Chap 1 tong quan dvkh ncs đặng thế hiển

 “Quá trình tạo ra thỏa mãn cho Khách hàng trước, trong và sau khi thụ hưởng dịch vụ/sản phẩm.”“Thỏa mãn là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng.”... Vì vậy, vai trò đi đầu c

Khoa: Kinh Tế Vận Tải

2

XIN CHÀO!!!

 Tôi là: Đặng Thế Hiển

 Nơi sinh: Bình Định - Nguyên quán: Nghệ An

 Học vấn: Nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh

 Lĩnh vực nghiên cứu: Quản trị kinh doanh, Thương mại điện tử,

Luật kinh tế, Chứng khoán

 Thông tin liên hệ:

Email: hien.dang@ut.edu.vn

FB/Zalo: Xe Đạp (Đặng Thế Hiển)

CHÚC CÁC EM NGÀY MỚI VUI VẺ!!!

LOGO GIỚI THIỆU

Mục đích môn học (Course Goals):

- Hiểu kiến thức cơ bản về dịch vụ khách hàng

- Nắm được quy trình thực hiện dịch vụ khách hàng trong cung cấp dịch vụ logistics

- Trang bị các kỹ năng chăm sóc khách hàng và xử lý các khiếu nại của Khách hàng

Đánh giá (Appraisement):

- Điểm quá trình (thuyết trình, bài tập, phát biểu, điểm danh): 30%

- Điểm thi cuối môn: 70%

(Trường hợp học online: Đánh giá giữa kỳ (50%) và cuối kỳ (50%))

Tài liệu môn học:

1 Lê Hữu Thọ và Lượng Văn Quốc (2016), Marketing mối quan hệ

& Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Tài chính, TP.HCM.

2 Michael Hugos, (2010), Tinh hoa Quản trị Chuỗi cung ứng - Nhà xuất bản tổng hợp TP.HCM.

3 TS Lê Thị Lan Hương (2012), Kỹ năng bán hàng, Bộ Kế hoạch

Chương 1: TỔNG QUAN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Why Companies Lose Customers?

 Customer Dies – 1%

 Customer Moves away – 3%

 Customer Influenced by friends – 5%

 Customer lured away by competition –

9%

 Customer dissatisfied with product – 14%

Best Practices in Customer Service, American Management Association, HRD Press, Amherst

 However, 68% of the time that

organizations lose customers, it is

because of poor service - a rude or

Some numbers to think about:?

 96% of dissatisfied customers don't complain

 63-91% of dissatisfied non complainers will not return

 Dissatisfied people will tell 9 to 10 others about their negative experience

 Some will tell 20 or more

Survey by Technical Assistance Research Programs (TARP Worldwide), Arlington VA

Định nghĩa Dịch vụ Khách Hàng và Logistics

01

 “Quá trình tạo ra thỏa mãn cho Khách hàng trước, trong và sau khi thụ hưởng dịch vụ/sản phẩm.”

“Thỏa mãn là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng.”

Care customers

Say Thank you

Thêm nội dung của bạn.

Innovate

to customers

Extend the

outcomes

Expedite solutions

Respond to customers

Victory to customers

What is customer service???

 Customer service is generally presumed to be a means by which companies attempt to differntiate their product, keep customers loyal, increase sales, and improve profits.

Các Thành tố của Dịch

vụ Khách Hàng

02

Nghiêm túc, ngay ngắn, báo cáo hoàn chỉnh

 SALE BOOSTING

 Nhờ sự phát triển của Internet, người mua và người bán có sự kết nối và giao tiếp thường xuyên thông qua mạng xã hội Vì vậy, vai trò đi đầu của dịch vụ khách hàng ngày càng thông dụng hơn

 Việc dễ dàng tra cứu thông tin về sản phẩm, khách hàng ngày nay càng trở nên chuyên nghiệp hơn Vì vậy, giao tiếp giữa phòng dịch vụ khách hàng và khách hàng cũng cần chuyên nghiệp hơn

 Vai trò của dịch vụ khách hàng là không thể thiếu khi xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh

Retaining customer

Khách hàng thường tự tìm thông tin và giải pháp cho chính họ

Xây dựng bộ dữ liệu kiến thức phục vụ cộng đồng là một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí

Luôn sẵn sàng, nhanh chóng giải quyết vấn

đề cho khách hàng

Retaining customer – Self service

01

03 02

Giải quyết vấn đề nhanh chóng cho khách hàng

Tăng trải nghiệm khách hàng

Hiểu sâu về khách hàng hơn

Omni- channel CS

01

03

02

Áp dụng các công cụ số để tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng và thu thập thông tin của khách hàng từ nhiều nguồn

Ra quyết định và thiết lập KPI để thỏa mãn khách hàng

Huấn luyện đội ngũ làm dịch vụ khách hàng về những công cụ, hệ thống và quy trình

Making Smarter business decisions

 Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là tạo ra khách hàng và việc đo lường hiệu suất dịch vụ phải dựa trên các số liệu liên quan đến khách hàng

Chức năng chính của Dịch vụ khách hàng

Summarize

3 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

TRONG LOGISTICS

Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về mức

độ hoạt động hiệu quả của hệ thống logistics trong việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ Nó bao gồm các hoạt động liên quan đến việc giải quyết đơn hàng, vận tải, và các dịch vụ hậu mãi khác…

 Chất lượng sản phẩm ngày nay không còn quá khác biệt, cái có thể tạo ra khác biệt là cung cách phục vụ

Source: “Thomas Nguyen”

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS

Theo quan điểm gần đây, dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người Mua – người Bán và bên thứ

ba – các nhà thầu phụ; kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được

trao đổi.

DVKH là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu

quả nhất

1 2

Là việc thực hiện những công việc cụ thể, được đánh giá bằng những thông số cụ thể, những quy

chuẩn có sẵn.

3

Dựa vào triết lý của tổ chức, DVKH là một phần trong triết lý chung của công

ty, phải thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng một cách tốt nhất.

Tại các công ty logistics, DVKH được định

nghĩa theo một trong ba cách:

Dịch vụ hoàn hảo03

Khách hàng mong muốn gì?

1/ Trải nghiệm tốt  Kỳ vọng cao

2/ Dịch vụ khách hàng thân thiện: được quan tâm, cung cấp thông tin lắng nghe, giải tỏa vấn đề, trả lời ấm áp khi KH

Khách hàng sung sướng

1/ Dịch vụ và cộng thêm tiện ích

- Bảo hành nhân đôi

- Tăng cường tần suất

2/ Thấy mình quan trọng hơn người khác

- Em thấy yêu cầu của a/c rồi  Em sẽ giải quyết ngay lập

tức

- Chất lượng dịch vụ là cảm xúc  để yêu cầu của tôi ở ưu

tiên cao nhất

3/ Được cư xử lịch thiệp (email chào hỏi)

4/ Công ty và nhân viên thật lòng nghiêm túc xử lý công việc

5/Có lợi ích kinh tế tốt: đúng cho mọi dịch vụ

Dịch vụ KH là hoàn hảo khi

và bền bỉ theo thời

gian

Tạo thuận

tiện

DV là làm thay việc của KH phải

làm

Train employees how to build rapport with the customer

Instill a sense of urgency in

helping customers

Train employees how

to handle angry customers

6 th rule 9th rule

Train employees on store policies

9 nguyên tắc của DVKH hoàn hảo

1st rule: A customer in need is a customer indeed

 Nếu như ko có nhiều sự khác biệt giữa các sản phẩm của mình và sản phẩm của đối thủ, thì cần phải có sự khác biệt lớn về chất lượng dịch vụ

mà mình cung cấp cho khách hàng

2nd rule: Hire people with good customer service

skills

 Thái độ là điều nhỏ nhưng tạo ra sự khác biệt lớn

 “Attitude is a little thing that makes a big difference”

3rd rule: Train employees on store policies

 Đừng yêu cầu nhân viên làm những thứ mình không thể làm

4th rule: Cross train employees

 Cung cấp cơ hội để nhân viên luôn được học tập

 Xác định tiêu chuẩn Đồng ý về các tiêu chuẩn

sẽ sử dụng để đo lường sự hoàn thành nhiệm

vụ Các tiêu chuẩn này phải thực tế và có thể đạt được

5th rule: TRAIN YOUR EMPLOYEES HOW TO BUILD RAPPORT WITH THE CUSTOMER

 Để nhân viên có thể tạo ra dịch vụ khách hàng hoàn hảo

thông qua giao tiếp với KH:

 Tất cả khách hàng được chào đón lịch sự và nồng nhiệt.

 Tạo bầu không khí thân thiện trong mỗi lần tương tác với khách hàng.

 Tính chuyên nghiệp được thể hiện qua lời nói và những việc làm.

 Thể hiện sự đồng cảm và thấu hiểu đối với vấn đề của khách hàng.

 Tất cả khách hàng đều được đối xử công bằng trong mọi tương tác với cửa hàng

 Ứng xử một cách tế nhị

6th rule: Know customers names and use them

 Sử dụng các cách sau để tạo dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng

 Gọi được tên của con khách hàng

 Biết những thành tựu mà khách hàng đạt được

 Tình trạng hôn nhân của KH

 Khi khách hàng mua 1 cái xe mới

 Khi khách hàng thay đổi kiểu tóc

 “Tránh xa các đối tượng khách hàng nhạy cảm” và

“Make customer feel important”

7th rule: Train employees how to ask open

ended questions

 Câu hỏi mở là câu hỏi khuyến khích mọi người nói về bất cứ điều gì quan trọng đối với họ

 Chúng giúp thiết lập mối quan hệ

 Thu thập thông tin và tăng cường hiểu biết

 Chúng đối lập với những câu hỏi đóng thường có một câu trả lời ngắn gọn đơn giản như “có” hoặc “không

Ví dụ về câu hỏi mở

 Tôi giúp được gì cho anh/chị?

 Anh/chị có thể nói cho tôi biết thêm về: … ?

 Anh/chị có giúp tôi hiểu hơn về … ?

 Những gì là điều tốt và ko tốt về ……?

8th rule: Instill a sense of urgency in helping

9th rule: Train employees how to handle

angry customers

 Never argue with a customer

 Listen: close your mouth and listen

 When that doesn’t work:

 Apologize: saying I’m sorry will often times reduce anger

 Apologies: even if it was not your fault

 The Four rules:

 Repeat

 Review

 Respond

 Resolve

Thank You !