Nâng cao chất lượng công tác phục vụ chăm sóc bệnh nhân tại công ty cổ phần tập đoàn bệnh viện phòng khám đa khoa việt mỹ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ, CHĂM SÓC BỆNH NHÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐO[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

ĐỀ TÀI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ, CHĂM SÓC BỆNH NHÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN BỆNH VIỆN –

PHÒNG KHÁM ĐA KHOA VIỆT MỸ

MỤC LỤC

MỤC LỤC 2

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU 4

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG I: QUÁ TRÌNH RA ĐỜI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN BỆNH VIỆN – PHÒNG KHÁM ĐA KHOA VIỆT MỸ 2

1.Lịch sử hình thành 2

1.1.Những thông tin cơ bản về Công ty 2

1.2.Ngành nghề kinh doanh và sản phẩm dịch vụ 2

1.3.Chức năng nhiệm vụ quy mô của công ty 3

1.3.Sự thay đổi của công ty cho đến nay 5

2 Đánh giá các kết quả hoạt động của công ty cổ phần tập đoàn bệnh viện – phòng khám đa khoa Việt Mỹ 7

2.1 Đánh giá các hoạt động kinh doanh của công ty 7

2.2 Đánh giá các hoạt động kinh doanh khác 8

2.2.1 Về thi đua 8

2.2.2.Văn hóa thể thao 10

3 Đánh giá các hoạt động quản trị của công ty 11

3.1 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp 11

3.1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức 11

3.1.2 Chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của các thành viên ban Giám đốc và các phòng ban 11

4 Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc bệnh nhân tại Công ty cổ phần Tập đoàn bệnh – Phòng khám đa khoa Việt Mỹ 13

4.1 Nhu cầu về nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc bệnh nhân 13

4.2 Đối thủ cạnh tranh 16

4.3 Năng lực tài chính của Công ty 17

4.4 Năng lực của đội ngũ lao động làm công tác chăm sóc, phục vụ bệnh

nhân 18

4.5 Năng lực quản trị của công ty 20

4.6 Cơ sở vật chất và năng lực công nghệ 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ, CHĂM SÓC BỆNH NHÂN TẠI CÔNG TY TẬP ĐOÀN BỆNH VIỆN – PHÒNG KHÁM ĐA KHOA VIỆT MỸ 23

2.1 Thực trạng chất lượng phục vụ, chăm sóc bệnh nhân 23

2.1.1 Sự quan tâm đến các đối tượng khách hàng 23

2.1.2 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng 24

2.1.3 Tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng 26

2.1.4 Quản lý mối quan hệ với khách hàng 27

2.1.5 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, chăm sóc bệnh nhân 28

2.1.6 Trình độ đội ngũ nhân viên 55

2.1.7 Thường xuyên kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ 56

2.1.8 Khả năng tạo sự tín nhiệm 58

2.2 Đánh giá chất lượng của công ty phục vụ, chăm sóc bệnh nhân 58

2.2.1 Ưu điểm 58

2.2.2 Nhược điểm 59

2.2.3 Nguyên nhân của nhược điểm 59

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CẤT LƯỢNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ, CHĂM SÓC BỆNH NHÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN BỆNH VIÊN – PHÒNG KHÁM ĐA KHOA VIỆT MỸ 60

3.1 Định hướng của Công ty 60

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng công tác phục vụ, chăm sóc bệnh nhân 60

KẾT LUẬN 62

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU

Bảng kết quả kinh doanh của công ty 7

Sơ đồ quản lý Công ty: 11Bảng số lượng lao động của 5 cơ sở phòng khám Công ty từ năm 2013 đến năm2016 18Trình độ của nhân viên trong công ty 18Bảng số liệu khách hàng đặt lịch trong 4 năm từ 2013 đến 2016 24Bảng phân bố người bệnh theo tình trạng bệnh và nhu cầu điều trị tại Phòng khámcủa công ty trong 4 năm 2013-21016 25

LỜI NÓI ĐẦU

Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học đã mang lại niềm tự hào lớn lao chânchính cho nhân loại Đặc biệt trong lĩnh vực y tế Giới nghiên cứu cho rằng, thế giớibiết đến khoa học của Việt Nam nhờ 2 lĩnh vực: Khoa học cơ bản và Y học Trongđó ngành y tế Việt Nam đã có những bước tiến quan trọng trong hội nhập quốc tế,đóng góp tích cực vào sự phát triển của y yế nước nhà và y học thế giới, nâng cao

uy tín và vị thế của ngành và đất nước trên trường quốc tế Ngày nay, trong bối cảnhtoàn cầu hóa, biến đổi khí hậu, ô nhiễm môi trường, nhiều loại dịch bệnh mới phátsinh ảnh hưởng đến sức khỏe nhân dân Công tác bảo vệ chăm sóc sức khỏe ngàycàng có ý nghĩa và đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong đời sống của nhân dân Vìthế, đòi hỏi ngành y tế cần phấn đấu đổi mới toàn diện cơ chế hoạt động, cơ chế tàichính, phong cách và thái độ phục vụ của cán bộ, đổi mới công tác đào tạo, sử dụngcán bộ, đổi mới công tác truyền thông, giáo dục sức khẻ cho người dân và cộngđồng… Đồng thời tiếp tục xây dựng , nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị, đẩymạnh nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ trong kỹ thuật y học tiên tiến, cáckinh nghiệm quí báu của y học cổ truyền trong công tác phòng, chữa bệnh

Sau một thời gian dài công tác tại Công ty cổ phần Tập đoàn Bệnh viện –Phòng khám đa khoa Việt Mỹ Rút ra được nhiều kinh nghiệm quí báu cho bản thânvới toàn bộ nỗ lực và tâm huyết nên tôi quyết định lựa chọn chuyên đề “Nâng caochất lượng công tác phục vụ, chăm sóc bệnh nhân” tại phòng khám đa khoa ViệtMỹ làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình !

CHƯƠNG I QUÁ TRÌNH RA ĐỜI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN BỆNH VIỆN – PHÒNG KHÁM ĐA KHOA VIỆT MỸ.1.Lịch sử hình thành.

1.1.Những thông tin cơ bản về Công ty.

Trải qua 15 năm xây dựng và trưởng thành, đến nay tập đoàn bệnh viện phòngkhám đa khoa Việt Mỹ đã có 5 cơ sở khám chữa bệnh ở các tỉnh, thành phố:

Cơ sở 1 tại: 84 Ngô Gia Khảm, quận Long Biên, Hà Nội

Cơ sở 2 tại: ngã tư Phố Nối, huyện Gia Lâm, Hà Nội

Cơ sở 3 tại: Thị Trấn Sủi, huyện Gia Lâm, Hà Nội

Cơ sở 4 tại: 46 Trần Hưng Đạo, thành phố Nam Định

Cơ sở 5 tại: đường Hoàng Văn Thụ, thành phố Phủ Lý, tỉnh Hà Nam

Trong quá trình phát triển, mở rộng quy mô cung cấp dịch vụ ý tế để thuậntiện Công ty quyết định chọn cơ sở 4 làm trụ sở chính của công ty

Công ty cổ phần tập đoàn bệnh viện - phòng khám đa khoa Việt Mỹ

Mã số thuế: 0600625740 được cấp ngày 10/06/2009 Cơ quan đang quản lý:chi cục Thuế Thành phố Nam Định

Điện thoại: 03503529727

Địa chỉ trụ sở tại: số 1 Hàng Thao, phường Trần Hưng Đạo, Thành phố NamĐịnh, tỉnh Nam Định

1.2.Ngành nghề kinh doanh và sản phẩm dịch vụ.

Bán lẻ thuốc, dụng cụ y tế, mỹ phẩm và vật phẩm vệ sinh trong các cửa hàngchuyên doanh

Giáo dục nghề nghiệp

Hoạt động của các bệnh viện, trạm xá

Hoạt động của các phòng khám đa khoa, chuyên khoa và nha khoa

Mục đích kinh doanh của Công ty là cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe vànhững sản phẩm cũng như trang thiết bị hiện đại chất lượng đã quy định

Với sự chỉ đạo sát sao có hiệu quả của Ban Lãnh đạo, và sự hưởng ứng nhiệttình của công nhân viên trong Công ty nhằm mục đích vừa kinh doanh vừa xâydựng các cơ sở y tế hiện đại, uy tín và chất lượng tốt hơn.

1.3.Chức năng nhiệm vụ quy mô của công ty.

Chức năng:

Phòng khám đa khoa Việt Mỹ là một phòng khám quy mô vừa, cung cấp dịchvụ y tế khám chữa bệnh ngoại trú theo tiêu chuẩn chất lượng chuyên môn và môhình dịch vụ hệ thống y tế Bắc Mỹ, chủ yếu dành cho người Việt Nam có thu nhậptrung bình

Hoạt động chuyên môn chính của Phòng khám bao gồm khám và điều trịngoại trú nội khoa tổng quất, y học gia định, khám và điều trị bệnh các chuyênkhoa

Tổ chức và triển khai các dịch vụ chuyên sâu như tư vấn, chăm sóc sức khỏetại nhà, khám chữa bệnh chuyên khoa, phục hồi chức năng

Hợp các với các bệnh viện, các sở ý tế, các trường đại học và trung họcchuyên nghiệp trong và ngoài nước Tham gia đào tạo và đào tạo lại cán bộ y tế nhưđiều dưỡng viên, y tá, hộ lý bồi dưỡng chuyên nghiệp trong và ngoài nước để traođổi khoa học, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, nâng cao tay nghề và nghiên cứukhoa học, phòng chống các dịch bệnh

Hoạt động theo quy định của pháp luật doanh nghiệp và các văn bản quy phạmpháo luật có liên quan, tự quả, tự trang trải về tài chính, bình đẳng về nghĩa vụ vàquyền lợi giữa các cổ đông

Công ty phối hợp với các cơ quan y tế của địa phương triển khai công tácphòng chống dịch bệnh khi có dịch xảy ra theo sự phân công của sở y tế tại địaphương nơi các cơ sở công ty hoạt động

Tổ chức dịch vụ tư vấn và dịch vụ y tế liên quan đến công tác phòng chốngdịch bệnh

Hợp tác với trung tâm, bệnh viện, viện nghiên cứu, trường đại học, công công

ty dịch vụ y tế trong và ngoài nước nhằm chuyển dao kỹ thuật và công nghệ mớitrong chẩn đoán, điều trị và dự phòng; thực hiện các hợp tác nghiên cứu ứng dụng,hợp tác tổ chức và triển khai các khóa đào tạo, đào tạo tạo nâng cao nghiệp vụchuyên môn theo đúng quy định của pháp luật

Quản lý kinh tế trong Công ty được thưc hiện theo đúng các quy định củapháp luật hiện hành và điều lệ hoạt đông của Công ty theo nguyên tắc” Tự nguyện,tự quản, tự trang trả về tài chính, bình đẳng về nghĩa vụ và quyền lợi giữa các cổđông”

Quy mô của Công ty:

Công ty gồm 5 cơ sở khám chữa bệnh tại thành phố và và các tỉnh lân cận

Cơ sở vật chất và nhân lục tại Công ty

Một hệ thống phòng khám gồm: 11 phòng

Phòng cấp cứu

Phòng khám Đa khoa – Nội chung – Nội nhi

Phòng khám Sản – Phụ khoa

Phòng khám Răng – Hàm – Mặt

Phòng khám Tai – Mũi – Họng

Phòng khám Mắt

Phòng Xét xét nghiệm – Phục hồi chức năng

Phòng chẩn đoán hình ảnh

Quầy thuốc theo tiêu chuẩn GPP

1.3.Sự thay đổi của công ty cho đến nay.

Cuối những năm 90 công ty chỉ là một quầy thuốc nằm trên đường Trần HưngĐạo bên trái cổng bệnh viện TW quân y 108, Công ty chuyên buôn bán các loạithuốc và trang thiết bị kiểm trả sức khỏe cầm tay tại nhà Qua quá trình buôn bánquầy thuốc ngày càng lớn mạnh Phát triển thành nhà thuốc và phân phối thuốc chocác quầy thuốc nhỏ lẻ Do nằm ngay bệnh viện TW chuyên bán thuốc theo đơn củabác sỹ tại bệnh viện, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, thấy được sự quá tảicủa các bệnh viện lớn Vào Tháng 4 năm 1999 phòng đa khoa Minh Tâm tại 12AĐinh Công Tráng đối diện bệnh viện 108 được thành lập thuộc Công ty Cổ phầnĐầu tư và phát triển Công nghệ cao y dược Minh Tâm Trong suốt quá trình hìnhthành và phát triển Phòng khám đa khoa Minh tâm được sự quan tâm và hợp tác,giúp đỡ của nhiều giáo sư, tiến sĩ, chuyên viên đầu ngành; bác sĩ tại các bệnh việnlớn của Trung ương và Hà Nội như: Bệnh viên TW quân đội 108, bệnh viện BạchMai, Bệnh viện tim, Việt Đức, Hữu Nghị…

Nhằm đáp ứng nhu cầu càng tăng đối với công tác khám chữa bệnh, phòngkhám đã quy tụ được đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm chuyên môn, có nhiều nămhọc tập nghiên cứu và làm việc ở nước ngoài, trong nước tận tình chu đáo, tạo đượcniềm tin uy tín cho khách hàng Số lượng khách hàng ngày càng đông đến khám tạiphòng khám, và nhân viên y tế có hạn do đó tình trang quá tải thường xuyên xảy ra.Tình trạng quá tải gây hệ quả xấu cho cả khách hàng và nhân viên y tế Khách hàngphải chờ đợi rất lâu mới được khám và làm các xét ngiệm lâm sàng Với mô hìnhnhỏ đội ngũ y bác sỹ không đủ thời gian để thăm khám, tư vấn cho bệnh nhân mộtcách đầy đủ Hậu quả dễ bỏ sót bệnh, chẩn đoán cho bệnh nhân không đầy đủ,không theo dõi tốt được…Đa phần bệnh nhân (khách hàng) là những người từ cácvùng ngoại ô nông thôn đến các bệnh viện phòng khám lớn từ rất sớm…

Để giải quyết các vấn đề quá tải, giảm tối đa thời gian chờ đợi và các thủ tụcphiền hà Đưa bệnh nhân (khách hàng) tiếp cận được với thầy thuốc giỏi và các tiếnbộ khoa học mới nhất

Cuối năm 2002 phòng khám Minh Tâm quyết định tiếp tục đầu tư, mở rộng

mô hình, nâng cao trang thiết bị, phát triển nhân lực, hoàn thiện phong cách phục vụgóp phần giảm bớt sự quá tải, mang lại cho khám hàng một chất lượng khám chữabệnh tối ưu Tháng 8 năm 2002 thành lập Phòng khám y cao trên đường Ngô GiaKhám đối diện bến xe gia Lâm tại huyện Gia Lâm nay là quận Long Biên Sau khihoạt động được 3 năm Phòng khám quyết định tách khỏi Công ty Cổ phần Đầu tưvà phát triển Công nghệ cao y dược Minh Tâm, lấy tên Công ty cổ phần phòngkhám đa khoa Việt Mỹ Trong quá trình hoạt động Công ty vẫn tiếp tục tạo niềmtin, uy tín đến với khách hàng, số lượng khám chữa bệnh ngày càng tăng Một lầnnữa Công ty bị quá tải số lượng bệnh nhân các vùng lần cận như Bắc Giang, HưngYên, Hải Dương, Gia Lâm … đến năm 2004 công ty quyết định mở rộng thêm cơsở thứ 2 tại Phố Nối, huyện Gia lâm

Năm 2008 mở thêm cơ sở thứ 3 tại thị trấn Sủi, huyện Gia Lâm

Năm 2009 mở thêm cơ sở thứ 4 tại 46 Trần Hưng Đạo, thành phố Nam Địnhthuộc tỉnh Nam Định Sự ra đời của Phòng khám đa khoa Việt Mỹ đã đánh dấuđược một bước ngoặt trong dịch vụ y tế, là một trong số ít cơ sở y tế thỏa mãn đượcnhu cầu chăm sóc sức khỏe bệnh nhân theo mô hình dịch vụ y tế chuyên nghiệpchất lượng cáo, dần dần tạo được niềm tin đối với bệnh nhân trong khu vực cũngnhư nhiều tỉnh khác Tại thời điểm này công ty quyết định thành lập công ty mới lấytên Công ty cổ phần tập đoàn Bệnh viện - Phòng khám đa khoa Việt Mỹ

Những năm đầu mới thành lập, công ty còn gặp rất nhiều khó khăn về nhân sựcũng như là văn hóa của các vùng khác nhau Nhưng với sự tận tình chu đáo của độingũ y bác sỹ có trình độ chuyên môn cao đã đem lại uy tín cho Công ty, giúp công

ty ngày càng phát triển hơn

2 Đánh giá các kết quả hoạt động của công ty cổ phần tập đoàn bệnh viện – phòng khám đa khoa Việt Mỹ

2.1 Đánh giá các hoạt động kinh doanh của công ty.

Bảng kết quả kinh doanh của công ty (Đv: nghìn đồng)

trước thuế 1.927.919 1.708.967 3.130.229 3.509.201Nộp

Qua bảng số số liệu cho thấy:

Doanh thu năm 2014 đạt 19.362.730 đồng, với mức tăng trưởng so với năm

2013 là 24,7% tương ứng 3.834.057đồng

Doanh thu năm 2015 đạt 21.773.210 đồng, với mức tăng trưởng so với năm

2014 là 12.4% tương ứng 2.410.480đồng

Doanh thu năm 2016 đạt 22.098.965 đồng, với mức tăng trương so với năm

2015 là 1,5% tương ứng 325.754

Qua đó ta thấy doanh thu công ty không ngừng tăng lên, cùng với việc mởrộng thị trường, đi theo cả chiều rộng cũng như chiều sâu vào lĩnh vực kinh doanhcủa mình, Công ty đã không ngừng cố gắng để khẳng định mình

Bên cạnh đó, Công ty cũng gặp phải một số khó khăn do ảnh hưởng nền kinhtế khủng hoảng vì vậy tốc độ tăng trưởng của công ty năm 2015 đã giảm khoảng12,3% so với năm 2014 Năm 2016 tiếp tục giảm 10,9% Tuy con số tốc dộ tăngtrưởng của công ty giảm khá lớn nhưng so sánh với tình hình kinh tế trong nướccũng như thế giới thì đây vẫn là kết quả khá tốt

Chi phí của Công ty cũng biến động khá lớn Năm 2013 chi phí của Công ty là13.600.753 đồng, trong đó năm 2014 là 17.653.762 đồng tăng 29,8% tương ứng4.053.008 đồng Năm 2015 chi phí công ty là 18.642.981đồng, tương ứng với tỉ lệtăng 5.6%% với tổng chi phí 989.219 đồng Năm 2016 chi phí là 18.589.763 đồnggiảm đi đáng kể là 53217670 đồng tương ưng với 5% so với cùng kỳ năm trước.Nhìn vào lợi nhuận của công cũng cho thấy lợi nhuận năm 2014 giảm so vớinăm 2013 Cụ thể năm 2013 lợi nhuận đạt 1.927.919 đồng, năm 2014 lợi nhuận đạt1.708.967 đồng, giảm 11% tương ứng 218.951 đồng Đến năm 2015 lợi nhuận công

ty cũng tăng đáng kể Cụ thể năm 2015 lợi nhuận đạt 3.130.229 đồng, tăng 83.1%

so với năm 2014 Năm 2016 lợi nhuận 3.509.201 đồng, tăng 12% chậm hơn so vớinăm trước do đối thủ cạnh tranh tăng

Doanh nghiệp đã bỏ ra lượng vốn khá lớn để chi cho các khoản chi phí trongdoanh nghiệp như chi phí đào đạo, chi phí quản lý vật tư cũng như chi phí haomòn… vì vậy làm lỉ lệ tăng lợi nhuận giảm

Nhìn chung tình hình kinh tế công ty vẫn phát triển ổn định và đang trên đàphát triển

2.2 Đánh giá các hoạt động kinh doanh khác

2.2.1 Về thi đua

Dưới sự lãnh đạo của Ban giám đốc mỗi năm công ty luôn có kế hoạch triểnkhai phát động phong trào thi đua “Tăng cường y đức – Nâng cao nghiệp vụ, tậntình, hòa nhã, hết lòng hết sức phục vụ bệnh nhân” Toàn thể cán bộ y bác sĩ đãhưởng ứng và thực hiện tốt nội dung của Công ty bằng kết quả cụ thể như sau:

Công tác triển khai thực hiện phong trào thi đua trong bốn năm 2016

2013-Hội đồng thi đua Công ty đã triển khai nội dung phát động thường niên đếntoàn thể 11 khoa, phòng trực thuộc Công ty và đước hưởng ứng nhiệt tình, có 100%khoa, phòng đăng ký thực hiện các nội dung phát động thi đua đề ra

Ban Giám đốc Công ty tích cực chỉ đạo các khoa, phòng hoàn thành chỉ tiêukế hoạch được giao, thực hiện tốt quy chế chuyên môn, nâng cao chất lượng điều trịcho bệnh nhân, thực hiện tốt 12 điều y đức và quy tắc ứng xử của Cán bộ y bác sĩ.Kết quả thực hiện phong trào:

Nội dung Số lượng y bác sỹ tham gia thực hiện phòng trào

Hiến máu nhân đạo Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

Khám chữa bệnh miễn

phí cho người già

Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

Về việc thực hiện công tác xã hội, chăm sóc các đối tượng chính sách, ưu đãingười nghèo; Nhân dịp khai xuân Công ty đã tổ chức khám và điều trị bệnh, phátthuốc miễn phí cho người già neo đơn tại các địa phương nơi có trụ sở Phòng khámcủa Công ty tại địa phương đó Ngoài ra còn có các đợt phát động gói khám và điềutrị ưu tiên cho bệnh nhân tiểu đường tuýp II.

Trong đợt thi đua năm qua, Hội đồng thi đua khen Công ty đã chọn ra được 9tập thể và 28 các nhân có thành tích xuất sắc trong thực hiện tốt chức năng nhiệmvụ khám chữa bệnh, phục vụ bệnh nhân

Tuy nhiên cũng không thể không có những thiếu sót như việc chấp hành ngàygiờ công lao động và trong giao tiếp với bệnh nhân ở một vài cá nhân gây phiên hàcho người bệnh được phản ánh trực tiếp Những mặt thiếu sót này Công ty vẫn luôncần phấn đấu khắc phục cho tốt hơn

Khuyến khích nhân viên làm việc có trách nhiệm, hoà đồng, thắt chặt mốiquan hệ Với chính sách thi đua khen thưởng hợp lý đã tạo động lực cho tập thể, cánhân luôn học tập nâng cao tinh thần đoàn kết không ngừng phát triển và giữ vữngthương hiệu Phòng khám đa khoa Việt Mỹ được bệnh nhân và xã hội tin tưởng

2.2.2.Văn hóa thể thao.

Nhằm thúc đẩy nâng cao tinh thần lao động hăng say Công ty đã đầu tư xâydựng phòng karaok, phòng khiêu vũ, bóng bàn, cầu lông góp nâng cao đời sống tinhthần, giảm căng thẳng sau giờ làm việc, xây dựng nếp sống lành mạnh trong toàncông ty

3 Đánh giá các hoạt động quản trị của công ty.

3.1 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp.

3.1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức.

Sơ đồ quản lý Công ty:

Cơ cấu của công ty được tổ chức thực hiện mô hình cơ cấu trực tuyến

3.1.2 Chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của các thành viên ban Giám đốc và các

phòng ban

Giám đốc: có chức năng nhiệm vụ giám sát và điều hành hoạt động hàng ngày

của Công ty, chịu trách nhiệm trước pháp luật, trước hội đồng thành viên về việc

GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÒNG CHỨC NĂNG

Tổ chức – Hành chính

Kế toán – Tài Vụ

Phòng điều dưỡng

Khoa nội Tai – Mũi- Họng Răng - Hàm - mặt

Mắt Sản – phụ khoa

Xét nghiệm Chuẩn đoán hình ảnh Phục hồi chức năng Khoa dược

Khoa 3 chuyên khoa

thực hiện các quyền và nhiện vụ của mình Giám đốc tổ chức thực hiện các quyếtđịnh, ban hành quy chế, bổ nhiệm, cách chức và quản lý trong Công ty.

Phó Giám đốc: có chức năng nhiệm vụ giúp việc cho giám đốc trong việc

quản lý điều hành các hoạt động hàng ngày của công ty theo sự phân công củaGiám đốc Chủ động và tích cực triển khai, thực hiện nhiệm vụ được phân công vàchịu trách nhiệm trước Giám đốc về hiệu quả các hoạt động

Phòng chức năng: là bộ máy quản lý, điều hành đội ngũ nhân viên thực hiện

công tác và tùy theo tình hình thực tế sẽ có các tổ chức chuyên môn

Tổ chức – Hành chính: Tham mưu, giúp việc cho Ban Giám đốc trong việc

quản lý và điều hành hoạt động thuộc lĩnh vực: hành chính, quản trị tài sản, kiểm trađôn đốc các bộ phận trong công ty thực hiện nghiêm túc nội quy, quy chế Công ty.Làm đầu mối liên lạc cho mọi thông tin của Gián đốc Công ty

Có nhiệm vụ đối nội: công tác nội vụ cảu cơ quan, tiếp nhân, tổng hợp thông

tin, xử lý các tông tin theo quyền hạn chức năng của phòng Đối ngoại: tiếp khách,tiếp nhận tổng hợp thông tin từ bên ngoài đến các khoa

Kế toán – Tài vụ: có chức năng tham mưu cho Giám đốc về chế độ kế toán và

công tác quản lý tài chính của doanh nghiệp Quản lý công tác tài chính theo luật kếtoán Bảo tồn vốn và sử dụng vốn có hiệu quả

Có nhiệm vụ lập kế hoạch thu chi hàng tháng, quý, năm đảm bảo hoạt độngkinh doanh có hiệu quả, cân đối nguồn thu, chi và điều hòa sử dụng vốn trong toànCông ty

Phòng điều dưỡng: chịu sự lãnh đạo trược tiếp của Giám đốc và chịu trách

nhiệm trước giám đốc về tổ chức, điều hành và giám sát công tác chăm sóc ngườibệnh toàn diện

Có nhiệm vụ: tổ chức, chỉ đạo y tá, điều dưỡng, nữ hộ sinh, kỹ thuật viên.

Đôn đốc kiểm tra và thực hiện đúng quy trình kỹ thuật và quy chế của Công ty Tổchưucs đào tạo nâng cao trình độ cho y tá, điều dưỡng… Lập kế hoạch mua sắmdụng cụ, vật tư cho công tác chăm sóc và phục vụ người bệnh

Khoa lâm sàng: có chức năng tiếp nhận, khám bệnh và điều trị cho bệnh

nhân, đặt dưới sự lãnh đạo trực tiếp của Ban Giam đốc và chịu trách nhiệm trướcBan Giám đốc về tổ chức thực hiện hoạt động tại khoa

Nhiệm vụ: tiếp nhận các trường hợp khám sức khỏe định kỳ, khám và điều trị

các trường hợp bất thường

Khoa cận lâm sàng: thực hiện kỹ thuật tạo ảnh y học, xác định nguyên nhân

gây bệnh

Nhiệm vụ: theo dõi diễn biến của bệnh nhân trong quá trình điều trị.

Cơ cấu tổ chức bộ phận Công ty theo bộ phận phòng, khoa được xây dựng cómối liên quan mật thiết, luôn có sự trao đổi thông tin

4 Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc bệnh nhân tại Công ty cổ phần Tập đoàn bệnh – Phòng khám đa khoa Việt Mỹ.

4.1 Nhu cầu về nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc bệnh nhân.

Công ty kinh doanh dưới hình thức phòng khám đa khoa là cơ sở chăm sócsức khỏe gồm nhiều khoa không tập trung chuyên sâu về một chuyên khoa nên đốitượng khách hàng phong phú và đa dạng gồm người cao tuổi, người lớn và trẻ nhỏ.Đối tượng là những khách hàng có thu nhập bình dân

Trải qua 15 năm xây dựng, trưởng thành phát và triển Công ty thường gặp cácđối tượng có bệnh liên quan về Tai – Mũi – Họng do môi trường bị ô nhiễm nghiêmtrọng, các tác nhân như khó bụi, hóa chất ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của conngười, đặc biệt là trẻ nhỏ Bệnh Tai – Mũi – Họng không chỉ ảnh hướng đến sứckhỏe mà còn tác động trực tiếp đến chất lượng cuộc sống của con người Với mụctiêu đẩy mạnh phát triển khoa Tai – Mũi – Họng công ty đã liên kết với hội Tai –Mũi – Họng Hà Nội không ngừng phát triển về dịch vụ khám, chữa bệnh, áp dụngcác công nghệ tiên tiến và hiện đại vào công tác điều trị các bệnh về Tai – Mũi –Họng Việc áp dụng kỹ thuật mới, tiên tiến không chỉ giúp các bác sỹ phát hiệnchính xác nguy cơ mắc bệnh mà còn điều trị triệt để và rút ngắn thời gian chữa trị,phục hồi sức khỏe cho bệnh nhân Công ty đặt khoa Tai – Mũi – Họng tại tầng

thượng với không gian thoáng đãng, kết hợp với hành lang cây xanh mang đến sựthoải mái, không khí trong lành với hệ thống phòng chờ rộng rãi, tiện nghi, công tycam kết mang lại sự hài lòng nhất cho mọi khách hàng Hiện nay chuyên khoa Tai –Mũi – Họng đang thực hiện thành công một số dịch vụ nổi bật và nhận được phảnhồi tích cực phía khách hàng.

 Nội soi cấp cứu lấy dị vật đường thờ, đường ăn

 Nội soi lấy dị vật trong tai

 Nộii soi phát hiện các biểu hiện về bệnh lý

Nhưng vẫn còn bất cập để thất thoát một lượng lớn bệnh nhân khi phát hiệnchuyên sâu về bệnh Bệnh nhân đã tự chuyển đến các bệnh viện lớn để điều trị tiếpmà không hiểu được hết về sự hướng dẫn bằng lời nói của các bác sỹ Nhằm tránhđể bệnh nhân chán nản không biết phải làm gì, đi vào nơi nào tại viện lớn Để nângcao chất lượng phục vụ chăm sóc sức khỏe bệnh nhân một cách triệt để, Công ty đãliên kết với bệnh viện trung ương Tai – Mũi – Họng thuyên chuyển những bệnhnhân có dấu hiệu phức tạp cần điều trị chuyên sâu như:

 Phẫu thuật nội soi mũi, xoang, hốc mũi

 Phẫu thuật chỉnh hình tai giữa, tái tạo cấu trúc hệ thóng truyền âm

 Phẫu thuật cắt u thanh quan (polyp dây thanh ung thư dây thanh…)

 Phẫu thuật đầu cổ (cắt thanh quan toàn phần, cắt thanh quản bán phần,phẫu thuật cắt bỏ dị tật vùng mặt – cổ….)

Với sự hợp tác cùng bệnh viện lớn công ty đã tạo niềm tin cho bệnh nhân cóđược nơi khám chữa bệnh triệt để không dời rạc, chỉ điều trị được những bệnh lýđơn giản

Năm 2004 Chính phủ ra nghị định số 104/2003/NĐ-CP (ngày 16/09/2004) quyđịnh chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của phát lệnh Dân số nghiêm cấmcác hành vi: Thông báo cho sản phụ biết giới tính thai nhi qua mạch, siêu âm, loại

bỏ thai nhi vì giới tính Theo điều tra công ty nhận được từ các cơ sở, hầu hết cácthai phụ đến phòng khám tư nhân muốn biết thai nhi là trai hay gái chỉ vì tò mò, chỉkhoảng 10% muốn biết về giới tính của thai nhi vì mục đích sinh con theo ý muốn

Trên thực tế rất khó để biết được chính xác người mẹ muốn biết giới tính của thainhi để làm gì Rất có thể, sau khi biết được giới tính của con, nếu không như ýmuốn, bệnh nhân sẽ vào viện để loại bỏ thai nhi Chính vì thế, biện pháp Siêu âm đểphát hiện giới tính là khá hữu hiệu giúp Công ty tiếp cận được nhiều thai phụ.Nhưng đa phần thai phụ đến với các Phòng khám của công ty chỉ siêu âm mà khôngbám sát với Công ty trong quá trình mang thai Vì một số bệnh viện lớn không nhậnkết quả khám tại các phòng khám tư nhân Khiến bệnh nhân muốn đăng ký đẻ tạibệnh viện phải làm lại tất cả các xét nghiệm từ ban đầu Công ty quyết định đầu tửmở rộng dịch vụ sản khoa, đầu tư thêm trang thiết bị phục vụ các xét nghiệm sànglọc trước sinh để người bệnh có kết quả nhanh nhất Công ty tổ chức liên kết với cácbệnh viện gần các trụ sở phòng khám của Công ty như; bệnh viện phụ sản trungương, bệnh viện Đức Giang, bệnh viện tỉnh Nam Định, bệnh viện đa khoa Phủ Lý.Nhờ có gói dịch vụ thai sản từ A – Z đã giúp Công ty thúc đẩy nguồn thu lớn Tạođược sự tin tưởng khi thai phụ chuyển dạ được đưa đến các bệnh viện lớn một cáchkịp thời

Năm 2013 bộ y tế đã ban hành công văn số 413/BYT-KCB ngày 26/4/2013 Sở

y tế các tỉnh, thành phố trực thuộc TW; bệnh viện, Viện trực thuộc bộ y tế; y tếngành về việc khám chữa bệnh cho người cao tuổi Theo đó, để triển khai thực hiệnLuật người cao tuổ được Quốc hội khóa XII, kỳ họp thứ 6 thông qua ngày23/11/2009, tại Điều 12 và Điều 13 có quy định một số nội dung đối với ngành y tế,Bộ y tế đã ban hành thông tư 35/TT-BYT ngày 15/10/2011 về hướng dẫn chăm sócsức khỏe người cao tuổi Bộ y tế yêu cầu các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh cho đốitượng người cao tuổi cần lưu ý đảm bảo các nội dung sau:

 Khoa khám bệnh cố gắng sắp xếp cửa ưu tiên hoặc phát số ưu tiên chongười cao tuổi

 Người cao tuổi từ 75 tuổi trở lên được ưu tiên khám bệnh, chữa bệnh và

ưu tiên khám trước trừ các trường hợp cấp cứu, trẻ dưới 6 tuổi, ngườikhuyết tật nặng

 Bố trí giường nằm phù hợp khi người cao tuổi điều trị nội trú

Phần lớn người cao tuổi vẫn chưa có sự quan tâm đúng mức đến sức khỏe củamình Thực tế khi độ tuổi này, nhiều người thường để bệnh diễn tiến nặng mới đếnbệnh viện thăm khám Càng cao tuổi, sức khỏe sẽ càng có dấu hiệu giảm sút Theothống kê gần đây của hội dinh dưỡng Việt Nam, trong tổng số khoảng 8,15 triệungười cao tuổi, chỉ có 10% kiểm tra sức khỏe định kỳ

Căn cứ công văn số 413/BYT-KCB ban hành ngày 26/4/2013 công ty tổ chứcphổ biến chương trình khám bệnh miễn phí tại phường, xã nơi trụ sở phòng khámcông tác Xuất phát từ mong muốn giúp đỡ người cao tuổi quan tâm đến sức khỏecủa mình hơn, xây dựng thói quen kiểm tra sức khỏe định kỳ để phòng tránh nhữngbệnh thường gặp ở lứa tuổi, tim mạch, tiêu hóa, xương khớp… đây là những bệnhmãn tính và có diễn biến âm thầm Phát hiện bệnh sớm thì việc điều trị và phục hồisức khỏe sẽ đơn giản hơn

4.2 Đối thủ cạnh tranh.

Hiện nay có rất nhiều các trung tâm, bệnh viện, phòng khám được xây dựngnhưng để đáp ứng như cầu, sự mong mỏi, tin tưởng của người bệnh thì là điều màmột số bệnh viện, phòng khám còn chưa đáp ứng được

Bên cạnh đó còn có rất nhiều trung tâm, bệnh viên, phòng khám đang từngbước hoàn thiện năng lực, quy tắc ứng xử, phòng cách phục vụ, đặc biệt chú trọngnâng cao chất lượng khám chữa bệnh, phục vụ người dân

Trong khu vực địa bàn cũng có nhiều phòng khám, trung tâm y tế, nhưngphòng khám đa khoa Việt Mỹ có nhiều lợi thế, ngay mặt đường lớn, với đội ngũ ybác sỹ y đức, chuyện môn cao, nhân viên y tế thân thiện, nhiệt tình

Được sự đồng nhất từ các cấp lãnh đạo, về việc nâng cao chất lượng phục vụkhám chữa bệnh, hoàn thiện cơ sở, thiết bị khám chữa bệnh cũng là lợi thế cạnhtranh vơi các phòng khám, bệnh viện khác

Năm 2002 Công ty mở Phòng khám đa khoa tư nhân đầu tiên tại huyện Gialâm (nay là quận Long Biên) là một trong những đơn vị đi đầu những trang thiết bị

y khoa hiện đại hiếm có tại Việt Nam Trong đó phải kể đến hệ thống siêu âm 4D,máy chụp citi, XQ kỹ thuật số để chẩn đoán hình ảnh tốt nhất Cùng với sự hợp tác

giúp đỡ của nhiều giáo sư, tiến sĩ, chuyên viên đầu ngành tại các bệnh viện đã tạodấu ấn sâu sắc đến người dân tại khu vực.

Năm 2005 Công ty nhận được nhiều thông tin phán ảnh về sự sa sút, chấtlượng dịch vụ tư vấn hời hợt không chuyên sâu, để tên các giáo sư nổi tiếng tại cácbệnh viện lớn nhưng khi khám lại là bác sỹ trẻ dẫn những chẩn đoán sai sót Quaquá trình tìm hiểu để khắc phục những phản ảnh trên Công ty được biết; đầu năm

2005 trên đoạn đường Ngô GiaTự cách phòng khám 2km có Phòng khám Việt Mỹkhác với cách trang trí nội, ngoại thất đều giống y hệt cơ sở của Công ty

Công ty nhờ đến cơ quyền có thẩm quyền tham gia lấy lại thương hiệu, thayđổi diện mạo mới cho Phòng khám Thực hiện nhiều chương trình từ thiện, inthông tin phòng khám lên bao phim, sổ khám, hóa đơn, đơn thuốc để khách hàngnắm rõ địa chỉ cụ thể, các cơ sở của công ty, phổ biến cho người dân tại khu vực vàcác vùng lân cận Công ty mở rộng thêm cơ sở tại Phố Nối, Sủi trong các năm tiếptheo

4.3 Năng lực tài chính của Công ty.

Theo dõi quá trình lịch sử của Công ty ta thấy được năng lực tài chính là mộttrong những thế mạnh của công ty Trải qua 15 năm hoạt động công ty đã mở được

5 cơ sở phòng khám đa khoa vừa và nhỏ Với nguồn vốn và thu nhập ổn định Công

ty có thể đầu tư một hay nhiều phòng khám với các trang thiết bị đồng bộ tiên tiến.Ngoài ra với sự góp sức của các cổ đông, công ty còn có thể hợp tác góp vốnđể đầu tư những dự án lớn như xây bệnh viện tư nhân cỡ vừa có từ 100 đến 120giường bệnh, với đầy đủ trang thiết bị hiện đại nhất Công ty có khả năng thuê đượccác bác sỹ nước ngoài hay các bác sỹ đầu ngành của các viện lớn

Với khả năng tài chính tốt Công ty có thể chủ động đầu tư một loại xe cấp cứukhông chỉ phục vụ cho các phòng khám, bệnh viện Mà còn nhận dịch vụ của cácnơi khác, cũng như dân quanh khu vực có cơ sở công tác

Với 5 địa điểm xây dựng phòng khám đa khoa:

Địa điểm thứ nhất tại 84 Ngô Gia Khảm, quận Long Biên Tài sản của cơ sởbao gồm

 Nhà kiên cố 4 tầng: với diện tích sử dụng là 480m Mỗi tầng có 5phòng phụcvụ cho công tác khám và điều trị

 Mỗi phòng là một bộ máy tình và 1 cây điều hòa Bên cạnh đó còn cócác trang thiết bị phục vụ cho chuẩn đoán hình ảnh như: máy siêu âm,chụp XQ, chụp cộng hưởng từ, máy xét nghiệm máu, máy sinh hóa,dụng cụ nội soi tiêu hóa…

Còn bốn phòng khám khác, địa điểm nhỏ nhất cũng được 3 tầng diện tích sửdụng là 600m2 Địa điểm to nhất diện tích sử dụng 820m2 Mỗi phòng cũng sắp xếptương tự các máy móc trang thiết bị phù hợp với từng khoa khám chữa bệnh

4.4 Năng lực của đội ngũ lao động làm công tác chăm sóc, phục vụ bệnh nhân.

Đối với cán bộ y bác sỹ của công ty xét về trình độ thì hầu hết đều có trìnhđộ đại học trở lên Đối với cán bộ y tá, điều dưỡng, kỹ thuật viên thì trình độ từtrung cấp cho đến đại học

Số lượng lao động của Công ty tăng dần theo năm, do đòi hỏi của công việc

Bảng số lượng lao động của 5 cơ sở phòng khám Công ty từ năm 2013 đến

năm 2016

Đơn vị: người

Hầu hết các nhân viên trong công ty đều được bố trí đúng vị trí chuyên mônvà nghiệp vụ của họ

Trình độ của nhân viên trong công ty

Đơn vị: người

Các khoa khám và điều trị 180 120 32 28

Theo bảng trình độ tại các phòng khám có 123 nhân viên có trình độ đại họcchiếm 61.5% số lao động tại công ty, còn lại lao động có trình độ cao đẳng 19% vàtrung cấp 19.5%

Về số lượng cơ cấu nhân lực của Công ty: Nhân lực là nguồn lực quan trọngnhất nên Công ty luôn chú trọng phát triển nguồn nhân lực; trong quy hoạch dài hạncũng như kế hoạch hằng năm đều được đều cập đầy đủ các nội dung liên quan đếntuyển dụng, sử dụng, đào tạo và phát trển nguồn nhân lực, có chính sách thu hút, ưuđãi cán bộ y tế cần thiết cho phòng khám, duy trì khá ổn định nguồn nhân lực, đãxem xét cơ cấu chức danh nghề nghiệp cần thiết cho hoạt động phòng khám Hiệntại bệnh viện đã có một đội ngũ giáo sư, bác sĩ đầu ngành đang thực hiện công táctại Công ty Tuy nhiên, Công ty chưa đạt được mục tiêu, chỉ số theo kế hoạch, sốlượng nguồn nhân lực chưa phù hợp, còn thiếu bác sỹ, phố hợp làm vệc theo ca, kípở các khoa chưa đồng bộ, sự liên kết chưa cao

Về chất lượng chuẩn năng lực: Công ty luôn đào tạo đội ngũ y bác sỹ có nănglực thực hành chăm sóc, thể hiện sự hiểu biết về tình trạng sức khỏe của khách hàngvà gia đình Xác định được những nhu cầu về sức khở và tình trạng sức khỏe Giảithích tình trạng sức khỏe cho bệnh nhân và gia đình

Y bác sỹ phải đưa ra các quyết định chăm sóc hù hợp với nhu cầu của cáckhách hàng Thu thập thông tin cá nhân và phân tích các vấn đề sức khỏe, bệnh tậtđể xác định phương pháp, hướng điều trị phù hợp đặc biệt ưu tiên chăm sóc với nhucầu của bệnh nhân Tạo sự an toàn, thoải mái và kín đáo cho người bệnh Tiến hànhchăm sóc người bệnh đúng quy trình Dùng thuốc đảm bảo an toàn hiệu quả Bàngiao tình trạng người bệnh với nhóm chăm sóc kế tiếp theo lịch trực một cách cụthể, chính xác Thiết lập được mối quan hệ tốt với người bệnh, gia đình và đồngnghiệp luôn tạo sự tin tưởng đối với người bệnh, người nhà, thành viên trong côngty

Năng lực quản lý và phát triển nghề nghiệp: Cần ghi chép hồ sơ bệnh án theoquy định Thực hiện các quy chế quản lý, lưu hồ sơ bệnh án theo quy định cảu phápluật và của Bộ Y tế bảo mật thông ti hồ sơ bệnh án và Phiếu chăm sóc của người

bệnh Ghi chép phiếu phiểu chăm sóc đảm bảo tính khách quan, chính xác, đầy đủvà kịp thời Sử dụng các dữ liệu thu thập được về tình trạng sức khỏe của bệnh nhânlàm cơ sở để xây dựng chính sách và tạo thuận lợi cho việc chăm sóc người bệnh.

4.5 Năng lực quản trị của công ty.

Công ty thành lập tổ quản lý chất lượng bệnh viện hoạt động độc lập có nhiệmvụ xây dựng kế hoạch và nội dung quản lý chất lượng trong bệnh viện để trìnhGiám đốc phê duyệt Tổ chức thực hiện, theo dỏi, giám sát, đánh giá, báo cáo, phốihợp, hỗ trợ việc triển khai các hoạt động về quản lý chất lượng và các đề án bảođảm, cải tiến chất lượng tại các khoa, phòng

Làm đầu mối thiết lập hệ thống quản lý sai sót, sự cố bao gồm phát hiện, tổnghợp, phân tích, báo cáo và nghiên cứu, đề xuất các giải pháp khắc phục Làm đầumối phối hợp với các khoa, phòng giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo và các vấn đềliên quan đến hài lòng bệnh nhân

Thu thập, tổng hợp, phân tích dữ liệu, quản lý và bảo mật thông tin liên quanđến chất lượng bệnh viện; phối hợp với bộ phận thống kê tin học của bệnh viện tiếnhành đo lường chỉ số chất lượng bệnh viện

Triển khai hoặc phối hợp tổ chức đào tạo huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng vềquản lý chất lượng Tổ chức đánh giá chất lượng nội bộ của bệnh viện dựa trên tiêuchí của Bộ Y tế ban hành Thực hiện đánh việc giá tuân thủ các quy định của Bộ Ytế và hướng dẫn chuyên môn của Bộ Y tế Xây dựng và triển khai thực hiện cácchương trình an toàn bệnh nhân

Ban giám đốc công ty có kế hoạch phát triển nhân lực bệnh viện, bảo đảm việctuyển dụng, sử dụng, duy trì và phát triển nhân lực Chỉ đạo các phòng thuộc bệnhviện xây dựng cơ cấu chức danh nghề nghiệp dựa vào vị trí việc làm trong đề án vịtrí việc làm

Tạo điều kiện cho nhân viên cập nhật kiến thức chuyên môn, phát triển kỹnăng nghề nghiệp, nâng cao đạo đức nghề nghiệp và sức khỏe

Xác định chiến lược, quy hoạch phát triển bệnh viện và xây dựng kế hoạch,xây dựng tầm nhìn mang tính dài hạn, có chiến lược, quy hoạch phát triển và có kế

hoạch ngắn hạn, dài hạn nhằm đạt được mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn, duy trìvà phát triển bệnh viện Bảo đảm nguồn nhân lực quản lý bệnh viện, có tiêu chuẩn,quy trình, tiêu chí cụ thể về tuyển dụng, bổ nhiệm các vị trí quản lý trong bệnh viện.Bồi dưỡng, phát triển đội ngũ lãnh đạo kế cận, thực hiện quy hoạch các vị trílãnh đạo, quản lý để bảo đảm sự duy trì điều hành hoạt động và phát triển liên tụccủa bệnh viện Chỉ đạo triển khai thực hiện có hiệu quả các văn bản được các cơquan có thẩm quyền ban hành.

4.6 Cơ sở vật chất và năng lực công nghệ.

Hiện tại công ty đang sở hữu 5 cơ sở phòng khám đa khoa Các cơ sở đều cósảnh chờ rộng rãi, có điều hòa tạo không khí thoáng mát, ghế salon êm ái cho kháchhàng cảm giác thư thái để không cảm thấy tê bì khi phải ngồi đợi quá lâu Bên cạnhđó mỗi cơ sở đều có 2 ghế matxa tự động toàn thân được đặt ở các phòng chờ tạicác khoa khám bệnh

Với các địa điểm xây dựng phòng khám, địa điểm nhỏ nhất được xây thành 4tầng, diện tích sử dụng 480m2 Địa điểm lớn nhất diện tích sử dụng 820m2 Mỗi cơsở đều được trang bị máy tính, điều hòa, máy chụp Xq, máy cộng hưởng từ, máynội soi, máy sinh hóa… Tất cả trang thiết bị hiện đại nhất của các hãng Shimatzu,Aleka, ITD…của Nhật Bản, Hãng Siemens (Cộng hòa liên bang Đức), Boimeroeu,Ivetell (Pháp), GE (Mỹ) và Trung Quốc Hiệu quả chữa trị cao, mất ít thời gian vàgiảm thiểu tối đa sự đau đớn cho khách hàng, hạn chế phế thải, đảm bảo vệ sinh môitrường

Cùng với hệ thống xử lý nước thải theo quy chuẩn để nước thải khi thải ra hệthống thoát nước chung của thành phố phải đạt TCVN 5945-1995 với BODs=50mg/l= 100mg/l Với hệ thống cấp nước Công ty lựa chọn hai nguồn cấp nướcchính:

 Nguồn nước thứ nhất: cấp nước từ nguồn nước sạch của thành phố

 Nguồn nước thứ hai: nước giếng khoan với hệ thống xử lý lọc nước của Công ty.

Trong thời buổi công nghệ phát triển như vũ bão hiện nay, hình ảnh con ngườinhìn chằm chằm vào smartphone có lẽ đã dần trở thành những hành động bìnhthường Đi kèm với chiếc điện thoại thông minh bắt buộc phải có mạng wifi phụcvụ cho khách hàng Công ty quyết định cho lắp đặt hệ thống đường truyền internetnhanh nhất, và nó cũng là phương tiện giúp cho việc truyền đạt thông tin, nhận phảnảnh tực tiếp cuả khách hàng qua trang wed, hòm thư nóng, các phần mềm đánh giá,có thể bày tỏ ý kiến của khách hàng đối với tác phong phục vụ của nhân viên ngaytại bàn làm việc.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ, CHĂM SÓC BỆNH NHÂN TẠI CÔNG TY TẬP ĐOÀN BỆNH

VIỆN – PHÒNG KHÁM ĐA KHOA VIỆT MỸ.

2.1 Thực trạng chất lượng phục vụ, chăm sóc bệnh nhân.

2.1.1 Sự quan tâm đến các đối tượng khách hàng.

Tình trạng môi trường tại Việt Nam đang ô nhiễm ngày càng trở nên nghiêmtrọng, đe dọa đến sức khỏe con người và lan rộng trong nhiều khía cạnh sinh hoạtđời sống, từ nguồn nước, khói bụi, không khí, rác thải, nhiên liệu xăng dầu Với sựphát triển của xã hội hiện nay đã tạo nên những yếu tố làm ô nhiêm môi trường nhưyếu tố về nghề nghiệp, phóng xã tia cực tím, tiếng ồn, hóa chất trong nông nghiệpgây nên các bệnh thường gặp như bệnh nghề nghiệp, các bệnh liên quan đến phổi,tai – mũi họng… các bệnh ảnh hưởng đến thần kinh và các chức năng của tuyếnnội tiết, trẻ em bị si tật bẩm sinh ngày một tăng Chính vì thế sức khỏe là mối quantâm của mọi người, mọi lứa tuổi

Công ty ra đời trong hoàn cảnh hệ thống bệnh viện tại Hà Nội chưa đáp ứngđược nhu cầu về số lượng cũng như chất lượng khám chữa bệnh Ngay từ nhữngngày đầu thành lập Phòng khám đa khoa Việt Mỹ mong muốn chung sức gánh vácchia sẻ gánh nặng với xã hội trong việc không ngừng vận hành và phát triển theođịnh hướng xây dựng đơn vị y tế khám chữa bệnh ban đầu và chăm sóc sức khỏetoàn diện cho người dân tại khu vực nơi có các cơ sở phòng khám của Công ty.Sau gần 15 năm hoạt động, Công ty đã có hơn 11 chuyên khoa với đầy đủ cácdịch vụ cận lâm sàng, đáp ứng tốt các nhu cầu đa dạng về khám chữa bệnh cho mọiđối tượng khách hàng ở các lứa tuổi và ngành nghề khác nhau Công ty chú trọngvào việc đầu tư hành lang cây xanh tại các cơ sở khám chữa bệnh, tạo môi trườngtrong lành, thư thái đến khách hàng, cùng với trang thiết bị y tế hiện đại tiêu chuẩnquốc tê, kết hợp với đội ngũ bác sỹ giỏi nhằm đưa đến kết quả khám bệnh chính xác

nhất và điều trị bệnh tốt nhất cho khách hàng Hiện nay công ty tự hào là một trongnhững Phòng khám đa khoa tư nhân lớn nhất và uy tín nhất miền bắc.

Tình trạng thai dị tật ngày càng gia tăng Trước đây công ty chỉ chú trong đếnsiêu âm phát hiện hình ảnh thai kỳ, chưa chú trọng đến các xét nghiệm sàng lọc.Trong quá trình hoạt động công ty đẩy mạnh sự phát triển của khoa sản – phụ khoa,đầu tư thêm máy xét nghiệm cúm rubella, xét nghiệm double test, xét nghệm tripletest Trong trường hợp kết quả xét nghiệm dương tính, công ty sẽ gửi bệnh nhân đóđến bệnh viện tuyến trên mà không mất phí

Đối với các khách hàng có dấu hiệu ung thư, công ty sẽ gửi mẫu bệnh phẩmđến các cơ sở xét nghiệm hàng đầu Hà Nội để có kết quả chắc chắn nhất cho bệnhnhân

Áp dụng công nghệ hiện đại của smarphone công ty đã hướng dẫn khách hàngkhám tại các cơ sở cách cài đặt app cho điện thoại về các dịch vụ online như: đặtlịch khám, trả lời câu hỏi về sức khỏe, tra kết quả trực tuyến Không chỉ dừng ở đấy,công ty còn quảng cáo trên facebook

Bảng số liệu khách hàng đặt lịch trong 4 năm từ 2013 đến 2016

Nội dung

Số lượng khách hàng Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

Đặt lịch khám qua app 2572 4966 6015 9108

Đặt lịch qua điện thoại 7435 5673 4091 3912

Qua thông tin từ trang baomoi.com ta thấy được 1.65 tỷ người trên thế giới sửdụng facebook mỗi tháng thì trong đó có 894 triệu người Việt Nam Công ty nắmbắt theo xu thế sử dụng ứng dụng không mất phí đã thấy được sự thay đổi rõ rệt Sốlượng khách hàng đặt lịch khám bằng app ngày càng tăng Số lượng đặt lịch quađiện thoại giảm đi trông thấy

2.1.2 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

Trước tình trạng chen chúc ở phòng chờ dường như rất phổ biến tại các bệnhviện công Ngay cả đối với bệnh nhân khám định kỳ, việc phải đợi nhiều giờ trongbệnh viện, thậm chí lấy số từ sáng mà phải đợi sáng đến chiều khám là chuyện bình

thường Trong quá trình khám thì phải chạy hết phòng này sang phòng khác Cũngvì tình tạng quá tải khiến bác sỹ mệt mỏi, trả lời các câu hỏi của bệnh nhân khôngđược cụ thể Bệnh nhân luôn đánh giá thái độ các bác sỹ bệnh viện công hách dịch.

Không ít khách hàng chọn Phòng khám vì khi sử dụng các dịch vụ tư nhânluôn được hưởng nhiều cái hơn so với bệnh viện công Nhìn chung khi khám ởphòng khám tư thì bác sĩ nhiệt tình hơn, nhẹ nhàng vì luôn coi bệnh nhân là kháchhàng, thời gian nhanh chóng giúp khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian

Khách hàng còn chọn dịch vụ của tư nhân, một phần vì thiết bị trong bệnhviện đã cũ, một phần vì nhiều phòng khám mạnh dạn đầu tư trang thiết bị cạnhtranh nhau Nhưng hầu như ở các phòng khám tư chỉ giải quyết được những ca nhẹhoặc điều trị theo đơn Còn nhiều trường hợp thì cần thiết phải vào những bệnh việnmới đầu đủ trang thiết bị để chữa trị, nhất là các bệnh viện đặc thù chuyên khoa nhưViệt Đức, Bạch Mai, phụ sản

Qua quá trình khảo sát Công ty đã tìm hiểu những nhu cầu, mong muốn củakhách hàng và đưa ra được các giải pháp và xây dựng được những chính sách kếhoạch phù hợp

Bảng phân bố người bệnh theo tình trạng bệnh và nhu cầu điều trị tại Phòng

khám của công ty trong 4 năm 2013-21016

Tình trạng bệnh hiện tại

Tổng số lượng bệnh nhân thăm khám Năm 2013

(13531)

Năm 2014 (13595)

Năm 2015 (15166)

Năm 2016 (18.748)

Tình trạng

bệnh hiện

tại

Bệnh vừa - nặng 5.968 7.969 9.398 8.726

Phương

hướng tiếp

tục điều trị

Tại phòng khám 8.837 10.086 9.687 11.360

Không cần chữa 4.528 4.739 3.381 5867

Năm 2013 trong số 13.531 bệnh nhân đang mắc bệnh, có 55.5.% bệnh nhẹ, chỉcó 44.1% bệnh vừa và nặng, có 1.2% cần chuyển viện số còn lại 65.3% điều trị tạicác cơ sở của Công ty và 33.5% không cần điều trị.

Năm 2014 trong số 13.595 bệnh nhân đang mắc bệnh, có 40.6.% bệnh nhẹ, có58.6% bệnh vừa và nặng, có 10.7% cần chuyển viện số còn lại 74.1% điều trị tạicác cơ sở của Công ty và 15.2% không cần điều trị

Năm 2015 trong số 15.166 bệnh nhân đang mắc bệnh, có 37.% bệnh nhẹ, có61.9% bệnh vừa và nặng, có 13% cần chuyển viện số còn lại 63.8% điều trị tại các

cơ sở của Công ty và 23% không cần điều trị

Năm 2016 trong số 18.748 bệnh nhân hiện đang mắc bệnh, có 52.36% bệnhnhẹ, chỉ có 46.54% bệnh vừa và nặng, có 8.1% cần chuyển viện số còn lại 60.5%điều trị tại các cơ sở của Công ty và 31.4% không cần điều trị

Qua bảng đánh giá trên ta có thể thấy bệnh nhân chọn phòng khám tư để tiếtkiệm thời gian khi phát hiện mình có các triệu chứng bệnh nhẹ Đối với các bệnhnhân có triệu chứng nặng đến công ty khám cũng tăng lên trông thấy theo năm

2.1.3 Tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng.

Công ty lắp đặt hệ thống camera tại phòng giám đốc để giám sát nhân viên.Ban Giam đốc chỉ đạo phòng hành chính sử dụng công nghệ thông tin qua các kênhtừ internet, máy tính bảng và nó cũng là phương tiện giúp cho việc truyền đạt thôngtin, nhận phản ảnh tực tiếp cuả khách hàng qua trang wed, hòm thư nóng, các phầnmềm đánh giá, có thể bày tỏ ý kiến của khách hàng đối với tác phong phục vụ củanhân viên ngay tại bàn làm việc

Tồ chức – Hành chính là bộ phận: Phục vụ khách hàng 24h và 7 ngày/ tuần, kểcả ngày lễ, Tết

 Cung cấp các tiện ích và giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại củakhách hàng thông qua hòm thư góp ý tại bệnh viện, hoặc cổng thông tinweb size của công ty

 Hướng dẫn thủ tục, hỗ trợ khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin, tự dolựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng từ bàn tư vấnkhách hàng của công ty.

 Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, chính sách ưu đãi mới nhất cậpnhật liên tục tại web size chính thức của công ty, fanpage , facebookcủa công ty

 Kênh tiếp nhận thông tin của khách hàng qua đường dây nóng, quatrang wed

Xử lý thông tin tiếp nhận

 Sau khi tiếp nhận thông tin của khách hàng từ các kênh thu thập thôngtin của công ty như web, fanpage, facebook Bộ phận tổ chức hànhchính xử lý thông thi sẽ sàng lọc các thông tin để đưa ra hướng tư vấn,điều hành chính xác

 Nhân viên trực tại phòng hành chính sẽ làm bảng báo cáo tình hình hoạtđộng và những phản ảnh tiêu cực, tích cực vào cuối ngày tới phònggiám đốc hoặc Phó giám đốc qua mail hay bằng văn bản

2.1.4 Quản lý mối quan hệ với khách hàng

Công ty sử dụng phần mềm quản lý khách hàng của Công ty TNHH phầnmềm quản lý khách hàng Việt Nam

Khi khách hàng đến Phòng khám để đăng ký, sẽ đọc các thông tin cơ bản vềbản thân, sau khi hoàn tất các thủ tục và hoàn thành phí dịch vụ cho công ty thìkhách hàng sẽ được phát một thẻ cã mã số lưu trữ thông tin như sau:

 Mã thẻ giúp khách hàng tra cứu thông tin kết quả khám, kết quả xétnghiệm lâm sàng tại wedsize

 Mã thẻ giúp khách hàng tra cứu được lịch khám của các giáo sư, tiến sĩ,bác sỹ chuyên khoa trong tuần

 Đối với trường hợp khách hàng quên thẻ có thể đọc số điện thoại có thểlấy được mã thẻ và được hưởng các ưu đãi

Trong quá trình chờ kết quả khách hàng có việc bận không chờ lấy kết quả

Thông tin khách hàng của công ty năm 2013

Phản hồi của khách hàng Xử lý thông tin Quyết định

Thường xuyên liên hệ hỏi thăm sức khỏe bệnh nhân

2.1.5 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, chăm sóc bệnh nhân (yêu cầu của

công tác phục vụ, chăm sóc bệnh nhân (đặc điểm, tính năng), thời gian cung cấp

dịch vụ vụ, quy trình phục vụ, chăm sóc bệnh nhân và thời gian giải quyết khiếu

nại của bệnh nhân)

Căn cứ theo công văn của bộ y tế quy định về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ,

chăm sóc bệnh nhân:

Phải có chứng chỉ hành nghề phù hợp theo quy định

Nhân sự đăng ký thực hành tại phòng khám phải có quyết định tiếp nhận và phân công người hướng dẫn có văn bằng chuyên môn phù hợp

Nhân viên tham gia hoạt động của phòng khám bán thời gian phải có sự chấp thuận của thủ trưởng đơn vị nơi công tác

Khi có thay đổi nhân sự phải có báo cáo và được chấp thuận của Sở Y tế.

Căn cứ

pháp

lý

Luật Khám bệnh, chữa bệnh ngày 23 tháng 11 năm 2009

Nghị định số 109/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng 7 năm 2016 của Chính phủ quy định cấp chứng chỉ hành nghề cho người hành nghề và cấp giáy phép hoạt động đối với cơ sở khám chữa bệnh

Thông tư số 41/2011/TT-BYT ngày14 tháng 11 năm 2011 của Bộ Y tế Hướng dẫn cấp chứng chỉ hành nghề đối với người hành nghề và cấp giấy phép hoạt động đối với cơ sở khám bệnh, chữa bệnh

Thông tư số 41/2015/TT-BYT ngày 16 tháng 11 năm 2015 của Bộ Y tế sửa đổi, bổ

sung một số điều củaThông tưsố41/2011/TT-BYT;

Thông tư số 22/2013/TT-BYT ngày 09 tháng 08 năm 2013 của Bộ Y tế hướng dẫn đào tạo liên tục trong lĩnh vực y tế

Luật Viên chức ngày 15 tháng 01 năm 2010

Các bậc thang chất lượng

Mức 1 Người hành nghề tại phòng khám thuộc diện phải có chứng chỉ hành nghề nhưng

chưa có

Người hành nghề tham gia hoạt động khám chữa bệnh tại phòng khám khôngđúng với phạm vi chuyên môn trong chứng chỉ hành nghề đã được cấp

Số lượng bác sĩ cơ hữu không đạt 50% số bác sĩ làm việc tại phòng khám

Mức 2 Nhân viên y tế trực tiếp tham gia khám chữa bệnh tại phòng khám có chứng chỉ

hành nghề với phạm vi chuyên môn phù hợp lĩnh vực được phân công

Mức 3 Bác sĩ chịu trách nhiệm chuyên môn kỹ thuật và ít nhất 50% số bác sĩ của phòng

khám có tham gia đào tạo liên tục tối thiểu 48 tiết trong 02 năm

Bác sĩ làm việc ngoài giờ hành chính tại phòng khám phải có văn bản chấp thuậncủa thủ trưởng cơ quan nơi đang công tác

Có hợp đồng thực hành và quyết định phân công người hướng dẫn đối với nhânviên y tế đang thực hành

Mọi thay đổi về nhân sự trực tiếp tham gia khám chữa bệnh tại phòng khám đềucó thông báo chính thức về Sở Y tế trong vòng 10 ngày

Mức 4 Ít nhất 02 trong 04 chuyên khoa (nội, ngoại, sản, nhi) có bác sĩ chịu trách nhiệm

chuyên môn kỹ thuật làm việc toàn thời gian tại phòng khám

Nhân sự chịu trách nhiệm chuyên môn kỹ thuật của 02 chuyên khoa xét nghiệm,chẩn đoán hình ảnh làm việc toàn thời gian tại phòng khám

Đảm bảo 100% bác sĩ của phòng khám có tham gia đào tạo liên tục tối thiểu 48tiết trong 02 năm

Mức 5 Tất cả nhân sự chịu trách nhiệm chuyên môn kỹ thuật của các chuyên khoa nội,

ngoại, sản, nhi, mắt, TMH, RHM, da liễu, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh làmviệc toàn thời gian tại phòng khám