Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn royal gate hà nội

MỤC LỤC 1DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU 2LỜI MỞ ĐẦU 4PHẦN 1 GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 41 1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 51 2 Điều kiện kin[.]

Trang 1

MỤC LỤCDANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU1

LỜI MỞ ĐẦU 2

PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 4

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 4

1.2 Điều kiện kinh doanh của khách sạn Royal Gate 5

1.2.1 Điều kiện tài chính 5

1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 5

1.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú 5

1.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực đón tiếp 6

1.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh ăn uống 7 1.2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong các dịch vụ bổ sung 7

1.2.3 Cơ cấu nhân lực của khách sạn 8

1.2.3.1 Bộ phận lao động gián tiếp 8

1.2.3.2 Bộ phận lao động trực tiếp : 9

1.2.4 Đặc điểm về nguồn khách của khách sạn 9

1.2.4.1 Xét theo phạm vi lãnh thổ 9

1.2.4.2 Xét theo mục đích đi du lịch 11

1.3 Nhận định về hiệu quả kinh doanh của khách sạn 12

1.4 Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của khách sạn Royal Gate Hà Nội trong việc thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ của mình 14

1.4.1 Điểm mạnh 14

1.4.2 Điểm yếu 15

1.4.3 Cơ hội 15

1.4.4 Thách thức16

Trang 2

1.5 Mô tả cơ cấu, quy trình hoạt động quản lý, điều hành, giám sát tại các bộ phận đã thực tập 16

1.5.1 Bộ phận lễ tân 16

2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng vấn đề đã được phát hiện và lựa chọn, từ đó chỉ ra những nguyên nhân hoặc phân tích các nhân tố tác động 25

2.2.1 Đặc điểm về nguồn nhân lực tại khách sạn Royal Gate Hà Nội 25

2.2.1.1 Cơ cấu lao động theo hình thức lao động25

2.2.1.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính26

2.2.1.3 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn28

2.2.1.4 Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ 29

2.2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tạikhách sạn30

Trang 3

2.2.2.1 Phân tích công việc 30

2.2.2.2 Công tác tuyển chọn nhân lực 34

2.2.2.3 Hoạt động bố trí, sắp xếp công việc 37

2.2.2.4 Hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 38

2.2.2.5 Đề bạt nhân sự 39

2.2.2.6 Đánh giá thực hiện công việc 40

2.2.2.7 Hoạt động khen thưởng và kỷ luật 41

PHẦN 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP PHÙ HỢP ĐỂ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN ROYAL GATE HÀ NỘI 45

3.1 Phương hướng, mục tiêu của khách sạn trong những năm tới 45

3.1.1 Phương hướng, mục tiêu 45

3.1.2 Nhiệm vụ 45

3.2 Một số đề xuất các giải pháp phù hợp để hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Royal Gate Hà Nội46

3.2.1 Vấn đề 1: Hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực 46

3.2.2 Vấn đề 2: Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhânlực 48

3.2.3 Vấn đề 3: Hoàn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc 493.2.4 Vấn đề 4: Hoàn thiện công tác khen thưởng, kỷ luật cho người laođộng50

KẾT LUẬN 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO 53

Trang 4

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng giá phòng tại khách sạn Royal Gate Hà Nội (giá công bố)

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo hình thức lao động 26

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính 27

Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn 28

Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ 29

Bảng 2.5: Bản mô tả công việc của nhân viên lễ tân khách sạn Royal Gate

31

Bảng 2.6: Bảng yêu cầu công việc của nhân viên lễ tân khách sạn Royal Gate Hà Nội 33

Trang 5

LỜI MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Ngày nay hoạt động kinh doanh không chỉ là một ngành kinh tế manglại hiệu quả cao, mà nó còn là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển của các ngànhkinh tế khác trong ngành kinh tế quốc dân

Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên thế giới, ở Việt Nam,trong những năm gần đây, du lịch được đánh giá là ngành kinh tế quan trọngtrong chiến lược phát triển kinh tế – xã hội Việt Nam Từ khi chuyển sang nềnkinh tế thị trường, hoạt động kinh doanh du lịch ở nước ta, đã, và đang cónhiều thay đổi rất phong phú, thực sự sôi động trên phạm vi rộng lớn, nó đãthu hút mọi thành phần kinh tế, các ngành, các cấp trong nước, và nước ngoàitham gia đầu tư vào kinh doanh du lịch, đặc biệt là các khách sạn và nhà nghỉ

Là một ngành mà tỉ trọng lao động trực tiếp trong giá trị sản phẩm dịchvụ rất cao Do đó vấn đề quản lý, và sử dụng nhân lực, luôn được các nhàkinh doanh khách sạn ,quan tâm hàng đầu trong điều kiện nền kinh tế thịtrường cạnh tranh gay gắt như hiện nay Đặc biệt là, đối với những khách sạnmới thành lập thì việc quản lý, đào tạo, và tuyển dụng nhân viên là hết sứckhó khăn

Chính vì điều này, trong thời gian thực tập tại khách sạn Royal Gate Hà

Nội, em đã chọn đề tài “ Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Royal Gate Hà Nội”

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

Tìm hiểu đặc điểm lao động, phân tích đánh giá những mặt mạnh và hạnchế yếu kém trong quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn, cũng như đề xuất

Trang 6

các giải pháp phù hợp để hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạnRoyal Gate Hà Nội

Trang 7

Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng của đề tài là thực trạng của công tác quản trị nguồn nhân lựcvà giải pháp để hoàn thiện công tác này tại khách sạn Royal Gate Hà Nội

Phương pháp nghiên cứu:

Báo cáo sử dụng chủ yếu là phương pháp điều tra, thống kê, quan sát,thu thập thông tin

Bố cục của đề tài

Báo cáo thực tập ngoài phần mở đầu và kết luận gồm 3 phần:

Phần 1: Giới thiệu về cơ sở thực tập và mô tả quá trình thực tập

Phần 2: Phát hiện lựa chọn, phân tích đánh giá một vấn đề trong quản trịkinh doanh tại khách sạn và đề xuất các giải pháp khắc phục hoàn thiện

Phần 3: Một số đề xuất các giải pháp phù hợp để hoàn thiện công tácquản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Royal Gate Hà Nội

Trang 8

1 PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ QUÁ

TRÌNH THỰC TẬP

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Là thủ đô có lịch sử lâu đời, 1000 năm tuổi, có truyền thống văn hóa đadạng, và giàu bản sắc, vị trí, và địa thế đẹp, và thuận lợi, Hà Nội thực sự làmột trung tâm du lịch lớn của Việt Nam Hà Nội là điểm thu hút khách quốctế lớn nhất cả nước, với vẻ đẹp cổ kính, trầm mặc, thanh lịch, đứng đầu cảnước về số lượng di tích Việt Nam ,với 3840 di tích, trên tổng số gần40.000 di tích Việt Nam (trong đó có 1164 di tích, trên tổng số gần 3500 ditích cấp quốc gia ở Việt Nam)

Trong điều kiện hết sức thuận lợi, về truyền thống văn hóa và lịch sử,năm 2010 công ty TNHH Hoàng My đã xây dựng khách sạn Royal Gate Hà

Nội, đạt tiêu chuẩn 3 sao Khách sạn Royal Gate mang nét độc đáo riêng, tô

điểm thêm cho những tòa nhà chọc trời trong thành phố Khách sạn RoyalGate được xây dựng, và trang trí một cách hài hòa, trang thiết bị nội – ngoạithất đồng bộ, lịch sự, sang trọng mang phong cách Châu Âu, đạt tiêu chuẩnkhách sạn 3 sao

Tọa lạc ở vị trí chỉ cách trung tâm thành phố 0.5km, nằm trong trung tâmthương mại tiến bộ của Hà Nội, và khu kinh doanh, chỉ mất vài phút đi bộ,khách hàng có thể tận hưởng các điểm thú vị, và hoạt động nổi tiếng củathành phố, như ghé thăm Lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh, và nhà Bác, ChùaTrấn Vũ, hồ Tây, hồ Trúc Bạch, khu phố cổ, trung tâm mua sắm, cửa hànglưu niệm, nhà hàng và các quán bar Royal Gate là điểm đến lý tưởng cho cáckhách du lịch đến với Hà Nội

Trang 9

Với 65 phòng chia làm 5 loại phòng khác nhau: Superior, Deluxe,Premium, Junior Suite và Royal Suite cùng các mức giá, diện tích và các tiệnnghi khác nhau giành cho mỗi loại phòng Ngoài ra, khách sạn nằm ở trungtâm thành phố, và có nhà hàng nằm ở tầng 11, có phục vụ ẩm thực đặc sắccủa Việt Nam, cũng như ẩm thực các nước trên thế giới, phòng hội nghị tiệnnghi sang trọng, là địa điểm lý tưởng để tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc sinhnhật….

1.2 Điều kiện kinh doanh của khách sạn Royal Gate

1.2.1 Điều kiện tài chính

Khách sạn Royal Gate mặc dù quy mô nhỏ, nhưng cơ sở vật chất kỹthuật hiện đại, do đó, đòi hỏi một lượng vốn đầu tư lớn, cho việc xây dựng vàkinh doanh Khách sạn Royal Gate, có cơ cấu vốn hợp lý, nguồn vốn chủ yếuđược huy động từ các cổ đông, lợi nhuận mới tích lũy được, hoặc vay từ cácngân hàng Vốn cố định chiếm tỷ trọng tương đối lớn, trong cơ cấu vốn kinhdoanh của khách sạn, năm 2010 và 2011, vốn cố định chiếm 91%, vốn lưuđộng chiếm 9% Năm 2013 vốn kinh doanh của công ty tăng 5%, trong đóvốn cố định chiếm 3%; vốn lưu động tăng tương ứng 8% Số vốn cố định tăngnày, khách sạn chủ yếu đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật, như sửa sang lạibuồng phòng của khách, để nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú, mua sắmthêm các trang thiết bị… Không chỉ vốn cố định tăng, mà công ty còn tăngvốn lưu động, để đẩy nhanh tốc độ hoạt động kinh doanh, và có được sự chủđộng tài chính trong kinh doanh

1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

1.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú

Đây là khu vực mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn, với 65phòng nghỉ tương đối sang trọng, mang phong cách Châu Âu Khu vực kinhdoanh lưu trú của khách sạn có 5 loại phòng như Superior, Deluxe, Premium,

Trang 10

Junior Suite và Royal Suite, với các trang thiết bị trong phòng rất hiện đại,đầy đủ theo tiêu chuẩn xếp hạng 3 sao

Trang 11

Bảng 1.1: Bảng giá phòng tại khách sạn Royal Gate Hà Nội (giá công bố)

Đơn vị: USD/phòng

1.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực đón tiếp

Khách sạn Royal Gate có khu vực đón tiếp rộng, khu vực tiền sảnh vớidiện tích khoảng 100m2, quầy lễ tân nằm ngay trái cửa ra vào, được trang bị:

Trang 12

- Máy tính nối mạng, liên kết với các bộ phận khác, tạo điều kiện choviệc nhanh chóng tổng hợp các thông tin.

- Điện thoại, giúp nhân viên lễ tân liên lạc với bên ngoài : nhận phòng

của khách, liên lạc với các phòng ban trong khách sạn

- Các dãy ghế sofa có đệm giúp khách trong việc ngồi chờ làm thủ tục,hay đọc sách báo

- Bể cá cảnh lớn, giúp khách thư giãn trong lúc chờ làm thủ tục

- Vô tuyến, máy tính kết nối Internet giúp khách giải trí lúc chờ đợi haynghỉ ngơi

- Đồng hồ treo tường với hệ thống giờ của một số nước trên thế giới

- Máy fax, máy photocopy, điện thoại trực tiếp ra nước ngoài…

Với tiền sảnh rộng, thoáng mát, bố trí hài hòa sang trọng, các chậu câycảnh xanh mát, cùng trang thiết bị đầy đủ, đảm bảo, đáp ứng cho công việccủa nhân viên trong quá trình phục vụ, nhất là khi khách đến khách sạn đông

1.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh ăn uống

Nhà hàng nằm trên tầng 11 của khách sạn, được trang bị điều hòa trungtâm, hệ thống ánh sáng đầu đủ, có thể phục vụ cùng lúc khoảng 150 thựckhách

Khu vực bếp nằm ngay sau khu vực nhà hàng, được bố trí các vật dụngcần thiết sau: 3 bếp ga, tủ đông lạnh dự trữ và bảo quản đồ tươi sống, bồnnước nóng để rửa thực phẩm trước khi chế biến, lò nướng, hệ thống nướcsạch…

1.2.2.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật trong các dịch vụ bổ sung

Ngoài việc phục vụ các nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch, những dịchvụ bổ sung, sẽ giúp cho khách có thể thoải mái hơn trong thời gian lưu lạikhách sạn

- Dịch vụ thông tin liên lạc: khách sạn có một tổng đài giúp cho việcliên lạc của khách được nhanh chóng, thuận tiện cả trong và ngoài nước

Trang 13

- Dịch vụ giặt là: với hệ thống giặt sấy hiện đại, khách sạn có thể đảmbảo, đáp ứng cho nhu cầu của khách sạn về dịch vụ này một cách tốt nhất.

- Dịch vụ đổi tiền

- Dịch vụ vận chuyển

Nhận xét:

Như vậy, với cơ sở hạ tầng của khách sạn, trang thiết bị hiện đại, đòi hỏinhân viên phải có hiểu biết nhất định để sử dụng, quản lý một cách khoa học,có hiệu quả Vì vậy, công tác đào tạo nhân viên, cần đặt ra, nhằm giúp nhânviên sắp đặt tiện nghi trong phòng một cách hợp lý, tạo điều kiện thuận lợicho khách trong quá trình sử dụng, và không gây cản trở cho họ trong khi làmviệc, sắp xếp tiện nghi phải bảo đảm phù hợp với nhu cầu của nhiều loạikhách

Ví dụ, đối với bộ phận buồng, do yêu cầu về công việc, đòi hỏi sự tỉ mỉ,cẩn thận, sắp xếp rất nhiều những vật dụng nhỏ nhặt, do đó, trong công táctuyển chọn nguồn nhân lực, đòi hỏi những người lao động thật thà, cẩn thận,có trách nhiệm trong công việc

Mặt khác, ở bộ phận lễ tân, do yêu cầu công việc, phải thường xuyênliên hệ với khách hàng về việc đặt phòng, lưu trữ, xử lý thông tin về tình trạngbuồng… vì vậy, nhân viên ở bộ phận này, ngoài kiến thức chuyên môn vềnghiệp vụ lễ tân, thì cần thiết phải biết sử dụng những phần mềm trong kháchsạn, các trang thiết bị hỗ trợ cho công việc một cách thành thạo để có thể phụcvụ khách tốt nhất

1.2.3 Cơ cấu nhân lực của khách sạn

1.2.3.1 Bộ phận lao động gián tiếp

- Ban lãnh đạo: 1 Giám đốc, 1 Phó giám đốc

- Phòng hành chính nhân sự: 3 người

- Phòng kế toán: 5 người

- Phòng thị trường: 5 người

Trang 14

1.2.3.2 Bộ phận lao động trực tiếp :

- Bộ phận lễ tân : 12 người Là bộ phận bộ mặt của khách sạn, nơi trựctiếp tiếp xúc với khách, nơi giới thiệu, quảng cáo, và cung cấp thông tin cầnthiết của khách sạn cho khách, nơi liên hệ với tất cả các bộ phận khách trongquá trình phục vụ khách

- Bộ phận buồng : 15 người Luôn giữ gìn, và thu dọn vệ sinh phòng,phục vụ nhu cầu chính đáng của khách trong thời gian lưu trú

- Bộ phận ăn uống : 12 người, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách, nơicung cấp sản phẩm ăn uống, phục vụ tiệc, hội nghị, Bar trực tiếp chế biến, vàcung cấp đồ uống cho khách

- Bộ phận bảo vệ : 6 người, đảm bảo an ninh trật tự cho khách sạn

- Bộ phận kỹ thuật : 4 người, bảo dưỡng, sửa chữa, lắp đặt các trang thiếtbị, đảm bảo cung cấp điện nước thường xuyên cho khách sạn và chăm sóc câycảnh

1.2.4 Đặc điểm về nguồn khách của khách sạn

1.2.4.1 Xét theo phạm vi lãnh thổ

Nguồn khách là vấn đề quan tâm hàng đầu với bất kì doanh nghiệp dulịch nào Xem xét, và nghiên cứu nguồn khách sẽ cho phép người lao độngtrong khách sạn nắm bắt được thói quen, đặc tính tiêu dùng, của từng loạikhách, để từ đó tổ chức phục vụ khách sạn được tốt hơn, chu đáo hơn, đápứng đúng, và đủ nhu cầu của khách

Trang 15

Bảng 1.2: Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ của khách sạn

Royal Gate Hà Nội

Đơn vị: Lượt khách

Chỉ tiêu

Khách quốc tế

Khách nội địa Tổng

Hàn Quốc

Trung Quốc

Nhật Bản Pháp Mỹ Khác

2010

Số

lượng 1521 6358 2120 3210 2180 629 286 16304Tỷ lệ

(%) 9.3 39 13 19.7 13.4 3.86 1.47 100

2011

Số

lượng 1434 6970 2012 3428 2871 746 272 17733Tỷ lệ

(%) 8.1 39.4 11.3 19.3 16 4.2 1.7 100

2012

Số

lượng 1619 7291 2298 3892 2281 621 297 18299Tỷ lệ

(%) 8.85 39.8 12.56 21.3 12.5 3.4 1.59 100

2013

Số

lượng 1692 7916 2425 4008 2462 752 345 19680Tỷ lệ

Trang 16

khách quốc tế là khách hàng mục tiêu của khách sạn, và các biện pháp thu hútphải nhằm vào đối tượng khách này Thị trường khách chủ yếu của khách sạnhiện nay là, khách châu Á như Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc Đặc biệt,hiện nay khách Trung Quốc chiếm hơn 40%, và có xu hướng lên đến 50% vàomùa cao điểm.

Khách du lịch tiềm năng, mà khách sạn hướng tới trong vòng 3 đến 5năm tới, là khách du lịch châu Âu và Mỹ Khách sạn có rất nhiều tiềm năng,để thu hút lượng khách này, như kiến trúc châu âu sang trọng, vị trí thuận lợi,nằm gần Hồ Tây thơ mộng…

Điều này cũng đặt ra vấn đề cho quản lý và sử dụng lao động, đó là:

- Trình độ tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ, chất lượng phục vụ, củanhân viên đòi hỏi ngày càng cao, để đáp ứng nhu cầu cao của khách quốc tế

- Vấn đề đào tạo, cần tập trung vào ngoại ngữ cho nhân viên, nhất làngoại ngữ mà khách chiếm tỉ trọng lớn, như Trung Quốc, ngoài ngôn ngữquốc tế, là Tiếng Anh ra Ngoài ra, khách sạn cũng nên khuyến khích cácnhân viên, học thêm ngoại ngữ là tiếng Pháp (khách châu Âu của khách sạnchủ yếu đến từ khối các nước nói tiếng Pháp), hoặc tuyển nhân viên biết tiếngPháp, để phục vụ tốt cho lượng khách du lịch tiềm năng mà khách sạn đangnhắm tới

- Mở mang hiểu biết, truyền đạt kiến thức, về các nền văn hóa khácnhau trên thế giới Nắm được những điều nên, và không nên, trong mỗi nềnvăn hóa, để có thể phục vụ khách được hài lòng nhất

1.2.4.2 Xét theo mục đích đi du lịch

Nhận xét: Dựa vào bảng 2, ta có:

Khách nội địa chiếm tỉ lệ rất nhỏ trong cơ cấu khách du lịch tại kháchsạn và chủ yếu là khách công vụ Đặc điểm của đối tượng khách này, là thích

ở gần trung tâm thành phố, để tiện giao dịch đi lại, nơi có hoạt động kinh tếsôi nổi Trong tình hình thực tế hiện nay, khách du lịch nội địa tăng rất nhanh,

Trang 17

và khả năng thanh toán của số khách này bắt đầu lên cao Như vậy, ngoài biệnpháp giá, khách sạn nên có những biện pháp để thu hút khách như:

- Tăng số nhân viên marketing cho thị trường nội địa

- Mở rộng, và quan hệ chặt chẽ, với các hãng lữ hành nội địa

Khách quốc tế chiếm chủ yếu, và với mục đích tham quan, ngắm cảnh,chiếm 97,8% lượng khách du lịch tới khách sạn năm 2013 Họ thích các hoạtđộng vui chơi giải trí, văn hóa thể thao, tham dự các lễ hội…

Thông qua đặc điểm nguồn khách, sẽ giúp nhà kinh doanh đưa ra sảnphẩm dịch vụ, hàng hóa phù hợp, đạt hiệu quả cao, đáp ứng được mức độ thỏamãn của khách Điều đó đồng nghĩa với việc, kinh doanh đạt hiệu quả

1.3 Nhận định về hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Khách sạn đi vào hoạt động từ tháng 4 năm 2010, có thể nói là muộn sovới các khách sạn cùng thứ hạng trên địa bàn Hà Nội, nhưng, lại đúng vàothời kỳ hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn khởi sắc, lượng khách quốctế đến Việt Nam, và Hà Nội, tăng rất nhanh Dù mới đi vào hoạt động đượchơn 4 năm, nhưng có điều kiện kinh doanh thuận lợi, lượng khách quốc tế đếnvới khách sạn khá dồi dào, nên công suất sử dụng buồng của khách sạn khálớn, và kết quả kinh doanh rất khả quan

Dưới đây là bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạntrong những năm qua:

Trang 18

Bảng 1.3: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Royal Gate Hà Nội từ năm 2010 – 2013

Đơn vị: Nghìn đồng

I.Phần thu 18.849.352 19.441.833 20.385.574 21.206.4671.Thu từ KD dịch vụ 16.485.436 16.980.000 17.829.000 18.964.723

2 Thu từ hoạt động TC 815.534 840.000 822.000 810.3653.Thu khác 1.548.382 1.594.833 1.674.575 1.431.379II.Phần chi 13.329.266 13.729.145 14.415.602 14.983.0471.Chi KH 2.427.185 2.500.000 2.625.000 2.742.0902.Chi lương và các khoản

theo lương 2.582.524 2.666.000 2.793.000 2.953.0003.Chi NVL 4.854.369 5.000.000 5.250.000 5.502.3614.Chi khác 3.465.189 3.569.145 3.747.602 3.785.596III.Nộp thuế và các khoản

phải nộp cho nhà nước 1.225.208 1.261.964 1.325.062 1.263.941IV.Lợi nhuận 4.298.877 4.423.724 4.644.910 4.959.479

(Nguồn: Phòng kế toán)Nhận xét:

Nhìn vào bảng số liệu trên, ta thấy tổng doanh thu của khách sạn tăngdần qua các năm từ 2010 đến 2013 Doanh thu năm 2010 là 18.849.352; năm

2011 là 19.441.833 tăng 3.05%; năm 2012 là 20.385.574 tăng 5% so vớinăm 2010; và năm 2013 là 21.206.467 tăng 7,9% so với năm 2010 Trong đó,doanh thu của hoạt động kinh doanh lưu trú, và ăn uống, là cao nhất, năm

Trang 19

2010 là 16.485.436 chiếm 87,45% tổng doanh thu khách sạn, và tăng lên18.964.723 năm 2013.

Như vậy, doanh thu của khách sạn tăng đều qua các năm, tuy nhiên điềunày vẫn chưa phản ánh được hoạt động kinh doanh của khách sạn là tốt hayxấu vì cần dựa vào lợi nhuận

Qua bảng số liệu trên, ta thấy khách sạn có hoạt động kinh doanh khátốt, do lợi nhuận tăng đều qua các năm, trong đó năm 2010 là 4.298.877; đếnnăm 2011 là 4.423.724 tăng 3% ; năm 2012 là 4.644.910 tăng 7.49% so vớinăm 2010 và năm 2013 là 4.959.479 tăng 13% so với năm 2010 Ta thấydoanh thu, lợi nhuận, chi phí của khách sạn đều tăng lên qua các năm, nhưngtốc độ tăng của doanh thu cao hơn chi phí, vì thế, lợi nhuận của khách sạncũng tăng đều qua các năm

Để đạt được kết quả như trên, là do khách sạn đã không ngừng hoànthiện, và nâng cao chất lượng phục vụ, của đội ngũ lao động, mua sắm cáctrang thiết bị, tiện nghi hiện đại hơn, nâng cấp cơ sở hạ tầng của khách sạn,khuyến khích tạo động lực cho người lao động, để họ hăng say lao động hơn,và doanh thu khách sạn đã cao hơn so với các năm trước Để duy trì, và pháttriển doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả kinh doanh trong tương lai, thì kháchsạn cần phải không ngừng, khuyến khích nhân viên hăng say lao động, sángtạo, bồi dưỡng kỹ năng chuyên môn

1.4 Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của khách sạn Royal Gate Hà Nội trong việc thực hiện mục tiêu và nhiệm vụ của mình

1.4.1 Điểm mạnh

Khách sạn Royal Gate Hà nội, nằm ở vị trí lý tưởng giữa trung tâm HàNội, là điểm đến lý tưởng cho các khách du lịch cũng như khách công vụ Từđây, có các trục giao thông hết sức thuận tiện, để du khách có thể đến cácđiểm tham quan nổi tiếng như: Lăng Bác, Hồ Tây thơ mộng, khu vực HồGươm, phố cổ… và gần trục đường đến sân bay…

Trang 20

Khách sạn có cơ sở vật chất hiện đại, kiến trúc xây dựng mang phongcách châu Âu sang trọng và thoáng mát Sự đa dạng về lựa chọn buồng, nhưlà ưu thế của khách sạn mang đến cho quý khách sự hài lòng Các phòng cóthể dễ dàng thiết lập thành phòng đơn, phòng đôi, cho vợ chồng, hay gia đình.Từ các phòng, quý khách có thể phóng tầm nhìn ra khu vực Hồ Tây, và đườngThanh Niên.

1.4.2 Điểm yếu

Nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng ngày càng lớn, xu hướng phát triển củangành khách sạn không ngừng tăng lên ,trên địa bàn thành phố, mức độ cạnhtranh ngày càng khắt khe hơn, nhưng, đội ngũ lao động vẫn chưa theo kịp vớiyêu cầu của công việc, chưa mang tính chuyên nghiệp cao

Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, song một số hạng mục vẫn chưa phùhợp với yêu cầu sử dụng, tuy đã được cải tạo, song vẫn chưa khắc phục đượcnhược điểm để đáp ứng nhu cầu sử dụng

Khách sạn còn quá tập trung vào nguồn khách quốc tế, mà chưa chútrọng đến các nguồn khách trong nước ngày càng mở rộng, và tăng nhanh vềsố lượng

1.4.3 Cơ hội

Cơ hội, là những nhân tố bên ngoài, thuận lợi cho hoạt động kinh doanhcủa khách sạn Trong giai đoạn kinh doanh hiện nay, khách sạn có một sốthuận lợi như:

Ngành du lịch Việt Nam, và thế giới ngày càng phát triển, hiện nay, dulịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được của con người Nó mở ra mộtthị trường rộng lớn, cho hoạt động kinh doanh khách sạn

Nhà nước, và Bộ thể thao văn hóa & du lịch có nhiều cơ chế, chính sáchthuận lợi, cho phát triển du lịch, tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh dulịch nói chung, và kinh doanh khách sạn nói riêng

Trang 21

Việt Nam có nền chính trị ổn định, do đó, sẽ tạo cảm giác an toàn cho dukhách khi đến Việt Nam Do đó, Việt Nam đã được đăng cai, tổ chức rấtnhiều sự kiện lớn như APEC,… gia nhập WTO,…

Cơ sở vật chất, kỹ thuật của ngành du lịch đang được hoàn thiện, ViệtNam ngày càng mở rộng, và nối thêm các đường bay quốc tế, đường bộ nốiliền 3 nước Đông Dương Công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, cũng tạo

cơ hội to lớn cho ngành khách sạn, trong việc phát triển hình ảnh của mình

1.4.4 Thách thức

Nhu cầu của khách ngày càng cao, đa dạng, phong phú, nếu khách sạnkhông chủ động nâng cao, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất, kỹ thuật, thì sẽkhông đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách

Việt Nam đã gia nhập WTO, do đó, tạo điều kiện thuận lợi cho các nhàđầu tư trong và ngoài nước, đặc biệt, là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn,nên, môi trường cạnh tranh, ngày càng trở nên quyết liệt hơn, gay gắt hơn.Chất lượng của các sản phẩm du lịch chưa hấp dẫn, các vấn đề vệ sinh,

an toàn thực phẩm, ô nhiễm môi trường, các tệ nạn xã hội, ngày càng trở nênphổ biến…

1.5 Mô tả cơ cấu, quy trình hoạt động quản lý, điều hành, giám sát tại các bộ phận đã thực tập

1.5.1 Bộ phận lễ tân

Trưởng bộ phận lễ tân

Supervisor ca 1

3 nhân viên ca 1

Supervisor ca 3Supervisor ca 2

2 nhân viên ca 3

3 nhân viên ca 2

Trang 22

Bộ phận lễ tân, là bộ phận đón tiếp, và làm các thủ tục check in – checkout cho khách Bộ phận lễ tân, phối hợp với các bộ phận khác trong kháchsạn, với các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn, để phục vụ khách, về các dịch vụnhư lưu trú, ăn uống… đồng thời, môi giới một số dịch vụ khác cho khách (ví

du, như dịch vụ lữ hành và đổi tiền…)

Chức năng của bộ phận lễ tân:

- Làm thủ tục check in – check out cho khách

- Giải quyết các yêu cầu về dịch vụ đặt buồng

- Giải quyết các thông tin đến, và đi của khách, liên hệ các dịch vụ, vàhoạt động cho khách

- Thu ngân: Theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ củakhách, lập hóa đơn khi trả buồng, và nhận tiền trả của khách

1.5.2 Bộ phận buồng

Bộ phận buồng, có vai trò quan trọng, trong hoạt động kinh doanh củakhách sạn, phối hợp với bộ phận lễ tân, cung cấp dịch vụ lưu trú Bộ phậnbuồng phụ trách việc đón tiếp, phục vụ, nơi nghỉ ngơi của khách

- Làm vệ sinh, bảo dưỡng, bài trí các buồng, và khu vực công cộng

- Phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi bộ phận buồng

- Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản, thuộc khu vực buồng

Trưởng bộ phận buồng

Trang 23

- Kiểm tra, duy trì, các số liệu hằng ngày, về tình hình khách, hệ thốngbuồng.

- Giữ mối quan hệ với bộ phận lễ tân, và các bộ phận khác, như bộ phận

ăn uống, kỹ thuật, bảo vệ… để xúc tiến dịch vụ, và nâng cao chất lượng phụcvụ

1.5.3 Bộ phận ăn uống

Bộ phận ăn uống, là nơi kinh doanh, và phục vụ, các món ăn, và đồ uốngnhằm thỏa mãn về nhu cầu ăn uống mọi lúc mọi nơi trong khách sạn củakhách Bộ phận ăn uống, góp phần tạo sự đa dạng về dịch vụ, đáp ứng nhucầu của khách, hấp dẫn khách, và làm tăng doanh thu cho khách sạn:

- Phục vụ, và đón tiếp khách tại nhà hàng, theo đúng các quy tắc chuẩnmực

- Tìm hiểu, nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bếp, đểphục vụ tốt mọi yêu cầu của khách

- Tạo môi trường hấp dẫn, để khách thưởng thức các món ăn, đồ uống

- Duy trì vệ sinh, an toàn thực phẩm, và vệ sinh môi trường

- Sáng tạo, nghiên cứu thêm về các món ăn, đồ uống, để phục vụ khách.

Trưởng bộ phận ăn uống

Trang 24

1.5.4 Bộ phận marketing

Bộ phận marketing, hay còn gọi là bộ phận sales, là trạm trung chuyểnthông tin giữa khách hàng, và các phòng ban trong khách sạn Bộ phận này,kinh doanh các dịch vụ của khách sạn, chào bán, cho khách hàng những sảnphẩm về buồng ở, dịch vụ ăn uống, hội thảo, giải trí Sau khi thỏa thuậnxong, việc mua bán, nhân viên marketing, sẽ xác nhận lại với khách hàng Từđây, thông tin sẽ được chuyển xuống các bộ phận khác, trong khách sạn đểphục vụ khách/đoàn khách Nếu, các bộ phận trong khách sạn chưa rõ thôngtin, thì sẽ hỏi lại bộ phận marketing, còn khách hàng, khi sử dụng dịch vụ, cóđiều gì bất cập so với bản xác nhận, thì gọi đến bộ phận này để được giải đápthắc mắc.

Ngoài ra, bộ phận này, còn phải làm công tác đối ngoại, với rất nhiều các

cơ quan, quản lý nhà nước có thẩm quyền như: đoàn thanh tra, kiểm tra củabên Sở, Tổng Cục Du Lịch; đoàn vệ sinh an toàn thực phẩm; công an…

Trưởng phòng marketing

Phó phòng marketing

3 nhân viên

Trang 25

1.6 Mô tả công việc quản trị đã thực tập tại các bộ phận, phân tích, đánh giá và chỉ ra nguyên nhân

1.6.1 Bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân, do trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm, về tiếp nhậnđặt buồng, và giải quyết tất cả các vấn đề liên quan, đến việc lưu trú củakhách sạn được thuận lời, và chu đáo từ lúc khách đến cho đến khi khách rờikhách sạn

- Trưởng bộ phận lễ tân tổ chức, quản lý, và điều hành các quy trìnhcông việc, hoạt động, phục vụ khách của các bộ phận lễ tân, đặt phòng, trựcđiện thoại… tại khu vực tiền sảnh, để đảm bảo việc đón tiếp, và phục vụkhách được hài hòa, chu đáo và kịp thời Đích thân gặp gỡ khách hàng, đểgiải quyết, những than phiền của khách hàng, hoặc, gửi thư trả lời, những gópý của khách đã rời khách sạn

- Quản lý cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân: hằng ngày khi giao ca, cácnhân viên bộ phận lễ tân sẽ lập biên bản bàn giao, ghi chép đầy đủ các vậtdụng, cũng như hồ sơ khách hàng cho nhân viên ca tiếp theo, và được trưởngbộ phận hoặc supervisor ký nhận

- Xem xét, và giải quyết tất cả những vấn đề, về đặt buồng của khách,lưu giữ danh sách đăng ký, của khách hàng cũ, và đề ra các phương án nỗ lực.thu hút các khách hàng mới

- Lập kế hoạch kinh doanh cho bộ phận lễ tân, theo chỉ tiêu hướng dẫncủa phó giám đốc tài chính, tổ chức thực hiện, hoàn thành tốt các chỉ tiêu kếhoạch được giao, kể cả những báo cáo kịp thời, về những rủi ro tiềm ẩn côngnợ của khách hàng…

- Phân công lao động làm việc theo ca Bộ phận lễ tân tại khách sạn có

3 ca làm việc, mỗi ca 8 tiếng Ca 1: 6h sáng – 2h chiều, ca 2: 2h chiều – 10htối, ca 3: 10h tối – 6h sáng Nhân viên mỗi ca sẽ phải đến sớm hơn 15 phút sovới giờ làm việc của mình, để nhận bàn giao công việc của ca trước đó

Trang 26

- Phối hợp với các bộ phận kỹ thuật, và buồng để đảm bảo công việcbảo dưỡng khu vực tiền sảnh, các lối đi luôn được sạch sẽ, ngăn nắp, duy trìkhông gian sang trọng, lịch sự, luôn luôn, ở tình trạng hoạt động tốt.

Supervisors của từng ca là người phụ trách giám sát tất cả nhân viên củabộ phận trong ca làm việc đó:

- Supervisors của mỗi ca làm việc là người trực tiếp giám sát, đánh giákết quả làm việc nhân viên mỗi ca Việc giám sát, đánh giá này dựa trên việcchấm công, bảng đánh giá thực hiện công việc của nhân viên từ chưa tốt đếnxuất sắc… Sau đó mỗi tháng supervisors sẽ tổng hợp kết quả lại và báo cáolên trưởng bộ phận để làm kết quả đánh giá khen thưởng hoặc nhắc nhở, kỷluật nhân viên

- Khi có bộ phận tuyển nhân viên mới, trong quá trình thử việc, thìsupervisors cũng là người giám sát, phụ trách đào tạo công việc cho các nhânviên mới này Trong quá trình giám sát đào tạo, sẽ đánh giá thực hiện côngviệc, và báo cáo lên trưởng bộ phận để xem xét có đưa nhân viên này vào làmviệc chính thức không

- Lập kế hoạch hoạt động, phân công công việc, của bộ phân trong kỳ(tuần, tháng, quý năm)

- Phân công lao động làm việc theo ca Bộ phận buồng tại khách sạn có

2 ca làm việc, mỗi ca 8 tiếng Ca 1: 6h sáng – 2h chiều, ca 2: 2h chiều – 10htối Nhân viên mỗi ca sẽ phải đến sớm hơn 30 phút so với giờ làm việc của

Trang 27

mình, để nhận bàn giao công việc của ca trước đó, và sắp xếp xe đẩy, chuẩnbị vào ca làm việc tiếp theo.

- Điều hành hướng dẫn các nhân viên: Nhằm định hướng các hoạt độngphục vụ buồng, theo đúng quy trình, đảm bảo chuẩn mực phục vụ, và hiệuquả kinh doanh, đảm bảo cho nhân viên làm đúng việc, và làm việc đúngnhằm tối đa hóa hiệu quả công việc của các nhân viên

- Trực tiếp tham gia công tác, chăm sóc khách hàng, của khách sạn, gặp

gỡ khách, khi có những phàn nàn, sự cố do cấp dưới gây nên

- Phối hợp với bộ phận kỹ thuật, trong công tác sửa chữa, bảo trì, bảodưỡng, các trang thiết bị trong buồng khách, và khu vực công cộng Hợp tácvới các bộ phận khác, như lễ tân và ăn uống, để đảm bảo phối hợp hài hòa vàhiệu quả trong công việc chung

- Thực hiện, và đảm bảo, nhân viên thuộc bộ phận thực hiện đúng cácquy trình làm việc, đồng phục, quy định, về an ninh an toàn trong khách sạn

- Lập kế hoạch kinh doanh cho năm tới, dự báo doanh thu của bộ phận,lên dự án mua sắm, thay thế các vật dụng cũ, hỏng, không thể đưa vào sửdụng được nữa để đề xuất lên ban giám đốc

Supervisor của từng ca là người phụ trách giám sát tất cả nhân viêncủa bộ phận trong ca làm việc đó:

- Supervisor đảm nhiệm giám sát các hoạt động trước, và sau ca tácnghiệp, kiểm tra đồng phục, trình tự dọn buồng, sự sắp xếp nơi làm việc, xeđẩy đầy đủ vật phẩm, ngăn nắp Sau ca tác nghiệp, cập nhật thông tin về tìnhtrạng buồng, tình hình khách đầy đủ và chính xác đảm bảo uy tín cho kháchsạn, hoàn thành khối lượng công việc, chất lượng buồng đảm bảo vệ sinh, bàitrí hợp lý

- Supervisor của mỗi ca làm việc là người trực tiếp giám sát, đánh giákết quả làm việc nhân viên mỗi ca Việc giám sát, đánh giá này, dựa trên việcchấm công, bảng đánh giá thực hiện công việc, của nhân viên từ chưa tốt đến

Trang 28

xuất sắc… Sau đó mỗi tháng, supervisor sẽ tổng hợp kết quả lại, và báo cáolên trưởng bộ phận, để làm kết quả đánh giá khen thưởng, hoặc nhắc nhở, kỷluật nhân viên.

- Khi có bộ phận tuyển nhân viên mới, trong quá trình thử việc thìsupervisors cũng là người giám sát, phụ trách đào tạo công việc cho các nhânviên mới này Trong quá trình giám sát, đào tạo, sẽ đánh giá thực hiện côngviệc, và báo cáo lên trưởng bộ phận để xem xét có đưa nhân viên này vào làmviệc chính thức không

1.6.3 Bộ phận ăn uống

Trưởng bộ phận ăn uống phụ trách tổ chức, điều hành giám sát việc thựchiện công việc của bộ phận này hằng ngày

- Quản lý và phát triển nhân sự tại bộ phận

- Phân công lao động làm việc theo ca Bộ phận ăn uống tại khách sạncó 2 ca làm việc, mỗi ca 8 tiếng Ca 1: 6h sáng – 2h chiều, ca 2: 2h chiều –10h tối Nhân viên mỗi ca, sẽ phải đến sớm hơn 30 phút so với giờ làm việccủa mình, để nhận bàn giao công việc của ca trước đó, và kiểm tra đồng phục,vệ sinh cá nhân, chuẩn bị vào ca làm việc tiếp theo

- Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật: sau mỗi ca làm việc, nhân viên của bộphận sẽ ghi biên bản, bàn giao cơ sở vật chất, và các phiếu order đồ ăn uốngcủa khách

- Lập kế hoạch hoạt động, và phân công công việc cho bộ phận, đảmbảo doanh thu, và chất lượng phục vụ của nhà hàng

- Trực tiếp tham gia công tác chăm sóc khách hàng, quan tâm đến cácnhu cầu ăn, uống của khách để bồi dưỡng nhân viên cách phục vụ, cũng nhưchế biến món ăn

Supervisor của từng ca là người phụ trách giám sát tất cả nhân viêncủa bộ phận trong ca làm việc đó:

Trang 29

- Supervisor đảm nhiệm giám sát, đánh giá quy trình, tác phong phục vụcủa nhân viên, bao gồm cả vấn đề đồng phục, và vệ sinh cá nhân.

- Supervisor của mỗi ca làm việc, là người trực tiếp giám sát, đánh giákết quả làm việc nhân viên mỗi ca Việc giám sát, đánh giá này dựa trên việcchấm công, bảng đánh giá thực hiện công việc, của nhân viên từ chưa tốt đếnxuất sắc… Sau đó mỗi tháng supervisor sẽ tổng hợp kết quả lại và báo cáo lêntrưởng bộ phận để làm kết quả đánh giá khen thưởng hoặc nhắc nhở, kỷ luậtnhân viên

- Khi có bộ phận tuyển nhân viên mới trong quá trình thử việc thìsupervisors cũng là người giám sát, phụ trách đào tạo công việc cho các nhânviên mới này Trong quá trình giám sát đào tạo sẽ đánh giá thực hiện côngviệc và báo cáo lên trưởng bộ phận để xem xét có đưa nhân viên này vào làmviệc chính thức không

1.6.4 Bộ phận marketing

Bộ phận marketing trong khách sạn, do trưởng phòng marketing, phốihợp với các nhân viên trong bộ phận, xây dựng các kế hoạch kinh doanh,nâng cao tình hình hoạt động của khách sạn:

- Tổ chức, thu thập thông tin, và xây dựng kế hoạch, kinh doanh hằng

năm, và dài hạn, của từng phòng trong từng thời kỳ

- Tổ chức, thực hiện các biện pháp tiếp thị, xúc tiến, bán các dịch vụ

Tiêu đề	Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Royal Gate Hà Nội
Trường học	Trường Đại Học Kinh Doanh Và Công Nghệ Hà Nội
Chuyên ngành	Quản trị Khách sạn
Thể loại	Luận văn tốt nghiệp
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	59
Dung lượng	480,5 KB