Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thuế và sự hài lòng của doanh nghiệp trường hợp nghiên cứu

808 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI THỪA THIÊN HUẾ TAX SERVICE QUALITY AND ENTERPRISES’ SATISFACTION A CASE STUDY IN THUA THIEN HUE N[.]

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG

CỦA DOANH NGHIỆP: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU

TẠI THỪA THIÊN HUẾ TAX SERVICE QUALITY AND ENTERPRISES’ SATISFACTION:

A CASE STUDY IN THUA THIEN HUE

NCS Âu Thị Nguyệt Liên

TS Hoàng Trọng Hùng

TS Hồ Thị Hương Lan Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế

Tóm tắt

Chất lượng dịch vụ thuế đóng vai trò quan trọng trong quá trình quản lý thuế đối với doanh nghiệp (DN) Tuy nhiên, những nghiên cứu trước đây chưa đi sâu đánh giá chất lượng dịch vụ thuế và mối quan hệ của nó với sự hài lòng của DN Nghiên cứu này sử dụng nghiên cứu kết hợp (định tính và định lượng) nhằm phát triển thang đo chất lượng dịch vụ thuế và đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thuế và sự hài lòng của doanh nghiệp Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tồn tại mối quan hệ có ý nghĩa giữa chất lượng dịch vụ thuế và sự hài lòng của DN Nghiên cứu đã đưa ra những hàm ý chính sách quản lý cho cơ quan Thuế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Thuế hướng tới gia tăng

sự hài lòng cho doanh nghiệp nộp thuế Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng gợi ý hướng nghiên cứu tương lai trong việc xem xét mối quan hệ này trong những ngữ cảnh nghiên cứu rộng hơn

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ Thuế, Sự hài lòng, Doanh nghiệp nộp thuế, mối quan hệ

Abstract

The quality of tax services of tax authorities plays an important role in the process

of tax administration for enterprises However, limited studies have assessed the quality of tax services of tax authorities and investigated the relationship between quality of tax services of tax authorities and enterprises’ satisfaction This paper used a combination of qualitative and quantitative methods to develop the measurement of quality of tax services and identify the relationship between tax service quality and and enterprise’ satisfaction The research results show the existence of a significant relationship between tax service quality and business satisfaction This paper proposed management policy implications for tax authority in improving the quality of tax services towards the satisfaction of enterprises In addition, the paper also suggests future research in considering this relationship in broader contexts

Keywords: Tax service quality, Satisfaction, Enterprise’s Taxpayer, Relationship

1 Đặt vấn đề

Doanh nghiệp Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế đất nước cả về quy mô và tốc độ tăng trưởng (Bộ Kế Hoạch Đầu Tư, 2019) Nghiên cứu của Atawodi và Ojeka (2012) chỉ ra rằng doanh nghiệp (DN) cần được tạo môi trường thuận lợi, nuôi dưỡng các sáng kiến kinh doanh mà họ đang thực hiện để phục vụ cho sự phát triển và mang lại lợi thế đất nước Những nghiên cứu của Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD, 2016a, 2016c, 2017, 2019) cho thấy xu hướng cải cách thuế theo hướng dịch vụ nhằm tạo thuận lợi và gia tăng sự hài lòng cho DN đang được các cơ quan thuế (CQT) các nước lựa chọn để nâng cao hiệu quả quản lý thuế hiện đại

Thực tế hiện nay, bên cạnh gặp khó khăn về vốn, DN cũng còn gặp khó khăn về tìm hiểu

và thực hiện chính sách thuế do ít am hiểu về pháp luật (UBND tỉnh TT - Huế, 2018) DN thường gặp nhiều khó khăn trong công tác thực thi chính sách và thủ tục hành chính thuế Một số lượng lớn DN dù mong muốn tự nguyện tuân thủ nhưng chưa có đủ thông tin hỗ trợ các thủ tục quy định (OECD, 2010b) Có thể thấy, mặc dù CQT trong những năm qua đã

có nhiều chương trình dịch vụ hỗ trợ thuế và sự hài lòng cho DN (World Bank và cộng sự, 2015a, 2017), tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào đánh giá chất lượng dịch vụ thuế từ quan điểm của DN và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thuế với sự hài lòng Nhiều câu hỏi đặt ra như: Chất lượng dịch vụ thuế có đáp ứng khả năng tiếp cận thông tin thuế của DN hay không? DN có thật sự hài lòng với các phương thức tuyên truyền hỗ trợ (TTHT) của CQT đang cung cấp hay không? Và mối quan hệ giữa chất lượng thuế của CQT và sự hài lòng của DN như thế nào? Giải pháp nào để CQT đạt mục tiêu kế hoạch đề ra (tỷ lệ 80%

DN hài lòng với dịch vụ thuế của CQT Việt Nam)? vẫn chưa được giải đáp trọn vẹn

Về mặt lý luận, các công trình nghiên cứu trước đây có đề cập đến chất lượng dịch vụ thuế

và sự hài lòng Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào cá nhân người nộp thuế (NNT) (Awaluddin và Tamburaka, 2017; Gangl và cộng sự, 2013h) hay tập trung vào

DN và các tổ chức hành chính sự nghiệp (Đặng Thanh Sơn và cộng sự, 2013) hay dịch vụ

hỗ trợ thuế gắn với không tuân thủ thuế của DNNVV (L H Ali Al-Ttaffi và H Abdul-Jabbar, 2016)

Với xu hướng cải cách thuế nhằm mục tiêu xây dựng cơ chế một cửa chính phủ quốc gia đạt tiêu chuẩn Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á mở rộng (ASEAN+) và tạo thuận lợi cho NNT và xuất phát từ những lý do trên, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thuế và sự hài lòng của DN có ý nghĩa lý luận và thực tiễn sâu sắc Mục tiêu của bài viết nhằm làm rõ sự tồn tại mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thuế và sự hài lòng của DN hiện nay và đề xuất những hàm ý chính sách quản lý cho CQT trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thuế nhằm hướng đến gia tăng sự hài lòng của DN đối với dịch vụ này Cấu trúc của bài viết gồm 5 phần: giới thiệu, tổng quan lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu & thảo luận và hàm ý chính sách quản lý, hướng nghiên cứu tiếp theo

2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế của cơ quan thuế và sự hài lòng của doanh nghiệp

2.1 Chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế của cơ quan thuế

Chất lượng dịch vụ thuế được nhiều học giả quan tâm nghiên cứu (Çetin Gerger, 2019; Frey và Torgler, 2007; Gangl và cộng sự, 2013h; Muhammad và Saad, 2016; Mustapha và Obid, 2014, 2015b; Ramseook-Munhurrun và cộng sự, 2010) Bàn về khái niệm này, Mustapha và Obid (2014) cho rằng chất lượng dịch vụ thuế đề cập đến sự sẵn sàng của dịch vụ và cơ sở vật chất phục vụ NNT Ở một quan điểm khác, Muhammad và Saad (2016) xem chất lượng dịch vụ thuế là sự khác biệt giữa dịch vụ được cung cấp và dịch vụ mong ước của NNT Dịch vụ hỗ trợ thuế của CQT bao gồm công tác TTHT dành cho NNT theo Luật Quản lý thuế, cung cấp thông tin về chính sách thuế qua các kênh thông tin khác nhau nhằm hướng dẫn NNT tuân thủ các quy định đề ra về thuế (IRS, 2018) Các phần mềm hỗ trợ, các công cụ hỗ trợ tại cơ quan thuế, qua điện thoại đã được CQT thực hiện nhằm đa dạng hóa loại hình TTHT NNT (IRS, 2008; Nguyễn Thị Kiều Hoa, 2014) Xu hướng QLT hiện đại xem NNT là khách hàng hơn là đối tượng sai phạm

và đã định hướng dịch vụ thuế đối với cá nhân NNT (Gangl và cộng sự, 2013h) Bên cạnh

đó, xây dựng quy trình dịch vụ hỗ trợ thuế, hệ thống một cửa điện tử với dịch vụ có sẵn, cơ

sở dữ liệu trung tâm điện thoại, nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là những công việc hết sức cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ thuế (Âu Thị Nguyệt Liên và Hoàng Trọng Hùng, 2018) Ngoài ra, xu hướng tuân thủ thuế tự nguyện dựa trên niềm tin, môi trường dịch vụ hỗ trợ thuế được nhiều nước trên thế giới áp dụng, do đó tăng cường dịch vụ hỗ trợ thuế, cải tiến cơ cấu tổ chức nhằm hỗ trợ

DN là một trong những đề xuất nhằm nâng cao tính tuân thủ thuế của NNT (Âu Thị Nguyệt Liên và Hoàng Trọng Hùng, 2019)

2.2 Sự hài lòng của doanh nghiệp

Sự hài lòng của khách hàng là khái niệm đã được làm rõ trong rất nhiều nghiên cứu trước đây Oliver (1980) cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa hiệu suất mong đợi và cảm nhận và sự hài lòng tích cực xảy ra khi dịch vụ tốt hơn mong đợi Tuy rằng thuế là một loại hình dịch vụ công đặc trưng được cung cấp bởi CQT, khái niệm về sự hài lòng của NNT cũng không có sự khác biệt Theo Anita Jaya1 (2017), sự hài lòng của NNT về dịch vụ Thuế là trạng thái vui vẻ hay thất vọng của họ sau khi sử dụng dịch vụ Nó có thể

đề cập đến sự khác biệt giữa kỳ vọng và kết quả dịch vụ nhận được của NNT (Anita Jaya1, 2017; Islam và cộng sự, 2012), hay giải quyết đầy đủ yêu cầu của NNT (Awaluddin và Tamburaka, 2017) Rusdi và cộng sự (2014) cho hay dịch vụ hỗ trợ thuế gắn với chất lượng cao là phương pháp hiệu quả của việc cải thiện sự hài lòng của NNT trong QLT Floropoulos và cộng sự (2010) phát hiện chất lượng dịch vụ thuế và sự hài lòng là một trong những thành phần cấu trúc có mối liên hệ chặt chẽ lẫn nhau

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thuế và sự hài lòng của doanh nghiệp

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thuế và sự hài lòng đã được quan tâm của một

Islam và cộng sự (2012)) Có thể thấy qua các nghiên cứu, chất lượng dịch vụ thuế và sự hài lòng có mối quan hệ ý nghĩa trực tiếp qua nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn và cộng sự (2013) về chất lượng dịch vụ TTHT, Đàm Thị Hường và cộng sự (2015) về chất lượng phục vụ, Awaluddin và Tamburaka (2017) và Islam và cộng sự (2012) về NNT cá nhân; hay có mối quan hệ ý nghĩa gián tiếp thông qua nhận thức của NNT qua nghiên cứu của Anita Jaya1 (2017) Jofreh và Rostami (2014) nhận thấy sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ của CQT có mối quan hệ ảnh hưởng đến tất cả các nhân tố sự đảm bảo, sự tin cậy, sự cảm thông, sự đáp ứng và cơ sở vật chất Nhận thức tầm quan trọng của sự hài lòng của DN trong quá trình cải cách hành chính thuế, CQT ở Việt Nam đã và đang đánh giá thường xuyên chỉ số này hai năm một lần để có những giải pháp phù hợp tạo thuận lợi cho DN Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của NNT gia tăng cùng với nỗ lực cải cách hành chính thuế với các chỉ số 71% và 75% tương ứng với năm 2014 và 2016 (World Bank và cộng sự, 2015a, 2017) nhằm hướng đến chỉ tiêu 80% NNT hài lòng gắn với chất lượng dịch vụ thuế (Chính Phủ, 2011)

2.4 Mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu này dựa trên mô hình 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) nhưng chỉ bao gồm các đánh giá về cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch

vụ theo mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992), bao gồm 5 khía cạnh: sự đáp ứng,

sự đảm bảo, sự cảm thông, sự tin cậy, phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất) Ngoài ra, nghiên cứu kế thừa có chọn lọc mô hình đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Loureiro và cộng sự (2013) và ý kiến của các chuyên gia ngành thuế, doanh nghiệp và các nhà nghiên cứu đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của DN đối với chất lượng dịch

vụ hỗ trợ thuế tại Cục Thuế tỉnh Thừa Thiên Huế cụ thể như sau (Hình 1)

Các khái niệm trong Hình 1 được diễn giải như sau:

- Sự đáp ứng (SĐƯ): là mức độ sẵn sàng, chính xác, đầy đủ kịp thời trong cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế của CQT, bao gồm hệ thống thuế điện tử trực tuyến, ứng dụng kê khai nộp thuế và sự phục vụ, hỗ trợ của cán bộ thuế

- Sự bảo đảm (SĐB): là kiến thức chuyên môn và kỹ năng của cán bộ thuế, thái

độ phục vụ, ứng xử, hình ảnh diện mạo chỉnh chu của cán bộ thuế, phối hợp xử lý công việc giữa các bộ phận trong nội bộ ngành thuế và các cơ quan liên quan bên ngoài đảm bảo dịch vụ thuế được tiến hành suôn sẻ nhanh chóng không bị ách tắc Sự chuyên nghiệp của cán bộ thuế trong cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế rõ ràng, dễ hiểu

- Sự cảm thông (SCT): là sự nhẫn nại trong cung cấp dịch vụ, biết lắng nghe ý kiến

và thấu hiểu nhu cầu của doanh nghiệp; biết thông cảm, hỗ trợ và đồng hành cùng doanh nghiệp với dịch vụ hỗ trợ thuế không phân biệt đối xử

Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

- Sự tin cậy (STC): là khả năng cập nhật và cung cấp chính xác đúng dịch vụ như

đã cam kết, đúng lịch trình triển khai và luôn được bảo mật Có thể hiểu sự tin cậy là thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết và hứa hẹn với doanh nghiệp

- Cơ sở vật chất (CSVC): bao gồm nhà cửa, các trang thiết bị, phương tiện hữu hình, phương tiện vô hình nhằm đảm bảo dịch vụ hỗ trợ không ngăn ngại với việc áp dụng công nghệ thông tin trực tuyến và tại cơ quan thuế với những phần mềm hỗ trợ, phần mềm tra cứu ứng dụng kỹ thuật số

Giả thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thuế của cơ quan thuế ảnh hưởng

sự hài lòng của doanh nghiệp

H1: Sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ thuế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của DN

H2: Sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ thuế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của DN

H3: Sự cảm thông của chất lượng dịch vụ thuế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của DN

H4: Sự tin cậy của chất lượng dịch vụ thuế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của DN

H5: Cơ sở vật chất của chất lượng dịch vụ thuế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của DN

3 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp kết hợp (định tính và định lượng) để tìm

hỗ trợ thuế nhằm gia tăng sự hài lòng của DN, Nghiên cứu được thiết kế theo các bước bao gồm (1) Xây dựng bộ thang đo, (2) Đánh giá thang đo và (3) Nghiên cứu chính thức theo

đề xuất của Morgado và cộng sự (2018l)

Xây dựng bộ thang đo xuất phát từ tổng quan và từ nghiên cứu định tính lựa chọn

bộ thang đo phù hợp với mô hình nghiên cứu Các thang đo bằng tiếng Anh được dịch sang tiếng Việt bởi nhóm nghiên cứu và được xem xét lại bởi các chuyên gia tiếng Anh độc lập

và các nhà nghiên cứu nước ngoài để đảm bảo nội dung và không bỏ sót nội dung của thang đo cũng như sử dụng ngôn ngữ phù hợp với Việt Nam và phù hợp với thông lệ quốc

tế

Đánh giá thang đo về sự đảm bảo độ giá trị (Validity) và sự tin cậy (Realibility) của thang đo được thực hiện, sau đó tiến hành phát bảng hỏi nghiên cứu thử nghiệm Với mỗi biến cần đảm bảo chỉ số Cronbach alpha >0.7 để đảm bảo thang đo là ổn định và tin cậy qua các lần đo Nếu không đảm bảo, cần xem lại tổng quan, xem xét yếu tố về dịch thuật

và thảo luận với chuyên gia

Nghiên cứu chính thức được triển khai với việc hoàn thiện bảng hỏi để phát phiếu nghiên cứu trên diện rộng và thu thập số liệu Số liệu sử dụng tại nghiên cứu này được thu thập thông qua điều tra DN bằng bảng câu hỏi chi tiết được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên trên cơ cở danh sách doanh nghiệp có sẵn tại cục thuế tỉnh Thừa Thiên Huế Có 450 doanh nghiệp được tiếp cận theo nhiều ngành nghề, địa bàn khác nhau và 362 doanh nghiệp với số phiếu đầy đủ và hợp lệ được đưa vào phân tích Phân tích số liệu được tiến hành thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy

4 Kết quả nghiên cứu

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu

Kết quả thu được hợp lệ có 362 phiếu khảo sát Trong đó, ngành thương mại và dịch vụ chiếm 49,2%; xây dựng 25,1% và tỷ trọng còn lại thuộc các ngành công nghiệp và chế tạo, nông lâm thủy hải sản, khai khoáng và ngành nghề khác Cơ cấu mẫu theo loại hình doanh nghiệp được trình bày chi tiết ở Bảng 1

Bảng 1: Cơ cấu mẫu theo loại hình doanh nghiệp

Nguồn: Xử lý dữ liệu sơ cấp (2020)

4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi thu thập dữ liệu, nhóm nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố và đã trích được 2 nhóm nhân tố ảnh hưởng đo lường chất lượng dịch vụ thuế từ 18 biến quan sát còn

13 biến quan sát với phương sai trích (Average Variance Extracted) là 68,111% (lớn hơn 50%) (Bảng 2) và 6 biến quan sát liên quan đến sự hài lòng có phương sai trích là 80,65% (Bảng 3)

Để đánh giá bộ thang đo chất lượng dịch vụ thuế, phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện cùng với phương pháp xoay Varimax và tiêu chí của giá trị riêng tối thiểu 1.0 (Coakes và Steed, 2001h) Đầu tiên là sự phù hợp của bộ thang đo đối với EFA được đánh giá qua 2 tiêu chí hệ số KMO (the Kaiser-Meyer-Olkin) và kiểm định Bartlett (Bartlett’s Test of Sphericity) (Tran và cộng sự, 2017h) Đánh giá cho thấy EFA đã đạt mức đủ để thực hiện với hệ số KMO là 0.94 và kiểm định Bartlett ở mức ý nghĩa (p<0.001) Kết quả EFA (Bảng 2) nhận diện cấu trúc 2 nhân tố và kết quả lược đồ scree-plot cũng ủng hộ giải pháp cấu trúc 2 nhân tố này Do vậy, cấu trúc thang đo 2 nhân tố được lựa chọn phân tích thêm trong nghiên cứu chính Ở giai đoạn này, có 5 biến quan sát

bị loại do biến tải trên nhiều yếu tố (cross loading) là 0,5 hay lớn hơn hai nhân tố (Nunnally, 1978h) Có 13 biến quan sát được chọn bao gồm 5 biến quan sát thuộc nhân tố đầu tiên (được đặt tên là sự đáp ứng) và 8 biến quan sát thuộc nhân tố thứ 2 (được đặt tên

là sự chuyên nghiệp) Hai nhân tố này có phương sai 75,8%

Đế đánh giá tính đồng nhất ổn định bên trong của thang đo, kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s alpha được sử dụng Giá trị hệ số alpha cần lớn hơn hoặc bằng 0,7 để đáp ứng tiêu chí độ tin cậy (Nunnally, 1978h) Ở giai đoạn đánh giá bộ thang đo, kiếm định Cronbach’s alphas đối với hai nhân tố sự đáp ứng là (0,94), và sự chuyên nghiệp (0,92), lớn hơn giá trị 0,7 Kết quả cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ thuế thỏa mãn tính đồng nhất ổn định bên trong

Bảng 2: Kết quả phân tích nhân tố EFA về chất lượng dịch vụ thuế

ứng

Sự chuyên nghiệp

Các sự cố liên quan đến hệ thống ứng dụng hỗ trợ

của cơ quan thuế thường xuyên được khắc phục kịp

thời

Quá trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế không bị

gián đoạn

Các phòng chức năng của cơ quan thuế phối hợp

chặt chẽ với nhau

Cơ quan thuế thường xuyên hợp tác với các đơn vị

khác (như ngân hàng, kho bạc) để hướng dẫn và

tháo gỡ vướng mắc của doanh nghiệp trong quá

trình nộp thuế