BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀNƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH _ _ _***_ _ _ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch v
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp giáo dục trực tuyến nói riêng đã nhận được sự quan tâm của các học giả trên thế giới và ở Việt Nam.
2.1 Nghiên cứu trên thế giới Đo lường về chất lượng dịch vụ không phải là một công việc dễ dàng, bởi đặc điểm của dịch vụ là vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, không dự trữ được và không chuyển quyền sở hữu Công việc này đòi hỏi phải có công cụ đo lường phù hợp và được thực hiện thường xuyên Chính vì vậy có rất nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Trong đó có nhiều công trình nghiên cứu được đánh giá cao của các nhà khoa học nổi tiếng như Parasuraman, Lewis, Booms, Gronroos, Theo Lewis và Booms
(1983), chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng chính là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất Cùng nhận định đó, Parasuraman & ctg (1985) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ thực tế
Bên cạnh đó, các học giả cũng nghiên cứu, đề xuất và phát triển các mô hình, thang đo để đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ Năm 1984, Gronroos đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được cấu thành bởi hai thành phần là chất lượng kỹ thuật-phần cứng được phản ánh thông qua các yếu tố hữu hình hoặc các yếu tố có thể định lượng được và chất lượng chức năng- phần mền, liên quan đến yếu tố con người và khó có thể định lượng được Parasuraman & ctg (1988) đã nghiên cứu và kiểm định trên nhiều lĩnh vực dịch vụ về việc ứng dụng thang đo do các thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) trong đánh giá chất lượng dịch vụ Mặc dù bộ thang đo này đã được kiểm định về tính phù hợp trong đánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều ngành nhưng cũng có nghiên cứu chỉ ra từng thành phần trong đó có thể sẽ bị thay đổi ở mỗi ngành dịch vụ và mỗi quốc gia khác nhau Vì vậy, năm 1992, Cronin và Taylor đã đề nghị sử dụng thang đo đơn giản hơn là SERVPERF (một biến thể của SERVQUAL) đo chất lượng dịch vụ từ chính kết quả cảm nhận của khách hàng và bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng.
Bàn về giáo dục trực tuyến, trên thế giới cũng có rất nhiều học giả và các tổ chức quan tâm đến đề tài này Năm 2010, Belawaiti và Baggaley đã nêu ra nguyên lý “giáo dục phải được mở cho tất cả mọi người”, nhấn mạnh sự linh hoạt của đào tạo trực tuyến, gỡ bỏ các rào cản về tuổi tác, thời gian, tình hình tài chính và vị trí địa lý.[4] Khi hệ thống học liệu đựơc chuẩn bị sẵn, thì người học có thể chủ động quá trình học tập cho phù hợp với thời gian biểu và điều kiện tài chính của mình. Điều này đã nhấn mạnh được sự chủ động của người học với tài liệu được tiêu chuẩn hóa và chuẩn bị trước, giúp đạt được lợi ích kinh tế do quy mô đem lại [20] Theo dự đoán của Nicholson(1998), trong thế ký XXI, các tổ chức giáo dục sẽ có sự phát triển vượt bậc so với các tổ chức trước đó Thay vì chỉ đào tạo một nhóm nhỏ sinh viên, các trường sẽ tổ chức theo một quy mô rộng lớn hơn với khoảng cách lớn hơn trên toàn thế giới [12].
Năm 1999, Pettigrew và Elliott, đã chỉ ra sự cần thiết trong việc chuẩn bị cho người dạy và người học kỹ năng sử dụng Internet, công nghệ thông tin để truy cập vào các website và tìm kiếm kiếm được các thông tin có giá trị Họ cần có khả năng xoay sở để thích nghi với sự khác biệt về phần cứng và phần mềm được trang bị ở các địa điểm khác nhau.[21] Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến ở các trường đại học, Annemieke và các cộng sự cho rằng, việc cam kết chất lượng giảng dạy và học tập là một mục tiêu thường xuyên trong chiến lược quản lý đào tạo trực tuyến của các trường đại học Tuy nhiên các trường muốn có chiến lược quản lý thành công thì phải đảm bảo rằng họ đã được chuẩn bị đầy đủ về văn hóa và công nghệ.[13]
Arw và cộng sự(2016) xem xét việc thực hiện chiến lược đào tạo trực tuyến, xuất phát từ quan điểm của bốn mục tiêu chính: Nâng cao năng lực và khả năng ứng dụng đào tạo trực tuyến; Hướng tới các công nghệ học tập mới và các ứng dụng của chúng; Cung cấp thông tin chất lượng để áp dụng chiến lược đào tạo trực tuyến; Phát triển chất lượng của nguồn tài liệu đâò tạo hoặc sử dụng lại những tài liệu đã được tạo ra.[14] Cũng trong năm 2016, Tagreed và cộng sự đã đưa ra cái nhìn sâu sắc về nguồn gốc, đặc điểm của hệ thống đào tạo trực tuyến, trong đó đặc biệt xem xét các yếu tố liên quan đến người học như hành vi, thái độ, nguồn gốc văn hóa và các yếu tố nhân khẩu khác có ảnh hưởng đến hoạt động học giáo dục trực tuyến Dựa trên những chính sách đó, họ hoạch định chính sách, giảng viên và chuyên gia có thể thiết kế khóa học nhằm thúc đẩy kiến thức,việc học tập trở nên hiệu quả hơn.
Thực tế, bản chất của mỗi loại hình doanh nghiệp là khác nhau, mỗi loại sẽ có những đặc điểm riêng biệt, do đó mà các nghiên cứu về giáo dục trực tuyến cũng có tính ứng dụng khác nhau Đặc biệt là đối với lĩnh vực giáo dục trực tuyến, nghiên cứu về một hệ thống học online cũng chưa được quan tâm cụ thể Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến cũng cần có những đánh giá riêng và đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả hơn, phù hợp với các quốc gia và khu vực khác nhau.
2.2 Nghiên cứu tại Việt Nam Ở Việt Nam, các đề tài về giáo dục trực tuyến khá đa dạng:
Khóa luận “Tìm hiểu về E- learning” (2006) của tác giả Mạnh Thiên Lý, tường đại học Vinh, Nghệ An nghiên cứu và tìm hiểu về vấn đề đào tại từ xa bằng E- learning, định nghĩa, kiến trúc, ưu nhược điểm của hệ thống E- learning và một số vấn đề liên quan đến hệ thống E- learning, đồng thời xây dựng mô hình webside học tập trực tuyến thực hiện các chức năng giảng dạy, kiểm tra và đánh giá Luận văn thạc sĩ “Tư vấn học tập trong giáo dục điện tử” (2008) của tác giả
Lê Hoàn, Trường Đại học Công nghệ, Đại học Quốc gia Hà Nôi nghiên cứu tổng quan về E-learning và nhu cầu cần thiết phải xây dựng các hệ thống E-learning có khả năng thích ứng cao; trình bày mô hình quan hệ xác suất dựa trên việc xác định sự phụ thuộc các thuộc tính của sinh viên, của khoa học và việc học tập Từ đó, tiến hành cài đặt thử nghiệm hệ tư vấn E- Recommender sử dụng lọc công tác dựa trên mô hình quan hệ xác suất; trình bày kết quả thực nghiệm và hướng phát triển tích hợp hệ tư vấn này vào một hệ thống giáo dục trực tuyến.
Luân văn thạc sĩ “Quản lý dạy học trực tuyến tại Trường Đại học Ngoại Ngữ- Đại học Quốc gia Hà Nội” (2013) của tác giả Nguyễn Tiến Dũng, Trường Đại học Gíao dục, Đại học Quốc gia Hà Nội lại trình bày cơ sở lý luận về quản lý dạy học nói chung và quản lý dạy học trực tuyến nói riêng Qua nghiên cứu, đánh giá thực trạng quản lý dạy học trực tuyến tại trường Đại học Ngoại ngữ- Đại học Quốc gia Hà Nội Tác giả đề xuất biện pháp quản lý hoạt động dạy học trực tuyến nhắm nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Đại học Ngoại ngữ- Đại học Quốc gia Hà Nội.
NCS Trần Thị Lan Thu với Luận án tiến sĩ quản lý giáo dục “Quản lý đào tạo trực tuyến tại các trường đại học Việt Nam hiện nay” (2019) đã nghiên cứu tổng quan tình hình nghiên cứu về quản lý đào tạo từ xa tại các trường đại học Việt Nam theo tiếp cận CIPO, từ đó đề xuất các giải pháp quản lý đào tạo từ xa góp phần nâng cao hiệu quả đào tạo trực tuyến tại các trường đại học Việt Nam hiện nay.
Với đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường đại Đại học Kinh tế- Đại học Đà Nẵng”, luận văn thạc sĩ của tác giả Huỳnh Đức Tân Vinh đã sử dụng thang đo xây dựng được để đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục tại Đại học Kinh tế Đà Nẵng; kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục theo các biến số năm học, học lực, giới tính Qua đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục của trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Đây sẽ là cơ sở để cải tiến chất lượng thông qua đáp ứng nhu cầu của sinh viên.
Nhìn chung, những bài viết và nghiên cứu nói về giáo dục trực tuyến nói chung và chất lượng dịch vụ giáo dục nói riêng khá phong phú và đa dạng nhưng lại chưa có nghiên cứu nào đề cập đến chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến của công ty giáo dục trực tuyến Một số nghiên cứu tìm hiểu và phân tích sâu về khái niệm, mô hình, đặc điểm của giao dục trực tuyến, hoặc chú trọng vào nâng cao quản lý đào tạo trực tuyến Vì vậy, đây chính là khoảng trống để đề tài “ Thực trang và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến của công ty cổ phần Công nghệ EDTE” góp phần hoàn thiện cho cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm xây dựng cơ sở lý luận, chỉ ra thực trạng chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến của hệ thống giáo dục trực tuyến Edura thuộc công ty cổ phần Công nghệ giáo dục EDTE, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao được chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến của hệ thống Edura. Để có thể đạt được mục tiêu trên, nghiên cứu cần hoàn thành những nhiệm vụ sau:
Nghiên cứu, hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ giáo dục trực tuyến và chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến.
Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến của hệ thống giáo dục trực tuyến Edura thuộc công ty cổ phần Công nghệ giáo dục EDTE.
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến của công ty cổ phần Công nghệ giáo dục EDTE nói riêng và giáo dục trực tuyến nói chung.
Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện các nội dung và mục tiêu nghiên cứu đã nêu, tác giả sẽ sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu sau:
Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập sách lý luận, sách nghiệp vụ, luận văn, khóa luận, công trình nghiên cứu khoa học có liên quan đến đề tài Từ đó tiến hành hệ thống hóa những khai niệm liên quan để hoàn thiện mặt lý thuyết của khóa luận tốt nghiệp.
Phương pháp định tính bằng quan sát cơ sở vật chất và công tác tổ chức, vận hành quá trình cung cấp dịch vụ giáo dục trực tuyến của hệ thống Edura.
Phương pháp phỏng vấn sâu: Từ kết quả thu được, tác giả lựa chọn phỏng vấn các chuyên gia là lãnh đạo chuyên trách của từng bộ phận trong công ty, những người đứng đầu có góc nhìn tổng quan và hiểu biết nhất định về dịch vụ để kiểm tra kết quả đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến của hệ thống Edura.
Phương pháp định lượng: Lập bảng hỏi, thu thập số liệu và phân tích để đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giáo dục trực tuyến.
Kết cấu khóa luận
Ngoài phần danh mục bảng biểu, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, khóa luận bao gồm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ giáo dục trực tuyến và chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của hệ thống giáo dục trực tuyến Edura thuộc công ty cổ phần Công nghệ giáo dục EDTE
Chương 3: Gỉai pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống giáo dục trực tuyến Edura thuộc công ty cổ phần Công nghệ giáo dục EDTE
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRỰC TUYẾN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TRỰC TUYẾN 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ giáo dục trực tuyến
Khái niệm dịch vụ giáo dục trực tuyến
Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và Internet, sự ra đời của giáo dục trực tuyến đáp ứng xu thế hội nhập về giáo dục, tạo điều kiện cho mọi người có thể trao đổi, tìm kiếm thông tin, học tập một cách dễ dàng, thuận tiện. Việc học không chỉ còn bó hẹp cho sinh viên, học sinh trong trường học mà còn được mở rộng cho tất cả mọi người trong xã hội, không kể tuổi tác và điều kiện sống.
Giáo dục trực tuyến bao gồm nhiều ứng dụng, phương pháp và quy trình học tập nên rất khó để tìm ra một định nghĩa được chấp nhận rộng rãi cho thuật ngữ này Có rất nhiều tác giả đề cập đến khái niệm và nội hàm của giáo dục trực tuyến, tất cả đều có những điểm chung xoay quanh việc học tập dựa trên các thiết bị công nghệ thông tin cùng với mối liên hệ giữa người dạy và người học thông qua hoạt động dạy- học, nội dung và phương pháp Có thể kể đến một vài khái niệm được các tác giả nhắc đến như:
- Verdutin và Clark ( 1991) đã xác định giáo dục trực tuyến là một hình thức học tập trong đó có sự giãn cách về thời gian và không gian giữa người học và người dạy[25].
- Theo Karl (2001), giáo dục trực tuyến là việc giảng dạy trong môi trường học tập mà người dạy và người học có sự cách biệt về thời gian hay không gian hoặc cả hai Người dạy cung cấp nội dung khóa học thông qua các ứng dụng quản lý học tập như LMS, LCMS,…, các nguồn tài nguyên đa phương tiện, mạng Internet, hội thảo trực tuyến,… còn người học nhận nội dung khóa học và tương tác với người dạy thông qua cùng phương tiện kĩ thuật đó [19].
- Horton (2006) cho rằng giáo dục trực tuyến là việc sử dụng các công nghệ thông tin và máy tính nhằm tạo ra các trải nghiệm học tập [18].
- Giáo dục trực tuyến nghĩa là việc học tập hay đào tạo được chuẩn bị, tuyền tải hoặc quản lý sử dụng qua nhiều công cụ của công nghệ thông tin, truyền thông khác nhau và được thực hiện ở mức cục bộ hay toàn cục (MASIE Center).
- Việc phân phối các hoạt động, quá trình và sự kiện đào tạo, học tập thông qua các phương tiện điện tử như Internet, intranet, extranet, CD- ROM, video tape, DVD, TV, các thiết bị cá nhân,…( E-learningsite).
- Giáo dục trực tuyến là một vài hành động hoặc quá trình ảo đã có được dữ liệu, thông tin, kỹ năng và kiến thức Trong bối cảnh tiến hành nghiên cứu, giáo dục trực tuyến cho phép học tập ở một thế giới ảo mà ở đó công nghệ kết hợp với óc sáng tạo của con người để thúc đẩy và tác động phát triển nhanh chóng và ứng dụng kiến thức rộng (Derek)
- UNESCO (2010) xác định giáo dục trực tuyến là quá trình học tập sử dụng các phương tiện điện tử, công nghệ thông tin và truyền thông, cho phép người đọc có thể học mọi lúc, mọi nơi, xóa bỏ những giới hạn về không gian và thời gian để mọi người có cơ hội học tập và học tập theo đúng nhu cầu của mình [23].
Hiểu theo nghĩa rộng, giáo dục trực tuyến là phương thức học ảo thông qua một máy vi tính, điện thoại thông minh nối mạng đối với một máy chủ ở nơi khác có lưu trữ sẵn bài giảng điện tử và phần mềm cần thiết để có thể hỏi, yêu cầu, ra đề cho học sinh học trực tuyến từ xa Giáo viên có thể truyền tải hình ảnh và âm thanh qua đường truyền băng thông dụng hoặc kết nối không dây (Wifi, WiMAX), mạng nội bộ (LAN) Mở rộng ra, các cá nhân hay tổ chức đều có thể tự lập ra một trường học trực tuyến mà nơi đó vẫn nhận đào tạo học viên, đóng học phí và có các bài kiểm tra như các trường học khác [11.
Có thể thấy rằng, các tác giả đều khẳng định giáo dục trực tuyến là việc học tập dựa trên công nghệ thông tin cùng với mối quan hệ giữa người dạy, người học thông qua các nội dung, phương pháp và hoạt động dạy- học Từ những quan điểm trên có thể rút ra một khái niệm chung rằng: giáo dục trực tuyến chính là quá trình đào tạo sử dụng các phương tiện điện tử, công nghệ thông tin và truyền thông giúp thực hiện truyền đạt kiến thức giữa người dạy và người học, xóa bỏ những rào cản về không gian và thời gian.
Qúa trình phát triển của giáo dục trực tuyến
Qúa trình phát triển của giáo dục trực tuyến trên thế giới gắn với sự phát triển của công nghệ thông tin và phương pháp giáo dục đào tạo Trước năm
1983, khi máy tính còn chưa được sử dụng rộng rãi, phương pháp giáo dục “lấy giảng viên làm trung tâm” vẫn là phương pháp được sử dụng phổ biến trong các sở giáo dục Từ năm 1984 đến năm 1993, sự ra đời của hệ điều hành và phầm mền trình chiếu cho cho phép tạo ra những bài giảng có tích hợp âm thanh và hình ảnh Giai đoạn từ năm 1993 đến năm 1999, công nghê web ra đời Tiếp đó là sự phát triển của các công nghệ tiên tiến khác, công nghệ truy cập mạng và Internet rộng rãi,… Thông qua web, người dạy có thể hướng dẫn trực tuyến bằng hình ảnh, âm thanh, các công cụ trình diễn đến với người đọc Điều này tạo ra một cuộc cách mạng trong giáo dục và đào tạo với giá thành rẻ, chất lượng cao và hiệu quả- đó chính là ký nguyên của giáo dục trực tuyến.
Tính đến năm 2016, thị trường giáo dục trực tuyến toàn cầu đã đạt hơn 100 tỉ USD [16], số người đăng kí học trực tuyến đạt 60 triệu người Bắc Mỹ và châu Âu là những khu vực đầu tiên có đầu tư mạnh vào phương pháp học tập trực tuyến nhằm thúc đẩy đào tạo trực tuyến trong các tổ chức và các trường học Ở châu Á, một số quốc gia cũng đang có những nỗ lực đầu tư mạnh mẽ vào giáo dục trực tuyến như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan, Singapore,
Tại Việt Nam, giáo dục trực tuyến mới phát triển trong khoảng 10 năm trở lại đây nhưng cũng đã thu hút được sự quan tâm rất lớn của Đảng, Nhà nước và các trường Đại học, các nhà đầu tư Hội thảo “Nghiên cứu và triển khai e- learning” do Viện Công nghệ Thông tin (Đại học Quốc gia Hà Nội) và khoa Công nghệ thông tin (Đại học Bách Khoa Hà Nội) phối hợp tổ chức vào thàng 3/ 2005 chính là hội thỏa đầu tiên về giáo dục trực tuyến được tổ chức tại Việt Nam, mang lại nhiều thôn tin mới mẻ và bổ ích cho nền giáo dục online Năm
2010 Bộ Giáo dục và Đào tạo đã hợp tác với tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel hoàn thành “mạng giáo dục Edunet”, kết nối Internet băng thông rộng đến tất cả các cơ sở giáo dục từ mần non đến tiểu học Một số khóa học trực tuyến, dạy học qua mạng được mở ra, lấy cá nhân người học làm chủ, các bài giảng được ghi hình và xử lý một cách bài bản
Trước năm 2015, tại Việt Nam chỉ có một số doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực giáo dục trực tuyến như: eGame- Công ty Cổ phần Trò chơi giáo dục trực tuyến, HOCMAI- Cổng học tập K12,… Tuy nhiên tính đến năm 2015 đã có hơn 100 đơn vị làm về khóa học giáo dục trực tuyến [16] Cácđơn vị hoạt động bắt đầu phân cấp mạnh và chuyên môn hóa rõ ràng hơn Một số đơn vị quan tâm đến big data, cũng như xây dựng hệ sinh thái cho mảnh giáo dục Online tại Việt Nam Với tốc độ tăng trưởng doanh thu đạt hơn 40% mỗi năm, ước tính quy mô thị trường giáo dục trực tuyến Việt Nam sẽ đạt không dưới 2 tỉ USD.[2]
Theo khảo sát hơn 30 website E-learning tiêu biểu của Công ty More (www.idgvv.com.vn) cho thấy, hoạt động giáo dục trực tuyến tại Việt Nam cung cấp chủ yếu các nhóm dịch vụ sau: các chương trình ôn thi kiến thức phổ thông (cấp 2, cấp 3), các khóa học kỹ năng và các khóa học ngoại ngữ Các nhóm người học tương ứng với từng dịch vụ chính là:
- Chương trình ôn thi kiến thức phổ thông: Người học chủ yếu tại các trường cấp 2, cấp 3 khắp mọi miền có nhu cầu học tập đông thời với kiến thức trên lớp để nâng cao kết quả học tập hoặc chuẩn bị cho một số kỳ thi trong năm học Họ có tinh thần học tập tốt và ý thức tự học cao, luôn tìm kiếm các bài giảng, đề luyện thi, tham gia hthi thử và học ngoại ngữ Nhưng họ có điều kiện tham gia các khóa học thấp vì chưa có khả năng tài chính và điều kiện truy cập internet cũng hạn chế.
- Khóa học kỹ năng và ngoại ngữ: Khách hàng chủ yếu là những người đã đi làm hoặc là sinh viên Họ tham gia với mong muốn phát triển bản thân, cải thiện kỹ năng và tìm kiếm cơ hội để đạt được mực tiêu trong công việc Hầu như đều là những người có khả năng chi trả học phí và tự chủ hơn khi quyết định tham gia học.
Giáo dục trực tuyến sẽ trở thành một xu hướng tất yếu trong nền kinh tế tri thức của Việt Nam nói riêng và trên thế giới nói chung, dự báo sức cạnh tranh gay gắt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến để nhằm thỏa mãn dược nhu cầu của khách hàng.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ giáo dục trực tuyến
Sự xuất hiện của giáo dục trực tuyến là một bước thay đổi lớn trong việc áp dụng công nghệ thông tin và truyền thông vào lĩnh vực giáo dục và đào tạo Đây là phương pháp đào tạo tiến bộ, có khả năng kết nối và chia sẻ tri thức hiệu quả với nhiều ưu điểm nổi bật. Đầu tiên, giáo dục trực tuyến có tính linh hoạt cao Từ khi bắt đầu học đến khi kết thúc lộ trình, người học có thể học theo thời gian biểu cá nhân, không kể thời gian và không gian Người học có thể truy cập vào các khóa học trực tuyến tại bất kỳ đâu: trường học, nhà ở hoặc các địa điểm công cộng, có kết nối internet vào bất kì thời gian nào mà họ cảm thấy thích hợp Thứ hai, học trực tuyến giúp cho người học tiết kiệm được chi phí và thời gian học tập cũng như di chuyển Thông thường, các khóa học online sẽ có học phí rẻ hơn 60% so với việc học tại lợp học truyền thống Người học cũng có thể tiết kiệm khoảng từ 20- 40% thời gian do giảm được thời gian đi lại và sự phân tán Một nội dung khóa học có thể sử dụng cho lượng lớn học viên có cùng nhu cầu Theo bà Doãn Thị Ngọc, giảng viên khoa Khoa học xã hội trường Đại học Hoa Sen, nguồn tài liệu học online rất đa dạng, dồi dào và hấp dẫn, có các video, các bài nghiên cứu khác nhau, nhiều ebook và đường link bài học phù hợp với từng chủ đề [3] Điều này giúp giảm chi phí in ấn, xuất bản và phân phối tài liệu của các tổ chức giáo dục và của học viên Thứ ba, giáo dục trực tuyến có tính tự định hướng cao Người học có thể tự lựa chọn khóa học phù hợp nhất đối với trình độ, mục tiêu, hoàn cảnh của bản thân hoặc nếu đủ điều kiện có thể yêu cầu trường học thiết kế khóa học theo yêu cầu và trình độ của mình Nâng cao thêm kiến thức thông qua những tài liệu của thư viện trực tuyến Họ có thể tự điều chỉnh tần suất học tập nhanh hay chậm, xem bài học một hay nhiều lần tùy vào khả năng tiếp thu kiến thức của mỗi người Thứ tư, hình thức học online có sự hệ thống hóa Học viên có thể dễ dàng tham gia khóa học và theo dõi được kết quả cũng như tiến độ học tập Giáo viên nắm được những người tham gia vào khóa học, thời gian hoàn tất quá trình học tập của mỗi người và đưa ra giải pháp phù hợp giúp họ tiến bộ trong quá trình học thông qua viết thiết kế website quản lý học viên Giáo dục trực tuyến là một cách học có tính tương tác khá cao Học viên có thể giảm khả năng bị cô lập, tạo ra sự tương tác cần thiết trong quá trình học nhờ vào việc được cung cập các loại hình đào tạo đồng bộ hay công nghệ từ xa như hệ thống tin nhắn, thư điện tử, thanh chat và đàm thoại qua Internet.[6] Đào tạo trực tuyến mang lại nhiều lợi ích cho cả người dạy và người học.Tuy nhiên, hình thức học nào cũng có những ưu điểm và còn tồn tại các mặt hạn chế, hình thức học online cũng vậy Muốn có một kết quả học tập tốt thì học viên cần có đội ngũ giáo viên hướng dẫn rõ ràng và cụ thể, nhưng mức độ tương tác trực tiếp giữa thầy và trò còn nhiều rào cản làm giảm khả năng truyền đạt của giảng viên và học viên không có nhiều cơ hội học hỏi, trao đổi thông tin với bạn bè Dù một số trang web khóa học online có cung cấp tính năng trao đổi trực tiếp giữa người dạy và người học thông qua các phần mềm trò chuyện trực tuyến nhưng cũng chưa đầy đủ và chưa đáp ứng được nhu cầu trao đổi trực tiếp từ hai phía Ngoài ra, môi trường học không kích thích được sự chủ động và sáng tạo của học viên, để có một khóa học hiệu quả yêu cầu người học phải có sự tập trung và tính tự giác cao trong suốt quá trình học Bên cạnh đó cũng phát sinh các vấn đề liên quan đến an ninh mạng, tính bảo mật của thông tin cá nhân và các vấn đề về sở hữu trí tuệ.
Dựa vào những đặc điểm của giáo dục trực tuyến có thể nhận ra những điểm khác biệt giữa giáo dục trực tuyến và giáo dục truyền thống.
Bảng 1.1: Sự khác nhau giữa đào tạo trực tuyến và đào tạo truyền thống Đặc điểm Giáo dục trực tuyến Giáo dục truyền thống
Chi phí Phải trả phí cho phương tiện học tậpKhông mất chi phí di chuyển
Không phải trả phí cho phương tiện học tập
Mất chi phí di chuyển
Thờigian Chủ động thời gian học Cố định thời gian học
Phạmvi Học ở mọi nơi và giáo viên giảng cho nhiều người tại địa điểm khác nhau
Giới hạn học viên trong một lớp học cố định
Giáotrình và bài giảng Đa dạng và phong phú, phát triển ở nhiều hình thức: online, offline Nội dung giảng dạy nhất quán cho tất cả học viên cũng khóa học Học viên chủ động học nội dung mình thích, có thể tích hợp nhiều ứng dụng tiện ích như: từ điển, audio, video, công cụ tìm kiếm
Chủ yếu ở tài liệu in ấn, ít hình thức hơn
Nội dung có thể phụ thuộc vào từng giảng viên và học viên Học theo giáo án đã đề ra, theo đúng trình tự và thời gian Học viên nghỉ học sẽ không nắm được nội dung bài học.
Tương tác Trao đổi trực tuyến, hạn chế khả năng phản hồi ngay do các yếu tố ngoại cảnh như thiết bị hoặc đường truyền.
Không bị hạn chế bởi địa lý và thời gian của các thành viên
Trao đổi trực tiếp giúp phản hồi ý kiến ngay
Bị giới hạn về thời gian và địa điểmHạn chế khả năng ghi nhận,người không tham dự khó nắm
Nội dung thảo luận được ghi nhận lại và người không tham dự có thể theo dõi được được thông tin thảo luận
Khả năng luyện tập và thực hành Đòi hỏi người học có tính tự giác caoHỗ trợ phản hồi kết quả ngay sau khi kết thúc bài thi qua hệ thống chấm điểm tự động
Giảng viên theo dõi được tiến độ và kết quả học tập của từng học viên trên hệ thống
Bài tập và bài kiểm tra của học viên phụ thuộc vào tốc độc chấm bài của giảng viên
Việc theo dõi kết qủa học tập chủ yếu theo sổ sách, khó thực hiện thường xuyên và thuận tiện
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Với nhứng đặc điểm trên, học trực tuyến đã cung cấp cho học viên sự kết hợp sinh động giữa nghe, nhìn và chủ động tích cực trong hoạt động học tập.Trong thời đại công nghệ 4.0 ngày nay, hình thức này đã, đang và sẽ là một giải pháp tối ưu thu hút đông đảo học viên về nhiều trình độ và cấp học khác nhau tham gia.
Phân loại dịch vụ giáo dục trực tuyến
Tùy theo cách thức và mức độ ứng dụng công nghệ thông tin mà giáo dục trực tuyến được chia ra làm nhiều hình thức khác nhau Xét về mặt hệ thống thì giáo dục trực tuyến được chia thành 3 cấp độ [24]:
Cấp độ 1: Computer- Based Training- học trên máy tính (CBT) và Web- Based Training- Học trên Web/ Internet/ Intranet (WBT), là mô hình xuất hiện đầu tiên trong đài tạo trực tuyến Học viên học qua CD- ROM hoặc Web với mô hình học qua Web đang ngày càng phát triển, cho phép người học có thể học lần lượt từng bước, có kiểm tra mức độ tiếp thu bài, học viên tự học, không có giáo viên hướng dẫn trực tiếp vì vậy nên chi phí học tập sẽ thấp.
Cấp độ 2: Học trực tuyến có giảng viên, thông qua kết nối mạng, sử dụng hệ thống Quản lý học tập (LMS), có sự tương tác giữa giảng viên và học viên hoặc giữa các học viên với nhau Người dạy có thể trực tiếp phản hồi những thắc mắc, băn khoăn của người học cũng như đặt các câu hỏi, chấm điểm và có thể chỉ dẫn, đánh giá trình độ học, giới thiệu các khóa học khác để học viên nắm thông tin.
Cấp độ 3: Lớp học ảo, học thông qua kết nối Internet, sử dụng hệ Quản lý học tập (LMS) Các lớp học ảo sẽ được tổ chức giống các lợp học thật thông thường Các lớp học sẽ được phát trực tiếp để thảo luận về các tính huống Giáo viên có thể thực hiện các hướng dẫn từ tiếp nhờ công nghệ “Stearming”: VOD, E-Lap, E- connect, wizip,… Sinh viên có thể học trực tiếp và xem lại được các bài giảng đã bỏ lỡ với hình thức giống như tham gia lớp học thông thường Tất cả các khóa học trực tuyến có thể được giám sát thường xuyên.
1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, do đó sẽ xuất hiện rất nhiều các khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ được xây dựng tùy theo các cách tiếp cận khác nhau Mỗi cách hiểu đều có cơ sở nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể trong thực tế.
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực tế Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ nhận được Năm 1991, Feigenbaum cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu trong một môi trường cạnh tranh” Còn Parasuraman và các cộng sự (1985) đã định nghĩa, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ Có thể thấy rằng mỗi khách hàng thường có cảm nhận về chất lượng khác nhau, do đó việc tham gia của khách hàng trong việc đánh giá và phát triển chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Khi nhắc đến chất lượng giáo dục trực tuyến, cũng sẽ có rất nhiều cách diễn giải, mô hình, lý thuyết và các chỉ tiêu được sử dụng để cố gắng xác định và đánh giá chất lượng Tùy vào từng thời điểm, trong nhiều bối cảnh, phụ thuộc vào trình trạng phát triển kinh tế- xã hội của mỗi quốc gia mà chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau Chất lượng giáo dục có thể được coi là “giá trị gia tăng trong giáo dục” (Fegenbaum, 1951), là “sự phù hợp của đầu ra đối với mục tiêu, tiêu chuẩn và yêu cầu” (Gilmore, 1974; Crosby, 1979) hoặc là sự tuyệt hảo trong giáo dục và là việc tránh những sai hỏng trong tiến trình đào tạo.Gordon và Partigon (1993) thì tập trung vào phương pháp tạo ra giáo dục có chất lượng: “ cơ sở giáo dục có chất lượng là cơ sở thành công trong việc cung cấp một môi trường giáo dục để người học có khả năng thực hiện được những mục tiêu về học tập, bao gồm cả những tiêu chuẩn về khoa học thích hợp”.Với nhiều cách hiểu khác nhau thì có thể hiểu tổng quát rằng, chất lượng giáo dục trực tuyến là quá trình giáo dục đảm bảo cho người học đạt được mục tiêu của mình và có thể làm thỏa mãn các nhu cầu của xã hội, góp phần vào việc xây dựng và phát triển đất nước Hệ thống giáo dục sẽ có phương pháp truyền đạt kiến thức một cách chắc chắn và phát huy được hết tác dụng để người học được trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ năng và áp dụng được những điều đã học vào thực tế đời sống.
1.2.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được cấu thành bởi hai thành phần chủ yếu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật là sự phản ánh kết quả của hoạt động dịch vụ hoặc những gì mà khách hàng nhận được trong quá trình thực hiện dịch vụ Nó được thể hiện thông qua các chỉ tiêu cho nên có thể đo lường, đánh giá và định lượng được và là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Có năm yếu tố có thể phản ánh chất lượng kỹ thuật của doanh nghiệp đó chính là cơ sở vật chất, môi trường cung cấp dịch vụ, thời gian chờ đợi dịch vụ, số lượng các tiện ích và minh chứng hữu hình Trong giáo dục trực tuyến, chất lượng kỹ thuật được thể hiện qua trang thiết bị và phương tiện học tập đáp ứng được yêu cầu của người học, chất lượng video bài giảng, thời gian nhận khóa học, thời gian phản hồi của nhân viên và giảng viên, các khuyến mãi đi kèm sản phẩm chính, các chương trình ưu đãi, chất lượng của tài liệu, không gian lớp học,… và một số các yếu tố khác.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ còn có sự tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ Vì vậy, cảm nhận về chất lượng của khách hàng còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho họ Đó chính là chất lượng chức năng Chất lượng chức năng sẽ đề cập đến câu hỏi dịch vụ được thực hiện như thế nào trong quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ Có thể thấy rằng, các yếu tố thuộc loại này khó định lượng một cách khách quan vì liên quan đến yếu tố con người và khó có thể định lượng Chất lượng chức năng rất quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ Nó được phản ánh qua các yếu tố kỹ năng, thái độ và phong cách Khi lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng có đủ kiến thức, kinh nghiệm và độ nhanh nhạy để xử lý các vấn đề phát sinh thì chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao Ngoài những gì thuộc về kiến thức, hiểu biết, những yếu tố thiên bẩm thì kỹ năng giải quyết vấn đề của nhân viên tiếp sức là vô cùng quan trọng Một số kỹ năng mà họ cần có chính là kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng trình bày, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết khiếu nại của khách hàng, Chất lượng chức năng của giáo dục trực tuyến sẽ được phản ánh qua thái độ của nhân viên khi tư vấn, thái độ của giáo viên khi giảng bài,cách truyền đạt kiến thức trong bài học, trình độ chuyên môn của giáo viên,kiến thức của nhân viên, khả năng giải đáp thắc mắc từ người học, nội dung bài học, cách xử lý khiếu nại của khách hàng, sự chuyên nghiệp của giáo viên,…Khách hàng sẽ luôn so sánh sự mong đợi của mình và kết quả nhận được sau khi sử dụng dịch vụ để có đánh giá về chất lượng dịch vụ Một dịch vụ được xem là có chất lượng cao đối với khách hàng này nhưng lại bị đánh giá thấp đối với khách hàng khác vì nhu cầu và tính cách của mỗi khách hàng là khác nhau.
Nếu chất lượng được xem là mức độ mà dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng thì vấn đề còn cần xác định đó là những yêu cầu gì? Việc không có các tiêu chuẩn cụ thể để đánh giá chất lượng dịch vụ làm cho việc nêu rõ các yêu cầu của khách hàng và thông tin về chất lượng cho họ khó khăn hơn nhiều so với trường hợp chất lượng hàng hóa Do đó, muốn đánh giá chất lượng dịch vụ, công ty phải biết được mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Hình 1.1 Mô hình cấu thành chất lượng dịch vụ
Nguồn: TS Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa) [9]
1.2.3 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải dựa trên các yếu tố có liên quan và thông qua cảm nhận của khách hàng Yếu tố có liên quan có thể là cơ sở vật chất như mặt bằng cung ứng, trang thiết bị, con người- những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ Hoặc những gì diễn ra xung quanh không gian mà họ sử dụng dịch vụ Cảm nhận của khách hàng có được trên cơ sở những gì hiện có, đang diễn ra và họ đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánh giá người phục vụ họ Cùng một loại dịch vụ nhưng người phục vụ khác nhau, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng có thể khác nhau Vì vậy, cần phải có những tiêu chí đánh giá xuất phát từ quan điểm của khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ.
Parasuraman & Leonard đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
RATER bao gồm năm tiêu chí:
- Độ tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện nhiệm vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm cả sự nhất quán, sự ổn định của dịch vụ mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện Đối với khách hàng cam kết của dịch vụ bao gồm ba phần: các cam kết của tổ chức (thông qua truyền thông, hợp đồng, chính sách, các chuẩn mực kinh doanh), những kỳ vọng chung,
Chất lượng trên phương diện kỹ thuật
Chất lượng trên phương diện chức năng
Mong đợi của khách hàng
Kết quả nhận được kỳ vọng cơ bản và những cam kết cá nhân ( những cam kết mà nhà cung cấp trực tiếp nói với khách hàng Một dịch vụ có thể được coi là tin cậy nếu nó thực hiện đúng 5 nhân tố: công ty thực hiện đúng như lời hứa, thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề, thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu, cung cấp dịch vụ đúng thời gian và lưu ý không để xảy ra sai sót.
- Sự đảm bảo (assurance): là sự phục vụ có hiệu quả, thể hiện qua tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ với sự kết hợp giữa thái độ và năng lực Nó bao gồm ba yếu tố là khả năng thực hiện dịch vụ, trình độ chuyện môn và thái độ phục vụ khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): bao gồm các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo, trang phục của nhận viên, trong quá trình thực hiện dịch vụ Có thể đáp ứng được các yêu cầu như trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ, nhân viên có trang phục gọn gàng và hình ảnh về công ty bắt mắt.
Kinh nghiệm của một số công ty giáo dục trực tuyến trên Thế giới và bài học rút ra cho Việt Nam
và tài liệu thì học viên sẽ tìm đến một nguồn cung cấp khác Điều này làm cho khoảng cách nhận thức ngày càng lớn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến của học viên.
1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ của một số công ty giáo dục trực tuyến trên Thế giới và bài học rút ra cho Việt Nam
1.3.1 Kinh nghiệm của một số công ty giáo dục trực tuyến trên Thế giới
Có rất nhiều các nghiên cứu của các tác giả trên Thế giới đã đưa ra những giải pháp để có thể nâng cao được chất lượng giáo dục trực tuyến Ngày này, giáo dục trực tuyến đang dẫn chuyển từ mô hình thông tin một chiều sang mô hình thông tin hai chiều hiệu quả giữa người dạy và người học, giữa người học với cơ sở quản lý đào tạo và giữa người học với hệ thống học liệu Sự chậm trễ trong việc phản hồi thắc mắc có thể gây ảnh hưởng đến kết quả học tập, bởi vậy người học luôn cần có sự hỗ trợ của đội ngũ giảng viên hướng dẫn và nhân viên hỗ trợ quản lý Hiệu quả học tập sẽ được nâng cao rõ rệt khi có sự hỗ trợ về chuyên môn của thầy cô và sự hỗ trợ hành chính của đội ngũ quản lý [22].
Người học theo phương pháp giáo dục trực tuyến nếu thiếu các giao tiếp và tương tác giữa các đối tượng trong chương trình học có thể cảm thấy thất vọng và lo lắng Một cách để giải quyết vấn đề này chính là cho phép người học sử dụng các công cụ tương tác tên Internet để làm việc theo nhóm và thảo luận quan điểm với nhau một cách trực tuyến Điều này có thể tạo điều kiện mang lại những trải nghiệm học tập tích cực và hiệu quả hơn [23] Wagner và cộng sự
(2005) nói rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học trong chương trình đào tại trực tuyến bao gồm: chất lượng tài liệu học tập, nội dung chương trình học, tương tác với giáo viên, cấu trúc và cách trình bày của khóa học,
Moore và Kearsley (1996) cho rằng sự hiểu biết và kinh nghiệm trong việc giảng dạy mới là nhân tố quan trọng trong quá trình tiếp cận với môi trường học tập trực tuyến của giảng viên Reinhart và Schneider (2001) khẳng định, hiểu được các yếu tố quyết định sự hài lòng của người học trong phương pháp giáo dục trưc tuyến sẽ là sơ sở để các nhà quản lý, các tổ chức giáo dục phát triển chương trình, thiết kế nội dung khóa học tốt hơn [24].
Trên Thế giới có rất nhiều các Website học trực tuyến, mỗi trang Web lại có những ưu và nhược điểm khách nhau để các công ty giáo dục trực tuyến ởViệt Nam có thể tham khảo và học hỏi Có thể kể đến một số các Website nổi tiếng như: Lynda (Mỹ), Coursera.org (Mỹ), Udacity (Mỹ), Khanacademy (Mỹ),Alison (Ireland) Khi học trên các trang giáo dục trực tuyến này, sẽ có nhiều mức giá được đưa ra tùy vào các khóa học nhưng cũng có những khóa học được miễn phí 100% hoặc được hỗ tợ giảm giá Nội dung khóa học đều được giảng dạy bởi các chuyên gia, giáo sư từ các trường đại học, cao đẳng, học viện hàng đầu thê giới Chủ đế giảng dạy rất phong phú từ học ngôn ngữ, công nghệ thông tin, giáo dục, đầu tư, thị trường tài chính cho đến các khóa học về kỹ năng và đươc thiết kế trên nhiều ngôn ngữ để phù hợp với người học ở trên thế giới Đặc biệt, khi hoàn thành xong khóa học, người học sẽ được cấp chứng chỉ miễn phí- điều này hầu hết các hệ thống giáo dục trực truyến ở Việt Nam chưa có [25]
1.3.2 Bài học rút ra cho Việt Nam
Từ những nghiên cứu trên Thế giới, có thể đúc rút được nhiều bài học và đưa ra các giải pháp thiết thực để có thể nâng cao chất lượng giáo dục trực tuyến tại Việt Nam Điều đầu tiên, hệ thống giáo dục trực tuyến cần chú trọng vào thiết kế nội dung trên website đào tạo trực tuyến sao cho thật dễ hiểu, hàm lượng vừa đủ và mang tính áp dụng đối với từng môn học cụ thể; phát triển các công cụ nhằm nâng cao tương tác giữa sinh viên và giảng viên; thường xuyên cập nhật nội dung bài học và có cơ chế bảo mật thông tin phù hợp
Thứ hai, đối với các hoạt động tổ chức đào tạo theo phương thức trực tuyến thì cần phải đã dạng hóa các phương tiên bài giảng bẳng slide, audio hoặc video; tăng cường các hoạt động tương tác, trao đổi và thảo luận nhóm thông qua email, điện thoại, diễn đàn, ; có các bài tập để ôn luyện và tự kiểm tra đánh giá lại phần kiến thức đã học
Ngoài ra, chương trình đào tạo cần thiết kế linh hoạt, phương pháp đào tạo lấy người học làm trung tâm và sự ứng dụng công nghệ thông tin trong thiết kế và truyền đạt bài giảng, hình thức và phương pháp kiểm tra; nâng cao năng lực và chất lượng của đội ngũ giảng viên, nhân viên; tăng cường hợp tác quốc tế trong lĩnh vực giáo dục
Tất cả giải pháp được đưa ra đều được xây dựng trên nền tảng thực tiễn rõ ràng và có tính ứng dụng, cao có thể giúp nâng cao chất lượng hệ thống giáo dục trực tuyến của Việt Nam.
Trong chương 1, tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ giáo dục trực tuyến, chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến và kinh nghiệm của một số công ty giáo dục trực tuyến trên Thế giới để rút ra bài học cho Việt Nam Đề cập đến đặc điểm, phân loại giáo dục trực tuyến, các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, chương 1 cũng trình bày hai mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ đó là “Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)” và “Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)” Đây chính là những tiền đề cơ bản làm cơ sở cho việc phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giáo dục trực tuyến của công ty cổ phần công nghệ giáo dục EDTE ở chương 2.