Kết quả nghiên cứu cho thấy, thực trạng chất lượng dịch vụ tại Trung tâm chưa đạt so với mong đợi của khách hàng, trong đó nhóm nhân tố cần lưu ý cải thiện là thời gian thực hiện đăng ki
TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
Lược khảo các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Hùng và Vũ Tiến Hiệp (2016) nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến cố định đối với hoạt động sản xuất kinh doanh trong cơ chế thị trường Qua phân tích thực trạng khai thác và các hạn chế trong hoạt động dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định, các tác giả chỉ rõ những yếu điểm làm giảm năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp vận tải Để nâng cao chất lượng dịch vụ, họ đề xuất các giải pháp thực tiễn như ứng dụng hệ thống chỉ tiêu khai thác kỹ thuật, công nghệ đặt chỗ và bán vé trực tuyến, bố trí hợp lý điểm đón trả khách, nâng cao tiêu chuẩn phương tiện, và hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng dịch vụ Những giải pháp này nhằm đảm bảo lợi ích hài hòa giữa Nhà nước, doanh nghiệp và người dân, góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu rộng.
Nghiên cứu của Hoàng Thị Hồng Lê (2016) nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở Hà Nội để phản ánh trình độ phát triển kinh tế - xã hội và văn minh đô thị Chất lượng dịch vụ VTHKCC đóng vai trò then chốt trong phát triển GTVT đô thị, giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường và nâng cao hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên, bài nghiên cứu chỉ ra những hạn chế về hạ tầng, nguồn nhân lực, phương tiện, công tác kiểm tra giám sát và công tác truyền thông, nguyên nhân chủ yếu do quy hoạch cũ kém linh hoạt, hạ tầng chưa theo kịp đô thị phát triển và thiếu quỹ đất cho giao thông Các vấn đề quản lý nhà nước và doanh nghiệp còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng yêu cầu phát triển nhanh của đô thị Hà Nội Để giải quyết, tác giả đề xuất các giải pháp toàn diện như hoàn thiện hệ thống hạ tầng, nâng cao chất lượng phương tiện, tăng cường công tác kiểm tra, cung cấp kênh thông tin cho hành khách và ứng dụng công nghệ vào quản lý điều hành giao thông công cộng.
Nghiên cứu của Lý Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014) đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ Mục tiêu chính của nghiên cứu là đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế tại bệnh viện này Sau khi khảo sát 100 bệnh nhân nội trú, nghiên cứu đã sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha để đảm bảo tính nhất quán của dữ liệu Ngoài ra, phân tích nhân tố khám phá giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng chính đến trải nghiệm của bệnh nhân Kết quả của nghiên cứu cung cấp những thông tin quý giá để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ.
Nghiên cứu xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện: "Đáp ứng", "Chất lượng chăm sóc", "Chất lượng khám/điều trị" và "Hữu hình" Kết quả phân tích cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa trình độ học vấn và tình trạng sức khỏe khi ra viện với mức độ hài lòng của bệnh nhân, được đánh giá qua phương pháp kiểm định Chi Bình phương tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ.
Nghiên cứu của Nguyễn Thế Báu (2012) về “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định tại trung tâm đăng kiểm phương tiện giao thông Nam Định” nhằm tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng, phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng kiểm định, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu sử dụng là duy vật biện chứng, duy vật lịch sử cùng các phương pháp mô tả, phân tích thống kê để đánh giá toàn diện tình hình Ngoài ra, nghiên cứu còn ứng dụng mô hình quản lý chất lượng ISO 9001 và TQM để phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng kiểm định Các giải pháp đề xuất bao gồm di chuyển trung tâm đến vị trí mới, tăng cường dây chuyền kiểm định, nâng cao phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn của cán bộ, cải tiến tổ chức quản lý, rút ngắn thủ tục hành chính, tuyên truyền về an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường xe cơ giới, đồng thời đẩy mạnh quảng cáo và cải cách chế độ đãi ngộ nhân viên.
Nguyễn Đình Phong (2012) trong đề tài "Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng kiểm định xe cơ giới ở Việt Nam" đã phân tích các yếu tố liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và kiểm định xe cơ giới Nghiên cứu xác định rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng kiểm định xe cơ giới, góp phần nâng cao hiệu quả và độ tin cậy của quá trình kiểm định Những tiêu chí này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an toàn giao thông và đáp ứng các yêu cầu về chất lượng dịch vụ kiểm định xe.
Chất lượng kiểm định xe cơ giới tại Việt Nam phụ thuộc vào nhiều yếu tố bao gồm độ tin cậy, tính nhanh chóng, năng lực phục vụ, tính hữu hình, tính kinh tế, sự thấu cảm và tinh thần trách nhiệm Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng kiểm định bao gồm yếu tố bên ngoài như môi trường pháp lý, văn hóa xã hội, mạng lưới các trung tâm kiểm định và ý thức của lái xe, chủ phương tiện; cùng với các yếu tố bên trong như cơ sở vật chất, trang thiết bị, quy trình tổ chức, chất lượng nguồn nhân lực và năng lực quản lý của các trung tâm kiểm định Để nâng cao chất lượng, hệ thống các giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy xã hội hóa hoạt động kiểm định, tách các trung tâm đăng kiểm khỏi mô hình sở hữu nhà nước, và nâng cao hệ thống bảo dưỡng phương tiện đạt tiêu chuẩn đã được đề xuất Các nghiên cứu như của Đặng Thiện Mỹ cũng chỉ ra rằng, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố đảm bảo, đồng cảm, thiết bị hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng nhanh chóng và hỗ trợ kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và có thể áp dụng để cải thiện dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại Việt Nam.
Nghiên cứu của Trần Thị Trâm Anh (2011) phân tích các điểm mạnh và điểm còn hạn chế trong công tác bán lẻ của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Mô hình Servqual của Parasuraman & cộng sự (1985), bao gồm năm thành phần: sự tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ Nghiên cứu dựa trên 133 phiếu phỏng vấn, sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố EFA để xác định tính hội tụ và phân biệt của các biến, cùng với phương pháp phân tích hồi quy bội để đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ khách hàng Kết quả cho thấy, trong các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự tin cậy, sự đồng cảm và sự đáp ứng có tác động tích cực theo thứ tự từ cao đến thấp.
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Lê Duyên Hằng (2011) xác định ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại Bệnh viện Thống Nhất, TP Hồ Chí Minh, gồm sự tôn trọng và chu đáo, cung cấp thông tin rõ ràng, và hiệu quả trong thanh toán viện phí Bài viết áp dụng bộ thang đo KQCAH, đã được điều chỉnh phù hợp với tình hình dịch vụ y tế Việt Nam và dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện Thống Nhất Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA), và phân tích hồi quy tương quan để xác định các yếu tố tác động Kết quả cho thấy các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm bệnh nhân và đề xuất các giải pháp quản lý nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.
Nghiên cứu của Trần Thị Trâm Anh (2011) nhằm phân tích những điểm đạt được và chưa được trong công tác bán lẻ của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong thời gian tới Sử dụng mô hình Servqual của Parasuraman & cộng sự (1985), nghiên cứu đã xác định 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ gồm: sự tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Phương pháp nghiên cứu kết hợp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ khách hàng Kết quả cho thấy, chất lượng dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng tích cực từ ba yếu tố chính, trong đó sự tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là sự đồng cảm và sự đáp ứng.
Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại Trường Đại học An Giang dựa trên ý kiến của sinh viên Kết quả cho thấy, hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ, với sinh viên là người thụ hưởng chính Các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo gồm có giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy của nhà trường.
Nguyễn Hồng Thái (1999) đã nghiên cứu “Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô” nhằm đề xuất giải pháp cải thiện hệ thống giao thông đô thị tại Hà Nội Nghiên cứu nhấn mạnh các quan điểm, chính sách, mục tiêu phát triển hệ thống vận tải đô thị để đảm bảo giao thông thông suốt, an toàn và hiệu quả kinh tế - xã hội cao Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã xây dựng hệ thống các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô ở Hà Nội, phù hợp với quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa đô thị Những biện pháp này không chỉ áp dụng cho Hà Nội mà còn trở thành tài liệu tham khảo hữu ích cho các thành phố lớn khác tại Việt Nam.
Lược khảo các nghiên cứu ngoài nước
Hossain (2017) đã khảo sát 300 đáp viên tại Bangladesh để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo trì ô tô, bao gồm giá cả hợp lý, năng lực của nhân viên và quá trình sửa chữa Kết quả cho thấy, giá cả quá thấp do chiến lược giá thâm nhập thị trường làm giảm khả năng chi trả của nhân viên và khiến khách hàng liên tưởng giá thấp đi đôi với chất lượng dịch vụ kém Năng lực của nhân viên, bao gồm kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và đào tạo, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngành công nghiệp này Ngoài ra, việc sữa chữa không đảm bảo chất lượng là nguyên nhân chính gây ra sự không hài lòng của khách hàng, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm dịch vụ.
Nghiên cứu của Thomas Kolawole Ojo (2014) tập trung vào mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với phương tiện vận chuyển công cộng ở Ghana, đặc biệt là dịch vụ xe buýt liên tỉnh tuyến Cape Coast – Accra Trong nghiên cứu, tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng trong dịch vụ vận tải công cộng Mô hình SERVQUAL giúp xác định các khía cạnh quan trọng như độ tin cậy, sự phản hồi, và khả năng tiếp cận dịch vụ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn tổng thể về yếu tố thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng trong ngành vận tải công cộng tại Ghana, đồng thời đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ dựa trên các tiêu chí của mô hình SERVQUAL để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính gồm sự tin cậy, sự đảm bảo, vật chất hữu hình, sự thấu hiểu và trách nhiệm để đo lường chất lượng dịch vụ, dựa trên 26 thuộc tính liên quan Kết quả khảo sát 162 khách hàng qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện cho thấy hơn 50% các thuộc tính khách hàng đánh giá không tốt, như nhân viên đáp ứng yêu cầu ngay lần đầu, lịch trình xe rõ ràng, cảm giác an toàn khi giao dịch, an toàn hành lý, lễ phép và có kiến thức chuyên môn của nhân viên, cách cư xử tạo sự tin tưởng, không gian chỗ chân rộng rãi, sự quan tâm của công ty, thời gian phù hợp, dễ tìm kiếm thông tin, chú ý tới từng khách hàng, dịch vụ đúng hẹn và hiệu quả, truyền đạt rõ ràng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Đồng thời, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.
Nghiên cứu của Minwir Al-Shammari (2014) về chất lượng dịch vụ tại công ty ô tô Saudi (SAC) đã sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) để đánh giá qua năm khía cạnh: vật chất hữu hình, trách nhiệm, độ tin cậy, sự đảm bảo, và sự thấu hiểu, dựa trên ý kiến của 120 khách hàng ngẫu nhiên từ ba địa điểm của công ty Kết quả cho thấy, khách hàng coi độ tin cậy và sự đảm bảo là yếu tố quan trọng nhất trong đánh giá chất lượng dịch vụ, tiếp theo là vật chất hữu hình, trách nhiệm, và sự thấu hiểu là ít quan trọng hơn Khách hàng đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ của SAC, gần như đáp ứng mong đợi của họ, nhưng vẫn còn cần phát triển ở các yếu tố trách nhiệm, độ tin cậy và sự thấu hiểu của nhân viên để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Kết quả nghiên cứu của Kavita Dua et al (2013) chỉ ra rằng, khách hàng hài lòng chủ yếu về giá, thiết kế, thương hiệu, không gian xe, sự thoải mái và dịch vụ sau bán hàng của xe TATA Họ đã đánh giá cảm nhận của chủ sở hữu xe và các vấn đề liên quan đến quá trình mua bán, sử dụng xe nhằm xác định mức độ trung thành của khách hàng và vị thế của thương hiệu TATA so với các thương hiệu khác Nghiên cứu dựa trên cuộc khảo sát 100 người dùng xe TATA qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phỏng vấn tại nhiều địa điểm như đường phố, trường học, chợ, nhà riêng và cơ quan Các phương pháp phân tích chính gồm đo lường đa hướng (MDS) và thống kê mô tả, cho thấy các yếu tố như giá cả và không gian xe đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu TATA.
Ambekar (2013) đã phân tích chất lượng của trung tâm dịch vụ ô tô bằng cách áp dụng mô hình SERVQUAL cùng thang đo Likert 7 mức độ, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nghiên cứu xác định 17 nhân tố chính, bao gồm vật chất hữu hình như thiết bị hiện đại, vật chất tiện nghi, trang phục nhân viên đúng quy định và vật liệu hấp dẫn; độ tin cậy trong thời gian, sự quan tâm giải quyết vấn đề, cung cấp đúng dịch vụ đã hứa và hồ sơ không sai sót; trách nhiệm trong việc cung cấp thông tin đầy đủ, dịch vụ nhanh, sẵn sàng phục vụ, trả lời câu hỏi và đảm bảo an toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ; cùng với sự thấu hiểu, thể hiện qua việc quan tâm đến từng khách hàng và thời gian phục vụ hợp lý Kết quả phân tích nhấn mạnh rằng các yếu tố cần được quan tâm và cải thiện hàng đầu bao gồm độ tin cậy, trách nhiệm và sự thấu hiểu của nhân viên đối với khách hàng.
Sumathi Kumaraswamy (2012) đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại các trung tâm chăm sóc sức khỏe bằng mô hình SERVPERF, nhấn mạnh rằng các yếu tố quan trọng gồm hành vi của bác sĩ, nhân viên hỗ trợ, bầu không khí và hiệu suất hoạt động Nghiên cứu sử dụng phân tích mô tả và phân tích nhân tố để xác định các yếu tố quyết định sự hài lòng của bệnh nhân Kết quả cho thấy việc cải thiện tất cả các yếu tố này và xây dựng các chiến lược phù hợp sẽ nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của bệnh nhân tại các trung tâm y tế.
Elistina và Naemah (2011) đã phân tích nhận thức của người dân về chất lượng dịch vụ trong ngành sửa chữa xe cơ giới tại thung lũng Klang, Malaysia Nghiên cứu cho thấy dịch vụ sửa chữa xe cơ giới phổ biến và có nhu cầu tăng cao nhờ vào sự gia tăng số lượng xe đăng ký và giấy phép lái xe hàng năm Tuy nhiên, phần lớn người dùng đánh giá thấp hoặc trung bình về chất lượng dịch vụ tại các gara xe cơ giới nhỏ Các đề xuất của nghiên cứu nhấn mạnh cần có chính sách cụ thể để điều chỉnh hoạt động của các gara nhỏ, nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong ngành sửa chữa xe cơ giới.
Nghiên cứu của Adele et al (2009) tập trung vào chất lượng dịch vụ xe cơ giới tại Nam Phi, nơi ngành công nghiệp ô tô đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế về cả GDP và cơ hội việc làm Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động của các phương tiện công cộng mang lại lợi nhuận đáng kể Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phỏng vấn 761 chủ sở hữu nhiều nhãn xe khác nhau, áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá các thành phần ảnh hưởng, trong đó gồm lòng tốt (sự cảm thông, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng), phương tiện hữu hình và niềm tin Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có sự xáo trộn và hình thành 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm: tập trung vào chất lượng khách hàng, phương tiện hữu hình, vận chuyển, truyền thông, chăm sóc khách hàng Ngoài ra, các nhân tố còn lại khác so với các đề xuất của Parasuraman et al, phản ánh đặc điểm riêng của ngành dịch vụ xe cơ giới tại Nam Phi.
Nghiên cứu năm 1988 nhấn mạnh rằng khách hàng đánh giá cao cách thức cung cấp dịch vụ, điều này đóng vai trò rất quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực xe cơ giới Khác với các nghiên cứu trước đây, nghiên cứu này nhận thấy các khía cạnh liên quan đến phương thức phục vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Nhận thức của khách hàng về cách thức cung cấp dịch vụ là yếu tố then chốt để đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ trong ngành vận tải xe cơ giới.
Nghiên cứu của Vaz và Mansori (2013) đã đo lường tác động của năm yếu tố trong mô hình chất lượng dịch vụ (sự đáp ứng, độ tin cậy, sự đồng cảm, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình) đối với sự hài lòng của sinh viên tại các trường đại học và cao đẳng tư nhân ở Malaysia Kết quả cho thấy, yếu tố phương tiện hữu hình ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng về chất lượng giáo dục, tiếp theo là sự đồng cảm Các yếu tố sự đáp ứng và sự đảm bảo cũng có ảnh hưởng tích cực và trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng giáo dục Tuy nhiên, yếu tố độ tin cậy không có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng về chất lượng giáo dục tư nhân tại Malaysia.
* Đánh giá tổng quan tài liệu
Nghiên cứu này cho thấy có nhiều công trình đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng thiếu tập trung vào lĩnh vực giao thông, đặc biệt là trung tâm kiểm định an toàn kỹ thuật xe cơ giới – dịch vụ công bắt buộc theo quy định của Luật giao thông đường bộ Các nghiên cứu trước chủ yếu sử dụng mô hình SERVQUAL và IPA để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, cùng với phương pháp kiểm định độ tin cậy như hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng Kết quả cho thấy nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, trong đó có các yếu tố nổi bật như phương tiện hữu hình, chi phí, sự tin cậy, sự đảm bảo, đáp ứng, năng lực phục vụ và sự tử tế, góp phần nâng cao nhận thức về các yếu tố quan trọng trong đánh giá dịch vụ công trong lĩnh vực giao thông.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chung
Nghiên cứu nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật xe cơ giới tại trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Bến Tre Mục tiêu chính của đề tài là cải thiện quy trình kiểm định, nâng cao độ chính xác và độ tin cậy của kết quả kiểm tra, từ đó đảm bảo an toàn cho người tham gia giao thông Bằng cách này, trung tâm đăng kiểm Bến Tre có thể nâng cao uy tín và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, góp phần giảm thiểu rủi ro tai nạn giao thông Các giải pháp đề xuất dựa trên việc tối ưu hóa quy trình kiểm định, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và ứng dụng công nghệ tiên tiến nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ kiểm định xe cơ giới tại địa phương.
Mục tiêu cụ thể
Đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật xe cơ giới tại Trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Bến Tre là vấn đề được quan tâm hàng đầu Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với quy trình kiểm định, thái độ phục vụ của nhân viên, cũng như chất lượng dịch vụ cung cấp tại trung tâm Kết quả sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định, đảm bảo an toàn giao thông và đáp ứng tốt hơn mong đợi của người dân Đây là cơ sở để cải tiến quy trình, tăng cường sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ tại trung tâm kiểm định xe cơ giới Bến Tre.
(2) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật xe cơ giới tại trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Bến Tre
Để nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật xe cơ giới tại Trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Bến Tre, cần đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên và cải thiện quy trình kiểm định Việc đầu tư trang thiết bị hiện đại và ứng dụng công nghệ mới sẽ tăng tính chính xác và hiệu quả của các hoạt động kiểm tra Đồng thời, cần tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân lực để nâng cao năng lực chuyên môn, đảm bảo dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế Việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp đảm bảo an toàn cho phương tiện giao thông mà còn nâng cao uy tín và cạnh tranh của trung tâm trên thị trường Cuối cùng, cần xây dựng chính sách phản hồi khách hàng để không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
(1) Chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Bến Tre trong thời gian qua như thế nào?
(3) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Bến Tre?
(3) Giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Bến Tre?
Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Khi hoàn thành nghiên cứu này, kết quả của nghiên cứu có những đóng góp quan trọng như sau:
Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học quan trọng để xây dựng chính sách hỗ trợ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật tại trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Bến Tre Việc này sẽ giúp cải thiện hiệu quả kiểm định, đảm bảo an toàn và tăng cường niềm tin của khách hàng Các kết quả nghiên cứu góp phần định hướng phát triển dịch vụ kiểm định, thúc đẩy sự phục vụ chuyên nghiệp và đáp ứng các tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật hiện hành Đồng thời, chính sách dựa trên bằng chứng khoa học sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho trung tâm đăng kiểm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy an toàn giao thông tại địa phương.
Giúp các trung tâm đăng kiểm xe cơ giới tại các tỉnh lân cận cập nhật thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, từ đó dễ dàng xác định các điểm cần cải thiện Việc này hỗ trợ trung tâm đăng kiểm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng và nâng cao uy tín trên thị trường Thông tin phản hồi từ khách hàng giúp trung tâm đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao trải nghiệm dịch vụ, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Kết quả đề tài cung cấp tài liệu tham khảo quý giá về nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực đặc thù, bắt buộc theo quy định của Luật Giao thông đường bộ Các kết quả nghiên cứu giúp nâng cao hiệu quả công tác kiểm định, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và tuân thủ các quy định pháp luật về giao thông.
KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài sử dụng phương pháp phân tích định tính, nên bố cục đề tài được chia làm 3 chương như sau:
Lời nói đầu: trình bày về sự cần thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết của đề tài, bao gồm các khái niệm cốt lõi như dịch vụ, chất lượng dịch vụ và dịch vụ đăng kiểm Nội dung này giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng kiểm và đặt nền tảng cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp Lược khảo các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp cơ sở để đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với đơn vị nghiên cứu Đồng thời, chương cũng lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp nhằm đạt được các mục tiêu của đề tài một cách hiệu quả, đảm bảo tính logic và tính khoa học của luận văn.
Chương 2 tập trung vào thực trạng chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Bến Tre, giới thiệu tổng quan về trung tâm này và đối tượng nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng của người dân dựa trên các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ là một phần quan trọng trong phân tích Bên cạnh đó, chương còn phân tích chi tiết về chất lượng dịch vụ của trung tâm đăng kiểm, nhằm xác định các điểm mạnh và hạn chế hiện tại.
Chương 3 đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Bến Tre dựa trên quan điểm và định hướng phát triển dịch vụ đăng kiểm xe cơ giới Dựa trên phân tích kết quả nghiên cứu, đề tài nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện quy trình, tăng cường đào tạo nhân viên và nâng cao cơ sở hạ tầng để đáp ứng nhu cầu chính xác và nhanh chóng của khách hàng Các giải pháp còn bao gồm áp dụng công nghệ hiện đại, nâng cao trải nghiệm khách hàng và đẩy mạnh công tác kiểm tra, giám sát nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và uy tín của trung tâm đăng kiểm.
Kết luận từ nghiên cứu chỉ rõ các phát hiện chính về hiện trạng và thách thức trong công tác đăng kiểm xe cơ giới tại Bến Tre Đề xuất các kiến nghị gửi tới Sở GTVT, Bộ GTVT và Cục Đăng kiểm Việt Nam nhằm thúc đẩy hiện thực hóa các giải pháp khả thi Những giải pháp này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đăng kiểm xe cơ giới, góp phần đảm bảo an toàn giao thông và phát triển bền vững tại địa phương.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá trình hoặc cách thức thực hiện nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml và Britner, 2000) Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ còn gồm các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp để thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu, có thể gắn hoặc không gắn với sản phẩm vật chất (ISO).
Dịch vụ là kết quả của các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng cũng như các hoạt động nội bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), dịch vụ bao gồm các quá trình hoạt động không hiện hữu, tập trung vào việc giải quyết mối quan hệ giữa người cung cấp và khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không làm thay đổi quyền sở hữu.
Theo Lưu Thanh Đức Hải (2007), dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, sở hữu những nét đặc trưng riêng biệt mà hàng hóa hiện hữu không có Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật giúp phân biệt với các loại hàng hóa khác, đồng thời góp phần nâng cao giá trị và hiệu quả kinh doanh trong nền kinh tế hiện đại.
Dịch vụ có tính vô hình và không hiện hữu, không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy trước khi mua, khác biệt hoàn toàn so với sản phẩm vật chất Để giảm thiểu sự bất định liên quan đến tính vô hình của dịch vụ, khách hàng thường tìm kiếm các dấu hiệu hữu hình và tin tưởng vào các thông tin được cung cấp Khi mua dịch vụ, người tiêu dùng chỉ có thể dựa vào hình ảnh và thông tin giới thiệu, những yếu tố này chỉ phản ánh một phần nhỏ của đặc tính sản phẩm.
Tính không tách rời, bất khả phân (Insparability) thể hiện rõ sự tác động qua lại giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng trong quá trình tiêu thụ dịch vụ Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là một phần quan trọng tạo nên chất lượng của sản phẩm dịch vụ Do tính bất khả phân này, người quản lý dịch vụ cần đảm bảo quản lý chặt chẽ cả nhân viên lẫn khách hàng để duy trì chất lượng và hiệu quả của dịch vụ.
Dịch vụ có đặc điểm tính không đồng nhất (Herogenity), tức là dễ thay đổi và chất lượng sản phẩm phụ thuộc lớn vào người cung cấp cũng như thời điểm, địa điểm cung cấp Nguyên nhân chính của sự biến đổi này bao gồm nhiều yếu tố khác nhau liên quan đến quá trình cung ứng và quản lý dịch vụ.
- Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất lượng sản phẩm
- Sự dao động đối với nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao điểm
- Chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn của người cung cấp dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên
Sự dễ thay đổi và thiếu thống nhất của sản phẩm là nguyên nhân chính của sự thất vọng của khách hàng
Dịch vụ có tính dễ phân hủy, không thể cất trữ hoặc tồn kho, đồng nghĩa với việc không thể giữ dịch vụ để bán vào ngày hôm sau hoặc vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác Do đó, dịch vụ không thể để dành hoặc tích trữ, khiến hoạt động sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn nghiêm ngặt bởi thời gian thực tế.
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, mặc dù không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể hay hữu hình Các khái niệm về dịch vụ được xuất phát từ nhiều góc độ khác nhau, nhưng nhìn chung đều nhấn mạnh vào tính không hữu hình và khả năng phục vụ trực tiếp của dịch vụ đối với khách hàng.
1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ hiện vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất do có nhiều cách diễn giải khác nhau Nhiều tác giả đã đề xuất các khái niệm về chất lượng dịch vụ, phản ánh sự đa dạng trong cách hiểu về tiêu chuẩn và mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ, theo Zeithaml (1988), là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời của một thực thể, phản ánh thái độ và kết quả so sánh giữa mong đợi và nhận thức thực tế Lehtinen và Lehtinen (1982) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá dựa trên hai khía cạnh chính: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả sau cùng Trong khi đó, Gronroos (1984) đề xuất hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng phản ánh cách thức phục vụ diễn ra như thế nào (Nguyễn Đình Thọ & cộng sự, 2003).
Parasuraman và Berry (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu rõ mong đợi để phát triển hệ thống đo lường phù hợp Theo Parasuraman (1991), việc nhận diện chính xác các mong đợi của khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả, hướng khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động Cronin và Taylor (1992) khẳng định rằng “chất lượng dịch vụ chính là sự cảm nhận của khách hàng,” nhấn mạnh vai trò của trải nghiệm khách hàng trong đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ bao gồm hai phần riêng biệt: kỹ thuật và chức năng Chất lượng kỹ thuật phản ánh các yếu tố thực tế mà người sử dụng nhận được, trong khi chất lượng chức năng thể hiện qua cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ (Theo Gronroos, 1984) Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), chất lượng dịch vụ khó xác định và thực hiện do bản chất vô hình, khiến việc đánh giá và nhận thức trở nên phức tạp hơn so với chất lượng sản phẩm Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng dịch vụ là tổng hợp các đặc tính của đối tượng, giúp đối tượng đó đáp ứng yêu cầu đề ra, đồng thời có thể đo lường bằng hiệu số giữa mong đợi và thực tế Chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo nếu chất lượng đạt được vượt xa mong đợi, còn nếu mong đợi lớn hơn thực tế thì dịch vụ không đảm bảo; nếu hai yếu tố này bằng nhau, dịch vụ được đánh giá là đảm bảo (ISO 8402).
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng vẫn là một khái niệm đang gây tranh luận trong giới nghiên cứu, với nhiều định nghĩa khác nhau nhưng chưa có sự thống nhất chung Theo Beerli và cộng sự (2004), khách hàng hài lòng là phản ứng cảm xúc dựa trên trải nghiệm cá nhân đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Bachelet (1995) mô tả sự hài lòng của khách hàng như là một phản ứng cảm xúc phản ánh mức độ thỏa mãn dựa trên các trải nghiệm cụ thể.
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), khách hàng đánh giá mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ và vị trí cung cấp dịch vụ, đồng thời mức độ hài lòng được đo lường qua quá trình chuyển giao dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng Philip Kotler (2001) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc phát sinh từ việc so sánh nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ, kỳ vọng này được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, lời khuyên của bạn bè, đồng nghiệp cùng các thông tin từ người bán và đối thủ cạnh tranh; các mong đợi của khách hàng gồm hai loại chính.
Nguyên tắc thể hiện mong đợi của khách hàng, hay còn gọi là "Expressed Customer Expectation", liên quan đến các yêu cầu cụ thể được ghi rõ trong hợp đồng và có sự đồng thuận từ hai bên Các yêu cầu này thường bao gồm việc phân loại sản phẩm và các yêu cầu về cách thức phân phối hàng hóa Việc rõ ràng trong việc xác định mong đợi của khách hàng giúp đảm bảo quá trình hợp tác diễn ra thuận lợi và đạt hiệu quả cao.
DỊCH VỤ ĐĂNG KIỂM XE CƠ GIỚI
Theo Cục Đăng kiểm Việt Nam (2006), xe cơ giới đường bộ bao gồm các loại phương tiện như ô tô, máy kéo, rơ mooc, xe mô tô hai bánh, xe mô tô ba bánh, xe gắn máy và các loại xe tương tự Các phương tiện này đóng vai trò quan trọng trong giao thông vận tải hiện đại, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế và đảm bảo hoạt động đi lại hàng ngày Việc phân loại và kiểm định các xe cơ giới giúp nâng cao an toàn giao thông, hạn chế tai nạn và bảo vệ môi trường.
Theo Điều 3 Thông tư số 59/2013/TT-BGTVT ngày 30/12/2013, Trung tâm đăng kiểm xe cơ giới được hiểu là đơn vị cung cấp dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường cho các xe cơ giới đang lưu hành, đảm bảo tuân thủ các quy định về kiểm định, an toàn giao thông và bảo vệ môi trường.
Theo điều 3 thông tư số 70/2015/TT-BGTVT ngày 09 tháng 11 năm 2005 có giải thích một số từ ngữ như sau:
Xe cơ giới nguyên thủy là loại xe không có sự thay đổi về cấu tạo, hình dáng, bố trí, nguyên lý làm việc, thông số kỹ thuật hoặc đặc tính kỹ thuật của các hệ thống so với thiết kế ban đầu của nhà sản xuất, đảm bảo nguyên bản và giữ nguyên các yếu tố cấu thành ban đầu của xe.
Kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện giao thông cơ giới đường bộ là quá trình kiểm tra, đánh giá tình trạng an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường của xe theo các tiêu chuẩn, quy chuẩn, quy định hiện hành Phiếu kiểm định là kết quả ghi nhận từ lần kiểm định, trong đó có ảnh chụp xe và các thông tin liên quan, thể hiện tình trạng của phương tiện Đơn vị đăng kiểm xe cơ giới là tổ chức đủ điều kiện được cấp giấy chứng nhận hoạt động và chịu trách nhiệm thực hiện quá trình kiểm định đúng quy định Chủ xe bao gồm chủ sở hữu phương tiện, lái xe hoặc người đưa xe đến cơ sở kiểm định, có vai trò quan trọng trong quá trình đảm bảo phương tiện đáp ứng yêu cầu an toàn và môi trường.
1.2.2 Điều kiện kinh doanh dịch vụ đăng kiểm xe cơ giới
Vào ngày 8/10/2018, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 139/2018/NĐ-CP, có hiệu lực từ ngày 1/1/2019, thay thế Nghị định số 63/2016/NĐ-CP Nghị định này quy định rõ các điều kiện về kinh doanh dịch vụ đăng kiểm xe cơ giới, trong đó điều kiện chung bao gồm việc thành lập đơn vị đăng kiểm phù hợp với quy hoạch tổng thể mạng lưới các đơn vị đăng kiểm và dây chuyền kiểm định Ngoài ra, còn có yêu cầu về cơ sở vật chất và dây chuyền kiểm định đạt tiêu chuẩn.
Mặt bằng đơn vị đăng kiểm là nơi bố trí các công trình phục vụ kiểm định xe cơ giới trên cùng một khu đất với diện tích tối thiểu phù hợp theo số lượng dây chuyền kiểm định Cụ thể, đối với đơn vị có một dây chuyền kiểm định loại I, diện tích tối thiểu là 1.250 m²; với dây chuyền loại II, diện tích tối thiểu là 1.500 m²; nếu có hai dây chuyền, diện tích tối thiểu là 2.500 m²; và từ ba dây chuyền trở lên, diện tích tăng thêm ít nhất 625 m² cho mỗi dây chuyền thứ ba trở đi Việc quy định diện tích mặt bằng đảm bảo đủ điều kiện cho hoạt động kiểm định xe cơ giới hiệu quả và an toàn.
Xưởng kiểm định có thể chỉ có một hoặc nhiều dây chuyền kiểm định Đối với xưởng có một dây chuyền kiểm định loại I, kích thước thông xe tối thiểu là 30 x 4 x 3,5 mét; còn đối với dây chuyền loại II, kích thước tối thiểu là 36 x 5 x 4,5 mét Khi xưởng có nhiều dây chuyền bố trí cạnh nhau, khoảng cách giữa tâm các dây chuyền không nhỏ hơn 4 mét và khoảng cách từ tâm dây chuyền ngoài cùng đến mặt trong tường xưởng tối thiểu là 2,5 mét Trong trường hợp bố trí dây chuyền tại nhiều xưởng kiểm định khác nhau, tổng chiều dài tối thiểu các xưởng phải phù hợp với chiều dài của dây chuyền quy định ở các điểm a và b, đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn về quy mô và bố trí dây chuyền kiểm định.
Dây chuyền kiểm định cần được bố trí và lắp đặt các thiết bị kiểm tra cùng dụng cụ phù hợp với quy chuẩn kỹ thuật quốc gia do Bộ Giao thông vận tải ban hành, nhằm đảm bảo kiểm tra toàn diện các hệ thống, tổng thành và chi tiết của xe cơ giới tham gia giao thông Việc này giúp đảm bảo chất lượng, an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường theo quy định của Luật Giao thông đường bộ Ngoài ra, điều kiện về nhân lực cũng đóng vai trò quan trọng trong công tác kiểm định, đảm bảo nhân viên có đủ trình độ và kỹ năng để thực hiện quy trình kiểm tra chính xác, hiệu quả.
Nhân lực trong đơn vị đăng kiểm phải đảm bảo các điều kiện sau:
1 Mỗi dây chuyền kiểm định phải có tối thiểu 03 đăng kiểm viên, trong đó có ít nhất một đăng kiểm viên xe cơ giới bậc cao
2 Có phụ trách dây chuyền kiểm định Mỗi phụ trách dây chuyền kiểm định chỉ được phụ trách tối đa hai dây chuyền kiểm định
3 Có lãnh đạo đơn vị đăng kiểm và nhân viên nghiệp vụ đáp ứng các quy định tại Nghị định này
1.2.3 Trách nhiệm của Trung tâm đăng kiểm xe cơ giới
Theo điều 8 thông tư số 59/2013/TT-BGTVT ngày 30/12/2013 có quy định trách nhiệm của trung tâm trong hoạt động kiểm định như sau:
Việc kiểm định xe cơ giới, nghiệm thu cải tạo xe, kiểm tra thiết bị chuyên dùng lắp trên xe và kiểm định xe máy chuyên dùng nhằm cấp giấy chứng nhận an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường Người đứng đầu đơn vị kiểm định và người trực tiếp thực hiện kiểm định chịu trách nhiệm trước pháp luật về kết quả kiểm định, đảm bảo tuân thủ các quy định an toàn kỹ thuật và môi trường để đảm bảo quyền lợi và an toàn cho cộng đồng.
Kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa và chịu trách nhiệm duy trì độ chính xác của trang thiết bị kiểm định theo quy định là nhiệm vụ quan trọng để đảm bảo hoạt động chính xác và hiệu quả trong các kỳ kiểm tra, đánh giá định kỳ Việc này giúp duy trì chất lượng và độ tin cậy của thiết bị kiểm định, đáp ứng các tiêu chuẩn về an toàn và kỹ thuật Thực hiện công tác bảo trì đúng lịch trình không chỉ nâng cao độ chính xác của thiết bị mà còn giảm thiểu rủi ro hỏng hóc, đảm bảo quá trình kiểm tra diễn ra suôn sẻ, chính xác và tuân thủ quy định pháp luật.
Niêm yết công khai tại phòng chờ làm thủ tục kiểm định các nội dung liên quan như quy trình, quy định, phí và lệ phí, thời gian kiểm định trong ngày cũng như số điện thoại đường dây nóng nhằm đảm bảo sự minh bạch và dễ dàng tiếp cận cho khách hàng.
(4) Thông báo công khai việc đình chỉ và thời gian bị đình chỉ hoặc dừng kiểm định tại trụ sở Trung tâm
Khi gặp sự cố khách quan dẫn đến việc phải tạm ngừng hoạt động kiểm định quá 01 ngày làm việc, cần lập biên bản ghi nhận sự cố và nhanh chóng báo cáo cho Cục Đăng kiểm Việt Nam cùng Sở Giao thông vận tải tại địa phương để đảm bảo tuân thủ quy định và xử lý kịp thời.
Tham gia giám định sự cố, tai nạn giao thông liên quan đến an toàn kỹ thuật xe cơ giới theo yêu cầu của các cơ quan chức năng để xác định nguyên nhân chính xác Công tác này giúp cải thiện hệ thống an toàn giao thông và giảm thiểu rủi ro trong các vụ tai nạn Đồng thời, các kết quả giám định còn được sử dụng để kiến nghị các biện pháp phòng ngừa hiệu quả, nâng cao mức độ an toàn cho các phương tiện giao thông.
Chúng tôi thực hiện các hoạt động dịch vụ tư vấn kỹ thuật khác theo quy định, cung cấp giải pháp chuyên môn đáp ứng yêu cầu của khách hàng Ngoài ra, chúng tôi triển khai các đề tài nghiên cứu khoa học nhằm nâng cao năng lực và đổi mới công nghệ Đồng thời, chúng tôi tích cực tham gia các hoạt động liên quan khác theo yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước để đảm bảo tuân thủ pháp luật và phát triển bền vững.
(8) Chấp hành việc thanh tra, kiểm tra, giám sát của cơ quan chức năng
Chậm nhất sau 18 tháng kể từ ngày được cấp giấy chứng nhận hoạt động kiểm định xe cơ giới, các doanh nghiệp phải có chứng chỉ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng yêu cầu khách hàng.
1.2.4 Đặc điểm của dịch vụ kiểm định xe cơ giới
LƯỢC KHẢO CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Hiện nay, có nhiều mô hình khác nhau để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ như SERVQUAL, SERVPERF, KQCAH, LODGSERV, HSQ và IPA, phù hợp với từng loại hình dịch vụ Tất cả các mô hình này đều chung mục tiêu phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, qua đó thể hiện chất lượng dịch vụ cung cấp Trong số đó, mô hình SERVQUAL và IPA là hai phương pháp được sử dụng phổ biến nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman và cộng sự (1985) đã xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận để thiết kế thang đo đánh giá Các nhà nghiên cứu cho rằng, chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận có thể được mô tả qua 10 thành phần chính, giúp hiểu rõ hơn về trải nghiệm dịch vụ và cải thiện chất lượng tổng thể.
- Sự tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ đầu
- Sự đáp ứng (Responsiveness): nói lên mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc thực hiện dịch vụ, đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Khả năng chuyên môn này rất cần thiết cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và những người thực hiện dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu của khách Ngoài ra, năng lực nghiên cứu giúp nhân viên nắm bắt thông tin liên quan, nâng cao hiệu quả phục vụ và tạo trải nghiệm hài lòng cho khách hàng.
Sự tiếp xúc (access) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ Điều này bao gồm việc rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, lựa chọn địa điểm phục vụ phù hợp và mở cửa vào những khung giờ thuận tiện, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ.
- Sự tử tế (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng
Khả năng giao tiếp là yếu tố quan trọng trong việc truyền đạt thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và thân thiện Kỹ năng lắng nghe khách hàng giúp hiểu rõ các vấn đề liên quan đến họ, từ đó giải thích dịch vụ, chi phí rõ ràng và xử lý khiếu nại hoặc thắc mắc một cách chuyên nghiệp Giao tiếp hiệu quả không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn xây dựng lòng tin và mối quan hệ lâu dài.
Sự tín nhiệm (credibility) là yếu tố quan trọng thể hiện khả năng xây dựng lòng tin với khách hàng, giúp họ tin tưởng vào công ty Khả năng này được thể hiện qua danh tiếng, uy tín của doanh nghiệp cùng nhân cách và thái độ phục vụ của nhân viên trong quá trình giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
Sự an toàn (security) là yếu tố hàng đầu đảm bảo cho khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ, thể hiện qua khả năng bảo vệ về mặt vật chất, tài chính và thông tin cá nhân Để xây dựng lòng tin vững chắc, doanh nghiệp cần đảm bảo an toàn vật chất bằng các biện pháp phòng chống rủi ro, bảo vệ tài chính qua các chính sách minh bạch và hiệu quả, cùng với việc bảo mật thông tin khách hàng nhằm ngăn chặn các nguy cơ mất cắp dữ liệu hoặc rủi ro về an ninh mạng.
Hiểu biết khách hàng thể hiện qua khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng, thông qua việc tìm hiểu các đòi hỏi, quan tâm đến đặc điểm cá nhân, và nhận diện rõ khách hàng thân thiết Điều này giúp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, tăng trải nghiệm tích cực và xây dựng mối quan hệ lâu dài Việc hiểu rõ khách hàng còn giúp doanh nghiệp điều chỉnh dịch vụ và chiến lược marketing phù hợp, đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng mục tiêu.
- Phương diện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có ưu điểm bao quát gần như tất cả các khía cạnh của một dịch vụ, nhưng lại gặp phải nhược điểm là độ phức tạp trong việc đo lường Qua nhiều năm thử nghiệm, Parasuraman và cộng sự (1988) đã phát triển công cụ đo lường chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản, được rút gọn từ mô hình ban đầu để dễ dàng đánh giá dựa trên sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng Thang đo này, còn gọi là SERVQUAL hoặc RATER (Reliability – Assurance - Tangibles – Empathy – Responsiveness), được áp dụng rộng rãi trong nhiều loại hình dịch vụ khác nhau và được đánh giá có độ tin cậy cao Năm thành phần chính của mô hình đã thể hiện rõ trong bảng 1 của nghiên cứu.
Bảng 1.1: Năm thành phần cơ bản của mô hình chất lượng dịch vụ
10 thành phần (1985) 5 thành phần (1988) Viết tắt
- Sự tin cậy (Reliability) - Sự tin cậy (Reliability) R
- Năng lực phục vụ (competence)
- Khả năng giao tiếp (communication)
- Hiểu biết khách hàng (understanding/ knowing the customer)
Nguồn: Parasuama và cộng sự (1988)
Mô hình SERVQUAL có 22 biến quan sát:
* Sự tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện các dịch vụ phù hợp, chính xác, đáng tin cậy và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
- Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm được
- Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
- Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
- Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng thời gian như họ đã hứa
- Công ty xyz thông báo với khách hàng một cách chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Sự đảm bảo của nhân viên là yếu tố then chốt tạo lòng tin cho khách hàng, dựa trên các phẩm chất như kiến thức chuyên môn vững vàng, sự chuyên nghiệp trong công việc, khả năng giao tiếp hiệu quả cùng tính lịch thiệp Những đặc điểm này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng khi làm việc với doanh nghiệp của bạn.
- Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn
- Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz
- Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn
Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua diện mạo bên ngoài của cơ sở vật chất, bao gồm trang thiết bị, trang phục nhân viên phục vụ và các phương tiện phục vụ khách hàng Nhấn mạnh vào vẻ ngoài chuyên nghiệp, sạch sẽ và hiện đại giúp nâng cao hình ảnh doanh nghiệp và tạo niềm tin cho khách hàng Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Công ty xyz có trang thiết bị hiện đại
- Công ty xyz có cơ sở vật chất trông rất bắt mắt
- Nhân viên của công ty xyz có trang phục gọn gàng, tươm tất
- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty xyz.
* Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
- Công ty xyz thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
- Công ty xyz có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
- Công ty luôn xem lợi ích của bạn là điều quan trọng
- Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn
- Công ty xyz có thời gian làm việc thuận tiện cho tất cả khách hàng
* Sự đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và sẵn sàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng
- Nhân viên trong công ty xyz phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
- Nhân viên trong công ty xyz luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
- Nhân viên trong công ty xyz không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn
- Nhân viên trong công ty xyz nhận được sự hổ trợ đầy đủ từ công ty xyz để làm tốt công việc
Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Servqual
Nguồn: Parasuama và cộng sự, 1988
Hình 1.1 trình bày mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, gồm hai phần chính: phần đầu đo lường 22 biến mong đợi của người tiêu dùng, còn phần thứ hai đo lường 22 biến cảm nhận của khách hàng Công cụ này gồm tổng cộng 44 câu hỏi, yêu cầu khách hàng đưa ra đánh giá về mong đợi và cảm nhận của họ dựa trên thang điểm Likert từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý) Chất lượng dịch vụ được xác định bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi của khách hàng, giúp đánh giá chính xác mức độ hài lòng về dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị mong đợi
Phương diện hữu hình (Tangibles)
(Assurance) Điểm dương chỉ ra dịch vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch vụ có chất lượng kém
1.3.2 Mô hình chất lượng thực hiện SERVPERF
Mô hình SERVQUAL đo lường kỳ vọng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ, đã qua nhiều lần kiểm định và điều chỉnh để phù hợp với mọi loại hình dịch vụ Tuy nhiên, vẫn còn nhiều tranh luận về tính tổng quát và hiệu quả của thang đo này trong đo lường chất lượng dịch vụ Ngoài ra, SERVQUAL còn gặp phải một số nhược điểm như sự mơ hồ của khái niệm kỳ vọng, quy trình xây dựng bảng câu hỏi phức tạp và thủ tục đo lường dài dòng Để khắc phục những hạn chế này, đã xuất hiện biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.
Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF nhằm khắc phục hạn chế của mô hình trước Theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ cảm nhận của khách hàng Bộ thang đo SERVPERF gồm 22 biến quan sát chia thành 5 thành phần chính, tương tự như phần hỏi về cảm nhận trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần đánh giá về kỳ vọng của khách hàng.
Mô hình SERVPERF đơn giản và dễ thực hiện hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Khi áp dụng vào thực tế, số lượng các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ có thể ít hơn hoặc nhiều hơn 5 thành phần của mô hình SERVQUAL Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào ngành nghề hoặc lĩnh vực nghiên cứu cụ thể (Babakus và Boller, 1992; Parasuraman và cộng sự, 1988).
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Chất lượng dịch vụ, theo định nghĩa của Parasuraman và Berry (1985), là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử dụng Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật tại Trung tâm kiểm định xe cơ giới Bến Tre, áp dụng mô hình của Parasuraman và cộng sự (1988) để phân tích Mục tiêu chính là xác định mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng qua dịch vụ kiểm định, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ngành dịch vụ đăng kiểm xe cơ giới là lĩnh vực bắt buộc theo quy định của luật giao thông đường bộ và Cục Đăng kiểm Việt Nam, do đó các yếu tố ảnh hưởng và các biến đo lường đã được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua hiệu suất của mức độ mong đợi và mức độ thực hiện, phản ánh khả năng đáp ứng các tiêu chí đặt ra Các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ thể hiện các tiêu chí quan trọng như độ chính xác, thời gian thực hiện, thái độ phục vụ và tính minh bạch của quy trình đăng kiểm Mô hình này giúp đánh giá khách quan về mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động của dịch vụ đăng kiểm xe cơ giới tại Việt Nam.
Cơ sở vật chất của trung tâm đăng kiểm xe cơ giới bao gồm hình ảnh bên ngoài chuyên nghiệp và uy tín, với thiết bị máy móc hiện đại đảm bảo quá trình đăng kiểm diễn ra chính xác và nhanh chóng Trung tâm còn được trang bị phòng chờ thoáng đãng, đầy đủ ghế ngồi để khách hàng thoải mái chờ đợi Vị trí của trung tâm đăng kiểm nằm ở nơi dễ dàng tiếp cận, có không gian rộng rãi và thuận tiện cho việc di chuyển của xe và khách hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Quy trình thực hiện quy trình thể hiện rõ công tác bố trí, tổ chức và kiểm định đúng theo quy định Việc phân công công việc giữa các nhân viên trong quá trình đăng kiểm phải hợp lý, đảm bảo tuân thủ các bước quy trình đã đề ra Đánh giá sự phối hợp và đẩy mạnh trách nhiệm giữa các nhân viên giúp nâng cao hiệu quả và chính xác của quá trình kiểm định xe cộ.
Sự tử tế của nhân viên thể hiện qua kỹ năng giao tiếp tận tình khi tiếp đón khách hàng đến đăng kiểm xe cơ giới Nhân viên niềm nở, vui vẻ trong suốt quá trình phục vụ và luôn nhiệt tình hướng dẫn khách hàng về các bước chưa thực hiện đúng, giúp tạo cảm giác thoải mái và tin tưởng Đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng bằng thái độ chuyên nghiệp chính là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao trải nghiệm và hình ảnh dịch vụ.
Chi phí hợp lý trong quá trình đăng kiểm cần được thể hiện một cách minh bạch, đúng với các quy định quy định của pháp luật về đăng kiểm Ngoài ra, cần kiểm tra xem có phát sinh những khoản chi phí ngoài danh mục đã quy định hoặc chi phí bồi dưỡng cho đăng kiểm viên hay không, để đảm bảo tính hợp lý và trung thực của chi phí trong quá trình đăng kiểm.
Thời gian thực hiện đăng kiểm thể hiện khoảng chờ của khách hàng từ khi đến đăng kiểm đến khi hoàn tất quy trình kiểm định xe cơ giới Trong quá trình này, khách hàng mong đợi các thắc mắc của mình được đăng kiểm viên giải đáp kịp thời và đúng mức, đảm bảo thời gian diễn ra hợp lý Việc quản lý thời gian đăng kiểm hiệu quả giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo hoạt động kiểm định diễn ra suôn sẻ, thuận tiện.
Năng lực phục vụ của đăng kiểm viên thể hiện qua trình độ chuyên môn và khả năng thực hiện công việc đăng kiểm một cách chính xác, hiệu quả Khả năng sắp xếp, bố trí công việc phù hợp giúp nâng cao chất lượng kiểm tra và đảm bảo an toàn cho phương tiện giao thông Năng lực này còn phản ánh qua khả năng ứng dụng kỹ thuật, kiến thức chuyên môn và thái độ làm việc chuyên nghiệp trong quá trình kiểm định.
Mô hình nghiên cứu các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Bến Tre được thể hiện như sau:
Nguồn: Đề xuất của tác giả, 2019
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Bến Tre
Sự tử tế của nhân viên
Tính hợp lý của chi phí
Chất lượng dịch vụ tại trung tâm đăng kiểm xe cơ giới
Dựa trên các nhân tố đề xuất, nghiên cứu đã xây dựng thang đo các biến đo lường chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật xe cơ giới tại Bến Tre Các yếu tố chính được xác định bao gồm độ tin cậy của dịch vụ, chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất và quy trình kiểm định Việc đo lường các biến này giúp đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng và cải thiện dịch vụ kiểm định xe cơ giới, góp phần nâng cao an toàn giao thông ở địa phương Phân tích này nhằm cung cấp các gợi ý để nâng cao chất lượng dịch vụ và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành kiểm định xe cơ giới tại Bến Tre.
Bảng 1.2: Diễn giải các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Nguồn tham khảo
CS1 Phòng chờ đăng kiểm có đủ ghế ngồi, sạch sẽ và thoáng mát Nguyễn Đình Phong
CS2 Địa điểm của trung tâm đăng kiểm dễ tìm
CS3 Nhà vệ sinh sạch sẽ và tình trạng sử dụng khá tốt
CS4 Trang thiết bị phục vụ đăng kiểm hiện đại
CS5 Các khoản thu khi đăng kiểm có biên nhận, hóa đơn rõ ràng
QT1 Quy trình thực hiện cụ thể, rõ ràng Nguyễn Đình Phong
(2012), Minwir Al- Shammari (2014), Nguyễn Thế Báu
QT2 Nhân viên đăng kiểm thực hiện đúng quy trình đã thông báo
QT3 Không có sự đùng đẩy trong quá trình thực hiện đăng kiểm
QT4 Quy trình thực hiện phù hợp và thuận tiện công việc giữa khách hàng và trung tâm đăng kiểm
Sự tử tế của nhân viên
NV1 Nhân viên thực hiện đăng kiểm niềm nở, vui vẻ khi giao tiếp với khách hàng
(2017), Nguyễn Mạnh Hùng và Vũ Tiến Hiệp (2016)
NV2 Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình hướng dẫn các thủ tục đăng kiểm cho khách hàng
NV3 Nhân viên thực hiện đăng kiểm tôn trọng và thân thiện với khách hàng
NV4 Nhân viên nhẹ nhàng và nhiệt tình khi giải đáp các thắc mắc của khách hàng
Tính hợp lý của chi phí
CP1 Chi phí thực hiện kiểm định xe cơ giới là phù hợp theo quy định chung Nguyễn Đình Phong
CP2 Không phát sinh chi tiền bồi dưỡng thêm cho nhân viên thực hiện kiểm định
CP3 Rất ít phát sinh chi phí sử dụng các dịch vụ ngoài danh mục kiểm định
TG1 Thời gian thực hiện đăng kiểm nhanh và hợp lý Nguyễn Đình Phong
TG2 Khách hàng không nhất nhiều thời gian chờ khi đăng kiểm
TG3 Các giải đáp thắc mắc được trả lời nhanh chóng
TG4 Luôn thực hiện đúng thời gian như đã cam kết, thông báo với khách hàng
NL1 Nhân viên thực hiện kiểm định có năng lực chuyên môn tốt khi xử lý công việc
(2017), Nguyễn NL2 Nhân viên sắp xếp và bố trí công việc kiểm định tốt
NL3 Nhân viên luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng
NL4 Nhân viên biết cách uyển chuyển giải quyết vấn đề cho khách hàng khi khách hàng có sai xót
Mạnh Hùng và Vũ Tiến Hiệp (2016)
Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất, 2019
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp được thu thập từ Trung tâm đăng kiểm và sát hạch giấy phép lái xe thuộc Sở Giao thông Vận tải tỉnh Bến Tre, dựa trên quy định của Luật Giao thông đường bộ về đăng kiểm xe cơ giới Các dữ liệu này còn bao gồm các nghiên cứu liên quan nhằm đảm bảo tính chính xác và cập nhật trong công tác quản lý và kiểm định phương tiện giao thông.
- Số liệu sơ cấp: tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp những người mang xe cơ giới đến Trung tâm để thực hiện đăng kiểm trong tháng 4/2019
Xác định cỡ mẫu là bước quan trọng trong nghiên cứu nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích dữ liệu và mức độ tin cậy mong muốn Các nhà nghiên cứu Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) đề xuất công thức tối thiểu là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát Với đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ gồm 24 biến quan sát và 6 nhân tố đo lường, cỡ mẫu tối thiểu theo công thức này là 120 quan sát, cộng thêm 10% dự phòng, tổng số mẫu tối thiểu cần thiết là 142 quan sát để đảm bảo độ chính xác và tính khả thi của các phương pháp phân tích.
174 khách hàng tại trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Bến Tre
Phương pháp lấy mẫu và quy trình thu thập số liệu sơ cấp dựa trên mô hình nghiên cứu và tổng quan các nghiên cứu trước đây, tác giả đã xây dựng 6 nhóm nhân tố với tổng cộng 24 tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ đăng kiểm xe cơ giới Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện để thuận tiện trong quá trình thu thập dữ liệu Quá trình thu thập số liệu được thực hiện một cách có hệ thống nhằm đảm bảo tính chính xác và đầy đủ của dữ liệu nghiên cứu.
Bước đầu tiên là tiến hành tham vấn ý kiến chuyên gia về các tiêu chí đo lường để đảm bảo tính phù hợp với thực tế Các chuyên gia tham vấn gồm Giám đốc, Phó giám đốc, và lãnh đạo của Sở GTVT Bến Tre, nhằm xác định tính khả thi và chính xác của các tiêu chí trong quá trình đánh giá.
Sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả chuẩn bị bảng câu hỏi đầy đủ nhằm phục vụ cho nghiên cứu Tiếp theo, tác giả tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng mang phương tiện xe cơ giới đến đăng kiểm tại trung tâm để kiểm tra tính rõ ràng, minh bạch và dễ hiểu của các câu hỏi đã soạn Quá trình này giúp đảm bảo chất lượng công cụ khảo sát trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
Bước 3: Sau bước phỏng vấn thử, tác giả tiến hành phỏng chính thức 174 khách hàng tại trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Bến Tre
1.5.2 Phương pháp phân tích số liệu Đối với mục tiêu 1: Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả với các tiêu chí như tần suất, tỷ lệ để mô tả đối tượng khảo sát, số trung bình để đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật tại trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Bến Tre
Các đại lượng thống kê mô tả chỉ phù hợp để tính đối với các biến định lượng, đảm bảo kết quả có ý nghĩa và chính xác Việc tính các đại lượng này cho các biến định tính sẽ không đem lại kết quả có giá trị thực tiễn Các đại lượng thống kê mô tả phổ biến thường dùng bao gồm trung bình, trung vị, mode, độ lệch chuẩn và các phân phối tần suất Những chỉ số này giúp mô tả đặc điểm của dữ liệu một cách rõ ràng và trực quan hơn.
- Mean: trung bình cộng của tổng số mẫu quan sát
- Sum (tổng cộng): Cộng tất cả các dữ liệu trong tập quan sát
- Std Deviation (độ lệch chuẩn): Cho biết mức độ phân tán của các giá trị quanh giá trị trung bình
- Minimum (giá trị nhỏ nhất): Biểu hiện giá trị nhỏ nhất của biến trong mẫu khảo sát được
- Maximum (giá trị lớn nhất): Biểu hiện giá trị lớn nhất của biến trong các mẫu quan sát được
- SE mean: Sai số chuẩn khi ước lượng trị trung bình
Bảng tần số thể hiện tần suất của từng biểu hiện, được tính bằng cách đếm và cộng dồn các mẫu Tần số biểu hiện được chuyển đổi thành tỷ lệ phần trăm (%) bằng cách chia số tần số của từng biểu hiện cho tổng số mẫu quan sát Phần trăm hợp lệ phản ánh tỷ lệ các quan sát có đủ thông tin trả lời trên tổng số mẫu, trong khi phần trăm tích lũy thể hiện tỷ lệ các đối tượng ở mức độ nào đó trở xuống hoặc trở lên, được tính bằng cách cộng dồn các phần trăm từ trên xuống dưới Đối với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ đăng kiểm xe cơ giới, phương pháp phân tích kiểm định so sánh cặp Paired Samples Test được sử dụng để so sánh khoảng cách giữa mức độ thực hiện (P - Performance) và mức độ mong muốn/kỳ vọng (I - Importance) theo mô hình IPA (Importance Performance Analysis), giúp xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được đo bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi của khách hàng, giúp xác định mức độ hài lòng thực tế Chất lượng dịch vụ được tính bằng công thức: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị mong đợi, trong đó điểm dương cho thấy dịch vụ vượt kỳ vọng của khách hàng, còn điểm âm cho thấy dịch vụ chưa đáp ứng được mong đợi Hiểu rõ mức chênh lệch này giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ để nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng.
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường các biến quan sát thuộc các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của Trung tâm
Thang đo mức độ thực hiện được chia thành các mức từ 1 đến 5, trong đó 1 thể hiện sự thực hiện rất kém và 5 thể hiện sự thực hiện rất tốt Tương tự, thang đo mức độ mong muốn cũng được phân thành các mức từ 1 đến 5, trong đó 1 là rất không mong muốn và 5 là rất mong muốn Việc tính trung bình các giá trị của các thang đo này giúp đánh giá tổng thể về mức độ thực hiện và mong muốn của người tham gia, giúp phân tích chính xác hơn về xu hướng và mức độ ưu tiên trong nghiên cứu hoặc khảo sát.
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5-1)/5 = 0,8
Bảng 1.3: Ý nghĩa giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval Scale)
Giá trị trung bình Ý nghĩa
1,00 - 1,80 Rất không thực hiện tốt/ Rất không mong muốn 1,81 - 2,60 Không thực hiện/ Không mong muốn
Mục tiêu 3 đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định an toàn kỹ thuật tại trung tâm đăng kiểm xe cơ giới Bến Tre dựa trên kết quả nghiên cứu Theo khảo sát, điểm số từ 3,41 đến 4,20 thể hiện mức độ thực hiện tương đối tốt hoặc mong muốn, trong khi điểm từ 4,21 đến 5,00 cho thấy mức độ thực hiện rất tốt hoặc rất mong muốn Các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp trung tâm đáp ứng tốt hơn các tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và nâng cao uy tín của trung tâm đăng kiểm.