Những hiểu biết cần thiết của người bán hàng pdf

Mục tiêu của chương 3 Nắm được một nhân viên bán hàng cần phải hiểu biết vấn đề gì :  Hiểu biết về khách hàng  Hiểu biết về công ty và sản phẩm công ty  Hiểu biết về đối thủ cạnh t

của

CHƯƠNG 3 :

Mục tiêu của chương 3

 Nắm được một nhân viên bán hàng cần

phải hiểu biết vấn đề gì :

 Hiểu biết về khách hàng

 Hiểu biết về công ty và sản phẩm công ty

 Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh

 Có cơ sở để hoạch định và giới thiệu hàng

hoá , thương lượng và xử lý nhừng rắc rối

có hiệu quả trong tiến trình chào hàng

I HIỂU BIẾT KHÁCH HÀNG

“Hãy biến khách hàng thành 1

đối tác của bạn chứ không phải

1 đối thủ bạn phải khuất phục.”

1 Các loại khách hàng

Nhận dạng khách hàng

Xác định cá tính

Cách ứng xử

1.1 Nhận dạng

khách hàng

 Người mua hàng cho các tổ

chức chính phủ

 Người mua hàng cho các tổ

chức phi lợi nhuận

b Khách hàng là người tiêu

dùng :

1.2 Xác định

cá tính

1.2.2 TƯỚNG HỌC

1.2.3 Mặt tròn

 Lạc quan, cởi mở, không thấy buồn

 Có tài giao tiếp

 Chi trả không chắc chắn

 Mắc bệnh xài tiền táo bạo,

không có kế hoạch, mua theo cảm hứng,

dễ thay đổi.

 Mắc bệnh xài tiền táo bạo,

không có kế hoạch, mua theo cảm hứng,

dễ thay đổi.

1.2.5 Mặt chữ nhật

 Lãng mạn, mơ mộng, lịch sự

 Thiên về nghệ thuật

 Ưa chuộng hình thức

 Nói năng kiểu cách

 Ăn mặc chảy chuốt

1.2.6 Mặt tam giác

 Khéo léo, thông minh

 Kiên nhẫn, cẩn thận, giữ lời

 Đa nghi, bảo

thủ

 Đa nghi, bảo

thủ

1.3 Cách

ứng xử

11 DẠNG KHÁCH HÀNG

THƯỜNG GẶP

VÀ THÁI ĐỘ CỦA BẠN

1 Khách hàng

Ít nói,

chăm chú nghe,

hành động chậm rãi.

Thái độ của bạn : Chuyên nghiệp

trầm tư, ít nói trầm tư, ít nói

10 Khách hàng

Không có động cơ rõ rệt,

nhiều khi chỉ muốn

tham khảo thông tin.

2 ĐỘNG CƠ MUA HÀNG

Nhu cầu vật chất cơ bản

(ăn, mặc, ở, đi lại…)

Nhu cầu an toàn

(tài sản, sức khoẻ, công việc, uy tín)

Nhu cầu xã hội

(gia nhập tổ chức,tạo thiện cảm, quan hệ thân thuộc)

Nhu cầu đạt thành tích

và được tôn trọng

Nhu cầu

tự hoàn thiện

2.1 Cơ sở hình thành động cơ mua

hàng

 Nhu cầu vật chất cơ bản

 Nhu cầu an toàn

 Nhu cầu xã hội

 Nhu cầu đạt thành tích và được tôn trọng

 Nhu cầu tự hoàn thiện

2.2 Các loại động cơ mua hàng

a Động cơ mua hàng bên trong:

 Động cơ mua hàng

theo lý trí

 Động cơ mua hàng

theo xúc cảm

b Động cơ mua hàng do bên ngoài tác

động:

 Động cơ mua hàng để bảo vệ sự an toàn

 Động cơ mua hàng do tác động của lực

lượng xã hội

 Động cơ mua hàng do bắt chước

2.3 Các công cụ khám phá động cơ mua hàng

 Đặt câu hỏi

 Lắng nghe

 Quan sát

3 HIỂU BIẾT TIẾN TRÌNH

3.1 TIẾN TRÌNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG

LÀ CÁC TỔ CHỨC

3.1.1 Các loại quyết định mua hàng phổ biến

 Mua hàng lặp lại đều đặn

 Mua hàng lặp lại có thay đổi

 Mua hàng theo nhiệm vụ mới

3.1.2 Những người có vai trò trong tiến trình quyết định mua

 Người sử dụng trực tiếp

 Người có ảnh hưởng

 Người đi mua

 Người quyết định

3.1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng:

 Môi trường bên ngoài

 Môi trường nội bộ

 Các yếu tố thuộc cá nhân các thành viên của bộ phận mua hàng

Bước 1: Nhận thức nhu cầu

Bước 2: Xác định nhu cầu tổng quát về các loại sản phẩm

Bước 3: Xác định các đặc tính chi tiết của sản phẩm

Bước 4 : Tìm kiếm nhà cung cấp phù hợp

Bước 5: Thu hút và phân tích các đề nghị chào hàng

Bước 7: Xác định đơn đặt hàng

Bước 8: Đánh giá việc mua hàng

Bước 6: Đánh giá và chọn lựa nhà cung cấp

CỦA CÁC TỔ CHỨC

3.2 TIẾN TRÌNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG

3.2.2 Những người có vai trò trong tiến trình quyết định mua:

 Người đề xuất

 Người có ảnh hưởng

 Người đi mua

 Người sử dụng

3.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua:

 Các yếu tố văn hoá và văn hoá thứ cấp

 Các yếu tố xã hội

 Các yếu tố cá nhân

3.2.4 Các bước trong tiến trình quyết định mua

Quyết định mua

Đánh giá sau khi mua

4 NHỮNG NGUỒN CUNG CẤP THÔNG

II HIỂU BIẾT CÔNG TY,

SẢN PHẨM

VÀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH

1 HIỂU BIẾT VỀ CÔNG TY

1.1 NHỮNG THÔNG TIN CẦN BIẾT VỀ CÔNG TY

 Vị trí của công ty trong ngành kinh tế và trong cộng đồng

 Lịch sử và hiện trạng của công ty

 Triết lý kinh doanh của công ty

 Nhiệm vụ, mục tiêu và các chiến lược

kinh doanh

 Cơ cấu tổ chức của công ty

 Các chính sách chung của công ty

 Các chính sách liên quan đến hoạt động

marketing

 Các nguồn lực của công ty

 Các kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong những năm gần đây

 Đặc trưng văn hoá tổ chức

1.2 NGUỒN CUNG CẤP THÔNG TIN VỀ CÔNG TY

 Các chương trình huấn luyện

 Sổ tay bán hàng

 Các báo cáo tổng kết định kỳ

 Thông tin quảng cáo, truyền thông

 Người quản lý và nhân viên các bộ phận trong công ty

1.3 LỢI ÍCH KHI HIỂU BIẾT VỀ

 Phối hợp có hiệu quả với các bộ phận

khác trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng

 Sử dụng lợi thế của các hoạt động

marketing khác để chào bán hàng có hiệu quả

 Yêu mến công ty

2 HIỂU BIẾT VỀ SẢN PHẨM

“Người bán cần biết rõ món hàng mới có

thể làm người cố vấn cho khách.”

2.1 CƠ CẤU CỦA SẢN PHẨM

Phần vật chất Phần cốt lõi

2.2 CÁC LOẠI THÔNG TIN VỀ

 Các chỉ tiêu kinh tế – kỹ thuật của sản

2.3 NGUỒN CUNG CẤP THÔNG TIN VỀ SẢN PHẨM

 Các đợt tập huấn bán hàng

 Tài liệu về sản phẩm

 Tham quan xưởng sản xuất

 Người quản lý kỹ thuật của công ty

 Khách hàng quen biết

 Các chuyên gia

 Sách báo

2.4 LỢI ÍCH CỦA SỰ HIỂU BIẾT VỀ SẢN PHẨM

 Đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của

khách hàng

 Củng cố và tăng thêm lòng tự tin

 Phát triển sự nhiệt tình

 Dễ kích thích động cơ mua hàng

 Xử lý nhanh chóng các tình huống phát sinh

trong và sau quá trình bán hàng

3 HIỂU BIẾT ĐỐI THỦ CẠNH TRANH

trận trăm thắng.”

1 Bạn cần có những kiến thức gì về đối thủ

của công ty ?

 Chủng loại SP của họ ra sao ?

 Bao bì, mẫu mã, màu sắc, kiểu dáng, bảo hành… thế nào ?

1.2 Price (giá cả)

 Giá bán của họ ra sao ?

 Mức chiết khấu thế nào ?

 Cách tính giá của họ

theo chi tiết hay toàn bộ ?

 Mức giảm tối đa cho phép

là bao nhiêu ?

1.3 Place (phân phối)

 Họ sử dụng chủ yếu kênh phân phối nào ?

 Chính sách đối với các trung gian phân phối ra sao

?

 Mạng lưới bán lẻ của họ có trùng lặp với ta

không ?

 Họ dùng chiêu thức gì để lôi kéo các trung gian ?

 Hệ thống vận chuyển, giao hàng của họ ra sao ?

1.4 Promotion (chiêu thị)

 Câu khẩu hiệu quảng cáo của họ là gì ?

 Họ thường sử dụng phương tiện quảng cáo nào ?

 Mức độ quảng cáo của họ ra sao ?

 Các hình thức khuyến mại chủ yếu của họ?

 Lực lượng bán hàng trực tiếp của họ ?

 Các hoạt động khác ?

2 NGUỒN CUNG CẤP THÔNG TIN VỀ

3 THÁI ĐỘ NGƯỜI BÁN HÀNG VỚI

4 LỢI ÍCH KHI HIỂU BIẾT ĐỐI THỦ

CẠNH TRANH

 Biết được vị trí của công ty so với các đối thủ cạnh tranh trong ngành

 Củng cố sự tự tin khi chào bán hàng

 Biết điểm, mạnh điểm yếu về hàng hoá của từng đối thủ cạnh tranh so với hàng hoá của công ty

 Dễ thuyết phục khách hàng trong thương

lượng

4 BIẾT RÕ VỀ THỊ TRƯỜNG

 Môi trường nhân khẩu

 Môi trường kinh tế

 Môi trường địa lý và nhân văn

 Môi trường khoa học - kỹ thuật

 Môi trường cạnh tranh

 Môi trường chính trị – pháp lý

 Công thức 3 siêng + 4 tối kỵ

 Không giữ lời hứa

 Không biết quý trọng khách hàng

CHƯƠNG 4 :