Tổng hợp bài tập nhóm môn quản trị văn phòng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH o0o BÀI TẬP QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Tên đề tài TỔNG HỢP BÀI TẬP NHÓM Lớp Quản trị văn phòng (117) 1 Giảng viên Vũ Hùng Phương Nhóm 4 09 thành viên H[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-o0o -BÀI TẬP QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

Tên đề tài : TỔNG HỢP BÀI TẬP NHÓM

Danh sách sinh viên – Mã Sinh Viên

 Lê Phan Duy : 11151044

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Môn: Quản trị văn phòng Lớp: Quản trị văn phòng 117_1

Nhóm: 4 - Phòng Chăm sóc khách hàng Hệ: Chính quy

ĐÁNH GIÁ THAM GIA LÀM VIỆC NHÓM

Rất tích cực Tích cực Khá tích cực Tích cực bình

thường

Hoàn toàn không tích cực

MỤC LỤC

PHẦN A CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN VĂN PHÒNG CỦA

MỘT TỔ CHỨC 1

I Giới thiệu chung về công ty cổ phần bánh kẹo Hải Hà 2

I.1 Vài nét sơ lược về công ty CP bánh kẹo Hải Hà 2

I.2 Lĩnh vực hoạt động 2

I.3 Quá trình hình thành và phát triển công ty CP bánh kẹo Hải Hà 3

II Tầm nhìn và sứ mệnh 3

II.1 Tầm nhìn – sứ mệnh của công ty bánh kẹo Hải Hà 3

II.2 Giá trị cốt lõi 3

III Cơ cấu bộ máy tổ chức 4

IV Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận văn phòng 4

IV.1 Chức năng của văn phòng 4

IV.2 Nhiệm vụ của văn phòng: 5

PHẦN B LẬP KÊ HOẠCH TỔ CHỨC MỘT CHUYẾN ĐI CÔNG TÁC 7

I MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU 8

II LỊCH TRÌNH 8

III DỰ TOÁN CHI PHÍ CHO CHUYẾN ĐI 9

IV NỘI QUY THAM QUAN 10

V TỔ CHỨC THỰC HIỆN 10

DANH SÁCH 12

PHẦN C BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH VÀ PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA PHÒNG 13

1 Tình hình chung 14

2 Báo cáo chi tiết 14

3 Đánh giá ưu nhược điểm 16

4 Đề suất giải pháp 16

5 Phương hướng, nhiệm vụ Quý IV năm 2017 17

0

PHẦN A

CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN

VĂN PHÒNG CỦA MỘT TỔ CHỨC

I Giới thiệu chung về công ty cổ phần bánh kẹo Hải Hà

I.1 Vài nét sơ lược về công ty CP bánh kẹo Hải Hà

Tên công ty: Công ty cổ phần bánh kẹo Hải Hà (Gọi tắt là HaiHaCo)

Tên giao dịch quốc tế: Haiha Conectionery Joint -Stock company

Biểu tượng của công ty:

Trụ sở công ty: 25-29 Trương Định - Quận Hai Bà Trưng -Tp Hà Nội

Điện thoại: 04-8632956;

Fax: 04-8631683;

Email: haihaco@hn.vnn.vn;

Website:http://www.haihaco.com.vn;

Hình thức công ty: Công ty cổ phần Nhà nước

Tổng giám đốc công ty: Ông Trần Hồng Thanh

I.2 Lĩnh vực hoạt động

- Sản suất kinh doanh bánh kẹo và chế biến thực phẩm

- Kinh doanh xuất nhập khẩu: nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, sản phẩm chuyênngành, hàng hoá tiêu dùng và các sản phẩm hàng hoá khác

- Đầu tư xây dựng, cho thuê văn phòng, nhà ở, trung tâm thương mại Trong đó: Sảnsuất kinh doanh bánh kẹo và chế biến thực phẩm là nhiệm vụ chính

- Sản phẩm chính:

+ Bánh kẹo các loại

+ Các loại thực phẩm chế biến khác (bột canh Mỳ ăn liền, )

+ Các sản phẩm thuộc ngành ngề kinh doanh đã đăng ký

2

I.3 Quá trình hình thành và phát triển công ty CP bánh kẹo Hải Hà

Công ty CPbánh kẹo Hải hà tiền than là xí nghiệp miến Hoàng Mai được thành lập

từ tháng 12/ 1960 trực thuộc Tổng công ty nông thổ sản Miền Bắc

Năm 1966 xí nghiệp đổi tên thành nhà máy thực nghiệm thực phẩm với nhiệm vụnghiên cứu, thử nghiệm và sản suất các loaih thực phẩm như tinh bột ngô, Viên đạm nướcchấm, tương, bánh mỳ, mạch nha

Năm 1970 sau khi chuyển sang trực thuộc bộ lương thực - thực phẩm, nhà máy đổitên thành nhà máy thực phẩm Hải Hà

Năm 2003 Công ty thực hiện cổ phần hóa

II Tầm nhìn và sứ mệnh

II.1 Tầm nhìn – sứ mệnh của công ty bánh kẹo Hải Hà

- Phát triển và nâng cao thương hiệu HAIHACO, liên kết liên doanh với các doanhnghiệp trong và ngoài nước nhằm đứa thương hiệu Công ty trở thành một thương hiệumạnh trong nước và khu vực

- Doanh nghiệp cần tiếp tục đẩy mạnh phát triển để không chỉ giữ vững vị trí củamình mà còn phải nhắm đến cả thị trường dành cho người có thu nhập cao

- HAIHACO định hướng đầu tư vào đổi mới trang thiết bị, phát triển thêm nhữngdòng sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu của thị trường và phù hợp với như cầu đổi mớicông nghệ của công ty, phấn đấu giữ vững vị trí là một trong những doanh nghiệp hàngđầu của ngành bánh kẹo Việt Nam

- Kiện toàn bộ máy quản lý, phát triển nguồn nhân lực, thu hút lực lượng lao độnggiỏi, lành nghề Không ngừng cải thiện điều kiện làm việc và các chế độ phúc lợi chongười lao động

II.2 Giá trị cốt lõi

- Con người là nguồn tài sản vô giá, là sức mạnh của HAIHACO

- Đoàn kết hợp tác trong công việc, tính kỷ luật cao, tác phong công nghiệp là giá trịcốt lõi, là truyền thống văn hoá của HAIHACO

- Chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, liên tục được cải tiến, đáp ứng yêu cầucủa khách hàng

- Lợi nhuận là yêu cầu sống còn của sự tồn tại và tăng trưởng của HAIHACO

- Trách nhiệm với xã hội là phương châm của HAIHACO.

III Cơ cấu bộ máy tổ chức

Sơ đồ bộ máy quản lý của Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Hà :

IV Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận văn phòng

IV.1 Chức năng của văn phòng

- Chức năng chính của bộ phận văn phòng là tổng hợp và tham mưu cho hội đồngquản trị

Tổng hợp: Để có thể tham mưu cho HĐQT, ban giám đốc thì bộ phận văn phòngchịu trách nhiệm thu thập tổng hợp thông tin từ lĩnh vực phòng ban khác để sử lí giúpcung cấp thông tin để ban lãnh đạo đưa ra các quyết định Đây cũng là nơi tiếp nhận ýkiến tham mưu đóng góp từ các phòng ban khác để cung cấp cho ban lãnh đạo

Tham mưu giúp Hội đồng quản trị, Tổng Giám đốc trong lĩnh vực quản lý và sắpxếp bộ máy tổ chức, bồi dưỡng về quy hoạch cán bộ, bố trí nhân sự (cho các phòng banchuyên môn nghiệp vụ và các đơn vị trực thuộc), thực hiện chế độ (lương thưởng, phụcấp), chính sách Nhà nước đối với người lao động (bảo hiểm… vv), điều hành công táchành chính (Giấy tờ, văn thư), quản trị đáp ứng yêu cầu hoạt động SXKD của Công ty Vìđơn giản nó vượt quá khả năng của nhà quản lí vì có quá nhiều công việc

4

- Là đầu mối tổ chức các sự kiện, tiếp khách tổ chức hội họp, các chuyến đi công táccủa Công ty và giải quyết các công việc hàng ngày ở lĩnh vực được Tổng Giám đốc phâncông Văn phòng Công ty quản lý.

- Vốn điều lệ 82.125.000.000 năm 2016

IV.2 Nhiệm vụ của văn phòng:

a) Tổng hợp chương trình công tác cho cơ quan, đơn vị

Mỗi cơ quan, đơn vị, dự án cớ nhiều kế hoạch do các bộ phận khác xây dựng Songmuốn đạt được mục tiêu chung thì các kế hoạch đó phải được kết nối thành hệ thống kế hoạch hoàn chỉnh, ăn khớp và hỏ trợ cho nhau Vãn phòng là đơn vị tổng hợp ké hoạch tổng thể của cơ quan, đơn vị và đôn đốc các bộ phận khác tlụrc hiện

Mặt khác, văn phòng có nhiệm vụ trực tiếp xàv dựng chương trình, kế hoạch công tác trong quý tháng, tuần… của ban lãnh đạo, giúp lãnh đạo triển khai, thực hiện các kế hoạch đó

b) Thu thập xử lý 

Thông tin là căn cứ để thủ trưởng, lãnh đạo đưa ra quyết đinh kịp thời và đúng đắn.Thông tin bao gồm nhiều loại và từ nhiều nguồn khác nhau Nhiều khi khối lượng thôngtin rất lớn phức tạp đa dạng, đa chiều Việc thu thập và xứ lý lượng thông tin này cầnphải có bộ phận trợ giúp, đó chính là văn phòng Các thông tin công văn, giấy tờ đi vàđến đều được văn phòng thu thập, xử lý, phân loại theo những kênh thích hợp đề sau đóchuyến phát đi hay lưu trữ

Văn phòng phải tuân theo những quy định nghiêm ngặt về văn thư, lưu trữ khi thunhận, xử lý, bảo quản và chuyển phát thõng tin Thông tin được thu thập đầy đú, kịp thời,được xử lý khoa học, đáp ứng yêu cầu của quản lý là cơ sở để thủ trưởng, lãnh đạo lựachọn quvết định quản lý

d) Truyền đạt và theo dõi việc thực hiện các quyết định quản lý

Văn phòng, thông qua việc chuyển phát thông tin, truyền đạt các quyết định củalãnh đạo Văn phòng cũng theo dõi việc triển khai thực hiện các quyết định đó, tổng hợp

tình hình hoạt động của các bộ phận để báo cáo lãnh đạo, đề xuất các biện pháp phục vụ

sự chỉ đạo, điều hành của lãnh đạo

e) Tổ chức công tác lễ tân, giao tiếp

Văn phòng chịu trách nhiệm trong công tác lễ tân như đón, tiếp khách, bố trí nơi

ăn, chốn ở, lịch làm việc với khách, tổ chức các cuộc họp, lễ nghi, khánh tiết của cơ quan,đơn vị Văn phòng tổ chức giao tiếp, đối nội, đối ngoại, giữ vai trò là cầu nối liên hệ vớicác cơ quan cấp trên, ngang cấp, cấp dưới và với nhân dân

Ngoài ra, văn phòng có thể phối hợp với Công đoàn chăm lo sức khỏe, đời sốngvật chất, văn hóa tinh thần cho cán bộ công nhân viên

6

PHẦN B

LẬP KÊ HOẠCH TỔ CHỨC MỘT CHUYẾN ĐI

CÔNG TÁC

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

- Đối tượng: Thành viên của phòng Chăm sóc khách hàng (8 người)

- Thời gian: 12/11/2017 – 16/11/2017

- Địa điểm: Đà Nẵng, Hội An, Cù Lao Chàm, Bà Nà

- Phương tiện: Máy bay (Vietnam Airline), ô tô (tại địa phương)

II LỊCH TRÌNH

Ngày Thời gian Lịch trình

12/11/2017 6h00

8h009h5011h1011h10 – 12h0012h00 – 13h3013h30 – 18h0018h00 – 19h30

Tập trung tại công ty, có xe đưa đón đến sân bay

Vào phòng check – in, làm thủ tục

Máy bay khởi hành

Máy bay hạ cánh tại sân bay Đà Nẵng

Di chuyển về khách sạn, nhận phòng

Ăn trưa tại khách sạn

Tham quan nội thành

Ăn tối

8

Sau 19h30 Tham quan tự do, tham gia hoạt động tập thể.

13/11/2017

6h30 – 7h307h30

17h0018h00 – 19h30Sau 19h30

17h0018h00 – 19h30Sau 19h30

Ăn sáng tại khách sạn

Xe đón tại cửa khách sạn, di chuyển theo chuyến Bán đảo Sơn Trà – Ngũ Hành Sơn – Cù Lao Chàm.Trở về khách sạn

Ăn tối

Tham quan tự do

15/11/2017

6h00 – 7h007h00 – 7h307h30 – 8h308h30 – 17h0018h – 19h3020h30 – 22h00

8h309h0010h3012h0012h00 – 12h30

Ăn sáng

Trả phòng

Lên xe ra sân bay

Đến sân bay, làm thủ tục check – in

Máy bay khởi hành

Đến sân bay Nội Bài

Xe đưa về công ty - Kết thúc chuyến nghỉ dưỡng

III DỰ TOÁN CHI PHÍ CHO CHUYẾN ĐI.

- Xe đưa đón từ công ty đến sân bay Nội Bài: Xe công ty

- Máy bay: Vietnam Airline:

Chuyến đi: 9h50 – 11h10 (12/11/2017): 1.500.000VND/vé x 8người => Tổng:12.000.000VND

Chuyến về: 10h00 – 11h30 (16/11/2017): 1.1000.000VND/vé x 8người => Tổng:8.800.000VND

- Đặt phòng (Đà Nẵng): 4.000.000VND/phòng đôi x 4phòng => Tổng: 3 ngày ở ĐàNẵng: 48.000.000VND

- Phương tiện di chuyển: xe 15, 16 chỗ (Mercedes Spenter) của công ty thuê xe ĐàNẵng: 650.000VND.

- Tiền xe từ sân bay – Khách sạn: 450.000VND/chuyến x 2 = 900.000VND

IV NỘI QUY THAM QUAN

Để đảm bảo an toàn và hiệu quả cho chuyến tham quan du lịch, mọi thành viêntham gia phải chấp hành đúng lộ trình của chuyến đi, chấp hành sự điều hành của trưởngđoàn và phó trưởng đoàn Khi muốn thay đổi lộ trình phải do trưởng đoàn quyết định

Các thành viên không được tự ý tách khỏi đoàn, trường hợp đặc biệt muốn rời xađoàn phải báo cáo trưởng đoàn, khi được phép mới đi và phải đảm bảo an toàn và cam kếttrở lại đúng hẹn hoặc không trở lại phải rõ ràng

Về kính phí ăn uống, đi lại trọn gói và theo kế hoạch, ăn, uống tập trung theo đoàn.Các chi phí phát sinh ngoài nguồn chung của đoàn các thành viên phải tự chi trả

- Kế hoạch được trình trước các thành viên theo dõi để thực hiện

- Đoàn viên nào có người thân hoặc bạn bè có điều kiện mà ở gần các điểm thamquan thì liên hệ giao lưu với đoàn Nếu hỗ trợ được thêm cho đoàn thì càng tốt

V TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1) Lập danh sách tham gia

- Nhân viên đăng ký trong danh sách (theo mẫu đính kèm)

- Thời gian đăng ký từ ngày 20/10/2016 đến ngày 25/10/2016

10

- Hoàn thành danh sách tham quan du lịch (2 bản)

2) Phân công nhiệm vụ

2.1/ Đ/c Lê Phan Duy – Trưởng Phòng - Trưởng đoàn

Phụ trách chung, chỉ đạo đoàn tham quan2.2/ Đ/c Lê Thị Thúy- phó phòng - PhóTrưởng đoàn:

- Lên kế hoạch, dự trù kinh phí;

- Lập danh sách đoàn tham quan

2.3/ Đ/c Vũ Thi Thu Hiền- Thành viên

- Lộ trình cho chuyến tham quan

- Thuê xe, điểm ăn trưa, điểm ăn tối, điểm tham quan2.4/ Đ/c Đặng Thu Uyên– Phụ trách tài chính

- Nắm thông tin chính xác về số lượng thành viên tham quan

- Thông báo giờ giấc đi lại, chăm lo việc ăn uống, nghỉ ngơi của đoàn.2.5/ Các thành viên:

- Chấp hành nghiêm túc nội quy chuyến tham quan theo kế hoạch đã đề ra

- Góp ý cho lãnh đạo đoàn điểm ăn, nghỉ trong chuyến đi nếu thành viên nào đãthông thuộc lộ trình tham quan như đã đề ra

- Chuẩn bị đầy đủ các điều kiện để chăm lo sức khỏe trong chuyến tham quan

- Ai có người thân tham gia phải báo cho lãnh đạo đoàn

DANH SÁCH

Nhân viên đăng kí tour tham quan năm 2017

Stt Họ và tên Năm sinh Chức vụ Ghi chú

3 Nguyễn Quang Hạnh Nhân viên

6 Nguyễn Thị Nhung Nhân viên

7 Nguyễn Bích Thảo Nhân viên

PHẦN C

BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH VÀ

PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA PHÒNG

Hà Nội, ngày 01 tháng 10 năm 2017

- Với nhiệm vụ chính là tư vấn chăm sóc khách hàng trước, trong và sau các chuyến

du lịch, nhận phản hồi lại từ phía khách hàng thì trong quý III có thể nói phòng CSKH làlàm tốt nhiệm vụ của mình, nhất là phục vụ trong dịp quốc khánh 2-9 với lượng cầu tăngcao đột biến nhưng với sự chuyển bị trước đã hoàn thành vượt kế hoạch đặt ra

2 Báo cáo chi tiết

- Việc chăm sóc khách hàng được thực hiện qua 4 kênh chính:

+ Trực tiếp tại công ty

14

- Cần chú trọng nhiều hơn tới mảng tư vấn online.

- Các hoạt động chăm sóc chính:

+ Tư vấn các tour khác nhau:

Việc gửi chương trình cho khách hàng có thể được thực hiện bằng cách gửi qua faxhoặc trực tiếp gửi chương trình tới tận tay khách hàng Thông thường hoạt động gửichương trình tới tận tay khách hàng được tiến hành đối với những khách hàng có khảnăng ký kết hợp đồng du lịch cao và sau khi đã có sự liên lạc trước bằng điện thoại Bằngkinh nghiệm nghề nghiệp, ngoài việc cung cấp thông tin cho khách hàng khi gặp mặt trựctiếp, nhân viên của Công ty còn phải thể hiện được thiện chí hợp tác, lòng nhiệt tình, sẵnsàng phục vụ khách hàng

*) Nếu là các khách hàng mới của Công ty thì chương trình gửi cho khách hàngphải bao gồm: một bức thư ngỏ giới thiệu về Công ty và các chương trình du lịch chung,điển hình mà Công ty đã và sẽ tổ chức thực hiện

*) Nếu là những khách hàng cũ của Công ty thì chỉ cần gửi chương trình du lịchchi tiết được xây dựng theo yêu cầu của họ mà không cần phải gửi kèm theo các chươngtrình chung của Công ty nữa Nhân viên Công ty sẽ gặp gỡ trực tiếp với khách hàng đểgửi chương trình du lịch, trao đổi ý kiến về lịch trình và các yêu cầu cụ thể của kháchhàng, thoả thuận và thuyết phục khách hàng để đi đến ký kết hợp đồng du lịch Công việcnày do giám đốc điều hành và nhân viên marketing của Công ty đảm nhiệm

+ Nhận phản hồi trực tiếp từ phía khách hàng: Thì đa số chiếm tới 90% là phản hồitốt, còn lại là phản hồi không tốt, và những phản hồi đó chủ yếu đến từ công tác tổ chứcnhiều lúc bị trễ thời gian để khách hàng phải chờ đợi, và vào lúc đợt cao điểm thì nhânviên tư vấn không đủ để đáp ứng hết nhu cầu tư vấn của khách hàng dẫn đến tư vấn bịchậm hơn

+ Tặng quà, khuyến mãi để kích cầu dịp lễ quốc khánh Những món quà thay lờicảm ơn sự hợp tác của khách hàng đối với Công ty, đồng thời cũng thể hiện sự quan tâm

và mong muốn hợp tác lâu dài của Công ty đối với các khách hàng, Giám đốc Công tytrực tiếp đến thăm hỏi và gửi quà cho các khách hàng

Bảng: Chi phí quà tặng của Công ty 3 Quý đầu năm

Đơn vị:1000 đồng.

Quà Mũ lưỡi trai

Nước khoáng Vỏ hộ chiếu Bóp đeo lưng Tổng

(Nguồn: Sổ cái kế toán của Công ty Du lịch NEU)

3 Đánh giá ưu nhược điểm

Ưu điểm:

- Thái độ và tinh thần phục vụ của nhân viên luôn được đảm bảo và nâng cao

- Về đầu nối và quản lí hồ sơ (Bao gồm các tác nghiệp liên quan tới tổng đài, đấunối cho thuê bao và lưu trữ hồ sơ của khách hàng):

- Tiếp nhận phản hồi của khách hàng nhanh, thông tin khách hàng được lưu trữchuyên nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho việc tìm kiếm và dễ dàng tiếp nhận xử lí khi cóvấn đề đột xuất xảy ra

- Với kênh onine, luôn có bộ phận trực điện thoại và trang web hệ thống 24/24 đểtiếp nhận cuộc gọi và trả lời thắc mắc

+ Đã đa dạng hóa dịch vụ giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn, có nhiều góidịch vụ để khách hàng lựa chọn phù hợp với thu nhập và tình trạng sức khỏe của bảnthân

áp lực công việc quá cao

- Chưa có nhiều chương trình tri ân, hậu mãi với khách hàng

4 Đề suất giải pháp

- Tăng cường huấn luyện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng online

- Phối hợp với các phòng khác để không để thời gian của khách bị chết quá lâu, gâytâm lí mệt mỏi trong hành trình

- Tuyển thêm nhân viên để đáp ứng nhu cầu cuối năm (quý IV)

- Tăng cường phối hợp với các phòng khác để hoạt động nhịp nhàng hiệu quả

5 Phương hướng, nhiệm vụ Quý IV năm 2017

Căn cứ vào kế hoạch kinh doanh quý 4 của ban giám đốc và nguồn lực hiện có,Phòng chăm sóc khách hàng triển khai công tác như sau:

16