Báo cáo thực tập cơ sở vật chất của phòng buồng trong khách sạn kỳ hòa

HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BUỒNG LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan những nội dung trong bài khóa luận này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của thầy Nguyễn Hoàng Long Mọi tham khảo dùng trong báo c[.]

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan những nội dung trong bài khóa luận này là do tôi thực hiệndưới sự hướng dẫn của thầy Nguyễn Hoàng Long Mọi tham khảo dùng trong báocáo đều được trích dẫn rõ ràng nguồn, tác giả Mọi sao chép không hợp lệ hoặc giantrá tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Sinh viênDƯƠNG THỊ CẨM GIANG

Sau hai tháng thực tập bên bộ phận buồng tại khách sạn Kỳ Hòa, được sự hướngdẫn và giúp đỡ tận tình của các Anh/ Chị trong bộ phận, tôi đã tích lũy cho bản thânđược nhiều kiến thức bổ ích về chuyên ngành và đúc kết thêm một số kinh nghiệmthực tế về cuộc sống.

Tuy buổi đầu còn bỡ ngỡ, tay chân còn luống cuống, làm đâu sai đó nhưng nhờ

áp dụng các bài học lý thuyết ở trường cùng sự chỉ bảo tỉ mỉ của các Anh/ Chị phụtrách tầng ba nên tôi cũng đã thực hiện tốt công việc được giao

Để hoàn thành bài khóa luận , ngoài năng lực bản thân, tôi còn được nhiều sự hỗtrợ từ phía nhà trường và đơn vị thực tập, chính vì vậy tôi xin gửi lời cảm ơn chânthành đến Quý Thầy cô trường Đại học Công nghệ TPHCM, những người đã cốnghiến hết mình cho sự nghiệp giảng dạy Thầy cô đã truyền đạt tất cả kiến thức cũngnhư kinh nghiệm sống của mình để làm hành trang cho các thế hệ sinh viên vữngbước vào đời Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Hoàng Long, giáoviên trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình làm khóa luận

Bên cạnh đó, tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty TNHH MTV

Du lịch – Thương mại Kỳ Hòa đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập tại khách sạn

Kỳ Hòa Xin cảm ơn chị Khánh (tổ trưởng), chị Kiều (tổ phó), chị Len, anh Việt,anh Hiền và toàn thể Anh/ Chị bên bộ phận buồng đã giúp tôi hoàn thành kỳ thựctập

Trong quá trình thực tập có điều chi sai sót mong Quý Công ty thông cảm, bỏ qua.Đồng thời, tôi kính mong Quý Thầy cô xem xét, góp ý, bổ sung cho bài khóa luậnđược hoàn chỉnh

Cuối cùng, tôi xin kính chúc Quý Thầy cô trường ĐH Công nghệ TPHCM và cácAnh/ Chị đang công tác tại công ty được dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thànhcông trong cuộc sống Chúc Quý Công ty ngày càng vững mạnh và phát triển

Chân thành cảm ơn!

Sinh viên

DƯƠNG THỊ CẨM GIANG

MỤC LỤC

Trang

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHÁCH SẠN 3

1.1 Khái niệm khách sạn và sản phẩm của khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm khách sạn 3

1.1.2 Sản phẩm của khách sạn 5

1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 6

1.1.3.1 Đặc điểm về sản phẩm khách sạn 6

1.1.3.2 Đặc điểm của mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm 7

1.1.3.3 Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn 7

1.1.3.4 Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn 7

1.1.3.5 Đặc điểm của đối tượng phục vụ 8

1.2 Tổng quan về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 8

1.2.1 Khái niệm cơ sở vật chất của khách sạn 8

1.2.2 Đặc điểm cơ sở vật chất của khách sạn 9

1.2.2.1 Hiện đại 9

1.2.2.2 Sang trọng 9

1.2.2.3 Đồng bộ 9

1.2.2.4 Tiện dụng 10

1.2.3 Một số hệ thống kỹ thuật cơ bản của kinh doanh 10

1.2.3.1 Hệ thống quản lý trang thiết bị trong khách sạn 10

1.2.3.2 Sử dụng năng lượng tiết kiệm, hiệu quả 10

1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 11

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHU VỰC PHÒNG NGỦ TRONG KHÁCH SẠN KỲ HÒA 13

2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Kỳ Hòa 13

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 13

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 14

2.1.2.1 Kinh doanh khách sạn, nhà hàng 14

2.1.2.2 Các cơ sở, dịch vụ kèm theo 15

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 16

2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức 16

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 17

2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kỳ Hòa 18

2.1.4.1 Sảnh đón tiếp 18

2.1.4.2 Buồng 19

2.1.4.3 Nhà hàng, bar 19

2.1.4.4 Bếp 19

2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 20

2.2 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực phòng ngủ tại khách sạn Kỳ Hòa 23

2.2.1 Cơ cấu buồng trong khách sạn 23

2.2.2 Hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị, tiện nghi trong phòng 24

2.2.2.1 Trang thiết bị, tiện nghi trong buồng ngủ 24

2.2.2.2 Trang thiết bị phòng vệ sinh trong buồng ngủ 27

2.2.2.3 Trang thiết bị, tiện nghi khác 28

2.2.3 Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất 29

2.2.3.1 Thỏa mãn nhu cầu vật chất của khách 29

2.2.3.2 Thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách 29

2.2.3.3 Hỗ trợ hoạt động kinh doanh khách sạn 29

2.2.4 Bảo dưỡng trang thiết bị 29

2.2.5 Các tín hiệu cần bảo dưỡng 30

2.3 Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực phòng ngủ tại khách sạn Kỳ Hòa 30

2.3.1 Ưu điểm 30

2.3.2 Nhược điểm và nguyên nhân tồn tại 32

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA KHU VỰC PHÒNG NGỦ TẠI KHÁCH SẠN KỲ HÒA 35

3.1 Định hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn 35

3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn 35

3.1.2 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh 35

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của khu vực phòng ngủ tại khách sạn Kỳ Hòa 36

3.2.1 Giải pháp 1: Tăng cường công tác kiểm tra và đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất 36

3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 36

3.2.1.2 Phương pháp thực hiện 36

3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 36

3.2.2 Giải pháp 2: Cải thiện và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 36

3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 36

3.2.2.2 Phương pháp thực hiện 37

3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 37

3.2.3 Giải pháp 3: Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn 37

3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 37

3.2.3.2 Phương pháp thực hiện 37

3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 38

3.2.4 Giải pháp 4: Hoàn thiện công tác quản lý để nâng cao chất lượng sử dụng cơ sở vật chất 38

3.2.4.1 Cơ sở giải pháp 38

3.2.4.2 Phương pháp thực hiện 38

3.2.4.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 39

3.2.5 Giải pháp 5: Đồng bộ hóa cơ sở vật chất ở các phòng 39

3.2.5.1 Cơ sở giải pháp 39

3.2.5.2 Phương pháp thực hiện 39

3.2.5.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 40

3.2.6 Các giải pháp khác 40

a) Thống nhất quy trình làm việc cho nhân viên 40

b) Hỗ trợ thông tin về khách sạn cho sinh viên thực tập 40

c) Thường xuyên chăm sóc cảnh quan khu vực hành lang 41

viiid) Chiếu sáng khu vực thang máy dành cho khách 41KẾT LUẬN 43TÀI LIỆU THAM KHẢO 44

1 Lý do chọn đề tài

Nằm trong nhóm các nước đang phát triển, Việt Nam có tốc độ tăng trưởngkinh tế lớn nhất ASEAN, được đánh giá là một điểm đến an toàn, thân thiện, điểmđầu tư hấp dẫn Đó là lý do vì sao trong những năm gần đây ngành du lịch Việt Namphát triển mạnh Các khách sạn sang trọng xuất hiện ngày càng nhiều cùng với hệthống cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, tiện ích đáp ứng hầu hết nhu cầu nghỉdưỡng của du khách Tuy nhiên, một số khách sạn vẫn còn tình trạng kém chấtlượng về dịch vụ và cơ sở vật chất phục vụ; chính vì thế, tôi quyết định chọn đề tàiHOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BUỒNG (PHÒNG) TRONG KHÁCHSẠN KỲ HÒA nhằm giúp khách sạn Kỳ Hòa nâng cao chất lượng cơ sở vật chất đểphục vụ du khách được tốt hơn và tăng khả năng cạnh tranh so với các khách sạncùng hạng

2 Mục tiêu nghiên cứu

Tổng quan về cơ sở vật chất kỹ thuật của

vật chất của khu vực phòng ngủ, nêu ra điểm

vật chất từ đó đề xuất các giải pháp khắc phục

khách sạn, tìm hiểu thực trạng cơ sởmạnh, điểm yếu về chất lượng cơ sở

để khách sạn hoạt động tốt hơn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng cở sở vật chất ở khu vực phòng ngủ của kháchsạn Kỳ Hòa

Phạm vi nghiên cứu: tập trung phân tích trong bộ phận buồng của khách sạn Kỳ Hòa

4 Phương pháp nghiên cứu

Tìm hiểu thực tế, thống kê, phân tích, tổng hợp, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp, kiến nghị của bản thân

5 Kết cấu của đề tài

Nội dung bài khóa luận gói gọn trong 3 chương, có các tiêu đề rõ ràng, cụ thể chomỗi chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Nêu kháiniệm tổng quát về khách sạn, sản phẩm của khách sạn và cơ sở vật chất kỹ thuật củakhách sạn

- Chương 2: Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực phòngngủ trong khách sạn Kỳ Hòa Giới thiệu tổng quan về khách sạn Kỳ Hòa, trình bàythực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khu vực phòng ngủ ở khách sạn Kỳ Hòa vànêu đánh giá về chất lượng

- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vựcphòng ngủ trong khách sạn Kỳ Hòa Tìm hiểu định hướng, mục tiêu kinh doanh củakhách sạn và dựa trên cơ sở thực tế để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng cơ

sở vật chất của khu vực phòng ngủ tại khách sạn Kỳ Hòa

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT CỦA

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn

bị sẵn, đầy đủ tiện nghi theo từng thứ hạng của khách sạn Trong quá trình tạo ra vàcung ứng cho khách loại hình này, khách sạn không tạo ra sản phẩm mới và giá trịmới Đây là dịch vụ đem lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, chế biến, cung cấp cho khách nhữngmón ăn, thức uống phong phú, chất lượng cao, tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách dulịch Quá trình này tạo ra giá trị mới và sản phẩm mới

- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung:

+ Dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách: các cơ sở vuichơi giải trí, cửa hàng bán đồ lưu niệm, giặt ủi, đổi ngoại tệ, đăng ký vé máybay,…

+ Dịch vụ phục vụ khách có khả năng thanh toán cao: cho thuê hướng dẫn viên, phiên dịch riêng, thư ký riêng,…

+ Dịch vụ nâng cao nhận thức cho khách về địa phương, đất nước: tổ chứctham quan khách sạn, địa phương, tổ chức hội thảo, hội nghị, triển lãm, trưngbày để nâng cao nhận thức cho khách về nơi mình lưu lại

+ Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách lưu trú tại khách sạn: phục

vụ khách ăn tại phòng nghỉ, các hoạt động thể dục thể hình, thể thao, massage,tắm hơi, hồ bơi,…

* Phân loại khách sạn:

- Theo đối tượng khách:

+ Khách sạn thương mại: là loại hình khách sạn thường tập trung ở các thànhphố lớn hoặc các trung tâm thương mại, đối tượng chính là khách thương nhânnhưng thực tế hiện nay là đối tượng khách du lịch, thời gian lưu trú ngắn hạn.+ Khách sạn nghỉ dưỡng: nằm ở các vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo,vịnh, thung lũng,… (ví dụ: Phan Thiết, Nha Trang, Vũng Tàu,…) Đối tượngkhách có nhu cầu nghỉ dưỡng, nghỉ bệnh,… thời gian lưu trú ngắn

+ Khách sạn du lịch: thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp,không khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch: biển, núi, nguồn nướckhoáng, điểm tham quan,… đối tượng khách là khách nghỉ dưỡng, khách thamquan,… khách thường lưu trú dài ngày Ngoài các tiện nghi cơ bản, các kháchsạn du lịch còn tổ chức, thực hiện các chương trình hoạt động vui chơi, giải trí:khiêu vũ ngoài trời, cưỡi ngựa, câu cá,… tạo cảm giác thoải mái cho khách.+ Khách sạn hội nghị: nằm ở các trung tâm thành phố, các khu thương mại,nơi có nhiều trụ sở giao dịch, văn phòng đại diện,… và có điều kiện giao thông,thông tin liên lạc thuận lợi Đối tượng chủ yếu là khách công vụ, thương gia,khách hội nghị, khách du lịch tự do,… có phòng hội nghị, phòng khách chung,các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc; các dịch vụ: giặt ủi, cửahàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi, chothuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, dịch thuật,…

+ Khách sạn quá cảnh: thường nằm ở các điểm giao thông chính gần khu vựcsân bay, nhà ga Đối tượng là khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡchuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và đội bay Thời gian lưu trúngắn, ngoài các tiện nghi cơ bản, khách sạn quá cảnh còn có các phòng hội nghịngắn ngày, có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sânbay

+ Khách sạn sòng bạc: nằm tại các khu vui chơi, giải trí ở các thành phố lớnhoặc các khu nghỉ mát, chủ yếu cung cấp dịch vụ và nhu cầu giải trí, cờ bạc,…thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp (ví dụ: Ma Cao, LasVegas,…) Đối tượng khách có nhu cầu cờ bạc, giải trí các loại, thời gian lưu trúngắn

- Theo mức độ cung ứng dịch vụ: gồm những khách sạn có cơ sở vật chất, trangthiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch

về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩnquốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: vị trí, kiến trúc; trang thiết bị, tiệnnghi phục vụ; dịch vụ và mức độ phục vụ; nhân viên phục vụ; vệ sinh Khách sạnhạng càng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng cácdịch vụ cần phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách

+ Khách sạn 1 sao: tối thiểu 10 phòng

+ Khách sạn 2 sao:tối thiểu 20 phòng

+ Khách sạn 3 sao: tối thiểu 50 phòng

+ Khách sạn 4 sao: tối thiểu 80 phòng

+ Khách sạn 5 sao: tối thiểu 100 phòng

1.1.2 Sản phẩm của khách sạn

- Khách sạn là nơi vừa cung cấp sản phẩm vừa cung cấp dịch vụ, trong kháchsạn bất kỳ sản phẩm vật chất nào cũng đều phải kèm theo dịch vụ Bản thân của sảnphẩm không thể nào tự đáp ứng nhu cầu của khách, cơ sở vật chất và dịch vụ phục

vụ luôn có mối quan hệ hỗ trợ mật thiết với nhau Vì vậy, sản phẩm trong kinhdoanh khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ củanhân viên khách sạn, đây là hai yếu tố không thể thiếu được của khách sạn

+ Dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú, ăn uống

+ Dịch vụ bổ sung: dịch vụ bắt buộc và không bắt buộc Dịch vụ bắt buộc đi cùng dịch vụ lưu trú chính theo từng loại hạng khách sạn

+ Hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi.

- Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng bao gồm vật chất và phi vật chất, một số

do khách sạn tạo ra và cũng có những thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn làkhâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch

- Cụ thể về đặc điểm của sản phẩm dịch vụ (phi vật chất) trong khách sạn:

+ Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi: quá trình sản xuất và tiêudùng các dịch vụ khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian, trongmột ngày nếu có buồng không thể tiêu thụ được là có khoản thu nhập bị mất khôngthể thu lại được

+ Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình cho nên cả người cung cấp hay người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng trước khi bán và trước khi mua

+ Sản phẩm dịch vụ có tính cao cấp: vì khách của khách sạn chủ yếu làkhách du lịch, là những người có khả năng thanh toán và chi trả cao hơn mức tiêudùng thông thường Cũng vì thế mà yêu cầu của họ về chất lượng sản phẩm mà họ

bỏ tiền ra mua trong thời gian du lịch là rất cao, đòi hỏi khách sạn phải nâng caochất lượng sản phẩm để bán cho đối tượng khách này

+ Sản phẩm dịch vụ có tính tổng hợp cao: khách du lịch có nhiều loại và nhucầu cũng đa dạng nên cơ cấu sản phẩm dịch vụ của khách sạn cũng có nhiều chủngloại

+ Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc thamgia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với kháchhàng

+ Khách sạn phục vụ trực tiếp, chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không được khách sạn sản xuất ra

1.1.3.2 Đặc điểm của mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản

phẩm

- Sản phẩm khách sạn là sản phẩm mang tính phi vật chất, quá trình sản xuấtphục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trongcùng một thời gian và không gian

- Cùng một thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thờigian tiêu dùng của khách, hoạt động kinh doanh phục vụ khách diễn ra 24/24, nhưng

do yêu cầu của khách không đều đặn nên cường độ hoạt động kinh doanh của kháchsạn diễn ra không đều đặn và mang tính thời vụ

- Cùng một không gian: Sản phẩm của khách sạn không thể tự đến với khách màkhách muốn tiêu dùng sản phẩm thì phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu củamình tại đó Do vậy, trong kinh doanh khách sạn, vấn đề vị trí khách sạn rất quantrọng, nó ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí

1.1.3.3 Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn

- Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ đảm nhận, các bộ phận này vừa

có tính độc lập tương đối vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm thỏa mãntrọn vẹn nhu cầu của khách

- Do đó, vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức khách sạn là xác định rõ ràngtrách nhiệm của từng bộ phận nhưng phải đảm bảo tư tưởng thông suốt để phối hợpnhịp nhàng giữa các bộ phận: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, kỹ thuật, nhân sự,…

1.1.3.4 Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách

sạn

- Tài nguyên du lịch: được coi là yếu tố sản xuất trong kinh doanh khách sạn, sựphân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạngkhách sạn Một khách sạn có vị trí thuận lợi gần nơi giàu tài nguyên phải luôn cóbiện pháp khai thác hợp lý, hiệu quả nhằm tăng thu nhập

- Nguồn vốn lớn: sản phẩm khách sạn hầu hết là các dạng dịch vụ, do đó tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định

+ Rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình khách thường có xu hướng chi tiêu cao hơn bình thường và nhu cầu tiện nghi cao hơn

Tham khảo thêm ⇒ Cách làm Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp

Tham khảo thêm ⇒ Đề tài báo cáo thực tập ngành luật tại ủy ban nhân dân

Tham khảo thêm ⇒ Dịch vụ viết thuê Báo cáo Thực tập  

Tham khảo thêm ⇒ Mẫu Báo cáo thực tập tốt nghiệp

+ Do tính chất thời vụ, mặc dù đã đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựngkhách sạn nhưng việc kinh doanh lại chỉ có hiệu quả trong vài tháng cao điểm trongnăm nên đó là nguyên nhân gây tiêu hao vốn lớn.

- Lao động: đòi hỏi sử dụng nhiều lao động vì tiêu chuẩn của chất lượng phục vụ

là phải luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách Phần lớn khách dựa vào số lượng nhânviên để làm tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ Phục vụ khách là quá trình đòihỏi nhiều lao động khác nhau nên tiêu chuẩn chọn nhân viên và nội dung huấnluyện cũng khác nhau vì vậy người lao động khó thay thế cho nhau, bắt buộc sửdụng số lượng lớn lao động

1.1.3.5 Đặc điểm của đối tượng phục vụ

Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách khác nhau nên hoạt động rấtphức tạp Khách du lịch gồm có khách cá nhân, gia đình, nhóm nhỏ sử dụng cácchương trình du lịch không trọn gói và khách đoàn sử dụng các chương trình du lịchtrọn gói, ở những loại khách khác nhau nhu cầu của họ cũng khác nhau Trong thựctiễn, người ta thấy rằng hơn 80% khối lượng công việc mà các nhân viên phải thựchiện là do 20% khách hàng khó tính đòi hỏi Chính vì vậy, khách sạn phải luôn tìmcách nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng nhữngnhu cầu khác nhau của nhiều đối tượng khách

1.2 Tổng quan về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

1.2.1 Khái niệm cơ sở vật chất của khách sạn

- Cơ sở vật chất là toàn bộ các trang thiết bị, các tiện nghi để sản xuất và bán cácdịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sungkhác cho du khách

- Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm:

+ Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú: cơ sở vật chất khu vực đón tiếp (sảnh đón tiếp, quầy lễ tân), hệ thống buồng ngủ (phòng) và trang thiết bị tiện nghi

+ Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống: hệ thống nhà hàng, quầy bar, bếp,…+ Cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung: giặt ủi, bể bơi, sân chơi thể thao, massage, cắt tóc, thông tin liên lạc, đổi tiền,…

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ hội họp

9+ Cơ sở vật chất kỹ thuật dành cho làm việc và sinh hoạt của nhân viên trongkhách sạn.

+ Cơ sở hạ tầng trong khách sạn: hệ thống điện nước, thông tin liên lạc, bưu chính viễn thông,…

- Cơ sở vật chất kỹ thuật tác động đến việc nâng cao năng suất lao động, chấtlượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh, vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật là một trongnhững cơ sở quan trọng để phân loại và xếp hạng khách sạn

1.2.2 Đặc điểm cơ sở vật chất của khách sạn

bể bơi nước khoáng,…

1.2.2.2 Sang trọng

Màu sắc trang nhã, hài hòa, cách bố trí có tính khoa học, nghệ thuật, thẩm mĩ cao

Sử dụng trong trang trí nội thất phải đảm bảo nguyên tắc màu sắc nhạt dần khi độcao tăng lên Thiết kế bên ngoài phù hợp với không gian, màu sắc bên trong, tạo ramột phông màu chủ đạo đặc trưng cho khách sạn

1.2.2.4 Tiện dụng

Cách bố trí, sắp xếp phù hợp, thuận lợi, dễ dàng cho khách khi sử dụng các trangthiết bị, tiện nghi trong sinh hoạt; dễ bảo dưỡng; dễ làm phòng, đảm bảo an toàn chokhách, tài sản của khách và người sử dụng Các trang thiết bị càng hiện đại thì càngtiện lợi cho việc sử dụng

1.2.3 Một số hệ thống kỹ thuật cơ bản của kinh doanh

1.2.3.1 Hệ thống quản lý trang thiết bị trong khách sạn

- Các trang thiết bị, tiện nghi được quản lý theo tên, theo mã hoặc dựa vào sốphòng, loại phòng để nắm rõ các trang thiết bị trong từng phòng; khách sạn sử dụngphần mềm để làm công việc quản lý

- Phòng quản trị có nhiệm vụ quản lý cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn.Lập kế hoạch mua sắm trang thiết bị trình Tổng Giám đốc phê duyệt Thực hiệncông tác kiểm tra, kiểm kê tài sản, các trang thiết bị theo định kỳ

1.2.3.2 Sử dụng năng lượng tiết kiệm, hiệu quả

Chi phí tiền điện luôn là một con số không nhỏ ảnh hưởng đến doanh số củakhách sạn, giảm chi phí tiền điện là bài toán đau đầu cho các nhà quản lý Vì vậy,nhiều khách sạn đã áp dụng biện pháp tiết kiệm năng lượng thông qua các hànhđộng cụ thể như:

- Thay thế máy điều hòa không khí cục bộ hiệu suất thấp bằng các máy điều hòa hiệu suất cao

- Lắp đặt cửa sổ EURO WINDOW tránh bức xạ mặt trời tiếp xúc với phòng lạnh

mà vẫn đảm bảo ánh sáng tự nhiên cho phòng

- Lắp đặt các tấm cách nhiệt trên trần nhà để tránh sự trao đổi nhiệt của phòng lạnh với bên ngoài

- Sử dụng các thiết bị chiếu sáng tiết kiệm điện Đối với các thiết bị chiếu sángngoài trời, sử dụng các thiết bị bật tắt theo thời gian, sử dụng đèn năng lượng mặttrời

- Gia nhiệt cho nước bằng các bình nước nóng năng lượng mặt trời trước khi đưavào các bình nước nóng sử dụng điện

- Lắp đặt thêm bộ biến tần nhằm điều chỉnh thích hợp áp lực nước trên đườngphân phối cho hai bơm nước thủy cục theo nhu cầu cấp nước thực tế Lắp biến tầncho động cơ thang máy theo nhu cầu thực tế của tải

- Tăng cường ý thức trong việc sử dụng điện, thực hiện nguyên tắc sử sụng điện

về nơi khách đến du lịch, đồng thời đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng của du khách trong

và ngoài nước

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ lớn nhất, có tốc độ tăngtrưởng nhanh nhất thế giới, chuyên phục vụ các nhu cầu cao cấp của con người,chính vì vậy ngành này đòi hỏi phải được đầu tư nhiều mặt nhằm làm hài lòngkhách hàng ở mức cao nhất có thể Ngoài việc đầu tư về nhân lực, các nhà quản lýkhách sạn cần quan tâm đến hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị - một yếu tố quantrọng hàng đầu khi bắt tay vào kinh doanh khách sạn Do đặc trưng của ngành dulịch là mang tính thời vụ nên mật độ khách du lịch cũng thay đổi khá lớn Vào mùacao điểm, lượng khách đông buộc các cơ sở vật chất phải chịu một sức tải lớn, hoạtđộng tối đa công suất dẫn đến quá tải nhanh hoặc hỏng hóc Mùa thấp điểm, lượngkhách giảm đáng kể, nhưng cơ sở vật chất vẫn cần được bảo dưỡng nếu không vẫn

bị hư hỏng Do đó, chi phí bảo trì cơ sở vật chất chiếm khá lớn trong giá thành sảnphẩm của khách sạn Tuy nhiên, việc bỏ ra chi phí đó là hoàn toàn hợp lý vì cơ sởvật chất được đảm bảo chất lượng thì sẽ làm tăng sự hài lòng của khách, giúp kháchsạn hoạt động có hiệu quả Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn việc quản lý, bảodưỡng cơ sở vật chất cần được chú trọng để thu hút du khách

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ

THUẬT CỦA KHU VỰC PHÒNG NGỦ TRONG KHÁCH SẠN KỲ HÒA

2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Kỳ Hòa

và cách sân bay Tân Sơn Nhất khoảng 25 phút đi xe Với diện tích hơn 60.000m2,một vùng thiên nhiên không khí trong lành nhiều cây xanh, bóng mát, thảm cỏ, hoacảnh và hồ nước gần 10.000m2 tạo nên một khung cảnh “thiên nhiên trong lòngthành phố”

Năm 1983, công viên Kỳ Hòa được xây dựng với diện tích ban đầu là 1 ha để đápứng nhu cầu của khách nội địa và quốc tế Ngày 22 tháng 12 năm 1983, công viênnày chính thức được kích hoạt Từ năm 1986, Kỳ Hòa đã mở rộng thêm diện tích bềmặt lên 8 ha Kể từ đó, tên gọi hồ Kỳ Hòa đã trở thành một niềm tự hào của ngườidân quận 10

Năm 1990, Kỳ Hòa tiến đến lĩnh vực khách sạn và du lịch Đến năm 1992, kháchsạn Kỳ Hòa đã được hoàn thành và đi vào hoạt động với tổng số 106 phòng với đầy

đủ các trang thiết bị, tiện nghi hiện đại Giữa những năm 1993 – 1994, Kỳ Hòa phảiđương đầu với nhiều khó khăn do sự cạnh tranh mạnh mẽ trong các lĩnh vực nhàhàng, khách sạn, công viên Trước tình hình đó, dưới sự chỉ đạo của Ban Lãnh đạo,

Kỳ Hòa được củng cố, xây dựng và tiếp tục phát triển, cơ sở vật chất được đầu tưnâng cấp: cổng khách sạn Kỳ Hòa, sân tennis,…

Hiện nay, Kỳ Hòa là khách sạn duy nhất ở thành phố Hồ Chí Minh có khuôn viênrộng lớn, không gian cây xanh thoáng mát, trong lành ngay trung tâm Văn hóa – Dulịch – Thương mại của quận 10.

Năm 2008, Kỳ Hòa thành lập chi nhánh ở Vũng Tàu với tiêu chuẩn của mộtkhách sạn 3 sao Năm 2009, khách sạn 3 sao Kỳ Hòa tiếp tục được khai trương tạithành phố Đà Lạt

Từ năm 2004 đến nay, hệ thống khách sạn – nhà hàng mang thương hiệu Kỳ Hòakhông ngừng mở rộng, phát triển kinh doanh và đã trở thành một thương hiệu uy tíncho du khách đến nghỉ dưỡng tại thành phố Hồ Chí Minh

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

2.1.2.1 Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

Ngoài khách sạn 3 sao Kỳ Hòa TP.HCM, công ty TNHH MTV Du lịch – Thươngmại Kỳ Hòa còn hai chi nhánh khác ở Đà Lạt và Vũng Tàu cũng đạt tiêu chuẩnkhách sạn 3 sao và một Trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới 272 chuyên phục vụ tiệccưới Ước tính đến quý một năm 2015, công ty sẽ xây dựng thêm khách sạn Kỳ HòaBến Thành với tiêu chuẩn 4 sao

- Khách sạn Kỳ Hòa Đà Lạt: tổng diện tích 5.500m2, tọa lạc trên đồi thông, cáchtrung tâm thành phố Đà Lạt 5 phút đi xe; 65 phòng ngủ sang trọng đạt tiêu chuẩn 3sao

- Khách sạn Kỳ Hòa Vũng Tàu: tổng diện tích 11.500m2, tọa lạc trên ngọn đồi thuộc bãi Trước, nhìn thẳng ra biển, với 71 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao

- Trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới 272: tọa lạc ngay trung tâm quận 3, tổng diệntích 12.562m2, quy mô 4 tầng nổi, 2 tầng hầm, 10 hội trường chuyên phục vụ các hội nghị, yến tiệc, tiệc cưới

- Khách sạn Kỳ Hòa Bến Thành: 39 Nguyễn Trung Trực, Q.1, Tp HCM; gầntrung tâm thành phố, mất khoảng 3 phút đi bộ đến chợ Bến Thành, 86 phòng ngủsang trọng đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao (dự kiến sẽ khai trương vào quý I, năm2015)

2.1.2.2 Các cơ sở, dịch vụ kèm theo

Câu lạc bộ thể dục, thể thao: 6 sân tennis, 4 sân cầu lông,… được trang bị hệthống chiếu sáng hiện đại, đủ độ sáng phục vụ khách ban đêm Đặc biệt khuôn viênkhách sạn có bãi đậu xe cùng lúc chứa hơn 300 xe du lịch các loại, rất an toàn vàthuận lợi Ngoài ra, khách sạn còn có dịch vụ Karaoke, giúp du khách giải tỏa căngthẳng

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban

2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức

Hội đồngthành viên

Tổng Giám đốc

Phó Tổng Giámđốc

PhòngKếhoạch –Đầu tư

Phòng

Tổ chức– Hànhchính

PhòngQuảntrị

KS Kỳ

Hòa

Đà Lạt

KS KỳHòaVũngTàu

KS KỳHòaTP

HCM

NhàhàngHoaHồng

Trungtâmtiệccưới

Cà phêsânvườnRose

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH MTV Du lịch – Thương mại Kỳ Hòa

(Nguồn: phòng Tổ chức – Hành chính)

b) Tổng Giám đốc

Thực hiện ký kết hợp đồng, giám sát và sử dụng vốn có hiệu quả, chịu tráchnhiệm toàn bộ về kết quả kinh doanh của công ty

c) Phó Tổng Giám đốc

Thay mặt Tổng Giám Đốc trực tiếp điều hành công ty khi Giám Đốc giao nhiệm

vụ, đồng thời thực hiện công tác giao tiếp với các cơ quan, ban ngành, chính quyềnđịa phương Ngoài ra, Phó Tổng Giám đốc còn giao nhiệm vụ cho các phòng, đơn vị

tổ chức thực hiện và hoàn thành công việc được phân công

d) Phòng Kinh doanh – Tiếp thị

Nghiên cứu và tham mưu cho Ban Giám Đốc trong công tác định hướng kinhdoanh Phối hợp với phòng Tài chính – Kế toán trong các nghiệp vụ thu tiền bánhàng hóa, thanh toán tiền mua hàng hóa – dịch vụ có liên quan đến hoạt động kinhdoanh trên cơ sở các cam kết và quy định của pháp luật hiện hành Phối hợp với cácphòng nghiệp vụ và các đơn vị kinh doanh trực thuộc quản lý, theo dõi thực hiệncác hợp đồng kinh tế cho đến khi hoàn thành việc thanh lý hợp đồng đã ký kết theođúng quy định của pháp luật hiện hành

e) Phòng Kế toán

Giám sát toàn bộ tình hình thu, chi của công ty Kiểm kê tình hình thu, chi theotừng thời đoạn, đúng quy chế

f) Phòng Kế hoạch – Đầu tư

Tham khảo các dự án tiềm năng có thể đầu tư, khả năng sinh lời của nó, đưa racác dự báo về việc kinh doanh hiện tại của công ty Phối hợp với các phòng ban có

liên quan tiến hành xây dựng kế hoạch tổng hợp năm của công ty căn cứ vào các chỉtiêu kế hoạch đã được duyệt Phân phối các chỉ tiêu kế hoạch tháng, quý, năm chocác phòng ban thực hiện Tiến hành phân tích các số liệu phục vụ cho việc xây dựng

kế hoạch, phương án phục vụ cho các hoạt động kinh doanh

vụ cho các hoạt động kinh doanh của công ty Xác định các mức tiêu hao vật tư,năng lượng Nắm bắt thường xuyên tình hình tiêu thụ vật tư, năng lượng và nắm rõ

số lượng thực tế một cách chính xác, hiện trạng trang thiết bị,… đồng thời lên kếhoạch và dự án chi phí sửa chữa, chú ý kiểm tra tình hình điện nước

2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kỳ Hòa

2.1.4.1 Sảnh đón tiếp

- Là khu vực trung tâm trong khách sạn, là nơi tiếp đón và bán các dịch vụ hànghóa cho khách Khu vực này bao gồm: quầy lễ tân, các quầy dịch vụ, hệ thống vệsinh công cộng,…

- Quầy lễ tân được thiết kế đẹp, được làm bằng gỗ quý, phía trong quầy được bố trí các thiết bị tiện nghi sang trọng, bao gồm:

+ Sổ theo dõi tình trạng phòng của khách sạn