Khóa luận tốt nghiệp giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng the log – gem center (pqc)

Đồng thời, tính không thể dữ trữ gây ra các thách thức to lớncho việc cân bằng giữa nhu cầu và cung cấp khi nhu cầu gia tăng đột xuất.1.2 Những vấn đề cơ bản về kinh doanh ăn uống trong

Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE LOG – GEM CENTER (PQC)

Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Thu Hòa Sinh viên thực hiện : Nguyễn Trung Chiến

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Nguyễn Trung Chiến xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trongkhóa luận tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách

báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định); Nội dung

trong khóa luận tốt nghiệp này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình

nghiên cứu và thực tế tạị nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC), KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, khóa luận tốt nghiệp khác.

Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường

và Pháp luật

Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên)

Nguyễn Trung Chiến

LỜI CẢM ƠN

Tôi tên Nguyễn Trung Chiến, sinh viên lớp 13DNH06, Khoa Quản Trị Du lịch– Nhà Hàng – Khách Sạn, Trường Đại Học Công Nghệ Tp.HCM Tôi muốn đượcgửi lời cảm ơn sâu sắc đến thạc sĩ Nguyễn Thị Thu Hòa – người đã tận tình hướngdẫn tôi thực hiện khóa luận tốt nghiệp này trong suốt thời gian vừa qua

Tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc PQC Hotel &Restaurant đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể trải nghiệm, thực tập và làmviệc tại nhà hàng The LOG Tôi cũng không quên bày tỏ lòng biết ơn đến các anh,chị quản lý đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt khoảng thời gian thực tập tại đơn vị

và những góp ý chân thành của anh, chị trong việc xây dựng đề tài cho khóa luậntốt nghiệp này

Cuối cùng xin được kính chúc cô Nguyễn Thị Thu Hòa cùng toàn thể quý thầy

cô Khoa Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn thật nhiều sức khỏe và gặt háiđược nhiều thành công hơn nữa trong sự nghiệp trồng người Đồng kính chúc cácanh, chị đang công tác tại nhà hàng The LOG nói riêng và PQC Hotel & Restaurantnói chung luôn dồi dào sức khỏe, công tác thật tốt và đạt được những thành quả caotrong công việc

Trân trọng cảm ơn!

Nguyễn Trung Chiến

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

ĐƠN CAM KẾT

-Kính gửi: Ban chủ nhiệm Khoa Quản trị DL-NH-KS

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Trung Chiến

MSSV: 1311170279 Lớp: 13DNH06

Nay tôi làm đơn này để cam kết :

1 Tôi có làm việc với vị trí nhân viên bộ phận F&B tại nhà hàng The LOG –GEM Center (PQC) trong thời gian từ ngày 24/04/2017 đến ngày

17/06/2017

2 Tổng số giờ làm việc trong thời gian trên là 672 (giờ)

Tôi xin gửi kèm các minh chứng bao gồm (đánh dấu vào minh chứng có đính kèm)

Bản sao có công chứng hợp đồng lao

Họ và tên: Lê Thị Thùy Trang

Chức vụ : Quản lý nhà hàng The LOG

SĐT: 0932 936 586 Email: thuytrang.le@thelog.com.vn

Tôi xin cam kết mọi thông tin cung cấp là hoàn toàn đúng sự thật Nếu cungcấp thông tin sai, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm theo quy định của Khoa vàNhà trường

Tp.HCM, ngày tháng năm 2017

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

-NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

MSSV:

Lớp:

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Nhận xét chung ………

………

Tp.HCM, ngày tháng năm 2017

Giảng viên hướng dẫn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

ĐƠN CAM KẾT iii

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM iv

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ x

LỜI MỞ ĐẦU xii

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1

1.1 Tổng quan về ngành dịch vụ 1

1.1.1 Khái niệm cơ bản về ngành dịch vụ 1

1.1.2 Đặc tính của dịch vụ 1

1.1.2.1 Tính vô hình 1

1.1.2.2 Tính đồng thời hay không thể tách rời 1

1.1.2.3 Tính đa chủng của dịch vụ 1

1.1.2.4 Tính không lưu giữ được 1

1.2 Những vấn đề cơ bản về kinh doanh ăn uống trong du lịch 2

1.2.1 Xuất xứ của dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng 2

1.2.2 Khái niệm về kinh doanh ăn uống 3

1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh ăn uống 3

1.2.3.1 Đòi hỏi tính hiếu khách và vệ sinh an toàn thực phẩm 3

1.2.3.2 Lực lượng lao động trong kinh doanh ăn uống rất lớn 3

1.2.3.3 Trong kinh doanh ăn uống người ta có thể cung cấp cùng một dịch vụ nhưng việc phục vụ thì không thể giống nhau 3

1.2.3.4 Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng 4

1.2.3.5 Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách 4

1.3 Khái niệm nhà hàng và quy trình phục vụ trong nhà hàng 4

1.3.1 Khái niệm nhà hàng 4

1.3.2 Quy trình phục vụ trong nhà hàng 4

1.3.2.1 Quy trình phục vụ loại hình gọi món (A la carte) 4

1.3.2.2 Quy trình phục vụ loại hình Buffet 8

1.3.2.2 Quy trình phục vụ các loại hình tiệc khác 9

1.4 Chất lượng và chất lượng dịch vụ 10

1.4.1 Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ 10

1.4.1.1 Chất lượng 10

1.4.1.2 Chất lượng dịch vụ 11

1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 11

1.4.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình khoảng cách Servqual – Parasuraman và các cộng sự 13

1.4.3.1 Độ tin cậy (Reliability) 13

1.4.3.2 Tính đáp ứng (Responsiveness) 13

1.4.3.3 Năng lực phục vụ (Competence) 13

1.4.3.4 Tác phong (Courtesy) 13

1.4.3.5 Sự tín nhiệm (Credibility) 13

1.4.3.6 Thấu hiểu khách hàng (Understanding Customer) 13

1.4.3.7 Phương tiện hữu hình (Tangibles) 14

1.5 Xây dựng bảng câu hỏi 15

1.5.1 Bảng câu hỏi nháp 17

1.5.2 Bảng câu hỏi sơ bộ 17

1.5.3 Bảng câu hỏi chính thức 17

1.6 Giới thiệu phần mềm SPSS 18

1.6.1 Sơ lược về phần mềm SPSS 18

1.6.2 Các tiêu chí dự kiến đánh giá bằng phần mềm SPSS 19

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 22

Chương 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE LOG – GEM CENTER (PQC) 23

2.1 Tổng quan về PQC Hospitality và GEM Center 23

2.1.1 Sơ nét về PQC Hospitalily 23

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của PQC Hospitality 23

2.1.3 Một số sản phẩm dịch vụ của PQC Hospitality 24

2.1.3.1 Trung tâm hội nghị (PQC Convention) 24

2.1.3.2 Nhà hàng, khách sạn (PQC Hotel & Restaurant) 26

2.2 Cơ cấu tổ chức của PQC Hospitality 27

2.2.1 Sơ đồ tổ chức của PQC Hospitality 27

2.2.2 Khối vận hành của PQC Hospitality 29

2.2.3 Sơ lược chức năng của từng bộ phận trong công ty 29

2.3 Hoạt động kinh doanh của PQC Hospitality 31

2.3.1 Đầu tư 31

2.3.2 Quản lý 31

2.4 Giới thiệu tổng quan nhà hàng The LOG 31

2.4.1 Sơ lược về nhà hàng 31

2.3.1.1 Một số nét tiêu biểu về nhà hàng 31

2.4.1.2 Phân khúc thị trường 32

2.4.1.3 Món ăn đặc trưng và thực đơn của nhà hàng 32

2.4.2 Vị trí và cách bố trí của nhà hàng 34

2.4.2.1 Đối với loại hình thực đơn chọn món (A la carte) 34

2.4.2.2 Đối với loại hình thực đơn tự chọn (Buffet) 35

2.4.3 Nhân sự và nhiệm vụ của từng bộ phận theo ca làm việc 35

2.4.3.1 Tổ chức nhân sự 35

2.4.3.2 Nhiệm vụ chính của từng chức danh trong nhà hàng 36

2.4.3.3 Quy định về đồng phục cho từng chức danh trong nhà hàng 37

2.4.3.4 Nhiệm vụ của từng bộ phận theo ca làm việc 38

2.5 Tình hình sản xuất kinh doanh và các định hướng phát triển của nhà hàng The LOG 39

2.5.1 Tình hình sản xuất kinh doanh 39

2.5.2 Định hướng 40

2.5.3 Mục tiêu 41

2.6 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC) 41

2.6.1 Quy trình phục vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC) 41

2.6.1.1 Loại hình A la carte 43

2.6.1.2 Loại hình Buffet 44

2.6.2 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC) 45

2.6.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center

(PQC Hospitality) 49

2.6.3.1 Xác định mô hình và đặt giả thuyết cho mô hình nghiên cứu 49

2.6.3.2 Phương pháp nghiên cứu 54

2.6.3.3 Xử lý và phân tích dữ liệu 56

2.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG 66

2.7.1 Điểm mạnh 66

2.7.1.1 Về không gian 66

2.7.1.2 Về chất lượng sản phẩm 67

2.7.1.3 Về đội ngũ nhân viên 68

2.7.2 Điểm yếu 69

2.7.2.1 Về không gian 69

2.7.2.2 Về chất lượng sản phẩm, dịch vụ 69

2.7.2.3 Về đội ngũ nhân viên 70

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 72

Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG THE LOG – GEM CENTER (PQC) 73

3.1 Giải pháp về không gian 73

3.1.1 Cơ sở đề ra giải pháp 73

3.1.2 Cách thực hiện 73

3.2 Giải pháp về chất lượng sản phẩm 74

3.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp 74

3.2.2 Cách thực hiện 74

3.3 Giải pháp về đội ngũ nhân viên 76

3.3.1 Cơ sở đề ra giải pháp 76

3.3.2 Cách thực hiện 77

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 80

KẾT LUẬN 81

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

PHỤ LỤC [1]

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ

Bảng 2.1 Doanh thu của nhà hàng The LOG trong 2 năm (2015 và 2016) 40

Bảng 2.2 Giá Buffet tại nhà hàng The LOG 45

Bảng 2.3 Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG 46

Bảng 2.4 Diện tích và sức chứa của nhà hàng The LOG 48

Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo trình độ tại nhà hàng The LOG 49

Bảng 2.6 Biến quan sát và mã hóa biến cho thang đo “Sản phẩm” 50

Bảng 2.7 Biến quan sát và mã hóa biến cho thang đo “Đội ngũ nhân viên” 51

Bảng 2.8 Biến quan sát và mã hóa biến cho thang đo “Không gian” 51

Bảng 2.9 Biến quan sát và mã hóa biến cho thang đo “Chất lượng dịch vụ” 52 Bảng 2.10 Kết quả nghiên cứu sơ bộ 53

Bảng 2.11 Kết quả thu thập dữ liệu điều tra 56

Bảng 2.12 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sản phẩm của nhà hàng The LOG 57

Bảng 2.13 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố đội ngũ nhân viên của nhà hàng The LOG 57

Bảng 2.14 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sản phẩm của nhà hàng The LOG 58

Bảng 2.15 Kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sản phẩm của nhà hàng The LOG 59

Bảng 2.16 Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đánh giá 3 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc của mô hình 60

Bảng 2.17 Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phần 60

Bảng 2.18 Phân tích hệ số phương sai trích 61

Bảng 2.19 Ma trận xoay của các biến độc lập 61

Bảng 2.20 Phân tích phương sai ANOVA 63

Bảng 2.21 Thống kế trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter 64

Bảng 2.22 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 65 Bảng 3.1 Đề xuất kế hoạch phun thuốc diệt côn trùng và đặt bẫy chuột 76

Bảng 3.2 Đề xuất kế hoạch sinh hoạt câu lạc bộ tiếng anh 77

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Danh mục sơ đồ

Sơ đồ 1.1 Quy trình xây dựng bảng câu hỏi 16

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của PQC Hospitality 28

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhà hàng The LOG 36

Sơ đồ 2.3 Mô hình nghiên cứu sơ bộ 52

Sơ đồ 2.4 Mô hình nghiên cứu chính thức 53

Sơ đồ 2.5 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG 62 Danh mục hình ảnh Hình 2.1 Bàn ăn được set up ở loại hình 42

Hình 2.2 Bàn ăn được set up ở loại hình buffet 43

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do nghiên cứu

Ngày nay cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thì có thể thấy nhucầu du lịch là một nhu cầu cần thiết của con người Một người có thể bỏ ra một sốtiền lớn cho mục đích du lịch hay chỉ đơn thuần là việc họ rời khỏi nơi cư trú trongmột khoảng thời gian nhất định để thỏa mãn nhu cần bản thân Chính vì thế du lịchdần phát triển ngày càng nhanh, trở thành một phần quan trọng của nền kinh tế củamột quốc gia và Việt Nam cũng là một trong những quốc gia đó Có thể nói ngành

du lịch Việt Nam đang có những chuyển biến tích cực để trở thành một ngành kinh

kế mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân, góp phần vào việc nâng cao chất lượngcuộc sống và sự phát triển của đất nước Cùng với sự phát triển chung đó, ngành dulịch Thành phố Hồ Chí Minh cũng đã có những bước phát triển đáng kể

Nếu như ngày xưa con người chỉ chú trọng vào các nhu cầu cơ bản như: ăn,mặc, ngủ, đi lại… thì ngày nay con người lại đòi hỏi cho mình nhiều hơn, chẳnghạn như: ăn ngon, mặc đẹp, cuộc sống tiện nghi hay một không khí thân mật khibước chân vào các nhà hàng hay khách sạn Và bản thân các khách sạn, nhà hàngmuốn tồn tại được phải đáp ứng được những nhu cầu đó của khách hàng Ngoài ra,những yếu tố này còn góp phần đánh giá sự thành công, vị thế, uy tín của một cơ sởkinh doanh nào đó Đây cũng chính là nguyên nhân chính trả lời cho câu hỏi tại saongày nay các cơ sở dịch vụ ăn uống hay cơ sở lưu trú không ngừng “làm mớimình’’ trên nhiều phương diện

Với ý nghĩa “Log – Lớp gỗ được cắt ngang từ một thân cây lớn với những vânvòng tròn đồng tâm biểu hiện vòng đời, số tuổi và giá trị của cây", nhà hàng đượcthiết kế và phát triển bởi Công ty Vittle & Vino tại Mỹ, dưới sự quản lý của PQCHospitality The LOG là một điểm đến lý tưởng, nơi có thể thưởng thức những tinhhoa của ẩm thực đương đại trong một không gian độc đáo được thiết kế như mộtngôi nhà gỗ trên cây

Tuy nhiên do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan mà chất lượng dịch

vụ của nhà hàng chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Đứng trước thựctrạng trên cần phải có những giải pháp kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụcủa nhà hàng nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Xuất phát từ những lý do trên cùng với việc nhận thức được tầm quan trọng

của vấn đề, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM Center (PQC)”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG

Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG –GEM Center (PQC)

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ

Phạm vi nghiên cứu: Nhà hàng The LOG (PQC)

Phạm vi không gian: Từ ngày 24/04/2017 đến hết ngày 16/07/2017

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính: Nghiên cứu định tínhnhằm xây dựng bảng câu hỏi điều tra và nghiên cứu định lượng thông qua việc thuthập, phân tích và xử lý số liệu

5 Ý nghĩa nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu có thể giúp doanh nghiệp tham khảo và có cái nhìn tổngthể về chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Từ đó doanh nghiệp có thểhoạch định được chiến lược, phương hướng phát triển trong tương lai

Doanh nghiệp có thể xác định được điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượngdịch vụ của doanh nghiệp và đề ra những giải pháp phù hợp nhằm đáp ứng kịp thờinhu cầu của khách hàng Ngoài ra, doanh nghiệp có thể sử dụng bài khóa luận tốtnghiệp này làm cơ sở để thực hiện nghiên cứu tương tự phục vụ hoạt động kinhdoanh

6 Kết cấu nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp được xoay quanh 3 nội dung chính và được chia thành 3chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM ter (PQC)

Cen-Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG –GEM Center (PQC)

Do đây là lần đầu tiên thực hiện đề tài nghiên cứu với lượng kiến thức lớn vàcần nhiều kinh nghiệm nên chắc chắn còn rất hạn chế, khóa luận tốt nghiệp sẽkhông tránh khỏi việc mắc lỗi hay có những thiếu sót Tôi rất mong nhận được sựhướng dẫn, giúp đỡ và đóng góp ý kiến của cô để tôi có thể hoàn thành tốt khóaluận tốt nghiệp thực tập tốt nghiệp này Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn cô

đã giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua để tôi có thể hoàn thành đề tài này

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1.1 Khái niệm cơ bản về ngành dịch vụ

Hiện nay có một số định nghĩa thông dụng về ngành dịch vụ:

Nguyễn Thị Mơ (2005: 14) định nghĩa: “Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”.

Hồ Văn Vĩnh (2006: 108) đã đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể”.

“Dịch vụ là các hoạt động tạo ra lợi ích về thời gian, địa điểm, tâm trạng và giá trị tâm lý” (Lưu Đan Thọ, 2016: 10)

1.1.2.2 Tính đồng thời hay không thể tách rời

Tính đồng thời hay không thể tách rời được hiểu là thời gian sản xuất và tiêudùng là đồng thời, trái với sản xuất trước, bán trước rồi mới tiêu thụ; dịch vụ bántrước rồi mới cung ứng và tiêu thụ đồng thời

1.1.2.4 Tính không lưu giữ được

Tính không lưu giữ được hiểu là sản phẩm dịch vụ không thể lưu trữ để bánhoặc sử dụng về sau Dịch vụ không thể vấn chuyển hay lưu kho; khả năng khôngthể sử dụng trong dịch vụ không thể đặt trước hay giữ chỗ trước và bản thân dịch

vụ không thể lưu trữ Đồng thời, tính không thể dữ trữ gây ra các thách thức to lớncho việc cân bằng giữa nhu cầu và cung cấp khi nhu cầu gia tăng đột xuất.

1.2 Những vấn đề cơ bản về kinh doanh ăn uống trong du lịch

1.2.1 Xuất xứ của dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng

Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014), sự xuất hiện của ngành kinh doanh ănuống tại nhà hàng được trải qua các giai đoạn sau:

Việc ra ngoài ăn uống tại nhà hàng đã có từ lâu đời và ngày càng phát triểncùng với sự phát triển của xã hội Một số học giả cho rằng, thuật ngữ “Nhà hàng” rađời khoảng những năm 50 trước Công Nguyên Tuy nhiên, vào thời kỳ này chúngchưa được gọi là nhà hàng Đến thời Trung cổ, các quán trọ cung cấp đồ ăn chokhách dưới hình thức như Host’table hay Table d’hôte (Thực đơn cố định) và “cof-fee-house”

Thuật ngữ “Nhà hàng” bắt đầu từ Pháp Vào thời kỳ đầu mới xuất hiện, nhàhàng được xem là một thứ để ăn hơn là một nơi để ăn Nhà hàng sang trọng đầu tiên

là La Grande Taverne de Londres, mở cửa năm 1782 tại Paris Sau đó, các nơi ănuống công cộng bắt đầu áp dụng từ “nhà hàng” như là tên cơ sở cung cấp cho kháchthực đơn với nhiều sự lựa chọn món ăn

Tại Anh, nhà hàng đầu tiên xuất hiện vào cuối thế kỷ XIX và nó nhanh chóngphát triển tại các khách sạn lớn Đến cuối thế kỷ XIX, thuật ngữ “nhà hàng” được

áp dụng rộng rãi cho các cơ sở riêng biệt nhằm cung cấp bữa ăn chính, bữa phụ vàhướng đến các thực khách sang trọng Ở thời kỳ này, với nhiều người việc ăn uống

ở nhà hàng được coi là một sự xa xỉ Hoạt động kinh doanh nhà hàng càng pháttriển khiến nhiều nhà đầu tư phát triển đa dạng hơn các loại hình để phục vụ nhiềutầng lớp Quán cà phê hay quán trà cung cấp nước giải khát cho khách với giá rẻ,các bữa ăn ngày càng bổ dưỡng để phục vụ cho những người kém giàu có

Tại Mỹ, các quán ăn tự phục vụ có nguồn gốc từ San Francisco vào khoảng

1849, thực chất đó là nơi phục vụ ăn nhanh Vào thế kỷ XX, với sự phát triển của xehơi, nhà hàng ngày càng trở nên phổ biến hơn Các thương hiệu của hệ thống nhàhàng McDonald’s, KFC và Pizza Hut là các hình ảnh thu nhỏ của sự mở rộng này.(trích dẫn bởi Nguyễn Quyết Thắng, 2014)

Ngày nay, hoạt động kinh doanh nhà hàng và các loại hình cở sở ăn uống khác

đã phát triển nhanh chóng với rất nhiều hình thức đa dạng nhằm phục vụ nhiều đối

tượng khách Đối với khách sạn, hoạt động kinh doanh ẩm thực tại nhà hàng và các

cơ sở ăn uống bên trong nó là không thể thiếu Cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ ănuống đã trở thành dịch vụ cơ bản đối với nhiều khách sạn Với một số khách sạn, sựphát triển của loại hình dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống của dukhách mà nó còn góp phần làm nên thương hiệu và thế mạnh của khách sạn đó

1.2.2 Khái niệm về kinh doanh ăn uống

“Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp sự phục vụ thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống, thưởng thức và giải trí của con người tại nhà hàng và các cơ sở ăn uống khác” (Nguyễn Quyết Thắng, 2014: 219)

1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh ăn uống

Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014: 219), kinh doanh ăn uống trong du lịch cóđặc điểm sau

1.2.3.1 Đòi hỏi tính hiếu khách và vệ sinh an toàn thực phẩm

Kinh doanh ăn uống không chỉ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu mà còn thỏa mãnnhu cầu thưởng thức, giá trị của con người Vì vậy, tính hiếu khách của nhân viênrất quan trọng đối với sự phục vụ của nhà hàng, nó sẽ góp phần làm tăng giá trịthưởng thức bữa ăn của du khách

1.2.3.2 Lực lượng lao động trong kinh doanh ăn uống rất lớn

Mặc dù áp dụng nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật vào quy trình phục vụ nhưngkhông vì thế giảm được lao động trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ trong kinh doanh

ăn uống Có thể thấy, ngoài việc chế biến các món ăn để phục vụ khách, trong nhàhàng còn đòi hỏi phải có lực lượng nhân viên phục vụ các món ăn, đồ uống với kỹnăng nghề nghiệp cao Chưa tính đến đội ngũ quản lý, nhân viên tạp vụ và vệ sinhcủa nhà hàng Theo định mức, cứ 12 – 16 khách đòi hỏi phải có một người phục vụ Do đó, lực lương lao động trong kinh doanh ăn uống tại các nhà hàng và cơ sở ănuống khác chiếm số lượng lớn

1.2.3.3 Trong kinh doanh ăn uống người ta có thể cung cấp cùng một dịch vụ nhưng việc phục vụ thì không thể giống nhau

Mỗi nhà hàng và cơ sở ăn uống trong du lịch có thể cung cấp một số món ăn,

đồ uống giống nhau nhưng việc phục vụ những món ăn, đồ uống này thì khônggiống nhau Điều này phụ thuộc vào tay nghề, kinh nghiệm, sự nhiệt tình của nhân

viên Chính vì vậy, yếu tố rất quan trọng quyết định đến sự phát triển của các cơ sở

ăn uống là nâng cao chất lượng dịch vụ của nhân viên tại đơn vị

1.2.3.4 Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng

Nhà hàng không chỉ phục vụ các ngày trong tuần, ngày lễ, tết và các ngày mà

cả 24 giờ/ngày, bất kể lúc nào có khách nhà hàng cũng phải phục vụ

1.2.3.5 Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách

Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chấtlượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa nhân viên bộ phậnbàn, chế biến món ăn, pha chế hoặc phục vụ đồ uống và những người làm thủ tụcthanh toán cho khách Chỉ một sơ xuất nhỏ trong những khâu trên sẽ đem lại mộtkết quả xấu mặc dù các khâu khác làm rất tốt Điều này đòi hỏi người quản lý phảithường xuyên kiểm tra, theo dõi và chỉ đạo phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phậnvới mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách, nâng cao danhtiếng và uy tín của nhà hàng

1.3 Khái niệm nhà hàng và quy trình phục vụ trong nhà hàng

1.3.1 Khái niệm nhà hàng

Nguyễn Quyết Thắng (2014: 221) đã định nghĩa nhà hàng độc lập: “Nhà hàng (Restaurant) là cơ sở với những điều kiện về cơ sở vật chất nhất định nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có thu nhập với những hoạt động và chức năng đa dạng” Và ông cũng định nghĩa về nhà hàng trong khách sạn: “Nhà hàng (Restaurant) là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú ở khách sạn và khách ngoài Nhà hàng vừa là nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cho khách sạn, đồng thời tạo tra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách”.

1.3.2 Quy trình phục vụ trong nhà hàng

Theo Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình (2011), quy trình phục vụcác loại hình tiệc sẽ thay đổi theo quy mô, chất lượng trả, điều kiện thực tế của từngđơn vị nhưng quy trình cơ bản vẫn trải qua các bước sau:

1.3.2.1 Quy trình phục vụ loại hình gọi món (A la carte)

Bước 1: Chào khách

Nhân viên đến bàn và chào khách đồng thời giới thiệu cho khách biết hôm naymình sẽ phục vụ cho khách.

Bước 2: Trải khăn ăn

Ởbước này nhân viên phục vụ sẽ đứng bên tay phải và dùng tay phải để trảikhăn ăn cho khách và trải từ ngoài vào (Không chạm vào người khách) Nếu kháchmuốn tự trải thì nhân viên phục vụ không cần giúp khách trải khăn Tuy nhiên,trong một số trường hợp nhân viên cần phải linh động cho phù hợp tình hình thựctế

Bước 3: Phục vụ nước chào mừng khách

Nhân viên phục vụ rót nước cho khách (Rót khoảng ¾ ly là phù hợp) và mờikhách dùng nước Rót xong đặt bình nước lên bàn cho khách (Nếu nước có nhãnhiệu thì quay nhãn hiệu về hướng khách) Bên cạnh đó,cần theo dõi và rót nướcthường xuyên cho khách để đảm bảo mực nước luôn ở khoảng ¾ ly

Bước 4: Trình thực đơn và danh mục nước uống cho khách

Đối với trình thực đơn cho khách nhân viên phục vụ có thể thực hiện 1 trongcác cách sau đây:

- Gấp thức đơn lại là đặt ở khu vực trống ở giữa bàn ăn của khách hoặc

khoảng trống bên tay phải khách

- Mở sẵn thực đơn ở trang món khai vị theo thức tự nam trước, nữ sau

- Trong trường hợp khách muốn dùng món không theo thứ tự thì nhân viên sẽ

mở đúng trang mà khách cần yêu cầu

Trong khi trình thực đơn cho khách nhân viên phục vụ cần khéo léo thông báocho khách những món ăn, thức uống hôm nay nhà hàng không thể phục vụ được.Sau khi trình thực đơn xong nhân viên phục vụ sẽ trình tiếp danh mục thứcuống Tùy nhà hàng mà danh mục thức ăn, nước uống có thể tách rời hoặc được gọplại thành một quyển

Nhân viên phục vụ cũng cần lưu ý nên dành thời gian cho khách xem thực đơn

và có sự lựa chọn cho mình, tránh gây áp lực về thời gian cho khách

Bước 5: Chuẩn bị lấy yêu cầu đặt thức ăn, nước uống cho khách

Đây là khoảng thời gian nhân viên phục vụ cần quan sát khách xem khách có nhu cầu gọi món hay đã chọn được món hay chưa Nếu cảm thấy khách còn do dự

nhân viên sẽ là người giới thiệu cho khách những món ăn, thức uống có trong thựcđơn và những món nhà hàng đang bán chạy.

Bước 6: Ghi yêu cầu món ăn, thức uống của khách

Phiếu ghi yêu cầu gọi món là vật dụng thường được sử dụng ở các nhà hàng.Phiếu này gồm 3 liên: một liên nhà hàng giữ, một liên bếp hoặc quầy bar giữ, mộtliên được chuyển đến thu ngân

Nhân viên phục vụ cần thuần thục số bàn để đảm bảo rằng không có sự nhầmlẫn, tránh trường hợp mang nhầm thức ăn cho khách Ngoài ra, nhân viên phục vụcần có kỹ năng cũng như sự hiểu biết về các món ăn như: nấu chín tái, chín vừa haychín nhừ

Nhân viên cũng cần có kỹ năng trong việc ghi yêu cầu gọi món của khách, cụthể như:

Ghi món rõ ràng theo từng nhóm (Khai vị, súp, món chính, món ăn

kèm ) Ghi các món chính trước sau đó mới ghi tiếp món tráng miệng

Đề nghị cho khách đối với những món ăn có yêu cầu cấp độ như bò, trừu Nhân viên phục vụ cần nhắc lại món khách đã yêu cầu để tránh nhầm lẫn cũngnhư nếu khách muốn gọi thêm có thể bổ sung ngay Đồng thời kiểm tra xem sốlượng món đã đủ cho số lượng khách hay chưa

Tiếp đến cần hỏi khách xem khách sẽ sử dụng rượu hay sử dụng nước cho bữaăn

Cuối cùng, nhân viên cảm ơn khách và xin phép khách mang thực đơn thức

ăn, nước uống đi

Bước 7: Chuyển phiếu yêu cầu của khách

Như đã trình bày ở trên, phiếu ghi yêu cầu của khách sẽ được chuyển đến các

bộ phận bếp, bar và thu ngân trong nhà hàng Tuy nhiên, việc chuyển yêu cầu đúnglúc là vấn đề cực kỳ quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và thờigian phục vụ khách Đây là vấn đề mà nhân viên phục vụ cần quan tâm

Nếu khách xác nhận đúng rượu thì nhân viên phục vụ xin phép khách để mởrượu.

Tiếp theo là bước nhân viên phục vụ sẽ cho khách thử rượu (thường là chủtiệc) Rót khoảng một ngụm cho khách nếu khách kiểm tra rượu không có vấn đề thìphục vụ cho các khách còn lại trong bàn

Bước 9: Gắp bánh mì cho khách

Bánh mì, bơ hoặc món ăn kèm với bánh mì thường được đặt sẵn trên bàn Một

số nhà hàng dùng đĩa dể đựng bánh mì nhưng một số nhà hàng khác sẽ sử dụngkhay gỗ hoặc giỏ bánh mì tùy điều kiện thực tế

Bước 10: Phục vụ các món ăn chơi

Tại các nhà hàng sang trọng thường có những món ăn chơi cho khách tronglúc chờ các món chính được mang ra Các món này thường là amouse bouch, đượcthay đổi mỗi ngày và món này là hoàn toàn miễn phí

Bước 11: Phục vụ các món ăn chính

Đây là khâu quan trọng và đòi hỏi kỹ năng ở nhân viên phục vụ Nhân viêncần theo dõi khách xem họ ăn nhanh hay chậm để thông báo cho đầu bếp chuẩn bịkịp thời gian

Phục vụ khoai tây và rau

Đối với khoai tây và rau thì nguyên tắc phục vụ là khoai tây sẽ được phục vụtrước rau và dĩa đựng cả hai đều được đặt lên một dĩa kê có khăn xếp hình sẵn

Trước khi đặt món ăn xuống bàn cần kiểm tra xem đã có dụng cụ cho món ăn

đó hay chưa, nhân viên phục vụ sẽ là người thực hiện việc này

Nếu khách có yêu cầu chia thức ăn cho khách trong bàn thì nhân viên cần tínhtoán để chia sao cho hợp lý, tránh tình trạng quá nhiều hoặc quá ít

Phục vụ khăn lau và nước rửa tay (Nếu có)

Tùy nhà hàng mà có thể có hoặc không có bước này Khăn lau được làm lạnh

và được đặt trên dĩa lót mang ra ngoài khi khách có nhu cầu Riêng nước rửa tayphải được sạch, nhiệt độ khoảng 500C có dĩa lót và một lát chanh đi kèm

Bước tiếp theo là thay gạt tàn (Nếu có) và xử lý khi thức ăn, đồ uống đổ rabàn

Bước 12: Dọn sơ bàn ăn

Trước khi món tráng miệng được phục vụ cho khách bàn ăn cần dọn sơ cácmón chính khách đã dùng xong Tuy nhiên, nhân viên phục vụ phải để khách dùngxong mới xin phép được dọn Thông thường, khách dùng xong sẽ đặt dao nĩa vị trí

6 giờ hoặc úp xuống Lần lượt thu dọn các dĩa ăn chính, dĩa súp, dĩa phụ, ly

Bước 13: Phục vụ món tráng miệng

Sau khi thu dọn sơ các dụng cụ không cần thiết, nhân viên phục vụ sẽ phục vụtiếp món tráng miệng cho khách Nếu khách không muốn dùng tráng miệng có thểgiới thiệu trà hay cà phê Tuyệt đối không có hành động bắt buộc khách phải dùngtráng miệng nếu khách không có nhu cầu

Bước 14: Thanh toán hóa đơn và chào tạm biệt khách

Sau khi khách yêu cầu thanh toán, nhà hàng tiến hành thanh toán toàn bộ chiphí buổi ăn cho khách

Khi khách ra về, nhân viên phục vụ chào tạm biệt khách Công việc này baogồm:







1.3.2.2 Quy trình phục vụ loại hình Buffet

Quy trình phục vụ tiệc Buffet cũng gần giống như quy trình phục vụ tiệc A lacarte, chỉ khác ở một số điểm, cụ thể như sau:

Kiểm tra lần cuối và bổ sung dụng cụ trước khi mở cửa nhà hàng Mở cửa nhàhàng và chào đón khách Sau đó hướng dẫn khách đến bàn đã đặt (Nếu có) Sắpxếp, mời khách vào bàn ngồi, rót nước cho khách

Mô hình tiệc Buffet thường được phục vụ dưới dạng “Buffet ngồi” – dạngBuffet mà khách có chỗ ngồi để sau khi khách lấy thức ăn từ quầy về bàn và thưởng

thức Tại các bàn, các dụng cụ thường được đặt sẵn để khách dễ dàng sử dụng.Thông thường, ở loại hình này thức ăn được làm đầy thường xuyên và đảm bảocung cấp cho khách Khi lượng thức ăn còn khoảng 1/3 thì quản lý khu sẽ trực tiếpthông báo với bộ phận bếp để bổ sung thêm, giảm thiểu trường hợp thức ăn hết sạchtrong quá trình phục vụ.

Bên cạnh đó, cần đảm bảo dĩa thức ăn, các dụng cụ hỗ trợ luôn được giữ ẩm,

bổ sung thường xuyên và có phần dữ trữ Nhân viên phục vụ cần thu dọn dĩa thức

ăn khách đã dùng xong và giữ vệ sinh bàn ăn

Đối với thức ăn nóng: Lau các vết đổ thức ăn nếu có và các dụng cụ cần đượcgiữ ấm ở mức thích hợp

Đối với thức ăn lạnh: Giữ được độ lạnh của thức ăn nhưng vẫn đảo bảo rẳngthức ăn không bị khô

Tính tiền khi khách có nhu cầu và tạm biệt khách Nhân viên phục vụ sẽ dọndẹp sạch sẽ bàn ăn ngay sau đó và sắp xếp lại bàn ăn, chỉnh sửa lại bàn ghế ngay ngắn

Dọn dẹp, lau chùi các quầy đựng thức ăn sạch sẽ

1.3.2.2 Quy trình phục vụ các loại hình tiệc khác

1.3.2.2.1 Quy trình phục vụ tại phòng

Trước khi đến phòng của khách cần kiểm tra xem các vật dụng cần thiết đã đủhay chưa Khi đã chuẩn bị sẵn sàng,mang thức ăn đến phòng khách Quy trình nàyđược tóm gọn trong 3 bước sau

Bước 1: Trước phòng của khách

Trong trường hợp khách treo bảng hoặc bật đèn không được làm phiền thìnhân viên phục vụ không được phép gõ cửa mà phải thông báo với khách yêu cầucủa khách đã có ở ngoài Nếu khách không cho vào thì nhân viên không được phépvào

Trường hợp còn lại nhân viên sẽ bấm chuông hoặc gõ cửa để xin phép khách Khi khách mở cửa, nhân viên chào và xin phép khách để mang thức ăn vàophòng

Bước 2: Trong phòng của khách

Nếu khách yêu cầu đặt ở bên ngoài phòng thì nhân viên chỉ cần yêu cầu khách

ký hóa đơn

Trong trường hợp khách yêu cầu mang vào phòng thì nhân viên sẽ làm theohướng dẫn của khách để đặt thức ăn đúng nơi mà khách yêu cầu Đồng thời nhânviên phục vụ cần xác nhận lại các món ăn, nước uống khách đã gọi và hỏi xemkhách có yêu cầu khác hay không Sau đó, yêu cầu khách ký hóa đơn.

Bước 3: Kết thúc và rời khỏi phòng

Sau khi khách đã ký hóa đơn, nhân viên phục vụ có thể rời khỏi phòng nhưnglưu ý với khách gọi Room Service để thu dọn hay hoặc bàn ăn Nhẹ nhàng đóng cửa

và rời khỏi phòng khách

Bước 4: Thu dọn khay/bàn

Room Service sẽ là bộ phận đảm nhận công việc này Tất cả khay/bàn sẽ đượcthu dọn trong 30 phút kể từ khi khách yêu cầu

1.3.2.2.2 Quy trình phục vụ tiệc cưới

Có thể thấy mỗi nhà hàng có một cách riêng cho việc phục vụ tiệc cưới tùyđiều kiện thực tế doanh nghiệp nhưng có thể thấy quy trình này vẫn có những điểmchung

Đầu tiên, người dẫn chương trình (MC) yêu cầu khách tham dự chú ý và tiếnhành dẫn vào nội dung của buổi tiệc Tiếp đến là phần múa hoặc hát chào mừng.Cha, mẹ của cô dâu và chú rễ sẽ dẫn họ tiến về sân khấu Các nghi thức rót rượuchampaige, cắt bánh tình yêu, dâng rượu được thực hiện tiếp theo Bước kế tiếp làgia đình hai bên phát biểu chúc mừng cô dâu và chú rể Nghi thức thấp nến đượcdiễn ra và MC phát biểu kết thúc nghi thức sau đó Món ăn đầu tiên bắt đầu đượcphục vụ khách tham dự buổi tiệc

Quy trình phục vụ tương tự như quy trình phục vụ gọi món tuy nhiên các món

ăn ở đây thường được ấn định sẵn

“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (Philip B Crosby, 1979, dẫn theo Nguyễn Quyết Thắng, 2014) và “Chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng, điều này

do người sử dụng đánh giá” (Hoseph M.Juran 1995, dẫn theo Lưu Đan Thọ, 2016)

“ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402, TCVN 5814)

“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu (yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc)” (Định nghĩa ISO 9000 – 2005)

1.4.1.2 Chất lượng dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự kỳ vọng của người tiêu dùng và sự cảm nhận của họ về kết quả của dịch vụ”.

“Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là tổng hợp những chỉ tiêu, đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ hoặc thông qua kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu của họ trong những điều kiện tiêu dùng xác định”.

(Nguyễn Quyết Thắng, 2014: 401)

1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014, 407), chất lượng dịch vụ bao hàm các đặcđiểm sau:

Chất lượng dịch vụ khó đo lường một cách cụ thể: Không giống như những

hàng hóa vật chất khác, sản phẩm dịch vụ khách sạn mang nhiều tính “phi vật chất”

và việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cao hay thấp tùy thuộc vào cảm nhậncủa du khách Do đó, không thể đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn bằng nhữngthông số hay đặc tính kỹ thuật cụ thể Chính vì vây, để có thể nâng cao chất lượngdịch vụ khách sạn người ta phải đề ra các tiêu chuẩn và quy trình phục vụ và đảmbảo việc phục vụ không sai với tiêu chuẩn và quy trình này Ví dụ: phục vụ món sausao mấy phút khách gọi…

Sự nhận thức về chất lượng dịch vụ của du khách là kết quả từ việc so sánh những sự thỏa mãn của họ bằng các dịch vụ cung ứng đã qua và hiện tại: Chất

lượng dịch vụ của khách sạn, nhà hàng được du khách đánh giá trên cơ sở các kinhnghiệm mà họ có trước đây so với dịch vụ vừa được cung ứng theo nhiều đặc trưng

khác Xu hướng du khách ngày càng có nhiều kinh nghiệm hơn do trải nghiệm dulịch ở nhiều quốc gia ngày càng nhiều hơn cho nên những sự mong đợi hoặc đòi hỏicủa họ ngày càng cao Sản phẩm du lịch cung ứng cho khách phải luôn đổi mới vàkhông ngừng nâng cao về mặt chất lượng.

Sự nhận thức về chất lượng mang tính chủ quan và có được từ cách nhìn bằng cặp mắt của du khách: Khách du lịch là người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của

khách sạn, nhà hàng và là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn, nhà hàng Vì vậy, họ

là người khách quan và chính yếu nhất đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn,nhà hàng chứ không phải từ các nhà quản lý các đơn vị kinh doanh du lịch, tổ chức

du lịch Việc đánh giá dựa trên sự cảm nhận của họ Tuy nhiên, sự cảm nhận lại làmột phạm trù tâm lý nên chịu phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như tình trạng tâm lý,tình trạng sức khỏe, đặc tính của mỗi đối tượng khách hàng Điều này làm choviệc đảm bảo chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng là đềukhông hề đơn giản

Những du khách khác nhau (những phân khúc thị trường khác nhau) sẽ có những đòi hỏi khác nhua về chất lượng: Mỗi đối tượng du khách (phân khúc thị

trường) khác nhau có những đặc tính khác nhau Những đặc tính này phụ thuộc vàonhiều yếu tố như đặc điểm tâm lý, xu hướng sống, môi trường sống, phong tục, tậpquán Chẳng hạn như: người Pháp rất sành về ăn uống cho nên họ rất khắc khe vềcác món ăn thức uống và kỹ thuật phục vụ so với các dân tộc khác

Nhận thức về chất lượng dịch vụ có tính động và luôn thay đổi theo thời gian, theo thị hiếu (mode): Nhận thức về chất lượng dịch vụ luôn phải thay đổi theo thời

gian nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách (Eric Laws, 2006) Bêncạnh đó, nhu cầu của du khách còn bị ảnh hưởng bởi nhân tố “thị hiếu” rất lớn Điềunày thể hiện trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn từ việc bày trí đến trang thiết bị vàcác yếu tố khác… phải phù hợp với xu hướng và sở thích của đối tượng khách hàng.Chính vì vậy nó đòi hỏi các doanh nghiệp không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch

vụ và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp yêu cầu thực tế thay đổithị trường (Yêu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu và thách thức của các đốithủ cạnh tranh)

1.4.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình khoảng cách Servqual – Parasuraman và các cộng sự

Theo các học giả người Mỹ, ông Zeithaml V.A Parasuraman và L.B Leonard

đã đưa ra 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng và coi

đó là 10 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng Tuynhiên, trong nghiên cứu này chỉ sử dụng 7 trong 10 yếu tố được nêu trên (Lưu ĐanThọ, 2016)

1.4.3.1 Độ tin cậy (Reliability)

Độ tin cậy được hiểu là sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ;thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những gì đã hứa; chính xác,trung thực

ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp với khách hàng

1.4.3.6 Thấu hiểu khách hàng (Understanding Customer)

Thấu hiểu khách hàng được thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhucầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quantâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên và trung thành

1.4.3.7 Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Phương tiện hữu hình là bằng chứng hữu hình của dịch vụ, hình thức bênngoài của nhân viên phục vụ thể hiện qua ngoại hình, trang phục, biểu tượng vậtchất của dịch vụ, các trang thiết bị hỗ trợ của dịch vụ

1.4.4 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014, 407): Các doanh nghiệp khách sạn, nhàhàng ngày nay đều nhận thức được nếu muốn tồn tại và phát triển cần phải khôngngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ

có vai trò tích cực ở rất nhiều mặt, cụ thể:

Tiết kiệm chi phí, tăng năng suất và tăng lợi nhuận: chất lượng dịch vụ cao

giúp giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra rất nhiều khách hàng trung thành và thu hútthêm nhiều khách hàng mới Điều đó tạo ra nhiều lợi ít cho doanh nghiệp như giảmthiểu các chi phí marketing, các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót Ngoài ra,việc áp dụng các tiêu chuẩn và quy trình phục vụ chặt chẽ sẽ góp phần làm cho cáchao phí lao động sống và lao động vật hóa trở nên hữu ít, giảm thiểu sự lãng phítrong sử dụng lao động góp phần tăng năng suất lao động gia tặng lợi nhuận tronghoạt động

Đẩy nhanh áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật: Để không ngừng nâng cao chất

lượng dịch vụ đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục đầu tư, đổi mới công nghệ,trang thiết bị dịch vụ Chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp khó được bảo đảmnếu công nghệ, trang thiết bị lạc hậu Nó không chỉ không đáp ứng nhu cầu củakhách hàng mà còn gia tăng chi phí sử dụng lao động sống, chi phí bảo trì và cácchi phí khác Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần đẩy nhanh việc

áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, tăng hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng, kháchsạn

Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt là yếu tố quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường: Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt sẽ góp phần nâng cao

uy tín sản phẩm dịch vụ của doang nghiệp, giảm thiểu được chi phí từ đó nâng caonăng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Đối với các nhà hàng, khách sạn của ViệtNam điều này rất quan trọng để thu hút, nâng cao thương hiệu của mình trên thịtrường trong và ngoài nước Nó giúp tạo uy tín, danh tiếng, cơ sở cho sự tồn tại vàphát triển lâu dài của doanh nghiệp

Nâng cao chất lượng sản phẩm còn là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, du khách và người lao động: Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt sẽ

tạo nên sự hợp tác kinh tế giữa doanh nghiệp với các đơn vị cung ứng như công ty

du lịch, hàng lữ hành, vận chuyển Đối với du khách, họ mong muốn được thực sựnghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái Khách du lịch không bao giờ tốn thời gian,tiền bạc của mình để “chuốc lấy” những phiền tối, bực mình hay khó chịu… Do đó,

du khách sẽ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắnrằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn Đối với người laođộng họ thường cảm thấy tự hào khi được làm việc tại những doanh nghiệp uy tín,danh tiếng trên thị trường Từ đó góp phần nâng cao ý thức trong công việc, tự hoànthiện những mặt còn thiếu để đáp ứng những yêu cầu thực tế Như vậy, nâng caochất lượng dịch vụ sẽ góp phần mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, du khách vàngười lao động

1.5 Xây dựng bảng câu hỏi

Theo TS Đinh Bá Hùng Anh (2017): Bảng câu hỏi hay phiếu khảo sát đượcxem là một công cụ để thu thập dữ liệu phải có những đặc điểm sau

+ Phải diễn dịch thông tin cần thiết và người trả lời chỉ chọn mức độ thông tin

2.1 Bảng câuhỏi sơ bộ

3.1 Bảng câuhỏi chính thức

Kết thúc – Dữ liệu đểphân tích hồi quy

2.2 Thu thập dữ liệu(sơ bộ, n = 40)

2.3 Độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha)

3.2 Thu thập dữ liệu(chính thức, 200 mẫu)

3.3 Độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha)

Sơ đồ 1.1 Quy trình xây dựng bảng câu hỏi

(Nguồn: Đinh Bá Hùng Anh, 2017)

Và cũng theo Đinh Bá Hùng Anh (2017), quy trình xây dựng bảng câu hỏi trảqua 3 bước cơ bản: bảng câu hỏi nháp, bảng câu hỏi sơ bộ và bảng câu hỏi chínhthức

1.5.1 Bảng câu hỏi nháp

Bảng câu hỏi nháp là cơ sở để hình thành bảng câu hỏi sợ bộ, cần dựa trên cơ

sở lý thuyết và vấn đề cần nghiên cứu để xây dựng bảng câu hỏi nháp Không cómột cơ sở khoa học nào có thể đảm bảo là bảng câu hỏi được thiết kế là tốt nhất.Muốn tìm được cơ sở lý thuyết phù hợp thì người thực hiện cần biết chủ đề và mụctiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết bao gồm: khái niệm, lý thuyết, các công trìnhnghiên cứu có liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu Nhiệm vụ cốt yếu là dựa trên lýthuyết để đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp với vấn để cần nghiên cứu

Sau khi xác định rõ mô hình lý thuyết, người thực hiện cần trao đổi với nhữngngười có kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu để kiểm tra nội dung, hiểu rõ hơncác khái niệm lý thuyết cũng như bổ sung thêm kiến thức cũng như kinh nghiệm của

họ vào việc xây dựng bảng câu hỏi nháp

Tiến hành kiểm tra bảng câu hỏi nháp trên một số ít người trả lời (Từ 1 đến 2người, gọi là test) nhằm xác định và loại bỏ những vấn đề về nội dung câu hỏi, từhỏi, bố cục câu hỏi, hình thức - bố trí, câu hỏi khó và hướng dẫn trả lời Người thuthập dữ liệu và một đối tượng nghiên cứu sẽ là người phù hợp nhất cho việc kiểmtra này Người thu thập dữ liệu sẽ phải mô tả từng ý nghĩa từng câu hỏi, giải thíchcâu trả lời, bày tỏ bất kỳ vấn đề nào mà họ gặp phải khi thử trả lời câu hỏi để ngườinghiên cứu chỉnh sửa, biên tập lại bảng câu hỏi nháp Ngoài ra, thông qua việc quansát phản ứng và thái độ người trả lời, nhà nghiên cứu hoặc người thu thập dữ liệu có

cơ sở điều chỉnh bảng câu hỏi nháp

1.5.2 Bảng câu hỏi sơ bộ

Sau khi thực hiện việc điều chỉnh câu hỏi và câu trả lời ở bảng câu hỏi nhápcho phù hợp với đối tượng nghiên cứu thì người thực hiện nghiên cứu sẽ thu đượcbảng câu hỏi sơ bộ

1.5.3 Bảng câu hỏi chính thức

Nhà nghiên cứ dựa trên việc phân tích dữ liệu để điều chỉnh bảng câu hỏi sơ

bộ nhầm hoàn thành bảng câu hỏi chính thức Tiến hành lấy mẫu và tính kích thướcmẫu Sau đó dữ liệu thu được cần được lọc nhiễu bằng công cụ Cronbach’s Alpha,rồi phân tích EFA để xác định nhân tố khám phá theo trí tuệ của số đông Cuối cùngnhà nghiên cứu dựa vào dữ liệu đã được nhóm nhân tố mới để mô tả hiện tượng

hoặc tiến hành xây dựng mô hình hồi qui nhằm mô tả vấn đề nghiên cứu theo kiểunhân – quả.

Năm 1975, Công ty SPSS Inc được thành lập nhằm thương mại hoá phần mềmnày Các thế hệ đầu tiên của SPSS chỉ sử dụng cho các máy chủ do năng lực tínhtoán của các máy tính cá nhân còn hạn chế

SPSS được giới thiệu như là các phần mềm thống kê đầu tiên cho máy tính,làm việc trên nền tảng MS-DOS (năm 1984), Microsoft Windows 3.1 (năm 1992).Phiên bản thế hệ 18 được giới thiệu vào tháng 8 năm 2008, có phiên bản cho các hệđiều hành Microsoft Windows, Mac, và Linux / UNIX

Ngày 28 tháng 7 năm 2009, công ty PASW (Predictive Analytics SoftWareStatistics) sở hữu phần mềm này đã được IBM mua lại với giá 1,2 tỷ đô la Đếntháng 1 năm 2010, thương hiệu của phần mềm được đổi thành "SPSS: An IBMCompany", nêu rõ SPSS thuộc về IBM

1.6.1.2 Chức năng của phần mềm

SPSS là phần mềm thống kê được sử dụng phổ biến cho các nghiên cứu điềutra xã hội học và kinh tế lượng SPSS có giao diện thân thiện với người dùng, dễ sửdụng bởi sử dụng chủ yếu các thao tác click chuột dựa trên các các công cụ (Tool)

mà rất ít dùng lệnh (Khác với R hay Stata) SPSS rất mạnh cho các phân tích nhưkiểm định phi tham số (Chi-square, Phi, Lamda ), thống kê mô tả, kiểm định sự tin

cậy của thang đo bằng Cronbach‘s Alpha, phân tích tương quan, hồi quy tuyến tínhđơn và bội, kiểm định trung bình (T-test), kiểm định sự khác nhau giữa các biếnphân loại (Định danh) bằng phân tích phương sai (ANOVA), vẽ bản đồ nhận thức(Dùng trong marketing) hay sử dụng biến giá (Hồi quy với biến phân loại), hồi quynhị thức (Logistic)

SPSS được các nhà nghiên cứu sử dụng rộng rãi cho các nghiên cứu trong cáclĩnh vực như:

Hiện nay, phần mềm SPSS đang được sử dụng rộng rãi trong thống kê phântích số liệu Đặc biệt trong các trường đại học, việc sử dụng SPSS làm công cụnghiên cứu đang hết sức phổ biến

1.6.2 Các tiêu chí dự kiến đánh giá bằng phần mềm SPSS

1.6.2.1 Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả (Descriptive statistics): là phương pháp tổng hợp và xử lý dữliệu để biến đổi dữ liệu thành thông tin Thể hiện qua biểu diễn dữ liệu: dùng bảngbiểu, đồ thị và tổng hợp dữ liệu: tính các tham số mẫu như trung bình mẫu, phươngsai mẫu, trung vị

1.6.2.2 Phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha Hệ sốCronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại các biến không phù hợp và hạn chếcác biến rác trong mô hình nghiên cứu Theo Nunnally (1978) và Peterson (1994),thang đo được đánh giá chấp nhận và tốt đòi hỏi đồng thời 2 điều kiện:

+Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể > 0.6 Theo Peterson (1994) thì hệ sốCronbach’s Anpha phải từ 0.7 trở lên, thậm chí là từ 0.77 thì thang đo được xem làtin cậy và hiệu quả Tuy nhiên, đối với “Trường hợp khái niệm đang đo lường làmới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu” thì hệ số Cronbach’sAlpha từ 0.6 trở lên là cho phép đảm bảo độ tin cậy và chấp nhận được (TheoHoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

+Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) > 0.3.Với 2 điều kiện trên thang đo được đánh giá chấp nhận là tốt Nếu hệ sốCronbach’s Alpha < 0.6 thì lựa chọn loại biến quan sát để đạt tiêu chuẩn

1.6.2.3 Phương phân tích nhân tố pháp EFA

Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật nhằmthu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu để xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đềnghiên cứu

Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J (2000) đề cập rằng: Trongphân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng vớiphép xoay nhân tố Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất Do đó, nghiêncứu này cũng sử dụng phương pháp trích Pricipal Components Analysis với phép

ma trận xoay nhân tố Varimax trong phân tích nhân tố EFA

Các tiêu chuẩn trong kiểm định EFA là:

Thước đo hệ số tải nhân tố (Factor Loading):

+ Factor Loading ≥ 0.3: cỡ mẫu ít nhất là 350

+ Factor Loading ≥ 0.55: cỡ mẫu khoảng 100 đến 350

+ Factor Loading ≥ 0.75: cỡ mẫu khoảng 50 đến 100

(Theo Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice – HallInternational)

Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO

≤ 1) thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp (Hair & ctg, 1998) Cụ thể là KMO >=0.9 (rất tốt), KMO >= 0.8 (tốt), KMO >= 0.7 (chấp nhận), KMO >= 0.6 (tạm chấpnhận), KMO >= 0.5 (không tốt), KMO < 0.5 (không chấp nhận)

Kiểm định Bartlett (Barlett’s test) có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05), chứng tỏcác biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể

Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thựccủa EFA ≥ 0.5.

Theo Gerbing và Anderson (1988) thì các thang đo của mô hình chỉ được chấpnhận khi tổng phương sai trích (Total Variance Explained) đạt giá trị từ 50% trở lên.Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) > 1thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất

1.6.2.4 Phương pháp phân tích hồi quy

Phương pháp phân tích hồi quy cho phép rút ra phương trình hồi quy cuốicùng bao gồm các nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàngThe LOG

Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độclập Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và cho biết cácbiến độc lập giải thích được bao nhiêu phần trăm (%) biến thiên của biến phụ thuộc.Hàm hồi quy tổng thể:

Yi = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3+ β4*X4 +… + βn*Xn

Phương pháp phân tích được lựa chọn là phương pháp Enter

Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình (mức độ giải thích) bằng hệ số R2 (hayR2 hiệu chỉnh) cho biết mức độ phù hợp của mô hình

Tiêu chuẩn chấp nhận sự phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là:

+ Kiểm định F phải có giá trị Sig < 0.05

+ Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trị là Tolerance > 0.0001

+ Đại lượng chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phươngsai VIF (Variance Inflation Factor) < 10

Hệ số Durbin Watson dùng để kiểm định tự tương quan của các sai số kề nhau(hay còn gọi là tương quan chuỗi bậc nhất) có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0đến 4, nếu các phần sai số không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị

sẽ gần bằng 2 (từ 1 đến 3), nếu giá trị càng nhỏ, gần về 0 thì các phần sai số cótương quan thuận; nếu càng lớn, gần về 4 có nghĩa là các phần sai số có tương quannghịch (Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này tác giả đã khái quát các vấn đề cơ bản về dịch vụ, đặc tínhdịch vụ, chất lượng cũng như chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh ănuống Bên cạnh đó, tác giả còn trình bày về đặc điểm chất lượng dịch vụ và ý nghĩaCủa việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống

Ngoài ra, tác giả cũng đề cập về dịch vụ kinh doanh ăn uống và lịch sử hìnhthành của nó Khái niệm nhà hàng và quy trình phục vụ một số loại hình tiệc trongmột nhà hàng

Với đề tài là nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The LOG – GEM ter (PQC), các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các mô hình liên quan đến chấtlượng dịch vụ được sử dụng Trong đó, nhận thấy các biến trong mô hình Servqual

Cen-có sự hợp lý cao nên tác giả đã chọn làm mô hình đề xuất Các yếu tố được chọnbao gồm: độ tin cây, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, tác phong, sự tín nhiệm, thấuhiểu khách hàng, phương tiện hữu hình Tuy nhiên, từ mô hình sẵn có tác giả đãkhái quát lại để phù hợp với điều kiện thực tế gồm các yếu tố: chất lượng sản phẩm,đội ngũ nhân viên và không gian

Mô hình này sẽ được áp dụng vào việc phân tích chất lượng dịch vụ tại nhàhàng The LOG trong chương 2 Bên cạnh đó, tác giả cũng sơ lược về lịch sử pháttriển phần mềm, chức năng cũng như các tiêu chí tác giả sẽ sử dụng để đánh giá trênphần mềm

Chương 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

NHÀ HÀNG THE LOG – GEM CENTER (PQC)

2.1 Tổng quan về PQC Hospitality và GEM Center

2.1.1 Sơ nét về PQC Hospitalily

Thông tin từ Phòng nhân sự PQC Hospitality năm 2017, PQC Hospitalityđược thành lập vào năm 1997 Với hơn 20 năm hoạt động kinh doanh trong lĩnh vựchội nghị, yến tiệc và nhà hàng, PQC Hospitality đã khẳng định uy tín của mình quaviệc xây dựng và phát triển thành công những thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vựcnày tại Thành phố Hồ Chí Minh Có thể thấy đây là lựa chọn hàng đầu của cáckhách hàng, công ty trong nước và quốc tế

PQC Hospitality đã xây dựng cơ cấu tổ chức và hệ thống các công ty thànhviên chuyên biệt nhằm đảm bảo cho sự phát triển bền vững của công ty PQC Hos-pitality gồm 2 công ty thành viên là PQC Convention và PQC Hotel & Restauranttạo nên sự kết hợp chặt chẽ giữa hoạt động của các công ty, góp phần mang lại hiệuquả cho việc đầu tư, phát triển, quản lý và khai thác hiệu quả các dự án trong ngànhcông nghệ hiếu khách và ẩm thực

Bên cạnh đó, PQC Hospitality có lợi thế từ đội ngũ nhân viên với hơn 2,500nhân sự cơ hữu, có kinh nghiệm phục vụ sự kiện, yến tiệc cấp cao của các sở, ban,ngành, hiệp hội doanh nghiệp và các công ty trong và ngoài nước PQC Hospitality

tự tin sẽ mang đến cho khách hàng của mình những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo.Với mục tiêu xác định con người là tài sản của doanh nghiệp, PQC Hospitalitydành sự quan tâm hàng đầu cho chiến lược phát triển nguồn nhân lực với hai mụctiêu chính:

- Xây dựng đội ngũ nhân sự không chỉ có tài năng mà còn có tâm huyết và tầmnhìn

- Đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, đảm bảo được số lượng cũng nhưchất lượng nhân sự cần thiết cho các dự án mà PQC Hospitality đang và sẽ đầu tư,quản lý

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của PQC Hospitality

Phòng nhân sự PQC Hospitality (2017):Năm 1997, hai anh em Nguyễn HữuPhú và Nguyễn Hữu Quý khởi đầu kinh doanh với trung tâm tiệc cưới Sinh Đôi.Đây có thể xem là "Đơn vị tiên phong" trong lĩnh vực tiệc cưới tại TP.HCM

Tháng 01/2007, chính thức thành lập Công ty Cổ phần Dịch vụ Phú Quý (PhuQuy Corp.)

Đến tháng 10/2007, Phu Quy Corp đầu tư Trung tâm hội nghị White Palace.Đây được xem là thương hiệu tiên phong mở ra thị trường trung tâm hội nghị, tiệccưới tại TP HCM

Năm 2010, Phu Quy Corp tiếp tục được đổi tên thành Công ty Cổ phần PQCHospitality với mục tiêu “Mang lại giải pháp quản lý đẳng cấp và đầu tư hiệu quảtrong ngành công nghệ hiếu khách”

Năm 2014, GEM Center ra đời và được xem là địa điểm hàng đầu dành chomọi loại hình sự kiện, có không gian lớn nhất tại trung tâm Thành phố Hồ ChíMinh Đồng thời, nhà hàng The LOG tọa lạc tại tầng thượng của GEM Center vớikiến trúc độc đáo được thiết kế như một ngôi nhà gỗ trên cây đã trở thành điểm đếnđẳng cấp của những thực khách tinh tế, am tường ẩm thực

Năm 2016, nhằm mục đích nâng cao hiệu quả quản lý và phát triển kinh doanhtrong tương lai, PQC Hospitality đã quyết định tái cấu trúc, thành lập 2 công tythành viên là PQC Convention và PQC Hotel & Restaurant để quản lý các thươnghiệu theo nhóm ngành riêng biệt

Năm 2017, nhằm mở rộng và nâng cao vị thế trong lĩnh vực nhà hàng, kháchsạn PQC Hospitality tiếp tục cho ra đời nhà hàng Yo’s Nhà hàng Yo’s được xemnhư một bước phát triển mới của tập đoàn trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn

2.1.3 Một số sản phẩm dịch vụ của PQC Hospitality

2.1.3.1 Trung tâm hội nghị (PQC Convention)

Thông tin từ Phòng kinh doanh và truyền thông PQC Hospitality (2017): PQCConvention là đơn vị phụ trách, khai thác và quản lý các dự án trung tâm hội nghị,

sự kiện, tiệc cưới do PQC Hospitality đầu tư Bên cạnh đó đây cũng là đơn vị pháttriển các thương hiệu trực thuộc, trở thành những thương hiệu hàng đầu

Bên cạnh đó, để có được những giải pháp quản lý hiệu quả trong ngành này,PQC Convention luôn xác định rõ:

- Các yếu tố “chuyên nghiệp”, “phong cách” là những giá trị cốt lõi cần phải được duy trì và phát huy tối đa để gia tăng giá trị và uy tín cho thương hiệu

- Các chỉ tiêu về tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận cần được đảm bảo hoànthành một cách xuất sắc để mang lại khả năng thu hồi vốn, tái đầu tư tốt nhất chocông ty.

Với sự ra đời của trung tâm hội nghị White Palace và GEM Center vào năm

2007 và năm 2014 với tổng công suất phục vụ lên đến 8,300 khách trong cùng mộtthời điểm Đây cũng chính là hai thương hiệu đã được khai thác và quản lý hiệu quảbởi đội ngũ nhân sự đầy kinh nghiệm lên đến hơn 2,000 nhân viên của PQC Co n-vention

2.1.3.1.1 White Palace Convention Center

Phòng kinh doanh và truyền thông PQC Hospitality (2017): Với tổng vốn đầu

tư 400 tỷ, hơn 10,000m2 diện tích sử dụng, công suất phục vụ yến tiệc cùng lúc lênđến 3,500 khách tại chỗ và 4,000 khách bên ngoài, White Palace được xem là trungtâm hội nghị hàng đầu tại Thành phố Hổ Chí Minh, cung cấp những sảnh tiệc vớikhông gian sang trọng và rộng lớn

Áp dụng quy trình quản lý và đào tạo bài bản, chuyên nghiệp của PQC vention, White Palace trở thành sự lựa chọn hàng đầu cho những sự kiện quan trọngcủa các công ty, tập đoàn trong và ngoài nước, các tổ chức văn hóa, ngoại giao, giớidoanh nhân, nghệ sĩ

Con-Các đại sảnh không cột với nội thất sang trọng, trang bị hệ thống nghe nhìnhiện đại, dịch vụ hỗ trợ văn phòng và bãi đậu xe bên trong, White Palace mang lạikhông gian lý tưởng cho tất cả những loại hình hội nghị, yến tiệc và các sự kiện vănhoá, giải trí

Đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp của White Palace luôn được cập nhật những

xu hướng và phong cách ẩm thực mới sẽ mang đến cho sự kiện của khách hàngnhững món ăn phù hợp với chủ đề của buổi tiệc và sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầucủa thực khách

Ngoài ra, Trung tâm hội nghị White Palace còn đạt kỷ lục “Trung tâm tổ chứctiệc có diện tích lớn nhất Việt Nam” do Trung tâm sách Kỷ lục Việt Nam trao tặngnăm 2008 và vinh dự được nhận giải thưởng tạp chí THE GUIDE năm 2008-2009trong hạng mục “Trung tâm tổ chức tiệc lớn với ẩm thực cao cấp và công nghệ tiêntiến”