Môn Kỹ năng tư vấn pháp luật: Phân tích và chỉ ra các lỗi có thể mắc của người tư vấn khi tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn và yêu cầu.

Phân tích và chỉ ra các lỗi có thể mắc của người tư vấn khi tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn và yêu cầu. Bài tập lớn môn Kỹ năng Tư vấn Pháp Luật. Trường Đại học Luật Hà Nội. Phân tích và chỉ ra các lỗi có thể mắc của người tư vấn khi tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn và yêu cầu. Bài tập lớn môn Kỹ năng Tư vấn Pháp Luật. Trường Đại học Luật Hà Nội.

BỘ TƯ PHÁP TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI

BÀI TẬP CÁ NHÂN

MÔN: KỸ NĂNG TƯ VẤN PHÁP

LUẬT

Đề bài: Đề 22: Phân tích và chỉ ra các lỗi có thể

mắc của người tư vấn khi tìm hiểu, nắm bắt vụ việc

tư vấn và yêu cầu của khách hàng

Hà Nội, 2021

MỤC LỤC

I Khái quát chung về quá trình tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn và yêu cầu

1 Yêu cầu đối với người tư vấn khi tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn và

2 Mục đích, ý nghĩa, vai trò của việc tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn và

3 Các kỹ năng cần có của người tư vấn trong quá trình tìm hiểu, nắm bắt

vụ việc tư vấn và yêu cầu của khách hàng 3

II Các lỗi người tư vấn thường gặp phải trong quá trình tìm hiểu, nắm bắt vụ

MỞ ĐẦU

Khoa học công nghệ tiên tiến cùng với sự phát triển trình độ của nền kinh tế thị trường, của một xã hội hiện đại văn minh sống và làm việc theo pháp luật của nước ta hiện nay thì việc sử dụng pháp luật, thực thi pháp luật ngày nay trở thành vấn đề thiết yếu, đáng quan tâm Vì vậy, nhu cầu tư vấn pháp luật và đòi hỏi về chất lượng dịch vụ ngày càng tăng cao Tư vấn pháp luật là một hoạt động mang tính chuyên nghiệp, giải thích, cung cấp dịch vụ pháp lý chủ yếu, quan trọng giúp các cá nhân, tổ chức bảo vệ quyền lợi hợp pháp của mình Do

đó điều này đòi hỏi các chủ thể hành nghề luật nói chung cũng như luật sư, tư vấn viên nói riêng phải đáp ứng đầy đủ những yêu cầu hoàn thiện các kỹ năng hành nghề Nhưng thực tế cho thấy, trong quá trình tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn và yêu cầu của khách hàng, người tư vấn vẫn còn có thể mắc phải một số lỗi, vì vậy cần phải khắc phục để đạt được hiệu quả cao

NỘI DUNG

I Khái quát chung về quá trình tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn và yêu cầu của khách hàng

1 Yêu cầu đối với người tư vấn khi tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn và yêu cầu của khách hàng

Mỗi khách hàng đến tìm sự tư vấn đều mang theo những bối cảnh tư vấn riêng gắn liền với đề xuất cung cấp dịch vụ pháp lý Đây có thể là những dự định, kế hoạch đăng ký thành lập công ty, chuẩn bị đàm phán ký kết hợp đồng với đối tác hoặc cũng có thể là việc kể lại những mốc quan trọng dẫn đến mâu thuẫn của cuộc hôn nhân hay cuộc tranh chấp trong đời sống xã hội Nhiệm vụ của người

tư vấn là tập trung lắng nghe, ghi chép, gợi mở vấn đề để nắm bắt được đầy đủ thông tin của vụ việc Rất nhiều khách hàng thường nhắc đi nhắc lại nhiều lần câu chuyện của mình; cũng có trường hợp khách hàng cung cấp những thông tin nhầm lẫn, thậm chí còn mâu thuẫn với chính thông tin mình vừa đưa ra trước đó

ít phút vậy nên tư vấn viên phải hiểu đúng, có cái nhìn khách quan, liền mạch, tránh việc ra một giải pháp phiến diện hay vội vã Khi người tư vấn đã nắm bắt được bối cảnh vụ việc thì sẽ hiểu rõ được mong muốn thực sự của khách hàng nhằm xác định phạm vi tư vấn Sau khi nghe khách hàng trình bày vụ việc, tư vấn viên cần chốt lại cách hiểu thông tin về vụ việc để tránh gây nên sự nhầm lẫn cách hiểu của mình và khách hàng Việc chốt lại những thông tin quan trọng giúp tư vấn viên có được những đánh giá, nhìn nhận vấn đề một cách chính xác

và toàn diện hơn

2 Mục đích, ý nghĩa, vai trò của việc tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn và yêu cầu của khách hàng

Việc tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn và yêu cầu của khách hàng giúp người

tư vấn tiếp cận vấn đề đúng đắn, phù hợp với mong muốn của khách hàng; từ đó khái quát được phương hướng giải quyết Đây còn là cơ sở sau này để tìm ra định hướng, cách giải quyết tối ưu nhằm thu thập và xử lý chứng cứ, dữ liệu liên quan Ngoài ra, khi có được nhận định đánh giá tổng quan về vụ việc, người tư vấn có quyền quyết định nhận giải quyết vụ việc này hay không, hay nói cách là

cân nhắc việc đàm phán ký kết hợp đồng dịch vụ pháp lý với khách hàng Đây là bước quan trọng để đảm bảo khả năng thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, giữ

uy tín và lợi ích của mình sau khi thương thảo Bên cạnh đó, tư vấn viên có thể khéo léo nêu ra nhận định bước đầu về vụ việc góp phần tăng cường lòng tin của khách hàng với trình độ, kiến thức chuyên môn và tác phong chuyên nghiệp của mình

3 Các kỹ năng cần có của người tư vấn trong quá trình tìm hiểu, nắm bắt

vụ việc tư vấn và yêu cầu của khách hàng

Để thực hiện tốt việc tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn và yêu cầu của khách hàng, tư vấn viên cần tuân thủ Quy tắc Đạo đức Ứng xử nghề nghiệp Luật sư Việt Nam liên quan đến tiếp xúc khách hàng đồng thời xác định được mục tiêu của cuộc tiếp xúc Điều này sẽ hình thành được mối quan hệ tin cậy giữa tư vấn viên và khách hàng, giúp khách hàng đưa ra các quyết định phù hợp

Bên cạnh đó, người tư vấn cần đảm bảo vận dụng tốt các kỹ năng cần thiết như kỹ năng giao tiếp ứng xử, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng phân tích, đặc biệt chú trọng kỹ năng thu thập thông tin Thu thập thông tin trong tư vấn pháp luật

là sự tương tác qua lại về mặt thông giữa người tư vấn và khách hàng, giúp người tư vấn có thể khai thác được toàn bộ vụ việc cần tư vấn đồng thời đẩy lùi khoảng cách tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Kỹ năng thu thập thông tin được thực hiện bằng sự biểu hiện qua hành vi đặt câu hỏi và hành vi lắng nghe

“Đặt câu hỏi” là việc đưa ra các thông điệp nhất định tác động đến người khác

để họ cung cấp những thông tin cần thiết Việc đặt câu hỏi giúp cho người tư vấn thu được thông tin đầy đủ và chính xác về vụ việc và hiểu được mong muốn của khách hàng Vì vậy khi đặt câu hỏi, phải xác định được nội dung chính cần hỏi, tránh hỏi lan man Hành vi này giúp tư vấn viên hình dung cấu trúc các câu hỏi liên quan đến vấn đề và trình tự tìm hiểu vấn đề đó Xác định nội dung các vấn đề cần hỏi không chỉ giúp tìm hiểu đủ và chính xác thông tin mà còn tạo điều kiện để nhìn nhận vấn đề một cách logic Khi cần thu thập nhiều thông tin

để khái quát vụ việc thì người tư vấn có thể sử dụng “câu hỏi mở” Câu hỏi mở

là dạng câu hỏi cho phép người đối thoại có thể trả lời theo cách thỏa mái và mở

rộng phạm vi nội dung trả lời Ví dụ, tư vấn viên có thể hỏi: “Diễn biến tiếp theo như thế nào? Anh/Chị nghĩ sao về lời đề nghị đó? Tôi vẫn chưa hiểu rõ lắm hoàn cảnh, mô tả cho tôi biết anh/chị đã làm gì” Các câu hỏi mở cần tạo điều kiện để khách hàng có thể hình dung, hồi tưởng lại sự việc, trình bày suy nhĩ về tình huống Tuy nhiên, việc đặt câu hỏi mở có thể gây nên sự thiếu tập trung trong việc trình bày nội dung chính của khách hàng và tư vấn viên phải xử lý nhiều thông tin liên quan để có thể hiểu được vấn đề chính Trong trường hợp cần thu được thông tin chính xác, cụ thể thì có thể sử dụng “câu hỏi đóng” Câu hỏi đóng là câu hỏi gợi ra câu trả lời “có” hoặc “không” hay một từ cụ thể như

“đúng”, “sai”, qua đó tư vấn viên có thể khẳng định chắc chắn từ phía người trả lời về nội dung trình bày Mặc dù vậy, cần nên tránh những câu hỏi khiến khách hàng có cảm giác bị hỏi cung, làm mất đi sự thoải mái thân thiện giữa tư vấn viên và khách hàng Việc sử dụng các loại câu trong tư vấn pháp luật đòi hỏi

sự kết hợp chặt chẽ, có cấu trúc phù hợp để người tư vấn khai thác được nhiều nhất thông tin và đạt được một hoặc nhiều mục tiêu tiếp xúc

Kỹ năng lắng nghe trong tư vấn pháp luật là hành vi tiếp nhận và hiểu thông tin một cách có chủ ý, có mục đích Để đạt được hiệu quả tối đa, tư vấn viên cần kết hợp kỹ năng này với tư duy, kinh nghiệm để đánh giá, phân tích thông tin Điều này sẽ giúp cho người tư vấn xác định thông tin nào là quan trọng, thông tin nào là hỗ trợ và sắp xếp chúng theo trình tự nhất định, một cách mạch lạc Lắng nghe còn là hành vi để thể hiện sự quan sát tinh tế điệu bộ, cử chỉ, biểu cảm, của khách hàng Người tư vấn thông qua quan sát có thể hiểu được thái

độ, quan điểm, cách nhìn nhận của khách hàng đối với sự việc Ngoài ra, hành vi này không chỉ giúp tư vấn viên khai thác thông tin mà còn thể hiện được thái độ quan tâm tới khách hàng, khuyến khích họ chia sẻ, bày tỏ, cung cấp thêm thông tin cần thiết

Trong quá trình đặt câu hỏi cũng như lắng nghe, ghi chép; tư vấn viên cần xâu chuỗi các thông tin mà khách hàng cung cấp để tìm ra các yếu tố mấu chốt, điều này là cơ sở để dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm giải pháp phù hợp Khi đưa ra những phản hồi, người tư vấn phải thận trọng, thể hiện thái độ trung lập với vụ

việc, tránh đưa ra những nhận xét vội vàng, chủ quan làm ảnh hưởng tới việc cung cấp thông tin của khách hàng

II Các lỗi người tư vấn thường gặp phải trong quá trình tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn và yêu cầu của khách hàng

1 Các lỗi thường gặp

Kỹ năng tiếp xúc với khách hàng, lắng nghe ý kiến, nội dung sự việc của khách hàng là vô cùng quan trọng đối với bất kỳ ai hành nghề tư vấn Nếu tiếp nhận sai thông tin từ khách thì toàn bộ các công việc, các dịch vụ cung cấp sẽ không có ý nghĩa và không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Việc tiếp nhận thông tin sai có thể là do tư vấn viên chưa có đủ thời gian nghiên cứu kỹ lưỡng vụ việc, hoặc nhận định sai mong muốn của khách hàng, do đó đã đưa ra những nhận định không sát, gây khó khăn cho giai đoạn sau

Kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp cho tư vấn viên xây dựng được mối quan hệ với khách hàng, tạo được hình ảnh tin cậy của mình cũng như tổ chức hành nghề, đem lại sự hài lòng cho khách hàng đối với dịch vụ tư vấn Lỗi thường gặp trong giao tiếp mà người tư vấn dễ mắc phải đó chính là chỉ biết nói mà không biết lắng nghe, chỉ nghe dù không hiểu mà không biết cách làm rõ vấn đề hoặc hiểu vấn đề nhưng lại không được khách hàng chấp nhận Khi khách hàng không có

ấn tượng tốt với tư vấn viên thì họ sẽ không lựa chọn người đó thực hiện tư vấn pháp lý

Ngoài ra, tư vấn viên còn mắc phải lỗi thẳng thắn từ chối khi khách hàng đưa

ra yêu cầu họ nhận định, đánh giá ban đầu về vụ việc vì cho rằng việc này sẽ gây ảnh hưởng đến lợi ích của mình khi mà hợp đồng chưa được ký kết Mặt khác, nếu như đưa ra ý kiến đánh giá quá cụ thế, quyền lợi của người tư vấn bị ảnh hưởng trong trường hợp người xin tư vấn cố tình khai thác thông tin nhằm không trả phí dịch vụ

Những lỗi dễ mắc phải trên đều gây bất lợi cho việc hoạt động tư vấn pháp lý,

do đó cần phải được khắc phục để việc tư vấn đáp ứng được nhu cầu, đem lại lợi ích cho khách hàng và đạt hiệu quả cao

2 Giải pháp khắc phục

Sau khi tìm hiểu, nắm bắt được vụ việc và yêu cầu của khách hàng, tư vấn viên chỉ đưa ra những ý kiến tổng quan, khái quát, mang tính khách quan, tránh việc đưa ra giải pháp phiến diện, vội vã để dẫn tới nhận định sai Tư vấn viên phải khai thác tối đa các tình tiết, chứng cứ vụ việc đồng thời tuân thủ nguyên tắc chỉ đưa ra nhận định, đánh giá khi đã có đủ những thông tin, tài liệu, văn bản cần thiết Người tư vấn cũng cần phải tập trung, nắm bắt thông tin một cách chính xác, có chọn lọc và kèm theo mệnh đề giả định để phòng ngừa khách hàng cung cấp thông tin không chính xác hoặc tài liệu, chứng cứ mình thu thập được sau này thay đổi so với lúc ban đầu

Để có được ấn tượng tốt với khách hàng trong lần tiếp xúc đầu tiên, tư vấn viên cần lịch sự, niềm nở với khách hàng; lắng nghe, bày tỏ thái độ luôn sẵn sàng sẻ chia để thể hiện sự quan tâm tới khách hàng, tới vụ việc cần tư vấn, tạo được không khí gần gũi, khuyến khích khách hàng cung cấp thêm thông tin Khi được khách hàng yêu cầu đưa ra nhận định, tư vấn viên không nên từ chối trong trường hợp vụ việc đã quá rõ ràng, đơn giản và có đầy đủ tài liệu Ngoài

ra, cần cân nhắc giới hạn việc đánh giá vụ việc để đảm bảo quyền lợi của mình

mà vẫn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

KẾT LUẬN

Ngày nay, với đà phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường, có rất nhiều khách hàng nhờ tới sự tư vấn, hỗ trợ của người tư vấn pháp luật để hướng dẫn cho các hoạt động của họ hay bảo vệ quyền lợi chính đáng của họ để ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các rủi ro liên quan tới vấn đề pháp lý Vì vậy, vai trò của người

tư vấn pháp luật ngày càng trở nên quan trọng, hoạt động tư vấn pháp luật cũng đòi hỏi sự thận trọng, sâu sắc Mặc dù, tư vấn viên còn mắc phải một số lỗi trong hoạt động tư vấn pháp luật nhưng lợi ích mà họ đem lại có vai trò tiên liệu, tìm

ra các giải pháp phòng ngừa cũng như hạn chế, khắc phục rủi ro, giúp khách hàng có định hướng kế hoạch rõ ràng

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 “Sổ Tay Luật Sư - Tập 1 - Luật Sư Và Hành Nghề Luật Sư” - Liên Đoàn

Luật Sư Việt Nam

2 Giáo trình Kỹ năng tư vấn pháp luật - Học viện Tư Pháp (NXB CAND -

Hà Nội 2012)

3 Tạp chí nghề luật, số 3 năm 2010 - “Kỹ năng thu thập thông tin từ khách

hàng trong hoạt động tư vấn pháp luật của luật sư” - Chu Liên Anh