Tiểu luận môn học marketing dịch vụ hãy nêu những khác biệt trong marketing một dịch vụ với marketing các sản phẩm vật chất cho ví dụ minh hoạ

- Ví dụ: Dịch vụ khách sạn sau khi được sử dụng mới có thể phát phiếu - Người làm tiếp thị sản phẩm thường có xu hướng phản ứng nhanh nhạy hơn với thị trường vì họ cần phải thu hút được

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH UEH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING

TIỂU LUẬN KHÔNG THUYẾT TRÌNH

Họ và tên: Phạm Gia Bảo

Mã SV: 31201025173

Lớp: KMC01

Đề bài

Câu 1 – 2.5 điểm (giới hạn tối đa 1000 từ)

Hãy nêu những khác biệt trong marketing một dịch vụ với marketing các sản phẩm vật chất? cho ví dụ minh hoạ?

Bài làm Marketing dịch vụ Marketing các sản phẩm vật

chất Điểm

- Ví dụ: Đặt xe grab qua ứng dụng trên điện thoại

- Sản phẩm được bán thông qua nhiều loại kênh phân phối

- Ví dụ: Online (website, sàn thương mại điện tử, ứng dụng,…) Offline (cửa hàng trực tiếp, đại lý,…)

Khả năng

sang

nhượng

- Dịch vụ đã sử dụng rồi không thể chuyển nhượng hay bán lại cho bên khác

- Ví dụ: Dịch vụ giặt ủi đồ sau khi giặi ủi không thể sử dụng lại do chỉ

- Có khả năng sang nhượng/ bán lại tùy thuộc vào loại sản phẩm và chất lượng

- Ví dụ: Bán lại quần áo cũ/

secondhand

- Ví dụ: Muốn sử dụng dịch vụ cắt tóc, người tiêu dùng phải đến tiệm cắt tóc

- Đơn vị bán sản phẩm có thể cung cấp đến tay người tiêu dùng qua nhiều kênh khác nhau, trực tiếp hoặc gián tiếp do sản phẩm có thể vận chuyển được

- Ví dụ: Bán thảm qua sàn thương mại điện tử

Chế độ

hậu mãi

- Dịch vụ đã sử dụng rồi không thể hoàn trả/ sửa đổi lại

- Ví dụ: Dịch vụ xe ôm sau khi đã

sử dụng không thể hoàn trả lại

- Sản phẩm đã được bán có thể được hoàn trả/ sửa lỗi nếu đạt yêu cầu theo chính sách người bán

- Ví dụ: Máy tính sau khi mua bị lỗi, có thể ra hãng bảo hành/ đổi trả theo quy định nơi bán/ hãng Tính linh

hoạt

- Dịch vụ có thể được tùy chỉnh theo mong muốn cụ thể của khách hàng trong thời gian ngắn

- Ví dụ: Khách hàng gọi café yêu cầu thêm đá, sữa

- Sản phẩm được làm sẵn và theo quy chuẩn trước khó có thể thay đổi ngay để đáp ứng nhu cầu từng khách hàng

- Ví dụ: Chai nước mắm đã đóng chai sẵn không thể điều chỉnh độ mặn cho phù hợp với từng nhà mà chỉ có thể cố định với vị đã chuẩn hóa

Khả năng

phản ứng

- Dịch vụ là vô hình cần yêu cầu trải nghiệm trực tiếp nên quá trình cải tiến dịch vụ và tiếp thị sẽ chậm hơn và khó khăn hơn so với sản phẩm hữu hình

- Ví dụ: Dịch vụ khách sạn sau khi được sử dụng mới có thể phát phiếu

- Người làm tiếp thị sản phẩm thường có xu hướng phản ứng nhanh nhạy hơn với thị trường vì

họ cần phải thu hút được khách hàng tiềm năng nhằm bán được hàng thu về lợi nhuận cho công ty mình

feedback để thu nhận phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình

- Ví dụ: Khi sản phẩm tương ớt nhận được đánh giá quá cay và ít thành phần ớt nguyên chất hơn so với các hãng khác, marketer/

producer có thể dễ dàng nhận biết

và điều chỉnh chiến lược cho phù hợp

Câu 2 – 2.5 điểm (giới hạn tối đa 500 từ)

Theo ý kiến của bạn: Ai là người có nhiều sự trung thành thương hiệu hơn – khách hàng mua sản phẩm hữu hình hay khách hàng mua sản phẩm dịch vụ? Đưa ra giải thích cho quan điểm của bạn

• Dịch vụ sẽ dễ dàng bị thay thế hơn sản phẩm do tính vô hình nên dịch vụ sẽ khó có thể rõ ràng thể hiện cho người tiêu dùng thấy được điểm mạnh, ưu thế cạnh tranh, sự khác biệt của mình so với các dịch vụ khác cùng loại trên thị trường Trong khi đối với sản phẩm hữu hình thì việc này có thể đơn giản hơn rất nhiều

• Sản phẩm thường được chú ý branding hơn so với dịch vụ để ghi dấu ấn trong người tiêu dùng rằng họ đang sử dụng sản phẩm thuộc thương hiệu đó

• Một số sản phẩm có khả năng sử dụng lâu dài hoặc dùng lại giúp nhắc nhở người tiêu dùng về sự hiện diện của chúng cũng như thương hiệu mà chúng mang trên mình Do vậy nên cơ hội để tiếp xúc, phản hồi, chăm sóc khách hàng sau khi khách hàng mua hàng cũng

sẽ cao hơn, tạo điều kiện để gây ấn tượng, thiện cảm với khách hàng và xây dựng lòng tin, sự trung thành với thương hiệu

Câu 3 – 5 điểm (giới hạn tối đa 3500 từ)

Với thực tế hiện tại của UEH, hãy đề xuất chiến lược 7Ps

Đào tạo cử nhân thông thường, xét tuyển bằng nhiều hình thức Đào tạo nhiều loại hình cử nhân:

• Cử nhân chính quy chuẩn

• Cử nhân chính quy chất lượng cao

• Cử nhân tài năng ISB

• Liên thông đại học chính quy:

Không thi tuyển sinh, mà chỉ xét hồ sơ hoặc phiếu điểm tốt nghiệp Phương thức đào tạo theo hệ thống tín chỉ: linh hoạt trong học tập, không phải thi, có đầy đủ tín chỉ và đảm bảo chuẩn đầu ra Ngoại ngữ, Tin học là hoàn thành

• Văn bằng 2 – Đại học chính quy:

Người học được tiếp cận mô hình đào tạo của top 200 trường đại học hàng đầu thế giới với các

vị Giáo sư, Phó Giáo sư, Tiến sĩ, tâm huyết, có uy tín và đã tốt nghiệp Tiến sĩ tại nhiều nước phát triển bao gồm: Châu Âu, Hoa Kỳ, Australia, Nhật Bản,

Bên cạnh đó, với cơ sở vật chất tiên tiến, chương trình giảng dạy hiện đại, môi trường giáo dục tiêu chuẩn toàn cầu, người học sẽ được trải nghiệm mô hình tích hợp công nghệ blended-learning

và nhận tư vấn tìm việc làm sau khi tốt nghiệp

• Thạc sĩ:

Đào tạo bậc thạc sĩ

• Chương trình trao đổi quốc tế:

Giúp sinh viên trang bị những kỹ năng thiết yếu tại Việt Nam trước khi học thạc sĩ tại các Trường Đại học nước ngoài Bằng cách như vậy, sinh viên sẽ tiết kiệm được 50% tổng phí khi nhận học bổng Thạc sĩ nước ngoài của các đối tác Ngoài ra, nhiều chương trình có những suất học bổng bán phần đầu trước và bán phần sau v.v Chương trình giúp sinh viên nâng cao khả năng ngoại

ngữ (tiếng Anh và tiếng nước bản địa) , cơ hội học hỏi, tìm hiểu đời sống của du học sinh có thời gian học tập tại nước bạn và cập nhật kinh nghiệm học tập quốc tế vào tài liệu

• Song ngành tích hợp:

Đây là hình thức đào tạo linh hoạt, có cơ hội để thí sinh tích luỹ và chuyển đổi điểm số ở các môn học của nhiều ngành khác nhau Kế hoạch học tập linh hoạt, hỗ trợ người học thuận lợi cho

sự lựa chọn của mình

Tham gia vào hình thức đa ngành này, sinh viên có khả năng lấy bằng đại học thứ hai của một

số ngành có điểm chuẩn trúng tuyển các năm trước khá cao và đang là những nghề "hot" trên thị trường lao động hiện nay

 Ở đây UEH có thể bổ sung thêm chương trình hỗ trợ đào tạo tiến sĩ để có thể bao quát được toàn bộ lộ trình của người học và cung cấp dịch vụ toàn diện hơn, cũng như gia tăng danh tiếng, thương hiệu cho UEH

2 Price

Học phí các loại hình đào tạo:

• Đại học chính quy:

• Chương trình chuẩn: học phí 12-14 triệu (kì 1) tùy ngành và số tín bố trí sẵn theo kế hoạch

• Chương trình chất lượng cao: chương trình tiếng việt 14-18 triệu (kì 1), chương trình tiếng anh 19-23 triệu (kì 1) tùy ngành và số tín bố trí sẵn theo kế hoạch

• Chương trình cử nhân tài năng: 27-28 triệu (kì 1) tùy ngành và số tín bố trí sẵn theo kế hoạch

• Liên thông đại học chính quy:

 UEH có thể đưa ra mức ưu đãi chiết khấu nhất định khi sinh viên đóng toàn bộ cả khóa học trước

3 Place

Hiện nay, dịch vụ của UEH được phân phối khá rộng rãi, với rất nhiều cơ sở rải rác khắp các quận ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh rất tiện lợi để di chuyển đối với các học viên, kèm theo đó là nhiều tuyến xe buýt được thiết lập để phục vụ nhu cầu của một bộ phận sinh viên, bao gồm cả xe buýt của UEH Các cơ sở thường được sử dụng làm nơi học tập của sinh viên

và có số lượng đông đúc nhất là cơ sở A, B, E

Các thủ tục hành chính cũng được số hóa khá nhiều, học viên có thể thực hiện và nộp nhiều loại giấy tờ, thủ tục thông qua Internet, cổng portal sinh viên, Google form và các kênh online khác

4 Promotion

• Khách hàng mục tiêu của UEH: người trẻ độ tuổi hầu hết độ tuổi từ 18-35, có nhu cầu

phát triển học vấn, học bậc đại học sau khi hoàn thành chương trình cấp 3, hoặc người đi làm có nhu cầu học để cải thiện kiến thức, chuyên môn cho lĩnh vực mình muốn thực hiện

• Mục tiêu của chiến lược promotion này là gia tăng độ nhận diện thương hiệu cho UEH,

cho thấy giá trị thương hiệu của UEH và từ đó đẩy mạnh doanh thu từ học phí và số lượng học sinh tuyển sinh

• Các kênh giao tiếp tiếp thị của UEH:

• Quảng cáo:

• Đối với các hình thức miễn phí:

Ngoài tận dụng trang web chính thức của UEH và trang web của các câu lạc bộ, đội nhóm thường xuyên của trường để cho thấy các hoạt động thường nhật, quy mô, và các thông tin liên quan để tạo dựng lòng tin, sự hứng thú đối với đối tượng tiềm năng thì UEH có thể xây dựng thêm các chuyên đề giúp đỡ sinh viên về các chủ đề chung mà họ thường mắc phải để có thể gia tăng khả năng tiếp cận đối với khách hàng mục tiêu một cách tự nhiên nhất, như làm cách nào để định hướng nghề nghiệp từ sớm, hay kinh nghiệm ứng tuyển vào các công ty lớn từ các anh chị senior, chuẩn bị hành trang gì ngay từ bây giờ để không bị bỡ ngỡ khi ra trường, tips học tập hiệu quả,… Các kênh mạng xã hội cũng là một kênh tiếp cận đang vô cùng hiệu quả hiện nay đối với giới trẻ

và đặc biệt là Gen Z UEH và các câu lạc bộ, đội nhóm của đoàn khoa trường có thể tạo tài khoản

trên các ứng dụng như Tiktok, Instagram để tạo dựng và đăng các video tiếp thị đến người tiêu dùng Nội dung video sẽ thiên về giải trí và các content tạo dựng sự dễ chịu, thoải mái hoặc hữu ích đối với người xem mà có liên quan đến học sinh, sinh viên, UEH, đại học, quá trình học,…

ví dụ như một ngày tại UEH hay 7 vấn đề mà năm nhất ai cũng gặp phải,… Từ đó mở rộng mạng lưới tiếp cận đến người tiêu dùng và gia tăng sức ảnh hưởng của thương hiệu UEH với giới trẻ Đặc biệt khi mà các kênh này còn được ít trường đại học sử dụng mà hầu như là các kênh cá nhân làm về nội dung tương tự

• Đối với hình thức có trả phí:

UEH có thể sử dụng các kênh tuyển sinh, web review trường học, xếp hạng trường đại chọ, học phí, định hướng ngành như edu2review,… Khi sinh viên hoặc phụ huynh tra cứu về các nội dung liên quan, các bài viết này sẽ giới thiệu người đọc về nội dung họ tìm kiếm và từ đó dẫn dắt các

ví dụ, đề xuất về UEH một cách tự nhiên nhất, từ đó người đọc có cơ hội tiếp cận, tìm hiểu và tạo ấn tượng ban đầu với UEH

• Quan hệ công chúng:

Quan hệ công chúng cũng là một kênh khá quan trọng đối với đặc thù các trường đại học như UEH vì khi đây là kênh giúp trường tạo dựng hình ảnh, uy tín cũng như giao tiếp và tiếp cận với các đối tượng như phụ huynh học sinh hiệu quả

Ngoài việc thường xuyên thuê các trang báo để đưa tin về các thành tích, bảng xếp hạng trường học và thành tựu đáng kể của học sinh UEH, UEH có thể tổ chức các sự kiện tầm cỡ mỗi năm 1-

2 lần để tạo thành truyền thống và sự kiện này sẽ được đầu tư hoành tráng, mời các ca sĩ nổi tiếng, thần tượng giới trẻ về để thu hút truyền thông và danh tiếng cho trường

• Sale Promotion:

Với hình thức này thì tặng học bổng vẫn là phương thức được UEH sử dụng thường xuyên và nó khá hiệu quả để thể hiện sự tri ân khách hàng và trọng người tài, hỗ trợ người học hết mình của UEH Vì vậy, UEH cũng có thể mở rộng đối tượng tặng quà sang các bạn có thành tích giỏi và

có nhiều cống hiến cho các hoạt động của trường bằng một buổi tuyên dương hoặc trao các phần quà hiện vật, ấn phẩm riêng của UEH như bình nước, sách, sổ tay,… vừa có tác dụng ghi dấu ấn vừa là một cách quảng bá thương hiệu khi người học sử dụng các ấn phẩm này

• Quy trình thực hiện:

Bước 1: Lên kế hoạch

Bước 2: Triển khai

Bước 3: Đo lường hiệu quả và tinh chỉnh cho phù hợp

• Ngân sách:

Ngân sách dành cho marketing ước tính sẽ chiếm khoảng 10-12% doanh thu của UEH

• Đo lường hiệu quả:

Việc đo lường hiệu quả sẽ được các phòng ban triển khai họp định kì 1 tháng 1 lần để kiểm tra tiến độ công việc cũng như đặt ra các KPI, mục tiêu cần đặt được khi thực hiện các kế hoạch Hiệu quả có thể được xác định dựa trên khảo sát, quan điểm chung, nhìn nhận thông thường, và lượt reach, react, và các chỉ số marketing khác,…

5 People

Đối với yếu tố này, đối tượng khách hàng mục tiêu chính của UEH vẫn là người trẻ độ tuổi hầu hết độ tuổi từ 18-35, có nhu cầu phát triển học vấn, học bậc đại học sau khi hoàn thành chương trình cấp 3, hoặc người đi làm có nhu cầu học để cải thiện kiến thức, chuyên môn cho lĩnh vực mình muốn thực hiện Từ đó UEH cần phải hiểu được tâm lí nhóm đối tượng khách hàng này là thế hệ vô cùng năng động, có khả năng đưa quyết định, phán xét đúng sai và đánh giá dịch vụ rất

rõ ràng, chủ động, sẵn sàng biểu tình/ đào thải dịch vụ không phù hợp và có tiếng nói trong cộng đồng nhờ các nền tảng kỹ thuật số và mạng xã hội

Đối với yếu tố nhân sự trong UEH, hiện tại hầu hết các giảng viên của UEH đều có học vấn từ thạc sĩ trở lên trong hoặc ngoài nước các chuyên ngành liên quan Trong tương lai, UEH vẫn đang thiếu nhân lực và cần tuyển dụng hàng năm Một nguồn mà nhà trường đã tận dụng là các sinh viên tiêu biểu xuất sắc sau khi ra trường UEH có thể nâng cấp đội ngũ giảng viên lên trình

độ phổ thông là tiến sĩ và tổ chức các buổi team building giảng viên hàng năm vào các dịp lễ để tạo điều kiện gia tăng tinh thần làm việc của giảng viên cũng như mối quan hệ nội bộ Lương của giảng viên UEH vẫn được đánh giá là khá ổn so với các trường đại học khác cùng lĩnh vực nên vẫn sẽ có khả năng thu hút nhân lực tốt Nhà trường có thể kèm theo các đãi ngộ liên quan như bảo hiểm y tế, tặng học bổng con em giảng viên, giảm giá sử dụng dịch vụ,… để tạo ưu đãi,quan

hệ và níu giữ chân các giảng viên uy tín Lưu thông tin vào sử sách, truyền thống của trường cũng là một cách làm hiệu quả để giảng viên cảm thấy cố gắng của mình được trọng dụng và cống hiến cho trường một cách hết mình

6 Process

• Quy trình đăng kí nhập học

Quy trình nhập học vô cùng đơn giản và có thể thực hiện online hoặc offline Trang web hỗ trợ

về tư vấn các thủ tục trước, và sau nhập học của UEH đã hướng dẫn từng bước rất cụ thể và dễ hiểu để người học có thể tiện lợi thực hiện cho đến khi hoàn thành mục tiêu của mình

• Quy trình thanh toán học phí

Các thông báo về đóng học phí hàng kì sẽ được UEH gửi đến người học một thời gian trước khi bắt đầu học kì mới trong đó có ghi thời gian nộp học phí và hạn chót

Hiện tại các cơ sở học chính của trường đều có nhà/hầm để xe sạch sẽ, mới cứng, được trang bị

hệ thống quét thẻ thay cho vé gửi xe tiện lợi

 Tuy nhiên, trong những năm gần đây, số lượng học sinh gia tăng, các bãi để xe thường xuyên gặp tình trạng quá tải Để giải quyết tình trạng này, UEH có thể khuyến khích học sinh sử dụng phương tiện công cộng để giảm áp lực lên hệ thống nhà xe, lắp đặt hệ thống thu phí không dừng để tiết kiệm thời gian, thuê các bãi xe tư nhân xung quanh để bổ sung nguồn cung cho sinh viên trường,…

• Hệ thống phòng học:

Hệ thống phòng học hiện nay được trang bị đầy đủ: bảng bút, micro, máy chiếu, bục giảng, bàn ghế học tập, máy lạnh, đèn chiếu sáng

 Tuy nhiên, do hiện nay hầu hết sinh viên đã chuyển sang sử dụng máy tính bảng, laptop

để ghi chép, học tập cũng như các bài tập của giảng viên cũng đã chuyển theo hướng này, nhu cầu sử dụng ổ điện tăng cao Để có thể tiết kiệm chi phí và làm hài lòng học viên, trường có thể mua nhiều ở nối sẵn để gia tăng số lượng ổ điện và đảm bảo cơ sở vật chất điện của trường có thể tải được số lượng máy lớn dự tính như vậy

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Do, N (2022, January 2) 7P Trong Marketing Mix là gì? Ứng dụng Mô hình Marketing Mix 7P 2022 gtv Retrieved December 17, 2022, from https://gtvseo.com/marketing/7p-trong-marketing/

2 Gadget-info.com (2019) Sự khác biệt giữa Marketing sản phẩm và Marketing dịch vụ

Gadget-info.com Retrieved December 17, 2022, from

https://vi.gadget-info.com/difference-between-product-marketing

3 Glints (2022, September 12) 7P Trong Marketing Là Gì? Coca Cola Và Thành Công Với 7Ps Marketing Glints Retrieved December 17, 2022, from

https://glints.com/vn/blog/7p-trong-marketing/#1_product_san_pham

4 SimERP (2022, March 16) Khách hàng trung thành: Định nghĩa, Đặc điểm và Lợi ích

SimERP Retrieved December 17, 2022, from thanh/#Cach_xay_dung_khach_hang_trung_thanh

https://simerp.io/blog/khach-hang-trung-5 TMS Marketing Strategy Consultant (n.d.) Hướng dẫn phân biệt marketing sản phẩm

và dịch vụ đơn giản nhất TMS Marketing Strategy Consultant Retrieved December 17,