Hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử của công ty cổ phần dịch vụ hậu cần boxme việt nam

Trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme ViệtNam, tôi đã được tìm hiểu về dịch vụ khách hàng điện tử của Công, tôi nhận thấyrằng Công ty đã triển khai một số cô

KHOA HTTT KINH TẾ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

KHOA HTTT KINH TẾ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

“HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HẬU CẦN BOXME VIỆT

NAM”

Người hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

TS Trần Hoài Nam Ngô Thị Đào

Mã SV: 19D140291 Lớp: K55I5

LỜI CẢM ƠN

Trải qua bốn năm học tại Khoa Hệ thống thông tin kinh tế và TMĐT, TrườngĐại học Thương Mại, nhờ sự tâm huyết và nhiệt tình của các thầy cô trong khoacũng như trong trường, tôi đã có điều kiện để tiếp thu với nhiều kiến thức mới, rènluyện được những kỹ năng không chỉ trong lĩnh vực chuyên ngành mà còn đượcbiết thêm nhiều kiến thức xã hội bổ ích Bên cạnh đó, Khoa đã tạo điều kiện cho tôicùng nhiều bạn sinh viên khác được tham gia vào nhiều hoạt động ngoại khóa bổích, phát triển kỹ năng mềm, giao lưu với doanh nghiệp để có thêm kinh nghiệmthực tế

Tuy nhiên, để áp dụng một cách có hiệu quả nhất kiến thức được học vào thực

tế doanh nghiệp thì cần phải có môi trường thực hành, làm quen với công việc cụthể Bởi vậy, quác trình thực tập tốt nghiệp và nghiên cứu đề tài khóa luận là hếtsức cần thiết giúp sinh viên có thể hiểu sâu hơn về việc áp dụng thương mại điện tửtại doanh nghiệp và bước đầu hình dung ra công việc mình sắp làm khi bước ra khỏicánh cổng trường đại học Sau quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậucần Boxme Việt Nam, nhờ sự hướng dẫn tận tình của ban giám đốc, các phòng ban

và nhân viên trong công ty đã giúp người viết hiểu rõ hơn về công ty cũng nhưnhững lĩnh vực mà công ty đang theo đuổi

Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong Khoa Hệ thống thông tinkinh tế và TMĐT cùng các anh chị trong Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần BoxmeViệt Nam đã nhiệt tình giúp đỡ và cho người viết những kiến thức bổ ích và đặc biệt

là sự hướng dẫn, góp ý tận tình của TS Trần Hoài Nam đã giúp tôi hoàn thành khóaluận tốt nghiệp

Hà Nội, ngày 20 tháng 11 năm

2022Sinh viên thực hiệnNgô Thị Đào

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Quá trình thành lập và phát triển của doanh nghiệp

Bảng 2.2: Báo cáo tài chính 3 năm 2019, 2020, 2021 (Đơn vị: Tỷ đồng)

Bảng 2.3 Cơ sở vật chất của phòng kinh doanh-chăm sóc khách hàng

Bảng 2.4: Bảng kết chi tiêu cho dịch vụ khách hàng điện tử tại Công ty

Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về năng lực của nhân viên

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Logo Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam 21

Hình 2: Tổng giá trị hàng hóa của nền kinh tế số Việt Nam giai đoạn 2019-2025 .24 Hình 3: Đánh giá của khách hàng với ý kiến: “Tôi hài lòng với năng lực phục vụ của nhân viên” 31

Hình 4: Cơ sở kiến thức mà website cung cấp 32

Hình 5: Đánh giá của khách hàng với ý kiến “Boxme cung cấp đầy đủ các nguồn lực tự phục vụ trên website” 32

Hình 6: Blog trên website boxme.asia 33

Hình 7: Lượng truy cập website của Boxme 33

Hình 8: Đánh giá của khách hàng về ý kiến “Boxme thiết kế hình ảnh, giao diện đẹp mắt” 34

Hình 9 : Tiếp nhận ý kiến đánh giá dịch vụ khách hàng trên website 35

Hình 10: Đánh giá của khách hàng với ý kiến: “Boxme luôn nhanh chóng phản hồi ý kiến đánh giá dịch vụ khách hàng trên website” 35

Hình 11: Đánh giá của khách hàng với ý kiến “Boxme luôn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, gần gũi” 37

Hình 12: Đánh giá của khách hàng với ý kiến “Boxme thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, ưu đãi ” 37

Hình 13: Ví dụ về một bài viết trên Fanpage 38

Hình 14: Dịch vụ khách hàng mà Boxme đang trú trọng 39

Hình 15: Khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng điện tử tại Công ty 40

Hình 16: Đánh giá của khách hàng với ý kiến: “Nhân viên luôn giải quyết vấn đề qua Telegram nhanh chóng, ít phải chờ đợi” 40

Hình 17: Đánh giá của khách hàng với ý kiến “Boxme luôn giải quyết vấn đề mộtcách hiệu quả” 41Hình 18: Đánh giá của khách hàng với ý kiến “Dịch vụ trò chuyện trực tiếp củaBoxme giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí” 41Hình 29: Đánh giá của khách hàng với ý kiến “Tôi hài lòng với dịch vụ khách hàngđiện tử của Công ty” 42

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

hóa công cụ tìm kiếm)

MỞ ĐẦU

1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI

Trước sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, việc ứng dụng Internetvào cuộc sống cũng như hoạt động kinh doanh dần trở nên phổ biến hơn bao giờhết Từ khi internet ra đời, thế giới không thể phủ nhận tầm quan trọng của nó đốivới lĩnh vực đời sống xã hội, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của Thương mạiđiện tử (TMĐT) “Theo Báo cáo kinh tế số Đông Nam Á - Google, Temasek, Bain

& Company, thương mại điện tử Đông Nam Á năm 2021 tiếp tục tăng tưởng theocấp số nhân Tại Việt Nam có đến 8 triệu người tiêu dùng trên nền tảng kỹ thuật sốmới khi đại dịch bắt đầu Và 99% người tiêu dùng trực tuyến có ý định tiếp tục sửdụng trong tương lai; 85% người dùng hài lòng với các dịch vụ trực tuyến Thươngmại điện tử Việt Nam tăng trưởng thần tốc và dự báo đạt 220 tỷ USD năm 2030,vươn lên vị trí thứ 2 khu vực Đông Nam Á.”[9]

Một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả ứng dụngTMĐT, kết quả kinh doanh của doanh nghiệp chính là dịch vụ khách hàng điện tử

Vì khách hàng là người có nhu cầu tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệpsản xuất ra Có cầu thì mới có cung, có khách hàng thì doanh nghiệp mới phát triểnlâu dài và ổn định Bên cạnh đó, khách hàng còn giúp doanh nghiệp tạo ra doanhthu, lợi nhuận và tiếp tục duy trì sự tồn tại Dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo nên cơ đồqua việc khách hàng quay lại, gia tăng tệp khách hàng trung thành, thu hút kháchhàng tiềm năng trong tương lai Dịch vụ khách hàng tồi sẽ đẩy khách hàng đến vớiđối thủ cạnh tranh Có thể thấy, doanh nghiệp làm tốt được dịch vụ khách hàng làdoanh nghiệp đó sẽ tìm được chỗ đứng của mình trên thị trường

Trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme ViệtNam, tôi đã được tìm hiểu về dịch vụ khách hàng điện tử của Công, tôi nhận thấyrằng Công ty đã triển khai một số công cụ hỗ trợ khách hàng cơ bản như: Cung cấpnguồn lực tự phục vụ trên website, dịch vụ khách hàng qua Thư điện tử, hỗ trợ quamạng xã hội, qua trò chuyện trực tiếp Tuy nhiên các dịch vụ khách hàng còn thiếuchuyên nghiệp và chưa hiệu quả dẫn đến sẽ có nhiều bất cập ảnh hưởng quan hệgiữa khách hàng và doanh nghiệp Khách hàng đều cần phải đặt lịch để trao đổi vớichuyên gia, với đội ngũ chăm sóc khách hàng mà thời gian đợi chờ kéo dài cả tiếng

đồng hồ, Công ty không cung cấp số điện thoại đường dây nóng, chatbot để kháchhàng trao đổi, kiến nghị với doanh nghiệp một cách nhanh chóng nhất Vấn đề đặt

ra đối với doanh nghiệp là cần phải nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử

để giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn

Chính vì vậy, tôi quyết định nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng

điện tử của Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam.” Qua đề tài này,

tôi mong doanh nghiệp sẽ có cái nhìn tổng quát về dịch vụ khách hàng điện tử và từnhững phân tích, đề xuất giải pháp có thể góp phần nào đó giúp Công ty hoàn thiệnhơn dịch vụ khách hàng điện tử

2 CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn nhằm đưa ra giải pháp hoànthiện dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần BoxmeViệt Nam

Để thực hiện mục tiêu trên, đề tài xác định các nhiệm vụ cụ thể như sau:

- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ khách hàng, dịch vụ kháchhàng điện tử

- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng điện tử tại Công ty Cổphần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam

- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử cho Công ty

Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam

3 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

Phạm vi nghiên cứu

- Thời gian: Từ năm 2019 đến nay

- Về không gian: Tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam vàcác kênh trực tuyến của Công ty cụ thể là website boxme.asia, omisell.com và trangpage facebook Boxme - Ecommerce Fulfillment

- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ khách hàng điện tử củaCông ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam

Đối tượng nghiên cứu

Những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tửcủa Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam

Ý nghĩa nghiên cứu

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã có sẵn, không phải do mình thu thập, đãcông bố nên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập nhưng làloại dữ liệu quan trọng trong việc nghiên cứu tiếp thị cũng như các ngành khoa học

xã hội khác

Dữ liệu thứ cấp để làm nghiên cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau:

 Tài liệu bên trong doanh nghiệp bao gồm: Các thông tin trên website củaCông ty; Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty từ năm 2019-2021

 Tài liệu bên ngoài doanh nghiệp bao gồm: Thu thập qua các bài báo, ấnphẩm, tạp chí, sách chuyên ngành liên quan đến dịch vụ khách hàng điện tử; thuthập dữ liệu thống kê của các bộ, ngành liên quan; giáo trình, bài giảng điện tử cóliên quan; các bài luận văn từ những năm trước

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa có sẵn, được thu thập lần đầu, do chínhngười nghiên cứu thu thập

 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra

Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với dịch vụkhách hàng điện tử của Công ty

Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà Công tycung cấp

Các thức tiến hành:

+ Tạo mẫu phiếu điều tra theo hình thức biểu mẫu Google Form bao gồm cáccâu hỏi về vấn đề dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty

+ Gửi phiếu điều tra cho 98 khách hàng của Công ty

4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

 Đối với dữ liệu thứ cấp

- Phương pháp thống kê, mô tả: Thông qua các con số đã được thu thập, tiếnhành lập ra các bảng số liệu và từ đó mô tả qua biểu đồ để người đọc dễ dàng tiếpcận thông tin cũng như nắm rõ thông tin được đề cập một cách trực quan nhất

- Phương pháp thống kê, so sánh: Thông qua các con số thứ cấp, tập hợp sốliệu rồi tiến hành đối chiếu, so sánh số liệu trong từng năm Từ đó nhận xét đánh giáthực trạng hoạt động của công ty

 Đối với dữ liệu sơ cấp

Các thông tin sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp phiếu điều trakhách hàng của công ty, sau đó tiến hành kiểm chứng độ tin cậy của thông tin, xemxét tính chính xác và hợp lệ của thông tin rồi nhập dữ liệu vào máy tính, sử dụngphần mềm excel để xử lý

5 NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận tốtnghiệp được kết cấu gồm ba chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng điện tử

Chương 2: Thực trạng dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Dịch

vụ Hậu cần Boxme Việt Nam

Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàngđiện tử của Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH

HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1 Khái niệm chung

- Dịch vụ

Dịch vụ đã xuất hiện từ khá lâu, ngày càng phát triển và khẳng định vị trí quantrọng trong đời sống kinh tế - xã hội Tồn tại nhiều khái niệm về dịch vụ dướinhững góc độ tiếp cận khác nhau

Nếu tiếp cận dịch vụ với tư cách là một hoạt động, dịch vụ là một hoạt động

bao gồm các nhân tố không hiệu hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hànghoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giaoquyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vivật chất [3]

Theo Adian Palmer (1998), Principles of services Marketing, NXB McGraw –Hill Book Company Eorope, dịch vụ là việc sản xuất ra một lợi ích vô hình hoặcmột yếu tố quan trọng của một sản phẩm hữu hình thông qua một số dạng trao đổinhằm thỏa mãn một nhu cầu xác định của khách hàng [8]

Theo Thuật chinh phục khách hàng, 1993, dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ

mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín ngoài bản thân sản phẩm haydịch vụ đó [5]

Theo Từ điển Tiếng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhữngnhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [6]

Bên cạnh đó, cũng có thể tiếp cận dịch vụ với tư cách là sản phẩm, kết quả

của một hoạt động Theo Các Mác, dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng

hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thỏamãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ càng phát triển

Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc (giaodiện) giữa bên cung ứng và khách hàng và các hoạt động của nội bộ bên cung ứng

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Từ các quan niệm về dịch vụ, có thể khái niệm chung về dịch vụ như sau:Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, khôngdẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinhhoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả.

Trong cuốn “Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh”, có viết:

“Khách hàng không nhất thiết là những người mua hàng của bạn Họ có thể là cácnhà đầu tư, cơ quản quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp Các tổchức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù họ thực sự không bán sản phẩm hay dịch

- Dịch vụ khách hàng

Theo Viện nghiên cứu và đào tạo về quản lý (2009), dịch vụ khách hàng làmột hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếpxúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sửdụng, nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục [7]

Dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm các quyết định, các hoạt độngđịnh hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thỏa mãnngày càng cao nhu cầu mong đợi của khách hàng nhằm thiết lập quan hệ lâu dài vàtrung thành với doanh nghiệp

Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngàycàng chi tiết và tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn Do đó mà nhiều công

ty đã nghiên cứu cải tiến dịch vụ khách hàng nhằm giành ưu thế hơn đối thủ củamình

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ khách hàng điện tử

Dịch vụ khách hàng điện tử có nghĩa là giải quyết nhu cầu của khách hàngthông qua phương tiện điện tử và Internet Điều đó có thể là trả lời câu hỏi, giảiquyết vấn đề hoặc cung cấp hỗ trợ sản phẩm Nó giúp thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng một cách nhanh chóng

Dịch vụ khách hàng điện tử có vai trò quan trọng trong việc thành công củadoanh nghiệp Một doanh nghiệp với một sản phẩm chất lượng tuyệt vời nhưngkhông làm hài lòng khách hàng thì không bao giờ có thể thành công

Theo Bri Adams, Giám đốc khách hàng của ChurnZero cho biết: “Trải nghiệm dịch

vụ điện tử tích cực hiện là một chỉ số hàng đầu về lòng trung thành của khách hàng.”Một số dịch vụ khách hàng điện tử phổ biến hiện nay như:

 Gọi điện

 Dịch vụ cung cấp tài nguyên tự phục vụ trên website: những câu hỏi thườnggặp, blog (chia sẻ kiến thức), video hướng dẫn, hướng dẫn khắc phục sự cố

 Dịch vụ qua Thư điện tử

 Dịch vụ trò chuyện trực tiếp (Live Chat)

 Dịch vụ qua mạng xã hội

 Dịch vụ Chatbot

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ

1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng điện tử

Đặc điểm của dịch vụ khách hàng điện tử mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụtruyền thống như: không hiện hữu, không tách rời, không đồng nhất và không tồnkho [9]

- Không hiện hữu/ vô hình: Tỉnh không hiện hữu của dịch vụ thể hiện ở chỗsản phẩm dịch vụ không có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa nênkhông nhận biết được bằng các giác quan (ngửi, xem, sờ ) Từ đặc điểm này gây ranhững khó khăn trong việc đo lường, kiểm tra và đánh giá dịch vụ

- Không tách rời/ đồng thời: Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sảnxuất và tiêu dùng cả về không gian và thời gian Vì vậy khách hàng được xem là

“nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ

- Không đồng nhất: Tính không đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất vềchất lượng cuối cùng của một loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình

độ, tâm lý, trạng thái tình cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu, thái độ, cáchứng xử của khách hàng Do tính không đồng nhất mà việc tiêu chuẩn hóa dịch vụkhó khăn.

- Không tồn kho: Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ và bảo quảnđược Sản phẩm dịch vụ không bán được sẽ bị thất thoát

Ngoài 4 đặc điểm chung trên, dịch vụ khách hàng điện tử có những đặc điểm

khác như:

- Tiết kiệm chi phí: Nhờ việc sử dụng các công cụ, phương tiện hỗ trợ nêndịch vụ khách hàng điện tử sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí hơn so với dịch vụ kháchhàng truyền thống Bao gồm chi phí giao dịch (so sánh giữa tiền Internet và tiềnđiện thoại với phí di chuyển đến nơi làm việc của khách hàng hay nhà riêng ) vàchi phí nhân sự (so sánh giữa 1 người chăm sóc 1 khách hàng vào 1 thời điểm với 1người chăm sóc nhiều khách hàng vào 1 thời điểm)

- Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành: Dịch vụ khách hàng điện tử thỏa mãnnhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, giảm thiểu xích mích và giải quyếtmối quan tâm của khách hàng trong thời gian thực, giúp tăng sự hài lòng của kháchhàng Và những khách hàng hài lòng có xu hướng trở thành khách hàng trung thành

- Gia tăng hiệu quả: Dịch vụ khách hàng điện tử có thể cung cáp các nguồn lực

tự phục vụ như có một cơ sở kiến thức, giải đáp những câu hỏi thường gặp, videohướng dẫn Những công cụ này cho phép khách hàng kiểm soát sự hỗ trợ bất cứkhi nào họ muốn

- Khó cá nhân hóa mối quan hệ với khách hàng: Cá nhân hóa không chỉ là sửdụng tên khách hàng Đó là việc tạo ra toàn bộ quá trình trải nghiệm của kháchhàng Do tương tác với nhiều khách hàng cùng một lúc nên dịch vụ khách hàng điện

tử khó có thể cá nhân hóa từng khách hàng cụ thể

- Chi phí đào tạo nhân sự cao hơn: Vì đây là tương tác giữa người với ngườitrong thế giới ảo, không gặp gỡ Người hỗ trợ càng không thể cho thấy thiện chíthông qua ánh mắt, nụ cười được

1.2.2 Vai trò của dịch vụ khách hàng điện tử

1.2.2.1 Giữ chân khách hàng, tạo ra khách hàng trung thành

Một trong những lợi ích của việc dịch vụ khách hàng là duy trì lượng kháchhàng hiện tại hay nói một cách khác là tạo ra khách hàng trung thành Theo quan

niệm của kinh doanh thì việc giữ chân khách hàng cũ thực hiện và tiết kiệm chi phíhơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới Một trải nghiệm tốt khi sử dụngsản phẩm/ dịch vụ đi kèm với dịch vụ khách hàng chu đáo sẽ dễ dàng thực hiệnđược điều này Ngược lại, một trải nghiệm kém sẽ khiến khách hàng có xu hướngkhông bao giờ quay lại với doanh nghiệp và sẵn sàng đưa ra những đánh giá khôngtốt khi được hỏi

Theo Jo Couson, giám đốc điều hành của Viện dịch vụ khách hàng: “Ngàynay, người tiêu dùng ngày càng sành điệu hơn, khắt khe hơn với nhiều khả năngđánh giá bằng “tay” hơn Khi có quá nhiều lựa chọn, quá nhiều nhà cung cấp, kháchhàng sẽ nhanh chóng thay đổi quyết định mua hàng sang các đối thủ cạnh tranh.Bên cạnh sản phẩm/dịch vụ khách hàng cũng ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệmkhách hàng Nếu cách hỗ trợ khách hàng kém, thái độ thiếu chuyên nghiệp sẽ khiếnkhách hàng quay lừng mà khó có thể cứu vãn Đó có thể từ những việc như khiếnkhách hàng chờ điện thoại hay tin nhắn lâu, giải quyết vấn đề không triết để và thiếuchuyên nghiệp, thiếu các chính sách ưu đãi với khách hàng trung thành,

Ngoài ra, các nghiên cứu ở Anh đã phát hiện ra rằng 74% người trưởng thành

sẽ chi tiêu nhiều hơn cho các sản phẩm/ dịch vụ của một thương hiệu mà họ yêuthích, và có tới 69% khách hàng sẽ chi tiêu nhiều hơn cho một công ty có dịch vụkhách hàng tốt Điều này có nghĩa rằng, khi khách hàng nhận được trải nghiệm tíchcực, nhiều khả năng họ sẽ mua thêm các sản phẩm/dịch vụ khác hoặc đi kèm củadoanh nghiệp

1.2.2.2 Thu hút thêm khách hàng mới

Mặc dù mục đích chính của dịch vụ khách hàng là giữ chân khách hàng nhưngnếu làm tốt thì cũng có những tác động tích cực đến khách hàng tiềm năng Bản tínhbầy đàn là một hành vi tự nhiên của con người Nếu một người vui vẻ nói với bạn

bè, người thân hay đồng nghiệp của họ về một quán ăn ngon, thái độ phục vụ tốt,phần lớn những người được nghe sẽ dành thời gian đi trải nghiệm nó

Người ta ước tính truyền miệng là yếu tốt chính sau 20-50% tất cả các quyếtđịnh mua hàng Con số này tăng thêm khi người tiêu dùng đang xem xét một sảnphẩm đắt tiền hay trên mức thu nhập của họ Một số hoạt động thường thấy hiệnnay là tại các trang mạng xã hội, người tiêu dùng thường lấy ý kiến của số đông đểđánh giá sơ bộ về sản phẩm/ dịch vụ mà họ đang có nhu cầu mua

Do đó, việc thu hút khách hàng tiềm năng được thực hiện gián tiếp qua kháchhàng hiện tại Đây là cách truyền thống hiệu quả nhất mà dịch vụ khách hàng tốt sẽgiúp tránh được những lời phàn nàn trong hiện tại và tương lai.

1.2.2.3 Tiết kiệm chi phí

Một doanh nghiệp để tồn tại luôn phải duy trì được một số lượng khách hàngnhất định Mục tiêu này có thể đạt được bằng cách: giữ chân khách hàng hiện tại vàtìm kiếm khách hàng mới Như đã đề cập từ trước, chi phí để giữ chân khách hàngthường ít hơn so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới Bình thường doanh nghiệp

sẽ phải tốn một khoản tiền lớn cho hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàngtiềm năng Nhưng nếu như khách hàng hiện tại tiếp tục mua hàng và lượng kháchhàng luôn ổn định tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, điều nay vô hình chung đãcắt giảm một khoản phí lớn cho doanh nghiệp

Bên cạnh đó, dịch vụ khách hàng tốt ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp gây ấntượng tốt với khách hàng và đặc biệt tránh được những chi phí để khắc phục hậuquả, thời gian giải quyết thắc mắc hoặc thậm chí là bồi thường cho khách hàng.Trong một vài trường hợp, dịch vụ khách hàng tốt còn là thứ “cứu cánh” cho uy tíncủa thương hiệu khi có vấn đề không hay xảy ra

1.2.2.4 Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp

Sự phát triển của khoa học, công nghệ khiến cho doanh nghiệp có cơ hội nhưnhau trong việc ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, hay nói đơn giản là hầu hếtcông ty đều có thể làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng trong cùng một lĩnh vực Khi

đó lợi thế về sản phẩm/ dịch vụ không còn là vũ khí cạnh tranh mà là dịch vụ kháchhàng Người ta dự đoán trong tương lai, dịch vụ khách hàng tuyệt vời sẽ trở nênquan trọng hơn cả giá cả của sản phẩm/ dịch vụ, trở thành một yếu tốt khác biệtchính của doanh nghiệp Thực tế ngày nay, rất nhiều khách hàng sẵn sàng trả nhiềutiền hơn để được chăm sóc tốt hơn

1.2.2.5 Tạo động lực cho đội ngũ nhân viên

Khi khách hàng hài lòng, doanh nghiệp sẽ có một lực lượng lao động hạnhphúc hơn Không ai muốn đi làm để bị gặp một khách hàng tức giận cả Cũngkhông khách hàng nào muốn có cuộc gọi mà những nguyện vọng của mình khôngđược đáp ứng như kỳ vọng Những cảm xúc của nhân viên và khách hàng có tácđộng qua lại với nhau

Chính vì vậy, thương hiệu được đại diện bởi con người- những nhân viên làmtrong doanh nghiệp Bằng cách tập trung vào nhân viên, đảm bảo họ có nhữngquyền lợi tương xứng, động lực và hỗ trợ đầy đủ, doanh nghiệp sẽ cải thiện đáng kểdịch vụ khách hàng của mình

1.2.2.6 Cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ

Rất nhiều doanh nghiệp đã phải đóng vì những lời đánh giá tiêu cực từ kháchhàng đã trải nghiệm sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, chúng ta hoàn toàn có thể biếnnhững lời phản hồi đó làm bài học và là mục tiêu phấn đầu để cải thiện chất lượng

Từ đó đưa ra những giải pháp, nâng cấp đồng thời cố gắng khắc phục sự cố

Thông qua dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp có thể thu thấp phản hồi kịp thờicủa khách hàng và hỗ trợ họ một cách chu đáo nhất, Một cây xin lỗi chân thành, giảiquyết nhanh chóng và lời hứa trong tương lai luôn đem lại kết quả khả quan

1.2.2.7 Giải quyết nút thắt trong giao tiếp

Trước đây, chỉ có một vài cách liên hệ với doanh nghiệp và ngược lại Nhữnghiện tại, chúng ta có rất nhiều hình thức nhờ sự phát triển của khoa học, công nghệtrực tuyến như trang web, mạng xã hội, gọi điện, tin nhắn văn bản

Khách hàng luôn mong muốn được cung cấp nhiều lựa chọn liên hệ với doanhnghiệp Theo nghiên cứu, 25% người tiêu dùng muốn một trải nghiệm nhất quán ởbất kỳ phương thức nào mà họ tương tác Điều quan trọng ở đây chính là đảm bảotrải nghiệm khách hàng luôn tuyệt vời cho dù khách hàng chọn kênh liên hệ nào đichăng nữa

1.2.3 Phân loại các dịch vụ khách hàng điện tử chủ yếu

1.2.3.1 Gọi điện

Đây là dịch vụ khách hàng có từ lâu đời nhưng vẫ phổ biến cho đến nay Bởi

lẽ gọi điện là giải pháp linh hoạt nhất, hầu hết mọi người đều có điện thoại Cónhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng: có tới 90% khách hàng đã ngừng sử dụng sảnphẩm/dịch vụ của doanh nghiệp khi mà họ không cảm thấy hài lòng với dịch vụkhách hàng qua điện thoại, và cần phải có tới 12 lần trải nghiệm tích cực thì mới cóthể bù đắp lại 1 lần ấn tượng không tốt

Ưu điểm:

- Tương tác trực tiếp cho phép ghi nhận cảm xúc khách hàng tốt hơn

- Hầu như ai trên thế giới cũng đều sử dụng điện thoại, kể cả những ngườikhông am hiểu về công nghệ cũng có thể nghe gọi dễ dàng

- Tương tác nhanh chóng và hiệu quả, thuận tiện

- Phù hợp cho cả những vấn đề phức tạp hay khẩn cấp

Nhược điểm:

- Nhiều người trẻ có xu hướng thích nhắn tin hơn gọi điện

- Máy bận, khách hàng không thể nghe máy hoặc gọi vào những khung giờ vôtình làm phiền họ

- Phụ thuộc vào đường truyền/ sóng điện thoại

1.2.3.2 Dịch vụ cung cấp các tài nguyên tự phục vụ trên website

Một số khách hàng thích tự giải quyết vấn đề của họ trước khi liên hệ với bộphận chăm sóc khách hàng, nhất là những người trẻ Nhiều doanh nghiệp tính ý sẽcung cấp các loại tài liệu hướng dẫn để giúp khách hàng của mình, bao gồm: hiểnthị đầy đủ thông tin về Công ty, về sản phẩm/dịch vụ của Công ty, các câu hỏithường gặp, video hay ảnh hướng dẫn sử dụng, inforgraphics, hướng dẫn khắc phục

sự cố

Ưu điểm:

- Truy cập bất cứ lúc nào trong ngày

- Khách hàng không bị làm phiền bởi những cuộc gọi hay tin nhắn

- Thông tin linh hoạt từ hình ảnh, video, âm thanh phù hợp cho tất cả mọingười

Nhược điểm:

- Nội dung cần thay đổi hay thêm mới thường xuyên để đảm bảo thông tinchính xác và đầy đủ

- Cần đầu tư nhiều công sức, chất xám và thời gian

1.2.3.3 Dịch vụ qua thư điện tử

Hình thức dịch vụ khách hàng qua thư điện tử thường là được sử dụng đểdoanh nghiệp thông báo tin tức về các sản phẩm mới, khuyến mãi, ưu đãi riêng, thưcảm ơn nhằm thu hút khách hàng hoặc thể hiện sự tận tình, chu đáo

Ưu điểm:

- Có thể gửi hoặc nhận bất cứ lúc nào trong ngày

- Lịch sử được lưu trữ ở cả 2 phía

- Email có thể được gửi tự động bằng công cụ.

- Có thể gửi được các tệp, file nặng như video, hình ảnh

vụ khách hàng điện tử mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên có

Trò chuyện trực tiếp có thể được hiểu như một phiên bản nâng cấp hơn tinnhắn văn bản, là một công cụ cho phép trò chuyện trực tuyến mang tính thời gianthực

Ưu điểm:

- Nhân viên có thể trò chuyện trực tiếp, đáp ứng nhiều khách hàng cùng mộtlúc

- Giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi

- Cung cấp báo cáo, lưu trữ cuộc trò chuyện

Nhược điểm:

- Nhanh hơn email những có lẽ sẽ chậm hơn gọi điện

- Không thể đánh giá chính xác cảm xúc của khách hàng

- Tiếp cận khách hàng một cách gần gũi, thân thiện

- Đảm bảo sự an toàn, tính riêng tư

- Không thể ứng biến linh hoạt.

- Tốn nhiều tiền cho việc lập trình phức tạp

1.2.4 Nội dung hoàn thiện các dịch vụ khách hàng điện tử

Hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử cần nhất phải làm tốt các vấn đề như làgia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp, hoàn thiện về chất lượng dịch vụ đã có sẵn,đầu tư cơ sở hạ tầng, nâng cao nguồn nhân lực Phù hợp với điều kiện hoàn cảnhthực tế của doanh nghiệp Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàngmục tiêu

- Đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp: Việc đa dạng hóa các dịch vụ cung cấpnhư đa dạng hóa dịch vụ theo sản phẩm, theo tập khách hàng, theo phạm vi hay khuvực phụ vụ Đa dạng hóa dịch vụ là cách để doanh nghiệp có thể đứng vững trongthị trường cạnh tranh ngày nay.

- Mở rộng các hình thức và cách thức cung cấp dịch vụ tới khách hàng: Để cóthể cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến tốt nhất, doanh nghiệp cần phải làmthỏa mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau khi bán Điều này sẽ giúp thu hút kháchhàng và họ sẽ quay lại lần sau Bạn hãy cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn

và họ sẽ thể hiện thiện ý khi quay lại

- Phát triển phạm vi phục vụ: Việc mở rộng phạm vi phục vụ giúp doanhnghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn, từ đó tạo thêm cơ hội đểquảng bá thương hiệu, sản phẩm, lôi kéo khách hàng trở thành khách hàng trungthành cho doanh nghiệp

- Phát triển về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ: Số lượng khách hàng sửdụng dịch vụ tăng lên đồng nghĩa với doanh nghiệp sẽ tiếp xúc được với nhiều nhucầu khác nhau, từ đó sẽ tìm ra được cách tốt nhất để hoàn thiện dịch vụ khách hàngtrực tuyến của mình

- Phát triển về kênh phân phối dịch vụ: Nhu cầu của khách hàng là đa dạng,chính vì thế doanh nghiệp cần phải mở rộng kênh phân phối dịch vụ để đáp ứngđược tốt nhất, làm hài lòng khách hàng

1.2.4.2 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ đã có

Đây là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp bởi vì cung cấp đa dạng về

số lượng, nhưng chất lượng các dịch vụ kém sẽ không những không thu hút được sựquan tâm của khách hàng mà còn khiến cho doanh nghiệp có những tổn thất khôngnhỏ về tài chính Doanh nghiệp cần phải:

- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Không chỉ tập trung phát triển dịch vụ kháchhàng về số lượng, doanh nghiệp còn cần phải phát triển về chất lượng Nhân viêncần phải có thái độ nhiệt tình, quan tâm, biết lắng nghe khách hàng; các thông tincung cấp trên website cần phải có giá trị và được cập nhật; thời gian phản hồi vàgiải đáp thắc mắc của khách hàng cần phải nhanh chóng; những thông tin cần phảiđúng trọng tâm, đúng câu hỏi của khách hàng;… Tất cả những điều trên sẽ mangđến cho doanh nghiệp một chất lượng dịch vụ tối ưu, làm hài lòng khách hàng

Chính vì thế, doanh nghiệp muốn hoàn thiện dịch vụ khách hàng của mình thì phảiluôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất.

- Đầu tư hệ thống cung cấp dịch vụ: Các phương tiện phục vụ khách hàng hiệnđại sẽ giúp đáp ứng nhu cầu dịch vụ cốt lõi, hệ thống cung cáp dịch vụ khách hànghiện đại góp phần giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, thể hiện tính chuyênnghiệp, phản ánh năng lực của doanh nghiệp

- Nâng cao các công tác nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nghiên cứu nhucầu của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được khách hàng cần và mongmuốn những gì, từ đó nhân viên có thể trao đổi và nắm bắt thông tin về khách hàngtrong quá trình giao tiếp như thói quen, sở thích, những vướng mắc khách hàng gặp,những kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ,… từ đó doanh nghiệp có thểtiếp cận và cung cấp tới khách hàng dịch vụ tốt nhất

1.2.4.3 Đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ

Cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, công tác dịch vụ khách hàng càng trở nêntiện lợi và đạt hiệu quả cao Cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ là một trong nhữngyếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của mộtdoanh nghiệp

1.2.4.4 Chính sách đối với nhân viên

- Chính sách nhân viên phù hợp: Những vấn đề về lương thưởng, cơ hội thăng

tiến là yếu tố quan trọng nhất trong việc giữ chân nhân viên lâu dài Công tác đánh

giá cần được tương xứng và phù hợp với mỗi bộ phận, phòng ban trong doanhnghiệp

- Môi trường làm việc tốt: một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đếnchất lượng công việc, nâng suất lao động của nhân viên và động lực để doanhnghiệp phát triển

- Công việc cụ thể, rõ ràng và phù hợp với năng lực: thông qua đó mà việc tạoliên kết giữa nhân sự và kết quả kinh doanh được thiết lập một cách hiệu quả Đặcbiệt trong việc đánh giá KPI phù hợp giúp thúc đẩy và khuyến khích từng cá nhân

và tập thể phấn đấu, nỗ lực hơn vì bản thân và vì lợi ích doanh nghiệp

1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.5.1 Tiêu chí định lượng

Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các tiêu chí định lượng có thể kể đếnmột số tiêu chí sau:

- Số lượng dịch vụ: Là những dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp chokhách hàng, bao gồm: Gọi điện trực tuyến, hệ thống câu hỏi thường gặp, email, hỗtrợ trực tuyến,…

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ: Là những cá nhân hoặc tổ chức thamgia vào bất cứ một dịch vụ nào mà doanh nghiệp cung cấp trên website hoặc cácnền tảng khác

- Tần suất sử dụng dịch vụ: Là số lần khách hàng sử dụng dịch vụ trong mộtđơn vị thời gian nhất định

Công thức:

Trong đó:

: Là tần suất sử dụng dịch vụ trên website

: Là tần số khách hàng cần xác định sử dụng dịch vụ trong khoảng thờigian nhất định

: Là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

- Vốn kinh doanh dịch vụ: Là biểu hiện bằng tiền của tất cả các tài sản cầnthiết dùng để tiến hành dịch vụ khách hàng trực tuyến

1.2.5.2 Tiêu chí định tính

- Sự phản hồi/trách nhiệm: Đây được hiểu là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

và cung cấp dịch vụ nhanh chóng tới khách hàng

- Năng lực: Các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ, nhất lànhân viên trao đổi trực tiếp với khách hàng

- Khả năng tiếp cận: Là vị trí thuận tiện, để khách hàng dễ dàng nhìn thấy và

sử dụng dịch vụ

- Sự truyền thông, giao tiếp: Các thông tin đưa đến khách hàng bằng nhữngngôn ngữ trong sáng, dễ hiểu, nhân viên phải biết lắng nghe khách hàng, giải thíchcho khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ

- An toàn: Không gây nguy hiểm, rủi ro khi khách hàng sử dụng dịch vụ củadoanh nghiệp

- Thái độ phục vụ: Là thái độ lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhânviên cung cấp dịch vụ đối với khách hàng.

- Mức độ thỏa mãn nhu cầu: Là khả năng đáp ứng được các nhu cầu của kháchhàng, làm hài lòng khách hàng

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Về vấn đề nghiên cứu phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử, có thể kểđến những cuốn sách tiêu biểu như:

Cuốn sách “Dịch vụ khách hàng 5 sao” (Michael Heppell – Dịch giả: Nguyễn Khánh Huyền), Nxb Lao động

Trong cuốn sách này, tác giả không hướng dẫn bạn cách để đáp ứng các nhucầu của khách hàng mà là cách để cung cấp một dịch vụ vượt qua sự mong đợi củakhách Tạo ra những cảm xúc và trải nghiệm tích cực, khiến khách hàng ấn tượng,bất ngờ, cảm thấy được lắng nghe, cảm thấy mình đặc biệt, họ sẽ dễ dàng ủng hộbạn Cuốn sách này tập trung vào việc xây dựng được những điều làm gia tăng tệpkhách hàng trung thành của doanh nghiệp

Cuốn sách “Dịch vụ sửng sốt, Khách hàng sững sờ” (Delivering Knock

Your Socks Off Service) (Ron Zemke Kristin Anderson - Dịch giả: Lê Đình

Chi) Nxb Lao động Xã hội vào năm 2011.

Cuốn sách chia sẻ những kinh nghiệm của tác giả về dịch vụ chăm sóc kháchhàng hoàn hảo, cung cấp những thông tin giá trị cho nhân viên dịch vụ - nhữngngười làm việc trực tiếp với khách hàng Cuốn sách chỉ ra rằng ngay cả trong một tổchức quy mô lớn, bất kì ai cũng có thể là người duy nhất tương tác trực tiếp vớikhách hàng Do đó, khách hàng sẽ đánh giá cả tổ chức dựa trên nền tảng là nhữngcuộc giao dịch, trao đổi Cuốn sách cũng đưa ra những ý tưởng tuyệt vời để cảithiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng, cho dù là gặp mặt trực tiếp, giao tiếp quađiện thoại hay thư điện tử Người đọc cũng sẽ học hỏi được những kỹ thuật trởthành một người mềm dẻo và tinh tế để có thể giải quyết một cách khéo léo nhữngvấn đề khó khăn nhất

Cuốn sách The Complete E-Commerce Book: Design, Build and Maintain a

Successful Web-Based Business, Janice Reynolds, 2008.

Cuốn sách đưa ra cách thức chung cho các công ty để xây dựng một mô hìnhTMĐT thành công Cuốn sách không chỉ đề cập đến việc lập kế hoạch, thực thi mànhững chi tiết nhỏ nhất như phần cứng, phần mềm, cách giữ khách hàng, các dịch

vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết cũng được tác giả đưa ra

Cuốn sách Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhóm tác

giả của Business Edge – Nxb Trẻ 2006

Cuốn sách nêu được ý nghĩa và nội dung của chăm sóc khách hàng và các biệnpháp giúp thỏa mãn khách hàng Trong cuốn sách này sẽ đưa đến chúng ta kháiniệm “khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội bộ” và lý do vì sao chúng ta phảiphụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của mình Qua đó, chúng ta sẽ xem xét các yếu

tố làm khách hàng thoả mãn và xem khách hàng mong muốn những gì từ dịch vụchúng ta cung cấp Sau đó sẽ xem xét một số bước thực hành mà bạn có thể thựchiện để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Một số cuốn sách và giáo trình có nội dung liên quan như sau:

Giáo trình Marketing Thương mại điện tử GS TS Nguyễn Bách Khoa Trường Đại học Thương Mại Cuốn sách trình bày các vấn đề cơ bản về MarketingTMĐT và cuốn sách cũng đề cập tới vấn đề quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM)

Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, tác giả Phạm Thị Trâm (2009) – NXB Laođộng - Xã hội: Cuốn sách nêu lên được giá cả không phải là yếu tố duy nhất để cạnhtranh, chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng cũng đóng một vai trò vô cùngquan trọng Từ đó đưa ra những việc doanh nghiệp cần làm để hoàn thiện dịch vụkhách hàng

Ngoài ra, hiện nay còn có nhiều các luận văn chuyên đề tốt nghiệp của cácsinh viên khóa 53, 54 Trường Đại Học Thương Mại nghiên cứu các vấn đề liên

quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử Ví dụ như: “Hoàn thiện dịch vụ chăm

sóc khách hàng điện tử trên website tamphatedu.vn của Công ty TNHH Phần mềm Tâm Phát” của sinh viên Lê Thị Nhi – K53I4 thực hiện; " Hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến tại Công ty Cổ phần Nội thất New House” của sinh viên Tống Thị

Minh Thư- K53I3 thực hiện…

Tóm lại, các nghiên cứu trong và ngoài nước thể hiện ở nhiều góc độ khácnhau, đề cập đến những vấn đề chung về khách hàng, dịch vụ khách hàng Và chưa

có nghiên cứu nào về đề tài “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổphần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam” Đây là một đề tài hoàn toàn mới vàkhông trùng lặp với bất kỳ đề tài nào khác khi nghiên cứu về dịch vụ khách hàngđiện tử của Công ty

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HẬU CẦN BOXME VIỆT NAM

2.1 Khái quát về Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam

2.1.1 Giới thiệu về Công ty

BOXME là công ty cổ phần dịch vụ hậu cần kho vận, thuộc công ty đa quốcgia Boxme Global, thành viên trong hệ sinh thái của tập đoàn NextTech Group ofTechnopreneurs Dựa trên nền tảng công nghệ và tự động hóa, Boxme cung cấpdịch vụ Fulfillment đáng tin cậy với hệ thống kho bãi rộng khắp và công nghệ tântiến giúp tự động hóa việc hoàn tất đơn hàng

Tên đầy đủ: CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HẬU CẦN BOXME VIỆTNAM

Tên tiếng anh: BOXME VIETNAM LOGISTICS SERVICE JOINT STOCKCOMPANY

Tên giao dịch: BOXME ,JSC

Tên viết tắt: BOXME

Hình thức sở hữu: Công ty cổ phần

Người đại diện: Hán Văn Lợi - Chức vụ: Tổng giám đốc

Mã số thuế: 0106693837

Địa chỉ

Hà Nội (trụ sở chính): Kho Boxme, Lô D10-11, Cụm sản xuất tập trung Tân

Triều, Ngõ 300 Nguyễn Xiển, Thanh Trì, Hà Nội

trường, văn hóa, ngôn ngữ và kết nối các đối tác địa phương nhằm hỗ trợ các doanhnghiệp vượt qua các rào cản, tiết kiệm thời gian, chi phí.

Tầm nhìn: Boxme định hướng trở thành doanh nghiệp công nghệ logisticshàng đầu tại khu vực Đông Nam Á, có thể kết nối với các đối tác lớn và uy tín trongkhu vực nhằm thuận lợi hóa, đơn giản hóa việc mở rộng kinh doanh của các doanhnghiệp TMĐT trong khu vực và quốc tế

Giá trị cốt lõi: SERVE

 SPEED tốc độ trong xử lý, vận hành đơn hàng và chăm sóc khách hàng

 EFFICIENCY tối ưu mọi hoạt động và mạng lưới để đem lại hiệu quả chokhách hàng

 REPONSIBILITY thực thi bằng sự cam kết, tinh thần trách nhiệm cao

 VISIBILITY xây dựng quy trình và hệ thống minh bạch rõ ràng

 EVOLUTION không ngừng sáng tạo đổi mới để mang giá trị mới tới kháchhàng

Logo:

Hình 1: Logo Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam

Nguồn: Website boxme.asia Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam là một doanh nghiệp tiênphong trong lĩnh vực dịch vụ fulfillment tại Việt Nam Trải qua 10 năm xây dựng

và phát triển, Boxme đã có một đội ngũ cán bộ nhân viên được đào tạo chính quy,

có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành Năm 2016, Boxme được vinh danh sảnphẩm, giải pháp phần mềm mới trong lễ công bố và trao danh hiệu Sao Khuê 2016.Các giải pháp mà Boxme cung cấp bao gồm: Giải pháp fulfillment, giải pháp vậnchuyển, B2B Fulfillment, Quản lý bán hàng đa kênh và Merchant Plus

Bên cạnh đó, Boxme đã có mối quan hệ tốt với nhiều đối tác lớn trong vàngoài nước, trở thành nhà cung cấp dịch vụ cho nhiều thương hiệu nổi tiếng như:Awesome, Bokyna, Althea, Seoul Stone Các thành viên tại Boxme luôn nỗ lực hếtmình phát triển Công ty, liên tục nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ vì lợi íchcủa khách hàng

Với chặng đường 10 năm xây dựng và phát triển, Boxme đã có những cột mốcchính sau đây:

Bảng 2.1: Quá trình thành lập và phát triển của doanh nghiệp

chuyển lớn nhất là Viettel Post và Kerry ExpressNgày 4/2016 Boxme đã được vinh danh Sản phẩm, giải pháp phần mềm mới trong lễ

công bố và trao danh hiệu Sao Khuê 2016

Năm 2018 Mở rộng mạng lưới ra Đông Nam Á với nền tảng vận chuyển và FulfillmentNăm 2020 Trở thành Top các công ty cung cấp dịch vụ hậu cần tiêu biểu tại Đông

Nam Á cho các doanh nghiệp TMĐTNăm 2021 Giải pháp tự động hóa: Cung cấp giải pháp tự động hóa việc hoàn tất đơn

hàng đa kênh thông qua nền tảng Omisell

(Nguồn: Tại website boxme.asia)

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh

Theo kết quả thu thập được từ Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme ViệtNam, tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty những năm gần đây đã có bướcphát triển nhất đinh, điều đó được thể hiện thông qua số liệu dưới đây:

Bảng 2.2: Báo cáo tài chính 3 năm 2019, 2020, 2021 (Đơn vị: Tỷ đồng)

(Nguồn: Phòng Kế toán của Công ty)

Sở dĩ doanh thu năm 2020 bị giảm là do ảnh hưởng của đại dịch kéo dài.Doanh thu của năm 2021 so với năm 2019 tăng 4,243 tỷ đồng (tăng 14,8%) Cùng

với sự tăng trưởng mạnh của doanh thu, lợi nhuận sau thuế cũng tăng từ 6,785 tỷđồng (năm 2019) lên 7,712 tỷ đồng (năm 2021) (Tăng 927 triệu đồng).

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của yếu tố môi trường đến hoạt động dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam

2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến dịch vụ khách hàng điện tử

Theo 2021 Customer Expectations Report, Gladly, dịch vụ khách hàng tiếp làlợi thế cạnh tranh của các thương hiệu Dịch vụ khách hàng điện tử vẫn là yếu tố sốmột trong việc quyết định mối quan hệ lâu dài của khách hàng với một doanhnghiệp Ngoài việc cung cấp một sản phẩm tuyệt vời thì khách hàng gắn bó vớidoanh nghiệp vì dịch vụ mà họ cung cấp chứ không phải các chiến dịch marketingthông minh

Cũng theo báo cáo trên, 63% khách hàng yêu thích thương hiệu vì dịch vụtuyệt vời; 62% khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu cho bạn bè vì dịch vụ tuyệt vời

và 45% khách hàng sẽ ngừng mua hàng của một thương hiệu sau 2 lần trải nghiệmdịch vụ tồi tệ

Hiện nay, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc hỗ trợ khách hàng ngàycàng phổ biến và mạnh mẽ hơn, các hoạt động của dịch vụ khách hàng điện tử manglại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Thế nhưng, dịch vụ khách hàng điện tử vẫn chưađáp ứng được mong đợi của khách hàng Theo báo cáo của Gladly, chỉ có 19%người tiêu dùng tin rằng dịch vụ khách hàng ngày nay vượt quá mong đợi của họ.Điều này đồng nghĩa với 81% người tiêu dùng tin rằng dịch vụ khách hàng thấp hơnmong đợi của họ Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến dịch vụ khách hàng thấp hơnnhững gì khách hàng mong đợi, một trong số đó là việc thiếu cá nhân hóa, kháchhàng phải giải thích vấn đề của mình rất nhiều lần

Nhận thức được vấn đề này, các doanh nghiệp đang ngày càng đầu tư nhiềuhơn cho dịch vụ khách hàng điện tử, bắt kịp với những kỳ vọng ngày càng tăng củakhách hàng để thu hút và giữ chân họ

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phẩn Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam

Môi trường kinh tế

Theo thông báo của Tổng cục thống kê, kinh tế – xã hội 9 tháng năm 2022 củaViệt Nam diễn ra trong bối cảnh triển vọng kinh tế thế giới trở nên khó khăn hơnkhi xung đột quân sự giữa Nga và U-crai-na kéo dài; lạm phát duy trì ở mức cao,nhất là ở châu Âu và Mỹ; xu hướng tăng lãi suất, thu hẹp chính sách tiền tệ, tài khóa

ở nhiều quốc gia; thời tiết diễn biến bất thường ở nhiều châu lục… Tăng trưởngkinh tế thế giới được các tổ chức quốc tế dự báo giảm so với các dự báo đưa ratrước đó Tại Việt Nam, kinh tế vĩ mô tiếp tục duy trì ổn định, lạm phát trong tầmkiểm soát, các cân đối lớn được đảm bảo; chính sách tiền tệ, tài khóa được điềuhành chủ động, linh hoạt và hiệu quả Môi trường đầu tư kinh doanh được cải thiệntích cực, góp phần phục hồi và phát triển kinh tế – xã hội, tạo sự tin tưởng, ủng hộcủa nhân dân và cộng đồng doanh nghiệp

Theo Báo cáo “Kinh tế khu vực Đông Nam Á năm 2021” của Google,Temasek và Bain&Company, nền kinh tế Việt Nam phục hồi và tăng trưởng mạnh

mẽ sau đại dịch Kinh tế số Việt Nam có thể tăng gấp 11 lần để đạt mốc 220 tỉ USDvào năm 2030 Tổng giá trị hàng hóa (GMV) của nền kinh tế số Việt Nam dự kiếnđạt 57 tỉ USD vào năm 2025, với tốc độ tăng trưởng kép 29% mỗi năm

Hình 2: Tổng giá trị hàng hóa của nền kinh tế số Việt Nam giai đoạn 2019-2025

Nguồn: Báo cáo “Kinh tế khu vực Đông Nam Á năm 2021” của Google, Temasek và Bain&Company