Môn học thực hành kĩ năng kinh doanh đề tài thực hành phân tích kĩ năng chuyên viên kinh danh của sản phẩm mask dâu xinh

Untitled BÀI TIỂU LUẬN MÔN HỌC THỰC HÀNH KĨ NĂNG KINH DOANH ĐỀ TÀI THỰC HÀNH PHÂN TÍCH KĨ NĂNG CHUYÊN VIÊN KINH DANH CỦA SẢN PHẨM MASK DÂU XINH 0 0 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài 1 CƠ SỞ LÝ T[.]

BÀI TIỂU LUẬN MÔN HỌC THỰC HÀNH KĨ NĂNG KINH DOANH

ĐỀ TÀI: THỰC HÀNH PHÂN TÍCH KĨ NĂNG CHUYÊN VIÊN

KINH DANH CỦA SẢN PHẨM MASK DÂU XINH

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

Lý do chọn đề tài 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT 3

1 Quá trình nhận diện các loại khách hàng 3

1.1 Nhóm khách hàng “Thích điều khiển” 3

1.2 Nhóm khách hàng “Thích phân tích” 4

1.3 Nhóm khách hàng “Hoà nhã” 4

1.4 Nhóm khách hàng “Thích thể hiện” 5

2 Chiến lược được áp dụng đối với từng loại khách hàng 5

2.1 Nhóm khách hàng “Thích điều khiển” 5

2.2 Nhóm khách hàng “Thích phân tích” 6

2.3 Nhóm khách hàng “Hoà nhã” 7

2.4 Nhóm khách hàng “Thích thể hiện” 7

3 Các kỹ năng được áp dụng vào quá trình bán hàng 8

3.1 Kỹ năng giao tiếp 8

3.2 Kỹ năng nhận diện khách hàng tiềm năng 9

3.3 Kỹ năng lắng nghe 9

3.4 Kỹ năng đặt câu hỏi 9

3.5 Kỹ năng đàm phán 9

3.6 Kỹ năng thuyết phục 10

3.7 Kỹ năng giải quyết vấn đề 10

3.8 Sự tự tin 10

3.9 Khả năng làm việc nhóm 10

NỘI DUNG 11

1 Thông tin sản phẩm 11

1.1 Giới thiệu sản phẩm 11

1.2 Trang fanpage riêng của cửa hàng 12

1.3 Giá thành sản phẩm 13

2 Quá trình nhận diện khách hàng 14

2.1 Quá trình nhận diện khách hàng thích thể hiện 14

2.2 Quá trình nhận diện khách hàng hoà nhã 15

3 Phân tích các chiến lược áp dụng với từng loại khách hàng 17

3.1 Khách hàng “thích thể hiện” (khách hàng chim vẹt) 17

3.2 Khách hàng “thích hòa nhã” (khách hàng chim bồ câu) 17

4 Các kỹ năng áp dụng vào quá trình bán hàng 18

4.1 Kỹ năng giao tiếp 18

4.2 Kỹ năng đặt câu hỏi 19

4.3 Kỹ năng giải quyết tình huống 20

4.4 Doanh thu thực tế từ việc áp dụng các kỹ năng của chuyên viên kinh doanh 21

5 Những khó khăn trong việc trau dồi kỹ năng 22

6 Định hướng cho việc kinh doanh trong thời gian tới 22

6.1 Định hướng cho sản phẩm 22

6.2 Định hướng cho cửa hàng 23

KẾT LUẬN 24

TÀI LIỆU THAM KHẢO 25

PHẦN MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Hiện nay, Mask thải độc là một trong những sản phẩm phổ biến, trên thị trườnghiện nay các loại mask khác nhau và có nhiều loại và được chế biến với nhiều cáckhách nhau phong phú về mẫu mã, đa dạng về chức năng như, mask tảo, mask đậu đỏ,mask trà xanh,…

Với lượng vitamin, khoáng chất an toàn, yến mạch không chỉ được dùng làmthực phẩm mà nó còn rất có giá trị trong việc làm đẹp, chăm sóc da Mỗi ngày, da củachúng ta đều đào thải ra hàng trăm, hàng ngàn tế bào chết, vì vậy, để việc chăm sóc dađạt được kết quả tốt nhất, bạn cần phải tẩy da chết ít nhất 2 lần/tuần Bên cạnh khảnăng làm sạch sâu da mặt, bột yến mạch còn được sử dụng làm bột tẩy tế bào chết trên

da mặt rất hiệu quả bởi trong yến mạch có saponin, một chất giúp tẩy sạch hàng nghìn

tế bào chết đang tồn tại trên da

Hoạt động bán hàng thường mang tính thụ động và không có chiến lược lâudài, có sự thúc ép khách hàng Ngày nay, bán hàng theo hướng tư vấn, người bán hàngtrở thành người tư vấn dài hạn Điều này được thể hiện rõ trong cách tiếp cận kháchhàng và tôn chỉ “khách hàng là thượng đế”, luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng,cung cấp cho khách hàng cái mà họ cần và hướng dẫn trợ giúp cho khách hàng Luônlắng nghe, quan sát khách hàng để đạt được mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận trên

cơ sở xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, đó cũng là lý

do nhóm chọn đề tài “ Phân tích kỹ năng chuyên viên kinh doanh của sản phẩm

Mask dâu xinh”.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Trong kinh doanh và bán hàng nói chung, không tồn tại một công thức thànhcông hay hoàn hảo nhất để giúp bạn có thể tiếp cận tất cả đối tượng khách hàng vàthuyết phục được họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ của mình Mặc dù vậy, qua kinhnghiệm thực tế và những nghiên cứu cụ thể, các công ty có thể phân nhóm khách hàngcủa mình Để thông qua đó, có thể biết được thái độ, tính cách, thói quen của họ nhằmlàm hài lòng khách hàng cũng như gia tăng lợi nhuận cho chính mình

1 Quá trình nhận diện các loại khách hàng.

Người thích điều khiển thường là những người có tầm nhìn, chỉ nhìn vào bứctranh toàn cảnh và những việc cần phải làm để đạt được mục tiêu Họ không thíchphân tích quá nhiều và thích đưa ra quyết định, dù đôi khi nó không được chuẩn xác.Điểm mạnh của những người thích điều khiển là họ rất kỷ luật, độc lập và năngsuất Họ quyết đoán, và họ cố gắng hoàn thành công việc với bất cứ giá nào

Điểm yếu của họ là họ có thể họ không sở hữu sự đồng cảm quá cao - Ngườithích điều khiển có xu hướng vô cảm và khắc nghiệt (vì họ thường chỉ tập trung vàoviệc đẩy nhanh mọi công việc thay vì quan tâm đến cách mọi người cảm nhận về họ)

Họ cũng có xu hướng vội vàng quyết định mà không lường trước hậu quả và họ ghétphải thừa nhận rằng họ sai

1.2 Nhóm khách hàng “Thích phân tích”

Kiểu khách hàng này có một sự tập trung đặc biệt vào những chi tiết Họthường là những người nghiêm túc và không phải là người tràn đầy năng lượng Họnghĩ chất lượng quan trọng hơn số lượng - họ có những tiêu chuẩn rất cao, vừamuốn chuyên nghiệp vừa muốn gần gũi, cá nhân

Những người thích phân tích thường dùng nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định,

họ không thích bị hối thúc Họ thường là những người hướng nội, có thể dễ dàng cảmthấy lạc lõng giữa đám đông

Người thích phân tích thường không hòa hợp với người điều khiển, vì 2 loạingười này đại diện cho 2 thái cực tính cách hoàn toàn khác nhau - một người luôn tiến

về phía trước không do dự trong khi người còn lại sẽ phân tích, lên kế hoạch và đưa raquyết định một cách kỹ càng

Điểm mạnh của kiểu người thích phân tích là tập trung vào chi tiết Họ có thểnhận ra những điều nhỏ nhặt mà những người khác không thấy, cho dù có khi nókhông liên quan Họ cũng thuộc những người theo chủ nghĩa hoàn hảo - họ sẽ đặt tiêuchuẩn rất cao và thật sự muốn mọi thứ phải hoàn hảo

Điểm yếu của họ chính là phân tích quá kỹ, dẫn đến việc không thể đưa raquyết định (nhưng khi đưa ra quyết định, họ sẽ không bao giờ muốn thay đổi nó) Họkhông thích bị hối thúc, có thể trở nên ủ rũ, hay phê phán và có thái độ tiêu cực.1.3 Nhóm khách hàng “Hoà nhã”

Loại khách hàng này là một người hòa đồng và tuyệt vời trong việc hìnhthành mối quan hệ với người khác Người hòa nhã là người điềm tĩnh, thân thiện và dễtính

Họ thích tạo mối quan hệ cá nhân trước khi đưa ra những quyết định kinhdoanh Bởi họ có đầy sự thông cảm và là một người biết lắng nghe, nên họ sẽ thích hỏinhững câu hỏi mang tính cá nhân để tìm hiểu sâu hơn về bạn

Điểm mạnh của những người hòa nhã là họ rất dễ tính - rất biết cách đối nhân

xử thế và hòa hợp với mọi người Họ rất biết cách đồng cảm với người khác và họluôn cố tránh va chạm; điều này vừa là ưu vừa là khuyết điểm của họ (khiến họ khôngquyết đoán và dễ bị chậm trễ)

Điểm mạnh của họ là họ cực kỳ hòa đồng Họ rất dễ tính (giống kiểu người hòanhã) nhưng họ lôi cuốn, thuyết phục và tham vọng hơn rất nhiều.

Điểm yếu của họ là có thể họ khá là mất tổ chức - họ thường là nhữngngười không có kỷ luật, nói nhiều và dễ mất tập trung vào mục đích chính

2 Chiến lược được áp dụng đối với từng loại khách hàng

2.1 Nhóm khách hàng “Thích điều khiển”

- Ngắn gọn – Người thích điều khiển có sự tập trung cao độ vào mục tiêu, có

nghĩa là họ rất coi trọng thời gian của họ Và bạn cũng nên như thế, hãy đi thẳng vàovấn đề

- Cho họ thấy bạn sẽ giúp họ đạt được mục tiêu như thế nào – Đừng chỉ tập

trung nói về sản phẩm hay dịch vụ của bạn - thay vào đó hãy cho họ thấy bạn sẽ giảiquyết những vấn đề của họ

- Hãy chuyên nghiệp – Những người thích điều khiển thường sẽ đảm nhiệm

những vị trí quản lý, họ rất chuyên nghiệp và họ sẽ mong chờ điều đó từ bạn Hãybình tĩnh, kiên nhẫn, ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề

- Hạn chế “tám chuyện” – Có một vài kiểu khách hàng rất thích trò chuyện,

nhưng những người thích điều khiển thì ngược lại

2.2 Nhóm khách hàng “Thích phân tích”

- Trò chuyện với họ bằng số liệu – Người thích phân tích không thích nói

những thời hoa mỹ, những lời hứa suông Cho họ thấy những số liệu mà dịch vụ/ sảnphẩm của bạn đã giúp người khác như thế nào sẽ dễ dàng thuyết phục họ mua hànghơn

- Hãy hiểu là tiến trình mua hàng sẽ rất dài – Người thích phân tích là

những người đưa ra quyết định chậm Hãy cho họ thời gian để suy nghĩ và sẵn sànggiải đáp những câu hỏi chuyên sâu hơn (có thể là bạn chưa từng nghe những câu hỏinày bao giờ)

- Đừng tạo cho họ quá nhiều áp lực – Bởi vì họ là những người khó đưa ra

quyết định, vì thế điều quan trọng là phải cho họ đủ thời gian để “tiêu hóa” thông tin.Thay vì hối thúc họ, hãy đảm bảo là mọi thắc mắc của họ đã được giải quyết

- Giúp họ tránh xa những chi tiết không cần thiết – Vì những người thích

phân tích rất … thích phân tích, họ có thể tập trung vào những chi tiết không liên quan

- nếu chuyện này xảy ra, nhẹ nhàng giúp họ tập trung vào vấn đề chính

- Đừng xâm phạm sự riêng tư của họ – Kiểu người này thường sẽ thích giữ

khoảng cách, đừng ép họ tạo mối quan hệ mật thiết với bạn Vì thế chatbot là một sựlựa chọn tuyệt vời để chăm sóc kiểu khách hàng này

- Hãy thật kiên nhẫn – Họ phân tích rất nhiều, và vì thế quá trình chăm sóc

những vấn đề của họ cũng sẽ diễn ra lâu hơn bình thường

- Chuẩn bị những câu hỏi chi tiết – Thường họ sẽ bỏ qua những câu hỏi

thông thường và sẽ chỉ hỏi những câu hỏi chi tiết chuyên sâu Và đôi lúc một nhânviên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm cũng sẽ không có được câu trả lời ngay lậptức Trong trường hợp này hãy đảm bảo bạn sẽ tìm câu trả lời và cập nhật cho họ kếtquả

- Trang bị cho mình kiến thức nâng cao – Như đã đề cập ở trên kiểu khách

hàng này sẽ thích tìm hiểu những kiến thức nâng cao Hãy đảm bảo là bạn đã có kiếnthức này hoặc bạn biết nơi để có thể tìm kiếm được (có thể hỏi những đồng nghiệp cóthâm niên)

2.3 Nhóm khách hàng “Hoà nhã”

- Tạo mối quan hệ cá nhân – Những người hòa nhã thích tạo mối quan hệ với

người khác, vì thế hãy tiếp cận họ một thái độ thân thiện và gần gũi Họ mong muốntìm kiếm sự tin cậy, hãy đảm bảo là họ cảm thấy an toàn và thoải mái với doanhnghiệp của bạn

- Hãy đóng vai một nhà cố vấn cá nhân – Kiểu khách hàng này rất mong chờ

sẽ có ai đó giúp họ đưa ra quyết định theo từng bước Hãy trở thành “một người hàngxóm thân thiện” và hướng dẫn họ trong quá trình đưa ra quyết định

- Cung cấp cho họ sự an tâm – Những người hòa nhã thường không phải là

những người mạo hiểm, vì thế hãy cam đoan là bạn sẽ hoàn tiền nếu họ cảm thấykhông hài lòng (hoặc có thể hủy đơn mà không mất phí) có thể giúp đẩy nhanh quátrình chuyển đổi

- Bày tỏ sự quan tâm với những nhu cầu của họ – Hãy hỏi nhiều câu hỏi thể

hiện sự quan tâm của bạn là những gì kiểu khách hàng này mong chờ

- Hãy gần gũi và thân thiện – Họ rất thích tạo mối quan hệ với những người

họ tin tưởng, vì thế hãy kiên nhẫn, ấm áp và thân thiện

- Hỏi thật nhiều câu hỏi – Hãy hỏi những câu hỏi chi tiết liên quan đến vấn đề

của họ( ngay cả khi những câu hỏi đó không liên quan lắm đến chủ đề) thế hiện sựquan tâm và cung cấp những giải pháp tốt nhất có thể

- “Tám chuyện” với họ – Vì họ rất hòa đồng và thích nói chuyện, bạn có thể

trò chuyện với họ Nó sẽ giúp những khách hàng này cảm thấy thoải mái hơn, chỉ cầnnhớ đừng lạm dụng - chúng ta vẫn đang kinh doanh

2.4 Nhóm khách hàng “Thích thể hiện”

- Giải thích cho họ biết họ sẽ nhận được gì từ sản phẩm/ dịch vụ của bạn –

Tập trung đưa cho họ những ví dụ cụ thể Đừng cung cấp quá nhiều số liệu, họ thích những số liệu thực tế hơn

- Tập trung xây dựng mối quan hệ lâu dài – Giống như những người hòa nhãnhững người thích thể hiện muốn xây dựng một mối quan hệ đáng tin Hãy đối xử với

họ như những khách hàng thân thiết tiềm năng thay vì chỉ bán một lần

- Hãy nói dựa trên kinh nghiệm cá nhân – Những khách hàng này là những

người hòa đồng và tôn trọng ý kiến của người khác, vì thế hãy thoải mái chia sẻ ý kiếncủa bạn, những gì bạn nghĩa là sẽ tốt cho họ

- Đưa ra những bằng chứng – Bởi những người thích thể hiện rất quan tâm

với đến việc quyết định của họ có tác động lên những người khác như thế nào, họcũng dễ dàng bị thuyết phục bởi những giải pháp có hiệu quả trên những khách hàngkhác

- Hãy để họ “xả” ra hết – Những người thích thể hiện luôn tràn đầy năng

lượng vì thế đừng ngăn cản họ thể hiện chính mình (nhất là khi họ giận dữ) Sau khi

họ đã nói ra hết mới tiếp tục đưa ra giải pháp giải quyết vấn đề

- Hãy đồng cảm – Cho họ thấy vấn đề của họ cũng là vấn đề của bạn Hãy sử

dụng những câu như “Tôi có thể hiểu nó bực bội thế nào khi mà…” để cho họ thấybạn hiểu được tâm trạng của họ và mong muốn được giúp đỡ

- Hãy chuẩn bị thật nhiều năng lượng – Họ là những người năng lượng và

bạn cũng nên như thế, hãy cố gắng cho dù bạn là người có năng lượng ít hơn họ

- Tiếp cận họ một cách thân thiện – Cách dễ nhất để hình thành mối quan hệ

với họ là hãy thân thiện với họ như cách mà họ đối xử với bạn

3 Các kỹ năng được áp dụng vào quá trình bán hàng.

3.1 Kỹ năng giao tiếp.

Nhân viên kinh doanh nhất thiết phải là người giao tiếp trực tiếp và làm chủđược tất cả các hình thức giao tiếp Nếu ngoại hình là ấn tượng mang đến cái nhìn banđầu thì giao tiếp là yếu tố cực kỳ quan trọng đối với một nhân viên bán hàng Có rấtnhiều các hình thức giao tiếp, nhưng ngôn ngữ không chỉ giúp truyền đạt tối đếnkhách hàng mà còn giúp hiểu được một phần ý định của khách hàng Khéo léo phánđoán và xử lý tình huống sẽ giúp có được sự tin tưởng từ phía khách hàng

3.2 Kỹ năng nhận diện khách hàng tiềm năng.

Tùy vào đặc thù mỗi ngành nghề, hãy liệt kê cho mình những đối tượng kháchhàng có thể giúp gia tăng cơ hội kinh doanh và giảm bớt công sức bỏ ra

3.3 Kỹ năng lắng nghe.

Tưởng chừng đơn giản nhưng lắng nghe là yếu tố quan trọng giúp kết nối giữanhân viên kinh doanh và khách hàng Khách hàng luôn muốn biết liệu nhân viên cóthể hiểu được nhu cầu và vấn đề của họ hay không Sau khi tìm hiểu được nhu cầu, sởthích, vướng mắc của khách hàng, sẽ dễ dàng đưa ra giải pháp phù hợp mà sản phẩm

có thể đem lại Có như vậy, khách hàng sẽ hài lòng về dịch vụ sản phẩm đem lại

3.4 Kỹ năng đặt câu hỏi.

Khách hàng đôi khi cũng chưa hiểu hết được nhu cầu thực tế về sản phẩm Đâycũng chính là lúc nhân viên bán hàng cần đặt ra những câu hỏi cụ thể giúp khách hàngchia sẻ mong muốn của họ Hãy dẫn dắt họ đến với những câu trả lời mà nhân viênbán hàng mong muốn

3.5 Kỹ năng đàm phán.

Đây là kỹ năng quan trọng đối với nhân viên kinh doanh để đạt được mục tiêuban đầu đã đặt ra Nghệ thuật đàm phán là sự kết hợp hoàn hảo giữa tư duy nhạy bén,ứng xử nhanh nhẹn đồng thời phải biết nhẫn nại tranh luận, kiềm chế cảm xúc và có lý

lẽ để thuyết phục khách hàng một cách khéo léo, mang lại cảm giác dễ chịu để thỏahiệp, bảo vệ lợi ích của mình

3.6 Kỹ năng thuyết phục.

Một trong những kỹ năng quan trọng của một người bán hàng giỏi là khả năngthuyết phục Bạn phải biết cách làm sao để hướng khách hàng đạt được những gì họmuốn Đừng dễ dàng từ bỏ mà hãy theo đuổi đến cùng để thuyết phục được kháchhàng của mình

3.7 Kỹ năng giải quyết vấn đề.

Những người bán hàng giỏi luôn có nhiều kinh nghiệm và kỹ năng trong việcgiải quyết vấn đề Hãy luôn bình tĩnh để nhìn nhận vấn đề, giúp bạn hình dung đượcđích đến của mình và thực hiện nó Hãy luôn chủ động giải quyết các vấn đề phát sinh

và đúc kết kinh nghiệm cho bản thân

3.8 Sự tự tin.

Tự tin là mấu chốt trong kinh doanh nhưng hoàn toàn có thể trau dồi được.Đây là cơ hội để ghi dấu ấn với khách hàng của mình Một người lắp bắp, rụt rè chắcchắn không để lại ấn tượng tốt đẹp trong mắt người đối diện Hãy tự mình học hỏi,nâng cao sự tự tin để tạo ấn tượng tốt nhất với khách hàng

3.9 Khả năng làm việc nhóm.

Luôn phối hợp chặt chẽ với đồng nghiệp cùng phòng ban hoặc các bộ phận liênquan để giải quyết nhanh nhất các vấn đề của khách hàng Với những dự án lâu dài,đây là kỹ năng không thể bỏ qua