QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG BẤT ĐỘNG SẢN Đây là đúc kết rất thiết thực từ trải nghiệm thực tế của bản thân mình trong suốt nhiều năm làm sale bất động sản, huy vọng rằng sẽ giúp mọi người có thêm tư liệu để hành nghề môi giới hiệu quả. Chúc mọi người thành công với nghề nhé.
Trang 1QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
BẤT ĐỘNG SẢN
TRAINER: TRẦN QUANG THỜI
Trang 2I Lợi ích của việc đầu tư chăm sóc khách hàng
II Quy trình chăm sóc khách hang bất động sản
1.Giai đoạn 1: Trước khi bán hàng
2.Giai đoạn 2: Trong khi bán hàng
3.Giai đoạn 3: Sau khi giao dịch thành công - Duy trì và chăm sóc khách hàng
III 8 lưu ý để có quy trình chăm sóc khách hàng bất động sản hiệu quả
MỤC LỤC
Trang 3LỢI ÍCH CỦA VIỆC ĐẦU TƯ CSKH
Mục I
Một nghiên cứu của NAR (National Association of Realtors US) đã chỉ ra rằng 7 trên 10 người mua/bán nhà sẽ chọn một đại lý/môi giới mà họ quen biết, hoặc được người thân, bạn bè giới thiệu để liên hệ Họ sẽ là những khách hàng trung thành - cốt lõi của mọi thành công Bạn có
60 đến 70% cơ hội bán cho khách hàng hiện tại, trong khi xác suất bán cho khách hàng tiềm năng mới chỉ từ 5 đến 20% Chính vì vậy, duy trì mối quan hệ khách hàng không phải là nhiệm
vụ dễ dàng, nhưng nếu được thực hiện đúng, nó có thể nâng cao khả năng cạnh tranh cho bạn với đối thủ
XÂY DỰNG ĐƯỢC MỐI QUAN HỆ TÍCH CỰC VS KHÁCH HÀNG
CƠ HỘI TÌM RA ĐƯỢC KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG ĐƯỢC GIỚI THIỆU
TRỞ THÀNH “TOP OF MIND” CỦA KHÁCH HÀNG
1
3
2
Trang 4QUY TRÌNH CSKH HIỆU QUẢ
Mục II
GIAI ĐOẠN 1: TRƯỚC BÁN HÀNG
GIAI ĐOẠN 2: TRONG BÁN HÀNG
KHÁCH HÀNG
Trang 5TRƯỚC BÁN HÀNG
GIAI ĐOẠN 1
Khai thác thông tin khách hàng.
Dựa theo data khách hàng có sẵn của công ty hoặc nguồn khác Bạn có thể thông qua các cuộc trao đổi hàng ngày, thông qua quảng cáo, marketing, trên các phương tiện truyền thông và luôn luôn lưu trữ dữ liệu khách hàng.
Các thông tin cần khai thác trong quá trình liên hệ, bao gồm:
1 Thông tin cá nhân: Họ tên, ngày sinh, giới tính…
2 Thông tin liên hệ: Số điện thoại, email, zalo…
3 Nhu cầu chi tiết: Vị trí, nhu cầu sử dụng, loại hình bất động sản muốn mua, tình hình tài chính,
4 Lịch hẹn.
CSKH cần làm tốt trong lần đầu tiếp cận khách hàng, giúp khách hàng có cái nhìn tốt về dịch vụ của công ty.
Giai đoạn này đòi khỏi người thực hiện phải có sự kiên nhẫn, nói chuyện dứt khoát rõ ràng nhưng cũng phải có giọng văn uyển chuyển nhẹ nhàng.
Tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, thân thiện, hiểu biết là điều bắt buộc bạn phải làm để xây dựng lòng tin, sự thiện cảm với khách hàng, để họ thấy thoải mái khi làm việc cùng bạn.
Trang 6TRƯỚC BÁN HÀNG
GIAI ĐOẠN 1
Phân nhóm khách hàng:
Sau khi đã liên hệ với khách hàng và nhận được sự quan tâm Đây là bước cũng rất quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng bất động sản bởi bạn có thể nắm bắt sơ bộ được nhu cầu, loại hình bất động sản khách hàng cần mua Bạn cần phải nắm được nhu cầu của khách hàng thì mới đưa ra được lời khuyên và đưa ra lựa phù hợp nhất.
Dựa vào thông tin ban đầu và dữ liệu vừa khai thác ở cuộc gọi, chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành phân loại khách hàng ra 4 nhóm chính:
1 Nhóm A: Khách hàng tiềm năng lớn (Cần và gấp): Khách hàng có khả năng chuyển đổi cao nhất.
2 Nhóm B: Khách tiềm năng nhỏ (Cần và không gấp): Khách hàng có khả năng chuyển đổi nhưng chưa gấp (Đang trong quá trình cân nhắc về thời gian dự kiến hoặc đang xem xét tình hình tài chính…).
3 Nhóm C: Khách hàng ít quan tâm (Chưa cần và không gấp): Khách hàng tham khảo thông tin.
4 Nhóm D: Khách hàng ảo - Khách hàng không có nhu cầu mua sản phẩm
Bạn cần phải nắm được nhu cầu của khách hàng thì mới đưa ra được lời khuyên và đưa ra lựa phù hợp nhất.
Trang 7TRONG BÁN HÀNG
GIAI ĐOẠN 2
BƯỚC 1: TƯ VẤN VÀ THEO SÁT
Bạn nên đưa hàng loạt các điểm mạnh của dự án mình đang cần tiếp thị Bên cạnh đó, làm nổi bật sự hài hòa và lợi ích mà khách hàng nhận được khi sở hữu bất động sản đó và hãy nhớ nguyên tắc 4:3:2:1:
40% • Thời gian đầu cuộc nói chuyện là lúc để tạo lòng tin đối với khách hàng từ những hiểu
biết của bạn
30%
• Để nói về sản phẩm của bạn nhưng nên nhớ “không được cho hết”
• 10% thời gian để nói về sản phẩm
• 20% Thu thập thêm nhiều thông tin (như tài chính, nhu cầu, mong muốn của họ)
20% • Tìm kiếm những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng
10% • Xác định mục đích, nhu cầu của khách và xác định được sản phẩm phù hợp nhất
Trang 8TRONG BÁN HÀNG
GIAI ĐOẠN 2
Bước 2: Thống nhất và cọc sản phẩm
Là một trong những yếu tố quyết định trong quy trình chăm sóc khách hàng bất động sản đối với mọi cuộc giao dịch Thuận mua vừa bán, giá cả hợp lý phải chăng chắc chắn sẽ hấp dẫn người mua hơn nữa
Thực hiện giao dịch và kết thúc giao dịch theo đúng các bước đã đề ra của công ty Luôn luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên hàng đầu
Trang 9SAU GIAO DỊCH – CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
GIAI ĐOẠN 3
1 Sau khi bán hàng - Đừng “ngớ ngẩn” bỏ quên khách hàng
2 Tỷ lệ giao dịch thành công với khách hàng cũ luôn cao hơn so với khách hàng mới gấp nhiều lần và
họ là phương thức marketing miễn phí cho bạn tới bạn bè, đối tác, người thân của họ
3 Hỏi thăm và thực hiện các bước trong quy trình chăm sóc khách hàng bất động sản Đây là cách
quảng bá xây dựng hình ảnh tốt nhất và là nguồn quảng cáo miễn phí bạn có thể sử dụng lâu dài Đừng chỉ vì cái lợi trước mắt mà bỏ qua những lợi ích lâu dài về sau
4 Duy trì tương tác với khách hàng qua mạng xã hội
5 Việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào quy trình chăm sóc khách hàng bất động sản như email
marketing, facebook, zalo, là những cách tuyệt vời để bạn giao tiếp và tương tác với khách hàng thường xuyên
6 Nội dung email, tin nhắn, có thể bao hàm các thông tin như: biến động thị trường bất động sản tại
khu vực, các dự án hấp dẫn, xu hướng đầu tư bất động sản, giá cả thị trường,
7 Nhắc nhở và thông tin đến khách hàng những sản phẩm mới
Trang 108 LƯU Ý ĐỂ CÓ QUY TRÌNH CSKH HIỆU QUẢ
GIAI ĐOẠN 3
1 Giữ liên lạc với khách hàng ngay cả khi đạt được giao dịch
2 Hãy gọi cho khách hàng ít nhất một lần trong thời gian hợp đồng để xã giao
3 Cung cấp sự hỗ trợ khi cần thiết
4 Bất kỳ vấn đề phát sinh nào xảy ra phải giải quyết nhanh chóng
5 Lắng nghe góp ý, khiếu nại
6 Thu thập lại phản hồi của khách hàng
7 Duy trì việc trao đổi thông tin và cung cấp các nội dung hữu ích tới khách hàng
8 Quảng bá trước thông tin về sản phẩm mới, cung cấp ưu đãi tới những khách hàng cũ
Trang 11CẢM ƠN ĐÃ LẮNG
NGHE