Báo cáo nhóm môn nguyên lí quản trị going to extremes

Chọn hai giá trị và giải thích bạn nghĩ những giá trị đó sẽ ảnh hưởng đến cách mà nhân viên thực hiện công việc của họ.. Ví dụ, khi một khảo sát trong tháng nào đó cho thấy một b ph n c

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VI T NAM Ệ

KHOA QU N TR KINH DOANH Ả Ị

BÁO CÁO NHÓM MÔN NGUYÊN LÍ QUẢN TRỊ

Going to Extremes

Gi ảng viên hướng dẫn: Ths Trn Th M Phưng

L ớp: Nguyên l quản tr (Ca 4, Th  Năm)

Nhóm: 04 Danh sách sinh viên thực hiện:

Lê Hong Lan (0822693563) 721H0741

Nguy n Trn Ph ương Nhi 221H0296

M C L C 

GOING TO EXTREMES

CASE STUDY: GOING TO EXTREMES 1

N ỘI DUNG BÁO CÁO 3

1 Tìm tất cả 10 giá trị văn hóa của tập đoàn Zappos Chọn hai giá trị và giải thích bạn

nghĩ những giá trị đó sẽ ảnh hưởng đến cách mà nhân viên thực hiện công việc của họ 3

2 S d ử ụng danh sách các giá trị ủa công ty và triển lãm 3-5, mô tả văn hóa tổ chứ c c c ủa

Zappos Trong nh ững lĩnh vực nào bạ n s ẽ nói văn hoá Zappos rấ t cao (hoặc điển hình)? Hãy giải thích 13

3 Văn hóa doanh nghiệp c ủa Zappos bắt đầu như th ế nào? Văn hóa doanh nghiệp c ủa Zappos được duy trì như thế nào? 14

4 “Văn hoá đúng với những giá trị đúng sẽ luôn tạo ra hi ệu suất tổ chức tốt nhất” Bạn

có đồng ý hoặc không đồng ý với câu này không? Tại sao? 16

5 Các công ty khác có thể ọc được gì từ h kinh nghi m cệ ủa Tony Hsieh và Zapppos? 18

DANH M C T ÀI LIỆU THAM KHẢO 20

DANH M C ĐÁNH GI Á THÀNH VIÊN 22

CASE STUDY: GOING TO EXTREMES

Nhà bán lẻ điện tử tốt nhất, đối với những ai đã mua sắm trên Zappos.com thì có lẽ đó không phải là điều gì ngạc nhiên Còn đối v i nhớ ững ai chưa mua hàng trên trang Zappos.com, s ẽ không mất nhi u thề ời gian để ạ b n hi u t i sao Zappos x ng ể ạ ứ đáng nhận được danh hi u ệ đó Và nó còn hơn cả thực tế rằng Zappos mang cho khách hàng rất nhiều sự lựa chọn về sản phẩm, họ có phương thức vận chuyển hàng ưu việt, cùng với sự đổi trả dễ dàng Bí quyết thật sự dẫn đến sự thành công củ nó là những người làm cho trảa i nghiệm mua sắm ở Zappos thực sự độc đáo và nổi bật Công ty bắt đầu bán giày và các sản phẩm trực tuyến khác vào năm 1999, đã có những

“nỗ lực phi thường để xây dựng một nền văn hóa tổ chức đáng mong đợ và điều này đã chuẩi n

bị một con đường ch c chắ ắn thành công trong kinh doanh ” Như một phần trong văn hoá của mình, Zappos tán thành 10 giá trị c a tinh thủ ần đoàn kết Ở đầu danh sách là “Mang l i ạ trải nghiệm tuyệt vời (WOW) thông qua dịch vụ” Và họ có khi n o m kà à hông cung c p WOW! Ngay c ấ ảnhững thách thức kinh tế gần đây, Zappos vẫn tiếp tục phát triển mạnh - một dấu hiệu chắc chắn rằng t m quan ầ trọng của văn hóa t chức đang đượổ c đền đáp

Zappos không chỉ là nhà bán lẻ điện tử s mố ột mà còn là một trong 100 công ty tốt nhất để làm việc OK Vậy điều gì thực s ự làm cho nền văn hóa của Zappos tr ở nên tuyệt vời như vậy? (Ngoài

ra, hãy nhìn lại trường hợp đầu tiên Chương I về ở việc Zappos chuyển sang Holacracy)

Zappos bắt đầu bán giày và các sản phẩm khác theo mô hình kinh doanh tr c tuyự ến vào năm

1999 Bốn năm sau, nó có lợi nhuận và đạt doanh thu hơn 1 tỉ đô la vào năm 2009 Cũng trong năm 2009, Zappos được BusinessWeek đặt tên là Customer Service Champ và được đánh giá A+ bởi Better Business Bureau Cũng là trong năm đó, Amazon (vâng, Amazon đó) đã mua Zappos với giá 10 triệu cổ phi u Amazon, ế trị giá gần 928 triệu USD vào thời điểm đó Các nhân viên của Zappos được chia 40 triệu đô la tiền mặt và cổ phiếu hạn chế và đảm bảo rằng ban quản lý của Zappos vẫn sẽ được duy trì

Có m t nộ gười đã quyết tâm “xây dựng m t nộ ền văn hóa chào đón những thứ như là sự ỳ l k ạ

và sự khiêm tốn” là Tony Hsieh (phát âm là Shay), người đã trở thành CEO của Zappos vào năm

2000 Tony chính là ví dụ điển h nh c a s k l ì ủ ự ỳ ạ và khiêm tốn Chẳng hạn vào ngày Cá tháng Tư

Disneyland là “nơi hạnh phúc nhất trên trái đất”, bởi lẽ đó là đương nhiên” Hsieh phản bác và cho rằng, Zappos m“ ới như thế”

Trước khi gia nhập Zappos, Hsieh đã từng là nhà đồng sáng lập của mạng quảng cáo Internet Link Exchange và tận mắt chứng kiến “những vấn đề có thể ảy sinh khi xây dự n ng một công ty

mà kỹ năng công nghệ được coi là quan trọng nhất.” Anh ấy đã quyết tâm làm điều đó khác đi tại Zappos Hsieh lần đầu tiên ời 300 nhân viên củ m a Zappos để liệt kê ra các giá trị ốt lõi mà cnền văn hóa nên được dựa vào Quá trình này đã dẫn đến 10 giá trị liên tục thúc đẩy tổ chức, hi n ệnay đã phải thuê thêm kho ng 1.400 ả người

Một điều khác giúp phân biệt văn hóa Zappos là sự công nhận rằng văn hóa tổ chức không chỉ

là một danh sách các giá trị được viết ra Mà văn hóa phải được “sống” Và Zappos thực hiện điều này bằng cách duy trì một “mạng lưới tương tác phức tạp của con người”

Tại Zappos, phương tiện truyền thông được sử dụng tự do để liên kết nhân viên với nhau và liên kết với khách hàng củ công ty Ví dụa , một dòng tweet gần đây nói rằng, “Này Có ai đãmang một máy sấy tóc đến văn phòng hôm nay không?” loại tình bạn thân thiết này có thể duy trì sự cam kết của nhân viên đối với công ty

Cũng tại Zappos, văn hóa “ ảm xúc”c hoặ “c sức khỏe” của công ty luôn được khảo sát hàng tháng Trong các cuộc khảo sát về ạ h nh phúc, nhân viên trả ời những câu hỏi không chắc ch n l “ ắnhư liệu họ có tin rằng công ty có mục đích cao hơn lợi nhuận hay không, ệu vai trò của chính li

họ có ý nghĩa, liệu họ có cảm thấy b kiị ểm soát con đường s nghi p c a hự ệ ủ ọ hay không, liệu h ọ

có coi đồng nghiệp như gia đình và bạn bè hay không và liệu họ có hạnh phúc trong công việc của họ hay không” Kết quả khảo sát được chia nhỏ theo bộ phận, và các cơ hội để “phát triển” được xác định và được thực hiện phù hợp Ví dụ, khi một khảo sát trong tháng nào đó cho thấy

một b ph n cộ ậ ụ thể đã “đi ệchl hướng và cảm thấy bị tách biệt với phần còn lại của tổchức”, và

họ đã phải thực hiện các hành động để cho các nhân viên thấy công việc của h ọ đóng vai trò quan trọng như thế nào đối với phần còn lạ ủa công ty i c

Và một điều nữa về Zappos Mỗi năm, để ăn mừng những thành tựu của họ, Zappos cho xuất bản cuốn Culture Book, một sự đánh gi v sá ề ức mạnh của nền văn hóa đó “Zappos có một niềm tin r ng nằ ền văn hoá íthch h p v i những giá trị ích hợp sẽ luôn t o ra hi u su t cao nh t cho ợ ớ th ạ ệ ấ ấ

N ỘI DUNG BÁO C O Á

1 Tìm tất cả 10 giá trị văn hóa của tập đoàn Zappos Chọn hai giá trị và giải thích bạn nghĩ những giá trị đó sẽ ảnh hưởng đến cách mà nhân viên thực hiện công việc của họ

Zappos được mệnh danh là một trong số những nhà bán lẻ ổ ế n i ti ng nh t Zappos ấ có đa dạng các loại sản phẩm, giao hàng siêu tốc và trả hàng miễn phí Bí quyế ạo nên sự thành công củt t a Zappos là ở con người Nhân viên ở Zappos đã khiến tr i nghi m mua s m cả ệ ắ ủa khách hàng trởnên nổ ật và đội b c nhất

Zappos bắt đầu vi c kinh doanh b ng việ ằ ệc bán giày và 1 số sản phẩm khác vào năm 1999 4 năm sau đó, công ty bắ ầu có lợt đ i nhuận và đạt hơn 1 tỉ đô doanh thu năm 2009

Zappos đã đạt Customer Service Champ do BusinessWeek tổ chức và được đánh giá A+ bởi BBB (Better Business Bureau) 1 t – ổ chức phi l i nhuợ ận giúp người tìm việc ki m doanh nghi p ế ệphù hợp Cùng năm đó, Amazon đã mua lại Zappos với 10 triệu cổ phiếu của Amazon – có giá trị lên tới 928 triệu đô tại thời điểm đó Công ty đã bỏ ấ r t nhiều công sức để gây dựng nên 1 nền văn hóa công ty đáng mơ ước – thứ vạch ra con đường đi đến thành công của Zappos Nổi bật nhất là 10 giá trị cốt lõi của văn hóa công ty

1187

0 200

1.1 Mười giá trị văn hóa ủa tập đoà c n Zappos:

 Deliver WOW Through Service - Cung cấp dịch vụ tuyệt vời:

“WOW theo định nghĩa tại Zappos là một động từ diễn tả cách làm việc tạo nên sự khác biệt, ”độc đáo, sáng tạo và vượt xa những gì mong đợi Tương tự, trong mối quan hệ với đồng nghiệp, đối tác hay khách hàng, những gì nhân viên Zappos thực hiện luôn với tinh thần “WOW” Tại Zappos, văn hoá này giúp nhân viên và khách hàng đều có tinh thần làm việc thoải mái, qua đó tạo ra mối quan hệ bền chặt giữa họ Chính vì vậy, Zappos đã thành công trong việc tạo ra sự kết nối giữa khách hàng và tổ chức vì nó mang lại cảm giác hạnh phúc cho khách hàng cũng như một môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên Qua đó, khách hàng có hứng thú, niềm tin vào dịch

vụ này thì họ sẽ quay lại với một tinh thần tích cực hơn, nhân viên cũng từ đó mà tích cực hơn trong công việc của họ Vì thế, việc đẩy mạnh dịch vụ này, mang lại lợi ích cho tổ chức nhằm lôi kéo khách hàng mới, gia tăng doanh thu với khách hàng hiện tại và phát triển doanh nghiệp Dịch

vụ này được Zappos áp dụng và thực hiện để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp song điều đó

đã giúp doanh nghiệp thành công trong việc cung cấp dịch vụ “WOW”

Để tăng doanh thu và phát triển doanh nghiệp thì Zappos đã và đang cung cấp d ch v mang ị ụlại cảm giác hạnh phúc cho khách hàng Và Zappos đã làm điều này bằng cách kiểm soát yế ốu t quan trọng nh t trong chuấ ỗi giá trị hoạt độ - ng tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng Được Nick Swinmurm sáng lập vào năm 1999, Zappos nhanh chóng thành công đạt được doanh thu trung bình năm 2008 gần 1 tỷ USD cùng một đội ngũ nhân viên khoảng 2.000 người Con số thần kỳ này đã chứng minh được việc thực hiện dịch vụ tuyệt vời mang đến nhiều lợi ích cho doanh

nghiệp thậm chí nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên và sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng

H nh 1.1: Gi  tr WOW c a t  p đo n Zappos

 Embrace and Drive Change - Nắm bắt cơ hội, tạo ra thay đổi:

Phát triển đồng nghĩa với việc không ngừng thay đổi Do đó, nhạy bén để nắm bắt và sẵn sàng đương đầu với những thay đổi bất ngờ luôn được khuyến khích tại Zappos

Mỗi cá nhân thì ai cũng phải thay đổi phù hợp với môi trường sống để trở nên tốt đẹp hơn và cải thiện cuộc sống cũng như nhu cầu thế giới hiện nay Phát triển bản thân bằng cách không ngừng nỗ lực, tích luỹ, tiếp thu kiến thức từ nhiều nguồn khác nhau Chính vì vậy, phải biết nắm bắt những sự đổi mới, sự vận hành thường xuyên của cuộc sống để đối đầu giúp giải quyết những khó khăn hay mắt xích với khách hàng Những kinh nghiệm, tích luỹ của nhân viên sẽ cho khách hàng cảm nhận được giá trị của sản phẩm Ngoài ra, cơ hội tạo ra một sức mạnh to lớn và động lực để vượt qua thử thách, khó khăn nên phải biết tự tạo ra thời cơ Khi nhận ra được cơ hội trước mắt phải chủ động và tận dụng một cách khéo léo để từ đó tạo ra nhưng sự mới mẻ cho bản thân hay sự độc lạ của sản phẩm Đồng thời, điều này giúp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và xây dựng được một dịch vụ chăm sóc khách hàng nổi bật mang đến sự thoả mãn một cách mới

mẻ, khác biệt

H nh 1.2: Minh ho   tri nghim c a v  khch h ng 

 Create Fun and A Little Weirdness - Tạo ra môi trường làm việc vui vẻ và hơi “táo bạo”:

Tạo dựng niềm vui trong chính công việc hàng ngày Nhân viên của Zappos có thể xử lý công việc “khác biệt” một chút so với cách truyền thống, để giúp không khí nơi công sở thú vị hơn Môi trường làm việc lý tưởng tạo động lực cho nhân viên nỗ lực cống hiến hết mình, tạo ra giá trị nhiều nhất có thể, góp phần vào sự thành công chung của doanh nghiệp Nó là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến năng suất và chất lượng công việc của nhân viên Khi được làm trong một môi trường có nhiều sự mới mẻ, vui tươi tạo điều kiện cho nhân viên có sự hứng khởi và kích thích trong công việc Hơn nữa, biết cách tạo môi trường làm việc vui vẻ và hơi “táo bạo” có nhiều cảm hứng sáng tạo và cảm giác gắn kết giữa nhân viên và doanh nghiệp, hay giữa tổ chức

và khách hàng Đồng thời, nó cũng tác động đến tích cực sức khoẻ, tinh thần làm việc của họ và đạt được kết quả công việc tốt nhất có thể

Người mà đã quyết tâm “xây dựng một nền văn hoá hoan nghênh những điều như kỳ lạ và khiêm tốn” là Tony Hsieh (phát âm là Shay), người đã trở thành Giám đốc điều hành của Zappos vào năm 2000 Và Tony là mẫu mực của sự kỳ lạ và khiêm tốn Ví dụ, vào ngày Cá tháng tư năm

2010, ông đã đưa ra một thông cáo báo chí thông báo rằng “Zappos đã kiện công ty Walt Disney trong một vụ kiện tập thể tuyên bố rằng Disney đã gây hiểu lầm công chúng khi nói rằng

Disneyland là ‘nơi hạnh phúc nhất trên trái đất’ bởi vì đó là hiển nhiên” Hsieh lập luận, “Zappos is.”

H nh 1.3: T o d ng môi trưng l m vi c l tưng

 Be Adventurous, Creative, and Open-Minded - Mạo hiểm, sáng tạo và cởi mở:

Bốn cách Zappos để nuôi dưỡng văn hoá sáng tạo:

- Khuyến khích phát triển cá tính riêng

- Thiết lập niềm tin

- Tự do sáng tạo

- Sẵn sàng thất bại

Nhân viên tại Zappos được khuyến khích mắc sai lầm, miễn là họ học được gì từ đó Đồng thời, họ được khuyến khích tự do sáng tạo trong các giải pháp của mình, tiếp nhận các tình huống

và thử thách với tinh thần cởi mở

Sáng tạo và sự tự tin được thể hiện qua cách giao tiếp tốt Thông qua cách này sẽ thúc đẩy hiệu suất công việc lên một đẳng cấp mới Đây là yếu tố khiến cho những sản phẩm mà doanh nghiệp tạo ra trở nên độc đáo, thú vị thu hút khách hàng giúp tăng doanh thu

Với kỹ năng tư duy sáng tạo là một cách giúp nhân viên tiếp cận với những tình huống hoặc một vấn đề Những người có kỹ năng tư duy sáng tạo sẽ có tâm trí biết tiếp thu những ý kiến trái chiều và sẵn sàng đưa ra các giải pháp, các cách thuyết phục rồi có thể tạo ra những ý tưởng mới, không sợ những lời chỉ trích

Khám phá những ý tưởng và chiến lược mới là không thể nếu không có rủi ro, như là một sự sẵn lòng đối mặt với những thách thức và chấp nhận sự thay đổi Tại Zappos, doanh nghiệp phải đối mặt với những hậu quả nếu như mạo hiểm một vấn đề, ý tưởng mới lạ Chính họ phải dũng cảm khi khám phá những suy nghĩ sáng tạo và những giải pháp để khi gặp vấn đề

H nh 1.4: Minh ho   v s ng t o, c i m   

 Pursue Growth and Learning – Theo đuổi sự phát triển và học hỏi:

Bản thân mỗi nhân viên cần nỗ lực, chấp nhận thử thách, tận dụng mọi khả năng của bản thân học hỏi để “tôi của ngày hôm nay tốt hơn tôi của ngày hôm qua”

Phát triển bản thân và học hỏi là một trong những cách tạo cơ hội thăng tiến trong công việc Điều đó chứng tỏ bản thân nhân viên đã đáp ứng được nhu cầu cho doanh nghiệp Hơn nữa, sự phát triển sẽ làm tăng nhận thức về bản thân, luôn cảm thấy tự do về cả thể chất lẫn tinh thần để giải quyết những tình huống, thử thách của công việc Văn hoá này cũng cải thiện các mối quan

hệ giữa nhân viên với khách hàng, doanh nghiệp Đồng thời, nhân viên sẽ tự tin hơn trong lúc làm và có những kỹ năng đưa ra quyết định chính xác hơn

 Build Open and Honest Relationships with Communications – Xây dựng các mối quan

hệ chân thành, cởi mở thông qua giao tiếp:

Sự cởi mở và trung thực sẽ tạo nên những mối quan hệ tốt nhất vì điều đó làm nền tảng cho sự tin tưởng

“Trong văn hoá doanh nghiệp tại công ty lớn như Zappos, mối quan hệ giữa các nhân viên không chỉ dừng lại ở mức đồng nghiệp thông thường Mỗi nhân viên chính là các thành viên trong một đại gia đình Zappos.”

Qua đó, cho thấy để có được những mối quan hệ giữa các đồng nghiệp hay giữa nhân viên với

tổ chức sẽ làm việc hiệu quả hơn Mọi người có tinh thần làm việc tích cực, trách nhiệm và có nhiệt huyết với công việc được giao Không những thế, mối quan hệ chân thành, cởi mở sẽ tạo nên những sự thân thiết hoặc cùng nhau chia sẻ, thúc đẩy nhau cố gắng, phát triển doanh nghiệp

H nh 1.5: M inh ho   i qua v m n h t  ch c c  gi a cc nhân viên

 Build a Positive Team and Family Spririt - Xây dựng đội ngũ làm việc tích cực và gắn kết như gia đình:

Cổ vũ đóng góp các ý tưởng, quan điểm Các thành viên trong nhóm hỗ trợ, làm việc hoà hợp cùng nhau Trên tinh thần làm việc tích cực này, họ phát triển những mối quan hệ thân thiết ngoài công việc và xem nhau như gia đình

Sự gắn kết của nhân viên dựa trên sự tin tưởng, chân thành, cách giao tiếp giữa doanh nghiệp

và đội ngũ nhân viên Nếu phát triển được sự gắn kết này, sẽ làm tăng cơ hội phát triển doanh nghiệp thậm chí gặt hái được những thành công của các dự án, nó cũng là yếu tố góp phần vào việc tăng hiệu suất làm việc của nhân viên Việc gắn kết như gia đình khiến cho nhân viên có động lực đi làm mỗi ngày, cùng nhau cố gắng và giúp đỡ nhau lúc khó khăn trong công việc Hơn nữa, giúp nhân viên cởi mở hơn để đưa ra ý kiến và bảy tỏ quan điểm của mình

H nh 1.6: Minh ho    v s g n k t

 Do More with Less - Làm nhiều hơn để… làm ít hơn:

Trong công việc, luôn cố gắng cải thiện công việc liên tục nâng cao chất lượng và hiệu quả Mỗi cá nhân phải hoàn thành mục tiêu công việc đặt ra và tạo ra nhiều giá trị nhất so với mục tiêu đề ra Biết cách tạo ra sự đổi mới thì sẽ thuận lợi nâng cao hiệu suất làm việc, giúp doanh nghiệp phát triển và thậm chí tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường Mỗi nhân viên xuất sắc, làm việc với một cường độ cao, chăm chỉ thì sẽ là những yếu tố quan trọng tạo nên xu hướng hay sự đổi mới để có một môi trường làm việc tích cực, đem đến chất lượng và hiệu quả đầu ra của nhân viên, doanh nghiệp đó

 Be Passionate and Determined - Đam mê và quyết tâm:

Yêu mến công ty, công việc, đồng nghiệp, cảm thấy hạnh phúc, được truyền cảm hứng và tin tưởng vào những việc mình làm Đây là nền tảng giúp nhân viên tại Zappos đam mê và quyết tâm thực hiện công việc

Đam mê là cơ sở, nguồn gốc để chúng ta có cách sống, lối suy nghĩ tích cực, rèn luyện bản thân Khi làm việc có đam mê với công việc hiện tại, bạn sẽ hết lòng quyết tâm vì nó để nâng cao năng suất và hiệu quả Cho dù có vấp ngã phải nhiều khó khăn, thử thách, thất bại, hãy luôn nhiệt huyết trong công việc, sáng tạo hơn để có được những thành quả mà bạn đã kỳ vọng, cố gắng