BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG o0o Bài tập lớn Công nghệ Thông tin trong Doanh nghiệp Chủ đề CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGERMENT Giảng viên Thực hiện Nhóm 1 A16119 Dương Hoài Nam (Nhóm[.]
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
-o0o -
Bài tập lớn Công nghệ Thông tin
trong Doanh nghiệp
HÀ NỘI – 2013
Trang 2MỤC LỤC PHẦN 1:GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI
THÀNH ĐẠT 1
1.Quá trình hình thành và phát triển của công ty 1
2.Cơ cấu tổ chức của công ty 2
PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI THÀNH ĐẠT 5
1.Khái quát về ngành nghề kinh doanh của công ty Cổ phần thương mại xi măng Thành Đạt 5
2.Quy trình hoạt động của công ty 5
2.1.Quy trình hoạt động chung của công ty: 5
2.2.Diễn giải quy trình 6
3.Bài toán kinh tế đặt ra cho công ty năm 2010: 6
PHẦN 3: GIỚI THIỆU PHẦN MỀM EXCEL CRM VÀ ỨNG DỤNG TRONG DOANH NGHIỆP 8
1.Giới thiệu chung về phần mềm Excel CRM 8
1.1.Tổng quan về phần mềm 8
a Khái niệm 8
b.Đặc điểm quy trình công nghệ 8
1.2 Các chức năng chính 9
a Quản lý qui trình bán hàng 9
b Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng: 9
c Tự động hóa qui trình Marketing 9
d Lập hóa đơn trực tuyến ( E-Invoicing) 9
e Tính năng kế toán 10
1.3 Tình hình sử dụng CRM tại Việt Nam 10
2.Các phân hệ chính trong excel CRM 10
2.1.Phân hệ cấu hình 10
2.2.Phân hệ khách hàng 11
2.3.Quản lý tác vụ, công việc trong doanh nghiệp 12
2.4.Phân hệ danh bạ 12
Trang 32.5.Thương vụ 12
2.6.Quảng cáo 12
2.7.Phân hệ E-invoice: Chức năng hóa đơn 12
2.8.Chức năng ghi sổ: 14
2.9.Chức năng kế toán: 14
3.Ứng dụng phần mềm Excel CRM trong doanh nghiệp 14
3.1.Quy trình quản lý khách hàng trong Excel CRM 14
3.2.Thực hành ứng dụng trên Excel CRM 16
3.2.1.Các bước đăng ký, đăng nhập vào phần mềm Excel CRM 16
3.2.2.Phân hệ cấu hình: 17
3.2.3.Phân hệ khách hàng 21
3.2.4.Phân hệ danh bạ 22
3.2.5.Quản lý tác vụ, công việc trong doanh nghiệp 23
3.2.6.Phân hệ thương vụ 24
3.2.7.Phân hệ Quảng cáo 24
3.2.8.Phân hệ lập hóa đơn 25
3.2.9.Phân hệ ghi sổ - kết sổ 26
3.2.10.Phân hệ Kế toán: 27
PHẦN 3: HIỆU QUẢ ĐẠT ĐƯỢC, ƯU ĐIỂM, NHƯỢC ĐIỂM 28
1.Hiệu quả đạt được sau khi làm ứng dụng trên Excel CRM 28
3.Nhược điểm của phần mềm Excel CRM 28
4.So sánh phần mềm Excel CRM và V Tiger CRM 29
Trang 4LỜI NÓI ĐẦU
Những nhận định về quản lí mối quan hệ khách hàng hiện nay không còn mới mẻ nữa Ngày nay, nó được thừa nhận một cách rộng rãi bởi bạn cư xử với khách hàng như thế nào thì điều đó sẽ quyết định tới lợi ích mà bạn nhận được trong tương lai, và các công ty hiện nay đang đầu tư ngày càng nhiều để tạo ra được những lợi ích đó Các khách hàng hiện nay cũng hiểu biết hơn trước rất nhiều về những dịch vụ mà họ nhận được và bỏ phiếu cho các công ty bằng túi tiền của họ dựa trên những kinh nghiệm đã
có
Toàn cầu hóa và thương mại quốc tế đang đặt ra cho doanh nghiệp những thách thức về kiểm soát khách hàng,thông tin và tài chính một cách hiệu quả.Điều này đồng nghĩa với việcbất kỳ doanh nghiệp nào xây dựng được một quy trình quản lý khách hàng hiệu quả, nhanh nhạy thích nghi cao và sáng tạo sẽ giúp họ dễ dàng vượt qua đuợc đối thử cạnh tranh
Chính vì quan tâm đến chủ đề này, chúng em đã có thời gian tìm hiểu thực tế tại công
ty cổ phần thương mại Thành Đạt, một đơn vị đã có những ứng dụng phần mềm CRM một cách hiệu quả vào hoạt động sản xuất kinh doanh, giải quyết được bài toán kinh tế của mình
Nội dung báo cáo được chia thành 4 phần chính:
Phần 1: Giới thiệu về công ty cổ phần thương mại Thành Đạt
Phần 2: Quy trình sản xuất và bài toán kinh tế
Phần 3: Giới thiệu phần mềm và ứng dụng trong doanh nghiệp
Phần 4 : Hiệu quả đạt được, ưu điểm, nhược điểm của phần mềm
Trang 51 Chủ đề: Customer Relationship Managerment
PHẦN 1:GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI THÀNH ĐẠT
1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
- Thông tin cơ bản về doanh nghiệp
Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI THÀNH ĐẠT
Địa chỉ: Số 47D, Nguyễn Trãi, quận Hà Đông,thành phố Hà Nội
Số điện thoại: (844) 38436070
Số fax: (844) 38436070
Email: sale@thanhdat.com.vn
Mã số thuế:0104057245
- Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Công ty Cổ phần thương mại xi măng Thành Đạt được thành lập và hoạt động theo Luật Doanh nghiệp Việt Nam Công ty được Sở Kế hoạch - Đầu tư thành phố Hà Nội cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh công ty Cổ phần số 0303000617 ngày 08 tháng 01 năm 2007
Giấy chứng nhận đăng ký nhãn hiệu hàng hoá số: 4-2007-05185 ngày 28/03/2007 Vốn điều lệ: 10.000.000.000 đồng tại ngày 01/01/ 2010
Do thị trường có nhiều biến động và nhu cầu không ngừng phát triển, công ty Cổ phần thương mại xi măng Thành Đạt được thành lập, với mục đích kinh doanh cung ứng vật liệu và các thiết bị xây dưng cho đối tác chiến lược và phục vụ dân dụng Qua quá trình phát triển từ năm 2007 đến nay, công ty đã không ngừng mở rộng phạm vi hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh Công ty Cổ phần thương mại ximawng Thành Đạt đã từng mở thêm chi nhánh tại Hà Nội ( xã Trung Văn, huyện Từ Liêm) nhưng do khó khăn chung của thị trường nên chi nhánh đã phải tạm thời ngừng hoạt động
Công ty luôn chú trọng đầu tư phát triển, đưa công ty ngày càng lớn mạnh và hiện nay là một trong những công ty kinh doanh thương mại xi măng có uy tín trên địa bàn Thủ đô và cả nước Tuy là công ty cổ phần kinh doanh thương mại vật liệu xây dựng
mà chủ yếu là xi măng còn hết sức non trẻ so với các công ty khác cùng lĩnh vực, nhưng công ty vẫn đạt được những thành tích đáng ghi nhận như:
- Bằng khen của Bộ xây dựng năm 2009
- Cúp vàng doanh nghiệp nhỏ và vừa năm 2010
- Bằng khen của UBND thành phố Hà Nội năm 2010
Trang 62 Chủ đề: Customer Relationship Managerment
2 Cơ cấu tổ chức của công ty
Sơ đồ 0.1.Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
- Hội đồng quản trị
Cơ quan quản lý công ty, là cơ quan có đầy đủ quyền hạn để thực hiện tất cả các quyền nhân danh công ty Hội đồng quản trị có trách nhiệm giám sát giám đốc và các bộ phận quản lý khác Quyền và nghĩa vụ của Hội đồng quản trị theo luật pháp và điều lệ công ty, các quy chế nội bộ của công ty và quyết định của Đại hội đồng cổ đông quy định Đứng đầu Hội đồng quản trị là Chủ tịch Hội đồng quản trị, chủ tịch hội đồng quản trị chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị trước những việc mình quyết định và nhiệm vụ được giao
- Giám đốc
Do hội đồng quản trị bổ nhiệm một thành viên trong Hội đồng quản trị hoặc một người khác làm Giám đốc điều hành Giám đốc điều hành là người đại diện theo pháp luật của công ty, có quyền quyết định tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của công ty và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao
- Phòng kinh doanh 1
Phòng này được lập ra và hoạt động với mục đích tiếp nhận đơn đặt hàng của các đại lý phân phối và khách hàng các sản phẩm vật liệu xây dựng (đặc biệt là xi
Trang 73 Chủ đề: Customer Relationship Managerment
măng) Phòng cũng cần cân đối lượng dự trữ trong kho tham mưu phòng kế hoạch, vận chuyển và kho bãi cũng như ban giám đốc về mức dự trữ cần thiết về hàng hóa vật liệu Đồng thời phòng kinh doanh 1 cũng cần phải đảm bảo về mặt doanh thu và lợi nhuận của sản phẩm vật liệu nói chung và xi măng nói riêng Kịp thời báo cáo ban giám đốc về những chính sách bán hàng mới linh hoạt và hiệu quả, từ đó nâng cao doanh số bán hàng
Phòng điều hành kinh doanh 2 cũng theo dõi diễn biến giá cả thị trường trong nước và quốc tế để đưa ra những phương án điều phối kinh doanh hợp lý
- Phòng Kế hoạch đầu tư và kiểm soát nội bộ
Phòng Kế hoạch đầu tư và kiểm toán nội bộ gồm 2 bộ phận chính: Kế hoạch đầu tư và kiểm toán nội bộ Trong đó:
- Bộ phận kế hoạch, đầu tư có chức năng giúp Ban giám đốc công ty lên kế hoạch sản xuất kinh doanh và theo dõi thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh của các phòng, ban khác trong công ty Tổ chức mua sắm thiết bị, phương tiện, hàng hoá thuộc lĩnh vực sản xuất kinh doanh của công ty Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh ngắn hạn và dài hạn của công ty
- Bộ phận kiểm toán nội bộ là bộ phận tham mưu, giúp việc Hội đồng quản trị
về công tác kiểm toán nội bộ của toàn công ty Nhiệm vụ của ban kiểm toán nội bộ gồm:
+ Xây dựng các quy định, quy trình nghiệp vụ của hoạt động kiểm toán nội bộ trình Hội đồng quản trị
+ Lập kế hoạch kiểm toán hàng năm, kiểm toán đột xuất trình cấp thẩm quyền phê duyệt nhằm quản trị rủi ro, đánh giá hoạt động kinh doanh của công ty
+ Tổ chức thực hiện công tác kiểm toán nội bộ theo các kế hoạch, chương trình
đã được duyệt; lập báo cáo kiểm toán và thông báo kết quả kiểm toán kịp thời
- Phòng Tài chính - Kế toán
Xây dựng kế hoạch quản lý, khai thác và phát triển vốn của công ty giao cho các phòng ban, chủ trì tham mưu trong việc tạo nguồn vốn, quản lý, phân bổ, điều chuyển vốn và hoàn trả vốn vay, lãi vay trong toàn công ty
Phòng tài chính kế toán có trách nhiệm thực hiện hạch toán đúng chế độ kế toán
đã ban hành, phản ánh các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh kịp thời, chính xác, thanh toán
Trang 84 Chủ đề: Customer Relationship Managerment
công nợ nhanh gọn, không tồn đọng, sử dụng vốn có hiệu quả, mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp
- Phòng Hành chính tổng hợp
Phòng hành chính tổng hợp kiêm nhiệm nhiều chức năng Trong đó:
- Theo dõi, quản lý các thư từ trao đổi, khiếu nại, góp ý từ các đối tác làm ăn và các khách hàng
- Theo dõi cập nhật các nghị định, nghị quyết, chính sách được ban hành từ Chính phủ
có liên quan trực tiếp đến lãnh vực kinh doanh của công ty Qua đó báo cáo kịp thời với cấp trên để đưa ra các điều chỉnh, phương án hoạt động hợp lý, đúng pháp luật
- Đăng tải, cập nhật các thông tin của ngành và công ty trên website của công ty nhằm đảm bảo tính công khai, minh bạch theo đúng pháp luật và đạo đức kinh doanh của 1 công ty đại chúng
- Tiếp nhận và đệ trình các kiến nghị, đề xuất từ các phòng ban khác, đảm bảo
sự kết nối chặt chẽ giữa các bộ phận trong toàn công ty
- Phòng vận chuyển và kho bãi
Nhiệm vụ của phòng này là theo dõi sát, quán xuyến việc vận chuyển hàng hóa
ra vào và vào doanh nghiệp Tổ chức kiểm đếm tiếp nhận hàng hóa nhập kho, phân loại và tổ chức quản lý hàng hóa tại kho trong doanh nghiệp Ngoài ra, Phòng còn có chức năng vận chuyển hàng tới cho khách hàng Phòng thường xuyên tham mưu cho Giám đốc về việc quản lý kho bãi, kế hoach xuất nhập hàng sao cho đảm bảo sự hoạt động bình thường của doanh nghiệp
Trang 95 Chủ đề: Customer Relationship Managerment
PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CÔNG TY
Kênh phân phối thứ nhất: công ty cung vật liệu xây dựng và thiết bị vệ sinh cho chi nhánh và các cửa hàng của công ty để các đơn vị này cung cấp ra thị trường
Lượng bán qua kênh này chiếm tỷ trọng lớn trên tổng sản lượng của công ty Cung cấp sản phẩm qua kênh này luôn đảm bảo mặt doanh thu, lợi nhuận và đảm bảo sự phát triển kinh doanh của công ty trong tương lai
Kênh phân phối thứ hai: công ty cung cấp trực tiếp sản phẩm tới các tổng đại lý
tự do Kênh phân phối này được ra đời xuất phát từ những hạn chế của kênh phân phối trên vế tính linh hoạt, đảm bảo gắn liền lợi ích kinh tế với động lực phát triển kinh doanh Việc ra đời của kênh phân phối này đã góp phần nâng cao sản lượng bán ra, tạo
ra một sự canh tranh mới để giảm sức ép cho kênh phân phối thứ nhất đồng thời tạo khả năng cạnh tranh cao hơn cho công ty thông qua việc mở rông kênh phân phối Ngoài ra, công ty có một hệ thống giám sát bán hàng, nhằm theo dõi và phản ánh chất lượng dịch vụ, sản phẩm đến tận cửa hàng và người tiêu dùng
2 Quy trình hoạt động của công ty
2.1.Quy trình hoạt động chung của công ty:
Trang 106 Chủ đề: Customer Relationship Managerment
Sơ đồ 2.1: Quy trình kinh doanh sản phẩm
2.2.Diễn giải quy trình
Bước 1: Căn cứ vào nhu cầu thực tế của mình, các đại lý hoặc khách hàng sẽ
làm phiếu yêu cầu gửi bộ phận kinh doanh của công ty Công ty sẽ tiếp nhận và từ đó đánh giá khả năng cung cấp hàng của mình, cũng như thứ tự trước sau, mức độ cần gấp của các đại lý để chuyển hàng cho phù hợp
Bước 2: Từ những yêu cầu ở trên, công ty tiến hành hoàn thiện hợp đồng bán
hàng ( đối với các Tổng đại lý tự do, xuất hóa đơn bán hàng và phiếu xuất kho đối với khách hàng trong nước) Sau đó, công ty sẽ tiến hành hướng dẫn khách hàng tiếp nhận hàng hóa
Bước 3: Căn cứ lệnh xuất kho, Phòng vận chuyển và kho bãi sẽ tiến hành xuất
kho vật tư, thiết bị tới kho của các cửa hàng, kho đại lý cũng như tới tận công trình đối với khách hàng lẻ
Bước 4: Công ty căn cứ các chứng từ xuất hàng và hóa đơn bán hàng của các
cửa hàng sẽ tiến hành kiểm đếm vật tư hàng hóa và đối chiếu với doanh thu Từ đó kiểm soát lượng hàng vào, ra của doanh nghiệp và theo dõi công nợ đối với khách hàng
3 Bài toán kinh tế đặt ra cho công ty năm 2010:
Vì sao doanh nghiệp phải sử dụng phần mềm CRM ???
Việc phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và việc hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng tiện ích và sự hài lòng của khách hàng là những công việc quan trọng Đây chính là chìa khoá để thu hút những khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng thân thiết của doanh nghiệp, tăng
Trang 117 Chủ đề: Customer Relationship Managerment
cường sức cạnh tranh, hạn chế tình trạng khách hàng ồ ạt bỏ đi Phần mềm CRM ra đời nhằm giải quyết các vấn đề bất cập và khó khăn của doanh nghiệp đang gặp phải
Là một công cụ lao động mang tính công nghệ cao, Phần mềm CRM không đơn thuần chỉ là sự ghi nhận thông tin khách hàng mà còn là một hệ thống tổng thể giúp các nhà quản trị theo dõi toàn bộ quy trình kinh doanh của doanh nghiệp Chính vì vậy phần mềm CRM mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích to lớn:
- Sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên nhu cầu của khách hàng Góp phần thúc đẩy mối quan hệ dài lâu giữa khách hàng với doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp Khách hàng cũ của bạn cảm cũng nhận thấy những gì liên quan đến nhu cầu của họ được bạn quan tâm một cách nghiêm túc như: ngày sinh, nhu cầu, sở thích… Giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao
- Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ
đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng
- Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí và là công cụ quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất
- Giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản
lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai
- Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gây khó khăn trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tư
- Giảm chi phí – Tăng lợi nhuận
- Giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên
- Thiết lập, quản lý, theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch một cách hiệu quả nhất
Trang 128 Chủ đề: Customer Relationship Managerment
PHẦN 3: GIỚI THIỆU PHẦN MỀM EXCEL CRM VÀ ỨNG DỤNG TRONG
hệ về hóa đơn và kế toán - tất cả đều có trong một hệ thống nhằm giúp nhà quản lý doanh nghiệp quản trị một cách dễ dàng, cập nhật thông tin chính xác, kịp thời để từ
đó đưa ra các quyết định kinh doanh tốt hơn
Excel CRM là phần mềm quản lý khách hàng, điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có thể sử dụng một phần mềm dành cho công việc quản lý khách hàng, và hiển nhiên phần mềm này hoàn toàn phù hợp với nhu cầu kinh doanh và nghiệp vụ quản lý khách hàng của công ty bạn Phần mềm quản lý khách hàng excel CRM đã chứng minh được khả năng thực sự, tính khả dụng và tính tối ưu trong tất cả các lĩnh vực ngành nghề, đã có hàng triệu doanh nghiệp vừa và nhỏ trên toàn thế giới sử dụng, một con số không nhỏ
b Đặc điểm quy trình công nghệ
Excel CRM là công ty 100% Việt Nam, được thành lập với sự đầu tư cơ bản và có chiến lược ngay từ ban đầu, cùng với ban lãnh đạo có kinh nghiệm quản lý trong lĩnh vực công nghệ thông tin, quản trị doanh nghiệp, tài chính, quan hệ khách hàng, tiếp thị trực tuyến và các kỹ sư phần mềm giỏi
Phần mềm Excel CRM là sản phẩm mang tính cộng đồng cao khi ứng dụng vào Việt Nam đã đem lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp
Được viết trên nền tảng Web, ngôn ngữ lập trình PHP, database MySQL…rất dễ dàng cài đặt, truy xuất mọi lúc, mọi nơi; đảm bảo an toàn bảo mật vì dữ liệu chỉ nằm ở một máy chủ duy nhất
Thông thường doanh nghiệp vừa và nhỏ thường cân nhắc khi phải đầu tư một số tiền khá lớn vào chi phí phần mềm và cơ sở hạ tầng cho công nghệ thông tin (CNTT) ,
và đây cũng là lý do khiến các doanh nghiệp nhỏ e ngại Vì vậy Excel CRM cung cấp các dịch vụ phần mềm : SAAS – Software As A Service, giúp họ có thể điều hành công việc kinh doanh chỉ với công cụ trình duyệt web hoặc một thiết bị di động nào
đó mà không cần phải có đội ngũ IT Xuất phát từ những khó khăn này , Excel CRM
Trang 139 Chủ đề: Customer Relationship Managerment
được xây dựng trên mô hình SAAS – và khách hàng chỉ trả phí chho những dịch vỵ cần sử dụng ( CRM on Demand )
Đa ngôn ngữ nên sẽ đáp ứng được cho lãnh đạo trong nước, chuyên gia nước ngoài, phiên bản của chúng tôi mặc định ở 02 ngôn ngữ là tiếng Anh và tiếng Việt
Quản lý kỳ vọng, các chiến dịch marketing/kinh doanh theo giai đoạn, phân khúc thị trường…rất phù hợp với các doanh nghiệp làm trong lĩnh vực xúc tiến thương mại, các sản phẩm và dịch vụ thường xuyên có tính thay đổi, cạnh tranh
Quản lý bán hàng theo giai đoạn, quản lý dự án, công trình dài ngày đáp ứng được nhu cầu của các doanh nghiệp bán hàng nhiều sản phẩm khác nhau và số lượng lớn trong ngày cũng như phù hợp với các doanh nghiệp có các mặt hàng cần thời gian bán hàng dài ngày
Quản lý giá theo chính sách, quản lý thời hạn thanh toán theo giai đoạn hoàn thiện
Cơ chế phân quyền mềm dẻo, linh hoạt
1.2 Các chức năng chính
a Quản lý qui trình bán hàng
Với phần mềm quản lý khách hàng Excel CRM bạn có thể quản lý các đầu mối, quản lý các cơ hội, quản lý khách hàng và thông tin lien hệ của họ, các báo cáo và hoạt động thanh toán của khách hàng đặc biệt hữu ích cho đội ngũ bán hàng của công ty
b Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng:
Phần mềm quản lý khách hàng Excel CRM cũng cho phép doanh nghiệp dễ dàng quản lý , theo đuổi khách hàng, cung cấp các kiến thức cơ bản để giúp nhân viên hỗ trợ tìm kiếm và truy vấn, từ đó hỗ trợ thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng
và hiệu quả Điều này có lợi rất lớn đối với những nhân viên hỗ trợ mới vào làm, họ không cần phải hỏi ý kiến của sếp hoặc đồng nghiệp, chỉ với một truy vấn, họ có thể
có được thông tin hữu ích và giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng và kịp thời
c Tự động hóa qui trình Marketing
Phần mềm quản lý khách hàng Excel CRM giúp bạn quản lý tốt các đầu mối, danh sách Email, Email/Merge Mail, , đồng thời giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm và dịch vụ toies khách hàng tiềm năng với chi phí thấp
d Lập hóa đơn trực tuyến ( E-Invoicing)
Phân hệ này giúp doanh nghiệp tích hợp phần quản lý kho “nhanh-gọn-nhẹ”, không giới hạn danh mục sản phẩm ,dễ dàng import sản phẩm từ Excel hay xuất ra Excel Đồng thời giúp chuyển giao dịch bán hàng hay báo giá cho khách hàng thanh toán hóa
Trang 1410 Chủ đề: Customer Relationship Managerment
đơn và hỗ trợ gửi hóa đơn trực tiếp tới khách hàng , theo dõi tình hình thanh toán các hóa đơn của khách hàng : xem đã thanh toán chưa Dễ dàng tìm các hóa đơn của một khách hàng và giúp tạo tác vụ nhắc nhở cho kỳ thanh toán kế tiếp của khách hàng khi lập hóa đơn
e Tính năng kế toán
Với phân hệ kế toán trực tuyến, Excel CRM đem đến cho bạn môi trường thân thiện, dễ sử dụng và tất nhiên làm cho công việc hàng ngày của bạn hiệu quả hơn Với vài click chuột, bạn có thể thấy thấy được thông tin tài chính của doanh nghiệp: dòng vốn, doanh thu của doanh nghiệp, v.v… mà không cần phải có kiến thức "hàn lâm" về lĩnh vực kế toán Tất cả thông tin tài chính của doanh nghiệp sẽ được lưu trữ an toàn
và bảo mật, tất cả ở một nơi giúp nhân viên dễ dàng truy cập Hơn nữa, với thiết kế tối
ưu trên cả máy tính cá nhân, máy tính MAC và đồng thời trên các thiết bị điện thoại di động thông minh, máy tính bảng như: iPhone và iPad rất tiện lợi cho người sử dụng
1.3 Tình hình sử dụng CRM tại Việt Nam
Excel CRM là phiên bản thuần Việt mới nhất chạy trên web-based Phần mềm quản lý khách hàng Excel CRM ngày càng trở nên phổ biến, ước tính số lượt tải
là hàng ngàn lần trong 1 ngày, và tổng số lượt tải là trên 1 triệu lượt tải về Điều này làm chao đảo những người chỉ mới bắt đầu tìm hiểu hoặc quyết định sử dụng phần mềm quản lý khách hàng Excel CRM Bạn có thể truy cập vào phần mềm và bắt đầu dùng thử từ bất cứ nơi đâu hay bất cứ lúc nào
2 Các phân hệ chính trong excel CRM
2.1 Phân hệ cấu hình
Đây là nơi khai báo các thông tin ban đầu của công ty Khi đăng nhập vào website bạn cần có địa chỉ account, đây là phần chứa đựng thông tin cá nhân về công ty, về admin sử dụng phần mềm
Đây là nơi khai báo các chỉ mục về:
- Loại khách hàng, trạng thái khách hàng cần tồn tại để kết nối tới phân hệ khách hàng
- Loại tác vụ, trạng thái tác vụ để liên kết với phân hệ tác vụ
- Khai báo các mẫu email phục vụ cho phân hệ quảng cáo
- Thiết lập hóa đơn chung cho phân hệ lập hóa đơn, tạo lập danh mục hàng hóa, danh mục sản phẩm
Trang 1511 Chủ đề: Customer Relationship Managerment
- Thiết lập thuế và khai báo năm tài chính cho phân hệ kế toán
2.2 Phân hệ khách hàng
Thông tin khách hàng là trung tâm của quy trình bán hàng và tiếp thị Do đó, một khi đã có thông tin tiềm năng, điều cần thiết là phải quản lý, theo dõi cho đến khi trở thành khách hàng triển vọng Sự thành bại của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào cách tiếp cận quản lý các thông tin khách hàng tiềm năng này của bộ phận kinh doanh Khách hàng trong Excel CRM là khái niệm rộng tùy thuộc vào phân loại khách hàng
do bạn thiết lập Thu thập thông tin khách hàng là giai đoạn đầu trong quy trình bán hàng Khách hàng có thể là một trong những đối tượng sau (loại khách hàng):
- Khách hàng tiềm năng: là đối tượng có thể trở thành khách hàng của doanh
nghiệp, cho dù khả năng là rất nhỏ Có thể là người trong một hội nghị thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp, hay một ai đó điền thông tin trên website doanh nghiệp, hay thông qua chiến dịch tiếp thị, hay thậm chí trao đổi danh sách với người khác (cross-selling)
- Khách hàng triển vọng: là những khách hàng tiềm năng với thông tin rất rõ ràng,
tỏ ra rất quan tâm tới sản phẩm, mà được phát sinh trong các chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp
- Đối tác: là những tổ chức, doanh nghiệp hay cá nhân thúc đẩy các cơ hội, tiến
trình bán hàng trên cơ sở hai bên cùng có lợi (win-win)
- Đối thủ: là một tổ chức có các sản phẩm cạnh tranh với doanh nghiệp Theo dõi
đối thủ là việc ghi nhận các điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ để từ đó hoạch định được những chiến lược kinh doanh thích hợp
- Chức năng:
Excel CRM cung cấp cho người dùng một số chức năng vầ phân hệ quản lí khách hàng như: nhập liệu khách hàng hàng loạt từ excel, xuất danh sách khách hàng ra excel, in danh sách khách hàng Duyệt được những khách hàng mà bạn đã từng liên hệ trong thời gian gần nhất
- Cách dùng:
Vào thẻ Khách hàng để xem danh sách khách hàng (tiềm năng, triển vọng, ) hiện có
và trên màn hình này bạn có thể thực hiện các thao tác sau:
- Có thể xóa nhiều khách hàng cùng lúc bằng cách chọn những khách hàng cần xóa
Trang 1612 Chủ đề: Customer Relationship Managerment
- Duyệt nhanh một khách hàng mà bạn đã từng duyệt gần đây
2.3 Quản lý tác vụ, công việc trong doanh nghiệp
Đây là một khía cạnh rất quan trong trong phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM là phải theo dõi và quản lý được tất cả các công việc, lịch hẹn, gọi điện thoại cho khách hàng, nhắc nhở báo cáo cho sếp Cho phép người sử dụng ghi chú lại nội dung buổi gặp hay cuộc nói chuyện với khách hàng, điều này rất hữu ích trong quá trình thúc đẩy các thương vụ thành công Khi tạo một tác vụ, người sử dụng có thể mô tả tác
vụ và những thông tin liên quan như: phân loại tác vụ ngày/giờ thực hiện, ngày /giờ nhắc việc, nhằm giúp nhân viên quản lý tốt thời gian và công việc của mình
- Vaitrò
+ Tác vụ đóng vai trò quan trọng trong công việc hàng ngày của doanh nghiệp Tác
vụ có thể là: cuộc hẹn, nhắc việc, nhắc gởi email/điện thoại cho khách hàng, nhắc gởi báo cáo cho sếp Trong Excel CRM, tác vụ được hiển thị trực quan, thân thiện như phần mềm nổi tiếng MS Outlook và cho phép bạn tạo nhiệm vụ hay lên lịch cho cuộc hẹn, cuộc gọi, một cách dễ dàng bằng cách kéo-thả Ngoài ra, bạn có thể chỉ định các đối tượng liên quan như: khách hàng, đầu mối liên hệ
+ Để đảm bảo tác vụ được hoàn thành đúng hạnQuản lý các tác vụ được giao cho nhân viên và có thể chia sẽ giữa các đồng nghiệp nhằm đảm bảo hoạtđộng thông suốt cho doanh nghiệp, làm hài lòng khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thương trường
2.4 Phân hệ danh bạ
Tiến hành nhập danh bạ các đầu mối liên hệ với các khách hàng và nhà cung cấp
Từ đó, chúng ta có thể dễ dàng quản lý được mối liên hệ với khách hàng
2.5 Thương vụ
Phân hệ thương vụ có chức năng giám sát các hồ sơ đấu thầu, hợp đồng, kế hoạch
đề xuất và các cơ hội khác để tăng khả năng thắng thầu cho doanh nghiệp
2.6 Quảng cáo
Excel CRM cungcấp: Quản lý chiến dịch tiếp thị thông qua Email Email marketing nhằm giúp doanh nghiệp hoạch định các chiếnlược tiếp thị tốt hơn, khoa học hơn để cải thiện quy trình tìmkhách hàng mới cho doanh nghiệp Ngoàira, Excel CRM giúp bạn đo lường được hiệu quả trong mỗi chiến dịch
2.7 Phân hệ E-invoice: Chức năng hóa đơn
Với phần mềm EXCELCRM người dùng có thể dễ dàng lập hóa đơn trực tuyến qua các thao tác đơn giản trên hệ thống bằng máy tính bảng hay điện thoại có kết nối internet và gửi trực tiếp tới mail của khách hàng dưới dạng file PDF
Trên phân hệ nhập hóa đơn gồm có các thanh công cụ như:
Trang 1713 Chủ đề: Customer Relationship Managerment
- Lập hóa đơn: Lập hóa đơn bán hàng hóa
- Tổng quan: Là bảng hệ thống các hóa đơn với 4 trạng thái
+ Bản thảo hóa đơn: Dạng bản thảo hóa đơn giúp kiểm tra lại hóa đơn trước khi gửi tới khách hàng
+ Hóa đơn quá hạn : Là hệ thống các hóa đơn đã quá hạn thanh toán
+ Hóa đơn chưa thanh toán: Là hệ thống các hóa đơn công ty đã lập mà chưa thanh toán và các hóa đơn đã lập mà khách hàng chưa thanh toán
+ Hóa đơn : Là hệ thống tất cả các hóa đơn đã thực lập
- Hóa đơn chưa thanh toán: Thanh công cụ này giúp thông báo các hóa đơn chưa thanh toán tính đễn thời điểm thực hiện tại quản trị giúp cho nhà quản trị dễ dàng quản lý và chủ động trong việc xử lý thu hồi nợ
- Ý nghĩa:
+ Tích hợp phần quản lý kho hàng:
+ Cho phép tạo không giới hạn danh mục sản phẩm
+ Tạo không giới hạn sản phẩm
+ Dễ dàng nhập sản phẩm từ Excel hay xuất ra Excel
+ Số lượng tồn kho tự động cập nhật khi lập hóa đơn
+ Có cảnh báo khi số lượng tồn kho của sản phẩm không đủ khi lập hóa đơn + Cho phép lập hóa đơn "âm" đối với các hóa đơn giảm giá hàng bán hay trả lại
hàng bán
- Tính năng hỗ trợ:
+ Chuyển giao dịch bán hàng hay báo giá cho khách hàng thành hóa đơn và hỗ
trợ gởi hóa đơn trực tiếp tới khách hàng bằng PDF
+ Tạo hóa đơn dưới dạng PDF
+ Gửi hóa đơn trực tiếp khách hàng bằng PDF qua email
+ Cho phép chọn ngôn ngữ cho hóa đơn khi gửi cho khách hàng quốc tế
+ Cho phép đưa logo doanh nghiệp vào hóa đơn
+ Cho phép lưu hóa đơn dạng bản thảo
+ Hỗ trợ gửi bản sao hóa đơn dạng PDF tới một email định trước
- Theo dõi tình hình thanh toán các hóa đơn của khách hàng
+ Quản lý, theo dõi hóa đơn nào được thanh toán hay chưa
+ Dễ dàng tìm các hóa đơn của một khách hàng
+ Với tính năng tìm kiếm “tự động đề xuất”, giúp tìm khách hàng dễ dàng hơn + Giúp tạo tác vụ nhắc nhở cho kỳ thanh toán kế tiếp của khách hàng khi lập
hóa đơn
- Phân hệ E-Accouting: Chức năng ghi sổ và chức năng kế toán
Đây là phân hệ kế toán trực tuyến hỗ trợ cho người dùng dễ dàng sử dụng khi sử dụng phần mềm Với giao diện thân thiện và dễ sử dụng, nhà quản trị sẽ dễ dàng thực hiện các nghiệp vụ kế toán, quản trị nguồn vốn, chi phí, doanh thu mà không cần phải
có kiến thức sâu về kế toán