Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng dành cho nhóm khách hàng sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng của viettelpay

Tất cả những điều trên dẫn đến một thị trường thanh toán số luôn hừnghực khí thế của một cuộc chạy đua, để xem dịch vụ nào có nhiều người dùng cổ vũ vàủng hộ hơn, nhằm gây dựng vị thế củ

LỜI CẢM ƠN

Em xin cảm ơn các thầy cô trong Khoa Marketing đã truyền dạy cho sinh viênchúng em không chỉ những kiến thức trong giáo trình mà còn rất nhiều kĩ năng nghiệp

vụ, giúp chúng em không gặp quá nhiều bỡ ngỡ trong quá trình thực tập tại Tổng công

ty dịch vụ số Viettel Đặc biệt không nhờ sự hướng dẫn của thầy Trương Đình Chiến,sinh viên đã không thể hoàn thiện chuyên đề thực tập tốt nghiệp này

Em cũng xin cảm ơn ban lãnh đạo Tổng công ty Dịch vụ số Viettel đã tạo điềukiện cho em thực tập tại cơ quan; đồng cảm ơn chị Hoàng Thị Thanh Huyền – trưởngphòng Chăm sóc khách hàng và kiểm soát chất lượng, chị Nguyễn Hải Anh – trưởng

bộ phận Chăm sóc khách hàng chủ động và chuyển dịch số đã luôn nhiệt tình hướngdẫn, sát sao chỉ dạy trong khoảng thời gian em thực tập tại Tổng công ty để em có căn

cứ hoàn thiện chuyên đè thực tập

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 02 tháng 05 năm 2020

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC HÌNH v

DANH MỤC SƠ ĐỒ v

DANH MỤC BẢNG v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương I: Giới thiệu về Tổng công ty dịch vụ số Viettel 5

1 Giới thiệu về Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội 5

1.1 Thông tin Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel (VDS) 5

1.1.1 Thông tin chung: 5

1.2 Lịch sử hình thành: 6

1.3 Lĩnh vực chính: 6

1.3.1 Mảng Big Data: 6

1.3.2 Fintech (thanh toán số): 6

1.3.3 Bối cảnh thị trường: 8

1.4 Tầm nhìn và sứ mệnh: 8

1.5 Mục tiêu: 9

1.6 Đối thủ cạnh tranh của mảng Fintech (ViettelPay) 9

1.6.1 Ví điện tử: 9

1.6.2 Mobile Banking của ngân hàng: 10

1.7 Các thành tích của Tổng công ty: 10

1.8 Về mô hình tổ chức: 11

1.8.1 Phòng Chiến lược 11

1.8.2 Phòng Khách hàng & Marketing 12

1.8.3 Trung tâm Sản phẩm 13

1.8.4 Trung tâm Công nghệ: 15

1.8.5 Trung tâm Điều hành kinh doanh: 17

1.8.6 Phòng Chăm sóc khách hàng & kiểm soát chất lượng: 18

1.8.7 Phòng Kinh doanh thị trường nước ngoài: 19

1.8.8 Phòng Tài chính &Đối soát: 20

1.8.9 Phòng Tổ chức lao động: 20

1.8.10 Văn Phòng 21

1.8.11 Phòng Chính trị 22

1.8.12 Phòng Quản trị rủi ro &Qui trình: 22

1.9 Về kết quả hoạt động của Tổng Công ty: 23

1.9.1 Về tổng số lượng người dùng: 24

1.9.2 Về tổng số lượng người dùng active và số lượng khách hàng đăng ký mới từng quý: 25

1.9.3 Về tổng số lượng giao dịch: 25

1.9.4 Về tổng giá trị giao dịch: 26

Chương II Hoạt động chăm sóc khách hàng tại 27

Tổng công ty dịch vụ số Viettel 27

1 Thực trạng chung về hoạt động chăm sóc khách hàng: 27

1.1 Các kênh chăm sóc hiện tại: 27

1.1.1 Tổng đài 18009000: 27

1.1.2 Fanpage “ViettelPay” 28

1.1.3 Nhóm Facebook “Cộng đồng ViettelPay” 29

1.1.4 Email viettelpay@viettel.com.vn 30

1.1.5 Kho ứng dụng 31

1.2 Hoạt động tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng: 32

1.2.1 Các loại vấn đề tiếp nhận 32

1.2.2 Tỉ trọng phân bổ phản hồi trên các kênh chăm sóc 32

1.2.3 Phân bổ nhân sự 33

1.2.3 Hiệu quả hoạt động: 34

1.2.4 Mức độ hài lòng sau khi chăm sóc: 38

2 Thực trạng chung về hoạt động chăm sóc nhóm khách hàng đối với tính năng chuyển tiền liên ngân hàng 38

2.1 Lý do chú trọng chăm sóc nhóm khách hàng sử dụng tính năng này 38

2.2 Đặc điểm nhóm khách hàng: 40

2.2.1 Về đặc điểm nhân khẩu học 40

2.2.2 Về hành vi người dùng 40

2.2.3 Hành trình sử dụng tính năng trên ứng dụng ViettelPay 40

2.2.4 Các điểm đứt gẫy trên hành trình sử dụng tính năng 40

2.2.5 Chi tiết các điểm đứt gẫy 41

2.3 Các hoạt động chăm sóc hiện tại: 44

Chương III Đề xuất hoạt động chăm sóc khách hàng cho tập khách hàng sử dụng tính năng ViettelPay 45

1 Rà soát các điểm đứt gẫy trên hành trình sử dụng tích năng chuyển tiền liên ngân hàng và đề xuất khắc phục 46

2 Tối ưu hệ thống tiếp nhận phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng 49

2.1 Giới thiệu giải pháp Omni-channel 49

2.2 Hiệu quả của giải pháp Omni-channel: 50

2.3 Các tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp giải pháp Omni-channel: 51

2.3.1 Các yêu cầu chung 51

2.4 Kết quả lựa chọn nhà cung cấp giải pháp Omni-channel 54

2.5.Chi phí 55

3 Triển khai Social Listening (lắng nghe mạng xã hội) 56

3.1 Định nghĩa về Social Listening 56

3.2 Thông tin có được từ Social Listening: 56

3.3 Các nhà cung cấp công cụ Social Listening 57

3.3.1 SMCC 57

3.3.2 Similar Web 57

3.3.3 App Annie 58

3.3.4 Fanpage karma 59

3.4 Social Listening đối với tính năng chuyển tiền liên ngân hàng 60

4 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với tính năng chuyển tiền liên ngân hàng 61

4.1 Mục đích khảo sát 61

4.2 Hình thức khảo sát 62

4.3 Đối tượng khảo sát 62

4.4 Tần suất khảo sát 62

4.5 Kịch bản khảo sát 62

4.6 Sử dụng kết quả khảo sát 63

5 Các chương trình chăm sóc nhằm đền bù cho khách hàng gặp lỗi 63

5.1 Đối tượng khách hàng được hưởng chính sách đền bù 63

5.2 Lý do áp dụng với đối tượng khách hàng gặp lỗi hệ thống 63

5.3 Chương trình chăm sóc đền bù 63

5.4 Hình thức thông báo khách hàng được hưởng chương trình chăm sóc 63

5.5 Chi phí thực hiện chương trình chăm sóc 64

KẾT LUẬN 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO 67

DANH MỤC HÌNH

Hỉnh 2.1 Fanpage “ViettelPay” 28

Hình 2.2 Nhóm Facebook “Cộng đồng ViettelPay” 29

Hình 2.3 ViettelPay trên Appstore và CH Play 31

DANH MỤC SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ so sánh số người theo dõi của ViettelPay và các ví điện tử 29

Biểu đồ 2.2 Tỉ trọng phân bổ phản hồi trên các kênh chăm sóc 33

Biểu đồ 2.3 Hoạt động giải đáp tổng đài 35

Biểu đồ 2.4 Biểu đồ đối tượng trả lời tin nhắn trên Fanpage ViettelPay 36

Biểu đồ 2.5 Các bước xử lý đối với giao dịch chuyển tiền liên ngân hang 39

Biểu đồ 2.6 So sánh tỉ lệ lỗi timeout giữa tính năng chuyển tiền liên ngân hàng và toàn dịch vụ 39

Biểu đồ 2.7 Hành trình sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng trên ứng dụng ViettelPay 41

Biểu đồ 3.1 Hoàn thiện hành trình sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng 46

DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng báo cáco KPIs hoạt động kênh tổng đài 34

Bảng 2.2 Chi tiết cuộc gọi của khách hàng lên tổng đài 35

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động chăm sóc trên Fanpage ViettelPay 36

Bảng 2.4 Kết quả hoạt động chăm sóc trên email viettelpay@viettel.com.vn 37

Bảng 2.5 Kết quả hoạt động chăm sóc trên kho ứng dụng 38

Bảng 2.6 Số liệu thực tế của tính năng chuyển tiền liên ngân hàng 39

Bảng 3.1 So sánh khả năng cung cấp giải pháp Omni-channel của các đối tác 55

Bảng 3.2 Chi phí cho hệ thống Cisco của Belsystem24 Hoa Sao 55

Bảng 3.3 Bảng so sánh ưu – nhược điểm của SMCC 57

Bảng 3.4 Bảng so sánh ưu – nhược điểm của Similar Web 58

Bảng 3.5 Bảng so sánh ưu – nhược điểm của App Annie 59

Bảng 3.6 Bảng so sánh ưu – nhược điểm của Fanpage Karma 60

Bảng 3.7 Bảng cơ cấu số tiền tặng cho khách hàng gặp lỗi hệ thống 63

Bảng 3.8 Lý do lựa chọn hình thức khảo sát 64

Bảng 3.9 Dự trù chi phí cho chương trình chăm sóc 65

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

- VDS: Tổng công ty dịch vụ số Viettel

- VTT: Tổng công ty viễn thông Viettel

- VTS: Tổng công ty giải pháp doanh nghiệp Viettel

- NPS: Net Promoter Score

- CSAT: Customer Satisfaction Score

- CES: Customer Effort Score

- CRM: Quản trị quan hệ khách hàng

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Hiện nay, thị trường thanh toán số là thị trường hoạt động sôi nổi tại Việtnam.Chỉ tính đến đầu năm 2019, đã có 29 dịch vụ trung gian thanh toán phi ngân hàngđược cấp phép hoạt động chính thức Trong đó có khoảng 20 dịch vụ kinh doanh dướidạng ví điển tử Ngoài sự xuất hiện sớm của ví điện tử tại thị trường Việt Nam, cácngân hàng truyền thống cũng phải chạy đua khốc liệt bằng cách liên tục cập nhất côngnghệ hiện đại nhất nhằm đuổi kịp sự phát triển sản phẩm ngày qua ngày của các đốithủ cạnh tranh Tất cả những điều trên dẫn đến một thị trường thanh toán số luôn hừnghực khí thế của một cuộc chạy đua, để xem dịch vụ nào có nhiều người dùng cổ vũ vàủng hộ hơn, nhằm gây dựng vị thế của mình trong thời đại 4.0 ngày càng phát triển.Bên cạnh đó, một dịch vụ sinh ra nếu muốn tồn tại được tốt không những cần cómột chiến lược kinh doanh bài bản, một định hướng marketing hiệu quả mà còn cầntới phương thức chăm sóc khách hàng tận tuỵ, nhiệt tình và mang thiện cảm tới ngườidùng Bản chất của một sản phẩm thanh toán số là khách hàng tái sử dụng rất nhiềulần, thay vì chỉ mua – bán đôi ba lần như đối với các sản phẩm kinh doanh bán lẻ khác

Vì vậy niềm tin và sự thiện cảm là những mắt xích quan trọng trong việc doanh nghiệp

có giữ chân được khách hàng hay không Và để chiếm được niềm tin cùng sự thiệncảm đó từ khách hàng, doanh nghiệp luôn cần xây dựng và trau dồi cho mình đội ngũchăm sóc khách hàng đông đảo, chuyên nghiệp và luôn trong tâm thế sẵn sang phục vụngười dùng được tốt nhất

ViettelPay hiện đang là một trong những phương thức thanh toán điện tử trẻ tuổinhất trên thị trường thanh toán số tại Việt Nam Với thế mạnh là tập đoàn viễn thông –công nghiệp có sức ảnh hưởng nhất đất nước, Viettel đã tận dụng được sức mạnhthương hiệu cùng nguồn khách hàng của mình để thiết lập những bước đi vững chắcngay từ ngày đầu Tính tới nay với gần 2 năm phát triển, ViettelPay đã có chỗ đứngtrong thị trường thương mại điện tử, thu về được hơn 10 triệu lượt đăng ký sử dụng từkhách hàng Đây là những con số đáng để Viettel tự hào, từ đó có động lực phát triểnsản phẩm ngày một chất lượng hơn, song song với đó là không ngừng cải thiện chấtlượng phục vụ, nhằm đạt được hiệu quả chăm sóc khách hàng tốt nhất, chiếm đượcniềm tin và thiện cảm từ đông đảo người dùng nhất trên thị trường cạnh tranh khốc liệtnày

Sinh viên đã có hơn 5 tháng thực tập tại Tổng công ty dịch vụ số Viettel – nơiViettelPay được xây dựng, vận hành và phát triển Sinh viên nhận thấy còn nhiều vấn

đề trong hoạt động chăm sóc mà ViettelPay cần chú ý cải thiện để giữ vững và nângcao vị thế của mình

Từ những bối cảnh trên, sinh viên thực hiện chuyên đề thực tập tốt nghiệp với đề

tài “Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng dành cho nhóm khách hàng sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng của ViettelPay” nhằm gợi ý một số đề

xuất cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, tiên phong với tính năng được người dùngthường xuyên sử dụng nhất đối với mọi phương tiện thanh toán điện tử - Chuyển tiền

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Trong chuyên đề thực tập này, sinh viên đề ra mục tiêu nghiên cứu:

- Nghiên cứu về nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng tính năng chuyểntiền liên ngân hàng của ViettelPay

Đặc điểm nhân khẩu học: Giới tính, độ tuổi

Hành vi sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng: tần suất giao dịch, giá trịgiao dịch trung bình

- Tìm hiểu về thực trạng, đánh giá về khả năng hoạt động của Tổng công tydịch vụ số Viettel nói chung và đối với tính năng chuyển tiền liên ngân hàng nói riêng

- Đề xuất xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng: bao gồm rà soát hànhtrình sử dụng tính năng, tối ưu hoạt động xử lý khiếu nại, đền bù khách hàng khônghài lòng do gặp lỗi và chăm sóc khách hàng chủ động

3 Nội dung và câu hỏi nghiên cứu:

3.1 Nội dung nghiên cứu:

Để đạt được những mục tiêu trên, sinh viên cần nghiên cứu các nội dung sau:

Kiến thức về hoạt động chăm sóc khách hàng, đặc biệt chăm sóc khách hàng củasản phẩm công nghệ

Kiến thức về thị trường thanh toán số, đặc biệt tại Việt Nam

Thông tin về Tổng công ty dịch vụ số Viettel: giới thiệu chung tập đoàn và tổngcông ty, bối cảnh thị trường, tầm nhìn và sứ mệnh, mục tiêu phát triển, mô hình tổchức, đối thủ cạnh tranh và kết quả hoạt động của Tổng công ty trong năm 2019

Các hoạt động chăm sóc khách hàng đang triển khai của ViettelPay nói chung, vàđối với nhóm kháchh hàng sử dụng tính năng chuyển tiền liên ngân hàng nói riêng

3.2 Câu hỏi nghiên cứu:

Để nghiên cứu được các nội dung trên, chuyên đề tốt nghiệp cần làm rõ các câuhỏi sau:

Các đặc điểm chung của Tổng công ty dịch vụ số Viettel là gì? (lịch sử hìnhthành, lĩnh vực kinh doanh, mô hình tổ chức,…)

Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Tổng công ty dịch vụ số Viettel?(các kênh chăm sóc, hiệu quả chăm sóc, các vấn đề tồn đọng,…)

Giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng là gì? Đặc biệt đối với tínhnăng chuyển tiền liên ngân hàng cần làm gì để tiên phong cho các tính năng khác cócùng chức năng?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

a, Cách thức tiếp cận:

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp này được sinh viên tiếp cận và phân tích theohướng quản trị quan hệ khách hàng

b, Đối tượng nghiên cứu:

Hoạt động chăm sóc khách hàng của Tổng công ty dịch vụ số Viettel

c, Phạm vi nghiên cứu:

Chuyên đề này được nghiên cứu trong các phạm vi sau đây:

Phạm vi thời gian: Từ tháng 6/2018 đến nay (tháng 4/2020)

Phạm vi không gian: Trên lãnh thổ Việt Nam

Chương 1 Giới thiệu chung về đơn vị thực tập

Chương 2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Chương 3 Đề xuất hoạt động chăm sóc khách hàng cho tập khách hàng thường xuyên sử dụng tính năng ViettelPay:

Phần kết luận

Tài liệu tham khảo

Chương I: Giới thiệu về Tổng công ty dịch vụ số Viettel

1 Giới thiệu về Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội

Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội được thành lập theo quyết định2079/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ký vào ngày 14/12/2009, là doanhnghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 121.520 tỷ đồng, có

tư cách pháp nhân, có con dấu, biểu tượng và điều lệ tổ chức riêng

Trong 30 năm hoạt động, từ ngành nghề chính ban đầu là xây lắp công trình viễnthông, đến nay Viettel đã phát triển thêm 5 ngành nghề mới là ngành dịch vụ Viễnthông và Công nghệ thông tin; ngành Nghiên cứu Sản xuất thiết bị Điện tử Viễn thông;ngành Công nghiệp Quốc phòng; ngành Công nghiệp An ninh mạng và ngành Cungcấp Dịch vụ số

Tính từ năm 2000 tới nay, Viettel đã tạo ra hơn 1,78 triệu tỷ đồng doanh thu; lợinhuận đạt 334 ngàn tỷ đồng; vốn chủ sở hữu 134 ngàn tỷ đồng; tỷ suất lợi nhuận/ vốnchủ sở hữu thường xuyên đạt từ 30 - 40% Viettel đã chi 3.500 tỷ đồng thực hiện cácchương trình xã hội

Hiện nay, Viettel đã đầu tư tại 10 thị trường nước ngoài ở 3 Châu lục gồm Châu

Á, Châu Mỹ, Châu Phi Năm 2018, Viettel đạt doanh thu 10 tỷ USD (234.500 tỷVND) Viettel được đánh giá là một trong những công ty viễn thông có tốc độ pháttriển nhanh nhất thế giới Năm 2019, Viettel đã trở thành doanh nghiệp thuộc Top 15công ty viễn thông lớn nhất thế giới về số thuê bao, Top 40 công ty viễn thông lớnnhất thế giới về doanh thu Giá trị thương hiệu của Viettel được Brand Finance xácđịnh là 4,3 tỷ USD - thuộc Top 500 thương hiệu lớn nhất trên thế giới, và là thươnghiệu giá trị nhất Việt Nam

1.1 Thông tin Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel (VDS)

1.1.1 Thông tin chung:

Tổng Công ty dịch vụ số Viettel là tổng công ty thành viên thứ 8 của Tập đoànCông nghiệp - Viễn thông Quân đội Đây được xem là mảnh ghép hoàn thiện cho hệsinh thái số của Viettel, đóng vai trò then chốt trong chiến lược chuyển đổi số Viettelcũng như công cuộc xây dựng kinh tế số Việt Nam

Với phương châm ở đâu có sóng viễn thông thì ở đó có hạ tầng và dịch vụ số,Tổng công ty Dịch vụ số Viettel hứa hẹn sẽ mang tới cho người dân mọi miền Tổ quốcnhiều sinh kế mới, nhiều tiện ích mới trọn vẹn qua chiếc điện thoại di động

Trên thực tế, vai trò của thanh toán số đã được Viettel đánh giá đặc biệt quantrọng và nghiên cứu từ 10 năm trước Năm 2009, Viettel đã có một đội ngũ nghiên cứugiải pháp thanh toán không dùng tiền mặt qua mạng di động Sản phẩm thanh toán số

của Viettel là BankPlus và Viettel Pay liên tục được cải tiến và giành được các giảithưởng trong nước và quốc tế như giải thưởng Sao Khuê 2011, 2014, 2018 cho lĩnhvực tài chính, ngân hàng và giải pháp thương mại điện tử tiêu biểu; Giải thưởng Dịch

vụ ngân hàng tốt nhất khu vực Châu Á – Thái Bình Dương của Banking InnovationAwards 2014 Giải vàng của Giải thưởng Công nghệ thông tin thế giới IT WorldAwards 2016; Giải thưởng của Liên minh CNTT-VT Châu Á – Apicta 2018 trong lĩnhvực dịch vụ Tài chính và Marketing

1.2 Lịch sử hình thành:

- 2009: Xây dựng mô hình, khởi đầu chuyển dịch số: Tiền thân là phòng Thươngmại điện tử - Trung tâm VAS - Tổng Công ty Viễn thông Viettel

- 01/10/2016: Trung tâm tài chính điện tử - Tổng Công ty Viễn thông Viettel

- 01/11/2017: Khối Digital – Tổng Công ty Viễn thông Viettel

- 30/05/2019: Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel - Tập đoàn Công nghiệp Viễn thôngQuân đội

1.3 Lĩnh vực chính:

1.3.1 Mảng Big Data:

Viettel hiện đang là tập đoàn sở hữu lượng data khủng nhất Việt Nam tính tớithời điểm hiện tại với ngân hàng dữ liệu lên tới 75 triệu thông tin người dùng Đây lànguồn dữ liệu sử dụng trong lĩnh vực Big Data, với mục đích bán ra cho các doanhnghiệp có tìm đối tượng khách hàng tiềm năng, khai thác dữ liệu người dùng và làmtăng khả năng kinh doanh trên nguồn dữ liệu sẵn có Đây là lĩnh vực đã tồn tại trongTập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội Viettel từ trước, nhưng tính từ thờiđiểm tháng 6/2019 – thời điểm thành lập Tổng công ty Dịch vụ số Viettel Đây là lĩnhvực được VDS chịu trách nhiệm quản lý và vận hành Tuy vậy, Big Data không phải làlĩnh vực trọng điểm của Tổng công ty

1.3.2 Fintech (thanh toán số):

a Giới thiệu chung:

Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel được thành lập nhằm cung cấp các giải phápquan trọng nhất cho toàn bộ hệ sinh thái số là thanh toán số và các dịch vụ tài chính số,tiến tới thương mại điện tử trên nền thanh toán số Và ViettelPay là sản phẩm cốt lõitrong lĩnh vực này Đây đồng thời là sản phẩm mà sinh viên được trực tiếp làm việc vàphát triển, dưới vị trí Chính sách CSKH – mảng sau bán

ViettelPay được định vị là Ngân hàng số, khác với các ví điện tử hiện tại baogồm: Momo, ZaloPay, VinID Pay hay hơn 20 loại ví điện tử khác Với ngân hàng thụhưởng là ngân hàng Quân đội MB Bank, ViettelPay cho phép khách hàng của mìnhphát hành thẻ, định danh tài khoản và sử dụng như một thẻ ngân hàng bình thường

Trong thời gian tới (dự kiến giữa năm 2020), Tập đoàn Công nghiệp – Viễnthông Quân đội Viettel sẽ tiến tới thực hiện Mobile Money, dưới sự quản lý và vậnhành của Tổng công ty dịch vụ số Viettel Mobile Money cho phép người dân đượcgửi tiền vào nhà mạng dù không có tài khoản ngân hàng Người dân cũng có thể dùngtiền trong tài khoản điện thoại của mình để gửi cho nhau hoặc mua hàng hoá (tuỳ theođối tác mà ViettelPay liên kết) Nếu được Ngân hàng nhà nước phê duyệt, Viettel sẽ làđơn vị tiên phong cho ngành Mobile Money ở Việt Nam.

Tháng 6/2018: Ra mắt ViettelPay (quản lý và vận hành bởi Khối Digital – Tổngcông ty Viễn thông Viettel - VTT)

Tháng 6/2019: ViettelPay được tách ra khỏi VTT, chịu sự quản lý và vận hànhtrực tiếp bởi Tổng công ty dịch vụ số Viettel

b Chi tiết thông tin về ViettelPay

ViettelPay cho phép người dùng hoạt động dưới 2 loại tài khoản: Gói 1 và Gói 3.Trong đó, gói 1 là tài khoản chưa định danh – khách hàng đăng ký online trong lần tảiứng dụng ViettelPay lần đầu tiên, hoặc đăng ký tại các cửa hàng Viettel Khi kháchhàng đăng ký sử dụng gói 1, khách hàng chưa cung cấp các thông tin cá nhân trênCMND Do vậy, người dùng tài khoản gói 1 chỉ có thể thực hiện chức năng thanhtoán, không thể chuyển khoản Nếu khách hàng thực hiện thủ tục nâng cấp gói 3 –định danh tài khoản như việc lập tài khoản ngân hàng với thông tin CMND và chữ kýtrên văn bản giấy, người dùng có thể sử dụng toàn bộ chức năng của ViettelPay, baogồm thanh toán và chuyển khoan Tuy nhiên, theo thông tư số 28/2019/TT-NHNN củaNgân hàng nhà nước, từ 01/04/2020 quy định “Tài khoản trả trước chưa định danhkhông được phép thực hiện giao dịch thẻ trên môi trường internet”, các gói 1 hiện tạicủa ViettelPay nếu không thực hiện định danh online trên App hoặc ra cửa hàng địnhdanh lên gói 3, sẽ bị chuyển thành gói -1 – chỉ còn khả năng tìm hiểu, tham khảo dịch

vụ của ViettelPay Đối với khách hàng đang sử dụng gói 1 và đã định danh online trênApp sẽ được chuyển thành gói 2A với các quyền lợi được hưởng như gói 1, nhưng vớihạn mức thanh toán cao hơn nhằm kích thích người dùng thực hiện định danh để tiếptục sử dụng dịch vụ

ViettelPay cung cấp cho khách hàng rất nhiều tính năng khác nhau, nhìn chung có thểchia theo các hạng mục như:

- Chuyển tiền: Chuyển tiền qua số thẻ/ số tài khoản, chuyển tiền mặt, chia hoáđơn, trả nợ thẻ tín dụng, tấm long nhân ái

- Viễn thông: Nạp điện thoại, mua thẻ cào, mua data, mua thẻ internet

- Hoá đơn: Hoá đơn điện/ nước, truyền hình cap, điện thoại bàn, điện thoại cốđịnh

- Vay: Vay online, vay tiêu dùng.

- Tài chính, bảo hiểm: BH Prudential/ AAA/ Bảo Tâm An,… FC credit, HomeCredit, Martitime Bank, Bảo hiểm du lịch,…

- Mua sắm, du lịch: Vé máy bay, vé tàu, vé xem phim, Vietlott, khoá học tiếnganh, cố vấn phong thuỷ, đặt phòng khách sạn, đặt xe taxi, sức khoẻ - y tế,…

- Nộp phí: Đóng tiền học, PV Oil,

1.3.3 Bối cảnh thị trường:

Năm 2018 – thời điểm ra đời của ViettelPay, đã có khá nhiều Ví điện tử có mặttrên thị trường Chính các ví điện tử này đã khẳng định được vị thế của họ trên thịtrường thanh toán bán lẻ, khi đã hình thành thói quen khách hàng thanh toán bằnginternet Cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ 4.0, Tập đoàn Côngnghiệp – Viễn Thông Quân đội Viettel quyết định phải gia nhập vào thị trường thanhtoán số này, nhằm đuổi kịp thời đại và tạo được doanh thu từ thói quen sử dụng, tiêutiền online thông qua ứng dụng điện thoại Thời điểm ViettelPay có mặt trên thịtrường, ViettelPay có ưu điểm bỏ qua giai đoạn thay đổi nhận thức người dùng từthanh toán tiền mặt truyền thống sang thanh toán bằng ứng dụng điện thoại Tuy nhiên,việc gia nhập muộn cũng mang tới một nhược điểm lớn: việc cạnh tranh nảy lửa củahơn 20 ví điện tử và gần 30 internet banking của ngân hàng

1.4 Tầm nhìn và sứ mệnh:

Tổng Công ty Dịch vụ số Viettel (Viettel Digital Services - VDS) ra đời với sứmệnh hoàn thiện hệ sinh thái số, đóng vai trò then chốt trong chiến lược chuyển đổi sốcủa Viettel, cũng như công cuộc xây dựng kinh tế số Việt Nam

Tầm nhìn của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel nói chunghay của Tổng công ty dịch vụ số Viettel nói riêng đều là chiếm lĩnh thị trường thanhtoán số Với định vị riêng là Ngân hàng số, không phải ví điện tử, ViettelPay đang rất

tự tin có thể hoàn thành được tầm nhìn đó của mình Bởi, không chỉ có tính năng liênkết thẻ các ngân hàng khác như các ví khác, ViettelPay cho phép người dùng pháthành thẻ, sử dụng thẻ và tiêu tiền như một ngân hàng thông thường, dưới sự bảo trợcủa Ngân hàng Quân đội MB Bank

Thêm vào đó, Viettel là đơn vị tiên phòng, yêu cầu Ngân hàng nhà nước cho pháttriển dịch vụ “Mobile Banking” – hô biến thuê bao di động thành tài khoản ngân hàng.Đây là điều chưa từng thấy ở Việt Nam, giúp rút ngắn bước đăng ký người dùng và tạo

sự tiện lợi tối đa cho việc phát sinh giao dịch đối với từng cá thể Có thể nhìn thấy,ngày ViettelPay chiếm lĩnh thị trường thanh toán số đang rất gần

1.5 Mục tiêu:

Mục tiêu của VDS là áp dụng những công nghệ, nền tảng hiện đại nhất để tạonên những sản phẩm, dịch vụ thông minh, thiết yếu, giúp cuộc sống đơn giản hơn, hiệuquả hơn, thúc đẩy hoạt động kinh tế phát triển

Đồng thời, Tổng công ty chắc chắn sẽ làm chủ công nghệ, chủ động nghiên cứu,phát triển đồng thời mở rộng hợp tác với các Công ty Công nghệ trong nước và quốc

tế từ đó đưa tri thức tập thể vào từng sản phẩm, dịch vụ

Phương hướng tiên quyết của mọi người dân Việt Nam được tiếp cận tới các dịch

vụ tài chính, ngân hàng, thanh toán, thương mại, một cách đơn giản, dễ dàng, an toàn,

bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu chỉ với 01 chiếc điện thoại di động.

1.6 Đối thủ cạnh tranh của mảng Fintech (ViettelPay)

1.6.1 Ví điện tử:

Hiện tại ở Việt Nam có 28 ví điện tử đã tham gia vào thị trường, trong đó 5 đốithủ cạnh tranh phải kể đến là Payoo, MoMo, SenPay, Moca và AirPay Tính đến tháng8/2019, 5 ví này là 5 ví có số dư lớn nhất chiếm hơn 80% số dư toàn thị trường

Trong bối cảnh thương mại điện tử tại Việt Nam trở thành điểm nóng và tăngtrưởng mạnh mẽ, nhiều ví điện tử hưởng lợi từ các "khu chợ online" Theo báo cáo của

JP Morgan, 19% giá trị giao dịch thương mại điện tử tại Việt Nam được thực hiện qua

ví điện tử Giá trị giao dịch thương mại điện tử qua ví điện tử ngang với thanh toánbằng tiền mặt, xếp sau thanh toán qua thẻ (34%) và chuyển khoản ngân hàng (22%)

Tại Việt Nam, Senpay hay Airpay là những ví điện tử điển hình nhất có lợi thếkhi nằm trong một hệ sinh thái thương mại điện tử sẵn có Hậu thuẫn bởi Tập đoànFPT, Senpay được sử dụng như một phương thức giao dịch giữa sàn thương mại điện

tử Sendo và các chủ shop Khách hàng của Sendo cũng có thể giao dịch bằng víSenpay Hiện nay, Sendo là một trong 4 sàn thương mại hàng đầu tại Việt Nam, sởhữu tệp khách hàng là các nhà bán hàng trong nước và người mua chủ yếu ở khu vựctỉnh lẻ

Còn về AirPay, ví điện tử này là sản phẩm của Công ty phát triển thể thao điện tửViệt Nam (tiền thân là Garena Việt Nam), được "chống lưng" bởi Tập đoàn SEA (sởhữu sàn thương mại điện tử Shopee và nền tảng giải trí trực tuyến Garena) SEA cũng

là nhà đầu tư rót tiền vào dịch vụ ăn uống Foody (Now) Bởi vậy, AirPay tại Việt Namkhông những có hệ sinh thái từ giao dịch mua sắm trên Shopee, mà còn hưởng lợi từtệp khách hàng mua thẻ game của Garena và đặt đồ ăn trực tuyến qua Now

Một cái tên khác là ZaloPay, nằm trong danh sách có giá trị giao dịch lớn nhấttrong quý II/2018 ZaloPay được cấp phép ví điện tử từ năm 2016, sở hữu bởi Công ty

Zion, thuộc Tập đoàn VNG Ví ZaloPay là một phương tiện thanh toán được sử dụngtrên Tiki, sàn thương mại điện tử do Tập đoàn VNG góp vốn và là một trong ba sàn cólượng truy cập lớn nhất tại Việt Nam Bên cạnh đó, ZaloPay có lợi thế từ khoảng 100triệu người dùng Zalo và tệp khách hàng mảng game của VNG.

1.6.2 Mobile Banking của ngân hàng:

Hiện tại, ngân hàng áp dụng rất nhiều loại thanh toán để theo kịp thời đại 4.0.Ngoài việc thanh toán bằng thẻ ngân hàng thông thường, các ông lớn đã áp dụng cácloại thanh toán khác: Internet banking, Mobile Banking, SMS Banking và PhoneBanking Trong đó, Internet banking và Mobile Banking cho phép người dùng thựchiện thanh toán một cách đơn giản, tối giản nhất, tạo sự tối ưu cho người dùng

Dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking đã xuất hiện rất lâu so với sự ra đờicủa Ví điện tử Mặc dù không thể phủ nhận sự tối ư của Ví điện tử, nhưng người dùngvẫn có thói quen sử dụng Internet Banking, do đó đã trở thành thói quen của họ Ngườidùng cũng cảm thấy bảo mật và đỡ bất tiện hơn khi phải liên kết ngân hàng vào ví điệntử

1.7 Các thành tích của Tổng công ty:

- 03/2018: Sản phẩm ViettelPay của TCT vinh dự đạt Giải thưởng Sao Khuê năm

2018 tại hạng mục “Sản phẩm, giải pháp phần mềm mới 2017 – 2018 của Việt Nam”

- 10/2018: Giải nhất APICTA 2018 tại hạng mục Bussiness Service - Finance &Marketing/Tài chính điện tử do Liên minh các tổ chức Công nghệ thông tin & Viễnthông Châu Á Thái Bình Dương - Asia Pacific ICT Alliance Awards tổ chức

- 11/2018: Đạt chứng nhận: “Bảo mật Quốc tế PCI DSS” (Payment Card IndustryData Security Standard)

- 02/2019: Top 1 ứng dụng miễn phí phổ biến nhất trên Google Play và AppStore mùa Tết 2019

- 05/2019: Đề cử “Dịch vụ thanh toán di động sáng tạo nhất” trong Chung kếtGiải thưởng Viễn thông Châu Á 2019 (Telecom Asia Award)

- 06/2019: Đạt giải “Grand Prix – Best Campaign of the Year” và “Best StoryTelling – Short Form” của Youtube Works Awards 2019

- 07/2019: Được công nhận là "Dịch vụ phát triển đột phá" trong Dự án "Khảosát và Bình chọn Ví điện tử tiêu biểu Việt Nam" năm 2019 của Tạp chí Nhịp Cầu Đầu

Tư

- 09/2019: Giải Đồng hạng mục New Product & Product Management AwardsCategories Giải thưởng “Dịch vụ mới tốt nhất trong lĩnh vực tài chính” thuộc hệ thốngGiải thưởng Kinh doanh quốc tế 2019 (IBA Stevie Awards).Tại hạng mục này,

ViettelPay vinh dự là sản phẩm duy nhất của Việt Nam được nhận giải Đồng, sánh vaicùng các thương hiệu lớn của quốc tế như MetLife, VakifBank,

- Nghiên cứu thị trường (vĩ mô & vi mô), các lĩnh vực kinh doanh và các xuhướng phục vụ xây dựng và định hướng chiến lược

- Phối hợp làm việc chặt chẽ cùng Phòng Khách hàng & Marketing để xác định

rõ nhu cầu khách hàng, đối tác hợp tác

- Chủ trì nghiên cứu, đánh giá, đề xuất các hoạt động mua bán, sáp nhập doanhnghiệp (M&A) có liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của Tổng Công ty

- Thực hiện các nghiên cứu sâu theo chuyên đề để đề xuất các chuyển dịch chiếnlược về sản phẩm, kênh phân phối, chăm sóc khách hàng…

- Quản lý danh mục các lĩnh vực kinh doanh và đầu tư của Tổng Công ty

B Bộ phận kế hoạch kinh doanh

- Xây dựng, báo cáo kế hoạch SXKD năm/quý/tháng cho toàn TCT

- Giao chỉ tiêu kinh doanh (tháng/quý/năm), đánh giá, giám sát; cảnh bảo, báocáo kết quả hoạt động SXKD các đơn vị thuộc TCT

- Xây dựng cơ chế đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của các đơn vị thuộcTCT

1.8.2 Phòng Khách hàng & Marketing

A Bộ phận nghiên cứu thị trường, khách hàng.

- Nghiên cứu thông tin thị trường (tình hình đối thủ, xu hướng ), báo cáo phântích các ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh

- Nghiên cứu nhu cầu và các vấn đề của khách hàng (customer insight)

- Cung cấp thông tin thị trường, khách hàng làm đầu vào cho Trung tâm sảnphẩm thiết kế và định giá sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường

- Tiếp nhận các thông tin nghiên cứu từ Phòng Chiến lược làm đầu vào cho hoạtđộng phân tích thông tin thị trường phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh

B Bộ phận Truyền thông – thương hiệu

- Xây dựng chiến lược thương hiệu và hướng dẫn quản lý thương hiệu.

- Xây dựng, đăng ký và quản lý Bộ nhận diện thương hiệu chung của các SP/DV.

- Lập kế hoạch và tổ chức triển khai các hoạt động/chương trình/chiến dịch

quảng bá, truyền thông thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của TCT

- Hướng dẫn, giám sát các Kênh, Tỉnh thực hiện các hoạt động/chương

trình/chiến dịch quảng bá truyền thông thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của TCT

- Quản lý ngân sách, chi phí và hiệu quả hoạt động quảng cáo, truyền thông

thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của TCT

C Bộ phận Trải nghiệm khách hàng:

- Thiết kế hành trình trải nghiệm khách hàng (CX) với sản phẩm, dịch vụ củaTCT trên các kênh phù hợp với các đối tượng khách hàng

- Xây dựng các chỉ tiêu, tiêu chí trải nghiệm khách hàng

- Theo dõi phản hồi của khách hàng để đảm bảo đạt được các chỉ tiêu, tiêu chítrải nghiệm khách hàng

- Hướng dẫn, đào tạo và truyền thông cho các đơn vị bán hàng, Chăm sóc kháchhàng để đảm bảo các tiêu chí trải nghiệm khách hàng được thực hiện

- Phối hợp chặt chẽ với Phòng UI/UX thuộc Trung tâm Sản phẩm để đảm bảo cácđiểm chạm (touch points) và giao diện đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

1.8.3 Trung tâm Sản phẩm

A Phòng Sản phẩm thanh toán số:

- Quản lý vòng đời và danh mục sản phẩm, dịch vụ thanh toán số (chuyển tiền, nhận tiền, thanh toán hóa đơn, mua sắm hàng hóa/dịch vụ, thu hô/chi hộ, gửi tiết kiệm, cho vay, đầu tư…)

- Thiết kế và phát triển (tính năng, kênh tương tác…) các sản phẩm, dịch vụthanh toán số

- Định giá gốc của sản phẩm, đóng gói… các sản phẩm, dịch vụ thanh toán số

- Nghiệm thu, lập kế hoạch và phối hợp với các đơn vị liên quan để đưa các sảnphẩm, dịch vụ thanh toán số ra thị trường

- Quản lý hiệu quả kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ thanh toán số

B Phòng Sản phẩm ngân hàng:

- Quản lý vòng đời và danh mục sản phẩm, dịch vụ và giải pháp cho ngân hàng(bán pincode, topup cho ngân hàng, sms banking, giải pháp mobile banking …)

(Với các sản phẩm dịch vụ viễn thông: Là đại lý kinh doanh các sản phẩm, dịch

vụ viễn thông trên khung chính sách chung của VTT)

- Thiết kế và phát triển (tính năng, kênh tương tác…) các sản phẩm, dịch vụ và

Xây dựng và phát triển Dịch vụ dữ liệu và phương án kinh doanh dựa trên tập khách hàng

do VDS quản lý và tập khách hàng của VTT trên cơ sở chính sách khung của VTT, bao gồm:

- Quản lý danh mục dịch vụ dữ liệu (quảng cáo số, chấm điểm tín dụng …)

- Khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng của TCT để khai thác phục vụ kinh doanh,đảm bảo đúng qui định pháp luật

- Định giá gốc của sản phẩm, đóng gói … dịch vụ dữ liệu

- Nghiệm thu, lập kế hoạch và phối hợp với các đơn vị liên quan để cung cấpdịch vụ dữ liệu ra thị trường đảm bảo đúng qui định pháp luật

- Là đầu mối tiếp nhận yêu cầu triển khai Marketing số từ các đơn vị trong Tậpđoàn (Qua Google Ads, Facebook…)

- Quản lý hiệu quả kinh doanh dịch vụ dữ liệu

D Phòng Sản phẩm Viettel Pay & MobileMoney:

- Chủ trì triển khai, nâng cấp các tính năng của sản phẩm ViettelPay

- Xây dựng tính năng cho sản phẩm MobileMoney

- Định giá gốc của sản phẩm, đóng gói … dịch vụ dữ liệu

- Quản lý tính năng, nghiệp vụ sản phẩm trước và sau khi triển khai kinh doanh;phối hợp với các bộ phận liên quan trong hoạt động sau bán và công tác chăm sóckhách hàng

- Quản lý hiệu quả kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ được giao

F Phòng thiết kế trải nghiệm/giao diện người dùng (UI/UX):

- Nghiên cứu tương tác và thói quen dùng sản phẩm, dịch vụ số của người dùng

- Thiết kế trải nghiệm/giao diện người dùng (UI/UX) cho các sản phẩm, dịch vụ

và giải pháp của TCT

- Xây dựng, quản lý và duy trì các tài sản số (digital assets): inerface design files,wireframes, và interactive mockups …

- Xác định và xử lý các vấn đề về trải nghiệm/giao diện người dùng

1.8.4 Trung tâm Công nghệ:

A Phòng Quản lý dự án:

- Chủ trì và quản lý các dự án phát triển sản phẩm mới/nâng cấp sản phẩm

- Lập kế hoạch sử dụng nguồn lực, kế hoạch triển khai và quản lý tiến độ từng dự

án và phân công nhân sự quản lý từng dự án (PM)

- Phối hợp với Trung tâm Sản phẩm để nghiệm thu sản phẩm mới/sản phẩm đượcnâng cấp

- Đánh giá hiệu quả làm việc của các thành viên tham gia dự án

- Quản lý, giám sát các thành phần tham gia dự án (từ các pool và nhân sự OScho dự án nếu có); phản hồi kết quả đánh giá về các đơn vị liên quan

B Phòng Giải pháp:

- Thực hiện thiết kế kiến trúc giải pháp hệ thống cho từng sản phẩm

- Phân tích tính năng, nghiệp vụ sản phẩm/dịch vụ do TTSP thiết kế để xây dựngbài toán phát triển sản phẩm

- Xây dựng tiêu chuẩn về coding convention, code coverage, code quality

- Tham gia Đánh giá, nghiệm thu sản phẩm

C Phòng Backend:

- Thực hiện các dịch vụ backend của hệ thống như: kết nối Ngân hàng, kết nốiBCCS/OCS/SMSC, các dịch vụ chức năng (chuyển tiền, nạp/rút tiền, thanh toán hóađơn…), các dịch vụ cấu hình sản phẩm/cấu hình phí…

D Phòng ViettelPay app:

- Phát triển (Code) các ứng dụng mobile của sản phẩm ViettelPay cá nhân theođúng thiết kế (thiết kế, UI/UX) và kế hoạch

E Phòng Web app:

- Phát triển (Code) tất cả các ứng dụng web tự phát triển: web chuỗi, webBankPlus, web BI… theo đúng thiết kế (thiết kế, UI/UX ) và kế hoạch.

F Phòng Mobile app:

- Phát triển (Code) các ứng dụng mobile của các sản phẩm: Kênh phân phối,BankPlus của các ngân hàng (MB BankPlus, VP BankPlus…) theo đúng thiết kế (thiết

kế, UI/UX và kế hoạch

G Phòng Hỗ trợ thị trường nước ngoài:

- Là đầu mối tiếp nhận, hỗ trợ các nhu cầu công nghệ về phát triển sản phẩmDịch vụ Số của thị trường Viettel đầu tư (Lập dự án, thiết kế hệ thống, phát triển sảnphẩm, kiểm thử, nghiệm thu …)

H Phòng Kiểm thử:

- Thiết kế test case, test script

- Lên kế hoạch kiểm thử

- Thực hiện kiểm thử, ghi lại kết quả, báo cáo lỗi

- Phối hợp phân tích lỗi với Phòng phát triển phần mềm và các đơn vị liên quantrong quá trình sửa lỗi

I.Phòng Phân tích dữ liệu:

- Xây dựng và quản lý toàn bộ hạ tầng dữ liệu cho TCT

- Thiết kế, phát triển và triển khai các giải pháp phân tích dữ liệu phục vụ các đơn

L Phòng An toàn thông tin:

- Đảm bảo an toàn thông tin cho hoạt động sản xuất kinh doanh của TCT

- Quản trị cấp hủy, bảo mật thông tin liên quan đến dữ liệu và user

- Giám sát ATTT các hệ thống liên quan đến khách hàng, đối tác và các bên liênquan

- Tổ chức đánh giá ATTT các hệ thống, ứng dụng CNTT

1.8.5 Trung tâm Điều hành kinh doanh:

- Phối hợp chặt chẽ với Phòng khách hàng & Marketing và Trung tâm sản phẩmđảm bảo trải nghiệm khách hàng trên kênh số

- Triển khai các hoạt động/chương trình/chiến dịch truyền thông quảng bá sảnphẩm, dịch vụ trên kênh số theo kế hoạch của Phòng Marketing và phục vụ hoạt độngbán hàng của Kênh

- Chịu trách nhiệm về hiệu quả kinh doanh trên kênh số

B Phòng Kênh Khách hàng doanh nghiệp:

- Xây dựng đề xuất các chính sách hợp tác, tìm kiếm, thương lượng, ký kết hợpđồng và quản lý quan hệ đối tác hợp tác ngoài Viettel (chuỗi cửa hàng, ngân hàng )

để phát triển người dùng và điểm chấp nhận thanh toán Quản lý, giám sát đối tác

- Xây dựng đề xuất các chính sách hợp tác, thương lượng, ký kết hợp đồng và

quản lý quan hệ đối tác hợp tác nội bộ Tập đoàn (VTT, VTS, VTP, VTM, XMK, ) để

phát triển người dùng và điểm chấp nhận thanh toán

- Đề xuất các chính sách bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp, trực tiếp tiếpxúc xúc giới thiệu và bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp Quản lýquan hệ khách hàng

- Đối soát các giao dịch với các đối tác hợp tác

- Phối hợp với Trung tâm sản phẩm đào tạo, hướng dẫn đối tác, khách hàng sửdụng sản phẩm, dịch vụ

- Phối hợp Phòng Kết nối dịch vụ triển khai, kết nối với đối tác, khách hàng

- Triển khai các hoạt động/chương trình/chiến dịch truyền thông, quảng bá sản

phẩm, dịch vụ theo kế hoạch của Phòng Marketing.

- Chịu trách nhiệm về hiệu quả kinh doanh với đối tác và KHDN

C Phòng Quản lý kênh Tỉnh:

- Quản lý Kênh bán hàng trực tiếp tại Tỉnh (Kênh Viettelpay): Giao chỉ tiêu,hướng dẫn, đào tạo; quản lý hình ảnh; xây dựng và cung cấp các công cụ, theo dõi,giám sát, cảnh báo

- Đối soát hệ thống phí bán hàng, lương cho kênh Bán hàng trực tiếp tại Tỉnh

- Tổ chức triển khai các hoạt động/chương trình/chiến dịch truyền thông, quảng

bá sản phẩm, dịch vụ trên kênh bán hàng trực tiếp theo kế hoạch của Phòng Marketing

- Quản lý hiệu quả kinh doanh của đội bán hàng trực tiếp và các đối tác nội bộ

- Hỗ trợ Giám đốc Trung tâm Bán hàng và Kênh phân phối giao chỉ tiêu cho cácphòng thuộc Trung tâm, và lập báo cáo kết quả kinh doanh của Trung tâm

- Trực tiếp thực hiện kết nối dịch vụ cho đối tác

- Xử lý các lỗi kết nối trong quá trình khai thác

-1.8.6 Phòng Chăm sóc khách hàng & kiểm soát chất lượng:

Đây là phòng sinh viên trực tiếp tham giá công tác, với vị trí là Chính sách chăm sóc khách hàng Công việc cụ thể là nghiên cứu hành vi sử dụng App của người dùng, trích xuất số liệu và đưa ra đề xuất Ngoài ra, sinh viên còn cần phải tìm ra những lỗ hổng, những bất cập trong hệ thống/ quy trình hiện tại của bộ phận CSKH Từ đó có đề xuất thay đổi cụ thể Sauk hi đề xuất được áp dụng, cần phải

có báo cáo về hiệu quả của các hành động, báo cáo với Trưởng phòng và Phó Tổng Giám Đốc.

B Bộ phận KSCL

- Xây dựng quy trình, hướng dẫn và KPIs để đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch

vụ cuối cùng trước khi triển khai kinh doanh

- Theo dõi, đánh giá chất lượng sản phẩm đảm bảo các cam kết chất lượng vớikhách hàng

- Tham gia đánh giá sản phẩm ở góc độ người dùng trước khi triển khai kinhdoanh

1.8.7 Phòng Kinh doanh thị trường nước ngoài:

- Hỗ trợ xây dựng và phát triển bộ máy kinh doanh sản phẩm tại từng thị trường

- Cung cấp các giải pháp, platform cho các thị trường

1.8.8 Phòng Tài chính &Đối soát:

- Quản lý, kiểm soát công nợ phải thu, công nợ phải trả

- Lập và phân tích báo cáo tài chính tại TCT và các Tỉnh

- Thực hiện công tác kế toán tổng hợp (hạch toán kế toán các giao dịch phát sinh)

và kế toán thuế tại TCT

B Bộ phận Đối soát

- Đối soát và xác nhận số liệu biên bản các giao dịch phát sinh liên quan sảnphẩm, dịch vụ kinh doanh của TCT

- Kiểm soát số liệu của các hệ thống nội bộ của TCT với các hệ thống Viễn thông

- Xây dựng quy trình kiểm soát số liệu đối soát với các đối tác, các dịch vụ mới

- Xây dựng bộ tiêu chuẩn KPI kiểm soát số liệu trên các hệ thống của TCT

- Đảm bảo không có sai lệnh, thất thoát về doanh thu cho TCT

- Xây dựng kế hoạch, triển khai tuyển dụng nhân sự và quản lý công tác tuyểndụng nhân sự tại TCT.

- Xây dựng cơ chế đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên

B Bộ phận Tiền lương, chính sách:

- Quản lý và gìn giữ nhân tài

- Quản lý quan hệ lao động

- Đề xuất cơ chế, chính sách lương và các phúc lợi phù hợp với TCT

- Thực hiện các thủ tục và dịch vụ nhân sự cho TCT

- Quản lý các hợp đồng thuê nhân sự OS

- Xây dựng kế hoạch, tổng hợp, báo cáo tuần, tháng, quý, năm của Tổng Công ty

- Duy trì tổ chức, là thư ký các cuộc họp của Ban Tổng Giám đốc TCT; Đôn đốc,tổng hợp các nhiệm vụ trọng tâm, các công văn chỉ thị và các nhiệm vụ do Ban TGDTCT giao cho các đơn vị

- Đề xuất sắp xếp, điều phối kế hoạch công tác tuần của Tổng Công ty

- Xây dựng quy chế đánh giá đơn vị; tổng hợp đánh giá, báo cáo Hội đồng thiđua, duy trì nền nếp hoạt động của các đơn vị

B Bộ phận Hành chính

- Phụ trách công tác (i) đối ngoại, (ii) văn thư, bảo mật, (iii) tác huấn vệ binh; (iv)hậu cần (lễ tân, quản lý tòa nhà, quản lý xe, quân y nếu có) tại TCT

C Bộ phận mua sắm & quản lý tài sản

- Tổ chức mua sắm vật tư, hàng hóa bảo đảm cho hoạt động SXKD của TổngCông ty theo phân cấp của Tập đoàn

- Quản lý toàn bộ tài sản của TCT

- Tham mưu giúp Đảng ủy xây dựng đội ngũ cán bộ đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ.

- Làm trực tiếp công việc khác giúp Đảng ủy, Ban Tổng giám đốc TCT, cụ thể gồm:

 Công tác tuyên truyền giáo dục, công tác thi đua khen thưởng

- Thực hiện công tác truyền thông nội bộ

1.8.12 Phòng Quản trị rủi ro &Qui trình:

A Bộ phận Pháp chế

- Chịu trách nhiệm về toàn bộ công tác pháp lý của TCT

- Tư vấn pháp lý cho các đơn vị trong TCT

- Thẩm định pháp lý các hợp đồng mua bán, hợp đồng thuê ngoài (outsource),thỏa thuận hợp tác của các TCT

- Thực hiện các thủ tục pháp lý cần thiết để phục vụ hoạt động sản xuất kinhdoanh của TCT

- Thực hiện công tác phổ biến, giáo dục pháp luật và phổi biến nội dung các vănbản pháp luật mới có liên quan đến hoạt động SXKD của TCT

C Bộ phận Kiểm soát nội bộ:

- Thực hiện các hoạt động kiểm soát nội bộ tại lớp TCT và Kênh tại Tỉnh đảmbảo việc tuân thủ các quy định, quy trình trong toàn TCT

- Phát hiện kịp thời các vấn đề của hệ thống để kịp thời rút kinh nghiệm, cải tiến,khắc phục

D Bộ phận Quy trình:

- Xây dựng khung qui trình của Tổng Công ty

- Hỗ trợ các đầu mối xây dựng các qui trình để đảm bảo các hoạt động đúng quiđịnh và tối ưu các hoạt động

- Định kỳ rà soát, cải tiến hệ thống qui trình của Tổng Công ty

E Bộ phận nghiệp vụ ngân hàng:

- Nghiên cứu các qui định pháp lý và nghiệp vụ về ngân hàng, hỗ trợ các đơn vịchuyên môn xây dựng và triển khai cung cấp dịch vụ đến khách hàng đúng qui địnhcủa ngành

1.9 Về kết quả hoạt động của Tổng Công ty:

Do không phải kinh doanh trong ngành bán lẻ, cốt lõi của Tổng công ty dịch vụ sốViettel là ứng dụng di động, nên các chỉ tiêu về kết quả hoạt động được đánh giá chủyếu qua các tiêu chí:

- Tổng số lượng người dùng (tính đến thời điểm kết thúc quý): Tổng số lượngngười dùng đăng ký sử dụng dịch vụ

- Số lượng người dùng active (tính theo từng quý): Số lượng người dùng có phátsinh giao dịch tài chính trong khoảng thời gian lấy số liệu

- Số lượng người dùng đăng ký mới (tính theo từng quý): Số lượng người dùngđăng ký sử dụng dịch vụ theo quý.

- Tổng số lượng giao dịch (tính theo từng quý): Tổng số lượng giao dịch tài chínhđược phát sinh theo quý

- Tổng giá trị giao dịch (tính theo từng quý): Tổng mức chi tiêu tất cả tập kháchhàng đã sử dụng thông qua ViettelPay

Cụ thể như sau:

Về thời gian: Từ quý II/2018 đến quý IV/2019

1.9.1 Về tổng số lượng người dùng:

1.9.2 Về tổng số lượng người dùng active và số lượng khách hàng đăng ký mới từng quý:

1.9.3 Về tổng số lượng giao dịch:

sự ổn định, với việc độc lập kinh doanh và số lượng nhân sự khá đủ để phục vụ sảnphẩm, tất cả các con số đều tăng lên rõ rệt và nhận được phản hồi tích cực từ ngườidùng Dự tính trong năm 2020, ViettelPay sẽ có những bước đột phá đáng ghinhận, cùng với đó là sự ra đời của Mobile Money.

Chương II Hoạt động chăm sóc khách hàng tại

Tổng công ty dịch vụ số Viettel

1 Thực trạng chung về hoạt động chăm sóc khách hàng:

1.1 Các kênh chăm sóc hiện tại:

Hiện tại, ViettelPay đang triển khai tổng cộng 5 kênh chăm sóc, bao gồm:

Hệ thống tổng đài ViettelPay đang sử dụng là hệ thống tổng đài IPCC, cung cấpbởi chính Tổng công ty Giải pháp doanh nghiệp Viettel IPCC đã có mặt trên thịtrường cả thập kỉ nên việc lỗi thời là không thể tránh khỏi VTS (Tổng công ty giảipháp doanh nghiệp Viettel) cũng chưa đầu tư công sức, nguồn lực để nâng cấp, cải tiếndịch vụ dẫn tới việc hệ thống tổng đài chưa đáp ứng được nhu cầu mở rộng củaViettelPay Hiện tại, tổng đài 18009000 chỉ cho phép người dùng nghe IVR(Interactive Voice Response) – âm ghi sẵn thông thường, hoặc chọn phím 0 để gặptrực tiếp điện thoại viên Ngoài ra các yếu tố cần thiết khác như gọi ra từ tổng đài, gắnthẻ dữ liệu, nhắn tin tự động, chưa được đáp ứng Việc này đang gây cản trở rất lớntrong việc phân tích dữ liệu và hành vi người dùng do mọi thông tin về phản hồi kháchhàng đều do tư vấn viên nhập thủ công, không chia theo từng mục để xuất báo cáo.Không những vậy, việc tự nhập dữ liệu này khiến hiệu suất hoạt động của bộ phận

chăm sóc khách hàng bị hạn chế rõ rệt, do tốn quá nhiều thời gian cho việc lưu lạithông tin phản hồi

Về IVR tổng đài (Interactive Voice Response) của ViettelPay, hiện nay có 9 phímbấm với 8 phím ghi âm sẵn thông tin tư vấn và phím 0 để khách hàng gặp trực tiếptổng đài viên Tuy vậy, theo như đánh giá năm 2019, chỉ có 4% khách hàng ấn vàophím thông tin tư vấn, còn lại đại đa số người dùng đều chọn phím 0 với nhu cầu đốithoại trực tiếp, từ đó gây quá tải cho tổng đài, đặc biệt vào những ngày hệ thống ngânhàng MB Bank mà ViettelPay sử dụng gặp vấn đề về kĩ thuật

Tính tới thời điểm tháng 4 năm 2020, Fanpage ViettelPay đã được gần 85.000người theo dõi, duy trì mức độ phát triển của Fanpage khoảng 7%/ tháng Tuy tăngtrưởng như vậy nhưng ViettelPay vẫn cần cố gắng rất nhiều trong việc thu hút kháchhàng của mình do lượt người theo dõi còn ít hơn nhiều so với các đối thủ khác Trênđấu trường mạng xã hội, số người theo dõi phản ánh số lượng khách hàng quan tâmđến sản phẩm, nhưng nếu theo dõi trên thực tế ViettelPay cần phải chạy đua rất nhiều

để đạt được lượng người quan tâm như các ví điện tử còn lại

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ so sánh số người theo dõi của ViettelPay và các ví điện tử

đề trên các diễn đàn có nhiều người cùng theo dõi – nhóm đã phát huy và tận dụngđược tâm lý này của khách hàng

Chức năng của nhóm Facebook là tạo một diễn đàn cho thành viên trao đổi Tạiđây, ViettelPay có thể trực tiếp lắng nghe phản hồi của khách hàng và hỗ trợ từngtrường hợp Nếu tại Fanpage người dùng chỉ có thể bình luận, thì với nhóm Facebook,người dùng có thể đăng bài viết và nhận được phản hồi nhanh hơn rất nhiều từ đội ngũchăm sóc của Tổng công ty.

Tuy vậy, một vấn đề tồn tại hiện nay chưa xử lý được đó là có nhiều nhóm giảdanh là nhóm hỗ trợ từ ViettelPay lập ra với mục đích lừa đảo người dùng Dù đãnhiều lần Fanpage ViettelPay lên tiếng để khẳng định “Cộng đồng ViettelPay” lập ra

từ Fanpage là nhóm chính thức duy nhất, đa số người dùng vẫn không nắm được thôngtin và tham gia vào rất nhiều hội nhóm khác, tin tưởng vào các thông tin trên này vàmất niềm tin vào ViettelPay Hiện tại, Tổng công ty đã có động thái liên lạc vớiFacebook để report các nhóm giả mạo, tuy nhiên vẫn chưa hoàn toàn giải quyết đượcvấn đề do quy định của Facebook còn lỏng lẻo, không ngăn chặn tất cả các hành vinày

1.1.4 Email viettelpay@viettel.com.vn

Tính tới nay, email viettelpay@viettel.com.vn là kênh chăm sóc mới nhất, đượctạo và truyền thông tới khách hàng từ tháng 12 năm 2019 Với số lượng người dùngngày càng tăng, số lượng phản hồi cũng ngày càng lớn nên những kênh chăm sóc trênkhông đủ để phục vụ được khách hàng Từ đó, ViettelPay phải nghĩ đến một kênhchăm sóc khác nhằm chia nhỏ lượng phản hồi, đồng thời làm tăng phương thức đểkhách hàng tiếp cận tuỳ theo nhu cầu và thói quen sử dụng phương tiện liên lạc

Dù mới truyền thông đến ngừoi dùng gần nửa năm, nhưng số lượng khách hàng

đã yêu cầu hỗ trợ qua kênh này khá thường xuyên, làm giảm 1 phần áp lực lên 2 kênhchính là tổng đài 18009000 và Fanpage ViettelPay

1.1.5 Kho ứng dụng

Hình 2.3 ViettelPay trên Appstore và CH Play

Đây nơi khách hàng lên tham khảo đánh giá về dịch vụ và đưa ra quyết định có tảiApp ViettelPay về hay không Các kho ứng dụng ở đây cần kể đến là Apps Store(dành cho hệ điều hành IOS) và CH Play (dành cho hệ điều hành Android) Hiện tạiđây là các mắt xích yếu nhất trong các kênh chăm sóc của ViettelPay Do vấn đề vềthiếu hụt nhân sự, và lượng phản hồi rất lớn về dịch vụ, nhân viên chăm sóc thậm chíchưa tiếp nhận và xử lý được hết các vấn đề của khách hàng trên các kênh chăm sócchính, dẫn tới việc các bình luận, đánh giá của người dùng trên kho ứng dụng hơn 95%

bị bỏ qua Điều này gây ảnh hưởng rất lớn đến người dùng khi đưa ra quyết định sửdụng sản phẩm do đọc được rất nhiều đánh giá chê bai về trải nghiệm dịch vụ nhưngkhông nhận được bất cứ phản hồi chính thức nào từ ViettelPay Với số điểm đánh giáứng dụng trên là 4,3 trên cả Apps Store và CH Play, dù chưa quá ảnh hưởng đến ngườidùng khi nhìn lướt qua số điểm nhưng ViettelPay vẫn nên chú trọng hơn đến việc phảnhồi đánh giá khách hàng trên kênh này, đặc biệt là các phản hồi tiêu cực – báo lỗi dịch

vụ nhưng không có nhân viên chăm sóc can thiệp giải quyết