KỸ NĂNG XỬ LÝ NHỮNG PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG Trình bày: NCS.Đặng Thế Hiển... ◉ NHỮNG PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HANG ◉ QUY TRÌNH XỬ LÝ PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG ◉ NGUYÊN TẮC XỬ LÝ VẤN ĐỀ ◉ XỬ LÝ C
Trang 1CHƯƠNG 5 KỸ NĂNG XỬ LÝ
NHỮNG PHẢN HỒI CỦA KHÁCH
HÀNG
Trình bày: NCS.Đặng Thế Hiển
Trang 2◉ NHỮNG PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HANG
◉ QUY TRÌNH XỬ LÝ PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG
◉ NGUYÊN TẮC XỬ LÝ VẤN ĐỀ
◉ XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG THỰC TẾ
Trang 3PHẢN HỒI CỦA KH
1
Trang 41 Những phản hồi của khách hàng
◉ Phản hồi tích cực
◉ Phản hồi tiêu cực
Trang 9Các nguyên nhân chúng ta tự tạo ra vấn đề
◉ Tạo ra cho khách hàng mong đợi quá mức đáp
ứng
◉ Chúng ta gây ra vấn đề do phối hợp không tốt
◉ Do thứ tự ưu tiên và mức độ ưu tiên các mục tiêu
◉ Do kỹ năng, thái độ và kiến thức yếu
◉ Vấn đề do đồng nghiệp tạo ra
Trang 10QUY TRÌNH XỬ
LÝ PHẢN HỒI CỦA KH
2
Trang 11◉ Tối ưu hóa quy trình
◉ Các thực hành tốt trong công ty
Trang 13Nguyên tắc xử lý vấn đề
3
Trang 14Lý do khách hàng giận
dữ
◉ Sai lời hứa
◉ Không giải quyết các vấn đề
Trang 16CÁC MỨC ĐỘ MÂU THUẪN
Trang 17XUNG ĐỘT LÀ GÌ?
Trang 32DUY TRÌ SỰ THỎA MÃN CỦA KH
Trang 33VĂN HÓA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Trang 34CÁC TÌNH
HUỐNG THỰC TẾ
4
Trang 57 Zalo: tạo group lớp (trả lời thông
tin chung cho cả lớp)
Thời gian phản hồi chậm nhất: 24 giờ kể từ lúc nhận được câu hỏi