Đề tài: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ SỐ DMART potx

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o---BÁO CÁO MÔN HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG DOANH NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ SỐ D

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

-o0o -BÁO CÁO MÔN HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG

DOANH NGHIỆP

Đề tài:

GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ SỐ

DMART

(Thứ 7 giờ 6-9)

HÀ NỘI – 2013 MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 3

PHẦN 1 GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ SỐ DMART 4

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH thiết bị số Dmart 4

1.1.1 Thông tin chung 4

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Thiết bị số Dmart 4

1.2 Khái quát về ngành nghề kinh doanh của công ty TNHH Thiết bị số Dmart 5

1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Thiết bị số Dmart 6

1.4 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 6

1.5 Các nghiệp vụ quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH Thiết bị số Dmart 7

PHẦN 2 GIẢI PHÁP PHẦM MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VTIGER CRM 10

2.1 Giới thiệu về phần mềm VTIGER CRM 10

2.2 Cách triển khai phần mềm 11

2.3 Một số tính năng chính 11

2.3.1 Tự động hóa quy trình bán hàng 11

2.3.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 14

2.3.3 Tiếp thị qua mạng 14

2.3.4 Quản lý kho 15

2.3.5 Quản lý hoạt động 16

2.3.6 Các tiện ích 16

2.3.7 Quản lý bảo mật 16

2.4 Ứng dụng trong quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Thiết

bị số Dmart 16

2.4.1 Theo dõi và quản lý khách hàng 18

2.4.2 Quản lý tiếp thị và quan hệ khách hàng 19

PHẦN 3 TỔNG KẾT 31

3.1 Ưu điểm 31

3.2 Nhược điểm 31

LỜI KẾT 32

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thời đại hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mọi công ty hay doanh nghiệp đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc giành được khách hàng không; có thoả mãn được họ không; và có duy trì được lòng trung thành của họ không? Các công ty, doanh nghiệp luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình Vấn đề là làm như thế nào

để có thể sử dụng công nghệ, nhân lực và các phương pháp quản lý một cách hợp

lý để nắm bắt được bản chất những lợi ích, hành vi, những giá trị của khách hàng qua đó tạo ra những dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong

muốn của khách hàng mục tiêu

Ngày nay, các doanh nghiệp dịch vụ xem việc giữ chân khách hàng trở thành một chiến lược chủ lực, phản ánh tầm nhìn dài hạn Với xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một hách hàng mới gấp năm hay sáu lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ Vì vậy, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ hướng vào khách hàng hiện có đồng thời xây dựng và thực hiện

Đã từ lâu, trên thế giới, Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được nhắc đến như là một cách thức hữu hiệu giúp các nhà quản trị giải quyết những vấn đề trên Tuy nhiên, đối với công ty trách nhiệm hữu hạn thiết bị số Dmart đã xử lý vấn đề

đó như thế nào Vậy, CRM là gì? Nó có tác dụng như thếnào? Trong nội dung phần nghiên cứu này, nhóm em xin được làm rõ về khái niệm CRM, những lợi ích

và cơ cấu hoạt động của CRM cũng như tiến trình triển khai hệ thống này đối với công ty trách nhiệm hữu hạn thiết bị số Dmart

Danh sách nhóm

1 A17196 - Đỗ Thế Thắng

2 A17265 - Nguyễn Quỳnh Ngân

3 A17160 - Nguyễn Thị Tiền

4 A17237 - Hoàng Thị Huyền Trang

5 A17333 - Lương Thị Thanh Mai

6 A17168 - Dương Thị Minh Trâm

7 A17382 - Lê Thị Anh Trúc

PHẦN 1 GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH THIẾT BỊ SỐ DMART

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Thiết bị số Dmart

1.1.1 Thông tin chung

- Tên công ty: Công ty trách nhiệm hữu hạn thiết bị số Dmart

- Tên viết tắt: DMART CO.,LTD

- Chủ sở hữu: Công ty cổ phần kĩ thuật công nghệ Nam Thành

- Lĩnh vực kinh doanh: phân phối, bán lẻ thiết bị số điện máy, cung cấp giải pháp, dịch vụ kĩ thuật

- Qui mô công ty: 46 người

- Địa chỉ: 22/443 Nguyễn Xiển, phường Thanh Xuân Nam, quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội

- Địa chỉ 2 - trung tâm bảo hành: Số 7 Lô 14A – Khu đô thị Trung Yên, phố Trung Hoà, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội

- Mã số thuế: 0104802294

- Điện thoại: 04 36282899 – 0437834530

- Fax: 0435527689 – 0437834554

- Email:webmaster@dmart.vn

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Thiết bị số Dmart

Công ty Cổ phần Kỹ thuật Công nghệ Nam Thành được chuyển đổi từ “Công

ty TNHH Kỹ thuật Tin học Nam Thành” từ tháng 9 năm 2010 Là một đơn vị thành viên của Công ty Cổ phần tập đoàn dược phẩm và thương mại SOHACO (SOHACO GROUP), công ty Nam Thành có nhiều thuận lợi về cơ cấu tổ chức, tài chính để đáp ứng được các mục tiêu quan trọng trong hoạt động kinh doanh Sau một thời gian gấp rút chuẩn bị, công ty Nam Thành đã chính thức khai trương thành lập công ty - showroom mới mang tên Dmart vào ngày 08/09/2010 Showroom nằm trên ngã tư Khuất Duy Tiến, Nguyễn Trãi với tuyến đường giao thông thuận tiện, là địa điểm mua sắm lý tưởng cho khách hàng Đây là một phần trong kế hoạch mở rộng chuỗi showroom của công ty Dmart (Nam Thành) trên khắp cả nước

Hoạt đông chính của công ty là phân phối bán buôn, bán lẻ máy vi tính, thiết

bị ngoại vi, phần mềm, thiết bị viễn thông, linh kiện điện tử… và các hoạt động đi kèm như sửa chữa, bảo hành, bảo trì, cung cấp các giải pháp, dịch vụ kĩ thuật như

tư vấn, lập trình và quản trị hệ thống Công ty nhận phân phối các sản phẩm cho

một số hãng lớn như Intel, Gigabyte, Asus, Samsung, Đặc biệt, hai dòng sản phẩm Microlab và Rapoo do công ty phân phối chính thức đều đã có thương hiệu trên thị trường Việt Nam và được các nhà đại lý, nhà phân phối, khách hàng đánh giá cao về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ

Theo kế hoạch định hướng đến năm 2015, công ty sẽ tập trung đầu tư tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, tham gia các dự án trên thị trường trong và ngoài nước, thiết kế và triển khai các dự án, nghiên cứu công nghệ mới đưa vào kinh doanh, đào tạo nâng cao trình độ kỹ thuật cho toàn bộ đội ngũ nhân viên trong công ty

1.2 Khái quát về ngành nghề kinh doanh của Công ty TNHH Thiết bị số Dmart

Thiết bị số điện máy là một trong những thị trường có tốc độ tăng trưởng mạnh nhất Việt Nam Chỉ riêng ngành công nghệ thông tin, tốc độ tăng trưởng 3 năm gần đây đều trên 20% Dự báo xu hướng sử dụng công nghệ kĩ thuật và máy móc hiện đại vào sản xuất, kinh doanh hay sinh hoạt hằng ngày sẽ là xu hướng tất yếu, và các doanh nghiệp bán lẻ thiết bị số điện máy ở miền Bắc mới triển khai kinh doanh trong vòng 3- 4 năm trở lại đây, nên tiềm năng phát triển của các công

ty kinh doanh mặt hàng này vẫn còn rất lớn Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh của ngành cũng rất gay gắt Điển hình như tại Hà Nội, trong những năm qua, phân khúc thị trường thiết bị số điện máy có sự tham gia của nhiều công ty bán lẻ điện máy quy mô lớn như FPT, Nguyễn Kim, Trần Anh, Phúc Anh, Mediamart, Pico… Công ty TNHH MTV thiết bị số Dmart là một trong những doanh nghiệp có

uy tín tại thị trường Hà Nội nói riêng và miền Bắc nói chung Công ty được sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh số 0104802294, bao gồm các hoạt động kinh doanh như sau:

 Đồ điện dân dụng

 Máy công cụ, dụng cụ chạy bằng mô tơ, khí nén

 Sản phẩm điện tử dân dụng

 Sản phẩm máy vi tính, thiết bị ngoại vi

 Sản phẩm viễn thông, linh kiện điện tử

 Các loại máy văn phòng thông dụng

Trong các mặt hàng kinh doanh, các sản phẩm thiết bị số, điện máy viễn thông, tin học như điện thoại di động, máy vi tính, laptop, máy tính bảng, máy ảnh,… là những mặt hàng đem lại lợi nhuận lớn nhất cho công ty Sản phẩm của

công ty đa dạng về mẫu mã, chủng loại, giá cả phù hợp với nhiều phân khúc thị trường, và quan trọng là chất lượng tốt, ổn định, độ bền cao Không chỉ kinh doanh bán buôn, bán lẻ, công ty còn phát triển dịch vụ sửa chữa, bảo hành, tư vấn sản phẩm, cài đặt, quản trị hệ thống,…

1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Thiết bị số Dmart

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Thiết bị số Dmart

(Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp)

1.4 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

1.4.1 Giám đốc

Ban giám đốc gồm giám đốc Bạch Liên Hoa và phó giám đốc Nguyễn Tiến Anh Ban giám đốc điều hành hoạt động kinh doanh của công ty, chịu trách nhiệm trước tổng công ty, tổ chức kế hoạch kinh doanh và kế hoạch đầu tư của công ty, ban hành quy chế nội bộ của công ty, bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty, trừ các chức danh thuộc thẩm quyền của Hội đồng thành viên, ký kết hợp đồng nhân danh công ty, kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức công ty, trình bày báo cáo quyết toán tài chính hằng năm, kiến nghị phương

án sử dụng lợi nhuận hoặc xử lý lỗ trong kinh doanh, tuyển dụng lao động

1.4.2 Phòng hành chính nhân sự

Ban giám đốc

Phòng kinh

doanh phân phối

Phòng tài chính

kế toán

Phòng kinh doanh bán lẻ

Phòng dự án marketing Phòng hành

chính nhân sự

Phòng hành chính nhân sự tuyển dụng và giải quyết các thủ tục về hợp đồng lao động, xây dựng phương án cải tiến tổ chức quản lý, quy hoạch đội ngũ cán bộ, quản lý con dấu cửa doanh nghiệp, đóng dấu, lưu trữ bảo quản hồ sơ, sổ, văn bản theo

quy định, quản lý cơ sở vật chất, kiểm kê tài sản, lập báo cáo thống kê theo định kỳ

1.4.3 Phòng tài chính kế toán

Phòng tài chính kế toán có nhiệm vụ lập kế hoạch thu chi hằng năm, lập báo cáo tài chính, báo cáo thuế, phân tích tình hình tài chính, cân đối nguồn vốn, công nợ…, soạn thảo, xây dựng các văn bản có liên quan đến công tác tài chính, kế toán, quy định quản lý chi tiêu tài chính, chủ trì làm việc với cơ quan thuế, kiểm toán, thanh tra tài chính; công tác hạch toán nghiệp vụ kế toán tài chính, quản lý hệ thống sổ sách, chứng từ kế toán, tính toán, cân đối tài chính

1.4.4 Phòng dự án Marketing

Phòng dự án marketing nghiên cứu thị trường trong nước, phát triển và quản

lý sản phẩm, lập hồ sơ thị trường và dự báo doanh thu, phát triển thương hiệu, tham mưu cho Giám đốc về các chiến lược marketing, thực hiện các chương trình marketing, tìm kiếm, tổ chức quản lý và chăm sóc khách hàng, làm việc với khách hàng và thực hiện ký kết hợp đồng

1.4.5 Phòng kinh doanh phân phối

Phòng kinh doanh phân phối thiết lập và xây dựng các kênh phân phối hàng hoá tại Hà Nội và các tỉnh, xây dựng các chính sách hỗ trợ, xúc tiến thị trường và bán hàng qua các kênh phân phối, triển khai công tác chăm sóc, nghiên cứu thị trường đối với các đại lý thuộc kênh phân phối, hỗ trợ các đại lý trong công tác triển khai marketing, hội nghị khách hàng, quản lý các dịch vụ khách hàng

1.4.6 Phòng kinh doanh bán lẻ

Phòng kinh doan bán lẻ trực tiếp điều phối, giám sát hệ thống quản trị quan

hệ khách hàng bán lẻ, tổ chức huấn luyện đào tạo nghiệp vụ bán hàng cho nhân viên, kiểm tra đánh giá chất lượng hệ thống, tham mưu xây dựng và thực hiện kế hoạch phát triển kinh doanh hệ thống bán lẻ theo giai đoạn, tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, tham mưu cho ban giám đốc về công tác phát triển

hệ thống kinh doanh bán lẻ, quản lý các dịch vụ khách hàng

1.5 Các nghiệp vụ quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Thiết bị

số Dmart

Tổ chức chiến dịch tiếp thị đa kênh nhanh chóng, hiệu quả, giảm thiểu chi phí bằng các công cụ hỗ trợ hiện đại được tích hợp chặt chẽ trong hệ thống như: gửi Emai và SMS hàng loạt từ những mẫu thư đã được tạo sẵn

Cho phép tất cả các nhân viên có thể thực hiện tất cả các công việc có liên quan đến chiến dịch tiếp thị một cách đồng thời

Theo dõi, quản lý các thông tin về khách hàng tiềm năng, những đối tượng

có thể trở thành khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai

Ghi nhận tất cả các hoạt động xúc tiến bán hàng như: gửi thư, Email, gọi điện, gặp mặt, gửi báo giá, tình huống của doanh nghiệp đối với khách hàng tiềm năng

Quản lý thông tin về tất cả các công ty, doanh nghiệp và tổ chức liên quan đến công việc kinh doanh như các khách hàng, đối tác, đối thủ

Phân loại khách hàng tổ chức theo nhiều chỉ tiêu thống kê khác nhau như theo vùng, theo ngành nghề kinh doanh, theo loại hình doanh nghiệp,…

Báo cáo về những khách hàng đang giao dịch giúp người quản lý biết được tại bất cứ thời điểm nào đang giao dịch với những ai, bao lâu rồi không có giao dịch với một khách hàng cụ thể

Gửi Email và SMS hàng loạt theo nhiều điều kiện khác nhau như: theo danh sách Email hoặc số điện thoại nhập, gửi tất cả, ngành nghề, đánh giá, loại hình doanh nghiệp…

Quản lý thông tin về tất cả các cá nhân liên quan đến khách hàng và khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp cần theo dõi, ví dụ như trưởng phòng kinh doanh hay giám đốc của một công ty

Phân loại các liên hệ theo nhiều chỉ tiêu thống kê khác nhau như theo vùng, theo kênh thông tin mà họ thu thập được về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp

Bố trí, sắp xếp lên lịch làm việc cho cá nhân để tránh trùng lặp thời gian

Quản lý và theo dõi các công việc tự giao hoặc đã giao cho ai thực hiện, sắp xếp bố trí thời gian để thực hiện các công việc hiệu quả

Phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, khi nào bắt đầu, khi nào kết thúc, trạng thái thực hiện

Tự nhắc việc giúp người sử dụng không bị quyên hoặc bỏ sót các công việc cần thực hiện

Cán bộ xây dựng và gửi báo giá khi có yêu cầu, theo dõi, quản lý lịch sử gửi báo giá cho từng khách hàng

Gửi các thông tin báo giá đến Email của khách hàng hoặc Export ra file PDF theo định dạng chuẩn

Đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì

Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ

sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp

khoảng cách địa lý

Quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất

Quản lý danh sách các hợp đồng, và các thông tin liên quan đến từng hợp đồng như: Khoản chi, Tiền hoa hồng, Sản phẩm, Giao dịch, Tài liệu…

Lập kế hoạch thu tiền theo từng giai đoạn đối với từng hợp đồng

Giao việc xử lý cho các cán bộ theo đúng trình độ, chuyên môn

Quản lý tất cả các thông tin phản hồi của khách hàng, các vấn đề khó khăn

mà khách hàng gặp phải hay các vấn đề thắc mắc của khách hàng về sản phẩm

Phân loại tình huống sau bán hàng theo nhiều chỉ tiêu thống kê khác nhau như theo kênh phản hồi, theo nguyên nhân, theo tình trạng xử lý,…

Tổng hợp, báo cáo theo: Khách hàng tiềm năng, Khách hàng, Giao dịch, Công việc, Người liên hệ, Hợp đồng, Doanh thu tổng hợp, Doanh thu chi tiết, Công nợ theo toàn công ty, theo chi nhánh, theo phòng ban hoặc theo từng nhân viên

Tạo các loại mẫu thư và nội dung mẫu thư

Thực hiện gửi Email hoặc SMS theo các mẫu thư lựa chọn và theo nhiều tiêu chí

Quản trị danh mục phần mềm như: Sản phẩm, Nguồn, Độ ưu tiên, Chức vụ, Ngành nghề…

Tích hợp thêm phân hệ quản trị quan hệ khách hàng, phân hệ này giúp việc quản lý phòng ban, cán bộ, chức vụ dễ dàng

Các nhà quản trị doanh nghiệp quản lý, xác lập, đánh giá vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ

Thiết lập, phân quyền