Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại cục thuế tỉnh vĩnh long

Khảo sát sự hài lòng tại Cục thuế Vĩnh long của Người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh Vĩnh long.. Công tác cải cách hành chính, hiện đại hóa của ngà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

ĐỀ TÀI:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ

TẠI CỤC THUẾ TỈNH VĨNH LONG

Vĩnh Long, tháng 6 năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là luận văn nghiên cứu khoa học của riêng tôi Các số liệu, thông tin trích dẫn sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định Các kết quả nghiên cứu là trung thực, khách quan và chưa từng được sử dụng để bảo vệ bất kỳ một học

vị nào

Vĩnh Long, ngày tháng năm 2020

Người thực hiện

Nguyễn Thị Ngọc Diễm

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được luận văn này, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại

học Cửu Long, Phòng QLKH – SĐH và HTQT, Khoa Quản trị Kinh doanh, cảm ơn quý Thầy

Cô giảng viên đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu và tạo điều

kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn

Tôi xin đặc biệt cảm ơn TS Lê Xuân Quang, Thầy đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi

trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này

Xin chân thành biết ơn Lãnh đạo Cục Thuế và toàn thể công chức làm việc tại Cục Thuế

tỉnh Vĩnh Long đã cung cấp cho tôi nhiều nguồn tài liệu quý giá để phục vụ cho đề tài nghiên

cứu

Xin chân thành cảm ơn quý doanh nghiệp đã hợp tác và chia sẽ những thông tin, những

trải nghiệm giúp tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên, hỗ trợ tôi rất nhiều trong

suốt quá trình học tập và hoàn thành đề tài nghiên cứu

Sau cùng, tôi xin kính chúc quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè luôn dồi dào sức khỏe, hạnh

phúc và thành công trong cuộc sống

Vĩnh Long, ngày tháng năm 2020

Người thực hiện

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Vĩnh Long, ngày …… tháng 6 năm 2020

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT

Vĩnh Long, ngày …… tháng 6 năm 2020

Hội đồng xét duyệt hội đồng

i

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC i

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC CÁC BẢNG v

DANH MỤC CÁC HÌNH vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Nội dung, phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu và khách thể nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu luận văn 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 4

1.1 Khái niệm về dịch vụ 4

1.2 Đặc điểm của dịch vụ 4

2 Chất lượng dịch vụ 6

3 Chất lượng dịch vụ hành chính công 7

4 Tổng quan về thuế và dịch vụ công trong lĩnh vực thuế 8

4.1 Tổng quan về thuế và cơ chế quản lý 8

4.2 Dịch vụ công về thuế 9

5 Sự hài lòng của khách hàng 11

6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công về thuế 13

ii

7 Một số kinh nghiệm trong cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ công về thuế, đảm bảo sự hài lòng cho Người nộp thuế tại các Cục thuế trong nước và ý

kiến của chuyên gia 14

8 Các nghiên cứu trước về đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ 17

8.1 Nghiên cứu thế giới về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17

8.2 Đo lường chất lượng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL 18

9 Một số công trình nghiên cứu tại Việt Nam 19

10 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình 22

11 Mô hình nghiên cứu đề nghị 24

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH VĨNH LONG 27

I Lịch sử hành thành và cơ cấu tổ chức 27

1 Lịch sử hình thành 27

2 Cơ cấu tổ chức 29

II Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long 30 1 Kết quả thu ngân sách Nhà nước 30

2 Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính thuế Cục thuế tỉnh Vĩnh Long 30

III Khảo sát sự hài lòng tại Cục thuế Vĩnh long của Người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh Vĩnh long 36

2 Kết quả nghiên cứu 39

2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 39

2.2 Kết quả đánh giá về sự hài lòng của Người nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long 40

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG TẠI CỤC THUẾ VĨNH LONG VÀ KIẾN NGHỊ 45

1 Kết luận 45

2 Đề xuất các giải pháp 45

2.1 Mục tiêu của giải pháp 45

2.2 Năng lực phục vụ 46

iii

2.3 Sự đồng cảm 47

2.4 Phương tiện hữu hình 47

2.5 Mức độ đáp ứng 49

2.6 Quy trình thủ tục 50

2.7 Sự tin cậy 51

3 Kiến nghị 52

3.1 Kiến nghị đối với Bộ Tài chính 52

3.2 Kiến nghị đối với Tổng cục Thuế 52

3.3 Gợi ý nghiên cứu tiếp theo 53

KẾT LUẬN 54

TÀI LIỆU THAM KHẢO 55

Tài liệu trong nước 55

Tài liệu nước ngoài 55

iv

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

1 CCT Chi cục Thuế

2 CNTT Công nghệ thông tin

3 CQT Cơ quan Thuế

v

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Số thu ngân sách của Cục thuế tỉnh Vĩnh Long giai đoạn 2016-2019 30

Bảng 2.2 Trung bình các biến quan sát yếu tố sự tin cậy 41

Bảng 2.3 Trung bình các biến quan sát năng lực phục vụ 42

Bảng 2.4: Trung bình các biến quan sát sự đồng cảm 42

Bảng 2.5 Trung bình các biến quan sát Quy trình xử lý hồ sơ 43

Bảng 2.6 Trung bình các biến quan sát nhân tố phương tiện hữu hình 43

Bảng 2.7 Trung bình các biến quan sát nhân tố đáp ứng 44

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thuế là nguồn thu chủ yếu của ngân sách Nhà nước; Thuế gắn liền với sự tồn tại, phát triển của Nhà nước; Thuế là một trong những công cụ quan trọng để điều tiết

vĩ mô nền kinh tế đất nước Trong xu thế hội nhập về cải cách thủ tục hành chính, ngành thuế cần phải đáp ứng yêu cầu đổi mới, đúng theo cam kết khi gia nhập các tổ chức thế giới như tổ chức thương mại thế giới (WTO - World Trade Organization), hội nhập quốc tế, theo đó công tác quản lý thuế cần cải cách hành chính, hiện đại hóa, phải chuyển từ nền hành chính áp đặt sang nền hành chính phục vụ, trong đó Người nộp thuế trở thành “khách hàng”, cơ quan thuế là “người phục vụ, bạn đồng hành” có trách nhiệm đáp ứng, hỗ trợ, tạo điều kiện cho Người nộp thuế có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất kinh doanh, thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ thuế đối với Nhà nước

Thời gian qua, ngành thuế nước ta không ngừng cải cách hành chính, hiện đại hóa, cơ bản đã có một hệ thống thuế và cơ chế quản lý thuế tương đối hoàn chỉnh, hiện đại (cơ chế tự khai tự nộp và tự chịu trách nhiệm về nghĩa vụ thuế đối với cơ quan thuế, tự in hóa đơn, đăng ký hóa đơn điện tử, kê khai quý thay cho kê khai hàng tháng,

…), áp dụng thống nhất cho mọi thành phần kinh tế, Người nộp thuế Công tác cải cách hành chính, hiện đại hóa của ngành thuế đạt được những kết quả khả quan, nhưng đến nay dịch vụ hành chính thuế do cơ quan thuế cung cấp vẫn còn một số tồn tại, bất cập, yếu kém, dẫn đến việc Người nộp thuế còn phiền hà, thắc mắc, không hài lòng đối với các dịch vụ hành chính thuế như: Thực hiện khai thuế, các thủ tục hành chính thuế còn mất rất nhiều thời gian (về chỉ tiêu này Việt Nam xếp hạng rất thấp trên thế giới); Trình

tự, thủ tục thuế chưa thật sự phù hợp, thuận tiện; Tệ nạn quan liêu, nhũng nhiễu của cán bộ công chức thuế; Nắm bắt được những tình trạng trên đã có nhiều nghiên cứu

sự hài lòng của Người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Việt Nam tuy nhiên đến nay chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng của Người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long, trong khi Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long là một trong những Cục Thuế quản lý thuế trên 3.000 doanh nghiệp vừa và nhỏ, Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long có nhiều điểm chung, nhưng cũng có những đặc thù riêng so với các Cục Thuế, địa bàn tỉnh, thành phố khác

2

Do đó tác giả chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao Sự hài lòng của Người

nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long”

làm đề tài luận văn tốt nghiệp Cao học Tài chính ngân hàng của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính thuế của NNT tại Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long

- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch

vụ hành chính thuế tại Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long

3 Nội dung, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu và khách thể nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng của chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long

- Khách thể nghiên cứu: Doanh nghiệp và cá nhân có thu nhập từ tiền lương tiền

công trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long thuộc Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long quản lý

3.2 Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi thời gian:

- Thời gian tiến hành khảo sát: Từ tháng 01/2019 đến tháng 2/2019

- Phạm vi thời gian của dữ liệu thứ cấp: Thực trạng công tác quản lý thuế tại Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long từ năm 2016 đến năm 2019

 Phạm vi về nội dung:

- Doanh nghiệp nộp thuế: Những doanh nghiệp (dân doanh, có vốn Nhà nước và

có vốn đầu tư nước ngoài) trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long do các Phòng thuộc Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long quản lý thuế, thường xuyên sử dụng hầu hết các dịch vụ hành chính thuế, có trình độ hiểu biết về pháp luật thuế đánh giá được chất lượng dịch vụ hành chính thuế

- Dịch vụ hành chính thuế: Tất cả những hoạt động hành chính của cơ quan thuế

trong quá trình phục vụ, hỗ trợ Người nộp thuế nhằm tạo thuận lợi cho việc thực hiện quản lý thuế và tuân thủ thuế của Người nộp thuế, do các phòng thuộc Cục Thuế cung cấp ( như: Tuyên truyền và hỗ trợ và cấp phát ấn chỉ cho Người nộp thuế, Kê khai và

kế toán thuế, Quản lý và cưỡng chế nợ thuế, ) Trong đó, tập trung vào các dịch vụ hành chính thuế tiếp xúc với Người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long

3

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện đề tài, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính

* Nghiên cứu định tính: Trao đổi với các lãnh đạo Chi cục, đội trưởng một số đội thuế, phỏng vấn thử một số doanh nghiệp khi đến liên hệ công tác tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long Mục đích để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL

Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng: Từ kết quả phản hồi thông qua các phiếu khảo sát Dữ liệu được làm sạch, thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis), đánh giá mức độ ảnh hưởng các yếu tố đến sự tuân thủ thuế của doanh nghiệp bằng phương trình hồi quy tuyến tính Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS for Window 20.0

* Đối với mục tiêu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hành chính thuế trên địa bàn trong thời gian tới sử dụng phương pháp tổng hợp: sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và cơ sở lý luận để đề ra giải pháp nhằm thực hiện mục tiêu của đề tài

5 Kết cấu luận văn

Phần mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế Vĩnh Long và khảo sát sự hài lòng tại Cục thuế Vĩnh Long

Chương 3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng tại Cục thuế Vĩnh Long và kiến nghị

4

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1 Khái niệm về dịch vụ

Kotler & Armtrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Fitzsimmons & ctg (2001) cho rằng dịch vụ là một hoặc một loạt các hoạt động

ít nhiều có bản chất vô hình xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và các nguồn lực của nhà cung cấp dịch vụ mà nguồn lực này được coi như là giải pháp đối với vấn

đề của khách hàng

Nguyễn Đình Phan (2005) định nghĩa dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Từ đó có thể khái quát khái niệm về dịch vụ như sau: dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta có thể phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác, cụ thể như sau:

Tính vô hình (service intangibility): Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm

vô hình Dịch vụ không thể cân đo đong đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng Với lý do là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các công ty tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào Do vậy, để giảm thiểu sự bất an, khách hàng thường tìm kiếm “các dấu hiệu” về chất lượng dịch vụ Họ rút ra kết luận về chất lượng từ các tư liệu về nơi chốn, con người, giá cả, thiết bị, truyền thông mà họ có thể thấy Còn nhiệm vụ của các nhà cung cấp dịch vụ là làm cho dịch vụ trở nên hữu hình bằng cách này hay cách khác

Tính bất khả phân (service inseparability): Hàng hóa cụ thể được sản xuất,

rồi được cất trữ, được buôn bán về sau, và rồi mới được tiêu thụ về sau nữa Trái lại, dịch vụ được bán trước, rồi mới được sản xuất và tiêu dùng đồng thời cùng một lúc Tính bất khả phân của dịch vụ, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người, có nghĩa rằng người ta không thể chia cách dịch vụ với người

vụ

Tính khả biến của dịch vụ (service variability): Tính khả biến của dịch vụ có

nghĩa rằng chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào ai cung cấp chúng, lẫn khi nào, ở đâu

và cách nào chúng được cung cấp Các công ty dịch vụ có thể thực hiện một số biện pháp để giúp quản lý tính khả biến của dịch vụ Họ có thể chọn và huấn luyện cẩn thận nhân viên mình để mang lại sự phục vụ tuyệt hảo Họ có thể cung cấp cho nhân viên những phần thưởng mang tính nhấn mạnh đến chất lượng, chẳng hạn như giải thưởng nhân viên trong tháng hay tiền thưởng dựa trên các phản hồi của khách Một công ty có thể kiểm tra sự hài lòng của khách một cách đều đặn thông qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các điều tra khách hàng, và mua sắm so sánh Khi thấy có sự phục vụ không tốt, công ty có thể sửa chữa chúng

Tính khả hủy của dịch vụ (service perishability): Tính khả hủy của dịch vụ

có nghĩa rằng người ta không thể cất trữ dịch vụ để bán hay sử dụng về sau Tính khả hủy của dịch vụ không trở thành vấn đề nếu nhu cầu bình ổn Nhưng khi nhu cầu lúc trồi lúc sụt, các công ty dịch vụ thường gặp nhiều khó khăn Chẳng hạn, các công ty chuyên chở công cộng phải có thêm nhiều phương tiện hơn so với lúc nhu cầu diễn ra đều đều trong suốt cả ngày

Nhờ các đặc tính trên, có thể nhận thấy dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:

(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ;

(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời;

(3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng;

(4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do vậy điểm phục vụ phải gần khách hàng;

Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Parasuraman và cộng sự (1985) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra 10 khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm (1) sự tin cậy (Reliability), (2) khả năng đáp ứng (Responsiveness), (3) năng lực phục vụ (Assurance), (4) tiếp cận (access), (5) lịch sự (courtesy), (6) thông tin (communication), (7) tín nhiệm (credibility), (8) độ an toàn (security), (9) hiểu biết khách hàng (understanding customer) và (10) phương tiện hữu hình (Tangibles)

Parasuraman và cộng sự (1988) đã sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng

để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang

đo SERVQUAL) Từ 10 khía cạnh trước đó, các nghiên cứu tiếp theo đã đề xuất mô hình thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm:

(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu;

(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng;

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ; (4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng;

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

7

Parasuraman và cộng sự (1988) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và

sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

3 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007)

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch

vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính;

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng ;

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp;

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch;

- Linh hoạt, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ;

- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng

8

quy định của Pháp luật

Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định của tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định về sự cam kết của cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính họat động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của dân

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng

là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Có thể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội Con người

có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước

4 Tổng quan về thuế và dịch vụ công trong lĩnh vực thuế

4.1 Tổng quan về thuế và cơ chế quản lý

Thuế là một bộ phận của cải cách xã hội được tập trung vào quỹ NSNN, theo

đó các thể nhân, pháp nhân phải chuyển giao bắt buộc một phần của cải của mình cho Nhà nước mà không gắn bất kỳ sự ràng buộc nào về sự hoàn trả lợi ích tương quan với số thuế đã nộp nhằm trang trải các chi phí duy trì sự tồn tại, hoạt động của

bộ máy nhà nước và chi phí công, đem lại lợi ích chung cho cộng đồng Quản lý thuế là hoạt động tổ chức, điều hành và giám sát của cơ quan thuế nhằm đảm bảo Người nộp thuế chấp hành nghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách Nhà nước theo quy định của pháp luật Quản lý thuế có vai trò đảm bảo cho chính sách thuế được thực thi nghiêm chỉnh trong thực tiễn đời sống kinh tế xã hội Theo luật quản lý thuế Việt Nam Quản lý thuế là quá trình thực thi các chức năng đăng ký thuế, kê khai thuế, nộp thuế, ấn định thuế, hoàn thuế, giảm thuế, miễn thuế; quản lý xóa nợ tiền thuế, tiền phạt; quản lý thông tin về Người nộp thuế, kiểm tra, thanh tra, cưỡng chế thi hành các quyết định hành chính thuế; xử lý vi phạm pháp luật thuế và giải quyết khiếu nại tố cáo

9

về thuế Hiện nay, hầu hết các cơ quan thuế tại các nước trên thế giới đã và đang chuyển đổi cơ chế quản lý thuế là tự khai – tự nộp và tự chịu trách nhiệm Đặc điểm của cơ chế này là NNT tự xác nhận số tiền thuế phải nộp và tự nộp số tiền đó NNT phải chịu trách nhiệm về việc kê khai và nộp thuế của mình Cơ quan thuế có trách nhiệm thanh tra, kiểm tra công việc kê khai của NNT

4.2 Dịch vụ công về thuế

Dịch vụ công về thuế nó được hiểu là một loại dịch vụ công do cơ quan thuế thực hiện Dịch vụ công về thuế là dịch vụ hành chính công và có một số đặc điểm sau: Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính công đều bị điều tiết rất chặt chẽ bởi những quy định của pháp luật; mỗi khách hàng đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng dịch vụ; đối tượng phục vụ có trình độ nhất định về kế toán, thuế…, vì vậy người phục vụ phải có trình độ chuyên môn, hiểu biết sâu sắc từ đó Người nộp thuế cảm nhận được bản thân nộp thuế là nghĩa vụ hơn là trách nhiệm; quản lý thu thuế Người nộp thuế là chứa đựng mối quan hệ đặc biệt, trách nhiệm, nghĩa vụ của các bên trong mối ràng buộc quan hệ tài chính

Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ thuế, trên cơ sở thực hiện các chức năng, nhiệm vụ của mình, cơ quan thuế đồng thời cung cấp các dịch vụ hành chính công về thuế cho Người nộp thuế trên các lĩnh vực cơ bản sau:

Tuyên truyền hỗ trợ về thuế

Cơ quan thuế tuyên truyền, phổ biến các chính sách pháp luật về thuế rộng rãi thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, là nơi trực tiếp hỗ trợ Người nộp thuế trong việc thực hiện chính sách, pháp luật thuế và các thủ tục hành chính thuế, giải đáp các vướng mắc về nghiệp vụ thuế cho Người nộp thuế, tổ chức tập huấn các chính sách thuế mới và cung cấp các thông tin, chương trình hỗ trợ cho việc thực hiện các chính sách thuế nhanh, đúng quy định

Đăng ký thuế

Đăng ký thuế là việc Người nộp thuế thực hiện khai báo sự hiện diện của mình

và nghĩa vụ phải nộp một (hoặc một số) loại thuế vào Ngân sách nhà nước do cơ quan quản lý thuế Những Cá nhân, Tổ chức, Đơn vị có phát sinh nghĩa vụ thuế mới thì phải đăng ký thuế Người nộp thuế chỉ được cấp một mã số thuế duy nhất để sử dụng trong suốt quá trình hoạt động từ khi đăng ký thuế cho đến khi không còn tồn tại Cơ quan quản lý thuế thiết lập đầu mối quản lý thông qua việc cấp mã số thuế cho Người nộp

10

thuế, quản lý theo dõi mã số thuế và chấm dứt hiệu lực mã số thuế, thu hồi chứng nhận đăng ký thuế và thông báo công khai danh sách các mã số thuế chấm dứt hiệu lực sử dụng thông qua trang wedsite ngành thuế

Khai thuế

Khai thuế là việc Người nộp thuế tự xác định số thuế phải nộp phát sinh trong

kỳ kê khai thuế theo quy định Người nộp thuế sử dụng hồ sơ khai thuế của từng loại thuế theo quy định của Luật quản lý thuế để kê khai số thuế phải nộp vào Ngân sách nhà nước do cơ quan thuế quản lý và tự chịu trách nhiệm về tính chính xác của các số liệu trong hồ sơ khai thuế

Cơ quan thuế tôn trọng việc tự tính thuế và khai thuế của Người nộp thuế, đồng thời có các biện pháp giám sát hiệu quả, vừa bảo đảm khuyến khích sự tuân thủ tự nguyện của Người nộp thuế, vừa bảo đảm phát hiện, ngăn ngừa những trường hợp vi phạm pháp luật về thuế

Hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế

Cơ quan thuế thực hiện hoàn thuế, miễn, giảm thuế đối với các trường hợp thuộc diện hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế theo quy định tại các văn bản pháp luật về thuế Cơ quan thuế có trách nhiệm nhận hồ sơ đề nghị của Người nộp thuế theo quy định và giải quyết hồ sơ hoàn thuế, miễn giảm thuế theo thời gian và qui định luật định (06 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hoàn thuế đối với hồ sơ thuộc diện hoàn trước, kiểm tra sau; đối với hồ sơ kiểm trước, hoàn sau thời gian hoàn thuế thực hiện theo qui trình kiểm tra (qui trình 746))

Thanh tra, kiểm tra thuế

Thanh tra, kiểm tra thuế là hoạt động giám sát của cơ quan thuế đối với các hoạt động, giao dịch liên quan đến phát sinh nghĩa vụ thuế và tình hình thực hiện thủ tục hành chính thuế, chấp hành nghĩa vụ nộp thuế của Người nộp thuế nhằm bảo đảm pháp luật thuế được thực thi nghiêm chỉnh trong đời sống kinh tế xã hội Việc thanh tra, kiểm tra thuế phải tuân theo các nguyên tắc: thực hiện trên cơ sở phân tích thông tin, dữ liệu liên quan đến Người nộp thuế, đánh giá việc chấp hành pháp luật của Người nộp thuế, không cản trở hoạt động bình thường của Người nộp thuế và tuân thủ quy định của Luật quản lý thuế, các quy định của Pháp luật có liên quan

11

Giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế

Người nộp thuế (tổ chức, cá nhân, đơn vị) có quyền khiếu nại với cơ quan quản

lý thuế hoặc cơ quan Nhà nước có thẩm quyền về việc xem xét lại quyết định của cơ quan quản lý thuế, hành vi hành chính của công chức thuế khi có căn cứ cho rằng quyết định hoặc hành chính đó trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình

Cơ quan quản lý thuế khi nhận được khiếu nại về việc thực hiện pháp luật về thuế phải xem xét, giải quyết trong thời hạn theo quy định của pháp luật về khiếu nại, tố cáo

Cấp phát ấn chỉ thuế

Cơ quan quản lý thuế giải quyết yêu cầu mua hóa đơn, đăng ký sử dụng hóa đơn tự in, hóa đơn điện tử và thanh quyết toán ấn chỉ thuế cho Người nộp thuế

Theo dõi nợ đọng thuế

Cơ quan quản lý thuế theo dõi tình hình kê khai, nộp thuế của Người nộp thuế, phân loại nợ thuế theo quy định, phân tích tình trạng nợ thuế của từng Người nộp thuế trên địa bàn thuộc phạm vi quản lý, đề xuất các biện pháp thực hiện cưỡng chế, ra quyết định và thực hiện cưỡng chế thi hành quyết định hành chính thuế theo thẩm quyền

5 Sự hài lòng của khách hàng

Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho rằng đó cũng chính là độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, có nhiều định nghĩa khác nhau về “sự hài lòng khách hàng” cũng như cách thức khác nhau đánh giá về “sự hài lòng của khách hàng”

Sự hài lòng theo Parasuraman (1985) là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch

vụ, chất lượng sản phẩm và giá Nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng là giá trị cảm nhận của khách hàng Giá trị ở đây được hiểu là “tôi sẽ nhận được gì ứng với điều tôi bỏ ra” Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kì vọng của họ hay không” Quan điểm này là phù hợp cách tiếp cận của Kotler cho rằng sự hài lòng là cảm giác tích cực của một người bắt nguồn

từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó

Vì vậy, ta có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các

Oliver (1997) cho rằng: Sự hài lòng cũng được được định nghĩa và đo lường theo các khung thời gian khác nhau Một số nghiên cứu định nghĩa sự hài lòng gắn liền với một giao dịch sản phẩm hay dịch vụ cụ thể, trong khi các nghiên cứu khác định nghĩa sự hài lòng dưới giác độ các trải nghiệm tích cực chung của khách hàng có tính tích lũy theo thời gian Johnson và cộng sự cho rằng một lợi thế quan trọng của khái niệm sự hài lòng có tính tích lũy so với quan điểm sự hài lòng gắn với một giao dịch cụ thể là nó có khả năng dự báo tốt hơn các hành vi tiếp theo Một số tác giả khác tiếp cận

sự hài lòng như một cấu trúc mang tính chất thái độ, nhưng theo Oliver (1997) cho rằng hài lòng khách hàng là sự phản hồi tích cực của người tiêu dùng trong chừng mực

mà họ cảm thấy thỏa mãn hay không thỏa mãn

Mặc dù có nhiều cách khác nhau được sử dụng để đo lường sự thỏa mãn, nhưng thông thường những người được phỏng vấn được yêu cầu chọn một điểm duy nhất trên một thang đo trải dài từ một điểm âm đến một điểm dương với 2 cực: Hoàn toàn không hài lòng – Hoàn toàn hài lòng Theo Spreng và Mackoy (1996) thì sự hài lòng chung của khách hàng có thể được hình thành từ sự hài lòng liên quan đến mức độ thực hiện các khía cạnh thuộc tính khác nhau của sản phẩm hoặc dịch vụ Vì vậy, đánh giá sự hài lòng có thể dựa vào mức độ hài lòng đối với các thuộc tính sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc có thể đánh giá như một cấu trúc chung phản ảnh mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng hoặc người tiêu dùng

13

Có thể thấy rằng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm tách rời nhau Bechelet (1995) cho rằng: Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên mức độ thỏa mãn của họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là họ quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ

Tóm lại, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là sự thõa mãn của khách hàng khi họ sử dụng một dịch vụ cụ thể nào đó của công ty và có những phản hồi xác đáng

về thái độ của họ đối với dịch vụ đó

6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công về thuế

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự, 1993) (trích

từ Lassar và cộng sự) Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng

Nhiều công trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này

và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Vậy chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của Người nộp thuế có mối quan hệ gì hay không? Trước đây khi các chính sách, quy định về thuế ít được phổ biến, hướng dẫn, Người nộp thuế thường mắc nhiều sai phạm về thuế, bị xử phạt và

14

thậm chí gặp phiền hà, nhũng nhiễu từ phía cơ quan thuế Thế nên, thường không mấy thiện cảm với cơ quan thuế, với cán bộ thuế; từ đó, tâm lý “sợ thuế, ghét thuế” dẫn đến

nợ thuế, trốn thuế nảy sinh khiến ngân sách nhà nước bị thất thu, áp lực công việc quản

lý, kiểm tra đè nặng lên cơ quan thuế Từ khi chuyển sang cơ chế “tự khai, tự nộp”, vấn

đề nâng cao trình độ hiểu biết về thuế, ý thức chấp hành pháp luật về thuế của Người nộp thuế được đặt lên hàng đầu Đối với Người nộp thuế có thể hiểu là họ cần được biết đầy đủ các quy định, chính sách về thuế cũng như mọi thông tin liên quan đến thuế; cần sự tư vấn, hỗ trợ các vướng mắc về thuế một cách kịp thời và rõ ràng để thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ thuế của mình, không phải mất thời gian để giải quyết các vấn đề về thuế hoặc tránh những vi phạm do thiếu hiểu biết về pháp luật thuế gây ra Hiểu được nhu cầu, mong muốn của Người nộp thuế sẽ giúp cơ quan thuế có được những giải pháp hiệu quả để thực hiện tốt nhiệm vụ của mình Một khi nhu cầu, mong muốn của Người nộp thuế được đáp ứng thì họ sẽ thấy hài lòng và mức độ tuân thủ pháp luật thuế cũng từ đó được nâng cao Đồng thời, thông qua mức độ hài lòng của Người nộp thuế, cơ quan thuế sẽ biết được những khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại trong chính sách thuế và trong hoạt động quản lý thuế của mình để thực hiện cải cách, hoàn thiện chúng nhằm phục vụ tốt hơn cho Người nộp thuế Đó chẳng phải là kết quả đáp trả tốt nhất mà cơ quan thuế mong muốn khi cung cấp dịch vụ tuyên truyền

hỗ trợ thuế chất lượng cao cho Người nộp thuế hay sao? Như vậy, chất lượng dịch vụ

hành chính thuế và sự hài lòng của Người nộp thuế phải có có mối quan hệ mật thiết với nhau

7 Một số kinh nghiệm trong cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ công về thuế, đảm bảo sự hài lòng cho Người nộp thuế tại các Cục thuế trong nước và ý kiến của chuyên gia

Kinh nghiệm của Cục thuế Bình Định

Tổ chức sắp xếp lại các quy trình nghiệp vụ, đồng thời rà soát bãi bỏ nhiều yêu cầu không cần thiết, như bỏ việc yêu cầu đăng ký mã số thuế xuất nhập khẩu tại Giấy chứng nhận đăng ký thuế, bỏ tờ khai đề nghị cấp mã số thuế trong hồ sơ đăng ký thuế… đồng thời rút ngắn thời gian cung ứng các dịch vụ hành chính công: giảm thời gian cấp mã số thuế từ 08 ngày xuống còn 05 ngày đối với các doanh nghiệp, 12 ngày xuống còn 05 ngày đối với các trường hợp Người nộp thuế chuyển địa điểm kinh doanh từ tỉnh này sang tỉnh khác Bên cạnh đó, chất lượng công tác tư vấn hỗ trợ đối

15

tượng nộp thuế được tổ chức với nhiều hình thức đa dạng như: Đăng các thông tin Thủ tục hành chính về thuế trên báo, đài và tư vấn trực tiếp qua điện thoại; hỗ trợ thông qua việc kết nối với website của UBND thành phố và website Tổng cục thuế, cung cấp miễn phí các phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp tự kê khai về thuế; xây dựng hệ thống trả lời tự động các thủ tục, quy định liên quan đến ngành thuế để phục vụ người dân, doanh nghiệp

Kinh nghiệm của Cục thuế thành phố Hà Nội

Cục thuế Hà Nội đã thực hiện đúng quy trình của Tổng Cục thuế, triển khai hàng loạt biện pháp hỗ trợ Người nộp thuế như: thực hiện “Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết các thủ tục hành chính” gọi tắt là bộ phận “một cửa”, tiếp nhận

hồ sơ và trả kết quả các thủ tục hành chính giúp cho Người nộp thuế thuận lợi giao dịch với cơ quan thuế; ban hành các quy trình hỗ trợ Người nộp thuế như: Cấp mã số thuế; mua hoá đơn, đăng ký sử dụng hóa đơn điện tử …; tự khai tự nộp thuế, phân cấp quản lý; mở rộng uỷ nhiệm thu, quản lý thu phí, lệ phí; Người nộp thuế được hướng dẫn cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí về thuế như nhận: tờ rơi, sử dụng máy tính; cung cấp phần mềm kê khai và tư vấn miễn phí…Tại trụ sở Cơ quan thuế đều niêm yết công khai hướng dẫn chính sách, chế độ thuế, các quy trình giải quyết thủ tục hành chính thuế; xây dựng tủ sách miễn phí; thiết kế hộp thư thoại tự động; chương trình giải đáp

về thuế qua mạng; quy chế định kỳ tập huấn chính sách thuế miễn phí và đối thoại, giải đáp, tháo gỡ vướng mắc khi thực hiện các Luật thuế mới để hướng tới nâng cao chất lượng cho Người nộp thuế Phát triển, nâng cấp hệ thống thông tin phần mềm quản lý,

mở rộng việc truy cập, nối mạng toàn ngành giữa cơ quan thuế, Kho bạc nhà nước, Hải quan, Kế hoạch và Đầu tư Người nộp thuế có thể lấy tờ khai trên trang điện tử ngành thuế mà không cần đến cơ quan thuế

Kinh nghiệm của Cục thuế Cần Thơ

Cải cách, hiện đại hoá hệ thống thuế đã được công khai hoá ở tất cả nội dung, thủ tục hành chính thuế; tiếp nhận và trả kết quả giải quyết hồ sơ thuế cho Người nộp thuế theo cơ chế "một cửa" rất cách thuận lợi cho Người nộp thuế Bên cạnh đó, ngành Thuế địa phương đã tiếp tục kiện toàn bộ máy quản lý theo mô hình chức năng, trong năm đã sáp nhập 2 phòng Thanh tra thuế lại thành phòng Thanh tra thuế; tách bộ phận tin học ra khỏi Phòng Kê khai - Kế toán thuế - Tin học thành lập phòng Công ghệ thông tin Đặc biệt, việc hiện đại hoá hệ thống thuế đã được ngành Thuế Cần Thơ triển

16

khai thực hiện nghiêm túc các quy trình quản lý thuế theo từng chức năng, giúp cán bộ thuế tránh được sai phạm khi thi hành công vụ

Kinh nghiệm của Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh

Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh tích cực thực hiện cải cách thủ tục hành chính thuế với mục tiêu đơn giản, dễ hiểu tạo điều kiện thuận lợi nhất cho Người nộp thuế, phù hợp với việc đổi mới công tác quản lý, xây dựng mối quan hệ người bạn đồng hành giữa cơ quan thuế và Người nộp thuế cùng nhau thực hiện tốt chính sách thuế của Nhà nước Tổ chức trung tâm tư vấn thuế miễn phí cho Người nộp thuế, thực hiện thành công mô hình Tuyên truyền hỗ trợ tổ chức, cá nhân nộp thuế; thực hiện quy trình quản

lý theo hướng doanh nghiệp tự kê khai, tự tính thuế và tự nộp thuế vào kho bạc Nhà nước; thiết lập các đường dây nóng, tổ chức đối thoại với các doanh nghiệp, kịp thời giải đáp, xử lý những vướng mắc Là đơn vị đầu tiên trong cả nước thực hiện ISO 9001:2000 cho các sản phẩm Tuyên truyền hỗ trợ, cấp mã số thuế cho doanh nghiệp, quản lý đăng ký thuế đối với người có thu nhập cao, cung cấp thông tin hồ sơ lưu trữ, đăng ký và duyệt hóa đơn tự in Ứng dụng công nghệ tin học vào công tác quản lý thuế, xây dựng nhiều chương trình ứng dụng có hiệu quả như trang Website của Cục thuế đã giúp người dân, doanh nghiệp tìm biết những thông tin cần thiết về văn bản pháp luật thuế, lựa chọn đối tác kinh doanh; những đơn vị, cá nhân hoạt động không hợp lệ, các hoá đơn không hợp pháp đang lưu hành… qua đó phát hiện các thủ đoạn gian lận trốn thuế kịp thời xử lý theo pháp luật Không ngừng xây dựng bộ máy tổ chức và đội ngũ cán bộ ngày càng trong sạch vững mạnh, có trình độ, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, tiếp thu và ứng dụng được khoa hoc công nghệ tiên tiến, đáp ứng yêu cầu của công tác quản

lý thuế trong giai đoạn mới

Ý kiến chuyên gia

Trên cơ sở đúc kết kinh nghiệm từ một số Cục thuế tỉnh, thành phố nổi bật trong công tác cải cách hành chính, cung cấp dịch vụ hành chính thuế, một số bài học được rút ra như sau:

- Tiếp tục thực hiện chương trình cải cách hành chính, hiện đại hoá hệ thống thuế; xây dựng quy trình tiếp nhận và trả kết quả giải quyết hồ sơ thuế cho Người nộp thuế theo cơ chế "một cửa"; công khai hướng dẫn chính sách, chế độ thuế, các quy trình giải quyết thủ tục hành chính thuế;

- Cải cách bộ máy ngành thuế theo mô hình chức năng gắn với nâng cao số

17

lượng và chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức;

- Ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý thuế, xây dựng các chương trình ứng dụng chuyên ngành, phần mềm quản lý, mở rộng việc truy cập, nối mạng trong toàn ngành;

- Phối hợp giữa cơ quan thuế với các Sở ban ngành, cơ quan chuyên ngành trong cung cấp dịch vụ hành chính thuế;

- Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong hoạt động tại cơ quan thuế

8 Các nghiên cứu trước về đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ

8.1 Nghiên cứu thế giới về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg (1985, 1988)

đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại

khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách

hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ

là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các

18

khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này,

có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

8.2 Đo lường chất lượng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL

Để đo lường 5 khoảng cách ở trên Parasuraman và ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:

1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Parasuraman và ctg (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và

có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch

vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp

19

9 Một số công trình nghiên cứu tại Việt Nam

 Nguyễn Toàn Thắng (2010) –đã nghiên cứu đo lường sự hài lòngcủa

người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở

Kế hoạch và Đầu tư Tỉnh Đắk Lắk Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau:

- Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ Bao gồm những biến quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân

và tinh thần trách nhiệm trong công việc

- Cảm giác thoải mái Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà

- Năng lực phục vụ Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân đối chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; Sự đồng cảm vàcác yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại

 Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã tiến hànhđo lường chất lượng dịch vụhành

công kết quả phương trình hồi qui:

Y= -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5

Sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bỡi nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ(0,379); quan trọng thứ nhì là năng lực nhân viên (0,339); thứ ba là môi trường làm việc(0,134); thứ tư là Sự tin cậy(0,032) thứ năm là cơ sở vật chất(0.088)

Kết quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công Tức là khi năm thành phần này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng được nâng lên và ngược lại

 Đỗ Hữu Nghiêm trong nghiên khảo sát mức độ hài lòng của Người nộp

thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình

cơ sở vật chất

Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của Người nộp thuế Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của Người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại

Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ công đã được nghiên cứu Các mô hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau Parasuraman và cộng sự (1991,1993) cho rằng Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hành chính công, lọai hình dịch vụ này được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật

- Đàm Thị Hường , Đỗ Thị Hòa Nhã , Phạm Bảo Dương (2014), Sự hài lòng

của Người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, nghiên cứu cũng đã xác định có 7 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài

lòng của Người nộp thuế bao gồm: sự tin cậy; cơ sở vật chất; sự cảm thông; tính dân chủ và sự công bằng; năng lực phục vụ; sự công khai, minh bạch; mức độ đáp ứng

21

Qua đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của Người nộp thuế

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của Người nộp thuế tại Chi

cục thuế, tỉnh Tuyên Quang

 Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) đã đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của Người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang với 5 nhân tố: Điều kiện vật chất; độ tin cậy; sự đáp ứng; năng lực phục vụ; thái độ ứng xử Kết quả nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của Người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang là sự tin cậy và khách quan

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của Người nộp thuế tại Chi

cục thuế, tỉnh An Giang

22

10 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình

Dựa trên nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) và thông qua tổng hợp các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân, nghiên cứu một số các thang đo truyền thống như đã trình bày Tác giả nghiên cứu đưa ra chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành phần như sau:

Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết

của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch công Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Sự tin cậy” bao gồm các tiêu chí:

- Sự công khai minh bạch của quy trình thủ tục hành chính;

- Hồ sơ không bị sai sót, mất mát;

- Hồ sơ không bị trễ hẹn Nơi tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết về thủ tục hành chính công

Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch vụ,

thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân là nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Cơ sở vật chất” bao gồm các tiêu chí:

- Điều kiện phòng ốc rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ;

- Điều kiện tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế…;

- Trang thiết bị phục vụ công việc tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…);

- Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả;

- Việc niêm yết các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu;

- Áp dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý hồ sơ

Năng lực nhân viên gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm

vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước đã được áp dụng tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Năng lực cán bộ công chức” bao gồm các tiêu chí:

- Kỹ năng giao tiếp;

- Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc;

23

- Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ;

- Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân;

- Giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý

Thái độ phục vụ đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng

nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Thái độ phục vụ” bao gồm các tiêu chí:

- Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả;

- Thái độ trong giải đáp những thắc mắc của người dân;

- Việc nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ;

- Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính;

- Tinh thần trách nhiệm cao đối với việc thực hiện nhiệm vụ

Sự đồng cảm của nhân viên tức là nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức,

đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân thông qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của người dân Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Sự đồng cảm” bao gồm các tiêu chí:

- Cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời;

- Sự quan tâm giải quyết của cán bộ đối với những yêu cầu hợp lý của người dân;

- Cán bộ công chức hướng dẫn tận tình cho người dân

Quy trình thủ tục hành chính bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào, quy

trình xử lý hồ sơ, công đọan tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch vụ, quy trình thủ tục phải có sự cải tiến trong quá trình áp dụng và đòi hỏi khách quan từ thực

tế là thủ tục hành chính còn rườm rà, quy định còn chồng chéo, do đó cải tiến thủ tục là một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bằng phương pháp định tính tác giả xây dựng nhân tố “Quy trình thủ tục” bao gồm các tiêu chí:

- Sự công khai, minh bạch của thủ tục hành chính;

- Sự đơn giản, dễ hiểu trong các quy định về hồ sơ của thủ tục hành chính;

- Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính

24

11 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Sau khi tham khảo các nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính thuế có trước

cụ thể là mô hình của tác giả Đỗ Hựu Nghiệm và đã được hiệu chỉnh sau nghiên cứu

sơ bộ (lấy ý kiến từ Ban lãnh đạo Cục, các cán bộ chủ chốt tại các Đội chức năng thuộc Cục thuế và 10 Người nộp thuế tiêu biểu do Cục thuế quản lý), bằng phương pháp định tính, nghiên cứu dựa trên các nghiên cứu mô hình nghiên cứu trước, kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại địa phương, sau đó tác giả điều chỉnh, bổ sung Kết quả chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm của nhân viên, (6) Quy trình thủ tục hành chính

Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ thuế

Nghiên cứu xem xét yếu tố liên quan chặt chẽ chất lượng dịch vụ hành chính công đó là sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ Thông thường có hai cách để

đo lường sự hài lòng: Đo lường theo thái độ và đo lường theo hành vi Tuy nhiên dịch

vụ thuế là dịch vụ đặc thù của Nhà nước bắt buộc người dân sử dụng (nhằm mục đích Nhà nước quản lý xã hội) do đó nghiên cứu này sử dụng cách đo lường cảm nhận của người dân đối với dịch vụ theo hướng thái độ

25

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Để người dân hài lòng đối với dịch vụ hành chính công về thuế, trước tiên họ phải cảm nhận được dịch vụ đó cần thiết cho họ, cảm nhận được chất lượng của dịch

vụ như giao dịch thuận tiện, nhanh gọn, đơn giản Như vậy để người dân hài lòng với dịch vụ hành chính công thì họ phải cảm nhận được chất lượng dịch vụ, do đó nghiên cứu đưa ra giả thuyết H như sau:

H: Khi người dân cảm nhận chất lượng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao

Trong đó giả thuyết các thành phần góp vào chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công như sau:

H1: Cơ sở vật chất đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự

hài lòng của người dân;

H2: Sự tin cậy đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân;

26

H3: Năng lực nhân viên đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân;

H4: Thái độ phục vụ đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với

sự hài lòng của người dân;

H5: Sự đồng cảm đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân;

H6: Quy trình thủ tục đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với

sự hài lòng của người dân

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này tác giả đã trình bày một số khái niệm liên quan tới chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, dịch vụ công, dịch vụ thuế, một số nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực hành chính công nói chung và lĩnh vực thuế nói riêng ở trong và ngoài nước được đăng tải trên các tạp chí có chất lượng từ đó tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long và trên cơ sở tham khảo ý kiến của các chuyên gia tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu (hình 2.6) bao gồm 6 nhân tố bao gồm (1) Sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm của nhân viên, (6) Quy trình thủ tục hành chính là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của Người nộp thuế và tác giả cũng nêu ra giả thuyết về các nhân tố này đối với sự hài lòng của Người nộp thuế

27

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ VÀ KHẢO

SÁT SỰ HÀI LÒNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH VĨNH LONG

Trong suốt hơn 25 năm qua, các thế hệ cán bộ, công chức Cục Thuế tỉnh với tinh thần trách nhiệm, nỗ lực phấn đấu, khắc phục khó khăn, thách thức, năng động, sáng tạo, đã không ngừng xây dựng bộ máy tổ chức vững mạnh

Triển khai thực hiện đồng bộ các nhiệm vụ; tham mưu cho cấp ủy, chính quyền các cấp triển khai kịp thời các chính sách pháp luật thuế, luôn bám sát chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước, Tổng cục Thuế và của tỉnh; chủ động tham mưu đề xuất Tỉnh ủy, UBND tỉnh tăng cường thực hiện chỉ đạo quản lý nhà nước trên các mặt công tác, đặc biệt triển khai thực hiện hiệu quả các chính sách thuế, đồng thời tạo mọi điều kiện và thúc đẩy hoạt động sản xuất, kinh doanh phát triển, kịp thời xử lý, tháo gỡ khó khăn vướng mắc và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho Người nộp thuế (NNT); đề cao kỷ cương, kỷ luật tài chính, xử lý nghiêm những sai phạm, bảo đảm chính sách thuế luôn được thu đúng, thu đủ và kịp thời vào Ngân sách nhà nước

Thực hiện mục tiêu cải cách hành chính và hiện đại hóa của ngành thuế, các Nghị quyết 19, Nghị quyết 35 của Chính phủ, Cục Thuế triển khai kịp thời, thực hiện thường xuyên rà soát thủ tục hành chính (TTHC) thuế đảm bảo công khai, minh bạch, tạo thuận lợi cho Người nộp thuế

Các TTHC thuế không những công khai tại cơ quan thuế các cấp, đăng tải trên báo Vĩnh Long mà cơ quan thuế còn gửi đến tận doanh nghiệp (DN) qua đường thư

28

điện tử và công khai trên trang thông tin điện tử của Cục Thuế

Các chính sách thuế mới hoặc sửa đổi bổ sung được triển khai kịp thời, đăng tải các thông tin về thủ tục thành lập doanh nghiệp mới, những công việc cần làm khi có quyết định thành lập doanh nghiệp; hướng dẫn doanh nghiệp đăng ký, khai, nộp thuế điện tử, hoàn thuế điện tử

Ngoài ra Cục Thuế chủ động phối hợp với các cơ quan liên quan kết nối thông tin để nắm bắt, xử lý các hồ sơ về đăng ký kinh doanh thành lập doanh nghiệp, lệ phí trước bạ nhà, đất

Song song với việc tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế, rà soát công khai các TTHC thuế, Cục Thuế luôn quan tâm tập trung nhân lực để hỗ trợ tối đa cho NNT

Cục Thuế cũng tổ chức đối thoại và các buổi hội nghị triển khai chính sách thuế

đã chủ động nắm bắt tình hình sản xuất, kinh doanh, tiếp thu ý kiến, kiến nghị của doanh nghiệp để giải quyết kịp thời, cùng với đó là thường xuyên đối thoại với NNT, lấy sự hài lòng của NNT là thước đo chính cho hiệu quả hoạt động của ngành

Bên cạnh đó, Cục Thuế luôn đẩy mạnh công tác xây dựng Đảng, cơ quan trong sạch, vững mạnh

Xây dựng đội ngũ công chức ngành thuế có phẩm chất đạo đức, tinh thần trách nhiệm cao đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công tác quản lý nhà nước đối với lĩnh vực thuế trong quá trình hội nhập và phát triển đồng thời luôn giáo dục cho đảng viên

và quần chúng thực hiện tốt Nghị quyết Trung ương 4 (khóa XI) “Một số vấn đề cấp bách về xây dựng Đảng hiện nay” gắn với thực hiện Chỉ thị 03 của Bộ Chính trị về

“Tiếp tục đẩy mạnh việc học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh” cùng với việc giáo dục chính trị tư tưởng nhằm chống những biểu hiện “tự diễn biến”, “tự chuyển hóa” trong nội bộ

Hàng năm, gắn với việc tổng kết để đánh giá kết quả, thành tích đạt được kết hợp với phát động phong trào thi đua Qua phong trào phát động thi đua, Cục Thuế Vĩnh Long luôn phát huy tinh thần sáng tạo, chủ động đề xuất giải pháp và nhiều sáng kiến, cải tiến trong công tác quản lý và nhờ phong trào thi đua yêu nước phù hợp với nhiệm vụ đổi mới, công tác khen thưởng tiến hành kịp thời, từ đó tạo môi trường tốt cho công chức, người lao động hoàn thành nhiệm vụ được giao

Phối hợp với cơ quan báo đài, chủ động thông tin, tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế và hoạt động của Cục Thuế; kịp thời ghi nhận phản ánh, kiến nghị của Người nộp thuế để tiếp thu cải tiến, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, người dân nộp thuế, góp phần tạo điều kiện thu hút thêm các nhà đầu tư đến Vĩnh Long sản xuất kinh doanh góp phần tích cực vào công cuộc xây dựng và phát triển kinh tế- xã hội của tỉnh nhà

2 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức các Chi cục thuế tại Cục thuế tỉnh Vĩnh Long

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức các phòng ban tại văn phòng Cục thuế Vĩnh Long

Hồ

Chi cục thuế Khu vực II

TX Bình Minh

Chi cục thuế Khu vực II Huyện Bình Tân

Chi cục thuế Khu vực III Huyện Tam Bình

Chi cục thuế Khu vực III Huyện Trà

Ôn

Chi cục thuế Khu vực IV Huyện Mang Thít

Chi cục thuế Khu vực IV Huyện Vũng Liêm