BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM LÊ THỊ PHƯỢNG THẢO MỐI QUAN HỆ GIỮA CAM KẾT CỦA NHÀ QUẢN LÝ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE VÀ HIỆU SUẤT PHỤC HỒI DỊCH VỤ DỰA TRÊN CAM KẾ[.]
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM
LÊ THỊ PHƯỢNG THẢO
MỐI QUAN HỆ GIỮA CAM KẾT CỦA NHÀ QUẢN LÝ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE VÀ HIỆU SUẤT PHỤC HỒI DỊCH VỤ DỰA TRÊN CAM KẾT CẢM XÚC CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN HỒNG NGỰ TỈNH ĐỒNG THÁP
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP Hồ Chí Minh – Năm 2017
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM
-
LÊ THỊ PHƯỢNG THẢO
MỐI QUAN HỆ GIỮA CAM KẾT CỦA NHÀ QUẢN LÝ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE VÀ HIỆU SUẤT PHỤC HỒI DỊCH VỤ DỰA TRÊN CAM KẾT CẢM XÚC CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN HỒNG NGỰ TỈNH ĐỒNG THÁP
Chuyên ngành: Kinh tế phát triển (Quản Trị Lĩnh Vực Sức Khỏe)
Mã số : 60310105
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS Lưu Trọng Tuấn
TP Hồ Chí Minh – Năm 2017
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là Lê Thị Phượng Thảo, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học này.Trong quá trình thực hiện luận văn này, tôi đã tự mình nghiên cứu tài liệu và
trao đổi với giảng viên hướng dẫn
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu là trung thực
Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên
TP HCM, ngày tháng năm 2017 Người thực hiện luận văn
Lê Thị Phượng Thảo
Trang 4MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
MỞ ĐẦU
Chương 1 1
TỔNG QUAN 1
1.1 Đặt vấn đề 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2
1.3 Bối cảnh nghiên cứu 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 4
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 5
1.5 Đóng góp của đề tài 5
1.6 Bố cục nghiên cứu 5
Chương 2 8
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8
Trang 52.1 Các khái niệm 8
2.1.1 Cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe8 2.1.1.1 Đào tạo (tranning) 8
2.1.1.2 Trao quyền (empowerment) 9
2.1.1.3 Khen thưởng (rewards) 11
2.1.2 Cam kết cảm xúc của nhân viên (Affectiveorganizationalcommitment) 11 2.1.3 Hiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ (ServiceRecoveryPerformance) 14 2.2 Lập luận giả thuyết 15
2.2.1 Biến quan sát 15
2.2.2 Mối quan hệ giữa cam kết quản lý chất lượng dịch vụ của ban lãnh đạo với cam kết cảm xúc của nhân viên y tế tuyến trước 16
2.2.3 Mối quan hệ giữa cam kết cảm xúc với tổ chức của nhân viên y tế tuyến trước với hiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 18
Chương 3 21
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21
3.1 Thiết kế nghiên cứu 21
3.2 Mẫu nghiên cứu 22
3.3 Quy trình nghiên cứu 23
3.4 Thang đo 25
3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu 32
Chương 4 34
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 34
Trang 64.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 34
4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 40
4.3 Phân tích hồi quy 40
Chương 5 45
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 45
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 45
5.2 Ý nghĩa về mặt học thuật và kiến nghị 45
5.2.1 Ý nghĩa nghiên cứu về mặt học thuật 45
5.2.2 Ý nghĩa thực tiển 46
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu kế tiếp của nghiên cứu 47
5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu 47
5.3.2 Hướng nghiên cứu kế tiếp 48
Tài liệu tham khảo
Phụ lục 1
Phụ lục 2
Trang 7Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Sig
SPSS
:Mức ý nghĩa quan sát :(Observed significance lever) :Phần mềm thống kê
:(Statistical Package for the Social Sciences)
Trang 8Danh mục các bảng
Bảng 3.1 Thang đo
Bảng 3.2 Thang đo và mã hóa thang đo sau khi hiệu chỉnh
Bảng 4.1 Thông tin chung về mẫu
Bảng 4.2 Độ tin cậy thang đo đào tạo
Bảng 4.4 Kết quả hồi quy tuyến tính giữa các biến độc lập
Dao_tao, Trao_quyen, Khen_thuong và biến phụ thuộc
Cam_ket
Bảng 4.5 Kết quả hồi quy tuyến tính giữa biến độc lập
Cam_ket và biến phụ thuộc Phuc_hoi
Trang 24 Trang 29 Trang 35 Trang 40
Trang 42
Trang 44
Trang 9Danh mục các hình vẽ và đồ thị
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu
Hình 3.1Quy trình nghiên cứu
Hình 4.1 Biểu đồ thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi
Hình 4.2 Biểu đồ thống kê nghiên cứu theo học vấn
Hình 4.3 Biểu đồ thống kê mẫu theo giới tính
Hình 4.4 Biểu đồ thống kê theo thâm niên công tác tại Bệnh
viện
Trang 19 Trang 24 Trang 36 Trang 37 Trang 38 Trang 39
Trang 10
MỞ ĐẦU
Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự là bệnh viện tuyến huyện của tỉnh Đồng Tháp, nằm phía bắc Sông Tiền, phụ trách công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho nhân dân trong khu vực huyện Hồng Ngự và một bộ phận người Campuchiavới mật độ dân số trên 30.000 dân
Trong những năm qua cùng với sự phát triển của xã hội, mức sống của người dân càng được nâng cao, nhu cầu chăm sóc sức khỏe được quan tâm hơn Bệnh viện tuy đã cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tuy nhiên vẫn tồn tại những thiếu sót làm cho sự than phiền của bệnh nhân ngày càng gia tăng và yêu cầu cấp thiết được đặt ra là phải giảm bớt sự than phiền và lấy lại sự tin cậy cũng như sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện Một mô hình thực hiện phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe dựa trên mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và hiệu suất phục hồi dịch vụ thông qua cam kết cảm xúc của nhân viên y tế tuyến trước được đề xuất và thử nghiệm
ở Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự tỉnh Đồng Tháp
Mục tiêu chính của khảo sát là mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe thể hiện qua đánh giá đào tạo, trao quyền và khen thưởng đối với nhân viên y tế trực tiếp tiếp xúc với bệnh nhân(nhân viên y tế tuyến trước) và hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe thông qua cam kết cảm xúc của nhân viên y tế Hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe có mối quan hệ với cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe qua trung gian là cam kết cảm xúccủa nhân viên y tế tuyến trước với bệnh viện
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch
vụ chăm sóc sức khỏe có tác động dương đến hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe Dựa vào kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất những kiến nghị về cách thức
Trang 11hoàn thiện và triển khai rộng rãi hơn mô hình… Mô hình nghiên cứu phù hợp với điều kiện của tất cả các cơ sở chăm sóc sức khỏe và hướng nghiên cứu tiếp theo sẽ nghiên cứu thêm một số tác động khác, trên các đối tượng khác và các khu vực khác trong cả nước
Trang 12Chương 1
TỔNG QUAN 1.1 Đặt vấn đề
Xã hội ngày càng phát triển nhu cầu con người ngày càng cao, đápứng nhu cầu con người trong công tác khám, chữa bệnh, điều trị và chăm sóc tại Bệnh viện lại càng cần phải hoàn thiện và phát triển về mọi mặt.Trong những năm gần đây chính sách xã hội hóa ngành y tế là tiền đề cho các loại hình dịch vụ y tế ra đời và phát triển với môi trường cạnh tranh mạnh mẽ dẫn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ trở thành mục tiêu quan trọng của ngành y tế, sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe trở thành vấn đề sống còn của cơ sở y tế, vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc thực hiện các chương trình quản lý dịch vụ được ghi chép cụ thể trong các nghiên cứu (ví dụ như Schneider, White và Paul, 1998; Zeithaml, Bery và Parasuraman,1996) Tuy nhiên trong thực tế bất kể cam kết dịch vụ xuất sắc thì những sai lầm và thất bại trong cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe vẫn xuất hiện thường xuyên dẫn đến những kết quả bất lợi như sự than phiền ngày càng gia tăng, sự suy giảm lòng tin của bệnh nhân…
Việc giải quyết hiệu quả những sai lầm, thất bại có tác động tích cực đến việc lấy lại niềm tin của bệnh nhân, tăng sự trung thành và làm khôi phục sự hài lòng của bệnh nhân (Spreng, Harell và Mackoy, 1995; Zeithaml và cộng sự, 1996) Một nghiên cứu gần đây của Maxham và Netemeyer (2002) cho thấy kết quả tích cực ngay cả khi
sự phục hồi không đạt yêu cầu Nhận thức được tầm quan trọng của sự phục hồi dịch
vụ thành công bệnh viện tìm kiếm giải pháp phục hồi chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Do vai trò trực tiếp tiếp xúc với bệnh nhânnên nhân viên y tế tuyến trước trở thành trọng tâm của nỗ lực phục hồi dịch vụ (Bowen và Lawler, 1995; Bowen và Schneider, 1998) Vì gần 2/3 than phiền của bệnh nhân được bắt đầu từ nhân viên y tế
Trang 13tuyến trước, hành động của họ là một trong những yếu tố quan trọng nhất của hiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Tax và Brown, 1998) và câu hỏi được đặt ra ở đây là: Quá trình cơ bản nào thúc đẩy đội ngũ nhân viên y tế trực tiếp thực hiện tốt hơn? Nghiên cứu trước đây cho thấy cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định thúc đẩy hành vi của nhân viên trong việc tạo
ra dịch vụ xuất sắc (Hartline và Ferrell, 1996) Vì thế tác giả đề xuất nghiên cứu đề tài:
“Mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và hiệu suất phục hồi chất lượng dịch vụ dựa trên cam kết cảm xúc của nhân viên y tế” nghiên cứu được tiến hành tại Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự
tỉnh Đồng Tháp
1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm khảo sát:
Mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và hiệu suất phục hồi dịch vụ dựa trên cam kết cảm xúc của nhân viên
y tế
Mối quan hệ giữa cam kết cảm xúc của nhân viên y tế đến hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Nghiên cứu khảo sát khái niệm về cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, đo lường nó thông qua các bình diện đào tạo, trao quyền và khen thưởng theo nhận thức của nhân viên y tế tuyến trước hay cam kết cảm xúc của nhân viên y tế tuyến trước từ đó xem xét tác động đến hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Tương ứng với mục tiêu nghiên cứu trên có hai câu hỏi như sau:
Trang 141 Cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tác động thế nào đến cam kết cảm xúc của nhân viên y tế?
2 Cam kết cảm xúc của nhân viên y tế tác động thế nào đến hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Bệnh viện?
1.3 Bối cảnh nghiên cứu
Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự tỉnh Đồng Tháp là bệnh viện tuyến huyện, trực thuộc Sở Y Tế Đồng Tháp với nhiệm vụ khám chữa bệnh cho nhân dân trong nội tỉnh nói chung và nhân dân trong khu vực huyện Hồng Ngự nói riêng, ngoài ra còn một bộ phận nhỏ người Campuchia do bệnh viện thuộc vùng cận biên giới Việt Nam – Campuchia
Qua hơn 20 năm hình thành và phát triển Bệnh viện Đa Khoa huyện Hồng Ngự
đã từng bước được đổi mới và phát triển về chất lượng cũng như số lượng Với số giường bệnh được phân bố là 260 giường và với tổng số cán bộ, nhân viên y tế là 246 cán bộ
Trong những năm qua cùng với sự phát triển của xã hội, mức sống người dân ngày càng cao, nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân càng được quan tâm, bệnh viện đã chủ động đầu tư phát triển kỹ thuật bằng cách mô hình xã hội hóa trong đầu tư trang thiết bị
y tế như: máy xét nghiệm đa thông số, máy X quang, máy siêu âm màu…, nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ của người dân Hiện tại bệnh viện có 4 phòng chức năng, 13 khoa
Bên cạnh hệ thống cơ sở vật chất ngày càng hoàn thiện và hiện đại hơn thì đội ngũ y bác sĩ và nhân viên y tế được coi là nhân tố quyết định chất lượng của bệnh viện Bệnh viện bao gồm các khoa lâm sàng, khoa cận lâm sàng và các phòng chức năng Trải qua nhiều giai đoạn phát triển khác nhau, Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự đang từng bước phát triển và hoàn thiện hơn trong hệ thống y tế công.Với cuộc sống
Trang 15phát triển hiện đại thì vấn đề cách tân đổi mới phương pháp khám, chữa bệnh và nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động khám chữa bệnh được coi là vấn đề quan trọng trong chiến lược phát triển của bệnh viện
Một số hoạt động của bệnh viện được phát triển như:
_Thực hiện chức năng khám chữa bệnh: hằng ngày bệnh viện thực hiện khám và điều trị từ 800 -1000 lượt bệnh nhân và công suất sử dụng giường > 120%
_Đào tạo cán bộ: Bệnh viện có kế hoạch đào tạo ngắn hạn, trung hạn và dài hạn cho nhân viên trong bệnh viện nhằm cập nhật nâng cao trình độ chuyên môn và cách giao tiếp trong hoạt động khám chữa bệnh đáp ứng nhu cầu phục vụ bệnh nhân
_Nghiên cứu khoa học: các đề tài nghiên cứu khoa học đã được áp dụng vào thực tế góp phần nâng cao chất lượng điều trị và sự hài lòng của bệnh nhân
_Chỉ đạo tuyến: Hàng năm bệnh viện đều có kế hoạch tập huấn đào tạo và nhân chuyển giao kỹ thuật của tuyến trước nhằm nâng cao chất lượng điều trị của bệnh viện
_Hợp tác quốc tế: Tham gia các chương trình dự án quốc tế và tổ chức tiếp nhận và điều trị bệnh nhân Campuchia
_Quản lý kinh tế y tế: Sử dụng hiệu quả nguồn kinh phí do ngân sách nhà nước cấp cũng như kinh phí hoạt động xã hội hóa của đơn vị
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe qua tác động đến cam kết cảm xúc của nhân viên y tế Đối tượng khảo sát nhằm thu thập dữ liệu cho đề tài là nhân viên y tế trực tiếp tiếp xúc với bệnh nhân (nhân viên
Trang 16y tế tuyến trước) và đang làm việc tại Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự tỉnh Đồng Tháp
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện trong vòng 05 tháng từ tháng 12/2016 đến 04/2017 tại Bệnh viện Đa khoa huyện Hồng Ngự tỉnh Đồng Tháp
1.5 Đóng góp của đề tài
Từ kết quả nghiên cứu, đề tài đã tìm ra mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý bệnh viện đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và hiệu suất phục hồi dịch vụ chăm sóc sức khỏe dựa trên cam kết cảm xúc của nhân viên y tế tuyến trước của bệnh viện
từ đó góp phần giúp bệnh viện lấy lại sự tin cậy và ngày càng được sự tín nhiệm của bệnh nhân để phát triển hoàn thiện hơn
1.6 Bố cục nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 1 trình bày các nội dung sau:
Lý do lựa chọn đề tài
Mục tiêu nghiên cứu từ đó đưa ra câu hỏi nghiên cứu
Bối cảnh tiến hành nghiên cứu
Xác định đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 2 gồm các nội dung sau:
Trình bày cơ sở lý thuyết, định nghĩa các khái niệm trong mô hình
Trang 17_Cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ
- Đào tạo
- Trao quyền
- Khen thưởng _Cam kết cảm xúc của nhân viên,
_Phục hồi chất lượng dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ
- Hiệu suất phục hồi Lập luận cơ sở lý thuyết để chứng minh mối quan hệ giữa cam kết của nhà quản lý đối với chất lượng dịch vụ với cam kết cảm xúc của nhân viên tác động đến hiệu suất phục hồi dịch vụ
Từ những lập luận dựa trên cơ sở lý thuyết đưa ra mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 3 trình bày:
Thiết kế nghiên cứu
Cách chọn mẫu
Các thang đo và hiệu chỉnh lại thang đo để thu thập dữ liệu
Xử lý dữ liệu bao gồm:
- Độ tin cậy thang đo
- Xử lý hồi quy tuyến tính Tất cả để xác định mỗi quan hệ giữa các biến cần khảo sát