Bài Tập Lớn Công Nghệ Thông Tin Trong Doanh Nghiệp.doc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG o0o Bài tập lớn Công nghệ Thông tin trong Doanh nghiệp Chủ đề CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGERMENT Giảng viên Thực hiện Nhóm 1 A16119 Dương Hoài Nam (Nhóm[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

-o0o -Bài tập lớn Công nghệ Thông tin

trong Doanh nghiệp

HÀ NỘI - 2013

MỤC LỤC

PHẦN 1 GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN DOME 1

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 1

1.1.1 Thông tin cơ bản về doanh nghiệp 1

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 1

1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty 2

1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty 2

2.1 Khái quát về ngành nghề kinh doanh: 5

2.2 Quy trình hoạt động của công ty 6

2.2.1 Quy trình hoạt động chung của công ty: 6

2.2.2 Bài toán kinh tế đặt ra cho công ty năm 2010: 7

3.1 Giới thiệu phần mềm V tiger 12

3.1.1 Tổng quan về phần mềm 12

3.1.2 Các chức năng chính 13

3.1.3 Tình hình sử dụng CRM tại Việt Nam 14

3.2 Ứng dụng trong quy trình Marketing 15

3.4 Ứng dụng trong quy trình quản lý kho 22

3.5 Dịch vụ hỗ trợ tự động 30

3.5.1 Tổng quan: 30

3.5.2 Dịch vụ liên lạc 30

3.5.3 Các câu hỏi thường gặp 30

3.5.4 Phiếu yêu cầu hỗ trợ31

Toàn cầu hóa và thương mại quốc tế đang đặt ra cho doanh nghiệp những tháchthức về kiểm soát khách hàng,thông tin và tài chính một cách hiệu quả.Điều này đồngnghĩa với việcbất kỳ doanh nghiệp nào xây dựng được một quy trình quản lý kháchhàng hiệu quả, nhanh nhạy thích nghi cao và sáng tạo sẽ giúp họ dễ dàng vượt quađuợc đối thử cạnh tranh.

Chính vì quan tâm đến chủ đề này, chúng em đã có thời gian tìm hiểu thực tếtại công ty An Thuận, một đơn vị đã có những ứng dụng phần mềm CRM một cáchhiệu quả vào hoạt động sản xuất kinh doanh, giải quyết được bài toán kinh tế của mình

Nội dung báo cáo được chia thành 4 phần chính:

Phần 1: Giới thiệu về công ty An Thuận.

Phần 2: Quy trình sản xuất và bài toán kinh tế.

Phần 3: Giới thiệu phần mềm và ứng dụng trong doanh nghiệp.

Phần 4: Hiệu quả đạt được, ưu điểm, nhược điểm của phần mềm

PHẦN 1. GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN AN THUẬN

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

1.1.1 Thông tin cơ bản về doanh nghiệp

Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN AN THUẬN

Địa chỉ: Số 534, Minh Khai, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội

Số điện thoại: (844) 38436070

Số fax: (844) 38436070

Email: sale@dome.com.vn

Mã số thuế:0104057245

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Công ty Cổ phần thương mại xi măng Thành Đạt được thành lập và hoạt động theoLuật Doanh nghiệp Việt Nam Công ty được Sở Kế hoạch - Đầu tư thành phố Hà Nộicấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh công ty Cổ phần số 0303000617 ngày 08tháng 01 năm 2007

Giấy chứng nhận đăng ký nhãn hiệu hàng hoá số: 4-2007-05185 ngày 28/03/2007.Vốn điều lệ: 10.000.000.000 đồng tại ngày 01/01/ 2010

Do thị trường có nhiều biến động và nhu cầu không ngừng phát triển, công ty Cổphần thương mại xi măng Thành Đạt được thành lập, với mục đích kinh doanh cungứng vật liệu và các thiết bị xây dưng cho đối tác chiến lược và phục vụ dân dụng.Qua quá trình phát triển từ năm 2007 đến nay, công ty đã không ngừng mở rộngphạm vi hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh Công ty Cổ phần thương mại ximawngThành Đạt đã từng mở thêm chi nhánh tại Hà Nội ( xã Trung Văn, huyện Từ Liêm)nhưng do khó khăn chung của thị trường nên chi nhánh đã phải tạm thời ngừng hoạtđộng

Công ty được quản lý theo chuyên ngành từ công ty mẹ đến các chi nhánh thànhviên theo mô hình quản lý và báo cáo trực tuyến theo các chuyên ngành

Công ty luôn chú trọng đầu tư phát triển, đưa công ty ngày càng lớn mạnh và hiệnnay là một trong những công ty kinh doanh thương mại xi măng có uy tín trên địa bànThủ đô và cả nước Tuy là công ty cổ phần kinh doanh thương mại vật liệu xây dựng

mà chủ yếu là xi măng còn hết sức non trẻ so với các công ty khác cùng lĩnh vực,nhưng công ty vẫn đạt được những thành tích đáng ghi nhận như:

- Bằng khen của Bộ xây dựng năm 2009

- Cúp vàng doanh nghiệp nhỏ và vừa năm 2010

- Bằng khen của UBND thành phố Hà Nội năm 2010

1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty

Sơ đồ 1.1.Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp

1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty

1.3.1 Ban giám đốc:

- Đứng đầu bộ phận quản lý của công ty, chịu trách nhiệm toàn bộ mọi hoạtđộng kinh doanh của công ty theo giấy phép kinh doanh hành nghề cho phép Đồngthời là người đại diện cho quyền lợi và nghĩa vụ của toàn công ty, chịu trách nhiệmtrước nhà nước, cơ quan chủ quản và công ty về kết quả hoạt động kinh doanh củacông ty Giám đốc có những quyền và nghĩa vụ

- Quyết định tất cả các vấn đề liên quan đến công việc kinh doanh hàng ngàycủa công ty

- Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và kế hoạch đầu tư xuất nhập khẩucủa công ty.

- Kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ của công ty

1.3.2 Phó giám đốc:

- Là người giúp việc cho giám đốc đồng thời thường xuyên phối hợp với Giámđốc kiểm tra, đôn đốc các cán bộ, công nhân viên trong công ty, thực hiện thắng lợi chỉtiêu của công ty Nhiệm vụ của Phó giám đốc là tham mưu giúp việc cho Giám đốcnhững biện pháp cụ thể trong kinh doanh, quản lý để sản xuất kinh doanh có hiệu quả

- Phó giám đốc được Giám đốc công ty phân công công việc cụ thể và được ủyquyền giải quyết một số công việc, có trách nhiệm thực hiện tốt nhiệm vụ đuợc phâncông trong kinh doanh, quản lý để sản xuất kinh doanh có hiệu quả Thường xuyênbáo cáo Giám đốc tình hình thực hiện công việc Phó giám đốc khi đi công tác có tráchnhiệm tổ chức điều hành công việc trong thời gian được ủy nhiệm, ủy quyền và phảibáo cáo kết quả công việc trong thời gian phụ trách với Giám đốc khi đi công tác về

1.3.3 Phòng kinh doanh

- Có nhiệm vụ nắm bắt nhu cầu thị trường để xây dựng và tổ chức các phương

án kinh doanh trong nước và xuất khẩu hiệu quả, đảm bảo các nguồn hàng hóa có chấtlượng tốt, phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng

- Thực hiện các công việc về thương mại nhằm tiêu thụ tối đa lượng sản phẩmcủa công ty sản xuất ra

- Thực hiện công tác nghiên cứu thị trường và đề ra các chiến lược cho công ty

- Phối hợp với các đơn vị của Công ty để hoàn thành nhiệm vụ sản xuất kinhdoanh

- Thiết lập và quản lý mạng lưới phân phối, đề xuất các phương án, mạng lướibán hàng, các hình thức quảng cáo, khuyến mại nhằm đẩy mạnh lượng tiêu thụ

1.3.4 Thủ kho

- Là người chịu trách nhiệm theo dõi việc nhập xuất kho hàng hoá đồng thời có tráchnhiệm bảo quản hàng hoá trong kho

1.3.5 Các showroom

- Thực hiện việc bán hàng, nộp tiền hàng ở đơn vị cho thủ quỹ, thủ quỹ vào sổquỹ tiền mặt hàng ngày, kế toán lấy số liệu vào sổ sau đó báo cáo cho lãnh đạo để xemxét hàng tồn kho nhiều hay ít

- Các phòng ban thực hiện các chức năng nghiệp vụ của công ty theo phâncông, tham mưu cho lãnh đạo các lĩnh vực do phòng ban mình phụ trách, hoạt độngphối hợp đồng bộ với các phòng ban khác trong công ty tạo tiến độ trong công việc vàhiệu quả trong các lĩnh vực hoạt động

- Tùy theo từng lĩnh vực mình phụ trách, các phòng ban có những kế hoạch,chiến lược cụ thể góp phần nâng cao hiệu quả quản lý công việc

1.3.6 Bộ phận thiết kế

- Khảo sát hiện trạng, kiểm tra thiết kế

- Thiết kế công năng sử dụng, tìm phong cách chủ đạo

- Thiết kế màu sắc, vật liệu, trang thiết bị

- Giám sát thi công

1.3.7 Bộ phận lắp đặt và quảng cáo

- Triển khai lắp đặt, thi công công trình theo bản thiết kế

- Thực hiện quản lý khối lượng, chất lượng, tiến độ công trình, quản lý công tác

an toàn, thực hiện các công việc bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm mà công ty cung cấpcho khách hàng

- Tập hợp, báo cáo cho Giám đốc ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm

và dịch vụ mà công ty cung ứng, qua đó ban lãnh đạo công ty sẽ nghiên cứu nhữngchiến lược cụ thể để cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo,tin cậy nhất

1.3.8 Phòng Kế toán

- Đứng đầu là kế toàn trưởng : kiêm chức vụ thủ quỹ của công ty, thực hiệnquản lý kế toán tài chính của đơn vị theo đúng quy định của nhà nước, mở và ghi chépcác loại sổ sách kế toán của đơn vị, cùng bộ phận kinh doanh lên kế hoạch tài chínhcho các hoạt động của đơn vị, hàng tháng phải báo cáo kết quả thu chi tài chính chogiám đốc quản lý tài sản, vật tư, tiền vốn của đơn vị cũng như của công ty, không đểthất thoát thua lỗ, thực hiện nghiêm túc chế độ kế toán thống kê

- Kế toán thanh toán nội địa: thu nhập báo cáo chi tiết, tập hợp chi phí giá thànhnguyên vật liệu đầu vào, theo dõi tình hình mua bán sản phẩm trong nước, ghi chépkịp thời chính xác các số lượng, chất lượng, giá cả vật tư trong việc nhập và xuất kho.

- Kế toán xuất khẩu: thanh toán và hạch toán chính xác các nghiệp vụ liên quanđến xuất khẩu và thanh toán quốc tế, kiểm tra tính pháp lý của các chứng từ thanh toánquốc tế, theo dõi thanh toán ngoại tệ giữa hai bên và với ngân hàng

PHẦN 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SX-KD CỦA CÔNG TY

2.1 Khái quát về ngành nghề kinh doanh:

 - Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty TNHH DOME là thiết kế và trangtrí nội thất, sản xuất kinh doanh và xuất khẩu đồ gỗ phục vụ cho thiết kế và đồnội thất gia đình, văn phòng, nhà hàng, khách sạn, các khu nghỉ dưỡng…

 - Ngoài ra công ty còn sản xuất và lắp đặt toàn bộ trang thiết bị nội thất từ đồ

gỗ, sofa, mành rèm, thảm trải sàn, các loại đèn trang trí, chăn ga gối đệm và cácchi tiết nội thất khác để hoàn thiện một không gian nội thất

 - Dịch vụ quản lý dự án: Hợp đồng hành chính, liên lạc khách hàng hoặc giámsát dự án

2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty

- Thị trường kinh doanh: Mở cửa hội nhập với nền kinh tế đồng nghĩa với việctăng sức mạnh cạnh tranh trên thị trường Tuy nhiên doanh thu nội địa của công tyTNHH DOME vẫn tăng đều hàng năm.Sau hơn 10 năm thành lập công ty đã có thểmạnh dạn đưa những sản phẩm của mình xuất khẩu ra thị trường nước ngoài Ngoàihai cửa hàng bán lẻ ở Hà Nội là các showroom Âu cơ, showroom Yên Thế, DOMEcòn xuất khẩu đồ trang trí nội thất và đồ dùng gia đình sang Châu Âu và các nước lâncận Châu Á như Thái Lan, Trung Quốc, Malaysia…

- Thực trạng hoạt động kinh doanh: Các dự án đã được DOME thực hiện baogồm từ thiết kế trang trí nội thất các đại sứ quán nước ngoài tại Hà Nội cho đến việcquản lý dự án và cung cấp dịch vụ trọn gói từ thiết kế đến thi công lắp đặt nội thất chocác văn phòng quốc tế, nhà riêng của các lãnh đạo các tập đoàn Quốc tế, kháchsạn ,bệnh viện…Không chỉ được cộng đồng khách hàng nước ngoài ở Hà Nội tin cậy

mà gần đây ngày càng có nhiều khách hàng Việt Nam tìm đến DOME Điều thu hútkhách hàng chính là ngoài việc cung cấp nhiều giải pháp trang trí linh hoạt, những vậtliệu phù hợp và đa dạng DOME còn mang đến một phong cách độc đáo với các mẫumới nhất ở Phương Tây Lịch sử của DOME với hơn 100 dự án lớn và hơn 300 kháchhàng là các công ty quốc tế với hơn 2000 khách hàng khác đã khẳng định rõ khả năng

và kinh nghiệm của công ty.Gần dây nhất tháng 3/2004, ban giám đốc và tập thể nhânviên DOME vinh dự được nhận giải “Nhà cung cấp nội thất được yêu thích nhất HàNội” do người tiêu dùng bình chọn của báo The Guide, một tờ báo của Thời báo kinh

tế Việt Nam tổ chức

2.2 Quy trình hoạt động của công ty

2.2.1 Quy trình hoạt động chung của công ty:

Sơ đồ 2.1.Quy trình nhận hàng, tư vấn thiết kế và thi công

(Nguồn phòng tài chính kế toán)

Diễn giải quy trình

- Bước 1: Khách hàng sẽ nhận được các thông tin, biểu mẫu, điền thông tin khách

hàng, đặt yêu cầu tư vấn thiết kế hoặc cung cấp dịch vụ và trao đổi về các thông tin vềcông ty, xem các sản phẩm mẫu và hình ảnh sản phẩm để lựa chọn đặt hàng

- Bước 2 và 3: Nhân viên phòng kinh doanh sẽ báo cho công ty để hỏi giá về đơn

đặt hàng của khách hàng (gia công, nhân công, giá nguyên vật liệu) và lập đơn giá chokhách hàng.Công ty sẽ cung cấp đơn giá, ý tưởng cho khách hàng Nếu khách hàngchấp nhận, công ty sẽ cùng khách hàng ký kết hợp đồng nguyên tắc

- Bước 4: Khách hàng cùng công ty tiến hành ký kết hợp đồng thiết kế Khách

hàng phải đặt cọc trước 20% giá trị của hợp đồng thiết kế (đối với hợp đồng nhỏ hơn20.000.000đ) hoặc 30% hợp đồng (đối với hợp đồng lớn hơn 20.000.000đ) trước khitiến hành thực hiện

- Bước 5: Sau 10 ngày kể từ khi hợp đồng thiết kế được ký kết, khách hàng sẽ

cùng kiến trúc sư xem xét các bản vẽ ở mức độ chi tiết, trình bày giải pháp kết cấu và

ý tưởng thiết kế Nếu có khúc mắc, kiến trúc sư sẽ cùng khách hàng đưa ra những giảipháp thay thế

- Bước 6: Công ty tiến hành đặt hàng sản phẩm hoặc sản xuất sản phẩm, tiến hành

thi công lắp đặt theo ý tưởng của bản thiết kế cuối cùng do khách hàng và công tythống nhất

- Bước 7: Bàn giao sản phẩm, công trình cho khách hàng, nhận nốt số tiền còn lại

là 80% giá trị hợp đồng (đối với hợp đồng nhỏ hơn 20.000.000đ ) hoặc 70% giá trị hợpđồng ( đối với hợp đồng trên 20.000.000đ)

Các điểm lưu ý:

- Giá sản phẩm có thể thay đổi tùy theo sự thay đổi tỷ giá nếu là sản phẩm ngoại

nhập, công ty sẽ có trách nhiệm thông báo với khách hàng và chỉ tiến hành khi có sựđồng ý của khách hàng Nếu tiến hành không có sự chấp thuận của khách hàng, công

ty sẽ chịu hoàn toàn phí tổn phát sinh

- Nếu sau bước làm việc thứ 6 nếu khách hàng có yêu cầu thay đổi ngoài bản thiết

kế đã được thống nhất thì khách hàng phải chịu thêm X % giá trị hợp đồng (X tùythuộc vào thời điểm thay đổi và thiết kế thay đổi )

- Khách hàng có quyền kiến nghị thay đổi kiến trúc sư tư vấn trong trường hợp cầnthiết Mọi kiến nghị đóng góp liên hệ với phòng thiết kế

2.2.2 Bài toán kinh tế đặt ra cho công ty năm 2010:

Cuối năm 2009, khủng hoảng tài chính thế giới diễn ra gây ảnh hưởng khôngnhỏ tới các đơn hàng quốc tế của công ty, tỷ lệ lạm phát cao làm doanh thu trong nướctiếp tục giảm, nền kinh tế ảm đạm khó khăn và những dự báo không mấy khả quan vềtình hình kinh tế năm 2010 khiến cho công ty đứng trước lựa chọn thay đổi chuyểnmình để có thể tồn tại hay tụt dốc Trước tình hình đó, ban lãnh đạo công ty đặc biệt làcác nhân viên phòng Marketing đã mạnh dạn đề xuất việc sử dụng một số phần mềmcông nghệ mới trong doanh nghiệp, mang những tính năng cần thiết có thể giúpDOME cắt giảm chi phí, nâng cao hiệu quả, quản lý tốt khách hàng, tăng cường sựhợp tác giữa các phòng ban Sau một quá trình ứng dụng CRM trong doanh nghiệp,DOME đã thiết kế được một quy trình công việc chung có sự liên kết với các phòngban một cách hoàn chỉnh và hiệu quả hơn so với hệ thống cũ và được sử dụng đến hiệnnay

Ghi chú:

: Các bước xử lý cơ bản của chương trình

: Các bước xử lý liên quan hệ thống bên ngoài phần mềm hoặc đượcquản lý bởi hệ thống nhưng theo dạng liên kết

: Luồng dữ liệu đi trong hệ thống: Luồng dữ liệu đi ngoài hệ thống hoặc liên kết

Diễn giải:

 (1) (Bắt đầu) Chiến dịch Tiếp thị: Nhân viên marketing sẽ thực hiện các chiến

dịch tiếp thị nhằm thu hút Khách hàng Mục tiêu (Target). Chiến dịch Tiếp thị được thực hiện trên hệ thống bằng các công cụ Marketing là Email Marketing (Email Campaign) và SMS Marketing (SMS Marketing) Email Marketing được dùng để gởi

email hàng loạt, còn SMS Marketing được dùng để gởi tin nhắn thương hiệu hàng loạt

Khi gởi email hàng loạt xong, hệ thống sẽ kiểm soát được ai đã đọc email à chuyển

các đối tượng này thành đối tượng Khách hàng Mục tiêu.

(2) Khách hàng Mục tiêu: Đối tượng Khách hàng Mục tiêu sẽ để cho từng sales chăm sóc Sau khi được các sales chăm sóc và xác thực, Khách hàng Mục tiêu sẽ chuyển thành Khách hàng Đầu mối (Lead).

(3) Khách hàng Tiềm năng: Ở bước này, các nhân viên sales tiếp tục chăm

sóc Khách hàng Đầu mối từ bước 2 chuyển qua Trong quá trình chăm sóc, nhân viên sales xác thực xem Khách hàng Đầu mối này có mang lại Cơ hội bán hàng (Opportunities) hay không Nếu có, chuyển qua bước 4 Ngược lại, cập nhật thông tin

khách hàng Đầu mối, giữ lại trong hệ thống để dùng cho các chiến dịch sau này

(4) Cơ hội bán hàng: Khi xác thực có Cơ hội bán hàng từ Khách hàng Đầu mối,sales tiến hành các bước sau:

+ (4.1) Lưu hồ sơ khách hàng vào danh sách Khách hàng Tiềm năng (Account, type = Tiềm năng) Nếu khách hàng là công ty (B2B), thì tiến hành lưu thêm thông tin Người liên hệ (Contact)

+ (4.2) Tạo 1 Cơ hội bán hàng (Opportunities) trên hệ thống: có thể tạo ra 1 hoặc nhiều (1-n) Cơ hội bán hàng khác nhau theo cùng 1 khách hàng Các nhân viên sales sẽ tiến hành chăm sóc các Cơ hội bán hàngbằng các Hoạt động bán hàng (Sales Activities) ở bước 5.

(5) Hoạt động Bán hàng: Các hoạt động bán hàng trên hệ thống bao gồm:

Nếu quá trình bán hàng không thành công (Cơ hội bán hàng kết thúc thua) thì

tiến hành cập nhật lại thông tin Khách hàng Tiềm năng, ghi nhận các phản hồi từ

khách hàng nếu có Ngược lại, nếu bán hàng thành công, thì tiến hành các bước sau:

+ (6.1) Hợp đồng: Tạo hợp đồng

+ (6.2) Sản phẩm, Dịch vụ: Các sản phẩm và số lượng sử dụng trong hợp đồng.+ (6.3) Thu-Chi: Nhân viên kế toán sẽ chịu trách nhiệm theo dõi và tiến hànhthu chi các khoản theo hợp đồng.

+ (6.4) Cập nhật hồ sơ Khách hàng: Lúc này Khách hàng Tiềm năng đã trởhành Khách hàng thực sự Tiến hành cập nhật các thông tin cần thiết cho khách hàngnày

+ (6.5) Dự án Sản xuất: Tổ chức sản xuất theo hợp đồng với khách hàng Phầnquản lý dự án: trên hệ thống cung cấp module Project để quản lý dự án cơ bản Còn chitiết hơn, có thể sử dụng MS Project

 (7) Bàn giao sản phẩm, dịch vụ: Sau khi sản xuất xong, sản phẩm sẽ được bàngiao cho khách hàng Bàn giao sản phẩm xong thì hợp đồng với khách hàng sẽ đượccập nhật trình trạng “bàn giao sản phẩm”

(8) Chăm sóc khách hàng: Các hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp bởi

hệ thống:

 Gọi điện hỏi thăm

 Viết mail hởi thăm

 Email chúc mừng sinh nhật tự động

 SMS chúc mừng sinh nhật tự động

 Hỗ trợ trích lọc danh sách khách hàng theo loại (phân loại theo các tiêu chí)(9) Vụ việc phản ánh lỗi sản phẩm: Ghi nhận vụ việc, sản phẩm, lỗi

 Case: ghi nhận vụ việc phản ánh

 Bug: ghi nhận sản phẩm lỗi

 (10) Báo cáo, thống kê: hệ thống sẽ cung cấp các biểu mẫu báo cáo, thống kêdựa trên các số liệu đã nhập vào chương trình

mãi, các quy trình liên quan như sản xuất, kho, vận chuyển và sau cùng là điều chỉnh Chiến dịch tiếp thị nhằm tối ưu hiệu quả bán hàng, tiếp thị sản phẩm.

 (1) Chiến dịch Tiếp thị (đã thay đổi – quay lại bước 1) - dựa vào các chỉ tiêukinh doanh đã điều chỉnh, chiến lược marketing sẽ được điều chỉnh theo cho phù hợp ànhằm thu hút các đối tượng mục tiêu một cách hiệu quả

PHẦN 3. GIỚI THIỆU PHẦN MỀM VẦ ỨNG DỤNG CỦA HỆ

hệ về hóa đơn và kế toán - tất cả đều có trong một hệ thống nhằm giúp nhà quản lýdoanh nghiệp quản trị một cách dễ dàng, cập nhật thông tin chính xác, kịp thời để từ

đó đưa ra các quyết định kinh doanh tốt hơn

Excel CRM là phần mềm quản lý khách hàng, điều này đồng nghĩa với việcdoanh nghiệp có thể sử dụng một phần mềm dành cho công việc quản lý khách hàng,

và hiển nhiên phần mềm này hoàn toàn phù hợp với nhu cầu kinh doanh và nghiệp vụquản lý khách hàng của công ty bạn. Phần mềm quản lý khách hàng excel CRM đãchứng minh được khả năng thực sự, tính khả dụng và tính tối ưu trong tất cả các lĩnhvực ngành nghề, đã có hàng triệu doanh nghiệp vừa và nhỏ trên toàn thế giới sử dụng,một con số không nhỏ. 

b Đặc điểm quy trình công nghệ

Phần mềm Excel CRM  là sản phẩm mang tính cộng đồng cao khi ứng dụngvào Việt Nam đã đem lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp

Được viết trên nền tảng Web, ngôn ngữ lập trình PHP, database MySQL…rất

dễ dàng cài đặt, truy xuất mọi lúc, mọi nơi; đảm bảo an toàn bảo mật vì dữ liệu chỉnằm ở một máy chủ duy nhất

Đa ngôn ngữ nên sẽ đáp ứng được cho lãnh đạo trong nước, chuyên gia nướcngoài, phiên bản của chúng tôi mặc định ở 02 ngôn ngữ là tiếng Anh và tiếng Việt

Quản lý kỳ vọng, các chiến dịch marketing/kinh doanh theo giai đoạn, phânkhúc thị trường…rất phù hợp với các doanh nghiệp làm trong lĩnh vực xúc tiến thươngmại, các sản phẩm và dịch vụ thường xuyên có tính thay đổi, cạnh tranh

Quản lý bán hàng theo giai đoạn, quản lý dự án, công trình dài ngày đáp ứngđược nhu cầu của các doanh nghiệp bán hàng nhiều sản phẩm khác nhau và số lượnglớn trong ngày cũng như phù hợp với các doanh nghiệp có các mặt hàng cần thời gianbán hàng dài ngày.

Quản lý giá theo chính sách, quản lý thời hạn thanh toán theo giai đoạn hoàn thiện.

Cơ chế phân quyền mềm dẻo, linh hoạt.

3.1.2 Các chức năng chính

1 Tự động hóa qui trình bán hàng:

Với phần mềm quản lý khách hàng vtiger CRM bạn có thể quản lý các đầu mối,quản lý các cơ hội, quản lý khách hàng và thông tin lien hệ của họ, các báo cáo vàđánh giá đặc biệt hữu ích cho đội ngũ bán hàng của công ty bạn Bạn có thể sử dụngcác module liên quan đến quá trình bán hàng như: quản lý hoạt động của nhân viênbán hàng (bao gồm cả lịch), quản lý sản phẩm, dịch vụ, quản lý kho, quản lý file vànhiều module khác. 

3 Tự động hóa qui trình Marketing

Phần mềm quản lý khách hàng vtiger CRM giúp bạn quản lý tốt các đầu mối,danh sách Email, Email/Merge Mail, quản lý sản phẩm, module này được sử dụng chophòng marketing Các module liên quan đến tiếp thị luôn có sẳn để nhân viênmarketing sử dụng như: quản lý contact, file, hoạt động…

4 Quản lý kho:

Phần  mềm vtiger CRM sẽ giúp bạn quản lý sản phẩm, báo giá, nhà cung cấp,bảng giá, đơn đặt hàng, đơn bán hàng, hóa đơn Module này hữu dụng đối với đội ngũsale, bộ phận kho, kế toán

5 Tích hợp Microsoft Outlook

Như đã trình bày ở trên, bạn có thể sử dụng MS Outlook trong phần mềm vtigerCRM, điều này làm giảm sự trùng lặp không cần thiết trong việc tạo email template,địa chỉ…

6 Tích hợp Thunderbird

Nếu doanh nghiệp của bạn sử dụng phần mềm mã nguồn mở MozillaThunderbird thì bạn sẽ phải gỡ bỏ phần mềm hiện tại ra khỏi máy tính Với việc tíchhợp được thunderbird vào phần mềm vtiger CRM, bạn chỉ cần mở phần mềm lên vàmọi thứ sẵn sàng để sử dụng trong việc giao tiếp với khách hàng

7.Cổng thông tin khách hàng

Với việc tích hợp cổng thông tin khách hàng trên website của bạn vào phầnmềm quản lý khách hàng vtiger CRM bạn có thể tăng khả năng phục vụ khách hàngsuốt ngày, điều này sẽ làm giảm chi phí khi phải vận hành trung tâm hỗ trợ khách hàngcủa bạn

3.1.3 Tình hình sử dụng CRM tại Việt Nam

VTiger CRM 5.4.0 là phiên bản mới nhất của cộng đồng vTiger CRM trên thế giới Phần mềm quản lý khách hàng vtiger CRM ngày càng trở nên phổ biến, ước tính số lượt tải là hàng ngàn lần trong 1 ngày, và tổng số lượt tải là trên 1,7 triệu lượt tải về Điều này làm chao đảo những người chỉ mới bắt đầu tìm hiểu hoặc quyết định sử dụng phần mềm quản lý khách hàng VtigerCRM Bạn có thể truy cập vào phần mềm từ bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào Đây là thông tin tuyệt vời cho những người đã trải qua một thời gian dài trong lĩnh vực tìm kiếm khách hàng tìm năng và hỗ trợ khách hàng một cách thủ công và cục

bộ

3.2 Ứng dụng trong quy trình Marketing

Marketing mối quan hệ có bốn phương pháp thực hiện: gửi thư trực tiếp (directmail), marketing trực tiếp (direct marketing), marketing dữ liệu (data marketing) vàquản trị mối quan hệ khách hàng (CRM - customer relationship management)

Gửi thư trực tiếp hoặc marketing qua điện thoại là cách marketmg mối quan hệdựa trên sử dụng cơ sở dữ liệu có sẵn để thông tin một chiều đến khách hàng Phươngpháp này thường sử dụng như một công cụ chiêu thị với mục đích ngắn hạn

Marketing trực tiếp cũng phát triển từ phương pháp nêu trên, nhưng chú trọngvào các hoạt động chiêu thị dễ quản trị và sinh lời hơn Phương pháp này liên quannhiều đến chiến thuật truyền thông marketing và chào bán (cross selling) những mặthàng khác của doanh nghiệp mà khách hàng chưa từng mua

Marketing dữ liệu là phương pháp sử dụng công nghệ thông tin trong toàn hệthống của doanh nghiệp nhằm thu thập và lưu trữ các dữ liệu liên quan đến cá nhânkhách hàng trong quá khứ, hiện tại và khách hàng tiềm năng Việc duy trì sự thốngnhất của nguồn dữ liệu đó cho phép liên tục kiểm soát động thái khách hàng, truy nhập

dữ liệu khách hàng cho từng tình huống giao dịch cụ thể, đẩy mạnh các giao dịch cánhân và tạo mối quan hệ với khách hàng Cơ sở dữ liệu sẽ là nguồn thông tin đáng tincậy giúp doanh nghiệp “nhớ” đến khách hàng và đưa ra các chương trình xây dựnglòng trung thành một cách hiệu quả nhất cũng như có thể đáp ứng nhanh chóng nhucầu của từng khách hàng

Quan trị mối quan hệ khách hàng (CRM) được xem là kênh truyền thông cánhân bao gồm giao dịch trực tiếp, gửi thư, gọi điện thoại và giao dịch qua lnternet Cụthể hơn, CRM là hình thức marketing mối quan hệ dựa trên ứng dụng công nghệ thôngtin và marketing cơ sở dữ liệu (database marketing), qua một phần mềm bao hàm cảcấu trúc tổ chức hệ thống văn hóa doanh nghiệp và nhân viên CRM được xem là mộtchiến lược chọn lựa và quản trị các mối quan hệ giá trị cho doanh nghiệp, yêu cầuhướng đến khách hàng và cung cấp các quá trình cung ứng dựa trên triết lý marketingmột cách hiệu quả.

Công việc Marketing thông qua chương trình CRM thông qua các bước sau:

Bước 0 : Tạo sự kiện tiếp thị

Bước 1 : Tạo thông tin đầu mối khách hàng

Bước 2 : Liên hệ giới thiệu sản phẩm

Bước 3 : Tạo danh sách sản phẩm cần tiếp thị

Bước 4, 5, 6 : Cập nhật trạng thái khách hàng

Bước 7 : Chuyển thành khách hàng thực sự

Bước 8 : Liên hệ giới thiệu sản phẩm

Bước 9, 10 : Báo cáo thống kê nhu cầu của khách hàng

Bước 11 : Tạo thông tin đầu mối khách hàng

Đây là 1 chu trình khép kín trong công việc thực hiện Marketing qua phần mềm

mã nguồn mở CRM Vì công việc marketing cần nhất chính là các cá nhân, cũng nhưcác tổ chức lớn do đó có thể thấy rằng bước tạo thông tin đầu mối khách hàng kháquan trọng Ở phần nội dung bài viết này, công việc Marketing sẽ được mô tả theo 2hướng: có thông tin đầu mối khách hàng và chưa có thông tin đầu mối khách hàng

Ở công việc Marketing khi đã có thông tin đầu mối khách hàng, chương trìnhCRM cho phép người sử dụng tạo sự kiện tiếp thị với các thông tin như: tên sự kiện,

có gán liên quan đến tổ chức, cá nhân nào đó được chọn từ hộp thông tin đầu mớikhách hàng (nơi lưu trữ số lượng đầu mối khách hàng trên hệ thống quản lý CRM),kiểu khách hàng(khách hàng mới hoặc khách hàng cũ lâu năm),lựa chọn nguồn đầumối

Trong trường hợp Marketing khi không có thông tin đầu mối khách hàng, người

sử dụng buộc phải tạo thông tin đầu mối khách hàng trước khi tạo sự kiện.Để tạothông tin đầu mối khách hàng, người sử dụng sẽ tìm đến module đầu mối(Lead

information).Khi người dùng khai báo các thông tin liên quan đến đầu mối, có một chú

ý nhỏ đó là thông tin kiểu đầu mối Thông tin này sẽ giúp cho công ty biết được, kháchhàng mà công ty đang quan tâm đến là khách hàng lâu năm hay khách hàng mới, để từ

đó rút ra được cách Marketing hợp lý đối với từng loại khách

Công việc tiếp theo của việc thực hiện chiến dịch marketing đó là sau khi liên

hệ với đầu mối khách hàng, chúng ta phải làm gì – câu trả lời đó là chúng ta sẽ liên hệtới khách hàng để giới thiệu sản phẩm của công ty Sản phẩm sẽ được lấy từ kho củacông ty.Trong trường hợp chưa có sản phẩm để công ty liên hệ và giới thiệu thì người

sử dụng phải nhập thông tin về sản phẩm thông qua module sản phẩm Trong trườnghợp khách hàng chấp nhận đánh giá sản phẩm, công ty sẽ thực hiện công việc cập nhậttrạng thái của khách hàng ở module khách hàng và đưa khách hàng đó trở thành kháchhàng thực sự của công ty (khách hàng tiềm năng), nếu giữa công ty và khách hàngkhông đạt được sự thỏa thuận cũng như khách hàng không chấp nhận về sản phẩm củacông ty, thì người sử dụng sẽ cập nhật trạng thái của khách hàng đó là khách hàngchưa chính thức (khách hàng tạm thời) Bên cạnh đó, chiến dịch marketing sẽ thu hồilại những ý kiến đóng góp(feedback), cũng như mong muốn sở thích của khách hàng

để công ty có được sản phẩm tốt hơn dành cho khách hàng, giúp cho công ty&kháchhàng có thể đạt được thỏa thuận trong hợp đồng giới thiệu sản phẩm kế tiếp

Hình 1: Tạo đầu mới thông tin khách hàng

Hình 2: Tạo thông tin nhà cung cấp

Hình 3: Tạo thông tin các sản phẩm do một nhà cung cấp cung cấp

Hình 4: Tạo chiến dịch Marketing (Tên chiến dịch và kiểu chiến dịch)

Tạo thông tin đầu mối khách hàng

nhân viên bán hàng của cty nhận được điện thoại của một người nào đó chưa biết, chorằng đọc thấy công ty quảng cáo trên báo cho chương trình khuyến mãi, và gọi điện đến hỏithông tin sản phẩm

Trong quá trình nói chuyện, nhân viên bán hàng mới biết người này đang muốn mua 1sản phâm và cũng đang cân nhắc với sản phẩm khác của công ty

Như thế, người này được xem như là một đầu mối của công ty, và người nhânviên bán hàng đó phải ghi nhận các thông tin của người này vào trong mục đầu mốicủa CRM

Trong đó, nếu phần Giao cho được chọn là Group (như Sale Group) thì tất cả

các thành viên của nhóm sẽ nhận được email thông báo là có một đầu mối mới.Têncủa đầu mối, và tên công ty nhất đinh là phần bắt buộc của thêm một lead vào hệ thốngcủa bạn Hệ thống CRM được thiết kế nhằm hỗ trợ người dùng trong mọi Bước củaquy trình bán hàng, từ những đầu mối đầu tiên cho đến những giao dịch cuối cùngbằng cách tích hợp tất cả dữ liệu có liên quan

Khái niệm quy trình bán hàng lại được hiểu khác nhau ở mỗi công ty Tuynhiên, vẫn có những nguyên tắc hoạt động chung mà hệ thống CRM giới thiệu sauđây.

Quy trình bán một sản phẩm hay dịch vụ thường thấy nhất là:

Lần đầu liên hệ với một Khách hàng, người dùng tạo ra một đầu mối Lúc này,người dùng không thể biết liệu họ có quan tâm nhiều đến sản phẩm hay dịch vụ màcông ty người dùng cung cấp hay không Người dùng phải thu thập càng nhiều thôngtin về Khách hàng này càng tốt

Quy trình bán hàng bắt đầu khi làm việc với đầu mối này Người dùng có thểgặp mặt, gọi điện thoại hay gửi email cho họ đến khi người dùng biết rằng đây có thểtrở thành một cơ hội kinh doanh hay không

Chúng ta cũng có thể gửi mail cho đầu mối mới để giới thiệu về sản phẩm bằng

cách chọn Gửi mail ở phần hoạt động

Cập nhật trạng thái của khách hàng:

Yêu cầu khách hàng ký hợp đồng

Nếu khách hàng đồng ý ký hợp đồng thì thay đổi

trạng thái khách hàng tư Lead sang Liên hê hoặc Khách

hang

Để thay đổi trang thái chúng ta nhấn Chuyển đôi

trong mục hoạt động để chuyển thành Khách hàng hoặc

Liên hệ