous-jacentes constituent la base duregroupement de clients

Les données interactives montrent comment les clients interagissent avec la

marque de cette entreprise par le biais de diverses méthodes de marketing Cesdonnées sont particulièrement utiles pour fournir des informations pour les décisionsconcernant le parcours de l’acheteur Les pages vues, les téléchargements de livresélectroniques, les partages sur les réseaux sociaux, les demandes par e-mail et lesdemandes de démonstration en sont des exemples courants Les données interactivessont souvent anonymisées et agrégées à des fins de reporting de haut niveau

Les données comportementales fournissent des informations sur l’expérience du

client avec le produit ou le service réel La différence entre les données d’engagement

et les données comportementales variera considérablement en fonction de l’entreprise

et de son secteur d’activité Il est facile de voir des signes de personnes utilisant desdonnées comportementales telles que l’inscription à un essai gratuit, la connexion à uncompte utilisateur, l’utilisation de la fonctionnalité, le nombre de fois que l’application

a été utilisée En plus d’aider l’entreprise à répondre aux exigences des clients,chaque commande représente une excellente occasion de comprendre les préférencesdes clients et d’identifier les tendances futures

Les données d’attitude aideront les entreprises à comprendre ce que les clients

pensent de leur entreprise et des produits/solutions qu’ils proposent Contrairementaux trois types de données ci-dessus, ces données fourniront des données sur lesperceptions des clients, les avis, les niveaux de satisfaction ou les préférences desproduits par le biais d’avis en ligne, de commentaires sur les réseaux sociaux etd’enquêtes de satisfaction dans les points de vente

1.2.2.2 Classification des clients

La classification des clients est l’une des stratégies de service à la clientèle lesplus efficaces En aidant les entreprises à saisir avec précision les caractéristiquescommunes des données clients En outre, la mise en œuvre de la classification permet

de statistiques les caractéristiques similaires entre les clients avant et après l’achat deproduits et de services dans les entreprises À partir de là, les clients seront divisés enpetits groupes, ce qui fera une différence dans les besoins des clients et les aidera àleur apporter l’expérience la plus satisfaisante

Pour faire la classification de la manière la meilleure et la plus efficace, vousdevez d’abord comprendre les principes: capacité d’achat, psychologie de l’achat,capacité à générer des revenus pour l’entreprise (abordabilité), nombre d’achats etbesoins des clients

1.2.3 Service à la clientèle à chaque étape

Selon le moment du processus d’achat, les besoins du client varient également,généralement divisés en trois étapes: avant d’effectuer un achat, faire un achat et aprèsavoir effectué un achat Le service à la clientèle doit être effectué dans les trois étapes,mais le contenu et les méthodes de mise en œuvre doivent être modifiés enconséquence

L’étape de pré-achat: C’est la période ó les clients font une demande d'achat.

Le travail de cette entreprise est de stimuler la demande et de susciter les désirs desclients La stimulation des besoins des clients se fait par de nombreuses formesdifférentes telles que la publicité, les dépliants, Internet, le courrier, les conseilsd’appel ou parler directement aux clients: le cỏt, la qualité et l’utilisation

L’étape de décision d’achat: Au cours de cette période, les clients ont

commencé à définir clairement leurs besoins et à prendre une décision d’achat Ceprocessus est très court, mais il y a beaucoup de questions que les clients doiventprendre en compte: les conditions d’achat, le lieu d’achat, les modes de paiement, lesservices après-vente Pour promouvoir le processus d’achat, les entreprises doiventavoir des politiques et des services attrayants pour éliminer les obstacles affectant lesachats Le service à la clientèle de cette période doit se concentrer sur la création deconfort et de commodité pour les clients lors de la consommation de produits

L’étape après l’achat: C’est l’étape ó les clients sont les plus susceptibles de

ressentir la prévenance de l’entreprise De nombreux clients considèrent le service à la

clientèle comme un critère de choix d’une entreprise Ils pensent qu’il est évident queles entreprises sont enthousiastes à l’idée de conseiller lorsqu’elles offrent des clients,mais après avoir effectué un achat qui les intéresse toujours, c’est une entreprise aveclaquelle il vaut la peine de coopérer pendant longtemps À ce stade, les principalestâches qui seront effectuées seront de se concentrer sur le guidage des clients à utiliserles bons produits, d’apprendre la satisfaction de la clientèle, de résoudre les questions,les plaintes, d’écouter les commentaires et d’envoyer des programmes d’incitationpour le prochain achat

1.2.4 Mesures et outils de service à la clientèle

Attitude de service des employés: C’est un facteur important pour créer de la

sympathie dans le processus de travail avec les clients Par conséquent, les employés

du service à la clientèle doivent avoir une attitude standard, de la générosité et unepolitesse douce pour montrer du respect aux clients Lorsque les clients se sentent àl’aise, ils augmentent leur pouvoir d’achat

Enquête sur les sentiments des clients à l’égard des produits et services: Elle

est effectuée par de nombreuses méthodes telles que les entretiens en personne, lesappels, l’envoi d’e-mails aux clients À ce moment-là, l’entreprise pose des questionssur les sentiments des clients pour les produits et services, et en même temps apprendleurs désirs pour les produits et services Cela aidera à créer la confiance desacheteurs et à recueillir plus d’informations pour élaborer de futurs plans clients

Interaction avec les clients: Ce travail rappelle aux clients de ne pas oublier et

de choisir l’entreprise lorsque le besoin s’en fait sentir Actuellement, de nombreusesentreprises ont utilisé le marketing par courriel, le marketing par SMS, Zalo Cetteméthode est assez simple mais permet d’économiser du temps ainsi que des cỏts pourl’entreprise Cependant, une interaction inappropriée conduira très facilement à mettreles clients mal à l’aise Pour éviter de déranger les clients, les entreprises doivent avoir

un plan et une liste de publics qui auront besoin du produit Lorsqu’ils reçoivent desinformations, au lieu de s’énerver, ils se sentiront utiles et forment progressivement unbesoin d’achat

Écoute ses commentaires et résolution ses questions du client: Dans le

processus de service à la clientèle apparaỵtra que le client a des problèmes et venir àl’entreprise est inévitable, alors il doit y avoir une solution Premièrement, les

entreprises doivent être un endroit ó les clients peuvent partager des problèmes dans

le processus d’utilisation des produits et services Que les opinions des clients soientbonnes ou fausses, la faute est de la part des clients ou des entreprises, l’entreprise doittoujours être celle qui reconnaỵt activement le problème Ensuite, vous vous appuierezsur des situations spécifiques pour considérer la réponse au problème du client de lameilleure façon Si cela peut être bon, les entreprises peuvent transformer les clientsles plus exigeants en clients

Promotions: C’est un facteur puissant qui influence fortement la décision de

faire un achat L’organisation de programmes tels que: remises, dons d’échantillons,arrondisseurs de prix attire souvent un grand nombre de clients et peut même aiderles entreprises à libérer une grande quantité de stocks Pour les clients proches del’entreprise, il devrait y avoir plus de politiques de soins spéciaux lors d’occasionsimportantes, pour montrer le respect de l’entreprise

1.2.5 Organisation des appareils de service à la clientèle

Chaque entreprise est différente, la façon dont l’appareil de service à la clientèleest organisé est différente L’organisation de l’appareil de service à la clientèle del’unité est l’un des contenus importants pour reconnaỵtre les besoins des clients deprêter attention et soin, décidant ainsi de choisir l’échelle et la structure du service à laclientèle, les capacités de l’entreprise Selon les différents groupes de sujets,l’organisation des soins est différente, de sorte que l’appareil de service à la clientèleest organisé de manière très flexible dans chaque entreprise et qu’il n’existe pas demodèle unifié

Dans presque tous les départements ou membres, chaque employé a accès auxclients et travaille avec eux, de sorte que les activités de service à la clientèle sont uneactivité commune à l’ensemble de l’entreprise Dans ce système, les tâches et lesfonctions de chaque individu sont clairement délimitées, dans lesquelles le serviceclientèle joue le rơle principal, responsable de la coordination du fonctionnement desautres départements

1.3 Facteurs influençant les activités de service à la clientèle

1.3.1 Environnement à l’intérieur de l’entreprise

1.3.1.1 Ressources humaines

Les personnes sont le facteur le plus important qui détermine la qualité duservice de l’entreprise Les employés créent des produits et des services et ils créentégalement l’image et la réputation de l’entreprise Le travail de service à la clientèleest mieux fait lorsque l’équipe de soins est hautement qualifiée, enthousiaste,dynamique pour saisir la psychologie des clients, les faisant se sentir complètementsatisfaits de la qualité ainsi que du produit Le service à la clientèle est le travailcommun de l’entreprise, non seulement le travail des employés du service à laclientèle, mais aussi le sens des responsabilités et l’esprit de coopération combinésentre les départements et les employés de l’entreprise, cette activité peut être bien etefficace.

1.3.1.2 Installations techniques

L’équipement, le département, l’environnement de travail affectent l’esprit detravail des employés et l’impression des clients lorsqu’ils viennent travailler dansl’entreprise Des installations complètes et modernes, un aménagement scientifique, unenvironnement de travail confortable, dynamique et créatif favoriseraient ledéveloppement du service, créeraient une bonne impression et aideraient les clients àapprécier la qualité du service de l’entreprise

1.3.1.3 Capacité financière

Le capital est une ressource indispensable, jouant un rôle décisif pour touteentreprise Lorsqu’une entreprise a des politiques inappropriées et mauvaises, il estfacile de faire démissionner la force de vente, pour que le processus de recrutementsoit favorable et que les employés restent longtemps dans l’entreprise, l’entreprise doitavoir de bonnes politiques et plus adaptées aux ressources humaines

Une entreprise évaluée pour un travail professionnel, prestigieux et efficace estune entreprise capable d’organiser une bonne gestion de toutes les activités decontrôle Les gestionnaires ont la tâche de définir des orientations pour ledéveloppement de l’entreprise Des leaders en dehors du haut niveau d’expertise,doivent avoir une prévoyance, une vision pour pouvoir donner des orientationsappropriées Lorsque le chef est compétent, le service à la clientèle est organisé demanière plus formelle

1.3.2 Facteurs extérieurs à l’entreprise

1.3.2.1 Macrocosme

Environnement économique: comprend les facteurs qui affectent le pouvoir

d’achat des clients et la façon dont ils sont consommés L’économie à fort taux decroissance créera les conditions permettant aux entreprises d’accroître leursinvestissements, tandis que la demande des consommateurs augmentera également.C’est la condition ainsi que la motivation des entreprises à promouvoir les activités deservice à la clientèle pour maintenir et attirer les clients

Environnement politique et juridique: le système juridique et les documents en

vertu de la loi, des outils et des politiques de l’État Faire des affaires dans n’importequelle industrie ou domaine est influencé par l’environnement juridique politique, nonseulement le droit national mais aussi le droit international L’environnement politique

et juridique est stable, il n’y a pas de conflits religieux et ethniques, ne crée lesconditions permettant aux entreprises de bien exercer leurs activités en général et auservice à la clientèle en particulier

Facteurs socioculturels: Les consommateurs en général et les Vietnamiens en

particulier sont facilement attirés par l’accueil chaleureux et attentionné Le mode devie culturel, les coutumes affectent directement la décision d’achat des clients Parconséquent, la qualité ne peut satisfaire que les besoins temporaires des clients et leservice à la clientèle sont les facteurs qui construisent une bonne image pourl’entreprise

Science – technologie: il joue un rôle nécessaire dans le développement de

l’entreprise Les entreprises sont tenues d’appliquer la science et la technologie auxactivités commerciales, en particulier dans le service à la clientèle La gestion desclients avec le système aidera les entreprises à contrôler facilement les activités deservice à la clientèle et résoudra rapidement les plaintes et les questions des clientssans avoir à passer trop de temps à les rencontrer en personne Cela apporte égalementplus de défis de la part des concurrents et du côté de la demande sans cesse croissantedes clients

1.3.2.2 Environnement spécifique

Client: Les clients ont une influence considérable dans l’entreprise en élaborant

des stratégies, des moyens et des modèles de service à la clientèle Les entreprises

doivent catégoriser les clients de manière raisonnable et avoir différentes façons de “

prendre soin” de chaque groupe de clients pour attirer, maintenir et accroître la fidélité

des clients

Concurrents: Les concurrents sont des entreprises, des organisations ou des

particuliers qui font affaire avec le même groupe d’articles et qui partagent le mêmemarché Dans les affaires, la concurrence est un élément essentiel du marché, lesentreprises pour avoir une bonne position dans l’industrie nécessite d’améliorer lacompétitivité

Fournisseur: Les fournisseurs jouent le rôle d'assurer l'approvisionnement en

biens pour les activités commerciales Sans un lien solide avec les fournisseurs, lesentreprises ne peuvent pas garantir suffisamment de sources de marchandises à vendre.Cela retarde la production et les activités commerciales, entraînant une réduction desrevenus, des bénéfices et une perte de clients

CHAPITRE 2: SITUATION DU SERVICE À LA CLIENTÈLE DE LA SOCIÉTÉ PAR ACTIONS DE COMMERCE ET DE SERVICE TECHNIQUE QUANG HA

2.1 Vue d'ensemble de la société Quang Ha

2.1.1 Introduction générale de la société Quang Ha

– Nom de l’unité: la société par actions de commerce et de service techniqueQuang Ha

– Nom en anglais: Quang Ha Technologies services and Trading joint stockcompany (en abrégé: QUANG HA JSC)

– Capital: 15 milliards de dong

– Représentant légal: M Dang Van Phụ – Poste: Directeur

– Date d’ouverture: 19/11/2010

– Adresse du bureau: n°8, unité 22B, quartier Phuong Lien, district de Dong

Da, ville de Hanoi, au Vietnam

– Adresse de la salle d’exposition: Salle 15B3, rue Dao Duy Anh, quartier KimLien, district de Dong Da, ville de Hanoi

– Adresse de l’entrepôt: Km n°9, commune de Ngoc An, district de Thanh Tri,ville de Hanoi

– Numéro de téléphone: 024 3577 0091

– Télécopieur: 0243 852 4732

– Code fiscal: 0101074914

– Courriel: quanghahn@gmail.com

– Website: quangha.com.vn

– Logo:

Figure 2.1 Logo de la société Quang Ha

(Source : Selon le profil de capacité de Quang Ha JSC)

2.1.2 Secteur d’activité de la société Quang Ha

Quang Ha est l’une des premières entreprises vietnamiennes opérant dans ledomaine du commerce de la réfrigération Après plus de deux décennies d’exploitation

et de développement, la société Quang Ha se spécialise dans la fournitured’équipements de l’industrie froide tels que les tuyaux en cuivre, le tissage bao, lestornades automobiles, les tuyaux d'évent, le coton en verre, le gaz froid En outre,afin de diversifier ses activités commerciales, la société distribue également deséquipements et des composants pour des lignes de produits telles que desréfrigérateurs, des climatiseurs, des fours à micro-ondes, des appareils de chauffagechauds et froids, des machines à laver et des automobiles Actuellement, lesentreprises sont sélectionnées par les clients pour fournir des équipements et descomposants pour les éléments du système de climatisation centrale dans les complexesd’appartements, les grands bâtiments à Hanoi et dans de nombreuses provincesvoisines

2.1.3 Processus de formation et de développement de la société Quang Ha

Tableau 2.1 Processus de formation et de développement de la société Quang Ha

1990 Le précurseur de la sociéte Quang Ha a été formé sous la forme de l’adresse

du magasin de réfrigération Kim Lien dans la salle 15B3, Dao Duy Anh,Dong Da, Hanoi

2000 Après 10 ans d’activité, l’entreprise a une clientèle en croissance rapide

2010 Afin de répondre aux besoins croissants de l’entreprise, il a créé la société à

Responsabilité limitée de Commerce et de Service technique Quang Ha.

2017 Depuis lors, le chiffre d’affaires de l’entreprise n’a cessé de croître de 20 à

30%, le nombre de visiteurs augmente non seulement dans le Nord mais aussidans le Sud

(Source : Selon le profil de capacité de Quang Ha JSC)

2.1.4 Structure organisationnelle de la société Quang Ha

2.1.4.1 Organigramme

Graphique 2.1 Structure organisationnelle de l’entreprise

(Source: Selon le profil de capacité de Quang Ha JSC)

2.1.4.2 Fonctions

L’entrenprise Quang Ha a construit une machine combiné formulaire en ligne etfonctionnalité, est composée de 6 composants principaux:

Conseil d’administration: Composé de 3 personnes, dirigé par le directeur

général – M Dang Van Phụ, accompagné de 2 directeurs adjoints: celui des ressourceshumaines et celui du projet, pour remplir la fonction de gestion et diriger toutes lesactivités de production et commerciales de l’entreprise L’administrateur est lereprésentant de la société devant la loi, détenant le plus haut pouvoir exécutif de lasociété En particulier, le conseil d’administration est chargé de surveiller et desuperviser l’ensemble de l’exécution du travail des départements, de la direction

Conseil d’administrationSalle d’achat Département des ventes et du marketing

Activité de distribution

Entreprise de projet

Département de comptabilité

Département de

la logistique et

du transport

Gestionnaire d’entreposageTransport

Département de recherche et de production

générale et de définir la direction du développement de l’entreprise Au nom del’entreprise, les contrats et les documents de transaction résolvent simultanément lesproblèmes qui surviennent lors de la transaction avec le client.

Salle d’achat: Est l’apport d’activités commerciales, spécialisées dans la

gestion des fournitures dans l’entreprise Ce département a pour fonction de conseiller,d’analyser, de synthétiser et de faire des recommandations conformément à la gestiondes fournitures Ce département est chargé de dresser une liste des fournituresnécessaires aux activités de production de l’entreprise, de trouver le bon fournisseur et

de contrơler la quantité ainsi que la qualité, le prix et la quantité des marchandises etdes stocks en fonction du délai prescrit

Département des ventes et du marketing: La raison pour laquelle l’entreprise

ne sépare pas ces deux départements comme d’autres entreprises est que la sociétéQuang Ha opère à petite échelle, la séparation en trop de départements entraỵnera desdifficultés de gestion et cỏtera beaucoup d’argent Il y a un chef et 4 employés Ilssont chargés de rechercher et d’atteindre les clients, d’identifier le marché cible sur lescanaux du site, les réseaux sociaux, de faire un plan hebdomadaire de service à laclientèle à soumettre au directeur, de faire des contrats avec les clients et de proposerdes mécanismes de prix raisonnables pour chaque objet spécifique (clients de détail,commerçants et invités de la construction); de combiner avec d’autres départementspour introduire, de conseiller et prendre soin des clients sur les produits, d’inciter lesclients à payer leurs dettes

Département de comptabilité: Gérer les activités financières et élaborer

périodiquement les plans financiers de l’entreprise, en tenant compte des opérationséconomiques survenant dans l’entreprise en temps opportun et de manière adéquatepour assurer le meilleur service pour les activités commerciales Mettre en œuvre entemps opportun, de manière complète et précise le travail statistique, le plan financiertel que des résultats commerciaux au conseil d’administration

Département de la logistique et du transport: En tant que salle de support pour

les activités commerciales à mener normalement, en effectuant l’apparition et lalivraison des marchandises, en assurant la fourniture de produits aux clientsrapidement et en temps opportun Dans le même temps, le département est responsable

de la gestion des données d’exportation - d’importation - d’inventaire et de la

vérification de la qualité des intrants afin qu’à la fin du mois, comparer avec lecomptable pour effectuer le fonctionnement de l’opération inventaire périodique desmarchandises.

Département de recherche et de production: En tant que département qui mène

des activités de recherche approfondies, oriente et fabrique des produits au sein del’entreprise Il s’agit d’un département chargé de rechercher des produits, desemballages, des technologies et de mettre en œuvre les meilleurs processus de création

de produits pour mieux répondre aux besoins des clients et du marché

En bref, la société Quang Ha est exploitée par une structure organisationnelle en

ligne fonctionnelle Dans cette structure, les personnes sont assignées en fonction deleur domaine Ils sont encadrés par un gestionnaire ayant la même expertise Chaquedépartement fonctionne indépendamment de son propre travail On peut voir que bienque cette forme aide à construire un cadre administratif solide, à surveiller de près lesinstitutions de gestion, à assurer le bon fonctionnement du processus, mais il n’y a pasd’unité entre les départements, formera de nombreux flux d’opinions différentsprovoquant des conflits entre ces départements et rendant le travail ennuyeux

2.1.4.3 Structure du personnel

Tableau 2.2 Structure des ressources humaines de la sociéte Quang Ha

(Source: Selon le profil de capacité de Quang Ha JSC)

Structure de la main-d’œuvre par emplacement et département: La société

Quang Ha se compose actuellement de 30 personnes, réparties de manière assez égaledans les départements Parce que Quang Ha est une entreprise spécialisée dans lecommerce et les services techniques de fournitures de réfrigération, le département derecherche et de production représente une grande partie – environ 26,7%, assurant uneproduction en temps opportun en fonction des besoins des clients Bien que l’activité

de l’entreprise dépende beaucoup du service des ventes et du marketing, elle compte

un nombre assez faible d’employés, représentant 16,7% du nombre total de personnesdans l’entreprise Il doit prévoir d’ajouter des vendeurs pour éviter une pénurie depersonnel qui aurait un impact significatif sur le traitement des transactions avec lesclients

Structure de la main-d’œuvre par âge: il est clair que l’entreprise a tendance à

vieillir parmi les employés La période de 30 à 45 ans représente la proportion la plusélevée, jusqu’à 70% du nombre total d’employés, ce qui indique qu’il s’agit d’unepartie travaillant à long terme de l’entreprise De plus, le nombre d’employés dans lapériode de 20 à 30 ans ne représente qu’un taux très faible de 20% Cela montre quel’entreprise n’a pas la créativité et le dynamisme dans l’environnement de travail pourattirer les jeunes En outre, il est possible que le produit ait une expertise et unecompréhension élevées, il faut donc beaucoup de temps pour former de nouvellessources de main-d’œuvre Les plus de 45 ans représentent le pourcentage le plus bas –10%, ce sont des leaders, des chefs de département avec une longue expérience et de laprévoyance, savent comment réguler les employés pour qu’ils fonctionnent commeprévu Structure du travail par sexe: Le nombre d’employés masculins dans

l’entreprise est de 18 personnes, soit 60% La majorité du personnel sont des hommesqui se concentrent sur le département de logistique et de transport, le département de

recherche et de production en raison des exigences du travail pour déplacer beaucoup

et produire des produits 12 employées, représentant 40%, travaillent dans lesdépartements de comptabilité, les départements des ventes et du marketing C’est unepièce qui est très en contact avec les clients, donc cela nécessite de l’ingéniosité, de lasophistication dans le comportement

Structure de la main-d’œuvre par niveau: D’après le tableau de la structure

des ressources humaines ci-dessus, la société Quang Ha compte un petit nombred’employés, mais 100% des employés sont diplơmés d’écoles intermédiaires, decollèges ou plus et ont des qualifications professionnelles adaptées aux emploisoccupés En plus de cela, le conseil d’administration de l’entreprise a tous desmaỵtrises, des doctorats spécialisés de l’étranger, assurant la capacité de diriger lesemployés pour effectuer le meilleur travail Depuis lors, l’entreprise est très axée sur lasélection des talents, étape par étape vers l’image d’une entreprise de construction demarque dans la région Cependant, le nombre d’employés hautement qualifiés avec laqualité du service à la clientèle n’est pas disponible La plupart d’entre eux vont àl’encontre de la profession et apprennent des expériences de leurs prédécesseurs Celaaffecte grandement l’efficacité du travail, la productivité n’est pas élevée, les pertes decỏts et le temps de formation est important

2.1.5 Résultats commerciaux de la sociéte Quang Ha

Tableau 2.3 Résultats commerciaux de la société Quang Ha (2019 –2021)

(Unité: millions, % )

Montantd’argent

Impơt sur le revenu

des sociétés

138,19

(Source : Service de comptabilité)

D’après les résultats commerciaux, la performance commerciale de l’entrepriseest assez bonne, il y a des fluctuations au fil des ans (de 2019 à 2021):

– Le chiffre d’affaires en 2020 a diminué de 1.645 millions de dongs et areprésenté 80,69% du chiffre d’affaires total par rapport à 2019 Montrant qu’en raison

de l’épidémie de Covid 19, le chiffre d’affaires total en 2020 de la société Quang Ha ắgalement été affecté En 2021, le chiffre d’affaires est passé à 2.285 millions dedongs et a représenté 133,25% du chiffre d’affaires total en 2020 Cela montre que lesperformances commerciales de l’entreprise s’améliorent et augmententprogressivement, voyant l’efficacité du travail et favorisant la consommation desproduits de l’entreprise

– Le cỏt des marchandises vendues comprend le prix des marchandises, le cỏt

du transport, le cỏt d’exportation des marchandises La période 2019-2021 a tendance

à diminuer de 855 millions de dongs et représente 82,58% de 4.909 millions de dongs(en 2019) à 4.054 millions de dongs (en 2020), mais d’ici 2021, ils passeront à 1.207millions de dongs et auront un taux allant jusqu’à 129,77% par rapport à 2020 Onpeut voir que le cỏt de gestion de l’entreprise a tendance à augmenter chaque année,

la raison en est que le niveau de vie social augmente, de sorte que le prix des produits

et services de l’entreprise augmentera également

– En termes de rentabilité :

+ Bénéfice avant impơt : De 2019 à 2021, le bénéfice total avant impơt de la

société est resté stable, bien qu’en baisse mais il y a eu une petite différence Lepourcentage du bénéfice avant impơt de 2019 à 2020 est de 78,11% pour la période2020- 2021 est de 138,24% augmenté à 60,13% Cela montre que les départementsremplissent toujours bien leurs tâches, l’activité de l’entreprise est restée stable au fildes ans

+ Bénéfice après impơt: L’entreprise a une diminution de 2.887 millions de

dongs (2019) à 2.255 millions de dongs (en 2020) et d’ici 2021, il continuerad’augmenter de 863 millions de dongs par rapport à 2020 On peut voir qu’en 2021, lasociété a fonctionné efficacement, obtenant de très bons résultats par rapport auxannées précédentes En outre, la société Quang Ha respecte toujours et remplitpleinement les obligations fiscales envers l’État et il n’y a eu aucun cas ó la société apayé des impơts en retard ou sous-payé

Dans l’ensemble, les résultats commerciaux de l’entreprise sont assezimpressionnants C’est aussi le résultat d’une période de grands efforts de la part del’équipe de direction et des employés de la société Quang Ha pour un marché potentiel

et très concurrentiel comme Hanọ Cependant, il y a un problème plutơt inquiétant car

la situation épidémique devient de plus en plus complexe, ce qui peut affecterconsidérablement la capacité de l’entreprise à faire des affaires

2.2 État actuel du soin des clients de la société par actions de commerce et de service technique Quang Ha

2.2.1 État de l’analyse et de la mesure de la satisfaction du client

2.2.1.1 Analyse des besoins des clients

La société Quang Ha a identifié deux problèmes clés pour capturer les besoinsdes clients: le contenu du service client et le niveau du service client Ainsi, il décideces éléments en fonction de 3 facteurs:

Besoins des clients: L’entreprise apprend activement les besoins des clients

avant de faire un achat, exploite habilement les choses dont ils souhaitent être pris encharge et est satisfaite avant, pendant, après l’achat pour servir de prémisse pour lamise en œuvre du contenu et organiser le niveau de service à la clientèle La société aconçu que pour prendre soin des clients, elle doit comprendre de quel type de produitles clients ont besoin, quelle quantité, quelle qualité, mais ne peut pas mettre en place

le programme de service à la clientèle en fonction de pensées subjectives etémotionnelles Par conséquent, les souhaits des clients sont le facteur le plus importantpour la société Quang Ha pour déterminer le contenu et le niveau de service à laclientèle

Activités de service à la clientèle des concurrents: Concurrents dans la même

industrie tels que magasin de réfrigération Bach Khoa BKRE, magasin de réfrigérationHong Phuc Il détermine également la fréquence et le niveau de service à la clientèle,

le tout en se concentrant sur la construction des 3 étapes du processus d’achat Enobservant comment sont les mesures et les outils de service à la clientèle desconcurrents, la société Quang Ha doit ajouter ou modifier de nouvelles mesures deservice à la clientèle En conséquence, les entreprises peuvent élargir le canal decommunication avec les clients par de nombreuses méthodes différentes ou améliorer

la qualité du service pour avoir leur propre vision des clients lorsqu’elles recherchentune entreprise qui fournit des fournitures de réfrigération.

Capacité de l’entreprise elle-même: en plus de construire le programme et le

niveau de service à la clientèle en plus de compter sur les besoins des clients, lesconcurrents dépendent également de la capacité de l’entreprise à répondre de lacapacité financière, la capacité de travail des employés Avec l’améliorationprogressive du potentiel financier, Quang Ha dispose également d’investissementsdans la formation des ressources humaines telles que le département des ventes et dumarketing, en organisant des conférences annuelles avec les clients

Grâce au processus d’enquête auprès de 5 employés du département des ventes

et du marketing sur la capture des besoins des clients, le contenu principal pour quel’entreprise décide du service à la clientèle provient principalement des besoins desclients (5/5 répondants), le reste est basé sur les activités de service à la clientèle duclient (2/5 répondants) et basé sur la capacité des clients à répondre et lui-même (4/5répondants) À partir de ce résultat, on peut voir que le principal moyen pourl’entreprise d’apprendre les besoins des clients provient de la recherche de l’entreprise

En résumé, en général, la société Quang Ha analyse et capture actuellementassez bien les besoins des clients Chaque fois, le conseil d’administration se réuniraavec le département des affaires pour réanalyser les besoins de service à la clientèle,car les besoins ne sont jamais les mêmes mais en constante évolution En plusd’étudier les informations sur les clients ou les tendances du marché pour connaître lademande, les entreprises passent également du temps à rechercher les politiques dumême domaine Cependant, il existe encore certaines limites telles que laréglementation de l’analyse des besoins des clients qui ne sont pas encoresystématiques, pas professionnelles, elle est manuelle et émotionnelle Non seulementcela, il faut aussi beaucoup de temps et d’efforts pour traiter l’enquête La direction n’apas immédiatement accédé aux problèmes en raison de l’attente de la compilation durapport

2.2.1.2 État de la mesure de la satisfaction de la clientèle

Mesure de la satisfaction de la clientèle: La direction de l’entreprise exercera

un contrôle sur les activités de service à la clientèle au moyen de rapportshebdomadaires et de rapports mensuels des employés Dans ces rapports, le nom du

client, la méthode de contact client, le moment ó le client décide de faire un achat, lacommande, le nombre de contacts avec l’entreprise dans le mois Comme celadépend du processus d’achat des clients, ce processus de mesure se dérouleentièrement manuellement et manque de professionnalisme Après chaque transaction,l’employé créera ses propres formulaires et interrogera les clients en fonction de laforme générale de l’entreprise Bien qu’ils ne soient pas systématiques, les résultatssont assez bons parce que les deux facteurs sont: parce qu’en tant qu’aide-soignant dès

le début, il est plus facile de parler, de comprendre les clients et de créer l’évaluation laplus appropriée Parallèlement à ces bons points, il y a quelques limitations telles que

la gestion est difficile à gérer, le travail est toujours personnel, le manque d’honnêteté

en raison de la grande dépendance au personnel du service à la clientèle en charge et leplus inquiétant, cela ne suffira pas à répondre au volume de travail

Après avoir recueilli les rapports du département des ventes et du marketing, ladirection procédera à une évaluation des résultats du service à la clientèle de chaqueemployé et de l’ensemble de l’entreprise Les critères d’évaluation sont basés sur lenombre de clients, la valeur du contrat, le niveau de satisfaction du client, lepourcentage de clients utilisant le produit plusieurs fois, le nombre de ventes duproduit Certain temps comme la vente de tuyaux d’évent doux par, le nombre detransactions de nouveaux clients dans le mois Ce résultat sera évalué directement sur

la performance de l’employé et constitue le critère de calcul de la rémunération

Évaluation de la satisfaction du client quant à la qualité du service client de

la société Quang Ha selon les critères: Ce travail est actuellement dans la première

étape de la mise en œuvre, la plupart après chaque étape après l’achat, les clientsrecevront une forme simple de satisfaction du produit, des services tels que: Trèssatisfait, satisfait, normal, insatisfait ou déçu De plus, les employés passerontdirectement par les échanges lors de la transaction et par le biais des commentaires duclient pour déterminer la satisfaction En interrogeant 50 clients de la société Quang

Ha par les variables A, B, C, D, E pour obtenir les résultats du test sont présentés dans

le tableau 2.4

Tableau 2.4 Évaluation de la satisfaction client des critères de service à la

clientèle de la société Quang Ha

interrogées bas élevé moyenne

(Source : Résultats statistiques de l’auteur tirés)

Grâce au processus d’analyse des données recueillies à partir de l’enquête parquestionnaire, l’étude a obtenu des résultats assez importants et très nécessaires, selonlesquels nous voudrions faire quelques commentaires comme suit:

Tout d’abord, l’étude initiale utilisant le modèle Servqual est une échelle dequalité de service couramment utilisée composée de 5 variables indépendantescomprenant : la variable A montré le plein respect des engagements envers les clients,

B exprimée par la volonté de répondre rapidement aux exigences des clients, Cs’exprime à travers la connaissance, la responsabilité et la capacité à résoudre lesproblèmes des employés, D est montré par l’attitude de service gracieux,l’enthousiasme des employés envers les clients, E exprime les moyens matériels desoutien D’après les résultats de l’enquête, les 5 variables ont un impact favorable sur

la satisfaction du client et le niveau d’influence est organisé en fonction de laprogression de D - E - B - C - A Tous les résultats du facteur ci-dessus sont évaluéspour fluctuer au niveau 4 (le niveau de consentement), Plus précisément: variable A(Fiabilité), le niveau moyen de consentement du client est de 4,25 - au-dessus duniveau convenu Cela inclut une entreprise à laquelle les clients font confiance,sécurise les informations des clients et fournit un service client comme promis Lavariable B (réactivité) a atteint une moyenne de 4,03 points, le contenu est unprocessus de service client rapide et la société Quang Ha est toujours prête à servir lesclients Vient ensuite la variable C (capacité de service) avec une note moyenne de4,11, qui est basée sur des employés polis et professionnels et du personnel hautementspécialisé En outre, les clients ont évalué sur la base de la variable D (empathie) avec

le niveau de consentement moyen du client de 3,80, démontrant un service à la

clientèle diversifié pour répondre aux besoins des clients et des consultants, répondant

de manière satisfaisante aux questions des clients Enfin, il y a 3,92 de la variable E(Tangible Material Medium), qui peut être classée en fonction des installations de lasociété Quang Ha et des costumes des employés Grâce à l’évaluation par le client descritères de qualité du service client de la société Quang Ha, il est facile de voir que lescore moyen est très élevé (de 3,80 ou plus au-dessus du score maximum de 5) Ainsi,

on peut voir que la majorité des clients ont exprimé leurs points de vue sur lasatisfaction à l’égard du service à la clientèle de Quang Ha, de la fiabilité, de laréactivité, de la capacité de service des employés, de l’empathie envers les moyensmatériels tangibles

Évaluation l’état de la satisfaction client sur la qualité du service client de la société Quang Ha selon les critères: Comme l’évaluation ci-dessus, nous continuons à

interroger 50 clients de Quang Ha sur le niveau de satisfaction de la clientèle avec lesservices de service à la clientèle en fonction des critères de service: répondre àl’information; le règlement des plaintes; promotion, rabais, cadeau de gratitude auxclients; l’inspection, l’enquête sur la qualité des produits et la mise à jour despromotions et des nouveaux produits obtenant les résultats de l’essai sont présentésdans le tableau 2.5

Tableau 2.5 Évaluation de la satisfaction client des critères de satisfaction client

du service client de la société Quang Ha

personnesinterrogées

Score

le plusbas

Score

le plusélevé

Notemoyenne

Services promotionnels, rabais,

cadeaux, gratitude envers les clients

Services d’inspection de la qualité des

produits et d’enquête