TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN DỰ ÁN VATGIA COM THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN VN[.]
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG DOANH NGHIỆP
Khái niệm về chất lượng và quản trị chất lượng
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng hiện nay, vì chất lượng là một phạm trù phức tạp Với các lĩnh vực khác nhau, và cũng tùy vào những mục đích riêng, xuất hiện những quan điểm khác nhau về chất lượng, xuất phát chính từ quan điểm nhận thức Không hề có bảng mẫu để đánh giá chất lượng, mỗi sản phẩm của mỗi ngành lại được đánh giá theo một tiêu chuẩn riêng, và mỗi người lại có cách nhìn nhận đánh giá chất lượng chủ quan Điều này cho thấy, việc thỏa mãn nhu cầu của con người sẽ cho thấy được chất lượng sản phẩm nằm ở đâu. Hiểu theo cách thông thường thì chất lượng được đáng giá dựa vào đặc tính sản phẩm, đảm bảo yêu cầu về mặt kỹ thuật sản xuất, sản phẩm có mẫu mã đẹp, độ bền…theo nghĩa này thì chất lượng được đánh giá thông qua số lượng sản phẩm đạt được từ việc kiểm tra chất lượng so với các sản phẩm bị loại bỏ Trong khi đó, với quan điểm triết học: “Chất lượng là xác định bản chất nào đó của sự vật, hiện tượng, tính chất mà được khẳng định chính là cái đó chứ không phải là cái khác hoặc cũng nhờ đó mà tạo ra một sự khác biệt với một khách thể khác Chất lượng của khách thể không quy về những tính chất riêng biệt mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất bao chùm toàn bộ khách thể” (nguồn: tcvn.gov.vn) Hay theo hướng thị trường, W.Edwards Deming đã định nghĩa:
“Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thoả mãn của khách hàng” trong cuốn “Chất lượng là cái cho không” của tác giả Philip Crosby thì cho rằng “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” Do vậy, khi dựa trên tác dụng thực tế, thì định nghĩa về chất lượng của tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) là đúng nhất: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn” [2, Tr.39]. Tóm lại, có thể hiểu chất lượng phải thể hiện được sự hài kết hợp hài hòa giữa hai yếu tố là các thuộc tính khách quan của sản phẩm và sự chủ quan bên ngoài là sự thỏa mãn với mong đợi của khách hàng
Hiện nay, cũng xuất hiện khá nhiều ý kiến khác nhau về quản trị nên cũng tồn tại một số quan điểm về quản trị chất lượng “Quản trị chất lượng chính là một hệ thống quản lý nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có tính hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ yêu cầu của người tiêu dùng” theo học giả A.G Robertson, một chuyên gia về chất lượng người Anh định nghĩa Quan điểm trên thì mới chỉ đề cập đến công việc, chưa nêu rõ được vai trò của yếu tố con người trong quả trình quản trị chất lượng Cuốn sách quản trị chất lượng của tác giả Nguyễn Đình Phan đề cập đến yếu tố con người qua việc nghiên cứu quản trị chất lượng theo quan điểm: “Quản trị chất lượng là quá trình hoạch định, tổ chức thực hiện, giám sát đánh giá và điều chỉnh (nếu cần) một chương trình cải tiến chất lượng” Về nội dung thì quản trị chất lượng sẽ được diễn ra theo bốn bước Tóm lại, chúng ta nhận thấy rằng quản trị chất lượng rất phức tạp, gồm nhiều quá trình và hoạt động nhằm mục tiêu hoàn thiện chất lượng sản phẩm, đáp ứng được người tiêu dùng, hơn thế còn ảnh hưởng rất lớn đến đầu ra của mỗi doanh nghiệp.
Tổng quan về Quản trị chất lượng toàn diện (Total Quality Management)
1.2.1 Khái niệm về Quản trị chất lượng toàn diện (TQM)
Triết lý về chất lượng toàn diện và quản trị toàn diện chất lượng được bắt đầu tại Mỹ vào những năm 50 của thế kỷ trước Hơn chục năm sau, phương thức quản trị này được triển khai ở Nhật Bản, được hoàn thiện, phát triển sáng tạo và áp dụng hiệu quả, thành công ở nhiều tổ chức/doanh nghiệp của đất nước này. Các nước phương Tây coi đây là phương pháp quản trị chất lượng toàn diện theo cách Nhật Bản (Total Quality Management by Japanese Style)
Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) nhằm mục đích để giữ tất cả các bên có tham gia hệ thống chịu trách nhiệm về chất lượng tổng thể của sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng luôn cố gắng cải tiến và khắc phục những thiếu sót trong toàn bộ quá trình Phương pháp quản trị chất lượng toàn diện (TQM) sẽ giúp các doanh nghiệp kêu gọi tất cả thành viên tham gia, do đó sẽ làm giảm thiếu sai sót trong cả quá trình Các công cụ kỹ thuật như thống kê, kỹ thuật phân tích sai hỏng và giải quyết lỗi sai được nhận diện Cải tiến liên tục sản phẩm và hệ thống sản xuất, nâng cao hiệu quả của toàn bộ hệ thống nhờ vào việc duy trì nguyên tắc số một của TQM, đó là luôn thực hiện đúng ngay từ ban đầu Chính vì vậy, TQM còn giúp các doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí sản xuất, duy trì bộ máy và nâng cao lợi nhuận.
1.2.2 Các đặc điểm cơ bản và nguyên tắc của TQM
1.2.2.1 Đặc điểm cơ bản của TQM
Bất cứ sự vật sự việc cụ thể nào cũng đều có những đặc điểm cơ bản để nhận biết được, cũng như để làm nổi bật chúng hơn so với những sự vật khác, TQM cũng vậy, gồm các đặc điểm cơ bản:
- Mục tiêu của quản trị chất lượng: Giúp doanh nghiệp có thể cải tiến và phát triển bộ máy trên cơ sở năng suất, chất lượng và hiệu quả Trong một thời gian nhất định thì kế hoạch doanh nghiệp đề ra tương ứng với mục tiêu tổ chức cần được hoàn thành một cách hiệu quả Xét trên mặt tổng quát của cả quá trình chứ không bóc tách từng bộ phận hay chỉ đánh giá kết quả cuối cùng
- Làm đúng ngay từ đầu: quan trọng nhất của TQM là có sự đổi mới nhận thức rõ rệt trong duy trì hệ thống Cốt lõi của phương pháp TQM là "không sai lỗi" Để có thể thực hiện điều này, TQM luôn chú ý phòng ngừa những thiếu sót có khả năng xảy ra hơn là sửa chữa chúng Để thực hiện chiến lược ZD cần tuân theo quy trình PPM: Lập kế hoạch, có các giải pháp phòng ngừa, và kiểm tra giám sát nghiêm ngặt.
- Chất lượng luôn là quan trọng nhất, lợi nhuận chỉ trước mắt: Chất lượng là yếu tố để tăng tính cạnh tranh cho mỗi doanh nghiệp Có định hướng cải thiện chất lượng thì các doanh nghiệp sẽ có lợi thế tồn tại và phát triển Thị trường sẽ tự đào thải các công ty chỉ có cái nhìn lợi nhuận hạn hẹp Hơn thế, uy tín của doanh nghiệp là điều được đảm bảo, có thể đương đầu với cạnh tranh thị trường, và phát triển lâu dài Tăng chất lượng sẽ làm giảm chi phí ẩn của sản xuất Chi phí bỏ ra nhỏ hơn so với việc giảm chi phí ẩn Thiếu sót giảm, tỷ lệ phế phẩm được chấp nhận tăng; tỷ lệ phế phẩm giảm; chi phí cho sửa chữa, bảo dưỡng giảm; giảm chi phí kiểm tra. Để thực hiện điều này thì người lãnh đạo có vai trò rất quan trọng, cần xét tới cương vị người đó phụ trách: cương vị càng cao đòi hỏi thời gian đánh giá càng dài
- Con người, yếu tố cơ bản số một trong TQM: Tạo nên đội ngũ nhân viên có chất lượng tốt nghĩa là làm cho họ có một nhận thức nghiêm túc và đúng đắn về vị trí và trách nhiệm bản thân Hơn thế, để đặt được điều đó phải đào tạo, huấn luyện nhân viên để họ có khả năng xử lý công việc, hoàn thành nhiệm vụ mà không cần có sự đúc thúc.
- Quản trị ngược dòng: các dữ kiện và quy trình hoạt động luôn được chú trọng hơn là chỉ chăm chăm vào kết quả cuối cùng nên TQM luôn tạo động lực cho các doanh nghiệp xem lại các bước từ đầu tới cuối trong một quá trình hoạt động để phát hiện vấn đề và giải quyết dứt điểm Những người quản lý phải tự đặt ra các câu hỏi cho vấn đề gặp phải, không là một mà là rất nhiều câu hỏi tại sao, để tìm được gốc rễ Để tìm ra được nguyên nhân chính là từ đâu, dẫn đến hệ lụy các bước sau để hoàn thiện hệ thống.
- Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng: hiểu được rằng: “Giai đoạn sản xuất kế tiếp chính là khách hàng” Điều này sẽ giúp những người tham gia vào hệ thống sản xuất ý thức được rằng giai đoạn tiếp theo chính khách hàng sẽ là người đánh giá công việc của họ Buộc họ đưa ra cam kết không bao giờ được đưa những sản phẩm kém chất lượng, mắc lỗi ra ngoài thị trường, nhìn nhận vấn đề trong khâu làm việc của mình và tìm cách giải quyết các vấn đề đó
1.2.2 Các nguyên tắc cơ bản của TQM
TQM là hệ thống quản lý phức tạp, luôn yêu cầu toàn diện, gồm có ba nguyên tắc cơ bản sau:
- Nguyên tắc nhà quản lý cấp cao phải là người chịu trách nhiệm về chính chất lượng cho tổ chức mình: trên thực tế, chất lượng cuối cùng dựa trên kết quả hoạt động của từng bộ phận, song đưa ra quyết định cuối cùng về việc áp dụng quản trị chất lượng toàn diện cho tổ chức lại là nhà lãnh đạo cấp cao Nhà tư vấn quản trị chất lượng Juran thì “80% những sai hỏng về chất lượng là do quản lý gây ra” Đây là nguyên tắc quan trọng và là cơ sở để áp dụng TQM
- Nguyên tắc coi trọng con người: Mỗi nhân viên trong bộ máy đều được đánh giá là một mắt xích quan trọng, hơn thế còn là trung tâm của bộ máy vận hành Để nâng cao được chất lượng sản phẩm thì phải nâng cao chất lượng con người Một doanh nghiệp thực sự thành công khi có thể tạo ra một môi trường làm việc mà ở đó mỗi nhân viên luôn hướng về mục tiêu chung và có sự giúp đỡ lẫn nhau, luôn tích cực trong công việc, từ cấp trên đến cấp dưới Chỉ khi đó doanh nghiệp, tổ chức mới tồn tại lâu được và nâng cao chất lượng đội ngũ
- Nguyên tắc cải tiến chất lượng liên tục và có hiệu quả trong bộ máy vận hành bằng cách áp dụng vòng tròn Deming (PDCA):
Lập kế hoạch: Thiết lập kế hoạch là khâu quan trọng nhất Xác định được mục tiêu chất lượng và xây dựng chính sách chất lượng cho doanh nghiệp.Việc đưa ra một kế hoạch chuẩn và định hướng đúng đắn thì khi đưa vào triển khải bộ máy sẽ thu được kế quả tốt như mong muốn, tránh các phát sinh Một phần quan trọng trong lập kế hoạch đó là phải dự đoán được rủi ro trong quá trình vận hành và tính toán trước phương pháp khắc phục và phòng ngừa rủi ro
Thực hiện: Cung cấp toàn bộ thông tin một cách chính xác và đầy đủ từ cấp trên xuống cấp dưới, thống nhất trong cách thực hiện công việc Có các văn bản yêu cầu cụ thể để toàn bộ các bộ phận nắm được
Kiểm tra: Luôn có sự sát sao, báo cáo tình hình hoạt động của mỗi bộ phận Để cấp quản lý có thể năm được thực tế hoạt động có bám sát theo kế hoạch đã đề ra hay không Và độ lệch giữa bản kế hoạch và sự thực hiện là như thế nào Kịp thời đưa ra phương án, và quyết định cách giải quyết nếu có xuất hiện vấn đề TQM luôn coi phòng ngừa là tôn chỉ trong hệ thống quản lý, vậy nên hệ thống phòng ngừa rất được chú trọng Thực hiện kiểm tra ban đầu là nhân viên thực hiên, nếu thấy sự không phù hợp thì họ sẽ tự đưa ý kiến về các biện pháp để khắc phục điều chỉnh Sau khi có chỉ đạo của giám đốc chất lượng cùng với các chuyên gia đánh giá nội bộ sẽ đánh giá các bộ phân trong tổ chức.
Hoạt động: Bản chất đây là việc khắc phục và phòng ngừa sau khi đã tìm ra những trục trặc sai lệch Sử dụng các công cụ thống kê cải tiến chất lượng để tìm ra các sai phạm và khắc phụ sự tái diễn của vấn đề Vòng tròn PDCA áp dụng liên tục trong quá trình vận hành và nâng cao chất lượng.
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN CỦA DỰ ÁN VATGIA.COM TRONG 3 NĂM 2016-2018
Giới thiệu khái quát về dự án Vatgia.com
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
2.1.1.1 Công ty Cổ phần VNP Group
- Tên đơn vị: Công Ty Cổ phần VNP Group
- Tên giao dịch quốc tế: Viet Nam Price Joint Stock Company (VNP)
- Mã số thuế: 0102015284, cấp ngày: 23/08/2006
- Cơ quan thuế quản lý: Chi cục Thuế Quận Đống Đa
- Ngày bắt đầu hoạt động: 21/08/2006
- Trụ sở: 102 Thái Thịnh, Đống Đa, Hà Nội.
- Trạng thái: Vẫn hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT).
- Ngành nghề đăng ký kinh doanh:
J63120 Cổng thông tin (Ngành chính)
J62010 Lập trình máy vi tính
2.1.1.2 Dự án Vatgia.com - Công ty Cổ Phần VNP Group Đầu thế kỷ 21, đã có sự xuất hiện ở nước ta Thời điểm ấy, trên thế giới đã có rất nhiều trang bán điện tử, song ở nước ta lại là một lĩnh vực mới mẻ, bởi chưa có ai nhận ra được tiềm năng của ngành này, cũng chưa có đủ điều kiện để thành lập và phát triển hệ thống thương mại điện tử Nhiều người vẫn cho rằng không thể áp dụng thương mại điện tử, mua bán trực tuyến qua internet ở Việt Nam Ông Nguyễn Ngọc Điệp – CEO của Công ty Cổ phần VNP Group đã đi ngược lại tất cả Ngày 20/8/2006, dự án Vatgia.com chính thức được ra đời.
Với nhiều nỗ lực, tự học hỏi từ các chuyên gia nước ngoài, websiteVatgia.com đã chính thức được đưa vào hoạt động sau hơn một năm chuẩn bị.Các tính năng ưu việt như đưa ra nhiều mặt hàng trong cùng lĩnh vực để người tiêu dụng lựa chọn mặt hàng chất lượng mà có giá tốt, có sự phân loại hàng hóa theo các tiêu chí, phân khúc khách hàng, hơn thế, người dùng có thể đặt hàng và thanh toán qua ví điện tử, tất cả với mục tiêu tạo ra một không gia mua bán,thương mại số tiện lợi Sau 13 năm phát triển, hiện tại vatgia.com với những con số ấn tượng, hơn 40.000 gian hàng trên website, lượng phân phối trong năm (tính tổng doanh thu của các gian hàng) vào khoảng 7.500 tỷ đồng Tính đến thời điểm hiện tại, hơn 40% người tiêu dùng biết sử dụng internet và coi mua sắm trực tuyến là một phần của cuộc sống, bởi nó hỗ trợ họ rất nhiều thứ, cũng như giúp tối giản chi phí Các nhà sản xuất bán lẻ coi thị trường thương mại điện tử là công cụ thiết yếu để doanh nghiệp mình tồn tại, giúp đưa hình ảnh cảu sản phẩm, dịch vụ mình tới khách hàng một cách đáng tin cậy và nhanh chóng nhất Với khẩu hiện là “trao gửi niềm tin qua không gian ảo”, Vatgia.com luôn nỗ lực để mỗi khách hàng đều tủng thành với dịch vụ của mình Internet thực sự là một môi trường có thể cung cấp cho mọi người cơ hội bình đẳng Là một trong những công ty đi đâu về thương mại điện tử, VNP Group luôn luôn mong muốn Vatgia.com có thể đồng hành cùng với sự phát triển của mọi người, đem lại những giá trị tốt đẹp cho con người.
Các cổ đông là chủ sở hữu của công ty và cung cấp hỗ trợ tài chính để đổi lấy cổ tức tiềm năng trong suốt vòng đời của công ty Trở thành cổ đông của công ty theo ba cách:
- Bằng cách đăng ký bản ghi nhớ của công ty trong quá trình thành lập
- Bằng cách đầu tư để đổi lấy cổ phiếu mới trong công ty
- Bằng cách mua cổ phần từ một cổ đông hiện hữu bằng cách mua, bằng quà tặng hoặc bằng ý chí
Người đăng ký thường là bên khởi xướng thành lập công ty và tự động trở thành cổ đông đầu tiên sau khi thành lập Mặc dù các cổ đông có thể chuyển nhượng cổ phần của họ, nhưng công ty cũng có thể đặt ra các hạn chế đối với quy trình này trong các bài viết của công ty Đây là cơ quan có thẩm quyền cao nhất trong công ty, có quyền biểu quyết và đưa ra quyết định ủy quyền:
- Đưa ra quyết định thay đổi, và có thêm các điều lệ
- Phê duyệt các dự án, kế hoạch của các dự án trong công ty, nắm được báo cáo tài chính, báo cáo của bộ phận kiểm soát, ban quản trị, nắm bắt và thông qua các văn bản có tính pháp chế.
- Đưa ra quyết định về số lượng của Hội đồng quản trị
- Ra các quyết định, cách chức, miễn nhiệm, bầu hành viên trong ban kiểm soát và trong hội đồng quản trị.
2.1.2.2 Giám đốc điều hành Đây là giám đốc điều hành (CEO) cấp cao nhất trong một công ty, có trách nhiệm chính bao gồm đưa ra các quyết định lớn của công ty, quản lý các hoạt động và nguồn lực chung của một công ty, đóng vai trò là điểm giao tiếp chính giữa ban giám đốc (hội đồng quản trị) và hoạt động của công ty và là bộ mặt công cộng của công ty CEO được bầu bởi hội đồng quản trị và các cổ đông của nó
Giám đốc chiến lược, hay chiến lược gia trưởng, là một giám đốc điều hành chịu trách nhiệm hỗ trợ giám đốc điều hành (CEO) phát triển, truyền đạt, thực hiện và duy trì các sáng kiến chiến lược của công ty Giám đốc chiến lược là một vai trò tư vấn; lãnh đạo một phần và người thực hiện một phần, với trách nhiệm đảm bảo rằng việc thực hiện chiến lược hỗ trợ các yếu tố chiến lược Nền tảng độc đáo này có vô số kinh nghiệm vận hành khác nhau, và phải bao gồm cả một nhà tư tưởng sáng tạo và cộng tác viên có ảnh hưởng Các giám đốc điều hành đã đội nhiều mũ tại nhiều công ty hoặc cơ quan khác nhau trước khi đảm nhận các trách nhiệm và nhiệm vụ đi kèm với chức danh công việc Các trách nhiệm điển hình bao gồm:
- Giao tiếp và thực hiện chiến lược của công ty trong và ngoài để tất cả nhân viên, đối tác, nhà cung cấp và nhà thầu hiểu kế hoạch chiến lược toàn công ty và cách thức thực hiện các mục tiêu chung của công ty.
- Thúc đẩy quá trình ra quyết định tạo ra sự cải thiện trung và dài hạn.
- Thiết lập và xem xét các ưu tiên chiến lược quan trọng và chuyển chúng thành một kế hoạch chiến lược toàn diện.
- Giám sát việc thực hiện kế hoạch chiến lược.
- Đảm bảo các dự án hoạch định chiến lược cấp phòng/đơn vị phản ánh các ưu tiên chiến lược của tổ chức.
- Hợp tác với lãnh đạo tổ chức, các ủy ban đặc biệt và các chuyên gia tư vấn để hỗ trợ thực hiện các sáng kiến quan trọng.
- Phát triển các quy trình lập kế hoạch bao gồm.
- Chuyển các chiến lược thành các kế hoạch hành động và định lượng.
- Hoạt động như một nguồn lực trong một tổ chức để tăng sự gắn kết rộng rãi cho các kế hoạch chiến lược.
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của dự án vatgia.com
Giám đốc nhân sự (CPO)
Ban giám đốc Hội đồng cổ đông
Giám đốc điều hành (CEO)
Nghiên cứu và phát triển sản phẩm
Giai đoạn sau khi giao dịch
Giai đoạn trước khi giao dịch
Giám đốc vận hành(COO)
2.1.2.3 Phòng tài chính kế toán
- Tổ chức thực hiện công tác kế toán, thống kê của công ty và các nhiệm vụ quyền hạn theo quy định pháp luật
2.1.2.4 Phòng tổ chức hành chính
- Tổ chức tuyển dụng nhân viên theo đúng nhu cầu của công ty và tuân theo các quy định của pháp luật
- Thực hiện công tác tổng hợp, hành chính, văn thư, lưu trữ Tiếp nhận, phân loại văn bản đi và đến, tham mưu cho ban giám đốc xử lý các văn bản hành chính nhanh chóng, kịp thời
- Quản lý con dấu, chữ ký theo quy định Cấp giấy công tác, giấy giới thiệu, sao lục các văn bản do công ty ban hành và văn bản của cấp trên theo quy định của ban giám đốc.
Về xây dựng chiến lược, định hướng toàn Vatgia.com:
- Thu thập thông tin về đối thủ, khách hàng, qua các thông kê được công bố, qua nhân viên kinh doanh, qua group, page, qua thông tin tình báo, qua site của đối thủ
- Thống kê, phân tích thị trường đối thủ, khách hàng
- Ra các quyết định dựa trên thông tin thu thập được, phân chia công việc và yêu cầu các bộ phận thực hiện đáp ứng với nhu cầu thị trường
- Tập hợp nguồn lực nhân sự, phân bổ phù hợp vào các vị trí để đảm bảo các mục tiêu được hoàn thành
- Quyết định và phân bổ các khoản doanh thu và chi phí của dự án trong ngân quỹ cho phép
- Liên tục lắng nghe phản hồi từ người dùng, nhân viên để cải tiến sản phẩm và phát triển tính năng
- Xây dựng, quyết định các quy trình, chính sách với khách hàng
- Lập kế hoạch nhân sự cho từng bộ phận để đảm bảo mục tiêu chung của dự án Yêu cầu tuyển dụng, đào tạo, phân bổ và phát triển nhân sự
- Xây dựng cơ chế lương, khen thưởng phù hợp với chiến lược và mục tiêu của dự án
- Xây dựng kế hoạch nhân sự ngắn và dài hạn
- Mang đến những giá trị gia tăng khác ngoài lương, ví dụ đào tạo về chuyên môn, về kỹ năng mềm
- Xây dựng, quyết định các quy trình, cách thức làm việc trong nội bộ Điều phối công việc của bộ phận Kinh doanh:
- Xây dựng cơ cấu nhân sự, tuyển dụng và đào tạo nhân viên kinh doanh
- Phân chia thị trường cho các phòng Kinh doanh, đặt muc tiêu cho từng phòng, từng người, theo dõi, đốc thúc liên tục để các phòng thực hiện đạt mục tiêu
- Tạo ra những câu chuyện thành công, thu thập thông tin ngành, sách, audio book, video hay, tạo tư liệu cho nhân viên kinh doanh đi phát triển khách hàng
- Tổ chức họp hàng sáng, họp tuần, họp tháng để truyền thông, vinh danh, đào tạo cho nhân viên kinh doanh
Kết quả hoạt động kinh doanh của dự án Vatgia.com trong giai đoạn 2016-2018
2.2.1 Kết quả doanh thu tại dự án Vatgia.com trong giai đoạn 2016-2018
Với mục tiêu dài hạn là trở thành sàn thương mại điện tử số 1 của Việt Nam, vatgia.com nói tiêng và VNP Group nói chung đang có những hướng đi như: Khôi phục lợi thế SEO – tối ưu công cụ tìm kiếm: Trong thời đại mà bất cứ thông tin nào khách hàng cũng có thể tìm kiếm thông qua google thì việc đẩy thông tin sản phẩm của mình lên đầu trong số hàng tram nghìn kết quả tìm kiếm là điều quan trọng Trước đây, trong thời gian đầu, vatgia.com là một trong những trang thương mại điện tử ra đời sớm nhất ở nước ta, thì tốc độ phát triển của trang website tăng lên đáng kể, với lợi thế đi đầu Song ở giai đoạn những năm gần đây, việc bùng nổ mạnh mẽ của rất nhiều trang điện tử ra đời, là nguyên nhân đưa dự án vào những khó khăn Vatgia.com cần phát huy nguồn lực sẵn có là đội ngũ nhân sự về SEO nhiều năm kinh nghiệm, sử dụng lợi thế của mình để truyền thông cho hệ thống cũng như giải quyết các đơn yêu cầu của đối tác.
Biểu Đồ 2.1: Kết quả doanh thu Vatgia.com giai đoạn 2016-2018
Qua biểu đồ cho thấy có thể thấy kết quả kinh doanh của dự án qua 3 năm2016-2018 không có nhiều tiến triển tích cực Doanh thu luôn có chiều hướng
Thực trạng của vấn đề Quản trị chất lượng toàn diện của dự án Vatgia.com
2017 thì giảm 420,535,000 VND so với năm 2016, tương đương với khoảng 15,2% Mức giảm này chủ yếu do ảnh hưởng từ sự bùng nổ mạnh mẽ của các trang thương mại điện tử, có sự hội nhập của các trang thương mại điện tử nước ngoài như Lazada, Shopee, và cả trong nước như TiKi, v.v, cũng như tình trạng loay hoay chưa đưa ra được giải pháp và chiến lược đúng đắn trong dài hạn của dự án Đặc biệt vào năm 2018 tình trạng thương mại điện tử trở thành xu hướng của toàn cầu, và của tất cả các các ngành nghề, Vatgia.com lại có thêm nhiều khó khăn, đối thủ cạnh tranh.
2.3 Thực trạng của vấn đề Quản trị chất lượng toàn diện của dự án Vatgia.com
Dự án vatgia.com dưới sự điều hành của Công ty Cổ phần VNP Group đã thực hiện quy trình quản trị chất lượng toàn diện để cung cấp cho người tiêu dùng sản phẩm website tốt nhất, cũng như giúp công ty quản lý một cách hiệu quả, đúng với slogan “Trên mong đợi” đã đề ra Và điều đó đã đem lại được lợi ích rất lớn và quan trọng cho chính doanh nghiệp nói chung và dự án Vật giá nói riêng
2.3.1 Thực trạng thống nhất giữa các cấp quản lý
Việc các nước trên thế giới áp dụng hệ thống TQM thành công, đã thể hiện tầm quan trọng của phương pháp này là không phủ định được Với kinh nghiệm 13 năm hoạt động, dự án đã có những thánh công nhất định trong việc thực hiện theo phương pháp này: Trên các giao diện quản trị chất lượng của vatgia.com đều hiện lên các câu khẩu hiệu mang tính nhắc nhở mỗi thành viên trong công ty về trách nhiệm, mục tiêu, nhiệm vụ hướng tới đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng, xem đó là công việc của chính cá nhân và tập thể Bắt đầu từ chính các cấp lãnh đạo Luôn có những buổi đào tạo cho lãnh đạo về tầm nhìn, cách quản lý hiệu quả, và phương pháp để đảm bảo chất lượng nhân viên.
Và chính người quản lý cấp cao sẽ truyền lại cho các cấp dưới, trực tiếp truyền đạt cho nhân viên là giám đốc điều hành, và trưởng nhóm sẽ là người theo dõi và báo cáo thường xuyên, theo sát mỗi nhân viên.
2.3.2 Thực trạng trong việc phân công công việc cho các bộ phận
Công ty VNP Group đã quyết định áp dụng TQM cho tất cả các dự án, đây là một quyết định khá táo bạo, vì bước đầu thay đổi là về các ban lãnh đạo, xong với việc duy trì làm việc gần chục năm, cũng là thử thách lớn Áp dụng TQM, tức sẽ phân công một cách rõ ràng và cụ thể khoa hơn về nhiệm vụ mỗi nhân viện, bộ phận, phòng, ban.
- Để duy trì website hiệu quả, Bộ phận lập trình viên được coi là bộ phận quan trọng, kịp thời đữa chữa các lỗi hệ thống, và đề xuất những ý kiến để cải thiện các tính năng của website Tiếp nhận cả những phản hồi từ khách hàng về website và cả của các nhân viên trong dự án để có những cải thiện nhanh chóng
- Bộ phận kinh doanh có những chiến lươc mở rộng website, trước hết là tăng nguồn cung cho các khách hàng trực tiếp, bằng cách liên hệ với bên sản xuất, muốn cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho người tiêu dùng Tiếp cận người tiêu dùng bằng mọi hình thức trên website, tư vấn cụ thể tận tình để khách hàng có được đầy đủ thông tin, và quan trọng là một trong những bộ phận quyết định trực tiếp tới nguồn lợi nhuận của công ty Chia ra từng nhóm kinh doanh để dễ dàng kiểm soát, và mở rộng được quy mô nhân sự Có kê khai thông tin chi tiết về mỗi đơn hàng, chi phí phát sinh để bên kế toán đối soát.
- Bộ phận viets nội dung, tiếp nhận chiến lược và mục tiêu theo từng giai đoạn của dự án, lên ý tưởng, lên bài viết với mỗi sản phẩm, nhằm giúp người tiêu dùng có được thông tin chính xác nhất Duy trì lượt bài đăng mỗi ngày, cập nhật xu hướng trên các trang bán điện tử.
- Bộ phận tài chính, kế toán kiểm soát được dòng tiền, và có báo cáo tài chính theo tuần chi tiết, kiểm tra các chi phí sơ bộ phát sinh Và tình hình tài chính của dự án phải được báo cáo chi tiết, chính xác, bất cứ sai phạm nào bộ phận kế toán phải chịu trách nhiệm.
- Giám đốc điều hành là người nắm rõ dự án nhất, kết hợp với phòng nghiên cứu và phát triển thị trường của công ty để đưa ra những kế hoạch cụ thể.Kiểm soát số lượng nhân sự, xây dựng công thức lương cho nhân viên, đề xuất thăng tiến cho các chức vụ trong dự án Xây dựng lộ trình thăng tiến cho nhân viên, đánh giá năng lực nhân viên theo từng giai đoạn, kịp thời khen thưởng nhân viên, tạo động lực cho tổ chức Quyết định toàn bộ các vấn đề tài chình, trình ban giám đốc.
- Phòng kiểm soát nội bộ: Kiểm soát quy trình tuân thủ các quy định cuả pháp luật, quy trình, quy chế của công ty.
Mỗi bộ phận, phòng, ban đều được chia nhiệm vụ rõ ràng, xong khi áp dụng không phải nhân viên chỉ thực hiện công việc như phân công, mà còn đòi hỏi có sự kiểm soát quản lý, giám sát của cấp quản trị thường xuyên giám sát với từng công việc của nhân viên mới thực sự áp dụng được TQM thành công.
Luôn có lộ trình rõ ràng trong công việc của mỗi người, để tạo động lực cũng như giúp nhân viên định hướng rõ hơn đề chính việc mà họ đang đóng góp có ý nghĩa như nào trong sự phát triển tổ chức Dưới đây là lộ trình chi tiết của bộ phận Viết nội dung đăng tải, một trong những bộ phận tác động trực tiếp tới chất lượng tại dự án Vatgia.com:
Bảng 2.1: Lộ trình thăng tiến và trách nhiệm của bộ phận Nội dung
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Công ty VNP Group)
Level Chức danh Nghĩa vụ, trách nhiệm (Việc cần hoàn thành)
Giá trị về Kỹ năng
Giá trị về Kiến thức
L1 Quản lý mảng nội dung
- Lên chiến lược content theo từng giai đoạn cho team
- Kết hợp với các phòng ban để lên plan tối ưu SEO onpage và offpage
- Theo dõi vận hành và báo cáo cho cấp trên về năng suất làm việc theo tuần, tháng, quý của team
- Lập kế hoạch tuyển dụng và phát triển nhân sự cho team
- Kỹ năng quản trị nhân sự
- Kỹ năng phân tích số liệu
- Kỹ năng quản trị và tối ưu vận hành
- Kĩ năng lập kế hoạch SEO tổng thể
- Kĩ năng nghiên cứu từ khóa
- Kĩ năng chuẩn SEO bài viết nâng cao
- Kĩ năng biên tập Kiến thức
- Hiểu sâu về mô hình platform, thương mại điện tử, startup và các chiến lược quản trị về content, nhân sự, vận hành
- Kiến thức đa dạng về nhiều ngành hàng
- Kiến thức về sử dụng một số SEO công cụ trong research
- Luôn nhanh nhạy các xu về 1 nhiều ngành hàng hướng làm SEO và nội dung trên thế giới
L2 Trợ lý mảng nội dung
- Tham gia duyệt keyword và kế hoạch nội dung cho tuần, tháng, quý
- Kết hợp với các phòng ban để lên plan tối ưu SEO onpagee và offpage
- Hỗ trợ quản lý theo dõi, giám sát vận hành team
- Hỗ trợ lên kế hoạch tuyển dụng nhân sự hàng tháng
- Kỹ năng quản trị nhân sự
- Kỹ năng phân tích số liệu và vận hành
- Kĩ năng lập kế hoạch SEO tổng thể
- Kĩ năng nghiên cứu từ khóa
- Kĩ năng chuẩn SEO bài viết nâng cao
- Kiến thức về 1 nhiều ngành hàng
- Kiến thức đa dạng về nhiều ngành hàng
- Kiến thức về sử dụng một số công cụ SEO trong research
- Luôn nhanh nhạy các xu hướng làm SEO và content trên thế giới
- Keyword research và timeline content theo tuần, tháng, quý
- Kết hợp với các phòng ban để lên plan tối ưu SEO từng bài viết
- Lên kế hoạch SEO offpage cho ngành hàng mình phụ trách
- Đào tạo và tham gia đánh giá nhân sự thuộc team của mình
- Kỹ năng quản trị nhân sự
- Kĩ năng lập kế hoạch SEO tổng thể
- Kĩ năng nghiên cứu từ khóa
- Kĩ năng chuẩn SEO bài viết nâng cao
- Kiến thức về 1 nhiều ngành hàng
- Kiến thức đa dạng về nhiều ngành hàng
- Kiến thức về sử dụng một số SEO công cụ trong research
- Luôn nhanh nhạy với các xu hướng làm SEO và bài đăng trên thế giới
- Tham gia lên kế hoạch SEO
- Tham gia nghiên cứu từ khóa và Trưởng nhóm nội dung
- Viết bài theo phân công của Trưởng nhóm nội dung
- Kĩ năng lập kế hoạch SEO tổng thể
- Kĩ năng nghiên cứu từ khóa
- Kĩ năng chuẩn SEO bài viết nâng cao
- Kiến thức về 1 (vài) ngành hàng nhất định
- Kiến thức về một số SEO công cụ trong nghiên cứu
- Kiến thức về 1 (vài) ngành hàng nhất định
- Kiến thức về các dạng nội dung bài viết chuẩn SEO
- Kiến thức chuyên môn về
- Tham gia nghiên cứu từ khóa and kê shoachj nội dung sản phẩm
- Viết bài theo phân công của Trưởng nhóm nội dung
- Kĩ năng nghiên cứu từ khóa
- Kĩ năng chuẩn SEO bài viết nâng cao
- Kiến thức về một (vài) ngành hàng nhất định
- Kiến thức về các dạng nội dung chuẩn SEO
- Tham gia keyword research and content planning
- Viết bài theo phân công của Trưởng nhòm nội dung
- Kĩ năng chuẩn SEO bài viết nâng cao
- Kiến thức chuyên môn về một ngành hàng nhất định
2.3.3 Thực trạng hoạch định và đo lường chất lượng Đo lường chất lượng: chính là việc dự tính chi phí để doanh nghiệp đạt được mục tiêu chất lượng đề ra Các chi phí phát sinh trong quá trình đầu tư vào hệ thống kĩ thuật dự kiến do giám đốc vận hành cùng các cấp lãnh đạo trong công ty đề xuất, trong đó chưa xác định cụ thể được các chi phí ẩn Rất khó để có thể tính toán việc đầu tư về chất lượng thì có hiệu quả không, và nếu hiệu quả thì sẽ hiệu quả như thế nào, tăng bao nhiêu phần trăm trong doanh thu.
Hoạch định chất lượng: dự án đã có những bước phát triển và thúc đẩy được hoạt động kinh doanh của mình sau khi quyết định sử dụng phương pháp quản trị TQM Trước hết, vạch ra được mục tiêu ngắn hạn, dài hạn, có kế hoạch phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng hơn các mảng hoạt động trên website, theo sát mỗi timeline phát triển của mỗi sản phẩm.
Hoạch định chất lượng tại dự án vatgia.com:
- Lên kế hoạch quản lý và tác nghiệp: Với mục đích đảm bảo chất lượng cho cả dự án trong từng giai đoạn thực hiện, cân nhắn và chia ra các mức độ quan trọng của từng đặc trưng chất lượng Dự án luôn đưa ra quy trình cụ thể trong mỗi mắt xích dự án, có các quy định tiêu chuẩn cho mỗi yếu tố cấu thành website để tạo thành một form chuẩn, quy trình tiếp cận tới người tiêu dùng, các bước thực hiện để đạt hiệu quả cho mục tiêu dài hạn Dựa vào sơ đồ khối để thấy được vị trí chức năng của mỗi vị trí trong dự án, sự đóng góp của mọi cá nhân Phân quyền tài liệu để nhân viên nắm rõ được các cấp quản lý của dự án mình.
Đánh giá chung về công tác quản trị chất lượng toàn diện (TQM) của dự án Vatgia.com thuộc Công ty Cổ phần VNP Group
án Vatgia.com thuộc Công ty Cổ phần VNP Group.
2.4.1 Thành tựu của dự án Vatgia.com trong việc áp dụng quản trị chất lượng toàn diện dự án Vatgia.com
Công ty VNP Group nói chung và dự án vatgia.com nói riêng sau 13 năm phát triển, đã ngày một cải thiện hơn quy trình quản lý để có thể duy trì tới ngày hôm nay Đặc biệt, việc áp dụng hệ thống TQM để quản trị chất lượng là bước đi đúng đăn, đem lại cho Vatgia.com nói riêng và VNP Group những thành công nhất định Không chỉ nhìn vào các giải thưởng mà vatgia.com mang lại, mà trên thực tế bộ máy vận hành dự án ngày càng có những điểm đáng chú ý.
Trước hết về hiệu quả của việc áp dụng TQM, không chỉ giúp tối ưu hóa được nguồ lực sẵn có về người và của, còn giúp dự án ghi điểm với người dùng về trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ trên trang website vatgia.com Đảm bảo chất lượng từ khâu chăm sóc khách hàng tới khi, kết thúc trải nghiệm khách hàng
Bên cạnh đó, các vị trí trong dự án đều phát huy tối đa được năng lực của mình Chuyên môn hóa mỗi bộ phận, dễ dàng cho việc kiểm soát chất lượng các đầu việc được giao, từ công nghệ, tài chính kế toán tới hành chính nhân sự còn có sự hợp tác nhuần nhuyễn với nhau trong công việc Quản lý cấp cao như CEO cũng phát huy quyền hạn của mình một cách cao nhất Luôn sát sao chất lượng dự án qua các báo cáo về tài chính, nhân sự Có sự đánh giá công tâm và khách quan về năng lực mỗi cá nhân bằng các công cụ như phiếu đánh giá hay mức độ đạt tiêu chuẩn đã đặt ra, cũng như kịp thời đưa ra những phương án cải tiến hệ thống Áp dụng PDCA trong quản trị chất lượng toàn diện, vatgia.com đưa ra kế hoạch ngắn hạn và dài hạn theo từng giai đoạn Có các chuyên gia nước ngoài như Nhật Bản tham gia vào quá trình quản trị chất lượng.
2.4.2 Hạn chế của quản trị chất lượng toàn diện (TQM) của dự án Vatgia.com thuộc Công ty Cổ phần VNP Group
Khi áp dụng hệ thống này yêu cầu năng lực quản lý cao và một sự hợp tác toàn diện giữa các cấp Hay mặc dù đã cam kết nhưng một số nhân viên vẫn có vi phạm về quy định đề ra Dự án cũng khó khăn trong việc thay đổi lập tức tác phong làm việc cũ nên bước đầu công ty còn gặp nhiều khó khăn:
Chưa xây dựng được khung tiêu chí cụ thể cho mỗi bộ phận phòng ban.Gặp khó khăn trong việc đo lượng chất lượng cũng như đánh giá hiệu quả chất lương của hệ thống Vẫn còn xuất hiện sự ỷ lại, cải tiến chậm trễ, chưa có phương pháp thúc đẩy sự cống hiến hết mình của nhân viên, thiếu sự chủ động tìm tòi, học hỏi.
Các khóa đào tạo chuyên môn cho mỗi bộ phận chuyên trách chưa đáp ứng hết được nhu cầu đào tạo của nhân viên Chưa có nhiều cơ hội họ hỏi, tiếp xúc với các chuyên gia trong ngành, để nâng cao năng lực của tổ chức Vẫn có sức ì trong quá trình đào tạo Với đặc tính ngành thương mại điện tử, dự án còn phải kết hợp với nhiều bên tham gia, là người bán hàng, đại lý, nhà cung cấp, khó kiểm soát trong phần đánh giá thông tin xác thực sản phẩm
Quy mô sản phẩm, lĩnh vực trên trang web rất đa dạng, với tính chất là sàn giao dịch ảo, việc xác định chất lượng của thông tin cung cấp còn khó khăn Với lượng thông tin sản phẩm lớn, và thời gian hoạt động website dài, cần phải cập nhật liên tục các thay đổi để có được chất lượng website với thông tin chính xác nhất, về xu hướng giá cả, tính chất, đặc trưng của sản phẩm Đối với việc cải tiến chất lượng, Vatgia.com còn có sự chậm trễ Các đối thủ nước ngoài như Lazada, Shopee là các trang thương mại điện tử nước ngoài dù xuất hiện tại thị trường Việt Nam sau nhưng lại chiếm thị phần ngày càng lớn. Một phần là chưa, còn chưa nhạy trong việc bắt kịp công nghệ tiên tiến của thế giới, chưa tối ưu hóa được bộ máy vận hành và hệ thống website đã có Để đánh giá về tính hiệu quả khi áp dụng TQM, thì vatgia.com cần phải khắc phục nhiều trong khâu quản lý và ra chiến lược Việc đào tạo đội ngũ nhân viên cũng có nhiều khó khăn hơn với tình hình nền kinh tế mở cửa như hiện nay,đòi hỏi phải có năng lực và tầm hiểu biết sâu về sản phẩm nói riêng và nắm bắt được tâm lý khách hàng.