Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn kinh doanh của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam – chi nhánh tây cần thơ

NGUYỄN THÀNH TÂM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN KINH DOANH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN

NGUYỄN THÀNH TÂM

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN KINH DOANH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH TÂY CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 8340101

Vĩnh Long, 2021

NGUYỄN THÀNH TÂM

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN KINH DOANH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH TÂY CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 8340101

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS MAI THANH LOAN

Vĩnh Long – Năm 2021

cứu của tôi với sự hướng dẫn khoa học của cô TS Mai Thanh Loan và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác

Những số liệu trong bảng biểu phục vụ cho phân tích, nhận xét, đánh giá dược chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo

Trong đề tài còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của tác giả khác có trích dẫn và chú thích nguồn gốc

Vĩnh Long, tháng 12 năm 2021

Người thực hiện

Nguyễn Thành Tâm

nghiên cứu này

Tôi chân thành biết ơn quý thầy cô Khoa Sau Đại Học - Trường Đại học Cửu Long đã truyền dạy cho tôi những kiến thức bổ ích trong suốt quá trình học tập tại trường

Tôi cũng muốn gửi lời cảm ơn của mình đến gia đình tôi, chính tình yêu thương vô điều kiện và những lời động viên, khích lệ đã giúp tôi có động lực hoàn thành khóa học của mình

Xin chân thành cảm ơn!

Vĩnh Long, tháng 12 năm 2021

Người thực hiện

Nguyễn Thành Tâm

Vĩnh Long, tháng 12 năm 2021

Giảng viên hướng dẫn

TS Mai Thanh Loan

LỜI CÁM ƠN

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

CHƯƠNG 1 – GIỚI THI U V Đ T I NGHIÊN C U 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ T I 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.3 ĐỐI TƯỢNG V PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

1.4 Ý NGH A THỰC TIỄN CỦA LUẬN V N 5

1.5 CẤU TRÚC CỦA LUẬN V N 5

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 5

CHƯƠNG 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT V MÔ HÌNH NGHIÊN C U Đ XUẤT 6 .1 LÝ THU ẾT VỀ H NH VI NGƯỜI TIÊU D NG V RA QU ẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH H NG 6

2.1.1 KHÁI NIỆM H NH VI NGƯỜI TIÊU D NG 6

1 TIẾN TRÌNH RA QU ẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH H NG 7

2.1.3 CÁC ẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN H NH VI KHÁCH HÀNG 8

2.2.1 TÍN DỤNG NGÂN H NG V ĐẶC ĐIỂM CHO VAY KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN 12

2.2.2 PHÂN LOẠI CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 13

2.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 14

1 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN 14

ĐÁNH GIÁ T I LIỆU LƯỢC KHẢO 16

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 18

2.4.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 18

CƠ SỞ HÌNH TH NH CÁC GIẢ THU ẾT TRONG M HÌNH NGHIÊN CỨU 22

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 24

CHƯƠNG 3 - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 25

3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 25

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 25

1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH T NH ĐỀ XUẤT M HÌNH, ĐIỂU CHỈNH THANG ĐO 25

3.2.2 HÌNH TH NH THANG ĐO 26

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 28

1 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU, QUI M MẪU NGHIÊN CỨU 28

PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 30

3.3.3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 31

3.3.3.3 PHÂN TÍCH HỒI QUI BINARY LOGISTIC 33

TÓM TẮT CHƯƠNG 33

CHƯƠNG 4 - KẾT QUẢ NGHIÊN C U V THẢO LUẬN 34

4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT V THỐNG KÊ M TẢ CÁC BIẾN 34

4.1.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU 34

1 MỘT SỐ TH NG TIN KHÁC TỪ DỮ LIỆU KHẢO SÁT 36

1 THỐNG KÊ M TẢ CÁC BIẾN ĐỘC LẬP 37

1 TỈ LỆ QU ẾT ĐỊNH VAY VỐN KINH DOANH CỦA KHÁCH H NG CÁ NHÂN 42

KIỂM ĐỊNH THANG ĐO, PHÂN T CH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 43

4.2.1 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ĐỐI VỚI CÁC BIẾN ĐỘC LẬP 43

4.2.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 47

4.2.3 MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH 52

M HÌNH HỒI QUI BINAR LOGISTIC 53

4.3.1.KẾT QUẢ M HÌNH HỒI QUI BINARY LOGISTIC 53

4.3.2 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 56

THẢO LUẬN KẾT QỦA NGHIÊN CỨU 57

5.1 KẾT LUẬN 59 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ TỪ CÁC NHÂN TỐ CÓ ẢNH HƯỞNG ĐỀN

QU ẾT ĐỊNH VA VỐN CỦA KHÁCH H NG CÁ NHÂN 60 5.21 H M Ý QUẢN TRỊ VỀ NHÂN TỐ NHÂN VIÊN 60

5.2.2 H M Ý QUẢN TRỊ VỀ NHÂN TỐ THƯƠNG HIỆU 62

5.2.3 H M Ý QUẢN TRỊ VỀ CÁC NHÂN TỐ CHÍNH SÁCH CHO VAY VỐN63

5.2.4 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG VAY VỐN KINH DOANH 63

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ T I V ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 66

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

PHỤ LỤC 1B: KẾT QUẢ NGHIÊN C U ĐỊNH TÍNH Đ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN C U PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THAM KHẢO Ý KIẾN CHUYÊN GIA HÌNH THÀNH BẢN HỎI CHÍNH TH C PHỤ LỤC 3 : PHIẾU KHẢO SAT PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ X LÝ SƠ PHIẾU KHẢO SÁT

Việt Nam Vietcombank Tây Cần Thơ : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương

Việt Nam – Chi nhánh Tây Cần Thơ

Bảng 2: Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan 16

Bảng Tóm tắt giả thuyết và k vọng dấu của mô hình 20

Bảng 2.4 Cơ sở hình thành giả thuyết của mô hình 23

Bảng 1: Diễn giải các biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất 27

Bảng : Cơ cấu chọn mẫu khảo sát 29

Bảng 1: Kênh tìm kiếm thông tin vay vốn của đối tƣợng khảo sát 36

Bảng : Tham khảo ý kiến khi vay vốn của đối tƣợng khảo sát 37

Bảng : Thống kê mô tả các biến độc lập 38

Bảng : Quyết định vay vốn kinh doanh của khách hàng 42

Bảng 4.5 Hệ số Cronbach Alpha của thang đo các biến độc lập 43

Bảng 6: Kết quả phân tích EFA của thang đo 49

Bảng 7: Kết quả sau EFA 51

Bảng 8: Kết quả ƣớc lƣợng mô hình hồi qui Binary logistic 54

Bảng 4.9: Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu 56

Sơ đồ : Sơ đồ tiến trình ra quyết định mua của khách hàn 7

Sơ đồ : Giai đoạn đánh giá các phương án đến quyết định lựa chọn 8

Sơ đồ : Sơ đồ các yếu tố ảnh hưỏng đến hành vi tiêu dùng 9

Hình 2.5: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NH của khách hàng 16

Hình 2.6: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Huế 17

Sơ đồ 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất chính thức 18

Hình 1: Qui trình nghiên cứu 25

Biểu đồ 1: Đặc điểm mẫu khảo sát 35

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ Ề T I NGHI N CỨU 1.1 O CH N Ề T I

Vietcombank là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Trải qua hơn 50 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…

Tín dụng dành cho khách hàng cá nhân là sản phẩm đem lại nguồn thu nh p lớn cho ngân hàng nên ngay từ khi khởi đầu hoạt động, Vietcombank Tây Cần Thơ

đã xác định, khách hàng cá nhân là đối tượng mục tiêu trong định hướng phát triển sản phẩm tín dụng Năm 2020, tỷ trọng tín dụng khách hàng cá nhân tại Vietcombank Tây Cần Thơ chiếm hơn 40% trong tổng dư nợ Vietcombank Tây Cần Thơ đặt mục tiêu tỷ trọng tín dụng khách hàng cá nhân chiếm trên 50% trong tổng dư nợ của Chi nhánh vào năm 2022 Tuy nhiên, thực tế cho thấy, hoạt động cho vay đối với đối tượng khách hàng cá nhân của Vietcombank Tây Cần Thơ hiện nay vẫn còn tồn tại nhiều yếu kém

Ngày nay khách hàng trở nên khó tính hơn trong việc lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Họ yêu cầu ngân hàng phải cung cấp những sản phẩm

dịch vụ với chất lượng tốt nhất điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược

và giải pháp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng Để có thể đáp ứng và thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh thì việc nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung

và dịch vụ vay vốn nói riêng là một vấn đề hết sức cấp thiết

Thực tế, các đơn vị kinh doanh cần có một lượng vốn lớn đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác để phát triển kinh tế Nhưng điều khó khăn hơn lợi ích là cần có người đứng ra t p trung tâm hỗ trợ mọi nơi mọi lúc

và kịp thời cung ứng cho nơi cần vốn Với vốn huy động trong xã hội thông qua hoạt động cho vay, Ngân hàng thương mại (NHTM) đã cung ứng vốn cho mọi hoạt động kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn kịp thời cho quá trình sản xuất, kinh doanh Nhờ hoạt động của hệ thống Ngân hàng thương mại và đặc biệt là hoạt động cho vay, các doanh nghiệp, cá nhân có điều kiện mở rộng sản xuất, kinh doanh cải tiến máy móc, công nghệ gia tăng năng suất lao động, mang lại hiệu quả kinh tế và chất lượng sản phẩm cho xã hội.Ngân hàng thương mại dù ở quốc gia nào cũng đều là nhóm trung gian tài chính lớn nhất, cũng là trung gian tài chính mà các chủ thể kinh tế giao dịch thường xuyên nhất

Ngày nay, trong thời kỳ đang phát triển của đất nước, tín dụng dường như đã đáp ứng được những nhu cầu bức xúc về vốn Tuy nhiên, tình hình tăng trưởng tín dụng trong những năm gần đây gặp rất nhiều khó khăn do ảnh hưởng chung của nền kinh tế và tình hình dịch bệnh diễn biến ngày càng phức tạp, mặt dù lãi suất cho vay

đã giảm nhiều đáng kể như hiện nay đối với khách hàng cá nhân kinh doanh là

khoảng 7,5%/năm (Nguồn: Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại Thương

Việt Nam – Chi nhánh Tây Cần Thơ, gọi tắt là VCB Tây Cần Thơ), nhưng nhiều ngân hàng không cho vay được, điều này có nghĩa là tình hình tăng trưởng tín dụng còn thấp th m chí không tăng trưởng tín dụng Thực tế, chúng ta thấy rằng số lượng khách hàng cá nhân chiếm nhiều hơn khách hàng là doanh nghiệp, nhưng tình trạng cho vay đối với đối tượng này vẫn còn yếu kém, có thể là do những đối tượng muốn vay nhưng không đủ điều kiện để vay và những đối tượng không muốn vay thì đủ

điều kiện vay Trong khi đó, để đưa ra quyết định vay vốn là một vấn đề hết sức cần thiết đối với một cá nhân khi có nhu cầu về vốn Mặt khác, một số lượng không nhỏ khách hàng cá nhân khi vay được vốn nhưng khả năng trả nợ kém, nguyên nhân một phần do sử dụng vốn không đúng mục đích và không hiệu quả Vì v y, để đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng cũng như nâng cao hiêu quả hoạt động cho vay của Ngân hàng, trong giai đoạn hiện nay các tổ chức tín dụng phải cố gắng phấn đấu và hoàn thành tốt về mọi mặt trong đó tăng trưởng tín dụng một cách có hiệu quả cả về

số lượng và chất lượng đối với khách hàng cá nhân là vấn đề rất quan trọng đặc biệt tại khu vực Qu n Thốt Nốt là địa bàn tiềm năng trong thời gian tới Do đó, tôi quyết

định chọn đề tài nghiên cứu là “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn

kinh doanh của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Cần Thơ” nghiên cứu trên địa bàn qu n Thốt Nốt - TP Cần

Thơ để giải quyết các vấn đề đặt ra ở trên

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Mục tiêu chung

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của KHCN trên địa bàn qu n Thốt Nốt- TP Cần Thơ vay vốn kinh doanh tại Vietcombank - Chi nhánh Tây Cần Thơ Từ đó, đề xuất một số hàm quản trị nhằm tác động đến quyết định của KHCN vay vốn kinh doanh tại Chi nhánh

Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu tổng quát, u n v n thực hiện các mục tiêu cụ thể sau:

- Đề xuất mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của KHCN trên địa bàn qu n Thốt Nốt- TP Cần Thơ vay vốn kinh doanh Vietcmbank - Chi nhánh Tây Cần Thơ

- Đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của KHCN trên địa bàn qu n Thốt Nốt - TP Cần Thơ vay vốn kinh doanh tại Vietcombank - Chi nhánh Tây Cần Thơ

- Đề xuất các hàm quản trị nhằm giúp nhà quản trị chi nhánh tác động đến quyết định của KHCN trên địa bàn qu n Thốt Nốt - TP Cần Thơ vay vốn kinh doanh tại Vietcombank - Chi nhánh Tây Cần Thơ

Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên c u , n i dung u n v n tr i các c u h i nghiên

c u sau:

- Các nhân tố nào được đề xuất trong mô hình ảnh hưởng đến quyết định của KHCN trên địa bàn qu n Thốt Nốt- TP Cần Thơ vay vốn kinh doanh Vietcmbank - Chi nhánh Tây Cần Thơ ?

- Mức độ tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của KHCN trên địa bàn qu n Thốt Nốt - TP Cần Thơ vay vốn kinh doanh tại Vietcombank - Chi nhánh Tây Cần Thơ như thế nào ?

- Những hàm quản trị nào nhằm giúp nhà quản trị chi nhánh tác động đến quyết định của KHCN trên địa bàn qu n Thốt Nốt - TP Cần Thơ vay vốn kinh doanh tại Vietcombank - Chi nhánh Tây Cần Thơ ?

1.3 ỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

ối tƣợng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của KHCN trên địa bàn qu n Thốt Nốt- TP Cần Thơ vay vốn kinh doanh tại Vietcombank - Chi nhánh Tây Cần Thơ Cụ thể, đề tài ước lượng 7 nhân tố sau: (1) Thủ tục vay vốn kinh doanh (2) Lãi suất vốn vay kinh doanh (3) Phương tiện hữu hình (4) Nhân viên ngân hàng (5) Phong cách phục vụ của ngân hàng (6) Thương

hiệu ngân hàng (7) Sự thu n tiện

Ph vi nghiên cứu

- Phạ vi kh ng gian nghi n c u: Vietcombank Chi nhánh Tây Cần Thơ

có phạm vị hoạt động ở cả TP Cần Thơ lẫn tỉnh An Giang Phạm vi không gian

nghiên cứu của đề tài chỉ giới hạn trên địa bàn Qu n Thốt Nốt, TP Cần Thơ

Phạ vi th i gian nghi n c u Dữ liệu thứ cấp của Ngân hàng, Chi nhánh

giai đoạn 2017 - 2020 Dữ liệu sơ cấp được khảo sát từ 01/5/2021 đến 30/5/2021

1.4 NGH TH C TIỄN CỦ UẬN VĂN

Nội dung lu n văn có nghĩa trong thực tiễn quản trị tại Chi nhánh nói riêng

và Ngân hàng nói chung như sau: Hỗ trợ cho các nhà quản l tại Vietcombank - Chi nhánh Tây Cần Thơ địa bàn Qu n Thốt Nốt - TP Cần Thơ có thể đánh giá các nhân

tố ảnh hưởng đến quyết định của KHCN vay vốn kinh doanh tại Chi nhánh Đặc biệt, các đúc kết về hàm quản trị từ kết quả nghiên cứu ng hầu s là tài liệu có cơ

sở l thuyết, cơ sở về phương pháp giúp cho việc ra quyết định của các nhà quản trị Chi nhánh

1.5 CẤU TRÚC CỦ UẬN VĂN

Ngoài 4 Phụ lục, nội dung chính của lu n văn được kết cấu thành 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở l thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo lu n

Trình bày phân tích dữ liệu gồm: thực hiện thống kê mô tả mẫu nghiên cứu; kiểm định độ tin c y của thang đo; phân tích nhân tố khám phá; phân tích hồi qui Binary logistic kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn kinh doanh của khách hàng cá nhân, sau đó trình bày kết quả nghiên cứu và đề xuất các giải pháp

Chương 5: Kết lu n và hàm quản trị

T M TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu , xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và cuối cùng là những đóng góp của đề tài nghiên cứu

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 LÝ THUYẾT VỀ H NH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG V R QU ẾT NH MUA CỦ H CH H NG

2.1.1 hái niệ hành vi người tiêu dùng

Theo Philip Kotler (2001): hành vi người tiêu dùng được định nghĩa: “Một

tổng thể những hành động diễn biến trong suốt quá trình kể từ khi nh n biết yêu cầu cho tới khi mua và sau khi mua sản phẩm” Như v y, hành vi người tiêu dùng là cách thức cá nhân ra quyết định s sử dụng các nguồn lực sẵn có của họ (thời gian, tiền bạc, nỗ lực) như thế nào cho các sản phẩm tiêu dùng

Theo hiệp h i Marketing Hoa Kỳ: hành vi người tiêu dùng chính là sự tác

động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nh n thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ Hành vi của người tiêu dùng ảnh hưởng bởi bốn nhân tố: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm l

(Nguồn: Philip Kotler, 2001)

Sơ đồ 2.1: Mô hình hành vi tiêu dùng

Các tác

nhân

Marketing

Các tác nhân khác

Đặc điểm của người mua

Quyết định của người mua

Quá trình ra quyết định của người mua

- Đánh giá

- Quyết định

- Hành vi sau mua

- Chọn SP

- Chọn nhãn hiệu

- Chọn nơi mua

- Chọn lúc mua

- Chọn số lượng

Từ đó, có thể hiểu: Hành vi người tiêu dùng là nghiên cứu đặc điểm người tiêu

dùng, tâm l , nhân khẩu học và những chuyển biến nhu cầu của con người; giải thích quá trình quyết định lựa chọn hàng hóa, dịch vụ

2.1.2 Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng

Hành vi người tiêu dùng là một chuỗi quá trình người tiêu dùng tự đánh giá, xem xét các yếu tố thực tế, nguồn lực so với nhu cầu cho đến khi đưa ra quyết định mua, sử dụng và đánh giá các mặt hàng liên quan đến tiêu dùng

Theo Philip Kotler (2009) tiến trình mua của khách hàng bao gồm 5 giai đoạn

(Nguồn: Philip Kotler (2009)

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tiến trình ra quyết định mua củ hách hàng

- Gi i đo n “Nhận thức nhu cầu”

Tiến trình mua khởi đầu với việc người mua ý thức được nhu cầu Nhu cầu

có thể bắt nguồn từ các tác nhân kích thích bên trong và bên ngoài của chủ thể Do kinh nghiệm có trước đó, người ta hiểu được cách thức giải quyết sự thôi thúc này

và động cơ của nó s hướng đến những phương tiện có thể thỏa mãn được sự thôi thúc (Philip Kotler, 2009)

- Gi i đo n “Tì iế thông tin”

Khi đã có nhu cầu, người tiêu dùng bắt đầu tìm kiếm thông tin Nếu sự thôi thúc mạnh và sản phẩm vừa ý nằm trong tầm tay, người tiêu dùng rất có thể s mua ngay Ảnh hưởng tương đối của những nguồn thông tin này đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng thay đổi tùy theo loại sản phẩm và các đặc điểm của người mua (Philip Kotler, 2009)

- Gi i đo n “ ánh giá và lựa chọn phương án”

Khi lựa chọn sản phẩm để mua và tiêu dùng, người tiêu dùng muốn thỏa mãn

ở mức độ cao nhất nhu cầu của mình bằng chính sản phẩm đó Những thuộc tính mà

Nh n thức

nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các lựa chọn

Quyết định mua

Sau khi mua

Đánh giá Ý định

Những tình huống bất ngờ

Thái độ của người khác

Quyết định lựa chọn

NTD quan tâm thay đổi tùy theo sản phẩm Hầu hết các tiến trình đánh giá của NTD đều định hướng theo nh n thức, tức là khi hình thành những nh n xét về sản phẩm, NTD chủ yếu dựa trên cơ sở ý thức và tính hợp lý Người tiêu dùng hình thành các thái độ (nh n xét, ưa thích) đối với các nhãn hiệu qua một quá trình đánh giá (Philip Kotler, 2009)

- Gi i đo n “Mu ”

Ở giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng đã hình thành sở thích đối với những nhãn hiệu trong thuộc tính đã chọn, hình thành định mua nhãn hiệu, sản phẩm ưa thích nhất; tuy nhiên ở giai đoạn này còn hai yếu tố nữa có thể xen vào giữa định mua và quyết định mua như sau:

(Nguồn: Philip Kotler ,2001)

Sơ đồ 2.3: Gi i đo n đánh giá các phương án đến quyết định lự chọn

- Gi i đo n “S u hi u ”

Sau khi đã mua sản phẩm, trong quá trình tiêu dùng người tiêu dùng s cảm

nh n được mức độ hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm đó Người làm marketing cần tìm hiểu và phân tích hành vi của người tiêu dùng sau khi mua cũng như những phản ứng đáp lại của họ đối với trạng thái hài lòng hay không hài lòng

về sản phẩm để có các giải pháp marketing đáp ứng và điều chỉnh kịp thời nhằm cải thiện tình hình Như v y, công việc của người làm marketing không kết thúc khi sản phẩm đã được mua, mà kéo dài cả đến giai đoạn sau khi mua (Philip Kotler, 2009)

2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

(Nguồn: Philip Kotler, Gary Armstrong , 2009)

Sơ đồ 2.4: Sơ đồ các yếu tố ảnh hƣỏng đến hành vi tiêu dùng

(1) Nhóm các yếu tố văn hoá

Văn hoá là một hệ thống những giá trị, niềm tin, truyền thống và các chuẩn mực hành vi được hình thành, phát triển, thừa kế qua nhiều thế hệ Văn hóa được hấp thụ ngay trong cuộc sống gia đình, sau đó là trong trường học và trong xã hội Văn hoá là nguyên nhân cơ bản, đầu tiên dẫn dắt hành vi của con người nói chung

và hành vi tiêu dùng nói riêng

(2) Nhóm các yếu tố xã hội

Nhóm tham kh o là nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ,

hành vi của con người

- Nhóm tham khảo đầu tiên (có ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ) bao gồm: gia đình, bạn thân, láng giềng thân thiện, đồng nghiệp

- Nhóm tham khảo thứ hai gồm các tổ chức hiệp hội như: Tổ chức tôn giáo, Hiệp hội ngành nghề, Công đoàn, Đoàn thể, Các câu lạc bộ

- Nhóm ngưỡng mộ là nhóm mà cá nhân có mong muốn gia nh p, trở thành viên (các ngôi sao )

- Nhóm tẩy chay là nhóm mà cá nhân không chấp nh n hành vi của nó Do

v y, các cá nhân không tiêu dùng như các thành viên của nhóm mà họ tẩy chay

Tâm lý Động cơ

 Nh n thức

 Kiến thức

 Niềm tin&q điểm

NGƯỜI MUA

Gia đình có ảnh hưởng mạnh đến hành vi mua của cá nhân, đặc biệt trong

điều kiện Việt Nam khi nhiều thế hệ sống chung nhau trong một gia đình Tuỳ từng loại hàng hoá mà mức độ ảnh hưởng của vợ và chồng khác nhau Mua xe máy thường do chồng quyết định Mua các đồ dùng bếp núc do vợ quyết định Có khi cả hai đều tham gia quyết định Các nhà quảng cáo mỗi loại sản phẩm cần phải biết nhằm vào ai để thuyết phục

Vai trò và địa vị xã h i: Người tiêu dùng thường mua sắm những hàng hoá,

dịch vụ phản ánh vai trò địa vị của họ trong xã hội

(3) Nhóm các yếu tố cá nhân

Tuổi tác và giai đoạn trong đ i sống gia đình: Nhu cầu về sản phẩm hàng

hoá, dịch vụ cùng với khả năng mua của người tiêu dùng gắn liền với độ tuổi và từng giai đoạn đời sống của gia đình họ

Nghề nghiệp có ảnh hưởng lớn đến hành vi mua của khách hàng Ngoài các

hàng hoá liên quan trực tiếp đến hoạt động nghề nghiệp, khách hàng với nghề nghiệp khác nhau cũng tiêu dùng khác nhau

Tình trạng kinh tế là điều kiện tiên quyết để người tiêu dùng có thể mua được

hàng hoá, dịch vụ Khi ngân sách tiêu dùng càng cao thì tỷ lệ phân bố cho tiêu dùng các hàng xa xỉ càng tăng lên, tỷ lệ chi tiêu cho các hàng thiết yếu càng giảm xuống

Lối sống phác hoạ một cách rõ nét về chân dung cuả một con người Hành vi

tiêu dùng của con người thể hiện rõ rệt lối sống của anh ta Tất nhiên, lối sống của mỗi con người bị chi phối bởi các yếu tố chung như nhánh văn hoá, nghề nghiệp, nhóm xã hội, tình trạng kinh tế và hoàn cảnh gia đình Nhưng lối sống của mỗi người mang sắc thái riêng Mặc dù lối sống là một đặc trưng không được lượng hoá, nhưng các nhà tiếp thị dùng nó để định vị sản phẩm Đó là "Định vị sản phẩm thông qua các hình ảnh về khách hàng" Các loại hàng hoá được định vị theo lối sống là

mỹ phẩm, đồ uống, thời trang, xe hơi, xe máy, du lịch Các nhà quản lý cần tìm ra mối liên hệ giữa lối sống và hành vi tiêu dùng các loại hàng hoá để làm cơ sở cho các chiến lược Marketing mix

Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi b t của mỗi người dẫn đến các hành vi

ứng xử mang tính ổn định và nhất quán đối với môi trường xung quanh Có thể nêu

ra một số các cá tính thường gặp như: tính cẩn th n; tính tự tin; tính bảo thủ; tính hiếu thắng; tính năng động Cá tính s ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng Những người cẩn th n, những người bảo thủ thường không đi tiên phong trong việc sử dụng sản phẩm mới Ngược lại, là những người năng động, sáng tạo sẵn sàng chịu mạo hiểm khi mua sản phẩm mới

(4) Nhóm các yếu tố tâm lý

Đ ng cơ là động lực mạnh m thôi thúc con người hành động để thoả mãn

một nhu cầu v t chất hay tinh thần, hay cả hai Khi nhu cầu trở nên cấp thiết thì nó thúc dục con người hành động để đáp ứng nhu cầu Như v y, cơ sở hình thành động

cơ là các nhu cầu ở mức cao

Nhu cầu của con người rất đa dạng Có nhu cầu chủ động, có nhu cầu bị

động Doanh nghiệp cần phải nắm bắt đúng nhu cầu của khách hàng để thúc đẩy nhu cầu đó thành động cơ mua hàng

Tri giác hay nh n th c là quá trình thông qua đó con người tuyển chọn, tổ

chức và giải thích các thông tin nh n được để tạo ra một bức tranh về thế giới xung quanh Con người có thể nh n thức khác nhau về cùng một tình huống do sự tri giác

có chọn lọc, bóp méo và ghi nhớ thông tin tiếp nh n được có chọn lọc Do v y có thể hai người có cùng một động cơ nhưng hành động khác nhau trong cùng một tình huống

Niềm tin và thái đ : Qua thực tiễn và sự hiểu biết con người ta có được niềm

tin và thái độ, điều này lại ảnh hưởng đến hành vi mua của họ Doanh nghiệp phải chiếm được lòng tin của khách hàng về các nhãn hàng của mình Muốn có chỗ đứng vững chắc trên thị trường nội địa và vươn ra thị trường thế giới, hàng Việt Nam phải chiếm được niềm tin của khách hàng trong nước và thế giới

2.2 TỔNG QU N VỀ CHO V H CH H NG C NHÂN TẠI NGÂN

H NG THƯƠNG MẠI

2.2.1 Tín dụng ngân hàng và đặc điể cho v y hách hàng cá nhân

(1) Tín dụng ngân hàng và cho vay khách hàng cá nhân

Tín dụng là một quan hệ ra đời gắn liền với sản xuất và lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế Tín dụng bắt nguồn từ chữ Credit – Creditium – hay được hiểu đơn giản là một “quan hệ sử dụng sự tín nhiệm”

Theo Diệu Anh, 2013: Tín dụng ngân hàng là một giao dịch giữa hai chủ

thể, trong đó bên cấp tín dụng ( ngân hàng/tổ chức tín dụng khác)chuyển giao tài sản cho bên nh n tín dụng ( doanh nghiệp, cá nhân hoặc các chủ thể khác) sử dụng theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi ( Bùi Diệu Anh,2013)

Cho vay là m t hình th c cấp tín dụng, trong đó bên cho vay giao hoặc

cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào một mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thu n, với nguyên tắc có hoàn trả cả vốn gốc và lãi (Bùi Diệu Anh, 2013)

Cho vay khách hàng cá nhân: Là cho vay áp dụng cho khách hàng là các

cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác Cho vay khách hàng cá nhân là quan hệ kinh tế

mà trong đó ngân hàng chuyển cho các cá nhân sử dụng một khoản tiền với những điều kiện nhất định được thỏa thu n trong hợp đồng nhằm phục vụ mục đích của

khách hàng

(2) ặc điểm cho vay khách hàng cá nhân

Cho vay khách hàng cá nhân có những đặc điểm sau:

Th nhất, qui mô kho n vay nh nhưng số ượng vay ớn

Giá trị mỗi khoản vay cá nhân không lớn do giá trị hàng hoá dịch vụ tiêu dùng ở mức vừa phải Tuy quy mô khoản vay nhỏ nhưng tổng quy mô cho vay

KHCN của NH lại rất lớn, do số lượng khách hàng có nhu cầu vay vốn lớn

Th hai, Lãi suất cho vay của các kho n vay KHCN tính inh hoạt thấp

Lãi suất cho vay khách hàng cá nhân thường được ấn định tại một mức

nhất định Đối với các khoản cho vay ngắn hạn, lãi suất được ấn định ngay từ

đầu và không thay đổi cho đến hết thời hạn vay Đối với những khoản vay trung

và dài hạn, lãi suất cho vay thường được điều chỉnh mỗi năm một lần dựa trên cơ

sở lãi suất huy động, cộng với một biên độ nhất định tùy theo từng ngân hàng

Th ba, Cho vay KHCN thư ng có chi phí ớn trong danh mục tín dụng của ng n hàng

Do quy mô của những khoản vay thường nhỏ th m chí không đáng kể, song số lượng các khoản vay lại rất lớn, ngân hàng phải thực hiện rất nhiều bước trong quá trình cho vay từ lúc tiếp nh n hồ sơ, thẩm định khách hàng, giải ngân cho đến khi thu hồi nợ Do đó, chi phí trong cho vay đối với KHCN cao hơn đối với KH doanh nghiệp

Th tư, lãi suất cho vay của các kho n vay KHCN thư ng cao hơn các kho n vay khác của NHTM

Chi phí và rủi ro của khoản cho vay cá nhân cao hơn khoản cho vay doanh nghiệp nên nguyên tắc chung trong ấn định lãi suất của các NHTM là lãi suất đối với các khoản cho vay cá nhân cao hơn các khoản cho vay doanh nghiệp Mức lợi nhu n trên mỗi khoản cho vay cá nhân cao, số lượng lớn, vì v y toàn bộ

lợi nhu n thu về từ hoạt động này là đáng kể trong tổng thu nh p của NHTM

2.2.2 Phân lo i cho v y hách hàng cá nhân

Có thể phân loại cho vay KHCN tại NHTM theo những tiêu chí sau:

BẢNG 2.1 TÓM TẮT PHÂN LOẠI CHO VAY KHCN TẠI NHTM STT Tiêu chí phân lo i Nội dung

01 Mục đích sử dụng vốn - CV sản xuất kinh doanh

( Nguồn: tác gi tự tổng hợp từ tài iệu thuyết)

Tó l i, trong bài nghiên cứu này, dữ liệu thứ cấp là thông tin – số liệu của

KHCN của Vietcombank -chi nhánh Tây Cần Thơ vay vốn kinh doanh Nội dung này bao gồm: tất cả các khoản cho vay tài trợ cho lĩnh vực sản xuất kinh doanh như: vay để bổ sung vốn lưu động theo thời vụ, vay đầu tư cải tạo, xây dựng nhà xưởng phục vụ cho sản xuất kinh doanh, mua máy móc thiết bị…

2.3 TỔNG QU N C C NGHI N CỨU I N QU N ẾN Ề T I

Có nhiều nghiên cứu thực nghiệm khác nhau về cả phương pháp nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu ở trong nước và nước ngoài

2.3.1 Các nghiên cứu trước có liên qu n

(1) Nghiên cứu của Hossein Najafi (2016), Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Mẫu gồm 119 khách hàng Kết

quả cho thấy có mối quan hệ cùng chiều giữa các nhân tố và quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Nhân tố hành vi của nhân viên ngân hàng có mức độ ảnh hưởng cao nhất và thấp nhất là độ tin c y của ngân hàng

Hình 2.5 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lự chọn NH

củ hách hàng

H1 H2 H3 H4 H5

Quyết định lựa chọn ngân hàng của khách

(2) Christos C Frangos, Konstantinos C Fragkos, Ioannis Sotiropoulos,

Giannis Manolopoulos, and Aikaterini C Valvi (2012), “Factors Affecting Customers’

Decision for Taking out Bank Loans: A Case of Greek Customers” Số liệu được sử dụng trong nghiên cứu được thu th p thông qua cuộc phỏng vấn trực tiếp 277 khách

hàng các ngân hàng thương mại tại Hy Lạp Tình trạng hôn nh n của khách hàng, dịch

vụ khách hàng, thiết kế của cửa hàng và ãi suất ảnh hưởng đến quyết định đến các

khoảng vay vốn của khách hàng đối với hệ thống ngân hàng thương mại tại Hy Lạp

(3) Johan Coetzee, Helena van Zyl and Madéle Tait (2012), “Selection

criteria in the South African retail banking sector” Số liệu được sử dụng trong nghiên cứu được thu th p thông qua cuộc phỏng vấn trực tiếp 550 khách hàng tại 5 thành phố tại Nam Phi Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đến lựa chọn ngân hàng của khách hàng đối với hệ thống ngân hàng bán

lẻ tại Nam Phi tương quan thu n với các nhân tố như cảm nh n hình ảnh, uy tín, chất lượng dịch vụ

(4) Nguyễn Thị Hằng và Nguyễn Minh Tuấn (2020), “Các yếu tố ảnh hưởng

đến quyết định vay vốn của người dân tại ngân hàng chính sách trên địa bản TP Hồ Chí Minh”, Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 26, tháng 11 năm 2020 Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của người dân tại ngân hàng chính sách trên địa bản

TP Hồ Chí Minh Tác giả đã phỏng vấn trực tiếp 288 khách hàng cá nhân đã, đang

và chưa vay vốn tại NHCS chi nhánh TP Hồ Chí Minh, sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất tiếp c n thu n tiện Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của người dân gồm: Uy tín thương hiệu (TH), (2) Lãi suất và chi phí (LSCP), (3) Năng lực phục vụ (NLPV), (4) Sự thu n tiện (STT), (5) Phương tiện hữu hình (PTHH), (6) Thủ tục vay vốn (TTVV), (7) Ảnh hưởng của người thân (AHNT) Từ kết quả này, nghiên cứu đã đề xuất một số hàm quản trị giúp ngân hàng chính sách thu hút được khách hàng vay vốn

(5) oàn Thị Hồng Ng và Trần Văn Quyền, T p chí ho học c Hồng,

số 8 (2019), trang 1-7, khi nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng khi

lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân”, tác giả sử dụng mô hình logit đa thức hỗn hợp (MMLM) được v n dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng khi lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Dữ liệu được thu th p thông qua phỏng vấn 400 khách hàng cá nhân đã và đang vay tiêu dùng tại 4 ngân hàng thương mại Kết quả nghiên cứu cho thấy trong sáu yếu tố ảnh hưởng đến khả năng lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng thì yếu tố nhân viên ngân hàng tác động mạnh nhất Ngoài ra, các biến về đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng cũng có ảnh hưởng nhất định đến khả năng vay tiêu dùng đối với mỗi ngân hàng Kết quả từ nghiên cứu có thể giúp các nhà quản trị ngân hàng thiết l p những chiến lược tiếp thị phù hợp để thu hút khách hàng vay tiêu dùng trong tương lai

(6) Nguyễn Thị Ngọc iệp và Nguyễn Quốc Huy, T p chí ho học c Hồng, số 5 (2016), trang 25-30, đã thực hiện nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh

hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Biên Hòa” thông qua khảo sát kiến của 285 khách hàng cá nhân bằng phiếu điều tra phỏng vấn trực tiếp tại thành phố Biên Hòa Bằng mô hình hồi quy Binary Logistic, kết quả nghiên cứu đã tìm thấy 7 yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của các khách hàng cá nhân như: Lợi ích từ sản phẩm, thu n tiện, hữu hình, nhân viên ngân hàng, danh tiếng ngân hàng, ảnh hưởng của những người xung quanh và marketing Với những yếu tố này, bài viết đưa ra một vài gợi đối với ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, thu hút khách hàng của ngân hàng

2.3.2 ánh giá tài liệu lược hảo

BẢNG 2.2: T M TẮT C C NGHI N CỨU C I N QU N

STT Tác giả, nă công bố Tên đề tài Các nhân tố ảnh hưởng

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng

(1) Chi phí của dịch vụ ngân hàng (2) Nhân viên

(3) Định hướng tích cực (4) Hình ảnh của ngân hàng (5) Độ tin c y của ngân hàng

Factors Affecting Customers’

Decision for Taking out Bank Loans: A Case of Greek Customers tạm dịch : (Các yếu

tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn ngân hàng của khách hàng:

Trường hợp khách hàng Hy Lạp)

(1) Tình trạng hôn nhân của khách hàng

(2) Dịch vụ khách hàng (3) Thiết kế của cửa hàng (4) Lãi suất

3

Johan Coetzee, Helena

van Zyl and Madéle

Tait (2012)

Selection criteria in the South African retail banking sector (Tiêu chí lựa chọn trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Nam Phi)

(1) Cảm nh n hình ảnh (2) Uy tín

(1) Uy tín thương hiệu (2) Lãi suất và chi phí (3) Năng lực phục vụ (4) Sự thu n tiện (5) Phương tiện hữu hình (6) Thủ tục vay vốn (7) Ảnh hưởng của người thân

Trần Văn Quyền

Các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng khi lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân (Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, số 8 (2019), trang 1-7)

(1) Nhân viên ngân hàng (2) Ấn tưởng tích cực (3) Vị trí ngân hàng (4) Chính sách Marketing (5) Lãi suất cho vay (6) Lợi ich quan hệ

và Nguyễn Quốc Huy

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Biên Hòa (Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, số 5 (2016), trang 25-30)

(1) Lợi ích về tài chính (2) Sự thu n tiện (3) Danh tiếng ngân hàng (4) Cung cấp SP-dịch vụ (5) Marketing

(6) Ảnh hưởng của người xung quanh

(Nguồn: Tác gi tổng hợp từ các nghiên c u trước

Như v y, các nghiên cứu trước đây ở trong và ngoài nước đã góp phần căn bản trong việc xây dựng các yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch Một số nhân tố sau đây xuất hiện ở nhiều nghiên cứu:

- Thủ tục vay vốn

- Khả năng đáp ứng của nhân viên

- Lãi suất vốn vay

- Phong cách phục vụ

- Uy tín ngân hàng (thương hiệu)

- Phương tiện hữu hình

- Sự thu n tiện

Đ y chính à cơ sở thực nghiệm cho mô hình nghiên c u đề xuất của tác gi

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Ề XUẤT

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề uất

Trên cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu đã lược khảo, mô hình nghiên cứu được

đề xuất từ kế thừa các mô hình các nghiên cứu trước, lựa chọn các biến phù hợp với đặc thù của Chi nhánh, sau đó tham khảo kiến chuyên gia, điều chỉnh mô hình

chi tiết Ph c

Sơ đồ mô hình nghiên cứu đề xuất chính thức như sau:

(Nguồn: Đề xuất của tác gi )

Sơ đồ 2.7: Mô hình nghiên cứu đề uất chính thức

Phương tiện hữu

hình(HUHI)

Nhân viên ngân hàng (NVNH)

Phong cách phục vụ (PCPV)

Sự thu n tiện (THTI)

Thương hiệu ngân hàng

(THHU)

Quyết định vay vốn kinh doanh của KHCN

Các biến trong mô hình:

- 01 Biến phụ thuộc: Quyết định vay vốn kinh doanh (QĐVV)

- 07 Biến độc l p:

+ Thủ tục vay vốn (TTVV) + Lãi suất vốn vay kinh doanh (LSVV) + Phương tiện hữu hình (HUHI)

+ Nhân viên ngân hàng (NVNH) + Phong cách phục vụ (PCPV) + Thương hiệu ngân hàng (THHU)

Sự thu n tiện (THTI)

Nhƣ vậy, mô hình hồi quy Bionary nhƣ s u:

Loge(P(QĐVV = 1)/P(QĐVV = 0)) = β0 + β1 TTVV + β2LSVV + β3 HUHI

+ β4 NVNH + β5 PCPV + β6THHU + β7THTI

Các giả thuyết củ ô hình:

H

1: Thủ tục vay vốn có tác động cùng chiều đến quyết định của khách hàng cá

nhân vay vốn kinh doanh tại Vietcombank – Chi nhánh Tây Cần Thơ

H

2: Lãi suất vốn vay kinh doanh có tác động cùng chiều đến quyết định của khách hàng cá nhân vay vốn kinh doanh tại Vietcombank – Chi nhánh Tây Cần Thơ

Thủ tục vay vốn có tác động cùng chiều đến quyết định của khách

hàng cá nhân vay vốn kinh doanh tại Vietcombank – Chi nhánh Tây

Cần Thơ

+

H2

Lãi suất vốn vay kinh doanh có tác động cùng chiều đến quyết định

của khách hàng cá nhân vay vốn kinh doanh tại Vietcombank – Chi

nhánh Tây Cần Thơ

_

H3

Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều đến quyết định của

khách hàng cá nhân vay vốn kinh doanh tại Vietcombank – Chi nhánh

Tây Cần Thơ

+

H4

Nhân viên ngân hàng có tác động cùng chiều đến quyết định của khách

hàng cá nhân vay vốn kinh doanh tại Vietcombank – Chi nhánh Tây

Cần Thơ

+

H5

Phong cách phục vụ có tác động cùng chiều đến quyết định của khách

hàng cá nhân vay vốn kinh doanh tại Vietcombank – Chi nhánh Tây

Cần Thơ

+

H6

Thương hiệu ngân hàng có tác động cùng chiều đến quyết định của

khách hàng cá nhân vay vốn kinh doanh tại Vietcombank – Chi nhánh

Tây Cần Thơ

+

H7

Sự thu n tiện có tác động cùng chiều đến quyết định của khách hàng

cá nhân vay vốn kinh doanh tại Vietcombank – Chi nhánh Tây Cần

Thơ

+

(Nguồn: mô hình đề xuất của tác gi )

Để khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn kinh doanh của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Tây Cần Thơ, tác giả v n dụng mô hình hồi quy Binary Logistic với biến phụ thuộc là quyết định vay vốn kinh doanh của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Tây Cần Thơ và biến độc l p là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn kinh doanh Từ đó, tác giả đề xuất các giả thuyết nghiên cứu cụ thể như sau:

a) Thủ tục v y vốn

Thủ tục vay vốn của ngân hàng càng được tối ưu thì s làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn Nhân tố nghiên cứu này chủ yếu đo lường một số vấn đề như: thủ tục vay vốn đơn giản, thời gian giải quyết vay vốn nhanh, số tiền cho vay đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng, kiểm tra định kỳ việc trả nợ của khách hàng, mọi đối tượng khách hàng được phục vụ công bằng và duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng

b) ãi suất v y vốn

Lãi suất và phí thấp là nhân tố quan trọng mà khách hàng luôn quan tâm đến khi lựa chọn khoản vay và ngân hàng để vay vốn Việc cần vốn trong một khoảng thời gian ngắn thì khách hàng thường quan tâm đến các ưu đãi lãi suất vay Lãi suất là một phần không thể thiếu trong dịch vụ vay vốn, vì đây chính là nguồn thu chính từ dịch vụ cho vay của ngân hàng Để ngày càng có nhiều khách hàng vay vốn tại Ngân hàng thì lãi suất của ngân hàng phải phù hợp, phải linh hoạt với từng đối tượng khách hàng, đây cũng chính là nội dung của nhân tố này mà tác giả muốn đo lường và một số nội dung

đo lường trong nghiên cứu bởi nhân tố này như lãi suất vay hấp dẫn hơn so với các ngân hàng khác, lãi suất của ngân hàng linh hoạt, lãi suất của từng loại sản phẩm phù hợp, lãi suất của ngân hàng phù hợp cho từng đối tượng khách hàng và phí vay vốn cạnh tranh với các ngân hàng khác

c) Phương tiện hữu hình

Nhân tố phương tiện hữu hình của Vietcombank Tây Cần Thơ được tác giả đưa vào nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá những trang thiết bị liên quan đến dịch vụ như nơi làm việc khang trang, hiện đại, máy móc hiện đại, nhanh chóng, quầy giao dịch thu n tiện, ngân hàng có nhiều máy ATM, ngân hàng có cách bày trí nơi làm việc rất chuyên nghiệp

d) Nhân viên ngân hàng

Nhân viên cũng là một phần quan trọng trong việc quyết định chọn ngân hàng

để vay vốn của khách hàng Ngân hàng có nhân viên chuyên nghiệp, kiến thức sâu rộng, am hiểu, thái độ phục vụ ân cần, chu đáo tất cả s giúp khách hàng thoải mái và

s hài lòng hơn khi giao dịch với ngân hàng Trong nghiên cứu này tác giả muốn đo lường nhân tố nhân viên của Vietcombank Tây Cần Thơ trong lòng khách hàng như thế nào với các nội dung chính cần đo lường như trang phục lịch thiệp, có đạo đức và phẩm chất tốt, có trình độ chuyên môn giỏi, khả năng giao tiếp và giải đáp thắc mắc của khách hàng tốt

e) Phong cách phục vụ củ ngân hàng

Là những lề lối, cung cách, cách thức hành xử của nhân viên ngân hàng được thể hiện nhất quán trong làm việc với khách hàng tạo nên cái riêng của Vietcombank, phân biệt với những tổ chức tín dụng khác Phong cách hình thành trên cơ sở nhiều yếu

tố về tư tưởng, đạo đức, lối sống, tài năng, sở trường, khí chất

f) Thương hiệu ngân hàng

Theo Aaker (1991): “Giá trị của một thương hiệu do đạt được mức độ trung thành cao của khách hàng, sự nh n biết thương hiệu, chất lượng cảm nh n được, cùng với các liên kết chắc chắn liên quan đến thương hiệu và các tài sản khác nữa như bằng sáng chế, nhãn hiệu đã được chứng nh n và quan hệ với kênh phân phối”

g) Sự thuận tiện

Sự thu n tiện là chất lượng phù hợp với sự thoải mái, mục đích, hoặc nhu cầu của khách hàng trong việc tiếp c n địa điểm, vị trí để thực hiện các nhu cầu cần thiết một cách nhanh chóng

2.4.2 Cơ sở hình thành các giả thuyết trong ô hình nghiên cứu

(1) iến phụ thuộc: Quyết định v y vốn inh do nh củ HCN

Ra quyết định là việc thực hiện lựa chọn giữa nhiều chọn lựa có thể được thực hiện với cá nhân hoặc nhóm Trong đời sống và kinh doanh, việc ra quyết định gắn liền với hành động và là kỹ năng quan trọng của cá nhân trong cuộc sống hiện đại Biến phụ thuộc nh n 2 giá trị:

- Giá trị 1: Quyết định vay vốn kinh doanh;

- Giá trị 0: Không quyết định vay vốn kinh doanh

Các dạng ra quyết định như:

Quyết định theo chuẩn: các quyết định có tính hằng ngày, dựa vào quy trình có

sẵn, đã hình thành tiền lệ

Quyết định cấp th i: là những quyết định đòi hỏi tác động nhanh và chính xác

và cần phải được thực hiện gần như tức thời

Quyết định có chiều sâu: đòi hỏi nhiều thời gian và những thông tin đầu vào

đặc biệt, phải có kế hoạch t p trung, thảo lu n và suy xét, điểm thu n lợi của quyết định này là có nhiều phương án và kế hoạch khác nhau để lựa chọn

(2) Cơ sở cho ối qu n hệ giữ biến phụ thuộc và các biến độc lập

ẢNG 2.4 CƠ SỞ H NH TH NH GIẢ THU ẾT CỦ M H NH

Giả

thuyết

Biến độc lập

Cơ sở cho ối qu n hệ giữ từng biến độc lập và

H2 Lãi suất

vốn vay

Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014);; Hafeez

Ur Rehman and Sima Ahmed (2008); Martin Owusu Ansa (2014); Christos và cộng sự (2012) A Sajeevan Rao, R K Sharma (2010)

H7 Sự thu n

tiện

Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010); Phạm Hồng Mạnh, Đồng Trung Chính (2013); Hafeez Ur Rehman and Sima Ahmed (2008); Robert E Hinson, Aihie Osarenkhoe, Abednego Feehi Okoe (2013)

(Nguồn: tổng hợp của tác gi từ các nghiên c u trước

3.2.1 Nghiên cứu định tính đề uất ô hình, điểu ch nh th ng đo

Nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Căn cứ vào các biến đo lường của thang đo tài liệu lược khảo, sau

Vấn đề nghiên cứu

Quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân

Cơ sở lý thuyết

Các lý thuyết và lược khảo các

tài liệu nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

Xác định bộ biến cho mô hình

nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu, Th ng đo

Mô hình quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân

đó tham vấn ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và tiến hành nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát Kết quả nghiên cứu định tính về quyết định vay vốn của khách hàng gồm 7 nhân tố (biến độc l p) Trong đó: (1) Thủ tục vay vốn kinh doanh có 7 biến quan sát; (2) Lãi suất vốn vay kinh doanh có 5 biến quan sát ; (3) Phương tiện hữu hình có 5 biến quan sát; (4) Nhân viên ngân hàng có 6 biến quan sát; (5) Phong cách phục vụ của ngân hàng có 4 biến quan sát; (6) Thương hiệu ngân hàng có 4 biến quan sát; (7) Sự thu n tiện có 4 biến quan sát

Sau khi xác định mô hình nghiên cứu, tác giả tiến hành xây dựng thang đo để

đo lường các nhân tố này Các thang đo sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ chủ yếu được xây dựng trên cơ sở kế thừa các thang đo của các nghiên cứu trước đây, đã được ứng dụng trong nhiều nghiên cứu về lựa chọn ngân hàng và với sự góp ý từ các chuyên gia

Sau đó, tác giả tiến hành nghiên cứu thăm dò bằng cách phỏng vấn trực tiếp

03 chuyên gia là cán bộ quản l Vietcombank Thốt Nốt và 02 chuyên gia khác am hiểu lĩnh , xây dựng phiếu khảo sát chính thức cho nghiên cứu

Như v y, kết quả cụ thể của bước nghiên cứu định tính này là thang đo nghiên cứu đã hiệu chỉnh và bản câu hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức

(Chi tiết Ph l c ph c )

3.2.2 Hình thành th ng đo

Bản câu hỏi khảo sát sử là thang đo nhiều lựa chọn, hay cụ thể là thang đo Likert là hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu kinh tế -

xã hội Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert với 5 cấp độ:

(1: hoàn toàn không đồng , 2: không đồng , 3: trung bình, 4: đồng , 5: hoàn toàn đồng )

Bản câu hỏi khảo sát được chia làm 3 phần (Chi tiết: phụ ục 3)

- Phần 1: Giới thiệu sơ bộ về mục đích nghiên cứu

- Phần 2: Nội dung khảo sát

- Phần 3: Phần câu hỏi về thông tin cá nhân

Phiếu khảo sát dùng để phỏng vấn có 36 biến quan sát như sau:

Bảng 3.1: Diễn giải các biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất

Các biến quan sát của từng th ng đo

Thủ tục vay vốn kinh doanh

1 Thủ tục cho vay đơn giản

2 Thời gian giải quyết hồ sơ vay vốn nhanh chóng

3 Chứng từ, hợp đồng cho vay vốn rõ ràng, chi tiết

4 Số lượng vốn vay phù hợp cho từng đối tượng khách hàng

5 Thời gian đáo hạn vốn vay phù hợp cho từng đối tượng khách hàng

6 Tài sản thế chấp cho vốn vay phù hợp cho từng đối tượng khách hàng

7 Các thông tin khách hàng và giao dịch được bảo m t

Lãi suất vốn vay kinh doanh

8 Ngân hàng có lãi suất cho vay vốn kinh doanh hấp dẫn

9 Ngân hàng có lãi suất cho vay cạnh tranh hơn các tổ chức tín dụng khác

10 Ngân hàng có chính sách lãi suất cho vay vốn linh hoạt

11 Thông tin về lãi suất cho vay vốn được c p nh t thường xuyên

12 Chi phí giao dịch thấp

Phương tiện hữu hình

13 Chỗ để xe an toàn khi giao dịch

14 Hệ thống các phòng giao giao dịch sạch s , thoáng mát, tiện nghi

15 Cơ sở v t chất, trang thiết bị hiện đại

16 Trang phục nhân viên đẹp, ấn tượng và lịch thiệp

17 Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng rất cuốn hút

Nhân viên ngân hàng

18 Nhân viên có thái độ lịch sự, nhiệt tình, vui vẻ

19 Nhân viên giải đáp các thắc mắc rõ rang

20 Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng

21 Nhân viên có gọi điện thoại nhắc nhở khi khoản vay vốn đến hạn trả nợ

22 Nhân viên có lời khuyên, tư vấn hữu ích

23 Nhân viên giải thích thủ tục vay vốn rõ rang

Phong cách phục vụ của ngân hàng

24 Ngân hàng luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết

25 Ngân hàng có chương trình khuyến mãi hấp dẫn

26 Ngân hàng thường xuyên thực hiện chương trình khuyến mãi

27 Ngân hàng có các chương trình ưu đãi thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng

28 Ngân hàng có tặng phẩm cho khách hàng vào các dịp lễ/tết

29 Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

Thương hiệu ngân hàng

30 Ngân hàng có lịch sử hoạt động lâu đời

31 Ngân hàng được nhiều người biết đến

32 Ngân hàng luôn giữ chữ tín đối với khách hàng

33 Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng

Sự thuận tiện

34 Vị trí các điểm giao dịch của ngân hàng thu n tiện cho khách hàng

35 Ngân hàng có mạng lưới các phòng giao dịch rộng khắp

36 Giờ làm việc của ngân hàng thu n tiện cho khách hàng

(Nguồn: kết qu nghiên c u định tính của tác gi

Các thông tin cá nhân như giới tính, nghề nghiệp, thu nh p của đối tượng được khảo sát cũng được thiết kế trong bảng câu hỏi theo thang đo định danh, định lượng dùng để sàng lọc và thu th p thông tin cá nhân của đáp viên

3.3 NGHIÊN CỨU NH ƯỢNG

3.3.1 Phương pháp chọn ẫu, qui ô ẫu nghiên cứu

(1) Phương pháp lấy mẫu

Phương pháp lấy mẫu phi xác suất được sử dụng là theo phương pháp chọn mẫu thu n tiện Tiêu chí để thực hiện phân nhóm s là: (1) Khách hàng chưa vay vốn kinh doanh; (2) Khách hàng đã vay vốn kinh doanh Tiến hành phỏng vấn hay gửi bản câu hỏi (BCH) cho khách hàng đến giao dịch trả lời nhằm lấy ý kiến, để thu n lợi hơn trong