Luận văn phân tích và đề xuất các biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong và ngoài nước đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn rex vũng tàu

Một trong những cách giữ được lòng trung thành của khách hàng là làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà Khách sạn đã cung cấp... Trong những năm 20 ở các nước đã x

Phân tích cung

Điểm mạnh, điểm yếu giữa các khách sạn cạnh tranh trực tiếp

Khách sạn Mường Thanh: Là khách sạn nằm ở trung tâm thành phố Vũng Tàu khu vực bãi trước Khách sạn có 87 phòng mới được đưa vào sử dụng đầu năm 2013

3 saoCăn hộ cao cấp

78 với trang thiết bị đạt tiêu chuẩn quốc tế: nội thất sang trọng, tiện nghi sinh hoạt và có đối tƣợng và phân khúc khách giống khách sạn Rex Vũng Tàu, khách sạn đƣợc cấp hạng 4 sao, nhƣng do là khách sạn mới đang kiếm nguồn khách nên giá áp dụng chỉ 3 sao Điểm mạnh:

 Khách sạn mới, cơ sở vật chất hiện đại, đồng bộ

 Thương hiệu tập đoàn Mường Thanh, nguồn khách của tập đoàn

 Chính sách giá và hậu mãi linh hoạt

 Sảnh cao, bãi đậu xe thuận tiện Điểm yếu:

 Không có phòng hội nghị, nhà hàng lớn

 Đội ngũ nhân viên mới, ít kinh nghiệm

 Hồ bơi nhỏ, xa bãi tắm

Khách sạn Royal: Điểm mạnh:

 Có nguồn khách Hàn Quốc ổn định

 Có sân tập tenis và những gói giá phòng bao gồm chơi Golf

 Tận dụng hướng nhìn ra biển, hồ bơi Rex

 Mới sửa chữa phòng ngủ, khu vực vệ sinh công cộng, nhà hàng và phòng họp nhỏ

 Đội ngũ nhân viên thân thiện Điểm yếu:

 Khuôn viên không tương xứng với đẳng cấp khách sạn

 Không có đầu bếp Âu chuyên nghiệp

 Không có phòng hội nghị lớn

 Sảnh nhỏ hẹp, không nổi bật

 Phòng ngủ rộng mới đƣợc nâng cấp

 Món ăn Hala food, đầu bếp người Malaysia Điểm yếu:

 Phòng ngủ không có hướng nhìn đẹp

 Nhà hàng nhỏ, không phục vụ ăn sáng buffet thường xuyên

 Không có thang máy, phòng họp

 Đang trong thời gian xây dựng khu mới nên bụi và ồn.

Điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn Rex

 Vị trí trung tâm tp,dễ tiếp cận ,thuận lợi trong giao dịch mua sắm, nghỉ ngơi và gần văn phòng của các công ty dầu khí

 Đầy đủ dịch vụ bổ sung theo tiêu chuẩn khách sạn 3 sao

 Tất cả các phòng ngủ đều có ban công và hướng nhìn cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp

 Đồ ăn uống ngon có tiếng, đặc biệt là món ăn Âu

 Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, đầu bếp danh tiếng Nhân viên có kinh nghiệm phục vụ các chuyên gia Nga và giao tiếp tốt bằng tiếng Anh, Nga Điểm yếu:

 Bãi đậu xe xa, hẹp, thái độ phục vụ chƣa chuyên nghiệp

 Cơ sở vật chất xuống cấp, trang thiết bị thiếu đồng bộ, chắp vá

 Nhà hàng nhỏ, không có đại sảnh để tổ chức tiệc và tiệc cưới lớn

 Đội ngũ nhân viên có độ tuổi trung bình cao, ngại thay đổi, chƣa ứng dựng tốt công nghệ thông tin để tăng hiệu quả trong việc phục vụ khách

 Trình độ quản lý của đội ngũ cán bộ cấp trung còn hạn chế

 Công tác nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh còn hạn chế

 Đang trong giai đoạn đầu hoàn thiện và thực hiện quy trình phục vụ

Điểm đánh giá chung của bốn khách sạn trên trang bán phòng trực tuyến Agoda.com

Bảng 3.3: Đánh giá chung giữa các khách sạn trên Agoda.com 7

Các chỉ tiêu đánh giá Rex Mường Thanh PETROSETCO PETRO

Nhân viên 6.6 7.4 7.5 7.5 Đánh giá chung về khách sạn 6.9 8 7.7 7.5

 Nhìn chung về sự cho điểm thì các tiêu chí, thì hiện nay khách sạn Rex đang có số điểm thấp nhất trong nhóm khách sạn cạnh tranh

 Thái độ phục vụ của nhân viên và cơ sở vật chất chƣa đƣợc đánh giá cao ở các trang bán phòng trực tuyến, thấp nhất trong tất cả các đối thủ cạnh tranh (theo nhận xét của trang Agoda.com)

 Giá cũng đƣợc khách đánh giá chƣa cao, điểm về phòng cũng ở mức thấp nhất

 Điểm khách hàng cho về thức ăn tuy chƣa cao, nhƣng số điểm khá cạnh tranh với các đối thủ khác.

PHƯƠNG HƯỚNG NĂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

Trong môi trường kinh doanh hiện nay các doanh nghiệp mong muốn tồn tại và đứng vững thì điều quan trọng là phải quan tâm đến chất lƣợng phục vụ Nhƣ đã phân

7 Nguồn: www.agoda.com vn

81 tích ở chương 2, kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá về mức độ hài lòng của mình với chất lƣợng dịch vụ của khách sạn ở mức trung bình khá.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN

Đối với công tác đào tạo nhân viên

Đội ngũ lao động là nhân tố đóng vai trò quan trọng nhất trong quá trình phục vụ tại khách sạn Họ là những người sản xuất ra các sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn để phục vụ cho khách Do đó khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình độ trình độ đội ngũ lao động

Mỗi một bộ phận có chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau, vì thế khách sạn cần có kế hoạch đào tạo riêng cho từng bộ phận, theo từng thời điểm thích hợp

+ Về trình độ ngoại ngữ: Theo dự báo trên thì xu hướng khách của những năm tới sẽ là khách Nhật khách Nga vẫn là đối tác khách truyền thống quan trọng Do đó BGĐ cần có kế hoạch đào tạo để khuyến khích nhân viên trẻ học thêm tiếng Nhật và

82 tiếng Nga Để tìm hiểu đƣợc nhu cầu của khách Để đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn nên có một số giải pháp:

+ Khuyến khích nhân viên tự học các lớp ngoại ngữ ngoài giờ làm việc tại các trung tâm Để làm tốt điều này khách sạn cần có những chế độ ƣu tiên nhất định để cho nhân viên thực hiện tốt Ví dụ: Bố trí họ làm những công việc phù hợp khi mà trình độ ngoại ngữ của họ đƣợc cải thiện Sắp xếp công việc thuận lợi cho việc học tập của họ, nếu có thể phụ cấp cho họ một phần học phí

+ Hợp đồng với các trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn tại khách sạn vào những thời điểm vắng khách trong năm và ngoài ca làm việc của nhân viên + Về trình độ nghiệp vụ: Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có một nghiệp vụ chuyên môn khác nhau để đáp ứng cho việc phục vụ của mình Khách sạn cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của từng nhân viên để từng bước đưa chất lƣợng của khách sạn ngày càng cao hơn Việc đào tạo phải có kế hoạch cụ thể cho từng bộ phận theo từng thời điểm thích hợp

+ Đào tạo tại chỗ: Giao trách nhiệm cho những nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho các nhân viên mới hoặc những nhân viên viên ít kinh nghiệm, bằng cách trong mỗi ca trực của các bộ phận thì khách sạn luôn bố trí ít nhất 1 nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm trong công tác Qua đó họ có thể chỉ dẫn truyền đạt lại cho các nhân viên khác Để khuyến khích cho việc này khách sạn có thể bình bầu họ làm những chức vụ như đội trưởng, tổ trưởng

+ Thái độ nhân viên là mối quan tâm hàng đầu của người quản lý khách sạn Dịch vụ khách sạn đa dạng nhƣng do một lực lƣợng không đồng nhất về trình độ thực hiện Tuy nhiên, nhân viên là chìa khóa của sự thành công trong kinh doanh khách sạn vì tất cả những dịch vụ trong khách sạn là do con người làm ra Huấn luyện kỹ năng là cần thiết cho sự tiến bộ nhƣng nâng cao nhận thức của nhân viên về vấn đề chất lƣợng dịch vụ lại càng quan trọng hơn Do đó, tạo điều kiện cho nhân viên ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách (Tiếp tân, Nhà hàng, Kinh doanh, ) liên tục học hỏi về tầm quan trọng của chất luợng dịch vụ nhằm nâng cao kiến thức và nhận thức về vai trò quan trọng của họ trong hoạt động của khách sạn là cần thiết

+ Xây dựng chính sách luân chuyển cán bộ quản lý ở những bộ phận Tiếp tân, nhà hàng giữa các khách sạn thuộc tổng công ty OSC để trao đổi kinh nghiệm quản lý và kịp thời chấn chỉnh những sai sót trong nội bộ ngành

+ Xây dựng chính sách thực tập cho bộ phận Tiếp Tân giữa nhóm khách sạn 3-4 sao và 5 sao Thông qua đó, nhân viên nâng cao nhận thức về năng lực phục vụ và chất lƣợng dịch vụ ở các khách sạn có đẳng cấp cao hơn

Phát triển đội ngũ nhân viên

Khách hàng còn chƣa đánh giá cao về thái độ phục vụ của nhân viên, nhất là nhân viên nhà hàng Do bộ phận nhà hàng thì số nhân viên quá ít lại chịu trách nhiệm phục vụ nhà hàng có quy mô đến 400 chỗ, chƣa kể đến phòng hội nghị nên không thể đáp ứng nhu cầu khi có các lễ tiệc lớn như hội nghị, đám cưới hay phục vụ trong mùa đông khách Với số lƣợng nhân viên nhƣ vậy thì sẽ làm cho họ quá tải trong công việc dẫn đến tình trạng thiếu sót trong khâu phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại khách sạn

Khách sạn nên ký thêm các hợp đồng với những lao động mùa vụ vào những thời điểm đông khách sẽ làm giảm đƣợc sự quá tải công việc cho nhân viên Các lao động này sẽ làm việc trong mùa chính như những nhân viên bình thường trong khách sạn nhƣng vào mùa vắng khách thì họ có thể nghỉ

Xây dựng chính sách luân chuyển cán bộ quản lý ở những bộ phận Tiếp tân, nhà hàng giữa các khách sạn thuộc tổng công ty OSC để trao đổi kinh nghiệm quản lý và kịp thời chấn chỉnh những sai sót trong nội bộ ngành

Xây dựng chính sách thực tập cho bộ phận Tiếp Tân giữa nhóm khách sạn 3-4 sao và 5 sao Thông qua đó, nhân viên nâng cao nhận thức về năng lực phục vụ và chất lƣợng dịch vụ ở các khách sạn có đẳng cấp cao hơn

Thái độ nhân viên là mối quan tâm hàng đầu của người quản lý khách sạn Dịch vụ khách sạn đa dạng nhƣng do một lực lƣợng không đồng nhất về trình độ thực hiện Tuy nhiên, nhân viên là chìa khóa của sự thành công trong kinh doanh khách sạn vì tất cả những dịch vụ trong khách sạn là do con người làm ra Huấn luyện kỹ năng là cần thiết cho sự tiến bộ nhƣng nâng cao nhận thức của nhân viên về vấn đề chất lƣợng dịch vụ lại càng quan trọng hơn Do đó, tạo điều kiện cho nhân viên ở các bộ phận

84 tiếp xúc trực tiếp với khách (Tiếp tân, Nhà hàng, Kinh doanh, ) liên tục học hỏi về tầm quan trọng của chất luợng dịch vụ nhằm nâng cao kiến thức và nhận thức về vai trò quan trọng của họ trong hoạt động của khách sạn là cần thiết

Các giải pháp hỗ trợ khác

Nhƣ chúng ta đã biết giá cả vẫn đóng vai trò quan trọng, nó tác động vào tâm lý của khách

Hiện nay theo đánh giá sự hài lòng về giá của khách chƣa cao, ngay cả đối với khách đến ở trực tiếp và khách đặt phòng qua các trang bán phòng

Khách sạn phải nghiên cứu áp dụng mức giá hợp lý, nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh về giá để có mức giá tốt để nâng cao mức độ cạnh tranh

Ngoài ra, với dịch vụ đầy đủ cùng thế mạnh trong cung cấp dịch vụ ăn uống của mình khách sạn cũng có ƣu thế đem lại cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ trọn gói với mức chi phí phù hợp (so với việc khách hàng buộc phải chia lẻ dịch vụ với nhiều nhà cung cấp: tiệc, phòng ngủ, hội nghị ) Điều này thực sự có ý nghĩa trong bối cảnh khó khăn kinh tế hiện nay

Trong bối cảnh chi phí tăng cao, giá bán không có nhiều cơ hội tăng, khách sạn cần đƣa ra các biện pháp giảm giá thành mà vẫn đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tốt -

>Hoàn thiện các quy trình làm việc để cắt giảm chi phí vận hành tạo lợi thế trong việc cạnh tranh với các đối thủ khác Trong trường hợp cạnh tranh gay gắt -> có thể sử dụng ƣu thế của k/sạn có bề dày về kinh nghiệm phục vụ dịch vụ đa dạng -> linh hoạt trong chính sách giá -> đảm bảo các mục tiêu sản xuất kinh doanh

Thông qua việc nghiên cứu thi trường khách sạn cần tập trung quảng cáo về khách sạn để biết được sự tồn tại của khách sạn trên thị trường Khách sạn có thể quảng cáo dưới nhiều hình thức khác nhau như dùng tập gấp để quảng cáo hay quảng bá trên truyền hình, báo chí, qua mạng Internet các trang mạng xã hội

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt nhƣng khách hàng lại yêu cầu chất lƣợng dịch vụ ngày càng cao, việc quảng bá hình ảnh Khách sạn nhƣ là một nhà cung cấp lâu năm, chất lƣợng cao sẽ càng đƣợc khách hàng lựa chọn

Loại hình quảng cáo trên các tạp chí chuyên đề khá hiệu quả, nhƣng chi phí khá đắt, nhất là ở những quốc gia kinh tế phát triển Loại hình hữu hiệu thứ 2 là quảng cáo trên các website với chi phí khá thấp đang đƣợc ƣa chuộng hiện nay vì số lƣợng truy cập internet ngày càng gia tăng trên thế giới Do đó, cần xây dựng chiến lƣợc kích hoạt cho loại hình quảng cáo này Thông tin về khách sạn và các chương trình khuyến mãi cần cập nhật thường xuyên và gởi đến trực tiếp cho những khách hàng thân thuộc và những công ty có hợp đồng riêng với khách sạn

Khách sạn Rex cần liên kết với những khu vực nhƣ sân bay, bến tàu cánh ngầm các công ty có dự án để tiếp thị các dịch vụ của khách sạn và cả những chương trình

5.3.4 Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách

Trong khách sạn nhân viên lễ tân là người mà khách đẽ gặp nhất nên thường xuyên nghe những lời phàn nàn của khách Vì vậy nhân viên lễ tân phải giải quyết việc phàn nàn của khách trong những trường hợp cần thiết Nhân viên lễ tân phải: Biết lắng nghe một cách cẩn thận, đây là điều quan trọng nhất vì khách nói ra những điều bực tức và khách cảm nhận đƣợc rằng nhân viên khách sạn tôn trọng, quan tâm đến họ Lúc này nhân viên phải tạm ngừng công việc đang làm để lắng nghe lời phàn nàn của khách

Cần tách biệt người khách đang nóng giận ra khỏi chỗ đông người tránh ảnh hưởng đến những người khách khác, Nhân viên có thể mời khách vào phòng riêng và mời khách một cốc nước mát Điều này sẽ làm dịu đi cơn bực tức của khách

Nói lời xin lỗi, nhân viên không bao giờ có sự phản đối hay có sự từ chối việc phàn nàn là do lỗi của khách sạn hay yếu tố bên ngoài

Phải tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành Nhân viên tự đặt mình vào hoàn cảnh của khách để nhận biết đƣợc sự bực tức của khách mà có những lời an ủi, chia sẻ dễ nghe nhất

Tập trung vào những điều phàn nàn của khách đề cập tới nhƣng không nên bình luận

5.3.5 Thăm dò ý kiến của khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng

Những ý kiến của khách hàng theo định kỳ sẽ giúp cho khách sạn rút ra đƣợc những sai sót trong việc phục vụ Để từ đó tiếp tục nâng cao chất lƣợng phục vụ cho khách

Bên cạnh đó khách sạn sẽ biết đƣợc thị hiếu và nhu cầu của khách ngày càng thay đổi, việc thăm dò này sẽ giúp cho khách sạn tìm ra đƣợc các dịch vụ mới cạnh tranh có tính khác biệt với các đối thủ

5.3.6 Giải pháp cho dịch vụ cộng thêm