Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại quỹ hỗ trợ nông dân tỉnh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG BÙI VĂN CHIỀU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI QUỸ HỖ TRỢ NÔ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

BÙI VĂN CHIỀU

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI QUỸ HỖ TRỢ NÔNG DÂN TỈNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 834.01.01

Vĩnh Long, năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

BÙI VĂN CHIỀU

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI QUỸ HỖ TRỢ NÔNG DÂN TỈNH VĨNH LONG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 83.40.101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS ĐẶNG DANH LỢI

Vĩnh Long, năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình khoa học được hoàn thành dựa trên kết quả nghiên cứu của tôi với sự hướng dẫn khoa học của giáo viên hướng dẫn là Thầy TS Đặng Danh Lợi Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là trung thực và chưa hề được sử dụng để công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào

Vĩnh Long, ngày 30 tháng 7 năm 2020

Người thực hiện

Bùi Văn Chiều

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu, tác giả nhận được rất nhiều

sự giúp đỡ từ các quý Thầy, Cô, bạn bè, đồng nghiệp cơ quan Hội Nông dân tỉnh, Quỹ Hỗ trợ Nông dân tỉnh Vĩnh Long và khách hàng cá nhân (hội viên nông dân) đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đở tôi hoàn thành bài luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Phòng Sau Đại học, Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Cửu Long cũng như quý Thầy, Cô trực tiếp giảng dạy đã cung cấp cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong quá trình học tập và nghiên cứu

Tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến thầy TS Đặng Danh Lợi, người

đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện đề tài Những ý kiến đóng góp và hướng dẫn của Thầy rất quí báu, khoa học đã giúp tôi có những thông tin cần thiết, phương pháp tiếp cận hiệu quả góp phần hoàn thành tốt luận văn của mình

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC HÌNH vii

TÓM TẮT viii

Chương 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 4

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

1.3.1 Đối tượng 4

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 5

1.4 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN 5

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7

2.1.1 Khái niệm tín dụng 7

2.1.2 Khái niệm hoạt động tín dụng 7

2.1.3 Khái quát, chất lượng của một khoản vay 8

2.1.4 Nguyên tắc hoạt động cho vay của Quỹ Hỗ trợ nông dân 10

2.1.5 Mục đích sử dụng vốn 11

2.1.6 Khái niệm sự hài lòng (SHL) 12

2.1.7 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 13

2.1.8 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) 14

2.1.9 Lược khảo tài liệu 15

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 20

2.2.1 Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu 20

2.2.2 Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu 20

2.2.3 Thang đo cho mô hình nghiên cứu 21

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 25

3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU CHỌN MẪU VÀ XÁC ĐỊNH CỠ MẪU 26

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 26

3.2.3 Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu 26

3.3 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU 27

3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 27

3.3.2 Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối và tương đối 27

3.3.3 Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha 28

3.3.4 Phương pháp phân tích nhân tố (EFA) 28

3.3.5 Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính 29

3.3.6 Phương pháp phân tích One - Way Anova 30

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 32

4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 32

4.1.1 Thực trạng dịch vụ cho vay 32

4.1.1.1 Giới thiệu chung về Quỹ Hỗ trợ nông dân 32

4.1.1.2 Dịch vụ cho vay 37

4.1.1.3 Thuận lợi và khó khăn 39

4.1.2 Kết quả đánh giá của chuyên gia 40

4.1.2.1 Kết quả đánh giá mô hình 40

4.1.2.2 Kết quả đánh giá thang đo 41

4.1.3 Kết quả khảo sát sơ bộ 46

4.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 49

4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 50

4.2.1.1 Thông tin về giới tính, độ tuổi, học vấn, thu nhập 50

4.2.1.2 Nguyên nhân khách hàng chọn vay vốn tại Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long 52

4.2.1.3 Số lần vay tiền 53

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 54

Năng lực phục vụ 56

4.2.3 Phân tích nhân tố 57

4.2.3.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập 57

4.3.2.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 61

4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 63

4.2.4.1 Phân tích tương quan 63

4.2.4.2 Phân tích hồi qui tuyến tính 64

4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ HỒI QUY 70

4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 72

4.4.1 Kiểm định T với biến giới tính khách hàng 72

4.4.2 Phân tích Anova 72

4.4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu 73

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 75

5.1 KẾT LUẬN 75

5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 76

5.2.1 Hoàn thiện thủ tục vay 76

5.2.2 Khả năng đáp ứng 77

5.2.3 Năng lực phục vụ 78

5.2.4 Phương tiện hữu hình 80

5.2.5 Sự đồng cảm 81

5.2.6 Hàm ý khác 82

5.3 KIẾN NGHỊ 83

5.3.1 Đối với Quỹ Hỗ trợ nông dân Trung ương 83

5.3.1 Đối với UBND tỉnh Vĩnh Long 84

5.4 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Thang đo cho nghiên cứu 21

Bảng 4.1: Tình hình hoạt động của Quỹ giai đoạn 2017 - 2019 38

Bảng 4.2: Kết quả đánh giá chuyên gia về mô hình 41

Bảng 4.3: Kết quả đánh giá của chuyên gia về các biến quan sát 42

Bảng 4.4: Thang đo sau khi phỏng vấn chuyên gia 45

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Aphal 47

Bảng 4.6: Thông tin mẫu nghiên cứu 50

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 54

Bảng 4.8: Phân tích nhân tố cho các biến độc lập 58

Bảng 4.9: Ma trận trọng số 59

Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 61

Bảng 4.11: Kết quả phân tích tương quan 64

Bảng 4.12: Kết quả hồi quy tuyến tính 65

Bảng 4.13: Kết quả hồi quy tuyến tính 67

Bảng 4.13: Kết quả kiểm định T 72

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 14

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 25

Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức của Quỹ 33

Hình 4.2: Nguyên nhân khách hàng vay vốn tại Quỹ HTND tỉnh Vĩnh Long 52

Hình 4.3: Số lần vay tiền của khách hàng 53

Hình 4.4: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 68

Hình 4.5: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot 69

TÓM TẮT

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long đã xây dựng mô hình nghiên cứu gồm có 6 nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long với 24 biến quan sát và 5 biến quan sát đo lường cho sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long Từ đó tác giả đã tiến hành khảo sát 350 khách hàng cá nhân đang vay tiền Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long bằng các phương pháp xử lý số liệu Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy kết quả cho thấy có năm nhân tố tác động đến SHL của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long được sắp xếp theo thứ tự giảm dần của mức độ tác động là: TTV “Thủ tục vay”; SĐU “Sự đáp ứng”; NLPV“Năng lực phục vụ”; PTHH “Phương tiện hữu hình” và SĐC “Sự đồng cảm” Từ đó nghiên cứu đã tiến hành đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long trong thời gian tới: Hoàn thiện thủ tục vay; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm và một số hàm ý khác

Chương 1 GIỚI THIỆU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong những năm gần đây với sự phát triển của mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng và các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long ngày càng mở rộng về số lượng và qui mô Từ đó tạo sự cạnh tranh rất lớn trong hệ thống Ngân hàng và các tổ chức tín dụng nhằm thu hút, tạo niềm tin cho khách hàng (KH) thông qua việc triển khai các dịch vụ cho vay (DVCV), thủ tục cho vay nhanh gọn, đơn giản và thấu hiểu nhu cầu KH để lôi kéo KH vay đến với mình Quỹ Hỗ trợ nông dân (HTND) tỉnh Vĩnh Long hoạt động không vì mục đích lợi nhuận nhưng phải bảo toàn, phát triển vốn, bù đắp chi phí quản lý, chịu sự chỉ đạo và quản lý của Ban Thường vụ (BTV) Hội Nông dân(HND) tỉnh Vĩnh Long Hoạt động theo Điều lệ tổ chức và hoạt động của Quỹ HTND Việt Nam, tuân thủ theo các quy định về nghiệp vụ tài chính, tín dụng do Bộ Tài chính và Ngân hàng Nhà nước quy định

Quỹ HTND tỉnh Vĩnh Long được thành lập theo Công văn số CV/TU, ngày 09 tháng 02 năm 2011 của BTV Tỉnh uỷ Vĩnh Long về

69-việc”Chỉ đạo thực hiện Kết luận 61-KL/TW của Ban Bí thư”; Uỷ ban nhân

dân (UBND) tỉnh Vĩnh Long ban hành Quyết định số 79/QĐ-UBND, ngày 11

tháng 01 năm 2013 về phê duyệt Đề án ”Đổi mới và nâng cao hiệu quả hoạt

động Quỹ HTND tỉnh Vĩnh Long giai đoạn 2011 – 2020” và Quyết định số

1064/QĐ-UBND về ban hành Kế hoạch thực hiện Quyết định 673/QĐ-TTg,

ngày 10/5/2011 của Thủ tướng Chính phủ ”về việc Hội Nông dân trực tiếp

thực hiện và phối hợp thực hiện một số chương trình, đề án phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội nông thôn giai đoạn 2011 -2020 trên địa bàn tỉnh” Ban

Thường vụ HND tỉnh ban hành Kế hoạch số 16-KH/HNDT, ngày 26 tháng 9

năm 2011 về thực hiện Đề án số 01/ĐA-TWHND ngày 13/11/2009 ”Nâng

cao vai trò, trách nhiệm của Hội Nông dân Việt Nam trong phát triển nông nghiệp, xây dựng nông thôn mới và xây dựng giai cấp nông dân Việt Nam giai đoạn 2010 – 2020 và Đề án 966/ĐA-TWHND, ngày 31/12/2010 của Ban

Chấp hành Trung ương Hội Nông dân Việt Nam về ”Đổi mới và nâng cao

hiệu quả hoạt động Quỹ Hỗ trợ nông dân giai đoạn 2011 – 2020”

Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long hoạt động với mục đích nhằm giúp cho khách hàng cá nhân có nhu cầu về nguồn vốn để xây dựng các mô hình phát triển kinh tế, mở rộng sản xuất kinh doanh lĩnh vực nông nghiệp góp phần xoá đói giảm nghèo, mở rộng quy mô sản xuất, xây dựng các chi Hội, tổ Hội nông dân nghê nghiệp dưới hình thức cho vay tín chấp thông qua hệ thống tổ chức Hội Nông dân các cấp Thông qua việc cho vay từ nguồn vốn Quỹ Hỗ trợ nông dân hình thành công cụ, điều kiện quan trọng để Hội Nông dân các cấp dẫn dắt, hướng dẫn về khoa học kỹ thuật, công nghệ mới cho hội viên nông dân, tạo mối quan hệ gần gũi, tập hợp hội viên nông dân tham gia vào các tổ chức Hội Nông dân ở địa phương

Thời gian qua, Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh cho vay hơn 2.000 lượt khách hàng cá nhân vay vốn, nhìn chung khách hàng đều sử dụng vốn đúng mục đích, thực hiện tốt việc đóng phí và trả vốn gốc đúng theo hợp đồng vay vốn

đã ký kết Công tác kiểm tra, giám sát, theo dõi, đôn đốc khách hàng vay vốn của được Hội Nông dân các cấp, Ban Quản lý dự án quan tâm thực hiện thường xuyên và hiệu quả Tuy nhiên, từ khi thành lập đến nay Ban Điều hành Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long chưa có một nghiên cứu khoa học nào được thực hiện để khảo sát, đánh giá, ghi nhận sự hài lòng của khách

hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long

Với vai trò là Trưởng ban Điều hành Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long và là học viên Cao học Ngành Quản trị Kinh doanh niên khoá 2018 –

2020 Được sự hướng dẫn của Tiến sĩ Đặng Danh Lợi tôi quyết định chọn Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long làm đối tượng để nghiên cứu với tên đề

tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với

chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long”

làm luận văn thạc sĩ của mình là phù hợp

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đề tài về “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long” là cơ sở để Ban Điều hành Quỹ Hỗ

Hỗ trợ nông dân đánh giá thực tiễn, chỉ ra ưu khuyết điểm và bài học kinh nghiệm về quá trình tổ chức thực hiện thời gian qua, từ đó đưa ra nội dung giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh trong thời gian tới đạt hiệu quả cao hơn

1.2 MỤC TIÊU

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân và thực trạng cho vay vốn tại Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long Từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả sử dụng vốn vay Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long trong hội viên thời gian tới tốt hơn

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu 1, đánh giá thực trạng về hoạt động cho vay khách hàng cá

nhân tại Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long;

Mục tiêu 2, Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh;

Mục tiêu 3, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của

khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long;

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu

Thực trạng về hoạt động cho vay cá nhân tại Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long như thế nào?

Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long? Mức độ ảnh hưởng của nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long? Những hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long?

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng

Đối tượng nghiên cứu: Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long;

Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân là hội viên nông dân đã

và đang sử dụng nguồn vốn vay từ các dự án của Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh

Vĩnh Long

Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp được khảo sát từ tháng 5/2020 đến

tháng 7/2020 và số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2016 đến 2019

Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay vốn tại Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long

1.4 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Chương 1: Giới thiệu;

Chương này sẽ giới thiệu cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và cấu trúc của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu;

Trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, cũng như các mô hình nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và từ các nghiên cứu trước có liên quan để làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu;

Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo, các phương pháp phân tích nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận;

Trình bày sơ lược về kết quả hoạt động của Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long, trình bày thống kê mô tả về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và

đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích, đánh giá các kết quả có được

và kết luận các giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương này trình bày kết quả nghiên cứu đạt được ở chương 4 Từ đó, khuyến nghị một số hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long

Tóm tắt chương 1: Chương này tác giả trình bày những nội dung giới

thiệu về nghiên cứu, lý do chọn đề tài, mục tiêu, phạm vi nghiên cứu phương pháp thực hiện và bố cục của luận văn

Theo từ điển thuật ngữ tài chính thì: Tín dụng là một phạm trù kinh tế tồn tại trong các phương thức sản xuất hàng hóa khác nhau và được biểu hiện như sự vay mượn trong thời hạn nào đó Khái niệm vay mượn bao gồm sự hoàn trả Chính sự hoàn trả là đặc trưng thuộc bản chất của tín dụng, là dấu ấn phân biệt phạm trù tín dụng với các phạm trù cấp phát tài chính khác

Như vậy, tín dụng không những chỉ là một hình thức vận động của tiền

tệ hoặc tài sản, bên cạnh đó còn là một loại quan hệ xã hội, trước hết dựa vào lòng tin Khi một tổ chức tín dụng cấp một khoản tín dụng cho khách hàng, trước hết là họ tin tưởng khách hàng có khả năng trả nợ món nợ đó

Tín dụng từ xa xưa dựa vào lòng tin là chủ yếu, ngày nay nó được pháp luật bảo trợ Tín dụng biểu hiện các mối liên hệ kinh tế gắn liền với các quá trình phân phối lại vốn tiền tệ theo nguyên tắc hoàn trả và cơ sở vật chất tín dụng là tiền tệ hàng hóa

2.1.2 Khái niệm hoạt động tín dụng

Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng, tổ chức tín dụng Ngân hàng, tổ chức tín dụng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố

giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật Hoạt động tín dụng của ngân hàng, tổ chức tín dụng thương mại bao gồm: cho vay; chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá; bảo lãnh ngân hàng, tổ chức tín dụng; cho thuê tài chính

2.1.3 Khái quát, chất lượng của một khoản vay

Chất lượng của một khoản vay được hiểu là lợi ích kinh tế mà khoản vay

đó mang lại cho cả người đi vay và người cho vay Một khoản vay của ngân hàng, tổ chức tín dụng hay tổ chức tín dụng được coi là có chất lượng tốt khi

nó mang lại lợi ích kinh tế cho cả ngân hàng, tổ chức tín dụng và khách hàng, tức là vốn vay đưa vào quá trình sản xuất kinh doanh tạo ra một số tiền lớn đủ

để trang trải chi phí, trả được gốc và lãi cho ngân hàng, tổ chức tín dụng và có lợi nhuận, góp phần vào sự tăng trưởng chung của nền kinh tế Quan hệ cho vay có sự tham gia của hai chủ thể ngân hàng, tổ chức tín dụng và khách hàng, mối quan hệ này được đặt trong sự vận động chung của nền kinh tế xã hội Vì thế sẽ thật phiến diện khi xem xét chất lượng cho vay của ngân hàng,

tổ chức tín dụng chỉ từ góc độ của ngân hàng, tổ chức tín dụng hay khách hàng Việc xem xét chất lượng cho vay phải có sự đánh giá từ nhiều góc độ khác nhau: từ phía ngân hàng, tổ chức tín dụng, khách hàng và nền kinh tế

Xét từ góc độ ngân hàng, tổ chức tín dụng: thì chất lượng cho vay thể

hiện ở mức độ an toàn và khả năng sinh lời của ngân hàng, tổ chức tín dụng

do hoạt động này mang lại Khi cho vay, điều mà ngân hàng, tổ chức tín dụng quan tâm là khoản vay đó phải được đảm bảo an toàn, sử dụng đúng mục đích, phù hợp với chính sách tín dụng của ngân hàng, tổ chức tín dụng, được hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, tổ chức tín dụng với chi phí nghiệp vụ thấp, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng, tổ chức tín dụng trên thị trường

Xét từ góc độ khách hàng: Một khoản tín dụng được khách hàng đánh

giá là tốt khi nó thoả mãn được nhu cầu của họ Mức độ thoả mãn của khách hàng thể hiện ở chỗ khoản tín dụng đó được cung ứng một cách đầy đủ, kịp thời đáp ứng nhu cầu vốn của họ với lãi suất, kỳ hạn, phương thức giải ngân, thu nợ hợp lý, các thủ tục vay vốn được tiến hành nhanh gọn, tiết kiệm thời gian và chi phí

Xét từ góc độ nền kinh tế – xã hội: Chất lượng cho vay là khả năng đáp

ứng những mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội trong lĩnh vực mà khoản tín dụng ngân hàng, tổ chức tín dụng tham gia hoạt động Chất lượng các khoản tín dụng tốt đồng nghĩa với việc sản xuất kinh doanh có hiệu quả, sản phẩm cung ứng với chất lượng tốt và giá thành hợp lý, đáp ứng nhu cầu trong nước, một phần cho xuất khẩu và có sức cạnh tranh trên thị trường góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tạo công ăn việc làm cho người lao động, ngoài ra nó còn thể hiện tính an toàn cao của hoạt động ngân hàng, tổ chức tín dụng, nâng cao khả năng thanh toán, chi trả và hạn chế được rủi ro

Như vậy chất lượng tín dụng cao là thoả mãn được đồng thời cả ba mục tiêu của ngân hàng, tổ chức tín dụng, của khách hàng và mục tiêu phát triển kinh tế – xã hội Trong khi ba mục tiêu này lại có mặt mâu thuẫn với nhau: ngân hàng, tổ chức tín dụng muốn đạt được lợi nhuận cao nhất từ các khoản vốn vay vì thế họ muốn khoản tín dụng đó có lãi suất cao mà lại được hoàn trả gốc và lãi đúng hạn; còn với khách hàng tiền lãi là một khoản chi phí, muốn đạt lợi nhuận cao họ phải tối thiểu hoá chi phí, nên họ mong muốn có được khoản vốn vay với mức lãi suất thấp; mục tiêu phát triển kinh tế – xã hội đòi hỏi hoạt động tín dụng của ngân hàng, tổ chức tín dụng phải giải quyết được công ăn việc làm, xoá đói giảm nghèo, phát triển kinh tế công cộng, bảo

vệ môi trường hướng tới việc phát triển kinh tế – xã hội một cách bền vững

Vì thế hoạt động tín dụng tốt là phải dung hoà được lợi ích của ngân hàng, tổ

chức tín dụng, khách hàng và nền kinh tế – xã hội, có như vậy ngân hàng, tổ chức tín dụng mới hoạt động và phát triển bền vững

2.1.4 Nguyên tắc hoạt động cho vay của Quỹ Hỗ trợ nông dân

Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long hoạt động không vì mục đích kinh doanh, lợi nhuận mà hoạt động vì mục đích chính trị, đặt dưới sự chỉ đạo, quản lý của Ban Thường vụ Hội Nông dân tỉnh Vĩnh Long và sự hướng dẫn của Ban Điều hành Quỹ Hỗ trợ nông dân Trung ương Hội Nông dân Việt Nam Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh thành lập và hoạt động phải đảm bảo các nguyên tắc sau đây:

Vận động nông dân tự nguyện hỗ trợ và giúp đỡ phát triển sản xuất ở nông thôn; hoạt động của Quỹ Hỗ trợ nông dân không vì mục tiêu lợi nhuận

Có tư cách pháp nhân, có con dấu, có bảng cân đối kế toán riêng, được

mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước, các Ngân hàng thương mại trong nước theo quy định của pháp luật

Tự chịu trách nhiệm về hoạt động của Quỹ trước phát luật, tự chủ về tài chính, thực hiện bảo toàn và phát triển vốn; bù đắp chi phí rủi ro trong hoạt động theo các qui định của pháp luật hiện hành Hoạt động quản lý vốn, tài sản, thu, chi tài chính của Quỹ Hỗ trợ nông dân đặt dưới sự chỉ đạo, quản lý của Ban Thường vụ Hội Nông dân tỉnh Vĩnh Long

Tuân thủ các quy định về nghiệp vụ tài chính, tín dụng và Ngân hàng, tổ chức tín dụng do Bộ Tài chính và Ngân hàng, tổ chức tín dụng Nhà nước hướng dẫn

Vận động nông dân, các hộ phi nông nghiệp, các doanh nghiệp, các tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước ủng hộ cho mượn không lãi hoặc lãi suất thấp

Tiếp nhận các nguồn tài trợ của các tổ chức quốc tế, các tổ chức và người nước ngoài giúp đỡ phát triển kinh tế - xã hội nông thôn Việt Nam Được nhận vốn uỷ thác của Nhà nước, của các tổ chức trong và ngoài nước tài trợ cho phát triển nông nghiệp - nông thôn

Các nguồn vốn trên đây được sử dụng để giúp nông dân mở rộng sản xuất, xây dựng các mô hình phát triển kinh tế, nhất là đối với nông dân có nhu cầu vốn phát triển sản xuất, mở rộng qui mô kinh tế nông nghiệp Việc thu phí

từ nguồn vốn cho vay của Quỹ HTND đối với từng loại hộ, từng vùng và trong từng thời gian, theo hướng dẫn của Bộ Tài chính và quyết định của BTV Trung ương HND Việt Nam trên nguyên tắc bảo đảm trang trải chi phí cần thiết cho hoạt động của Quỹ HTND các cấp

2.1.5 Mục đích sử dụng vốn

Nguồn vốn hoạt động của Quỹ HTND được sử dụng để hỗ trợ, giúp đở hội viên nông dân xây dựng và nhân rộng các mô hình phát triển kinh tế nhằm xoá đói, giảm nghèo; nâng cao qui mô sản xuất hàng hoá, phát triển ngành nghề; góp phần chuyển đổi cơ cấu kinh tế và phát triển các hình thức kinh tế tập thể ở nông thôn; tạo việc làm, thúc đẩy việc ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ mới vào sản xuất nông nghiệp, khai thác tiềm năng, thế mạnh của địa phương để tạo ra các loại nông sản hàng hoá, dịch vụ chất lượng, hiệu quả cao

Vốn hỗ trợ giúp đở hội viên nông dân được thực hiện dưới hình thức cho

vay trợ giúp có hoàn trả (có hạn mức, có kỳ hạn) không thu lãi mà chỉ thu phí

Quỹ HTND có trách nhiệm quản lý, sử dụng vốn đúng mục đích, đúng đối tượng, có hiệu quả, thu hồi kịp thời, đầy đủ các khoản vốn cho vay trợ giúp nông dân để bảo toàn vốn và hoàn trả đầy đủ, kịp thời cho các tổ chức,

cá nhân tài trợ vốn cho Quỹ HTND

Quỹ HTND được thu phí trên số vốn cho vay trợ giúp để trang trải các chi phí cần thiết cho hoạt động của Quỹ HTND Mức thu phí cho vay trợ giúp đảm bảo bù đắp các chi phí hoạt động của Quỹ HTND, bảo toàn vốn và đảm bảo mục tiêu hỗ trợ nông dân Không được thu bất kỳ khoản phí nào khác ngoài khoản phí cho vay trợ giúp nêu trên

2.1.6 Khái niệm sự hài lòng (SHL)

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của KH cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng SHL là sự khác biệt giữa kì vọng của KH và cảm nhận thực tế nhận được

Theo Fornell (1995), “Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng,

được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh

giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng

hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thực tế nhận được sau khi sử dụng sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Hoyer và MacInnis (2001), cho rằng “Sự hài lòng có thể gắn liền với

cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng”

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là

một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Từ các định nghĩa trên, tác giả nhận thấy sự hài lòng của khách hàng cá nhân được hình thành từ việc so sánh giá trị thực của sản phẩm và sự kỳ vọng của khách hàng cá nhân về giá trị sản phẩm Nếu giá trị thực của sản phẩm thấp hơn giá trị kỳ vọng của khách hàng cá nhân về sản phẩm thì khách hàng

cá nhân sẽ thất vọng và ngược lại khách hàng cá nhân sẽ cảm thấy hài lòng

2.1.7 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

“Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của

khách hàng” (Cronin và Taylor, 1994; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm

có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ

với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra

trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

(Nguồn: Spreng và Mackoy 1996)

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

2.1.8 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992)

Cronin and Taylor (1992), với mô hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ

Mô hình SERPERF dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng mô hình SERVQUAL Thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng, mô hình SERVPERF đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã nhận được sự đồng tình của tác giả khác như Lee et al (2000) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng

2.1.9 Lược khảo tài liệu

Với mục đích xây dựng phương pháp thực hiện đề tài của mình tác giả tiến hành lược khảo một số nghiên cứu trước đây cùng lĩnh vực và gần lĩnh vực mà tác giả nghiên cứu, nội dung cụ thể được tác giả tổng hợp như sau:

Anber Abraheem Shlash Mohammad (2011), “Đánh giá tác động của

chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng (SHL) của khách hàng tại ngân hàng, tổ chức tín dụng Jordan” Tác giả dựa trên phiên bản sửa đổi của Servqual của

Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm năm khía cạnh của chất lượng dịch

vụ, cụ thể là Độ tin cậy, Sự phản ứng, Đồng cảm, Bảo đảm và Tangibles Sự hài lòng của khách hàng được đo bằng 9 nhân tố được điều chỉnh từ Walfried

et al (2000), 260 bảng câu hỏi đã được phân phối ngẫu nhiên tới khách hàng của các ngân hàng, tổ chức tín dụng thương mại có trụ sở tại 13 ngân hàng, tổ chức tín dụng thương mại ở Jordan trong IRBID (Acity of Jordan) Phân tích hồi quy nhiều đã được sử dụng để kiểm tra tác động của chất lượng dịch vụ trên SHL của KH Kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ

là tiền đề quan trọng của SHL của KH Rõ ràng từ nghiên cứu này cho thấy các nhà quản lý và các nhà hoạch định chính sách ở các ngân hàng, tổ chức tín dụng thương mại Jordan tìm kiếm và cải tiến các yếu tố chất lượng dịch

vụ được làm tốt nhất đóng góp đáng kể vào sự hài lòng của khách hàng

Đoàn Thị Hồng Dung (2011) “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến

hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng, tổ chức tín dụng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Biên Hòa” Tác giả đã xây dựng mô

hình các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng, tổ chức tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Biên Hòa gồm 06 nhân tố: Chính sách tín dụng; cán bộ tín dụng;

Cơ sở vật chất; Nhân tố từ phía khách hàng; Môi trường bên ngoài; Sản phẩm

tín dụng ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Biên Hòa Với các phương pháp phân tích số liệu như Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích hồi quy đa biến cho thấy hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Biên Hòa chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ nhân tố Chính sách tín dụng và trình độ của cán

bộ tín dụng (beta = 0,689); thứ hai là nhân tố Quy trình xét duyệt cho vay và công tác thu hồi nợ (beta = 0,381) và chịu ảnh hưởng thấp nhất là nhân tố Sản phẩm tín dụng (beta = 0,180) Nghiên cứu này nhìn chung còn nhiều hạn chế

về không gian khảo sát, mẫu nghiên cứu chưa đủ lớn vì vậy chưa mang tính đại diện cao Tuy nhiên, phần nào nó đã giúp cho tác giả có thể kế thừa cũng như tìm được phương hướng trong việc xây dựng mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu, là một tài liệu tham khảo tương đối quan trọng

Hà Thạch (2012) “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi Nhánh

Ngân hàng, tổ chức tín dụng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Quãng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” Nghiên cứu cho thấy

tình hình nghiên cứu ở nước ngoài của tác giả là nghiên cứu chung về chất lượng dịch vụ và tình hình nghiên cứu trong nước là nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, tổ chức tín dụng thương mại tại Việt Nam Từ những nghiên cứu

đó tác giả đi vào phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng, thực trạng cung ứng dịch vụ huy động vốn, thực trạng cung ứng nhóm dịch vụ kinh doanh ngoại hối, thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ, thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng,

tổ chức tín dụng điện tử, thực trạng cung ứng dịch vụ chuyển tiền trong nước,

….tại Ngân hàng, tổ chức tín dụng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam Từ đó tác giả đưa phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng, tổ chức tín dụng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Quảng Nam

Raja Irfan Sabir (2014), “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng, tổ chức tín dụng của Pakistan” Nghiên cứu tìm ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài

lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng Với việc thập dữ liệu được thu thập từ bốn thành phố khác nhau: Sahiwal, Arifwala, Okara và Pakpatan Dữ liệu đã được thu thập qua bảng câu hỏi từ 72 người Kết quả của nghiên cứu này cho thấy có mối quan hệ đáng kể giữa các thuộc tính chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nó cũng cho thấy mối quan hệ tích cực tồn tại giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng Với sự giúp đỡ của nghiên cứu này chúng ta có thể kết luận rằng chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng dẫn đến lòng trung thành của khách hàng Trong thế giới cạnh tranh ngày nay, các ngân hàng, tổ chức tín dụng có thể có được lợi thế cạnh tranh bằng cách cung cấp các dịch vụ ưu việt cho khách hàng

Abdolbaset Moradzadeh (2014), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự gia tăng

của khách hàng gửi tiền của họ vào ngân hàng” Tác giả đã trình bày ngân

hàng, tổ chức tín dụng là nơi an toàn, tiện lợi để giữ tiền mặt, vì mọi nền kinh

tế năng động cần, một luồng đầu tư liên tục, để tiếp tục phát triển và phát triển Các ngân hàng, tổ chức tín dụng, như các quỹ trung gian, nên cố gắng nâng cao nguồn lực thông qua sự hiểu biết đầy đủ về các yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi của khách hàng Mục đích của nghiên cứu này là tìm

ra các nguyên nhân và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến định hướng của khách hàng gửi tiền Ngân hàng, tổ chức tín dụng Quốc gia của Sistan và Baluchestan Với 121 người được phỏng vấn và được phân tích bằng kiểm định Friedman cho thấy lãi suất, cơ sở vật chất, dịch vụ ngân hàng,

tổ chức tín dụng chất lượng, thái độ của nhân viên, tính đa dạng của dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, tổ chức tín dụng điện tử, số chi nhánh, vị trí chi nhánh, vẻ

đẹp của các ngân hàng, tổ chức tín dụng và tác động tối thiểu đến định hướng khách hàng theo thứ tự tăng dần, đến việc gửi tiền tại các ngân hàng, tổ chức tín dụng

Trịnh Minh Nghĩa (2017), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng, tổ chức tín

dụng dành cho khách hàng cá nhân của VPBank Ngô Quyền” Chất lượng

dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của các ngân hàng, tổ chức tín dụng trong việc thu hút và giữ chân các khách hàng, đặc biệt là khách hàng có số lượng đông đảo những nhu cầu đa dạng Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng để nắm được các vấn đề đặt

ra đối với dịch vụ khách hàng là rất quan trọng đối với các ngân hàng, tổ chức tín dụng nói chung và các chi nhánh nói riêng, trong đó có chi nhánh VPBank Ngô Quyền Vì vậy, chi nhánh VPBank Ngô Quyền cần có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trên nhằm gia tăng khả năng thu hút, đáp ứng với các khách hàng cá nhân của chi nhánh trong thời gian tới

Phạm Xuân Thành (2018) “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng, tổ chức tín dụng Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp” Nghiên cứu đã xác định một số nhân tố

chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng, tổ chức tín dụng Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp Dựa trên việc khảo sát 350 khách hàng đang sinh sống tại tỉnh Đồng Tháp với

phương pháp chọn mẫu thuận tiện Thang đo SERVPERF (Cronin và

Taylor,1992) được sử dụng và hiệu chỉnh Hơn thế nữa, phương pháp phân

tích độ tin cậy Cronbachs Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội cũng được sử dụng Kết quả tìm thấy 4 yếu tố, bao gồm: (1) Tin cậy; (2) Cảm thông; (3) Hữu hình; (4) Thông tin sản phẩm Trong số những yếu tố này, Tin cậy là yếu tố quyết định quan trọng nhất đến sự hài

lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng, tổ chức tín dụng

Từ các tài liệu lược khảo trên cho thấy: Đa số các tác giả đều nghiên cứu

về lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân… khá phù hợp với hướng nghiên cứu này Các tác giả này hầu như sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để thực hiện đề tài và có những đặc thù riêng trong cách xây dựng mô hình Hạn chế mà các tác giả gần như dựa trên mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL nhưng khi thiết kế bảng hỏi không đo lường giá trị kỳ vọng mà chỉ đo lường giá trị cảm nhận nên làm cho kết quả nghiên cứu có phần không phù hợp với thực tế Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ triển khai mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình góc SERVPERF vì mô hình này đơn giản, bao quát và phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu

Ngoài ra từ các nghiên cứu trên còn giúp tác giả có những kế thừa về phương pháp phân tích, nghiên cứu và cụ thể nhất đó là các phương pháp phân tích số liệu Cũng như các đề tài trước tác giả vẫn sử dụng các phương pháp phân tích số liệu như: Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và hồi qui tuyến tính để xác định các nhân tố chính thức tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long

Riêng lĩnh vực nghiên cứ sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long thì chưa có một nghiên cứu nào có tính hệ thống khoa học nên tác giả chọn đế tài này làm luận văn Thạc sĩ, đó cũng là lý do để chọn đề tài nghiên cứu

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.2.1 Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu

Từ lý thuyết các nhân tố của mô hình SERVPERF bao gồm Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm và Sự đáp ứng tác giả vẫn sử dụng 5 nhân tố này Ngoài ra tác giả đề xuất thêm một nhân tố xuất phát từ thực tế của dịch vụ: nhân tố Hồ sơ vay thể hiện tính minh bạch trong việc xét duyệt hồ sơ cho vay, quy trình xử lý, thời gian và trả kết quả của hồ

sơ

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.2.2 Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu

Phần này tác giả đề xuất các giả thuyết nghiên cứu cho các nhân tố có trong mô hình nghiên cứu như sau:

H 1 : Hồ sơ vay càng hợp lý (+) thì sự hài lòng của KH càng tăng (+) Quan hệ đồng biến

H 2 : Sự đáp ứng càng cao (+) thì sự hài lòng của KH càng tăng (+) Quan hệ đồng biến

H 3 : Sự đồng cảm càng cao (+) thì sự hài lòng của KH càng tăng (+) Quan hệ đồng biến

H 4 : Phương tiện hữu hình càng hiện đại (+) thì sự hài lòng của KH càng tăng (+) Quan hệ đồng biến

H 5 : Năng lực phục vụ càng cao (+) thì sự hài lòng của KH càng tăng (+) Quan hệ đồng biến

H 6 : Sự tin cậy càng cao (+) thì sự hài lòng của KH càng tăng (+) Quan

hệ đồng biến

2.2.3 Thang đo cho mô hình nghiên cứu

Phần này tác giả tiến hành đề xuất thang đo cho mô hình nghiên cứu dựa trên các nghiên cứu trước và thang đo được tổng hợp trong bảng sau:

Bảng 2.1: Thang đo cho nghiên cứu

Rất không

đồng ý Không đồng ý Trung hòa Đồng ý

Rất đồng ý

Số

I Hồ sơ

1 Hô sơ vay được xét duyệt minh bạch 1 2 3 4 5

2 Quy trình xử lý hồ sơ đúng quy định và công

3 Thời gian xử lý và trả kết quả nhanh 1 2 3 4 5

4 Thủ tục đăng ký vay đơn giản 1 2 3 4 5

II Sự đáp ứng

5 Quỹ HTND có quy định mẫu biểu rõ ràng,

6 Quỹ HTND có sản phẩm cho vay phù hợp

7 Quỹ HTND đáp ứng nhu cầu khách hàng

8 Quỹ HTND thông báo cho khách hàng biết

chính xác tiến độ thực hiện của dịch vụ 1 2 3 4 5

11 Nhân viên Quỹ HTND hướng dẫn thủ tục

cho khách hàng nhiệt tình, đầy đủ, dễ hiểu 1 2 3 4 5

12 Quỹ HTND luôn tư vấn, hỗ trợ kịp thời để

khách hàng vượt qua khó khăn 1 2 3 4 5

13 Nhân viên Quỹ HTND hiểu rõ tình hình

IV Phương tiện hữu hình

14 Quỹ HTND có trang bị cơ sở vật chất đầy

đủ, hiện đại, khang trang và tiện nghi 1 2 3 4 5

lịch sự

20

Nhân viên luôn tư vấn các giải pháp tốt, giải

quyết thỏa đáng mọi khiếu nại của khách

hàng

1 2 3 4 5

21

Nhân viên thực hiện các giao dịch chính xác và

nhanh chóng, tuân thủ thời gian theo tiêu chuẩn

ISO

1 2 3 4 5

VI Sự tin cậy

22 Không có chi phí nào khác mà khách hàng

phải trả ngoài các biểu phí qui định 1 2 3 4 5

23 Thông tin của Quỹ HTND truyền đạt tới KH

24 Thông tin của khách hàng không bị sai lệch 1 2 3 4 5

26 Quỹ HTND luôn thông báo đến khách hàng

khi có sự thay đổi về dịch vụ 1 2 3 4 5

VII Sự hài lòng

1

Anh/ chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ

cho vay cá nhân của Quỹ HTND tỉnh Vĩnh

Long

1 2 3 4 5

2

Anh/ chị có sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho

vay cá nhân của Quỹ HTND tỉnh Vĩnh

Long

1 2 3 4 5

3

Anh/ chị đánh giá chất lượng dịch vụ cho

vay cá nhân của Quỹ HTND tỉnh Vĩnh Long

tốt hơn các ngân hàng, tổ chức tín dụng

khác

1 2 3 4 5

4

Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của Quỹ

HTND tỉnh Vĩnh Long đáp ứng được nhu

cầu của Anh/Chị

1 2 3 4 5

5

Anh/ chị tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay cá

nhân của Quỹ HTND tỉnh Vĩnh Long khi có

nhu cầu

1 2 3 4 5

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Từ bảng trên cho thấy thang đo của nghiên cứu có 26 biến quan sát đo lường cho 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân và sự hài lòng được đo lường bằng 5 biến quan sát

Tóm tắt chương 2: Trong chương này tác giả trình bày các giả thuyết

liên quan đến sự hài lòng, các lý thuyết về các dịch vụ cho vay tại Quỹ HTND

và đặc biệt hơn nữa chương này còn trình bày mô hình nghiên cứu đề xuất gồm có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và thang đo gồm

có 26 biến quan sát

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Việc lập quy trình nghiên cứu là bước quan trọng để tiến hành thực hiện nghiên cứu Trong nghiên cứu này cũng tương tự tác giả tiến hành lập quy trình nghiên cứu theo hai hướng nghiên cứu sơ bộ và chính thức như sau:

Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu

- Bước 1: Tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ các tài liệu, bài báo, luận

văn, giáo trình có liên quan đến đề tài; hình thành cơ sở lý luận

- Bước 2: Xây dựng mô hình nghiên cứu dự kiến và thang đo dự kiến

Tiến hành phỏng vấn thử nghiệm, xin ý kiến chuyên gia

Cơ sở lý thuyết

Xây dựng

mô hình nghiên cứu

Xây dựng thang đo

Chỉnh sửa thang đo

Nghiên

cứu sơ bộ

Thang đo chính thức

Kết luận Kiến nghị

- Bước 3: Xây dựng thang đo chính thức và tiến hành nghiên cứu chính

thức

- Bước 4: Phân tích số liệu thu thập được: Cronbach’s Alpha, Nhân tố

khám phá EFA, hồi qui tuyến tính, kiểm định Anova

- Bước 5: Hoàn chỉnh thang đo và mô hình

3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU CHỌN MẪU VÀ XÁC ĐỊNH CỠ MẪU

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp: Được thu thập qua các báo cáo của Quỹ Hỗ trợ nông

dân như các báo cáo hoạt động cho vay trong 3 năm (từ 2017 – 2019)

- Số liệu sơ cấp: Được thu thập bằng cách phỏng vấn các KHCN đã vay

vốn tại Quỹ HTND tỉnh thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn

3.2.3 Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu

- Thứ nhất, phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn

mẫu thuận tiện Tác giả sẽ phỏng vấn trực tiếp những khách hàng cá nhân đến đóng phí vay tại Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long

- Thứ hai, phương pháp xác định cỡ mẫu: Theo Chung Nguyễn Mộng

Ngọc và Hoàng Trọng (2008) thì cỡ mẫu ít nhất phải bằng 05 lần số biến Trong nghiên cứu này, tác giả dự kiến có 26 biến quan sát nên cỡ mẫu tối thiểu là 26 x 5 = 130 mẫu Để tránh thất thoát trong quá trình thu thập số liệu, tác giả quyết định chọn cỡ mẫu là 350 quan sát Ngoài ra để đáp ứng điều kiện phân tích hồi qui thì cỡ mẫu n ≥ m*8 +50 (m: số biến độc lập) và theo công thức này thì mô hình hồi qui của nghiên cứu có 6 biến độc lập nên cỡ mẫu tối thiểu là 6*8 +50 = 98 quan sát Nên khi tác chọn cỡ mẫu cho nghiên cứu này sẽ là 350 quan sát là phù hợp cho cả hai phương pháp

3.3 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU

Đối với mục tiêu 1: Phân tích thống kê mô tả (Descriptive statistics)

được sử dụng để tính trị số trung bình, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất của các chỉ tiêu thống kê về đặc điểm đối tượng khảo sát

Đối với mục tiêu 2: Phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích

nhân tố khám phá (EFA) kết hợp với phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính để xác định các nhân tố ảnh hưởng và đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Quỹ Hỗ trợ nông dân tỉnh Vĩnh Long

Đối với mục tiêu 3: Từ kết quả nghiên cứu ở mục tiêu trên, kết hợp với

phương pháp tham vấn chuyên gia để xây dựng các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Quỹ HTND tỉnh Vĩnh Long trong thời gian tới

3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả

Đây là phương pháp không thể thiếu trong quá trình nghiên cứu những vấn đề kinh tế - xã hội khi cần phân tích định lượng mối quan hệ giữa hiện tượng và quá trình Một số đại lượng cần tính trong phương pháp nghiên cứu này là:

Giá trị trung bình: Bằng tổng tất cả các giá trị của biến quan sát chia cho

số quan sát

- Độ lệch chuẩn: là căn bậc hai của phương sai

3.3.2 Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối và tương đối

So sánh bằng số tuyệt đối: là kết quả phép trừ giữa trị số của kỳ phân

tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu nghiên cứu, kết quả so sánh khối lượng quy

mô thay đổi của các hiện tượng nghiên cứu

So sánh bằng số tương đối: là kết quả phép chia giữa trị số của kỳ phân

tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu nghiên cứu, kết quả thể hiện tỷ lệ thay đổi tương đối của các hiện tượng nghiên cứu

T = [(T2 – T1)/T1] * 100%

Trong đó:

T1: Số liệu năm trước T2: Số liệu năm sau T: Tốc độ tăng trưởng của năm sau so với năm trước (%)

3.3.3 Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Khi đánh giá thang đo của các yếu tố, chúng ta cần sử dụng phương pháp Cronbach Alpha để tìm ra được các yếu tố thích hợp nhất trong mô hình, bằng cách loại bỏ các biến rác trước khi phân tích nhân tố (EFA: Exploratory factor analysis) Các biến có hệ số tương quan với biến tổng (Item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ và tiêu chuẩn để chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Alpha từ 0,6 trở lên

3.3.4 Phương pháp phân tích nhân tố (EFA)

Do khối lượng thu thập số liệu lớn nên chúng ta có rất nhiều biến Các biến này có mối liên hệ với nhau nên chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được Vì vậy, phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng chủ yếu nhằm mục tiêu thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Các nhân tố chung có thể được diễn tả như sự kết hợp tuyến tính của các biến quan sát:

Fi =Wi1X1 + Wi2X2 +…… + Wik Xk

Trong đó: Fi: ước lượng trị số của nhân tố thứ i

W: Quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coefficient)

k: số biến