Hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử của công ty cổ phần dịch vụ hậu cần boxme việt nam

Trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme ViệtNam, tôi đã được tìm hiểu về dịch vụ khách hàng điện tử của Công, tôi nhận thấyrằng Công ty đã triển khai một số cô

KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

“HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HẬU CẦN BOXME VIỆT

NAM”

Người hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

TS Trần Hoài Nam Ngô Thị Đào

Mã SV: 19D140291 Lớp: K55I5

LỜI CẢM ƠN

Trải qua bốn năm học tại Khoa Hệ thống thông tin kinh tế và TMĐT, TrườngĐại học Thương Mại, nhờ sự tâm huyết và nhiệt tình của các thầy cô trong khoacũng như trong trường, tôi đã có điều kiện để tiếp thu với nhiều kiến thức mới, rènluyện được những kỹ năng không chỉ trong lĩnh vực chuyên ngành mà còn đượcbiết thêm nhiều kiến thức xã hội bổ ích Bên cạnh đó, Khoa đã tạo điều kiện cho tôicùng nhiều bạn sinh viên khác được tham gia vào nhiều hoạt động ngoại khóa bổích, phát triển kỹ năng mềm, giao lưu với doanh nghiệp để có thêm kinh nghiệmthực tế

Tuy nhiên, để áp dụng một cách có hiệu quả nhất kiến thức được học vào thực

tế doanh nghiệp thì cần phải có môi trường thực hành, làm quen với công việc cụthể Bởi vậy, quác trình thực tập tốt nghiệp và nghiên cứu đề tài khóa luận là hếtsức cần thiết giúp sinh viên có thể hiểu sâu hơn về việc áp dụng thương mại điện tửtại doanh nghiệp và bước đầu hình dung ra công việc mình sắp làm khi bước ra khỏicánh cổng trường đại học Sau quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậucần Boxme Việt Nam, nhờ sự hướng dẫn tận tình của ban giám đốc, các phòng ban

và nhân viên trong công ty đã giúp người viết hiểu rõ hơn về công ty cũng nhưnhững lĩnh vực mà công ty đang theo đuổi

Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong Khoa Hệ thống thông tinkinh tế và TMĐT cùng các anh chị trong Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần BoxmeViệt Nam đã nhiệt tình giúp đỡ và cho người viết những kiến thức bổ ích và đặc biệt

là sự hướng dẫn, góp ý tận tình của TS Trần Hoài Nam đã giúp tôi hoàn thành khóaluận tốt nghiệp

Hà Nội, ngày 20 tháng 11 năm 2022

Sinh viên thực hiệnNgô Thị Đào

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU iv

DANH MỤC HÌNH VẼ iv

DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI 1

2 CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2

3 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 2

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

5 NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 4

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 5

1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 5

1.1.1 Khái niệm chung 5

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ khách hàng điện tử 7 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ 7 1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng điện tử 7 1.2.2 Vai trò của dịch vụ khách hàng điện tử 8

1.2.3 Phân loại các dịch vụ khách hàng điện tử chủ yếu 9

1.2.4 Nội dung hoàn thiện các dịch vụ khách hàng điện tử 12

1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 15

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 16

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 16

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trong nước 17 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HẬU CẦN BOXME VIỆT NAM 19 2.1 Khái quát về Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam 19 2.1.1 Giới thiệu về Công ty 19

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 21

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phẩn Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam 22

2.2.3 Ảnh hưởng của yếu tố môi trường bên trong đến dịch vụ khách hàng điện

tử của Công ty Cổ phẩn Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam 25

2.3 Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phẩn Dịch

vụ Hậu cần Boxme Việt Nam 27

2.3.1 Dịch vụ cung cấp các nguồn lực tự phục vụ trên website 28

2.3.2 Dịch vụ khách hàng điện tử qua Thư điện tử 33

2.3.3 Dịch vụ khách hàng điện tử qua Fanpage Facebook 33

2.3.4 Dịch vụ Hỗ trợ trực tuyến 35

2.3.5 Các hình thức hỗ trợ khác 38

CHƯƠNG 3 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ

HẬU CẦN BOXME VIỆT NAM 43

3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 43

3.1.1 Những kết quả đạt được 43

3.1.2 Một số tồn tại cần giải quyết 44

3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại 45

3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo 46

3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HẬU CẦN BOXME VIỆT NAM.47 3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển trong thời gian tới 47

3.2.2 Định hướng phát triển của Công ty 47

3.2.3 Phạm vi hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử 48

3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HẬU CẦN BOXME VIỆT NAM 49 3.3.1 Đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam49 3.3.2 Kiến nghị với nhà nước 51 KẾT LUẬN 53

TÀI LIỆU THAM KHẢO 54

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Quá trình thành lập và phát triển của doanh nghiệp 20

Bảng 2.2: Báo cáo tài chính 3 năm 2019, 2020, 2021 (Đơn vị: Tỷ đồng) 21

Bảng 2.3: Bảng kết chi tiêu cho dịch vụ khách hàng điện tử tại Công ty 27

DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Tổng giá trị hàng hóa của nền kinh tế số Việt Nam giai đoạn 2019-2025 .23 Hình 2: Cơ sở kiến thức mà website cung cấp 29

Hình 3: Blog trên website boxme.asia 30

Hình 4: Lượng truy cập website của Boxme 30

Hình 5: Hướng dẫn khắc phục sự cố trên website 32

Hình 6: Dịch vụ khách hàng qua Thư điện tử 33

Hình 7: Fanpage Boxme-Ecommerce Fulfillment 34

Hình 8: Ví dụ về một bài viết trên Fanpage 34

Hình 9: Ngôn ngữ trên website 38

Hình 10: Tiếp nhận ý kiến đánh giá dịch vụ khách hàng trên website 40

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Đánh giá độ đa dạng về số lượng câu hỏi thường gặp 31

Biểu đồ 2: Dịch vụ khách hàng mà Boxme đang trú trọng 35

Biểu đồ 3: Khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng điện tử tại Công ty 36

Biểu đồ 4: Đánh giá tốc độ giải quyết vấn đề qua Telegram của Boxme 37

Biểu đồ 5: Đánh giá của nhân viên về dịch vụ khách hàng điện tử tại doanh nghiệp .37

Biểu đồ 6: Khả năng tìm kiếm thông tin trên website boxme.asia 39

Biểu đồ 7: Đánh giá của khách hàng về giao diện của website boxme.asia 39

Biểu đồ 8: Đánh giá về thời gian trả lời phản hồi qua website của Boxme 41

Biểu đồ 9: Khách hàng đánh giá dịch vụ khách hàng điện tử của Boxme 42

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 CNTT Công nghệ thông tin

5 SEO Search Engine Optimization (Tối ưu

hóa công cụ tìm kiếm)

MỞ ĐẦU

1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI

Trước sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, việc ứng dụng Internetvào cuộc sống cũng như hoạt động kinh doanh dần trở nên phổ biến hơn bao giờhết Từ khi internet ra đời, thế giới không thể phủ nhận tầm quan trọng của nó đốivới lĩnh vực đời sống xã hội, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của Thương mạiđiện tử (TMĐT) “Theo Báo cáo kinh tế số Đông Nam Á - Google, Temasek, Bain

& Company, thương mại điện tử Đông Nam Á năm 2021 tiếp tục tăng tưởng theocấp số nhân Tại Việt Nam có đến 8 triệu người tiêu dùng trên nền tảng kỹ thuật sốmới khi đại dịch bắt đầu Và 99% người tiêu dùng trực tuyến có ý định tiếp tục sửdụng trong tương lai; 85% người dùng hài lòng với các dịch vụ trực tuyến Thươngmại điện tử Việt Nam tăng trưởng thần tốc và dự báo đạt 220 tỷ USD năm 2030,vươn lên vị trí thứ 2 khu vực Đông Nam Á.”[9]

Một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả ứng dụngTMĐT, kết quả kinh doanh của doanh nghiệp chính là dịch vụ khách hàng điện tử

Vì khách hàng là người có nhu cầu tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệpsản xuất ra Có cầu thì mới có cung, có khách hàng thì doanh nghiệp mới phát triểnlâu dài và ổn định Bên cạnh đó, khách hàng còn giúp doanh nghiệp tạo ra doanhthu, lợi nhuận và tiếp tục duy trì sự tồn tại Dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo nên cơ đồqua việc khách hàng quay lại, gia tăng tệp khách hàng trung thành, thu hút kháchhàng tiềm năng trong tương lai Dịch vụ khách hàng tồi sẽ đẩy khách hàng đến vớiđối thủ cạnh tranh Có thể thấy, doanh nghiệp làm tốt được dịch vụ khách hàng làdoanh nghiệp đó sẽ tìm được chỗ đứng của mình trên thị trường

Trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme ViệtNam, tôi đã được tìm hiểu về dịch vụ khách hàng điện tử của Công, tôi nhận thấyrằng Công ty đã triển khai một số công cụ hỗ trợ khách hàng cơ bản như: Cung cấpnguồn lực tự phục vụ trên website, dịch vụ khách hàng qua Thư điện tử, quaFanpage Facbook, qua Telegram Tuy nhiên các dịch vụ khách hàng còn thiếuchuyên nghiệp và chưa hiệu quả dẫn đến sẽ có nhiều bất cập ảnh hưởng quan hệgiữa khách hàng và doanh nghiệp Khách hàng đều cần phải đặt lịch để trao đổi vớichuyên gia, với đội ngũ chăm sóc khách hàng mà thời gian đợi chờ kéo dài cả tiếng

đồng hồ, Công ty không cung cấp số điện thoại đường dây nóng, chatbot để kháchhàng trao đổi, kiến nghị với doanh nghiệp một cách nhanh chóng nhất Vấn đề đặt

ra đối với doanh nghiệp là cần phải nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử

để giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn

Chính vì vậy, tôi quyết định nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam.” Qua đề tài này,

tôi mong doanh nghiệp sẽ có cái nhìn tổng quát về dịch vụ khách hàng điện tử và từnhững phân tích, đề xuất giải pháp có thể góp phần nào đó giúp Công ty hoàn thiệnhơn dịch vụ khách hàng điện tử

2 CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn nhằm đưa ra giải pháp hoànthiện dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần BoxmeViệt Nam

Để thực hiện mục tiêu trên, đề tài xác định các nhiệm vụ cụ thể như sau:

- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ khách hàng, dịch vụ kháchhàng điện tử

- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng điện tử tại Công ty Cổphần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam

- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử cho Công ty

Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam

3 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

Phạm vi nghiên cứu

- Thời gian: Từ năm 2019 đến nay

- Về không gian: Tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam vàcác kênh trực tuyến của Công ty cụ thể là website boxme.asia, omisell.com và trangpage facebook Boxme - Ecommerce Fulfillment

- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ khách hàng điện tử củaCông ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam

Đối tượng nghiên cứu

Những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tửcủa Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam

Ý nghĩa nghiên cứu

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã có sẵn, không phải do mình thu thập, đãcông bố nên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập nhưng làloại dữ liệu quan trọng trong việc nghiên cứu tiếp thị cũng như các ngành khoa học

xã hội khác

Dữ liệu thứ cấp để làm nghiên cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau:

 Tài liệu bên trong doanh nghiệp bao gồm: Các thông tin trên website củaCông ty; Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty từ năm 2019-2021

 Tài liệu bên ngoài doanh nghiệp bao gồm: Thu thập qua các bài báo, ấnphẩm, tạp chí, sách chuyên ngành liên quan đến dịch vụ khách hàng điện tử; thuthập dữ liệu thống kê của các bộ, ngành liên quan; giáo trình, bài giảng điện tử cóliên quan; các bài luận văn từ những năm trước

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa có sẵn, được thu thập lần đầu, do chínhngười nghiên cứu thu thập

 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra

Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với dịch vụkhách hàng điện tử của Công ty

Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà Công tycung cấp

Các thức tiến hành:

+ Tạo mẫu phiếu điều tra theo hình thức biểu mẫu Google Form bao gồm cáccâu hỏi về vấn đề dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty

+ Gửi phiếu điều tra cho 98 khách hàng của Công ty

4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

 Đối với dữ liệu thứ cấp

- Phương pháp thống kê, mô tả: Thông qua các con số đã được thu thập, tiếnhành lập ra các bảng số liệu và từ đó mô tả qua biểu đồ để người đọc dễ dàng tiếpcận thông tin cũng như nắm rõ thông tin được đề cập một cách trực quan nhất

- Phương pháp thống kê, so sánh: Thông qua các con số thứ cấp, tập hợp sốliệu rồi tiến hành đối chiếu, so sánh số liệu trong từng năm Từ đó nhận xét đánh giáthực trạng hoạt động của công ty

 Đối với dữ liệu sơ cấp

Các thông tin sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp phiếu điều trakhách hàng của công ty, sau đó tiến hành kiểm chứng độ tin cậy của thông tin, xemxét tính chính xác và hợp lệ của thông tin rồi nhập dữ liệu vào máy tính, sử dụngphần mềm excel để xử lý

5 NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận tốtnghiệp được kết cấu gồm ba chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng điện tử

Chương 2: Thực trạng dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Dịch

vụ Hậu cần Boxme Việt Nam

Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàngđiện tử của Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam

CHƯƠNG 1MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

ĐIỆN TỬ

1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1 Khái niệm chung

- Dịch vụ

Dịch vụ đã xuất hiện từ khá lâu, ngày càng phát triển và khẳng định vị trí quantrọng trong đời sống kinh tế - xã hội Tồn tại nhiều khái niệm về dịch vụ dướinhững góc độ tiếp cận khác nhau

Nếu tiếp cận dịch vụ với tư cách là một hoạt động, dịch vụ là một hoạt động

bao gồm các nhân tố không hiệu hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hànghoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giaoquyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vivật chất [3]

Theo Adian Palmer (1998), Principles of services Marketing, NXB McGraw –Hill Book Company Eorope, dịch vụ là việc sản xuất ra một lợi ích vô hình hoặcmột yếu tố quan trọng của một sản phẩm hữu hình thông qua một số dạng trao đổinhằm thỏa mãn một nhu cầu xác định của khách hàng [8]

Theo Thuật chinh phục khách hàng, 1993, dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ

mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín ngoài bản thân sản phẩm haydịch vụ đó [5]

Theo Từ điển Tiếng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhữngnhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [6]

Bên cạnh đó, cũng có thể tiếp cận dịch vụ với tư cách là sản phẩm, kết quả của một hoạt động Theo Các Mác, dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng

hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thỏamãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ càng phát triển

Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc (giaodiện) giữa bên cung ứng và khách hàng và các hoạt động của nội bộ bên cung ứng

để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Từ các quan niệm về dịch vụ, có thể khái niệm chung về dịch vụ như sau:Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, khôngdẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinhhoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả.

Trong cuốn “Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh”, có viết:

“Khách hàng không nhất thiết là những người mua hàng của bạn Họ có thể là cácnhà đầu tư, cơ quản quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp Các tổchức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù họ thực sự không bán sản phẩm hay dịch

- Dịch vụ khách hàng

Theo Viện nghiên cứu và đào tạo về quản lý (2009), dịch vụ khách hàng làmột hệ thống được tổ chức để tạo ra một mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếpxúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sửdụng, nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục [7]

Dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm các quyết định, các hoạt độngđịnh hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thỏa mãnngày càng cao nhu cầu mong đợi của khách hàng nhằm thiết lập quan hệ lâu dài vàtrung thành với doanh nghiệp

Khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngàycàng chi tiết và tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn Do đó mà nhiều công

ty đã nghiên cứu cải tiến dịch vụ khách hàng nhằm giành ưu thế hơn đối thủ củamình

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ khách hàng điện tử

Dịch vụ khách hàng điện tử có nghĩa là giải quyết nhu cầu của khách hàngthông qua phương tiện điện tử và Internet Điều đó có thể là trả lời câu hỏi, giảiquyết vấn đề hoặc cung cấp hỗ trợ sản phẩm Nó giúp thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng một cách nhanh chóng

Dịch vụ khách hàng điện tử có vai trò quan trọng trong việc thành công củadoanh nghiệp Một doanh nghiệp với một sản phẩm chất lượng tuyệt vời nhưngkhông làm hài lòng khách hàng thì không bao giờ có thể thành công

Theo Bri Adams, Giám đốc khách hàng của ChurnZero cho biết: “Trải nghiệm dịch

vụ điện tử tích cực hiện là một chỉ số hàng đầu về lòng trung thành của khách hàng.”Một số dịch vụ khách hàng điện tử phổ biến hiện nay như:

+ Dịch vụ tổng đài điện thoại: trả lời các thắc mắc của khách hàng

+ Dịch vụ cung cấp tài nguyên tự phục vụ: những câu hỏi thường gặp, blog(chia sẻ kiến thức), video hướng dẫn, hướng dẫn khắc phục sự cố

+ Dịch vụ qua email, mạng xã hội và nhiều dịch vụ khác

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ

1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng điện tử

Đặc điểm của dịch vụ khách hàng điện tử mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụtruyền thống như: không hiện hữu, không tách rời, không đồng nhất và không tồnkho [9]

- Không hiện hữu/ vô hình: Tỉnh không hiện hữu của dịch vụ thể hiện ở chỗsản phẩm dịch vụ không có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa nênkhông nhận biết được bằng các giác quan (ngửi, xem, sờ ) Từ đặc điểm này gây ranhững khó khăn trong việc đo lường, kiểm tra và đánh giá dịch vụ

- Không tách rời/ đồng thời: Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sảnxuất và tiêu dùng cả về không gian và thời gian Vì vậy khách hàng được xem là

“nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ

- Không đồng nhất: Tính không đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất vềchất lượng cuối cùng của một loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình

độ, tâm lý, trạng thái tình cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu, thái độ, cáchứng xử của khách hàng Do tính không đồng nhất mà việc tiêu chuẩn hóa dịch vụkhó khăn

- Không tồn kho: Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ và bảo quảnđược Sản phẩm dịch vụ không bán được sẽ bị thất thoát.

Ngoài 4 đặc điểm chung trên, dịch vụ khách hàng điện tử có những đặc điểm

khác như:

- Tiết kiệm chi phí: Nhờ việc sử dụng các công cụ, phương tiện hỗ trợ nêndịch vụ khách hàng điện tử sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí hơn so với dịch vụ kháchhàng truyền thống Bao gồm chi phí giao dịch (so sánh giữa tiền Internet và tiềnđiện thoại với phí di chuyển đến nơi làm việc của khách hàng hay nhà riêng ) vàchi phí nhân sự (so sánh giữa 1 người chăm sóc 1 khách hàng vào 1 thời điểm với 1người chăm sóc nhiều khách hàng vào 1 thời điểm)

- Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành: Dịch vụ khách hàng điện tử thỏa mãnnhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, giảm thiểu xích mích và giải quyếtmối quan tâm của khách hàng trong thời gian thực, giúp tăng sự hài lòng của kháchhàng Và những khách hàng hài lòng có xu hướng trở thành khách hàng trung thành

- Gia tăng hiệu quả: Dịch vụ khách hàng điện tử có thể cung cáp các nguồn lực

tự phục vụ như có một cơ sở kiến thức, giải đáp những câu hỏi thường gặp, videohướng dẫn Những công cụ này cho phép khách hàng kiểm soát sự hỗ trợ bất cứkhi nào họ muốn

- Khó cá nhân hóa mối quan hệ với khách hàng: Cá nhân hóa không chỉ là sửdụng tên khách hàng Đó là việc tạo ra toàn bộ quá trình trải nghiệm của kháchhàng Do tương tác với nhiều khách hàng cùng một lúc nên dịch vụ khách hàng điện

tử khó có thể cá nhân hóa từng khách hàng cụ thể

- Chi phí đào tạo nhân sự cao hơn: Vì đây là tương tác giữa người với ngườitrong thế giới ảo, không gặp gỡ Người hỗ trợ càng không thể cho thấy thiện chíthông qua ánh mắt, nụ cười được

1.2.2 Vai trò của dịch vụ khách hàng điện tử

Dịch vụ khách hàng điện tử có vai trò quan trọng trong việc thu hút kháchhàng và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng; khách hàng hài lòng thì uytín thương hiệu cũng sẽ tốt hơn Dưới đây là vai trò của dịch vụ khách hàng điện tửđối với doanh nghiệp và khách hàng, như sau:

Đối với doanh nghiệp:

- Giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, đồng thời nâng cao hiệu quả kinhdoanh, tăng doanh thu cho doanh nghiệp

- Lắng nghe kịp thời và giải đáp những mối quan tâm của khách hàng nhanhchóng

- Xây dựng uy tín thương hiệu: Sau trải nghiệp tích cực của khách hàng, họ sẽgiới thiệu sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp cho những khách hàng khác

- Giúp doanh nghiệp xây dựng sản phẩm mới để đáp ứng được yêu cầu mongmuốn của khách hàng

- Giúp duy trì và giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp từ đó mà giúp chodoanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh và đứng vững trên thị trường

Đối với khách hàng:

- Khách hàng được giải quyết những thắc mắc của một một cách nhanh chóng,giảm thiểu thời gian đợi chờ

- Khách hàng nhận được dịch vụ của doanh nghiệp một cách đầy đủ

- Khách hàng có thể phản hồi, nêu quan điểm, đánh giá doanh nghiệp mộtcách công khai

1.2.3 Phân loại các dịch vụ khách hàng điện tử chủ yếu

Trải nghiệm dịch vụ khách hàng điện tử có thể gây dựng lòng trung thành vớidoanh nghiệp hoặc làm tổn hại đến thương hiệu, cả 2 điều này đều xảy ra rất nhanh

Vì vậy, các doanh nghiệp hiện này đều chú trọng đến trải nghiệm dịch vụ kháchhàng trực tuyến

Có một số dịch vụ khách hàng điện tử cơ bản mà doanh nghiệp có thể cungcấp thường xuyên như sau:

 Cung cấp các nguồn lực tự phục vụ trên website

Đa số khách hàng đều thích tự mình giải quyết những vấn đề và hầu như bắtđầu bằng việc tìm kiếm thông qua các tài nguyên trực tuyến của doanh nghiệp trướckhi gọi sự hỗ trợ

Doanh nghiệp có thể cung cấp các tài nguyên như:

- Một cơ sở kiến thức: Cơ sở kiến thức là một thư viện dịch vụ khách hàng tựphục vụ bao gồm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc chủ đề giúp khách hàngtìm ra câu trả lời để họ có thể tự giải quyết vấn đề Cơ sở kiến thức có thể là những

câu hỏi thường gặp (FAQ), diễn đàn người dùng, bài báo, sách trắng, bài viết hướngdẫn, video hướng dẫn bất cứ thứ gì giúp khách hàng hiểu và sử dụng hoặc dịch vụcủa doanh nghiệp.

- Các câu hỏi thường gặp: Hầu hết các doanh nghiệp đều có hệ thống các câuhỏi thường gặp trên trang web của họ Câu hỏi được khách hàng đặt ra bao gồm cácchủ đề như việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, giờ làm việc, giá cả

Mặc dù đôi khi bị bỏ qua nhưng các câu hỏi thường gặp là một thành phầnquan trọng của chiến lược hỗ trợ khách hàng và tiết kiệm thời gian cho cả kháchhàng và doanh nghiệp Khách hàng không phải gặp khó khăn khi liên hệ với bộphận hỗ trợ khách hàng để nhận trả lời các câu hỏi đơn giản và nhân viên có thể đưa

ra các câu trả lời được chuẩn hóa cho các câu hỏi lặp lại đó

- Video trực tuyến: Có rất nhiều nhu cầu về video trực tuyến, điều này tạo cơhội cho doanh nghiệp phát triển cơ sở khách hàng của họ bằng cách sử dụng nó đểthu hút khán giả mục tiêu mới Mặc dù video có tiềm năng thu hút khán giả mụctiêu mới, nhưng nó cũng có thể sử dụng để giữ chân khách hàng hiện tại và cải thiệntrải nghiệm khách hàng

- Hướng dẫn khắc phục sự cố: Lý giải những nguyên nhân gây ra sự cố khi sửdụng sản phẩm dịch vụ của công ty và hướng dẫn cách xử lý

 Trung tâm trả lời điện thoại (Call Center)

Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng hoạt động dựa trên một sự tích hợpcác máy tính, hệ thống truyền thống như: Điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điệnthoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng

Vấn đề hay gặp phải của việc hỗ trợ khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặplại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời Giải pháp Call Center xử lý vấn đề nàylinh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động Các thôngtin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống Khi khách hàng gọi đến sẽ

có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết Chỉ khi nào cácthông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thểgặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp Như vậy với việc xây dựng hệthống hỗ trợ khách hàng tự động thì doanh nghiệp không cần phải có quá nhiềunhân viên tư vấn hỗ trợ khách hàng, giúp doanh nghiệp tập trung hơn cho các hoạtđộng khác, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí hơn Hệ thống luôn đảm

bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có trườnghợp người trả lời nhiều hay ít

 Thư điện tử (E-mail)

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phíthấp Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bìnhluận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty

Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh Một mẫu thông tin (thưtừ) có thể được gửi đi ở dạng mã hóa hay dạng thông thường và được chuyển quacác mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet Nó có thể chuyển mẫu thông tin từmột máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc

Ngày nay, có thể truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh,phim ảnh video, và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thịcác email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML Đây là một điều mới mẻ,rất thuận tiện cho doanh nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng qua email Điều nàylàm hài lòng khách hàng tốt hơn, những người được cho là ngày càng khó tính củadoanh nghiệp trong tương lai

 Fanpage Facebook

Facebook hiện vẫn là kênh thông tin- mạng xã hội lớn tại Việt Nam Facebookrất hữu dụng cho doanh nghiệp trong việc thiết lập quảng cáo hoặc tạo mối liên kếtđến từ phía khách hàng Thông qua Facebook, doanh nghiệp có thể rút ngắn khoảngcách giữa họ và khách hàng, thể hiện tốt hơn những thông tin về sản phẩm hoặc chỉđơn giản là tương tác

 Hỗ trợ trực tuyến

Một số công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến dùng cho những khách hàngthường xuyên sử dụng internet bao gồm các công cụ như: telegram, zalo, messengerhay skype,… Khách hàng có thể trực tiếp đặt các câu hỏi thắc mắc của mình và sẽđược các nhân viên tư vấn trực tuyến của doanh nghiệp giải đáp thông qua các công

cụ hỗ trợ trên Nhằm phục vụ khách hàng online như hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ

kĩ thuật…

 Các hình thức hỗ trợ khác

Bên cạnh các hình thức nêu trên trong thương mại điện tử còn có thêm nhữnghình thức hỗ trợ khách hàng khác như:

+ Ngôn ngữ trên website: Có đầy đủ ngôn ngữ để hỗ trợ cho khách hàng trong

và ngoài nước

+ Thiết kế, hình thức giao diện website

Thực tế chỉ ra rằng không một khách hàng nào muốn quay trở lại một website

mà hình thức quá kém, trình bày không logic, kết cấu website rườm rà, tính năng hỗtrợ trên website nghèo nàn và hoạt động không hiệu quả, trong lúc nội dung thì lại rấthạn hẹp Chưa nói đến việc khách hàng sẽ tiến hành giao dịch với doanh nghiệp Đây

là lý do chủ yếu khiến các doanh nghiệp không ngừng cải tiến thay đổi giao diệnwebsite, cải tiến tính năng website sao cho ngày càng phù hợp hơn với các đòi hỏicủa khách hàng Một trong những cải tiến đó là cải tiến giao diện website Giao diệnwebsite được xem như là bộ mặt của một doanh nghiệp tham gia vào Thương mạiđiện tử

+ Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website

Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc tạo dựng lòng tin nơi khách hàngmục tiêu Giúp họ cảm thấy an tâm hơn trong giao dịch với doanh nghiệp

+ Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách

hàng

Với hệ thống này, khách hàng sẽ được hỗ trợ rất nhiều trong việc tìm kiếm cácthông tin về các sản phẩm mà mình quan tâm một cách dễ dàng nhất Giúp kháchhàng tiết kiệm thời gian hơn Công cụ được sử dụng chủ yếu là các con nhện tìmkiếm trên website

+ Người dùng hỗ trợ người dùng

Là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau Điều này có thể manghình dạng của một diễn đàn công khai, nhóm Facebook riêng tư hoặc không gian xãhội chuyên dụng Cộng đồng này cho phép mọi người chia sẻ kiến thức và kinhnghiệm của họ với các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.4 Nội dung hoàn thiện các dịch vụ khách hàng điện tử

Hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử cần nhất phải làm tốt các vấn đề như làgia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp, hoàn thiện về chất lượng dịch vụ đã có sẵn,đầu tư cơ sở hạ tầng, nâng cao nguồn nhân lực Phù hợp với điều kiện hoàn cảnhthực tế của doanh nghiệp Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàngmục tiêu

- Đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp: Việc đa dạng hóa các dịch vụ cung cấpnhư đa dạng hóa dịch vụ theo sản phẩm, theo tập khách hàng, theo phạm vi hay khuvực phụ vụ Đa dạng hóa dịch vụ là cách để doanh nghiệp có thể đứng vững trongthị trường cạnh tranh ngày nay.

- Mở rộng các hình thức và cách thức cung cấp dịch vụ tới khách hàng: Để cóthể cung cấp dịch vụ khách hàng trực tuyến tốt nhất, doanh nghiệp cần phải làmthỏa mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau khi bán Điều này sẽ giúp thu hút kháchhàng và họ sẽ quay lại lần sau Bạn hãy cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn

và họ sẽ thể hiện thiện ý khi quay lại

- Phát triển phạm vi phục vụ: Việc mở rộng phạm vi phục vụ giúp doanhnghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn, từ đó tạo thêm cơ hội đểquảng bá thương hiệu, sản phẩm, lôi kéo khách hàng trở thành khách hàng trungthành cho doanh nghiệp

- Phát triển về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ: Số lượng khách hàng sửdụng dịch vụ tăng lên đồng nghĩa với doanh nghiệp sẽ tiếp xúc được với nhiều nhucầu khác nhau, từ đó sẽ tìm ra được cách tốt nhất để hoàn thiện dịch vụ khách hàngtrực tuyến của mình

- Phát triển về kênh phân phối dịch vụ: Nhu cầu của khách hàng là đa dạng,chính vì thế doanh nghiệp cần phải mở rộng kênh phân phối dịch vụ để đáp ứngđược tốt nhất, làm hài lòng khách hàng

1.2.4.2 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ đã có

Đây là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp bởi vì cung cấp đa dạng về

số lượng, nhưng chất lượng các dịch vụ kém sẽ không những không thu hút được sự

quan tâm của khách hàng mà còn khiến cho doanh nghiệp có những tổn thất khôngnhỏ về tài chính Doanh nghiệp cần phải:

- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Không chỉ tập trung phát triển dịch vụ kháchhàng về số lượng, doanh nghiệp còn cần phải phát triển về chất lượng Nhân viêncần phải có thái độ nhiệt tình, quan tâm, biết lắng nghe khách hàng; các thông tincung cấp trên website cần phải có giá trị và được cập nhật; thời gian phản hồi vàgiải đáp thắc mắc của khách hàng cần phải nhanh chóng; những thông tin cần phảiđúng trọng tâm, đúng câu hỏi của khách hàng;… Tất cả những điều trên sẽ mangđến cho doanh nghiệp một chất lượng dịch vụ tối ưu, làm hài lòng khách hàng.Chính vì thế, doanh nghiệp muốn hoàn thiện dịch vụ khách hàng của mình thì phảiluôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất

- Đầu tư hệ thống cung cấp dịch vụ: Các phương tiện phục vụ khách hàng hiệnđại sẽ giúp đáp ứng nhu cầu dịch vụ cốt lõi, hệ thống cung cáp dịch vụ khách hànghiện đại góp phần giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, thể hiện tính chuyênnghiệp, phản ánh năng lực của doanh nghiệp

- Nâng cao các công tác nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nghiên cứu nhucầu của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được khách hàng cần và mongmuốn những gì, từ đó nhân viên có thể trao đổi và nắm bắt thông tin về khách hàngtrong quá trình giao tiếp như thói quen, sở thích, những vướng mắc khách hàng gặp,những kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ,… từ đó doanh nghiệp có thểtiếp cận và cung cấp tới khách hàng dịch vụ tốt nhất

1.2.4.3 Đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ

Đầu tư vào cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ để nâng cao chất lượng sản phẩmdịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng cũng như là nâng cao chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty

1.2.4.4 Tăng cường nguồn nhân lực

Tăng cường nguồn nhân lực bằng việc xây dựng và triển khai các chiến lượcphát triển nguồn nhân lực, thực hiện các kế hoạch đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp

vụ chuyên môn về thương mại điện tử cũng như các nghiệp vụ chuyên môn liênquan nhằm phát triển năng lực, kiến thức và kỹ năng của đội ngũ sẵn có, thu hútngười tài để bổ sung nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu phát triển ngày một cao củacông ty

Nếu một công ty không đánh giá cao và cung cấp nguồn lực hợp lý cho độingũ dịch vụ khách hàng, điều đó sẽ thể hiện ở chất lượng dịch vụ mà khách hàngnhận được.

1.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ: Là những cá nhân hoặc tổ chức thamgia vào bất cứ một dịch vụ nào mà doanh nghiệp cung cấp trên website hoặc cácnền tảng khác

- Tần suất sử dụng dịch vụ: Là số lần khách hàng sử dụng dịch vụ trong mộtđơn vị thời gian nhất định

Công thức:

Trong đó:

: Là tần suất sử dụng dịch vụ trên website

: Là tần số khách hàng cần xác định sử dụng dịch vụ trong khoảng thờigian nhất định

: Là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

- Vốn kinh doanh dịch vụ: Là biểu hiện bằng tiền của tất cả các tài sản cầnthiết dùng để tiến hành dịch vụ khách hàng trực tuyến

1.2.5.2 Tiêu chí định tính

- Sự phản hồi/trách nhiệm: Đây được hiểu là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

và cung cấp dịch vụ nhanh chóng tới khách hàng

- Năng lực: Các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ, nhất lànhân viên trao đổi trực tiếp với khách hàng

- Khả năng tiếp cận: Là vị trí thuận tiện, để khách hàng dễ dàng nhìn thấy và

sử dụng dịch vụ

- Sự truyền thông, giao tiếp: Các thông tin đưa đến khách hàng bằng nhữngngôn ngữ trong sáng, dễ hiểu, nhân viên phải biết lắng nghe khách hàng, giải thíchcho khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ.

- An toàn: Không gây nguy hiểm, rủi ro khi khách hàng sử dụng dịch vụ củadoanh nghiệp

- Thái độ phục vụ: Là thái độ lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhânviên cung cấp dịch vụ đối với khách hàng

- Mức độ thỏa mãn nhu cầu: Là khả năng đáp ứng được các nhu cầu của kháchhàng, làm hài lòng khách hàng

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Về vấn đề nghiên cứu phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử, có thể kểđến những cuốn sách tiêu biểu như:

Cuốn sách “Dịch vụ khách hàng 5 sao” (Michael Heppell – Dịch giả: Nguyễn Khánh Huyền), Nxb Lao động

Trong cuốn sách này, tác giả không hướng dẫn bạn cách để đáp ứng các nhucầu của khách hàng mà là cách để cung cấp một dịch vụ vượt qua sự mong đợi củakhách Tạo ra những cảm xúc và trải nghiệm tích cực, khiến khách hàng ấn tượng,bất ngờ, cảm thấy được lắng nghe, cảm thấy mình đặc biệt, họ sẽ dễ dàng ủng hộbạn Cuốn sách này tập trung vào việc xây dựng được những điều làm gia tăng tệpkhách hàng trung thành của doanh nghiệp

Cuốn sách “Dịch vụ sửng sốt, Khách hàng sững sờ” (Delivering Knock

Your Socks Off Service) (Ron Zemke Kristin Anderson - Dịch giả: Lê Đình Chi) Nxb Lao động Xã hội vào năm 2011.

Cuốn sách chia sẻ những kinh nghiệm của tác giả về dịch vụ chăm sóc kháchhàng hoàn hảo, cung cấp những thông tin giá trị cho nhân viên dịch vụ - nhữngngười làm việc trực tiếp với khách hàng Cuốn sách chỉ ra rằng ngay cả trong một tổchức quy mô lớn, bất kì ai cũng có thể là người duy nhất tương tác trực tiếp vớikhách hàng Do đó, khách hàng sẽ đánh giá cả tổ chức dựa trên nền tảng là nhữngcuộc giao dịch, trao đổi Cuốn sách cũng đưa ra những ý tưởng tuyệt vời để cảithiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng, cho dù là gặp mặt trực tiếp, giao tiếp quađiện thoại hay thư điện tử Người đọc cũng sẽ học hỏi được những kỹ thuật trở

thành một người mềm dẻo và tinh tế để có thể giải quyết một cách khéo léo nhữngvấn đề khó khăn nhất.

Cuốn sách The Complete E-Commerce Book: Design, Build and Maintain a

Successful Web-Based Business, Janice Reynolds, 2008.

Cuốn sách đưa ra cách thức chung cho các công ty để xây dựng một mô hìnhTMĐT thành công Cuốn sách không chỉ đề cập đến việc lập kế hoạch, thực thi mànhững chi tiết nhỏ nhất như phần cứng, phần mềm, cách giữ khách hàng, các dịch

vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết cũng được tác giả đưa ra

Cuốn sách Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhóm tác

giả của Business Edge – Nxb Trẻ 2006

Cuốn sách nêu được ý nghĩa và nội dung của chăm sóc khách hàng và các biệnpháp giúp thỏa mãn khách hàng Trong cuốn sách này sẽ đưa đến chúng ta kháiniệm “khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội bộ” và lý do vì sao chúng ta phảiphụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của mình Qua đó, chúng ta sẽ xem xét các yếu

tố làm khách hàng thoả mãn và xem khách hàng mong muốn những gì từ dịch vụchúng ta cung cấp Sau đó sẽ xem xét một số bước thực hành mà bạn có thể thựchiện để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Một số cuốn sách và giáo trình có nội dung liên quan như sau:

Giáo trình Marketing Thương mại điện tử GS TS Nguyễn Bách Khoa Trường Đại học Thương Mại Cuốn sách trình bày các vấn đề cơ bản về MarketingTMĐT và cuốn sách cũng đề cập tới vấn đề quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM)

Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, tác giả Phạm Thị Trâm (2009) – NXB Laođộng - Xã hội: Cuốn sách nêu lên được giá cả không phải là yếu tố duy nhất để cạnhtranh, chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng cũng đóng một vai trò vô cùngquan trọng Từ đó đưa ra những việc doanh nghiệp cần làm để hoàn thiện dịch vụkhách hàng

Ngoài ra, hiện nay còn có nhiều các luận văn chuyên đề tốt nghiệp của cácsinh viên khóa 53, 54 Trường Đại Học Thương Mại nghiên cứu các vấn đề liên

quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử Ví dụ như: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử trên website tamphatedu.vn của Công ty TNHH Phần mềm

Tâm Phát” của sinh viên Lê Thị Nhi – K53I4 thực hiện; " Hoàn thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến tại Công ty Cổ phần Nội thất New House” của sinh viên Tống Thị

Minh Thư- K53I3 thực hiện…

Tóm lại, các nghiên cứu trong và ngoài nước thể hiện ở nhiều góc độ khácnhau, đề cập đến những vấn đề chung về khách hàng, dịch vụ khách hàng Và chưa

có nghiên cứu nào về đề tài “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổphần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam” Đây là một đề tài hoàn toàn mới vàkhông trùng lặp với bất kỳ đề tài nào khác khi nghiên cứu về dịch vụ khách hàngđiện tử của Công ty

CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN DỊCH VỤ HẬU CẦN BOXME VIỆT NAM.

2.1 Khái quát về Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam

2.1.1 Giới thiệu về Công ty

BOXME là công ty cổ phần dịch vụ hậu cần kho vận, thuộc công ty đa quốcgia Boxme Global, thành viên trong hệ sinh thái của tập đoàn NextTech Group ofTechnopreneurs Dựa trên nền tảng công nghệ và tự động hóa, Boxme cung cấpdịch vụ Fulfillment đáng tin cậy với hệ thống kho bãi rộng khắp và công nghệ tântiến giúp tự động hóa việc hoàn tất đơn hàng

Tên đầy đủ: CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HẬU CẦN BOXME VIỆTNAM

Tên tiếng anh: BOXME VIETNAM LOGISTICS SERVICE JOINT STOCKCOMPANY

Tên giao dịch: BOXME ,JSC

Tên viết tắt: BOXME

Hình thức sở hữu: Công ty cổ phần

Người đại diện: Hán Văn Lợi - Chức vụ: Tổng giám đốc

Mã số thuế: 0106693837

Địa chỉ

Hà Nội (trụ sở chính): Kho Boxme, Lô D10-11, Cụm sản xuất tập trung Tân

Triều, Ngõ 300 Nguyễn Xiển, Thanh Trì, Hà Nội

có thể dễ dàng mở rộng kinh doanh đa kênh trên toàn thế giới Boxme am hiểu thịtrường, văn hóa, ngôn ngữ và kết nối các đối tác địa phương nhằm hỗ trợ các doanhnghiệp vượt qua các rào cản, tiết kiệm thời gian, chi phí.

Tầm nhìn: Boxme định hướng trở thành doanh nghiệp công nghệ logisticshàng đầu tại khu vực Đông Nam Á, có thể kết nối với các đối tác lớn và uy tín trongkhu vực nhằm thuận lợi hóa, đơn giản hóa việc mở rộng kinh doanh của các doanhnghiệp TMĐT trong khu vực và quốc tế

Giá trị cốt lõi: SERVE

 SPEED tốc độ trong xử lý, vận hành đơn hàng và chăm sóc khách hàng

 EFFICIENCY tối ưu mọi hoạt động và mạng lưới để đem lại hiệu quả chokhách hàng

 REPONSIBILITY thực thi bằng sự cam kết, tinh thần trách nhiệm cao

 VISIBILITY xây dựng quy trình và hệ thống minh bạch rõ ràng

 EVOLUTION không ngừng sáng tạo đổi mới để mang giá trị mới tới kháchhàng

Logo:

Lịch sử hình thành và phát triển

Bảng 2.1: Quá trình thành lập và phát triển của doanh nghiệp

Năm 2012 Ra mắt cổng giao nhận vận chuyển giao hàng và thu tiền (CoD) đầu

tiên tại Việt Nam

Năm 2015 Shipchung là cổng vận chuyển số 1 Việt Nam, cung cấp dịch vụ cho

hơn 30k khách hàngNăm 2016 Ra mắt dịch vụ Fulfillment đầu tiên tại Việt Nam hợp tác với 2 hàng

vận chuyển lớn nhất là Viettel Post và Kerry ExpressNgày 4/2016 Boxme đã được vinh danh Sản phẩm, giải pháp phần mềm mới trong

lễ công bố và trao danh hiệu Sao Khuê 2016

Năm 2018 Mở rộng mạng lưới ra Đông Nam Á với nền tảng vận chuyển và

FulfillmentNăm 2020 Trở thành Top các công ty cung cấp dịch vụ hậu cần tiêu biểu tại

Đông Nam Á cho các doanh nghiệp TMĐTNăm 2021 Giải pháp tự động hóa: Cung cấp giải pháp tự động hóa việc hoàn tất

đơn hàng đa kênh thông qua nền tảng Omisell

(Nguồn: Tại website boxme.asia)

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh

Theo kết quả thu thập được từ Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme ViệtNam, tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty những năm gần đây đã có bướcphát triển nhất đinh, điều đó được thể hiện thông qua số liệu dưới đây:

Bảng 2.2: Báo cáo tài chính 3 năm 2019, 2020, 2021 (Đơn vị: Tỷ đồng)

(Nguồn: Phòng Kế toán của Công ty)

Sở dĩ doanh thu năm 2020 bị giảm là do ảnh hưởng của đại dịch kéo dài.Doanh thu của năm 2021 so với năm 2019 tăng 4,243 tỷ đồng (tăng 14,8%) Cùngvới sự tăng trưởng mạnh của doanh thu, lợi nhuận sau thuế cũng tăng từ 6,785 tỷđồng (năm 2019) lên 7,712 tỷ đồng (năm 2021) (Tăng 927 triệu đồng)

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của yếu tố môi trường đến hoạt độngdịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme ViệtNam

2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến dịch vụ khách hàng điện tử

Theo 2021 Customer Expectations Report, Gladly, dịch vụ khách hàng tiếp làlợi thế cạnh tranh của các thương hiệu Dịch vụ khách hàng điện tử vẫn là yếu tố sốmột trong việc quyết định mối quan hệ lâu dài của khách hàng với một doanhnghiệp Ngoài việc cung cấp một sản phẩm tuyệt vời thì khách hàng gắn bó vớidoanh nghiệp vì dịch vụ mà họ cung cấp chứ không phải các chiến dịch marketing

Nhận thức được vấn đề này, các doanh nghiệp đang ngày càng đầu tư nhiềuhơn cho dịch vụ khách hàng điện tử, bắt kịp với những kỳ vọng ngày càng tăng củakhách hàng để thu hút và giữ chân họ.

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phẩn Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam

Môi trường kinh tế

Theo thông báo của Tổng cục thống kê, kinh tế – xã hội 9 tháng năm 2022 củaViệt Nam diễn ra trong bối cảnh triển vọng kinh tế thế giới trở nên khó khăn hơnkhi xung đột quân sự giữa Nga và U-crai-na kéo dài; lạm phát duy trì ở mức cao,nhất là ở châu Âu và Mỹ; xu hướng tăng lãi suất, thu hẹp chính sách tiền tệ, tài khóa

ở nhiều quốc gia; thời tiết diễn biến bất thường ở nhiều châu lục… Tăng trưởngkinh tế thế giới được các tổ chức quốc tế dự báo giảm so với các dự báo đưa ratrước đó Tại Việt Nam, kinh tế vĩ mô tiếp tục duy trì ổn định, lạm phát trong tầmkiểm soát, các cân đối lớn được đảm bảo; chính sách tiền tệ, tài khóa được điềuhành chủ động, linh hoạt và hiệu quả Môi trường đầu tư kinh doanh được cải thiệntích cực, góp phần phục hồi và phát triển kinh tế – xã hội, tạo sự tin tưởng, ủng hộcủa nhân dân và cộng đồng doanh nghiệp

Theo Báo cáo “Kinh tế khu vực Đông Nam Á năm 2021” của Google,Temasek và Bain&Company, nền kinh tế Việt Nam phục hồi và tăng trưởng mạnh

mẽ sau đại dịch Kinh tế số Việt Nam có thể tăng gấp 11 lần để đạt mốc 220 tỉ USDvào năm 2030 Tổng giá trị hàng hóa (GMV) của nền kinh tế số Việt Nam dự kiếnđạt 57 tỉ USD vào năm 2025, với tốc độ tăng trưởng kép 29% mỗi năm

Hình 1: Tổng giá trị hàng hóa của nền kinh tế số Việt Nam giai đoạn 2019-2025

Nguồn: Báo cáo “Kinh tế khu vực Đông Nam Á năm 2021” của Google, Temasek và

Bain&Company

 Môi trường chính trị pháp luật

Ngay từ năm 1996, khi Việt Nam còn rất ít người biết đến internet và xa lạ vớikhái niệm TMĐT thì Ủy ban Luật Thương mại quốc tế của Liên hợp quốc(UNCITRAL) đã soạn thảo một Luật mẫu về Thương mại điện tử Luật này là cơ sở

để sau đó các nước hoàn thiện các quy định pháp luật về thương mại điện tử

Ngày 29/11/2005, Luật Giao dịch điện tử được Quốc hội khóa XI, kỳ họp thứ

8 thông qua và có hiệu lực từ ngày 01/3/2006 Luật này được xem là viên gạch đầutiên đặt nền móng cho toàn bộ hệ thống pháp luật TMĐT Việt Nam, hướng tới thiếtlập một khung chính sách - pháp lý toàn diện cho các giao dịch điện tử trong mọilĩnh vực của đời sống xã hội, từ giao dịch hành chính, dân sự cho đến hoạt độngkinh doanh, thương mại

Nghị định 53/2013 NĐ-CP về thương mại điện tử: nghị định này quy định vềviệc phát triển, ứng dụng và quản lý hoạt động Thương mại điện tử

Luật Thương mại 2005 là cơ sở quan trọng đối với các hoạt động thương mạibao gồm cả Thương mại điện tử

Ngoài ra, còn có các văn bản quan trọng khác có liên quan đến Thương mạiđiện tử như:

- Bộ luật Dân sự 2015

- Bộ luật Tố tụng dân sự 2015

- Luật Trọng tài thương mại 2010

- Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

- Luật Hải quan năm 2005

- Luật Công nghệ thông tin 2006

- Nghị định 08/2018/NĐ-Cp sửa đổi một số nghị định liên quan đến điều kiệnđầu tư kinh doanh thuộc phạm vi quản lý của Bộ Công Thương

- Thông tư 47/2014/TT-BCT quy định về quản lý website TMĐT

- Thông tư 21/2018/TT-BCT sửa đổi một số điều của thông tư 47/2014 vềquản lý website TMĐT và thông tư 59/2015 về quản lý hoạt động TMĐT thông quaứng dụng trên thiết bị di động

- Nghị định 130/2018 quy định chi tiết luật giao dịch điện tử về chữ ký số vàdịch vụ chứng thực chữ ký số

- Nghị định 22/2017/NĐ-CP về hòa giải thương mại

- Nghị định 185/2013/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạtđộng thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi ngườitiêu dùng

- Nghị định 124/2015/NĐ-CP sửa đổi bổ sung một số điều của Nghị định185/2013/NĐ-CP

- Nghị định 99/2011/NĐ-CP quy định chi tiết luật bảo vệ quyền lợi người tiêudùng

- Nghị định 85/2021/NĐ-CP ngày 25 tháng 9 năm 2021 của Chính phủ sửađổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 52/2013/NĐ-CP

Tóm lại, khung pháp lý cho hoạt động thương mại điện tử ngày càng đượchoàn thiện để đáp ứng yêu cầu phát triển, đặc biệt trong bối cảnh thương mại điện

tử Việt Nam tăng trưởng nhanh và mạnh mẽ trong thời gian này

 Môi trường khoa học công nghệ

Theo We Are Social, tính đến tháng 1 năm 2022 tổng dân số Việt Nam là98,56 triệu người, tăng 808 nghìn người (+0,8%) trong giai đoạn 2021-2022 Và có

72,10 triệu người sử dụng Internet tại Việt Nam chiếm 73,2% tổng dân số, tăng4,9% so với năm 2021 Nhưng số liệu trên cũng cho thấy, có đến 26,46 triệu người

ở Việt Nam không sử dụng internet chiếm 26,8% dân số

Internet mở ra cho các doanh nghiệp một thị trường rộng lớn với nhiều kháchhàng tiềm năng với nhiều sở thích khác nhau Đây là cơ hội cho các doanh nghiệpnhưng cũng là thách thức cho các doanh nghiệp trong việc xác định đúng đâu là đốitượng khách hàng của mình và có những giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàngcho tập khách hàng đó

 Môi trường văn hóa xã hội

Nếu như trước đây, thương mại điện tử vẫn còn khá xa lạ với người dân thìhiện nay hoạt động này đã trở nên phổ biến Chính bối cảnh dịch bệnh đã khiến chohành vi tiêu dùng và hoạt động thương mại điện tử thay đổi một cách nhanh chóng

Ví dụ, trước đây người tiêu dùng có thói quen mua sắm trực tiếp thì nay người tiêudùng đã lựa chọn hình thức mua sắm trực tuyến Đây là yếu tố thuận lợi cho cácdoanh nghiệp phát triển TMĐT trong hoạt động kinh doanh

Với sự phát triển của TMĐT và CNTT như hiện nay thì khách hàng có khảnăng tiếp cận Internet dễ dàng, họ có nhiều lựa chọn hơn vì vậy mà công ty cần đẩymạnh sử dụng các công cụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng để giao tiếp với kháchhàng

2.2.3 Ảnh hưởng của yếu tố môi trường bên trong đến dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phẩn Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam

2.2.3.1 Nguồn lực hữu hình

Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của doanhnghiệp khi ứng dụng dịch vụ khách hàng điện tử Đội ngũ cán bộ công nhân viênhiện nay của Công ty đa phần là những người trẻ, nhiệt huyết, năng động sáng tạo

và có hiểu biết về công nghệ thông tin, trên 80% có trình độ đại học và sau đại học.Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam luôn tự hào vì có đội ngũ nhânviên trẻ đầy tâm huyết, nhiệt tình với nghề và hiểu được tâm lý của khách hàng,luôn cải tiến sản phẩm dịch vụ của Công ty để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Đó chính là bí quyết giúp Công ty luôn phát triển những năm vừa qua Tuy nhiên,

số lượng nhân viên của Công ty còn hạn chế đặc biệt là bộ phận Chăm sóc khách