Quản trị chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐINH MINH ĐỨC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG MB BANK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN THU HƯƠNG

HÀ NỘI, NĂM 2022

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan tự mình tìm hiểu, nghiên cứu và viết luận văn này, quátrình làm luận văn có sự hướng dẫn tận tình từ Ts Nguyễn Thu Hương Các kết quảnghiên cứu trong luận văn này là chính xác và hoàn toàn trung thực

Những số liệu tại các bảng biểu, đồ thị phục vụ cho việc phân tích, nhận xét

và đánh giá được em thu thập từ các nguồn thông tin rõ ràng và được ghi trong phầntài liệu tham khảo Nếu phát hiện có bất kỳ sự không trung thực hoặc gian lận nào

em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn này

Học viên (Ký và ghi rõ họ tên)

có được cơ sở lý thuyết vững vàng và tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trìnhhọc tập.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý cơ quan nơi tôi đang công tác,gia đình và bạn bè, đã luôn tạo điều kiện, quan tâm, giúp đỡ, động viên trong suốtquá trình học tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Hà Nội, ngày … tháng … năm 2022

Học viên thực hiện

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU ĐỒ vii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 3

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 7

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn 8

5 Phương pháp nghiên cứu 8

6 Kết cấu của luận văn 11

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12

1.1 Một số khái niệm cơ bản 12

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, chất lượng & quản trị chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 12

1.1.2 Các hình thanh toán không dùng tiền mặt tại NHTM 15

1.1.3 Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 22 1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM 24

1.2.1 Hoạch định quản trị dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 24

1.2.2 Tổ chức thực thi dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 25

1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 27

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM 31

1.3.1 Nhân tố thuộc môi trường vĩ mô 31

1.3.2 Nhân tố thuộc môi trường vi mô 32

1.3.3 Nhân tố thuộc môi trường nội bộ 34

1.4 Kinh nghiệm thực tiễn về quản trị chất lượng dịch vụ thanh toán không

dùng tiền mặt 36

1.4.1 Kinh nghiệm của một số NHTM trên thế giới 36

1.4.2 Kinh nghiệm của một số NHTM tại Việt Nam 38

1.4.3 Bài học rút ra cho MB bank 40

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI MB BANK 42

2.1 Giới thiệu chung về MB bank 42

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 42

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức bộ máy 45

2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 46

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020 48

2.2 Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại MB bank 49

2.2.1 Thực trạng các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại MB bank 49 2.2.2 Thực trạng về hoạch định dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 60

2.2.3 Thực trạng triển khai quản trị chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại MB bank 62

2.2.4 Thực trạng về đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại MB bank 65

2.3 Đánh giá chung về quản trị chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại MB bank 72

2.3.1 Thành công 72

2.3.2 Hạn chế 73

2.3.3 Nguyên nhân 75

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI MB BANK 78

3.1 Định hướng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của MB Bank đến năm 2025 và tầm nhìn đến 2030 78

3.1.1 Định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt 78

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của MB Bank 81

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của MB bank 82

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện phương tiện hữu hình 82

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện sự đáp ứng 83

3.2.3 Giải pháp hoàn thiện sự tin cậy 83

3.2.4 Giải pháp hoàn thiện năng lực phục vụ 84

3.2.5 Giải pháp hoàn thiện sự đồng cảm 84

3.2.6 Một số giải pháp khác 85

3.3 Kiến nghị 89

3.3.1 Đối với chính phủ 89

3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 90

3.3.3 Đối với hiệp hội ngân hàng 91

KẾT LUẬN 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

PHỤ LỤC: BẢNG HỎI KHẢO SÁT viii

5 TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG, BIỂU ĐỒ

Bảng 2 1: Một số chỉ tiêu cơ cấu vốn của MB bank từ 2018 đến 2021 47

Bảng 2 2: Một số chỉ tiêu chủ yếu về kết quả hoạt động kinh doanh của MB bank giai đoạn 2018 - 2021 48

Bảng 2 3: Tình hình thanh toán tại MB bank giai đoạn 2018-2021 50

Bảng 2 4: Giá trị giao dịch các dịch vụ TTKDTM tại MB bank 52

Bảng 2 5: Thực trạng thanh toán bằng séc tại MB bank giai đoạn 2019 – 2021 54

Bảng 2 6: Thực trạng thanh toán bằng UNC tại MB bank giai đoạn 2019 – 2021 55

Bảng 2 7: Thực trạng thanh toán bằng UNT tại MB bank từ 2019 – 2021 56

Bảng 2 8: Thực trạng thanh toán bằng dịch vụ NHĐT tại MB bank từ 2019 – 2021 59

Bảng 2 9: Nội dung trọng tâm của kế hoạch quản trị dịch vụ TTKDTM tại MB bank 60

Bảng 2 10: Kết quả thống kê điểm trung bình đội ngũ nhân sự về công tác lập kế hoạch QTDV TTKDTM 61

Bảng 2 11: Kết quả thống kê điểm trung bình đội ngũ nhân sự về phân bổ nguồn lực QTDV TTKDTM 63

Bảng 2 12: Kết quả thống kê điểm trung bình lãnh đạo triển khai QTDV TTKDTM 64

Biểu đồ 2 1: Cơ cấu tỉ lệ nhân sự theo các vùng miền của MB bank năm 2021 46

Biểu đồ 2 2: Số lượng tài khoản thanh toán thẻ của MB Bank các năm 2018 -2021 57

Biểu đồ 2 3: Kết quả thống kê điểm trung bình của yếu tố sự tin cậy 65

Biểu đồ 2 4: Kết quả thống kê điểm trung bình của yếu tố năng lực phục vụ 67

Biểu đồ 2 5: Kết quả thống kê điểm trung bình của yếu tố sự đáp ứng 68

Biểu đồ 2 6: Kết quả thống kê điểm trung bình của yếu tố sự đồng cảm 69

Biểu đồ 2 7: Kết quả thống kê điểm trung bình của yếu tố phương tiện hữu hình 70

Hình 1 1: Quy trình cung cấp dịch vụ TTKDTM của NHTM 27

Hình 2 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của MB Bank 45

Hình 2 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị dịch vụ TTKDTM tại MB bank 62

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) là nhu cầu tất yếu và

tự thân không chỉ của mỗi ngân hàng mà của cả nền kinh tế vì nó góp phần quản lý, giám sát hoạt động thanh toán hiệu quả hơn, kiểm soát mức độ mở rộng tiền tệ, tăngcường minh bạch hóa thu nhập, hạn chế tình trạng tham nhũng, trốn thuế mà còngóp

phần tăng tốc độ luân chuyển vốn trong nền kinh tế, tạo điều kiện mở rộng tín dụng,giảm mức độ rủi ro Với nhiều nền kinh tế phát triển trên thế giới, khái niệm “thanh toán” gần như đồng nghĩa với “thanh toán không dùng tiền mặt” bởi tiền mặt chỉcòn

chiếm khoảng 7-8% trong hoạt động thanh toán tại các nền kinh tế này

Như vậy có thể thấy thanh toán không dùng tiền mặt có ý nghĩa quan trọngtrong việc tiết kiệm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm bớt những phítổn to lớn của xã hội có liên quan đến phát hành và lưu thông tiền

Ở Việt Nam thời gian qua, sau rất nhiều nỗ lực của Chính phủ cũng như bảnthân ngành ngân hàng, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt đã giảm xuống một cách đáng

kể Song, vẫn chưa theo kịp sự phát triển của sản xuất hàng hóa và chưa đáp ứngđược yêu cầu phát triển kinh tế xã hội bởi tiền mặt vẫn còn được sử dụng rất phổbiến trong các giao dịch thanh toán, nhất là khu vực dân cư Bên cạnh đó,TTKDTM qua ngân hàng cũng chứa đựng nhiều rủi ro như rủi ro về mặt pháp lý,rủi ro về tính an toàn, rủi ro tín dụng và rủi ro thanh khoản Vì vậy, việc phát triển

và nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM qua ngân hàng luôn là vấn đề quan tâmhàng đầu của Chính phủ và ngành Ngân hàng nhằm giúp khắc phục được các nhượcđiểm của thanh toán bằng tiền mặt, nâng cao năng lực điều hành chính sách tiền tệcủa Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và phòng chống tham nhũng, đảm bảo sự pháttriển và ổn định của thị trường tài chính, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế nói chungđồng thời giúp các ngân hàng tăng sức cạnh tranh và thu hút được nhiều khách hàng

hơn, tăng hiệu quả hoạt động nhờ giảm chi phí, giúp điều hòa vốn trong nội bộ hệthống và tăng thu nhập từ phí thanh toán.

Sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin đãgiúp NHTM có thể đa dạng hóa các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đápứng nhu cầu của khách hàng, từ đó mở ra cơ hội nâng cao năng lực cạnh tranh vàgia tăng lợi nhuận Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ mới là yếu tố quyết định sự thỏamãn và lòng trung thành của khách hàng đối với loại hình dịch vụ này (Trần ĐứcThắng, 2016) Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán khôngdùng tiền mặt là vấn đề quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệuquả hoạt động quản trị ngân hàng Muốn vậy, các nhà quản trị ngân hàng cần phảixác định và đo lường chính xác chất lượng dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp

Trải qua hơn 25 năm xây dựng và trưởng thành, MB ngày càng phát triển lớnmạnh, trở thành một tập đoàn tài chính đa năng với ngân hàng mẹ MB tại Việt Nam

& nước ngoài (Lào, Campuchia) và các công ty thành viên (trong lĩnh vực chứngkhoán, bảo hiểm, tài chính tiêu dùng, quản lý quỹ, quản lý tài sản, bảo hiểm nhânthọ) Với các mặt hoạt động kinh doanh hiệu quả, MB đã khẳng định được thươnghiệu, uy tín trong ngành dịch vụ tài chính tại Việt Nam MB có các hoạt động dịch

vụ và sản phẩm đa dạng trên nền tảng quản trị rủi ro vượt trội, hạ tầng CNTT hiệnđại, phát triển mạnh mẽ mở rộng hoạt động trên các phân khúc thị trường mới bêncạnh thị trường truyền thống của một NHTM Sau hơn 25 năm xây dựng và trưởngthành, hiện nay MB được đánh giá là một định chế tài chính vững vàng, tin cậy,phát triển an toàn bền vững, có uy tín cao

Mặc dù đã đạt được một số thành tựu nhất định song MB bank trên thực tếtriển khai các dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng còn có những hạn chế bởi tính đadạng và ổn định của dịch vụ chưa cao, công tác tuyên truyền, quảng bá và hỗ trợkhách còn hạn chế nên chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Bêncạnh đó MB bank chưa phát triển, mở rộng sản phẩm dịch vụ mới, chưa nâng caođược quy mô và tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ TTKDTM chongân hàng Xuất phát từ thực trạng đó, trên cơ sở những lý luận đã học cùng với quá

trình tìm hiểu, nghiên cứu về tình hình hoạt động thanh toán tại các NHTM ở ViệtNam, nhất là đối với MB bank, học viên nhận thấy đây là ngân hàng có khả năngphát triển mạnh dịch vụ TTKDTM thời gian tới nếu có giải pháp hiệu quả Vì vậy

tôi lựa chọn đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội Việt Nam” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ.

Với mong muốn kết quả nghiên cứu của đề tài là một kênh hữu ích để Ban lãnh đạo

MB bank tham khảo, ứng dụng vào thực tiễn nhằm đẩy mạnh dịch vụ TTKDTMmang lại hiệu quả cao cho đơn vị

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Trong xu hướng toàn cầu hóa và tự do hóa tài chính, sự phát triển mạnh mẽcủa công nghệ cùng các chính sách phát triển bền vững của Chính phủ đã tạo nềntảng vững chắc cho hiện đại hóa hệ thống thanh toán, thúc đẩy các phương thứcTTKDTM phát triển, từng bước giúp người dân và doanh nghiệp tiếp cận, sử dụngdịch vụ thanh toán qua ngân hàng một cách dễ dàng, thuận tiện TTKDTM đã vàđang trở thành phương tiện thanh toán phổ biến và được nhiều quốc gia khuyếnkhích sử dụng, nhất là các phương tiện thanh toán điện tử Tại Việt Nam, từ khi Thủtuớng Chính phủ ban hành Quyết định số 1813/2021/QĐ-TTg ngày 28/10/2021 phêduyệt “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2021-2025” thì vấn đềTTKDTM và phát triển TTKDTM càng được quan tâm và chú trọng tìm hiểu,nghiên cứu Có thể kể đến một số nghiên cứu gần đây về vấn đề này như sau:

2.1 Đối với nghiên cứu chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

không dùng tiền mặt, tác giả bài báo đề xuất định hướng và một số giải pháp vớichính phủ và các cơ quan quản lý nhà nước, với NHTM, tổ chức trung gian thanhtoán và tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán nhằm phát triển thanh toánkhông dùng tiền mặt tại Việt Nam thời gian tới.

- Trần Thị Ánh (2014), “Một số giải pháp nhằm tiếp tục phát triển thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam hiện nay”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện

tài chính Luận văn đã đánh giá được những thành tựu đạt được, hạn chế và nguyênnhân trong TTKDTM tại Việt Nam, qua đó đề xuất một số giải pháp thúc đẩyTTKDTM tại Việt Nam Tuy nhiên, các phân tích, đánh giá và các giải pháp cònchưa cụ thể, mang nặng tính lý thuyết do đó khó có thể áp dụng được cho các ngânhàng riêng biệt

- Lê Thị Hồng Phượng (2012), “Giải pháp mở rộng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ tài

chính ngân hàng, trường Đại học kinh tế, ĐH Quốc Gia Hà Nội Luận văn đãnghiên cứu dựa vào bảng hỏi điều tra để phân tích thực trạng TTKDTM đối vớikhách hàng cá nhân Từ đó đánh giá những thành quả đạt được, những hạn chế vàđưa ra được các giải pháp khắc phục nhằm mở rộng TTKDTM đối với khách hàng

cá nhân Tuy nhiên, luận văn chưa đề cập rõ ràng, cụ thể những hạn chế trongTTKDTM của đối tượng là khách hàng cá nhân Trong phạm vi nghiên cứu củaluận văn chỉ tập chung vào một đối tượng là khách hàng cá nhân, do vậy giải pháp

mở rộng TTKDTM đối với khách hàng là doanh nghiệp, các tổ chức định chế tàichính còn chưa được giải quyết

- Lạc Thụy Nhã Tâm (2013), “Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ngânhàng trong điều kiện khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Namhiện nay”, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường Đại học kinh tế, ĐH QuốcGia Hà Nội Luận văn chỉ ra được những ưu điểm và hạn chế trong việc sử dụngthẻ, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM trong điều kiệnkhuyến khích TTKDTM Tuy nhiên, trong nghiên cứu này chưa đưa ra được các

giải pháp cụ thể, chưa thể hiện được những giải pháp nào sẽ được áp dụng cho từngngân hàng riêng biệt.

Ngoài ra, trên các tạp chí chuyên ngành có rất nhiều bài viết, công trình đềcập đến thanh toán không dùng tiền mặt, có thể kể ra đây một số bài viết quan trọngnhư:

- “Xã hội không tiền mặt”, của Thạch An (2015), bài viết đã khái quát nhữnglợi ích của việc sử dụng dịch vụ TTKDTM cho các tổ chức và cá nhân, tiềm năngphát triển các dịch vụ TTKDTM tại Việt Nam và những khó khăn, thách thức trongviệc triển khai phổ biến các dịch vụ này

- “Thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam”, của Ths Mai Thị QuỳnhNhư (2014) Bài viết nêu lên những hạn chế và đề xuất một số giải pháp phát triểnTTKDTM tại Việt Nam Tuy nhiên, bài viết chỉ đề cập đến những vấn đề chung,chưa làm rõ những hạn chế và giải pháp đối với một ngân hàng cụ thể

- “Thanh toán không dùng tiền mặt: Xu hướng trên thế giới và thực tiễn tạiViệt Nam” của Ths Đỗ Thị Lan Phương - Học viện ngân hàng (07/2014), bài viếtnêu lên xu hướng TTKDTM trên thế giới và ở Việt Nam hiện nay Từ đó, có cácgiải pháp phát triển các sản phẩm TTKDTM hiện đại

Các bài viết trên khái quát sơ bộ về thực trạng TTKDTM ở nước ta thời giangần đây và đưa ra một số giải pháp để phát triển TTKDTM trong thời gian tớinhưng tác giả chưa đi sâu về phân tích thực trạng cũng như đưa ra các giải pháp sátđáng cho vấn đề

2.2 Đối với nghiên cứu về thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng thương mại

- Nguyễn Ngọc Kết (2021), Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Thuận Thành, Bắc Ninh, Luận văn cao học, trường Đại học Thương mại.

Luận văn đã giới thiêu tổng quan về sự cần thiết & vai trò của TTKDTM, một sốyêu cầu và nguyên tắc trong TTKDTM, các hình thức TTKDTM tại NHTM Tiếpđến là nội dung phát triển và các chỉ tiêu đánh giá phát triển TTKDTM tại NHTM

và kinh nghiệm về phát triển dịch vụ TTKDTM của một số ngân hàng trên thế giới

và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam Sau đó đề tài phân tích tìnhhình chung về hoạt động thanh toán tại Agribank huyện Thuận Thành, thực trangdịch vụ TTKDTM tại Agribank huyện Thuận Thành và đánh giá thực trạngTTKDTM tại chi nhánh này Sau cùng là dựa trên đánh giá kết quả đạt được cũngnhư hạn chế và nguyên nhân tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp tập trung và pháttriển TTKDTM phù hợp với điều kiện huyện Thuận Thành, thực hiện việc xây dựng

và phát triển thẻ thanh toán tại chi nhánh, phát triển thanh toán trong các DN trênđịa bàn huyện Thuận Thành, khuyến khích cá nhân mở tài khoản và thanh toán quangân hàng, xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý và cuối cùng là tăngcường công tác tuyên truyền quảng cáo

- Lã Thị Kim Anh (2015), “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên”, Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng, Đại học Kinh tế quốc gia Hà

Nội Luận văn nghiên cứu về thực trạng hoạt động TTKDTM qua các số liệu vàthực trạng ở vào giai đoạn thị trường TTKDTM đang phát triển Phân tích các chỉtiêu nhằm đánh giá phát triển TTKDTM Tuy nhiên, luận văn lại chưa đi sâu vàophân tích các chỉ tiêu quan trọng đánh giá phát triển TTKDTM và phân tích cácnhân tố ảnh hưởng đến phát triển TTKDTM của ngân hàng

- Phạm Duy Hòa (2014), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDVcủa khách hàng tại thành phố Buôn Ma Thuột, Đăk Lăk”, Luận văn thạc sĩ quản trịkinh doanh, Đại học Đà Nẵng Luận văn đã xây dựng mô hình nghiên cứu đo lườngdịch vụ thẻ, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụthẻ ATM BIDV, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATMcủa BIDV qua đó góp phần phát triển dịch vụ TTKDTM của ngân hàng Tuy nhiên,phạm vi nghiên cứu chỉ dừng lại là phát triển chất lượng thẻ ATM, luận văn chưakhai thác ở khía cạnh phát triển các hình thức TTKDTM khác như: Ủy nhiệm chi,

ủy nhiệm thu, Séc, thư tín dụng (L/C), dịch vu ngân hàng điện tử

- Hà Thị Thanh Hòa (2012), “Mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt tạichi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Kon Tum”, Luận vănthạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng Luận văn đi sâu vào phântích đặc điểm chung và thực trạng TTKDTM, qua đó phân tích được các kết quả đạtđược và hạn chế còn tồn tại, đưa ra các giải pháp mở rộng TTKDTM tại ngân hàngNông nghiệp và phát triển nông thông tỉnh Kon Tum Tuy nhiên, khi đánh giá thựctrạng tác giả chưa có các chỉ tiêu phân tích cụ thể, chưa có số liệu so sánh cụ thểgiữa các năm nghiên cứu và các năm trước đó.

Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong những năm gần đây

đã được nghiên cứu trên nhiều phạm vi, đối tượng và hướng nghiên cứu khác nhau.Các luận án, luận văn trên đã góp phần hoàn thiện hệ thống lý thuyết về phát triểndịch vụ TTKDTM tại ngân hàng Đồng thời các tác giả đã đi sâu phân tích, đánh giáthực trạng TKDTM tại Việt Nam nói chung và tại một số ngân hàng thương mại nóiriêng, chỉ ra thành quả đạt được, hạn chế của dịch vụ này như hiện nay để đưa racác giải pháp phù hợp Tuy nhiên, các đề tài hầu hết chưa đi sâu vào phân tích cụthể nhiệm vụ của ngân hàng trong phát triển các dịch vụ thanh toán, xác định rõ ưuđiểm, nhược điểm cũng như đánh giá và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượngcủa dịch vụ TTKDTM, để từ đó đề xuất các chiến lược phát triển phù hợp với tìnhhình thực tế và khả năng của Ngân hàng Và đến thời điểm hiện tại chưa có nghiêncứu, luận văn nghiên cứu riêng về đề tài TTKDTM tại MB bank Do vậy, với việc

hệ thống hoá và đưa ra cách nhìn mới về dịch vụ TTKDTM, đồng thời luận văn dựatrên số liệu thực tế về dịch vụ TTKDTM của MB bank để nhận định những nguyênnhân, hạn chế, từ đó có các giải pháp cụ thể nhằm phát triển và nâng cao chất lượngdịch vụ TTKDTM tại MB bank

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài hướng đến mục tiêu là đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quảntrị chất lượng dịch vụ TTKDTM phù hợp với đặc điểm của ngân hàng này

Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ TTKDTM tạiNHTM, và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTKDTM

- Phân tích thực trạng về phát triển và chất lượng dịch vụ TTKDTM tại MBbank giai đoạn từ 2019 - 2021

- Đánh giá và phân tích nguyên nhân các hạn chế của chất lượng dịch vụTTKDTM tại MB bank Từ đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch

vụ TTKDTM tại MB bank với định hướng mở rộng quy mô, nâng cao chất lượngdịch vụ TTKDTM

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài có đối tượng nghiên cứu là hoạt động quản trị

chất lượng dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng MB bank

Phạm vi về nội dung: Đề tài nghiên cứu hoạt động quản trị chất lượng dịch

vụ TTKDTM của MB bank và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụTTKDTM tại MB bank

Phạm vi về không gian: tại ngân hàng MB bank trên địa bàn thành phố Hà

Nội

Phạm vi thời gian: Đề tài sẽ nghiên cứu thực trạng quản trị chất lượng dịch

vụ TTKDTM trong khoảng thời gian từ 2019 đến 2021 tại, từ đó đưa ra một số đềxuất nhằm nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ TTKDTM đến năm 2025 và tầmnhìn đến năm 2030

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp truyền thống tổng hợp, phân tích, đánh giá,điều tra, khảo sát để rút ra kết luận nghiên cứu:

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Đối với dữ liệu sơ cấp:

Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng và cán bộ nhân viên của MB banknhằm tổng hợp và phân tích những ý kiến của khách hàng, cán bộ nhân viên MBbank về những vấn đề liên quan đến hoạt động dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng

Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập qua phương pháp khảo sát bằngbảng hội

Quy mô mẫu: Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn5:1của (Bollen ,1998) và (Hair & Cộng sự, 1998), tức là để đảm bảo phân tích dữliệu tốt thì cần ít nhất 05 quan sát cho 01 biến đo lường và số quan sát không nêndưới 100 Mô hình khảo sát trong bài luận văn gồm 05 nhân tố độc lập với 21 biến

Do đó, số lượng mẫu cần thiết được tính theo công thức (n ≥ k*5), nghĩa là mẫu cầnphải lấy là 21 x 5 = 105 mẫu trở lên Tuy nhiên, trong quá trình thu thập số liệu sẽ

có nhiều khách hàng không trả lời hoặc không hiểu đúng nội dung của câu hỏi nên

để tăng độ tin cậy số liệu đề tài tiến hành thu thập thêm 15 phiếu Như vậy, tổng sốphiếu đề tài thu thập được là 120 phiếu Sau gần 1 tháng thu thập số liệu sơ cấp tại

MB bank trên địa bàn thành phố Hà Nội, nghiên cứu đã thu thập được đầy đủ 120phiếu Tuy nhiên, sau khi nhập liệu và làm sạch số liệu thì có 01 phiếu bị loại ra dokhách hàng đó không trả lời một số câu hỏi trong bảng khảo sát Đối tượng mẫu:Các khách hàng đang sử dụng các dịch vụ TTKDTM tại MB bank

5.1.2 Đối với thông tin, số liệu thứ cấp

Tác giả nghiên cứu và thu thập thông tin thứ cấp qua các ấn phẩm đã đượccông bố như: Một số giáo trình, công trình nghiên cứu về lĩnh vực thanh toán khôngdùng tiền mặt; các văn bản của Chính phủ, của các Bộ, Ban, ngành có liên quan; cácBáo cáo thống kê, báo cáo tài chính, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh tại

MB bank, số liệu từ Phòng sản phẩm dịch vụ, Ban Thống kê và Dự báo kinh tế,Trung tâm Thanh toán, Trung tâm thẻ của MB bank và số liệu tại Ngân hàng Nhànước Việt Nam về các vấn đề liên quan đến đề tài

Mục tiêu của phương pháp này nhằm thu thập và tổng hợp các kết quảnghiên cứu có liên quan đến đề tài Dựa vào những thông tin thu thập được, tác giả

sẽ tiến hành phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ TTKDTM của MBbank

5.2 Phương pháp tổng hợp, xử lý dữ liệu

Sau khi thu thập thông tin, tác giả tiến hành tổng hợp, thống nhất toàn bộ nộidung, các nhận xét từ đó tìm ra mối liên hệ giữa các thông tin thông qua việc lập cácbiểu đồ cột, hình tròn, bảng thống kê số liệu bằng cách sử dụng các phần mềmMicrosoft excel để tính toán…Các số liệu sau khi được xử lý, sắp xếp một cách hợp

lý để việc phân tích dữ liệu được hệ thống thuận lợi và đạt được hiệu quả cao nhất

Tổng hợp là phương pháp đặt những sự vật, hiện tượng đơn lẻ từ kết quảphân tích, so sánh trong một mối quan hệ tổng thể, thống nhất Qua đó, rút ra giá trịcốt lõi của vấn đề cần nghiên cứu từ đó có thể đưa ra được những giải pháp cụ thể

để giải quyết vấn đề cần nghiên cứu

5.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượngkinh tế - xã hội vào việc mô tả sự biến động, cũng như xu hướng phát triển của hiệntượng kinh tế - xã hội thông qua số liệu thu thập được Phương pháp này được sửdụng để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 - 2020 và công tácquản trị chất lượng dịch vụ TTKDTM của MB bank

- Phương pháp đồ thị: Dùng các hình vẽ hoặc các đường nét hình học đểmiêu tả đặc điểm số lượng của đối tượng nghiên cứu: các kết quả phát triển thanhtoán không dùng tiền mặt theo các phương tiện thanh toán, theo phương thức thanhtoán, cơ cấu các phương tiện thanh toán theo thời gian nghiên cứu Từ mô hình đồthị giúp đề tài cô đọng được những đặc điểm cơ bản của một hiện tượng một cách

dễ dàng, nhanh chóng Là công cụ để tác giả đưa ra nhận định một cách rõ ràng sựbiến đổi, sự tăng trưởng hay suy giảm về quy mô, kết quả hoạt động của dịch vụTTKDTM tại MB bank Thông qua số liệu, các chỉ tiêu đánh giá được minh chứngbằng biểu đồ

- Phương pháp so sánh: Là phương pháp xác định những thuộc tính, nhữngmối liên hệ chung cũng như những quy luật tác động qua lại giữa các yếu tố cấuthành sự vật, hiện tượng Sử dụng hai phương pháp là so sánh số tuyệt đối và sốtương đối để tìm ra quy luật phát triển

+ Phương pháp so sánh số tuyệt đối: so sánh số liệu các kỳ năm sau so với kỳnăm trước và số liệu kỳ năm sau so với kỳ gốc.

+Phương pháp so sánh sổ tương đối: được đo bằng tỷ lệ phần trăm (%) baogồm:

* Tỷ trọng: là tỷ lệ giữa số liệu thành phần và số liệu tổng hợp Phương phápchỉ rõ mức độ chiếm giữ của chỉ tiêu thành phần trong tổng số, mức độ quan trọngcủa chỉ tiêu tổng thể

* Tốc độ thay đổi: là tỷ lệ giữa mức thay đổi tuyệt đối giữa kỳ phân tích và

kỳ gốc với kỳ gốc Phương pháp chỉ ra tốc độ thay đổi của chỉ tiêu kinh tế so với kỳgốc từ đó phản ảnh sự thay đổi giữa các kỳ

* Tốc độ thay đổi bình quân: là tốc độ thay đổi bình quân giữa kỳ phân tích

và kỳ gốc, liên tiếp trong giai đoạn phân tích Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ thay đổibình quân trong suốt thời gian nghiên cứu, loại trừ những ảnh hưởng bất thườngtrong một kỳ cụ thể, nhằm phát hiện những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả bình quân

và đề ra phương án cho kỳ tiếp theo

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài nội dung phần Mở đầu; Kết luận; Phụ lục và Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu theo 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiềnmặt tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng hoạt động Quản trị chất lượng dịch vụ thanh toán khôngdùng tiền mặt tại MB Bank

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện Quản trị chất lượng dịch vụ thanhtoán không dùng tiền mặt tại MB bank

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, chất lượng & quản trị chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

a) Khái niệm về thanh toán, dịch vụ, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Thanh toán, trong các mối quan hệ kinh tế được hiểu một cách khái quát nhất

là việc thực hiện chi trả bằng tiền giữa các bên trong những quan hệ kinh tế nhấtđịnh Tiền ở đây được hiểu là bất cứ cái gì được chấp nhận chung trong việc thanhtoán để nhận hàng hóa hoặc dịch vụ hoặc trong việc trả nợ

Phương tiện thanh toán là tiền mặt và các phương tiện thanh toán khôngdùng tiền mặt được sử dụng nhằm thực hiện giao dịch thanh toán (Chính phủ,2001)

Thanh toán không dùng tiền mặt là cách thức thanh toán trong đó không có

sự xuất hiện của tiền mặt mà việc thanh toán được thực hiện bằng cách trích chuyểntrên các tài khoản của các chủ thể liên quan đến số tiền phải thanh toán

Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc trực tiếp giữa người cungứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầucủa khách hàng Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quátrình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng chokhách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Dịch vụ thanhtoán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trongnước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác của các tổ chứccung ứng dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán

Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt theo tác giả Đặng Công Hoàn(2015): “TTKDTM là một hoạt động dịch vụ thanh toán được thực hiện bằng cách

sử dụng các công cụ/phương thức thanh toán để bù trừ tiền từ tài khoản/hạn mức

tiền của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc được bù trừ lẫnnhau thông qua đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán” Theo tác giả Đỗ Thị KhánhNgọc (2014): “Thanh toán không dùng tiền mặt là những khoản thanh toán thựchiện bằng cách trích tiền từ tài khoản của người phải trả sang tài khoản của ngườingười thụ hưởng hoặc bù trừ lẫn nhau thông qua tổ chức cung ứng dịch vụ thanhtoán”

Từ những quan điểm trên, có thể hiểu thanh toán không dùng tiền mặt là mộthình thức vận động của tiền tệ Trong TTKDTM, các NHTM đóng vai trò trunggian thực hiện yêu cầu của khách hàng nhằm thỏa mãn mục đích của họ thông quacác hình thức thanh toán, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền…bằng cách trích chuyển trên

sổ sách, ghi chép cắt chuyển tiền từ người này sang người khác, từ nơi này sang nơikhác không sử dụng đến tiền mặt

Từ khái niệm về dịch vụ và khái niệm về TTKDTM, có thể khái quát về dịch

vụ TTKDTM như sau: Dịch vụ TTKDTM là sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cungứng cho khách hàng để thực hiện quyền nhận chi trả hoặc/và nghĩa vụ phải chi trảtrong các giao dịch có liên quan đến tiền tệ, theo đó ngân hàng sẽ đại diện chokhách hàng thực hiện nghĩa vụ chi trả thay; thực hiện quyền được chi trả; hoặc làtrung gian chi trả cho các chủ thể trong quan hệ kinh tế

Về quan điểm của các cơ quan quản lý nhà nước, theo nghị định số101/2012/NĐ-CP và thông tư 46/2014/NHNN: “Dịch vụ TTKDTM là các dịch vụthanh toán qua tài khoản ngân hàng và một số dịch vụ khác thực hiện thanh toánkhông qua tài khoản ngân hàng”

Như vậy, có thể hiểu, dịch vụ TTKDTM là loại hình dịch vụ được cácNHTM cung cấp để khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ qua tài khoản củakhách hàng mở tại ngân hàng mà không sử dụng đến tiền mặt

Dịch vụ TTKDTM ra đời nhằm thỏa mãn nhu cầu giao dịch thương mại củanền sản xuất hàng hóa phát triển ở trình độ cao, giảm bớt lượng tiền mặt trong lưuthông, giảm bớt chi phí lưu thông xã hội, tăng tốc độ chu chuyển hàng hóa, chuchuyển vốn từ đó nâng cao tính hiệu quả của nền kinh tế sản xuất Điều này rất có ý

nghĩa đối với việc thực thi chính sách tiền tệ.

b) Khái niệm về quản trị, chất lượng, quản trị, chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Theo Phạm Vũ Luận (2012) thì Quản trị là tổng hợp các hoạt động được thựchiện nhằm đạt được mục đích (đảm bảo hoàn thành công việc) thông qua nỗ lực (sựthực hiện) của những người khác Còn theo Nguyễn Thị Bích Loan và Phạm CôngĐoàn trong cuốn sách Giáo trình quản trị học (2019) thì quản trị là hoạt động nhằmđạt được mục tiêu một cách có hiệu quả bằng sự phối hợp các hoạt động của nhữngngười khác thông qua hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các nguồn lực của

tổ chức trong một môi trường luôn thay đổi

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng, khó có thể đo lường Cho đến nay,

đã có nhiều nghiên cứu về vấn đề này, các kết quả nghiên cứu đều khá tương đồng,chẳng hạn: theo Lewis và Booms (1984), chất lượng dịch vụ được thể hiện thôngqua khoảng cách giữa mức độ dịch vụ được đưa đến so với mức độ mong đợi củakhách hàng Nói cách khác, một dịch vụ được coi là có chất lượng khi dịch vụ đóđáp ứng được sự mong đợi hay kỳ vọng của khách hàng một cách tốt nhất Tương

tự, theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là một dạng của thái độ,thể hiện sự so sánh giữa kết quả mong đợi và kết quả nhận được khi trải nghiệm.Đồng quan điểm đó, Asubonten và cộng sự (1996), cho rằng chất lượng dịch vụ cóthể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch

vụ và nhận thức của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ đó Lassas và cộng sự (2000), đãchỉ ra rằng, sự tồn tại mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãncủa khách hàng Ngoài ra, kết quả các nghiên cứu trên cũng có khá tương đồng vềcác loại hình dịch vụ, như: dịch vụ du lịch, dịch vụ ngân hàng…

Như vậy, có thể hiểu, chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt làkhoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ này với kỳ vọngcủa khách hàng trước khi sử dụng Để đo lường chất lượng dịch vụ thanh toánkhông dùng tiền mặt tại các NHTM, trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo

các yếu tố trên cơ sở tổng hợp các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ từ cácnghiên cứu trước đây.

Chất lượng dịch vụ TTKDTM đang có sự phát triển mạnh mẽ song kháiniệm về quản trị chất lượng dịch vụ TTKDTM lại chưa được chính thức hóa trongcác tài liệu chính thống Do đó trong đề tài luận văn này, dựa trên tiếp cận về khoahọc quản trị kết hợp với các chức năng của quản trị, khái niệm về quản trị chấtlượng dịch vụ TTKDTM có thể được hiểu như sau Quản trị chất lượng dịch vụTTKDTM là quá trình gồm lập kế hoạch dịch vụ, tổ chức thực thi dịch vụ và đánhgiá chất lượng dịch vụ TTKDTM

1.1.2 Các hình thanh toán không dùng tiền mặt tại NHTM

1.1.2.1 Thanh toán bằng Séc

a Khái niệm

Séc là giấy tờ có giá do người ký phát lập, ra lệnh cho người bị ký phát tríchmột số tiền nhất định từ tài khoản thanh toán của mình để thanh toán cho người thụhưởng (Thông tư số 22/2015/TT-NHNN ngày 20/11/2015)

Có nhiều loại séc, cũng như nhiều tiêu chí để phân loại chúng như:

- Tính chất chuyển nhượng: Có séc ghi tên, séc vô danh, séc theo lệnh

- Người phát hành: Séc cá nhân và séc Ngân hàng xác định

- Cách thanh toán séc: Gồm séc tiền mặt và séc chuyển khoản

Ngoài ra còn có các loại séc đặc biệt khác như séc du lịch, séc gạch chéo, séctài khoản của người hưởng lợi

b) Ưu nhược điểm của thanh toán bằng Séc

- Ưu điểm

+ Thủ tục phát hành, thanh toán đơn giản, thuận tiện và dễ thực hiện, tiết kiệm thờigian cho người phát hành séc Thời gian thực hiện nhanh, độ an toàn và chính xáccao

+ Trên tờ séc không cần phải ghi nội dung quan hệ kinh tế phát sinh ra séc mà chỉcần ghi số tiền thanh toán

+ Trong thời hạn thanh toán, séc có thể chuyển nhượng một hay nhiều lần cho các

cá nhân, tổ chức khác

- Nhược điểm

+ Tâm lý của người bán nhận séc thường lo ngại trên tài khoản của người muakhông còn tiền, séc giả, dễ dẫn đến rủi ro trong giao dịch nên hay từ chối việc thanhtoán séc

+ Khi thanh toán, quá trình luân chuyển chứng từ liên Ngân hàng có thể kéo dài.+ Hạn mức phải thanh toán bằng séc chưa có quy định bắt buộc

b Ưu nhược điểm của thanh toán bằng UNC

- Ưu điểm

+ Thủ tục và quy trình thanh toán UNC an toàn, đơn giản, nhanh chóng và thuậntiện

+ Bên mua kiểm soát được bên bán về việc giao hàng và cung cấp dịch vụ

+ Phạm vi thanh toán rộng: đây là điều kiện thuận lợi cho người mua và người bánngay cả khi họ ở xa nhau, qua đó góp phần mở rộng và phát triển mối quan hệ traođổi mua bán hàng hóa, dịch vụ

+ Thời gian thanh toán bằng UNC ngắn nên đã rút ngắn đươc quá trình luân chuyểnvốn, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển

- Nhược điểm

+ UNC được lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng, phần để ghi nội dung chuyển tiềnhẹp nên không ghi được đầy đủ nội dung chuyển tiền

+ Thanh toán bằng UNC dễ dẫn đến trường hợp đơn vị mua chiếm dụng vốn củađơn vị bán.

+ Không có quy định về thời hạn hiệu lực của UNC nên khi có tranh chấp về chậmtrễ thì không có căn cứ pháp lý để tính phạt chậm trả

1.1.2.3 Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (UNT) hay nhờ thu

a Khái niệm

UNT hoặc nhờ thu là phương tiện thanh toán mà người thụ hưởng lập lệnh thanhtoán theo mẫu do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán quy định, gửi cho tổ chứccung ứng dịch vụ thanh toán ủy thác thu hộ mình một số tiền nhất định (Thông tư số46/2014/TT – NHNN 31/12/2014 hướng dẫn về dịch vụ TTKDTM)

Uỷ nhiệm thu được áp dụng phổ biến trong mọi trường hợp với điều kiện hai bênmua và bán phải thống nhất với nhau và phải thông báo bằng văn bản cho ngânhàng về việc áp dụng thể thức uỷ nhiệm thu để ngân hàng làm căn cứ tổ chức thựchiện thanh toán

b Ưu nhược điểm thanh toán bằng UNT

+ Thủ tục thanh toán rất phức tạp, trải qua nhiều khâu Điều đó làm giảm tốc độthanh toán, kéo dài thời gian, người thụ hưởng nhận tiền chậm ảnh hưởng đến hoạtđộng kinh doanh của họ

1.1.2.4 Thanh toán bằng thẻ Ngân hàng

a Khái niệm:

Thẻ thanh toán là một loại công cụ thanh toán hiện đại do ngân hàng pháthành và bán cho các tổ chức, cá nhân để họ sử dụng trong thanh toán tiền mua hàng

hoá, dịch vụ… hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hay tại các quầy trả tiền tựđộng ATM.

là thấu chi

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là một hình thức cho vay tiêu dùng của tổchức phát hành cấp cho chủ thẻ Trên cơ sở khả năng tài chính, tài sản đảm bảo, uytín của chủ thẻ, ngân hàng cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định Chủ thẻđược phép sử dụng vốn của ngân hàng để chi tiêu trước, và phải thanh toán ít nhất

số dư tối thiểu vào ngày đến hạn thanh toán, phần còn lại chưa thanh toán sẽ phảitrả lãi theo mức lãi suất thỏa thuận trước

c Ưu nhược điểm thanh toán bằng Thẻ ngân hàng

- Ưu điểm

+ Phạm vi thanh toán rộng

+ Thẻ là công cụ đắc lực với nhiều tính năng tích hợp giúp chủ thẻ rút tiền từ máyATM, thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua máy POS mà không cần phải mang nhiềutiền mặt theo; kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán giao dịch trực tuyến Qua

đó giúp chủ thẻ chủ động kiểm soát được chi tiêu, hạn chế tình trạng rơi tiền, mấttiền, tiền giả, đây là hình thức thanh toán an toàn tiện lợi, dễ sử dụng hơn các hìnhthức thanh toán bằng tiền mặt, séc…

+ Thông quan thanh toán bằng thẻ, Nhà nước cũng như Ngân hàng có thể chủ độngkiểm soát mọi hoạt động giao dịch của bất kỳ thẻ nào mà Ngân hàng phát hành, qua

đó tạo cơ sở thực hiện tốt chính sách ngoại hối, quản lý thuế đối với cá nhân, doanhnghiệp

- Nhược điểm

+ Vấn đề bảo mật thẻ còn hạn chế nên khả năng bị ăn cắp thông tin thẻ, làm giả thẻcủa tội phạm công nghệ ngày càng tinh vi, gây thiệt hại cho chủ thẻ

+Tình trạng thanh toán nhanh hay chậm phụ thuộc vào công nghệ ngân hàng

1.1.2.5 Thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử

a Khái niệm

Thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt là Banking) là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện thông qua môitrường mạng, và mô hình kết hợp giữa ngân hàng thương mại truyền thống và điện

E-tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trênkênh phân phối mới Khách hàng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viênngân hàng

Các tiện ích chính của E-Banking bao gồm: cung cấp thông tin, vấn tin,chuyển khoản, thanh toán, đăng ký, tư vấn và một số nghiệp vụ kinh doanh ngânhàng khác E-Banking bao gồm các loại hình như: Internet Banking (giao dịch ngânhàng qua mạng toàn cầu Internet), Mobile banking, SMS Banking (giao dịch ngânhàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động,…)

Việc thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử (thanh toán điện tử) hiện nay

có rất nhiều dịch vụ tiện ích như: Thanh toán hóa đơn mua hàng hoá, dịch vụ(truyền hình cáp, điện, nước, internet, nạp thẻ điện thoại.)

b Ưu nhược điểm thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử

- Ưu điểm

+ Nền tảng công nghệ ưu việt, tiên tiến, giao diện thân thiện, dễ dàng cho người sửdụng Thông tin hiển thị đầy đủ, chi tiết, tiện lợi cho việc thực hiện giao dịch

+ Quản lý tài khoản, thực hiên chuyển tiền mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đếnngân hàng, tiết kiệm thời gian đi lại, giúp cho việc chuyển tiền cả trong và ngoài hệthống tự động, nhanh chóng, an toàn và bảo mật.

+ Phạm vi thanh toán rộng, phát huy tốt trong môi trường thanh toán quốc tế

- Nhược điểm

+ Việc thực hiện thanh toán qua IBMB hoàn toàn qua hệ thống mạng, do đó kháchhàng luôn phải đối mặt với những rủi ro như hacker (tin tặc), virut máy tính vànhững rủi ro khác như mất mạng hay lỗi mạng giao dịch sẽ không thực hiện được.+ Việc thực hiện các giao dịch hoàn toàn qua mạng đem đếncho khách hàng sựthuận tiện và nhanh chóng, tuy nhiên các giao dịch này lại phụ thuộc vào côngnghệ Do đó, khách hàng muốn sử dụng các dịch vụ này phải được trang bị đầy đủphương tiện điện tử kết nối mạng viễn thông cũng như các kiến thức về sử dụngdịch vụ

1.1.2.6 Thanh toán bằng thư tín dụng (L/C)

a Khái niệm

Phương thức thanh toán thư tín dụng (L/C) là thỏa thuận mà trong đó mộtngân hàng (Ngân hàng phát hành) theo yêu cầu của khách hàng (người yêu cầu mởthư tín dụng) cam kết sẽ trả một số tiền nhất định cho người thứ ba (người thụhưởng) hoặc chấp nhận phối hiếu do người thứ ba ký phát trong phạm vi số tiền đókhi người thứ ba này xuất trình tại ngân hàng bộ chứng từ thanh toán hợp với nhữngđiều khoản trong thư tín dụng

Các bên tham gia trong phương thức thư tín dụng chứng từ gồm có:

- Người yêu cầu mở thư tín dụng: Là người mua (hay nhập khẩu) hoặc người ủythác cho một người khác

- Ngân hàng phát hành: Là Ngân hàng phục vụ người mua, cấp tín dụng cho ngườimua

- Người thông báo: Là Ngân hàng đại lý của ngân hàng phát hành ở nước ngoàihưởng lợi, làm nhiệm vụ thông báo nội dung L/C

Ngoài ra, có thể còn có sự tham gia của các ngân hàng khác như Ngân hàngxác nhận, Ngân hàng thanh toán

b Phân loại:

Có nhiều loại thư tín dụng, tuy nhiên phổ biến nhất là các loại sau:

- Thư tín dụng xác nhận: Là loại thư tín dụng được một ngân hàng khác xác nhậnđảm bảo thanh toán theo thư tín dụng đó cùng với ngân hàng mở L/C

- Thư tín dụng tuần hoàn: Là loại L/C trong đó quy định sau khi L/C sử dụng hếthạn ngạch hoặc hết thời gian hiệu lực thì nó lại tự động có giá trị như cũ, và cứ nhưvậy cho đến khi hoàn tất giá trị hợp đồng

- Thư tín dụng giáp lưng: Là loại L/C được mở trên cơ sở L/C mà nhà nhập khẩu đã

mở cho nhà xuất khẩu để thanh toán tiền hàng cho một tổ chức xuất khẩu khác L/Cđầu gọi là L/C gốc, L/C mở dau là L/C giáp lưng

- Thư tín dụng chuyển nhượng: Là loại L/C trong đó quy định quyền được chuyểnnhượng toàn bộ hay một phần số tiền L/C cho một hay nhiều người theo lệnh củangười hưởng lợi đầu tiên, nhưng chỉ được phép chuyển nhượng một lần, chi phíphát sinh trong quá trình chuyển nhượng do người hưởng lợi đầu tiên trả

- Thư tín dụng đối ứng: Là loại L/C trong đó quy định nó chỉ có giá trị hiệu lực khiL/C khác đối ứng với nó được mở ra, có nghĩa là nhà xuất khẩu nhận được L/C donhà nhập khẩu mở thì phải mở lại L/C tương ứng thì nó mới có giá trị

- Thư tín dụng dự phòng; Là loại L/C được mở nhằm đảm bảo quyền lợi của nhànhập khẩu, trong đó quy định rằng nếu nhà xuát khẩu không thực hiện hợp đồng,ngân hàng mở thư tín dụng dự phòng sẽ thanh toán tiền đền bù thiệt hại lại cho nhànhập khẩu

- Thư tín dụng thanh toán dần: Là loại thư tín dụng được ngân hàng mở L/C cam kếtvới người hưởng lợi thanh toán dần số tiền ghi trong L/C trong thời gian hiệu lựcquy định

- Thư tín dụng điều khoản đỏ: Là loại thư tín dụng có điều khoản đặc biệt, trước đâyđược ghi bằng mực đỏ Thông thường trong điều khoản đặc biệt, người mở L/C cho

phép nhà xuất khẩu ứng trước một số tiền nhất định trước khi xuất trình bộ chứng từhàng hóa.

Trước đậy, còn tồn tại hính thức thư tín dụng có thể hủy ngang, nhưng loạinày đã bị bỏ theo UCP 600 và tất cả các thư tín dụng hiện nay là không thể hủyngang

c Ưu nhược điểm thanh toán bằng L/C

- Ưu điểm

+ Phương thức thanh toán L/C giúp người mua có thể mở rộng nguồn cung cấphàng hoá cho mình mà không phải tốn thời gian, công sức trong việc tìm đối tác uytín và tin cậy Bởi lẽ, hầu hết các giấy tờ chứng từ đều được Ngân hàng đối tác kiểmtra và chịu trách nhiệm hoàn toàn về sai sót này Người mua được đảm bảo về mặttài chính rằng bên bán giao hàng thì mới phải trả tiền hàng Ngoài ra, các khoản kýquỹ mở L/C cũng được hưởng lãi theo quy định

+ Người bán hoàn toàn được đảm bảo thanh toán với bộ chứng từ hợp lệ Việcthanh toán không phụ thuộc vào nhà nhập khẩu Người bán sau khi giao hàng tiếnhành lập bộ chứng từ phù hợp với các điều khoản của L/C sẽ được thanh toán bất kểtrường hợp người mua không có khả năng thanh toán Do vậy, nhà xuất khẩu sẽ thuhồi vốn nhanh chóng, không bị ứ đọng vốn trong thời gian thanh toán

+ Thực hiện nghĩa vụ thanh toán này, Ngân hàng ngoài thu được các khoản phí thủtục còn thu hút được một khoản tiền khá lớn (Khi có ký quỹ) Khi thực hiện nghiệp

vụ này, Ngân hàng còn thực hiện được một số nghiệp vụ khác như cho vay xuấtkhẩu, bảo lãnh, xác nhận, mua bán ngoại tệ Hơn nữa, thông qua nghiệp vụ này uytín và vai trò của Ngân hàng trên thị trương tài chính quốc tế được củng cố và mởrộng

- Nhược điểm

+ Thủ tục mở thư tín dụng phức tạp, gây ứ đọng vốn cho người mua, nên trongnước ít áp dụng hình thức này, chủ yếu phát sinh đối với các giao dịch thanh toánquốc tế

+ Quy trình thanh toán rất tỷ mỷ, máy móc, các bên tiến hành đều rất thận trọngtrong khâu lập và kiểm tra chứng từ Chỉ cần có một sai sót nhỏ trong việc lập vàkiểm tra chứng từ cũng là nguyên nhân để từ chối thanh toán.

+ Việc thanh toán L/C không nhất thiết căn cứ vào tình hình thực tế của hàng hoá,ngân hàng cũng không có nghĩa vụ xem xét việc giao hàng hoá thực tế có khớpđúng với chứng từ hay không mà chỉ căn cứ vào chứng từ do người bán xuất trình,nếu thấy các chứng từ đó bề mặt phù hợp với các điều kiện của L/C thì trả tiền chongười bán

1.1.3 Vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Quản trị chất lượng dịch vụ TTKDTM là giải pháp tăng doanh thu của NHTM: Trong lĩnh vực tài chính, các NHTM phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt

từ các tổ chức tín dụng hoạt động trên thị trường nhằm mục tiêu mở rộng kháchhàng, giành giật thị phần và gia tăng doanh thu cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, khácvới cạnh tranh của các tổ chức kinh tế khác, cạnh tranh giữa các NHTM chủ yếudựa vào chất lượng cung ứng dịch vụ thuận tiện cho khách hàng; chất lượng sảnphẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng Bên cạnh đó, quản trị chất lượng dịch vụTTKDTM là công cụ giúp NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầukhách hàng, từ đây giúp NHTM mở rộng thị trường và gia tăng doanh thu cung cấpdịch vu TTKDTM Như vậy có thể thấy quản trị chất lượng dịch vụ TTKDTM là

cần thiết để các NHTM gia tăng doanh thu cung cấp sản phẩm dịch vụ này

Quản trị dịch vụ TTKDTM là giải pháp giảm chi phí cho các NHTM: Mục

tiêu hàng đầu của các NHTM là thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng hướng đến tối

đa hóa lợi nhuận kinh doanh Để thực hiện được mục tiêu này có 2 biện pháp màcác NHTM có thể thực hiện là tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí Trong đó, biệnpháp tiết kiệm chi phí là biện pháp được các NHTM thực hiện nhiều hơn do biệnpháp này phụ thuộc chủ yếu vào hiệu quả công tác quản trị kinh doanh của đội ngũban lãnh đạo ngân hàng mà không phụ thuộc nhiều vào giá thành các yếu tố đầu vàonhư các lĩnh vực kinh doanh khác Đối với kinh doanh dịch vụ TTKDTM của cácngân hàng cũng vậy, để nâng cao lợi nhuận thì biện pháp hàng đầu mà các ngân

hàng lựa chọn chính là tiết kiệm chi phí cho hoạt động kinh doanh này Và quản trịchất lượng dịch vụ TTKDTM được coi là cần thiết giúp tiết kiệm chi phí hoạt động,gia tăng lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng

Quản trị chất lượng dịch vụ TTKDTM giúp ngăn ngừa rủi ro: Trong hoạt

động kinh doanh dịch vụ TTKDTM, các NHTM không thể tránh khỏi những rủi ro

cơ bản như: rủi ro tín dụng, rủi ro thanh toán, rủi ro hoạt động,….với những rủi roluôn tiềm ẩn thì hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ TTKDTM là cần thiết đểgiảm thiểu rủi ro, hạn chế tổn thất khi rủi ro phát sinh Nếu ngân hàng biết cách xâydựng đưa ra các biện pháp quản trị chất lượng dịch vụ TTKDTM hợp lý, chính xác,kịp thời và nghiêm ngặt thì có thể giảm thiểu được một phần hoặc phần lớn rủi ro,làm cho chúng không thể xảy ra Nói một cách khác, quản trị chất lượng dịch vụTTKDTM giúp tăng hệ số án toàn, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh xuống mứcthấp hơn Đây chính là yêu cầu và cũng là sự cần thiết của công tác quản trị chấtlượng dịch vụ TTKDTM tại các NHTM

1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM

1.2.1 Hoạch định quản trị dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Đây là quá trình xây dựng, ấn định những mục tiêu trong quản trị chất lượngdịch vụ TTKDTM và xác định đề ra các chính sách thực hiện những mục tiêu đó

Để công tác quản trị chất lượng dịch vụ TTKDTM đạt hiệu quả thì không thể thiếukhâu xây dựng kế hoạch và thiết lập các chính sách quản lý Để lập các kế hoạchnày, bộ máy quản trị dịch vụ TTKDTM tại NHTM cần căn cứ vào các chỉ tiêu, kếhoạch của cấp trên giao và các sản phẩm, dịch vụ TTKDTM hiện tại đang cung cấpcủa ngân hàng

Giống như các dịch vụ khác, khi triển khai cung ứng dịch vụ TTKDTM cácNHTM cũng phải ban hành các chính sách và quy trình thanh toán cụ thể cho từngsản phẩm Các quy định này đảm bảo cho hoạt động cung ứng dịch vụ diễn ra thôngsuốt, chính xác, đảm bảo tính chuyên nghiệp và mang lại hiệu quả cao, phù hợp vớimục tiêu đề ra

Các chính sách và quy trình thanh toán phải được xây dựng dựa trên cơ sởcác quy định chung của Nhà nước và chiến lược kinh doanh riêng của mỗi NHTM.Nội dung của nó cần thể hiện được mục tiêu của NHTM, các quy định mang tínhnguyên tắc như quy định về tổ chức hạch toán kế toán, các phương thức giao dịch,quy trình giao dịch, quyền và nghĩa vụ của các cá nhân và tập thể tham gia vào quátrình cung ứng, quy định về xử lý sai sót và tranh chấp Bên cạnh đó, cũng khôngthể thiếu các quy định về phạm vi áp dụng và khách hàng mục tiêu, những điều kiện

cụ thể để được cung ứng dịch vụ, phí dịch vụ

Để có một quy trình thanh toán đảm bảo khoa học, hiệu quả và phù hợp, khithiết kế quy trình, các ngân hàng cần phải căn cứ vào đặc tính riêng của từng thểthức thanh toán, các văn bản pháp luật có liên quan Bởi vì các chính sách và quytrình thanh toán là cơ sở pháp lý, bảo vệ quyền và phân định trách nhiệm của cácbên liên quan nên nó phải cụ thể, chặt chẽ, đơn giản và dễ hiểu, hạn chế tối đa việcxảy ra tranh chấp trong quá trình cung ứng dịch vụ

Lập kế hoạch thời gian triển khai: Căn cứ vào nhu cầu của khách hàng,NHTM sẽ xác định thời gian phù hợp để cung cấp sản phẩm ra thị trường, đảm bảođáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng và nhận được lợi thế dẫn đầu thị trường Tùyvào điều kiện thị trường, NHTM sẽ xác định thời gian triển khai phù hợp Với cácsản phẩm về huy động vốn thời gian triển khai thường dài trong vài tháng, trong khicác sản phẩm dịch vụ TTKDTM thường có thời gian triển khai ngắn hơn Thôngthường các NHTM thường lựa chọn các khách hàng là người đã đi làm, có thu nhập

các công việc Do đó, cần chọn lựa những người phù hợp với từng công việc để bốtrí vào những khâu cụ thể, đảm bảo tính chuyên môn hóa nhằm mang lại hiệu quảcao nhất Bộ máy nhân sự phải tinh gọn, vừa đủ lớn để hoàn thành công việc mộtcách kịp thời, hiệu quả nhưng cũng không được quá lớn sẽ gây ra sự lãng phí mộtcách không cần thiết.

Tổ chức bộ máy nhân sự cũng phải phân định rõ ràng nhiệm vụ cụ thể chotừng cá nhân và bộ phận Con người đó, bộ phận đó phải xử lý những công việc gì,

ở những khâu nào của quá trình cung ứng dịch vụ, trường hợp không xử lý đượchoặc vượt thẩm quyền thì phải làm thế nào, phân công nhiệm vụ cụ thể sẽ tránhđược sự chồng chéo, đổ lỗi lẫn nhau trong công việc giúp xử lý công việc nhanhchóng và hiệu quả hơn

Bên cạnh nhiệm vụ thì các cá nhân ở mỗi chức vụ, vị trí khác nhau cũng phảiđược trao những quyền nhất định Nhân viên chỉ giải quyết tốt được công việc khi

họ xác định được quyền và nghĩa vụ của mình cũng như vai trò của họ được nhìnnhận đúng mức Tuy nhiên quyền lợi và nghĩa vụ phải đi cùng nhau, tránh traoquyền quá nhiều dẫn đến lạm dụng, cũng không được trao quyền quá ít khiến họkhông thể hoàn thành công việc

1.2.2.2 Tổ chức cơ sở hạ tầng

Khi cung ứng dịch vụ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng phải đáp ứngđược các yêu cầu về cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ thuật Cơ sở hạ tầng có ảnh hưởngrất lớn đến quy mô cung ứng dịch vụ và khả năng cạnh tranh của ngân hàng, nhất làtrong hoạt động cung ứng dịch vụ TTKDTM trong thanh toán của các NHTM Cơ

sở vật chất thể hiện bộ mặt của NHTM, do vậy nó phải đủ lớn để tạo được lòng tincủa khách hàng với ngân hàng Ngoài hệ thống kênh phân phối truyền thông là cácchi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng, hệ thống kênh phân phối truyền thống

là các chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng, hệ thống kênh phân phối dịch

vụ TTKDTM còn bao gồm các hệ thống phân phối hiện đại như máy rút tiền tựđộng, các thiết bị chấp nhận thẻ, ngân hàng tại nhà, ngân hàng qua điện thoại, máytính

Xây dựng cơ sở hạ tầng phải đảm bảo tính an toàn và liên tục cho hệ thốngthanh toán, đáp ứng được quy mô và khối lượng giao dịch của khách hàng Khi hệthống chính bị sự cố, phải có hệ thống dự phòng độc lập đảm bảo hoạt động thanhtoán không bị gián đoạn Quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ phải đảm bảo an toàn, bảomật, sao chép và lưu trữ các chứng từ liên quan đến giao dịch đầy đủ và phù hợpvới các quy định của pháp luật về cung ứng dịch vụ thanh toán.

Quy trình cung cấp dịch vụ TTKDTM của NHTM

Cung cấp dịch vụ TTKDTM của NHTM là việc triển khai các dịch vụTTKDTM đến khách hàng của NHTM Quy trình cung cấp dịch vụ TTKDTM củaNHTM được thực hiện theo quy trình như hình vẽ dưới đây:

Hình 1 1: Quy trình cung cấp dịch vụ TTKDTM của NHTM

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Xác định đối tượng khách hàng: Dịch vụ TTKDTM cung cấp ra phải xác

định được đối tượng khách hàng mà sản phẩm nhắm tới là gì, khách hàng tổ chứchay khách hàng cá nhân, khách hàng trong nhóm tuổi nào? Mức thu nhập tiềm năngcủa khách hàng là bao nhiêu? Nghề nghiệp, công việc của khách hàng là gì? Việcxác định đúng đối tượng khách hàng chính xác sẽ giúp cho hoạt động cung cấp dịch

vụ TTKDTM phù hợp, tạo thuận lợi cho hoạt động triển khai dịch vụ TTKDTM củaNHTM

Xác định phương thức và hình thức cung cấp dịch vụ:

Xác định hệ thống công nghệ sử dụng: Liên quan đến việc tác nghiệp dịch vụtrên hệ thống công nghệ thông tin của NHTM Dịch vụ sử dụng phần mềm nào, quytrình tác nghiệp, hướng dẫn lấy báo cáo số liệu,…

Xác định các thủ tục trong cung cấp dịch vụ: Đối với hoạt động cung cấpdịch vụ TTKDTM thì các NHTM cần thiết lập ra một số thủ tục, quy trình cho độingũ nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên kỹ thuật dịch vu Thực chất nộidung của thủ tục là các quy tắc Quy tắc được thể hiện thông qua các nội quy, quytrình, quy định, quy chế,…giải thích cho hoạt động này được phép hay không đượcphép thực hiện, đây là cơ sở cho hoạt động cung cấp dịch vụ TTKDTM của ngânhàng triển khai thực hiện

1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Khâu đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM nhằm đảm bảo quá trình thựchiện TTKDTM nói riêng và hoạt động thanh toán nói chung chấp hành đúng quyđịnh, đồng thời phát hiện kịp thời các sai sót và xử lý các vướng mắc có thể xảy ra

Để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM thì các NHTM cần xây dựngnhững tiêu chí đánh giá cụ thể Bằng các nghiên cứu trước đây, 2 tác giả Berry vàParasuraman (1991) đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảmnhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ, được khách hàng đánh giá thôngqua 5 chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối vớikhách hàng đó là sự tin cây, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm/thấucảm, phương tiện hữu hình Vận dụng mô hình của tác giả này vào đánh giá chấtlượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Các chỉ tiêu đánh giá chất lượngdịch vụ TTKDTM gồm:

a) Sự tin cậy

Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từlần đầu tiên Độ tin cậy phản ánh thông qua các tiêu chí, cán bộ ngân hàng trongquá trình tác nghiệp và phục vụ khách hàng phải đảm bảo thời gian xử lý giao dịchnhanh, không sai sót, am hiểu về các dịch vụ có liên quan đến TTKDTM để tư vấn

và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ này một cách dễ dàng và thuận tiện Giảiquyết nhanh và thấu đáo các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về dịch vụ này

Khách hàng đo lường tiêu chí này thông qua các yếu tố như sau:

+ Các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn chính xác

+ Ngân hàng có thực hiện theo đúng thời gian đã hứa/quy định với kháchhàng: thời gian chuyển khoản để người nhận nhận được tiền; thời gian thực hiện tạimáy ATM/POS

+ Khi khách hàng gặp trở ngại: Tra soát món tiền đã chuyển, máy ATM thugiữ tiền/không trả tiền….ngân hàng có kịp thời quan tâm giải quyết

+ Ngân hàng không để tạo ra lỗi trong quá trình làm việc: Hạch toán nhầm sốtiền của khách hàng, hạch toán nhầm tài khoản người nhận dẫn đến người nhậnkhông nhận tiền kịp thời, máy ATM trả tiền đúng/đủ không có tiền giả, tiền mờ tiềncũ

+ Nhân viên ngân hàng tư vấn cho khách hàng phương thức TTKDTM nàotiện lợi, phù hợp nhất đối với từng khách hàng khác nhau: Ủy nhiệm chi, thanh toánthẻ, thanh toán qua máy ATM, Mobile banking, SMS banking,…

+ Bí mật thông tin cho khách hàng về tài khoản và các giao dịch liên quanđến tài khoản

b) Sự đáp ứng

Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch

vụ kịp thời cho khách hàng Phản ánh thông qua các tiêu chí, thủ tục giao dịch đơngiản, thuận tiện nhưng đầy đủ, chặt chẽ, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, sản phẩm

đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mức phí giao dịch phù hợp và uy tín, vịthế và thương hiệu của ngân hàng

Các chỉ tiêu cụ thể đối với dịch vụ TTKDTM

+ Các sản phẩm dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng+ Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ dễ hiểu,đầy đủ tính pháp lý, đăng ký mở tài khoản, mẫu phiếu ủy nhiệm chi, hướng dẫn sửdụng mobile banking, SMS banking

+ Thời gian tiếp nhận hồ sơ, thời gian xử lý của lệnh yêu cầu thanh toán củakhách hàng nhanh chóng

+ Biểu phí dịch vụ công khai, mức phí phù hợp với chất lượng dịch vụ

+ Mạng lưới ngân hàng rộng đáp ứng được những nhu cầu thanh toán củakhách hàng ở các vùng sâu vùng xa

c) Năng lực phục vụ

Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở vớikhách hàng của giao dịch viên Khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ,phong cách giao dịch văn minh, lịch sự; Trang phục gọn gàng, đẹp mắt giải quyếtkhiếu nại nhanh chóng, hợp lý Đây là tiêu chí tạo ra sự khác biệt trong dịch vụTTKDTM, khách hàng cảm thấy yên tâm và thoải mái khi sử dụng dịch vụTTKDTM của ngân hàng

+ Trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng để trả lời cho các câu hỏiliên quan đến hoạt động dịch vụ TTKDTM

+ Tác phong, hành vi của giao dịch viên hướng dẫn và tiếp nhận yêu cầudịch vụ của khách hàng có lịch sự, niềm nở

+ Giới thiệu, quảng bá các hình thức TTKDTM để khách hàng lựa chọn hìnhthức phù hợp nhất cho mình

+ Chương trình, tiếp thị marketing tờ rơi, áp phích,…có phát huy được tácdụng hiệu quả

+ Số lượng các khiếu nại và thời gian xử lý các khiếu nại: Tra soát thanhtoán, các khiếu nại liên qua đến dùng thẻ, lỗi khi sử dụng SMS banking, Mobilebanking

d) Sự đồng cảm/ thấu cảm

Cán bộ ngân hàng phải luôn luôn quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhânkhách hàng sao cho ân cần, chu đáo nhất có thể Thể hiện qua việc tư vấn, hướngdẫn khách hàng, tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng Tạo ra chokhách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếpnồng hậu mọi lúc, mọi nơi

Thể hiện qua các chỉ tiêu cụ thể như sau:

+ Có sự quan tâm đặc biệt tới từng loại khách hàng, phục vụ riêng, ưu đãi phí

ưu đãi xử lý giao dịch

+ Sự đa dạng các hình thức dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

+ Có bộ phận giải đáp thắc mắc của khách hàng

+ Các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể

e) Phương tiện hữu hình

Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị máymóc, cơ sở vật chất, sách hướng dẫn hệ thống thông tin liên lạc phục vụ cho dịch vụTTKDTM

Thể hiện qua các tiêu chí cụ thể như sau

+ Ngân hàng có được trang bị hiện đại: Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, bànquầy sạch sẽ phù hợp với khách hàng

+ Mạng lưới hệ thống máy ATM/POS, các điểm giao dịch trong hệ thống đểtiện lợi cho khách hàng

+ Trang phục giao dịch của nhân viên ngân hàng có gọn gàng, tao nhã Việcnhân viên ngân hàng mặc đồng phục sẽ tạo ra hình ảnh đẹp và đồng bộ về ngânhàng

+ Tài liệu liên quan đến dịch vụ, tờ rơi, các bài giới thiệu có hấp dẫn, dễ hiểuhay không

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM

1.3.1 Nhân tố thuộc môi trường vĩ mô

a Môi trường pháp lý

Trong nền kinh tế thị trường có điều tiết của nhà nước, pháp luật có vai tròquan trọng là một hàng rào pháp lý tạo ra một môi trường kinh doanh bình đẳngthuận lợi, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của các chủ thể kinh tế, nhà nước, cánhân, công dân, bắt buộc các chủ thể phải tuân theo