MỤC LỤC I MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4 1 1 Mục tiêu chung 4 1 2 Phương pháp đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 1 1 1 Phương pháp nghiên cứu 4 1 1 2 Đối tượng nghiên cứu 5 1 1 3 Phạm vi nghiên cứu 5 II MẪU NGH[.]
Trang 1MỤC LỤC
I MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4
1.1 Mục tiêu chung 4
1.2 Phương pháp đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 4
1.1.1 Phương pháp nghiên cứu: 4
1.1.2 Đối tượng nghiên cứu: 5
1.1.3.Phạm vi nghiên cứu: 5
II MẪU NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU 5
2.1 Các thang đo được sử dụng trong khảo sát 5
2 1.1 Nhóm các chỉ tiêu đo tính đại diện của mẫu 5
2.1.2 Thang đo mức độ hài lòng 5
2.2 Phương pháp lấy mẫu 6
2.3 Tổng thể mẫu 6
2.4 Số lượng mẫu 7
2.5 Mẫu nghiên cứu 7
2.5.1 Địa chỉ 7
2.5.2 Giới tính 9
2.5.3 Thời gian cư trú 10
III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11
3.1. Phân tích hồi quy mô tả 3.1.1. Đánh giá chung về đội ngũ nhân viên 11
3.1.2. Đánh giá chung về quy trình thu gom rác 12
3.1.3. Đánh giá chung về chế độ kèm theo 13
3.1.4 Đánh giá chung về dịch vụ thu gom rác trên địa bàn quận Hai Bà Trưng 14
3.2 Phân tích hồi quy tương quan 15
3.2.1 Sự hài lòng của người dân về đội ngũ nhân viên của dịch vụ thu gom rác thải hàng ngày 15
3.2.2 Sự hài lòng của người dânđối vớiquy trình thu gom ráccủa dịch vụ thu gom rác thải hàng ngày 16
3.2.3 Sự hài lòng của người dân về chế độ kèm theo dịch vụ xử lí rác thải 18
3.3 Đánh giá mức độ hài lòng giữa các nhóm đối tượng khác nhau 19
3.3.1 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thu gom rác thải giữa các phường của quận Hai Bà Trưng 19
1
Trang 23.2 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thu gom rác thải giữa các giới tính khảo sát được 22
3.3.3 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thu gom rác thải giữa các mốc thời gian cư trú của người dân trên quận Hai Bà Trưng 22
IV Kết quả đánh giá 23
4.1 Kết quả đánh giá chung về sự hài lòng 24
4.2 Các nhân tố tác động tới sự hài lòng 24
4.3 Sự hài lòng giữa các nhóm đối tượng khác nhau 26
V Đề xuất kiến nghị cho dịch vụ thu gom rác 26
Trang 3DANH MỤC BẢNG,
Bảng 1.1 Địa chỉ 8
Bảng 3.1.1. Ảnh hưởng của đội ngũ nhân viên thu gom rác đến sự hài long của 11
người dân 11
Bảng 3.1.2. Ảnh hưởng của quy trình thu gom rác đến sự hài lòng của người dân 12
Bảng 3.1.3. Ảnh hưởng của chế độ kèm theo tới sự hài lòng của người dân 13
Bảng 3.1.4 Mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ thu gom rác 14
Bảng 3.2.1 Bảng phân tích hồi quy về đội ngũ nhân viên dịch vụ thu gom rác thải hàng ngày 15
Bảng 2.2 Bảng phân tích hồi quy về sự hài lòng đối với quy trình thu gom rác 16
Bảng 3.2.3 Bảng phân tích hồi quy về sự hài lòng đối với chế độ kèm theo 18
Bảng3 3.1 Mức độ hài lòng theo địa chỉ 19
Bảng3.3.2 Mức độ hài lòng theo giới tính 22
Bảng3.3.2 Mức độ hài lòng theo thời gian cư trú 23
3
Trang 4I MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Công ty TNHH MTV Môi trường Đô thị Hà Nội (URENCO) là Doanh nghiệp nhà nước trực thuộc UBND thành phố Hà Nội, hoạt độngtheo mô hình Công ty mẹ – Công ty con Hiện Công ty gồm Khối phòng ban và 20 đơn vị thành viên với gần 5000 CB-CNV lao động
1.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của người dân về sử dụng dịch vụ thu gom rác thải củacông ty URENCO , phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ này để từ đó đề xuất các giải pháp đểnâng cao hiệu quả hơn nữa sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ thu gom rác của công ty URENCO quận Hai Bà Trưng
URENCO chịu trách nhiệm chính trong công tác quản lý môi trường, thu gom, xử lý chất thải trên các quận trung tâm và một số huyệnngoại thành của Thành phố Hà Nội
1.2 Phương pháp đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
1.1.1 Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu này tập trung vào khảo sát thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ thu gom rác thải trên địa bàn quận Hai Bà Trưng về cácyếu tố chủ yếu tác động đến sự thỏa mãn và sự hài lòng của người dân Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực hiện qua hai bước:
- Nghiên cứu sơ bộ: trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, bảng câu hỏi đã được hoàn thiện dưới sự chỉ dẫn của PGS.TS Phạm ThịHuyền Qua đó, các biến quan sát được hiệu chỉnh nhằm xây dựng tiêu chí đánh giá, chỉnh sửa, loại bỏ hay bổ sung những câu hỏi phục vụ choquá trình nghiên cứu định lượng Kết quả của bước này là xây dựng được một bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu chính thức
-Nghiên cứu chính thức: dùng kỹ thuật điều tra bằng bảng hỏi được thực hiện trên địa bàn quận Hai Bà Trưng để thu thập số liệu Mẫuđược chọn theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện với kích thước mẫu N=211 Nghiên cứu đánh giá kiểm định thang đo lường và mô hìnhnghiên cứu
1.1.2 Đối tượng nghiên cứu:
- Chất lượng dịch vụ thu gom rác thải của công ty URENCO quận Hai Bà Trưng
- Số liệu khảo sát từ người dân sử dụng dịch vụ thu gom rác thải của công ty URENCO quận Hai Bà Trưng
1.1.3.Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về không gian: đề tài được thực hiện trên cơ sở các thông tin thu thập từ người dân quận Hai Bà Trưng
- Phạm vi thời gian: nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian 28/9/2019-25/10/2019
- Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Nội dung cốt lõi của đề tài tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và phân tích sự
ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng đối với người dân sử dụng dịch vụ thu gom, xử lý rác thải của công ty URENCO quận Hai Bà
Trang 5II MẪU NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU
Đo lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ xử lý rác thải được tiến hành trên địa bàn quận Hai Bà Trưng, Hà Nội
2.1 Các thang đo được sử dụng trong khảo sát
2 1.1 Nhóm các chỉ tiêu đo tính đại diện của mẫu
- Giới tính
- Địa chỉ
- Thời gian cư trú
2.1.2 Thang đo mức độ hài lòng
a Nhân viên thu gom
- Nhân viên thu gom rác (TGR) mặc đồng phục đúng quy định và có đầy đủ dụng cụ làm việc
- Hằng ngày, nhân viên TGR xuất hiện làm việc trong một khung giờ cố định
- Nhân viên TGR hoàn thành công việc sạch sẽ, hiệu quả
- Nhân viên TGR có thái độ nhã nhặn, nhiệt tình
- Luôn có nhân viên TGR hàng ngày
b Dịch vụ thu gom rác
- Số lượng thùng rác đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng của người dân
- Vị trí đặt thùng rác thuận tiện, hợp lí cho nhu cầu sử dụng của người dân
- Xe rác, thùng rác hợp vệ sinh, không bốc mùi
- Luôn có các xe TGR nhỏ vào các ngõ, ngách để vận chuyển rác ra nơi tập kết
- Không còn rác ứ đọng tới ngày hôm sau
- Vị trí tập kết rác không ảnh hưởng tới mĩ quan đường phố cũng như cuộc sống sinh hoạt của người dân
- Xe ép rác dừng, đỗ đúng nơi quy định để tập kết rác
c, Chế độ dịch vụ kèm theo
- Phí VSMT hợp lí
- Phương thức thu phí thuận tiện
- Dễ dàng liên hệ với công ty VSMT Hà Nội khi gặp vấn đề cần giải quyết
- Người dân dễ dàng đóng góp ý kiến về dịch vụ VSMT
- Người dân nắm được đầy đủ thông tin các sự kiện do công ty VSMT tổ chức
d, Sự hài lòng chung
5
Trang 6- Dịch vụ xử lý rác thải đáp ứng được kỳ vọng của tôi
2.2 Phương pháp lấy mẫu
Mẫu được sử dụng trong nghiên cứu được chọn theo phương pháp phi xác suất: nghĩa là các phần tử tham gia trong mẫu được chọnkhông theo quy luật ngẫu nhiên Phương pháp chọn mẫu này phù hợp với mục tiêu của đề tài nghiên cứu Mọi ý kiến đóng góp thẳng thắn, kịpthời sẽ được tiếp thu làm căn cứ đề xuất giải pháp theo nguyên tắc bất định danh
2.5 Mẫu nghiên cứu
2.5.1 Địa chỉ
Trang 7Bảng 1.1 Địa chỉ
Freqency
Percent Valid Percent Cumulative Percent
Tổng hợp từ kết quả chạy khảo sát của nhóm nghiên cứu
Ta có thể thấy trên bảng, trong tổng cộng 211 mẫu quan sát thì nhóm đã thu thập được thông tin đến từ 17/20 phường của quận Hai BàTrưng, trong đó nhiều nhất là phường Đồng Tâm có 48 người, chiếm tỉ lệ 22,7%, ít nhất là Phạm Đình Hổ với 2 người, chiếm 0,9% Như vậytrong mẫu nghiên cứu, tỉ lệ người dân đến từ cácphường khác nhau chênh lệch nhau khá nhiều, điều này do phương pháp lấy mẫu là ngẫu nhiên
từ những người dân, và nhóm đi khảo sát trực tiếp nên gặp hạn chế và khó khăn hơn đối với một số phường ở xa với nơi ở của các thành viênnhóm
2.5.2 Giới tính
7
Trang 8Biểu đồ 1 Giới tính
Nữ Nam
Nam 96
Nữ 115
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả chạy khảo sát của nhóm nghiên cứu
Ta có thể thấy trên hình, trong tổng cộng 211 mẫu quan sát thì số nữ là 115 người chiếm 54,5%, số nam là 96 người chiếm 45,5% vàkhông có giới tính khác Như vậy trong mẫu nghiên cứu, số lượng nữ tham gia khảo sát chiếm tỉ lệ cao hơn số nam
Trang 92.5.3 Thời gian cư trú
Biểu đồ 2 Thời gian cư trú
Dưới 3 tháng Trên 3 tháng đến 1 năm Trên 1 năm
19
51 141
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả chạy khảo sát của nhóm nghiên cứu
Ta có thể thấy trên biểu đồ 2,trong 211 quan sát, trong đố số người có thời gian cư trú dưới 3 tháng chiếm tỉ lệ ít nhất,với 19 ngườichiếm 9%, số người cư trú từ 3 tháng đến 1 năm là 51 người chiếm 24,2%, và số người có thời gian cư trú trên 1 năm chiếm tỉ lệ cao nhất, với
141 người chiếm 66,8%
9
Trang 10III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Phân tích hồi quy mô tả
Người dân có độ hài lòng ở mức trung bình đối với việc nhân viên TGR xuất hiện làm việc trong một khung giờ cố định với giá trị tru
ng bình thấp nhât là 3.24
Vì vậy, công ty thu gom rác thải nói chung và URENCO nói riêng cần khắc phục vấn đề khung giờ thu gom rác cố định và thông báo cho người dân biết.
3.1.2. Đánh giá chung về quy trình thu gom rác
Bảng 3.1.2. Ảnh hưởng của quy trình thu gom rác đến sự hài lòng của người dân
Trang 1114 Người dân dễ dàng liên hệ
với công ty VSMT Hà Nội khi
Trang 12đủ thông tin các sự kiện do
công ty VSMT tổ chức
III Đánh giá chung về chế độ
kèm theo
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả chạy khảo sát của nhóm nghiên cứu
Với đánh giá chung về chế độ kèm theo ở mức giá trị trung bình là 3.446 có nghĩa người dân hài lòng bình thường về các chế độ kèmtheo.
Chế độ có mức hài lòng thấp nhất là người dân nắm đầy đủ thông tin các sự kiện do công ty VSMT tổ chức với giá trị trung bình là3.38 Chế độ có mức hài lòng cao nhất là phương thức thu phí thuận tiện với giá trị trung bình là 3.57 Có thể thấy giờ đây phương thức đóng phírất phát triển trong tình hình hiện đại hóa, số hóa, người dân có thể đóng phí qua hình thức chuyển khoản linh hoạt bằng các ứng dụng trên thiết bị
di động trong tương lai
3.1.4 Đánh giá chung về dịch vụ thu gom rác trên địa bàn quận Hai Bà Trưng
Bảng 3.1.4 Mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ thu gom rác
Người dân hài lòng đối với dịch vụ thu gom rác ở quận Hai Bà Trưng với mức giá trị trung bình là 3.63.
3.2 Phân tích hồi quy tương quan
3.2.1 Sự hài lòng của người dân về đội ngũ nhân viên của dịch vụ thu gom rác thải hàng ngày
Bảng 3.0.1 Bảng phân tích hồi quy về đội ngũ nhân viên dịch vụ thu gom rác thải hàng ngày
Trang 132 Hằng ngày, nhân viên
TGR xuất hiện làm việc trong một
khung giờ cố định
3 Nhân viên TGR hoàn
thành công việc sạch sẽ, hiệu quả
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả chạy khảo sát của nhóm nghiên cứu
Từ bảng trên ta có thế thấy biến (2) là biến có beta chuẩn hóa cao nhất (.177) cho thấy việc hằng ngàynhân viên TGR xuất hiện làm việctrong một khung giờ cố định tác động mạnh nhất vào sự hài lòng của người dân, biến (1) là biến có hệ số beta thấp nhất (-.035), điều này chothấynhân viên thu gom rác mặc đồng phục đúng quy định và có đầy đủ dụng cụ làm việckhông ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của người dân
3.2.2 Sự hài lòng của người dânđối vớiquy trình thu gom ráccủa dịch vụ thu gom rác thải hàng ngày
Bảng 0.2 Bảng phân tích hồi quy về sự hài lòng đối với quy trình thu gom rác
Trang 14không ảnh hưởng tới mĩ quan đường
phố cũng như cuộc sống sinh hoạt của
người dân
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả chạy khảo sát của nhóm nghiên cứu
Từ bảng trên ta có thế thấy biến (11) là biến có beta chuẩn hóa cao nhất (.144) cho thấy xe ép rác dừng, đỗ đúng nơi quy định để tập kếtrácVị trí tập kết rác không ảnh hưởng tới mĩ quan đường phố cũng như cuộc sống sinh hoạttác động mạnh nhất vào sự hài lòng của người dân khuvực Hai Bà Trưng Ta nhận thấy công ty xử lí rác thải URENCO luôn tìm vị trí tập kết rác cũng như sắp xếp xe ép rác tập kết tại những phầntrống không gian rộng, cách xa nhà dân, thu gom rác nhanh chóng tránh gây mùi hôi thối ô nhiễm ảnh hưởng tới đời sống sinh hoạt người dânxung quanh.Biến (9) là biến có hệ số beta thấp nhất (-.034) cho thấy việccó các xe TGR nhỏ vào các ngõ, ngách để vận chuyển rác ra nơi tập kết
ít bị ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Có thể giải thích nhanh vì xe rác nhỏ xuất hiện vào lúc người dân đi làm vắng nhà, người dân tựmang rác ra khu vực tập kết, các xe rác khó di chuyển vào ngõ nhỏ, một phần gây ùn tắc giao thông đi lại trong ngõ nên biến này có hệ số betathấp nhất
3.2.3 Sự hài lòng của người dân về chế độ kèm theo dịch vụ xử lí rác thải
Bảng 3.2.3 Bảng phân tích hồi quy về sự hài lòng đối với chế độ kèm theo
Trang 15B Std Error Beta
14.Người dân dễ dàng liên hệ với công
16 Người dân nắm được đầy đủ thông
tin các sự kiện do công ty VSMT tổ
chức
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả chạy khảo sát của nhóm nghiên cứu
Từ bảng trên ta có thế thấy biến (13) là biến có beta chuẩn hóa cao nhất (.220) cho thấy biến này tác động mạnh nhất vào sự hài lòng củangười dân về dịch vụ thu gom rác thải, tức là hình thức thu phí thuận tiện, không cầu kì mất thời gian sẽ là điều họ bận tâm nhất để đánh giá cho
sự hài lòng, biến (12) là biến có hệ số beta thấp nhất (-.097) cho thấy phí VSMT không ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của người dân quận Hai
Bà Trưng cũng có thể vì mức phí VSMT của công ty đang còn thấp, hợp lí với chất lượng thu gom rác thải ở quận này
3.3 Đánh giá mức độ hài lòng giữa các nhóm đối tượng khác nhau
3.3.1 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thu gom rác thải giữa các phường của quận Hai Bà Trưng
Bảng3 3.1 Mức độ hài lòng theo địa chỉ
về đội ngũ nhân viên
II.Đánh giáchung về quy trình thugom rác
III.Đánh giáchung về chế độ kèm theo
IV.Đánh giáchung về mức độ hài lòngcủa người dân về chấtlượng dịch vụ thu gom rác
Trang 16Từ kết quả ở bảng trên ta thấy:
- Về đội ngũ nhân viên: Nhìn chung với mức trung vị trung bình là 3.701 cho ta thấy hầu hết người dân đều hài lòng về dịch vụ thugom rác thải của các phường nơi mình đang sinh sống thuộc quận Hai Bà Trưng Cụ thể: theo thống kê, trong tổng 16 phường khảo sát được thìchất lượng dịch vụ thu gom rác thải được đánh giá thấp nhất trong quận là phường Lê Đại Hành với mức trung vị bằng 3.4 và ngược lại, đượcđánh giá cao nhất về chất lượng thu gom rác thải thuộc phường Đồng Nhân với mức trung vị bằng 4.00
- Về quy trình thu gom rác: Với mức trung vị trung bình của các phường là 3.48 cho thấy người dân cũng đang hài lòng với quy trìnhthu gom rác mà công ty xử lí rác thải URENCO đang thực hiện Đặc biệt, so sánh giữa các phường với nhau ta thấy:
+ Phường có mức trung vị thấp nhất 3.23 ở mức độ bình thường là phường Đồng Nhân
+ Hai phường có mức độ hài lòng tương đương nhau với trung vị bằng nhau và bằng 3.75 là phường Bạch Đằng
- Với mức trung vị trung bình là 3.446 cho thấy người dân hài lòng về chế độ kèm theo của công ty URENCO hiện tại và đây là mức
độ hài lòng cao nhất trong các chỉ số đo về mức độ hài lòng của người dân, với: phường có trung vị cao nhất là Tương Mai là 3.93 và thấp nhất làphường Quỳnh Lôi với mức 3.0
Trang 17- Về đánh giá chung về mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ thu gom rác thải nhìn chung giữa các phường có chỉ sốtrung bình khá cao giao động từ 3.33 đến 4.0 tuy nhiên vẫn nên đưa ra phường có chỉ số trung bình thấp nhất 3.33 là 2 phường Phương Mai vàVĩnh Tuy để công ty có những lưu ý về các bộ phận nhân viên cũng như chính sách tại các phường này để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hơnnữa, đem lại sự hài lòng hoàn hảo hơn cho người dân Ngược lại phường có chỉ số trung bình đo sự hài lòng của người dân cao nhất là phườngBạch Đằng mặc dù có số phiếu thu thập ít nhất nhưng hầu như các phiếu đều đánh giá cao về dịch vụ thu gom rác của công ty.
3.2 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thu gom rác thải giữa các giới tính khảo sát được
Bảng3.3.2 Mức độ hài lòng theo giới tính
Giới tính I.Đánh giá chung về
đội ngũ nhân viên
II.Đánh giá chung về quy trìnhthu gom rác
III.Đánh giá chung vềchế độ kèm theo
IV.Đánh giá chung về mức độ hài lòng củangười dân về chất lượng dịch vụ thu gom
- Về sự hài lòng chung thì nam và nữ đều có độ hài lòng tương đương nhau, cụ thể là nam là 3.64 nữ là 3.66
3.3.3 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thu gom rác thải giữa các mốc thời gian cư trú của người dân trên quận Hai Bà Trưng
Bảng3.3.3 Mức độ hài lòng theo thời gian cư trú
17