Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi spa khách sạn silk path grand resort spa sapa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Ngành Quản trị Khách sạn ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI SPA KHÁCH SẠN SILK PATH GRAND RESORT & SPA S[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂNKHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Ngành Quản trị Khách sạn

ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI SPA - KHÁCH SẠN SILK PATH GRAND RESORT

& SPA SAPA

Nguyễn Thị Xuân Mai

HÀ NỘI-2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂNKHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Ngành Quản trị Khách sạn

ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI SPA - KHÁCH SẠN SILK PATH GRAND RESORT

& SPA SAPA

Sinh viên: Nguyễn Thị Xuân MaiLớp: Quản trị khách sạn

Khóa: 58

Mã số SV: 11163316Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Phương Thảo

HÀ NỘI – 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong chuyên đề thực tập này là do tôi tự thu thập, trích dẫn, tuyệt đốikhông sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào

Hà Nội, ngày 28 tháng 5 năm 2020Tác giả chuyên đề thực tập

Nguyễn Thị Xuân Mai

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

DANH MỤC SƠ ĐỒ

MỞ ĐẦU 1

NỘI DUNG 3

CHƯƠNG 1: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHI SPA - SILK PATH GRAND RESORT & SPA 3

1.1 Giới thiệu chung về khu nghỉ dưỡng 3

1.1.1 Vị trí địa lý của resort 3

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của resort 3

1.1.3 Hệ thống các sản phẩm, dịch vụ của resort 4

1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý 6

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của resort 6

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban của resort 7

1.3 Thực trạng về điều kiện kinh doanh 10

1.3.1 CSVC kỹ thuật của resort 10

1.3.2 Đội ngũ nhân lực của resort 14

1.3.3 Nguồn vốn của resort 17

Từ bảng cân đối kế toán của resort ta có thể đưa ra một số đánh giá: 17

1.3.4 Nguồn khách của resort 18

1.4 Tình hình kết quả, hiệu quả kinh doanh của Silk Path Grand Resort & Spa .20

1.4.1 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận từ các bộ phận của resort trong giai đoạn 2018-2019 20

1.4.2 Tỷ suất lợi nhuận của khu nghỉ dưỡng 22

1.5 Thực trạng CLDV của Chi Spa 23

1.5.1 CSVC kỹ thuật, dụng cụ và sản phẩm sử dụng 23

1.5.2 ĐNNV của Chi Spa 26

1.5.3 Quy trình phục vụ 28

1.5.4 Các gói dịch vụ tại Chi Spa 31

1.5.5 Khảo sát ý kiến khách hàng về CLDV tại Chi Spa 33

1.5.6 Nguyên nhân của các vấn đề tồn tại trong dịch vụ spa tại khu nghỉ dưỡng 35

CHƯƠNG 2: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CỦA CHI SPA – SILK PATH GRAND RESORT & SPA SAPA 36

2.1 Nâng cao năng lực ĐNNV 36

2.2 Phát triển các dịch vụ và nâng cao chất lượng các gói dịch vụ 38

2.3 Bổ sung và cải thiện trang thiết bị của spa 39

2.4 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự 40

PHẦN KẾT LUẬN 42

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 43

PHỤ LỤC 44

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 1.1: Cơ cấu nhân sự của Silk Path Grand Resort & Spa giai đoạn

2018-2019 14

Bảng 1.2: Bảng cân đối kế toán của Silk Path Grand Resort & Spa 17

Bảng 1.3: Thị trường khách đến Silk Path Grand Resort & Spa giai đoạn 2018-2019 18

Bảng 1.4: Thị trường khách đến Chi Spa năm 2019 19

Bảng 1.5: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Silk Path Grand Resort & Spa 20

Bảng 1.6: Cơ cấu nhân sự của Chi Spa giai đoạn 2018-2019 26

Bảng 1.7: Số lượng khách sử dụng các loại dịch vụ của Chi Spa năm 2019 31

Bảng 1.8: Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ của Chi Spa 33

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Silk Path Grand Resort & Spa 6

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của Chi Spa 7

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài 

Theo báo cáo của Tổ chức giám sát hiệu quả kinh tế & chăm sóc sức khỏetoàn cầu (Global Spa & Wellness Economy Monitor) thuộc Viện nghiên cứu sứckhỏe toàn cầu (Global Wellness Institute), du lịch chăm sóc sức khỏe là một thịtrường trị giá 639 tỷ đô la trong năm 2017, dự kiến đạt 919 tỷ đô la vào năm2022; nó tăng 6,5% mỗi năm từ 2015, nhanh hơn gấp đôi so với du lịch nóichung; khách du lịch chăm sóc sức khỏe quốc tế trung bình chi 1.528 đô la mỗichuyến, nhiều hơn 53% so với khách du lịch quốc tế thông thường(Globalwellnessinstitute.org, 2018) Du lịch chăm sóc sức khỏe đang là một xuhướng mới trên toàn cầu Do đó kinh doanh spa trong khách sạn hiện nay sẽ làdịch vụ mang đến nguồn doanh thu quan trọng đối với một số khách sạn Kháchsạn cung cấp dịch vụ spa không chỉ đúng với nhu cầu của nhiều khách hàng, bêncạnh đó còn giúp khách sạn thúc đẩy nguồn doanh thu Hơn nữa, spa còn làmkhách sạn đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, nâng vị thế của nó Nếu biết cáchkhai thác tối ưu, dịch vụ spa còn giúp tạo ra nguồn thu đáng kể cho cơ sở lưu trúvào mùa thấp điểm Để thu hút được khách hàng đến với spa trong khách sạn thìnâng cao CLDV, bắt kịp xu thế là điều các nhà quản lý cần quan tâm

Theo như Gonzalez & Brea (2008) chỉ ra rằng CLDV của trung tâm spa có thểnâng cao cảm xúc tích cực và ý định hành vi tiêu dùng của khách hàng Markovic vàJankovic (2013) cũng xác định rằng có một mối liên quan tích cực và có ý nghĩa giữachất lượng dịch vụ và sự hài lòng chung CLDV tốt thì mới có thể làm hài lòng kháchhàng đồng thời góp phần giữ chân khách hàng, khiến họ quay trở lại sử dụng dịch vụ.Như Alexandris, Dimitriadis & Markata (2002) đã đề cập, tính gắn bó của khách hàngđược coi là vấn đề rất quan trọng đối với các nhà quản lý dịch vụ

Ở Việt Nam, spa trong khách sạn/khu nghỉ dưỡng vẫn luôn trong tình trạngthiếu đội ngũ nhân lực có năng lực, chuyên môn cao, có chứng chỉ đạt chuẩn quốc tế

về ngành spa Đội ngũ kỹ thuật viên của spa còn thiếu hụt và tay nghề hạn chế cộngvới việc tác phong phục vụ khách chưa chuyên nghiệp khiến cho CLDV chỉ ở mứctrung bình-khá

Chi Spa là một spa uy tín thuộc resort 5 sao đầu tiên và duy nhất ở Silk Path Grand Resort & Spa (Khu nghỉ dưỡng giống như một Châu Âu thu nhỏ,cung cấp các tiện nghi 5 sao được đánh giá 9.4/10 trên trang web đặt phòngbooking.com) Spa đã đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, làmột thực tập sinh của spa, nắm được các quy trình phục vụ, hiểu về spa đồng thờithấy được sự phàn nàn trực tiếp và gián tiếp trên các mẫu phiếu đánh giá củakhách tại spa về CSVC cũng như thái độ phục vụ chưa thực sự chuyên nghiệpcủa nhân viên tại spa, em cho rằng spa đang gặp phải một số vấn đề về chấtlượng dịch vụ Từ những lý do bức thiết trên, em lựa chọn đề tài “Nâng cao chấtlượng dịch vụ tại Chi Spa - khách sạn Silk Path Grand Resort & Spa Sapa”.

Sapa-2 Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích thực trạng CLDV của Chi Spa - khách sạn Silk Path GrandResort & Spa Sapa

Đề xuất những giải pháp và kiến nghị để nâng cao CLDV của Chi Spa khách sạn Silk Path Grand Resort & Spa Sapa

-3 Đối tượng nghiên cứu

CLDV tại Chi Spa-Khách sạn Silk Path Grand Resort & Spa Sapa

4 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Chi Spa - Khách sạn Silk Path Grand Resort & Spa SapaPhạm vi thời gian: từ năm 2018 đến năm 2019 Các giải pháp và kiến nghịđịnh hướng cho năm 2020 và các năm tới

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định lượng, cụ thể là phân tích phiếu đánh giácủa khách hàng Từ những phân tích và đánh giá về thực trạng để đưa ra nhữnggiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Chi Spa

Ngoài ra, báo cáo còn thu thập và phân tích các nguồn dữ liệu thứ cấp từ cácbài báo chuyên ngành, nghiên cứu khoa học, báo cáo kinh doanh của khách sạn. 

6 Kết cấu đề tài

Phần nội dung chính của báo cáo gồm 2 chương:

Chương 1: Đánh giá thực trạng CLDV của Chi Spa

Chương 2: Các giải pháp nâng cao CLDV của Chi Spa

NỘI DUNG CHƯƠNG 1: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA

CHI SPA - SILK PATH GRAND RESORT & SPA 

1.1 Giới thiệu chung về khu nghỉ dưỡng 

1.1.1 Vị trí địa lý của resort

Khu nghỉ dưỡng nằm tại Đồi Quan 6, Group 10, thị trấn Sapa, tỉnh LàoCai; với vị trí đắc địa nằm gần đường đi Thác Bạc hướng tới Quốc lộ 4D Vị tríđịa lý của khu nghỉ dưỡng cách trung tâm thị trấn khoảng 1km, cách ga Lào Caikhoảng 38km, nằm gần các địa điểm nổi tiếng như nhà thờ Đá Sapa (950m), núiHàm Rồng (1,6km), bản Cát Cát (2,3km), chợ Sapa (2,2km),

Được xây dựng trên một ngọn đồi riêng biệt và cao nhất, khu nghỉ dưỡng

có hướng nhìn trọn vẹn ra dãy núi Hoàng Liên Sơn Với thiết kế kiểu Pháp cổđiển cùng những họa tiết trang trí mang đậm nét của vùng núi Sapa mang lại chokhu nghỉ dưỡng vẻ đẹp đầy sang trọng, tinh tế nhưng không kém phần đặc biệt.Bên cạnh đó, khu nghỉ dưỡng còn được trồng rất nhiều hoa hồng cổ Sapa manglaị cho khách hàng cảm giác rất lãng mạn và có vẻ gì đó thật hoài cổ

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của resort

Khu nghỉ dưỡng có diện tích 2,5 ha, được xây dựng từ năm 2017 vàkhai trương vào ngày 13 tháng 11 năm 2017; đến này đã được hơn 3 năm pháttriển và hoạt động Là một khu nghỉ dưỡng 5 sao đầu tiên và duy nhất tại thịtrấn Sapa, nơi thu hút hàng nghìn lượt khách du lịch mỗi năm, Silk Path Sapa

dù tuổi đời còn non trẻ nhưng vẫn khẳng định được vị thế nhất định của mình.Với chủ đầu tư Bùi Tố Minh sở hữu chuỗi 5 sao Silk Path, với bề dày kinhnghiệm quản lý và nền tảng từ những khách sạn Silk Path được mở từ trướcvậy nên khu nghỉ dưỡng dù mới cũng không quá khó khăn để thu hút khách dulịch đến lưu trú. 

Với các sản phẩm, dịch vụ chuyên nghiệp, khu nghỉ dưỡng Silk PathGrand Resort & Spa Sapa đã được trao tặng cùng lúc 2 giải thưởng danh giá

“Luxury Garden Resort” trên toàn cầu và “Luxury Mountain Resort” tại khu vực

Châu Á trong lễ trao giải World Luxury Hotel Awards 2018 lần thứ 12 diễn ra tạiBali, Indonesia, ngày 10 tháng 11 năm 2018. 

1.1.3 Hệ thống các sản phẩm, dịch vụ của resort

Với thiết kế mang phong cách cổ điển, khu nghỉ dưỡng gồm 152 phòngđạt tiêu chuẩn 5 sao, với khung cảnh hùng vĩ của núi đồi và những ruộng bậcthang trải dài Khu nghỉ dưỡng được chia làm hai khu chính là tòa nhà trung tâm

và tòa Cát Cát Khu nghỉ dưỡng được thiết kế hết sức tỉ mỉ, không gian tươi đẹp,thoáng đãng Tất cả các phòng đều có ban công với tầm nhìn tuyệt đẹp ra dãynúi, được trang bị bồn tắm sang trọng và nhiều thiết bị tiện nghi khác mang lạicho khách hàng những trải nghiệm khó quên

Các loại phòng khác nhau được bố trí ở các vị trí khác nhau, phân theo cáckhu Sín Chải, khu Tả Van và khu Tả Phìn Các trang thiết bị tiện nghi, hiện đạiđược khu nghỉ dưỡng trang bị một cách đầy đủ và hợp tiêu chuẩn cho từng loạiphòng của khách Nhìn chung, cách bài trí, thiết kế và trang thiết bị của phòng sẽtạo ra sự khác biệt với các khách sạn khác, từ đó cũng tạo nên sức hút riêng củaresort Với 9 loại phòng khác nhau, bao gồm: Phòng Classic; Phòng PremiumClassic; Phòng Junior suite; Phòng Executive Suite; Phòng Duplex; PhòngBungalow; Grand Suite; Presidential Suite

Kinh doanh hoạt động ăn uống là dịch vụ quan trọng chỉ sau hoạt độngkinh doanh lưu trú Đi liền với nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn, đó là nhu cầu ănuống, một trong những nhu cầu thiết yếu với khách hàng Bên cạnh đó, doanh thu

từ dịch vụ ăn uống cũng là một trong những nguồn thu chủ yếu của khách sạn,thường chỉ sau doanh thu từ dịch vụ lưu trú

Resort có 02 nhà hàng chính và 01 quán cà phê:

Nhà hàng Samu: Phục vụ bữa sáng, trưa, tối với ẩm thực Á - Âu và cácmón ăn đặc sản mang hương vị núi rừng Tây Bắc Vị trí: Nằm ở tầng trệt - Tòanhà chính (Tòa lễ tân) Giờ mở cửa từ 6:00 - 23:00 Bữa sáng từ 6:00 - 10:00

Nhà hàng Olivio: Ẩm thực với phong cách miền Địa Trung Hải được phục

vụ tại đây và các món ăn đặc trưng của nước Ý được chế biến từ các nguyên liệuhảo hạng Đặc biệt hơn, khách sẽ được tận mắt quan sát những đầu bếp trổ tàilàm ra những chiếc bánh Pizza trứ danh ngay trong khu bếp mở của nhà hàng Vị

trí: Nằm ở tầng trệt Tòa nhà chính (Tòa lễ tân) Giờ mở cửa: Bữa trưa từ 11:00 14:00 Bữa tối từ 18:00 - 22:00 Phục vụ tại phòng: Bạn có thể yêu cầu phục vụcác món ăn tại phòng riêng của mình Dịch vụ cung cấp 24/7, bạn cần liên hệtrước với lễ tân để được sử dụng dịch vụ này.

-Cafe 1500: Nằm ở tầng trệt - Tòa Cát Cát Quán phục vụ các loại cocktail

và trà chiều kiểu Anh Giờ mở cửa từ 10:00 - 22:00 Tiệc trà chiều bắt đầu từ15:00 - 17:00 Giá 250.000++ VNĐ/ set dành cho 02 người Bạn cần liên hệ lễtân để kiểm tra lại giá trước khi đặt Sảnh cafe The Yard: Nơi du khách có thểthưởng thức món ăn hay xem phim Nằm ở tầng trệt - Tòa Cát Cát Giờ mở cửa

từ 10:00 - 22:00

Bên cạnh các dịch vụ lưu trú hay ăn uống, những dịch vụ bổ sung cũnggóp phần tạo doanh thu cho resort và đáp ứng được những nhu cầu của khách.Ngoài ra, những dịch vụ tạo nên sự hấp dẫn với khách đến đây lưu trú như cácdịch vụ thư giãn, chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp Các dịch vụ bổ sung này cũng gópphần mang lại nguồn thu của khách sạn đồng thời đáp ứng khách hàng về nhucầu về thư giãn và giải trí

Chi Spa: Cung cấp các gói trị liệu đặc trưng và đa dạng, đặc biệt gói tắmthảo mộc trứ danh của người Dao, nơi mà khách hàng có thể cảm thấy thật sựthoải mái và thoải mái, làm đầy lại năng lượng từ những dịch vụ tắm lá truyềnthống, các bài massage trị liệu đặc thù Vị trí của spa: Tầng 2 - Tòa Cát Cát; giờ

mở cửa: từ 9:00 - 22:00; các tiện nghi gồm: Phòng xông hơi sauna, bồn sụcJacuzzi, phòng tắm thảo mộc, phòng trị liệu

Phòng tập thể hình: Nằm ở tầng 3 Tòa Cát Cát Giờ mở cửa từ 7:00 22:00

-Một điểm không thể bỏ lỡ khi đến với Silk Path Grand Sapa là bể bơinước nóng với khung cửa kính lớn Quý khách có thể đắm mình trong làn nướctrong xanh, với hệ thống lọc nước tiên tiến nhất và phục vụ cả 4 mùa trong năm

Sẽ là những phút giây thư giãn, phóng tầm mắt ngắm nhìn cảnh vật thiên nhiênhùng vĩ của dãy núi Hoàng Liên Sơn

Diva Karaoke: Nằm ở tầng 1- Tòa Cát Cát Giờ mở cửa từ 19:00 - 2:00

Sky 6 Lounge: Nằm ở tầng 1 - Tòa Cát Cát Nơi đây sẽ là nơi khách hàng

có thể thưởng thức các loại rượu vang, cocktail và âm nhạc thư giãn Giờ mở cửa

từ 19:00 - 2:00

1.2 Cơ cấu tổ chức và quản lý

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của resort 

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Silk Path Grand Resort & Spa

Nguồn: Silk Path Grand Resort & Spa (2019)

Cơ cấu tổ chức giữa các khách sạn hay khu nghỉ dưỡng 5 sao nhìn chungkhông có sự khác biệt nhiều, ở Silk Path Resort & Spa cũng vậy Vì là một resortlớn, có nhiều dịch vụ và quy mô vậy nên các chức năng và phòng ban được phânchia rõ ràng, tỉ mỉ để đảm bảo tính chuyên môn hóa cao, các chức năng và nhiệm

vụ được phân chia rõ ràng cho từng bộ phận để tránh đùn đẩy cũng như hoạtđộng hiệu quả nhất. 

Phó giám đốc sẽ chịu trách nhiệm hoàn thành các nhiệm vụ mà tổng giámđốc giao cho, giám sát tình hình, hiệu quả hoạt động của khu nghỉ dưỡng thôngqua các giám đốc bộ phận Các giám đốc bộ phận sẽ chận chỉ thị cấp trên để điều

hành bộ phận của mình đi đúng hướng cũng như liên kết với nhau để các hoạtđộng diễn ra được trơn tru.

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của Chi Spa 

Nguồn: Silk Path Grand Resort & Spa (2019)Bởi vì Chi Spa là một trong những dịch vụ bổ sung để tạo thêm nguồndoanh thu cho khách sạn, không có quá nhiều hoạt động phức tạp cho nên cơ cấucủa spa có phần đơn giản Mỗi chức năng, nhiệm vụ trong spa không được phân

bổ thành các vị trí, chức vụ khác nhau mà được gộp chung lại Ví dụ như nhânviên lễ tân thì có thể vừa đảm nhiệm công việc đón tiếp khách, vừa chịu tráchnhiệm thanh toán hóa đơn (công việc của thu ngân) Lý do là số lượng khách củaspa hiện tại chưa quá đông, các nhân viên được training để có thể làm nhiều côngviệc khác nhau Điều này có thể giúp spa tiết kiệm được một khoản chi phí đểthuê nhân lực, tuy nhiên cũng khiến áp lực của nhân viên cao hơn khi lượngkhách ở mức cao điểm. 

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban của resort

Mỗi phòng ban trong khu nghỉ dưỡng lại có một nhiệm vụ công việc, chứcnăng khác nhau để đảm bảo hoạt động của resort diễn ra một cách trơn tru vàthuận lợi. 

Tổng giám đốc: Quản lý và điều hành các hoạt động của khu nghỉ dưỡng,định hướng và hoạch định những chính sách, chiến lược cho resort; chịu tráchnhiệm cho tình hình kinh doanh, hoạt động của khu nghỉ dưỡng

Phó tổng giám đốc: Giám sát tình hình hoạt động của khu nghỉ dưỡng diễn

ra hàng ngày, hoàn thành những nhiệm vụ mà tổng giám đốc ủy quyền, giao phó;

xử lý các trường hợp khẩn cấp, đảm bảo sự về lợi ích cho nhân viên cũng nhưkhách hàng

Bộ phận hành chính - nhân sự: Gồm có 3 người có nhiệm vụ là tuyểndụng, tuyển chọn những nhân viên có đặc điểm thái độ và hành vi phù hợp vớicông việc, phù hợp với văn hóa của khu nghỉ dưỡng Song song, bộ phận hànhchính - nhân sự sẽ phải có những chương trình đào tạo và phát triển đội ngũ nhânviên để CLDV của khách sạn được đảm bảo và ngày càng chuyên nghiệp Ngoài

ra, việc tạo cho nhân viên bầu không khí tích cực, thoải mái cũng là nhiệm vụquan trọng của bộ phận này, điều đó có thể được tạo ra thông qua hệ thống khenthưởng, tổ chức tiệc sinh nhật cho nhân viên, nghỉ phép,

Bộ phận tài chính - kế toán: Gồm có 5 người, chịu sự chỉ đạo trực tiếp từphó giám đốc, chấp hành nghiêm túc theo luật pháp Nhà nước nói chung và cácchính sách của khách sạn nói riêng Phòng kế toán thường đảm nhiệm một loạtnhững nhiệm vụ quan trọng như: giám sát và kiểm tra các khoản phải trả, để duytrì mối quan hệ với các nhà cung cấp, đảm bảo rằng mọi người đều được thanhtoán đúng hạn Một nhiệm vụ quan trọng khác là theo dõi doanh thu và các khoảnphải thu, bao gồm hóa đơn chưa thanh toán và bất kỳ hành động thu nợ bắt buộcnào, cần phải đảm bảo khách hàng thanh toán đúng hạn Bên cạnh đó, nhữngnhiệm vụ quan trọng khác như đảm bảo nhân viên được trả lương chính xác vàkịp thời, lập các báo cáo tài chính, kiểm soát tài chính của khu nghỉ dưỡng, thanhtoán thuế đúng hạn với các cơ quan nhà nước

Bộ phận tiền sảnh: Đây là bộ phận đầu não của khách sạn, là nơi kết nốigiữa các bộ phận khác nhau để mang lại những tiện ích, dịch vụ tốt nhất chokhách hàng Bộ phận tiền sảnh là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách đầu tiênkhi khách đến và tiếp xúc cuối cùng khi khách ra về Họ có thể cung cấp cácthông tin liên quan đến khách hàng thông qua quy trình khách đặt phòng, đónkhách, chào khách và nhận phản hồi từ khách; đồng thời được đào tạo để luôngiúp đỡ khách, tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng để kết nối với các bộphận liên quan, đáp ứng nhu cầu của khách khi có thể

Lễ tân và nhân viên hành lý (bellman) trực 24/24 giờ

Thời gian đón khách (check in): 14h 

Thời gian tiễn khách (check out): 12h

Việc khách muốn check in hay check out sớm hoặc muộn có thể được yêucầu trong email hoặc tại chính quầy lễ tân dựa trên tình trạng buồng của khu nghỉdưỡng

Bộ phận buồng: Luôn luôn đảm bảo khách hàng được đón tiếp một cáchnhiệt tình và chu đáo, khách nhận phòng theo đúng loại phòng đã yêu cầu, buồngphòng được cung cấp đầy đủ tiện nghi theo như tiêu chuẩn và tiện ích thêm nếu

có (khách yêu cầu thêm); đảm bảo vệ sinh, lau dọn hàng ngày đồng thời thay và

bổ sung thêm các vật dụng như tiêu chí của hạng phòng Những thắc mắc, nhucầu hay phàn nàn của khách cần được giải quyết ngay, càng sớm càng tốt Bêncạnh đó, bộ phận buồng không chỉ chịu trách nhiệm vệ sinh trong buồng củakhách mà còn phải đảm bảo vệ sinh nhiều khu vực như khu vực công cộng, câycối được trồng ở trong nhà, trong vườn ở khu nghỉ dưỡng

Bộ phận ẩm thực: Bộ phận này sẽ đảm nhiệm cho những hoạt động kinhdoanh ăn uống của resort, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, kiểm tra nguồnnguyên liệu cũng như tính toán để đặt hàng trong tương lai, đảm các món ănđược chuẩn bị đầy đủ, chế biến đúng quy trình; thông báo với các bộ phận liênquan khi ngừng món ăn hoặc có món ăn đặc biệt trong một số dịp cụ thể

Bộ phận Spa: Chịu trách nhiệm cho hoạt động kinh doanh Spa và bể bơi;đảm bảo nhiệt độ của các loại bể (bể bơi, bể sục), các phòng xông hơi; chuẩn bịđầy đủ các vật dụng, đồ dùng cần thiết cho khách (khăn tắm, dép, ); cung cấpcác dịch vụ massage đúng như tiêu chuẩn và đảm bảo vệ sinh các khu vực riêngcủa spa mà bộ phận buồng không đảm nhiệm Giám đốc spa là người đứng đầucủa spa, có quyền quyết định tất cả vấn đề của spa; kiểm tra giám sát mọi hoạtđộng của spa, lập kế hoạch, tổ chức quản lí; tuyển mộ tuyển chọn nhân viên, đàotạo nhân viên; chịu toàn bộ trách nhiệm về spa, giải quyết toàn bộ các khiếu nạiphàn nàn của nội bộ và phía khách hàng Giám sát spa: Là người sẽ theo dõigiám sát hoạt động phục vụ của spa; giải quyết các vấn đề của spa, phàn nàn củakhách khi nhân viên không giải quyết được trong khả năng của mình… ; chịu sự

chỉ đạo và đồng thời nói lại trước quản lí về tình hình được giao công việc; chịutrách nhiệm về spa khi quản lí không ở spa Cùng với quản lí để tham gia quản lí

và phát triển spa Bộ phận lễ tân: Đây là người khách hàng tiếp xúc đầu tiên khiđến spa, là người giới thiệu về spa, các dịch vụ và đặc trưng của spa đến vớikhách hàng; tiếp nhận đặt booking cho khách khi khách có nhu cầu Nhân viênmassage: Là người trực tiếp phục vụ khách hàng, đem đến cho khách hàng nhữngtrải nghiệm, những dịch vụ massage, trị liệu và thư giãn; nhân viên cần cóchuyên môn nghiệp vụ về massage cũng như kiến thức về các bài trị liệu, các sảnphẩm để tư vấn cho khách hàng; ngoài ra, nhân viên còn dọn dẹp cuối ca, báocáo với giám sát về phần công được giao Nhân viên đến trước 10 phút để chuẩn

bị cho ca làm việc của mình Bao gồm chuẩn bị đồng phục, setup lại phòngmassage và chuẩn bị đến giờ để đón khách

Bộ phận an ninh: Đảm bảo an ninh an toàn cho khách hàng đến lưu trú,nghỉ dưỡng tại resort cũng như đảm bảo an toàn cho tài sản của họ; chịu tráchnhiệm về vấn đề an ninh trong toàn bộ khu nghỉ dưỡng

Bộ phận kỹ thuật: Chịu trách nhiệm về CSVC kỹ thuật của khu nghỉdưỡng, đảm bảo các trang thiết bị để hoạt động của resort diễn ra một cách bìnhthường; công việc chính bao gồm quản lý vận hành CSVC, bảo trì, sửa chữa cáctrang thiết bị, thay thế các trang thiết bị cơ khí, điện tử,

Bộ phận kinh doanh: chịu trách nhiệm đưa ra những chính sách, chươngtrình cho khu nghỉ dưỡng để thu hút được nguồn khách đến khu nghỉ dưỡng Bộphận kinh doanh cần phải luôn luôn tìm hiểu xu hướng nhu cầu của khách

1.3 Thực trạng về điều kiện kinh doanh

1.3.1 CSVC kỹ thuật của resort 

CSVC của khu nghỉ dưỡng chủ yếu là được đặt và thiết kế riêng, vớinhững họa tiết thổ cẩm mang đậm nét Sapa, kết hợp với các chi tiết sang trọngmang hướng Châu Âu.  

 CSVC trong buồng phòng của khách

Trong phòng có nhiều tiện nghi, bao gồm: Phòng tắm trang bị vòi hoa sen

và bồn tắm, Hệ thống báo cháy, Điều hòa 4 mùa, Két sắt an toàn, Tivi với nhiềutrương chình và các kênh nước ngoài, Quầy bar tự phục vụ, Tủ quần áo và dép đi

trong nhà, Thiết bị khóa cửa bằng điện, Trang bị các camera an ninh giám sát tạikhu vực công cộng, Mạng kết nối không dây miễn phí, Điện thoại để bàn, Cácthông tin về dịch vụ, sản phẩm trong khu nghỉ dưỡng kèm số liên hệ

Mỗi hạng phòng của resort đều được lót sàn gỗ, một số nội thất cũng đượclàm bằng gỗ, họa tiết thổ cẩm mang màu sắc địa phương, phòng tắm và phòngngủ tiện nghi và một khoảng ban công trồng hoa ở mỗi phòng khách sạn Giữacác tầng khách sạn có thang máy.   

Classic: Gồm 97 phòng, diện tích khoảng 33m2, hướng vườn/ núi, 02giường đơn có thể ghép thành giường đôi, không kê thêm giường phụ, phòng tắm

có bồn tắm và vòi hoa sen

Premium Classic Room: Gồm 25 phòng, 33m2 là diện tích của phòng này,hướng vườn/ núi, 01 giường đôi, giường phụ không được kê thêm trong phòngnày, phòng tắm có bồn tắm và vòi hoa sen

Studio Suite (hiện tại Chudu24 không cung cấp loại phòng này): Gồm 1phòng, diện tích 44m2, hướng núi, 01 phòng khách & 01 phòng ngủ, 01 giườngđôi, giường phụ không được kê thêm, phòng tắm có bồn tắm và vòi hoa sen

Junior Suite: Gồm 3 phòng, 55 - 60m2 là diện tích của phòng, hướng núi,

01 phòng khách & 01 phòng ngủ, 01 giường đôi, giường phụ không được kêthêm, phòng tắm có bồn tắm và vòi hoa sen

Executive Suite: Gồm 7 phòng, 60 - 70m2 là diện tích của phòng, hướngnúi, 01 phòng khách & 01 phòng ngủ, 01 giường đôi, giường phụ không được kêthêm, phòng tắm có bồn tắm và vòi hoa sen

Duplex: Gồm 8 phòng & 2 tầng, diện tích khoảng 65m2, hướng núi, 01phòng khách & 01 phòng ngủ, 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn, không kêthêm giường phụ, phòng tắm có bồn tắm và vòi hoa sen

Bungalow: Gồm 4 phòng & 2 tầng, diện tích khoảng 90m2, hướng núi, 01giường đôi và 02 giường đơn, phòng tắm có bồn tắm và vòi hoa sen

Tầng 1: Phòng khách và 01 phòng ngủ, không kê thêm giường phụ

Tầng 2: 01 phòng ngủ, không kê thêm giường phụ

Ambassador Suite: Gồm 1 phòng, diện tích khoảng 90m2, hướng núi, 01phòng khách & 01 phòng ngủ, 01 giường đôi, phòng tắm có vòi hoa sen cũngnhư bồn tắm.

Grand Suite: Gồm 1 phòng, diện tích khoảng 90m2, hướng núi, 01 phòngkhách và 02 phòng ngủ: 01 phòng giường đôi và 01 phòng giường đơn, phòngtắm có vòi hoa sen cũng như bồn tắm

Presidential Suite: Gồm 1 phòng, diện tích khoảng 121m2, hướng núi, 01phòng khách và 02 phòng ngủ: 01 giường đôi và 01 giường đơn, phòng tắm cóvoi hoa sen cũng như bồn tắm

Về CSVC ngoài trời: khu nghỉ dưỡng trang bị đầy đủ các vật dụngngoài trời như lò sưởi, bàn ghế, sân hiên phơi nắng, đồ dùng BBQ Bên cạnh

đó khách hàng có thể sử dụng wi-fi miễn phí tại bất kỳ đâu trong resort, bãi đỗ

xe miễn phí

 CSVC trong nhà hàng:

Nhà hàng SAMU: Với thiết kế sang trọng và mang phong cách cổ điển,nhà hàng với thực đơn các món buffet ăn sáng phong phú; với không gian ấmcúng với hệ thống đèn vàng trang trí và có sức chứa 50-70 thực khách

Nhà hàng Olivio: Nhà hàng với phong cách ẩm thực của đất nước Ý đầytinh tế với sức chứa 15-30 thực khách, không gian riêng tư phù hợp cho nhữngbữa tiệc nhỏ

Cafe 1500: Không gian ấm cúng trong nhà cùng với không gian ngoài trờivới view toàn cảnh ra dãy núi Hoàng Liên Sơn, không gian bên trong quán đượcsắp đặt với bàn ghế tông màu xanh cô ban sang trọng cùng những họa tiết thổcẩm Sapa; không gian ngoài trời lãng mạn và vị trí đài phun nước tại trung tâm,được thay thế bởi bàn ghế hiện đại, có thể chống mưa chịu nắng

Sky 6 Lounge: Được trang bị với hệ thống tường, cửa cách âm, khônggian hiện đại, sang trọng phù hợp với nhiều lứa tuổi; khu vực bar có sức chứa 16-

30 người

 CSVC dịch vụ bổ sung

CSVC trong Spa: Không gian rộng được chia thành nhiều khu vực khácnhau, không gian đón tiếp khách với âm nhạc thư giãn; phòng xông hơi, bể sục

và tắm lá thuốc được thiết kế trong không gian kín, chia làm khu vực nam và nữriêng biệt; có 6 phòng massage (5 phòng đơn và 1 phòng đôi) tách biệt Trongphòng xông hơi luôn luôn được setup đầy đủ khăn lau, dép, lược, dầu tắm, dầugội, khăn mặt, trùm đầu,

CSVC trong bể bơi: Bể bơi bốn mùa với hệ thống điều hòa và làm ấmnước bể vào mùa đông, luôn được setup đầy đủ khăn lau, dép, máy sấy, Bêncạnh bể bơi là phòng tập gym với các máy tập đúng tiêu chuẩn

 Đánh giá về chung về CSVC trong khu nghỉ dưỡng:

Về mức độ tiện nghi: Vì khách sạn mới được xây dựng và hoạt động đượchơn 2 năm nên các trang thiết bị, CSVC vẫn còn rất mới, vật dụng và đồ dùngđều của những hãng nổi tiếng hoặc là đặt thiết kế riêng Mức độ tiện nghi củabuồng ngủ, nhà hàng, bể bơi, spa, đều đạt tiêu chuẩn 5 sao của một khu nghỉdưỡng Tuy nhiên, vì không gian rộng lớn, nhiều khu phức hợp nên đôi khi kháchhàng còn khó khăn trong việc xác định phương hướng, tìm vị trí Mặc dù kháchhàng được đưa đón bằng xe điện nhưng không phải lúc nào xe điện cũng có sẵn

vì thế khu nghỉ dưỡng nên đặt nhiều bảng chỉ dẫn đường hơn cho khách Ngoài

ra, trang thiết bị như điều hòa ở bể bơi có trường hợp bị hỏng nhưng khách sạnchưa kịp thay, sửa dẫn đến vẫn có tình trạng khách ở bể bơi cảm thấy lạnh

Về tính thẩm mỹ: Được thể hiện qua cách bài trí không gian và sắp xếp,thiết kế các vật dụng Các không gian của khu nghỉ dưỡng đều được thiết kế theomột thể thống nhất, mang ý tưởng lâu đài kiến trúc Châu Âu tráng lệ, nguy ngatrên một ngọn đồi, phù hợp với khung cảnh thiên nhiên và khí hậu tại Sapa Cáctrang thiết bị, đồ trang trí đều được đặt thiết kế và làm riêng để phù hợp với thiết

kế tổng thể, bên cạnh đó cũng phải có những hoa văn, chi tiết thổ cẩm hay nhữngđặc trưng văn hóa của Sapa Về tính thẩm mỹ, khu nghỉ dưỡng luôn được đánhgiá cao trên các trang web, blog review về khách sạn ở Sapa như trang web:dulichtoday.vn, travip.me, tripadvisor.com.vn,

Về mức độ vệ sinh: Khu vực lưu trú hay khu vực nhà hàng, spa, bể bơi,khu công cộng luôn luôn được vệ sinh sạch sẽ hàng ngày, các giám sát bộ phậnbuồng phòng sẽ kiểm tra theo từng giờ để đảm bảo vệ sinh cho tất cả không gian.Thêm vào đó, các vật dụng, CSVC như nền nhà, ghế ngồi, đèn, được khách sạn

lựa chọn những màu sắc ấm và trầm, không dễ bắt bụi bẩn để tạo không gian ấm

áp cũng như cảm giác sạch sẽ cho khách hàng. 

Về mức độ an toàn: Khu nghỉ dưỡng được trang bị đầy đủ hệ thống phòngcháy chữa cháy, hệ thống két sắt và bảo vệ tài sản cho khách, hệ thống cameragiám sát tại các khu vực, đảm bảo an toàn cho bản thân khách hàng cũng nhưtài sản của họ Về mức độ an toàn của khách sạn được đánh giá cao, chưa cótrường hợp khách hàng nào phản ánh mất tài sản hay vấn đề sức khỏe liên quanđến điều kiện CSVC khi lưu trú tại khách sạn

1.3.2 Đội ngũ nhân lực của resort 

Bảng 1.1: Cơ cấu nhân sự của Silk Path Grand Resort & Spa giai đoạn

Nguồn: Silk Path Grand Resort & Spa (2019)

Về trình độ chuyên môn: Nhân viên trong khu nghỉ dưỡng chủ yếu có

trình độ văn hóa là từ trung học phổ thông trở lên chiếm tỉ trọng lớn nhất: 49,5%năm 2018 và 41,12% năm 2019 Những nhân viên này thường tập trung ở các bộphận buồng và nhà hàng Vì tính chất công việc không cần đòi hỏi bằng cấp vănhóa cao, chủ yếu đòi hỏi sự chăm chỉ, trung thực và có tinh thần học hỏi. 

Chiếm tỉ trọng cao thứ hai là nhân viên tốt nghiệp cao đẳng: năm 2018 và

2019 lần lượt là 16,97% và 17,77% Tiếp đến là nhân viên tốt nghiệp đại học:chiếm 6,88% năm 2018 và 4,57% năm 2019 Và cuối cùng là số lượng nhân viêntốt sau đại học (thạc sĩ, tiến sĩ, ) chiếm tỉ trọng nhỏ: 0,46% năm 2018 và 0,51%năm 2019 Những nhân sự này tập trung ở các bộ phận lễ tân, hành chính nhân

sự, tài chính kế toán Những bộ phận này đòi hỏi nhân viên phải có nghiệp vụchuyên môn của mình, được đào tạo bài bản

Nhân viên trong khu nghỉ dưỡng đều yêu cầu phải biết ít nhất 1 tiếngngoại ngữ (tiếng Anh) để có thể trao đổi và làm việc với khách hàng Đặc biệt lànhân viên ở bộ phận tiền sảnh, bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận đặtphòng. 

Đối với nhân viên bộ phận kỹ thuật: Yêu cầu có chứng chỉ của trường đàotạo nghề ngắn hạn Đối với nhân viên Spa: Yêu cầu có chứng chỉ của Viện y học

cổ truyền cấp phép Nhân viên bể bơi: Yêu cầu chứng chỉ từ trường cao đẳng,trung cấp về thể dục thể thao chuyên về bơi lội.  

Có thể thấy, tỉ lệ nhân viên tốt nghiệp cao đẳng, đại học hay sau đại họccủa khu nghỉ dưỡng còn thấp Nguyên do là vì Sapa tuy ngày càng phát triểnnhưng vẫn chưa đủ để thu hút những nguồn nhân lực có trình độ cao Hơn thếnữa, vị trí lại xa các trường đại học trong nước. 

Về giới tính: Giới tính nữ chiếm tỉ trọng cao hơn hẳn, theo các năm từ

2018 đến 2019 lần lượt là 63,3%; 63,45% Đây cũng là điều dễ hiểu vì đặc điểmcủa công việc trong các bộ phận như bộ phận buồng, bộ phận lễ tân hay bộ phậnspa, kế toán, thích hợp hơn với đối tượng lao động nữ mà số lượng nhân viên ởcác bộ phận này chiếm tỉ trọng lớn; còn các bộ phận như kỹ thuật hay an ninhchủ yếu là lao động nam

Về độ tuổi: Số lượng nhân viên từ độ tuổi 18-30 chiếm tỉ trọng lớn,

68,35% năm 2018 và 62,44% năm 2019 Điều này là do khu nghỉ dưỡng mới đivào hoạt động được 2 năm, lao động trong resort chủ yếu là những người trẻ, bêncạnh đó những bộ phận tiếp xúc với khách trực tiếp như bộ phận tiền sảnh, nhàhàng, đòi hỏi cần những lao động có ngoại hình tương đối, sức khỏe tốt, có sựlinh hoạt và nhiệt huyết với công việc Độ tuổi từ 30-40 tuổi chiếm tỉ trọng caothứ 2; 21,1% năm 2018 và 24,37% năm 2019 Những nhân viên ở trong độ tuổinày thường làm ở các bộ phận bếp, buồng, lái xe Cuối cùng là độ tuổi trên 40,chiếm tỉ trọng nhỏ, 10,55% năm 2018 và 13,19% năm 2019 Lao động trên 40tuổi là những lao động có kinh nghiệm lâu năm trong nghề, thường ở vị trí giámđốc bộ phận, phó giám đốc hay tổng giám đốc

1.3.3 Nguồn vốn của resort

Bảng 1.2: Bảng cân đối kế toán của Silk Path Grand Resort & Spa

Nguồn: Silk Path Grand Resort & Spa (2019)

Từ bảng cân đối kế toán của resort ta có thể đưa ra một số đánh giá:

Hệ số nợ (= Các khoản nợ phải trả/Tổng nguồn vốn) theo các năm lần lượt

là 0,67 (2018) và 0,61(2019) Hệ số nợ trong 2 năm 2018 và 2019 có xu hướnggiảm, điều này cho thấy doanh nghiệp có xu hướng ngày càng tự chủ về mặt tàichính, đây là một tín hiệu tốt cho khu nghỉ dưỡng. 

Có thể thấy, nguồn vốn dài hạn của khu nghỉ dưỡng rất lớn, nguyên do là

vì chi phí đầu tư cho CSVC của khu nghỉ dưỡng lớn, một khu nghỉ dưỡng 5 saođòi hỏi những trang thiết bị hiện đại, sang trọng; phòng nghỉ hay các không giankhác đều cần bài trí, thiết kế cầu kỳ

1.3.4 Nguồn khách của resort

Bảng 1.3: Thị trường khách đến Silk Path Grand Resort & Spa giai đoạn

Nguồn: Silk Path Grand Resort & Spa (2019)Lượt khách đến khu nghỉ dưỡng tăng theo từng năm: năm 2018 khu nghỉdưỡng đón 30586 lượt khách và 45432 là số khách năm 2019 Có thể thấy vị thếcủa khu nghỉ dưỡng tại Sapa ngày càng tăng cao, trung bình ước tính mỗi nămtăng khoảng 50% lượt khách so với năm trước. 

Thị trường khách chủ yếu là khách nội địa, chiếm tỉ trọng 68,2% năm

2018 và 70% năm 2019 Silk Path là một thương hiệu chuỗi khách sạn cao cấpnổi tiếng trong nước, bên cạnh đó Silk Path Sapa lại là một khu nghỉ dưỡng tíchhợp nhiều dịch vụ, có những điểm mạnh và thu hút riêng nên đã đem đến sự hấpdẫn đối với khách hàng nội địa.