1- Nâng Cao Y Đức- Ngô Thị Huyền Trang.doc

Giải quyết xung đột bằng tâm lý học quản lý TỈNH ỦY QUẢNG NINH TRƯỜNG ĐÀO TẠO CÁN BỘ NGUYỄN VĂN CỪ TIỂU LUẬN CUỐI KHÓA Lớp bồi dưỡng ngạch chuyên viên năm 2019 Đề tài NÂNG CAO QUY TẮC ỨNG XỬ VỚI BỆNH[.]

TỈNH ỦY QUẢNG NINH

TRƯỜNG ĐÀO TẠO CÁN BỘ NGUYỄN VĂN CỪ

TIỂU LUẬN CUỐI KHÓA

Lớp bồi dưỡng ngạch chuyên viên năm 2019

Đề tài: NÂNG CAO QUY TẮC ỨNG XỬ VỚI BỆNH NHÂN

Họ và tên học viên: NGÔ THỊ HUYỀN TRANG

Chức vụ: Phụ trách khoa Dinh dưỡng, Bác sĩ kiêm nhiệm

khoa Da Liễu, Bệnh viện đa khoa Cẩm Phả LỚP: CV130

TỈNH ỦY QUẢNG NINH

TRƯỜNG ĐÀO TẠO CÁN BỘ NGUYỄN VĂN CỪ

TIỂU LUẬN CUỐI KHÓA

Lớp bồi dưỡng ngạch chuyên viên năm 2019

Đề tài: NÂNG CAO QUY TẮC ỨNG XỬ VỚI BỆNH NHÂN

Họ và tên học viên: NGÔ THỊ HUYỀN TRANG

Chức vụ: Phụ trách khoa Dinh dưỡng, Bác sĩ kiêm nhiệm

khoa Da Liễu, Bệnh viện đa khoa Cẩm Phả LỚP: CV130

TT MỤC LỤC Trang

2 Phân tích nguyên nhân và hậu quả tình huống 3

4 Xây dựng và lựa chọn phương án xử lý tình huống 5

MỞ ĐẦU

Ngành Y được xã hội ghi nhận và tôn vinh là một ngành cao quý Để có được sự tôn vinh đó, biết bao thế hệ Thầy thuốc đã thầm lặng cống hiến, thậm chí hy sinh cả tính mạng của mình để trau dồi Y đức, Y lý, Y thuật vì sức khoẻ cộng đồng Trong nhân gian, hình ảnh người Thầy thuốc là hiện thân của trí tuệ, lòng nhân

từ và sự đồng cảm

Để giữ gìn và làm đẹp thêm hình ảnh người Thầy thuốc, trong thư gửi cho cán bộ nhân viên Y tế, Bác Hồ đã dạy: "Thầy thuốc phải như Mẹ hiền" Năm 2008, Bộ Y tế ban hành Quy tắc ứng xử đối với cán bộ, công chức, viên chức Y tế các đơn vị sự nghiệp Sau 12 năm chủ động triển khai thực hiện đã tạo được sự chuyển biến tốt trong ý thức, thái độ và hành vi của đội ngũ cán bộ nhân viên y tế Ngày 25/02/2014, Bộ Y tế đã ban hành Thông tư 07/2014/TT-BYT Quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế Ngày 22/4/2015,

Bộ trưởng Bộ Y tế đã kêu gọi toàn thể Cán bộ công chức viên chức người lao động ngành Y tế nghiêm túc thực hiện cam kết 7 nội dung nhằm: “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”

Tuy nhiên, chúng ta không thể phủ nhận thực tế hiện nay vẫn còn một bộ phận không nhỏ cán bộ nhân viên Y tế có những biểu hiện chưa đẹp, vi phạm những quy định của quy tắc ứng xử với nhân dân, làm tổn hại tới danh dự nghề Y, làm phai mờ hình ảnh cao đẹp của người Thầy thuốc, khiến cho nhân dân, người bệnh, người nhà người bệnh không hài lòng

Xuất phát từ lý do trên mà tôi chọn vấn đề: “Nâng cao quy tắc ứng xử, giao tiếp với bệnh nhân” làm tiểu luận cuối khóa lớp bồi dưỡng ngạch chuyên viên CV130, nhằm thông qua tình huống

có thể nâng cao sự hiểu biết, nâng cao phong cách ứng xử của nhân viên y tế trong bệnh viện

1 Mô tả tình huống

Vào hồi 11 giờ sáng, ngày 19/3/2019, Ban Giám Đốc bệnh viện đa khoa A đã tiếp nhận phản ánh của bệnh nhân Nguyễn Thị Lan P qua số điện thoại đường dây nóng của bệnh viện Nội dung phản ánh cụ thể như sau: Bà P đi khám bệnh để làm giấy khám sức khỏe, sau khi khám xong bà P được chỉ định đi lấy máu để xét nghiệm Do lần đầu đến khám tại bệnh viện, nên bà P không biết đường đến khoa xét nghiệm, bà P có hỏi điều dưỡng trực cấp cứu

có đeo biển tên là Nguyễn Văn M Anh M có trả lời là: “tầng 2’’

Vì không nghe rõ, Bà P có hỏi cụ thể phòng nào trên tầng 2, đi đường nào, thì anh M tỏ thái độ cáu gắt, bảo “trên tầng có biển hướng dẫn đấy, bà không có mắt à, hay để tôi cõng bà lên” Sau đó

Bà P bức xúc và có xảy ra tranh cãi với điều dưỡng M Trong lúc tranh cãi điều dưỡng M có dùng nhiều từ ngữ khó nghe, xúc phạm

bà P Vụ việc sau đó được một số điều dưỡng khác trong khoa đứng ra can ngăn Bà P được một điều dưỡng đeo biển tên Trần Thị L dẫn bà lên khoa xét nghiệm để làm thủ tục lấy máu xét nghiệm và hoàn thành việc lấy giấy khám sức khỏe

Bà P trình bày sự việc trên qua đường dây nóng với Ban giám đốc bệnh viện, với mong muốn Điều dưỡng M phải biết nhận lỗi, rút kinh nghiệm trong giao tiếp ứng xử với bệnh nhân, bệnh nhân không hiểu mới hỏi, nhưng cán bộ y tế lại tỏ ra cáu gắt, tranh cãi

rồi xúc phạm bệnh nhân là sai Mong Lãnh đạo Bệnh viện cần phải chỉ đạo nghiêm về giao tiếp ứng xử của cán bộ nhân viên y tế trong thời gian tới

Ngay sau khi nhận được phản ánh của bà P, Ban giám đốc bệnh viện đã chỉ đạo các phòng chức năng tiến hành xác minh thông tin, qua xác minh sự việc, đúng như bà P đã phản ánh Ban giám đốc đã thành lập Hội đồng kỷ luật bệnh viện để xem xét hình thức kỷ luật đối với ông Nguyễn Văn M

2 Phân tích nguyên nhân và hậu quả của tình huống.

2.1 Phân tích nguyên nhân

2.1.1 Nguyên nhân khách quan.

- Do công tác đào tạo, tập huấn cho cán bộ nhân viên y tế trong bệnh viện về việc nâng cao quy tắc ứng xử, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh chưa được chú trọng và chưa được thực hiện thường xuyên

- Do thiếu sót trong quản lý, giáo dục, sử dụng, kiểm tra nhân viên của lãnh đạo bệnh viện

- Do chịu ảnh hưởng của tư tưởng xin cho, nên nhiều cán bộ nhân viên y tế vẫn còn mang tâm lý của người có quyền, dễ dẫn đến hạch sách, vi phạm giao tiếp với nhân dân

2.1.2 Nguyên nhân chủ quan.

- Do bản thân cán bộ y tế đã có thái độ, lời nói không đúng mực với bệnh nhân Vì thế từ một sự việc rất nhỏ đã phát sinh thành một vấn đề lớn

- Do trình độ nhận thức, hiểu biết yếu kém về các quy định trong giao tiếp ứng xử với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân mà

Bộ Y tế, Sở Y tế Quảng Ninh và Bệnh viện đã quy định, ban hành 2.2 Hậu quả của tình huống

2.2.1 Hậu quả về kinh tế

- Gây mất thời gian của bệnh nhân, khiến bệnh nhân chậm làm xét nghiệm máu, chậm nhận được giấy khám sức khỏe từ bệnh viện

- Bản thân người vi phạm bị thiệt hại về kinh tế do sẽ bị Hội đồng kỷ luật của bệnh viện thi hành kỷ luật ở các mức khác nhau

Ví dụ: cắt thu nhập tăng thêm, chậm lên lương vv…

2.2.2 Hậu quả về xã hội

- Gây bức xúc trong nhân dân, bệnh nhân

- Gây bức xúc cho các đồng nghiệp trong cơ quan

- Làm giảm lòng tin của nhân dân, bệnh nhân vào bệnh viện

- Ảnh hưởng xấu đến uy tín, thương hiệu mà bệnh viện đang

cố gắng xây dựng

- Làm giảm tính lành mạnh trong môi trường làm việc của bệnh viện,

3 Xác định mục tiêu xử lý tình huống.

Thái độ ứng xử của điều dưỡng M đã gây bức xúc cho bệnh nhân, tạo dư luận xấu trong nhân dân, gây mất uy tín của bệnh viện Do đó mục tiêu được đặt ra là phải nhanh chóng xử lý, làm gương cho các cán bộ nhân viên y tế khác trong bệnh viện Giải tỏa bức xúc của bệnh nhân Góp phần tăng cường kỷ luật, kỷ

cương hành chính, xây dựng nếp sống văn hóa, văn minh, thân thiện tại đơn vị Góp phần giáo dục để bản thân điều dưỡng M nhận thực được lỗi sai Nâng cao nhận thức và thái độ của cán bộ nhân viên bệnh viện trong giao tiếp ứng xử với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân

4 Xây dựng và lựa chọn phương án xử lý tình huống.

4.1 Xây dựng phương án xử lý

Qua quá trình điều tra, xác minh, Ban Giám đốc đã yêu cầu điều dưỡng M làm bản tường trình, làm bản kiểm điểm Các điều dưỡng chứng kiến sự việc làm bản tường trình Điều dưỡng M cũng đã công nhận phản ánh của bà P là đúng sự thật và đã nhận ra sai lầm của bản thân, do gia đình đang có việc cá nhân lên đã gây ảnh hưởng khi thực thi nhiệm vụ tại cơ quan Mong lãnh đạo bệnh viện xem xét

Căn cứ Luật Viên chức ngày 15/11/2010; Nghị định số 27/2012/NĐ-CP ngày 06/04/2012 của Chính Phủ quy định về xử lý

kỷ luật viên chức và trách nhiệm bồi thường, hoàn trả của viên chức; Quy chế làm việc, Quy chế chi tiêu nội bộ của Bệnh viện đa khoa Cẩm Phả, Ban giám đốc đã thành lập Hội đồng Kỷ luật bệnh viện để xem xét hình thức kỷ luật đối với điều dưỡng M Có 02 phương án được đưa ra như sau:

Phương án 1

- Áp dụng hình thức kỷ luật khiển trách nội bộ đối với điều dưỡng M, chậm nâng lương 03 tháng

- Cắt thu nhập tăng thêm 01 tháng đối với điều dưỡng M

- Yêu cầu điều dưỡng M phải trực tiếp xin lỗi, nhận khuyết điểm với bà P

* Ưu điểm:

- Giúp điều dưỡng M thấy được khuyết điểm của bản thân trong việc thực hiện quy tắc ứng xử với bệnh nhân, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm trong thời gian công tác tiếp theo

- Giúp làm giảm bức xúc của người bệnh và gia đình người bệnh

* Nhược điểm:

- Xử lý kỷ luật nhẹ, không đủ sức răn đe đối với người mắc lỗi và không đủ sức làm gương cho Cán bộ nhân viên trong bệnh viện

- Tạo dư luận không tốt, dễ gây hiểu lầm là đơn vị đang bao che cho sai phạm của nhân viên

Phương án 2

- Áp dụng hình thức kỷ luật cảnh cáo đối với điều dưỡng M, thông báo toàn cơ quan; Chậm lên lương 06 tháng Ký cam kết nếu tái phạm điều dưỡng M sẽ bị xử lý buộc thôi việc

- Cắt thu nhập tăng thêm 03 tháng đối với điều dưỡng M

- Yêu cầu điều dưỡng M phải trực tiếp xin lỗi, nhận khuyết điểm với bà P

* Ưu điểm:

- Giúp điều dưỡng M nhận ra khuyết điểm của bản thân, từ đó rút kinh nghiệm trong thời gian công tác tới Mức sử phạt tăng, đủ sức răn đe đối với người lao động trong toàn viện

- Giúp làm giảm bức xúc của người bệnh, giúp người bệnh hiểu bệnh viện không bao che, dung túng cho những việc làm sai

- Hình thức xử lý điểm, làm gương cho các cán bộ nhân viên trong bệnh viện về sau, từ đó góp phần nâng cao kỷ luật, kỷ cương hành chính, đạo đức công vụ

* Hạn chế

- Tạo mặc cảm cho điều dưỡng M khi giao tiếp với đồng nghiệp và tiếp xúc với bệnh nhân khi bị kỷ luật, phải làm gương cho các cán bộ nhân viên khác trong bệnh viện

4.2 Lựa chọn phương án xử lý

Thông qua các phương án đề xuất, Hội đồng kỷ luật phân tích

để có phương án tối ưu như sau:

Phương án 1 có hình thức kỷ luật quá nhẹ, chưa thể hiện tính răn đe, nếu giải quyết theo phương án trên sẽ không đủ sức nêu gương cho cán bộ nhân viên trong bệnh viện

Phương án 2 thể hiện tính nghiêm minh của pháp luật, kỷ luật của cơ quan, hoàn toàn hợp lý hợp tình, hợp lý, đúng pháp luật (theo khoản 7, điều 11, Nghị định số 27/2012/NĐ-CP ngày 06/04/2012 của Chính Phủ quy định về xử lý kỷ luật viên chức và trách nhiệm bồi thường, hoàn trả của viên chức), mang tính giáo dục cao, đủ sức răn đe, người vi phạm có cơ hội để sửa chữa, các cán bộ nhân viên của bệnh viện có thể lấy đó để làm gương trong việc thực hiện quy tắc ứng xử với bệnh nhân

5 Lập kế hoạch tổ chức thực hiện

5.1 Lập kế hoạch

- Lập kế hoạch thực hiện:

+ Giám đốc bệnh viện căn cứ báo cáo của đ/c Phó Giám đốc , căn cứ kết quả điều tra, xác minh của các phòng chức năng (Tổ chức- Hành chính quản trị, Điều dưỡng), ban hành Quyết định thành lập hội đồng kỷ luật Thành phần Hội đồng Kỷ luật theo đúng quy định của Nghị định số 27/2012/NĐ-CP ngày 06/04/2012 của Chính Phủ quy định về xử lý kỷ luật viên chức và trách nhiệm bồi thường, hoàn trả của viên chức

+ Hội đồng kỷ luật tổ chức họp làm việc về các sai phạm trong quy tắc ứng xử với điều dưỡng M, điều dưỡng M thành khẩn nhận khuyết điểm, hoàn toàn nhất trí với phương án kỷ luật của Hội đồng kỷ luật đã đưa ra

+ Hội đồng kỷ luật kiến nghị giám đốc ra quyết định kỷ luật với điều dưỡng M, đồng thời gửi thống báo đến tất cả các khoa, phòng để cán bộ nhân viên bệnh viện được biết Ban giám đốc tổ chức buổi làm việc giữa bệnh nhân P và điều dưỡng M để điều dưỡng M trực tiếp xin lỗi bệnh nhân P

- Phân công trách nhiệm thực hiện của các cá nhân tổ chức:

+ Hội đồng kỷ luật có trách nhiệm phân tích, xác minh mức độ vi phạm, kiến nghị hình thức kỷ luật để Giám đốc bệnh viện ra quyết định, có trách nhiệm kiểm tra đôn đốc các khoa, phòng, bộ phận liên quan trong quá trình thực hiện quyết định kỷ luật

+ Phòng Tổ chức- Hành chính quản trị: có trách nhiệm giúp việc cho Hội đồng Kỷ luật trong việc kiểm tra, xác minh thông tin vi phạm, tham gia đôn đốc, kiểm tra quá trình thực hiện quyết định kỷ luật, có trách nhiệm thực hiện quyết định kỷ luật với

điều dưỡng M liên quan đến vấn đề chậm nâng lương, gửi thông tin xuống các khoa, phòng, bộ phận

+ Phòng Tài chính kế toán: có trách nhiệm thực hiện quyết định kỷ luật đối với điều dưỡng M liên quan đến vấn đề cắt lương thu nhập tăng thêm

+ Khoa X nơi điều dưỡng M đang làm việc có trách nhiệm theo dõi, đôn đốc, giám sát điều dưỡng M trong quá trình thực hiện nhiệm vụ

+ Điều dưỡng M có trách nhiệm chịu thi hành quyết định kỷ luật trên, nghiêm túc rút kinh nghiệm, không được tái phạm

- Tổ chức thực hiện:

+ Ngày 19/3/2019, Thông qua phản ánh đường dây nóng

bệnh viện, Ban giám đốc họp giao phòng chức năng TC-HCQT, Điều dưỡng đi điều tra, xác minh

Các phòng chức năng điều tra xác minh vụ việc là đúng,

có bản tưởng trình, bản kiểm điểm của cá nhân liên quan, Báo cáo lại Giám đốc

+ Ngày 20/3/2019 Giám đốc ra quyết định thành lập Hội

đồng kỷ luật

Hội đồng kỷ luật họp làm việc với điều dưỡng M, điều dưỡng M nhận sai và hoàn toàn nhất trí phương án kỷ luật hội đồng đưa ra

Hội đồng lập biên bản kiến nghị Giám đốc ra quyết định kỷ luật với điều dưỡng M

+ Ngày 21/3/2019 Giám đốc ra quyết định kỷ luật điều dưỡng M Các phòng, ban trong bệnh viện và điều dưỡng M nhận

quyết định kỷ luật và thực hiện quyết định trong phạm vi liên quan

+Ngày 22/3/2019, Bệnh viện tổ chức gặp mặt bệnh nhân

P, để điều dưỡng M có cơ hội trình bày và xin lỗi bệnh nhân

5.3 Kết quả tổ chức thực hiện.

- Giải quyết được vụ việc nhanh gọn, đem lại niềm tin cho nhân dân với bệnh viện, ngành y tế

- Tổ chức triển khai, thực hiện có hiệu quả các giải pháp đã đề ra Giữ vững được kỷ luật của bệnh viện

- Hình thức kỷ luật có tính giáo dục, răn đe, nêu gương nhưng vẫn đảm bảo để cá nhân có cơ hội nhận ra khuyết điểm và sửa chữa

- Đem lại sự hài lòng của nhân dân với khả năng giao tiếp của đội ngũ cán bộ nhân viên y tế chất lượng phục vụ thay đổi theo chiều hướng tốt hơn Các kỹ năng giao tiếp hiệu quả trở thành thói quen, chủ động, phù hợp hơn với nhiệm vụ hàng ngày của cán bộ nhân viên

6 Kết luận và kiến nghị.

6.1 Kết luận.

- Sự việc đã được giải quyết nhanh gọn và ổn thỏa Sau

sự việc trên, việc thực hiện Quy tắc ứng xử đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân ngày càng được nâng cao Cán bộ nhân viên bệnh viện thi đua, phấn đấu thực hiện tốt 12 điều y đức, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh Qua khảo sát hàng quý, mức độ hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử của cán bộ nhân viên bệnh viện ngày một tăng cao