Chuyên đề tốt nghiệp GVHD ThS Nguyễn Phương Lan Chuyên đề tốt nghiệp GVHD ThS Nguyễn Phương Lan LỜI CẢM ƠN Khoảng thời gian 4 năm học tập tại Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân là quãng thời gian em được[.]
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI THIÊN PHÚ
Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Du Lịch Dịch Vụ Thương mại Thiên Phú
1.1.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Du Lịch Dịch Vụ Thương mại Thiên Phú
Công ty Cổ phần Du Lịch Dịch Vụ Thương mại Thiên Phú được thành lập vào ngày 02/01/2009 trên cơ sở góp vốn đầu tư do 03 cổ đông: Phan Văn Chính, Cao Khắc Nhưỡng, Cao Thị Khải cùng sáng lập Ông Phan Văn Chính là người đại diện pháp luật của công ty.
Công ty là đơn vị hạch toán độc lập, hoạt động kinh doanh theo luật doanh nghiệp, điều lệ công ty và các quy định pháp lý hiện hành.
Công ty được thành lập theo quyết định và giấy phép kinh doanh số:
0103161182 đăng kí lần thứ 5 ngày 16/12/2011 do Phòng ĐKKD số 1 – Sở
Kế Hoạch và Đầu Tư TP Hà Nội cấp Chính thức hoạt động trên địa chỉ: Số
44 Hàng Hành, Phường Hàng Trống, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Lĩnh vực hoạt động: Thương mại, Dịch vụ và Du lịch.
Hoạt động chính của công ty là: kinh doanh du lịch, dịch vụ khách sạn. Tên đầy đủ : Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú Địa chỉ: Số 44 Hàng Hành, Phường Hàng Trống, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Fax : 04 3938 1315
1.1.2 Quá trình phát triển của công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú
Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú được thành lập bởi sự góp vốn đầu tư của 03 cổ đông, lĩnh vực hoạt động hiện tại đang dừng ở việc kinh doanh dịch vụ khách sạn do vốn đầu tư của công ty còn khó khăn. Để thuận tiện cho việc giao dịch qua mạng, đối tác trong nước, ngoài nước và muốn thành lập một thương hiệu riêng cho công ty nên từ đó Khách sạn Hanoi Imperial đã ra đời từ tháng 1 năm 2010 Từ đó, Khách sạn trở thành đại diện cho công ty trên thị trường.
Từ khi thành lập công ty cho đến nay, công ty đã khẳng định được thương hiệu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ khách sạn trên thị trường.
Công tycó 1 khách sạn với 40 phòng nghỉ sang trọng và tiện nghi cùng các dịch vụ chuyên nghiệp như nhà hàng, khu massage & spa, phòng hội nghị, khu dành cho khách công cụ, quầy thông tin du lịch, quầy hàng lưu niệm…đội ngũ nhân viên có 36 người với thâm niên làm việc và nhiệt tình trong công việc, nhân viên có trình độ chuyên môn và tay nghề cao và luôn được đào tạo bổ sung kiến thức để có thể đáp ứng tất cả các yêu cầu của du khách khi đến với công ty.
Chức năng, nhiệm vụ và quy mô của công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú
vụ Thương mại Thiên Phú
1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú
Với số vốn 6.897 triệu đồng,Công ty cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú chỉ đang hoạt động kinh doanh khách sạn nên tất cả hoạt động kinh doanh trùng với việc kinh doanh của khách sạn Hanoi Imperial như sau:
Khách sạn thuộc công ty có nhiều loại phòng để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng như: Superior room, Deluxe room, Imperial – VIP room, Family room, giá phòng dao động trong khoảng 89 USD đến 119USD 1phòng/ngày đêm.
Công ty chỉ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn thuộc công ty, phục vụ nhu cầu ăn sáng Buffet đã bao gồm trong giá tiền phòng với các món đầy đủ dinh dưỡng được thay đổi theo từng ngày để phù hợp với từng khẩu vị của khách.
Công ty có các dịch vụ bổ sung như giặt là, đón tiễn khách tại sân bay, tổ chức hội nghị, massage & spa, ăn sáng buffet, nhận đặt các tour du lịch như đi Hạ Long, du lịch Sa Pa, du lịch trong ngày.
- Công ty có nhiệm vụ kinh doanh đúng những ngành nghề đã đăng kí, chịu trách nhiệm trước nhà nước về kết quả kinh doanh của mình, chịu trách nhiệm trước khách hàng, trước pháp luật về dịch vụ và sản phẩm của công ty.
- Công ty có nghĩa vụ thực hiện tốt các mục tiêu Ký kết và thực hiện các hợp đồng kinh tế đã ký.
- Thực hiện nghĩa vụ đối với người lao động trong công ty.
- Thực hiện đúng các chế độ, các quy định về kế toán, hạch toán, kiểm toán và các quy định của nhà nước về bảo vệ môi trường, đảm bảo an ninh trật tự.
1.2.2 Quy mô của công ty
Tài sản, vốn, sản lượng:
- Tài sản ngắn hạn: 2.430 triệuđồng.
- Tài sản dài hạn: 4.467 triệuđồng
- Tổng tài sản :6.897 triệu đồng
Về tình hình sử dụng lao động :
- Tổng số lao động đến 31/12/2013: 36 người
+ LĐ không phải ký HĐLĐ : 02 người
+ HĐLĐ không xác định thời hạn : 25 người.
+ HĐLĐ có thời hạn từ 12 - 36 tháng : 8 người.
+ HĐLĐ có thời hạn dưới 12 tháng : 1 người.
+ Số lao động chưa ký kết HĐLĐ : 0 người.
Về chất lượng lao động :
- Trình độ trên đại học : 02 người
- Trình độ đại học : 8 người
- Trình độ cao đẳng : 11 người
- Trình độ trung cấp : 12 người
- LĐPT chưa qua đào tạo : 03 người
Trang thiết bị chính của Công ty:
- Tivi màn hình tinh thể lỏng với nhiều kênh quốc tế
- Hệ thống khóa cửa bằng thẻ từ
- Hệ thống theo dõi an ninh qua camera
- Giường, tủ quần áo, bàn làm việc, bàn trang điểm, ghế
Cơ cấu bộ máy tổ chức và quản lý của công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú
vụ Thương mại Thiên Phú
Như đã nêu ở phần trước, Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mạiThiên Phú là công ty có mô hình tổ chức bộ máy theo mô hình trực tuyến – chức năng cũng là bộ máy tổ chức của khách sạn Hanoi Imperial Người chịu trách nhiệm cao nhất là Giám Đốc.Người đứng đầu các bộ phận là trưởng bộ phận chịu trách nhiệm trước Giám đốc công ty Cụ thể như sau:
(Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú)
Mô hình được công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú áp dụng trên là mô hình cơ cấu tổ chức theo trực tuyến – chức năng Mô hình này có tính ưu việt tương đối cao bởi nó sử dụng một cách hiệu quả năng lực quản lý và tính sáng tạo của từng bộ phận chức năng, tăng cường sự phát triển chuyên môn hoá đồng thời nâng cao được chất lượng các quyết định ở các
Bộ phận tài chính- kế toán
Nhân viên Nhân viên bán hàng
Nhân viên cấp quản lý, đặc biệt ở cấp lãnh đạo cao nhất Nhờ mô hình này mà đã tạo được điều kiện thuận lợi cho các bộ phận làm việc có hiệu quả, công việc được chuyên môn hoá nên năng suất được gia tăng Giám đốc có thể quản lý trực tiếp, giám sát, theo dõi được quá trình làm việc của các bộ phận nên việc nắm bắt tình hình hoạt động, tình hình tài chính của công ty được chính xác và nhanh chóng hơn, từ đó có thể nhận biết được cơ hội và rủi ro để đưa ra chính sách hợp lý thúc đẩy công ty phát triển một cách hiệu quả nhất Tuy nhiên mô hình này gây ra vấn đề khó khăn lớn nhất cho công ty là việc phối hợp hoạt động của các bộ phận chức năng chưa được đồng bộ, ăn khớp, bên cạnh đó còn gây ra khó khăn cho ban giám đốc công ty trong việc giải quyết mâu thuẫn giữa các bộ phận chức năng với nhau Điều này đòi hỏi công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú cần có các cơ chế, biện pháp quản lý mới nhằm đảm bảo hoạt động của các bộ phận tốt, đồng thời có sự tương trợ, phối hợp giữa các bộ phận để đạt mục tiêu chung của công ty là chất lượng dịch vụ tốt chất cho khách hàng của mình.
Các bộ phận phòng ban chức năng: a Hội đồng cổ đông
Hội đồng cổ đông gồm tất cả cổ đông có quyền biểu quyết và là cơ quan quyết định cao nhất của công ty.
Nhiệm vụ của hội đồng cổ đông chủ yếu:
- Thông qua định hướng phát triển công ty.
- Thẩm tra xây dựng các phương án hoạt động kinh doanh, kế hoạch (bao gồm kế hoạch đầu tư vốn), dự toán về kế toán, phương án phân chia lợi nhuận, bù lỗ hàng năm của công ty.
- Thẩm tra báo cáo của giám đốc.
- Quyết định thành lập các bộ phận của công ty.
- Quyết định sửa đổi, bổ sung Điều lệ công ty, quy định, chế độ quan trọng của công ty.
- Bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm, cách chức giám đốc, trưởng bộ phận, chấm dứt hợp đồng với nhân viên.
- Xác định phương pháp trích rút, sử dụng dự trữ, quỹ tiền thưởng, phúc lợi và quỹ phát triển công ty. b.Giám đốc điều hành:
Là người đại diện của công ty trên pháp luật, có trách nhiệm với toàn bộ hoạt động của công ty.Ngoài ra, giám đốc điều hành là người đại diện phát ngôn của công ty, phụ trách việc đối ngoại với các đối tác, uỷ quyền hoặc giao quyền cho cấp dưới.
Giám đốc điều hành có các nhiệm vụ sau đây:
- Tiếp nhận những kế hoạch kinh doanh, thực hiện các kế hoạch và các phương án phát triển của công ty.
- Quyết định các vấn đề: Thay mặt công ty ký kết các hợp đồng tài chính thương mại, tổ chức và điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của công tytheo những thông lệ quản lý tốt nhất.
- Kiến nghị số lượng và loại cán bộ quản lý mà công ty cần sử dụng để bổ nhiệm hoặc miễn nhiệm khi cần thiết, nhằm áp dụng các hoạt động cũng như các cơ cấu quản lý tốt nhất, quyết định mức lương, thù lao, lợi ích và các điều khoản khác liên quan đến hợp đồng lao động nhân viên.
- Phê duyệt số lượng lao động, kế hoạch tuyển dụng, chấm dứt hợp đồng lao động, mức lương, khen thưởng, kỷ luật và các lợi ích khác của nhân viên theo phân cấp quản lý của công ty.
- Báo cáo lên hội đồng cổ đông khi phê duyệt kế hoạch kinh doanh chi tiết của năm tài chính tiếp theo trên cơ sở đáp ứng yêu cầu của ngân sách phù hợp cũng như kế hoạch tài chính năm.
- Đề xuất những biện pháp nâng cao hoạt động quản lý của công ty.
- Chuẩn bị bản dự toán dài hạn, hàng năm và tháng của công ty phục vụ hoạt động theo kế hoạch kinh doanh, bản dự toán hàng năm ( bao gồm các bản cân đối kế toán, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo lưu chuyển tiền tệ dự kiến) cho từng năm tài chính, trình hội đồng cổ đông thông qua và các báo cáo những thông tin khác theo quy chế của công ty. c.Bộ phận Lễ tân:
Lễ tân đóng vai trò quan trọng, được ví như bộ mặt của khách sạn cũng như công ty, do đó có những nhiệm vụ, chức năng như:
- Nhiệm vụ quan trọng nhất là bán dịch vụ phòng của công ty cho khách.
- Liên hệ và phối hợp với các bộ phận khác trong công ty Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận khác trong công ty mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi của khách giúp các bộ phận này có thể thực hiện việc phục vụ, thoả mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất.
- Đón tiếp và nhận các yêu cầu của khách ngay tại quầy đón tiếp, cung cấp các dịch vụ tại chỗ như điện thoại, chuyển các bưu phẩm, báo chí, tư vấn cho khách.
- Lưu trữ, xử lý và cung cấp các thông tin cho khách, cho các nhà quản lý công ty và cho các bộ phận chức năng trong công ty.
- Thanh toán, thu tiền của khách khi khách tiêu dùng dịch vụ của công ty. d Bộ phận buồng:
Bộ phận buồng là bộ phận chăm lo đến nơi nghỉ ngơi của khách trong thời gian khách lưu trú tại công ty Bộ phận buồng có nhiệm vụ kiểm tra, chuẩn bị phòng đảm bảo chất lượng sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi, sang trọng trước khi khách nhận phòng Thực hiện các quy trình: làm vệ sinh phòng khách trả, phòng có khách, phòng trống, làm vệ sinh khu vực công cộng trong công ty, nhận và trả đồ giặt là hàng ngày.
Kết hợp với nhân viên lễ tân tiếp nhận thông tin về phòng khách để phục vụ khách tốt nhất.Phục vụ các dịch vụ của công ty khi khách có yêu cầu, làm đẹp diện mạo cho công ty. e Bộ phận nhà hàng:
Nhân viên bếp thực hiện việc chế biến món ăn, đồ uống luôn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như chất lượng món ăn đồ uống để mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất đến cho khách hàng
Đánh giá hoạt động của công ty giai đoạn 2011 – 2013
1.4.1 Đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú Để đánh giá được hoạt động kinh doanh của công ty cần xem xét đến bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cũng chính là kết quả hoạt động tạo khách sạn Hanoi Imperial dưới đây:
Bảng 1.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú Đơn vị tính: Triệu đồng
2012/2011 2013/2012 2013/2011 Tuyệt đối % Tuyệt đối % Tuyệt đối
DT bán hàng và cung cấp DV 7301 8578 9213 1277 17.49 635 7.4 1912 26.19 Giá vốn hàng bán 3793 4166 4263 373 9.83 97 2.33 470 12.39 Lợi nhuận gộp về
BHvà cung cấp DV 3508 4412 4950 904 25.77 538 12.19 1442 41.11 Doanh thu hoạt động tài chính 9 11 12 2 22.22 2 18.18 4 44.44
Chi phí hoạt động tài chính 1 2 4 1 100 2 100 3 300
Chi phí quản lý DN 1597 1725 1987 128 8.02 262 15.19 390 24.42
Tổng LN kế toántrước thuế 1924 2702 2980 778 40.44 278 10.29 1056 54.89 Chi phí thuế
(Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú)
Tình hình doanh thu của công ty được phản ánh qua bảng tổng hợp doanh thu theo chỉ tiêu từ năm 2011 – 2013:
Bảng 1.2 Doanh thucủa công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại
Thiên Phú năm 2011 – 2013 Đơn vị tính: Triệu đồng
DT hoạt động tài chính
- DT các dịch vụ khác
(Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú)
Bất cứ doanh nghiệp nào trong quá trình sản xuất kinh doanh đều đặt ra mục tiêu cuối cùng là đạt được doanh thu cao nhất với chi phí thấp nhất. Doanh thu là chỉ tiêu quan trọng phản ánh hiệu quả kinh doanh của công ty thông qua việc so sánh với các chỉ tiêu khác, nó quyết định đến sự thành công hay thất bại của công ty trên con đường kinh doanh của mình Đồng thời doanh thu còn là nhân tố tác động trực tiếp đến lợi nhuận Thông qua chỉ tiêu doanh thu ta có thể đánh giá được quy mô, hiệu quả kinh doanh của công ty. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú mang lại nguồn thu lớn nhất cho Công ty và chiếm tỉ trọng cao trong cơ cấu tổng doanh thu Ngoài ra còn có các dịch vụ: giặt là, bán tour du lịch đi Hạ Long, Sa Pa
Ngành kinh doanh du lịch ở nước ta có tính chất mùa vụ nên doanh thu tăng giảm phụ thuộc vào mùa vụ du lịch Lượng khách đến lưu trú cũng như sử dụng dịch vụ tại công ty tăng giảm theo từng mốc thời gian trong năm Năm 2012, tổng doanh thu đạt 8598 triệu đồng tăng so với năm 2011 là17,51% tương ứng với số tuyệt đối là 1281 triệu đồng là do doanh thu lưu trú tăng 18.76%, doanh thu hoạt động tài chính tăng 22.22%, doanh thu hoạt động dịch vụ khác tăng 13.52%
Năm 2013, tổng doanh thu đạt 9238 triệu đồng tăng so với năm 2012 là 7.44% tương ứng với số tuyệt đối là 640 triệu đồng là do doanh thu lưu trú tăng 7.68% tương ứng với số tuyệt đối là 506 triệu đồng Doanh thu hoạt động tài chính tăng 18.18% tương ứng với số tuyệt đối là 2 triệu đồng Doanh thu hoạt động dịch vụ khác tăng 6.66% tương ứng với số tuyệt đối là 133 triệu đồng.
Năm 2013, tổng doanh thu đạt 9238 triệu đồng tăng so với năm 2011 là 26.2% tương ứng với số tuyệt đối là 1921 triệu đồng là do doanh thu lưu trú tăng 27.88%, doanh thu hoạt động tài chính tăng 44.44%, doanh thu hoạt động dịch vụ khác tăng 21.08%
Công ty đã có cố gắng nỗ lực phát triển hoạt động kinh doanh của mình, mở rộng quy mô kinh doanh (doanh thu tăng lên, số lượng nhân viên cũng tăng lên) làm cho tổng doanh thu công ty tăng, tiền lương của nhân viên cũng tăng lên Tổng doanh thu tăng lên chứng tỏ công ty đang dần phát triển theo các năm, thu hút ngày một nhiều khách du lịch cũng như khách công vụ tới lưu trú và sử dụng nhiều dịch vụ, kiến thức cũng như chuyên môn của nhân viên được chú trọng hơn khiến khách hàng hài lòng.
Ngoài ra, hoạt động kinh doanh khác (như dịch vụ giặt quần áo cho khách, gọi taxi cho khách, đặt tour du lịch cho khách, đồ uống mini bar,…) cũng là một bộ phận quan trọng đóng góp vào tổng doanh thu, công ty đã quan tâm chu đáo hơn với những dịch vụ bổ sung này.
Hiệu quả kinh doanh của công ty được xác định dựa vào lợi nhuận đạt được trên cơ sở lấy doanh thu bù đắp chi phí Để tăng hiệu quả công ty, có thể tăng doanh thu hoặc tối thiểu chi phí Vì vậy, chi phí là một yếu tố hết sức quan trọng gắn liền với sản xuất và lưu thông hàng hóa.
Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt thì việc kinh doanh trở thành khó khăn, doanh thu muốn tăng thì đòi hỏi phải có nhiều nỗ lực vượt bậc, phát huy thế mạnh về lợi thế cạnh tranh của mình, tập trung phân tích chi phí giúp cho nhà quản trị có cái nhìn sâu sắc hơn về tình trạng sử dụng các khoản chi phí, từ đó có thể cắt giảm những khoản không đáng kể, đưa ra các chính sách, kế hoạch nhằm giảm thiểu chi phí tối ưu nhất.
Tình hình chi phí củacông ty được phản ánh qua bảng tổng hợp chi phí theo yếu tố từ năm 2011 – 2013.
Bảng 1.3 Cơ cấu chi phí công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú giai đoạn 2011 – 2013
Giá trị Giá trị Giá trị
- Chi phí nguyên liệu, vật liệu 329 428 467 99 30.1 39 11.9 138 41.95
- Chi phí DV mua ngoài 708 814 904 106 14.97 90 11.1 196 27.68
- Chi phí khác bằng tiền 513 374 241 -139 -27.1 -133 -35.6 -272 -53
(Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú)
Từ bảng trên, ta thấy :
Tổng chi phí của công ty tăng dần qua các năm 2011 – 2013 Năm 2012 so với năm 2011 tăng 9.33% tương ứng với số tuyệt đối là 503 triệu đồng,năm 2013 so với năm 2012 tăng 6.14% tương ứng với số tuyệt đối là 362 triệu đồng, năm 2013 so với năm 2011 tăng 16.04% tương ứng với số tuyệt đối là
865 triệu đồng Điều này thể hiện công ty đã xây dựng và thực hiện kế hoạch chi phí sát với mức tăng bình quân của yếu tố đầu vào như tỷ lệ trượt của hàng hóa mua vào, lương, dịch vụ mua ngoài Sự biến động của chi phí thể hiện qua các yếu tố chi phí như : chi phí nguyên vật liệu, chi phí nhân công, chi phí khấu hao tài sản cố định, chi phí dịch vụ mua ngoài và chi phí bằng tiền khác.
Do công ty chủ yếu phục vụ khách ăn buffet sáng nên chi phí nguyên vật liệu chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng chi phí Nguyên vật liệu chủ yếu là nguyên liệu trong bộ phận nhà hàng, bếp chuyên phục vụ khách ăn sáng vì công ty không phục vụ ăn trưa, ăn tối Trong năm 2012, chi phí nguyên vật liệu là 428 triệu đồng tăng so với năm 2011 là 30.1% tương ứng 99 triệu đồng chứng tỏ trong năm, công ty đã tiêu dùng nhiều nguyên vật liệu hơn để phục vụ khách ăn uống Năm 2013, chi phí nguyên vật liệu tăng 11.85% tương ứng
39 triệu đồng so với năm 2012 và tăng 138 triệu đồng tương ứng 41.95% so với năm 2011 cho thấy trong năm, công ty đã sử dụng nhiều nguyên vật liệu hơn nhưng tốc độ tăng không cao như năm 2012.
Yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ cũng như xây dựng lòng tin từ khách hàng tạo nên uy tín, chỗ đứng cho công ty trên thị trường Tiền lương được chi trả xứng đáng với trình độ và công sức của nhân viên bỏ ra sẽ là đòn bẩy kinh tế quan trọng có tác dụng thúc đẩy nhân viên nâng cao năng xuất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời cải thiện đời sống vật chất và tinh thần cho nhân viên Với ý nghĩa như vậy cần thiết phải phân tích tình hình thực hiện chi phí nhân công để thấy được ảnh hưởng của nó đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty Chi phí nhân công của công ty qua các năm 2011 – 2013 đều tăng Cụ thể, năm
2011 là 1597 triệu đồng; năm 2012 là 1725 triệu đồng, tăng 128 triệu tương ứng tăng 8% so với năm 2011; năm 2013 là 1987 triệu đồng tăng 262 triệu tương ứng tăng 15.18% so với năm 2012, tăng 390 triệu tương ứng tăng24.42% so với năm 2011 Qua đó, ta thấy mức lương trả cho nhân viên ngày càng tăng, đời sống của nhân viên được nâng cao, tạo điều kiện tốt cho nhân viên yên tâm công tác phục vụ hết mình cho công việc góp phần tạo hiệu quả trong kinh doanh của công ty.
Nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn Hanoi Imperial thuộc công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú
Trình độ tổ chức quản lý của các bộ phận trong khách sạn có ý nghĩa hết sức quan trọng trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực tại các bộ phận cũng như khách sạn nói chung.
Trình độ năng lực của cán bộ được thể hiện qua việc bố trí và quản lý nhân viên trong ca làm việc một cách hợp lý và đạt năng suất cao nhất, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ trong khách sạn.
Việc bố trí và sử dụng lao động hợp lý, đúng người đúng việc, phân công lao động khoa học sẽ giúp khách sạn tiết kiệm được một khoản lớn chi phí tiền lương, hạn chế được những tác động gây ra sự kìm hãm đối với công việc Do đó, tổ chức sử dụng lao động hợp lý có ý nghĩa quan trọng trong việc tiết kiệm chi phí tạo doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng nhất đối với quá trình kinh doanh của khách sạn, yếu tố đảm bảo cho hoạt động kinh doanh được diễn ra, làm thỏa mãn nhu cầu của khách bởi lợi ích của nó.
Với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao, Khách sạn Hanoi Imperial thuộc công ty
Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ phục vụ khách Bộ phận phòng của Khách sạn Hanoi Imperial có 40 phòng luôn được trang bị đầy đủ các trang thiết bị để sẵn sàng đón khách 24/24h trong ngày Bên cạnh đó, mặc dù cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn khá tốt, nhưng do khách sạn đã đi vào hoạt động lâu năm nên nhiều cơ sở vật chất đã bị hỏng hóc và để bắt kịp với nhịp độ sinh hoạt ngày nay, Khách sạn cần thay thế và bổ sung các trang thiết bị mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Ngoài ra, Khách sạn còn có dịch vụ massage đem lại cho khách hàng cảm giác thư thái, thoải mái sau một ngày làm việc mệt mỏi.
1.5.3 Khả năng tài chính Đối với kinh doanh dịch vụ khách sạn, khách sạn nào có nguồn lực tài chính lớn thì khách sạn đó sẽ giữ được thế mạnh trong kinh doanh: có thể nâng cấp cơ sở hạ tầng, đổi mới cơ sở vật chất kĩ thuật, thay thế các trang thiết bị ngay khi cần thiết… Những khách sạn gặp khó khăn về tài chính rất khó có được sản phẩm hoàn hảo Họ phải lựa chọn sản phẩm cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quả cao nhất, sự đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật là rất hạn chế dẫn đến sản phẩm khó cạnh tranh trên thị trường Với khách sạn Hanoi Imperial thuộc công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Thương mại Thiên Phú cũng vậy, vấn đề tài chính luôn được quan tâm hàng đầu
Khả năng tài chính quyết định đến các chủ trương chính sách của Khách sạn khi muốn nâng cấp, đổi mới trang thiết bị trong phòng khách, đào tạo nhân viên, thay thế hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đang hỏng, xuống cấp của mình, tăng cường thêm các ứng dụng khoa học kĩ thuật vào quá trình cung ứng dịch vụ, quá trình phục vụ phòng khách Từ đó quyết định đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống và chính họ là những người chi phối mạnh mẽ tới chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn, là yếu tố quyết định sự tồn tại của một khách sạn.
Bộ phận phòng tại Khách sạn Hanoi Imperial hiện tại có 7 người, trong đó có 1 nam và 6 nữ, điều đó rất hợp lý vì lao động nữ là người khéo léo, tế nhị, có sức khỏe và tâm lý phù hợp với các hoạt động tác nghiệp Trình độ học vấn có 1 nhân viên trình độ Đại học, Cao đẳng: 2 nhân viên; Trung cấp: 3 nhân viên; 1 nhân viên Sơ cấp Trình độ ngoại ngữ: A: 3 người, B: 2 người, C: 2 người Nhìn chung, đội ngũ lao động tại bộ phận phòng có trình độ chưa cao, nhân viên có trình độ học vấn Đại học, Cao đẳng chỉ chiếm phần ít trong tổng số nhân viên của bộ phận phòng Như vậy, Khách sạn cần chú trọng đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn cho nhân viên tại bộ phận phòng đáp ứng tốt nhất chất lượng phục vụ.
Khách hàng là người sử dụng dịch vụ, là người cảm nhận và đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên và chính họ là người mang lại doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Khách hàng và khách sạn có quan hệ mật thiết trên cơ sở cả 2 bên cùng có lợi Khách sạn xác định khách hàng của mình cần gì ở dịch vụ phòng, cần loại phòng nào, muốn được phục vụ những dịch vụ gì trong thời gian lưu trú… Việc xác định thị trường mục tiêu luôn là điều thiết yếu bởi sự tiêu dùng của khách hàng chính là nguồn thu chính của khách sạn, đặc biệt chất lượng phục vụ phòng có tính định hướng khách hàng
Khách hàng đến với Khách sạn chủ yếu là khách du lịch tham quan chiếm 90%, còn lại 10% là khách công vụ đến từ nhiều nơi trên thế giới như Anh, Úc, Mỹ, Malaysia, Trung Quốc… hầu hết là khách du lịch quốc tế có thu nhập cao nên họ rất quan tâm đến chất lượng phục vụ Tổng lượt khách năm 2012 là 5896 lượt, năm 2013 là 6390 lượt cho thấy lượng khách tăng lên, đó là dấu hiệu tốt cho khách sạn Vì vậy, Khách sạn cần quan tâm, chú trọng tới việc nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn trong những năm sau Tùy theo đặc điểm tâm lý, sở thích, lứa tuổi,… của khách mà Khách sạn xác định khách hàng của mình cần gì trong thời gian lưu trú tại khách sạn, phục vụ phòng cần đáp ứng được điều gì nhằm đáp ứng tối đa, toàn diện nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI IMPERAIL THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI THIÊN PHÚ
Khái quát về Khách sạn Hanoi Imperial
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hanoi Imperial
Khách sạn Hanoi Imperial toạ lạc trên con phố Hàng Hành với hương vị cà phê xưa tại Hà Nội thu hút một lượng lớn khách du lịch khi đến Việt Nam. Chỉ mất 2 phút dạo bộ, du khách đã tới hồ Hoàn Kiếm và các địa điểm du lịch nổi tiếng như đền Ngọc Sơn, rạp múa rối nước Thăng Long, nhà hát lớn Hà Nội, Nhà Thờ Lớn, 5 phút lái xe tới Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Chùa Một Cột và Văn Miếu Quốc Tử Giám,…đó là những nơi thu hút sự chú ý của du khách muốn tìm hiểu lịch sử, con người và nét đẹp riêng chỉ có tại Việt Nam Ngoài ra, du khách còn có thể chứng kiến hoạt động mua bán náo nhiệt, sôi động không phải nơi đâu cũng có mà chỉ mất 6 phút tới chợ Đồng Xuân, các con phố sầm uất người mua, người bán: Hàng Ngang, Hàng Đào Khách sạn còn rất gần các khu trung tâm giải trí và mua sắm, các nhà hàng, quán bar…tạo điều kiện vô cùng thuận lợi cho khách du lịch khám phá 36 phố phường của thủ đô Hà Nội và khách công vụ công tác tại thủ đô.
Khách sạn Hà Nội Imperial tự hào là một trong những khách sạn 3 sao tốt nhất trong khu phố cổ Hà Nội Đi vào hoạt động từ tháng 1 năm 2010 đến nay, khách sạn đã khẳng định được thương hiệu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ khách sạn du lịch.
Khách sạn Hà Nội Imperial đã đạt đầy đủ những tiêu chuẩn quốc tế của một khách sạn 3 sao với 40 phòng nghỉ sang trọng và tiện nghi cùng các dịch vụ chuyên nghiệp như nhà hàng, khu massage & spa, phòng hội nghị, khu dành cho khách công cụ, quầy thông tin du lịch, quầy hàng lưu niệm…đội ngũ nhân viên có 36 người với thâm niên làm việc và nhiệt tình trong công việc, nhân viên có trình độ chuyên môn và tay nghề cao và luôn được đào tạo bổ sung kiến thức để có thể đáp ứng tất cả các yêu cầu của du khách khi đến với khách sạn.
2.1.2 Cơ sở vật chất hiện có của Khách sạn
Hiểu được tầm quan trọng của cơ sở vật chất là nhân tố quan trọng quyết định phần lớn đến sự tồn tại của một khách sạn trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Vì vậy mà Khách sạn Hanoi Imperial đã cố gắng đầu tư cơ sở vật chất trong các phòng khách của mình tương đối đầy đủ, hiện đại theo tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao.
Cơ sở vật chất và trang thiết bị được sử dụng trong 40 phòng khách như: máy lạnh, máy sấy tóc, đèn ngủ, điện thoại, thiết bị là ủi, két sắt an toàn, tivi LCD/Plasma, tủ đồ ăn uống nhẹ, truyền hình cáp, máy pha trà/cà phê, nước đóng chai miễn phí, tủ lạnh được bổ sung đồ uống hàng ngày, bàn làm việc, bàn trang điểm, tủ đựng đồ bằng gỗ rộng, vòi hoa sen, bồn tắm, truy cập mạng LAN và WiFi miễn phí, hệ thống khóa cửa bằng thẻ từ, đồ dung bằng vải, áo choàng tắm … một số phòng được trang bị máy tính xách tay tạo thuận lợi cho khách đi công vụ hoàn thiện tốt công việc của mình.
Cơ sở vật chất của Khách sạn tương đối hoàn chỉnh nên đã đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng thấy hài lòng Tuy nhiên,một số trang thiết bị tại Khách sạn cần được sửa chữa thay thế, chính sự chậm trễ của Khách sạn trong việc sửa chữa thay thế làm ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ phòng cho khách Vì vậy, Khách sạn cần có những biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phòng tại Khách sạn để thu hút khách và nâng cao vị thế của mình Để thấy được trang thiết bị tại khách sạn nhằm phục vụ khách hàng, khách sạn đã thống kê một số loại dưới bảng sau:
Bảng 2.1 Thống kê cơ sở vật chất của bộ phận phòng tại Khách sạn
STT Tên Số lượng Đồ gỗ
4 Bàn và ghế ngồi làm việc 42
5 Bàn trà và ghế ngồi
7 Tủ để đồ dự trữ 6 Đồ vải
12 Ri đô che cửa (vải mỏng và vải dày) 180 Đồ điện
22 Máy hút bụi 1 Đồ sành sứ, thủy tinh
30 Dụng cụ vệ sinh phòng 2
2.1.3 Quy trình phục vụ phòng của Khách sạn
Quy trình làm vệ sinh phòng khách trả và quy trình làm vệ sinh phòng có khách giống nhau bao gồm 8 bước: Nhận công việc, chuẩn bị và xác định ưu tiên, vào phòng khách, làm vệ sinh phòng ngủ, làm vệ sinh phòng vệ sinh, kiểm tra, ghi sổ, ra khỏi phòng Tất cả các bước trong 2 quy trình làm vệ sinh phòng khách trả và quy trình làm vệ sinh phòng có khách được thực hiện tương đối giống nhau nhưng khi thực hiện quy trình làm vệ sinh phòng có khách thì thực hiện thường nhanh hơn nhưng vẫn phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng để tránh việc ở lại phòng khách quá lâu, thực hiện nhanh chóng quy trình nhằm trả lại phòng cho khách nghỉ ngơi, làm việc…
Hình 2.1: Quy trình làm vệ sinh phòng khách trả/ phòng có khách
Chuẩn bị và xác định ưu tiên Nhận công việc
Làm vệ sinh phòng ngủ Làm vệ sinh phòng vệ sinh
Hình 2.2: Quy trình chỉnh trang buồng ngủ
Hình 2.3: Quy trình làm vệ sinh buồng trống Đặt áo ngủ và thiệp chúc ngủ ngon Đóng cửa sổ, cửa ban công, kém kém dày Đổ rác nếu có và chỉnh lại bàn làm việc Đặt dép, chuyển báo, gạt tàn Đưa đồ của khách ra khỏi giường
Sửa lại gối, đặt cân đối giữa giường
Kiểm tra và ra khỏi phòng
Bật đèn ngủ, tắt đèn bàn Điều chỉnh điều hòa không khí
Bổ sung minibar, đặt phiếu ăn sáng
Lau bụi các đồ nội thất
Kiểm tra đồ vải, trang trí lại giường
Kiểm tra các thiết bị điện, đặt chế độ chờ hoặc tắt
Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng
Kiểm tra tình trạng phòng
Lau rửa sàn phòng tắm
Kiểm tra lần cuối toàn bộ phòng Đóng và khóa cửa
Thực trạng về chất lượng phục vụ phòng Khách sạn Hà Nội Imperial thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Thiên Phú
Khách sạn có 40 phòng được chia thành 4 loại khác nhau để đáp ứng nhu cầu khác nhau của du khách:
Bảng 2.2: Bảng danh sách các loại phòng trong khách sạn Hà Nội Imperial thuộc công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Thiên Phú Loại phòng
Giá bao gồm bữa sáng
30-35 Từ một đến 2 cửa sổ lớn, hướng ra phố cổ 12 99
2 cửa sổ lớn hướng ra thành phố, phòng tắm massage Jacuzzi và nhiều dịch vụ ưu đãi
43 Từ 1 đến 2 cửa sổ tại tầng cao nhìn ra thành phố 6 119
(Nguồn: Khách sạn Hà Nội Imperial)
Tất cả các phòng của khách sạn luôn đảm bảo chất lượng trang thiết bị,tiện nghi và sẵn sàng phục vụ khách khi có yêu cầu, luôn luôn có trái cây tươi trong phòng hàng ngày, đồ uống miễn phí trong phòng (trà, cà phê, 2 chai nước khoáng tinh khiết), hoa tươi trong phòng, miễn phí sử dụng mạng dây hoặc internet wifi, máy sấy tóc, phòng tắm hoa sen hiện đại sạch sẽ, ti vi chất lượng cao, hệ thống khoá cửa sử dụng thẻ từ Phòng được thiết kế sang trọngvà hiện đại với sàn gỗ, tường cách âm chống ẩm, bố trí thiết bị hiện đại sang trọng, hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu vực công cộng,…
Các phòng được bố trí với 2 giường đơn hoặc một giường đôi, với phòng Family có thể kê thêm giường phụ Mỗi phòng đều có thiết kế riêng biệt, mang lại sự mới mẻ cho du khách khi đến nghỉ tại khách sạn.
Nhà hàng phục vụ ăn sáng Buffet được đặt trên tầng thượng của Khách sạn với diện tích mặt sàn hơn 150m2 Vào buổi sáng, khách hàng vừa thưởng thức tiệc buffet miễn phí với hơn 40 món đầy đủ dinh dưỡng được thay đổi theo từng ngày và ngắm nhìn không gian 36 phố phường tấp nập của thủ đô. Thực đơn đa dạng, phong phú, thường xuyên thay đổi để phù hợp với từng khẩu vị của khách, làm hài lòng những vị khách khó tính nhất.
+ Đón tiễn sân bay: Khách sạn cung cấp dịch vụ đón tiến sân bay dành cho du khách đến du lịch và khách đi công vụ tại Hà Nội Có nhiều sự lựa chọn cho khách với mức giá cạnh tranh trên thị trường với các loại xe 4 chỗ, 7 chỗ… Tất cả đều là xe của khách sạn để tránh việc khách bị lừa đảo khi đi taxi bên ngoài, luôn đảm bảo sự an toàn cho cho khách suốt chặng đường.
+ Tổ chức hội nghị: Phòng hội nghị là sự lựa chọn hoàn hảo cho cuộc họp cỡ vừa như ký hợp đồng, sự kiện cá nhân, họp hội đồng cổ đông, đào tạo triển khai nhiệm vụ cho nhân viên, thảo luận về doanh số bán hàng và tiếp thị… Phòng hội nghị nằm ngay tầng 1 với diện tích hơn 60m2 đáp ứng công suất tối đa 40 người Với trang thiết bị: máy chiếu, màn chiếu, bảng trắng, máy tính, bút viết, microphone… Ngoài ra, Khách sạn cung cấp dịch vụ tiệc ngọt, tiệc mặn nếu khách có yêu cầu.
+ Massage & spa: Khu Massage & spa của khách sạn được thiết kế sang trọng, tiện nghi cùng đội ngũ nhân viên được đào tạo chính quy luôn chu đáo,tận tình chăm sóc khách hàng nhằm tạo sự thoải mái, giảm căng thẳng, mệt mỏi sau những chuyến đi, những ngày làm việc căng thẳng Du khách có thể thoải mái lựa chọn massage chân, chăm sóc móng, massage toàn thân.
2.2.2 Thời gian cung cấp dịch vụ
Bộ phận phòng có 7 nhân viên chịu trách nhiệm phục vụ cho 40 phòng khách và các khu vực công cộng, văn phòng, 1 trưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý chung, phân công ca trực, kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ phòng của nhân viên, giải quyết các yêu cầu của khách và lập báo cáo lên giám đốc Khách sạn.
Hoạt động của bộ phận phòng được phân làm 2 ca trực: ca 1 từ 8h đến 16h30, ca 2 từ 9h30 đến 18h và không có ca trực đêm do quy định của Khách sạn Thời gian làm thủ tục nhận đặt phòng và trả phòng vào lúc 14h00. Trường hợp khách đặt phòng, trả phòng sớm hoặc muộn hơn ngoài giờ làm của nhân viên bộ phận phòng thì nhân viên lễ tân sẽ là người chịu trách nhiệm về việc kiểm tra phòng, kiểm tra đồ uống khách dùng, các loại đồ dùng, vật dụng trong phòng, sau đó viết hóa đơn thanh toán cho khách thay nhân viên bộ phận phòng Một tuần, một nhân viên được nghỉ 1 ngày nhằm đảm bảo sức khỏe cho công việc và nhân viên bộ phận phòng thay phiên nhau nghỉ các ngày trong tuần.
Bộ phận nhà hàng có 8 nhân viên được chia thành nhân viên bếp, bàn, tạp vụ Trưởng bộ phận nhà hàng chịu trách nhiệm trước giám đốc về đồ ăn, đồ uống của khách trong thời gian khách lưu trú Do khách sạn mới chỉ phục vụ ăn sáng buffet nên thời gian làm việc của nhân viên nhà hàng sớm hơn so với nhân viên buồng phòng Tất cả nhân viên bếp, bàn cùng có 1 giờ làm từ 6h00 đến 14h00 do khách sạn chỉ phục vụ khách ăn uống từ 6h30 đến 9h30 tất cả các ngày trong tuần.
Tất cả dịch vụ bổ sung đều do khách hàng đặt trước nên khách sạn đều cố gắng thực hiện đúng theo thời gian mà khách yêu cầu, có dịch vụ phục vụ24/24 như: đón, tiễn sân bay, giặt là.
2.2.3 Cách thức phục vụ của nhân viên
Chất lượng phục vụ phòng được đánh giá thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sao cho đạt chất lượng tốt nhất Việc đánh giá dựa trên cảm nhận của khách về cách thức phục vụ của nhân viên trong thời gian lưu trú tại khách sạn Chính vì vậy, nhân viên phòng luôn chú trọng đến các yếu tố:
Khách lưu trú tại Khách sạn muốn được phục vụ với kĩ năng thuần thục theo các thao tác phục vụ chuẩn mực nhanh, chính xác và giải quyết các tình huống một cách khéo léo Để có được điều đó thì nhân viên phục vụ phòng phải có cách sắp xếp tổ chức công việc trong quy trình phục vụ sao cho nhanh gọn có khoa học Với một trang thiết bị tiện nghi hiện đại đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có trình độ nghiệp vụ cao vì đó là nền tảng cho kĩ năng phục vụ Nhân viên phải là người thân thiện, nhiệt tình, chu đáo Nhân viên buồng tìm hiểu về các dịch vụ của khách sạn để khi khách có mong muốn, yêu cầu dịch vụ nào thì nhân viên có câu trả lời phù hợp với từng dịch vụ Nếu không thể trả lời trực tiếp ngay thì nhân viên hướng khách đến người đảm nhận các dịch vụ của khách sạn.
Khách hàng đến với khách sạn mong muốn có một nơi nghỉ ngơi thoải mái Người có thái độ phục vụ tốt là người luôn mang đến cho khách hàng nơi dừng chân để nghỉ ngơi tốt nhất Nói đến thái độ phục vụ là nói tới sự quan tâm, ân cần, niềm nở, cẩn thận, trung thực… để khách hàng cảm thấy mình luôn được tôn trọng Người có thái độ phục vụ tốt là người có tinh thần làm việc tự giác, thái độ, cử chỉ đẹp với khách, không phân biệt đối xử với bất kì khách nào tới khách sạn.
Trang phục của nhân viên cũng là một phần đóng góp vào sự thể hiện việc tôn trọng khách vì vậy trang phục phải luôn gọn gàng, sạch sẽ, thuận lợi cho công việc Nếu nhân viên phục vụ phòng không đáp ứng được điều này thì khách hàng sẽ không hài lòng về thái độ phục vụ làm ảnh hưởng tới khách sạn.
Tốc độ phục vụ đòi hỏi nhân viên phải thực hiện công việc của mình nhanh nhất có thể nhằm tạo cho khách hàng cảm giác mình là người quan trọng đối với khách sạn, nhân viên phải nhiệt tình, lịch thiệp và đặc biệt không phân biệt đối xử giữa các khách hàng khác nhau, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách trong phạm vi của mình.
Các giải pháp mà Khách sạn đang áp dụng trong công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng
2.3.1 Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ
Việc thiết lập tiêu chuẩn phục vụ là rất cần thiết trong hoạt động kinh doanh của khách sạn bởi nó giúp tiêu chuẩn hóa nhằm cung cấp chất lượng phục vụ một cách nhất quán cho khách hàng, đồng thời đảm bảo cho tất cả khách hàng của khách sạn được phục vụ với chất lượng tốt nhất Qua thời gian thực tập tại khách sạn Hanoi Imperial, nhận thấy khách sạn đã xây dựng các tiêu chuẩn nhưng chưa thực sự hoàn chỉnh:
+ Xây dựng tiêu chuẩn về cơ sở vật chất phục vụ phòng đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao nhằm hỗ trợ nhân viên phòng hoàn thành tốt công việc của mình.
+ Tiêu chuẩn về thái độ phục vụ của nhân viên, tiêu chuẩn về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ đã được xây dựng nhưng vẫn còn nhiều hạn chế Cho đến nay, có không ít khách hàng đã phàn nàn về cung cách phục vụ của nhân viên.Trong tương lai nếu khách sạn không nhanh chóng xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn phục vụ hoàn chỉnh, khoa học, hợp lý thì khả năng cạnh tranh sẽ giảm đi so với các khách sạn khác trên địa bàn cũng như trên thị trường.
2.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Qua phân tích tình hình lao động tại bộ phận phòng của Khách sạn, đa số nhân viên có trình độ trung cấp, ngoại ngữ yếu Nhận thức được tầm quan trọng của đội ngũ nhân viên đối với sự phát triển của khách sạn mà lãnh đạo khách sạn đã quan tâm hơn, chú trọng đối với công tác tuyển dụng nhân viên, bố trí, sử dụng nhân viên phù hợp với công việc, đào tạo, có các chính sách đãi ngộ tốt hơn trước.
Bản chất của việc phục vụ khách hàng tại khách sạn Hanoi Imperial thuộc công ty Cổ phần Du lịch Thương mại Thiên Phú chỉ ra rằng: sự hài lòng của khách sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm, 2 nhân viên trong 1 nhómlàm việc hiệu quả hơn 1 nhân viên, thời gian phục vụ phòng khách nhanh hơn, tạo hứng thú làm việc, người có kinh nghiệm giúp đỡ người chưa có kinh nghiệm.
Công tác đào tạo nghiệp vụ, nâng cao tay nghề cho nhân viên phòng được tiến hành 1 năm 1 lần Lãnh đạo khách sạn cũng đề ra những giải pháp để sẵn sàng giúp đỡ nhân viên nhằm đẩy nhanh tốc độ phục vụ khách hàng.
2.3.3 Kiểm tra quá trình phục vụ phòng khách sạn
Kiểm tra quá trình phục vụ phòng thường được giao cho trưởng bộ phận phòng thực hiện, chịu trách nhiệm chính là giám sát công việc của nhân viên, kết hợp với kiểm tra đánh giá công việc của từng nhân viên trong quá trình phục vụ phòng khách.
Trưởng bộ phận phòng tại khách sạn Hanoi Imperial kiểm tra quá trình phục vụ phòng của nhân viên chủ yếu theo hình thức ngẫn nhiên, kiểm tra phòng trống sạch, phòng khách mới trả chứ không kiểm tra đến các phòng khách đang lưu trú Công tác kiểm tra không được tiến hành thường xuyên, chưa thực sự sát với nhân viên nên không thể đánh giá chính xác năng lực, điểm yếu cần sửa đổi, điểm mạnh cần phát huy của nhân viên, đánh giá chung chung nên vẫn xảy ra sai sót trong quá trình phục vụ phòng khách.
2.3.4 Giải quyết phàn nàn của khách
Giải quyết phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng Nó là một nhân tố có thể làm hỏng hình ảnh của khách sạn trong mắt những khách hàng tiềm năng, làm giảm uy tín trên thị trường.
Khách sạn lấy ý kiến của khách hàng thông qua các phiếu thăm dò cũng như thư góp ý phàn nàn về cách phục vụ của nhân viên phòng được đặt trong mỗi phòng khách hay tại sảnh khách sạn, trên trang web.
Khách sạn luôn chú trọng vào việc giải quyết các phàn nàn một cách nhanh chóng và thỏa đáng nhất để khách hàng cảm thấy hài lòng do có nhân viên làm việc lâu năm, dày dặn kinh nghiệm khi đứng trước những tình huống khó khăn.
Đánh giá chung về chất lượng phục vụ phòng của Khách sạn Hanoi
Qua việc đánh giá, khảo sát, nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ phòng tại Khách sạn trong thời gian thực tập, nhận thấy:
Nhìn chung, Khách sạn Hanoi Imperial thuộc công ty Cổ phần Du lịchDịch vụ Thương mại Thiên Phú đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng. Đa số khách hàng đều hài lòng về chất lượng phục vụ phòng của bộ phận phòng cung cấp.
Khách hàng đến lưu trú tại Khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài nên họ có khả năng chi trả cao, tiêu dùng nhiều sản phẩm dịch vụ của khách sạn hơn. Đa số nhân viên của bộ phận phòng vừa mới tốt nghiệp ra trường nên sức khỏe tương đối tốt, năng động, nhanh nhẹn, giúp đỡ khách khi khách cần khiến cho khách hài lòng và cảm thấy gần gũi, thân thiện.
Nhân viên trong cùng bộ phận thường xuyên giúp đỡ nhau: trong suốt quá trình phục vụ phòng cho khách, người có kinh nghiệm hướng dẫn người ít kinh nghiệm vì họ muốn đẩy nhanh thời gian phục vụ phòng khách, tránh việc ở lại phòng khách lâu.
Nhân viên bộ phận phòng đã tìm hiểu thói quen, sở thích, phong tục tập quán của nhiều khách đến từ nhiều quốc gia khác nhau để thuận tiện cho việc phục vụ phòng khách Điều này cũng đã tạo được ấn tượng tốt đối với khách vì họ thấy mình được tôn trọng, thấy mình quan trọng đối với Khách sạn. Giám đốc và cấp trên thường xuyên quan tâm tới đời sống thường ngày của nhân viên Nhân viên hay người nhà của nhân viên ốm đau thì thường đến thăm hỏi, động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện cho nhân viên ở nhà nghỉ ngơi.
Ngoài những thành công thì Khách sạn còn tồn tại một số vấn đề cần có biện pháp cụ thể nhằm khắc phục:
Các trang thiết bị phục vụ phòng: Vỏ gối, chăn, ga dùng đã lâu dẫn đến rách và bẩn, máy tính xách tay hay bị trục trặc và không đồng bộ, vòi nước phòng vệ sinh bị rò rỉ khiến phòng tắm lúc nào cũng ướt gây khó khăn cho nhân viên thực hiện công việc vệ sinh, các đồ dùng trong phòng tắm cũng không đảm bảo chất lượng…
Kĩ năng phục vụ được khách hàng đánh giá thấp do nhân viên bộ phận phòng chưa thực hiện đúng, đủ các bước trong quy trình chuẩn mà đôi khi vào phòng khách chỗ nào bẩn thì dọn còn sạch thì thôi hoặc làm qua loa cho xong việc.
Kĩ năng giao tiếp ngoại ngữ chưa tốt làm khách không thoải mái vì bất đồng ngôn ngữ.
Nhân viên ít sáng tạo, chỉ làm việc theomột quy trình, khuân mẫu có sẵn, làm việc một cách máy móc, không phát huy được năng lực.
Vào mùa du lịch, nhân viên phục vụ phòng phải làm việc với công suất cao hơn khiến nhân viên mệt mỏi, ức chế dẫn đến giảm quá trình phục vụ phòng khách, chất lượng phục vụ phòng cũng bị giảm xuống Bên cạnh đó, phòng nghỉ ngơi cho nhân viên bộ phận phòng không có làm ảnh hưởng đến sức khỏe, tâm lí nhân viên.
Công tác giám sát, đánh giá của trưởng bộ phận chưa thực sự sát sao với nhân viên.
2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế
Nhân viên của bộ phận phòng đa số là tốt nghiệp trung cấp,vừa mới tốt nghiệp ra trường, kinh nghiệm còn thiếu, tay nghề non và tuổi đời còn khá trẻ nên không tránh khỏi việc quên hay nhầm lẫn giữa các bước trong quy trình chuẩn được trang bị tại trường học
Công việc mang tính chất lặp lại theo một quy trình đã được định trước nên nhân viên thấy nhàm chán.
Nhân viên bộ phận phòng ít được trực tiếp nói chuyện với khách, trình độ tiếng anh chủ yếu là cơ bản.
Công tác tuyển dụng của Khách sạn chưa tốt, chưa rộng rãi, những người không có mối quan hệ gia đình thì rất khó được vào làm việc tại Khách sạn. Khách sạn chưa thu hút được những người có chuyên môn, tay nghề cao vào làm việc, đầu tư ít vào công tác tổ chức đào tạo nhân viên.
Kế hoạch đào tạo nhân viên không được tiến hành thường xuyên qua các năm, liên kết với các cơ sở đào tạo bên ngoài còn hạn chế, chưa có nhiều phương pháp đổi mới.