Văn hoá ứng xử của các doanh nghiệp Việt Nam đối với người tiêu dùng.doc

Văn hoá ứng xử của các doanh nghiệp Việt Nam đối với người tiêu dùng

LỜI MỞ ĐẦU

Nền kinh tế Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập với nền kinh tế thế giới.Đặc biệt là từ khi Việt Nam gia nhập WTO đã đặt ra cho các doanh nghiệp ViệtNam rất nhiều những cơ hội lớn, hướng tới sự hội nhập và phát triển toàn diệnsánh vai cùng với các cường quốc trên thế giới hiện nay Nhưng đồng thời vớicác cơ hội đó các doanh nghiệp Việt Nam cũng gặp rất nhiều thách thức Trongkhông ít những thách thức mà các doanh nghiệp Việt Nam gặp phải đó chúng taphải kể đến ở đây đó là sự xâm nhập của các công ty nước ngoài vào nước ta,cùng với sự xâm nhập này kéo theo sự cạnh tranh khốc liệt của các công ty nướcngoài này nhằm tìm chỗ đứng cho mình tại thị trường Việt Nam Nếu các doanhnghiệp Việt Nam không có những chiến lược đúng đắn thì với xu thế hiện naycác doanh nghiệp Việt Nam rất có thể sẽ bị đánh bật ta khỏi thị trường trong nước

và nhường chỗ cho các công ty nước ngoài Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệpViệt Nam là tìm được cho mình chỗ đứng vững trắc không những ở thị trườngtrong nước mà cả ở thị trường thế giới Để thực hiện được vần đề này các doanhnghiệp Việt Nam ngoài việc cung cấp các hàng hoá dịch vụ đảm bảo về chấtlượng đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng, thì các doanh nghiệp Việt Namphải quan tâm tới một vấn đề rất quan trọng nhưng vấn đề này ở nước ta hiện nayvẫn chưa được nhiều doanh nghiệp quan tâm đến Đó chính là:

“Văn hoá ứng xử của các doanh nghiệp Việt Nam đối với người tiêu dùng”

Việc Việt Nam gia nhập WTO khiến cho người tiêu dùng có nhiều lựa chọnhơn Một thái độ coi thường người tiêu dùng sẽ không tránh khỏi bị người tiêudùng quay lưng Chính vì thế nhiều doanh nghiệp đã đưa ra khẩu hiệu “ kháchhàng luôn luôn đúng” là để nhân viên không bao giờ tranh luận với khách hàng.Rất nhiều doanh nghiệp đã yêu cầu nhân viên của mình là luôn nở nụ cười trênmôi với khách hàng đây cũng là nét văn hoá ứng xử trong doanh nghiệp mà cácdoanh nghiệp Việt Nam cần quan tâm hơn trong thời đại ngày nay nhẵm giữ chânkhách hàng tạo dựng được sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp.Một thái độ ứng xứ với khách hàng tốt sẽ là một lợi thế lớn cho doanh nghiệpnhằm giữ chân khách hàng, để cho những khách hàng đó trở thành khách hàngthường xuyên của doanh nghiệp giúp cho doanh nghiệp đứng vững trên thịtrường và ngày càng phát triển hơn nữa

Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Việt Lâm đã giúp em thực hiện đề ánnày Rất mong được sự đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn cho đề án của emhoàn chỉnh hơn nữa

NỘI DUNG

I Văn hoá ứng xử của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng.

1 Văn hoá doanh nghiệp

1.1.

Khái niệm về văn hoá.

Văn hoá là những đặc trưng về lối sống về hệ thống nhận thức, về ý thứcniềm tin giá trị lễ nghi phong tục của một nhóm người hoặc toàn bộ đân chúngtrong một xã hội

Đặc điểm của văn hoá:

1 Văn hóa mang tính cộng đồng

2 Văn hoá mang tính tập quán

3 Văn hoá mang tính quy ước

Văn hoá được tích lũy hội tụ tồn tại lâu dài, văn hoá có những thay đổichậm, văn hoá có thể được bổ sung và phát triển nhưng vẫn mang tính truyềnthống đặc trưng riêng

1.2.Khái niệm về văn hoá doanh nghiệp

Văn hoá doanh nghiệp là một hệ thống những ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủđạo, nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành viên của một tổ chứccùng đồng thuận và có ảnh hưởng ở phạm vi rộng đến cách thức hành động củacác thành viên Văn hoá doanh nghiệp biểu thị sự thống nhất trong nhận thức củatất cả các thành viên tổ chức về hệ thống những giá trị chung và có tác dụng giúpphân biệt giữa một tổ chức này với một tổ chức khác Chúng được mọi thànhviên trong tổ chức chấp thuận có ảnh hưởng trực tiếp, hàng ngày đến hành động

và việc ra quyết định của từng người và được hướng đẫn cho những thành viênmới để tôn trọng và làm theo

Đặc điểm của văn hoá doanh nghiêp:

- Thứ nhất văn hoá doanh nghiệp liên quan đến nhận thức: các cá nhân nhậnthức được văn hoá tổ chức thông qua những gì họ nhìn thấy, nghe được trongphạm vi tổ chức

- Thứ hai văn hoá doanh nghiệp có tính thực chứng: Văn hoá doanh nghiệp

đề cập đến cách nhận thức các thành viên về nhận thức tổ chức Có nghĩa làchúng mô tả chứ không đánh giá hệ thống các ý nghĩa và giá trị của tổ chức

2 Khái niệm về người tiêu dùng

Trong pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng của Việt Nam

( số 13/1991/PL-UBTVQH 10 ngày 27/4/1999), điều 1 của chương I quyđịnh:

“ Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích

tiêu dùng sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức”

Cố tổng thống Mỹ Jonh Kennedy trong bài phát biểu của mình trước thượngviện năm 1962 có đoạn: “ Người tiêu dùng là tất cả chúng ta Họ là lớp ngườiđông đảo nhất, có ảnh hưởng và chịu ảnh hưởng của tất cả các quyết định về kinh

tế, kể cả của nhà nước và của tư nhân…”

2.1 Người tiêu dùng là cá nhân người tiêu dùng là tổ chức.

Thuật ngữ người tiêu dùng thường được sử dụng để miêu tả hai loại thực thểkhác nhau: người tiêu dùng là cá nhân người tiêu dùng là tổ chức

Loại thứ nhất, người tiêu dùng là cá nhân mua hàng hoá và sử dụng choriêng mình, cho sử dụng gia đình, cho sử dụng một thành viên trong gia đìnhhoặc là quà tặng cho bạn bè Trong tất cả các nội dung đó, hàng hoá được muacho sử dụng cuối cùng bởi các cá nhân, được coi là “người sử dụng cuối cùng”hoặc “người tiêu dùng cuối cùng”

Loại thứ hai, người tiêu dùng là tổ chức, bao gồm các tổ chức như: trườnghọc, bệnh viện, nhà thờ…, các cơ quan Chính Phủ ( Trung ương, địa phương),các doanh nghiệp…tất cả đều phải mua sản phẩm, thiết bị và dịch vụ nói chung làcác yếu tố đầu vào để tổ chức cho hoạt động của tổ chức mình

2.2 Người mua là người sử dụng.

Một người tiến hàng mua sản phẩm dịch vụ không phải luôn luôn là người

sử dụng, hoặc là người sử dụng duy nhất của sản phẩm.Người mẹ có thể mua đồchơi cho con mình, chị ấy có thể mua bữa tối cho cả nhà và trở thành một trongnhững người sử dụng sản phẩm ấy…rõ ràng người mua không phải lúc nào cũng

là người sử dụng, hoặc là người sử dụng duy nhất các sản phẩm họ mua Như vậyngười đưa ra quyết định mua sản phẩm không đồng nhất với người sử dụng sảnphẩm

Như vậy: Khái niệm người tiêu dùng hiểu theo nghĩa hẹp là người mua, sửdụng hàng hoá, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình,

tổ chức; Hiểu theo nghĩa rộng, người tiêu dùng ngoài mục đích mua bán hànghoá, sử dụng dịch vụ để phục vụ nhu cầu sinh hoạt có thể còn phục vụ cho nhucầu tái sản xuất kinh doanh

3.Văn hoá ứng xử của doanh nghiệp với người tiêu dùng.

3.1 Văn hoá ứng xử và vai trò của văn hoá ứng xử đối với người tiêu dùng.

Văn hoá doanh nghiệp là một bộ phận của văn hoá kinh doanh bao gồmnhiều vấn đề, từ cách quan hệ giữa các thành viên trong nội bộ doanh nghiệp, đếnquan hệ với khách hàng, với người tiêu dùng, từ cách quản lý cho đến cách ănmặc, cử chỉ, lời nói, cách bài trí quang cảnh doanh nghiệp và nhiều vấn đề khácnữa…trong đó vấn đề rất quan trong có thể ảnh hưởng quyết định tới sự thành bạicủa doanh nghiệp, đó là văn hoá ứng xử

Văn hoá ứng xử của doanh nghiệp với người tiêu dùng được thể hiện qua:Thứ nhất đó là cách ứng xử của nhân viên bán hàng với người tiêu dùng hay

còn gọi là khách hàng.

Thứ hai là doanh nghiệp phải có trách nhiệm về sản phẩm dịch vụ mình đưa

ra, đảm bảo về chất lượng, đáp ứng thoả mãn nhu cầu của khách hàng, và doanhnghiệp phải tạo ra văn hoá ứng xử với người tiêu dùng ngay từ nhân viên bánhàng của mình

Thứ ba là trách nhiệm cung ứng hàng hoá phải có vấn đề bảo hành chongười tiêu dùng

Thứ tư là doanh nghiệp phải thông tin trung thực đầy đủ cho khách hàng vềsản phẩm dịch vụ mình đưa ra

Thư năm là doanh nghiệp phải niêm yết công khai giá cả

Thứ sáu là người tiêu dùng có quyền được sử dụng các sản phẩm an toàncho mình và cho mọi người

Thứ bảy đó là thái độ của doanh nghiệp tiếp thu những ý kiến đóng góp củangười tiêu dùng

Qua đó chúng ta có thể nhận thấy được vai trò của văn hóa ứng xử củadoanh nghiệp đối với người tiêu dùng: Tạo ra cho các doanh nghiệp một ý thứckinh doanh lành mạnh Các nhà doanh nghiệp nếu tạo được tình cảm tốt đối vớikhách hàng, thì khách hàng sẽ mua thêm hàng hóa, hoặc sẽ quay lại cửa hàng đểmua lần khác hay trở thành khách hàng thân thiết của doanh nghiệp Các nhàkinh doanh cần cố gắng giữ gìn không nên để xảy ra tranh chấp với khách hàng,như vậy họ sẽ tiết kiệm được thời gian để nâng cao hiệu quả trong công việc kinhdoanh Nếu cớ phát sinh tranh chấp với khách hàng, thì nên giải quyết thông quathương lượng hòa giải, không nên nhờ đến tòa án hoặc nhờ đến sự can thiệp từbên ngoài sẽ rất tốn kém về thời gian và tiền của Nhiều công ty nhận thấy rằng

“Khách hàng có hiểu biết chính là khách hàng tốt nhất” Doanh nghiệp có văn hóagiúp cho khách hàng mua được sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực của họ, họ sẽthỏa mãn hơn Thông tin trung thực và cặn kẽ về sản phẩm của người kinh doanhsản xuất khiến cho người tiêu dùng ý thức một cách thực tế hơn về lợi ích mà sảnphẩm sẽ mang lại Khách hàng thỏa mãn sự phục vụ của công ty thì công ty đó cólợi về nhiều mặt: họ sẽ nói với bạn bè và người quen về sản phẩm và sẽ càngtrung thành hơn với sản phẩm của công ty.Văn hóa ứng xử của doanh nghiệp làmột cách để xây dựng uy tín lâu dài cho doanh nghiệp

3.2 Văn hoá ứng xử của một số doanh nghiệp trên thế giới.

Hiện nay trên thế giới vấn đề văn hoá ứng xử đối với người tiêu dùng đượcrất nhiều doanh nghiệp quan tâm chú trọng Nhiều doanh nghiệp đã coi đây làvấn đề cốt lõi tạo ra sức cạnh tranh và giữ chân khách hàng Từ các doanh nghiệpnổi tiếng trên thế giới cho đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ vấn đề văn hoádoanh nghiệp đều được họ quan tâm và thực hiện tốt Chính đều này đẫ giúp chonhững doanh nghiệp này có thể đứng vững và ngày càng phát triển hơn nữa Trênthế giới hiện nay đã có rất nhiều hội thành lập ra nhằm bảo vệ quyền lợi của

người tiêu dùng và chính những tổ chức này giúp cho việc thực hiện văn hóa ứng

xử của các doanh nghiệp trên thế giới theo hệ thống hơn và đảm bảo hơn chongười tiêu dùng Chính vì thế đã có tổ chức quốc tế của các hội người tiêu dùng(IOCU) “Quốc tế ngưòi tiêu dùng” là một tổ chức phi chính phủ, phi lợi nhuận,được thành lập năm 1960 do 5 tổ chức Người tiêu dung: Mỹ, Anh, Bỉ, Hà Lan và

Úc sáng lập, đăng kí hoạt động tại Hà Lan với tên ban đầy là: “ Tổ chức quốc tếcủa các hội người tiêu dùng”( gọi tắt là IOCV, với số đăng kí SI-49999) Đại hộithế giới của IOCV năm 1995 ở MôngPenLiê (Pháp) đã quyết định đổi tên tổ chứcnày thành “Quốc tế người tiêu dùng”

Quốc tế người tiêu dùng tập hợp những tổ chức người tiêu dùng trên thế giớinhằm bảo vệ và cổ vũ cho quyền lợi của người tiêu dùng thông qua công tác tổchức, giáo dục nghiên cứu và vận động hành lang với những cơ quan ra quyếtđịnh Là một tổ chức độc lập, hiện nay Quốc tế người tiêu dùng có 245 nhómthành viên ở 111 nước trên thế giới Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùngViệt Nam (VINASTAS) là thành viên chính thức của quốc tế người tiêu dùng từnăm 1991

Chúng ta hãy cùng tìm hiểu văn hoá ứng xử của một số nước và một sốdoanh nghiệp tiêu biểu trên thế giới

Tại Pháp: Một người tiêu dùng mua một chiếc may thu thanh, sử dụng hainăm thì bị hỏng, người mua mang đi sửa nhưng không có phụ tùng thay thế vìloại máy đó đã ngừng sản xuất Người tiêu dùng đi khiếu nại và cuối cùng hãng

đó đã phải đổi cho người mua một cái khác mặc dù thời hạn bảo hành đã hết Tạisao vậy? Bởi vì các doanh nghiệp khi cung ứng sản phẩm cho người tiêu dùngngoài việc cung cấp sản phẩm họ phải có trách nhiệm cung cấp cả phụ tùng thaythế cho hàng hoá đó mặc dù cho hàng hoá này không còn sản xuất và tiêu thụ trênthị trường, nhưng hiện tại vẫn có người sử dụng hàng hoá dù không sản xuất thứhàng hoá đó nhưng họ vẫn phải cung cấp phụ tùng thay thế cho người tiêu dùng.Một ví dụ khác: Người chủ và nhân viên cửa hàng không được quyền lụcsoát túi sách của khách hàng ngay cả khi có sự nghi ngờ Chỉ có cảnh sát mới cóquyền lục soát Đó là văn hoá của nhân viên bán hàng đối với khách hàng củamình Khách hàng mua hàng tại các cửa hàng ở Pháp có quyền đòi người bánhàng cấp cho hoá đơn ghi rõ tên người bán hàng, tên khách hàng, ngày bán, sốlượng, giá tiền…

Tại Nhật: Trong nhiều xí nghiệp sản xuất có những phân ban chuyên phântích khiếu nại của người tiêu dùng, qua đó xí nghiệp có điều kiện cải tiến quytrình sản xuất và giảm thiểu sai sót làm cho sản phẩm sản xuất ra đáp ứng đượcngười tiêu dùng một cách tốt nhất

Tại Mỹ: Liên đoàn bảo vệ người tiêu dùng ở Mỹ đã thành lập được 63 năm.Tôn chỉ mục đích của tổ chức này là cung cấp thông tin và bảo vệ quyền lợingười tiêu dùng Trụ sở của liên đoàn đặt tại khu phía Bắc Young Kers ngoại ô

New York, hiện có trên 100 kỹ sư làm việc trong nhiều lĩnh vực kiểm tra chấtlượng, độ bền, độ an toàn của hàng hóa, từ đó rút ra kết luận sản phẩm đó cótương xứng với giá cả không Phòng thí nghiệm của Liên đoàn được trang bị hiệnđại nhằm đảm bảo độ chính xác cho thí nghiệm Ví dụ, để nhận biết một loai máygiặt có khả năng giặt sạch quần áo đến đâu, người ta cho vào máy giặt một dụng

cụ đo màu rồi giặt, sau đó căn cứ vào chỉ thị màu của dụng cụ mà đánh giá.Những kết quả của cuộc thử nghiệm này được thông báo trên tạp chí “ConsumerReport” bản tin người tiêu dùng và mọi người tiêu dùng đều có thể nhận biếtđược tin tức này trên báo…

Cửa hàng thức ăn nhanh Mc Donad’s:

Với một hệ thống hơn 18.000 cửa hàng bán lẻ ở 90 nước khác nhau và hơn

23 triệu đôla doanh thu hàng năm,thì cứ trung bình khoảng 3 tiếng đồng hồ sẽ lại

có một nhà hàng mới của McDonald’s được khai trương ở một nơi nào đó trêntoàn thế giới

Sỡ dĩ có được thành quả như vậy hoàn toàn phụ thuộc rất nhiều vào chínhđịnh hướng tiếp thị bán hàng mạnh mẽ của hãng : McDonald’s biết được nên làmthế nào để có thể cung cấp được sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng cùng vớikhả năng thích ứng với những thay đổi trong nhu cầu của họ

Trước khi McDonald’s ra đời, người dân Mỹ có thể ăn hamburger tại cácnhà hàng hay trong những quán ăn rẻ tiền.Thế nhưng có điều khiến họ khôngcảm thấy được hài lòng chính là chất lượng không được ngon của bánhhambuger, một thái độ phục vụ chậm chạp và chẳng mấy thân thiện, sự bài trí không lấy gì là thu hút , bắt mắt, điều kiện vệ sinh thật tồi tệ và một bầu khôngkhí ồn ào,xô bồ xung quanh

Vào năm 1955, Ray Kroc , 52 tuổi, một nhân viên bán máy đánh sữa bắt đầucảm thấy hứng thú với hệ thống 7 nhà hàng thức ăn nhanh do Richard và MaurineMcDonald làm chủ Ông ta đã mua lại chúng với giá 2,7 triệu đôla và bắt đầu mởrộng quy mô bằng việc bán luôn quyền kinh doanh, theo đó, số lượng các nhàhàng đã tăng lên nhanh chóng Cùng với thời gian, McDonald’s cũng đã có nhiều

sự biến đổi tích cực Hãng đã mở rộng thêm những khu vực ngồi ăn cho kháchhàng, sắp xếp lại cách bài trí, tung ra hàng loạt thực đơn điểm tâm, trong đó bổsung nhiều món ăn mới và khai trương thêm nhiều đại lý khác tại những khu vựcdân cư nhộn nhịp sầm uất

Tâm lý tiếp thị của Kroc được gói gọn và thể hiện rõ trong khẩu hiệu ‘QSC

& V’ của McDonald’, đó chính là chất lượng ( quality), dịch vụ(service), vệ sinh

an toàn (cleanliness) và giá trị (value) Khách hàng đặt chân vào một nhà hàngsạch sẽ không bám một vết bụi, tiến lại gần người bán hàng đầy vẻ thân thiện,nhanh chóng được thưởng thức một bữa ăn ngon miệng, có thể ăn tại chỗ hoặcmang về Tại đây, không hề có những máy nghe nhạc bằng đồng xu, điện thoạihay máy bán thuốc lá tạo thành một nơi tụ tập cho thanh thiếu niên, mà hoàn toànchỉ là một nơi dành riêng cho gia đình, đặc biệt có một sức thu hút vô cùng mạnh

mẽ đối với trẻ em

McDonald’s đã ngày càng hoàn thiện nghệ thuật phục vụ khách hàng vàhuấn luyện một cách tỉ mỉ những điều căn bản nhất cho đội ngũ nhân viên và cácđại lý của mình.Tất cả các nhà đại lý đều được tham gia huấn luyện tạị trường đạihọc Hambuger của McDonald’s tại làng Elk Grove thuộc vùngIllinos.McDonald’s sẽ tiến hành giám sát chất lượng sản phẩm và dịch vụ thôngqua viêc thường xuyên tổ chức các khảo sát ý kiến khách hàng và dốc sức cải tạophương thức sản xuất hambuger nhằm làm đơn giản hoá quá trình hoạt động,giảm giá bán, tăng cường dịch vụ và dành cho khách hàng sự quí mến hơn nữa.Vượt lên tất thẩy những nỗ lực này, mỗi nhà hàng McDonald’s đều hoạt hút cộngđồng và các dự án về dịch vụ

Do đâu mà Mc Donald lại có thể phát triển mạnh mẽ như vậy? Do ngườiquản lý của công ty chú ý đến người tiêu dùng quan tâm tới họ thỏa mãn nhu cầucủa họ Thái độ phụ vụ của nhân viên bán hàng với khách hàng khiến cho ngườimua cảm thấy họ được tôn trọng và họ muốn quay lại

Tóm lai văn hoá ứng xử của doanh nghiệp đến người tiêu dùng được rấtnhiều nước trên thế giới chú trọng trong chiến lược phát triển của các doanhnghiệp Vậy tại sao các doanh nghiệp Việt Nam ta không tìm hiểu và đưa ranhững chiến lược về văn hoá ứng xử với người tiêu dùng nhằm có thể thu hút vàgiữ chân khách hàng để cho doanh nghiệp ngày càng phát triển

II Thực trạng văn hoá ứng xử của các doanh nghiệp Việt Nam đối với người tiêu dùng.

1. Sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng.

1.1 Sản phẩm dịch vụ phải phù hợp với yều cầu của người tiêu dùng.

Các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng phải phù hợp với yêu cầucủa người tiêu dùng Tức là doanh nghiệp hãy quan tâm xem khách hàng đang cónhu cầu gì từ đó đưa ra các sản phẩm dịch vụ thoả mãn được nhu cầu đó, có nhưvậy thì mới đáp ứng được khách hàng Sản phẩm dịch vụ phải có giá trị sử dụngnhất định và có giá cả phù hợp Đó chúng là chất lượng sản phẩm dịch vụ Hiệnnay vấn đề chất lượng về hàng hoá dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam đang

là một bức xúc lớn đối với người tiêu dùng Rất nhiều doanh nghiệp đã đưa ra thịtrường những sản phẩm có chất lượng không đảm bảo ảnh hưởng đến sức khoẻcủa người tiêu dùng như nước tương có chứa chất 3- MPCD chất gây ung thư chongười sử dụng, nước lẩu có những gia vị không rõ nguồn gốc xuất xứ, trong một

số siêu thị trong thời gian qua bán những hàng hoá đã hết hạn sử dụng… Chínhnhững điều này đã gây ảnh hưởng đến người tiêu dùng cũng từ đó gây cho họtâm lý không dùng sản phẩm đó nữa Như vậy doanh nghiệp đã mất đi nhữngkhách hàng của mình đây là một tin xấu đối với doanh nghiệp Tại sao kháchhàng lại không dùng sản phẩm của doanh nghiệp nữa? Đơn giản là vì các doanhnghiệp này chưa có văn hoá ứng xử tốt với người tiêu dùng Các doanh nghiệpViệt Nam nên chú trọng hơn trong vấn đề ứng xử với người tiêu dùng của mình

họ là nhân tố chính giúp cho doanh nghiệp phát triển

Chất lượng tốt theo quan niệm hiện nay không phải là cái gì tốt nhất (nhưngquá đắt) mà phải là phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng Hàng hoá do doanhnghiệp cung ứng phải có giá trị sử dụng nhất định và doanh nghiệp phải chịutrách nhiệm về hàng hoá mình cung ứng ra Người tiêu dùng Việt Nam luôn cótâm lý khi thấy doanh nghiệp có những thái độ hành động lời nói thể hiện tráchnhiệm về hàng hoá mình cung cấp ra thì họ tin tưởng rất nhiều vào doanh nghiệp

và hàng hoá đó Doanh nghiệp tạo được lòng tin ở khách hàng khuyến khích họđến với doanh nghiệp tiêu dùng những sản phẩm của mình làm ra Vậy mà tại sao

ở Việt Nam lại có rất nhiều nơi có câu thường thấy “ ra khỏi cửa hàng, chúng tôikhông chịu trách nhiệm” đây là những doanh nghiệp chưa thế hiện hết tráchnhiệm của mình với người tiêu dùng Những doanh nghiệp có văn hoá ứng xửvới khách hàng như thế này khó mà có thể phát triển hơn nữa trong xu thế màkhách hàng là thượng đế như hiện nay

1.2 Doanh nghiệp phải có trách nhiệm về vấn đề bảo hành đối với hàng hoá dịch vụ mình cung ứng.

Mỗi sản phẩm phục vụ cho một tiện ích của con người đều được sản xuất ra saumột quá trình công nghệ, rồi qua một quá trình lưu thông phân phối mới đến tayngười tiêu dùng Các nhà sản xuất đã không ngừng cải tiến công nghệ để hoànthiện sản phẩm Nhưng dà cho một sản phẩm đã có mức độ hoàn thiện rất cao,xét toàn bộ cá khâu từ sản xuất đến lưu thông phân phối, không thể tuyệt đốitránh hết mọi yếu tố ngẫu nhiên do chính người sản xuất và lưu thông phân phốigây ra lam phương hại đến sản phẩm Việc bảo hành sản phẩm được đặt ra trướchết xác nhận những hư hỏng trục trặc của sản phẩm là thuộc về trách nhiệm củangười

Trong trách nhiệm về cung ứng hàng hóa cho người tiêu dùng có vấn đề bảohành Có nhiều sản phẩm không có bảo hành, hoặc bảo hành có thời hạn, nhưnglại có sản phẩm được quảng cáo là “ bảo hành vĩnh viễn” Luật bảo vệ người tiêudùng ở một số nước quy định người cung ứng có trách nhiệm bảo hành sản phẩm

của mình trong thời gian có giá trị sử dụng Thời gian này thay đổi tuỳ loại sảnphẩm tương ứng với thời gian còn giá trị của nó Vì vậy không có giấy bảo hànhthì sản phẩm vẫn được bảo hành trong thời gian quy định Bảo hành vĩnh viễn cóthể hiểu như một lời quảng cáo mà người tiêu dùng chẳng mấy quan tâm.

Doanh nghiệp mà biết quan tâm đến văn hoá ứng xử với người tiêu dùng làmột doanh nghiệp có trách nhiệm về sản phẩm dịch vụ mà mình cung ứng ra , cả

về vấn đề bảo hành.Hiện nay ở VIỆT NAM có nhiều cửa hàng ghi câu: ”Ra khỏicửa hàng chúng tôi không chịu trách nhiệm” đây là những doanh nghiệp chưa thểhiện hết trách nhiệm của mình với người tiêu dùng.Những doanh nghiệp có vănhoá ứng xử với khách hàng như thế này khó mà có thể phát triển mạnh trong xuthế mà khách hàng là thượng đế như ngày nay Nhưng ngoài những doanh nghiệpnói trên thì hiện nay ở VIỆT NAM cũng có rất nhiều doanh nghiệp có tráchnhiệm với khách hàng của mình , đó chính là văn hoá ứng xử Chúng ta có thểnói đến ở đây như doanh nghiệp máy tính Trần Anh Tại Trần Anh có một trungtâm bảo hành máy tính, khi bạn mua tính tại Trần Anh, nếu máy có bất kì sự cố

gì bạn có thể mang máy đến trung tâm này để bảo hành Sau khi bảo hành có rấtnhiều khách hàng tỏ ra hài lòng Chỉ với một hành động cảu trung tâm Trần Anhlà: trung tâm gọi về cho khách hàng hỏi về chiếc máy sau khi bảo hành có cònvấn đề gì không Chỉ với một sự quan tâm nhỏ khách hàng đã tạo nên tâm lý tintưởng ở khách hàng với doanh nghiệp Đây là một văn hoá ứng xử mà nhiềudoanh nghiệp nên học tập

2 Ứng xử của nhân viên bán hàng và doanh nghiệp với người tiêu dùng.

Hiện nay các doanh nghiệp Việt Nam chưa thực sự chú trọng đến văn hoáứng xử với người tiêu dùng Một số doanh nghiệp đã chú ý đến vấn đề nàynhưng chưa thực sự đặt vấn đề này lên vị trí quan trọng cho sự phát triển củadoanh nghiệp Vấn đề văn hoá ứng xử với người tiêu dùng với của doanh nghiệpđược thể hiện trước tiên là thái độ ứng xử của các nhân viên bán hàng ở cácdoanh nghiệp đó Cách cư xử của nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp có ảnhhưởng lớn đến sự mua hàng và sự trở lại mua hàng của khách hàng sau này Vậy

mà tại sao một số của hàng lại có những nhân viên tỏ ra rất bất lịch sự với kháchhàng của mình Hiện nay, lực lượng nhân viên bán hàng hội đủ tiêu chuẩn: kiếnthức chuyên môn, thái độ tích cực về nghề nghiệp và kỹ năng ứng dụng để cungcấp cho các doanh nghiệp chỉ thỏa mãn 30%-40% nhu cầu tuyển dụng Một thực

tế ở Việt Nam hiện nay là có rất nhiều nhân viên bán hàng tỏ thái độ rất bất lịch

sự với người mua hàng của mình như:

Người tiêu dùng ghé qua cửa hàng cơ khí để mua một chiếc then sắt mới.Chiếc then cửa duy nhất mà bạn tìm thấy lại quá dài nên nhân viên bán hàng vui

vẻ cắt bớt đi một đoạn cho phù hợp Khi người đó đang cưa, chủ cửa hàng tiến lạiphía sau và càu nhàu nói: "Lão ấy không có một chiếc cưa ở nhà sao?”

Cảm giác của người tiêu dùng lúc này sẽ như thế nào? Chắc hẳn cảm giác

sẽ chuyển từ vui vẻ thoải mái khi được nhân viên sẵn sàng giúp đỡ sang khó chịu,bực dọc khi nghe những lời nói đó từ chủ cửa hàng Bất kể ai trong chúng ta chắcđều từng một lần bị đối xử theo cách bình luận hớ hênh như vậy tại các công tycho dù ở bất cứ quy mô hay loại hình kinh doanh nào, nhưng như vậy không cónghĩa rằng điều này là bình thường và không cần chú tâm tới

Các công ty bán hàng cũng như các sân bay và các siêu thị ở Việt Nam, cầnphải có một khóa học cho các nhân viên biết làm sao để đối xử với khách hàng và

bỏ đi thói hống hách kiêu căng và nhất là cái tật "đốt vía"

Khách hàng đi mua quần áo ở một cửa hàng dệt kim Đ.X - nhãn hiệu nổitiếng trong nước, cô bán hàng mặt mày lầm lì như robot, khách hàng hỏi chỉ gật

và lắc, thỉnh thoảng mới miễn cưỡng nói một câu như sợ tốn năng lượng

Ngày nọ, tôi đang đứng ngắm nghía trước quầy điện máy của một cửa hàngbách hóa thì có hai người một nam một nữ, không biết có phải là vợ chồng trẻhay không, đến đứng bên cạnh Họ thì thào trao đổi rồi đề nghị cô bán hàng choxem chiếc nồi cơm điện giá hơn ba trăm nghìn đồng Hai người nhận chiếc nồi,

mở ra đóng vào, xem xét cẩn thận và đề nghị cho đổi, vì chiếc nồi hở nắp Cô bánhàng nhận lại mà như giằng lấy chiếc nồi từ tay chàng trai, miệng thốt ra một câu,làm tôi - một kẻ không can dự, cũng phải sững sờ: "Ba trăm nghìn thì chỉ thếthôi, muốn không hở thì mua nồi hơn sáu trăm kia kìa!", rồi cô thản nhiên quaysang chỗ khác Ðôi trai gái đi ra, còn tôi cũng không muốn lưu lại, bụng bảo dạbán hàng như thế thì bán cho ai

Lại nhớ trước Tết năm ngoái, tôi từng chứng kiến một chị bán thịt bò ở Chợ

Mơ, mặt hoa da phấn, tay vung con dao sáng lóe, nhọn hoắt, miệng nói với theohai mẹ con một chị mua hàng: "Ít tiền mà cũng đòi ăn thịt bò!" Quả là không còn

gì để nói Nhìn mẹ con chị nọ lủi thủi dắt tay nhau khuất dần nơi đầu dãy, nhìn côbán hàng mặt mũi phả phê, tôi nghĩ đến sự xúc phạm lẫn nhau chứ không nghĩđến quan hệ giao tiếp giữa người bán người mua

Có một thực tế là ở Việt Nam hiện tại, dường như giữa sự phong phú củahàng hóa với năng lực giao tiếp của người bán đang có một khoảng cách khá lớn.Bởi thường thì các "thượng đế" rất khó được gặp một người bán hàng mà, dùmua hay không, người ta vẫn giữ được ấn tượng gần gũi để lần khác trở lại