Luận văn thạc sĩ kinh tế đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp á châu (acb)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐÀO THỊ BÍCH LOAN ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

ĐÀO THỊ BÍCH LOAN

ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM

ĐÀO THỊ BÍCH LOAN

ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN LAN

TP Hồ Chí Minh – Năm 2013

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy

Cô, gia đình, bạn bè đã hỗ trợ và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian thực hiện luận văn

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cám ơn Thầy TS PHẠM XUÂN LAN, người

đã tận tình hướng dẫn tôi về nội dung cũng như phương pháp nghiên cứu và giúp tôi hoàn thiện hơn luận văn này

Xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô Ban Giám hiệu, Quý Thầy Cô Viện Sau Đại học, Quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM đã tạo điều kiện tốt nhất cho học viên có môi trường học tập, nghiên cứu

và tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu

Xin cảm ơn các thành viên trong gia đình, người thân đã luôn động viên và giúp

đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian hoàn thành chương trình học cao học tại trường Đại học Kinh Tế TP.HCM và trong thời gian thực hiện luận văn

Và cuối cùng, chân thành cảm ơn tất cả các thành viên Lớp cao học K20 Đêm 1 – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã tạo nên một tập thể đoàn kết, thúc đẩy và luôn hỗ trợ tôi học tập trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn

Trong quá trình thực hiện đề tài này, mặc dù đã cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô, bạn bè và tham khảo nhiều nguồn tài liệu khác nhau song cũng không tránh khỏi những sai sót Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô, người thân, bạn bè để luận văn này được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2013

Người viết ĐÀO THỊ BÍCH LOAN

LỜI CAM ĐOAN

Để thực hiện đề tài luận văn “ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)”, tôi đã tự tìm hiểu và nghiên cứu thông qua sách vở, tài liệu được tìm tòi trong quá trình nghiên cứu và quá trình học tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM, đồng thời vận dụng các kiến thức, kinh nghiệm tích lũy và thông qua việc trao đổi với người hướng dẫn khoa học, các giảng viên, đồng nghiệp và bạn bè

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2013

Người viết ĐÀO THỊ BÍCH LOAN

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á

CHÂU VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu 1

1.1.1 Tổng quan 1

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 2

1.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 4

1.1.4 Tầm nhìn 5

1.1.5 Sứ mệnh 5

1.1.6 Chiến lược 5

1.1.7 Mục tiêu và Tham vọng 6

1.1.8 Triết lý kinh doanh 6

1.2 Tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu trong thời gian qua 6

1.3 Vấn đề nghiên cứu 9

1.3.1 Vấn đề nghiên cứu 9

1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu 10

1.3.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 10

1.3.4 Phương pháp nghiên cứu 11

1.3.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu 12

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 13

2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13

2.1.1 Dịch vụ ngân hàng 13

2.1.2 Ngân hàng bán lẻ 14

2.2 Giá trị cảm nhận của khách hàng 15

2.2.1 Giá trị 15

2.2.2 Giá trị cảm nhận của khách hàng 16

2.3 Tóm tắt các nghiên cứu về các nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng 18

2.3.1 Các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ 18

2.3.2 Các nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ 20

2.4 Mô hình lý thuyết đề nghị về các nhân tố tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng của ACB 21

2.4.1 Mô hình 21

2.4.2 Các giả thuyết của mô hình 22

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25

3.1 Quy trình nghiên cứu 25

3.2 Nghiên cứu định tính 27

3.3 Mô hình nghiên cứu chính thức 29

3.4 Nghiên cứu định lượng 30

3.4.1 Mẫu nghiên cứu 30

3.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 31

3.4.3 Các thang đo 31

3.5 Tóm tắt chương 34

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT 36

4.1 Giới thiệu 36

4.2 Đặc điểm của mẫu khảo sát 36

4.3 Thống kê mô tả 37

4.4 Kiểm định thang đo 39

4.4.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo 40

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 42

4.4.3 Phân tích hồi quy 45

4.4.4 Kiểm định giả thuyết 51

4.5 Ảnh hưởng của các biến định tính đến Giá trị cảm nhận 52

4.5.1 Kiểm định T – test cho biến giới tính 53

4.5.2 Kiểm định Anova cho biến nhóm tuổi 55

4.5.3 Kiểm định Anova cho biến trình độ học vấn 57

4.6 Tóm tắt chương 58

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN 60

5.1 Kết luận 60

5.2 Các kết quả chính của đề tài 60

5.3 Hàm ý đối với các nhà quản lý của ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 62

5.3.1 Giá trị cảm xúc 62

5.3.2 Giá trị xã hội 68

5.3.3 Năng lực của đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng 70

5.3.4 Cảm nhận về Giá/ Chi phí giao dịch 71

5.3.5 Chất lượng dịch vụ 71

5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 73

5.5 Tóm tắt chương 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

Tiếng Việt 75

Tiếng Anh 75

Các website 80

BẢNG CÂU HỎI i

1 Bảng câu hỏi khảo sát định tính i

2 Bảng câu hỏi khảo sát chính thức v

PHỤ LỤC 2 KÝ HIỆU THANG ĐO VÀ CÁC BIẾN QUAN SÁT viii

PHỤ LỤC 3 CRONBACH’S ALPHA x

1 Cronbach’s Alpha cho “Cảm nhận về Giá/ Chi phí giao dịch – P” x

2 Cronbach’s Alpha cho “Chất lượng dịch vụ – SQ” x

3 Cronbach’s Alpha cho “Năng lực của đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng – CPC” xi

4 Cronbach’s Alpha cho “Môi trường giao dịch – PE” xi

5 Cronbach’s Alpha cho “Giá trị cảm xúc – EV” xii

6 Cronbach’s Alpha cho “Giá trị xã hội – SV” xii

7 Cronbach’s Alpha cho “Giá trị cảm nhận – PV” xiii

PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA xiv

1 Phân tích nhân tố các biến độc lập xiv

2 Phân tích nhân tố các biến phụ thuộc xvi

PHỤ LỤC 5 PHÂN TÍCH HỒI QUY xxviii

1 Phân tích hồi quy lần 1 xxviii

2 Phân tích hồi quy lần 2 xxxii

PHỤ LỤC 6 T – TEST VÀ ANOVA xxxvi

1 T – test: Giới tính xxxvi

2 Anova xxxviii

2.1 Độ tuổi xxxviii 2.2 Trình độ học vấn l

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 4.1 Thống kê mẫu khảo sát 36

Bảng 4.2 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 37

Bảng 4.3 Kết quả thống kê các biến của các thang đo trong mô hình nghiên cứu về Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB 39

Bảng 4.4 Kết quả kiểm định các thang đo lý thuyết bằng Cronbach’s Alpha 42

Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố EFA của thành phần Giá trị cảm nhận 44

Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo tổng thể Giá trị cảm nhận 45

Bảng 4.7 Tương quan thống kê Spearman’s Rho giữa các biến 47

Bảng 4.8 Kết quả phân tích hồi quy 49

Bảng 4.9 Thứ tự mức độ quan trọng các yếu tố ảnh hưởng 51

Bảng 4.10 Trung bình theo giới tính của các nhân tố 53

Bảng 4.11 Kết quả T – test đối với giới tính 54

Bảng 4.12 Bảng kiểm định Levene các nhóm tuổi đối với các nhân tố 55

Bảng 4.13 Bảng kiểm định Anova các nhóm tuổi đối với các nhân tố 56

Bảng 4.14 Bảng kiểm định Levene trình độ học vấn đối với các nhân tố 57

Bảng 4.15 Bảng kiểm định Anova trình độ học đối với các nhân tố 58

DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của ACB 4

Hình 2.1 Mô hình lý thuyết đề nghị 22

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu chính thức 29

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU VÀ

VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

1.1.1 Tổng quan

 Tên tổ chức: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

 Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: ASIA COMMERCIAL JOINT STOCK BANK

 Tên viết tắt bằng tiếng Việt: Ngân hàng Á Châu

 Tên viết tắt bằng tiếng Anh: ACB

 Logo và Slogan:

A – Attitude (Thái độ)

C – Capability (Năng lực)

B – Behaviour (Hành vi)

 Chữ màu xanh biểu trưng niềm tin, hy vọng, sự trẻ trung và năng động

 12 vạch ngang ở vị trí trung tâm của chữ ACB thể hiện 12 tháng trong năm (thời gian) với dòng lưu chuyển tiền tệ của ACB (vạch ngang) luôn ở trạng thái cân bằng (vị trí trung tâm), ổn định giữa hai mặt an toàn, hiệu quả và luôn luôn duy trì ở trạng thái này theo thời gian

 Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP.HCM

 Điện thoại: (84.8) 3929 0999 Fax: (848) 3839 9885

 Website: www.acb.com.vn Mã cổ phiếu: ACB

 Ngày thành lập: ACB được thành lập theo giấy phép số 0032/NH – GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993 và giấy phép số 533/GP – UB do Ủy ban Nhân dân TP.HCM cấp ngày 13/05/1993 Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động

 Vốn điều lệ: Kể từ ngày 31/12/2011 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu không trăm sáu mươi nghìn đồng)

 Ngành nghề kinh doanh: các sản phẩm và dịch vụ tài chính

 Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng

 Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng

 Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng

 Kinh doanh ngoại tệ và vàng

 Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước

 Nhân sự: Tính đến ngày 31/3/2012 tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 9.337 người Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB Đội ngũ chuyên viên, cố vấn cấp cao là những chuyên gia có kinh nghiệm từ nước ngoài

 Mạng lưới kênh phân phối: Hơn 300 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

 04/06/1993: ACB chính thức hoạt động

 27/04/1996: là ngân hàng đầu tiên phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB – Mastercard

 15/10/1997: phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB – Visa

 Năm 1997: thành lập hội đồng quản lý tài sản nợ – ALCO (Asset Liability Committee), khai trương Công ty Cổ phần Địa ốc ACB – ACBR

 Năm 1999: hiện đại hóa hạ tầng công nghệ thông tin

 Năm 2000: tái cấu trúc theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ

 Khối kinh doanh gồm: Khối khách hàng cá nhân, Khối khách hàng doanh nghiệp, Khối ngân quỹ

 Khối hỗ trợ gồm: Khối công nghệ thông tin, Khối giám sát điều hành, Khối phát triển kinh doanh, Khối quản trị nguồn lực

 29/06/2000: tham gia thị trường vốn bằng cách thành lập Công ty Chứng khoán ACB – ACBS

 02/01/2002: hiện đại hóa ngân hàng, chính thức vận hành hệ thống quản lý thông tin tín dụng TCBS – The Complete Banking Solution

 Năm 2003: đưa vào hoạt động các sản phẩm ngân hàng điện tử – Phone banking, Mobile banking, Home banking và Internet banking

 06/01/2003: đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong lĩnh vực huy động vốn, cho vay ngắn và trung dài hạn, thanh toán quốc tế, cung ứng nguồn lực tại Hội sở

 14/11/2003: là ngân hàng đầu tiên phát hành thẻ ghi nợ quốc tế ACB – Visa Electron

 10/12/2004: công nghệ sản phẩm cao, đưa sản phầm quyền chọn vàng, mua bán ngoại tệ và ACB là ngân hàng đầu tiên cung cấp sản phẩm phái sinh cho khách hàng

 17/06/2005: ký thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật với ngân hàng Standard Chartered

 Tháng 11/2006: ACB niêm yết tại Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội (trước đây là Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội) theo Quyết định số 21/QÐ – TTGDHN ngày 31/10/2006 Cổ phiếu ACB bắt dầu giao dịch vào ngày 21/11/2006

 Năm 2008: thành lập mới 75 chi nhánh và phòng giao dịch, hợp tác với American Express về séc du lịch, triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ JCB, tăng vốn điều lệ lên 6.355 tỷ đồng

 Năm 2009: hoàn thành cơ bản chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực, tái cấu trúc hệ thống kênh phân phối, xây dựng mô hình chi nhánh theo định hướng bán hàng Tăng thêm 51 chi nhánh và phòng giao dịch

 Năm 2010: ACB nhận được 4 giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam

2010 từ các tạp chí tài chính danh tiếng (tạp chí Asiamoneny, Tạp chí World Finance, tạp chí Euromoney, tạp chí Global Finance)

 Năm 2011: ACB và Ngân hàng Standard Chartered ký kết biên bản ghi nhớ

về việc gia tăng tiện ích cho khách hàng VIP và chủ thẻ Visa Platinum của ACB, tiếp tục nhận được 4 giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2010

từ các tạp chí tài chính danh tiếng (tạp chí Asiamoneny, Tạp chí World Finance, tạp chí Euromoney, tạp chí Global Finance)

 Năm 2012: ACB là ngân hàng tiên phong giám định vàng theo tiêu chuẩn Quốc tế Niêm yết chứng chỉ quỹ đại chúng ACBGF trên sở giao dịch chứng khoán TP.HCM

1.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của ACB

 Cơ cấu tổ chức quản lý của ACB bao gồm Ðại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, và Tổng giám đốc theo như quy định của Luật Các

tổ chức tín dụng năm 2010 tại Ðiều 32.1 về cơ cấu tổ chức quản lý của tổ chức tín dụng

 Ðại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Ngân hàng (theo Ðiều 27.1 Ðiều lệ ACB 2012) Ðại hội đồng cổ đông bầu, bãi nhiệm, miễn nhiệm thành viên Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát (theo Ðiều 29.1.d Ðiều lệ ACB 2012)

 Ngân hàng ACB bao gồm các đơn vị Hội sở và kênh phân phối Các đơn vị Hội sở gồm 9 khối và 8 phòng ban trực thuộc Tổng giám đốc Kênh phân phối hiện nay có 342 chi nhánh và phòng giao dịch

1.1.4 Tầm nhìn

 Tận dụng các thời cơ trong giai đoạn phát triển mới của Việt Nam để tiếp tục củng cố, nâng cao vị thế

 Xây dựng ACB trở thành một định chế tài chính ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam

1.1.5 Sứ mệnh

 Là ngân hàng của mọi nhà

 Là địa chỉ đầu tư hiệu quả của các cổ đông

 Là ngân hàng tận tụy phục vụ khách hàng, cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng hàng đầu

 Là nơi thuận lợi phát triển sự nghiệp và cuộc sống của tập thể cán bộ nhân viên

 Là đối tác đáng tin cậy trong cộng đồng tài chính ngân hàng

 Là thành viên có nhiều đóng góp cho cộng đồng xã hội

1.1.6 Chiến lược

 Chuyển đổi từ chiến lược các quy tắc đơn giản (simple rule strategy) sang chiến lược cạnh tranh bằng sự khác biệt hóa (a competitive strategy of differentiation)

 Định hướng ngân hàng bán lẻ (định hướng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ)