NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNGTẠI KHÁCH SẠN SIGNATURE BOUTIQUE MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN JOVIALE LỜI CAM ĐOAN Tôi tên xin cam đoan các số liệu, thông tin sử d[.]
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ buồng
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm bộ phận buồng (housekeeping)
1.1.1.1 Khái niệm về bộ phận buồng
Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Bộ phận buồng hay còn gọi là bộ phận housekeeping là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm vệ sinh phòng ốc và đảm bảo điều kiện vật chất thuận lợi cho khách lưu trú Họ cung cấp các dịch vụ cần thiết liên quan đến nghỉ ngơi nhằm tạo ra trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng Ngoài ra, nhân viên bộ phận buồng còn làm vệ sinh, làm mới các phòng trước khi đón khách và sau khi khách rời đi, đảm bảo phòng luôn trong tình trạng sạch sẽ và sẵn sàng đón tiếp Công việc của họ còn bao gồm bảo quản đồ dùng và trang thiết bị trong phòng, vệ sinh tất cả các không gian sinh hoạt và khu vực khác trong khách sạn để duy trì tiêu chuẩn vệ sinh cao nhất phù hợp với từng khách sạn.
Có nhiều cách diễn giãi về bộ phận buồng, theo Pizam & Holcomb (2008:139):
Bộ phận buồng là bộ phận lớn nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm dọn dẹp phòng ngủ, hành lang, khu vực công cộng và nhà bếp Các vị trí trong bộ phận này gồm có nhân viên vệ sinh phòng, hỗ trợ phòng (housemen), nhân viên kiểm tra và vệ sinh hành lang, cùng nhân viên giặt là Trong hầu hết các khách sạn, người quản đốc buồng (executive housekeeper) đảm nhiệm vai trò điều hành hoạt động của toàn bộ bộ phận.
1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng
Nhân viên phục vụ buồng làm việc trong môi trường phức tạp, thường xuyên tiếp xúc với các trường hợp nhạy cảm như tài sản của khách và khách hàng Vì vậy, họ cần có kỹ năng và kinh nghiệm để xử lý các tình huống phát sinh một cách chuyên nghiệp và linh hoạt.
Công việc phục vụ phòng đòi hỏi tuân thủ các tiêu chuẩn kỹ thuật nghiêm ngặt và sử dụng trang thiết bị hiện đại, yêu cầu nhân viên có tay nghề cao để đáp ứng các yêu cầu công việc Thời điểm dọn phòng thường diễn ra khi khách chưa đến hoặc đã rời đi, hầu như ít có cơ hội giao tiếp trực tiếp với khách Tuy nhiên, trong một số trường hợp, nhân viên vẫn cần có kỹ năng giao tiếp để đảm bảo dịch vụ khách hàng tốt nhất.
Công việc có tính đơn điệu và vất vả, đòi hỏi sử dụng nhiều lao động để thực hiện các nhiệm vụ lặp đi lặp lại qua các ngày Do tính chất công việc giống hệt nhau, nhân viên phải làm việc liên tục, gây tiêu tốn nhiều sức lực Khi khối lượng công việc lớn, doanh nghiệp cần tuyển số lượng nhân viên đáng kể để đảm bảo hoạt động diễn ra thông suốt.
Bộ phận buồng phải phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác như lễ tân để cập nhật tình trạng phòng và bộ phận kỹ thuật để sửa chữa nhanh chóng các thiết bị hỏng hóc, đảm bảo hoạt động liên tục và hiệu quả.
1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng
Sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có đặc điểm riêng như vô hình, không tồn kho, và quá trình sản xuất cùng tiêu dùng diễn ra đồng thời, khiến việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá sau khi khách hàng trải nghiệm và cảm nhận qua sự hài lòng của họ Đánh giá chất lượng phục vụ phòng còn dựa trên thời gian lưu trú của khách và phụ thuộc vào từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Chất lượng dịch vụ buồng là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng về dịch vụ ngủ và các dịch vụ khác tại phòng do cơ sở lưu trú cung cấp Nó phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng về trải nghiệm nghỉ dưỡng phù hợp với cấp hạng của cơ sở lưu trú (Nguyễn Quyết Thắng, 2015: 207)
Chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn phản ánh mức độ đáp ứng các tiêu chuẩn tối thiểu nhằm đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú, bao gồm các yếu tố về tiện nghi và kỹ năng phục vụ Chất lượng dịch vụ tốt chính là khi khách hàng cảm thấy hài lòng về trải nghiệm của mình, đặc biệt qua việc thoả mãn nhu cầu về các dịch vụ bổ sung trong thời gian lưu trú Đặc biệt, chất lượng phục vụ buồng còn phụ thuộc vào cấp hạng của khách sạn, ảnh hưởng đến tiêu chuẩn và mức độ phục vụ được đề ra.
1.1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá do tính phi vật chất của sản phẩm như khách sạn, khu du lịch, làng du lịch Việc đánh giá dựa vào cảm nhận của du khách thay vì các thông số kỹ thuật cụ thể Giải pháp hiệu quả là thiết lập các tiêu chuẩn và quy trình phục vụ rõ ràng, đảm bảo nhân viên thực hiện đúng theo quy trình Ngoài ra, việc theo dõi số lượng khách, quan sát thái độ phục vụ của nhân viên và thu thập phản hồi từ khách hàng là các yếu tố có thể đo lường để đánh giá chất lượng dịch vụ buồng một cách khách quan.
Chất lượng dịch vụ buồng ảnh hưởng lớn từ các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị, và cách trang trí phòng, dù dịch vụ này mang tính phi vật chất Một phòng ngủ rộng rãi, được trang bị đầy đủ, đẹp mắt sẽ tạo ấn tượng tích cực và đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Điều kiện vật chất của phòng cần phù hợp với giá cả dịch vụ khách sạn cung cấp và phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao nhất.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khách sạn được đánh giá chính xác dựa trên cảm nhận trực tiếp của khách hàng, người tiêu dùng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng phản ánh rõ nét chất lượng dịch vụ của khách sạn, nhưng cảm nhận này còn phụ thuộc vào các yếu tố như tâm lý, sức khỏe, văn hóa, tôn giáo và kinh nghiệm du lịch của họ Khi khách hàng cảm thấy hài lòng cao, điều đó đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ bộ phận buồng đạt tiêu chuẩn tốt, ngược lại là dấu hiệu cần cải thiện Do đó, các nhà quản lý cần luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để đánh giá và hoàn thiện dịch vụ, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm cả yếu tố kỹ thuật và chức năng Đánh giá chất lượng kỹ thuật của bộ phận buồng dựa trên độ sạch sẽ, trang thiết bị và mức độ hoàn thiện của phòng nghỉ Trong khi đó, chất lượng chức năng liên quan đến dịch vụ phục vụ khách hàng, thái độ nhân viên, phản hồi nhanh chóng và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách Một dịch vụ buồng đạt tiêu chuẩn cao sẽ đảm bảo sự hài lòng tối đa của khách, góp phần nâng cao hình ảnh và uy tín của khách sạn.
Chất lượng kỹ thuật của bộ phận buồng bao gồm các yếu tố như mức độ tiện nghi và độ hiện đại của trang thiết bị, đảm bảo mang lại trải nghiệm thoải mái cho khách hàng Thiết kế nội thất và trang trí nội thất đảm bảo tính thẩm mỹ cao, tạo không gian sang trọng và hấp dẫn Ngoài ra, an toàn cho khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu, với các tiêu chuẩn đảm bảo an toàn kỹ thuật được tuân thủ nghiêm ngặt.
Chất lượng nhân viên phục vụ tại bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên trải nghiệm khách hàng, bao gồm thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài và nghiệp vụ chuyên môn Những yếu tố này ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, điều còn lại trong tâm trí khách hàng chủ yếu là trải nghiệm và cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng của họ.
Vì vậy cả hai yếu tố này đều phải dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.
Quy trình và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng
1.2.1 Qui trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ buồng
Theo như sơ đồ trên: Quy trình phục vụ buồng được chia làm 4 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Giai đoạn chuẩn bị đón khách
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
Giai đoạn nhận bàn giao buồng và tiễn khách
Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Giai đoạn đón tiếp và bàn giao buồng cho kháchGiai đoạn chuẩn bị đón khách
Làm vệ sinh đảm bảo nhanh gọn và sạch sẽ Đảm bảo đầy đủ về số lượng vật phẩm theo thứ tự hạng buồng.
Giai đoạn 2: Giai đoạn đón tiếp và bàn giao buồng cho khách
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
Giai đoạn 3: Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Yêu cầu nhân viên hàng ngày làm vệ sinh buồng khách các trang thiết bị trong buồng và bổ sung hàng hóa thuộc tiêu chuẩn buồng.
Giai đoạn 4: Giai đoạn nhận bàn giao phòng và tiễn khách
Khi nhận được thông báo trả buồng yêu cầu nhân viên kiểm tra lại phòng để phát hiện trang thiết bị hỏng hóc.
Nộp biên lai ký nợ của khách để lên hóa đơn thanh toán, gói hành lý giúp khách.
Khẩn trương dọn buồng để đón khách mới.
1.2.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng là yếu tố vô cùng quan trọng, giúp đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và duy trì uy tín của khách sạn Việc duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ phòng cần được thực hiện thường xuyên để phù hợp với tiêu chuẩn cao nhất và đáp ứng mong đợi của khách Chất lượng dịch vụ phòng ngày càng được doanh nghiệp và khách sạn quan tâm hơn, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách và cạnh tranh trên thị trường khách sạn ngày càng khốc liệt Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng không chỉ góp phần vào sự thành công của khách sạn mà còn xây dựng thương hiệu bền vững trong ngành.
Thị trường kinh doanh Việt Nam đã trải qua sự chuyển dịch mạnh mẽ từ trạng thái cầu lớn hơn cung trong giai đoạn đầu mở cửa kinh tế đến tình trạng dư cung tại nhiều điểm du lịch Việt Nam đang tích cực hội nhập vào nền kinh tế khu vực và quốc tế, hướng tới mục tiêu trở thành thành viên của các tổ chức thương mại thế giới, tổ chức du lịch toàn cầu và hợp tác với doanh nghiệp nước ngoài Để đạt được những mục tiêu này, các khách sạn Việt Nam buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường toàn cầu.
Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng đặt ra những yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ khách sạn Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có nhiều kinh nghiệm du lịch, luôn so sánh chất lượng dịch vụ của các khách sạn Việt Nam với các khách sạn ở quốc gia khác đã từng ghé thăm Điều này đòi hỏi ngành khách sạn Việt Nam cần nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ để đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng quốc tế.
Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng
1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong quá trình kinh doanh, để đạt được mục tiêu, các doanh nghiệp cần có cơ sở vật chất vững chắc, vì đây ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất quyết định hình ảnh đầu tiên của khách sạn trong mắt khách hàng, đặc biệt khi họ bước vào một khách sạn cao cấp, nơi sự sang trọng và lộng lẫy thể hiện rõ nét Ngành công nghiệp khách sạn ngày càng phát triển về chiều rộng và chiều sâu, với trang thiết bị tiện nghi nhằm tạo ra dịch vụ hoàn hảo và đáp ứng mọi nhu cầu của khách Từ những cơ sở vật chất sơ khai dùng để nghỉ qua đêm, hiện nay khách sạn trang bị các tiện nghi hiện đại nhằm mang lại trải nghiệm tuyệt vời và nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
1.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động
Trong ngành kinh doanh du lịch và khách sạn, con người đóng vai trò then chốt và luôn được xem là yếu tố hàng đầu Nhân viên chính là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng trong khách sạn Trình độ và kỹ năng của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến các chỉ số đánh giá về chất lượng phục vụ buồng Vì vậy, việc đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên là rất cần thiết để đảm bảo sự thành công và cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.
Chất lượng đội ngũ nhân viên gồm: Trình độ chuyên môn, tinh thần trách nhiệm và tác phong phục vụ, trình độ giao tiếp, sự hiểu biết
Trình độ chuyên môn của nhân viên bao gồm kỹ năng vệ sinh và khả năng bài trí, sắp xếp đồ dùng trang thiết bị trong khách sạn Năng lực này ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ và hiệu quả công việc, với nhân viên có trình độ cao thường thực hiện nhiệm vụ nhanh nhẹn, chính xác, hiểu rõ cách sử dụng và bảo quản các thiết bị hiện đại Dù khách sạn có cơ sở vật chất tốt, nếu đội ngũ nhân viên không có trình độ chuyên môn phù hợp thì chất lượng phục vụ sẽ bị ảnh hưởng rõ rệt Thực tế, 70% thành bại trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào trình độ và năng lực của nhân viên.
Tinh thần trách nhiệm và phong cách phục vụ đóng vai trò quan trọng trong đánh giá chất lượng của đội ngũ nhân viên khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ buồng Nhân viên có trình độ chuyên môn cao sẽ nhận thức nhanh chóng về trách nhiệm công việc, từ đó thể hiện tác phong phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình và lịch thiệp Một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp cần không phân biệt đối xử với khách, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu trong phạm vi có thể để nâng cao tinh thần trách nhiệm và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Trình độ giao tiếp của nhân viên thể hiện qua lời nói, hành vi và cử chỉ, giúp đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng Khi nhân viên khéo léo và tận tình trong giao tiếp, khách hàng cảm nhận được sự phục vụ chu đáo và tận tâm, từ đó nâng cao trải nghiệm mua sắm Giao tiếp hiệu quả không chỉ phản ánh năng lực của nhân viên mà còn góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
Sự hiểu biết về chính trị, văn hóa, xã hội đóng vai trò quan trọng giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn Nhờ đó, họ có thể hiểu rõ hơn về đặc điểm và nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ phù hợp và chuyên nghiệp Việc nắm vững kiến thức về các lĩnh vực này còn tạo sự tự tin và tăng khả năng giao tiếp hiệu quả trong quá trình phục vụ Hiểu biết rộng rãi không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và đáng tin cậy của nhân viên trong mắt khách hàng.
Trong ngành kinh doanh khách sạn, yếu tố con người đóng vai trò quyết định trong chất lượng dịch vụ lưu trú Năng lực và trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng Do đó, việc đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố then chốt để nâng cao uy tín và lợi thế cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.
Trang thiết bị cho nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc giúp nhân viên thực hiện công việc dễ dàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ Việc tuân thủ quy trình phục vụ, phân công lao động hợp lý và phối hợp chuyên nghiệp là yếu tố then chốt để đảm bảo công việc diễn ra suôn sẻ, chính xác từ đầu, qua đó tránh sai sót và tiết kiệm thời gian Thiếu một quy trình rõ ràng và phân công hợp lý có thể dẫn đến dịch vụ gặp trục trặc, chồng chéo công việc, gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và thời gian thực hiện Để xây dựng một quy trình phục vụ hiệu quả và đảm bảo sự phối hợp tốt với các bộ phận, lãnh đạo và quản lý khách sạn cần có năng lực tổ chức, quản lý tốt, xây dựng bộ máy hoạt động hợp lý, cùng với cơ chế điều hành hiệu quả.
1.3.4 Hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt và hấp dẫn của khách sạn so với đối thủ cạnh tranh Việc giám sát và kiểm tra chất lượng phục vụ buồng đóng vai trò then chốt ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Quản lý chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, cơ chế hoạt động và hệ thống giám sát chặt chẽ để duy trì tiêu chuẩn cao Nhân viên phục vụ buồng cần ý thức rõ công việc của mình và làm việc nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Người quản lý buồng thường xuyên kiểm tra, đôn đốc quá trình dọn dẹp để đảm bảo mỗi căn phòng đạt tiêu chuẩn yêu cầu.
Người quản lý cần phối hợp chặt chẽ với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng các chỉ tiêu về chất lượng nhằm đáp ứng đa số khách hàng Các mục tiêu và chỉ tiêu này được phổ biến rõ ràng đến từng nhân viên để đảm bảo mọi người cùng hướng tới mục tiêu chung Nếu các chỉ tiêu đề ra hợp lý, công tác khắc phục sai sót sẽ diễn ra nhanh chóng và hiệu quả Tóm lại, quản lý chất lượng tốt giúp ngăn ngừa sai sót, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đóng vai trò then chốt trong thành công của doanh nghiệp.
1.3.5 Giá cả của dịch vụ
Giá cả ở đây phản ánh mối quan hệ giữa chất lượng và giá dịch vụ, thường đi cùng với nhau, và không thể có chất lượng cao mà giá thấp trừ khi đó là chiến lược tạm thời để thu hút khách hàng Việc thiết lập cơ chế giá phù hợp với chất lượng dịch vụ giúp duy trì và nâng cao chất lượng, đồng thời thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên, theo Garvin (1988), việc xác định mức giá phù hợp với chất lượng không dễ dàng, đòi hỏi các cơ sở lưu trú phải liên tục nghiên cứu và điều chỉnh mức giá phù hợp theo từng thời điểm để đạt được hiệu quả tối ưu.
1.3.6 Một số yếu tố khác
Uy tín, danh tiếng và hình ảnh của khách sạn
Khách sạn uy tín và danh tiếng trên thị trường sẽ thu hút nguồn khách hàng lớn và ổn định hơn Chất lượng dịch vụ cao đảm bảo khách sạn luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng, tạo nên uy tín lâu dài Danh tiếng của khách sạn thường dựa trên chất lượng dịch vụ và sự đồng bộ của môi trường vật chất, cảm nhận chuyên nghiệp từ nhân viên, cùng với hoạt động quảng cáo và truyền miệng hiệu quả Những yếu tố này góp phần tạo ấn tượng tốt về hình ảnh khách sạn trong lòng khách hàng.
Vốn là điều kiện thiết yếu giúp khách sạn hoạt động ổn định và phát triển lâu dài Các nguồn vốn của khách sạn bao gồm vốn ngân sách Nhà nước, vốn vay từ các tổ chức, doanh nghiệp, nhân viên trong khách sạn, và vốn tự có Khách sạn có nguồn vốn lớn hoặc khả năng tài chính tốt có thể mở rộng hoạt động, đầu tư nâng cấp trang thiết bị, và nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, mang lại dịch vụ ngày càng hoàn hảo và chất lượng cao hơn.
Khách sạn gặp khó khăn về tài chính đối diện với thách thức trong việc duy trì chất lượng sản phẩm và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cạnh tranh trên thị trường Khi nguồn lực tài chính hạn chế kéo dài, chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm sút, dẫn đến lượng khách giảm và thu nhập bị ảnh hưởng Điều này cũng làm giảm động lực và cơ hội thăng tiến của nhân viên, gây ảnh hưởng đến năng lực vận hành của khách sạn Vì vậy, vốn là yếu tố then chốt giúp khách sạn duy trì hoạt động ổn định, phát triển bền vững và vượt qua các khó khăn tài chính.
Bầu không khí Văn hóa của bộ phận
Môi trường làm việc tích cực góp phần nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên, từ đó thúc đẩy chất lượng dịch vụ buồng Một không gian làm việc thoải mái và chuyên nghiệp không chỉ tăng động lực làm việc mà còn đảm bảo khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất Môi trường làm việc tốt là yếu tố hàng đầu giúp nâng cao hiệu quả công việc và sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ buồng.
Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng
1.4.1 Đánh giá thông qua các chỉ tiêu kinh doanh
Các chỉ tiêu như số lượt khách lưu trú, công suất phòng, thời gian lưu trú trung bình, doanh thu và lợi nhuận của bộ phận buồng phản ánh phần nào về chất lượng dịch vụ Sự tăng trưởng của các chỉ tiêu này, như số lượt khách hay doanh thu phòng, thường được xem là dấu hiệu tích cực về hiệu quả hoạt động của bộ phận Tuy nhiên, việc đánh giá dựa trên các chỉ tiêu này không hoàn toàn chính xác trong mọi trường hợp, vì đôi khi sự gia tăng số khách có thể do các yếu tố khách quan như hoạt động quảng bá của đơn vị hoặc các sự kiện lớn diễn ra gần khu vực lưu trú.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ buồng chỉ dựa vào các chỉ tiêu là không đủ để phát hiện các khâu hoặc quy trình cần cải thiện; do đó, cần kết hợp các phương pháp khác như khảo sát du khách và ý kiến của chuyên gia để đánh giá chính xác hơn (Nguyễn Quyết Thắng, 2015).
1.4.2 Thông qua điều tra khảo sát
Phương pháp khảo sát trong đánh giá chất lượng dịch vụ buồng là cách tiếp cận dựa trên việc khảo sát ý kiến của du khách, chuyên gia và các đối tượng liên quan để hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng Phương pháp này giúp xác định rõ các yêu cầu về dịch vụ, từ đó nâng cao chất lượng và đáp ứng tốt hơn các kỳ vọng của khách hàng Khảo sát là công cụ quan trọng trong việc thu thập phản hồi để cải thiện dịch vụ, phù hợp với tiêu chuẩn SEO về từ khoá liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn và du lịch.
Phương pháp khảo sát ý kiến, còn gọi là phương pháp điều tra nhóm, là cách các nhà quản lý trực tiếp tại các dịch vụ và chuyên gia thu thập thông tin dựa trên kinh nghiệm tiếp xúc với khách hàng để dự đoán nhu cầu và mong đợi của khách hàng Phương pháp này thường được sử dụng trong các cơ sở lưu trú, nơi mà các chuyên gia là đối tượng chính để khảo sát nhằm đưa ra dự đoán chính xác về các yêu cầu của khách hàng.
Phương pháp khảo sát khách hàng qua phỏng vấn được thực hiện bằng cách tiếp cận trực tiếp du khách để tìm hiểu ý kiến và đánh giá của họ về dịch vụ buồng Đây là phương pháp hiệu quả giúp thu thập phản hồi chân thực, từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm và nâng cao trải nghiệm khách hàng Các cuộc phỏng vấn mẫu giúp xác định điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ, đồng thời cung cấp dữ liệu quan trọng để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.
Phương pháp thu thập ý kiến khách hàng qua phỏng vấn hoặc bảng câu hỏi là cách hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Thường được áp dụng trong hai hình thức chính: điều tra toàn bộ, trong đó khảo sát tất cả khách lưu trú trong một khoảng thời gian nhất định, mặc dù phương pháp này tốn nhiều thời gian và chi phí; và phương pháp này giúp đưa ra cái nhìn toàn diện về trải nghiệm của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Phương pháp mẫu (sample survey) là kỹ thuật lấy mẫu có thể thực hiện theo cách ngẫu nhiên hoặc phân nhóm, nhằm đảm bảo tính đại diện của dữ liệu nghiên cứu Thành công của phương pháp này phụ thuộc vào việc lấy mẫu chính xác, đảm bảo tính khách quan và khả năng hợp tác của khách hàng để thu thập dữ liệu đáng tin cậy Việc áp dụng đúng phương pháp lấy mẫu góp phần nâng cao hiệu quả và độ tin cậy của kết quả khảo sát (Nguyễn Quyết Thắng, 2015)
1.4.3 Phương pháp “người khách hàng bí ẩn”
Phương pháp điều tra chuyên gia, còn gọi là khách hàng bí ẩn, đã trở thành một công cụ quan trọng trong ngành khách sạn trong những thập kỷ gần đây, được nhiều tập đoàn lớn như Intercontinental, Acoor, Sheraton ứng dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Các chuyên gia sẽ đóng vai khách hàng thực tế để trải nghiệm dịch vụ của đơn vị lưu trú mà không bị nhân viên hay lãnh đạo nhận biết, từ đó đánh giá một cách khách quan chất lượng của khách sạn Theo tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn châu Âu (HOTREC), khách hàng bí ẩn là tiêu chí quan trọng và có thang điểm riêng biệt, với mức điểm tối đa là 15 điểm dành riêng cho khách sạn.
4 và 5 sao (Nguyễn Quyết Thắng, 2015)
Kinh nghiệm của một số khách sạn về nâng cao chất lượng phục vụ buồng
Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các đơn vị khách sạn đã đầu tư nhiều hơn vào công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Một số khách sạn đã đạt được thành tựu ấn tượng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ buồng, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và uy tín thương hiệu Việc chú trọng đến dịch vụ buồng hiện nay đã trở thành yếu tố không thể thiếu để giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường khách sạn.
Khách sạn New World (New World SaiGon Hotel)
Khách sạn New World tọa lạc tại trung tâm Quận 1, TP Hồ Chí Minh, là biểu tượng của sự sang trọng và đẳng cấp Với dịch vụ tư nhân hoá đẳng cấp 5 sao, khách sạn mang đến trải nghiệm lưu trú cao cấp và tiện nghi vượt trội Nổi bật với lòng hiếu khách của người Việt Nam, New World là sự lựa chọn hoàn hảo cho khách du lịch muốn tận hưởng không gian đẳng cấp trung tâm thành phố.
Khách sạn New World có 552 phòng nghỉ và căn hộ được trang bị đầy đủ tiện nghi, thiết kế trang nhã và rộng rãi, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách, từ doanh nhân đến nhà hoạt động chính trị Nơi đây còn sở hữu các tiện ích như hồ bơi ngoài trời, sân tennis và câu lạc bộ thể chất với thiết kế thẩm mỹ cao, mang đến trải nghiệm thư giãn hoàn hảo Khách sạn phục vụ ẩm thực tại nhà hàng Parkview và Dynasty, chuyên phục vụ các món ăn Quảng Đông, kết hợp cùng những cửa hiệu độc đáo liền kề giúp khách dễ dàng mua sắm Vị trí đắc địa tại trung tâm quận 1, TP HCM, gần chợ Sài Gòn, các khu thương mại và nhà hàng, chỉ mất 15 phút từ chợ Bến Thành và các điểm du lịch nổi bật, 20 phút từ sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, mang đến sự tiện lợi tối đa cho khách lưu trú.
Để tăng cường thu hút khách hàng và phát triển hoạt động kinh doanh, khách sạn tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng qua công tác đào tạo nhân viên Đội ngũ lao động được chú trọng đào tạo và huấn luyện kỹ năng chuyên môn cùng khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn Nhiều chương trình huấn luyện liên tục được tổ chức để nâng cao trình độ nghiệp vụ và kiến thức cho toàn bộ nhân viên, đảm bảo dịch vụ phòng đạt tiêu chuẩn cao và mang lại trải nghiệm hài lòng cho khách.
Cơ sở vật chất của khách sạn cần được nâng cấp và thay thế tiện nghi trong phòng một cách đồng bộ, thẩm mỹ và tạo cảm giác mới mẻ cho khách trong mỗi lần lưu trú Việc nâng cấp này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ, góp phần tăng sự hài lòng Để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ, khách sạn thường xuyên thu thập ý kiến khách hàng qua bảng câu hỏi định kỳ và lập báo cáo hàng tháng, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ buồng Ngoài ra, khách sạn khuyến khích nhân viên xin ý kiến phản hồi từ khách hàng để hiểu rõ nhu cầu mong muốn của khách, từ đó điều chỉnh và cải thiện dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Tại khách sạn New World, công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng được thực hiện bởi đội ngũ 6 giám sát tầng, đảm nhiệm phân chia lịch làm việc, giám sát và kiểm tra chất lượng vệ sinh phòng, cùng xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ Chất lượng phục vụ phòng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó việc quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng, giúp đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ cao cấp Các giám sát tầng không ngừng hoàn thiện kỹ năng nghiệp vụ và phối hợp chặt chẽ với đội ngũ nhân viên nhiệt huyết để nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc quản lý chất lượng chuyên nghiệp và kịp thời góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh của khách sạn trên thị trường.
Khách sạn Tiến Thủy - Hà Nội
Khách sạn Tiến Thủy nằm trong khu phố cổ Hà Nội, dễ dàng tiếp cận các điểm du lịch nổi bật của thành phố Chỉ mất vài phút đi bộ từ khách sạn là khách lưu trú có thể thưởng thức vẻ đẹp thơ mộng của hồ Gươm Với dịch vụ chất lượng cao và phong cách phục vụ thân thiện, khách sạn đã trở thành lựa chọn hàng đầu cho du khách khi lưu trú tại thủ đô Hà Nội.
Khách sạn Tiến Thủy có quy mô 75 phòng ngủ rộng rãi, trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, từ điện thoại quốc tế, truyền hình vệ tinh đến mini-bar và hoa quả tươi Các phòng đều có phòng tắm với bồn tắm và nước nóng, máy sấy tóc, dụng cụ pha trà và cà phê, mang lại cảm giác thoải mái cho khách Đa dạng các loại phòng từ tiêu chuẩn đến cao cấp, phục vụ nhu cầu của từng khách hàng Ngoài các phòng nghỉ tiện nghi, khách sạn còn cung cấp nhiều dịch vụ thư giãn, giải trí và tiện ích khác để nâng cao trải nghiệm của du khách.
Khách sạn đặc biệt chú trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ phòng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đội ngũ nhân viên của khách sạn được hưởng chế độ lương thưởng ổn định, với mức điều chỉnh tối thiểu mỗi 6 tháng và thưởng vào các dịp lễ, tết nhằm thúc đẩy động lực làm việc Nhân viên cũng nhận được lương ngày lễ cao hơn ngày thường khi làm việc trong các dịp đặc biệt Hàng tháng, khách sạn tổ chức các buổi họp tổng kết, tuyên dương những nhân viên xuất sắc để khuyến khích tinh thần làm việc hiệu quả và xây dựng môi trường làm việc bình đẳng, tích cực.
Công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn tập trung vào việc thực hiện chiến lược quản lý chất lượng đồng bộ với ý tưởng làm đúng từ đầu và duy trì hiệu quả qua mọi giai đoạn, mọi thời điểm Họ sử dụng các hình thức khen thưởng và kỷ luật phù hợp để thúc đẩy nhân viên, đồng thời khuyến khích động viên đội ngũ nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ Ban quản lý chất lượng còn phối hợp chặt chẽ với phòng Nghiên cứu Marketing để phân tích đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, thống kê định kỳ về nhu cầu, cơ cấu, số lượng và khả năng thanh toán của khách để đề xuất các biện pháp và kế hoạch phù hợp, nhằm đáp ứng tốt nhất các mong đợi của khách hàng.
Khách sạn tích cực đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, bổ sung trang thiết bị trong phòng để đáp ứng nhu cầu của khách Các phòng được trang bị thêm các thiết bị cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày, như lịch treo tường, bản đồ Hà Nội và các điểm du lịch nổi tiếng, giúp khách dễ dàng khám phá thành phố Đặc biệt, khách sạn còn trang trí các bức tranh về quê hương Việt Nam và con người Việt Nam, vừa tạo không gian thân thiện, vừa là hình thức quảng bá du lịch Việt Nam đến du khách quốc tế.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng không chỉ đối với các doanh nghiệp du lịch và khách sạn mà còn là chính sách quốc gia nhằm nâng cao danh tiếng và uy tín của ngành du lịch Việc cải thiện dịch vụ không chỉ giúp tăng lợi nhuận mà còn xây dựng thương hiệu mạnh mẽ, góp phần thúc đẩy phát triển bền vững cho ngành du lịch của mỗi quốc gia.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn du lịch là yếu tố then chốt để cạnh tranh hiệu quả trong nền kinh tế thị trường Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, khách sạn cần sản xuất các sản phẩm có chất lượng cao, đồng thời không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên Bên cạnh đó, việc xây dựng, cải tạo và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật, cùng với đổi mới quy trình phục vụ khách là những yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ Sự phối hợp của nhiều ngành liên quan đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra thị trường với hàng hoá và dịch vụ chất lượng cao, góp phần nâng cao cạnh tranh và phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Trong chương này, tác giả trình bày mô hình nghiên cứu đề xuất về các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Bài viết xác định các yếu tố chính và cung cấp thang đo chính thức để đo lường chúng, nhằm giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng và cải thiện dịch vụ khách sạn một cách hiệu quả.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHỤC VỤ BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN JOVIALE
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Joviale
2.2.1.Chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị khách sạn
Cơ sở vật chất – kỹ thuật đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Các yếu tố này bao gồm kiến trúc khách sạn, các cơ sở phục vụ ăn uống, giải trí, cũng như phương tiện vận chuyển cho khách Chất lượng dịch vụ tại mỗi loại hình cơ sở được quyết định bởi trang thiết bị và tiện nghi được trang bị, phản ánh mức độ hiện đại và tiện lợi của cơ sở vật chất khách sạn.
Khách sạn Joviale đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao và sở hữu kiến trúc hiện đại mang đậm phong cách châu Âu Với chất liệu và trang thiết bị nội thất phù hợp với khí hậu thành phố Hồ Chí Minh, khách sạn mang đến sự thoải mái và tiện nghi tối ưu cho khách hàng Được trang bị 86 phòng ngủ đa dạng, Joviale là nơi lý tưởng để nghỉ dưỡng và công tác tại thành phố sôi động này.
Khách sạn Joviale được xếp hạng 3 sao, đảm bảo tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng phòng phù hợp với cấp hạng khách sạn Trong phòng, có các thiết bị nội thất như giường ngủ, bàn đầu giường, giá để hành lý, tủ quần áo, bàn làm việc, ghế làm việc, bàn trà và giá để tivi Các yếu tố tiện nghi bao gồm đệm mút, vải bọc đệm, mút ga trải giường, vỏ gối, chăn len, rèm che cửa 2 lớp, điện thoại, đèn bàn, đèn phòng, đèn đầu giường, điều hòa nhiệt độ Những trang thiết bị này đảm bảo mang lại sự thoải mái và tiện nghi tối đa cho khách lưu trú tại khách sạn Joviale.
Trong căn nhà, các yếu tố như phòng ngủ được trang bị đầy đủ nội thất, thiết bị báo cháy an toàn, bộ ấm chén uống trà, phích nước và cốc thủy tinh để thưởng thức trà mỗi ngày Các dụng cụ như bình nước lọc, gạt tàn thuốc lá, mắc treo quần áo, dép đi trong nhà và bộ đựng rác giúp duy trì sự gọn gàng, tiện nghi Túi kim chỉ, danh bạ điện thoại, tấm chùi chân và tấm phủ giường là những đồ dùng thiết yếu giúp cuộc sống sinh hoạt thuận tiện hơn Trong không gian phòng còn có chuông phòng, TV, điều hòa nhiệt độ, tủ lạnh, bàn salon, bộ đồ ăn hoa quả và tranh treo tường tạo nên môi trường sống thoải mái, đa dạng và phong phú về mặt thẩm mỹ.
Phòng ngủ khách sạn Joviale được trang bị đầy đủ các tiện nghi thiết yếu như vòi tắm hoa sen, bồn cầu ngồi có nắp, chậu rửa mặt, vòi tắm nóng lạnh, bệ đựng xà phòng, cốc đánh răng, giá treo khăn mặt, hộp đựng giấy vệ sinh, thùng rác nhựa có nắp đậy, khăn mặt, khăn tắm, túi đựng đồ giặt là, cùng các thiết bị cá nhân như máy cạo râu, máy sấy, điện thoại, nút gọi cấp cứu, nước gội đầu, bông ráy tai Các tiện nghi này luôn được bảo quản, vệ sinh sạch sẽ, hoạt động tốt, mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Joviale.
Phòng vệ sinh của khách sạn Joviale được trang bị đầy đủ, đáp ứng tiêu chuẩn cấp hạng, đảm bảo mang lại sự tiện nghi cho khách hàng Các thiết bị phòng tắm luôn được làm sạch kỹ lưỡng, không có mùi hôi, mang lại cảm giác sạch sẽ và thư thái Đồ dùng trong phòng tắm như khăn, xà phòng, dầu gội đều luôn sẵn sàng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách, góp phần nâng cao trải nghiệm lưu trú tại khách sạn.
Trang thiết bị trong buồng của Khách sạn Joviale được bố trí đồng bộ và hiện đại, với thiết kế thẩm mỹ cao Các thiết bị được sắp xếp khoa học, đầy đủ để đáp ứng các tiêu chuẩn phân hạng của khách sạn Sự bố trí hợp lý này nhằm mang lại trải nghiệm tiện nghi và hài lòng cho khách hàng.
Năm 2016, khách sạn đã tiến hành tu sửa toàn diện và thay mới các trang thiết bị trong phòng, đảm bảo cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi, đây là điểm mạnh cần được phát huy Khách sạn thường xuyên thực hiện bảo trì, sơn sửa phòng, thang máy, máy lạnh, và thay pin thẻ từ để duy trì chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, theo thời gian, một số thiết bị tiện nghi đã xuống cấp, dẫn đến phản hồi của khách hàng về hệ thống điều hòa và internet không ổn định Trong tất cả các phòng đều được trang bị hệ thống lọc gió, khóa từ an toàn, và hệ thống báo cháy tự động để đảm bảo an toàn và tiện nghi Các hành lang được trải thảm và lắp đặt camera giám sát để tăng cường an ninh Khách sạn còn sở hữu hai nhà hàng phong cách đa dạng, sức chứa lên tới 300 khách, cùng quán cà phê sân thượng cho phép du khách tận hưởng cảnh đêm Đà Lạt Phòng hội nghị linh hoạt, trang bị đầy đủ máy chiếu, hệ thống âm thanh, có khả năng phục vụ tới 300 khách tham dự Sau giờ làm việc, du khách có thể thư giãn tại trung tâm giải trí tầng hầm với các dịch vụ như massage, karaoke, spa, và phòng thể dục thẩm mỹ giúp nâng cao trải nghiệm lưu trú.
Các khách sạn thường trang bị những trang thiết bị quan trọng trong từng phòng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm các tiện nghi cơ bản như giường ngủ thoải mái, hệ thống điều hòa không khí, tivi truyền hình cáp, bàn làm việc và các đồ dùng sinh hoạt miễn phí Việc chú trọng đến các thiết bị này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách mà còn giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn điểm đến phù hợp Các trang thiết bị hiện đại và đầy đủ trong phòng khách sạn là yếu tố được khách hàng đánh giá cao và góp phần tạo nên sự hài lòng khi lưu trú Đáp ứng các tiêu chuẩn về trang thiết bị trong phòng cũng là yếu tố quan trọng giúp khách sạn nâng cao uy tín và cạnh tranh trên thị trường du lịch hiện nay.
Bảng 2.4: Danh sách những vật dụng đặt trong phòng
Tên vật dụng Quy cách/ Ký hiệu Trọng lượng Ghi chú
9 Ly uống nước Sanmarino 350ml
Tách uống trà 0.18 lít Đĩa lót tách 14 cm
12 Điện thoại bàn Alcatel Có màn hình Màu đen và xám
13 Điện thoại toilet Alcatel Màu trắng Điện thoại mẹ bồng con
15 Ấm điện đen JVD – Confort 1,2 lít/1100W màu đen Ấm điện ngà JVD – Zenith
18 Móc áo vest gỗ có kẹp nhựa
Máy sấy tóc đen 1400W – 230V – 2 tốc độ JVD – Clipper Model
Máy sấy tóc ngà 1400W – 230V – 2 tốc độ JVD – Clipper Model
20 Khay nhựa đen JVD – Voyager L400 x P330
Khay nhựa ngà JVD – Zen 866385 L377 x P278 x H25
21 Hủ đựng đường không nắp
22 Gạc tàn tròn 9cm Loại tròn
32 Bảo vệ nệm ngoại cỡ 220 x 200
33 Tấm trang trí đơn 50 x 180 Màu tím
34 Tấm trang trí đôi 60 x 220 Màu tím
35 Tấm trang trí ngoại cỡ
37 Vỏ gối trang trí 45 x 45 Màu tím
41 Bọc mền ngoại cỡ 290 x 235 CTô
42 Cây xỏ giầy Bằng gỗ
43 Bàn chải áo vest Bằng gỗ
Khách sạn Joviale có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, đảm bảo hoạt động liên tục trong mọi tình huống Tuy nhiên, còn nhiều hạn chế về sự đồng bộ của trang thiết bị tại các đơn vị Để nâng cao chất lượng phục vụ, khách sạn cần đầu tư thêm vốn và chú trọng khắc phục những thiếu sót hiện có.
2.2.2.Chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn Đây chính là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, yếu tố then chốt để giữ và thu hút khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Đội ngũ lao động trong khách sạn Joviale có cơ cấu sau:
Bảng 2.5 Nhân sự tại bộ phận buồng
Chức vụ Đại học và cao đẳng Sơ cấp và trung cấp
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Joviale)
Khách sạn Joviale có cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng đơn giản với số lượng nhân viên hạn chế, chủ yếu là các nhân viên có trình độ cao đẳng và đại học Hiện tại, bộ phận này chỉ gồm 2 người, phản ánh quy mô nhỏ gọn nhưng chuyên nghiệp của khách sạn.
Việc sắp xếp tỷ lệ lao động nam và nữ phù hợp với đặc thù công việc do Ban giám đốc khách sạn hiểu rõ yêu cầu của từng vị trí Công việc vệ sinh phòng đòi hỏi sự khéo léo, tỉ mỉ và cẩn thận, nên thường bố trí nhân viên nữ để đảm bảo chất lượng dịch vụ Đội ngũ lao động trong bộ phận phần lớn là trung niên, mang lại nhiều kinh nghiệm quý báu trong lĩnh vực phục vụ khách, dù thiếu sự năng động của tuổi trẻ.
Lực lượng lao động đóng vai trò then chốt trong hiệu quả kinh doanh của khách sạn, khi họ không chỉ đại diện thương hiệu trước khách hàng mà còn đảm bảo chất lượng dịch vụ Đào tạo đội ngũ nhân viên vững mạnh, có tay nghề cao là yếu tố quyết định giúp khách sạn nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Việc xây dựng đội ngũ nhân viên chất lượng là điều kiện tiên quyết để khách sạn thu hút khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Khách sạn Joviale có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ lao động đạt yêu cầu nhưng chưa thực sự nổi bật Tỷ lệ lao động có trình độ đại học còn thấp so với trình độ cao đẳng và trung cấp, mặc dù tỷ lệ này đã tăng qua các năm Mức độ chung của nguồn nhân lực chủ yếu là nhân viên có trình độ cao đẳng, kỹ năng chuyên môn và nghiệp vụ còn hạn chế Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần thực hiện chính sách nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, đồng thời thu hút nguồn lao động chất lượng cao từ nhiều nguồn khác nhau.
Đánh giá chung về chất lượng phục vụ buồng của khách sạn Joviale
2.3.1 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy cronbach’s alpha
Trong phần xây dựng thang đo của chương 1, Joviale gồm 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn, bao gồm cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên, giá cả hợp lý, sự tin cậy và hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng mong đợi của khách hàng và nâng cao trải nghiệm lưu trú Việc xác định rõ các thành phần này giúp xây dựng các chiến lược cải thiện phù hợp và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Trong nghiên cứu này, thang đo Likert 5 mức độ đã được sử dụng để đảm bảo dễ hiểu cho khách hàng tham gia khảo sát, từ “Hoàn toàn không hài lòng” đến “Rất hài lòng” Kết quả cho thấy các khách hàng hiểu rõ ý nghĩa và nội dung của từng câu hỏi trong tất cả các thang đo, giúp đảm bảo tính chính xác của dữ liệu thu thập Các thang đo này tiếp tục được sử dụng trong nghiên cứu định lượng để đánh giá độ tin cậy và tính hợp lý của các biến số, thông qua các công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo thành phần được biểu diễn trong các bảng dưới đây:
2.3.1.1 Cronbach’s alpha của nhân tố cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn
Bảng 2.8: Bảng Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất kỹ thuật
Trung bình thang đo nếu loại biến loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach’s alpha nếu loại biến
(Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả)
Bảng 2.8 thể hiện thang đo nhân tố mục tiêu của khách sạn liên quan đến đào tạo, gồm 5 biến quan sát Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo này đạt giá trị 0.746, cho thấy độ tin cậy khá tốt và đáp ứng các yêu cầu về nội độ tin cậy trong nghiên cứu.
> 0.6 Đồng thời cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến và Cronbach’s alpha tổng
> 0.3 Như vậy, thang đo nhân tố cơ sở vật chất của khách sạn đáp ứng độ tin cậy.
Tham khảo thêm ⇒ Mẫu Báo cáo thực tập tốt nghiệp
2.3.1.2 Cronbach’s alpha của nhân tố đội ngũ nhân viên của khách sạn
Bảng 2.9: Bảng Cronbach’s alpha của nhân tố đội ngũ nhân viên
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach’s alpha nếu loại biến
Bảng 2.9 cho thấy thang đo nhân tố đội ngũ lao động có biến quan sát phù hợp, với kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đạt 0.845, vượt qua ngưỡng 0.6, đảm bảo độ tin cậy Ngoài ra, cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến phù hợp và Cronbach’s Alpha tổng trên 0.3, xác nhận tính chính xác và ổn định của thang đo nhân tố đội ngũ nhân viên.
2.3.1.3 Cronbach’s alpha nhân tố giá cả hợp lí
Bảng 2.10: Bảng Cronbach’s alpha của nhân tố giá cả hợp lí
Trung bình thang đo nếu loại
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach’s alpha nếu loại biến Biến quan sát
Phương sai thang đo nếu loại biến biến loại biến
Bảng 2.10 trình bày thang đo nhân tố hình thức đào tạo, gồm 4 biến quan sát Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đạt 0.800, cao hơn ngưỡng 0.6, cho thấy độ tin cậy của thang đo là hợp lý Ngoài ra, tất cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến phù hợp và Cronbach’s Alpha tổng đều vượt quá 0.3, xác nhận tính ổn định và đáng tin cậy của thang đo nhân tố giá cả hợp lý.
2.4.1.4 Cronbach’s alpha của nhân tố sự tin cậy
Bảng 2.11: Bảng Cronbach’s alpha của nhân tố sự tin cậy
Trung bình thang đo nếu loại biến loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach’s alpha nếu loại biến
Bảng 2.11 thể hiện thang đo nhân tố hình sự tin cậy gồm 3 biến quan sát Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đạt 0.784, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy độ tin cậy của thang đo là cao Cả 3 biến quan sát đều có tương quan biến phù hợp và Cronbach’s alpha tổng trên 0.3, xác nhận tính ổn định và đáng tin cậy của thang đo nhân tố giá cả hợp lí.
2.3.1.5 Cronbach’s alpha của nhân tố hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng
Bảng 2.12: Bảng Cronbach’s alpha của nhân tố hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng
Phương sai thang Hệ số tương
Cronbach’s đo nếu loại biến alpha nếu loại sát loại biến đo nếu loại biến quan biến tổng biến
Bảng 2.12 cho thấy thang đo nhân tố hình sự tin cậy gồm 4 biến quan sát Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha là 0.830, vượt ngưỡng 0.6, xác định thang đo có độ tin cậy cao Ngoài ra, cả 4 biến đều có tương quan biến và Cronbach’s alpha tổng > 0.3, cho thấy khả năng đo lường rõ ràng và ổn định Như vậy, thang đo nhân tố giá cả hợp lý đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy trong nghiên cứu.
2.3.1.6 Cronbach’s alpha của nhân tố công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
Bảng 2.13: Bảng Cronbach’s alpha của nhân tố công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
Trung bình thang đo nếu loại biến loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach’s alpha nếu loại biến
Bảng 2.13 trình bày thang đo nhân tố hình sự tin cậy gồm 3 biến quan sát chính, đảm bảo tính khách quan của nghiên cứu Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đạt 0.827, vượt mức chuẩn 0.6, cho thấy thang đo có độ tin cậy cao Nota bene, cả 3 biến quan sát đều có tương quan biến phù hợp và Cronbach’s Alpha tổng vượt 0.3, xác nhận tính tin cậy của thang đo Do đó, thang đo nhân tố về giá cả hợp lý đáp ứng các yêu cầu về độ tin cậy trong nghiên cứu.
Kết luận chung cho thấy, sau khi đánh giá độ tin cậy của các nhân tố bằng hệ số Cronbach’s Alpha, các thang đo của 5 nhân tố độc lập và một nhân tố phụ thuộc đều đạt mức độ tin cậy phù hợp, đảm bảo tính chính xác và ổn định của công cụ nghiên cứu.
Bảng 2.14: Kết quả Cronbach’s alpha đánh giá 5 nhân tố đọc lập và 1 nhân tố phụ thuộc
STT Tên nhân tố Số lượng biến quan sát Biến quan sát
1 Cơ sở vật chất 5 COSO1, COSO2, COSO3, COSO4,
2 Đội ngũ lao động 5 NHANVIEN1, NHANVIEN2, NHANVIEN3,
3 Giá cả hợp lí 4 GIACA1, GIACA2, GIACA3, GIACA4
4 Sự tin cậy 3 TINCAY1, TINCAY2, TINCAY3
5 Hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ 4 HTKT1, HTKT2, HTKT3, HTKT4
6 Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 3 NCCL1, NCCL2, NCCL3
Đánh giá chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn Joviale
Khách sạn Joviale đã đạt được những thành công đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng, góp phần quan trọng vào tăng trưởng doanh thu Mặc dù quy mô kinh doanh và nguồn lực còn hạn chế, nhưng việc cải tiến dịch vụ vẫn mang lại nhiều lợi ích vượt trội Việc chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ giúp khách sạn duy trì lòng tin và sự hài lòng của khách hàng Đây là yếu tố then chốt góp phần thúc đẩy doanh thu và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
- Phòng ở khách sạn được thiết kế rất phù hợp với nhu cầu của nhiều khách hàng. Được đánh giá sát với ngưỡng vượt mức trông đợi của khách hàng.
- Tiện nghi trong khách sạn được đầu tư đúng mức tạo ra sự thoải mái cho khách hàng.
Thái độ phục vụ và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên khách sạn được khách hàng đánh giá vượt mức mong đợi, thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm trong phục vụ Điều này cho thấy nhân viên đã mang lại trải nghiệm hài lòng cao cho khách hàng, góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh của khách sạn trên thị trường Phục vụ chu đáo, thái độ tích cực và kỹ năng chuyên môn tốt là những yếu tố then chốt giúp khách hàng cảm thấy được chăm sóc tốt nhất, từ đó tăng khả năng họ quay trở lại trong tương lai.
Vệ sinh môi trường có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và tinh thần làm việc của khách cũng như nhân viên khách sạn Một môi trường trong lành giúp tạo cảm giác thoải mái, từ đó nâng cao năng suất và hiệu quả công việc Chính vì lý do này, khách sạn Joviale luôn đặt vấn đề vệ sinh lên hàng đầu và nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng về mức độ sạch sẽ và chăm sóc môi trường.
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân tồn tại
Bên cạnh những ưu điểm trên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn còn tồn tại một số hạn chế sau:
Dịch vụ Internet trong khách sạn được đánh giá là đáp ứng mong đợi của khách hàng, mang lại trải nghiệm trực tuyến thuận tiện và hiệu quả Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng phản ánh về việc tín hiệu mạng không ổn định, đặc biệt là kết nối Wi-Fi yếu hoặc chập chờn, ảnh hưởng đến sự hài lòng và trải nghiệm chung khi lưu trú.
Nhiều nhân viên trẻ, có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt và tận tình chăm sóc khách hàng đã rời khỏi khách sạn, gây ra khó khăn trong việc duy trì nguồn nhân lực Điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và hoạt động của khách sạn, đòi hỏi các cơ sở phải có chiến lược giữ chân nhân viên hiệu quả hơn Việc thiếu nhân viên có kỹ năng cao còn làm giảm khả năng phục vụ chuyên nghiệp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ảnh hưởng tiêu cực tới uy tín của khách sạn.
- Sự an toàn đối với khách trong khách sạn đã đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng, song vẫn còn những vấn đề khách sạn cần lưu ý.
- Đôi khi xảy ra tình trạng khách đến nhận phòng nhưng phòng lại chưa được dọn dẹp sạch sẽ.
Khách sạn đã chọn nhà cung ứng dịch vụ mạng đáng tin cậy, tuy nhiên vẫn gặp phải phản ánh về chất lượng tín hiệu kém trong giờ cao điểm, gây nhiều phiền toái cho khách hàng Một số phòng còn không có tín hiệu mạng do bị hỏng đường dây mạng chưa được sửa chữa kịp thời, đặc biệt khi lượng khách truy cập tăng đột biến vào giờ cao điểm dẫn đến tình trạng quá tải và giảm chất lượng dịch vụ mạng.
Các chính sách của công ty, khách sạn về tiền lương, tiền thưởng và cơ hội thăng tiến chưa đủ hấp dẫn để thu hút và giữ chân những lao động có trình độ cao Chính sách lương thưởng chưa cạnh tranh, khiến nhân viên dễ bị lôi kéo bởi các cơ hội tốt hơn ở nơi khác Đồng thời, thiếu các chương trình phát triển nghề nghiệp rõ ràng và cơ hội thăng tiến đã làm giảm khả năng giữ chân những nhân viên chất lượng cao Cần cải thiện các chính sách này để nâng cao sự hài lòng của nhân viên và tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Mặc dù các thiết bị an toàn trong khách sạn như bình cứu hỏa đã nhận được sự đầu tư đúng mức, tuy nhiên vẫn thiếu hướng dẫn rõ ràng cho nhân viên và khách hàng về cách sử dụng chúng Bên cạnh đó, một số thiết bị điện trong các phòng nghỉ đã xuống cấp cần được kiểm tra, sửa chữa hoặc thay thế kịp thời để đảm bảo an toàn tối đa.
Trong tình hình khách sạn có lượng khách lưu trú cao nhưng nhân viên bộ phận phòng hạn chế, việc phục vụ khách hàng gặp trở ngại do phòng chưa được dọn dẹp sạch sẽ, gây chờ đợi và gây không hài lòng Đây là một trong những nguyên nhân chính khiến dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Để nâng cao kết quả kinh doanh và thu hút nhiều khách hơn, khách sạn cần khắc phục những tồn tại này bằng cách cải thiện quy trình làm việc và tăng cường nguồn nhân lực cho bộ phận phòng.
Khách sạn Joviale có những điểm nổi bật trong hoạt động và dịch vụ, đặc biệt là bộ phận Housekeeping, nơi đảm nhận quy trình phục vụ phòng một cách chuyên nghiệp Chương 2 đã phân tích rõ các điểm mạnh cần phát huy và những hạn chế cần khắc phục, tạo nền tảng cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng Thông qua đó, khách sạn hướng tới nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững.