Hoàn thiện chăm sóc khách hàng đối với nhóm sản phẩm đồ gia dụng điện nhà bếp của cty tnhh dịch vụ và thương mại ngọc vinh tại thị trường hà nội

26 PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Sau thời kỳ đại dịch, nền kinh tế Việt Nam phục hồi mạnh mẽ trong nửa đầu năm 2022 Theo báo cáo của Worldbank từ sau đợt giãn cách xã hội do dịch[.]

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Sau thời kỳ đại dịch, nền kinh tế Việt Nam phục hồi mạnh mẽ trong nửa đầunăm 2022 Theo báo cáo của Worldbank từ sau đợt giãn cách xã hội do dịch COVIDhồi quý III/2021 nền kinh tế Việt Nam đã tăng bật trở lại, tăng trưởng 6,4% trong nửađầu năm 2022 Các ngành nghề về công, thương nghiệp đang đóng một phần quantrọng vào thành tựu này, trong đó phải kể đến ngành hàng đồ gia dụng Do ảnh hưởngcủa dịch bệnh, hậu thời kỳ giãn cách, xu hướng tiêu dùng cũng có sự chuyển biến rõrệt Khách hàng trở nên quen thuộc hơn với việc mua sắm trực tuyến, trong đó có cácthiết bị gia dụng điện nhà bếp Bên cạnh đó, bối cảnh phục hồi và phát triển này cũngdẫn đến việc xuất hiện ngày càng nhiều các đối thủ cạnh tranh Vì vậy để có thể tồn tạicác doanh nghiệp buộc phải không ngừng hoàn thiện, thay đổi để thích nghi với cuộcsống “bình thường mới” này, nhất là trong hoạt động chăm sóc khách hàng

Đối với doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tốquan trọng quyết định sự thành công của công ty Bởi ngày nay, trong bối cảnh kinh tế

mở và đa dạng hóa, người tiêu dùng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn Khách hàng giờđây không những quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà còn có những yêu cầu khắtkhe hơn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đây là điểm giúp giữ chân kháchhàng, lôi kéo khách hàng tiềm năng, và cũng là công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệptạo được dấu ấn riêng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh đang ngày càng khốc liệt.Không những thế, việc thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng còn giúp doanhnghiệp tiết kiệm được chi phí về marketing, quảng cáo, xúc tiến,… đặc biệt có tácdụng hữu hiệu trong việc thiết lập mạng lưới khách hàng trung thành và điều này tối

ưu hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới Chính vì vậy doanhnghiệp cần chú trọng hơn trong hoạt động chăm sóc khách hàng kể cả trước, trong vàsau bán để tạo nên một vũ khí cạnh tranh mạnh hơn so với các doanh nghiệp cùngngành, cùng lĩnh vực

Trong quá trình thực tập tại công ty TNHH Dịch Vụ và Thương Mại Ngọc Vinh,

em đã có cơ hội nghiên cứu, tìm hiểu về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty

mà cụ thể là với các sản phẩm thiết bị gia dụng điện nhà bếp, và nhận thấy những

thành công và hạn chế nhất định mà công ty đang gặp phải Nhìn chung công ty đã cónhững hoạt động chăm sóc khách hàng cả trước, trong và sau bán khá hiệu quả Công

ty cũng xác định được mục tiêu chính của việc chăm sóc khách hàng từ đó đưa ranhững chiến lược phát triển cụ thể, rõ ràng Việc phản hồi tận tình, nhanh chóng,chuyên nghiệp cũng giúp doanh nghiệp có được cái nhìn thiện cảm từ phía khách hàngđồng thời gia tăng doanh số bán cũng như nâng cao tỉ lệ tái mua Tuy nhiên, bên cạnhnhững thành công đó, công ty vẫn còn một số hạn chế nhất định trong hoạt động chămsóc khách hàng Vấn đề đầu tiên đó là nhiều khách hàng còn bị bỏ quên, nhân viênkhông phản hồi lại thắc mắc của khách hàng Thứ hai, cách xử lý vấn đề của nhân viêncòn chưa linh hoạt, đôi khi kém hiệu quả Một vài câu hỏi hay tình huống phát sinh từphía khách hàng nhưng không được giải quyết một cách triệt để dẫn đến những phảnhồi xấu về doanh nghiệp Thứ ba, đôi lúc xuất hiện tình trạng không có sự đồng nhấtgiữa các nhân viên về chính sách giá hay các chương trình khuyến mãi, làm giảm sựtin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp Cuối cùng là tần suất gửi thông tinđến khách hàng quá nhiều, thôi thúc khách hàng quá mạnh khiến khách hàng cảm thấykhó chịu với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty

Xuất phát từ những lý do trên, em xin được phép lựa chọn đề tài: “Hoàn thiệnchăm sóc khách hàng đối với nhóm sản phẩm đồ gia dụng điện nhà bếp của cty TNHHDịch Vụ và Thương Mại Ngọc Vinh tại thị trường Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệpcủa mình Mong rằng những thông tin trong bài khóa luận này sẽ giúp công ty có đượccái nhìn tổng quát về tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của mình từ đókhắc phục những vấn đề còn tồn đọng để tạo đà phát triển trong tương lai

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Hoàn thiện dịch vụ khách hàng luôn là một vấn đề cấp thiết và không còn xa lạ gìvới chúng ta Chính vì vậy, hiện nay có rất nhiều tài liệu, giáo trình, đề tài nghiên cứu

đề cập đến vấn đề này Và sau đây là một số giáo trình, tài liệu em đã thu thập và thamkhảo trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp này:

Các giáo trình

Giáo trình Marketing căn bản (2007), Philip Kotler, NXB Lao Động - Xã hội

Là một cuốn sách “vỡ lòng” mà bất cứ ai khi bắt đầu tiếp xúc với ngànhMarketing đều nên tìm hiểu Với 22 chương, giáo trình đã làm sáng tỏ những khía

cạnh quan trọng trong marketing Đặc biệt, cuốn sách đã nghiên cứu rất sâu về cơ sở lýluận khách hàng, hệ thống thông tin marketing, hoàn thiện dịch vụ khách hàng và cácphương pháp thu thập, xử lý dữ liệu Một số nội dung trong cuốn sách này có liên quanmật thiết đến đề tài đang thực hiện mà em có thể kế thừa là lý thuyết về khách hàng,phân loại khách hàng hay phân tích môi trường marketing

Giáo trình Nghiên cứu Marketing (2010), TS Đào Thị Minh Thanh và ThS Nguyễn Sơn Lam, NXB Tài Chính.

Là một cuốn “cẩm nang” không thể thiếu của người làm nghiên cứumarketing Cuốn sách đưa ra những phương pháp thu thập và xử lý thông tin mộtcách hiệu quả, giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng thu thập thông tin, khảo sát, đánhgiá từ phía khách hàng

Sách Chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi thế cạnh tranh (Nằm trong bộ sách Quản trị Marketing) (2008), Business Edge, Nhà xuất bản trẻ

Cuốn sách là một công cụ hữu hiệu giúp những nhà quản trị doanh nghiệp vànhững người làm marketing có thể hiểu hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng cũngnhư những kiến thức quản lý cơ bản Nội dung cuốn sách đề cập đến “xác định kháchhàng, giải thích tầm quan trọng và nội dung của việc chăm sóc khách hàng, một sốnguyên tắc trong ứng xử giao tiếp với khách hàng, nhận biết mong muốn của kháchhàng và xác định những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng của doanhnghiệp” Đây đều là những kiến thức quan trọng, liên quan trực tiếp đến đề tài nghiêncứu mà em đang thực hiện

Các khóa luận/ công trình nghiên cứu:

Đào Văn Tùng - 2021 - Đề tài: “Hoàn thiện chăm sóc khách hàng cho nhóm sản phẩm đồ gia dụng của công ty cổ phần kinh doanh thương mại điện tử VNE tại thị trường Việt Nam” Đề tài đã phân tích rõ được những cơ sở lý luận liên quan đến

chăm sóc khách hàng Từ việc thu thập và điều tra những thông tin sơ cấp và thứ cấp,tác giả đã chỉ ra được những thành công hạn chế của doanh nghiệp trong việc thựchiện hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đó đề xuất những giải pháp hữu hiệu chodoanh nghiệp thương mại điện tử

Cao Thị Phượng - 2021 - Đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm hộp trưởng thành của công ty TNHH Giáo dục Wegrow Việt Nam” Đề tài

phân tích rõ những nội dung cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt đềtài tập trung hơn vào phân định nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng và bổ sungthêm các yếu tố môi trường trong những năm gần đây ảnh hưởng đến dịch vụ chămsóc khách hàng Từ đó đưa ra những đề xuất, giải pháp cho việc hoàn thiện dịch vụchăm sóc khách hàng của công ty giáo dục.

Phạm Thanh Huyền - 2015 - Đề tài: “ Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tập đoàn bưu chính viễn thông VNPT Quảng Bình ” Thông qua đề tài, tác

giả đã hệ thống hóa các cơ sở lý luận và các vấn đề thực tế liên quan đến vấn đềnghiên cứu Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng hoạtđộng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Từ đó đề xuất những giải pháp nâng caochất lượng hoạt động nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn

Nhìn chung, về cơ bản những tác phẩm trên đã phần nào đáp ứng được việc giảiquyết những vấn đề mà các doanh nghiệp thường gặp phải Tuy nhiên đề tài của em sẽđược bổ sung sâu hơn về sự thay đổi trong xu hướng mua sắm hậu giãn cách Covidcủa người tiêu dùng ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng Với đề tài:

“Hoàn thiện chăm sóc khách hàng đối với nhóm sản phẩm đồ gia dụng điện nhà bếp của cty TNHH Dịch Vụ và Thương Mại Ngọc Vinh tại thị trường Hà Nội”, em sẽ đi sâu vào phân tích thực trạng và đề ra một số giải pháp, kiến nghị cho

doanh nghiệp trong thời kỳ hậu Covid nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chămsóc khách hàng

Hiện tại, công ty TNHH Dịch Vụ và Thương Mại Ngọc Vinh chưa có bất kỳnghiên cứu nào về việc hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng và các đề tàinghiên cứu khác thì chưa hề đề cập đến vấn đề thay đổi trong thời kỳ hậu Covid Vìthế đề tài nghiên cứu này là một đề tài mới, cấp thiết và không trùng lặp với bất kỳnghiên cứu nào trước đó của công ty

3 Các câu hỏi nghiên cứu trong đề tài

Các câu hỏi nghiên cứu trong đề tài: “Hoàn thiện chăm sóc khách hàng đối vớinhóm sản phẩm đồ gia dụng điện nhà bếp của cty TNHH Dịch Vụ và Thương MạiNgọc Vinh tại thị trường Hà Nội”

Khái niệm khách hàng là gì? Phân loại và vai trò của khách hàng?

Hoạt động chăm sóc khách hàng là gì? Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóckhách hàng?

Phân loại hoạt động chăm sóc khách hàng?

Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanhnghiệp?

Phương thức chăm sóc khách hàng nào hiệu quả nhất tại doanh nghiệp?

Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty diễn ra như thế nào?

Công ty có những điểm mạnh và hạn chế gì trong hoạt động chăm sóc kháchhàng?

Giải pháp nào để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty?

4 Các mục tiêu nghiên cứu

Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng chonhóm sản phẩm đồ gia dụng điện nhà bếp của cty TNHH Dịch Vụ và Thương MạiNgọc Vinh tại thị trường Hà Nội

5 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nội dung: Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về hoàn thiện hoạt động

chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh Phân tích và đánh giá thực trạng hoànthiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho nhóm sản phẩm đồ gia dụng điện nhà bếpcủa cty TNHH Dịch Vụ và Thương Mại Ngọc Vinh tại thị trường Hà Nội Từ đó đềxuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho nhóm sản

phẩm đồ gia dụng điện nhà bếp của cty TNHH Dịch Vụ và Thương Mại Ngọc Vinh tạithị trường Hà Nội

Phạm vi không gian: Tại thị trường Hà Nội.

Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm từ 2019 - 2021.

Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong quá trình thực tập và phỏng vấn nhà quản trị từ15/8/2022 đến 9/9/2022 Kết quả của bài nghiên cứu này có thể làm đề xuất, giải phápcho doanh nghiệp trong giai đoạn từ 2022 - 2024

6 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập và xứ lý dữ liệu thứ cấp

Phương pháp thu thập dữ liệu:

Dữ liệu thứ cấp bao gồm những thông tin bên ngoài và thông tin bên trong doanh nghiệp

Dữ liệu thứ cấp bên trong được sử dụng trong việc nghiên cứu công ty TNHHDịch Vụ và Thương Mại Ngọc Vinh bao gồm: Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty, cácthông tin được đăng trên website, nhóm nội bộ công ty, sơ đồ bộ máy tổ chức công ty,

cơ cấu nhân lực xét theo trình độ đại học, báo cáo tài chính hàng năm, danh mục sảnphẩm của công ty

Dữ liệu thứ cấp bên ngoài bao gồm: Các lý thuyết liên quan đến khách hàng,hoạt động chăm sóc khách hàng và hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, đến

từ giáo trình, sách báo, các nghiên cứu trước đó Bên cạnh đó còn có các thông tin từ

dữ liệu thống kê được công bố từ Worldbank, Bộ công thương,

Sau khi đã thu thập đủ dữ liệu, người làm nghiên cứu sẽ tiến hành tổng hợp, chắtlọc, phân tích, so sánh các thông tin cần thiết để sử dụng cho bài nghiên cứu

Phương pháp xử lý dữ liệu:

Thông tin từ các báo cáo tài chính sẽ được người làm nghiên cứu tổng hợp và mô

tả lại dưới dạng sơ đồ, bảng biểu để tiện phân tích, đánh giá Thông tin thu thập được

từ nội bộ công ty cũng như các nghiên cứu bên ngoài sẽ được tổng hợp theo phươngpháp thống kê mô tả, người làm marketing sẽ tìm kiếm và chắt lọc những thông tinquan trọng, cần thiết cho quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu

Phương pháp thu thập và xứ lý dữ liệu sơ cấp

Phương pháp thu thập dữ liệu:

Vì dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu không có sẵn, nên để có thể có được thông tincần thiết cho kết quả nghiên cứu, người làm marketing cần thu thập qua các cuộc

phỏng vấn, điều tra, khảo sát Trong bài khóa luận này em sử dụng hai phương phápthu thập dữ liệu chính là phương pháp phiếu điều tra khảo sát và phương pháp phỏngvấn chuyên gia.

Phương pháp 1: Phiếu điều tra khảo sát

Mục tiêu: Nhằm thu thập những nhận xét, phản hồi, đánh giá của khách hàng vềdịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Từ đó biết được những điểm mạnh, điểmyếu của doanh nghiệp từ đó đề xuất những giải pháp hữu hiệu trong việc phát triểnhoạt động chăm sóc khách hàng cho nhóm sản phẩm thiết bị gia dụng điện nhà bếp củacông ty

Đối tượng: Những khách hàng đã từng liên hệ với công ty qua số điện thoại, tinnhắn, gmail, zalo, facebook,

Hình thức khảo sát: Gửi phiếu khảo sát google form qua tin nhắn cho kháchhàng

Nội dung khảo sát: Gồm các câu hỏi về thông tin của khách hàng cũng như mức

độ hài lòng về chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Bảng câuhỏi tại phụ lục 1

Kết quả khảo sát: Chi tiết ở phụ lục 3

Phương pháp 2: Phỏng vấn chuyên gia (nhà quản trị của công ty)

Mục tiêu: Nhằm thu thập những nhận xét, đánh giá của nhà quản trị về hoạtđộng chăm sóc khách hàng của công ty đối với nhóm sản phẩm đồ gia dụng điệnnhà bếp

Đối tượng: anh Hoàng Mạnh Chung Giám đốc công ty anh Trần Văn Trường Trưởng phòng Marketing

-Hình thức phỏng vấn: Phỏng vấn trực tiếp nhà quản trị bằng các câu hỏi đãchuẩn bị trước

Nội dung: Các câu hỏi liên quan đến việc quản trị hoạt động chăm sóc kháchhàng của công ty đối với nhóm sản phẩm đồ gia dụng điện nhà bếp và những địnhhướng của nhà quán trị đưa ra cho hoạt động này trong tương lai Bảng câu hỏi tạiphụ lục 2

Kết quả phỏng vấn: Chi tiết ở phụ lục 4

Phương pháp xử lý dữ liệu:

Những dữ liệu thu thập được từ kết quả khảo sát google form và buổi phỏng vấn

sẽ được tổng hợp, phân tích, đánh giá nhằm chỉ ra thực trạng về điểm mạnh, điểm yếucủa doanh nghiệp trong quá trình thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng rồi từ đó

đề xuất những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóckhách hàng của công ty đối với nhóm sản phẩm đồ gia dụng điện nhà bếp tại thịtrường Hà Nội

7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp.

Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồhình vẽ, danh mục từ viết tắt, phụ lục, tài liệu tham khảo, khóa luận được kết cấu làm

3 chương:

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng

của công ty kinh doanh

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng

cho nhóm sản phẩm đồ gia dụng điện nhà bếp của công ty TNHH Dịch vụ và Thươngmại Ngọc Vinh tại thị trường Hà Nội

Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc

khách hàng cho nhóm hàng đồ gia dụng điện nhà bếp của công ty TNHH Dịch vụ vàThương mại Ngọc Vinh tại thị trường Hà Nội

CHƯƠNG 1:

MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CỦA CÔNG TY KINH DOANH

1.1 Khái quát về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh

1.1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng

Khái niệm khách hàng

Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, khách hàng được coi như nguồn sống củadoanh nghiệp Không chỉ đem lại doanh thu, lợi nhuận, khách hàng còn giúp đem lạidanh tiếng cho doanh nghiệp kinh doanh Từ trước đến nay, có rất nhiều khái niệm vềkhách hàng, cụ thể:

Theo Philip Cotler: “Khách hàng là người đã, đang và sẽ sử dụng một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó”.

Quan điểm của quản trị chất lượng định nghĩa: “Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng”.

Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”.

Peter F Drucker - cha đẻ của ngành quản trị lại cho rằng: “Khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ

và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”.

Như vậy, có thể hiểu rằng khách hàng là những cá nhân, tổ chức đã, đang và sẽ

sử dụng một loại hàng hóa hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Họ là những đốitượng có liên quan trực tiếp đến những yêu cầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ củadoanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng Chính vì vậy, khách hàng là một nhân tốquan trọng, quyết định sự thành bại của doanh nghiệp kinh doanh

Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng là một hoạt động quan trọng giúp doanh nghiệp dễ dàngkiểm soát các hoạt động kinh doanh Việc phân loại khách hàng xuất phát từ việc nhận

diện sự tương đồng và khác biệt trong nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ, từ đó phânchia khách hàng thành những nhóm khác nhau Hoạt động phân loại này sẽ giúp doanhnghiệp đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng vàđem đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.

Thông thường, xét theo quy mô, khách hàng được chia thành 2 nhóm là kháchhàng cá nhân và khách hàng tổ chức, cụ thể:

Khách hàng cá nhân: Là những người mua sắm sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa

mãn nhu cầu của cá nhân Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm mà quá trình sảnxuất tạo ra

Khách hàng tổ chức: Là những khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ nhằm gia tăng

giá trị và bán lại chúng thông qua việc đưa vào sản xuất các sản phẩm khác, cho thuêhoặc dùng để cung ứng

Xét theo mối quan hệ với doanh nghiệp, khách hàng được chia thành 2 loại làkhách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài, cụ thể:

Khách hàng nội bộ: Là những cá nhân, nhân viên đang làm việc hoặc tham gia

vào quá trình điều hành trong doanh nghiệp Họ là những người thường xuyên tiếp xúc

và hiểu rất rõ về sản phẩm, dịch vụ Vì vậy doanh nghiệp cần đưa ra những chính sách

ưu đãi, bán hàng riêng biệt để có thể làm hài lòng nhóm khách hàng này

Khách hàng bên ngoài: Bao gồm những cá nhân, tổ chức không thuộc nội bộ

doanh nghiệp Những nhu cầu, momg muốn của khách hàng bên ngoài thường khó đápứng hơn khách hàng nội bộ doanh nghiệp Hơn nữa, trong thời kỳ cạnh tranh gay gắtnhư hiện nay, nếu doanh nghiệp không thể đáp ứng được những nhu cầu của kháchhàng thì họ sẽ nhanh chóng tìm đến các đơn vị kinh doanh khác Chính vì vậy doanhnghiệp cần không ngừng nghiên cứu, phát triển sản phẩm, dịch vụ nhằm đưa ra nhữnggiải pháp thiết thực, nhanh chóng thỏa mãn nhóm khách hàng này

Vai trò của khách hàng

Trong hoạt động kinh doanh của bất cứ doanh nghiệp nào thì khách hàng cũngđều được coi như là nguồn sống, quyết định lợi nhuận và đem lại giá trị chính cho tổchức Không một doanh nghiệp nào có thể tồn tại mà không có khách hàng Nhiều

doanh nghiệp cũng từng khẳng định rằng: “Thứ quý giá nhất của chúng tôi chính là khách hàng” Đó chính là lý do tại sao các doanh nghiệp phải không ngừng nỗ lực

nâng cao chất lượng sản phẩm và cải tiến dịch vụ để tạo mối quan hệ tốt đẹp và giữchân người tiêu dùng

Ông vua bán lẻ ở Mỹ - Sam Walton cũng từng khẳng định: “Chỉ có một ông chủ duy nhất Đó là khách hàng Khách hàng có thể sa thải bất kỳ ai trong công ty, từ chủ tịch cho tới nhân viên, chỉ đơn giản bằng việc tiêu tiền vào chỗ khác”.

Quả đúng như vậy, ngày nay nền kinh tế phát triển đồng nghĩa với việc xuất hiệnngày các nhiều các đối thủ cạnh tranh Khách hàng cũng có thêm nhiều lựa chọn và cótoàn quyền quyết định sẽ mua hay không mua sản phẩm của doanh nghiệp Do đó toàn

bộ lợi nhuận, doanh thu của doanh nghiệp sẽ hoàn toàn đến từ số lượng khách hàng và

số tiền khách hàng sẵn sàng chi trả cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Như vậy,khách hàng là người “trả lương” và là người gián tiếp tham gia vào mọi quyết định từkhâu tổ chức đến tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp

Không chỉ vậy, khách hàng còn đóng góp một phần quan trọng trong việc giúpdoanh nghiệp phát triển Thông qua việc trải nghiệm, khách hàng có thể đưa ra nhữngđánh giá phản hồi về sản phẩm, dịch vụ từ đó giúp doanh nghiệp dễ dàng cập nhật mẫu

mã, nâng cao chất lượng sản phẩm, gia tăng mức độ uy tín của thương hiệu Một kháchhàng cũ có thể giới thiệu thêm bạn bè, người thân, từ đó đem đến cho thương hiệu thêmnhiều khách hàng Có thể nói khách hàng chính là một “công cụ” marketing giá rẻnhưng cực kỳ hữu hiệu, vì vậy doanh nghiệp cần có thêm nhiều chính sách chăm sóckhách hàng hiệu quả để có thể giữ chân và mở rộng nhóm khách hàng tiềm năng này

1.1.2 Khái niệm, tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng

Khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàng

Ngày nay, việc chăm sóc khách hàng ngày càng được nhiều doanh nghiệp chú ý.Thuật ngữ chăm sóc khách hàng cũng được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau

Theo giáo trình Marketing căn bản: “Chăm sóc khách hàng là những công việc

hỗ trợ khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu, giải đáp thắc mắc, giữ chân khách hàng hiện tại Bộ phận làm hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ có nhiệm vụ lắng nghe, giải quyết thắc mắc, tạo mối quan hệ về đưa ra giải pháp cho khách hàng”.

Theo Senter, H & Thomas, D, (2003): “Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của

doanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện một cách toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm hay dịch vụ cung cấp cho khách hàng”.

Howard Senter trong cuốn “Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh”

lại cho rằng: “Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mà bạn đang có”.

Từ những quan điểm trên, có thể hiểu một cách đơn giản, chăm sóc khách hàng

là việc cung cấp những lợi ích vô hình cho khách hàng trước, trong và sau quá trìnhmua hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, gia tăng giátrị vô hình của sản phẩm, tạo dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp lâu dài giữa ngườitiêu dùng và doanh nghiệp

Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định

sự thành công và tạo dựng vị thế của doanh nghiệp trên thị trường

Giữ chân khách hàng hiện tại: Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp

doanh nghiệp giữ chân những khách hàng hiện tại Điều này tiết kiệm chi phí, thờigian và công sức hơn nhiều so với việc tìm kiếm những khách hàng tiềm năng mới

Thu hút khách hàng tiềm năng: Khi doanh nghiệp làm hài lòng những khách

hàng cũ, họ sẽ tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Vớiviệc nhận được chất lượng chăm sóc khách hàng tốt, họ thường có xu hướng giớithiệu với những người xung quanh Bằng cách này, từ một khách hàng ban đầu,doanh nghiệp có thể thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng Có thể nói đây làmột cách làm marketing đơn giản, hiệu quả mà tiết kiệm nhất mà mọi doanh nghiệpđều đang hướng đến

Giảm chi phí kinh doanh: Thông thường để có thể thu hút một khách hàng mới

và thuyết phục họ ra quyết định mua hàng, doanh nghiệp phải chi một khoản không hềnhỏ cho chi phí marketing, chạy quảng cáo, Trong khi đó nếu như thuyết phục đượckhách hàng hiện tại tiếp tục mua hàng thì doanh nghiệp vẫn tăng được doanh thu đồngthời tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp: Với sự phát triển không ngừng của nền

kinh tế, ngày càng xuất hiện nhiều các doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm, dịch vụvới mức giá và chất lượng tương đương Vì thế để có thể tạo được sự khác biệt trong

muôn vàn đối thủ cạnh tranh và tạo được dấu ấn trong lòng khách hàng thì doanh

nghiệp cần chú trọng vào việc phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng Hay nói cách khác, việc phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng đã trở thành yếu tố quan

trọng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp

1.1.3 Phân loại hoạt động chăm sóc khách hàng

Giai đoạn 1: Hoạt động chăm sóc khách hàng trước bán

Là bước đầu tiên và cơ bản nhất trong quá trình chăm sóc khách hàng, hoạt độngchăm sóc khách hàng giai đoạn này đòi hỏi nhân viên không chỉ có những kỹ năngchuyên môn trong việc sử dụng các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng mà cònphải khéo léo và kiên nhẫn trong việc tư vấn cho khách hàng Ở giai đoạn này nhânviên tập trung vào việc giới thiệu sản phẩm, công năng, các chương trình ưu đãi, chínhsách sản phẩm, và cố gắng tạo được thiện cảm và giành được sự tin tưởng để thúcđẩy khách hàng nhanh chóng ra quyết định mua

Giai đoạn 2: Hoạt động chăm sóc khách hàng trong bán

Đây là giai đoạn quyết định trực tiếp đến việc quay trở lại mua của khách hàng.Sau khi đã nắm rõ được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, nhân viên sẽ tư vấn chitiết về những sản phẩm, dịch vụ phù hợp mà doanh nghiệp đang cung cấp, đồng thờigiải đáp những thắc mắc từ phía khách hàng Giai đoạn này đòi hỏi doanh nghiệp phảithỏa mãn cả về tính chính xác của thông tin, mức độ nhanh nhạy trong việc xử lý tìnhhuống, giải đáp thắc mắc, tiếp nhận giao dịch, quản lý thông tin khách hàng,

Giai đoạn 3: Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán

Ở giai đoạn này, doanh nghiệp cần giải đáp những thắc mắc của khách hàng vềchính sách bảo hành, đổi trả, xử lý các vấn đề lỗi, hỏng phát sinh Mức độ hài lòng củakhách hàng trong giai đoạn này sẽ quyết định trực tiếp tới việc khách hàng có mua lạisản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay giới thiệu cho những người xung quanh

1.2 Phân định nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh

1.2.1 Nhận diện khách hàng mục tiêu

Để phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp cần xác định rõđối tượng khách hàng mục tiêu của mình là ai

Theo trang Marketingtoancau, “Khách hàng mục tiêu là một nhóm đối tượng khách hàng trong phân khúc thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp bạn đang hướng tới Nhóm đối tượng khách hàng này phải đang có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của công ty Và có khả năng chi trả cho sản phẩm, dịch vụ ấy”.

Phân loại khách hàng mục tiêu

Dựa trên quy mô, khách hàng mục tiêu được chia làm 2 loại là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức:

Khách hàng cá nhân là cá nhân một người hoặc một nhóm người có nhu cầu,

mong muốn sử dụng hoặc đang sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó của doanhnghiệp Việc sử dụng những sản phẩm, dịch vụ đó nhằm mục đích cá nhân hoặc có thểđược sử dụng chung cho cả gia đình của khách hàng

Dựa trên thực tế, khách hàng cá nhân sẽ có các đặc điểm tiêu biểu như: Nhu cầuthường xuyên thay đổi và gia tăng; Có sự khác biệt lớn về giới tính, tuổi tác, thu nhập,

vị trí địa lý, trình độ, sở thích, Và đặc biệt khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng

có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng

Khách hàng tổ chức là những khách hàng mua hàng hóa và dịch vụ để phục vụ

cho các hoạt động của tổ chức hoặc dùng làm tư liệu sản xuất bán lại cho người tiêudùng cuối cùng Khách hàng tổ chức bao gồm các đặc điểm như: Quy mô thị trườngnhỏ, số lượng khách hàng tổ chức ít hơn nhiều so với khách hàng cá nhân Khônggiống như khách hàng cá nhân, việc ra quyết định mua của nhóm khách hàng tổ chứcthường phức tạp và có sự tham gia của nhiều chức vụ, phòng ban trong doanh nghiệp.Ngoài ra, một đặc điểm khác của nhóm khách hàng tổ chức so với khách hàng cá nhân

là ở khối lượng mua Khách hàng tổ chức thường có khối lượng mua lớn và tần suấtmua thường xuyên hơn và đặc biệt nhóm khách hàng này thường có mức độ trungthành với thương hiệu cao hơn so với nhóm khách hàng cá nhân

1.2.2 Xác định mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng

Việc chăm sóc khách hàng đang ngày càng được nhiều doanh nghiệp quan tâm

Để cho hoạt động chăm sóc khách hàng được diễn ra suôn sẻ, hiệu quả thì việc xác

định mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng cần được đặc biệt chú trọng Thông

thường mục tiêu chăm sóc khách hàng sẽ gắn với mục tiêu của các hoạt động khác củadoanh nghiệp như hoạt động kinh doanh hay hoạt động marketing để các hoạt độngnày bổ trợ lẫn nhau

Một số mục tiêu chăm sóc khách hàng cơ bản phải kể đến như:

Tăng chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ: Từ những đánh giá, phản hồi

của khách hàng về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ, các nhân viên tư vấn sẽ tiếp nhậnthông tin, thống kê, phân tích và giúp doanh nghiệp tìm ra được phương pháp giúpphát triển và hoàn thiện sản phẩm hơn

Nâng cao lợi thế cạnh tranh: Việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ đem đến cho

doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh to lớn so với các đối thủ cùng ngành Bởi lẽ giữamuôn vàn sản phẩm dịch vụ có mức giá và chất lượng như nhau thì tâm lý chung củakhách hàng sẽ luôn lựa chọn doanh nghiệp có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt hơn

Tạo ra nhóm khách hàng trung thành: Việc xây dựng nhóm khách hàng trung thành là một mục tiêu quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng Trong khi việc

tìm kiếm và tiếp cận những khách hàng mới khá mất thời gian, công sức và tiền bạc

mà hiệu quả thì chưa chắc đã như mong muốn Phương pháp tốt nhất được các doanhnghiệp lựa chọn là chăm sóc khách hàng cũ để họ thêm tin yêu sản phẩm, dịch vụ củathương hiệu từ đó trở thành khách hàng trung thành

Cung cấp nguồn thông tin cho hoạt động nghiên cứu thị trường của doanh nghiệp: Thông qua việc chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể nhận được những

đánh giá phản hồi chân thực nhất về sản phẩm, dịch vụ từ đó có thể đưa ra những thayđổi, điều chỉnh nhằm đạt được hiệu quả cao nhất trong kinh doanh cũng như trong cáchoạt động khác

1.2.3 Lựa chọn hoạt động chăm sóc khách hàng

 Quản lý thông tin của khách hàng

Quản lý thông tin khách hàng là kiểm soát hoạt động tương tác giữa doanhnghiệp và khách hàng để hình thành mối quan hệ trong kinh doanh Để có thể giảiquyết nhanh chóng các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, bắt buộc doanh nghiệpphải thực hiện hoạt động quản lý thông tin khách hàng như: Thông tin cá nhân cơ bản,các giao dịch trước đó

Tiếp nhận và giải quyết các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải

Cốt lõi của hoạt động chăm sóc khách hàng là đem lại những trải nghiệm tốtnhất cho người dùng Vì thế hoạt động tiếp nhận và giải quyết những thắc mắc màkhách hàng đang gặp phải là một nhiệm vụ hết sức quan trọng Thông qua các kênh

tương tác, khách hàng có thể truyền tải những thắc mắc, phản hồi của mình đến nhânviên tư vấn

Nhiệm vụ của nhân viên tư vấn là phân tích vấn đề và đưa ra phương hướng giảiquyết thỏa đáng cho khách hàng Việc này đôi khi cũng gặp khá nhiều khó khăn bởicác doanh nghiệp đều tiếp nhận nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nên ý kiến,quan điểm của khách hàng cũng khác nhau Trong trường hợp xấu nhất, nhân viên vẫncần phải giữ thái độ niềm nở, bình tĩnh, khéo léo tìm ra hướng giải quyết phù hợpnhằm xoa dịu và đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng

Tương tác và kết nối với khách hàng

Bộ phận chăm sóc khách hàng là bộ phận sẽ trực tiếp làm việc với công ty, tiếpnhận các thắc mắc khiếu nại của khách hàng Việc tương tác với khách hàng cũngđược thực hiện bằng nhiều hình thức khác nhau như gọi điện, nhắn tin, gửi email, Và

để hoạt động này diễn ra hiệu quả thì các công ty thường có sẵn kịch bản chăm sóckhách hàng với các câu hỏi được soạn sẵn

Thống kê và báo cáo hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng

Để doanh nghiệp có thể kịp thời nắm bắt được hiệu quả hoạt động chăm sóckhách hàng , việc khảo sát, thống kê sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết Điềunày giúp doanh nghiệp có thể nhanh chóng phát hiện những sai sót đồng thời cóphương hướng khắc phục nhanh chóng để giải quyết vấn đề một cách tốt nhất, đem lạinhững trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể

Việc lên kế hoạch chăm sóc khách hàng là một việc quan trọng trong việc thu hút

và giữ chân khách hàng Việc tri ân, tặng quà, nhắn tin cho khách hàng trước vàonhững dịp đặc biệt như lễ tết, sinh nhật tưởng như không quan trọng nhưng đây lại làmột giải pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp nổi bật hẳn so với những đối thủ cạnh tranh.Nhờ thế khách hàng sẽ tin tưởng, hài lòng, giới thiệu cho bạn bè người thân và sẽ tiếptục quay lại khi có nhu cầu mua sản phẩm của doanh nghiệp vào lần sau

1.2.4 Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng

Việc tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng được chia làm 5 bước.

Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng

Để có thể đa dạng hóa nguồn thông tin khách hàng, công ty cần tập hợp dữ liệu

từ nhiều nguồn khác nhau, có thể kể đến các kênh chạy quảng cáo như Facebook,

Google, Tiktok, Youtube, Ngoài ra, với các trường hợp khách hàng cũ giới thiệungười thân bạn bè mua sản phẩm của công ty thì công ty có thể thu thập dữ liệu thôngqua việc lấy trực tiếp thông tin từ những khách hàng cũ này Các thông tin khách hàngnày sẽ được nhân viên của bộ phận kinh doanh tập hợp trên phần mềm hỗ trợ bán hàngCRM để có thể dễ dàng quản lý.

Bước 2: Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng là một công việc hết sức quan trọng Dựa trên thông tinkhách hàng đã được nhập vào hệ thống quản lý bán hàng CRM, các nhân viên kinhdoanh sẽ tiếp tục công việc phân loại khách hàng bằng cách gắn mác phù hợp với từngđối tượng Khi khách hàng được gán mác đúng sẽ được phân chia đến vị trí đúng và cụthể nhất trong bộ phận chăm sóc khách hàng Nhờ vậy mà việc chăm sóc và hỗ trợ sẽđược diễn ra nhanh và chính xác hơn Khách hàng có thể được chia theo nhiều nhómnhư: Khách hàng khó tính, khách hàng trung thành, khách hàng lớn tuổi khách hàngnhỏ tuổi Dựa theo từng nhóm này mà công ty có thể lên kế hoạch, đề xuất các hoạtđộng chăm sóc khách hàng phù hợp để hỗ trợ cho từng nhóm một cách tốt nhất

Bước 3: Tư vấn, chăm sóc, hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng

Đây là hoạt động ảnh hưởng trực tiếp đến việc ra quyết định mua của kháchhàng Công việc này sẽ do bộ phận chăm sóc khách hàng trực tiếp chịu trách nhiệm

Để làm được điều này, ngoài việc phải nắm chắc những thông tin về sản phẩm dịch vụ,nhân viên còn cần có thái độ thân thiện, chuyên nghiệp, biết lắng nghe, có khả nănggiao tiếp tốt và xử lý tình huống nhanh nhạy Nếu khách hàng được cung cấp thông tinmột cách đầy đủ, rành mạch, rõ ràng qua tin nhắn hoặc gọi điện trực tiếp thì doanhnghiệp sẽ không cần mất quá nhiều thời gian, công sức thuyết phục, giải đáp thắc mắccũng như xử lý khiếu nại từ khách hàng

Bước 4: Tư vấn bán hàng

Việc tư vấn bán hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp thông tin và giải đáp thắcmắc của khách hàng Trong giai đoạn này nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh là khéoléo kéo gần khoảng cách giữa khách hàng và doanh nghiệp Phải phục vụ khách hàngvới một thái độ nhiệt tình, thân thiện Một nhân viên kinh doanh giỏi là người biết “gãiđúng chỗ ngứa” của khách Cần đào sâu xem khách hàng đó quan tâm nhiều hơn đếngiá cả hay chất lượng sản phẩm Từ đó phân tích và đưa ra những lời lẽ thuyết phụchiệu quả nhất

Xây dựng mối quan hệ lâu bền

Đối với doanh nghiệp thương mại, hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán đóngvai trò vô cùng quan trọng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng của mình

Khách hàng sau khi mua hàng là những người mà doanh nghiệp đã có sẵn nhữngthông tin cá nhân của họ như số điện thoại, email, ngày sinh Doanh nghiệp có thể chủđộng giữ liên lạc với khách hàng bằng cách tặng quà, gửi lời chúc, tặng mã giảm giávào những dịp đặc biệt như lễ tết, sinh nhật và bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ trựctiếp thực hiện công việc này Điều này tuy đơn giản nhưng có thể giúp doanh nghiệpghi dấu ấn trong tâm trí khách hàng và gợi nhớ cho họ nhớ đến doanh nghiệp và sảnphẩm của doanh nghiệp nhiều hơn

1.2.5 Đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thànhcông của một doanh nghiệp Bằng cách nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóckhách hàng, doanh nghiệp có thể đem lại những trải nghiệm tích cực, giúp khách hàng

có cái nhìn thiện cảm với thương hiệu hơn Để đạt được điều này thì doanh nghiệp cầnphải thường xuyên theo dõi, đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàngthông qua 2 tiêu chí cụ thể là tiêu chí định tính và định lượng

Tiêu chí định lượng:

- Thời gian phản hồi trung bình: Là khoảng thời gian được đo từ lúc khách

hàng gọi đến thời điểm nhân viên bắt máy Đây là một tiêu chí cần xem xét để đánhgiá mức độ hợp lý trong việc sắp xếp công việc cho nhân viên, bởi theo thống kê, mộtphần ba số khách hàng sẽ cúp máy sau một phút chờ Và việc khách hàng không đượcphản hồi kịp thời sẽ khiến doanh nghiệp trở nên thiếu chuyên nghiệp, mất thiện cảmtrong mắt người tiêu dùng

- Tỷ lệ khách hàng tái mua: Tỷ lệ này phản ánh rõ nét lòng trung thành của

khách hàng và là công cụ hữu hiệu để đánh giá mức độ hiệu quả của hoạt động chămsóc khách hàng sau bán

- Chỉ số khách hàng thiện cảm: Thông qua các bảng kết quả đánh giá khảo sát

của khách hàng về sự hài lòng với hoạt động chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp tổnghợp và phân tích nhằm chỉ ra những điểm tốt và chưa tốt để cải thiện và phát huy trongtương lai

Tiêu chí định tính

- Phản hồi của khách hàng: Phản hồi, góp ý của khách hàng về sản phẩm, dịch

vụ được thống kê dựa trên tỷ lệ phản hồi, số lượng phản hồi tốt, không tốt Ngày nay,cùng với sự phát triển mạnh mẽ của các phương tiện truyền thông hay mạng xã hội đãlàm cho các hoạt động quảng cáo dày đặc Điều này đã khiến cho khách hàng khôngcòn quá tin tưởng vào những lời quảng cáo nữa Thay vào đó, những phản hồi hay ýkiến của những khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm sẽ dễ dàng giành được lòng tincủa họ Chính vì vậy đây là một tiêu chí đánh giá quan trọng cho việc phát triển hoạtđộng chăm sóc khách hàng

- Sự trung thành: Là việc gắn bó của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ mà

doanh nghiệp cung cấp Sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến người thân, bạn bèxung quanh Những khách hàng trung thành sẽ luôn tin tưởng sử dụng sản phẩm củadoanh nghiệp mà ít băn khoăn về chất lượng cũng như giá cả sản phẩm

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty kinh doanh

1.3.1 Yếu tố môi trường marketing vĩ mô

Kinh tế

Các yếu tố kinh tế có tác động mạnh mẽ đến doanh nghiệp nói chung và hoạtđộng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nói riêng Nhìn chung các yếu tố kinh tếbao gồm: Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế, lãi suất và xu hướng lãi suất, tỷ lệ lạmphát, chính sách tiền tệ, hệ thống thuế và mức thuế, Theo báo cáo về tình hình kinh

tế Việt Nam của Worldbank, “Nhờ có nền tảng vững chắc, nền kinh tế Việt Nam đã thể hiện sức chống chịu đáng kể trong những giai đoạn khủng hoảng, mới đây là đại dịch COVID-19 Tăng trưởng GDP giảm xuống 2,58% vào năm 2021 do sự xuất hiện của biến thể Delta nhưng dự kiến sẽ phục hồi lên 5,5% vào năm 2022” Từ đây có thể thấy tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam phục hồi khá nhanh Và “từ năm 2002 đến 2020, GDP đầu người tăng 3,6 lần, đạt gần 3.700 USD” Việc người dân có thu

nhập cao hơn đồng nghĩa với việc nhu cầu mua sắm ngày càng cao hơn, kích thích cácdoanh nghiệp mở rộng kinh doanh để có thể đáp ứng những nhu cầu ngày càng caocủa khách hàng

Chính trị, pháp luật

Sự ổn định chính trị, pháp luật luôn là một phần trong môi trường đầu tư và làmối quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp trước khi bắt đầu hoạt động kinh doanh.Nếu thiếu đi sự ổn định chính trị thì sự phát triển dài hạn, bền vững của doanh nghiệp

sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng May mắn thay Việt Nam là một nước có tình hình kinh

tế, chính trị ổn định Đảng và Nhà nước cũng luôn chú trọng xây dựng và phát triểnmột môi trường kinh doanh lành mạnh, bình đẳng, đặc biệt các gói thúc đẩy kinh tếsau đại dịch cũng giúp cho doanh nghiệp có thể yên tâm phát triển Bên cạnh đó, cácquy định, chế tài, pháp luật cũng đã ngày càng hoàn thiện, các thủ tục hành chính cũngđược đơn giản hóa giúp cho các công ty vừa và nhỏ có thêm nhiều cơ hội để đầu tư vàphát triển

Văn hóa, xã hội

Là một bộ phận quan trọng của môi trường kinh doanh Ngày nay, cùng với sự

phát triển của giáo dục, kinh tế, đời sống tinh thần của con người ngày càng được nângcao Không chỉ dừng lại ở nhu cầu ăn no mặc ấm như trước, ngày nay con người yêucầu phải được ăn ngon, mặc đẹp Và để đáp ứng được điều này, doanh nghiệp phảikhông ngừng cố gắng đem đến những sản phẩm tốt nhất, đáp ứng những yêu cầu ngàycàng cao của người tiêu dùng

Công nghệ

Chúng ta hiện đang sống trong kỷ nguyên số, trong thời đại công nghệ 4.0 Điềukiện khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển giúp cho các doanh nghiệp có thể tận dụngnhững công nghệ tiên tiến đó để thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng nóiriêng cũng như hoạt động kinh doanh của công ty nói chung Việc áp dụng công nghệvào hoạt động chăm sóc khách hàng giúp cho hoạt động kinh doanh trở nên dễ dàng vàhiệu quả hơn, tạo sự tiện lợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng Tuy nhiên, điềunày cũng tiềm ẩn một số nguy cơ như việc sai sót, bỏ lỡ trong quá trình doanh nghiệptiếp nhận thông tin từ phía khách hàng Điều này không những sẽ khiến danh tiếngcông ty bị ảnh hưởng nghiêm trọng mà đáng sợ hơn là sẽ khiến người tiêu dùng quaylưng lại với doanh nghiệp

1.3.2 Yếu tố môi trường marketing vi mô

Môi trường ngành

Khách hàng: Là những cá nhân, tổ chức tiêu dùng tham gia vào quá trình tiêu

thụ sản phẩm của doanh nghiệp Sự hài lòng của khách hàng luôn là một trong nhữngyếu tố quan trọng quyết định sự thành công của một doanh nghiệp Nếu không cókhách hàng thì không một doanh nghiệp nào có thể tồn tại lâu dài được Khách hàng ởmỗi thị trường, độ tuổi, khu vực địa lý, khác nhau sẽ có những mong muốn và nhucầu khác nhau Dựa trên các đặc điểm này, doanh nghiệp cần đưa ra những chính sáchchăm sóc khách hàng riêng nhằm tạo nên sự thỏa mãn tốt nhất cho từng nhóm kháchhàng của mình Và từ những phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp cần tiến hành đềxuất các thay đổi phù hợp để nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng

Nhà cung cấp: Là những đối tác cung cấp các nguyên vật liệu, sản phẩm, dịch

vụ cho quá trình sản xuất, kinh doanh của công ty Nhà cung cấp luôn có mối quan hệ

mật thiết nhưng đồng thời cũng là một áp lực đe dọa Bởi họ có khả năng tăng giá bán,giảm chất lượng, trì hoãn thời gian giao hàng hay không đáp ứng đủ số lượng mà công

ty yêu cầu Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động và làm giảm lợi nhuận củadoanh nghiệp Do đó để đảm bảo được chất lượng và nguồn cung ổn định, doanhnghiệp phải luôn xây dựng và duy trì được mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấpcủa mình, làm việc theo nguyên tắc phối hợp và cùng có lợi Ngoài ra doanh nghiệpcũng phải chuẩn bị sẵn một vài nhà cung cấp dự phòng để đề phòng nếu trường hợpbất trắc xảy ra thì cũng không làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty

Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Là toàn bộ các doanh nghiệp đang hoạt động trong

cùng ngành kinh doanh và cùng khu vực thị trường với doanh nghiệp Hiện nay, cùngvới sự phát triển không ngừng của xã hội, nền kinh tế và đời sống người dân được tăngcao, ngày càng xuất hiện nhiều các doanh nghiệp kinh doanh Các sản phẩm đều cómẫu mã đa dạng, chất lượng tốt, giá thành hợp lý chính vì vậy việc chỉ thu hút kháchhàng bằng sản phẩm là điều không thể Từ đây có thể nói hoạt động chăm sóc kháchhàng trở thành công cụ chính giúp doanh nghiệp tỏa sáng và khách hàng cũng chính làmột phần giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng phát triển

Môi trường nội tại

Các nhân tố bên trong là những nhân tố trực tiếp ảnh hưởng tới các hoạt độngsản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nên nó cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt động chămsóc khách hàng của doanh nghiệp thương mại Các nhân tố này bao gồm:

Nguồn nhân lực : Con người – lực lượng lao động trong doanh nghiệp là yếu tốcốt lõi trong hoạt động chăm sóc khách hàng Nhân viên ở đây bao gồm tất cả cácnhân viên, các cấp lãnh đạo từ cao xuống thấp Việc đánh giá chất lượng nguồn nhânlực sẽ dựa vào các yếu tố như: Số lượng, độ tuổi, ngoại hình, trình độ, chuyên môn,cách thức phục vụ khách hàng.

Nguồn lực tài chính: “Với một doanh nghiệp thương mại nếu trình độ tổ chứcquản lý sản xuất tốt sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể khai tác tốt nhất cácnguồn lực hiện có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ cho công tytrong đó có hoạt động chăm sóc khách hàng Để cạnh tranh trên thị trường nhà lãnhđạo rằng phải làm thế nào để có thể cung cấp tới khách hàng những sản phẩm tốt nhấtvới hoạt động chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất”

Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất cũng là một phần quan trọng trong việc nâng cao

chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Trang thiết bị hiện đại kết hợp với việcứng dụng kỹ thuật công nghệ tiên tiến sẽ là công cụ đắc lực cho công tác quản lý thôngtin khách hàngtại công ty

CHƯƠNG 2:

PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO NHÓM SẢN PHẨM ĐỒ GIA DỤNG ĐIỆN NHÀ BẾP CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI NGỌC VINH

TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI

2.1 Đánh giá về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty và các yếu tố nội bộ về hoạt động chăm sóc khách hàng cho nhóm sản phẩm đồ gia dụng điện nhà bếp của công ty TNHH Dịch Vụ và Thương Mại Ngọc Vinh tại thị trường Hà Nội

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Dịch Vụ và Thương Mại Ngọc Vinh

Mặc dù là một công ty non trẻ được thành lập cách đây chỉ 3 năm Nhưng khôngchỉ giành được lòng tin của đối tác và khách hàng, Ngọc Vinh còn từng bước vươn lên,trở thành một trong những công ty thương mại top đầu trong lĩnh vực đồ gia dụng tạiViệt Nam chuyên cung cấp và phân phối các dòng sản phẩm gia dụng như: Nồi chiênkhông dầu, máy say sinh tố, máy làm sữa hạt, cốc chưng yến, “Cùng với đội ngũ nhânviên chất lượng cao, giàu kinh nghiệm, phương châm, thái độ phục vụ chuyên nghiệp,Ngọc Vinh luôn không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như cải tiếnhoạt động chăm sóc khách hàng nhằm đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.”

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty Ngọc Vinh

(Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự)

Nhiệm vụ của các phòng ban

a) Giám đốc:

Giám đốc là người có chức vụ cao nhất, điều hành hoạt động chung của công ty

và là người chịu trách nhiệm pháp lý nếu có vấn đề phát sinh Đưa ra các chiến lược,quy định, phương pháp quản lý, kinh doanh giúp công ty phát triển Đồng thời giámđốc cũng là người tham mưu quản lý đào tạo nghiệp vụ cho các trưởng bộ phận, phòngban; Đưa ra chế độ khen thưởng, kỷ luật đảm bảo phù hợp với các quy định hiện hành

b) Phòng tài chính - kế toán:

Trực tiếp phụ trách các công việc về tài chính – kế toán của doanh nghiệp nhưhạch toán, thống kê số liệu, tham mưu cho ban lãnh đạo và theo dõi thực hiện các quychế về quản lý kinh tế tài chính Bộ phận tài chính kế toán có trách nhiệm kiểm soátcác khoản chi, vay của doanh nghiệp, làm báo cáo thuế hàng tháng, đồng thời phải làmviệc trực tiếp với ngân hàng và cục thuế

Phòng Tài chính - kế toán bao gồm: 5 người, trình độ: Đại học

c) Phòng hành chính – nhân sự:

Có chức năng theo dõi nhân sự, quản lý hiệu quả hoạt động của nhân viên công

ty, từ đó đề bạt với cấp trên về các quyết định lương, thưởng hợp lý Bộ phận nhân sựcũng là bộ phận trực tiếp tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực của công ty, giải quyếtmọi thắc mắc, yêu cầu, nguyện vọng từ phía nhân viên Đồng thời tính toán ngân sáchliên quan đến chi phí lao động (quỹ lương, chi phí đào tạo, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm

y tế,…); Quản lý hồ sơ, thông tin nhân sự theo các quy định hiện hành

Hiện tại phòng hành chính nhân sự bao gồm: 3 người, trình độ Đại học, Cao đẳng

d) Phòng kinh doanh:

Phòng kinh doanh của Ngọc Vinh gồm 2 bộ phận là bộ phận kinh doanh và bộphận chăm sóc khách hàng

- Bộ phận kinh doanh có nhiệm vụ tư vấn các sản phẩm phù hợp với mục đích,

nhu cầu sử dụng và tài chính của khách hàng Những nhân viên trong bộ phận kinhdoanh phải là những người thực sự am hiểu về sản phẩm, dịch vụ của công ty đồngthời cũng phải nhanh nhạy, có khả năng giao tiếp tốt để có thể kịp thời giải đáp nhữngthắc mắc của khách hàng

- Bộ phận chăm sóc khách hàng là những người đại diện công ty trực tiếp giải

quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Những nhân viên ở vị trí này thường

là những người biết lắng nghe, nhạy bén, có khả năng ứng xử tốt Thông qua nhữngthắc mắc, khiếu nại của khách hàng để thu thập thông tin, nhanh chóng phản ánh đếntrưởng bộ phận, giám đốc để kịp thời nắm bắt tình hình và khắc phục những vấn đềphát sinh nếu có

Phòng Kinh doanh là phòng ban đông nhất trong công ty, bao gồm: 39 người,trình độ: Đại học, Cao đẳng, lao động phổ thông

e) Phòng marketing:

Ngọc Vinh rất chú trọng đến việc xây dựng và phát triển thương hiệu Và phòngmarketing của công ty là đơn vị trực tiếp xây dựng và triển khai các chiến lược, kếhoạch marketing Đồng thời thực hiện các hoạt động truyền thông để đưa hình ảnh củaNgọc Vinh đến gần hơn với khách hàng

Phòng Marketing của Ngọc Vinh hiện tại có: 22 nhân viên; Trình độ: Đại học,Cao đẳng Chia thành 4 bộ phận khác nhau, cụ thể:

- Bộ phận thiết kế: Thiết kế các ấn phẩm truyền thông, bộ nhận diện thương

hiệu cho các sản phẩm, các hình ảnh, video quảng bá của doanh nghiệp

- Bộ phận nội dung: Lên ý tưởng, nội dung cho các bài đăng của công ty trên

các nền tảng như fanpage, website, tạp chí, ấn phẩm của công ty

- Bộ phận kỹ thuật: Chạy quảng cáo trên các nền tảng, tối ưu SEO, quản lý hệ

thống CRM, SMS, Email, và thiết kế website…

- Bộ phận nghiên cứu thị trường: Tìm hiểu thị trường, thu thập các dữ liệu hoặc

thông tin về thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, từ đó giúp ban quản trị đưa ranhững quyết định kinh doanh đúng đắn

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Bảng 2.1 Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty năm 2019 – 2021

(Nguồn: Phòng kế toán)

Nhận xét: Từ bảng báo cáo kết quả kinh doanh của công ty trong 3 năm gần

đây, có thể thấy tình hình kinh doanh của công ty đang dần ổn định và bắt đầu có lãi

Cụ thể vào năm 2019, doanh thu của công ty đạt 43,0153 tỷ đồng với tổng chiphí 31.716 tỷ đồng Lợi nhuận trước thuế là 11.2993 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế là9.1653 tỷ đồng Mặc dù mới thành lập nhưng với đội ngũ nhân viên năng động, nhiệthuyết, phối hợp ăn ý với nhau cùng sự dẫn dắt tài tình của ban lãnh đạo, Ngọc Vinh đãbước đầu đạt được những thành công ngoài mong đợi

Năm 2020, doanh thu của công ty đã tăng lên 10.28%, lợi nhuận sau thuế tăng29.26% so với năm 2019 Điều này cho thấy công ty đang đi đúng hướng và tình hìnhkinh doanh đang ngày càng ổn định

Sang năm 2021, so với năm 2020, doanh thu của Ngọc Vinh tiếp tục tăng vớimức tăng 7,56% Lợi nhuận sau thuế cũng tăng 11,2% Mặc dù đây là mức tăng trưởngkhá ổn định tuy nhiên Ngọc Vinh vẫn cần đề ra những biện pháp cụ thể để giảm thiểutổng chi phí và tăng tổng doanh thu

2.1.4 Tình hình yếu tố nội bộ của công ty

Nhân lực: Sau hơn 3 năm hoạt động, hiện tại chi nhánh Hà Nội của công ty

Ngọc Vinh đã có đội ngũ nhân lực chất lượng được đào tạo bài bản theo đúng nội

dung quy định về kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn với tổng số 69 nhân viên Số nhân

sự tại các bộ phận của công ty cụ thể như sau:

Bảng 2.2: Cơ cấu nhân lực tại công ty TNHH Dịch Vụ và Thương Mại Ngọc Vinh ST

sự của 2 phòng này đang chiếm tỷ trọng cao nhất

Tuy nhiên, một điểm yếu là nguồn nhân lực của công ty Ngọc Vinh, đặc biệt là

nhân sự phòng marketing mặc dù có số lượng khá đông và có kiến thức chuyên ngànhtốt nhưng hầu hết là những người trẻ nên kiến thức mới chỉ dừng lại ở mức lý thuyết

mà chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn Do đó để có thể phát triển toàn diện đội ngũnhân lực, công ty nên có thêm nhiều hoạt động tập huấn, đào tạo kỹ năng để nhân viên

có thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn hơn

Tài chính: Nguồn tài chính của công ty Ngọc Vinh luôn được duy trì cân đối và

ổn định sau hơn 3 năm hoạt động gồm các tài sản hữu hình và vô hình, hàng tồn kho, Ban đầu vào những năm mới hình thành, nguồn vốn của công ty chỉ ở mức 45 tỷ vàhiện nay, chỉ sau 3 năm hoạt động con số này đã lên tới 120 tỷ, đây là một bước tiếnvượt bậc, thể hiện được khả năng lãnh đạo tài tình của đội ngũ quản trị công ty

Cơ sở vật chất: Trải qua hơn 3 năm thành lập, quy mô công ty đang dần phát

triển với số lượng chi nhánh hoạt động và kho hàng trải dài ở các tỉnh thành phố lớncủa Việt Nam Với mong muốn tạo cho nhân viên một môi trường làm việc thoải mái,đạt được năng suất, hiệu quả cao, Ngọc Vinh luôn chú trọng đầu tư phát triển cơ sở vậtchất của mình Mỗi phòng ban trong công ty sẽ được thiết kế không gian làm việc