Bài giảng quản trị vận hành chương 3 phd đinh bá hùng anh

Hình thái sản phẩm Sản phẩm vật chất Sản phẩm dịch vụ Kiểm soát chất lượng... Kiểm soát chất lượng LỢI ÍCH CƠ BẢN Sản phẩm cơ bản Cấp chất lượng Cấu trúc, chức năng sử dụng

Biên soạn: PhD Đinh Bá Hùng Anh Tel: 01647.077.055/090.9192.766

Mail: anhdbh_ise7@yahoo.com

Chương 2

Độ tin cậy Chương 3

Kiểm soát chất lượng

Nội dung

1 Kiểm soát chất lượng

2 Thuộc tính chất lượng

3 Bài học kinh nghiệm

4 Nguyên tắc kiểm soát chất lượng

5 Phương pháp quản lý chất lượng

6 Tư duy mới

7 Chi phí chất lượng

Hình thái sản phẩm

Sản phẩm vật chất

Sản phẩm dịch vụ

Kiểm soát chất lượng

Kiểm soát chất lượng

LỢI ÍCH

CƠ BẢN

Sản phẩm cơ bản

Cấp chất lượng

Cấu trúc, chức năng sử dụng

Bao bì

Nhãn hiệu

Sản phẩm cụ thể Cách bán và giao hàng

Bảo hành

Dịch vụ hậu mãi Chăm sóc khách hàng

Trách nhiệm và độ tin cậy

SP gia tăng

Cấp sản phẩm

Kiểm soát chất lượng

Tiêu chuẩn chất lượng

Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:1994

Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000

ISO 8402:1994

Chất lượng theo tiêu chuẩn Nhật

Kiểm soát chất lượng

Định nghĩa chất lượng

“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của

người tiêu dùng” - Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu

“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” - Philip B Crosby

Kiểm soát chất lượng

Nhà cung cấp

bên ngoài

Khách hàng bên trong

Nhà cung cấp bên trong

Khách hàng bên ngoài

Yêu cầu Yêu cầu

Khách hàng trong/ngoài

Kiểm soát chất lượng

Khách hàng?

“Là người tiêu dùng cuối cùng”

Ishikawa

“Quá trình kế tiếp chính là

khách hàng”

Kiểm soát chất lượng

Tầm nhìn Động lực Năng lực Thiết bị Hành động Thành công

từ đầu

Thiết bị

tin

Thiết bị

Tầm nhìn Năng lực Thiết bị Hành động Hiệu quả thấp

Động lực Năng lực Thiết bị Hành động Nhầm lẫn

1 Kiểm soát chất lượng

2 Thuộc tính chất lượng

3 Bài học kinh nghiệm về chất lượng

4 Nguyên tắc quản lý chất lượng

5 Phương pháp quản lý chất lượng

6 Tư duy mới trong kiểm soát chất lượng

7 Chi phí chất lượng

Nội dung

Thuộc tính chất lượng

Sản phẩm: Đặc tính sản phẩm thỏa mãn nhu cầu

Khách hàng: Sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng

Giá trị

- Chất lượng là sự thỏa mãn, nếu cung cấp chức năng mong muốn ở mức giá chấp nhận được

- Đánh giá thông qua tỷ số giá trị Q

P: Lợi ích E: Giá thành

Q = P/E

Thuộc tính chất lượng

 Sản xuất

◦ Tính năng chính

◦ Tính bổ sung

◦ Độ tin cậy

◦ Phù hợp

◦ Độ bền

◦ Dịch vụ phụ

◦ Thẩm mỹ

◦ An toàn

 Dịch vụ

◦ Thời gian

◦ Toàn vẹn

◦ Lịch sự

◦ Đồng nhất

◦ Tiện lợi

◦ Chính xác

◦ Phản hồi

◦ Hữu hình

Thuộc tính chất lượng

Tham số Giải thích

Tính năng chính

Performance Đặc tính vận hành cơ bản

Tính năng bổ sung

Feature

Bổ sung cho chức năng cơ bản, làm tăng tính hấp dẫn của sản phẩm

Độ tin cậy

Reliability

Khả năng duy trì chất lượng trong một khoảng thời gian xác định

Phù hợp

Conformance Đáp ứng đúng những tiêu chuẩn đã đề ra

Sản phẩm (hữu hình)

Thuộc tính chất lượng

Tham số Giải thích

Độ bền

Durability

Thời gian sử dụng sản phẩm trước khi nó bị giảm giá trị sử dụng phải thay thế bằng sản phẩm khác

Dịch vụ

Serviceability Sửa chửa, bảo trì dễ dàng, nhanh chóng, tiện lợi

Thẩm mỹ

Aesthetics

Sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang

An toàn

Safety Không gây nguy hại khi sử dụng sản phẩm

Nhận thức

Perceptions Nhận thức thương hiệu

Thuộc tính chất lượng

Tham số Giải thích Ví dụ

Thời gian

Time

Thời gian khách hàng phải chờ đợi để được phục vụ, thời gian cần thiết để hoàn tất một dịch vụ

Khách hàng chờ trong bao lâu?

Toàn vẹn

Completeness

Khách hàng có thể nhận được tất

cả những mong đợi được đảm bảo bởi nhà cung cấp dịch vụ

Nhã nhặn

Courtesy

Cung cách đối xử của nhân viên phục vụ

Nhân viên quầy có thân thiện và nhã

nhặn không?

Đồng nhất

Consistency

Cùng mức độ dịch vụ như nhau cho tất cả các khách hàng

Dịch vụ

Thuộc tính chất lượng

Tham số Giải thích Ví dụ

Tiện lợi

Convenience Hoàn thành đúng mọi lúc

Vị trí đặt trung tâm dịch

vụ có tiện lợi không?

Chính xác

Accuracy Hoàn thành đúng mọi lúc

Đáp ứng

Responsiven

ess

Khả năng ứng phó với những tình huống bất thường

Nhân viên dịch vụ khách hàng có biết và sẵn lòng trả lời câu hỏi của khách hàng không?

Hữu hình

Tangibility

Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất

Cơ sở có sạch sẽ, nhân viên có nhiệt tình không?

Bài học kinh nghiệm

Quan niệm về chất lượng Chất lượng không đo được Chất lượng đòi hỏi chi phí

Qui lỗi chất lượng kém cho người thừa hành

Chất lượng được đảm bảo nhờ KCS

Bài học kinh nghiệm

“Vấn đề của chất lượng không phải

ở chỗ mọi người không biết về nó,

mà chính là ở chỗ họ cứ tưởng là họ

đã biết”

(P.B Crosby)

BÀI HỌC THỨ NHẤT

Quan niệm về chất lượng

Bài học kinh nghiệm

Bài học kinh nghiệm

 Chất lượng sản phẩm

+ Nhiều quan điểm + Từ nhiều gĩc độ + Tùy đặc điểm nền kinh tế

 Chất lượng quá trình

Bài học kinh nghiệm

Kiểm soát chất lượng

Chất lượng sản phẩm Chất lượng con người Chất lượng cơng việc Chất lượng quản lý

=> Kết quả

Nguyên nhân

BÀI HỌC THỨ HAI

Chất lượng không đo được

Nhận thức sai lầm này đã làm cho nhiều lãnh đạo bất lực

trước vấn đề về chất lượng

Có thể đo chất lượng thông qua mức độ phù hợp của sản

phẩm so với nhu cầu

Bài học kinh nghiệm

Thành công Mức chất lượng

Lợi nhuận

Thất bại Chi phí chất lượng (cao)

Khách hàng không hài lòng