BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VŨ BẢO THẮNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ BỘ NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ SÁNG TẠO THƯƠNG HIỆU SAO KIM LUẬN VĂN THẠC[.]
GIỚI THIỆU
Sự cần thiết của đề tài
Theo số liệu từ cơ sở dữ liệu quốc gia về đăng ký doanh nghiệp của Bộ Kế hoạch và Đầu tư, tính đến ngày 31/12/2018, cả nước có 714.755 doanh nghiệp đang hoạt động, tăng 9,2% so với cùng kỳ năm 2017 Trong giai đoạn từ năm 2014 đến 2018, tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm của doanh nghiệp tại Việt Nam luôn duy trì ở mức cao Dựa trên xu hướng này, dự đoán rằng Việt Nam sẽ có 1 triệu doanh nghiệp hoạt động vào năm 2020, thể hiện sự phát triển mạnh mẽ của cộng đồng doanh nghiệp trong nước.
Năm 2020, Việt Nam dự kiến có khoảng 2 triệu doanh nghiệp vào năm 2025, đối mặt với cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ trong nước và quốc tế Các rào cản về sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến thương hiệu đang dần thu hẹp, khiến xây dựng thương hiệu trở thành chiến lược bền vững và toàn diện giúp doanh nghiệp Việt nâng cao năng lực cạnh tranh Thương hiệu mạnh không chỉ giúp doanh nghiệp phát triển trong thị trường nội địa mà còn tạo đà để mở rộng sang các thị trường quốc tế Trước xu hướng đó, nhiều công ty tư vấn, thiết kế và truyền thông thương hiệu đã được thành lập nhằm hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng hình ảnh thương hiệu vững mạnh Công ty TNHH Tư vấn và Sáng tạo Thương hiệu Sao Kim, thành lập từ tháng 01/2009, sau hơn 11 năm trưởng thành, hiện là một trong những công ty tư vấn thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam.
Sao Kim đã phục vụ hơn 5.000 khách hàng doanh nghiệp và thực hiện thành công hơn 8.000 dự án, cung cấp giải pháp toàn diện về thương hiệu bao gồm nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược, thiết kế hệ thống nhận diện thương hiệu, truyền thông thương hiệu và quản trị thương hiệu Trong đó, dịch vụ thiết kế hệ thống nhận diện thương hiệu là dịch vụ chủ lực mang lại tới 60% doanh thu, đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh thương hiệu Thiết kế nhận diện thương hiệu không chỉ là công việc của các chuyên viên mà còn là quá trình tổng hợp ý tưởng, sáng tạo và yếu tố chuyên gia về thương hiệu nhằm xây dựng mối dây liên kết giữa doanh nghiệp và khách hàng mục tiêu qua 4 giai đoạn: biết, hiểu, tin, yêu.
Dù có tiềm năng thị trường lớn và lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ, Sao Kim vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức do rào cản thị trường thấp, khiến các bạn thiết kế mới ra trường dễ dàng nhận dự án Hơn nữa, với phân khúc cao cấp và giá thiết kế logo lên tới 15 triệu đồng, gấp nhiều lần so với mức trung bình thị trường khoảng 3 triệu đồng, Sao Kim đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt Để vượt qua thử thách này, Sao Kim xác định tạo ra dịch vụ hoàn hảo là một trong ba chiến lược trọng tâm năm 2020, nhằm nâng cao chất lượng và duy trì lợi thế cạnh tranh trong ngành.
Tổng hợp các lý do trên, tác giả đã chọn và nghiên cứu đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ thiết kế bộ nhận diện thương hiệu của Công ty TNHH Giải pháp thương hiệu Sao Kim" để làm luận văn Nghiên cứu này nhằm phân tích và đánh giá chi tiết về chất lượng dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu của công ty, góp phần nâng cao uy tín và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Đề tài hướng đến việc cung cấp các giải pháp cải tiến dựa trên các tiêu chí đánh giá khách quan và giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của bộ nhận diện thương hiệu trong chiến lược phát triển.
Mục tiêu nghiên cứu
Bài viết đánh giá chất lượng dịch vụ thiết kế bộ nhận diện thương hiệu của Công ty TNHH Tư vấn và Sáng tạo Thương hiệu Sao Kim, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp công ty nâng cao uy tín và cạnh tranh trên thị trường thiết kế thương hiệu Việc cải thiện chất lượng dịch vụ thiết kế bộ nhận diện thương hiệu không chỉ góp phần tăng giá trị thương hiệu của khách hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của Công ty Sao Kim.
(1) Tổng quan cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và tìm hiểu các thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ đối với các doanh nghiệp
Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ thiết kế bộ nhận diện thương hiệu của Công ty TNHH Tư vấn và Sáng tạo Thương hiệu Sao Kim, nhấn mạnh sự sáng tạo và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên Nhiều khách hàng phản hồi rằng công ty đã hiểu rõ nhu cầu và doanh nghiệp của họ, mang lại các giải pháp thiết kế độc đáo và phù hợp Đánh giá tích cực cũng đề cập đến khả năng tư vấn tận tâm và dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo của Sao Kim Các khách hàng đều hài lòng với kết quả cuối cùng đạt tiêu chuẩn cao về thẩm mỹ và tính thống nhất thương hiệu Nhìn chung, các phản hồi từ khách hàng khẳng định rằng dịch vụ thiết kế bộ nhận diện thương hiệu của Sao Kim là sự lựa chọn đáng tin cậy để nâng cao hình ảnh doanh nghiệp.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế bộ nhận diện thương hiệu của Công ty TNHH Tư vấn và Sáng tạo Thương hiệu Sao Kim trong thời gian tới, cần đề xuất các giải pháp chiến lược tập trung vào nâng cao kỹ năng đội ngũ nhân viên, cải tiến quy trình làm việc và tăng cường sử dụng công nghệ sáng tạo Việc đào tạo liên tục và cập nhật xu hướng mới trong lĩnh vực thiết kế thương hiệu giúp đảm bảo các dịch vụ cung cấp luôn phù hợp và nổi bật trên thị trường cạnh tranh Bên cạnh đó, tăng cường hợp tác với khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và mong đợi sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng thương hiệu mạnh mẽ hơn Cuối cùng, việc xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng và sử dụng công cụ đánh giá hiệu quả sẽ giúp công ty duy trì và nâng cao uy tín cũng như sự hài lòng của khách hàng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Chất lượng dịch vụ thiết kế bộ nhận diện thương hiệu của Công ty TNHH tư vấn và sáng tạo thương hiệu Sao Kim.
Không gian nghiên cứu của Công ty TNHH Tư Vấn và Sáng Tạo Thương Hiệu Sao Kim tọa lạc tại Tầng 02, Tòa 21T2, Hapulico Complex, số 01 Nguyễn Huy Tưởng, P Thanh Xuân Trung, Quận Thanh Xuân, Hà Nội Đây là địa điểm lý tưởng để thực hiện các hoạt động sáng tạo và phát triển thương hiệu, giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị thương hiệu trong môi trường chuyên nghiệp.
- Thời gian nghiên cứu: Các số liệu khảo sát liên quan từ năm 2017-2019 và mục tiêu phát triển tới năm 2025.
Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Phương pháp nghiên cứu lý thuyết Để xây dựng cơ sở lý thuyết cho đánh giá chất lượng dịch vụ thiết kế bộ nhận diện thương hiệu, tác giả đã tìm kiếm thông qua các bài báo chuyên ngành được đăng trên các tạp chí khoa học, các giáo trình chuyên môn về marketing, các sách marketing chuyên sâu Cụ thể, luận văn tìm hiểu các vấn đề lý thuyết sau:
- Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm dịch vụ
- Khái niệm về chất lượng dịch vụ
- Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
- Khái niệm về thương hiệu và nhận diện thương hiệu
1.4.2 Nguồn dữ liệu và cách thức thu thập
Nguồn dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng chủ yếu những dữ liệu thứ cấp sau:
Công ty TNHH Tư vấn và Sáng tạo Thương hiệu Sao Kim cung cấp các tài liệu quan trọng như báo cáo tài chính ba năm gần nhất, quy chế nội bộ, sổ tay nhân viên và sổ tay kinh doanh nhằm đảm bảo minh bạch và hiệu quả quản lý Ngoài ra, quy trình phát triển dịch vụ của công ty được xây dựng bài bản để nâng cao chất lượng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng Những tài liệu này giúp đảm bảo hoạt động của công ty được vận hành trôi chảy, chuyên nghiệp và tuân thủ các chuẩn mực nội bộ cũng như quy định pháp luật.
Nguồn dữ liệu sơ cấp:
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát trên 120 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thiết kế bộ nhận diện thương hiệu tại Sao Kim, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Các thông tin chính được thu thập liên quan đến 5 đặc tính của chất lượng dịch vụ thiết kế thương hiệu, bao gồm sự tận tâm của đội ngũ thiết kế, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, chất lượng sáng tạo và thẩm mỹ của bộ nhận diện, độ tin cậy và thời gian hoàn thành dự án Những dữ liệu này giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế thương hiệu.
(1) Sự tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu công ty; khả năng bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng?
(2) Sự ổn định của hệ thống dịch vụ; trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng về dịch vụ?
(3) Hình thức, đồ họa, cấu trúc; sự tiện dụng của dịch vụ?
(4) Sự quan tâm, chăm sóc chia sẻ với cá nhân khách hàng?
(5) Dịch vụ cung cấp có đúng như thông báo trước khi ra dịch vụ, sự phản hồi của nhân viên với khách hàng?
Dựa trên 22 tiêu chí của thang đo SERVQUAL, bài viết đã tham khảo các câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến trong nghiên cứu của Collier, Joel E & Bienstock (2006) để đảm bảo độ chính xác và toàn diện Nội dung khảo sát đã được điều chỉnh và bổ sung phù hợp với dịch vụ thiết kế bộ nhận diện thương hiệu của Công ty TNHH Tư vấn và Sáng tạo Thương hiệu Sao Kim, nhằm phản ánh đặc thù và yêu cầu riêng của dịch vụ này Việc sử dụng các tiêu chí của SERVQUAL cùng với các câu hỏi tham khảo giúp đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự hài lòng trong quá trình hợp tác.
Đóng góp của đề tài nghiên cứu
Luận văn đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thiết kế bộ nhận diện thương hiệu của Công ty TNHH Tư vấn và Sáng tạo Thương hiệu Sao Kim, xác định điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình cung cấp dịch vụ Đồng thời, nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ thiết kế bộ nhận diện thương hiệu của công ty Các đề xuất này hướng tới tối ưu hóa quy trình làm việc, nâng cao năng lực đội ngũ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực thương hiệu.
Giới hạn của luận văn
Đánh giá chất lượng dịch vụ là bước quan trọng giúp các doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Việc này không chỉ là mục tiêu của các doanh nghiệp trong lĩnh vực tư vấn và thiết kế thương hiệu mà còn là nhu cầu thiết yếu trong mọi ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh khác Thực hiện đánh giá thường xuyên giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng, từ đó điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.
Do đặc thù phức tạp của doanh nghiệp tư vấn, thiết kế thương hiệu liên quan đến nhiều vấn đề xã hội đa dạng, nghiên cứu chủ yếu tập trung vào Công ty TNHH tư vấn và sáng tạo thương hiệu Sao Kim Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, nhân lực và trình độ nghiên cứu, kết quả đề tài có thể chưa phản ánh đầy đủ và phù hợp rộng rãi cho tất cả các doanh nghiệp trong lĩnh vực tư vấn, thiết kế thương hiệu.
Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mục lục, tóm tắt, các phụ lục và tài liệu tham khảo đề tài gồm 5 chương:
Chương I: Giới thiệu - trình bày sự cần thiết của đề tài, mục tiêu và giới hạn của đề tài, phương pháp nghiên cứu sử dụng trong luận văn.
Chương II: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ - tóm lược các vấn đề tổng quan về lý luận về dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ áp dụng cho dịch vụ nhận diện thương hiệu.
Chương III: Giới thiệu về Công ty TNHH tư vấn và sáng tạo thương hiệu Sao Kim và dịch vụ nhận diện thương hiệu của Công ty - thông tin tóm lược về công ty, ngành nghề hoạt động, cơ cấu tổ chức, kết quả kinh doanh; mô tả về dịch vụ thiết kế bộ nhận diện thương hiệu của Công ty.
Chương IV: Đánh giá chất lượng dịch vụ thiết kế bộ nhận diện thương hiệu của Công ty - báo cáo kết quả nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ từ cảm nhận của khách hàng.
Chương V: Đề xuất các giải pháp - nêu ra một số đề xuất và giải pháp cơ bản để cải thiện chất lượng dịch vụ nhận diện thương hiệu của Công ty TNHH tư vấn và sáng tạo thương hiệu Sao Kim.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ BỘ NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU
Dịch vụ và đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là các hoạt động hoặc hành động mà một bên cung cấp cho bên kia, mang tính phi vật thể và không dẫn đến quyền sở hữu Theo P Kotler và K Keller (2012), dịch vụ không phải là sản phẩm vật lý mà là các trải nghiệm hoặc sự thực hiện có giá trị cho khách hàng Chính vì tính phi vật thể này, marketing dịch vụ đòi hỏi các chiến lược đặc thù để tạo sự tin tưởng và hài lòng từ phía khách hàng.
Dịch vụ là hoạt động kinh tế được một bên chào bán nhằm mang lại kết quả mong muốn cho người nhận hoặc tài sản của chủ sở hữu Khách hàng khi mua dịch vụ kỳ vọng đạt được lợi ích từ việc tiếp cận với lao động, kỹ năng chuyên nghiệp, cơ sở vật chất, mạng lưới và hệ thống, mặc dù không có quyền sở hữu các thành phần vật chất liên quan.
Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng tại một thời điểm và địa điểm nhất định, nhằm đạt được những thay đổi mong muốn cho người sử dụng dịch vụ (Lovelock, C & Wright, 2001) Đặc tính của dịch vụ bao gồm các yếu tố giúp phân biệt nó với các sản phẩm vật lý, như tính không thể lưu kho, tính không chắc chắn và tính không thể tách rời khỏi người cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng lớn đến chiến lược marketing và quản lý dịch vụ.
Bốn đặc tính của dịch vụ gồm tính vô hình, tính bất khả phân, tính khả biến và tính dễ hủy ảnh hưởng đáng kể đến việc thiết kế các chương trình marketing dịch vụ Hiểu rõ đặc điểm vô hình của dịch vụ giúp doanh nghiệp tạo ra chiến lược truyền thông hiệu quả để khách hàng nhận thức rõ giá trị dịch vụ Tính bất khả phân yêu cầu các nhà marketing chú trọng vào trải nghiệm khách hàng để xây dựng lòng tin và sự hài lòng Tính khả biến đòi hỏi các chiến dịch marketing linh hoạt tùy theo từng khách hàng và thời điểm để đảm bảo phù hợp và hấp dẫn Cuối cùng, tính dễ hủy yêu cầu doanh nghiệp phải tối ưu hóa dịch vụ để giữ chân khách hàng, giảm thiểu khả năng mất khách hàng do dịch vụ không đáp ứng mong đợi.
Dịch vụ tồn tại dưới dạng phi vật thể, khách hàng không thể nhìn, sờ, hay thử trước khi tiêu dùng Thay vào đó, họ cảm nhận trực tiếp kết quả và chất lượng của dịch vụ sau khi sử dụng Quá trình tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ giúp khách hàng đánh giá sự hiệu quả và giá trị của hoạt động cung ứng dịch vụ đó.
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
2.1.2.2 Chất lượng của dịch vụ rất khó đánh giá và không ổn định
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
Chất lượng của hàng hóa (hữu hình) được xác định từ khi sản xuất, trước khi đưa vào trao đổi hoặc cung cấp cho khách hàng Các sản phẩm hàng hóa này có thể được đánh giá dựa trên các tiêu chuẩn quốc gia, khu vực hoặc quốc tế để đảm bảo chất lượng phù hợp Khác với dịch vụ, chất lượng hàng hóa có thể được kiểm định bằng các tiêu chuẩn cụ thể ngay từ giai đoạn sản xuất, giúp nâng cao uy tín và độ tin cậy của sản phẩm trên thị trường.
2.1.2.3 Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, không thể tách rời nhau về mặt không gian và thời gian Khác với hàng hoá hữu hình, quá trình tạo ra dịch vụ của người cung cấp xảy ra ngay lập tức với quá trình khách hàng sử dụng, không thể vận chuyển hay cất giữ trong kho Điều này làm cho dịch vụ luôn gắn liền với thời điểm và địa điểm phục vụ, phản ánh đặc thù không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ.
Dịch vụ có tính vô hình do đặc điểm sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng lúc, khiến không thể lưu kho để điều chỉnh cung cầu như đối với hàng hoá hữu hình Vì vậy, việc quản lý và cung cấp dịch vụ đòi hỏi các chiến lược phù hợp để đảm bảo đáp ứng nhu cầu thị trường kịp thời và hiệu quả Tính vô hình của dịch vụ ảnh hưởng lớn đến cách tiếp thị, xây dựng thương hiệu và quản lý chất lượng trong ngành dịch vụ.
Người ta, không cần phải chuyên trở dịch vụ và điều đó cũng thể xảy ra trong quá trình cung ứng các sản phẩm dịch vụ trên thị trường.
Hàng hoá hữu hình khác với sản phẩm dịch vụ ở chỗ có thể được tổ chức dự trữ để đáp ứng các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt hàng ngày Quá trình vận chuyển là bước thiết yếu để đưa hàng hóa từ nơi sản xuất, cung ứng đến nơi tiêu dùng, đảm bảo hoạt động lưu thông diễn ra liên tục và bình thường Việc lưu thông hàng hoá đảm bảo sự thuận tiện trong tiếp cận và tiêu thụ, góp phần giữ vững ổn định kinh tế và đời sống**.
Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng được định nghĩa theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ là toàn bộ các tính năng và đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình khách hàng so sánh giữa mong đợi và những gì họ thực sự nhận được Parasuraman và cộng sự (1988) cũng đồng tình rằng, chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa mong đợi về giá trị dịch vụ và giá trị thực tế mà khách hàng nhận được từ doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ phù hợp giữa mong đợi của khách hàng và sự thỏa mãn của họ Đó là khả năng cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi, đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng khách hàng một cách hiệu quả Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần đảm bảo quá trình chuyển giao dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng trên một nền tảng phù hợp Từ quan điểm này, chúng ta có thể phát triển các mức độ chất lượng dịch vụ khác nhau để đáp ứng tốt nhất mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ nhận được Kỳ vọng Chất lượng dịch vụ
Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao
Giá trị dịch vụ nhận được >= Giá trị mong đợi Cao
Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng Khi dịch vụ được cung cấp với chất lượng cao, khách hàng sẽ vượt mong đợi và cảm thấy rất hài lòng, mang lại trải nghiệm tích cực Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và không hài lòng với dịch vụ nhận được.
2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ
Hiện nay, có nhiều công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ như mô hình chất lượng và chức năng của Gronroos (1984), mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990), mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), và mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Vachirapornpuk (2002) Các mô hình này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và cạnh tranh trên thị trường Việc sử dụng các công cụ đánh giá này đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, góp phần nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Sau khi phân tích các đặc tính đo lường, ứng dụng và hạn chế của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tác giả nhận thấy rằng mô hình phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ nội dung số là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Các mô hình này giúp đo lường chính xác các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực nội dung số Việc sử dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF giúp nâng cao hiệu quả đánh giá, phù hợp với đặc thù và yêu cầu của thị trường dịch vụ nội dung số hiện nay.
Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ Quá trình này được thể hiện qua năm khoảng cách chính, giúp làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Hiểu rõ những khoảng cách này là chìa khóa để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.
KC1 (khoảng cách 1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
KC2 (khoảng cách 2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
KC5 = KC1 + KC 2 + KC3 + KC4
Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman, A; Zeithaml, Valarie A; Bery, Leonard L (1985))
KC3 (khoảng cách 3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.
KC4 (khoảng cách 4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp với chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
Khoảng cách 5 (KC5) đo lường mức độ chênh lệch giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Đây chính là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng Việc giảm thiểu khoảng cách này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng thương hiệu uy tín Hiểu rõ KC5 là bước quan trọng để doanh nghiệp cải tiến dịch vụ và đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.
Parasuraman và cộng sự đã xác nhận rằng thang đo SERVQUAL là công cụ đáng tin cậy để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng so với mong đợi của họ Thang đo này có thể ứng dụng rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hãng hàng không và du lịch Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng có thể được phân thành 10 thành phần khác nhau, phản ánh các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt giữa mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng và kỳ vọng ban đầu về dịch vụ.
(1) Sự tin cậy (Reliability): chỉ ra khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): chỉ ra sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (Competence) thể hiện trình độ chuyên môn cao của nhân viên trong việc thực hiện dịch vụ, đảm bảo mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Khả năng phục vụ được thể hiện qua kỹ năng giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, cũng như khả năng thực thi dịch vụ chuyên nghiệp và hiệu quả Ngoài ra, nhân viên cần có khả năng nghiên cứu và cập nhật thông tin liên quan để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng Việc nâng cao năng lực phục vụ không chỉ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần xây dựng uy tín thương hiệu trong ngành dịch vụ.
Tiếp cận là yếu tố quan trọng đảm bảo khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ, bằng cách rút ngắn thời gian chờ đợi, lựa chọn địa điểm thuận tiện và mở cửa vào giờ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
(5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.
Giao tiếp hiệu quả là yếu tố then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng Việc truyền đạt thông tin bằng ngôn ngữ dễ hiểu giúp khách hàng dễ dàng tiếp nhận và hiểu rõ về dịch vụ, chi phí cũng như các quy trình liên quan Liên tục lắng nghe và giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng giúp nâng cao sự hài lòng và tin cậy, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Tín nhiệm (Credibility) là yếu tố quan trọng thể hiện khả năng xây dựng lòng tin đối với khách hàng, giúp họ tin tưởng vào uy tín của công ty Khả năng này được thể hiện qua danh tiếng và tiếng tăm của doanh nghiệp cũng như sự chuyên nghiệp và nhân cách của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Building credibility enhances customer trust and contributes to long-term business success.
An toàn (Security) là yếu tố cốt lõi trong mọi hoạt động, nhằm đảm bảo sự an toàn cho khách hàng về mặt vật chất, tài chính và thông tin cá nhân Đáp ứng tiêu chuẩn an ninh cao giúp xây dựng lòng tin và tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm Bảo mật thông tin khách hàng là ưu tiên hàng đầu, góp phần giữ vững uy tín và nâng cao giá trị thương hiệu.
Hiểu biết khách hàng là khả năng nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chính xác Việc này đòi hỏi phải tìm hiểu kỹ về những đòi hỏi và mong muốn của khách hàng, đồng thời quan tâm đến từng cá nhân để xây dựng mối quan hệ bền vững Nhận diện khách hàng thường xuyên giúp doanh nghiệp tối ưu hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
(10) Yếu tố hữu hình(Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự
(Nguồn: Parasuraman, A; Zeithaml, Valarie A; Bery, Leonard L (1988)) Đến năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã khái quát hóa thành 5 đặc tính (RATER) chất lượng dịch vụ:
(1) Sự tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
(2) Sự bảo đảm (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(3) Yếu tố hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
(4) Sự cảm thông (Empathy): thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
(5) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Cronin và Taylor (1992) nghiên cứu về các khái niệm và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh tầm quan trọng của nhận thức của khách hàng trong việc dự báo chất lượng dịch vụ, đồng thời liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng Trong đó, mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác hơn thông qua cảm nhận của khách hàng, giúp các doanh nghiệp nắm bắt chính xác mức độ dịch vụ cung cấp có đáp ứng mong đợi hay không.
Chức năng của thương hiệu
Thương hiệu có 3 chức năng chính:
Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc nhận biết hàng hóa và dịch vụ của một doanh nghiệp Ngoài ra, thương hiệu còn giúp phân biệt sản phẩm của doanh nghiệp này với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, tạo sự khác biệt và tăng giá trị thương hiệu trong mắt khách hàng.
Chức năng thông tin chỉ dẫn của thương hiệu giúp người tiêu dùng nhận biết các thông tin quan trọng như nơi sản xuất, phương pháp chế tạo, công dụng, điều kiện sử dụng và giá trị sử dụng qua các thông điệp, hình tượng và dấu hiệu thể hiện của thương hiệu.
Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra cảm nhận về sự sang trọng và độ tin cậy cho khách hàng Nó giúp khách hàng cảm thấy yên tâm, thoải mái khi sử dụng sản phẩm, đồng thời nâng cao sự tự tin khi lựa chọn và mua sắm Nhờ đó, thương hiệu không chỉ phản ánh giá trị độc đáo mà còn xây dựng niềm tin vững chắc, thúc đẩy sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm.
2.5 Vai trò của thương hiệu
Đối với người tiêu dùng
Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng, giúp họ phân biệt chất lượng sản phẩm và xác định mức giá phù hợp, từ đó tiết kiệm thời gian kiểm tra, lựa chọn Ngoài ra, thương hiệu còn giảm thiểu rủi ro tiêu dùng liên quan đến chức năng, tài chính, vật chất, tâm sinh lý, xã hội và thời gian, mang lại sự an tâm cho người tiêu dùng Qua thương hiệu, người tiêu dùng cũng được định vị rõ ràng trong xã hội, góp phần xây dựng uy tín và vị thế cá nhân trong cộng đồng.
Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm trong tâm trí người tiêu dùng, thể hiện như một lời hứa thương hiệu đối với khách hàng Điều này giúp doanh nghiệp xác định phân khúc thị trường mục tiêu, tạo sự khác biệt trong quá trình phát triển sản phẩm Một thương hiệu mạnh mang lại nhiều lợi ích thực tế như khả năng tiếp cận thị trường dễ dàng hơn, giúp hàng hóa nổi tiếng có thể bán với giá cao hơn so với các sản phẩm cùng loại của thương hiệu mới hoặc xa lạ Ngoài ra, thương hiệu còn thu hút được đầu tư, hợp tác từ các đối tác chiến lược, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VÀ DỊCH VỤ THIẾT KẾ THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ SÁNG TẠO THƯƠNG HIỆU SAO KIM
Giới thiệu chung về Công ty TNHH tư vấn và sáng tạo thương hiệu Sao Kim
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty
Tên tiếng việt: Công ty TNHH tư vấn và sáng tạo thương hiệu Sao Kim
Tên giao dịch: SAO KIM BRAND CREATION AND CONSULTANCY COMPANY LIMITED
Tên viết tắt: SAOKIM BRANDING CO.,LTD
Trụ sở chính: Tầng 02, Tòa 21T2, Hapulico Complex, Số 01 Nguyễn Huy Tưởng, Phường Thanh Xuân Trung, Quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội.
Đại diện pháp luật: Ông Nguyễn Thanh Tuấn
Logo Sao Kim kết hợp yếu tố đồ họa và phần chữ để thể hiện ý nghĩa đặc biệt Phần đồ họa tượng trưng cho hình ảnh con mắt nhằm biểu trưng cho tầm nhìn và nhận thức thị giác, phản ánh hoạt động tư vấn xây dựng và phát triển thương hiệu của Sao Kim Phần tên thương hiệu được thiết kế với phong cách font chữ hiện đại, khỏe khoắn, tạo nên sức sống mãnh liệt cho thương hiệu.
Slogan “Your Branding Partner” khẳng định cam kết đồng hành dài lâu của Sao Kim với khách hàng trong suốt quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu.
Sao Kim sử dụng màu cam và đen, tượng trưng cho năng lượng, sự sáng tạo và sức trẻ.
Kể từ khi thành lập, Sao Kim đã trải qua 4 chặng đường phát triển:
01/2009 thành lập Công ty TNHH Quảng cáo và truyền thông Sao Kim, đến tháng 10/2010 Sao Kim mở văn phòng đại diện tại Tp.HCM.
Trong giai đoạn này, Sao Kim đối mặt với nhiều thử thách trong các lĩnh vực mới như quảng cáo và thiết kế thi công nội thất, đặc biệt là các công trình thương mại quy mô lớn Công ty đã mở rộng hoạt độnh để phù hợp với những dự án đa dạng và đòi hỏi cao, thể hiện sự phát triển không ngừng trong ngành.
Giai đoạn này, Sao Kim tập trung cung cấp giải pháp toàn diện về xây dựng và phát triển thương hiệu, góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng khách hàng và nhận thức thương hiệu Đến năm 2017, công ty đã đạt được mốc hơn 3.000 khách hàng, thể hiện sự thành công và mở rộng đáng kể trong lĩnh vực của mình.
Từ năm 2018 đến nay, Sao Kim đã bước vào giai đoạn trưởng thành và bứt phá với việc mở rộng quy mô và đa dạng hóa các lĩnh vực hoạt động Hiện tại, công ty có hơn 65 nhân sự, phục vụ trên 5.000 khách hàng, chứng tỏ sự phát triển vượt bậc và uy tín trên thị trường.
Trong giai đoạn này, Sao Kim đã xác định lại sứ mệnh và tầm nhìn chiến lược, đồng thời xây dựng nền tảng văn hóa vững mạnh nhằm thúc đẩy phát triển bền vững Mục tiêu của công ty đến năm 2025 là đạt tới 50.000 khách hàng doanh nghiệp, góp phần nâng cao vị thế và mở rộng thị trường.
Sao Kim là agency hoạt động chuyên sâu về mảng xây dựng thương hiệu với trên 10 năm kinh nghiệm; trên 65 nhân sự và 02 văn phòng tại Hà Nội &
TPHCM Sao Kim cung cấp cho khách hàng các dịch vụ, sản phẩm chính như sau:
• Xây dựng chiến lược thương hiệu
• Thiết kế hệ thống nhận diện thương hiệu
• Tư vấn bảo hộ tài sản trí tuệ
• Tư vấn quản trị thương hiệu
• Phát triển các chương trình truyền thông thương hiệu
• In ấn, sản xuất ấn phẩm, bao bì nhãn mác
Sứ mệnh của Sao Kim là thúc đẩy sự phát triển của các thương hiệu Việt Nam bằng cách giúp doanh nghiệp tối ưu hóa năng lực cạnh tranh thông qua xây dựng thương hiệu mạnh Với mục tiêu này, Sao Kim ra đời nhằm đồng hành cùng doanh nghiệp trong việc nâng cao nhận diện thương hiệu và tạo dấu ấn vững chắc trên thị trường Chúng tôi cam kết cung cấp các giải pháp branding tối ưu, góp phần phát triển bền vững và thúc đẩy sức mạnh cạnh tranh của thương hiệu Việt.
Tầm nhìn của công ty là trở thành một doanh nghiệp phát triển bền vững, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động và nhân văn Chúng tôi hướng đến việc dẫn đầu trong các lĩnh vực tham gia, nâng cao hiệu quả hoạt động để đạt được sự phát triển bền vững và vị thế cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.
Tầm nhìn đến năm 2015: xây dựng thương hiệu cho 50.000 khách hang doanh nghiệp.
Giá trị cốt lõi: Tận tâm – Sáng tạo – Hợp tác – Cam kết –Hiệu quả - Đam mê.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH tư vấn và sáng tạo thương hiệu Sao Kim
(Nguồn: Phòng nhân sự - kế toán Công ty TNHH tư vấn và sáng tạo thương hiệu
Cơ cấu tổ chức của Công ty theo mô hình trực tuyến chức năng giúp nâng cao khả năng quản lý và điều hành linh hoạt Các chi nhánh đảm nhận nhiệm vụ chức năng cụ thể, tạo điều kiện cho việc truyền đạt mệnh lệnh nhanh chóng và chính xác từ cấp trên xuống cấp dưới Ban giám đốc dễ dàng nắm bắt thông tin chính xác từ các bộ phận, từ đó điều chỉnh chính sách và chiến lược phù hợp với từng giai đoạn phát triển của công ty Mô hình này thúc đẩy sự phối hợp hiệu quả giữa các phòng ban, giảm thiểu chi phí quản lý và tránh chồng chéo chức năng Nhờ cơ chế phản hồi nhanh chóng, ban lãnh đạo có thể giải quyết vấn đề kịp thời và điều chỉnh chiến lược linh hoạt phù hợp với sự biến động của thị trường trong và ngoài nước.
3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2016-2019
Biểu đồ doanh thu - lợi nhuận Sao Kim giai đoạn 2016 -2019
Doanh thu (Tỷ VNĐ) Lợi nhuận (Tỷ VNĐ)
Hình 3.2: Doanh thu và lợi nhuận của Công ty Sao Kim trong 4 năm từ 2016 - 2019
Nguồn:Báo cáo quản trị nội bộ (2016 - 2019)
Trong năm 2018 và 2019, doanh thu của Sao Kim ghi nhận sự tăng trưởng tích cực, tuy nhiên lợi nhuận lại không phản ánh sự tăng trưởng này và có dấu hiệu giảm vào năm 2019 do chi phí quản lý kinh doanh tăng mạnh Nguyên nhân chính gây ra sự tăng chi phí là do giảm số lượng khách hàng tiềm năng và chi phí quảng cáo để thu hút khách hàng mới ngày càng cao do cạnh tranh khốc liệt trên thị trường Thêm vào đó, tỷ lệ mua lại của khách hàng hiện chỉ đạt khoảng 25%, khiến công ty cần đưa ra các chính sách và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng, kéo dài vòng đời khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó giảm chi phí quản lý và tối ưu lợi nhuận.
Phân bổ doanh thu theo dịch vụ
Tư vấn chiến lược Truyền thông quảng cáo Dịch vụ khác
Hình 3.3: Cơ cấu doanh thu của các dịch vụ của Sao Kim năm 2019
Nguồn:Báo cáo quản trị nội bộ (2019)
Theo Hình 3.3 thì tỷ trọng doanh thu của dịch vụ thiết kế bộ nhận diện thương hiệu chiếm đến 61% doanh thu của công ty trong năm 2019.
Giới thiệu về dịch vụ thiết kế bộ nhận diện thương hiệu của Công ty
3.2.1 Nội dung của gói dịch vụ thiết kế bộ nhận diện thương hiệu
Bộ nhận diện thương hiệu bao gồm:
Brand name – Slogan – Logo – Brand guidelines
Bộ nhận diện văn phòng
Danh thiếp – Giấy tiêu đề – Phong bì thư – Hoá đơn – File folder – Đồng phục nhân viên.
Catalogue – Profile công ty – Brochure dự án – Flyer / Leaflet – Sales kit.
Bao bì sản phẩm – Nhãn mác – Kiểu dáng sản phẩm – Dấu hiệu nhận biết trên bao gói.
Nhận diện tại điểm bán
Biển cửa hàng – Biển hiệu đại lý – Poster – Banner / Standy – Mockup – POSM.
Website công ty – Landing page – Microsite – Facebook Fanpage – Banner ads – Email marketing.
Biển hiệu công ty – Biển hiệu phòng ban – Biển hiệu chi nhánh – Phương tiện vận tải – Phương tiện thi công.
Backrop quầy lễ tân – Tranh trang trí văn phòng – Nội thất văn phòng theo nhận diện thương hiệu
3.2.2 Lợi ích mang lại cho doanh nghiệp
• Giúp chứng minh nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của công ty
• Giúp thu hút khách hàng mới
• Tăng cường sự tin tưởng của đối tác, khách hàng, nhà đầu tư
• Giúp công ty dễ dàng được nhận biết và ghi nhớ hơn
• Giúp công ty dễ được phân biệt và nổi bật trong ngành
• Giúp công ty có vẻ “to lớn hơn” so với thực tế
• Để thu hút nhà đầu tư hoặc để dễ dàng chuyển nhượng
• Để giải thích công ty đang kinh doanh gì
• Đáp ứng tiêu chuẩn trong ngành hay tiêu chuẩn kinh doanh hiện đại
3.2.3 Quy trình thiết kế nhận diện thương hiệu tại Sao Kim
Sao Kim thực hiện việc tìm hiểu kỹ lưỡng các thông tin về hiện trạng thương hiệu, chiến lược và các chiến dịch marketing đã triển khai, đồng thời rà soát các tài liệu và ấn phẩm tiếp thị đang được sử dụng để đảm bảo phù hợp với mục tiêu phát triển doanh nghiệp.
• Tư vấn: Căn cứ trên các dữ liệu đầu vào của dự án, các chuyên gia.
• Đề xuất dịch vụ: Đề xuất hạng mục công việc, cách thức, thời gian và phương pháp tiến hành.
• Xác lập các tiêu chí sáng tạo: Xác lập tiêu chí sáng tạo.
• Ý tưởng: Sáng tạo và trao đổi thông tin về bản thảo, phác thảo.
• Hoàn chỉnh ý tưởng: Hoàn thiện mẫu sáng tạo.
• Quy chuẩn và bàn giao: Quy chuẩn, hướng dẫn sử dụng và bàn giao.
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ THIẾT KẾ NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ SÁNG TẠO THƯƠNG HIỆU SAO KIM
Đánh giá chất lượng dịch vụ thiết kế bộ nhận diện thương hiệu Công ty TNHH tư vấn và sáng tạo thương hiệu Sao Kim
ty TNHH tư vấn và sáng tạo thương hiệu Sao Kim
4.1.1 Đánh giá của khách hàng trên đặc tính “Sự tin cậy”
Trong bảng 4.1, đánh giá của khách hàng về đặc tính “Sự tin cậy” của dịch vụ thiết kế bộ nhận diện thương hiệu tại Công ty TNHH tư vấn và sáng tạo thương hiệu Sao Kim đã được tổng hợp, thể hiện qua các câu hỏi phỏng vấn Các số liệu thể hiện rõ ràng về mức độ hài lòng trung bình, các giá trị tối đa và tối thiểu, cùng độ lệch chuẩn cho thấy sự khác biệt trong ý kiến của khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ Kết quả này giúp hiểu rõ hơn về mức độ tin cậy của công ty trong mắt khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sao Kim luôn thực hiện những gì đã cam kết với khách hàng trong hợp đồng
Sao Kim luôn lắng nghe và hỗ trợ khách hàng khi có vấn đề phát sinh xảy ra
Sao Kim thực hiện dịch vụ tốt ngay từ lần đầu 5.00 2.0 4.01 0.90
Sao Kim luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn như công ty đã thông báo
Sao Kim không để xảy ra sai sót khi cung cấp dịch vụ 5.00 2.0 4.14 0.69
(Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát của tác giả)
Theo bảng 4.1, tiêu chí nhận được sự tin cậy cao nhất từ phía khách hàng là Sao Kim luôn thực hiện đúng cam kết trong hợp đồng, với điểm trung bình 4.25 Đây phản ánh giá trị cốt lõi của công ty là “Cam kết: Nói đi đôi với làm, có kế hoạch để thực hiện lời hứa” Tiếp theo, tiêu chí Sao Kim luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn được đánh giá cao với điểm trung bình 4.22, thể hiện sự tin tưởng của khách hàng vào khả năng thực hiện đúng cam kết về thời gian, mặc dù có 2 khách hàng chấm điểm thấp là 2 điểm.
4.1.2 Đánh giá của khách hàng trên đặc tính “Sự bảo đảm”
Khách hàng tiếp tục đánh giá cao dịch vụ thiết kế bộ nhận diện thương hiệu của Công ty TNHH Tư Vấn và Sáng Tạo Thương Hiệu Sao Kim, đặc biệt về tính bảo đảm và chất lượng Điều này khẳng định uy tín của Sao Kim trong việc mang đến giải pháp thương hiệu chuyên nghiệp, đáng tin cậy Dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu của Sao Kim luôn đáp ứng các tiêu chuẩn cao, giúp khách hàng yên tâm về hiệu quả và sự sáng tạo trong từng dự án Với nhiều phản hồi tích cực, công ty ghi nhận sự hài lòng từ khách hàng, góp phần nâng cao thương hiệu và vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Nhân viên của Sao Kim luôn thể hiện thái độ lịch sự và niềm nở đối với khách hàng, điều này được khách hàng đánh giá cao nhất Tính năng này góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự hài lòng chung Với điểm trung bình đạt 3.90 trên 5, thái độ chuyên nghiệp của nhân viên là yếu tố quan trọng ghi điểm trong lòng khách hàng Chính nhờ sự tận tâm và thân thiện của đội ngũ nhân viên, Sao Kim ngày càng khẳng định vị thế và tin tưởng từ khách hàng.
Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch với Sao Kim nhờ vào cách cư xử chuyên nghiệp của nhân viên, tạo dựng lòng tin vững chắc trong lòng khách hàng Nhân viên Sao Kim luôn tận tình trả lời các câu hỏi trực tiếp, góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tin cậy Chỉ có 3 trong số 120 khách hàng đánh giá rằng thái độ của nhân viên còn chưa đáp ứng được kỳ vọng, cho thấy sự cam kết của Sao Kim trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.
Nhân viên của Sao Kim có kiến thức chuyên môn tốt để tư vấn các giải pháp hiệu quả, nhưng điểm trung bình về "Sự bảo đảm" chỉ đạt 3.43 điểm, với 12,5% khách hàng không đồng ý Đội ngũ nhân sự trẻ trung, nhiệt huyết và sáng tạo của công ty còn thiếu kinh nghiệm phù hợp với yêu cầu cao của các doanh nghiệp lớn mà khách hàng của Sao Kim hướng đến Do đó, Công ty cần có các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự để tư vấn chuyên nghiệp hơn, đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.
Bảng 4.2 tổng hợp đánh giá của khách hàng về đặc tính "Sự bảo đảm" trong dịch vụ thiết kế bộ nhận diện thương hiệu của Công ty TNHH Tư vấn và Sáng tạo Thương hiệu Sao Kim Các phản hồi được phân tích dựa trên các câu hỏi phỏng vấn, với các kết quả về giá trị tối đa, tối thiểu, trung bình và độ lệch chuẩn Kết quả này giúp khách hàng hiểu rõ hơn về mức độ tin cậy và sự cam kết của công ty trong quá trình cung cấp dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu, qua đó nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Cách cư xử của nhân viên
Sao Kim tạo niềm tin cho khách hàng
Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Sao
Nhân viên của Sao Kim luôn có thái độ lịch sự và niềm nở với khách hàng
Nhân viên của Sao Kim có kiến thức chuyên môn tốt để tư vấn các giải pháp hiệu quả cho khách hàng.
Khách hàng đánh giá yếu tố hữu hình của dịch vụ dựa trên trải nghiệm trực quan khi đến trực tiếp tại trụ sở hoặc văn phòng của nhà cung cấp Các yếu tố như địa điểm, thiết kế văn phòng, trang phục của nhân viên góp phần tạo ấn tượng và ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Việc quan sát trụ sở, không gian làm việc và trang phục nhân viên giúp khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng và chân thực.
Bảng 4.3 tổng hợp đánh giá của khách hàng về đặc tính “Yếu tố hữu hình” trong dịch vụ thiết kế bộ nhận diện thương hiệu của Công ty TNHH Tư vấn và Sáng tạo Thương hiệu Sao Kim Các phản hồi cho thấy khách hàng hài lòng với sự chuyên nghiệp và sáng tạo của đội ngũ thiết kế, đồng thời đánh giá cao chất lượng hình ảnh, logo và các yếu tố nhận diện thương hiệu được cung cấp Nhiều khách hàng ghi nhận các yếu tố hữu hình của dịch vụ giúp nâng cao hình ảnh doanh nghiệp và tạo ấn tượng tích cực với khách hàng tiềm năng Các phản hồi này cho thấy dịch vụ của Sao Kim đáp ứng tốt các tiêu chí về yếu tố hữu hình, góp phần xây dựng thương hiệu vững chắc Tổng thể, khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và tính thẩm mỹ trong thiết kế, góp phần nâng cao giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp của họ.
Câu hỏi phỏng vấn Max Min Trung bình Độ lệch chuẩn
Sao Kim có trang thiết bị, máy móc hiện đại 5.00 2.00 3.82 0.92
Văn phòng Sao Kim sáng tạo, sạch đẹp 5.00 2.00 3.89 0.75
Trang phục của nhân viên Sao Kim gọn gàng, lịch sự
Hồ sơ năng lực và hồ sơ bán hàng của Sao
Kim chuyên nghiệp, thuyết phục
(Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát của tác giả)
Khách hàng đánh giá cao các trang thiết bị, máy móc hiện đại và cơ sở làm việc chuyên nghiệp, điều này thể hiện qua điểm số 3.89 cho Văn phòng Sao Kim sáng tạo, sạch đẹp Sự nổi bật của văn phòng ngay từ lần gặp đầu tiên đã thu hút khách hàng, tạo ấn tượng tích cực về không gian làm việc Các hình ảnh không gian làm việc của Sao Kim dưới đây xác nhận cảm nhận tích cực của khách hàng về môi trường chuyên nghiệp và hiện đại.
(Nguồn: Công ty TNHH tư vấn và sáng tạo thương hiệu Sao Kim)
4.1.4 Đánh giá của khách hàng trên đặc tính “Sự cảm thông”
Mỗi khách hàng có suy nghĩ và yêu cầu khác nhau, nhưng đều mong muốn nhận được sự chia sẻ và đồng cảm từ nhân viên công ty Khi nhân viên hiểu rõ khách hàng, xây dựng được niềm tin và yêu thích sản phẩm cũng như dịch vụ, cảm xúc sẽ thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ một cách trung thành Sự đồng cảm và hiểu biết sâu sắc về khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Khách hàng đánh giá cao đặc tính "Sự cảm thông" của dịch vụ thiết kế bộ nhận diện thương hiệu của Công ty TNHH Tư vấn và Sáng tạo Thương hiệu Sao Kim Những phản hồi tích cực nhấn mạnh khả năng lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, giúp tạo ra các thiết kế thương hiệu phù hợp và ấn tượng Đánh giá này cho thấy sự tận tâm trong quá trình làm việc, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng sự tin tưởng lâu dài Đây là yếu tố quan trọng giúp Sao Kim duy trì vị thế uy tín trong lĩnh vực thiết kế thương hiệu tại thị trường Việt Nam.
Câu hỏi phỏng vấn Max Min Trung bình Độ lệch chuẩn
Sao Kim luôn đặc biệt coi trọng, chú ý đến khách hàng
Sao Kim có nhân viên biết quan tâm khách hàng 5.00 2.00 3.76 0,79
Sao Kim lấy lợi ích của khách hàng là mục tiêu cốt lõi
Nhân viên Sao Kim hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng
Sao Kim làm việc vào những giờ thuận tiện cho khách hàng
(Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát của tác giả)
Trong cuộc khảo sát, chỉ có 3 khách hàng (chiếm 13,6%) trả lời điểm thấp nhất (1 điểm) cho câu hỏi liên quan đến Sao Kim và khả năng nhân viên biết quan tâm, hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng Khoảng 70% khách hàng được hỏi không đồng ý hoặc còn trung lập về mức độ công ty thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân, cho thấy hiện tại vẫn còn nhiều giới hạn trong việc chăm sóc khách hàng cá nhân Điều này phản ánh rằng việc quan tâm và chia sẻ với từng khách hàng chưa được coi trọng đúng mức hoặc còn xa so với mong đợi của khách hàng, ảnh hưởng đến trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
4.1.5 Đánh giá của khách hàng trên đặc tính “Khả năng đáp ứng”
Nhân viên của Công ty luôn cố gắng phục vụ khách hàng nhanh chóng và đúng hạn, mặc dù điểm trung bình thấp nhất trong 4 tiêu chí thuộc đặc tính “khả năng đáp ứng” là 3.24 điểm Điều này cho thấy khách hàng đặc biệt cần sự phục vụ nhanh chóng và đúng hạn từ phía Công ty để nâng cao trải nghiệm.
Bảng 4.5 tổng hợp đánh giá của khách hàng về đặc tính “Khả năng đáp ứng” của dịch vụ thiết kế bộ nhận diện thương hiệu tại Công ty TNHH Tư vấn và Sáng tạo Thương hiệu Sao Kim Kết quả cho thấy, các phản hồi từ khách hàng phản ánh mức độ hài lòng với khả năng đáp ứng của công ty, bao gồm các câu hỏi phỏng vấn về mức tối đa, tối thiểu, trung bình và độ lệch chuẩn của các tiêu chí đánh giá Các dữ liệu này giúp xác định rõ mức độ hiệu quả của dịch vụ và cung cấp cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế bộ nhận diện thương hiệu, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao uy tín của công ty.
Nhân viên của Sao Kim luôn thông báo cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ
Nhân viên Sao Kim luôn thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng 5.00 2.0 3.24 1.06
Nhân viên Sao Kim luôn sẵn sàng trợ giúp khách hàng 5.00 2.0 3.43 1.03
Nhân viên Sao Kim không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
(Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát của tác giả)
Kết luận rút ra được trong quá trình khảo sát khách hàng
Trong quá trình khảo sát, khách hàng đánh giá tích cực về hệ thống của Sao Kim, thể hiện sự hài lòng chung Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế như chất lượng bộ phận chăm sóc khách hàng và khả năng xử lý các yêu cầu của khách hàng cần được cải thiện Đặc biệt, khả năng thể hiện sự cảm thông và quan tâm cá nhân trong dịch vụ chưa đáp ứng mong đợi của khách hàng, ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể Cần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để tăng sự hài lòng và xây dựng lòng tin lâu dài với khách hàng.
MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ BỘ NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ SÁNG TẠO THƯƠNG HIỆU SAO KIM
Định hướng chiến lược phát triển kinh doanh của Công ty đến năm 2025
Sao Kim branding đặt mục tiêu đến năm 2025 sẽ xây dựng thương hiệu cho khoảng 50.000 doanh nghiệp, chiếm khoảng 2,5% tổng số doanh nghiệp tại Việt Nam Công ty sẽ tập trung đẩy mạnh thị trường tại TP.HCM và các tỉnh thành có tiềm năng lớn, top 10 về phát triển doanh nghiệp Đồng thời, chiến lược sẽ phân khúc sâu hơn bằng việc tập trung vào các doanh nghiệp có doanh thu trên 10 tỷ đồng mỗi năm trong các ngành dịch vụ có tốc độ tăng trưởng cao như giáo dục, du lịch, nhà hàng và khách sạn.
Một số đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế bộ nhận diện thương hiệu Công ty
5.2.1 Xây dựng bộ tiêu chuẩn và hệ thống đánh giá, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng thường xuyên Đây là giải pháp được cá nhân tôi đánh giá là quan trọng và cần được quan tâm đầu tiên Vì muốn nâng cao chất lượng thì phải đánh giá, kiểm soát và muốn đánh giá, kiểm soát thì phải có khung tiêu chuẩn hướng dẫn và đánh giá đủ tốt.
Các công ty có thể tham khảo các hệ thống quy chuẩn chất lượng dịch vụ dành cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại các cơ sở cao cấp như nhà hàng, khách sạn, sân bay, sân golf, thẩm mỹ viện để xây dựng hệ thống sổ tay hướng dẫn dịch vụ khách hàng Điều này giúp định nghĩa rõ ràng về dịch vụ khách hàng hoàn hảo, bao gồm các nguyên tắc ứng xử, các kịch bản bán hàng và chăm sóc khách hàng, cũng như các tiêu chuẩn về giá trị, hình ảnh và quy trình chuyên nghiệp với khách hàng Việc áp dụng các tiêu chuẩn này góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và duy trì hình ảnh thương hiệu đẳng cấp.
Sau khi xây dựng bộ khung hướng dẫn, bước tiếp theo là đánh giá và kiểm soát chất lượng dịch vụ qua quy trình chăm sóc khách hàng và phỏng vấn sau bán hàng, đặc biệt là dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu Để đảm bảo tính khách quan và chính xác, nên có nhân sự độc lập thực hiện việc khảo sát ý kiến khách hàng dựa trên bộ câu hỏi đánh giá chuẩn Ngoài ra, việc kết hợp dịch vụ khách hàng bí mật của bên thứ ba giúp kiểm tra chéo chất lượng, nâng cao độ chính xác của quá trình đánh giá Mỗi tuần, bộ phận kinh doanh chủ trì họp với các bộ phận liên quan để tổng kết và đánh giá kết quả triển khai dịch vụ khách hàng trong tuần.
5.2.2 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng Để gia tăng được mức độ hài lòng của khách hàng sau bán thì rất cần có một chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả Công ty có thể chia làm 2 nhóm khách hàng Nhóm thứ nhất là các khách hàng thân thiết đã sử dụng dịch vụ của Sao Kim nói chung, sử dụng dịch vụ thiết kế bộ nhận diện nói riêng Nhóm thứ hai là nhóm khách hàng ưu tiên (nhóm khách hàng lớn, tạo ra 60% doanh thu cho Sao Kim) Các nhóm khách hàng này cần được mô tả chính xác chân dung khách hàng (theo quy mô, ngành nghề, giá trị giao dịch, số lần sử dụng lại dịch vụ, v…v ); đồng thời có cơ chế dành khoảng 5% doanh thu cho các hoạt động chăm sóc sau bán và có kế hoạch, cơ chế chăm sóc rõ ràng theo thời điểm.
5.2.3 Xây dựng chính sách giá cả linh động, hợp lý
Công ty tập trung vào phân khúc khách hàng trung và cao cấp, nên giá cả sản phẩm dịch vụ có mức cao và đối mặt với nhiều áp lực cạnh tranh Để thích nghi, Công ty cần xây dựng chính sách giá linh hoạt, điều chỉnh phù hợp dựa trên số lượng đơn hàng và phương thức thanh toán của khách hàng Mức giá của các sản phẩm dịch vụ được đa dạng từ thấp đến cao, giúp tất cả các đối tượng khách hàng đều dễ dàng tiếp cận Đồng thời, chính sách giá không ảnh hưởng đến chính sách dịch vụ của Công ty, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng.
Công ty cần nghiên cứu kỹ lưỡng giá thị trường để đưa ra mức giá phù hợp với tình hình hiện tại và cạnh tranh trên thị trường Ngoài ra, việc xác định giá còn phải dựa trên chi phí sản xuất kinh doanh của công ty để đảm bảo lợi nhuận bền vững Để thực hiện điều này, xây dựng một đội ngũ chuyên trách về chính sách giá là rất cần thiết nhằm đưa ra các mức giá tối ưu, dựa trên phân tích toàn diện các yếu tố liên quan.
Công ty nên áp dụng các chương trình khuyến mại hấp dẫn như chiết khấu thanh toán và giảm giá khi khách hàng mua số lượng lớn để thúc đẩy doanh số Việc đưa ra các tỷ lệ chiết khấu rõ ràng, cụ thể và phù hợp giúp khách hàng dễ hiểu và tăng khả năng hợp tác lâu dài Các hình thức khuyến mại này phù hợp với khách hàng là các tổ chức và doanh nghiệp, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của công ty trên thị trường.
Vào các dịp lễ tết, công ty nên triển khai các chương trình khuyến mãi, giảm giá và tặng quà đặc biệt dành cho khách hàng trung thành nhằm duy trì mối quan hệ bền vững và tăng sự hài lòng Đồng thời, hoạt động này còn giúp giữ chân khách hàng thân thiết và thu hút thêm khách hàng mới, nâng cao doanh số bán hàng và mở rộng thị trường Việc tổ chức các chương trình khuyến mãi hợp lý không chỉ tăng cường hình ảnh thương hiệu mà còn thúc đẩy sự gắn kết lâu dài với khách hàng.
5.2.4 Đào tạo nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng
Một sản phẩm tốt và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng chưa đủ để đảm bảo thành công Thái độ làm việc chuyên nghiệp và tận tâm trong việc phục vụ khách hàng góp phần quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và giữ chân khách hàng lâu dài Ngược lại, những thắc mắc và vấn đề về dịch vụ dù nhỏ nhất cũng cần được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả để khách hàng cảm thấy hài lòng Chỉ khi đáp ứng cả về chất lượng sản phẩm lẫn dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp mới có thể tạo được ấn tượng tích cực và thúc đẩy doanh số bán hàng.
Khách hàng của Công ty thể hiện sự hài lòng chưa cao do nhân viên còn thiếu kiến thức chuyên môn và kỹ năng xử lý tình huống, đặc biệt khi đối diện với những câu hỏi khó Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Công ty cần tập trung đào tạo nhân viên về kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống một cách chuyên nghiệp Bên cạnh đó, việc tổ chức các buổi huấn luyện định kỳ sẽ giúp nhân viên tự tin hơn trong việc phản hồi các thắc mắc của khách hàng Việc nâng cao năng lực nhân viên không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường uy tín và cạnh tranh của Công ty trên thị trường.
Đào tạo nhân viên về chuyên môn, quy trình nghiệp vụ
Hiểu rõ sản phẩm và dịch vụ công ty cung cấp
Hiểu rõ về quy trình dịch vụ để biết lỗi có thể xảy ra ở khâu nào.
Đóng vai khách hàng để trải nghiệm dịch vụ và phải thực hiện thành thạo các bước mà biết chắc rằng khách hàng sẽ thực hiện.
Hiểu rõ điểm mạnh và hạn chế của dịch vụ mình cung cấp giúp chúng tôi truyền thông chính xác đến khách hàng và chia sẻ những ưu điểm nổi bật Việc này góp phần giảm thiểu lỗi sót trong quá trình triển khai dịch vụ, nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách hàng Hiểu rõ về dịch vụ còn giúp chúng tôi tối ưu hóa quy trình và cung cấp giải pháp phù hợp, đảm bảo sự thành công trong mọi dự án.
Đào tạo nhân viên về kỹ năng, ý thức và thái độ làm việc
Ý thức học tập và tự học là chìa khóa để nâng cao chất lượng dịch vụ Học hỏi từ chính lỗi của bản thân và từ lỗi của đồng nghiệp giúp tạo ra những cơ hội cải thiện không ngừng Việc tự nhìn nhận và phân tích sai sót góp phần phát triển kỹ năng và kiến thức, từ đó mở ra nhiều phương pháp sáng tạo để nâng cao dịch vụ khách hàng.
Thay đổi thái độ làm việc và luôn trong tâm thế phục vụ khách hàng, sẵn sàng phục vụ với thái độ vui vẻ, luôn suy nghĩ tích cực.
Kỹ năng kiểm soát cảm xúc bản thân là rất cần thiết để đối phó với những khách hàng khó tính, những tình huống phức tạp và khó khăn nhất Sự lịch thiệp và nhã nhặn chính là vũ khí quan trọng giúp duy trì sự chuyên nghiệp trong mọi tình huống Việc thể hiện hành động điềm đạm và tôn trọng khách hàng thể hiện sự thành công trong giao tiếp, ngăn chặn những xung đột không cần thiết Một hành động nổi cáu hoặc thiếu nhã nhặn có thể khiến cá nhân mất điểm và gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh doanh nghiệp.
Rèn luyện sức khỏe là yếu tố cốt lõi giúp duy trì sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống Khi có sức khỏe tốt, bạn sẽ có đủ năng lượng và tinh thần để đối mặt với các thử thách hàng ngày Sức khỏe tốt cũng góp phần nâng cao trí lực, giúp bạn suy nghĩ rõ ràng và đưa ra quyết định chính xác hơn Ngoài ra, duy trì thể chất tốt còn giúp kiểm soát cảm xúc và hành vi, từ đó cải thiện khả năng kiểm soát bản thân trong mọi tình huống Vì vậy, chăm sóc sức khỏe đúng cách là nền tảng để xây dựng một cuộc sống cân đối, hạnh phúc và thành công.
Việc đào tạo nên được thực hiện theo quý, phù hợp với các dịch vụ mới chuẩn bị triển khai để đảm bảo đội ngũ luôn cập nhật kiến thức mới nhất Nên tổ chức các buổi đào tạo ngoài văn phòng để tạo không gian thoải mái, tạo điều kiện thuận lợi cho sự tiếp nhận kiến thức và thúc đẩy sự chia sẻ, học hỏi tự nhiên giữa các thành viên trong nhóm.
5.2.5 Rà soát lại quy trình nghiệp vụ